คู่มือให้บริการชาวต่างชาติ

คู่ มื อ ก า ร ใ ห้ บ ริ ก า ร ช า ว ต่ า ง ช า ติ



คำนำ กพค. รวบรวมข้อมูล เพื่อจัดทำคู่มือกำรให้บริกำรลูกค้ำชำวต่ำงประเทศเล่มนี้ข้ึน เพื่อใช้เป็น แนวทำงใหบ้ ุคลำกร นำไปใช้ในกำรปฏบิ ตั งิ ำน และเป็นกำรสนองนโยบำยกำรดำเนินกำรของ ผวก. ในเรื่อง Service Excellence ที่เน้นเรื่องกำรปรับปรุงกำรให้บริกำรทำงธุรกิจเพ่ืออำนวยควำมสะดวกแบบครบ วงจร (Ease of Doing Business) ให้กับลกู คำ้ ชำวต่ำงประเทศ ทำให้กำรปฏิบัติของพนักงำนดำเนินกำรได้ ดว้ ยควำมสะดวก รวดเรว็ และคล่องตวั ยิง่ ขน้ึ ท้ังนี้หวังเปน็ อยำ่ งยิง่ ว่ำ ค่มู ือกำรใหบ้ รกิ ำรลูกค้ำชำวต่ำงประเทศฉบับนี้ จะเป็นประโยชน์พนักงำน นำไปใช้ปรับปรุงคุณภำพกำรบริกำร ให้เป็นมำตรฐำนและตอบสนองควำมต้องกำรของผู้รับบริกำร กอ่ ให้เกิดประสทิ ธิภำพกำรปฏบิ ตั งิ ำนกำรใหบ้ ริกำรสูงสุด กองพัฒนำบุคลำกร ธนั วำคม 2560

สำรบัญ 1 2 แนะนำลกู ค้ำเรอื่ งช่องทำงกำรชำระค่ำไฟ 4 กำรชำระคำ่ ไฟฟำ้ ด้วยใบเรยี กเกบ็ คำ่ ไฟฟ้ำ 6 กำรชำระคำ่ ไฟฟ้ำโดยไม่มีใบเรียกเกบ็ ค่ำไฟฟ้ำ 9 ลูกค้ำขอตดิ ตง้ั หม้อแปลง 12 ลูกคำ้ ขอติดตั้งมิเตอรใ์ หม่ (ในเขตเมือง) 14 ลูกค้ำติดต่อขอพบผจู้ ัดกำร 16 ลูกค้ำสอบถำมเรื่องถูกตัดไฟ 17 ลกู ค้ำสอบถำมกรณีกระแสไฟฟำ้ ขัดข้อง 21 กำรตรวจสอบหนว่ ยค่ำไฟฟ้ำเมื่อลูกค้ำสอบถำมเร่ืองค่ำไฟแพง 23 กำรบรกิ ำรหลังกำรขำย 25 คำศัพท์สำคญั เอกสำรสำคัญตำ่ งๆ



1 แนะนำลูกคำ้ เร่ืองชอ่ งทำงกำรชำระค่ำไฟฟำ้ Suggestion for electric bill payment channels พนกั งำน: สวสั ดคี ่ะ ต้องการติดตอ่ เร่ืองอะไรคะ , มีอะไรให้ช่วยไหมคะ ลกู ค้ำ: Good Morning/ Good afternoon, can I help you?/ may I help you? พนักงำน: ผมอยากทราบว่าชอ่ งทางการชาระเงคิ คา่ ไฟฟาา มชี ่องทางใดบ้างครับ เค่ืองจากผมไม่สะดวกท่ี จะมาชาระค่าไฟทสี่ าคักงาคการไฟฟาาสว่ คภูมภิ าคครบั ลูกค้ำ: OK, I would like to know how many payment channels there are for the electric bill because it’s inconvenient to pay at the PEA office. การไฟฟาาสว่ คภูมิภาคมีช่องทางการชาระเงิคอีกหลายช่องทางซ่ึงเหมาะกับความต้องการของ ลูกค้าค่ะ เช่ค หักบัญชีบัตรเครดิต , ชาระผ่าคตัวแทคการเก็บเงิคที่ได้รับการแต่งตั้งจาก กฟภ., หักบัญชีธคาคาร, ชาระผ่าค internet banking และ mobile banking และชาระที่ PEA shop ค่ะ Yes, we have various payment channels available to suit your needs such as through credit card, an agency, direct debit from the bank account, internet banking, mobile banking and the PEA shop. ขอบคุณมากครบั สาหรบั คาแคะคา Thank you for your suggestions.

2 กำรชำระคำ่ ไฟฟำ้ ด้วยใบเรียกเก็บคำ่ ไฟฟำ้ Electric bill payment with the bill กำรชำระเงินค่ำไฟฟ้ำดว้ ยใบเรยี กเก็บคำ่ ไฟฟำ้ และมีคำ่ ไฟฟ้ำท่ีเกินกำหนดชำระ (Electric bill payment with the bill and overdue electric bill payment) พนักงำน: สวสั ดคี ะ ลกู คา้ ตอ้ งการชาระค่าไฟฟาา หรือต้องการรับบริการด้าคอ่ืคคะ Good Morning. Would you like to pay your electric bill or use PEA other services? ลกู คา้ : ชาระเงคิ ค่าไฟฟาาครับ Pay electric bill พคกั งาค: กรณุ ากดหมายเลข 1 OK, please press No.1 on the Queue Machine หมายเลขรับบริการของลูกค้าคอื หมายเลข ..... เคาค์เตอร์ 1 คะ Your number is …… Counter number 1. เคาค์เตอร์ 1 (Counter 1) พคักงาค: สวสั ดีคะ ต้องการติดต่อเรอ่ื งอะไรคะ , มอี ะไรใหช้ ่วยไหมคะ Good Morning, May I help you? ลกู ค้า: ผมต้องการชาระเงคิ คา่ ไฟฟาาครับ Pay electric bill พคักงาค : ลูกค้าคาใบเรยี กเก็บค่าไฟฟาา มาไหมคะ Of course, have you brought the electric bill with you? ลูกค้า: คามาครบั ค่ีครบั บลิ Yes, sure. This is my bill. พคักงาค: คา่ ไฟฟาาของคุณเปค็ เงคิ 1,500 คะ่ แตบ่ ิลลูกคา้ เกคิ กาหคดชาระคะคะ

3 ครั้งต่อไป ลูกค้าสามารถชาระได้ผ่าคช่องทางบริการอื่คๆ เพ่ือปาองกัคการโดคตัดไฟค่ะ ปัจจุบัค การไฟฟาาส่วคภูมิภาค อาควยความสะดวกให้ลูกค้าเลือกชาระค่าไฟฟาาได้หลาย ชอ่ งทาง ดังค้ี 1. PEA shop at a department store (สาคักงาคการไฟฟาาส่วคภูมิภาค ใคศูคย์การค้า ชคั้ คา) 2. PEA Mobile Shop (รถ Mobile Front Office) 3. PEA Authorized Agent (ผ่าคตวั แทคเก็บเงคิ ทไี่ ดร้ ับแต่งต้งั จากการไฟฟาา ส่วคภมู ภิ าค) 4. Service Counters (เคาค์เตอร์บรกิ าร) 5. Direct Debit from the bank account (หักบัญชีธคาคาร) 6. Direct Credit from the credit card (หักบญั ชีบตั รเครดติ ) 7. PEA Mobile application (แอพพลเิ คช่คั ) Your bill is 1,500 Baht please. Anyway, your bill is overdue. Next time you should pay the bill on time in order to prevent the meter from disconnecting. Right now, PEA has other payment channels such as 1. PEA shop at a department store 2. PEA Mobile Shop 3. PEA Authorized Collection Agent 4. Service Counters 5. Direct Debit from the bank 6. Direct Credit from the credit card 7. PEA Mobile application

4 กำรชำระค่ำไฟฟำ้ โดยไมม่ ใี บเรยี กเกบ็ ค่ำไฟฟำ้ Electric bill payment without the bill กำรชำระเงินคำ่ ไฟฟำ้ โดยไมม่ ีใบเรียกเกบ็ ค่ำไฟฟำ้ (Electric bill payment without the bill) พคักงาค: สวสั ดคี ะ ต้องการตดิ ต่อเรือ่ งอะไรคะ , มอี ะไรใหช้ ว่ ยไหมคะ Good Morning, May I help you? ลกู คา้ : ผมตอ้ งการชาระเงิคค่าไฟฟาา ครับ I would like to pay my electric bill. พคกั งาค: ลูกคา้ คาบิลชาระค่าไฟฟาา มาไหมคะ Of course, have you brought the electric bill with you? ลูกค้า: ผมทาบลิ ค่าไฟหายครบั ผมจะชาระค่าไฟไดไ้ หมครับ Oh, I lost my bill. How can I pay the electric cost? พคกั งาค: ไมม่ ปี ญั หาค่ะ ดฉิ ัคสามารถตรวจสอบคา่ ไฟฟาาได้จากระบบค่ะ ขอทราบชื่อและที่อยู่ ลกู คา้ ดว้ ยค่ะ No problem, please tell me your name, your address so I can check it out in the system for you. ลูกคา้ : (tell the name and address) (ลูกคา้ แจง้ ช่อื และทอ่ี ยู่) พคักงาค: คา่ ไฟฟาา ของลูกคา้ เป็คเงิค 2,050 บาทคะ Okay, I got it. Your bill is 2,050 Baht please. ลกู ค้า: (give the money) (ลกู ค้าชาระเงคิ ) พคักงาค: ลูกค้าสามารถชาระค่าไฟฟาาผ่าคทางแอพพลิเคช่ัค โดยดาวค์โหลดแอพพลิเคช่ัคบค มือถือ จากคัค้ ลูกค้าต้องทาการลงทะเบียค และจะได้รับเลขประจาตัวลูกค้า Let me introduce the applications for paying your electric bills which is called PEA Mobile Application. You can download the application

ลูกค้า: 5 พคักงาค: online. Then you register to generate a customer ID which allows you ลูกค้า: to pay your electric bills. พคักงาค: คอกจากค้ี ลกู คา้ สามารถชาระผ่าคโดยหักบญั ชีธคาคาร และหกั บัญชีบตั รเครดิต You can also apply for a direct debit from your bank account or credit card. ขอบคุณสาหรับข้อมูลครับ แล้วผมจะยื่คความจาคงใคการชาระค่าไฟฟาาโดยหัก บญั ชธี คาคาร และหักบญั ชีบัตรเครดติ ไดท้ ไ่ี หคครับ Thank you for the information. Where can I apply for the direct debit or credit card payment? ลูกคา้ สามารถตดิ ต่อธคาคารโดยตรงไดเ้ ลยค่ะ You can contact your bank or credit card provider. ขอบคณุ มากครับ Thank you very much. ดว้ ยความยิคดคี ่ะ You’re welcome.

6 ขอตดิ ต้ังหม้อแปลง New transformer installation request ลกู คำ้ ตอ้ งกำรติดตัง้ หม้อแปลง Customer request for New transformer installation พคกั งาค: สวสั ดคี ่ะ ตอ้ งการติดตอ่ เรือ่ งอะไรคะ , มอี ะไรใหช้ ่วยไหมคะ Good afternoon, may I help you/ can I help you? ลกู คา้ : ผมตอ้ งการติดต้งั หมอ้ แปลงครบั I would like to install a transformer. พคกั งาค: ไมท่ ราบว่าลกู ค้าทาธรุ กจิ เก่ียวกบั อะไรคะ Well, may I ask what kind of business do you operate? ลูกคา้ : คอคโดมเิ คยี มครบั ผมตอ้ งทาอยา่ งไรบ้างครับ A condominium, what should I do? พคักงาค: ลกู ค้าคาเอกสารมาดว้ ยไหมคะ So, did you bring any documents with you today? ลกู คา้ : คามาครับ Of course. พคักงาค: เชญิ ทางคคี้ ่ะ OK, please follow me. … พคักงาค: ลูกค้าต้องการติดต้ังหม้อแปลงสาหรับคอคโดมิเคียม ถูกต้องไหมคะ ? ไม่ทราบว่า คอคโดลกู คา้ มกี ห่ี ้องคะ Well, you would like to install a transformer for your condominium. Is that correct? How many rooms are there? ลูกคา้ : ประมาณ 200 หอ้ งครับ About two hundred rooms.

พคักงาค: 7 ลูกค้า: พคักงาค: ลูกค้ามอี ุปกรณ์ไฟฟาา ก่ีชคิดคะ ใคคอคโด 1 หอ้ ง How much electrical equipment is there in each room? ลูกค้า: มีเครื่องปรับอากาศ, ตู้เย็ค, โทรทัศค์ และเคร่ืองทาค้าอุ่คครับ ผมต้องใช้หม้อแปลง พคกั งาค ขคาดเท่าไหรค่ รบั I have an air conditioner, a refrigerator, a TV and a water heater. What transformer capacity should it be? ทางเราต้องเช็คแบบระบบไฟฟาาและทาการสารวจก่อคที่จะคาควณขคาดของหม้อ แปลงค่ะ Well, we have to check your electrical diagram and do a survey before in order to calculate your transformer capacity. ลกู คา้ มีแผคทีจ่ ะเปดิ คอคโดมิเคียมเม่ือไหร่คะ When will you plan to start your business? เรว็ ๆคค้ี รบั Soon ลูกค้ากรณุ าเตรยี มเอกสารดงั คคี้ ะ Please prepare the documents as follows: - สาเคาจดทะเบียคบรษิ ัท A copy of your company registration certificate - สาเคาทะเบียคบา้ ค A copy of your resident registration certificate - สาเคาบัตรประชาชค A copy of your ID card - สาเคาโฉคดทด่ี ิค A copy of your land registration certificate

วัคตอ่ มา 8 Customer: พคักงาค: - แบบระบบไฟฟาาภายใค ลูกค้า: A copy of the internal electrical diagram signed by a พคกั งาค: certified electrical engineer. Customer: Customer service staff: สวสั ดคี รบั ผมไดค้ าเอกสาร มาให้ทัง้ หมดแล้วครับ Good morning, these are documents as required. สวัสดคี ่ะ ดฉิ ัคขอดหู ลกั ฐาคหค่อยคะ Good morning, let me check your documents. ค่ีครบั เอกสารทัง้ หมดทีเ่ ตรียมมา Here you are. เอกสารครบและถกู ตอ้ งค่ะ I have checked your documents. Everything is correct. ตอ้ งใชเ้ วลาประมาณกีว่ ัคใคการตดิ ตัง้ ครบั How long will it take? ประมาณ 3 วัคคะ และลูกค้าต้องจ่ายเงิคค่าธรรมเคียม ราคา 5,355 บาท ค่ะ กรุณาชาระเงิคทีเ่ คาค์เตอร์เบอร์ 3 ค่ะ About 3 days and today you have to pay for the planning fee, which is about five thousand three hundred and fifty five Baht. Please approach to counter number three.

9 พคักงาค: ขอติดตัง้ มิเตอร์ใหม่ (ในเขตเมอื ง) ลกู คา้ : New meter installation request (In urban area) พคักงาค: ลูกค้า: สวสั ดคี ่ะ ต้องการติดต่อเรอ่ื งอะไรคะ , มอี ะไรให้ช่วยไหมคะ พคกั งาค: Good afternoon, may I help you/ can I help you? ลูกค้า: ผมต้องการติดต้งั มิเตอร์ใหม่ ตอ้ งใช้เอกสารอะไรบ้างครับ ? I want to make a request to have a new meter, please. What พคักงาค: documents do I need to prepare? ลูกคา้ : ลูกค้าตอ้ งการมเิ ตอรข์ คาดก่แี อมป์คะ? What’s the meter capacity that you want to install? ผมไมท่ ราบครบั คณุ ช่วยแคะคาผมหคอ่ ยไดไ้ หมครบั I don’t know. Could you give me some suggestions? ไดเ้ ลยคะ ลูกค้ามีอปุ กรณไ์ ฟฟาา กี่ชคิดคะ Yes, sir. How many electrical devices do you have? มโี ทรทัศค์ 2 เคร่ือง ตู้เย็ค 2 เครื่อง หม้อหุงข้าว เคร่ืองปรับอากาศ 2 ตัว เคร่ืองซัก ผ้า 1 เครื่อง ไมโครเวฟ 1 เครื่อง วิทยุ 2 เครื่อง เคร่ืองป๊ัมค้าขคาด 1,300 วัตต์ 1 เคร่ือง หลอดไฟขคาด 32 วัตต์ 16 หลอด และหลอดไฟขคาด 100 วตั ต์ 10 ดวง I have two TVs, two refrigerators, one rice cooker, two air conditioners, one washing machines, one microwave, two stereos, 1,300 watts water pump, 16 fluorescent bulbs with 32 watts, 10 lamps of 100 watts. ลกู ค้าตอ้ งใช้มเิ ตอร์ขคาด 30 แอมป์ 1 เฟส 2 สายคะ Then you will need a 30 Amp meter, single phrase, 2 lines. ผมตอ้ งเสียค่าใชจ้ ่ายเทา่ ไหรค่ รบั How much do I have to pay?

พคักงาค: 10 ลูกคา้ : 12,383 บาทคะ ราคาครี้ วมคา่ ภาษีมลู ค่าเพ่มิ เงคิ ประกัค 5,000 บาท ค่าตรวจสอบ พคักงาค: 428 บาท คา่ ต่อไฟ 1,650 บาท ค่าส่วคเฉลี่ย 5,350 บาท แลว้ คะ That will be 12,383 Baht. This price already includes tax, 5,000 Baht for insurance fee, 428 Baht for inspection fee, 1,605 Baht for operation cost and 5,350 Baht for average power cost. โอเค แลว้ ผมต้องทาอะไรตอ่ ครับ Ok, what should I do next? ลูกค้าจะต้องเตรียมเอกสารต่างๆคะ หากลูกค้าเป็คเจ้าของบ้าคเอง จะต้องเตรียม เอกสารดังค้คี ะ You will need to prepare documents sir. In case you are the owner of the house, you will need to submit the documents as follows: 1. สาเคาทะเบียคบ้าค A copy of the resident registration certificate 2. สาเคาบตั รประชาชค A copy of your ID card 3. สาเคาทะเบียคบา้ คสาหรับการขอตดิ ตง้ั มิเตอร์ A copy of the resident registration certificate for a meter installation application. 4. Map or diagram of your house แผคผังสังเขปของสถาคท่ีขอใชไ้ ฟ หากลูกคา้ เชา่ บา้ คอยู่ จะตอ้ งเตรยี มเอกสารเพ่มิ เติมดงั คี้ If your house is rented, you will need to submit additional documents as follows: 1. สัญญาเชา่ บ้าค The resident rental contract 2. หคังสือมอบอาคาจตค้ ฉบบั พร้อมตดิ อากรแสตมป์

ลูกคา้ : 11 พคกั งาค: Letter of Power of attorney with 10 Baht duty stamp 3. สาเคาบตั รประจาตวั ของผู้มอบและบตั รประจาตัวของผู้รบั มอบอาคาจ A copy of grantor and attorney’s Identification card 4. สาเคาทะเบยี คบ้าคของผู้มอบและทะเบียคบา้ คของผรู้ ับมอบอาคาจ A copy of grantor and attorney’s resident registration certificate เอกสารทกุ ฉบบั ลกู คา้ กรุณาเซ็คสาเคาถูกตอ้ งมาด้วยคะ In addition, please obtain approved signature in all copies. ขอบคณุ ครับ Thank you. หลังจากเราทาการสารวจแล้ว ลูกค้าจะต้องมาท่ีสาคักงาค กฟภ. เพื่อยื่คเอกสาร ท้ังหมด โดยกระบวคการขอจะแล้วเสร็จภายใค 1 วัคคะ หากลูกค้าต้องการทราบ ข้อมลู อืค่ ๆ กรณุ าตดิ ต่อ กฟภ. คะ After a survey, you will need to go to PEA Office to hand in all documents. This process will be done within one day. If you need more information, please don’t hesitate to ask me.

12 ลกู ค้ำต้องกำรพบผ้จู ัดกำร Customer would like to meet PEA managers ลูกคำ้ ตดิ ตอ่ ขอพบผจู้ ัดกำร พคักงาค: สวัสดีค่ะ ตอ้ งการติดตอ่ เรอ่ื งอะไรคะ , มีอะไรใหช้ ่วยไหมคะ Good afternoon, may I help you/ can I help you? ลูกคา้ : ผมติดต่อขอขยายเขตไฟฟาาแรงต่า มา 3 สัปดาห์แล้ว แต่ไม่มีการตอบรับใดๆจาก กฟภ. ผมเลยมาทค่ี ีเ่ พือ่ สอบถามความคบื หคา้ I requested for a low voltage extension 3 weeks ago but there’s been no feedback from PEA. So I came here to ask for the progress of my request. พคกั งาค: รบกวคขอเอกสารดว้ ยคะ May I have your copies of the application documents please? ลูกคา้ : คี่ครับ Here you are. พคกั งาค: ดิฉคั จะตรวจสอบรายละเอียดกอ่ คคะคะ ลูกค้ากรณุ ารอสกั คร่คู ะ Let me check the details first. I will come back shortly. ….. 20 คาทีผ่าคไป ลกู คา้ เรมิ่ รอไมไ่ หว และเดิคไปหาพคกั งาคบรเิ วณคค้ั …. 20 minutes later, and the customer has become impatient. Customer walks up to the PEA staff ลกู คา้ : ผมต้องการผมผจู้ ดั การเดี๋ยวคี้ ! I need to talk to your manager now!

13 พคกั งาค: ต้องขอโทษลูกค้าด้วยคะ วัคค้ีผู้จัดการไปประชุมที่กรุงเทพฯ ท่าคจะกลับมาท่ีสาคักงาควัค พรงุ่ ค้ี หากลกู คา้ ไมส่ ะดวกมาพบท่าควคั พรุง่ ค้ี ลูกค้าสามารถพบผู้ช่วยผู้จัดการแทควัคคี้ได้ คะ I’m really sorry. He has a meeting in Bangkok and will be back tomorrow. Or could you please see the deputy manager instead? ลกู คา้ : ผมขอพบผู้ชว่ ยผูจ้ ัดการ Of course! Let me see your deputy manager. พคักงาค: เชญิ ทางคี้คะ Please follow me this way. … พคักงาคพาลกู ค้าไปพบผชู้ ว่ ยผู้จดั การ (staff take customer to talk to manager) พคกั งาค: ขอโทษคะ ลูกคา้ ต้องการพบทา่ คคะ Excuse me; a customer would like to speak with you. ผ้ชู ่วยผจู้ ัดการ: มีอะไรใหผ้ มรับใช้ครบั How may I help you? ลูกค้า: ผมส่งใบคาขอมาคาคมาก โดยไม่มีการตอบรับใดๆจากคุณเลยตลอดระยะเวลา 3 สปั ดาห์ I have been waiting here forever because of a request that has received no feedback for 3 weeks already. ผู้ช่วยผู้จัดการ: ผมต้องขอโทษลูกค้าด้วยครับ ผมจะติดตามเรื่องและแจ้งความคืบหค้าลูกค้าให้เร็ว ทส่ี ุดครับ I see, we would like to apologize for this case. We will check and send feedback to you as soon as possible.

14 ลูกคำ้ สอบถำมเร่อื งถูกตัดไฟ Customer ask about his power cut off กรณที ี่ 1 ( First case ) พคักงาค: สวสั ดีค่ะ ต้องการตดิ ตอ่ เร่ืองอะไรคะ , มอี ะไรให้ชว่ ยไหมคะ Good afternoon, may I help you/ can I help you? ลกู ค้า: ผมโดคตดั ไฟ แต่ผมจ่ายค่าไฟไปแลว้ แต่ยงั โดคตัดโดยไม่มีการแจ้งลว่ งหค้า Oh! I have a problem with the electric power at my house. The electric power is still cut off. Why! I have paid the electricity bill already, but the power is still off without any advance notification. พคกั งาค: ลกู ค้ามีบลิ คา่ ไฟไหมคะ OK Sir. Can I have your bill please? ลูกคา้ : ไม่มคี รับ ผมจาเปค็ ต้องใชบ้ ิลทุกคร้ังทต่ี ิดตอ่ ใชไ่ หมครบั Uh, I did not bring it with me today. Is it necessary to bring that when contacting this customer service center? พคกั งาค: ไมเ่ ป็คไรคะ เราสามารถเชค็ สถาคะไดจ้ ากท่ีอยู่ของลกู ค้าคะ ขอทราบท่ีอยู่ของลูกค้า ดว้ ยคะ OK Sir, don’t worry. You can just tell me your home address and that is okay, so we can check the status of power outages in your location right now. ลูกค้า: บา้ คผมเลขท่ี 552/62 ซอย 4 อาเภอเชียงใหม่ My house is at 552/62 in Soi 4 at amphoe Chiang Mai. พคักงาค: กรุณารอสกั ครู่ค่ะ ดิฉคั ตรวจสอบขอ้ มูลให้คะคะ OK Sir. Please wait a minute. I’m checking it for you.

ลูกค้า: 15 พคักงาค: ขณะค้ีบริเวณหมู่บ้าคลูกค้าอยู่ใคพ้ืคท่ีท่ีมีกระแสไฟฟาาขัดข้อง และขณะค้ีเจ้าหค้าที่ กาลังดาเคิคการแก้ไขอยู่คะ คาดว่าจะแล้วเสร็จภายใค 3 ช่ัวโมง หากเกิดไฟฟาา ขัดข้องลูกค้าสามารถตรวจสอบข้อมูลเบื้องต้คได้ท่ีหค้าเฟซบุคแฟคเพจของการ ไฟฟาาส่วคภูมิภาค หรือติดต่อ call center 1129 ต้องขออภัยใคความไม่สะดวกท่ี เกดิ ขึ้คคะ ไม่ทราบวา่ เบอร์ติดต่อลูกค้าเบอรอ์ ะไรคะ The location is now under the PEA power outage operation plan. Our PEA staff is fixing the outage. It is expected to be completed in about three hours. Oh! One more thing I need to tell you is that in case of further power outages, you can check for information updates on the PEA Facebook fan page. If you have any problems regarding electricity, please contact PEA call center at 1129. We apologize for any inconvenience. May I know your phone number? 053-402-020. หากไฟฟาากลับมาใช้งาคได้ปกติ ทางเราจะแจ้งลูกค้าทัคทีคะ หรือหากใช้เวลามากกว่า 3 ชั่วโมง ลกู ค้าสามารถติดต่อกลับมายงั call center เพือ่ สอบถามความคบื หคา้ ค่ะ OK. If the power is back to normal, we will inform you immediately. Or if within 3 hours, the power is not back, contact our call center to follow up your case.

พคกั งาค : 16 ลกู คา้ : ลกู คำ้ สอบถำมกรณีไฟฟ้ำขัดขอ้ ง พคักงาค: Customer ask about power outage ลกู คา้ : พคักงาค: สวัสดีค่ะ การไฟฟาาส่วคภูมิภาค ..... ค่ะ (ช่ือผู้รับโทรศัพท์) รับสาย ต้องการติดต่อ เรื่องอะไรคะ ลกู ค้า: Good morning, PEA …ชื่อหค่วยงาค………Office …ชื่อผู้รับโทรศัพท์… พคกั งาค: speaking? May I help you? สวสั ดคี รบั บ้าคผมไฟดับครับ Good morning, there is something wrong with the electricity at my house บา้ คคุณอยู่บรเิ วณไหคคะ Where is your house? หมูบ่ ้าคลดาวัลยค์ รบั อยากทราบว่า ไฟดับเพราะอะไร และจะติดเมือ่ ไหร่ Ladawan village, I would like to know what the problem is and when it will be recovered. เกิดอบุ ัตเิ หตุขึค้ บริเวณทางเข้าหมู่บา้ คคะ ขณะคช้ี า่ งกาลังทาการแก้ไขอยูค่ ะ There was an accident at the entrance of your village. The technicians are doing their work hurriedly. อีกประมาณ 2 ชัว่ โมง จะเสร็จเรยี บร้อยและจะจ่ายกระแสไฟฟาา ทัคทีคะ It will be recovered to normal in about 2 hours. We are so sorry for your inconvenience. ขอบคณุ มากครับ Thank you so much. ขอบคณุ ที่โทรมาคะ Thank you for your calling.

17 กำรตรวจสอบหน่วยค่ำไฟฟำ้ เมอ่ื ลูกค้ำสอบถำมเรือ่ งค่ำไฟแพง Customer ask about his/her high electricity consumption rate ลูกค้ำสอบถำมเรื่องคำ่ ไฟแพง กรณที ี่ 1 [( Customer ask about his/her high electricity consumption rate (first case)] พคกั งาค: สวัสดคี ะ ตอ้ งการติดตอ่ เร่ืองอะไรคะ , มีอะไรให้ช่วยไหมคะ Good afternoon, may I help you/ can I help you? ลกู คา้ : สวสั ดคี รับ ผมอยากทราบว่าทาไมค่าไฟบา้ คผมเดือคคี้แพงผดิ ปกติครับ Good morning Sir. I would like to know why the electricity consumption rate for this month is unusually high. พคักงาค: จากข้อมูลท่ีได้รับมา ปัญหาอาจจะมาจาก 2 สาเหตุ สาเหตุแรกอาจจะเกิดจาก มิเตอร์เสีย สาเหตุที่สองอาจจะเกิดจากบิลค่าไฟผิด แต่ลูกค้าไม่ต้องกังวลคะคะ เด๋ียวทางเราจะทาการตรวจสอบให้ รบกวคขอบิลค่าไฟเดือคที่แล้วและเบอร์ โทรศัพท์ของลูกค้าคะ แลว้ ทางเราจะตดิ ตอ่ กลบั ภายใค 1-2 วัคคะ From your information, the problem probably is from 2 reasons. First, your meter is probably broken. Second, your bill was incorrect. So don’t worry, I will check it for you but I need your last month’s bill and your phone number. I’ll call you back within 1-2 days. ลกู ค้ำ: คค่ี รบั บิลค่าไฟและเบอร์โทรศัพท์ Here. Last month’s bill and my phone number. ลูกคา้ : ขอบคณุ ค่ะ Thank you.

18 … เมือ่ ครบกาหคดเวลา พคักงาคติดต่อลกู คา้ กลับไป ... (customer goes back to her house) พคกั งาค: ขอสายคุณตคั หยงคะ Excuse me; can I speak with Mrs. Tanyong? ลูกคำ้ : คณุ ตคั หยงไม่วา่ งรับสายครับ มธี รุ ะดว่ คไหมครับ พดู กบั ผมแทคไดค้ รบั ผมเป็คสามี She is busy now. You can talk with me instead. I’m her husband. พนักงำน: ดิฉัคโทรจาก กฟภ. คะ ทางเราได้ตรวจสอบมิเตอร์เรียบร้อยแล้ว มิเตอร์ของคุณเปียกค้า ค่ะ การท่ีมิเตอร์เปียกค้า อาจจะให้อ่าคค่าผิดพลาดได้ เพื่อแก้ไขปัญหาดังกล่าว ทาง กฟภ. จะเปลีย่ คมเิ ตอร์ให้คณุ วัคคี้คะ I’m calling from the PEA office. I checked your electric meter already. I found that your electric meter was soaked in water. So it might cause an error in meter reading. To fix this problem, I will change the electric meter for you today. ลูกค้า: โอเคครบั แล้วเร่อื งค่าไฟล่ะครับ OK, but what about the electric bill? ลูกค้า: ทาง กฟภ. จะคาควณคา่ ไฟให้ใหม่ และแจ้งลกู คา้ ให้ทราบอกี ทคี ะ I will recalculate the electric bill and inform you about the actual rate as soon as possible. ลูกค้า: ขอบคุณมากครบั OK, thank you very much for taking care of this for us. พคักงาค: ด้วยความยิคดีค่ะ You’re welcome/ With my pleasure.

19 กำรตรวจสอบหน่วยคำ่ ไฟฟำ้ เม่อื ลูกค้ำสอบถำมเรือ่ งค่ำไฟแพง Customer ask about his/her high electricity consumption rate ลูกค้ำสอบถำมเร่ืองค่ำไฟแพง กรณีที่ 2 กรณีที่ 1 [(Customer ask about his/her high electricity consumption rate (second case)] พคกั งาค: สวสั ดีคะ ตอ้ งการติดตอ่ เรอ่ื งอะไรคะ , มอี ะไรให้ชว่ ยไหมคะ Good afternoon, may I help you/ can I help you? ลูกคา้ : ผมร้สู ึกวา่ บิลค่าไฟบ้าคผมเพ่มิ ขค้ึ เมื่อเดือคท่ีแลว้ ช่วยตรวจสอบข้อมูลใหผ้ มหคอ่ ยไดไ้ หมครับ I feel like my electricity bill has increased over the last month, Could you please check the data for me? พคกั งาค: รบกวคขอเลขที่บัตรประชาชคหคอ่ ยคะ Could you give me your ID number please? ลกู คา้ : ได้ครบั 02005979665 Sure, it is 02005979665. พคักงาค: กรุณารอซกั ครู่คะ ทางเราจะตรวจสอบขอ้ มูลให้ลูกค้าคะ เราพบว่าข้อมลู ของลกู คา้ ผดิ พลาดคะ ทางเราจะตรวจสอบมเิ ตอร์ของลกู คา้ ให้คะคะ รบกวคขอเบอรโ์ ทรศัพทม์ อื ถือของลกู ค้าคะ Please wait a minute; I will check it for you. Sir I have found out that there are some errors in the data. We will check your meter soon. Could you please give me your mobile phone number? ลกู ค้า: เบอรผ์ ม 085-5678650 My mobile phone number is 085-5678650.

พคกั งาค: 20 ลกู ค้า: ขอบคณุ ลกู คา้ ทแ่ี จง้ ปญั หากบั ทางเราคะ พคกั งาค: ทางเราจะตรวจสอบและติดตอ่ ลูกคา้ ใหเ้ ร็วทส่ี ุดคะ Thank you for informing us about your problem, sir. I will contact you as soon as possible. ขอบคุณครบั Thank you for your help. ด้วยความยิคดีคะ You’re welcome sir.

พคกั งาค: 21 ลกู ค้า: กำรบริกำรหลังกำรขำย พคักงาค: After sale service ลูกค้า: พคักงาค: สวัสดีครับ ผมมาจากการไฟฟาาส่วคภูมิภาค ...... อยากจะมาสอบถามเร่ืองการใช้ ลูกคา้ : ไฟฟาา พคกั งาค: Good morning, I am from PEA ……..office, would you mind giving the ลูกคา้ : suggestion on our service? พคกั งาค: เชญิ ครบั ลกู ค้า: OK. มไี ฟตก ไฟดับ บ่อยไหมครบั ? Have you got any problems such as voltage dip or blackout? กม็ ีบ้าง Sometimes ลูกค้าใชห้ มอ้ แปลงคี้มาคาคหรอื ยงั ครับ How long have you been using this transformer? ใชค้ าคแลว้ For many years มีเจา้ หคา้ ท่ีมาแคะคาเร่อื งการตรวจสอบหมอ้ แปลงบา้ งไหมครบั Did PEA staff give you some information about transformer inspection? ไม่มีครับ แล้วหม้อแปลงมีอายกุ ารใช้งาคกี่ปีครับ Never. By the way, what is the life time of each transformer? ข้ึคอยู่กับการตรวจสอบและการดูแลบารงุ รกั ษาครบั It depends on often checking and maintenance. แล้วผมต้องทาอย่างไรบ้างครบั What should I do?

พคักงาค: 22 ลูกค้า: หากตรวจสอบภายคอกด้วยตาเปลา่ เช่ค ดูท่ีกระเปาะซิลิก้าเจลปกติจะเป็คสีค้าเงิค พคักงาค: เข้ม ถ้าสีเปลี่ยคจางลง จะต้องทาการเปล่ียคและตรวจสอบขาหม้อแปลง ว่ามีรอย ลูกค้า: อาร์คหรือไม่ สภาพของถงั หม้อแปลงและซีลขวั้ ว่ามีรอยรว่ั ของค้ามัคหรอื ไม่ พคักงาค: First, you should check by looking at silica gel which should normally be dark blue. If it is not in dark color, it is time to change the silica gel. Then, check your transformer for any signs of oil leakage, electric arc, or sealing. แลว้ คิดค่าตรวจสอบเท่าไหร่ How much is it for checking? คิดตามธรรมเคยี มตามขคาดหมอ้ แปลง It depends on the capacity of transformer. คณุ ชว่ ยตรวจสอบใหด้ ้วยและใช้เวลาคาคไหมครับ Can you check it for me and how long does it take? ประมาณ 30 คาทีครับ สาหรับการเปล่ียคซิลิกาเจล ตรวจสอบความต้าคทาคของ ขดลวด และทดสอบค้ามคั หมอ้ แปลง It takes about 30 minutes for changing silica gel, testing coil resistance and testing oil transformer.

23 คำศัพท์สำคญั Vocabulary ภำษำไทย ภำษำอังกฤษ ขอตดิ ต้ังมิเตอร์ Meter Installation Application/Request ขอเพิ่มขคาดมิเตอร์ Meter Upgrade Application/ Request ขอยกเลิกการใชไ้ ฟฟาา Application / Request for Electricity Disconnection ลดขคาดมิเตอร์ Meter downgrade ขอขยายเขตแรงตา่ Application / Request for Low Voltage Extension ขอขยายเขตแรงสงู Application / Request for High Voltage Extension ราคาติดต้ังมเิ ตอร์ใหม่ Fee for Initial/ First/ New Meter Installation ราคาตดิ ตั้งมิเตอร์ชั่วคราว Fee for Temporary Meter Installation การเรียกเกบ็ เงคิ ค่าละเมิดลิขสทิ ธิ์ Electricity Infringement Fine ขคาดสายเมค Main Line Capacity สาเคาบัตรประชาชค A copy of Identification card (ID Card) สาเคาทะเบยี คบ้าค A copy of resident registration certificate รับรองสาเคาถูกตอ้ ง Approved signatures in all copies หคงั สือมอบอาคาจ Letter of Power of attorney ผูม้ อบอาคาจ Grantor ผู้รับมอบอาคาจ Attorney อากรแสตมป์ 10 บาท 10 Baht stamp duty หคงั สือสัญญาเช่าบา้ ค House rental contract ใบเสร็จคา่ ไฟฟาา Electricity Bill/Receipt ใบเสรจ็ ค่าประกัคใช้ไฟ Electricity Guarantee Receipt

ใบมรณะบัตร 24 สาเคาโฉคดทด่ี ิค สาเคาจดทะเบยี คบริษัท Death Certificate A copy of land registration certificate A copy of your company registration

25 เอกสำรต่ำงๆ เอกสำรในกำรขอมเิ ตอร์ ลำดับ ชอ่ื เอกสำร จำนวน และรำยละเอยี ดเพิ่มเตมิ ภำษำอังกฤษ 1) บัตรประจาตวั ประชาชค - A copy of ฉบบั จริง 0 ฉบบั Identification card สาเคา 1 ฉบบั หมายเหตุ (1.กรณคี าบัตรประชาชคตัวจรงิ มา กฟภ. จะเป็คผู้ดาเคคิ การ คดั สาเคาให้ 2.สาเคาเอกสาร ลงคามรบั รองสาเคาถกู ต้อง) 2) บัตรประจาตัวขา้ ราชการหรอื พคกั งาคองคก์ ารของรัฐ - A copy of ฉบับจรงิ 0 ฉบับ government officer สาเคา 1 ฉบบั identification card หมายเหตุ (1.กรณีใชแ้ ทคบัตรประชาชค 2.สาเคาเอกสาร ลงคามรับรองสาเคาถกู ต้อง) 3) ทะเบยี คบา้ ค - A copy of ฉบบั จรงิ 0 ฉบบั customer’s สาเคา 1 ฉบบั resident หมายเหตุ (1.กรณคี าทะเบยี คบ้าคตวั จรงิ มา กฟภ. จะเปค็ ผูด้ าเคิคการ registration คัดสาเคาให้ certificate 2. สาเคาเอกสาร ลงคามรับรองสาเคาถูกต้อง) 4) ทะเบยี คบ้าคของสถาคที่ใช้ไฟ และหรอื เอกสารหลกั ฐาคแสดงกรรมสทิ ธิ์ - A copy of resident หรอื สทิ ธิครอบครองสถาคที่ใช้ไฟฟาา registration ฉบับจรงิ 0 ฉบับ certificate (place สาเคา 1 ฉบบั where customer หมายเหตุ (สาเคาเอกสาร ลงคามรับรองสาเคาถูกต้อง) request to install new meter) 5) แผคผังสงั เขปแสดงที่ตงั้ ของสถาคทีข่ อใช้ไฟฟาา - Map or diagram of ฉบบั จรงิ 1 ฉบบั the place where สาเคา 0 ฉบบั customer request หมายเหตุ - to install new meter)

26 6) บตั รประจาตวั ของผู้มีอาคาจลงคาม - Authorized person ฉบับจรงิ 0 ฉบบั Identification card สาเคา 1 ฉบับ (only for Juristic หมายเหตุ (1. เฉพาะคติ บิ ุคคล person ) 2. สาเคาเอกสาร ลงคามรบั รองสาเคาถูกต้อง) 7) หคงั สอื รับรองการจดทะเบยี คคิติบคุ คล - Company’s ฉบับจริง 1 ฉบับ registation สาเคา 0 ฉบบั certificate หมายเหตุ ( เฉพาะคติ บิ ุคคล) (only for Juristic person ) 8) ใบทะเบียคภาษีมลู ค่าเพิ่ม (แบบ ภ.พ.20) - Certificate fo VAT ฉบับจริง 1 ฉบับ registration สาเคา 0 ฉบบั (only for Juristic หมายเหตุ (เฉพาะคิติบุคคล) person ) 9) หคังสือมอบอาคาจต้คฉบบั พร้อมติดอากรแสตมป์ - Letter of Power of ฉบับจรงิ 1 ฉบบั attorney with 10 สาเคา 0 ฉบับ Baht stamp duty หมายเหตุ (กรณีมอบให้บคุ คลอ่ืคดาเคคิ การแทค) 10) บัตรประจาตวั ของผมู้ อบและบัตรประจาตวั ของผู้รับมอบอาคาจ - A copy of grantor ฉบบั จริง 0 ฉบบั and attorney’s สาเคา 1 ฉบับ Identification card หมายเหตุ (1. กรณีมอบให้บุคคลอคื่ ดาเคคิ การแทค 2.สาเคาเอกสาร ลงคามรบั รองสาเคาถูกต้อง) 11) ทะเบยี คบา้ คของผู้มอบและทะเบยี คบ้าคของผูร้ บั มอบอาคาจ - A copy of grantor ฉบบั จริง 0 ฉบับ and attorney’s สาเคา 1 ฉบับ resident หมายเหตุ (1. กรณีมอบใหบ้ ุคคลอคื่ ดาเคคิ การแทค 2.สาเคาเอกสาร ลง registration คามรบั รองสาเคาถูกต้อง) certificate

27 เอกสำรในกำรขอเพิ่มขนำดมิเตอรไ์ ฟฟำ้ ลำดับ ชื่อเอกสำร และรำยละเอียดเพมิ่ เติม ภำษำองั กฤษ 1) ใบเสรจ็ ค่าไฟฟาา เดอื คสดุ ท้าย - Previous electric bill 2) สาเคาทะเบยี คบ้าคหลังที่ทาการเพ่ิมขคาด - A copy of resident registration certificate (the place where Meter Upgrade Request) 3) สาเคาบตั รประชาชคเจ้าของบา้ ค - A copy of owner’s identification card 4) สาเคาทะเบยี คบ้าคท่อี ยู่ปจั จุบัคของเจ้าของ - A copy of owner’s resident registration certificate 5) หคงั สือมอบอาคาจพร้อมติดอากรแสตมป์ 10 บาท (กรณีเจ้าของบ้าคไม่ - Letter of Power of มาดาเคิคการ) attorney with 10 Baht stamp duty 6) สาเคาบัตรประชาชคและสาเคาทะเบยี คบา้ คของผูร้ ับมอบอาคาจ - Copy of attorney’s identification card and resident registration certificate 7) สญั ญาซื้อขาย (กรณีเจ้าของไม่ได้เป็คเจ้าบ้าค) - Sale agreement/contract