มาตรฐาน หลกั เกณฑ์ วธิ กี ารประเมนิ และการขอรบั รองมาตรฐานศูนยร์ าชการสะดวก อารียพ์ นั ธ์ เจรญิ สุข รองเลขาธกิ าร ก.พ.ร. สานักงานคณะกรรมการพัฒนาระบบราช1 การ
ศนู ยร์ าชการสะดวก พ.ร.บ. การอานวย พรฎ. วา่ ด้วย ความสะดวกในการ หลกั เกณฑแ์ ละวิธีการ พิจารณาอนญุ าต บรหิ ารกจิ การ ของทางราชการ บ้านเมืองท่ีดี พ.ศ. 2546 2
ท่ีมาและความสาคญั สร้างความเชื่อมั่นให้แก่ประชาชน ท่ีมาตดิ ตอ่ ราชการ พรฎ. ว่าด้วยหลักเกณฑ์ เขา้ ถึงงา่ ย พ.ร.บ. การอานวยความ และวิธีการบริหารกิจการ ส ะ ด ว ก ใ น ก า ร พิ จ า ร ณ า บ้านเมืองที่ดี พ.ศ. 2546 อนุญาตของทางราชการ รวดเร็ว พ.ศ. 2558 กาหนดใหม้ เี รื่องการจัดตงั้ ศนู ย์บริการรว่ ม เพ่ือลดระยะเวลาของประชาชนในการมา • มาตรา 7 วรรค 4 : ใหส้ ว่ น ติดตอ่ ราชการ สามารถติดต่อสอบถาม ราชการจัดให้มีศนู ยบ์ รกิ ารร่วม งานที่เก่ียวข้อง ณ ท่ีแหง่ เดียวได้ในทุกเร่ือง • มาตรา 14 วรรคหนึ่ง : ให้ ศนู ยร์ าชการสะดวก สะดวก คณะรัฐมนตรีมมี ตจิ ดั ต้งั ศูนย์ รับคาขออนญุ าต มตคิ ณะรัฐมนตรี เมื่อวนั ท่ี 1 กันยายน 2558 กาหนดให้มศี ูนย์ ราชการสะดวก (Government Easy Contact Center : GECC)” ทุกกระทรวง กรม และจังหวดั รวมท้ังรฐั วิสาหกิจท่ีเกี่ยวขอ้ ง 3
วัตถุประสงค์ 1. เพ่ือให้การดาเนินงานของ ศูนย์ราชการสะดวกมีมาตรฐาน ในแต่ละระดับ (ระดับพื้นฐาน ระดบั กา้ วหน้า และระดับเป็นเลศิ ) ส า ม า ร ถ บ ร ร ลุ จุ ด มุ่ ง ห ม า ย ใ น ก า ร อ า น ว ย ค ว า ม ส ะ ด ว ก แ ก่ ประชาชน 2. เพ่ือให้ส่วนราชการมีแนวทางที่เป็นบรรทัดฐาน ในการพัฒนาและยกระดับการดาเนินการของศูนย์ ราชการสะดวกท่ีชดั เจน และเป็นไปในทศิ ทางเดียวกนั 3. เพ่ือเปน็ เคร่ืองมอื ในการประเมินผลการดาเนินการของศูนย์ราชการ สะดวก ท่ีนาไปสกู่ ารพัฒนา ปรบั ปรุง และสร้างภาพลักษณ์การบริการ ทด่ี ที ่ีประชาชนสัมผัสได้ 4
การตรวจประเมินมาตรฐานการให้บริการของศูนย์ราชการสะดวก ประจาปี พ.ศ. 2562 ศนู ยร์ าชการสะดวกท่ีผ่านการตรวจประเมินและให้การรบั รองมาตรฐานประจาปี พ.ศ. 2562 จานวน 340 ศนู ย์ 297 ศูนย์ ระดับก้าวหน้า 43 ระดับพื้นฐาน ศูนย์ หน่วยงานใน หน่วยงานใน 78 หน่วยงานใน ส่วนกลาง ส่วนกลาง ศูนย์ ส่วนภูมภิ าค 1 ศนู ย์ 15 ศนู ย์ 5 หน่วยงานใน 10 32 หน่วยงานใน สว่ นภูมภิ าค ศนู ย์ ศูนย์ รฐั วสิ าหกิจ 204หน่วยงานใน ศูนย์ รฐั วสิ าหกิจ
ศนู ย์ราชการสะดวก (Government Easy Contact Center: GECC) ระบบการใหบ้ รกิ าร ระบบจดุ ให้บรกิ าร ระบบสนบั สนนุ การใหบ้ ริการ ระบบกอ่ นเขา้ สู่จุดให้บรกิ าร สถานท่ี บคุ ลากร งานท่ี อ่ืน ๆ เขา้ ถึงง่าย มี Service ใหบ้ รกิ าร มมี าตรฐานใน สะดวก ไม่ Mind บรกิ ารมี การบรกิ าร สรา้ งภาระ คณุ ภาพและ สนองตอบ ประชาชน ประสิทธิภาพ ความตอ้ งการ ข้ันตอนการไม่ ย่งุ ยาก 6
เกณฑม์ าตรฐานศูนย์ราชการสะดวก 7
เกณฑ์มาตรฐานการใหบ้ รกิ ารของศูนย์ราชการสะดวก 2.2 เกณฑด์ า้ นคุณภาพ เกณฑด์ ้านผลลพั ธ์ ระดบั สูง ความพงึ พอใจของประชาชน 36มี 18 ข้อ ขอ้ ละ 2 คะแนน ในการรบั บริการ รวม คะแนน ความสะดวกในการติดต่อ ราชการ การนาเทคโนโลยีมาชว่ ยใน 30การให้บริการประชาชน รวม คะแนน 2.1 เกณฑด์ ้านกายภาพ เกณฑ์ดา้ นคณุ ภาพ Self Checklist ระดบั พ้ืนฐาน (ดา้ นกายภาพและดา้ นสถานท่ี) *เงื่อนไขพ้นื ฐานท่ีหนว่ ยงานจะต้อง 34มี 34 ข้อ ข้อละ 1 คะแนน ดาเนนิ การใหค้ รบถว้ น 8 รวม คะแนน
เกณฑด์ ้านกายภาพ แบบประเมินเอง (Self Checklist) เ งื ่อ น ไ ข พื ้น ฐ า น ที ่ห น ่ว ย ง า น มจะีทต้ัง้อหงมดดา1เ3นิน การให้ค รบถ้วน ข้อ ดังน้ี มี ไม่มี 9
เกณฑด์ ้านกายภาพ (ต่อ) 1. เวลาเปดิ ใหบ้ ริการ มีการให้บริการนอกเวลาราชการ หรือตามเวลาที่ สอดคล้องกับผลการสารวจความต้องการของ ผู้รบั บริการในแต่ละพื้นท่ี เช่น - วันจันทร์-ศุกร์ ในวันเวลาราชการ แต่เพ่ิมเวลา พักเทย่ี งหรือเวลา17.00 – 19.00 น. - วันเสาร-์ อาทิตย์ เวลา 09.00 – 12.00 น. เป็นตน้ 2. สถานท่ีบรกิ าร มีระบบการขนส่งที่เข้าถึงสถานที่บริการเพ่ือให้ สะดวกตอ่ การเดนิ ทาง 10
เกณฑด์ ้านกายภาพ (ต่อ) 3. สถานท่ีบริการ มปี ้าย/สญั ลกั ษณ์ บอกทศิ ทางหรอื ตาแหน่ง ในการเข้าถงึ จดุ ใหบ้ ริการไดอ้ ยา่ งสะดวกและชัดเจน 4. สถานที่บริการ มกี ารออกแบบสถานที่ คานึงถึงผู้พกิ าร สตรมี ีครรภ์ และผสู้ ูงอายุ เชน่ จดุ ให้บรกิ ารอยู่ช้ัน 1 (กรณีไมม่ ีลฟิ ท)์ มีทางลาดสาหรบั รถเข็นมีพนื้ ที่วา่ ง ใต้เคาน์เตอรใ์ หร้ ถเขน็ คนพกิ ารสามารถ เข้าได้โดยไม่มีสิ่งกดี ขวาง เปน็ ต้น 11
เกณฑด์ ้านกายภาพ (ต่อ) 5. พ้ืนที่ให้บริการ มกี ารออกแบบผังงาน และระบบการใหบ้ รกิ ารระหว่าง “จดุ กอ่ นเขา้ สู่บรกิ าร” และ “จุดให้บรกิ าร” ทอี่ านวย ความสะดวกทง้ั สาหรบั เจา้ หนา้ ทแี่ ละประชาชน เพ่ือให้ สามารถให้บรกิ ารประชาชนไดอ้ ย่างรวดเร็ว โดยคานึงถงึ ลกั ษณะและปริมาณงานที่ใหบ้ รกิ าร 12
เกณฑ์ดา้ นกายภาพ (ตอ่ ) 6. พื้นท่ีให้บริการ มีขนาดและพื้นที่ใช้งานสะดวกต่อการ เอื้อมจับ (พื้นที่ว่างด้านข้างสาหรับ กา ร เ ค ลื่อ น ไ ห ว ร่า ง ก า ย ที่ส บ า ย ) แ ล ะ อ อ ก แ บ บ จ ัด ว า ง เ อ ก ส า ร ใ ห้ สามารถให้บริการได้อย่างรวดเร็ว 7. พ้ืนท่ีให้บริการ ใ น จ ุด ที ่ส า ค ัญ ห ร ือ อ ัน ต ร า ย ม ีก า ร ออกแบบหรือจัดให้สามารถมองเห็น ได้ชัดเจนตามหลักสากลทั้งขณะยืน หรือรถล้อเลื่อน 8. พื้นที่ให้บริการ มีการจัดให้มีแสงสว่างอย่างเพียงพอ 13
เกณฑด์ ้านกายภาพ (ตอ่ ) 9. การจัดเตรียมวัสดุ/ อุปกรณ์ หรือสิ่งอานวย ความสะดวกอื่น ๆ มีการจัดสรรส่ิงอานวยความ สะดวกท่ีสอดคล้องกับผล สารวจความต้องการของ ผู้รับบริการ และความพร้อม ของทรัพยากรท่ีมี เช่น น้าดื่ม เก้าอ้ี นั่งพักรอ เป็นต้น 14
เกณฑ์ด้านกายภาพ (ตอ่ ) 10. การจัดเตรยี มวสั ดุ/อุปกรณ์ หรือสง่ิ อานวยความสะดวกอ่ืน ๆ : 11. ระบบคิว/จุดแรกรับ มีหอ้ งน้าท่ีสะอาด และถูกสขุ ลักษณะ : มีการจัดใหม้ ีระบบควิ เพ่ือให้บรกิ ารได้อย่าง เป็นธรรม 12. ระบบควิ /จดุ แรกรับ : มีจุดแรกรบั ในการช่วยอานวยความ 13. ระบบการประเมินความพึงพอใจ : มีจดุ 15 สะดวก เพิ่มประสิทธภิ าพในการบริการและลดระยะเวลารอคอย ประเมนิ ผลความพงึ พอใจ ณ จุดใหบ้ รกิ ารใน รปู แบบท่ีงา่ ยและสะดวกต่อผู้ใช้บริการ
Best practice : การประปาส่วนภมู ภิ าคสาขาจอมทอง จงั หวดั เชยี งใหม่ 16
17
เกณฑเ์ ชงิ คณุ ภาพ ระดบั พ้ืนฐาน ระดบั สงู 34มี 34 ขอ้ ขอ้ ละ 1 คะแนน 36 มี 18 ขอ้ ขอ้ ละ 2 คะแนน รวม คะแนน รวม คะแนน (จะตอ้ งดาเนินการให้ครบถ้วน) (อย่างน้อยต้องดาเนินการ ให้ได้ 20 คะแนน) 18
กอ่ นเขา้ สูจ่ ดุ ใหบ้ ริการ 1. การศึกษาความตอ้ งการและความคาดหวงั ของผรู้ ับบริการ () 1.1 มีการสารวจ เพ่อื ให้ทราบความ () 1.2 มีการวิเคราะห์ผล ต้องการของผู้รับบริการ ก า ร ส า ร ว จ แ ล ะ น า ไ ป ใ ช้ ใ น กล่มุ เปา้ หมายในแตล่ ะพน้ื ท่ใี หบ้ ริการ การออกแบบระบบการ ซง่ึ ตอ้ งครอบคลุมประเดน็ ดังนี้ ใหบ้ รกิ าร ประเภทงานบรกิ าร วันและเวลาเปดิ ใหบ้ ริการ สถานที่ใหบ้ รกิ าร ความยาก-งา่ ยในการเข้าถึงจุด บริการ ส่งิ อานวยความสะดวกท่ีสาคัญ การรบั รู้ข้อมลู ข่าวสารเก่ียวกับการ ใหบ้ ริการ 19
กอ่ นเข้าสู่จดุ ให้บรกิ าร งานบรกิ าร 2.1 มงี านบรกิ าร ครอบคลมุ 2.2 มีงานบริการท่ไี ม่รอ้ งขอ 2.3 งานบรกิ ารท่ีเหมาะสม / ประเภทงานดังน้ี สาเนาบตั รประชาชนและสาเนา งานบริการอน่ื ๆ ทีส่ อดคล้อง - งานบรกิ ารตามภารกจิ ของ ทะเบยี นบ้านจากผู้รับบริการ กับผลสารวจความตอ้ งการฯ หน่วยงาน - งานบรกิ ารขอ้ มูลขา่ วสารของ () () หน่วยงานภาครฐั ทกุ หนว่ ยงาน - งานดา้ นการรบั เรอ่ื งราว ร้องทุกข์ () 20
กอ่ นเขา้ ส่จู ดุ ให้บริการ 3. สถานที่บรกิ าร () 3.1 มีการออกแบบอาคารหรอื สถานท่ีให้มีอุปกรณ์ สิ่งอานวยความสะดวก หรอื บรกิ ารเพอื่ ให้คนพกิ ารสามารถเขา้ ถึงไดอ้ ย่างนอ้ ย 11 รายการ ตามข้อ ๕ ของกฎกระทรวงการพัฒนาสงั คมและความม่ันคงของมนุษย์ 21
กอ่ นเขา้ สู่จดุ ใหบ้ ริการ 4. การออกแบบระบบงาน 4.7 มีแบบฟอรม์ การขอรับบริการต่าง ๆ ท่งี า่ ย และไม่ซา้ ซอ้ น หรอื ใชแ้ บบฟอร์มทางอิเล็กทรอนกิ ส์ 4.6 มีระบบการให้บริการประชาชนแบบออนไลน์ 4.5 มรี ะบบแจ้งเตอื นการให้บริการ และระบบการติดตามสถานะ ผรู้ บั บรกิ าร 4.4 การใหบ้ รกิ ารไปในทิศทางเดียวกัน เชน่ การตอบคาถาม รูปแบบการบรกิ าร ของแตล่ ะจุด เปน็ ตน้ 4.3 มกี ารจัดทาคมู่ ือการปฏบิ ตั ิงานสาหรบั เจา้ หนา้ ที่ท่คี รอบคลมุ ถกู ต้อง และทนั สมัย โดยมีการระบุขนั้ ตอน ระยะเวลาคา่ ธรรมเนยี ม และข้อมลู จาเป็นสาหรับการปฏิบตั งิ านไวใ้ น คมู่ อื ฯ อย่างชดั เจน 4.2 มีการกาหนดผรู้ ับผิดชอบ ผูป้ ระสานงาน/เจ้าของงาน เบอร์โทรติดตอ่ และช่องทาง การติดตอ่ ไว้อยา่ งชดั เจน 4.1 มีการจดั ลาดับขั้นตอนการบรกิ ารทง่ี ่ายต่อการให้บริการและ รับบรกิ าร เพ่ือใหป้ ระชาชนไม่ต้องรอคอยรับบริการนาน 22
ก่อนเข้าสู่จดุ ใหบ้ รกิ าร 5. การจดั สรรบคุ ลากร 5.3 มีการสรา้ งส่งิ จงู ใจแก่บคุ ลากรปฏบิ ตั งิ าน 5.2 มีการจดั สรรบุคลากรให้เหมาะสม ในการให้บรกิ ารในชว่ งพักทานอาหาร หรือช่วงเวลาที่มี ผรู้ บั บริการเขา้ มาใช้บรกิ ารมาก 5.1 มีการวิเคราะห์ประเมินความ ตอ้ งการดา้ นกาลงั คนท่ีจาเปน็ 23
ระบบจุดใหบ้ ริการ 6. บุคลากรด้านการบริการ 6.1 มีการเพ่ิมศักยภาพและ 6.2 เจ้าหน้าที่ได้รับการอบรมการใช้ระบบซอฟท์แวร์ ทักษะใน กา รปฏิบัติงา น ท่ี และการให้บริการอย่างต่อเน่ือง จ า เ ป็ น แ ล ะ ทั น ส มั ย ใ ห้ กั บ เจ้าหนา้ ที่อยา่ งต่อเนื่อง 6.4 เจา้ หนา้ ทม่ี ที กั ษะในการให้บริการ 6.3 เจ้าหนา้ ทส่ี ามารถให้บริการแทนกันได้ใน งานบริการเบ็ดเสรจ็ จานวนหนง่ึ •สามารถตอบคาถามพ้ืนฐานให้กบั ผรู้ ับบริการได้ •สามารถแก้ไข/รบั มือกับสถานการณท์ ีเ่ กดิ ขึ้นได้ 6.5 เจ้าหน้าท่ีสามารถริเร่ิมและพัฒนาการ •การสือ่ สารและช่วยเหลือผรู้ ับบริการด้วยไมตรีจิต ให้บริการจนเกิดความประทบั ใจแกผ่ รู้ ับบรกิ าร 6 . 6 เ จ้ า ห น้ า ที่ ส า ม า ร ถ ปฏิบัติงานได้ตามมาตรฐานท่ี กาหนดไวใ้ นแตล่ ะชอ่ งทางของ ระบบ online ท่พี ัฒนาขึ้น 24
ระบบจุดให้บริการ 7. ระบบการประเมินความพงึ พอใจ () 7.1 มกี ารนาผลสารวจมา ปรับปรุงงานบริการอย่าง ต่อเนอ่ื ง ()7 . 2 เ กิ ด ผ ล ลั พ ธ์ ค ว า ม พึ ง พ อ ใ จ ข อ ง ผู้ รั บ บ ริ ก า ร ไ ม่ นอ้ ยกวา่ ร้อยละ 80 25
ระบบจดุ ใหบ้ รกิ าร 8. คุณภาพการใหบ้ ริการ และการ จัดการข้อรอ้ งเรียน () 8.1 วิธีการปฏิบัติงานที่รวดเร็ว ถูกต้องตามท่ี กฎหมายกาหนด () () 8.2 มีกลไกการรับฟังและตอบสนองข้อ ร้องเรียนของผู้รับบริการ รวมท้ังระบบการ ติดตามและแกไ้ ขปญั หาทชี่ ัดเจน () 8.3 กรณีเกิดข้อร้องเรียนในการให้บริการ ข้อร้องเรียนน้ันได้รับการแก้ไขจนเป็นที่ยุติ ไมน่ ้อยกวา่ รอ้ ยละ 80 26
9. ชอ่ งทางการใหบ้ ริการ ระบบจุดให้บริการ 9.1 มีการพัฒนาเพมิ่ ชอ่ งทางการใหบ้ ริการ การใหค้ าปรกึ ษา รวมทง้ั ช่องทางการรบั เร่อื ง ร้องเรยี นผา่ นทางโทรศพั ท์ หรือ ศูนย์ Hotline หรือชอ่ งทางอ่นื ๆ ทส่ี อดคลอ้ งกับความ ตอ้ งการของผ้รู บั บรกิ าร 27
ระบบสนบั สนุนการให้บรกิ าร 10. ระบบการติดตามผลการดาเนินงาน () 10.1 มีการจดั ทาแผนการตดิ ตามผลการดาเนนิ การของ ศูนย์ราชการสะดวกที่ชดั เจน ซ่ึงประกอบดว้ ย หัวขอ้ เรือ่ งที่ ตดิ ตาม ผรู้ บั ผดิ ชอบ ระยะเวลาดาเนินการ ผลดาเนินการ และข้อเสนอการปรับปรุงพฒั นาใหด้ ขี นึ้ อยา่ งต่อเน่ือง () 10.2 มรี ะบบการตดิ ตามการให้บรกิ ารทช่ี ดั เจน ท้ังนี้ กรณี เกดิ ปัญหาอาจมีการจัดชดุ เฉพาะกิจลงไปในพื้นทปี่ ญั หาตาม ความเหมาะสม 28
ระบบสนบั สนุนการใหบ้ ริการ 11. การแก้ไขปญั หาทที่ า้ ทาย () 11.1 มีการค้นหาปัญหา/อุปสรรคของ ก า ร ใ ห้ บ ริ ก า ร ที่ เ กิ ด ข้ึ น แ ล ะ ค า ด ว่ า จะเกิดขึ้น และนาไปแก้ไขปรับปรุงให้การ บริการดียงิ่ ขนึ้ 12. การทบทวนปรับปรุงการดาเนนิ งาน () 12.2 มีการปรับปรุงคู่มือ การปฏิบัติงานให้ทันสมัย ()12.1 มีการนาผลจากการติดตามงาน และคน้ หาขอ้ มูลไดง้ า่ ย มาดาเนินการปรับปรุงงานจนเกิดผล ลั พ ธ์ ที่ ดี อ ย่ า ง ต่ อ เ น่ื อ ง แ ล ะ ก า ร 29 ให้บริการได้ถูกต้อง รวดเร็ว สามารถ ลดต้นทุน ลดการสูญเสียและเกิดคุณ ค่าที่เป็นประโยชนต์ อ่ ผรู้ บั บริการ
ระบบสนบั สนุนการให้บริการ 13. การแลกเปลยี่ นเรยี นรู้ และการจัดอบรม เจ้าหนา้ ที่ และผ้เู ก่ียวขอ้ ง () 13.1 การจัดอบรมทักษะการให้บริการท่ีทันสมัยอย่างต่อเน่ือง แ ล ะ มี ก า ร ส่ื อ ส า ร ส ร้ า ง ค ว า ม เ ข้ า ใ จ ใ ห้ แ ก่ เ จ้ า ห น้ า ที่ เ ก่ี ย ว กั บ แนวทางการปฏิบตั งิ านใหม่ เพื่อปอ้ งกนั ปญั หาทอี่ าจเกิดขึน้ () 13.2 มีการแลกเปลย่ี นเรยี นรู้เก่ียวกบั ปัญหาในการปฏิบัติงาน และการปรับปรุงงาน รวมถงึ การร่วมกนั ทบทวนระบบงาน เพือ่ ออกแบบงานใหม่/สร้างนวตั กรรมในการให้บริการ 14. บคุ ลากรด้านเทคนิค () 14.1 เจ้าหน้าท่ีด้านเทคนิคไดร้ ับการอบรมหลักสตู รทเ่ี ก่ยี วขอ้ ง กบั การตดิ ต้ังระบบปฏบิ ตั ิการ และโปรแกรมประยกุ ต์ การซอ่ ม บารุงฮารด์ แวรพ์ น้ื ฐาน () 14.2 เจ้าหนา้ ที่ดา้ นเทคนิคมคี วามสามารถ ดังนี้ - ตอบคาถามและแกป้ ัญหาพื้นฐานเกีย่ วกบั ระบบ - อธิบายลักษณะปญั หาระบบเครอื ขา่ ยตอ่ เชื่อมเมอื่ ประสานงาน กบั บริษัทผู้ให้บรกิ าร 30
15. ระบบฐานข้อมลู ระบบสนับสนุนการใหบ้ ริการ () 15.1 มรี ะบบจดั เก็บข้อมลู และระบบ วเิ คราะห์ฐานขอ้ มูลสอดคล้องกบั ความตอ้ งการใชง้ านเพ่อื อานวย ความสะดวกในการปฏิบัติงาน และ พฒั นาปรับปรุงการให้บรกิ าร () 15.2 มีการรวบรวมขอ้ มูลจาก ผปู้ ฏบิ ัติงาน ผรู้ บั บริการ และผ้ทู ่ี เกย่ี วข้อง เขา้ ระบบฐานขอ้ มลู ได้อย่าง ครอบคลุม ถูกตอ้ ง และทันสมยั รวมถงึ การนาผลการวเิ คราะหข์ ้อมลู ไปใช้ปรับปรงุ ระบบฐานข้อมลู และ พัฒนาระบบการใหบ้ ริการต่อไป 31
ระบบสนบั สนุนการให้บรกิ าร 16. ระบบเทคโนโลยสี ารสนเทศ () 16.1 มรี ะบบเทคโนโลยสี ารสนเทศใหส้ ามารถใชง้ าน ในส่วนทจ่ี าเปน็ ไดอ้ ย่างต่อเนอ่ื ง และปลอดภยั โดย การปฏิบัตติ ามแผนแมบ่ ทเทคโนโลยีสารสนเทศและ การสอื่ สาร หรือแผนอนื่ ท่ีกาหนด ()16.2 มรี ะบบเทคโนโลยสี ารสนเทศใหผ้ ูป้ ฏบิ ตั ิงาน หรือผู้เกยี่ วข้องสามารถคน้ หาข้อมลู การใหบ้ รกิ าร ได้อย่างสะดวก รวดเร็ว โดยเฉพาะเร่ืองคาถาม คาตอบ และวิธกี ารแกไ้ ขปัญหาในแต่ละสถานการณ์ เพ่ือชว่ ยสนบั สนนุ การปฏบิ ัติงานของเจ้าหนา้ ท่ี 17. การบรู ณาการ ()17.1 มีการบูรณาการการทางานระหว่างหนว่ ยงานท่ี วางแผนระบบ เกี่ยวข้อง สอดคลอ้ งกบั ทรพั ยากรท่มี ีจากดั โดยมกี าร เชือ่ มโยงขอ้ มูลระหว่างหนว่ ยงาน เพอ่ื ลดความซา้ ซอ้ น และความผดิ พลาดในการกรอกขอ้ มูล รวมทั้ง การใช้ ทรพั ยากรรว่ มกันอย่างคมุ้ คา่ 32
ระบบสนับสนนุ การใหบ้ รกิ าร 18. การพฒั นาระบบการใหบ้ รกิ าร online () 1 8 . 1 มี ก า ร พั ฒ น า ร ะ บ บ ก า ร ใ ห้ บ ริ ก า ร ซึ่ ง อ า จ ร ว ม ถึ ง ร ะ บ บ การร้องเรียน ผ่านช่องทางที่เป็น ร ะ บ บ online แ ล ะ มี ก า ร ก า ห น ด ม า ต ร ฐ า น ก า ร ใ ห้ บ ริ ก า ร ใ น แ ต่ ล ะ ช่องทางท่ีได้เปิดให้บริการไว้อย่าง ชัดเจนและเหมาะสมสอดคล้องกับ ความต้องการของผูร้ ับบริการ เช่น - การตดิ ตอ่ ผ่านอเี มล์ มีการตอบ กลับภายใน ๒๔ ชว่ั โมง - การติดต่อผา่ นระบบ Chat หรอื Line มกี ารตอบกลบั ภายใน 15 นาที - การติดตอ่ ผ่าน Facebook มกี าร ตอบกลับภายใน 1 ชัว่ โมง เปน็ ตน้ 33
ระบบสนับสนุนการใหบ้ รกิ าร 19. เจา้ หน้าท่รี ับโทรศพั ท์ () 19.1 มีระบบ/แผนการพัฒนาความรู้และ ทักษะให้แก่เจ้าหน้าท่ีรับโทรศัพท์อย่างชัดเจน โดยนาขอ้ มลู จากการตรวจสอบคุณภาพมาใช้ ในการวางแผนการอบรมเจ้าหน้าท่ี รวมถึงมี การจัดอบรมเจ้าหน้าท่ีอย่างต่อเน่ือง และ อ บ ร ม ทุ ก ค รั้ ง ที่ มี ก า ร เ ป ลี่ ย น แ ป ล ง กระบวนการทางาน ผลผลิต และบริการ () 19.2 มีการพัฒนาและดูแลรักษาระบบโทรศัพท์ ของเจ้าหนา้ ทีร่ บั โทรศัพท์ให้มคี ณุ สมบตั ิ ดงั น้ี - มีความพร้ อมใช้งาน ซ่ึ งเป็นระบบที่มี คณุ ภาพ ใชง้ านได้ เสียงฟงั ชัดเจน - สามารถประสานแจ้งเจ้าหน้าที่ที่เกี่ยวข้อง เพื่อดาเนนิ การตอ่ ไปได้ - มีระบบเก็บข้อมูลของผู้รับบริการ เพ่ือช่วย ในการสบื คน้ ขอ้ มลู ประวัตกิ ารขอรบั บริการ - มีการจัดทาฐานข้อมูลครอบคลุมข้อมูลที่ ผู้รับบริการสอบถาม และมีการปรับปรุงข้อมูล ใหเ้ ปน็ ปัจจบุ นั 34
ระบบสนบั สนนุ การใหบ้ รกิ าร 20. การพฒั นาระบบ Call center ()20.1 มกี ารพฒั นาและดูแลรกั ษาระบบโทรศัพทข์ อง Call center ใหม้ คี ณุ สมบัติ ดงั น้ี - สามารถเลอื กติดต่อกบั เจ้าหน้าท่ีไดห้ รือประสานส่งตอ่ - มรี ะบบเก็บข้อมลู ของผ้รู ับบริการ เพ่อื ช่วยในการ สบื ค้นข้อมลู ประวัติการขอรับบริการ - มีการจดั ทาฐานข้อมูลครอบคลมุ ขอ้ มลู ทผี่ ้รู บั บรกิ าร สอบถาม และมกี ารปรบั ปรุงข้อมลู ให้เป็นปจั จบุ นั ()20.2 มกี ารกาหนดมาตรฐานในการใหบ้ รกิ ารของ Call Center ไวอ้ ยา่ งชัดเจน เชน่ - โทรศพั ทด์ ังไม่เกิน ๓ ครั้ง - อัตราสงู สุดทย่ี อมใหส้ ายหลดุ ไปไม่สามารถรับไดใ้ น การติดต่อครงั้ แรก ไมเ่ กนิ 5% - การให้บรกิ ารไดส้ าเรจ็ ในการติดตอ่ ครัง้ แรก ()20.3 เจา้ หนา้ ท่ี Call center สามารถปฏิบัตงิ านไดต้ าม มาตรฐานทกี่ าหนด 35
ระบบสนบั สนนุ การให้บรกิ าร 21. การบริหารความต่อเนอ่ื งในการ () 21.1 มีแผนการบริหารความต่อเน่ืองในการ ให้บริการท่จี าเปน็ ให้บริการ กรณีท่ีเกิดภาวะฉุกเฉิน หรือภัยพิบัติ โดยเตรียมทรัพยากรที่สาคัญเช่น สถานท่ี ให้บริการสารอง บุคลากร ข้อมูลสารสนเทศ คู่ค้าหรือผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย วัสดุอุปกรณ์ ตา่ ง ๆ เป็นตน้ 36
เงอ่ื นไขพิเศษเพิ่มเติม () () () คดิ คน้ และแสวงหาวธิ ีการ - ให้บริการเชอ่ื มโยงแบบ ระบุถึงลกั ษณะความโดดเดน่ หรอื แนวทางใหม่ ๆ ทาให้ เรียลไทม์ในทกุ เวลาและ ของศูนยร์ าชการสะดวกทีม่ ี เกิดผลในการปรับปรงุ และ สถานท่ี ความพเิ ศษมากกวา่ ศนู ย์ ออกแบบการใหบ้ รกิ าร - วิเคราะหข์ ้อมูลทซ่ี ับซอ้ น ราชการแหง่ อืน่ สาธารณะใหส้ ามารถ เพ่ือช่วยการบริการให้ ตอบสนองปัญหาความ สามารถตอบสนองต่อความ 24. การพัฒนาศูนยร์ าชการ ตอ้ งการของประชาชนได้ ตอ้ งการประชาชนได้ทกุ ท่ี สะดวกสู่ความเปน็ เลิศ อย่างมีคณุ ภาพ ทกุ เวลา ทุกชอ่ งทาง ทกุ อุปกรณ์ 37 22. การขบั เคลื่อนการ ให้บรกิ ารด้วยนวตั กรรม 23. การปรับเขา้ สู่ความเปน็ ดิจิทัล (เกณฑ์เพ่อื รองรับ ไทยแลนด์ ๔.๐)
เกณฑด์ ้านผลลพั ธ์ 30รวม คะแนน ความพึงพอใจของประชาชนใน การรับบริการ ความสะดวกในการตดิ ต่อราชการ การนาเทคโนโลยีมาชว่ ยในการ ให้บรกิ ารประชาชน 38
Best Practice: ศูนย์ดารงธรรมจังหวดั ขอนแกน่ Impact Pain Point • ประชาชน \"สามารถรอ้ งเรยี นและ ติดตามเร่อื งผา่ นการสแกน QR Code\" • ขาดการบูรณาการในการแกไ้ ขปัญหา ได้ทกุ ท่ี ทุกเวลา ด้วยระบบออนไลน์ เร่อื งร้องเรียนของชดุ เคลื่อนทเี่ ร็ว • สามารถประเมินความพึงพอใจและ • ไมม่ รี ะบบติดตามเรือ่ งรอ้ งเรียน ทาให้ เเสดงความคิดเห็นตอ่ การให้บรกิ ารด้วย ประชาชนไม่ทราบสถานะ การสแกน QR Code บนบตั ร • ประชาชนสามารถโทรสอบถามไดอ้ ย่าง สะดวก รวดเรว็ • นวัตกรรมการใหบ้ ริการในรปู แบบ \"บตั รคลายทกุ ข์\" ประชาชน สามารถใชบ้ ริการ \"ร้องเรียนและตดิ ตามเรือ่ งผา่ น QR Code“ • มงี านบริการท่ไี มร่ อ้ งขอสาเนาบัตรประชาชนและสาเนาทะเบียน บา้ นจากผู้รบั บริการ 39
Best Practice: การไฟฟ้าสว่ นภมู ิภาค สาขาอาเภอบ้านดุง จังหวัดอุดรธานี Pain Point Impact • ผู้ใชไ้ ฟที่ไมม่ ีใบแจง้ ค่าไฟฟา้ • ผูใ้ ชไ้ ฟได้รับบริการทีร่ วดเรว็ ลดเวลาในการ • ไม่ไดร้ ับความสะดวกในการชาระค่าไฟฟ้า ใหบ้ รกิ ารจาก 4 นาที เหลอื เพียง 44 วนิ าที • บรกิ ารดว้ ยความถกู ต้องแม่นยา ไมเ่ กินความ ผดิ พลาด • ลดช้นั ตอในการรบั ชาระเงนิ ค่าไฟฟา้ กรณีผใู้ ช้ ไฟฟา้ ไมน่ าใบแจ้งค่าไฟฟ้า จาก 12 ชน้ั ตอน เหลือ 5 ข้นั ตอน • การพฒั นา QR Code ในการให้บรกิ ารเพิ่มสถานท่ใี ชฟ้ ้าบน PEA Smart Plus สาหรบั ผใู้ ช้ไฟที่ไม่มีใบแจง้ ค่าฟา้ • ปรับปรุง PEA CARD มาเป็น Search by phone number เพอ่ื บริการรับชาระ ค่าไฟฟ้า โดยการบอกเบอรโ์ ทรศพั ทข์ องผ้มู ารับบรกิ ารทผี่ ูกไว้กบั หมายเลข ผู้ใชไ้ ฟฟา้ 40
Best Practice: การประปาสว่ นภมู ิภาค จังหวัดอุดรธานี Pain Point Impact • รบั แจ้งเรอ่ื งรอ้ งเรยี นเกี่ยวกับคา่ น้าสูง • เป็นจดุ บริการตรวจสอบเบื้องต้นทีจ่ ะช่วยสร้าง ผดิ ปกติ ความเขา้ ใจ เรียนร้วู ธิ กี ารตรวจสอบเบ้อื งต้น สะดวกและงา่ ยต่อการรับบรกิ ารมากข้นึ • การยื่นขอตรวจสอบตามระเบียบการประปา สว่ นภูมิภาคจะตอ้ งเสียค่าธรรมเนยี มในการ ตรวจสอบตามขนาดมาตรวดั นา้ • ผู้ใชน้ า้ ต้องรับภาระเพิม่ • ออกแบบระบบงานบริการ“จดุ ตรวจสอบนา้ รวั่ ภายใน”เพ่ืออานวยความสะดวก ให้กบั ลูกคา้ ได้เรียนร้วู ธิ กี ารตรวจสอบท่ีถูกตอ้ ง • จัดพ้ืนที่ “จุดตรวจสอบน้าร่ัวภายใน” ไวบ้ รกิ ารลกู คา้ โดยทาการตดิ ตง้ั มาตรวดั นา้ ไวต้ รงบริเวณหนา้ ห้องงานบรกิ ารฯ เสมอื นเป็นจุดตดิ ต้ังมาตรวัดน้าหนา้ บ้าน ของลกู ค้าเอง 41
Best Practice: ศูนยบ์ ริการประชาชนกระทรวงพาณชิ ย์ Pain Point Impact • เพมิ่ ชอ่ งทางในการติดต่อภาครฐั ให้กับ • มชี อ่ งทางเพือ่ ใหค้ าปรึกษา/แนะนา/ตอบ ประชาชน และลดภาระในการให้ประชาชนเข้า ข้อสอบถามดา้ นตา่ ง ๆ และเป็นศูนยก์ ลางรบั มาตดิ ตอ่ ณ หนว่ ยงาน เรือ่ งร้องเรยี นของหนว่ ยงานในสังกัดเพื่อ อานวยความสะดวก รวดเร็ว และลดตน้ ทุน • ภาครฐั ตอ้ งการรวบรวมข้อมูลเพอ่ื ปรับปรงุ ของผ้รู บั บริการ บริการ • MOC chat bot ในการใหบ้ รกิ าร เพอื่ เพิม่ ทางเลอื กใหก้ ับผรู้ บั บริการอกี ทาง หน่งึ เช่น การสอบถามขอ้ มูลเกีย่ วกบั การให้บรกิ ารของกระทรวงพาณิชย์ • Mobile Application จานวน 4 Application เพ่ือใหบ้ ริการข้อมลู ข่าวสารและ งานบริการของกระทรวงพาณิชย์ เชน่ MOC-LIFE เปน็ ศนู ย์รวมบรกิ ารของ กระทรวงพาณิชยท์ ่เี ก่ียวข้องกับวิถชี ีวิตประจาวนั ของคนไทย • มีเจา้ หน้าที่ทาหนา้ ที่ใหบ้ รกิ ารปรกึ ษา/แนะนา/ตอบขอ้ สอบถามด้านตา่ ง ๆ • มีระบบ CRM ท่ีสามารถบันทกึ ข้อมูลสาหรับเป็นฐานขอ้ มูลของผรู้ บั บริการ และมีการตดิ ตามผลความพึงพอใจของผรู้ บั บริการหลงั จากทไี่ ด้รบั บริการ 42
แนวทางการประเมินและการรับรองมาตรฐานการ ให้บรกิ ารของศนู ย์ราชการสะดวก 43
แนวทางการประเมนิ และการรับรองมาตรฐานการใหบ้ ริการของศูนยร์ าชการสะดวก การขอรบั การประเมิน วธิ ีการตรวจประเมนิ 3 ขัน้ ตอน ใหเ้ ปน็ ความสมัครใจ (1. ตรวจประเมนิ คดั กรองเอกสาร 2. ตรวจประเมนิ ในพนื้ ที่ 3. พจิ ารณาตดั สนิ โดยคณะกรรมการ) คณะอนุกรรมการตรวจประเมนิ ประกอบดว้ ย (1) ผู้แทนจากคณะกรรมการอานวยการศนู ย์ราชการสะดวก (2) ผู้ทรงคณุ วฒุ จิ ากภายนอก (3) ผู้ตรวจราชการสานกั นายกรัฐมนตรี เกณฑก์ ารประเมนิ การใหส้ ่ิงจูงใจ - Self Checklist มที ัง้ หมด 13 ขอ้ (หนว่ ยงานจะต้อง (1) ตราสญั ลักษณ์ ดาเนนิ การให้ครบถ้วน) ศนู ย์ราชการสะดวก - เกณฑ์ดา้ นคุณภาพ ประกอบดว้ ย (1) เกณฑพ์ นื้ ฐาน มที ้ังหมด 34 ขอ้ รวม 34 คะแนน (2) รางวลั ศูนย์ (2) เกณฑข์ ้นั สงู มีทัง้ หมด 18 ขอ้ รวม 36 คะแนน ราชการสะดวก (อยา่ งน้อยต้องดาเนินการใหไ้ ด้ 20 คะแนน) - เกณฑด์ ้านผลลัพธ์ มที ง้ั หมด 30 คะแนน (อย่างน้อย 44 ตอ้ งดาเนินการใหไ้ ด้ 16 คะแนน)
ความหมาย ตราสญั ลักษณศ์ นู ยร์ าชการสะดวก ๑1. เลข ไทย สื่อถึงการเป็นศูนย์กลางบริการที่สามารถพัฒนาไปสู่การบริการ แบบเบด็ เสรจ็ (On Stop Service) ณ จดุ เดียวได้ 2. รูปลักษณะของลายประจายาม คือ การคานึงถึงความต้องการอานวยความสะดวก ความพงึ พอใจของประชาชนผู้รับบรกิ ารเป็นหลกั 3. ลายเส้นตวัดรูปโค้ง 3 เส้น เป็นการตอบสนองความต้องการและขั้นตอนการขอรับ บรกิ ารไมย่ ่งุ ยากซบั ซอ้ น 4. สญั ลักษณท์ าบหน้าอกฝ่งั ดา้ นซ้าย คือมีจิตบรกิ าร (Service Mind) การบริการมีคณุ ภาพ และประสทิ ธิภาพ 5. สีทอง กากี คอื หนว่ ยงานราชการ สนี ้าเงินฟ้า คอื ภาคประชาชนทมี่ าตดิ ตอ่ ราชการ 45
ตราสัญลกั ษณ์ศนู ย์ราชการสะดวก ตราสัญลักษณ์ศูนย์ราชการสะดวก (ระดับพ้นื ฐาน) “ให้บรกิ ารสะดวก รวดเรว็ เขา้ ถงึ ง่าย” ผลคะแนนท่ีได้ 70 – 79 คะแนน เงื่อนไข - เกณฑด์ ้านกายภาพ และ เกณฑข์ น้ั พื้นฐาน ต้องดาเนินการให้ครบถว้ น - เกณฑข์ ้นั สงู อย่างน้อยต้องดาเนนิ การ ใหไ้ ด้ 20 คะแนน - เกณฑ์ด้านผลลพั ท์ อยา่ งน้อยตอ้ ง ดาเนินการให้ได้ 16 คะแนน 46
ตราสัญลกั ษณ์ศนู ยร์ าชการสะดวก ตราสญั ลกั ษณศ์ ูนยร์ าชการสะดวก (ระดับก้าวหนา้ ) “เพิ่มเตมิ นวตั กรรม ให้บริการสะดวกรวดเร็ว เขา้ ถงึ ง่าย และเทคโนโลยีในการใหบ้ ริการ” ผลคะแนนท่ีได้ 80 – 89 คะแนน เง่อื นไข - เกณฑด์ ้านกายภาพ และ เกณฑ์ข้ัน พืน้ ฐาน ตอ้ งดาเนินการให้ครบถว้ น - เกณฑข์ ั้นสูง อยา่ งนอ้ ยตอ้ ง ดาเนินการให้ได้ 20 คะแนน - เกณฑ์ดา้ นผลลัพท์ อยา่ งนอ้ ยต้อง ดาเนนิ การใหไ้ ด้ 16 คะแนน 47
ตราสัญลกั ษณศ์ นู ยร์ าชการสะดวก ตราสัญลักษณศ์ ูนย์ราชการสะดวก (ระดบั เป็นเลศิ ) “เพ่ิมเตมิ นวตั กรรมและเทคโนโลยีสาหรบั ให้บริการ ดว้ ยระบบดิจทิ ลั สะดวกทกุ ทที่ ุกเวลา” ผลคะแนนที่ได้ 90 – 100 คะแนน เงอ่ื นไข - เกณฑด์ า้ นกายภาพ และ เกณฑข์ ้ัน พ้นื ฐาน ต้องดาเนนิ การให้ครบถว้ น - เกณฑข์ ้ันสูง อยา่ งนอ้ ยต้องดาเนนิ การ ใหไ้ ด้ 20 คะแนน - เกณฑด์ ้านผลลัพท์ อยา่ งนอ้ ยต้อง ดาเนนิ การใหไ้ ด้ 16 คะแนน 48
BE AN EXCELLENT SERVICE… GECC ศูนยร์ าชการสะดวก 49
ปฏทิ นิ ในการตรวจรับรองมาตรฐานศนู ย์ราชการสะดวก มกราคม - มีนาคม กมุ ภาพนั ธ์ รับรองผลการตรวจ เปิดรับสมคั รขอรบั คดั กรองเอกสาร การรับรองมาตรฐาน ศูนย์ราชการสะดวก เมษายน - กรกฎาคม สงิ หาคม กันยายน ลงพน้ื ที่ตรวจประเมิน คณะกรรมการ จดั พธิ ีมอบโล่และ มาตรฐานทวั่ ประเทศ พิจารณาใหก้ าร ตราสญั ลกั ษณ์ รบั รองมาตรฐาน ประกาศและแจง้ ผล การรบั รอง มาตรฐาน 50
Search
