เนื้อหา พื้นฐานงานส่วนหน้าโรงแรม ebook

Front Office หนว่ ยท่ี 1 พนื้ ฐานงานสว่ นหนา้ โรงแรม ครูวยิ ะวรรณ ปิ่นโพธิ์ Hotel Department

1 หน่วยท่ี 1 พ้ืนฐานงานส่วนหน้าโรงแรม 1.1. ความสำคัญของแผนกบรกิ ารส่วนหนา้ รปู ที่ 1.1 ปา้ ยแผนกตอ้ นรับ แผนกบริการสว่ นหนา้ จัดว่าเป็นดา่ นแรกหรือแผนกแรกทีผ่ ้เู ข้าพกั หรือบุคคลทั่วไปตอ้ งติดต่อ ประสานงาน เพราะเปน็ แผนกทีใ่ ห้บรกิ ารครอบคลมุ ต้งั แต่การเปิดประตูรถ ขนกระเปา๋ เปิดประตูโรงแรม ต้อนรับ รบั ลงทะเบียน ออกกุญแจ ให้ขอ้ มูลขา่ วสาร รวมถึงรับชำระเงินและรบั คนื ห้องพัก บุคลากรของแผนกบริการสว่ นหนา้ จงึ ทำงานอยใู่ นจดุ ทเ่ี ห็นหรอื สามารถติดต่อได้งา่ ย อาทิ บรเิ วณ หนา้ ประตแู ละหอ้ งโถงของโรงแรม นอกจากนน้ั ยงั เป็นผู้ท่ีเก็บขอ้ มูลของผเู้ ข้าพักตลอดการพกั ทงั้ หมดว่าพกั ห้องอะไร กบั ใครและนานเพียงใด บคุ คลภายนอกที่ต้องการพบปะกบั ผ้เู ขา้ พักจงึ ตอ้ งตดิ ตอ่ กับแผนกบรกิ าร สว่ นหน้าเทา่ นั้น จงึ สามารถสรุปความสำคญั ของแผนกต้อนรับสว่ นหนา้ ดงั น้ี 1) จดุ แรกพบ (First Impression) แผนกบรกิ ารสว่ นหนา้ เป็นจดุ แรกท่ีผู้เขา้ พักหรือบุคคลทวั่ ไปตอ้ งเจอ หรือมปี ฎิสัมพันธก์ ่อนแผนกใดๆ ทง้ั หมดของโรงแรม จงึ เป็นโอกาสอันดที ี่แผนกบริการส่วนหนา้ จะใชใ้ นการสร้างความประทบั ใจครง้ั แรกให้เกดิ ขึ้นกับผู้เข้าพกั หรอื บคุ คลภายนอก เพราะความประทับใจหรอื ความรู้สกึ ที่ผเู้ ข้าพกั มีตอ่ โรงแรมนัน้ สามารถ นำมาซึ่งการใช้บรกิ ารในครั้งตอ่ ๆ ไป รวมท้งั การพดู ถึง ซง่ึ ถือเป็นการโฆษณาทางหน่ึงที่โรงแรมไม่เสยี ค่าใช้จา่ ย ใดๆ อกี ทั้งยังเป็นการเผยแพรช่ อ่ื เสยี งของโรงแรมอีกทางหนง่ึ 2) ศนู ยร์ วมขา่ วสารข้อมูล (Information Centre) แผนกบรกิ ารส่วนหนา้ เป็นจดุ แรกทผ่ี ู้เขา้ พกั หรือบุคคลภายนอกต้องตดิ ตอ่ หรอื นึกถงึ ทำใหบ้ ุคคล เหล่านี้มงุ่ เขา้ หาแผนกบรกิ ารสว่ นหน้าทนั ทเี มอ่ื เกิดปญั หาข้อสงสยั หรือตอ้ งการทราบขอ้ มลู ใดๆ เก่ยี วกับ โรงแรม ดงั นนั้ บุคลากรของแผนกจึงต้องมคี วามรู้และหมน่ั ศกึ ษาขอ้ มูลต่างๆท่จี ำเปน็ เพ่อื ใช้ตอบคำถาม เหลา่ น้ัน งานตอ้ นรบั ส่วนหนา้ 20701 2008 * พนื้ ฐานงานสว่ นหนา้ โรงแรม

2 รูปท่ี 1.2 ลกั ษณะการปฏิบตั งิ านแผนกต้อนรับ 3) ศนู ยก์ ลางการประสานงาน (Nerve Center) แผนกบริการสว่ นหน้าเปน็ แผนกทเี่ กบ็ ข้อมูลของผู้เขา้ พักตงั้ แตว่ นั แรกทล่ี งทะเบยี นเขา้ พกั จนกระท่ัง วนั ท่ีคนื หอ้ งพกั แผนกบริการสว่ นหน้าจึงเป็นแผนกทีห่ น่วยงานอื่นๆ ของโรงแรมหรือบุคคลภายนอกตอ้ งการ ติดตอ่ เม่ือตอ้ งการทราบข้อมลู เกี่ยวกบั ผเู้ ขา้ พัก ทำให้แผนกบรกิ ารสว่ นหน้าเปน็ เสมือนศูนยก์ ลางหลักของการ ประสานงานของโรงแรม 4) จุดอำลา (Last Impression) นอกจากแผนกบริการส่วนหนา้ จะเปน็ จดุ แรกทีผ่ เู้ ข้าหรอื บคุ คลภายนอกพบปะแลว้ แผนกบริการส่วน หน้ายงั ถอื เปน็ จดุ สดุ ท้ายที่ผเู้ ข้าพกั จะตอ้ งติดต่ออีกคร้ังเม่ือตอ้ งการคนื ห้องพกั แผนกน้จี งึ เปน็ เสมือนจดุ อำลา ระหว่างผู้เข้าพกั และโรงแรม แผนกจึงต้องถอื โอกาสนี้สร้างความรสู้ ึกท่ีดใี ห้เกิดขึน้ กับผู้เขา้ พกั อกี ครั้งกอ่ นที่เขา จะจากโรงแรมออกไป เพราะความประทบั ใจครั้งสุดท้ายถือว่าสำคญั ไม่ยิง่ หยอ่ นกวา่ ครง้ั แรก นน่ั คือถ้าผ้เู ข้าพกั เกิดความประทับใจและกล่าวถึงโรงแรมในด้านดี ถอื เป็นการสรา้ งภาพพจนก์ ารบรกิ ารท่ดี ีของโรงแรมให้เป็นที่ รจู้ กั และเป็นชอ่ื ท่ีตอ้ งนึกถึงเปน็ ชื่อแรกสำหรบั การเดนิ ทางเข้าพักคร้ังตอ่ ไป 5) จุดขายหลกั (Center of Revenue) แผนกบรกิ ารส่วนหนา้ จัดอยใู่ นส่วนสรา้ งรายไดข้ องโรงแรม เพราะเกยี่ วขอ้ งโดยตรงในการขายหอ้ งพกั ซึง่ เปน็ การบริการหลกั ของโรงแรม อกี ทั้งยงั เป็นแผนกท่สี ร้างรายไดจ้ ากห้องพักมากทสี่ ุดเมือ่ เทียบกับแผนก อื่นๆ งานตอ้ นรบั สว่ นหนา้ 20701 2008 * พนื้ ฐานงานส่วนหนา้ โรงแรม

3 1.2 การประสานงานของแผนกบรกิ ารสว่ นหนา้ ลกู คา้ บคุ คลภายนอก (Internal แผนกบริหารของโรงแรม External Guest Guest) Hotel แผนกบรกิ าร Administration สว่ นหนา้ แผนกอน่ื ๆ ในโรงแรม Hotel Other Department แผนภมู ิท่ี 1.1 แสดงถึงการประสานงานของแผนกบรกิ ารส่วนหน้า จากแผนภูมิดงั กลา่ วจะเหน็ ไดว้ า่ แผนกบรกิ ารส่วนหน้าเปน็ เสมือนหัวใจของโรงแรม ท่เี ป็นศูนยก์ ลาง ของโรงแรมทต่ี อ้ งประสานงานท้งั กับบุคคลภายในและภายนอก ได้แก่ - ลูกค้าหรอื แขก (Internal Guest) เกีย่ วข้องกับการให้ข้อมูลด้านหอ้ งพกั และบริการที่มีของโรงแรม รวมถึงเหตุการณ์ที่เกยี่ วขอ้ งกบั ลูกค้าได้ และขอ้ ร้องเรยี นต่างๆ ทอ่ี าจเกดิ ขึ้นรวมถงึ การรับรูข้ ้อมลู และการ แกไ้ ขปัญหาตา่ งๆ ใหก้ บั ลกู ค้า - บคุ คลภายนอก (External Guest) เก่ยี วข้องกับ การให้ข้อมลู ลกู ค้าหรือผูม้ าตดิ ต่อ อาทิ การจดั งาน เลย้ี งรบั รองต่างๆ การจัดประชมุ สัมมนา รวมถึงงาน Event ต่างๆ - แผนกบรหิ ารของโรงแรม (Hotel Administration) แผนกตอ้ นรับต้องประสานงานโดยตรงกับแผนก บรหิ ารโรงแรมเนื่องจากต้องรายงานรายไดท้ ี่เกิดขน้ึ จากห้องพักเป็นรายวนั และสรุปเปน็ รายสัปดาห/์ เดอื น/ไตร มาส/รายปี ตามลำดบั เพื่อผู้บรหิ ารจะได้นำข้อมูลไปทำการประมาณรายไดร้ วมถงึ การศึกษากลุ่มนักท่องเท่ยี ว การกำหนดกลยุทธ์ทางการตลาด และกำหนดเป้าหมายรายไดใ้ นอนาคตตอ่ ไป งานตอ้ นรบั ส่วนหนา้ 20701 2008 * พนื้ ฐานงานสว่ นหนา้ โรงแรม

4 - แผนกอ่นื ๆ ในโรงแรม (Hotel Other Department) ตามที่ได้กลา่ วไวว้ า่ แผนกบรกิ ารตอ้ นรับส่วน หน้าเป็นศูนย์รวมการประสานงานตา่ งๆ ทำให้ตอ้ งตดิ ตอ่ ประสานงานกับทุกแผนกของโรงแรมท้ังแผนกที่ เก่ียวขอ้ งกบั ส่วนหน้าบา้ น (Front Of the House) เชน่ แผนกบริการอาหารและเครอื่ งดื่ม/แผนกครวั /แผนก แม่บา้ นโรงแรม เปน็ ตน้ และประสานงานกับแผนกที่เกย่ี วขอ้ งกับสว่ นหลังบา้ น (Back of the House) เช่น 1.3 คุณลักษณะของพนกั งานแผนกบรกิ ารสว่ นหน้า 1) นกั ประชาสัมพนั ธ์ รปู ที่ 1.3 ลักษณะเคา้ น์เตอรต์ ้อนรบั /ให้ข้อมูลกับผูม้ าติดต่อ พนกั งานแผนกบรกิ ารส่วนหนา้ ท่ีดีจะต้องมคี วามเปน็ นักประชาสัมพนั ธ์คือ ต้องรอบรขู้ ้อมูลข่าวสารของ โรงแรม รายละเอยี ดของงาน ให้ความช่วยเหลอื และความกระจา่ งเมือ่ ผูเ้ ข้าพักและคนทั่วไปมปี ญั หาหรือสอบ คำถามโดยยึดหลักวา่ “ลกู คา้ คอื คนสำคัญ” 2) นักขาย รปู ที่ 1.4 แสดงถงึ การปฏิสมั พนั ธก์ ับลูกคา้ อาทิ การลงทะเบยี นเขา้ พัก งานตอ้ นรบั ส่วนหนา้ 20701 2008 * พนื้ ฐานงานส่วนหนา้ โรงแรม

5 พนักงานแผนกบรกิ ารส่วนหนา้ ทีด่ ีต้องมวี ิญญาณของนักขาย คอื ต้องพยายามแนะนำและเชิญชวนใหผ้ ู้ เขา้ พกั หรอื บุคคลทัว่ ไปซื้อบรกิ ารตา่ งๆ ของโรงแรม เพอื่ นำซงึ่ รายไดแ้ ละผลกำไรมาสอู่ งคก์ ร 3) ผู้ชำนาญงาน รูปที่ 1.5 แสดงถึงการการต้อนรับดว้ ยความมไี มตรีจิต (Service mind) พนกั งานแผนกบริการส่วนหนา้ ทด่ี ีตอ้ งเรียนรู้กระบวนการทำงานใหเ้ กดิ ความเชีย่ วชาญ และสามารถ ปฏิบัติหนา้ ที่ไดอ้ ยา่ งมีประสิทธภิ าพ ทัง้ ความรูค้ วามชำนาญในหน้าท่ขี องตนเองและของหนว่ ยงานอื่นๆ ท่ี เกย่ี วข้อง และเป็นผู้มีความสามารถในการแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้ารวมถึงการสร้างความพงึ พอใจสงู สดุ ให้เกิด กบั ลกู คา้ 1.4 รอบการทำงานของพนักงานแผนกบรกิ ารส่วนหน้า กฎหมายแรงงานกำหนดใหพ้ นกั งาน 1 คน ทำงานเฉลยี่ สัปดาห์ละ 48 ชัว่ โมงใน 5 วันทำการ แต่ ธุรกิจในโรงแรมมีระบบการทำงานที่แตกต่างจากธุรกจิ อน่ื ๆ คอื มีเวลาทำการตลอด 24 ช่วั โมงและทุกวัน โดย ไม่มวี นั หยดุ ทำใหก้ ารกำหนดตารางการทำงานของพนักงานต้อนรบั เป็นแบบเวยี นปฏบิ ัติ หรือท่ีรู้จักกันทวั่ ไป คอื “รอบ (Shift) หรอื กะ” โดยสามารถแบง่ ออกเป็น 3 รอบหลกั ไดแ้ ก่ รอบเชา้ (morning) รอบบ่าย (Evening) หรอื (Afternoon) แลรอบดึก (Overnight) หรือมากกว่า อาทิ รอบกลางวนั (middle night) ข้นึ อยู่กับสถานการณก์ ารให้บริการในแต่ละชว่ งเวลาของเทศกาลการทอ่ งเที่ยวหรอื การจดั รองรบั ธุรกจิ MICE โดยมหี นา้ ท่หี ลักของแต่ละรอบ สรุปดังนี้ ท่ี รอบการทำงาน เวลา งานหลกั งานอื่นๆ Information ลูกค้าและ 1 Morning shift 07.00-16.00 น. รบั ลงทะเบียนห้องพกั ผ้เู ก่ยี วข้อง รอบเช้า เตรียมห้อง Due out งานตอ้ นรบั ส่วนหนา้ 20701 2008 * พนื้ ฐานงานส่วนหนา้ โรงแรม

6 ท่ี รอบการทำงาน เวลา งานหลัก งานอ่นื ๆ 2 Evening shift 15.00-00.00 น. รับลงทะเบียนห้องพกั Information ลูกค้าและ โดยเฉพาะแขก Group ผู้เกย่ี วข้อง รอบบ่าย 22.00-07.00 น. และติดตามลกู คา้ ท่จี ะ Due Out Information ลูกค้าและ 3 Overnight shift รบั ข้อร้องเรยี นตา่ งๆ และ ผู้เกยี่ วขอ้ ง รอบกลางคนื จดั ทำสรปุ รายไดใ้ นแต่ละ วนั หรอื night audit 4 Middle shift 11.00-19.00 น. ช่วยเหลอื งานรอบเชา้ และ Information ลกู คา้ และ รอบกลางวัน รอบบ่าย เน่อื งจากเป็น ผเู้ กี่ยวข้อง รอบทจ่ี ัดเพ่อื Support กรณีมจี ำนวนลกู ค้าหรอื Event มากกว่าปกติ ตารางที่ 1.1 สรปุ ลกั ษณะการปฏบิ ตั งิ านของแผนกต้อนรบั ส่วนหน้าเปน็ รอบการทำงาน (Shift) 1.5 ความสัมพันธ์ระหวา่ งแผนกบริการส่วนหน้ากบั หนว่ ยงานอื่นๆ ในโรงแรม ขายและ บรหิ าร บญั ชี/ การตลาด การเงนิ สว่ นหนา้ชา่ งซอ่ ม บคุ คล บารุง HK F/B SC แผนภมู ิท่ี 1.2 แสดงถึงการประสานงานกับแผนกอืน่ ๆ ในโรงแรม งานตอ้ นรบั ส่วนหนา้ 20701 2008 * พนื้ ฐานงานสว่ นหนา้ โรงแรม

7 จากแผนภมู ิที่ 1.2 จะเหน็ ไดว้ า่ แผนกต้อนรบั ส่วนหน้าต้องประสานงานกบั แผนกอ่ืนๆ ท้ังหมดใน โรงแรม โดยสรปุ งานทเ่ี ก่ยี วขอ้ งแยกเป็นแผนก ดังนี้ 1) แผนกแม่บ้าน (Housekeeping) แผนกบริการส่วนหน้าจะติดต่อประสานงานกับแผนกแม่บ้านในเรื่องการเข้าพัก การพกั และการ เปลย่ี นแปลงหอ้ งพักของแขก รวมถงึ การทำความสะอาดหอ้ งพักและคำร้องเรียนท่ผี ู้เขา้ พกั มเี กย่ี วกับหอ้ งพกั 2) ฝ่ายอาหารและเครื่องดมื่ (Food and Beverage Department) แผนกบรกิ ารส่วนหนา้ จะติดต่อประสานกบั ฝ่ายอาหารและเครือ่ งดม่ื ในเรื่องการจัดอาหารหรือ การจดั เล้ยี งตา่ งๆ ในโรแรม อาทิ เรอื่ งจำนวนผูเ้ ข้าพัก สถานท่ี เวลา มอื้ อาหาร ประเภทอาหาร การจอง และ การเปลยี่ นแปลง เปน็ ตน้ 3) ฝ่ายช่างและซ่อมบำรงุ (Engineering and Maintenance Department) แผนกบรกิ ารส่วนหนา้ จะติดตอ่ ประสานงานกบั ฝ่ายชา่ งและซอ่ มบำรุง เมื่อมีการชำรดุ เสียหาย ของส่งิ อำนวยความสะดวกและอุปกรณต์ ่างๆ เกดิ ขึ้น โดยแผนกบรกิ ารส่วนหน้าจะลงบนั ทกึ แจ้งไปยงั แผนก ซอ่ มบำรุง พร้อมรายละเอยี ดวัน เวลา สถานท่ี และความเสยี หาย เพ่อื ให้ฝ่ายซ่อมบำรุงดำเนินการซอ่ มแซม และแกไ้ ขใหเ้ รียบร้อยจนสามารถใชง้ านไดด้ งั เดิม 4) แผนกรักษาความปลอดภัย (Security Department) แผนกบริการส่วนหน้าจะตดิ ต่อประสานงานกบั แผนกรักษาความปลอดภยั เมื่อมีเหตกุ ารณ์ ผิดปกตเิ กิดขนึ้ ในโรงแรม เช่น มขี โมย ของหาย มีเหตรุ า้ ย ผู้เขา้ พกั หรอื พนักงานโรงแรมได้รบั อบุ ตั เิ หตุ ตลอดจนการรกั ษาความปลอดภยั ของแขกพเิ ศษ 5) ฝา่ ยบรหิ ารทรพั ยากรมนุษย์ (Human resource) แผนกบรกิ ารสว่ นหน้าจะติดตอ่ ประสานงานกับฝ่ายบรหิ ารทรพั ยากรมนษุ ย์เมอื่ ตอ้ งการรับพนกั งาน ใหม่ ไลพ่ นกั งานออก หรอื โยกย้าย แต่งตง้ั หรือเล่ือนข้ันพนักงาน รวมถงึ การฝึกอบรมต่างๆ ทจ่ี ะเปน็ การ พฒั นาบุคลากรในแผนกใหม้ ีประสิทธภิ าพและผ้ชู ำนาญในงาน 6) ฝ่ายขายและการตลาด (Sales and Marketing Department) แผนกบริการสว่ นหนา้ เป็นแผนกทจี่ ดั ทำขอ้ มูลประวัติการเข้าพกั ของผ้เู ข้าพัก (Guest History Record) ซ่ึงเปน็ ข้อมูลสำคญั สำหรับฝา่ ยขายและการตลาด เพ่อื ใช้เป็นฐานขอ้ มลู ในการเขา้ ถึงความตอ้ งการที่ แท้จริงของลกู ค้า และการดำเนนิ การด้านงานจดั เล้ียงบางงานทฝ่ี า่ ยขายรบั ผิดชอบ บางครั้งแขกมกี ารใช้ ห้องพักดว้ ย ฝา่ ยขายจงึ จำเปน็ ต้องติดต่อกบั แผนกบรหิ ารส่วนหน้าในการจัดสรรและจัดหาห้องพกั ตามท่แี ขก ต้องการ งานตอ้ นรบั สว่ นหนา้ 20701 2008 * พนื้ ฐานงานสว่ นหนา้ โรงแรม

8 7) ฝ่ายบริหาร (Executives) แผนกบริการสว่ นหนา้ มีหนา้ ที่ทำรายงานจำนวนห้องพัก จำนวนเตยี งทีพ่ กั และสถิตติ ่างๆ เก่ยี วกับห้องพัก เพอื่ นำเสนอแกฝ่ ่ายบรหิ ารในการพิจารณาเร่อื งรายไดข้ องโรงแรม รวมถึงการนำขอ้ มลู ทไี่ ด้ไป วางแผนเพื่อกำหนดเปา้ หมายของกำไร หรือการกำหนดกลยทุ ธ์ทางการตลาดใหฝ้ ่ายขายและการตลาดวาง พันธกจิ ตอ่ ไป 8) ฝา่ ยบัญชีและการเงิน (Accounting and Financial) แผนกบริการสว่ นหน้าจะติดต่อประสานงานกบั แผนกบัญชแี ละการเงนิ เก่ยี วกับเรอ่ื งการตดิ ตาม ทวงหนีค้ า่ ใช้จ่ายของลกู ค้าโดยเฉพาะ Agency เร่ืองห้องพัก และ Event ตา่ งๆ งานตอ้ นรบั ส่วนหนา้ 20701 2008 * พนื้ ฐานงานสว่ นหนา้ โรงแรม