8.1.การบริหารงานคุณภาพ

การบรหิ ารงานคณุ ภาพในองค์กร 1. ความหมายของการบริหารงานคณุ ภาพในองค์กร 2. ความหมายของคณุ ภาพ 3. ประเภทของคุณภาพ 4. ความสาคญั ของคณุ ภาพ 5. การควบคุมคณุ ภาพ 6. กลุ่มควบคมุ คุณภาพ 7. กจิ กรรม 5 ส. 8. การบริหารงานโดยใช้ TQM

ความหมาย การบริหารงานคณุ ภาพ หมายถงึ กระบวนการที่ประกอบดว้ ย นโยบายคุณภาพ วัตถุประสงค์คุณภาพ การวางแผนงานคณุ ภาพ ระบบบรหิ ารจดั การเชิงคณุ ภาพ การตรวจสอบ/ประเมินผล การ ปรบั ปรงุ อย่างต่อเนื่อง เพอื่ ตอบสนองความตอ้ งการและสร้าง ความพึงพอใจให้กับลกู คา้ พนกั งาน และสังคม คณุ ภาพ หมายถึง การผลิตสนิ ค้าและบรกิ ารให้ตรงตามขอ้ กาหนด เหมาะสมกับการใช้งาน และเป็นสง่ิ ทส่ี ามารถตอบสนองและสร้างความพึง พอใจใหก้ ับลูกค้าไดอ้ ย่างมปี ระสทิ ธภิ าพ

ประเภทของคณุ ภาพ 1. คณุ ภาพดา้ นเทคนิค ลักษณะทางกายภาพ ความสามารถในการใชง้ าน เชน่ เครอ่ื งปรับอากาศเสียงเบา ฟอกอากาศได้ 2. คณุ ภาพด้านจิตวิทยา คณุ ลกั ษณะที่มผี ลตอ่ จติ ใจของผบู้ รโิ ภคในการ ตัดสนิ ใจซอื้ เช่น เครือ่ งปรบั อากาศรปู ร่างกะทดั รัด 3. คณุ ภาพในการให้บริการหลังการขาย เชน่ รับเปล่ยี น คืน ซอ่ ม ตดิ ตั้ง บารุงรักษา เชน่ บริการตดิ ต้งั เครอ่ื งปรับอากาศฟรี 4. คณุ ภาพดา้ นเวลา อายกุ ารใช้งาน ความรวดเรว็ ในการใหบ้ ริการ ความ ยากงา่ ยในการบารุงรกั ษา 5. คณุ ภาพดา้ นจรยิ ธรรม เชน่ ถูกต้องตามมาตรฐาน จริงใจบริการ ซือ่ สตั ย์

ความสาคัญของคุณภาพ 1. สรา้ งความพอใจให้กบั ลูกคา้ 2. ช่วยในการลดตน้ ทนุ ลดแรงงาน ลดเวลา ผลผลติ เพ่ิมข้นึ 3. ส่งมอบไดต้ ามกาหนด ทาให้ลกู ค้าพอใจ เกดิ การซอื้ ซา้ 4. คณุ ภาพชีวติ ดขี ้นึ ผู้ผลติ = งานมคี ณุ ภาพ ไมม่ ขี องเสีย ส่งมอบทัน งานบรรลุเปา้ หมาย พนกั งาน = ทางานอย่างมคี วามสขุ ผลตอบแทนสูง ผู้บริโภค = ไดร้ ับสินคา้ หรือบรกิ ารท่ีมคี ณุ ภาพตามต้องการ

การควบคุมคุณภาพ การควบคุมคณุ ภาพ หมายถึง ขบวนการทจ่ี ดั ทาขน้ึ อยา่ งเปน็ ระบบ เพื่อใหไ้ ด้คุณภาพของผลิตภัณฑ์ตามทีก่ าหนดมาตรฐานไวซ้ ่งึ สามารถตอบสนองและสรา้ งความพงึ พอใจให้กบั ลูกคา้

เทคนคิ การควบคมุ คณุ ภาพ 1. กลมุ่ ควบคุมคณุ ภาพ (Quality Control Cycle : QCC) 2. กจิ กรรม 5 ส. 3. การบรหิ ารงานโดยใช้ TQM

กลุม่ ควบคมุ คณุ ภาพ (Quality Control Cycle : QCC) กลุม่ ควบคุมคุณภาพ หมายถึง การรวมตวั กันอย่างสมัครใจ ของกลุ่มบุคคล ตงั้ แต่ 3-10 คน โดยมผี ้บู ังคบั บญั ชาระดับตน้ เปน็ แกนนา เพ่อื ดาเนนิ กจิ กรรมเกีย่ วกบั การปรับปรุงคุณภาพ ของงานดว้ ยตนเอง อย่างมอี สิ ระ ไม่ขัดกบั นโยบายขององค์กร

หลกั การของกจิ กรรม QCC 1. พฒั นาคน 2. พัฒนางาน 3. พัฒนาทมี งาน

ขัน้ ตอนในการดาเนินกิจกรรม QCC 1.การตง้ั กลมุ่ และการจดทะเบยี น พนกั งาน 3-10 คนรวมตัวกัน ด้วยความสมคั รใจ เพอ่ื ปรบั ปรุงงานให้มคี ุณภาพ โดยมหี ัวหน้า งานเปน็ หวั หน้ากลุ่ม 2. การคน้ หาปญั หา ประชมุ กลุ่มเพ่ือเลอื กปญั หา 3. นาปัญหามากาหนดหวั ข้อเรื่อง 4. การกาหนดเป้าหมาย 5. สารวจสภาพปัจจบุ ัน วิเคราะห์ เปรียบเทยี บกบั เป้าหมาย แล้วปรบั ปรงุ เป้าหมาย 6. ดาเนนิ การตามขัน้ ตอน PDCA

วงจร PDCA P = Plan = การวางแผนจากเปา้ หมายทก่ี าหนดไว้ D = Do = การปฏบิ ัติตามขั้นตอนทีก่ าหนดไว้ในแผน C = Check = การตรวจสอบผลการปฏิบตั งิ าน A = Action = การปรับปรงุ แก้ไขหรอื ยอมรบั แนวทางปฏบิ ตั ิ

วงจร PDCA

กจิ กรรม 5 ส. ประกอบดว้ ย 1. สะสาง แยกสง่ิ ทจ่ี าเป็น กับไม่จาเป็น ออกจากกนั 2. สะดวก จัดให้เปน็ ระเบียบเรียบร้อย 3. สะอาด ปดั กวาด เช็ด ถู เครื่องมอื เครื่องจกั ร อุปกรณ์ สถานทีท่ างาน 4. สุขลกั ษณะ การปฏบิ ัติ 3 ส.แรก + ค้นหาสาเหตุ เพอ่ื ยกระดับมาตรฐาน 5. สร้างนิสัย การอบรมและปฏบิ ัติ 4 ส.แรก อยา่ งสม่าเสมอจน เปน็ นิสัย

การบริหารงานโดยใช้ TQM ☀ W. Edwards Deming คิดคน้ เพ่ือนามาใชใ้ นการ ปรบั ปรงุ คณุ ภาพของสินค้าและบรกิ าร ☀ ไดร้ บั ความนิยมในญป่ี ุน่ ญี่ปุ่นแพส้ งคราม ต้องการ ผลติ สนิ ค้าและบรกิ ารที่มคี ุณภาพสง่ ออก เพ่อื หารายได้ เขา้ ประเทศ

ความหมายของ TQM TQM หมายถงึ ระบบบรหิ ารงานคุณภาพท่ีม่งุ เน้นการให้ ความสาคัญสงู สุดตอ่ ลกู คา้ ภายใตค้ วามรว่ มมอื ของพนักงานทัว่ ทงั้ องคก์ รทจ่ี ะปรบั ปรงุ งานอย่างต่อเนือ่ ง เพอื่ ใหส้ ามารถตอบสนอง ความต้องการได้

หลักการสาคัญของ TQM 1. การให้ความสาคญั กบั ลกู ค้า 2. การพัฒนาอยา่ งต่อเนื่อง มหี ลักการ ♂ศกึ ษา วเิ คราะห์ ทบทวน เพื่อหาแนวทางปรบั ปรงุ พฒั นา ♂หาวธิ ใี นการแก้ปญั หาและพฒั นา ♂ติดตาม ตรวจสอบ ประเมนิ ผล อย่างเป็นระบบ 3. สมาชกิ ทุกคนมสี ่วนรว่ ม

ประโยชน์ของ TQM 1. ร้ปู ัญหาทแี่ ท้จรงิ ของลกู คา้ สามารถตอบสนองความ ต้องการที่แทจ้ รงิ ได้ 2. เปน็ ระบบเรยี บง่าย ลดความสูญเสีย ลดต้นทุนได้อย่าง มปี ระสทิ ธภิ าพ 3. พัฒนาระบบ ข้นั ตอน และจดั เกบ็ ข้อมูลการทางานได้ อยา่ งมีประสทิ ธิภาพ 4. พนกั งานพงึ พอใจในการทางาน เพราะมีส่วนร่วม

ข้ันตอนในการนา TQM ไปส่กู ารปฏิบัติ 1. คัดเลือกและแตง่ ต้ังผู้รบั ผิดชอบ 2. การวางแผนการปฏิบตั ิงาน โดยผูบ้ ริหารและทมี งาน 3. การนาแผนไปปฏิบตั อิ ย่างเปน็ ระบบ 4. การตดิ ตาม ตรวจสอบ ประเมนิ ผลและแกไ้ ข 5. มกี ารเสรมิ แรง เพอื่ ให้ TQM คงอยูต่ ่อไป