คู่มือการใช้โปรแกรมระบบรับฟังเสียงของลูกค้า_VOC(มีนาคม 2562)

ประเภท ประเภทหลกั ภาคผนวก รอ้ งเรียน คณุ ภาพไฟฟ้า ประเภทย่อย การใหบ้ รกิ าร ไฟฟา้ ดับบ่อย ไฟฟา้ ตก ไฟฟ้าเกนิ ไฟฟ้ากระพริบ ไฟฟ้ารว่ั ไฟฟา้ ลัดวงจร อนื่ ๆ ปิดทาการกอ่ นเวลา บรกิ ารล่าชา้ ไมม่ ีพนกั งานให้บรกิ าร ตดิ ต้ังมิเตอรล์ า่ ช้า ตอ่ กลบั มิเตอรล์ า่ ช้า ชอ่ งทางการชาระเงินคา่ ไฟฟ้าไม่สะดวก หมายเลขโทรศัพท์ สานกั งาน กฟภ., 1129 PEA Call Center รอสายนาน/ไม่มผี ู้รับสาย/ตดิ ต่อ ไม่ได้ ไม่แจง้ การดบั ไฟฟ้าล่วงหน้า ใช้เวลานานในการติดตอ่ ธรุ กรรม แกไ้ ขเหตกุ ระแสไฟฟา้ ดับลา่ ช้า ได้รับข้อมูลจากเอกสาร,website ไม่ถูกต้องหรือไม่ ชัดเจน จ่ายไฟฟ้าไม่ตรงเวลา อ่ืน ๆ ระบบรบั ฟงั เสียงของลกู คา้ (PEA-VOC System) กองพฒั นาระบบสารสนเทศด้านบรกิ ารลูกค้า หน้า 50

ประเภท ประเภทหลัก ประเภทย่อย จดหนว่ ย/พมิ พ์บลิ ผดิ พลาด การจดหนว่ ย/แจง้ ค่าไฟฟ้า ขอเงินคนื ประกันการใชไ้ ฟฟ้า ชาระเงินเกนิ และขอเงินคืน (จดหน่วยผิดพลาด) พฤติกรรมพนักงาน ได้รับใบแจ้งคา่ ไฟฟา้ ล่าชา้ ไม่ไดร้ ับใบแจง้ คา่ ไฟฟ้า การถกู งดจ่ายไฟฟา้ ไม่ไดร้ บั ใบเสรจ็ รับเงนิ ค่าไฟฟ้า การทจุ ริตประพฤติมิชอบ คา่ ไฟฟา้ ผิดปกติ อ่นื ๆ เรยี กเกบ็ ค่าไฟฟ้าเกนิ จากใบแจง้ ค่าไฟฟ้า พนกั งานพดู จาไม่สภุ าพ / ไม่เต็มใจบริการ แอบอ้างเปน็ พนักงานเก็บคา่ ไฟฟา้ จดหนว่ ยล่าชา้ จดหนว่ ยการใชไ้ ฟฟา้ ไม่เปน็ ไปตามจรงิ อน่ื ๆ ชาระค่าไฟฟ้าแล้วถกู ตัดมเิ ตอร์ ไมไ่ ดร้ บั การแจ้งเตือนก่อนตดั มเิ ตอร์ อืน่ ๆ กระบวนการจัดซื้อจัดจ้าง > การประกาศจัดซื้อจัด จ้างไมเ่ ปิดเผย โปร่งใส กระบวนการจัดซ้ือจัดจา้ ง > อืน่ ๆ กระบวนการด้านทรัพยากรบุคคล > การแต่งตั้ง โยกยา้ ยเล่ือนระดบั ไมเ่ ปน็ ธรรม กระบวนการด้านทรัพยากรบุคคล > การคัดเลือก เข้าปฏิบตั ิงานไม่เป็นธรรม กระบวนการด้านทรัพยากรบุคคล > การประกาศ ผลการสอบคดั เลือกไม่โปร่งใส กระบวนการด้านทรัพยากรบคุ คล > อื่นๆ กระบวนการด้านงานบริการ > ละเว้นการปฏิบัติ หน้าท่ี กระบวนการด้านงานบริการ > เอ้ือประโยชน์ สนับสนนุ ใหผ้ ูอ้ ื่นไดป้ ระโยชน์ ระบบรับฟังเสียงของลกู คา้ (PEA-VOC System) กองพัฒนาระบบสารสนเทศดา้ นบริการลกู คา้ หนา้ 51

ประเภท ประเภทหลกั ประเภทย่อย ก ร ะ บ ว น ก า ร ด้ า น ง า น บ ริ ก า ร > เ รี ย ก รั บ อ่นื ๆ ผลประโยชน์จากการใหบ้ รกิ าร กระบวนการด้านงานบรกิ าร > อนื่ ๆ กระบวนการด้านการเงิน > เบียดบัง ยักยอก ทรัพยส์ นิ เงินทองของหลวงไปเปน็ ประโยชนส์ ่วนตน กระบวนการดา้ นการเงิน > อื่นๆ ประพฤติมิชอบ/ฝ่าฝืนประมวลจริยธรรม > ใช้ อานาจหน้าทก่ี ล่ันแกลง้ ประพฤตมิ ชิ อบ/ฝ่าฝนื ประมวลจริยธรรม > เปดิ เผย ข้อมลู ความลบั ขององคก์ รต่อบุคคลภายนอก ประพฤติมิชอบ/ฝ่าฝืนประมวลจริยธรรม > การ เรียกหรือรบั หรอื จา่ ยผลประโยชนใ์ ดๆ ท่ไี ม่สุจริต ประพฤติมิชอบ/ฝ่าฝืนประมวลจริยธรรม > มี พฤติกรรมท่ีฝ่าฝืนประมวลจริยธรรม กฎระเบียบ ขอ้ บงั คับของ กฟภ. ประพฤติมิชอบ/ฝ่าฝนื ประมวลจรยิ ธรรม > อืน่ ๆ ไม่มีไฟฟา้ ใช้ ทาราบการในระบบ Interactive Voice Response (IVR) ไม่ได้ ทาราบการในระบบ Interactive Voice Response (IVR) ได้ แตข่ ้อมูลไมท่ นั สมัยหรือไมถ่ ูกต้อง Web Site ไม่ปรับปรงุ ขอ้ มูล Web Site ขดั ข้อง ก่อสรา้ งรกุ ลา้ ท่ดี ินเอกชนหรือบุคคล ตั ด ต้ น ไ ม้ เ สี ย ห า ย ห รื อ จั ด เ ก็ บ ไ ม่ เ ป็ น ร ะ เ บี ย บ เรียบรอ้ ย อนื่ ๆ ระบบรบั ฟงั เสียงของลูกคา้ (PEA-VOC System) กองพัฒนาระบบสารสนเทศด้านบรกิ ารลกู ค้า หน้า 52

ประเภท ประเภทหลัก ประเภทย่อย เกยี่ วกบั ไฟฟา้ ดบั ตก รัว่ ฯลฯ ข้อเสนอแนะ/ คุณภาพไฟฟ้า Web Site PEA ข่องทางการชาระเงนิ คา่ ไฟฟา้ ข้อคดิ เห็น การให้บริการ พนกั งานศูนย์บรกิ ารขอ้ มลู ผใู้ ช้ไฟฟา้ ศนู ย์บรกิ ารข้อมลู ผู้ใชไ้ ฟฟ้า การจดหน่วย/แจ้งค่าไฟฟา้ สานักงานการไฟฟา้ ส่วนภูมิภาค ใบแจ้ง/ใบเสรจ็ รบั เงินคา่ ไฟฟ้า พฤติกรรมพนักงาน อตั ราค่าไฟฟ้า เจ้าหนา้ ท่ีในสานกั งาน การถกู งดจา่ ยไฟฟา้ เจ้าหนา้ ทหี่ น่วยแก้ไขไฟฟ้า ศนู ยบ์ รกิ ารข้อมูลผ้ใู ชไ้ ฟฟา้ - สายไมว่ ่าง การทุจรติ ประพฤติมชิ อบ ระบบโทรสารใชง้ านไม่ได้ อน่ื ๆ รอสายนานมากและไมม่ ผี ู้รับสาย พนกั งานไมเ่ ตม็ ใจในการใหบ้ ริการ พนักงานใหข้ อ้ มลู ไมถ่ กู ตอ้ งหรือไม่ชัดเจน ทารายการในระบบ IVR ได้ แต่ข้อมูลไม่ทันสมัย หรอื ไมถ่ ูกต้อง ทารายการในระบบ IVR ไม่ได้ อื่น ๆ - โครงการต่าง ๆ และกิจกรรมพเิ ศษ Web Site ไม่ปรับปรงุ ข้อมลู อืน่ ๆ ระบบรับฟงั เสยี งของลูกค้า (PEA-VOC System) กองพฒั นาระบบสารสนเทศดา้ นบรกิ ารลูกค้า หน้า 53

ประเภท ประเภทหลกั ประเภทยอ่ ย ชนื่ ชม แจ้งเบาะแส ชมเชยการปฎบิ ตั ิงานของ กฟภ. - รอ้ งขอ ขอบคณุ การให้บรกิ ารของ กฟภ. - แจง้ เหตุ พบเห็นการขโมยใชไ้ ฟฟา้ - พ บ เ ห็ น ก า ร แ อ บ อ้ า ง เ ป็ น - เจ้าหน้าที่ กฟภ. ปลอมแปลงใบเรียกชาระเงินของ - กฟถ. แอบอ้างโฆษณาชวนเช่ือโดยใช้ - สัญลกั ษณข์ อง กฟภ. อน่ื ๆ - ร้องขอขยายเขตไฟฟ้า (กรณีไม่มี - ไฟฟ้าใช้) ร้องขอใหย้ ้ายเสาไฟฟา้ - ร้องขอไฟฟ้าในพ้ืนท่ีเขตป่าสงวน - แห่งชาติ ข้อมูลหรือเอกสารท่ีสามารถ - เปิดเผยได้ในเร่ืองโครงสร้างค่า ไฟฟ้า, แผนท่ีสานกั งาน อื่นๆ - เสาไฟฟ้าเอน - เสาไฟฟา้ ตดิ ตน้ ไม้ - ไฟฟ้าดับบ่อยโดยไม่ก่อให้เกิด - ความเสยี หาย มิเตอรไ์ ฟฟ้าชารดุ - อน่ื ๆ - ระบบรับฟังเสยี งของลกู ค้า (PEA-VOC System) กองพฒั นาระบบสารสนเทศดา้ นบรกิ ารลูกค้า หนา้ 54