Vidas Em Casa / Outubro 2016

Publicação Trimestral Nº05 | Ano 01 | Outubrode2016ESPECIAL OUVIDORIA Vidas Home Care sempre ao lado do cliente Reclamações e Soluções Entenda como a ouvidoria pode te beneficiar

RECLAMAÇÕES E SOLUÇÕES Confira o posicionamento dos motivos mais reclamados e entenda como a ouvidoria pode te ajudar a solucionar cada questão. Os itens apresentados a seguirrepresentam 80% do total das queixas. PROFISSIONAL NÃO COMPARECEU Como assim o profissional não compareceu? De fato, isso não deve acontecer! Veja duas situações principais: Imprevisto A Vidas Home Care dispõe de uma equipe multidisciplinar composta por médicos, enfermeiros, técnicos de enfermagem, nutricionistas, psicólogos, fonoaudiólogos, terapeuta ocupacional e fisioterapeutas. Todos os profissionais seguem protocolos que garantem total segurança no atendimento. No entanto, imprevistos podem acontecer. Por exemplo: um problema pessoal, um acidente ou o tempo de atendimento de outro paciente se estendeu, atrasando a programação inicial. A ouvidoria irá receber a queixa e passar para o setor responsável, que investigará a informação e providenciará a solução do caso imediatamente. Plano de assistência domiciliar Exemplo: às vezes a reclamação é de que o profissional não compareceu, mas é preciso verificar o que o plano de assistência domiciliar abrange e a periodicidade do mesmo, se é mensal, quinzenal ou semanal. Qualquer mudança no programa deve ser autorizada pela operadora de saúde. Durante o processo, é normal algumas questões surgirem. A equipe está preparada para o atendimento humanizado e personalizado, sendo que os assistentes sociais orientam desde o início sobre a atenção domiciliar e estão sempre à disposição para eventuais dúvidas. PROBLEMAS COM MATERIAL O material não chegou ou veio faltando itens. O que pode ter acontecido? Fragmentação de período A entrega do material pode ser feita de duas maneiras: envio total dos produtos para 30 dias ou com quebra de período. Isso significa que o paciente receberá os itens necessários a cada 15 dias, de acordo com a rotina de entrega. A equipe pode informar a periodicidade para o paciente. Solicitação de alteração da quantidade do produto Exemplo: o paciente solicita o envio de mais produtos, além do que está previsto no plano de atendimento domiciliar. Desse modo, a ouvidoria passa a solicitação ao núcleo responsável que verifica tecnicamente, de acordo com as condições clínicas do paciente, se é necessário a adequação da quantidade de materiais ou não. Caso seja necessário, a equipe solicita autorização junto ao convênio e após autorização do mesmo, é providenciado o envio dos produtos à residência. PROBLEMAS NO ATENDIMENTO INTERNO Solicitei um serviço e ainda não tive retorno. Retorno interno O paciente faz uma solicitação de algum serviço da Vidas Home Care e não tem resposta do setor responsável. A ouvidoria entra em ação, passa o caso para o núcleo responsável e dá retorno para a família em até 24 horas. Readequação do plano de atendimento domiciliar Exemplo: O profissional solicita aumento das sessões de fisioterapia. A empresa Vidas Home Care avalia o caso e se for procedente tecnicamente a solicitação, envia um relatório para o convênio que pode ou não aprovar. O retorno é dado para a família, seja positivo ou negativo. Mesmo quando a solicitação é direcionada à operadora de saúde, o GRUPO VIDAS pode e quer te auxiliar! Ligue ou envie um e-mail para a ouvidoria sempre que precisar! (11)2207-7771 ou [email protected]

DESEMPENHO INSATISFATÓRIO DO PROFISSIONALO profissional não atende a minha expectativa. Gostaria de substituição.Falta de identificação com o profissionalO especialista é bem qualificado e competente em sua função. Contudo, a família pode não ter empatia com o profissional. O caso será passado para agerência responsável, que irá avaliar e dar retorno à família através da ouvidoria. É importante salientar que os profissionais devem ser avaliados pela suacapacidade técnica, e não por raça, crença ou sexo.Profissional tem dificuldade para executar o atendimentoQuando o paciente reclama da capacidade técnica do profissional e realmente essa falha é constatada, o especialista é orientado e encaminhado para onúcleo de Educação Continuada, onde irá receber suporte e treinamentos para reciclagem. A VIDAS HOME CARE conta com Pronto Atendimento Telefônico de Urgência e Emergência 24 horas, com médicos e enfermeiros à disposição para esclarecer qualquer dúvida e te ajudar em qualquer intercorrência, independente do seu Plano de Assistência Domiciliar (PAD). Ligue para (11) 2207-7779 ou 0800774-4110 80 %EM MENOS 70 % SEM QUEIXASDE UM ANO 60 % QUEIXASA QUANTIDADE 50 % 40 % 30 %DE QUEIXAS 20 % 10 %CAIU PELA METADE 0%

OUVIDORIAGRUPO VIDAS:TODO CASO TEM RESPOSTAEntenda como o departamento pode te ajudarOprojeto piloto da ouvidoria do Grupo Vidas foi implantado em setembro de 2015 e desde então já foram realizados mais de 15 mil monitoramentos. Bem mais que um canal de comunicação, o setor foicriado para que os pacientes e seus familiares sintam-se acolhidos, sejam ouvidos e quetenham o suporte necessário para a solução dos problemas. O assistente social Daniel Ferro, Coordenador de Qualidade do Grupo Vidas, ressaltaque esse apoio é fundamental para as famílias. “A ouvidoria não é uma simplescentral de atendimento, nosso objetivo principal é amparar o cliente e tornar esseórgão um eficiente recurso para auxílio das questões que envolvem o convênio médico e breveresolução dos contratempos que competem à prestadora de serviços de home care”. Segundo a diretora do Grupo Vidas, Isabel Perreira, em um ano de atividade, o setor já dá sinaispromissores. “Com a implantação da Ouvidoria, conseguimos melhorar o nosso relacionamentocom as operadoras de saúde e clientes. A informação circula com mais agilidade e em pouco temporevertemos quase 70% das reclamações, aumentando o nível de satisfação e fidelizando mais de 800pacientes”, reforça. Ferro ainda frisa que o departamento faz acompanhamento ativo e receptivo das reclamações e garante uma resposta ao cliente nomáximo em até 48 horas.“Recebemosqueixasdetodasasunidades,emmédia,realizamos100atendimentospordia.Alémderecepcionarmosasdemandasdos pacientes ou familiares, nós ligamos regularmente para checar se o serviço está de acordo. Seja por e-mail ou telefone, todo caso tem retorno”. NÓS QUEREMOS TE OUVIR!Daniel Ferro, Coordenador de Qualidade Departamento de Ouvidoria do Grupo Vidas Tem alguma reclamação, dúvida do Grupo Vidas ou elogio? Entre em contato com a ouvidoria através do telefone (11) 2207-7771 ou pelo e-mail [email protected] TEMPO DE RESPOSTA POR PRIORIDADE:Urgente: no mesmo dia útil | Alta: em até 24 horas | Normal e baixa: no máximo 48 horas /ACGERSSUE NPOOSSVA PIÁDGAINSA NOOFFIACCEIBAOLOK E RECEBA DICAS E INFORMAÇÕES SOBRE SAÚDEGRUPOVIDASSAUDE.COM.BR Av. Carlos de Campos, 536 | Pari | São Paulo | SP (Matriz) | Tel: +55 11 2207.7777 Av. Jorge Tibiriçá, 1817 | Jardim das Oliveiras | Campinas | SP (Filial) | Tel: +55 19 3231.4047 Av. Ana Costa, 254 cjto. 52 | Gonzaga | Santos | SP (Filial) | Tel: +55 13 3345.8001 R. EwertonVisco, 290 cjtos. 503 e 504 | Caminho das Árvores | Salvador | BA (Filial) |Tel: +55 71 2132.1678 vidashomecare.com.br Av. Carlos de Campos, 536 | Pari | São Paulo | SP | Tel: +55 11 2273.5000 azulemergencias.com.br Av. Dr. Renato de Andrade Maia, 622 | Pq. Renato Maia | Guarulhos | SP | Tel: +55 11 4386.0733 coatsaude.com.br Rua Vitorino Carmilo, 453 – casa 9 Campos Elíseos – São Paulo – SP www.timecomunicacao.com.br