คู่มือการให้บริการประชาชนขิงศูนย์บริการร่วมกระทรวงยุติธรรม ปี 2564

คู่มือ การให้บริการประชาชนของ ศูนย์บริการร่วมกระทรวงยุติธรรม

​หน้า สารบัญ 3 3 คำนำ 4 คำจำกัดความ 6 ขอบเขตในการดำเนินงาน 7 กระบวนงานบริการประชาชน 8 ขั้นตอนการปฏิบัติงาน 9 จิตวิทยาการให้บริการ 9 คุณลักษณะของเจ้าหน้าที่ยุติธรรม (ผู้ให้บริการ) 9 มาตรฐานการให้บริการ (Smart Service) 11 ขั้นตอน หลักเกณฑ์และเอกสารที่ต้องยื่นของบริการงานยุติธรรม แนวทางการช่วยเหลือผู้เสียหายหรือเหยื่ออาชญากรรมแบบบูรณาการ 12 (ยุติธรรมใส่ใจ : Justice Care) 12 การเข้าใช้งานระบบ MOJ Service Center (MSC) 13 ช่องทางการติดต่อ/ระบบติดตามประเมินผล/มาตรฐานค่านิยม 13 แบบฟอร์ม 14 เอกสารอ้างอิง 17 ข้อตกลงระดับการให้บริการ (Service Level Agreement : SLA) 18 ข้อกำหนดที่สำคัญ ภาคผนวก

คำนำ ​คู่มือปฏิบัติการให้บริการประชาชนฉบับนี้ จัดทำขึ้นเพื่อให้เจ้าหน้ าที่ศูนย์บริการร่วม กระทรวงยุติธรรม ใช้เป็นแนวทางในการปฏิบัติงานการให้บริการประชาชนตาม ภารกิจงานของกระทรวงยุติธรรม และให้ความช่วยเหลือประชาชนให้มีมาตรฐาน เดียวกัน และมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น คำจำกัดความ การร้องเรียน /ร้องทุกข์ หมายถึง การที่ประชาชนหรือผู้เสียหายบอกเล่าเรื่องราว ข้อเท็จจริงต่อหน่ วยงานของรัฐ เพื่อขอให้ช่วยเหลือ แก้ไข บรรเทาความเดือดร้อน ปลดเปลื้องความทุกข์ที่ตนได้รับหรือตรวจสอบข้อเท็จจริงอันเนื่ องมาจากการได้รับ ความเดือดร้อน ความเสียหาย และความไม่เป็นธรรม ซึ่งเกิดจากผู้อื่นกระทำ ให้เกิดขึ้น หรือพบเห็นการกระทำผิดกฎหมายทั้งเรื่องที่ผู้ร้องเรียนหรือผู้อื่น หรือสาธารณชนได้รับความเสียหาย และยังรวมถึงข้อขัดแย้งระหว่างประชาชน กับประชาชนอีกด้วยเนื่ องจากเป็นลักษณะของความเดือดร้อนที่มีความประสงค์ให้ หน่ วยงานรัฐบรรเทาความทุกข์อันเกิดจากความขัดแย้งดังกล่าว เจ้าหน้าที่ยุติธรรม หมายถึง เจ้าหน้ าที่ในสังกัดกระทรวงยุติธรรม ทำหน้ าที่ รับเรื่องตามภารกิจของกระทรวงยุติธรรม และให้คำปรึกษาหรือคำแนะนำด้านต่างๆ แก่ผู้ขอรับบริการ ท​ี่ปรึกษากฎหมาย หมายถึง บุคคลภายนอกผู้มีความรู้ด้านกฎหมายที่ได้รับ การแต่งตั้งให้ปฏิบัติหน้ าที่เป็นที่ปรึกษากฎหมายซึ่งทำหน้ าที่ให้คำปรึกษา คำแนะนำ ที่เกี่ยวข้องกับกฎหมาย และด้านกระบวนการยุติธรรม แก่ผู้ขอรับบริการ ผู้ขอรับบริการ หมายถึง ผู้ที่ใช้บริการตามช่องทางต่างๆ ของกระทรวงยุติธรรม ผู้ร้อง หมายถึง ผู้ขอรับบริการหรือผู้ได้รับความเสียหาย ไม่ได้รับความเป็นธรรม หรือได้รับผลกระทบจากกระบวนการยุติธรรม ที่ต้องการใช้บริการตามภารกิจของ หน่ วยงานในสังกัดกระทรวงยุติธรรม เช่น การให้คำปรึกษากฎหมาย การจัดการ เรื่องราวร้องทุกข์ การขอรับค่าตอบแทนผู้เสียหายค่าทดแทนและค่าใช้จ่ายแก่จำเลย ในคดีอาญา การขอรับการสนั บสนุนเงินกองทุนยุติธรรม การคุ้มครองพยาน การไกล่เกลี่ยระงับข้อพิพาท หรือคำแนะนำสวัสดิการสังคมอื่นๆ การให้บริการ หมายถึง การให้ความช่วยเหลือหรือการดำเนิ นการเพื่อประโยชน์ ของ ผู้อื่น ทำให้ผู้รับบริการได้รับความประทับใจและเกิดความชื่นชมองค์กร การขอรับข้อมูล/คำปรึกษา หมายถึง ผู้ขอรับบริการต้องการทราบเกี่ยวกับกฎหมาย ทั่วไป ภารกิจต่างๆ ของกระทรวงยุติธรรม และด้านกระบวนการงานยุติธรรม ซึ่งเจ้า หน้ าที่ยุติธรรม/ปรึกษากฎหมาย จะให้ข้อมูล/คำปรึกษา ตลอดจนคำแนะนำต่อผู้ ขอรับบริการ การขออนุมัติ/อนุญาต หมายถึง ผู้ขอรับบริการประสงค์ยื่นเรื่องที่ต้องได้รับการ อนุมัติ/อนุญาต จากหน่ วยงานภายในสังกัดกระทรวงยุติธรรม

3. ขอบเขตในการดำเนินงานของศูนย์บริการร่วมกระทรวงยุติธรรม ศูนย์บริการร่วมกระทรวงยุติธรรม เป็นหน่ วยงานภายในของสำนั กงานปลัด กระทรวงยุติธรรม จัดตั้งขึ้นตามพระราชกฤษฎีกาว่าด้วยหลักเกณฑ์และวิธีการ บริหารจัดการบ้านเมืองที่ดี พ.ศ. ๒๕๔๖ เกี่ยวกับการลดขั้นตอนการปฏิบัติงาน โดยปรับปรุงการบริการของรัฐให้มีประสิทธิภาพ รวดเร็ว โปร่งใส และสนองตอบ ต่อความต้องการของประชาชนยิ่งขึ้น โดยศูนย์บริการร่วมฯ ได้อำนวยความสะดวก แก่ประชาชนในการที่จะต้องปฏิบัติตามกฎหมายหรือกฎอื่นใด ซึ่งประชาชนสามารถ ติดต่อ สอบถาม ขอทราบข้อมูล ขออนุญาต และขออนุมัติในเรื่องใด ที่เป็นอำนาจ หน้ าที่ของส่วนราชการในสังกัดกระทรวงยุติธรรม อีกทั้งเป็นการให้บริการ ด้านข้อมูลข่าวสาร การรวบรวม ติดตามข้อมูล ให้คำปรึกษารวมทั้งคำแนะนำในข้อ กฎหมาย และประสานการแก้ไขปัญหาตามข้อร้องเรียน ร้องทุกข์ แจ้งเบาะแส ของประชาชนที่เกี่ยวข้องกับกระทรวงยุติธรรม เพื่อส่งต่อไปยังส่วนราชการ ในสังกัดกระทรวงยุติธรรมพิจารณาดำเนิ นการตามอำนาจหน้ าที่ต่อไป รวมทั้งมีการ ประสานงานไปยังหน่ วยงานอื่นที่เกี่ยวข้อง เพื่อประโยชน์ สูงสุดของประชาชน ทั้งนี้ ศูนย์บริการร่วมกระทรวงยุติธรรม เป็นหน่ วยงานในฐานะฝ่ายเลขานุการ คณะกรรมการการจัดการเรื่องราวร้องทุกข์ประจำกระทรวงยุติธรรม อันมีหน้ าที่ใน การกลั่นกรอง วิเคราะห์เรื่องราวร้องทุกข์ ร้องเรียน หรือเรื่องร้องขอความช่วยเหลือ ที่จะนำเข้าที่ประชุมคณะกรรมการฯ เพื่อพิจารณา รวมทั้งจัดการเรื่องราวร้องทุกข์ ร้องเรียน หรือเรื่องร้องขอความช่วยเหลือของส่วนราชการในสังกัดกระทรวง ยุติธรรมให้มีมาตรฐานเดียวกัน เพื่อให้สอดคล้องกับระเบียบสำนั กนายกรัฐมนตรี ว่าด้วยการจัดการเรื่องราวร้องทุกข์ พ.ศ.2552 โดยภารกิจที่ศูนย์บริการร่วมฯ จะดำเนิ นการเพื่อตอบสนองความประสงค์ของ ผู้ขอรับบริการ สามารถแบ่งออกเป็น ๓ ประเภท ดังนี้ 3.1.1 การขอรับข้อมูล/ขอรับคำปรึกษาผู้ขอรับบริการสามารถขอรับข้อมูล/ คำปรึกษา เกี่ยวกับรายละเอียดในเรื่องที่ผู้ขอรับบริการต้องการทราบ ตามภารกิจ ของกระทรวงยุติธรรม และด้านกระบวนการงานยุติธรรม ได้แก่ การให้คำปรึกษา ข้อกฎหมาย แนวทางช่วยเหลือ และแก้ไขปัญหา หรือหากกรณีผู้ใช้บริการมีความ ประสงค์ให้กระทรวงยุติธรรมช่วยเหลือ โดยให้ที่ปรึกษากฎหมายส่งต่อไปยังหน่ วย งานที่ให้ความช่วยเหลือด้านอื่นๆ ต่อไป 3.1.2 การขอรับบริการงานบริการของกระทรวงยุติธรรม ผู้ขอรับบริการ สามารถยื่นเรื่องขออนุมัติ/ขออนุญาต ตามภารกิจของกระทรวงยุติธรรม ได้แก่ 1) ขอสนั บสนุนเงินกองทุนยุติธรรม 2) ขอรับค่าตอบแทนตามพระราชบัญญัติค่าตอบแทนผู้เสียหาย และค่า ทดแทนและค่าใช้จ่ายแก่จำเลยในคดีอาญา พ.ศ.2544 3) ขอคุ้มครองพยาน 4) ส่งเสริมสิทธิแก่ผู้ต้องหาในชั้นสอบสวนคดีอาญา 5) ไกล่เกลี่ยระงับข้อพิพาท 6) บริการด้านนิ ติวิทยาศาสตร์ 7) งานบริการอื่นของส่วนราชการในสังกัดกระทรวงยุติธรรม โดยศูนย์บริการร่วมฯ มีหน้ าที่รับเรื่องและประสานงานส่งต่อคำขอและ เอกสารหลักฐานประกอบคำขอ ให้กับหน่ วยงานที่เกี่ยวข้องดำเนิ นการพิจารณา อนุมัติ/อนุญาตตามอำนาจหน้ าที่ ภายใน 1 วัน

3.1.3 การรับเรื่องร้องเรียน /ร้องทุกข์ /รับแจ้งเบาะแส 1) การเสนอคำร้องทุกข์ ตามระเบียบสำนั กนายกรัฐมนตรี ว่าด้วยการ จัดการเรื่องราวร้องทุกข์ พ.ศ. 2552 ข้อ 18 – ข้อ 22 กำหนดว่า เมื่อผู้ใดได้รับ ความเดือดร้อนหรือเสียหายจากการปฏิบัติงานของเจ้าหน้ าที่หรือส่วนราชการ หรือจำเป็นต้องให้ส่วนราชการช่วยเหลือ เยียวยาหรือปลดเปลื้องทุกข์ มีสิทธิเสนอ คำร้องทุกข์ ต่อส่วนราชการที่เกี่ยวข้องได้ ซึ่งผู้ร้องทุกข์ จะต้องร้องทุกข์ด้วยตนเอง เว้นแต่มีเหตุจำเป็นอื่น ผู้ร้องทุกข์จะมอบฉันทะให้ผู้อื่นร้องทุกข์แทนก็ได้ หรือหาก ไม่สามารถมอบฉันทะให้ผู้ใดร้องทุกข์แทนได้ ให้ผู้บุพการี ผู้สืบสันดาน สามี ภริยา หรือผู้มีส่ วนได้เสี ยเป็นผู้จัดการร้องทุกข์แทนได้ 2) การร้องทุกข์ ต้องทำเป็นหนั งสือ และมีรายการ ดังต่อไปนี้ - ชื่อและที่อยู่ของผู้ร้องทุกข์ - ระบุเรื่องอันเป็นเหตุให้ต้องร้องทุกข์ พร้อมทั้งข้อเท็จจริง หรือ พฤติการณ์ ตามสมควรเกี่ยวกับเรื่องที่ร้องทุกข์ - คำขอให้ส่วนราชการช่วยเหลือเยียวยาหรือปลดเปลื้องทุกข์ - ใช้ถ้อยคำสุภาพ ลงลายมือชื่อผู้ร้องทุกข์หรือผู้รับมอบฉันทะหรือผู้ จัดการแทน - กรณีที่ผู้ร้องทุกข์มีเหตุจำเป็นไม่สามารถทำคำร้องทุกข์เป็นหนั งสือ ได้ อาจแจ้งต่อเจ้าหน้ าที่ส่วนราชการด้วยวาจาหรือทางโทรศัพท์ก็ได้ โดยเจ้าหน้ าที่ ต้องบันทึกเหตุแห่งความจำเป็น และบันทึกการร้องทุกข์ให้มีรายละเอียดตามที่เสนอ คำร้องทุกข์เป็นหนั งสือ - ยื่นต่อเจ้าหน้ าที่ ณ ส่วนราชการ ทางไปรษณีย์ ทางอิเล็กทรอนิ กส์ ตามกฎหมายว่าด้วยธุรกรรมทางอิเล็กทรอนิ กส์ และทางจุดบริการต่างๆ 3.1.4 การดำเนินการในฐานะหน่วยงานฝ่ายเลขานุการคณะกรรมการการ จัดการเรื่องราวร้องทุกข์ประจำกระทรวงยุติธรรม ตามระเบียบสำนั กนายกรัฐมนตรีว่าด้วยการจัดการเรื่องราวร้องทุกข์ พ.ศ.2552 ศูนย์บริการร่วมฯ พิจารณาวิเคราะห์ กลั่นกรองเรื่องร้องทุกข์ ร้องเรียน หรือร้องขอความช่วยเหลือจากประชาชนผู้ขอรับบริการ ส่วนราชการในสังกัด กระทรวงยุติธรรม หรือส่วนราชการอื่นในเรื่องที่มีความยุ่งยาก ซับซ้อน กระทบต่อ ประชาชนและสังคมในวงกว้าง เป็นเรื่องที่เกี่ยวข้องกับหลายส่วนราชการ และเรื่อง ที่เกี่ยวข้องกับนโยบายของรัฐหรือกระทรวงยุติธรรม เพื่อนำเข้าที่ประชุม คณะกรรมการการจัดการเรื่องราวร้องทุกข์ประจำกระทรวงยุติธรรม พิจารณาสั่ งการต่อไป

4.กระบวนงานบริการประชาชนของกระทรวงยุติธรรม (Ministry of Justice Service Links) ขั้นตอน ผังกระบวนงาน เจ้าหน้ าที่ เอกสารที่ประชาชน ผู้รับผิดชอบ ต้องนำมา ระยะเวลา

5. ขั้นตอนการปฏิบัติงาน ขั้นตอนที่ 1 เจ้าหน้ าที่ยุติธรรมรับเรื่อง วิเคราะห์ กลั่นกรอง จำแนกประภท งานบริการ และลงทะเบียนผู้รับบริการผ่านระบบศูนย์ให้บริการประชาชน (MOJ Service Center : MSC) ตามลำดับคิวผู้ใช้บริการ เพื่อเป็นฐานขอมูลผู้ใช้บริการ และประเมินความพึงพอใจก่อนเข้าใช้บริการ ขั้นตอนที่ 2 เจ้าหน้ าที่ยุติธรรม/ที่ปรึกษากฎหมาย รับเรื่องตามประเภทงาน บริการตามความประสงค์ของผู้ขอรับบริการ 2 กรณี ดังนี้ กรณีที่ ๑ การขอรับคำปรึกษากฎหมาย/ขอทราบข้อมูล เจ้าหน้ าที่ ยุติธรรม/ที่ปรึกษากฎหมายจะให้คำปรึกษารวมทั้งคำแนะนำตามความประสงค์ของ ผู้ขอรับบริการในเรื่องนั้ นๆ และเมื่อดำเนิ นการเรียบร้อยแล้ว เจ้าหน้ าที่ยุติธรรม ดำเนิ นการบันทึกลงในระบบระบบศูนย์ให้บริการประชาชน (MOJ Service Center) กรณีที่ ๒ การขอรับบริการงานบริการของกระทรวงยุติธรรม เจ้า หน้ าที่ยุติธรรม จะดำเนิ นการสอบข้อเท็จจริง วิเคราะห์ และรับเรื่องจากผู้ขอรับ บริการเพื่อประสานงานส่งต่อคำขอพร้อมเอกสารหลักฐานประกอบคำขอ ให้กับ หน่ วยงานที่เกี่ยวข้องดำเนิ นการพิจารณาอนุมัติ/อนุญาตตามอำนาจหน้ าที่ โดยผ่าน ระบบศูนย์ให้บริการประชาชน (MOJ Service Center : MSC) และออกใบรับเรื่อง/ คำขอ ให้แก่ผู้รับบริการ ขั้นตอนที่ 3 แจ้งผลการพิจารณาให้รับบริการทราบเบื้องต้น และผู้รับบริการ ประเมินผลความพึงพอใจหลังใช้บริการ ให้ผู้ขอรับบริการรอการติดต่อกลับ หรือ สามารถติดต่อสอบถามความคืบหน้ าด้วยตนเองผ่านระบบ Mind (https://mind.moj.go.th)ได้ทันที ทั้งนี้ หากเป็นงานบริการที่จำเป็นต้องมีการแสวงข้อเท็จจริง ให้ เจ้าหน้ าที่ยุติธรรม แสวงหาข้อเท็จจริงให้ครบถ้วน หลังจากนั้ นเจ้าหน้ าที่ยุติธรรม จะนำเสนอข้อเท็จจริงดังกล่าวพร้อมข้อคิดเห็นต่อหัวหน้ าศูนย์บริการร่วมฯ เพื่อพิจารณาส่งต่อให้กับหน่ วยงานที่เกี่ยวข้อง/คณะกรรมการ/คณะอนุกรรมการ ดำเนิ นการต่อไป ภายใน 15 - 30 วัน และให้ผู้ขอรับบริการรอการติดต่อกลับ หรือ สามารถติดต่อสอบถามความคืบหน้ าไปยังหน่ วยงานที่เกี่ยวข้องโดยตรงหรือติดตาม ความคืบหน้ าได้ที่ระบบ Mind ตามความสะดวก ขั้นตอนที่ 4 เจ้าหน้ าที่ยุติธรรม จะเป็นผู้ประสานงานระหว่างผู้ขอรับบริการ และหน่ วยงานที่เกี่ยวข้อง เมื่อครบระยะเวลาที่กำหนดตามมาตรฐานการปฏิบัติงาน แต่ละงานบริการ หรือผู้รับบริการไม่ได้รับการติดต่อกลับจากหน่ วยงานที่เกี่ยวข้อง ภายใน 30 วัน โดยรายงานผลการดำเนิ นงานเพื่อให้ผู้บังคับบัญชาพิจารณา/ทราบ

6. จิตวิทยาการให้บริการ การบริการ (Service) คือ กระบวนการของการปฏิบัติตนเพื่อผู้อื่นใน การให้ความช่วยเหลือ หรือแก้ไขปัยหาเพื่อประโยชน์ ของผู้อื่น ทำให้ผู้อื่นมี ความสุขและ ความพอใจ 3 สิ่ งที่ต้องมีในการให้บริการ คือ ความรู้ ทัศนคดิ ทักษะ ลักษณะของ “การบริการที่ดี” ประกอบด้วย 6.1 ผู้รับบริการต้องมาก่อนเสมอ หมายถึง คำนึ งถึงผู้รับบริการก่อนสิ่ง อื่นใด 6.2 ผู้รับบริการถูกเสมอไม่ว่าผู้รับบริการจะพูดจะทำอย่างไรต้องไม่โต้ แย้งเพื่อยืนยันว่าผู้รับบริการผิด 6.3 ให้บริการด้วยความยิ้มแย้มแจ้มใส เพื่อให้ผู้รับบริการรู้สึกอบอุ่น สบายใจ 6.4 การให้ความสนใจ - ต้องแสดงให้เห็นว่าผู้รับบริการมีความสำคัญ - ต้องแสดงความให้เกียรติผู้รับบริการ 6.5 การให้ความใส่ใจ - ต้องเอาใจใส่และให้บริการอย่างเท่าเทียม - ต้องไม่แสดงออกอย่างเหนื่ อยหน่ ายเย็นชา - ต้องติดตามเรื่องของผู้รับบริการจนสำเร็จ 6.6 การบริการอย่างตั้งใจ - ต้องมั่นใจในความถูกต้องสมบูรณ์ - ต้องจัดบริการให้ตรงเวลา - ต้องบริการให้ผู้รับบริการรู้สึกคุ้มค่า 6.7 การบริการอย่างเต็มใจ - ต้องสร้างความมั่นใจแก่ผู้รับบริการ ว่าจะเป็นบริการที่ได้รับ ประโยชน์ สูงสุด - ต้องให้ความร่วมมือในการตอบสนองความต้องการ 6.8 การบริการอย่างจริงใจ - ต้องแสดงออกถึงบริการที่น่ าเชื่อถือและเชื่อใจได้ - ต้องให้บริการอย่างซื่อตรงและเป็นธรรม 6.9 การบริการอย่างเข้าใจ - ต้องมีความรู้ในการให้บริการอย่างแท้จริง - ต้องมุ่งมั่นถึงการบริการที่มีคุณภาพสูง 6.10 การบริการอย่างรู้ใจ - ต้องสนองความต้องการของผู้รับบริการได้ - ต้องดำเนิ นการอย่างรวดเร็วและสนใจผู้รับบริการ 6.11 การบริการอย่างมีน้ำใจ - ต้องให้ผู้รับบริการได้รับคำแนะนำอย่างถูกต้อง เพื่อประกันไม่ให้ เกิดความ ยุ่งยากเสี ยหาย - ต้องให้ผู้รับบริการได้รับประโยชน์ ทั้งด้านคุณภาพและปริมาณ อย่างครบถ้วน

7. คุณลักษณะของเจ้าหน้าที่ยุติธรรม (ผู้ให้บริการ) 7.1 บุคลิกภาพภายนอก ได้แก่ - ร่างกายสะอาด - แต่งกายสุภาพ เหมาะสมกับกาลเทสะ - ยิ้มแย้ม แจ่มใส 7.2 บุคลิกภาพภายใน ได้แก่ - กระตือรือร้น รอบรู้ - เต็มใจและจริงใจ - ความจำดี มีปฏิภาณไหวพริบ - มีความรับผิดชอบ - มีอารมณ์มั่นคง 7.3 คุณลักษณะทางวาจา ได้แก่ - พูดจาไพเราะ อ่อนหวาน - ใช้ถ้อยคำภาษาให้ถูกต้อง - ใช้น้ำเสียงให้เหมาะสมกับผู้ฟังและสถานการณ์ - พูดชัดเจน กระชับ เข้าใจง่าย - หลีกเลี่ยงการตำหนิ และนิ นทา หลักสำคัญ อย่าลืมใช้คำว่า “สวัสดีค่ะ ขอโทษ และขอบคุณ” 8. ความสำเร็จในงานบริการก็คือต้องเป็นผู้ฟังที่ดี ซึ่งมีหลักปฏิบัติ ดังนี้ - ฟังด้วยความเต็มใจ สนใจและใส่ใจ - อย่าปล่อยให้อคดิเข้ามารบกวน - จับความให้ได้และตอบรับอย่างมีจังหวะ - ถามคำถามและตรวจสอบความเข้าใจ - อย่าขัดจังหวะ 9. มาตรฐานการให้บริการ (Smart Service) 9.1 การเตรียมความพร้อมของเจ้าหน้าที่ ในด้านอารมณ์ จิตใจ (บุลิกภาพภายใน) การแต่งกาย (บุคลิกภายนอก) และข้อมูลต่างๆ ที่เกี่ยวข้องในการปฏิบัติงานให้พร้อม 9.2 ลักษณะของผู้ให้บริการที่ดี - มีใจรักในการบริการ - มีความรู้ในงานที่จะให้บริการ - มีความรับผิดชอบต่อตนเองและผู้อื่น - ควบคุมอารมณ์ได้ดี - วาจาสุภาพ มีมนุษยสัมพันธ์ดี 9.3 ข้อควรระวังในการให้บริการ - ทิ้งผู้รับบริการให้รอนาน - พูดคุยขณะมีขนมในปาก - พูดเสียงดังหรือเบาจนเกินไป - แสดงความไม่พอใจ เช่น หน้ าบึ้ง ถอนหายใจ คิ้วขนวด ปากคว่ำ - พูดแทรกหรือใช้วาจายอกย้อนผู้รับบริการ

9.4 เข้าใจเกี่ยวกับธรรมชาติของผู้รับบริการ - ตนเองมีความสำคัญ - ชอบพูดมากกว่าฟัง - อยากจัดการปัญหาต่างๆ ในทันที - อยากรู้อยากเห็น - ต้องการความเข้าใจ/เป็นพวกเดียวกัน 9.5 ขั้นตอนการให้บริการ 9.5.1 เจ้าหน้าที่ยุติธรรม ประจำจุดบริการที่ 1 ดำเนิ นการ ดังนี้ 1) เมื่อผู้รับบริการรับบัตรคิว ไม่ควรให้นั่ งรอเกิน 10 นาที หากช่องให้ บริการเต็มและผู้รับบริการรอนานเกิน 10 นาที ให้แจ้งผู้รับบริการทันที โดยให้แนะนำ ข้อมูลงานบริการก่อนเบื้องต้น และแจ้งจุดให้บริการน้ำดื่มให้ผู้รับบริการทราบ 2) ยกมือไหว้และกล่าวทักทาย โดยพูดว่า “สวัสดีครับ/ค่ะ มีความ ประสงค์ใช้บริการเรื่องอะไรครับ/ค่ะ ขอบัตรประจำตัวประชาชน เพื่อขออนุญาต ลงข้อมูลผู้รับบริการ และขอสอบถามที่อยู่ที่ติดต่อได้ ตามที่ระบุในบัตรประจำตัว ประชาชนหรือไม่ค่ะ ขอหมายเลขโทรศัพทืติดต่อได้ รายได้ อาชีพ และบุคคลอ้างอิง ที่สามารถติดต่อได้กรณีฉุกเฉินด้วยค่ะ” (ระยะเวลา 1 นาที) 3) ให้ข้อมูลตามความประสงค์ของผู้ใช้บริการ และคัดกรองเอกสาร ที่ต้องใช้ในการยื่นเรื่อง/คำขอใช้บริการ (ระยะเวลา 1 นาที) 4) ออกเลขคำขอใช้บริการพร้อมแนบเอกสารยื่นให้แก่ผู้รับบริการ โดยระบุช่องที่ให้บริการตามประเภทงานบริการ และให้ผู้รับบริการประเมิน ความพึงพอใจก่อนเข้าใช้บริการ (ระยะเวลา 1 นาที) 9.5.2 ที่ปรึกษากฎหมายและเจ้าหน้าที่ยุติธรรม ประจำจุดให้บริการ (9 ช่องบริการ) ดำเนิ นการ ดังนี้ 1) ยกมือไหว้และกล่าวทักทาย โดยพูดว่า \"สวัสดีครับ/ค่ะ\" 2) สอบถามข้อเท็จจริงและพฤติการณ์เกี่ยวกับเรื่องที่ขอรับบริการ พร้อมกรอกข้อเท็จจริงในระบบ MSC (ระยะเวลา 20 – 30 นาที) 3) กรอกเอกสารรับคำขอใช้บริการตามแบบฟอร์มของ แต่ละงานบริการ พร้อมตรวจสอบเอกสารให้ครบถ้วน (ระยะเวลา 10 - 20 นาที) 4) ออกใบรับเรื่อง/ใบคำขอ พร้อมแจ้งระยะเวลาการรับทราบผล การดำเนิ นการ (ระยะเวลา 1 - 5 นาที) 9.5.3 ผู้รับบริการประเมินความพึงพอใจหลังการใช้บริการ ณ จุดบริการที่ 1

10. ขั้นตอน หลักเกณฑ์และเอกสารที่ต้องยื่นคำขอบริการงานยุติธรรม 10.1 การร้องทุกข์/ร้องเรียน 10.2 การขอรับคำปรึกษากฎหมาย 10.3 การขอรับการสนั บสนุนเงินกองทุนยุติธรรม 10.4 การขอรับค่าตอบแทนผู้เสียหายและค่าทดแทนและค่าใช้จ่ายแก่ จำเลยในคดีอาญา การขอรับค่าตอบแทนผู้เสียหายในคดีอาญา การขอรับค่าทดแทนและค่าใช้จ่ายแก่จำเลยในคดีอาญา 10.5 การขอคุ้มครองพยานในคดีอาญา 10.6 การขอไกล่เกลี่ยระงับข้อพิพาท 10.7 การบริการของสถาบันนิ ติวิทยาศนตร์

11. แนวทางการช่วยเหลือผู้เสียหายหรือเหยื่ออาชญากรรมแบบบูรณาการ (ยุติธรรมใส่ใจ :Justice Care) 12. การเข้าใช้งานระบบ MOJ Service Center (MSC) 13. ช่องทางการติดต่อ 1.แจ้งความประสงค์ด้วยตนเอง ณ จุดบริการ - ส่วนกลาง ณ ศูนย์บริการร่วมกระทรวงยุติธรรม อาคารกระทรวงยุติธรรม ชั้น1 - ส่วนภูมิภาค ณ สำนั กงานยุติธรรมจังหวัดทั่วประเทศ สำนั กงานยุติธรรมทั่วประเทศ https://excited-design-7635.glideapp.io/ 2.ทางจดหมาย (ตู้ไปรษณีย์ 3 หลักสี่ กทม. 10210) 3.ทางสายด่วนยุติธรรม 1111 กด 77 4.ทางเว็บไซต์/สื่ อสั งคมออนไลน์ - http://mind.moj.go.th - www.moj.go.th/th/webboard - www.facebook.com/ServicelinksMOJ 5.จุดบริการร่วมกระทรวงยุติธรรมเคลื่อนที่ 14. ระบบติดตามประเมินผล เมื่อดำเนิ นการให้บริการแก่ผู้รับบริการแล้ว จำเป็นต้องมีการติดตามประเมินผลการ ดำเนิ นงานอย่างต่อเนื่ องเพื่อให้ทราบถึงผลการดำเนิ นงานและข้อจำกัดในการดำเนิ นงาน จริงโดยมีขั้นตอนหลัก ดังนี้ 1. ประเมินผลความพึงพอใจของผู้รับบริการ 2. ประเมินผลการดำเนิ นงานของศูนย์บริการร่วมฯ 3. จัดทำรายงานผู้ขอรับบริการจากศูนย์บริการร่วมฯ เพื่อรายงานแก่ ผู้บริหารของกระทรวงยุติธรรม 15. มาตรฐาน/ค่านิยม สะดวก รวดเร็ว เสมอภาค

16. แบบฟอร์ม 1.แบบรับเรื่องขอใช้บริการ (ศบร.ยธ.1) 2.แบบร้องทุกข์ (ศบร.ยธ.2) 3.แบบขอรับเอกสารคืน (ศบร.ยธ.2/1) 4.แบบคำร้องขอรื้อฟื้ นคดีอาญาขึ้นพิจาณาใหม่ (ศบร.ยธ.3) 5.แบบบันทึกถ้อยคำและข้อเท็จจริง (ศบร.ยธ.4) 6.แบบถอนเรื่อง (ศบร.ยธ. 5) 17. เอกสารอ้างอิง 1. พระราชกฤษฎีกาว่าด้วยหลักเกณฑ์และวีธีการบริหารกิจการบ้านเมืองที่ดี พ.ศ. 2546 2. พระราชบัญญัติข้อมูลข่าวสารของราชการ พ.ศ. 2540 3. ระเบียบสำนั กนายกรัฐมนตรี ว่าด้วยการจัดการเรื่องราวร้องทุกข์ พ.ศ.2552 4. ราชบัณฑิตยสถาน (๒๕๔๖ : ๙๒๘) ว่าด้วยการให้ความหมายของ คำว่าร้องเรียน ร้องทุกข์ 5. ประมวลกฎหมายวิธีพิจารณาความอาญา มาตรา 2 (7) ว่าด้วยคำจำกัดความ ของคำว่า “ร้องทุกข์” 6. พระราชบัญญัติกองทุนยุติธรรม พ.ศ. 2558 และระเบียบที่เกี่ยวข้อง 7. พระราชบัญญัติค่าตอบแทนผู้เสียหาย และค่าทดแทนและค่าใช้จ่ายแก่จำเลย ในคดีอาญา พ.ศ. 2544 8. พระราชบัญญัติไกล่เกลี่ยข้อพิพาท พ.ศ. 2562









ภาคผนวก

แบบรับเรื่องขอใช้บริการ (ศบร.ยธ.1)

แบบร้องทุกข์ (ศบร.ยธ.2)

แบบขอรับเอกสารคืน (ศบร.ยธ.2/1)

แบบคำร้องขอรื้อฟื้ นคดีอาญาขึ้นพิจาณาใหม่ (ศบร.ยธ.3)

แบบบันทึกถ้อยคำและข้อเท็จจริง (ศบร.ยธ.4)

แบบถอนเรื่อง (ศบร.ยธ. 5)



คู่มือ การให้บริการประชาชนของ ศูนย์บริการร่วมกระทรวงยุติธรรม