_การดำเนินงานศูนย์ประสานงานหลักประกันสุขภาพชนเผ่าพื้นเมือง_และกลุ่มชาติพันธุ์

8. แนวทางการด�าเนินงานในพน้ื ที่ 8.1 การเผยแพร่ข้อมูล ความรู้ สรา้ งความเข้าใจ เรือ่ งหลกั ประกันสุขภาพ วิธกี าร 1) ลงพนื้ ทแี่ ละเคาะประตบู า้ น หมายความวา่ ผปู้ ระสานงานหรอื เจา้ หนา้ ทศี่ นู ย์ ประสานงานฯ จะลงพื้นท่ีในเขตบริการของตน เยี่ยมเยียนทุกครอบครัวเพ่ือ สอบถาม ใหค้ า� ปรกึ ษาและใหค้ วามรเู้ พมิ่ เตมิ เกย่ี วกบั สทิ ธหิ ลกั ประกนั สขุ ภาพ การเข้ารับบริการสุขภาพ ร้องทุกข์กรณีได้รับผลกระทบจากการให้บริการ สาธารณสขุ ของหนว่ ยบริการ 2) การท�าหนา้ ทีเ่ ป็นวทิ ยากรให้ความรูเ้ รื่องหลกั ประกนั สุขภาพในเวทขี องภาคี เครือขา่ ยในแต่ละระดบั เช่น ระดับชุมชน ระดับตา� บล จงั หวัด ระดบั เขต(ถ้า สามารถท�าได้) 3) จัดเวทีเรอ่ื งหลกั ประกนั สุขภาพในชมุ ชน โดยขอให้พิจารณาในประเดน็ 3.1) เลอื กเวลาทเ่ี หมาะสมและสะดวกกบั ชาวบา้ น เชน่ วนั หยดุ ตอนหวั คา�่ กอ่ นหรอื หลงั ขา่ วหรือละครทีวี และใช้เวลาไมน่ านมากเกนิ ไป 3.2) มรี ปู แบบเวทแี ละกจิ กรรมทนี่ า่ สนใจ นา่ ตดิ ตาม และเนน้ การมสี ว่ น- ร่วมของผู้เข้าร่วมกิจกรรม 4) เผยแพร่ข้อมูลข่าวสารผา่ นช่องทางการสื่อสารประเภทต่างๆ เชน่ จัดรายการ วิทยุ หอกระจายข่าว เคเบิ้ลท้องถ่ิน จดหมายข่าว แผ่นพับ วารสารและ หนังสอื พมิ พ์ทอ้ งถิ่น 5) จดั นทิ รรศการเคลอื่ นทเี่ พอื่ ใหค้ วามรแู้ กป่ ระชาชนในพน้ื ทรี่ ว่ มกบั หนว่ ยบรกิ าร 49

8.2 ใหค้ า� แนะนา� ปรกึ ษา รบั เรอื่ งรอ้ งทกุ ข์ และประสานงาน แกไ้ ขปญั หา ในหวั ขอ้ นมี้ ภี ารกิจ 3 เรอื่ ง คอื การใหค้ �าแนะนา� ปรกึ ษากอ่ นเกดิ ปญั หา รบั เร่ืองร้องทุกข์กรณีประชาชนเกิดปัญหาแล้ว จากน้ันประสานงานหน่วยงานที่ เกยี่ วข้องโดยตรงเพื่อแกไ้ ขปัญหา โดยมขี น้ั ตอนและวิธีการด�าเนินการ ดงั ตอ่ ไปน้ี 1) การใหค้ า� แนะนา� ปรกึ ษา หรอื ตอบคา� ถามกรณปี ระชาชนทเี่ ดอื ดรอ้ นตอ้ งการ ท�าความเข้าใจในประเด็นข้อสงสัย เช่น ประเภทกองทุนต่างๆ สิทธปิ ระโยชน์ ข้ันตอนการขอรับความช่วยเหลือกรณีได้รับผลกระทบจากการรักษา ฯลฯ หมายเหตุ : กรณีการให้ค�าปรึกษาแนะน�าแก่ประชาชนผู้รับบริการ ควรให้ ข้อมูลตรงไปตรงมา หากไม่รู้หรือไม่แน่ใจก็บอกกับประชาชนผู้รับบริการไป โดยตรงว่าไม่รู้ หรอื ไม่แนใ่ จ และแนะน�าให้ไปปรึกษาใครตอ่ 2) รับเรือ่ งรอ้ งทุกข์ ประเด็นนีส้ �าคญั มาก คอื ก่อนจะทา� หน้าท่ีรบั เรือ่ งรอ้ งทุกข์ได้ กต็ อ้ งผา่ นการฝกึ อบรมและมคี วามรคู้ วามเขา้ ใจ ขนั้ ตอนและกระบวนการให้ ความชว่ ยเหลอื พอสมควร โดยมขี ้นั ตอน วิธกี ารและกระบวนการดังต่อไปนี้ 2.1) ตรวจสอบสิทธิก่อนว่า ผู้ร้องมีสิทธิอะไร เช่น กองทุนหลักประกัน สขุ ภาพ ประกนั สงั คม สวสั ดิการขา้ ราชการ หรอื กองทนุ ใหส้ ิทธิ (คืน สทิ ธ)ิ ตามมติ ครม. 23 มีนาคม 2553 2.2) ตรวจสอบขอ้ เทจ็ จรงิ ของขอ้ มลู การรอ้ งเรยี นวา่ เกดิ จากอะไร เชน่ เกดิ จากกรณปี ญั หาการรกั ษาพยาบาลเรอื่ งอะไร กรณหี นว่ ยบรกิ ารไมไ่ ด้ มาตรฐาน เป็นต้น 2.3) ลา� ดับเหตกุ ารณ์ วิเคราะห์ข้อมลู หาสาเหตปุ ัญหา 2.4) การใหค้ วามชว่ ยเหลือ (1) กรณีผู้ร้องมีศักยภาพหรือพอช่วยเหลือตนเองได้ ศูนย์ประสาน งานฯ ท�าหน้าท่ีเพียงให้ค�าแนะน�า ช้ีแนะช่องทางเพื่อให้ผู้ร้องเรียน ดา� เนนิ การแก้ไขปญั หาดว้ ยตนเอง 50

(2) กรณผี ู้ร้องชว่ ยเหลอื ตนเองไมไ่ ด้ ศูนย์ประสานงานฯ จะทา� หน้าท่ี ประสานแก้ไขปัญหาให้แทนผู้ร้อง และให้ความช่วยเหลือตามสิทธิ ตามความเหมาะสม 4. การประสานให้ความช่วยเหลอื หรอื กรณสี ง่ ต่อ (กรณีไมส่ ามารถด�าเนนิ การ เองได้ หรอื ไม่สามารถท�าใหเ้ รือ่ งยตุ ไิ ด)้ 4.1) ส่งต่อไปให้กับศูนย์ประสานงานฯในประเด็นที่เก่ียวข้องโดยตรง หรือ มปี ระสบการณส์ งู กวา่ 4.2) หน่วยบริการ ทั้งหน่วยบริการที่ให้การตรวจรักษา หน่วยบริการ ตน้ สังกัด และหน่วยบรกิ ารทีร่ บั ส่งต่อ 4.3) สปสช.สาขาเขตพ้ืนที่ /ส�านักงานสาธารณสุขจังหวัด(สสจ.) เพ่ือยื่น คา� ร้องตา่ งๆ 4.4) สปสช. ส่วนกลาง ในการยืน่ คา� รอ้ งเพ่อื ขออุทธรณ์ 4.5) หน่วยงานและองค์กรอ่ืนๆ ท้ังภาครัฐและเอกชน เช่น ส�านักบริการ ประชาชน 1330 / มลู นิธิเพอ่ื ผู้บรโิ ภค เป็นตน้ 8.3 ติดตามและพัฒนาคณุ ภาพบรกิ ารในระดับพนื้ ท่ี การจัดตั้งศูนย์ประสานงานหลักประกันสุขภาพประชาชน (ชนเผ่าพ้ืนเมือง และกลุ่มชาติพันธุ์) เพ่ือท�าหน้าที่อ�านวยความสะดวกในเร่ืองข้อมูลข่าวสารและ การให้ความช่วยเหลือ ให้ค�าแนะน�าปรึกษาหารือให้แก่ประชาชน การติดตามการ ดา� เนนิ งานเพอื่ แกไ้ ขปญั หา ทา� หนา้ ทปี่ ระสานงานสรา้ งความรว่ มมอื กบั หนว่ ยบรกิ าร และเครือข่ายภาคประชาชน 9 ด้าน และเสริมสร้างการมีส่วนร่วมกับ สปสช.สาขา เขตพน้ื ทอี่ นกุ รรมการควบคมุ คณุ ภาพและมาตรฐานบรกิ ารสาธารณสขุ ในระดบั เขต พน้ื ท่ี อนุกรรมการควบคุมระดบั จังหวัด (ม.41) 51

วธิ กี ารติดตาม การเขา้ ไปสงั เกตการณใ์ นสถานบรกิ ารอยา่ งสมา่� เสมอ เพอ่ื ใหเ้ หน็ ดว้ ยตนเอง รับฟังความคิดเห็นของผู้ใช้บริการจริงในสถานพยาบาล เราสามารถสุ่มถามผู้รับ บริการอย่างสม่�าเสมอ ซึ่งอาจส่งผลท�าให้บุคลากรในหน่วยบริการปฏิบัติต่อผู้รับ บรกิ ารที่ดีขึน้ ได้ 8.4 สนับสนุนการมีสว่ นร่วมขององคก์ รชมุ ชน/ องค์กรประชาชนในการจัดกิจกรรมท่เี ก่ยี วขอ้ ง เช่น กิจกรรม ต่อไปน้ี 1) การจัดเวทใี นชุมชน และนา� พาประชาชนท่ียงั ไม่มีบัตรทองไปขอข้ึนทะเบยี น ท�าบัตรทอง 2) เปดิ ใหบ้ รกิ ารประชาชนในการขอมีบตั ร 3) จัดเวทีให้ความรู้ชุมชนในเรื่องกองทุนหลักประกันสุขภาพแห่งชาติ ประกัน สงั คม กองทนุ ใหส้ ทิ ธิ (คืนสิทธิ) ตามมติ ครม. 23 มนี าคม 2553 4) ประสานสร้างความร่วมมอื และผลักดันให้องคก์ รปกครองสว่ นท้องถนิ่ มีแผน งานรว่ มกนั ในการพฒั นาระบบหลกั ประกนั สขุ ภาพในพนื้ ท่ี รวมทงั้ สนบั สนนุ งบประมาณในการดา� เนินงาน 5) ประสานความร่วมมือกับองค์กรปกครองส่วนท้องถิ่นในพ้ืนที่ในการบริหาร จัดการกองทุนหลักประกันสุขภาพระดับตา� บล 6) จัดกระบวนการคัดเลือกและสนับสนุนให้แกนน�าองค์กรเครือข่ายประชาชน เข้าร่วมเปน็ กรรมการระดับเขตและระดับจงั หวดั 52

8.5 การพัฒนาระบบฐานขอ้ มลู จัดท�าข้อเสนอ และความคดิ เหน็ ตอ่ การพฒั นาระบบหลกั ประกนั สขุ ภาพ รว่ มผลักดันเชิงนโยบาย ข้อมูลต้งั ต้นการท�างานหรือเรียกวา่ ข้อมูลเส้นฐาน (Base Line Data) และ ฐานขอ้ มูล (DATA Base) เป็นสง่ิ สา� คัญอันดบั ต้นๆ 1) การเกบ็ รวบรวมขอ้ มลู ตงั้ ตน้ หรอื ขอ้ มลู เสน้ ฐาน Base Line Data ทเ่ี ปน็ ขอ้ มลู เชงิ ปรมิ าณและคณุ ภาพ 1.1) ข้อมูลเชิงปริมาณ ที่จ�าเป็นต้องรู้และจะต้องเก็บรวบรวมไว้ เช่น ตัวเลขสถิติจ�านวนประชากรเป้าหมายกลุ่มต่างๆ หมายถึง คนมี สญั ชาตไิ ทย และคนไรส้ ญั ชาตทิ ร่ี อการพสิ จู นส์ ถานะบคุ คลกลมุ่ ตา่ งๆ และกลุ่มบุคคลที่ตกหล่นจากการส�ารวจและไม่ได้รับสิทธิในหลัก ประกนั สขุ ภาพ เพอ่ื จะจา� แนกกลมุ่ สทิ ธแิ ละการวางแผนใหค้ วามชว่ ย เหลือแตล่ ะกลุม่ ได้ 1.2) ข้อมูลเชิงคุณภาพ เป็นข้อมูลเก่ียวกับสถานการณ์ปัญหาด้านสิทธิ สถานะบุคคลและสิทธิด้านสุขภาพ ปัญหาการเข้าถึงสิทธิท่ีเป็น เงื่อนไขข้อจ�ากัดอะไรบ้าง อย่างไร ข้อมูลหน่วยงานต่างๆ จะเป็น ประโยชน์ในการตัดสินใจ วางแผนแก้ไขปัญหา แหล่งทรัพยากรและ บุคลากรเชี่ยวชาญในแต่ละด้าน ที่เราจ�าเป็นต้องรู้เพื่อขอความร่วม- มอื และสร้างการมสี ว่ นร่วมในการแกไ้ ขปัญหา 2) ระบบฐานขอ้ มลู (DATA Base) หมายถงึ กลมุ่ ของขอ้ มลู ทมี่ คี วามสมั พนั ธก์ นั ถูกน�ามาจัดเก็บที่เดียวกัน โดยข้อมูลอาจเก็บไว้ในแฟ้มข้อมูลเดียวกันหรือ แยกเก็บหลายๆ แฟ้มข้อมูล แต่ต้องมีการสร้างความสัมพันธ์ระหว่างข้อมูล เพอ่ื ประสทิ ธภิ าพในการจดั การขอ้ มลู ในการจดั เกบ็ ขอ้ มลู ในระบบฐานขอ้ มลู สรุปประเดน็ หลกั ๆ ได้ดงั น้ี 2.1) มีการใช้ขอ้ มลู รว่ มกัน (data sharing) 2.2) ลดความซา้� ซอ้ นของขอ้ มลู (reduce data redundancy) 53

2.3) ข้อมลู มคี วามถูกตอ้ งมากขึ้น (improved data integrity) 2.4) เพ่ิมความปลอดภยั ให้กับขอ้ มลู (increased security) 2.5) มีความเปน็ อิสระของข้อมลู (data independency) ระบบฐานข้อมูลมาจากข้อมูลท่ีเราได้จัดเก็บและน�ามาด�าเนินการจัดการให้ เปน็ ระบบ เปน็ หมวดหมู่ ในรปู แบบแฟม้ ขอ้ มลู ในระบบคอมพวิ เตอร์ เพอ่ื การสบื คน้ นา� ไปใชป้ ระโยชน์ และพฒั นาตอ่ ยอดไดง้ า่ ย หรอื นา� มาจดั ทา� เปน็ ขอ้ เสนอแนะแกไ้ ข ปัญหาต่อหนว่ ยบรกิ ารหรือหน่วยงานท่เี กยี่ วขอ้ งในระดบั ท้องถิ่น และระดับโยบาย 8.6 สนบั สนุนการมีสว่ นรว่ มและการเชอื่ มร้อยเครอื ขา่ ย ประชาชน 9 ดา้ น ตาม พระราชบญั ญตั ิหลกั ประกัน สุขภาพแหง่ ชาติ พ.ศ.2545 เครอื ขา่ ยประชาชน 9 ดา้ น ตาม พ.ร.บ.หลกั ประกนั สขุ ภาพแหช่ าติ พ.ศ.2545 คอื งานดา้ นเดก็ หรอื เยาวชน งานดา้ นสตรี ผสู้ งู อายุ คนพกิ ารหรอื ผปู้ ว่ ยจติ เวช ผตู้ ดิ เชื้อเอชไอวี หรือผู้ป่วยเร้ือรัง ผู้ใช้แรงงาน ชุมชนแออัด เกษตรกร และงานด้าน ชนกลุ่มนอ้ ย และอ่นื ๆ เช่น เครอื ขา่ ยผู้บริโภค เป็นต้น เครือข่ายประชาชน 9 ด้าน ดังกล่าวน้ี ต่อมาได้มีการรวมตัวกันในนาม \"เครือข่ายกลุ่มคนรักหลักประกันสุขภาพ\" เพื่อด�าเนินงานรณรงค์ปกป้องคุ้มครอง สทิ ธิ จดั ทา� ขอ้ เสนอเชงิ นโยบายและการผลกั ดนั ขอ้ เสนอเชงิ นโยบายใหแ้ กผ่ มู้ อี า� นาจ ตัดสินใจในการชะลอ ยับยั้งกรณีสร้างปญั หาและผลกระทบกับประชาชน มีการจดั ท�าข้อเสนอนโยบายเพ่ือพัฒนายกระดับสิทธิในหลักประกันสุขภาพ หรือพัฒนาชุด สทิ ธปิ ระโยชนต์ า่ งๆ ใหม้ ีความเท่าเทียมกัน กจิ กรรมท่เี ปน็ รปู ธรรมมากท่สี ุด คอื การร่วมรณรงคส์ ิทธหิ ลกั ประกนั สุขภาพ ในระดับชาติ สง่ ผูแ้ ทนไปรว่ มประชุมกบั เครอื ข่ายประชาชน 9 ดา้ น ซึ่งมีการพบปะ พูดคุยกันทุก 2-3 เดือนต่อครั้ง การส่งผู้แทนเครือข่ายไปร่วมเลือกต้ังและรับการ เลือกตั้งเป็นคณะกรรมการกองทุนหลักประกันสุขภาพระดับต�าบล อนุกรรมการฯ ระดับจงั หวดั ระดับเขตพน้ื ที่ และกรรมการระดับชาติ 54

9. การตดิ ตามประเมินผลศูนยป์ ระสานงาน หลักประกันสุขภาพประชาชน การติดตามประเมินผลการด�าเนินงานของศูนย์ประสานงานฯ โดยเฉพาะ ศนู ยป์ ระสานงานทไี่ ดร้ บั การสนบั สนนุ งบประมาณจากสา� นกั งานหลกั ประกนั สขุ ภาพ แห่งชาติ จ�าเป็นต้องได้รับการประเมินเพอ่ื ดวู า่ ด�าเนนิ งานเปน็ อยา่ งไร ส�าเรจ็ หรือ ล้มเหลวอย่างไร จะได้หาทางแก้ไขปัญหาได้รวดเร็วทันเหตุการณ์ และยกระดับ คณุ ภาพผลงานของศนู ย์ประสานงานให้สูงขนึ้ ได้ สงิ่ ทคี่ วรพจิ ารณาในการออกแบบการประเมนิ ผล จะตอ้ งตอบใหไ้ ดว้ า่ สง่ิ แรก เราจะประเมนิ อะไร จะประเมนิ เมอื่ ไร ประเมนิ อยา่ งไร (เครอ่ื งมอื วธิ กี ารเกบ็ รวบรวม ข้อมูล การวิเคราะห์ตีความ) โดยตัวเราเองหรือประเมินโดยบุคคลภายนอกช่วย ประเมิน จะท�าการสื่อสารการประเมินผลอย่างไร ผ่านช่องทางการส่ือสารอย่างไร (ธีรเดช ฉายอรุณ, 2559) การติดตามประเมนิ ผลดา� เนนิ งาน โดย สปสช. ด�าเนินงานโดย สปสช. สาขา เขตพื้นท่ี และ สปสช.ส่วนกลาง ซึ่งอาจจะด�าเนินการประเมินปีละคร้ัง หรือท�าใน ลักษณะสรุปบทเรียนการด�าเนินงาน ประสานงานร่วมกับนักประเมินผลภายนอก ทง้ั นมี้ เี ปา้ หมายเพอื่ ตอ้ งปรบั ปรงุ ยกระดบั คณุ ภาพการดา� เนนิ งานของศนู ยป์ ระสาน งานฯ เปน็ หลัก 55



บทำทำ่ี 4 มาตรฐานการด�เนนิ งานและการประเมนิ ผล “ศนู ยป์ ระสานงานหลักประกันสุขภาพภาคประชาชน”

1. ค�านิยาม คา� วา่ “มาตรฐานการดา� เนินงาน” ค�าว่า “มาตรฐาน” ในคูม่ ือมาตรฐานการด�าเนินงานศูนยบ์ รกิ ารหลักประกัน สุขภาพในหน่วยบริการ ส�านักงานหลักประกันสุขภาพ (2556 หน้า 10) ระบุว่า หมายถึง รูปแบบการด�าเนินงานให้บริการและรับเรื่องร้องเรียนท่ีหน่วยบริการ หรือ หนว่ ยรบั เรอื่ งรอ้ งเรยี นควรดา� เนนิ การได้ มกี ารใหค้ ะแนนในแตล่ ะกจิ กรรม โดยหนว่ ย งานทไ่ี ดม้ าตรฐานตอ้ งไดค้ ะแนนรวมไมน่ อ้ ยกวา่ ทกี่ า� หนด และมาตรฐานดงั กลา่ วน้ี อาจมีการปรบั ปรงุ ไดท้ ุก 1-3 ปตี ามความเหมาะสม มาตรฐานการดา� เนนิ งานศนู ยบ์ รกิ ารหลกั ประกนั สขุ ภาพ แบง่ ออกเปน็ 5 ดา้ น คือ ด้านกายภาพ ด้านบุคลากร ด้านการด�าเนินงานแก้ไขปัญหา ด้านระบบข้อมูล และดา้ นการพฒั นางานบรกิ ารเชงิ รกุ ซงึ่ จะเกดิ ประโยชนต์ อ่ เมอ่ื มกี ารนา� ไปใชใ้ นการ พัฒนาหน่วยงาน โดยประเมินว่าการด�าเนินงานปัจจุบันอยู่ตรงจุดไหน มีจุดอ่อนท่ี จะตอ้ งปรบั ปรงุ แกไ้ ขอยา่ งไรบา้ ง ซง่ึ การประเมนิ นส้ี ามารถดา� เนนิ การโดยหนว่ ยงาน เอง หรอื ผทู้ มี่ หี นา้ ทใี่ นการพฒั นาเขา้ ไปทา� การประเมนิ กไ็ ด้ ทงั้ นเ้ี มอื่ วเิ คราะหจ์ ดุ ทมี่ ี ปัญหาได้แลว้ ก็จะไดน้ �ามาวางแผนพัฒนาอย่างเปน็ ระบบตอ่ ไป วธิ ใี ชป้ ระโยชนจ์ ากมาตรฐาน 5 ดา้ น จะเกดิ ประโยชนก์ ต็ อ่ เมอ่ื มกี ารนา� ไปใช้ ในการพัฒนาหน่วยบริการ โดยประเมินว่าการดา� เนินงานปัจจุบันอยู่ตรงจุดไหน มี จุดอ่อนที่ต้องปรับปรุงแก้ไขอย่างไรบ้าง ซึ่งการประเมินนี้สามารถด�าเนินการโดย หนว่ ยงานเอง หรือผทู้ ่ีมีหน้าที่ในการพัฒนาเข้าไปทา� การประเมินกไ็ ด้ เมอ่ื วิเคราะห์ จุดที่มีปัญหาได้แล้วก็จะได้น�ามาวางแผนพัฒนาอย่างเป็นระบบต่อไปได้ (สปสช., 2556,หนา้ 11) 58

ส�าหรับศูนย์ประสานงานหลักประกันสุขภาพภาคประชาชน ไม่ได้มีการ ก�าหนดหลักเกณฑ์ มาตรฐานการด�าเนนิ งานทช่ี ดั เจนเหมือนหน่วยบริการ และการ ที่ประเมินว่ามีมาตรฐานฐานมากน้อยแค่ไหนอย่างไรน้ัน ไม่สามารถท�าได้ จึงใช้ มาตรฐานการดา� เนนิ งานของศนู ยบ์ รกิ ารหลกั ประกนั สขุ ภาพในหนว่ ยบรกิ าร สปสช. เป็นแนวทางก�าหนดมาตรฐานการด�าเนินงานของศูนย์ประสานงานหลักประกัน สุขภาพภาคประชาชน 2. มาตรฐานการด�าเนินงานและวธิ กี ารใชป้ ระโยชน์ (สปสช.,2556,หน้า 13) มาตรฐานการดา� เนนิ งานของศนู ยบ์ รกิ ารหลกั ประกนั สขุ ภาพ ในหนว่ ยบรกิ าร ประกอบดว้ ย 5 ดา้ น คอื ดา้ นกายภาพ ดา้ นบคุ ลากร ดา้ นการดา� เนนิ งานแกไ้ ขปญั หา ดา้ นระบบขอ้ มูลและดา้ นการพฒั นางานบรกิ ารเชงิ รุก วธิ ีการและขน้ั ตอนการใช้ประโยชน์ ระบวุ ่า 2.1 ประเมนิ ศนู ยบ์ รกิ ารหลกั ประกนั สขุ ภาพของหนว่ ยบรกิ าร ในแตล่ ะดา้ นใหค้ รบ ทกุ ดา้ น 2.2 ให้คะแนนตามแบบฟอร์ม 2.3 รวมคะแนนในแตล่ ะดา้ นว่าผา่ นเกณฑ์หรือไม่ 2.4 พิจารณาทุกดา้ น โดยศนู ย์บรกิ ารหลักประกนั สุขภาพท่มี มี าตรฐานจะตอ้ งมี คะแนนผ่านเกณฑ์ประเมินทั้ง 5 ดา้ น 3. การประเมินผลและพัฒนายกระดบั คุณภาพมาตรฐาน มาตรฐานการด�าเนินงาน 5 ด้าน คือ ด้านกายภาพ ด้านบุคลากร ด้านการ ด�าเนนิ งานแกไ้ ขปญั หา ด้านระบบขอ้ มลู และด้านการพฒั นางานบรกิ ารเชิงรุก และ แนวทางการประเมนิ ผลแตล่ ะดา้ น ดงั มรี ายละเอยี ดเนอื้ หา มาตรฐาน เกณฑก์ ารให้ คะแนน ดงั ตอ่ ไปนี้ 59

3.1 มาตรฐานดา้ นกายภาพ รายการ มาตรฐาน เกณฑ์ คะแนน หมายเหตุ มี/ ม=ี 1,2* ไม่มี ไม่ม=ี 0 สถานที่รับ 1. มสี ถานทใ่ี หบ้ ริการรับเรอื่ งรอ้ งเรยี นที่ มีครบทัง้ สถานท่ี ประชาชน เป็นสัดสว่ น สะดวก เพียงพอสา� หรับ และปา้ ยชอ่ื = 1 ทมี่ าตดิ ต่อ ผรู้ บั บรกิ าร มไี ม่ครบ = 0 2.มีป้ายประชาสัมพันธ์บอกทางชดั เจน 3. มีโต๊ะ เกา้ อี้ ส�าหรบั พูดคยุ หรือประชุม กนั ได้ 4. มโี ต๊ะและเกา้ อี้ สา� หรับเจ้าหน้าที่ ดา� เนินงาน 5.มีมุมหรือชั้นวาง เพื่อวางเอกสารหรือ ติดโปสเตอร์เผยแพร่ข้อมูลข่าวสาร อุปกรณ์ 1.มีโทรศพั ท์ โทรสารติดตอ่ ประสาน งาน 2.มแี ละใชค้ อมพวิ เตอร์ และ Internet (มี หรือไม่มีก็ได้) เพื่อส�าหรบเก็บข้อมูล ติดต่อส่ือสาร การจัดท�ารายงานผลการ ด�าเนินงานตา่ งๆ 3.มีแบบบันทึกเรื่องร้องเรียน (เป็น *ใช้ data กระดาษ/โปรแกรม data center) Center = 2 60 ใชก้ ระดาษ = 1 ไม่มี = 0 ต่อ

3.1 มาตรฐานด้านกายภาพ (ต่อ) รายการ มาตรฐาน เกณฑ์ คะแนน หมายเหตุ ม/ี ม=ี 1,2* ไม่มี ไมม่ =ี 0 เอกสาร 1. กฎระเบียบต่างๆ เก่ียวกบั UC ท่ีเปน็ ประกอบ ปัจจุบัน (พ.ร.บ.หลักประกันสุขภาพ การท�างาน แห่งชาติ พ.ศ.2545,ข้อมูลเก่ียวกับ พ.ร.บ.คุ้มครองผู้ประสบภัยจากรถ ท�าเนียบศูนย์ประสานงานหลักประกัน สขุ ภาพภาคประชาชน ฯลฯ คมู่ อื เกย่ี วกบั กองทุนให้สิทธิ (คืนสิทธิ) ตามมติ ครม. 23 มีนาคม 2553 2. แผนภมู กิ ารแกไ้ ขปญั หาเรอื่ งรอ้ งเรยี น อาจท�าในรูปแบบ (Work flow) ของเอกสารใสแ่ ฟม้ คะแนน ได้ 8 เต็ม 11 คะแนน ถือวา่ ผา่ น 61

3.2 มาตรฐานดา้ นบคุ ลากร รายการ มาตรฐาน เกณฑ์ คะแนน หมายเหตุ มี/ มี=1,2* ไม่มี ไม่มี= 0 บุคลากร 1. มกี ารมอบหมายเจา้ หนา้ ทรี่ บั ผดิ ชอบ อย่างชัดเจน และมีจ�านวนเพียงพอต่อ การปฏิบัตงิ าน 2. ผู้ประสานงานมีความรู้และทักษะ ในการบริการและมีคุณสมบัติตามที่ ก�าหนด 3. ผู้ประสานงานต้องได้รับการอบรม ความรู้ด้านหลักประกันสุขภาพอย่าง น้อย 4 หลักสูตรบงั คบั 4. ผู้ประสานงานต้องได้รับการอบรม ทักษะด้านการสื่อสาร/การบริการ/ การจัดการความขัดแย้งหรือการเจรจา ไกล่เกล่ีย (ตามหลักสตู ร) คะแนน ได้ 3 เต็ม 4 คะแนน ถือว่าผ่าน 62

3.3 มาตรฐานการด�าเนินงานแกไ้ ขปญั หา ก่อนที่ศูนย์ประสานงานจะด�าเนินการแก้ไขปัญหาตามขั้นตอนและ กระบวนการนั้น ควรมีการบริการให้แก่ผู้รับบริการ ดังต่อไปนี้ (1) ตรวจสอบสิทธิ การรักษาพยาบาล (2) ใหข้ อ้ มลู เกี่ยวกบั สทิ ธกิ ารรักษา (3) ช่วยเหลือให้ค�าปรกึ ษา แก้ไขปัญหาเกีย่ วกับบัตรทอง (4) รับเรื่องรอ้ งเรยี น และ (5) รบั คา� ร้องกรณีมาตร 41 รายการ มาตรฐาน เกณฑ์ คะแนน หมายเหตุ มี/ไมม่ ี มี=1,2* ไม่มี= 0 การ มีขั้นตอนการดา� เนินงานดังนี้ ดา� เนนิ งาน 1.รับและบันทึกเร่ืองร้องเรียนตามแบบ ฟอรม์ หรือโปรแกรมที่กา� หนด 2.มีการตอบกลับผู้ร้องว่าได้รับเรื่องไว้แล้ว ภายใน 5 วนั ท�าการ 3.ตรวจสอบขอ้ มลู /ข้อเท็จจริงและหลักฐาน 4.รวบรวมพยานหลักฐาน และพิจารณา เรอ่ื งรอ้ งเรยี นเบือ้ งตน้ ตาม ม.41,57,59 5.ประสานไกลเ่ กลย่ี /แกป้ ญั หาและใหค้ วาม ชว่ ยเหลอื ตา่ งๆ เพอื่ ใหผ้ ถู้ กู ละเมดิ สทิ ธไิ ดร้ บั บรกิ ารสาธารณสุขตามสทิ ธิ 6.ด�าเนินการแก้ไขปัญหาให้แล้วเสร็จใน เวลาที่ก�าหนด 30 วัน 7.มกี ารแจง้ ผลการดา� เนนิ งานแกผ่ รู้ อ้ งเรยี น และผู้เกยี่ วขอ้ ง ต่อ 63

3.3 มาตรฐานการดา� เนนิ งานแก้ไขปญั หา (ต่อ) รายการ มาตรฐาน เกณฑ์ คะแนน หมายเหตุ ม/ี ไม่มี มี=1,2* ไม่มี= 0 8 . มี ก า ร จั ด ต้ั ง ค ณ ะ ท� า ง า น ห รื อ ค ณ ะ กรรมการพิจารณาแก้ไขปัญหาเร่ืองร้อง เรียน เพื่อพิจารณาปัญหาเร่ืองร้องเรียนที่มี ความซับซ้อน และด�าเนินการไกล่เกล่ีย (องค์ประกอบคณะท�างานให้พิจารณาตาม ความเหมาะสมของพื้นท่ี มีค�าสั่งแต่งต้ัง มี การสรปุ ผลการพจิ ารณาทกุ ครงั้ และเกบ็ เปน็ ขอ้ มลู ) 9.กรณีเรื่องร้องเรียน ตามมาตรา 57,59 ที่ไม่สามารถไกล่เกล่ียได้ มีการส่งคณะ อนุกรรมการควบคุมคุณภาพมาตรฐาน บรกิ ารสาธารณสขุ ระดบั เขตพจิ ารณาตอ่ ไป 10. มีการประเมินความพึงพอใจของผู้รับ บรกิ าร (ร้องเรยี น) อย่างนอ้ ยปลี ะ 1 คร้ัง 11.กรณีรับเรื่อง มาตรฐาน 41/18 (4) ให้ ได้ 8 ประสานส่งต่อ ถึงผู้รับผิดชอบ/เกี่ยวข้อง คะแนน ภายใน 30 วันท�าการ เพื่อเสนอคณะ ถือว่าผ่าน อนกุ รรมการควบคมุ คณุ ภาพและมาตรฐาน บริการสาธารณสุขต่อไป คะแนน เต็ม 11 64

3.4 มาตรฐานดา้ นระบบข้อมลู รายการ มาตรฐาน เกณฑ์ คะแนน มี/ไมม่ ี มี=1,2* หมายเหตุ ไม่มี= 0 ข้อมลู 1. มีการบันทึกข้อมูลเร่ืองร้องเรียนตามแบบ ฟอร์มหรือโปรมแกรมท่ีก�าหนดอย่างถูกต้อง ครบถ้วน และเป็นปัจจบุ ัน เพือ่ สามารถน�าไป วเิ คราะหต์ อ่ ได้ 2. มีการจัดเก็บข้อมูล และแยกเร่ืองชัดเจน สะดวกในการค้นหา 3. มีการน�าข้อมูลเร่ืองร้องเรียนมาสรุป วิเคราะหแ์ ละจัดท�ารายงาน 4. มีการรายงานเสนอคณะกรรมการบริหาร ศนู ย์ประสานงานเพอื่ ปรบั ปรงุ คุณภาพระบบ บริการอย่างนอ้ ย ทกุ 3 - 6 เดอื น 5. มีการเผยแพร่ผลการด�าเนินงานให้ ประชาชนและหน่วยงานท่ีเกี่ยวข้องให้รับ ทราบ อย่างน้อยปีละ 1 ครง้ั คะแนน ได้ 4 เตม็ 5 คะแนน ถือว่าผา่ น 65

3.5 มาตรฐานดา้ นการพฒั นางานบริการเชงิ รกุ รายการ มาตรฐาน เกณฑ์ คะแนน หมายเหตุ มี/ไม่มี มี=1,2* ไม่มี= 0 การพัฒนา 1. มโี ครงการหรอื กจิ กรรมพฒั นาระบบ งานบรกิ าร คุ้มครองสิทธิและการปกป้องคุ้มครอง เชงิ รุก สิทธิให้แก่ผู้รับบริการหรือชนเผ่าและ ชาติพันธุ์ในพน้ื ทดี่ า� เนนิ งาน 2. มีโครงการหรือกิจกรรมประชา- สัมพันธ์ศูนย์ประสานงาน และสิทธิ ประโยชน์หลักประกันสุขภาพ และ กองทุนให้สิทธิ(คืนสิทธิ) ขั้นพื้นฐาน ด้านสาธารณสุข ผ่านช่องทางการ สอ่ื สารตา่ งๆ เช่น วทิ ยุ แผ่นพับ 3. มกี ารพฒั นาระบบการใหบ้ รกิ ารของ ศนู ยป์ ระสานงานสมา่� เสมอ จากขอ้ มลู สะทอ้ นกลับจากผู้รบั บริการ คะแนน ได้ 2 เต็ม 3 คะแนน ถอื วา่ ผ่าน 66

67



บทำทำี่ 5 ขน้ั ตอนการด�เนินงานรบั เร่อื งร้องเรียน และการแก้ไขปญั หา

รบั เรือ่ งจากประชาชน/ผู้รับบริการ 5.1 Work Flow พิจารณาแยกประเภทเร่ืองตอบรับเบื้องต้น ขนั้ ตอนการด�าเนนิ งาน แก้ไขปัญหาเร่ืองร้องเรยี น  เร่ืองร้องเรยี น  ม.41 ประสานหาขอ้ มูล/ตรวจสอบขอ้ เท็จจรงิ ส่งตอ่ หนว่ ยงานท่เี กยี่ วข้อง วเิ คราะห์ขอ้ มลู /พิจารณา/ไกลเ่ กล่ีย (หากเรื่องซบั ซอ้ น ให้สง่ ตอ่ คณะกก.ควบคมุ ระดับเขตพจิ ารณา) ยตุ ไิ ด้ คณะอนกุ รรมการควบคมุ คณุ ภาพฯระดบั เขตพิจารณา สง่ เร่อื งให้ สปสช. ยตุ ิได้ คณะกรรมการควบคุมคณุ ภาพฯ พจิ ารณาตัดสิน สา� นักกฎหมายแจ้งผลการพิจารณา (แจง้ ผู้รอ้ ง,แจง้ ส�านักงานสาขาจงั หวดั ,แจ้งหน่วยบรกิ าร)  ช้ีแจง ประสานงานไกล่เกล่ยี ตามสทิ ธิประโยชน์ สรปุ รายงานขอ้ มลู รายงานหนว่ ยงานท่เี ก่ยี วข้อง เพ่อื ปรบั ปรุงและพฒั นา 70 กลไกการบริหารระบบหลักประกนั สขุ ภาพ

5.2 ระยะเวลาในการแกไ้ ขปญั หาเรอื่ งร้องเรยี น 1) การตอบกลับผู้ร้องเรียน ในกรณีท่ีผู้ร้องมิได้มาติดต่อด้วยตนเอง ต้องมี การตอบรับเบ้ืองต้นว่าได้รับเร่ืองไว้แล้ว โดยต้องตอบรับภายใน 5 วัน ทา� การ 2) จา� นวนวนั ทดี่ า� เนนิ การแกไ้ ขปญั หาเรอื่ งรอ้ งเรยี นแลว้ เสรจ็ กา� หนดไมเ่ กนิ 30 วนั ทา� การ นบั แต่วนั ท่ีได้รับเร่ืองจากประชาชน 3) การแกไ้ ขปญั หาแลว้ เสรจ็ หมายความถงึ วนั ทยี่ ตุ เิ รอื่ ง ซง่ึ จา� แนกเปน็ กรณี ที่สามารถยุติเร่ืองได้เอง ให้นับวันท่ียุติได้ หากเป็นกรณีที่ไม่สามารถยุติ ได้ ใหน้ บั วนั ทส่ี ง่ ตอ่ คณะกรรมการควบคมุ คณุ ภาพและมาตรฐานบรกิ าร สาธารณสุข 5.3 ประเภทบริการ 1) สอบถาม เรอื่ งทผี่ รู้ บั บรกิ ารจะรอ้ งเรยี นและตรวจสอบสทิ ธิ เพอื่ ทราบขอ้ มลู 1.1) ตรวจสอบขอ้ มลู สทิ ธิ การลงทะเบยี นและเลอื กหนว่ ยบรกิ าร 1.2) สทิ ธปิ ระโยชนต์ า่ งๆ และวธิ กี ารรบั บรกิ าร 1.3) สอบถามเกย่ี วกบั โครงการเฉพาะ 1.4) การรบั เงนิ ชว่ ยเหลอื ตามมาตรา 41 1.5) สอบถามขอ้ มลู เกย่ี วกบั สทิ ธสิ วสั ดกิ ารอนื่ ๆ 1.6) สอบถามขอ้ มลู เกยี่ วกบั นโยบาย 1.7) อนื่ ๆ เชน่ ขอ้ มลู องคก์ ร ขอ้ มลู หนว่ ยบรกิ าร 71

2) เรอื่ งรอ้ งเรยี น ตาม พ.ร.บ.หลกั ประกนั สขุ ภาพแหง่ ชาติ พ.ศ.2545 อาทิ 2.1) มาตรฐานการใหบ้ รกิ ารสาธารณสขุ มาตรา 57 เรอ่ื งเกย่ี วกบั มาตรฐานการรกั ษาพยาบาล เชน่ ตรวจวนิ จิ ฉยั การรกั ษา การใหย้ า 2.2) ไมไ่ ดร้ บั ความสะดวกตามสมควร มาตรา 59 รอนาน บรกิ ารชา้ สถานทไ่ี มเ่ หมาะสม เจา้ หนา้ ทหี่ นว่ ยบรกิ ารพดู จา ไมส่ ภุ าพ ใหก้ ารตอ้ นรบั ไมด่ ี หนว่ ยบรกิ ารอยไู่ กล 2.3) ไมไ่ ดร้ บั บรกิ ารตามสทิ ธทิ ก่ี า� หนด มาตรา 59 ถกู ปฏเิ สธการใชส้ ทิ ธิ ปฏเิ สธการรบั ผดิ ชอบคา่ ใชจ้ า่ ย ปฏเิ สธการสง่ ตวั ในกรณเี กนิ ความสามารถในการรกั ษา 2.4) ถกู เรยี กเกบ็ เงนิ ทไี่ มม่ สี ทิ ธทิ จ่ี ะเรยี กเกบ็ จากผรู้ บั บรกิ าร มาตรา 59 ถกู เรยี กเกบ็ คา่ รกั ษา คา่ วนิ จิ ฉยั คา่ ยา คา่ อปุ กรณใ์ นการเขา้ รบั บรกิ าร โดยใชส้ ทิ ธบิ ตั รประกนั สขุ ภาพ 3) เรอื่ งรอ้ งทกุ ข์ 3.1) การบรหิ ารจดั การทวั่ ไป เปน็ เรอ่ื งทป่ี ระชาชนเดอื ดรอ้ น ขอความชว่ ย- เหลอื อนื่ ทไี่ มใ่ ชเ่ รอื่ งรอ้ งเรยี น ตาม พ.ร.บ.หลกั ประกนั สขุ ภาพแหง่ ชาติ พ.ศ.2545 เชน่ การลงทะเบยี นและเลอื กหนว่ ยบรกิ าร ลงทะเบยี นแลว้ ไมไ่ ดร้ บั สทิ ธิ สทิ ธไิ มต่ รงตามจรงิ สทิ ธซิ า�้ ซอ้ น สทิ ธติ กหลน่ หรอื กรณขี อ ความชว่ ยเหลอื ขอ้ เสนอแนะ ขอรบั คา� ปรกึ ษา 3.2) สถานบรกิ ารปฏเิ สธ 3 กองทนุ เปน็ เรอ่ื งนโยบายลดความเหลอ่ื มลา้� เขา้ ถงึ การรกั ษาพยาบาล กรณผี ปู้ ว่ ยเขา้ รบั บรกิ ารเกณฑฉ์ กุ เฉนิ ตาม นโยบายในสถานบรกิ ารเอกชนนอกเครอื ขา่ ย 3 กองทนุ 3.3) โรงพยาบาลเอกชนทไี่ มใ่ ชค่ สู่ ญั ญาของระบบประกนั สงั คม 3.4) โรงพยาบาลเอกชนไมใ่ ชค่ สู่ ญั ญาของระบบหลกั ประกนั สขุ ภาพ ถว้ นหนา้ (บตั รทอง) 72

4) เรอื่ งทปี่ ระสานงานสง่ ตอ่ (Refer) เรอ่ื งทปี่ ระสานสง่ ตอ่ หาเตยี งใหก้ บั ผปู้ ว่ ยสทิ ธติ า่ งๆ ไดแ้ ก่ เขา้ รพ.เอกชน ทไี่ มเ่ ขา้ รว่ มโครงการ เตยี งเตม็ เกนิ ศกั ยภาพ และประสานกลบั ตน้ สงั กดั 5) เรอื่ งขอรบั เงนิ ชว่ ยเหลอื เบอ้ื งตน้ (ม.41)  ม. 41 เรอ่ื งทป่ี ระชาชนไดร้ บั ความเสยี หายจากการรกั ษาพยาบาล โดย ใชส้ ทิ ธบิ ตั รทอง และตดิ ตอ่ ขอรบั เงนิ ชว่ ยเหลอื เบอื้ งตน้ ท่ี สปสช., สสจ. หนว่ ยบรกิ าร 6) เรอ่ื งบรกิ าร  เรอื่ งทป่ี ระชาชนตดิ ตอ่ ขอรบั บรกิ าร เชน่ การลงทะเบยี นบตั รทอง ท่ี สปสช. แกไ้ ขสทิ ธผิ พู้ กิ าร (ไมน่ บั วา่ เปน็ เรอ่ื งรอ้ งเรยี น) 73



ภาคผนวก

1. แบบคา� ขอจัดตัง้ ศนู ยป์ ระสานงานหลกั ประกนั สขุ ภาพ ชนเผ่าพื้นเมอื งและกลมุ่ ชาติพันธ์ุ เขยี นท่ี .................................................. วนั ที่........เดอื น ..................พ.ศ............. ข้าพเจา้ (นาย/นาง/นางสาว) ........................................นามสกุล ......................................... เลขประจา� ตวั ประชาชน      อายุ ..........ปี ในนามของ (หนว่ ยงาน ระบชุ อ่ื ) .................................หนว่ ยงานตง้ั อย่เู ลขท่ี ....................หมู่ท่ี ..... ตรอก/ซอย ............ถนน ..........................ตา� บล ............................อ�าเภอ .......................... จงั หวดั .................................รหสั ไปรษณยี ์ ..........................โทรศพั ท์ ..+66-....................... โทรสาร .+66……..............ขอจดั ตง้ั ศนู ย์ประสานงาน(หนว่ ยงานระบชุ ่ือ) ...................................... เปน็ ศูนยป์ ระสานงานหลกั ประกันสุขภาพชนเผ่าพ้ืนเมอื งและชาตพิ ันธ์ุ ในเครอื ข่ายชนเผา่ พืน้ - เมอื งแห่งประเทศไทย ขา้ พเจ้าขอรบั รองว่า 1.(ช่ือหนว่ ยงาน) ....................................................................................................... เปน็ หนว่ ยงานทด่ี า� เนนิ การดา้ นการคมุ้ ครองสทิ ธิ โดยมวี ตั ถปุ ระสงคม์ ใิ ชเ่ ปน็ การแสวงหาผลกา� ไร ซึง่ สามารถด�าเนนิ การรับเร่ืองรอ้ งเรยี นแกบ่ คุ คลในเขตพนื้ ที่ .......................................... 2.หน่วยงานตามขอ้ 1 ไม่เปน็ หน่วยบรกิ าร หรือไม่เป็นหน่วยงานต้นสงั กัด หรอื ไมเ่ ป็น หนว่ ยงานในสงั กดั ของหนว่ ยบรกิ ารและมสี ถานทใี่ นการปฏบิ ตั งิ านอยแู่ ลว้ ซง่ึ ประชาชนสามารถ มาใชบ้ ริการได้โดยสะดวก 3.หนว่ ยงานตาม ขอ้ 1 ไดด้ า� เนนิ กจิ กรรมทเี่ กย่ี วขอ้ งกบั การรบั เรอื่ งรอ้ งเรยี นมาแลว้ ไม่ น้อยกว่า 1 ปี ตงั้ แตว่ นั ท่ี ...........................เดือน .....................................พ.ศ. ................ 4.หน่วยงานตาม ข้อ 1 มีเจ้าหน้าท่ีซ่ึงสามารถให้บริการแก่ผู้มาติดต่อได้ตลอดเวลา ท�าการของหน่วยงาน ตงั้ แตเ่ วลา ........................ถงึ .......................และเจ้าหนา้ ทีน่ น้ั เคยผา่ น การฝกึ อบรมเกี่ยวกับความรูค้ วามเขา้ ใจในระบบหลักประกันสุขภาพแห่งชาติ ระเบยี บข้อบังคับ ที่เก่ียวข้อง วิธีการด�าเนินงานรับเร่ืองร้องเรียน การประสานและเจรจาไกล่เกลี่ย จากส�านักงาน หลักประกันสุขภาพแห่งชาติและสมาคมศูนย์รวมการศึกษาและวัฒนธรรมของชาวไทยภูเขาใน ประเทศไทย (ศวท./IMPECT) เมื่อวนั ที่ ................................................................................. 76 ตอ่ 

5. ขา้ พเจ้าไดแ้ นบหลกั ฐานดงั ต่อไปน้ี มาเพือ่ ประกอบการพจิ ารณา คอื  5.1 หลักฐานการก่อตงั้ หน่วยงาน  5.2 หนังสอื รับรองหรือหนงั สืออนุมัตใิ หใ้ ชส้ ถานที่  5.3 ภาพถา่ ยทต่ี ้ังของหนว่ ยงาน  5.4 หลกั ฐานการดา� เนนิ กิจกรรมท่เี ก่ยี วขอ้ งกบั การร้องเรียน ขอ้ 3  5.5 หลักฐานท่แี สดงว่ามีเจา้ หนา้ ท่ซี ึ่งเคยผา่ นการอบรมเก่ียวกบั การใหค้ วามรู้ ในระบบหลกั ประกันสขุ ภาพแห่งชาติ และวิธีการรับเรอื่ งรอ้ งเรียน  5.6 รายช่อื เจา้ หน้าที่ของหนว่ ยงาน จา� นวน ..........คน ได้แก่ ....................... 1. ………………………………………………………………………..… 2. …………………………………………………………………..……… ลงชือ่ …………………………………………………….. () ต�าแหน่งในหน่วยงาน ………………………………………………………………… 77

2. แบบบนั ทึกเรื่องรอ้ งเรยี น เลขทีป่ ญั หา .................................. วันทีร่ ับแจง้ ..................................เวลา ........................น. ข้อมูลการรับเรอ่ื ง ชอ่ื ผ้แู จ้ง ......................................................................................................... ความสมั พันธ์กับผ้รู บั บรกิ าร ............................................................................. ทอ่ี ยู่ .................................................................เบอรโ์ ทศพั ท์ ........................... ชอ่ งทางรับเรือ่ ง .................................................ผรู้ ับเรอื่ ง ................................ ขอ้ มูลผู้รับบรกิ าร ชือ่ ผู้รับบริการ………………………………………………………………………. เลขทบ่ี ตั รประจา� ตวั ประชาชน…………..…………………………………………... อายุ …….ปี พ.ศ. ……………………….สทิ ธิ ................................................... เลขท่บี ตั รประกนั สุขภาพ .................................................................................. จงั หวัดทลี่ งทะเบียน ......................................................................................... หน่วยบรกิ ารปฐมภมู ิ ....................................................................................... หนว่ ยบรกิ ารรบั สง่ ต่อ ...................................................................................... รายละเอยี ดเรอื่ งรอ้ งเรียน ประเด็นเรือ่ งร้องเรยี น ....................................................................................... ..................................................................................................................... หน่วยบรกิ ารทถี่ ูกร้องเรยี น ......................................จังหวัด .............................. 78 ตอ่ 

สรุปประเดน็ รอ้ งเรยี น ....................................................................................................................... ..................................................................................................................... ....................................................................................................................... ..................................................................................................................... สถานะของเรอ่ื ง ...................................................... สรปุ ยุติเรื่องร้องเรียน ....................................................................................................................... ....................................................................................................................... ....................................................................................................................... ................................................................................................................... วันทย่ี ตุ ิ .................จา� นวนวันท่ีแกไ้ ขปญั หา....................วนั ท�าการ.................... ...................................................................ผู้รายงาน/บนั ทกึ 79

3. บันทกึ การให้ค�าแนะน�าปรกึ ษา วัน/เดือน/ปี ชื่อ-สกลุ เร่อื ง/ คา� ตอบ/ ผู้ใหข้ อ้ มลู ที่อยู่ผ้สู อบถาม ประเดน็ คา� แนะนา� 80

4. รายงานผลการใหบ้ ริการของศูนยบ์ รกิ ารหลกั ประกันสุขภาพ ศูนยป์ ระสานงาน ...................................................จงั หวดั ............................... วนั ท่ี .......................เดอื น .......................พ.ศ. 25……................. 1. ผลการให้บริการสอบถามข้อมลู เร่ือง จ�านวน(เรอ่ื ง) รอ้ ยละ 1. การลงทะเบียนสทิ ธหิ ลกั ประกนั สุขภาพ 2. สทิ ธิประโยชน์การรบั บริการ 3. วธิ กี ารใชบ้ ริการตามสิทธิ 4. การตรวจสอบขอ้ มลู สทิ ธิ 5. สอบถามเก่ียวกบั สทิ ธิสวัสดิการอน่ื 6. อน่ื ๆ รวม ต่อ 81

รายงานผลการใหบ้ รกิ ารของศนู ยบ์ ริการหลกั ประกันสขุ ภาพ(ตอ่ ) 2. การใหบ้ ริการรบั เรือ่ งรอ้ งเรยี น ประเดน็ จา� นวน ดา� เนนิ การแล้ว ด�าเนินการแล้ว 1.เร่อื งขอรบั เงินช่วยเหลือเบ้อื งตน้ ตามมาตรา 41 ทั้งหมด เสรจ็ เสร็จภายใน 30 วันทา� การ จา� นวน รอ้ ยละ จา� นวน รอ้ ยละ รวม 2.เรือ่ งเก่ียวกบั คุณภาพบริการ 1. มาตรฐานการให้บรกิ ารสาธารณสุข 2. ไม่ได้รบั ความสะดวกตามสมควร 3. ถกู เรียกเก็บค่าบริการโดยไมม่ ีสทิ ธจิ ะเรียกเก็บ 4. ไม่ได้รบั บริการตามสทิ ธิท่กี า� หนด รวม 3. เร่ืองเกย่ี วกับการบริหารจดั การท่ัวไป 1. การลงทะเบยี นสทิ ธหิ ลักประกันสขุ ภาพ 2. สิทธไิ มต่ รงตามจริง (สทิ ธิซ้า� ซ้อน) 3. อ่นื ๆ (ขอความชว่ ยเหลือ,ขอ้ เสนอแนะฯ) รวม 4. เรื่องรอ้ งเรียนจากผ้ใู ชส้ ิทธสิ วัสดกิ ารอืน่ ๆ รวม รวมทัง้ หมด 82

5. หนังสอื มอบอา� นาจ โดยหนังสือฉบบั นี้ ข้าพเจา้ ....................................................................................... บตั รประชาชนเลขท่ี .................................................................................................. ซ่งึ เปน็ ผ้รู บั บริการท่ไี ด้รับความเสียหายจากการรกั ษาพยาบาลของหน่วยบรกิ าร ............ ..............................................(ระบชุ ่อื หนว่ ยบริการ) ............................................................ ขอมอบอ�านาจให้ ...................................................(ระบชุ อ่ื ) ......................................... บตั รประชาชนเลขท่ี .................................................................................................. เปน็ ตวั แทนโดยชอบดว้ ยกฎหมายแทนขา้ พเจา้ เพอ่ื ดา� เนนิ การยน่ื คา� รอ้ งขอรบั เงนิ ช่วยเหลือเบ้ืองต้น ตามมาตรา 41 ของกฎหมายหลักประกันสุขภาพแห่งชาติ กรณีได้รับ ความเสยี หายทเ่ี กดิ จากการรักษาพยาบาลของหน่วยบรกิ าร ข้าพเจ้าผู้มอบอ�านาจ ขอยอมรับผิดชอบตามท่ีผู้รับมอบอ�านาจได้กระท�าไป ภายในขอบเขตแหง่ หนังสือนี้เสมอื นดงั ขา้ พเจ้ากระทา� ไปด้วยตนเองทุกประการ ลงชือ่ ...........................................................ผ้มู อบอา� นาจ (.........................................................) ลงช่ือ ......................................................... ผู้รบั มอบอ�านาจ (.........................................................) ลงชอื่ .......................................................... พยาน (.........................................................) ลงช่อื .......................................................... พยาน (........................................................) 83

6. แบบฟอร์มหนังสอื ศนู ย์ประสานงานหลักประกนั สุขภาพเครอื ข่าย ศูนย์ประสานงานหลกั ประกันสุขภาพเครอื ขา่ ย ................ สา� นักงานเลขท่ี ............................................................. อ�าเภอ................................จงั หวัด ............................... วนั ท่ี ............................................................................ เรือ่ ง ขอใหต้ รวจสอบมาตรฐานการใหบ้ ริการสาธารณสุข เรียน เลขาธกิ ารสา� นักงานหลกั ประกนั สขุ ภาพแหง่ ชาติ สิ่งทส่ี ง่ มาด้วย ลา� ดบั เหตกุ ารณก์ ารเข้ารบั บริการสาธารณสขุ ของ .......................... ตามที่ส�านักงานหลักประกันสุขภาพแห่งชาติ (สปสช.) ได้สนับสนุนองค์กร ประชาชนเครือข่ายต่างๆ ด�าเนินงานโครงการศูนย์ประสานงานหลักประกันสุขภาพ ประชาชนนั้น จากการด�าเนินงาน ศูนย์ฯ ได้รับทราบข้อมูลเก่ียวกับปัญหาคุณภาพและ มาตรฐานการให้บริการสาธารณสุขของโรงพยาบาล .................................................. กรณใี ห้บรกิ ารแก่ ..................................................................................................... โดยมรี ายละเอียดปรากฏตามเอกสารท่ีแนบมาพรอ้ มน้ี อาศัยความตามาตรา 57 แห่งพระราบญั ญตั ิหลักประกนั สขุ ภาพแหง่ ชาติ พ.ศ. 2545 จึงใคร่ขอให้ ส�านักงานหลักประกันสุขภาพแห่งชาติ ตรวจสอบมาตรฐานการให้ บรกิ ารของโรงพยาบาล ........................................................................................ หรือรายงานต่อคณะกรรมการควบคุมคุณภาพและมาตรฐานบริการสาธารณสุข เพ่ือ แต่งตั้งคณะกรรมการสอบสวน เพื่อตรวจสอบมาตรฐานการให้บริการของโรงพยาบาล ดงั กลา่ ว ทง้ั นเี้ พอ่ื เปน็ การคมุ้ ครองสทิ ธขิ องประชาชน และพฒั นาระบบหลกั ประกนั สขุ ภาพ แหง่ ชาติ 84 ต่อ

จงึ เรียนมาเพ่อื โปรดพิจารณาดา� เนนิ การ และขอขอบพระคุณที่ทา่ นไดใ้ ห้ ความส�าคัญต่อความคดิ เหน็ และขอ้ เสนอของภาคประชาชนมาโดยตลอด ขอแสดงความนับถือ ( .............................................................) ผปู้ ระสานงาน 85

7. แบบบนั ทึก : ขอรับเงินชดเชยค่าเสยี หายเบอ้ื งตน้ ตามกฎหมายหลักประกันสุขภาพแหง่ ชาติ เขยี นท่ี ....................................................... วนั ท่ี ........เดือน ....................พ.ศ. ............. เรอื่ ง ขอรบั เงนิ ชดเชยค่าเสยี หายเบื้องต้นตามกฎหมายหลักประกันสขุ ภาพ แหง่ ชาติ เรยี น คณะอนกุ รรมการพจิ ารณาจา่ ยเงนิ ชว่ ยเหลือเบอื้ งตน้ มาตรา 41 สิ่งทส่ี ง่ มาด้วย 1) ........................................................................................ 2) ........................................................................................ 3) ……………………………………………………………….. ข้าพเจ้า(นาย/นาง/นางสาว) ............................................................... บัตรประจ�าตัวประชาชนเลขที่ .......................................................................... อยบู่ า้ นเลขท่ี ................................................................................................... โทรศพั ท์ ..........................................อาชีพ ..................................................... มีความประสงค์ขอรับเงินชดเชยค่าเสียหายเบ้ืองต้น ตามกฎหมายหลักประกัน สุขภาพแหง่ ชาติ มาตรา 41 ของ ด.ญ./ด.ช./นาย/นาง/น.ส. .................................. .....................................(ช่อื ผูร้ ับบริการทไ่ี ดร้ ับความเสยี หาย) ............................................... ซ่งึ เกี่ยวข้องเป็น .....(ระบุความสัมพนั ธ์กบั ผู้ร้อง กรณที ี่ผูร้ ้องไมไ่ ด้เปน็ คนเดียวกับผรู้ บั บริการที่ไดร้ บั ความเสียหาย) ....... กับข้าพเจ้า รายละเอียดความเสียหาย ของ ด.ญ./ด.ช./นาย/นาง/น.ส. ................. .......................................(ชื่อผ้รู ับบริการทไี่ ดร้ ับความเสยี หาย) .....................................มดี งั นี้ เมอื่ วนั ท่ี ..................(วนั ทเี่ ขา้ รบั บรกิ าร) ....... ด.ญ./ด.ช./นาย/นาง/น.ส ……….... (ชอ่ื ผรู้ บั บรกิ ารทไ่ี ดร้ บั ความเสยี หาย) ....................ไดเ้ ขา้ รบั บรกิ ารท่ี .................................(ชอื่ หนว่ ย บรกิ าร) ...........................ต้งั อยทู่ ี่ ...................................................... 86

ด้วยอาการ ...................(บอกถงึ เหตทุ ตี่ อ้ งเข้ารับบริการรกั ษาพยาบาล เลา่ ถึงเหตุการณแ์ ละความเสยี ทเ่ี กดิ ข้นึ รวมทงั้ ระบคุ วามตอ้ งการ) ...................................................................................................... ....................................................................................................................... ....................................................................................................................... ....................................................................................................................... .................................................................................................................. ....................................................................................................................... ....................................................................................................................... ....................................................................................................................... ................................................................................................................... จึงเรียนมาเพื่อโปรดพจิ ารณา ขอแสดงความนบั ถอื (นาย/นาง/นางสาว ...............................................) ผูย้ ืน่ คา� ร้อง 87

8. แบบบนั ทกึ : ขออทุ ธรณผ์ ลการวนิ จิ ฉยั คา� รอ้ งขอรบั เงนิ ชว่ ยเหลอื เบอื้ งตน้ เขยี นท่ี ........................................................... วนั ท่ี .......เดอื น ......................พ.ศ. ................. เร่อื ง ขออุทธรณผ์ ลการวินจิ ฉยั คา� รอ้ งขอรบั เงินช่วยเหลอื เบื้องตน้ เรยี น ประธานคณะกรรมการควบคุมคุณภาพและมาตรฐานบริการสาธารณสุขและ คณะ ส่ิงที่สง่ มาดว้ ย 1.รปู ถา่ ย 2. หนังสอื รอ้ งเรยี นของศนู ยป์ ระสานงานประชาชน จงั หวัด.............. อา้ งถงึ หนงั สอื เลขที่ ........................ วนั ท่ี ...............................เรอ่ื ง แจง้ ผลการวนิ จิ ฉยั การย่นื ค�าร้องขอรับเงินชว่ ยเหลอื เบ้อื งต้น ข้าพเจ้า .....................................................................อายุ .....................ปี อยู่บา้ นเลขที่ ........................................................................................................... ได้รบั ความเสยี หายจากการรกั ษาพยาบาลของโรงพยาบาล ........................................ (ตามรายละเอียดทีแ่ นบมาด้วย) และได้ดา� เนนิ การย่นื ค�ารอ้ งขอรบั การชว่ ยเหลือเบ้อื งต้น จากอนกุ รรมการพิจารณาวนิ ิจฉัยค�ารอ้ งขอรับการช่วยเหลอื เบ้ืองตน้ ของจงั หวัด ............ .........................และทางคณะอนุกรรมการฯ ได้พิจารณาจ่ายเงินช่วยเหลือเบ้ืองต้น จา� นวน ...................................บาท ตามหนังสอื เลขที่ ......................วันท่ี ................ ข้าพเจ้าเห็นว่า การใหค้ วามช่วยเหลือขา้ งตน้ ไมเ่ ป็นธรรมกบั ขา้ พเจา้ เน่อื งจาก .........................................................(บรรยายความเสียหายและผลกระทบท่ีจะเกิดขึ้น โดยอ้างเหตุผลประกอบ ตวั อยา่ งเชน่ ขา้ พเจา้ ไดร้ บั ความเสยี หายถงึ ขนั้ พกิ าร ขาขาด ทา� ใหม้ ผี ลตอ่ การทา� งานและประกอบอาชพี ของขา้ พเจา้ ทเี่ ปน็ ผทู้ ห่ี ารายไดห้ ลกั ในการหาเล้ียงครอบครวั และมบี ุตรตอ้ งดูแลจ�านวน 2 คน ซึ่งในระยะเรม่ิ ต้นและพกั ฟ้ืน ข้าพเจ้าไม่สามารถทา� งานหนักได้ ทา� ใหเ้ กิดปัญหา และเปน็ ภาระกบั ครอบครวั ).................................................................................................................................................... 88

ข้าพเจ้า จึงเรียนมาเพ่ือขออุทธรณ์ผลการวินิจฉัยในครั้งนี้ ของอนุกรรมการฯ และใคร่ขอใหค้ ณะกรรมการควบคมุ คุณภาพ ฯ พิจารณาจ่ายเงินชว่ ยเหลอื เบ้ืองต้นให้แก่ ความเสียหายของขา้ พเจ้า จ�านวน .................................บาท จึงเรียนมาเพื่อโปรดพิจารณาและด�าเนินการต่อไป และขอขอบพระคุณเป็น อย่างสูง มา ณ โอกาสน้ี ขอแสดงความนบั ถอื ( .....................................................) ผไู้ ด้รบั ความเสียหาย 89

9. ช่องทางการรับเร่ืองรอ้ งเรยี นเพื่อใหป้ ระชาชนเข้าถึง สามารถร้อง เรยี นได้โดยสะดวก  หนว่ ยรบั เรอื่ งรอ้ งเรยี นอนื่ ทเี่ ปน็ อสิ ระจากผถู้ กู รอ้ งเรยี น ตามมาตรา 50(5)  ศนู ยป์ ระสานงานหลักประกันสขุ ภาพประชาชน  Call Center 1330  Web site [email protected]  สา� นกั งานหลักประกนั สขุ ภาพแหง่ ชาติ สาขาเขต  ศูนย์บริการหลกั ประกนั สขุ ภาพในโรงพยาบาล  หนว่ ยงานอน่ื ๆ (1111, ศูนย์ดา� รงธรรม, ราชเลขาธกิ าร, ส่ือ ฯลฯ) 90

10. HOTLINE สายด่วน 1669 (บริการ 24 ชวั่ โมง)  ให้บรกิ าร/ประสานขอ้ มลู กรณีขอรบั บรกิ ารรถกู้ชพี 1669  ประสาน ใหค้ า� ปรกึ ษากรณีเจบ็ ป่วยฉกุ เฉิน  สบื คน้ ข้อมูลเพ่มิ เติมได้ที่ www.niems.go.th สายดว่ น สปสช. 1330 บรกิ ารขอ้ มูลสิทธิหลักประกนั สุขภาพ (บริการ 24 ช่ัวโมง)  บรกิ ารข้อมูล ให้ค�าปรกึ ษา การใชส้ ทิ ธิหลักประกันสขุ ภาพ  ตรวจสอบสิทธิการรักษาพยาบาล  รับเร่ืองรอ้ งเรียน ร้องทกุ ข์  สืบคน้ ข้อมลู เพิม่ เติมได้ที่ www.nhso.go.th 91

สายด่วนกรมบัญชกี ลาง 02-127-7000 บริการวนั -เวลาราชการ  ให้บรกิ ารข้อมูลสิทธกิ ารรักษาพยาบาลและการเบิกจ่ายสทิ ธิ สวัสดกิ ารขา้ ราชการ  ตรวจสอบรายชื่อโรงพยาบาล/ตรวจสอบสทิ ธขิ า้ ราชการ  สบื คน้ ขอ้ มลู เพ่ิมเตมิ ไดท้ ี่ www.cgd.go.th สายด่วนประกันสังคม 1506 (บริการ 24 ชว่ั โมง)  ใหบ้ รกิ ารข้อมูลสทิ ธิประกันสงั คม  ตรวจสอบรายชื่อโรงพยาบาล/ตรวจสอบสิทธิประกันสังคม  สืบคน้ ข้อมูลเพ่ิมเตมิ ไดท้ ี่ www.sso.go.th 92



เอกสารอ้างอิง 1. ส�านักงานหลักประกันสุขภาพแห่งชาติ(สปสช.). คู่มือหลักประกัน สุขภาพส�าหรับประชาชน. ส�านักสนับสนุนการมีส่วนร่วมของภาคี สา� นกั งานหลกั ประกนั สขุ ภาพ รว่ มกบั มลู นธิ เิ พอ่ื ผบู้ รโิ ภค, พมิ พค์ รงั้ ท่ี 1 ห้างหุ้นสว่ นสามัญนิตบิ คุ คลเจีย้ ฮัว้ , 2554 2. ส�านักงานหลักประกันสุขภาพแห่งชาติ(สปสช.). พระราชบัญญัติ หลกั ประกนั สุขภาพแหง่ ชาติ พ.ศ. 2545.2550 3. ส�านักงานหลักประกันสุขภาพแห่งชาติ(สปสช.).คู่มือหลักประกัน สุขภาพส�าหรับประชาชน.ส�านักสนับสนุนการมีส่วนร่วมของภาคี, 2554 4. ส�านักงานหลักประกันสุขภาพแห่งชาติ(สปสช.). มาตรฐานการ ดา� เนนิ งาน ศนู ยบ์ รกิ ารหลกั ประกนั สขุ ภาพในหนว่ ยบรกิ าร.จดั พมิ พ์ โดย ส�านักบริการประชาชนและคุ้มครองสิทธ,ิ 2556 5. สา� นกั งานหลกั ประกนั สขุ ภาพแหง่ ชาต(ิ สปสช.). คมู่ อื การดา� เนนิ งาน หนว่ ยรบั เรอื่ งรอ้ งเรยี นอนื่ ทเ่ี ปน็ อสิ ระจากผถู้ กู รอ้ งเรยี น ตามมาตรา 50(5).พิมพ์เผยแพร่โดย ส�านักงานหลักประกันสุขภาพแห่งชาติ, 2550 94

6. ส�านักงานหลักประกันสุขภาพแห่งชาติ(สปสช.). แนวทางการ พิจารณาจ่ายเงินช่วยเหลือเบื้องต้นตามมาตรา 41,พิมพ์ครั้งที่ 2, 2560 7. ส�านักงานหลักประกันสุขภาพแห่งชาติ(สปสช.). กฎระเบียบท่ีออก ตามกฎหมายวา่ ดว้ ยหลกั ประกนั สขุ ภาพแหง่ ชาต.ิ จดั พมิ พโ์ ดยสา� นกั กฎหมาย สา� นักงานหลักประกันสขุ ภาพแหง่ ชาต,ิ 2555 8. ส�านักงานหลักประกันสุขภาพแห่งชาติ(สปสช.). คู่มือปฏิบัติงาน กองทนุ หลกั ประกันสขุ ภาพในระดับท้องถน่ิ หรือพืน้ ที่ ฉบบั ปรบั ปรงุ 2557.จัดพิมพ์โดย ส�านักงานหลักประกันสุขภาพแห่งชาติ(สปสช.) กรุงเทพ, 2557 9. ส�านักงานหลักประกันสุขภาพแห่งชาติ(สปสช.). คู่มือบริหารงบ กองทุนหลักประกันสุขภาพแห่งชาติ ปีงบประมาณ 2560 เล่ม 1, พมิ พค์ รงั้ ท่ี 1.หา้ งหนุ้ สว่ นจา� กดั แสงจนั ทรก์ ารพมิ พ์ กรงุ เทพฯ, 2559 10.ส�านักงานหลกั ประกันสุขภาพแห่งชาติ(สปสช.). ความงดงาม 360 องศา ประชาพิจารณ์งานหลักประกันสุขภาพ,ห้างหุ้นส่วนจ�ากัด ไอปริน้ ท์, 2559 95





โครงการพฒั นาระบบและบริการสุขภาพชนเผา่ พน้ื เมอื ง และกลุ่มชาตพิ นั ธุ์ที่มีปญั หาสถานะและสทิ ธิ มูลนิธพิ ฒั นาชนกลุ่มน้อยและชาตพิ นั ธุ์ (พชช.) สนบั สนุนโดำย ส�นักสุขภาวะประชากรกลมุ่ เฉพาะ (ส�นัก 9) ส�นกั งานกองทุนสนับสนุนการสร้างเสรมิ สุขภาพ (สสส.)