การพัฒนาค้าปลีก

38โครงสร้างองค์กรและผงั บริหาร ร้านสะดวกซื้อ “18 Hours”กกกกกกกกรานสะดวกซ้อื “18 Hours” มีการจดั การและบรหิ ารงานแบบหนุ สวน ซ่ึงมีแผนผงัองคการดังนี้ น.ส.นพรัตน ฉง่ิ เล็ก น.ส.ชตุ มิ า บุญชวยผจู ัดการทว่ั ไป ฝา ยการเงิน, บัญช,ี ผูจดั การท่วั ไป ฝายจดั ซ้อื , HR, ขายสินคา ขายสินคาน.ส.สนุ ันท แทนชาติ น.ส.สดุ ารตั น เอยี่ มอาษาพนกั งานขายสนิ คา, พนักงานขายสินคา,จดั เรียงสนิ คา ตรวจดู ทาํ ความสะอาดรา นภาพที่ 7 แสดงแผนผงั โครงสร้างองค์กรแผนด้านบุคลากรกกกกกกกกการทธี่ รุ กิจจะประสบความสําเร็จไดน ัน้ นอกจากจะขน้ึ อยูกบั ผูบ รหิ ารของกิจการแลวจะตองมีบคุ ลากรที่มีความสามารถในการปฏบิ ัตงิ านทม่ี คี วามเหมาะสม ผปู ระกอบการจึงตองมีการจัดหาบุคคลท่ีมลี กั ษณะตามท่ผี ูป ระกอบการตองการจึงตอ งมี มกี ารรบั สมัครงาน คัดเลอื ก การประเมินผล การใหร างวลั การฝกอบรมและการพัฒนา เพือ่ ใหเ หมาะสมกับโครงสรางองคก ารกกกกกกกกรานสะดวกซ้อื “18 Hours” ไดก ําหนดตําแหนง และหนาท่ีรับผดิ ชอบตามผงั โครงสรางองคกรไวดงั น้ีกกกกกกกก1.เจาของหรอื ผูจ ดั การท่วั ไปรา นสะดวกซ้อื “18 Hours” จํานวน 2 อตั รา หนา ท่คี วามรบั ผิดชอบการวางแผน บริหารดานการเงิน บุคลากร การจดั ซอ้ื วสั ดุอุปกรณในการบรกิ าร การเลอื กแหลงในการสัง่ ซ้อื สินคา และตัดสนิ ใจในเร่ือง การบริหารภายในราน รวมท้งั เปน เปน แคชเชยี รพนกั งานขาย และการบริการ เงินเดือน 15,000 บาทตอ เดอื น

39กกกกกกกก 2.พนกั งานขายสินคา จดั เรียงสินคา ตรวจดูสนิ คา จํานวน 2 อตั รา หนา ทค่ี วามรับผิดชอบขายสินคา คอยเช็คสนิ คา และตดิ ราคาสนิ คาใหค รบ ทาํ ความสะอาดราน จดั กลมุ หรอืหมวดหมขู องสินคา เพือ่ สะดวกตอ การเลือกซือ้ ตลอดเวลาท้งั เชา และเยน็ เงนิ เดือน 7,500 บาทตอเดอื น พนักงานท่ใี หบ รกิ ารจัดเปน 2 กะ คือ กะที่ 1 เร่มิ งาน 06.00 น. เลิกงาน 15.00 น. และกะที่ 2เริม่ งาน 15.00 น. เลิกงาน 24.00 น.กระบวนการสรรหาบุคลากรกกกกกกกกเพื่อใหไดทรัพยากรบุคคลทม่ี คี ณุ ภาพและมีความเหมาะสมในการใหบรกิ ารทตี่ อ งการท้ังความเอาใจใสแ ละการดแู ลอยางมืออาชพี มกี ารคัดเลอื กบคุ ลากรดงั นี้1.ประกาศรบั สมคั รจากผูทม่ี ีความใกลช ดิ กับเจา ของกิจการเนื่องจากสามารถตรวจสอบประวตั ไิ ดงาย2.ผสู มคั รในตาํ แหนง ตา งๆ จะตอ งมีคุณสมบัตคิ รบถว นตามทตี่ อ งการ3.ผสู มัครจะตอ งถกู สมั ภาษณจากเจา ของกจิ การ4.ผูผานการคัดเลอื กทกุ คนจะตอ งทําการตรวจรา งกายทีโ่ รงพยาบาล และจะตองไมเ ปนโรคตดิ ตอ ท่ีสามารถแพรเ ชอ้ื ได หรือตอ งไมเ ปน โรคท่สี งั คมรงั เกียจ5.ผผู านการคัดเลอื กจะตองมีการทาํ สญั ญาหากผานการทดสอบตองทํางานอยา งนอ ย 1ปคุณสมบัติของบุคลากรกกกกกกกกตาํ แหนง : ผจู ดั การทวั่ ไปกกกกกกกกหนาท่คี วามรบั ผิดชอบ : การวางแผน บริหารดานการเงิน บคุ ลากรการวางแผน บริหารดา นการเงนิ บุคลากร และตดั สินใจในเร่ืองการบริหารภายในรานกกกกกกกกการศึกษา/คณุ สมบตั ิ : ปริญญาตรีดานการบรหิ ารจัดการ มปี ระสบการณการกกกกกกกกตาํ แหนง ทํางาน ดานการบริหาร : พนักงานภายในรานกกกกกกกกหนา ทค่ี วามรับผิดชอบ : ขายสนิ คา คอยเชค็ สนิ คา และติดราคาสินคาใหครบทําความ สะอาดราน จดั กลมุ หรอื หมวดหมูของสนิ คา เพอื่ สะดวกตอ การ เลือกซอื้กกกกกกกกการศึกษา/คุณสมบัติ : จบการศกึ ษา วุฒิ ม.6 มีลกั ษณะนิสัยมีความรอบคอบ ระเบยี บเรยี บรอ ยมีความซื่อสัตยตองานทไ่ี ดรบัมอบหมาย มี บุคลิกภาพดี มจี ิตใจบรกิ าร มมี นษุ ย สัมพันธท ด่ี ี แตง กาย สภุ าพ มีสขุ ภาพแขง็ แรงและไม เปน โรคติดตอ

40แผนการพฒั นาบุคลากรกกกกกกกกรานสะดวกซ้ือ “18 Hours” ไดกําหนดแผนการพฒั นาบคุ ลากร เพ่ือใหพ นักงานมกี ารพัฒนาความสามารถในการขายสินคาและการใหบ ริการ มกี ารสง พนกั งานไปเขา ฝก อบรมเก่ียวกับเทคนิคการขาย การจัดการเร่ืองสนิ คาคงเหลอื และการจดั วางสนิ คา ในดา นของเทคนิคการขาย เชนใหพ นักงานมกี ารกลา วตอนรบั ลูกคาและการกลา วขอบคุณลกู คา ทเ่ี ขา มาซ้ือสินคา และมาใชบ ริการของทางราน ซ่ึงสามารถทจ่ี ะพฒั นาบคุ ลากรใหทาํ งานไดอ ยา งมปี ระสิทธภิ าพมากขึ้นอกี ดว ยการควบคุมและประเมนิ ผลการปฏบิ ตั ิงานกกกกกกกก การควบคุมและการประเมนิ ผลการปฏบิ ัตงิ าน กระทาํ ขึน้ เพ่อื ใหม ั่นใจวาผลของการปฏบิ ัติงานจรงิ สอดคลองเปนไปตามแผนการดําเนินงานท่วี างไว หากผลการดําเนนิ งานไมเ ปนไปตามเปา หมาย จะตองรวู า เปนเพราะสาเหตุใด และหาทางแกไขขอ บกพรองท่ีเกดิ ขึ้น เพอ่ื เพมิ่ประสทิ ธิภาพและประสิทธิผล ในการทํางานมากขึน้กกกกกกกก รา นสะดวกซอ้ื “18 Hours” เปน กจิ การขนาดเลก็ ทม่ี กี ารดําเนนิ ธรุ กิจท่ีไมยุงยากซับซอน การควบคมุ และการประเมินผลการปฏบิ ัตงิ านในแตล ะตาํ แหนง กาํ หนดไวด ังน้ีกกกกกกกก1.ผจู ัดการราน วัดผลจากความพงึ พอใจของลกู คา และการ รอ งเรียนของลูกคา จํานวนลูกคา และรายไดจากการขายสินคากกกกกกกก2.พนกั งานขายในราน วัดผลจากความพงึ พอใจของลูกคา ในการใหบรกิ าร และรายไดจากการขายสินคา

บทที่ 7 แผนการตลาดกกกกกกกก การตลาด นับเปน สวนหนึง่ ของงานดานบรหิ ารธรุ กิจ ทีม่ บี ทบาทอยา งมากในสังคมมนุษย องคก รตาง ๆ ในยคุ น้ี ตา งยอมรับแนวคดิ ทางการตลาดสมยั ใหม ทเ่ี ขามามสี วนอยา งมากในการกําหนดแผนงานตา ง ๆ ขององคก ร ทั้งในดา นการผลติ การเงนิ การกําหนดทรพั ยากรมนษุ ยและอนื่ ๆกกกกกกกก องคก รท่ีมกี ารนาํ ตลาดมาใชอ ยางจริงจงั มักจะเปน องคกรท่ปี ระสบความสําเร็จเน่อื งจากสามารถตอบสนองความตอ งการของลูกคาไดด ีกวาองคก รอ่ืน ๆ ท่มี ิไดนาํ การตลาดมาใชรวมทงั้ ยังทาํ ใหผบู ริโภคกลบั มาซือ้ ซ้ํา ทําใหผลกําไรเพิม่ ขนึ้ ซง่ึ ปจจุบันไมเพียงตอ องคก รธรุ กิจเชน บรษิ ทั ฮอนดา (ประเทศไทย) จํากัด ท่นี ําการตลาดมาใชโ ดยถือหลัก Customer SatisfactionNo.1 หรอื มสิ ทนี ซง่ึ รับประกันหากผบู รโิ ภคไมพ อใจยินดคี นื เงิน ปจ จุบันองคก รทไี่ มม งุ หวังกาํ ไรเชน การทองเท่ียวแหง ประเทศไทย การไฟฟาฝา ยผลติ กระทรวงมหาดไทย แมกระท่ังวดั เชน วดัพระธรรมกาย หรือมลู นธิ ิ เชน มูลนิธิสายใจไทย ตางนาํ เอาแนวคิดทางการตลาดมาปรบั ใชใ นกิจกรรมขององคก รตน เพื่อดงึ ดดู ใหป ระชาชนเกิดทศั นคตทิ ่ีดีตอ องคกรเขา มาเปนสมาชิกบรจิ าคเงินหรอื เปลยี่ นแปลงพฤตกิ รรมไปในทางทีอ่ งคกรนั้น ๆ ตองการ จึงนับไดวา การตลาดเปนกระบวนการสําคญั ท่คี วรศกึ ษาเพ่อื นาํ ไปปรบั ใชในการบรรลุความสําเรจ็ ขององคกรตางๆกกกกกกกก แผนการตลาด เปน การแสวงหาแนวทางในการประกอบธรุ กิจ ทีม่ งุ เนน ตามความตอ งการของลกู คา ความคาดหวังของลูกคา การพัฒนาราคาสินคาและการบรกิ าร การสงเสริมการขาย การหาชอ งทางในการจัดจําหนา ยใหเปนรูปธรรมและสามารถประเมินได แผนการตลาดประกอบดว ยการกาํ หนดตลาดเปา หมาย และการพัฒนาสว นประสมทางการตลาด และการตอบสนองโอกาสที่จะเกดิ ขึน้ โดยการพฒั นาและนํากลยุทธทางการตลาดไปใชอยางมีประสทิ ธภิ าพ 41

42กกกกกกกกปจ จุบันตลาดของภาคธุรกิจรานสะดวกซอื้ ทีม่ ภี ายในประเทศนน้ั ไดม กี ารขยายตัวอยา งรวดเร็วและมากขึ้น อีกท้งั มกี ารแขงขนั ของผปู ระกอบการธุรกิจอยา งรุนแรง เพ่ือแยงชงิ สวนแบงทางการตลาดกันโดยไดม ีกา รแขง ขนั กนั เปด บริการใหล กู คา ในสถานทีต่ าง ๆ ซงึ่ แตละรานน้ัน มีรูปแบบการใหบ รกิ ารท่มี มี าตรฐาน การเลอื กทาํ เลที่ตง้ั ของรา น การออกแบบสถานทแ่ี ละการจัดสรรสินคา ทช่ี วยอํานวยความสะดวกสบายใหแ กลูกคา การเอาใจใสต อลูกคา ความพิถีพถิ ันในการใหบรกิ ารและการหาสินคาเพื่อตอบสนองตอ ความตองการ การใหค าํ แนะนาํ ตา งๆ เพื่อทาํ ใหลกู คารูสึกวาตนจะไดรับความคมุ คา จากการใชบ รกิ ารกบั ทางรา นดวยความประทับใจซ่งึ กอใหเกดิความซื่อสัตยตอตราสนิ คา และกลบั มาใชบรกิ ารกบั ทางรานอีกกกกกกกกกดงั นนั้ ธรุ กิจรา นสะดวกซ้ือ “18 Hours” จึงใหค วามสาํ คญั กบั การสงมอบสินคา และการบรกิ ารทส่ี รา งความประทบั ใจกอ นและหลังการใหบ ริการ อาทิ ลกู คาสามารถนําสนิ คาทม่ี ีตําหนิหรอื เสยี หายมาเปลี่ยนกับทางรา นไดต ลอดเวลาในวันทซี่ ้อื สนิ คา การใหบ ริการแนะนําตวั สินคาในกรณที ่ีลูกคาเกดิ ความสงสยั ในตัวสนิ คา หรือ การรบั ฟง ความคิดเห็นและคําวิจารณจากลูกคาเพอ่ืนํามาพัฒนาปรบั ปรงุ ทําใหลกู คาเกิดความพงึ พอใจมากทีส่ ดุ และสง ผลใหกลับมา ใชบ รกิ ารซาํ้ อกีอยางตอเนอ่ื งการวเิ คราะห์พฤตกิ รรมผู้บริโภคกกกกกกกกพฤติกรรมผบู ริโภค ( Consumer Behavior) หมายถงึ พฤติกรรมการแสดงออกของบคุ คลแตละบคุ คลในการคนหา การเลอื กซ้ือ การใช การประเมินผล หรือจดั การกบั สนิ คา และบรกิ าร ซึง่ ผูบรโิ ภคคาดวาจะสามารถตอบสนองความตองการของตนเองได ซงึ่ เหตผุ ลที่คณุจาํ เปน ตองศึกษาพฤตกิ รรมผูบ ริโภคเพราะพฤตกิ รรมผูบริโภคมีผลตอ ความสาํ เรจ็ ของธุรกิจ ดงั นนั้การศึกษาพฤติกรรมผูบรโิ ภค จะทําใหคุณสามารถสรา งกลยุทธท างการตลาดทสี่ รางความพงึ พอใจใหแ กผูบริโภค และความสามารถในการคน หาทางแกไขพฤติกรรมในการตัดสนิ ใจซื้อสินคา ของผูบรโิ ภคในสงั คมไดถ ูกตอ ง และสอดคลอ งกบั ความสามารถในการตอบสนองของธุรกิจมากยง่ิ ขึ้นท่ีสําคญั จะชว ยในการพฒั นาตลาด และพัฒนาผลิตภัณฑข องคณุ ใหดขี ึน้ อยางตอ เนอ่ื ง (นที บญุ -พราหมณ : 2546)กกกกกกกก สงั คมเมอื งในปจ จุบันนี้ ใหค วามนิยมในการใชบ รกิ ารรา นสะดวกซ้อื เพ่ิมมากขนึ้เนือ่ งจากวิถีการดาํ เนนิ ชวี ติ ของคนไทยตา งใชชีวติ อยางเรง รบี และแขงขนั กบั เวลา อกี ทงั้ ขนาดของครอบครวั ทเี่ ปลยี่ นมาเปน ขนาดเลก็ ทาํ ใหการบรโิ ภคเปล่ยี นไป สงผลใหธุรกจิ รานสะดวกซอื้ มีการขยายตวั อยา งรวดเรว็ และตอเนื่อง ในปจจบุ นั มกี ารแขง ขันเกีย่ วกบั ธรุ กจิ รานสะดวกซอื้ สงู ผบู รโิ ภคตอ งการความสะดวกสบายในการดาํ รงชวี ิตมากข้นึ พฤตกิ รรมของผบู รโิ ภค โดยเฉพาะอยางยิ่งในสงั คมเมือง ทีเ่ นน ความสะดวกรวดเร็วบวกกับความทนั สมยั จึงผนั แปรไปสคู วามนิยมเลอื กซอื้

43สนิ คา อุปโภคบริโภคในรา นคา สะดวกซือ้ เพิ่มมากข้ึน ไมวาจะเปน อาหาร เครอ่ื งดมื่ ของใชภายในบา น หรือแมแตเครื่องสาํ อาง สนิ คาเหลาน้ีลวนแลวแตเปนส่ิงท่ผี บู รโิ ภคจําเปน ตอ งใชใ นชวี ิตประจําวนั ท้ังสน้ิ อีกทัง้ ในปจจุบนั นี้ มีการเปดการคา เสรกี วา งข้นึ ทาํ ใหมีคูแขงทงั้ ภายในและภายนอกประเทศ แขงขนั กนั ตง้ั ราขายตํา่ หรอื จดั ทาํ โปรโมชน่ั ตางๆเพอ่ื แยงลกู คากันทาํ ใหธุรกิจคาปลีก คา สง รายยอ ย รวมทัง้ รา น ขายของชาํ ตอ ง มีการพัฒนารา นใหมคี วามทันสมยั สะดวก รวดเรว็รองรบั ตอความตอ งการของลูกคา และเตรยี มรบั มือกับคแู ขงขันทจี่ ะเพ่ิมมากขนึ้ จากรูปภาพที่ 8สามารถอธิบายไดว า ผบู ริโภคคนไทยสวนใหญ มพี ฤตกิ รรมการเขา ใชรานสะดวกซ้อื มากขน้ึ ในระยะเวลา 1 เดือนน้นั ผูบรโิ ภคมพี ฤตกิ รรมการใชบ รกิ ารที่รา นสะดวกซอ้ื อยูท่ีประมาณ 91.0 และไมไ ดเ ขาไปใชบรกิ าร คดิ เปนรอยละ 9.0 เทาน้ัน นับวา สดั สว นเปนสัดสว นท่สี ูงมากหากเปรียบเทยี บกับสถานท่ใี นการเลอื กซื้อสนิ คา ประเภทอืน่ ๆ เชน บ๊กิ ซี โลตสั เปน ตนตารางที่ 3 พฤตกิ รรมการเข้าร้านสะดวกซื้อพฤติกรรมการเข้าร้านสะดวกซื้อ อตั รา เขา เปน ประจาํ 91% ไมเขา 9%ภาพท่ี 8 พฤตกิ รรมการเข้าร้านสะดวกซื้อ

44ลกั ษณะลูกค้ากกกกกกกกกลมุ ลูกคา สวนใหญจ ะเปน ลูกคาทตี่ อ งการความสะดวกสบายและความรวดเร็ว สยามธรุ กจิ เผยผลสาํ รวจออนไลนเกยี่ วกบั ปจจัยในการเขา ไปใชบ ริการ ของลกู คาภายในรา นสะดวกซอ้ืดังรปู ภาพท่ี 9 พบวา ปจ จยั สาํ คัญในการเลือกใชบรกิ าร รานสะดวกซอ้ื ทผ่ี บู ริโภคมคี วามคิดเห็นตรงกันมากทส่ี ุด คือ ปจจยั ในเรอ่ื งของ “ความสะดวกในชว งเวลาท่ซี ือ้ ” คือ การทเี่ ปดบรกิ าร 24ช่ัวโมง คิดเปนรอยละ 61.0 ซึ่งมีสัดสว นสูงมากเมอื่ เปรยี บเทยี บกับปจ จยั ขออ่ืนๆ ลําดับรองลงมาคอืสถานท่ีดังกลา ว อยูใกลบ าน/หรอื ใกลท ที่ ํางาน คดิ เปนรอยละ 9.9 และการท่ีรา นสะดวกซ้อื น้ัน มีสินคามรี าคาเหมาะสมกบั คณุ ภาพ คดิ เปนรอ ยละ 6.6 ตามลําดบั สาํ หรับผูบ ริโภคนนั้ ไดม ีเสยี งสะทอ นเก่ยี วกบั สถานทตี่ างๆ สําหรับการเลือกซือ้ สินคา ตอ งมีความสะดวกในทําเลท่ีตั้งคอื มีที่จอดรถรอ ยละ 4.9 มีความสะดวกในการเดนิ ทางคิดเปน รอยละ 4.4 ภายในรา นสะดวกซื้อจะตองมีการจัดเรียงสินคา ทม่ี คี วามสะดวกสบายในการหาซอ้ื สนิ คารอยละ 2.2 สนิ คา จะตองมคี ุณภาพดแี ละถามีราคาถูกกวารา นอืน่ พนักงานบรกิ ารดคี ดิ เปนรอยละ 1.6 และมีสินคาและบริการที่เหมาะสมกับเพศและวยั มคี วามรวดเร็วในการชาํ ระเงนิ และมกี ารสง เสริมการขายอยา งตอเน่ือง (ลด แลก แจก แถม)คดิ เปน รอยละ 1.1ตารางที่ 4 แสดงปัจจัยสําคญั ในการเลอื กใช้บริการ “ร้านสะดวกซื้อ”ปัจจยั สําคญั ในการเลอื กใช้บริการร้านสะดวกซื้อ อตั รา มีความสะดวกในชวงเวลาทซี่ ือ้ 61% สนิ คามีราคาเหมาะสมกบั คณุ ภาพ 6.60% สะดวกในการเดินทาง 4.40% สินคามีคุณภาพดี 1.60% สนิ คามรี าคาถกู กวารา นอนื่ 1.60% 1.10% มคี วามสะดวกรวดเร็วในการชาํ ระเงนิ 9.90% อยูใ กลบา น / ท่ีทาํ งาน 4.90% 2.20% มีหลายสาขา สะดวกในแหลง ทาํ เลท่ตี ้งั 1.60%การจัดเรียงสินคา มคี วามสะดวกในการเลอื กหา 1.10% 1.10% พนักงานใหบริการดี มสี ินคาและบรกิ ารทีเ่ หมาะสมกบั เพศและวยั มรี ายการสง เสรมิ การขาย

45ภาพที่ 9 แสดงปัจจัยสําคญั ในการเลอื กใช้บริการ “ร้านสะดวกซื้อ”กกกกกกกกและเม่ือพิจารณากลุม ลูกคา สวนใหญ ที่เขาใชบ รกิ ารรานสะดวกซื้อจะพบวา เปน ผูห ญิงมากกวาผูชาย จากผลการสอบถามผูบรโิ ภค พบวา กลมุ ผูบรโิ ภคสวนใหญจ ะเปนเพศหญงิ คดิ เปนรอยละ 61.5 รองลงมาคอื เพศชายคดิ เปน รอยละ 33 และกลุมบุคคลเพศทสี่ ามคิดเปนรอ ยละ 5.5 ซึ่งจะเหน็ ไดว าผูห ญงิ สวนมากจะมาซอ้ื ของอุปโภค บรโิ ภค จากรา นสะดวกซอ้ื มากกวาผชู ายและเพศท่สี าม

46ตารางท่ี 5 แสดงกลุ่มผู้บริโภคของร้านสะดวกซื้อ อตั รา 61% กล่มุ ผู้บริโภค 33% เพศหญงิ 6% เพศชาย เพศที่สามภาพท่ี 10 แสดงกล่มุ ผู้บริโภคทเี่ ข้าไปใช้บริการร้านสะดวกซื้อการแบ่งส่วนตลาด การเลอื กตลาดเป้ าหมาย และการกาํ หนดตาํ แหน่งผลติ ภัณฑ์กกกกกกกก การตดั สนิ ใจขายสินคาในตลาด ไมวาจะเปน ตลาดผูบรโิ ภค หรือตลาดอุตสาหกรรมจะตองระลกึ อยูเสมอวา โดยทวั่ ไปแลวบรษิ ัทไมส ามารถผลติ สนิ คา หรอื บรกิ ารใหแ กลกู คา ในทกุ ๆตลาดได เนือ่ งจากลูกคา มีจํานวนมากท่ีอยูก ระจดั กระจาย และมีความตอ งการท่แี ตกตา งกนั บริษทัจึงตอ งทําการแขงขนั เฉพาะตลาดทีบ่ รษิ ัทมีความชาํ นาญมากที่สุดกกกกกกกกSTP Marketing หมายถึง การจดั ผลติ ภณั ฑแ ละสวนประสมทางการตลาดทีแ่ ตกตางกนั เพอ่ื สนองความตองการของตลาดทีม่ ลี ักษณะและความตองการทแ่ี ตกตา งกัน ซ่งึ แบง ออกเปน 3สวนดว ยกนั คือกกกกกกกก1. Market Segmentation (การแบงสวนตลาด)กกกกกกกก2. Market Targeting (การเลือกตลาดเปาหมาย)

47กกกกกกกก3. Market Positioning (การกําหนดตาํ แหนง ผลติ ภณั ฑ)Market Segmentation (การแบ่งส่วนตลาด)กกกกกกกกMarket Segmentation (การแบงสวนตลาด) หมายถงึ กระบวนการในการแบงหรอื แยกผูบริโภคออกเปน กลมุ ยอ ย ๆ โดยผบู ริโภคในแตล ะกลมุ นน้ั จะมีความตองการในสินคาหรอื บริการท่คี ลายคลึงกัน ขณะท่ผี ูบริโภคระหวางกลุมยอยที่ถกู จัดแบง ออกจากกันนัน้ จะมีความตองการท่ีแตกตา งกันในแตล ะกลุมกกกกกกกก การแบงสว นตลาดออกเปนสวนตลาดยอย ๆ ( Sub-Segment) ตามความตองการของผบู รโิ ภคแตละกลมุ นั้น จะทําใหนักการตลาดทราบถึงความตอ งการของผบู รโิ ภคแตล ะกลมุ น้นั ไดอยา งชัดเจนยิง่ ข้นึ ซึ่งจะทาํ ใหนักการตลาด ประเมินขนาด และกาํ ลังซ้อื ของผูบรโิ ภคแตล ะกลุมไดเพือ่ จัดสรรทรัพยากรขององคกร ใหส ามารถตอบสนองตอ ความตองการของผูบ ริโภคไดอยา งเหมาะสม มปี ระสทิ ธภิ าพและลดความสูญเปลาทางการตลาดไดกกกกกกกกหลกั เกณฑทใ่ี ชใ นการแบงสวนตลาดของธรุ กิจ 18 Hours คือ• การแบงสวนตลาดตามหลักภูมศิ าสตร ผูประกอบการเลอื กทาํ เลที่ตั้งบรเิ วณ พนื้ ทบ่ี รเิ วณ 624 ตาํ บลหนองตาแตม อําเภอ ปราณบรุ ี จังหวัด ประจวบครี ีขนั ธ ซงึ่ เปน เขตชมุ ชนและยังเปนทต่ี ้ัง ของรา นเดมิ ทมี่ ลี ูกคา ประจําอยแู ลว ดวย อกี ทัง้ ยังเปน แหลง สัญจรผานไปมาของผคู นท่ัวไป ทาํ ใหส ามารถเขาถึงกลมุ ลูกคาไดห ลากหลาย โดยทางรานจะมีการจําหนา ยสินคาท่สี ามารถ ตอบสนองตอ ความตองการของประชาชนซึ่งสามารถแบง ไดด งั นี้ 1.ประชาชนในบรเิ วณ ต.หนองตาแตม อ.ปราณบุรี จงั หวัดประจวบครี ขี นั ธ เน่อื งจาก บรเิ วณ ดังกลาวยงั ไมมรี านสะดวกซ้อื ท่ใี หบริการตอลกู คา 2.ประชาชนในบริเวณจังหวัดประจวบคีรขี ันธแ ละจังหวดั ใกลเ คียง• การแบง สวนตลาดตามหลกั ประชากรศาสตร ทางรานสะดวกซือ้ “18 Hours” จะมุงไปกลุม ลูกคา เปา หมายทีอ่ ยบู ริเวณ ต.หนองตาแตม อ.ปราณบุรี จังหวดั ประจวบครี ีขนั ธ ทมี่ ีอายุระหวาง 15-30 ป ซงึ สวนใหญเ ปน เด็กวยั รนุ วยั ทาํ งาน และประชาชนในบริเวณนน้ั• การแบงสวนตลาดตามหลักจติ วทิ ยา เนอื่ งจากวิถีการดาํ เนนิ ชีวติ ของคนในประเทศไทยไดเ นน ความสะดวกรวดเรว็ และทนั สมัยมากขน้ึ และขนาดของครอบครวั ทเ่ี ปลยี่ น จากครอบครวั ใหญ มาเปน ครอบครัวขนาดเล็ก ทําใหก ารบริโภคเปลี่ยนไป ผูบ รโิ ภคหนั มาใชบรกิ ารรา นสะดวก ซื้อเพิ่มมากขึน้• การแบงสว นตลาดตามหลกั พฤตกิ รรมศาสตร ชว งเวลาในการใชบ ริการกับทางรา นสะดวกซ้ือ “18 Hours” คอื ชวงเวลา 06.00 น.-24.00 น. น. เนือ่ งจากพืน้ ทบี่ ริเวณน้ันยงั ไมม รี า นสะดวกซือ้

48 ทส่ี ามารถตอบสนองตอความตองการของลกู คา ทตี่ องการสินคา อุปโภค บรโิ ภค ในชว งเวลา ดังกลา วประโยชน์ ของการแบ่ งส่ วนตลาดกกกกกกกก1.ทําใหท ราบถงึ ความตอ งการและขอบเขตความพอใจของแตล ะสวนตลาดกกกกกกกก2.ทาํ ใหท ราบถงึ โอกาสหรือตาํ แหนง ผลติ ภณั ฑท ีเ่ หมาะสมกบั ตลาดเปา หมายกกกกกกกก3.ใชเปน เกณฑใ นการเลอื กตลาดเปาหมายท่เี หมาะสมกบั ความสามารถของบรษิ ทักกกกกกกก4.ทาํ ใหสามารถปรบั ปรงุ ผลติ ภัณฑใ หตอบสนองความพอใจของผบู รโิ ภคใหด ีขน้ึกกกกกกกก5.ทําใหส ามารถปรับปรุงแผนการตลาดและงบประมาณการตลาดไดเหมาะสมMarket Targeting (การเลอื กตลาดเป้ าหมาย)กกกกกกกกการเลอื กตลาดเปา หมาย (Market Targeting) หมายถึง กระบวนการในการประเมนิความนาสนใจของแตล ะสวนตลาด และเลอื กเขา สูตลาดเพยี งหนงึ่ หรอื หลายสว นตลาด สวนตลาดเปา หมาย (Target Market หรอื Target Group) หมายถงึ กลมุ ผบู รโิ ภคหรอื สว นตลาดที่นกั การตลาดสนใจ และเลือกทีจ่ ะเขา ไปดาํ เนนิ กจิ กรรมทางการตลาด เพอื่ ตอบสนองความตองการของผบู รโิ ภคกลุมน้นั ๆกกกกกกกกโดยปจจยั ทีส่ ําคัญท่ีทางราน “18 Hours” คาํ นึงถงึ ในการแบง กลมุ ตลาดลกู คา ไดแ ก อายุเพศ อาชพี ความตอ งการ พฤติกรรมผบู รโิ ภค และเรื่องของรสนยิ มของผูบ ริโภค ตลาดทีส่ าํ คัญอันเปน เปาหมายหลกั ของรานสะดวกซ้ือ “18 Hours” คอื ตลาดกลุมลูกคา วัยรนุ หนุมสาววัยทาํ งานท่มี ีอายุระหวาง 15-30 ป และเนื่องจากบรเิ วณแถบน้ันมีโครงการบานจดั สรร รา นอินเทอรเนต็ ทางรา นจงึ เปดใหบริการถงึ เทีย่ งคนื เพ่ือสามารถเขาถงึ และ ตอบสนองตอความตองการของลกู คา บางกลุมไดใ นเวลาดงั กลาวเนอื่ งจากพ้ืนที่ในบริเวณนนั้ ยงั ไมม รี า นสะดวกซ้อื ท่ตี อบสนองตอ ความตอ งการของลูกคา หลงั เวลา 21.00 ถึง 24.00 ซ่งึ จํานวนประชากรในเขตตาํ บลหนองตาแตมมจี ํานวนประชากร 10,740 คน เปน เพศชาย 5,443 คน และเพศหญิง 5,647 คนกกกกกกกกตลาดเปาหมายรอง คอื ประชาชนทว่ั ไปทขี่ ับรถผา นไปมาบริเวณหนา ราน ซง่ึ อยทู ี่เลขท่ี624 ต. หนองตาแตม อ. ปราณบรุ ี จ. ประจวบครี ีขนั ธMarket positioning (การกาํ หนดตําแหน่งผลติ ภัณฑ์)กกกกกกกกMarket positioning (การกาํ หนดตําแหนง ผลิตภัณฑ) เปนการจดั ผลติ ภณั ฑใหม คี วามแตกตา ง ชัดเจน และตรงกับความตองการ โดยการเปรียบเทียบผลติ ภัณฑข องบริษัทกบั ผลติ ภัณฑของคูแขง ขนั ใหอยูใ นจิตใจของผูบริโภคโดยในขน้ั นีจ้ ะตอ งมีการระบคุ วามไดเ ปรยี บ (CompetitiveAdvantages) ในดา นตา ง ๆ ดังน้ี

491.ความแตกต่างด้านผลติ ภัณฑ์ (Product Differentiation)กกกกกกกกเปน การพิจารณาคุณลักษณะเดน ของตวั ผลติ ภัณฑท ่ีเหนอื กวา คแู ขงขนั ซ่ึงสามารถพิจารณาไดจ ากคุณลักษณะตา ง ๆ ดงั น้ีกกกกกกกก- รปู แบบกกกกกกกก- คุณสมบัติกกกกกกกก- ความคงทนกกกกกกกก- คุณสมบัติกกกกกกกก- ราคากกกกกกกก- ความนาเชอ่ื ถือกกกกกกกก- คุณภาพ2.ความแตกต่างด้านบริการ (Service Differentiation)กกกกกกกกเปน การกาํ หนดตาํ แหนง ทางการตลาดใหแ กผลิตภัณฑ โดยเนนไปท่ีการใหบรกิ ารท่ีเหนือกวา คแู ขง ขัน ซงึ่ สามารถพจิ ารณาไดจ ากคุณลักษณะตา ง ๆ ดังนี้กกกกกกกก- ความรวดเร็วกกกกกกกก- การรบั ประกนักกกกกกกก- การบริการตดิ ตง้ักกกกกกกก- การบรกิ ารจดั สงสนิ คากกกกกกกก- การฝกอบรมหรือใหคาํ ปรกึ ษาแกลูกคากกกกกกกก- การบริการบาํ รงุ รักษาและซอ มแซม3.ความแตกต่างด้านบุคคล (Personnel Differentiation)กกกกกกกกเปน การกําหนดตาํ แหนงทางการตลาด โดยพจิ ารณาจากความสามารถของบคุ ลากรในองคก ร โดยทั่วไปนิยมใชก บั ผลติ ภณั ฑป ระเภทบรกิ าร ซง่ึ สามารถพจิ ารณาไดจ ากคุณลักษณะตาง ๆดังน้ีกกกกกกกก- ความรูค วามสามารถของบุคลากรกกกกกกกก- ประสบการณแ ละความชาํ นาญกกกกกกกก- ความนา เชอ่ื ถือกกกกกกกก- ความซื่อสตั ยสามารถไวว างใจไดกกกกกกกก- การดูแลเอาใจใสลูกคากกกกกกกก- การติดตอ ส่ือสารกับลกู คา

50กกกกกกกก4.ความแตกต่างด้านภาพลกั ษณ์ (Image Differentiation)กกกกกกกกเปน การกําหนดตําแหนง ทางการตลาด โดยนาํ เอาภาพลกั ษณข องผลิตภณั ฑหรือองคกรมาเปน เครื่องมอื ในการสรางความแตกตางทางการแขงขัน ซ่งึ สามารถพจิ ารณาไดจากคุณลกั ษณะตาง ๆ ดังน้ีกกกกกกกก- สัญลกั ษณกกกกกกกก- ส่ือกกกกกกกก- บรรยากาศกกกกกกกก- การจดั เหตุการณพิเศษกกกกกกกก- ทม่ี าของผลติ ภณั ฑกกกกกกกกพฤติกรรมการซอ้ื ของคนในทอ งถนิ่ เร่ิมแปรเปล่ียนไปตามสภาวะแวดลอ ม ลกู คา ซ่ึงแตเดิมตอ งการซือ้ สนิ คาทม่ี คี ณุ ภาพท่ดี ี ก็หันมาสนใจในเรื่องของการบรกิ ารท่ีดีของทางรา นดว ย ซึง่เปน สงิ่ ทีส่ ําคญั ดังนน้ั ทางรา นสะดวกซื้อ “18 Hours” จึงจดั จําหนายสินคาที่มคี ณุ ภาพทีด่ เี หมาะสมตอราคาตามท่ีลูกคาสามารถจายไดแ ละตอบสนองตอ ความตอ งการของลูกคา พรอ มทั้งทางรานยังมงุ บริการทดี่ เี ย่ยี ม เพือ่ ตอบสนองใหลูกคา เกดิ ความพึงพอใจและกลับมาใชบ ริการซา้ํ กบั ทางรา นโดยทางรา นทําการกําหนดตาํ แหนง ของผลิตภณั ฑ เม่ือเปรียบเทยี บกบั คูแขง โดยอาศยั ปจ จยั 2ประการ คือ ความสะดวก และการบรกิ าร เปน ไปตามผงั การกําหนดตาํ แหนง ผลติ ภณั ฑด ังน้ี บริการในระดับสูงไมส ะดวก สะดวก ร้านพแ่ี หม่ม ร้านพผ่ี งึ้ บริการในระดับต่ําภาพที่ 11 แสดงการวางตาํ แหน่งผลติ ภณั ฑ์

51คู่แข่งขันในปัจจุบันกกกกกกกกคแู ขง ขัน หมายถึง สนิ คาและบริการทสี่ ามารถตอบสนองความตอ งการเดยี วกนั ใหก ับกลุม ลกู คา เปาหมาย เหมือนกบั ทสี่ ินคาและบริการของเราสามารถตอบสนองได รวมไปถึงสนิ คาและบริการทม่ี ีความใกลเ คยี งกนั หรอื สนิ คา ทดแทน ซง่ึ กลา วไดว า ธุรกิจทกุ ธรุ กิจลว นแลวแตมีคแู ขง ขนั กันท้งั นัน้ ซ่ึงจะมากหรอื นอ ยขน้ึ อยูกับลักษณะของสนิ คาและบริการ คูแขงแบงออกไดเปน 2 ประเภทคือกกกกกกกก1.คแู ขง ขนั หลกั หรือ คแู ขง ขันทางตรง ไดแ ก รา นพ่ผี ง้ึ และรา นพแี่ หมม ซง่ึ เปน ราน ขายของชําทว่ั ๆ ไปทีม่ ีการขายสินคา ในลกั ษณะเดียวกันกบั รา น 18 Hours นอกจากนีย้ ังมกี ารต้งั ราคาสินคาบางอยา งทีม่ ีราคาตา่ํ กวา ทางรา น 18 Hours ดว ยกกกกกกกก2.คูแขงขนั รอง หรือ คแู ขง ขนั ทางออม ไดแ ก รานสะดวกซอ้ื รายใหญแ ละรายยอ ยตา งๆท่ีอาจจะทําการครอบครองสว นแบงทางการตลาดของรา นสะดวกซอื้ “18 Hours” อาทิกกกกกกกก-7-Eleven, 108 shop, Family Mart ในบรเิ วณสาขาปราณบุรี ทเี่ ริม่ มีการเพมิ่ และขยายสาขามากขึ้นในรูปแบบที่เปนแฟรนไชส ซง่ึ มสี ินคาทีม่ ีความหลากหลายใหล กู คาสามารถเลอื กมากมายและการบริการทดี่ ีสรางความพึงพอใจใหก บั ลูกคา และนอกจากน้ีทางรา นยังมีบรกิ ารท่ีเพมิ่ความสะดวกสบายใหก บั ลูกคาในเรื่องของการชาํ ระเงนิ ผา นทางออนไลน อาทิ คา นํ้า คาไฟ คาโทรศัพทร ายเดือนหรอื แมก ระท่งั คาเทอม ฯลฯ เปน ตนกกกกกกกก -แมคโครปราณบรุ ี เปน ธุรกจิ คา สงรายใหญทีม่ ีสินคา มากมายครบครนั และจาํ หนา ยสินคาเปนแพ็คซึง่ ทาํ ใหส นิ คามรี าคาตอหนว ยทถ่ี กู กวากกกกกกกก -Lotus สาขาปราณบุรี เปน โลตสั ขนาดกลางทีจ่ ําหนา ยสนิ คาอุปโภค บริโภคทค่ี รบวงจรและสามารถบรกิ ารลูกคาท่ีรวดเร็ว แตสนิ คามีราคาตอหนว ยทีค่ อนขางสูง และมีการใชกลยุทธในการขายท่ีคอ นขางเขมแขง็ อกี ทงั้ ยังเปนสถานที่ท่พี กั ผอนใหแ กลูกคาดวยผลติ ภัณฑ์หรือบริการ (Product)ภาพที่ 12 ตราสินค้าของร้านสะดวกซื้อ 18 Hours

52กกกกกกกกรานสะดวกซอ้ื “18 Hours” เปน ธุรกจิ แบบซื้อมาขายไปจําหนายสินคาอุปโภคบริโภคท่ีมีความจําเปนในชีวิตประจาํ วนั ซ่ึงรานสะดวกซื้อนน้ั ไดพฒั นาปรับปรงุ มาจากรา นขายของชําธรรมดา โดยทางรานไดใ หความสาํ คัญในทุกดานของสนิ คามากขนึ้ กวาเดิมไมวา จะเปน ชนิดของสนิ คา ราคาของสินคาทีค่ ุมคากบั คุณภาพ และการบรกิ ารตา งๆไมว า จะ เปนการใหบ ริการกอนและหลังการขาย หรือการใหคําปรกึ ษาในเรื่องของสนิ คา เพอ่ื ตอบสนองตอ ความตอ งการของลกู คา ท่ีตองการความสะดวกและความรวดเร็ว ทางรา นสะดวกซ้อื “18 Hours” มผี ลติ ภณั ฑท ่แี บง ออกเปนหมวดหมู ดงั น้ีกกกกกกกก-สินคาประเภทอปุ โภคตาง ๆ ทใี่ ชใ นชวี ติ ประจําวนั เชน ยาสฟี น ยาสระผม สบู ฯลฯกกกกกกกก -สนิ คา ประเภทบรโิ ภคพวกอาหารและเคร่ืองด่ืม เชน ขนมปง บะหม่กี ่ึงสําเรจ็ รูป นมนํา้ อดั ลม ฯลฯกกกกกกกก-สินคาประเภทอปุ กรณก ารเรียน เชน ปากกา ยางลบ ฯลฯกกกกกกกก-บัตรเติมเงนิ ซ่งึ จะมที ุกระบบ เชน One 2 Call, True Move, Dtac, Hutchกกกกกกกก -สินคาท่จี ดั ทาํ ขึ้นเมื่อมีเทศกาลที่สําคญั ตาง ๆ อาทิ เทศกาลฟุตบอลโลกทางรา นก็จะขายสนิ คา อาทิเชน สายรดั ขอมือ ธงชาตติ า ง ๆราคา (Price)กกกกกกกกรา นสะดวกซ้อื “18 Hours” กาํ หนดราคาโดยยึดหลักราคาสินคา ตามทอ งตลาดและทางรานจะกําหนดราคาของสนิ คา ใหมีความหลากหลายโดยพิจารณาจากปจ จยั หลายดานดงั นี้กกกกกกกก1.การต้งั ราคาตามพื้นฐานของเศรษฐกจิ คอื ชวงท่ีเศรษฐกจิ ฟน ฟู การตั้งราคาสนิ คาก็จะมีราคาสงู กวาชวงเศรษฐกจิ ตกตา่ํกกกกกกกก2.การตง้ั ราคาสินคา โดยพจิ ารณาจากตนทุนของผลิตภณั ฑ อาทิ คา ขนสง คาจา ง คาอปุ กรณท ี่ใชในการบริการลูกคา เปน ตนกกกกกกกก3.การตั้งราคาสนิ คา โดยพิจารณาจากอาชพี ประชากรในบริเวณที่เปด ราน ซ่งึ บรเิ วณท่ีเปดรา นสะดวกซือ้ นนั้ สว นใหญเปนพวกชาวบา นดงั นั้นราคาสินคา สวนใหญอยูใ นระดับทีล่ ูกคาสามารถทจ่ี ะจายไดช่องทางการจัดจาํ หน่าย (Place)กกกกกกกกรานสะดวกซอื้ “18 Hours” ใชช อ งทางการจัดจําหนา ยแบบตรงจากผขู ายไปยังผูบรโิ ภคคนสดุ ทายและจะทําการจดั จาํ หนายสนิ คา ทั้งบริเวณในรานและบริเวณหนารา น โดยรา นสะดวกซ้ือ“18 Hours” เปด ใหบริการบริเวณ 624 ต.หนองตาแตม อ.ปราณบรุ ี จ.ประจวบครี ขี ันธ ซ่งึ บรเิ วณดังกลา วยังไมมีรา นสะดวกซ้ือแบบมินิมารท

53ผูขายสินคา ผูบรโิ ภคภาพท่ี 13 ช่องทางการจัดจําหน่ายทางตรงการส่งเสริมการขาย (Promotion)กกกกกกกกทางรานสะดวกซื้อมีการสง เสรมิ การขายดังน้ีกกกกกกกก1.ทางรา นจะมกี ารโฆษณาประชาสมั พันธ โดยการแจกใบปลิวและทาํ การตดิ ปา ยหนาราน หรือออกแบบสญั ลกั ษณห นา รา นใหโ ดดเดน จดจําไดงายและสะดดุ ตาเป้ าหมายทางการตลาดกกกกกกกกรานสะดวกซอ้ื “18 Hours” มเี ปาหมายทีจ่ ะสรา งความประทับใจในการบริการใหแ กลกู คาโดยการจัดหาสนิ คา ตางๆ มาใหลกู คา เลอื กซอ้ื ไดห ลากหลายชนิดในราคาทีย่ ตุ ธิ รรม และสรางความประทับใจในการบริการกอนและหลงั การขายใหล ูกคาเกิดความประทับใจและใหเกิดการกลับมาใชบ ริการอีกกกกกกกกกนอกจากเปาหมายในการสรา งความประทับใจแลว รา นสะดวกซอ้ื “18 Hours” ยังมีเปา หมายที่จะเพิ่มยอดขายทกุ ๆ ป ในอตั รา 5 % ในขณะเดยี วกันกร็ ักษาและพยายาม เพม่ิ สวนแบงทางการตลาดโดยการใชก ลยุทธระดบั ธุรกจิ (กลยุทธการแขงขนั ) ในการสรางศักยภาพและความไดเปรยี บในการดาํ เนนิ งานใหแ กธ รุ กิจ ซ่งึ ในปจจุบันมแี นวโนม การแขง ขนั รุนแรงขึ้นเรอ่ื ย ๆกลยุทธ์ทางการตลาดกกกกกกกกกลยทุ ธท างการตลาด หมายถงึ การสรา งและการกาํ หนดรูปแบบของเทคนคิ ตาง ๆ ท่ีจะนาํ มาใชในการพฒั นาทางดา นตาง ๆ เพอ่ื ทาํ ใหผลการดําเนินงานขององคกรธุรกิจมกี ารเจรญิ เตบิ โตทางเศรษฐกจิ อยา งชดั เจน ตามเปา หมายท่อี งคก รธุรกิจไดก าํ หนดไวกกกกกกกก18 Hours เปนธรุ กจิ ใหบ รกิ ารจงึ กําหนดกลยุทธทางการตลาดโดยนาํ สว นประสมของการตลาดบรกิ าร (Marketing Mix 7P’s) อนั ประกอบดว ยกกกกกกกก1.กลยุทธด านผลติ ภณั ฑหรือบริการ (Product)กกกกกกกก2.กลยุทธดา นราคา (Price)กกกกกกกก3.กลยทุ ธด า นชองทางการจดั จาํ หนาย (Place)กกกกกกกก4.กลยทุ ธดา นการสง เสริมการขาย (Promotion)กกกกกกกก5.กลยทุ ธด านบคุ ลากร (People)กกกกกกกก6.กลยทุ ธด า นกระบวนการใหบรกิ าร (Process)กกกกกกกก7.กลยทุ ธดา นภาพลกั ษณก ารบรกิ าร (Physical Evident)

54กลยุทธ์ด้านผลติ ภณั ฑ์หรือการบริการ ของ ร้านสะดวกซื้อ “18 Hours”1.กลยุทธ์ทางด้านการบริการ ของร้านสะดวกซื้อ “18 Hours”กกกกกกกก โดยทางรานจะใชกลยุทธ ในการสรางความสมั พันธกบั ลูกคาระดับทอ งถ่ิน ซึง่ เปนลูกคา เปาหมายหลกั โดยทพี่ นกั งานทกุ คนจะตองมอี ธั ยาศัยทดี่ ีและแสดงความสภุ าพในการบรกิ ารทุกครง้ั ตลอดจนการมุงเสนอบรกิ ารทลี่ ูกคา สามารถคาดหวังได โดยการสรางความเชื่อม่นั ดว ยการบริการลูกคาทมี่ ีคณุ ภาพและเปนมาตรฐาน ภายใตการฝกอบรมและพัฒนาพนกั งานขายหนารานอยา งตอ เน่อื งเพือ่ ใหสามารถบรกิ ารลูกคาไดต รงตามความตอ งการ2.กลยุทธ์ทางด้านผลติ ภณั ฑ์ ของร้านสะดวกซื้อ “18 Hours”กกกกกกกกทางรา นจะใชกลยุทธในการบรหิ ารจัดการกลมุ สนิ คา จากการคัดเลอื กสินคา ท่ีเนน ถึงความนิยมและความตอ งการของลกู คา เปนหลัก โดยจะทําการกาํ หนดข้นั ตอนการจัดหา และคดั เลอื กสินคาในแตล ะกลมุ ทม่ี ีความหลากหลายและสามารถทจี่ ะทาํ กาํ ไรใหก ับทางราน พรอมกบักาํ หนดนโยบาย ในการสง เสริมการขายแยกในแตล ะหมวดของสนิ คา3.กลยุทธ์ด้านราคา ของร้านสะดวกซื้อ “18 Hours”กกกกกกกกรา นสะดวกซอื้ “18 Hours” ดําเนินกลยุทธท างดา นราคา คือ ทางรา นจะอาศัยกลไกของการทํา Price Discrimination (การแบง แยกราคา) ในการตง้ั ราคาหลากหลายรปู แบบ เชน ValuePack, Hot Price เปนตน โดยในการกําหนดราคาสนิ คา ในแตล ะกลมุ ของทางรา น ยังคงยดึ ถอื กลยุทธราคาที่แขงขนั ไดของแตละกลมุ เม่ือเปรยี บเทยี บกับคูแขง และเปน ราคาสนิ คาท่ลี ูกคา สามารถทจี่ ะจา ยไดโดยทางรานจะยดึ หลกั การนาํ เสนอสนิ คาทมี่ ีคณุ ภาพเหมาะสมแกร าคา และไมค า กาํ ไรเกนิควร4.กลยุทธ์ด้านช่องทางการจัดจาํ หน่าย ของร้านสะดวกซื้อ “18 Hours”กกกกกกกกทางดานชอ งทางการจดั จําหนา ยนนั้ ทางรา นจะเปดบริการลูกคาบรเิ วณ 624 ต.หนองตาแตม อ.ปราณบุรี จ.ประจวบคีรขี ันธ ซึ่งจะเปดใหบ รกิ ารลูกคา 18 ชงั่ โมง คอื เวลาต้งั แต 06.00 –24.00 น.โดยกจิ การตง้ั อยใู นยา นกลมุ ลูกคาเปา หมายมีการเดินทางทส่ี ะดวก มสี าธารณปู โภคที่ดีและการออกแบบและตกแตง รานทั้งภายในและภายนอกทม่ี ีความสวยงาม ปลอดภยั และสามารถดึงดูดใหลูกคา เขา มาใชบ รกิ าร5.กลยุทธ์ด้านการส่งเสริมการจัดจาํ หน่าย ของ ร้านสะดวกซื้อ “18 Hours”กกกกกกกกทางรา นสะดวกซือ้ “18 Hours” ไดมุง เนนการจดั กิจกรรมสงเสรมิ การขายเพื่อกระตุนการบรโิ ภคอยางตอ เนือ่ ง และหลากหลายรปู แบบ เพื่อครอบคลมุ ความตอ งการของผูบริโภคใหมากท่ีสุดโดยกิจกรรมหลกั ในการสง เสรมิ การขายของทางรานสะดวกซือ้ 18 Hours มีดังน้ี

55กกกกกกกก1.การโฆษณาแจกใบปลิว เพื่อกระตนุ ใหล ูกคาเปาหมายสนใจมาใชบรกิ ารกกกกกกกก2.การบริการทด่ี เี ลศิ ต้ังแตก ารแตงกายท่ีสภุ าพ และสะอาดของพนกั งาน การพดู จาไพเราะ การเอาใจใสลกู คา ดว ยความจรงิกกกกกกกก3.การติดปายหนารานหรอื ออกแบบสญั ลกั ษณหนา รา น ใหโ ดดเดน จดจําไดงา ย และสะดดุ ตาแกผ ูพบเห็นกกกกกกกก4.การจดั โปรโมชัน่ สําหรบั สนิ คาตัวใหม โดยทางรา นจะนําสินคา มาวางหนา รา นทุกครัง้ เพ่ือเปนการทําใหรูคา ไดทราบวาทางรา นของเรามสี นิ คาจําหนาย เพือ่ เปน กระตนุ ใหลูกคาเขารานกลยุทธ์ด้านบุคลากร ของ ร้านสะดวกซื้อ “18 Hours”กกกกกกกก บุคลากรเปนปจจัยทมี่ ีความสําคัญตอ ธรุ กจิ บรกิ าร คือการที่บุคลากรมีความรูความชาํ นาญและประสบการณในการใหบ ริการ จะเปน จดุ เร่ิมตนของการสรางภาพลกั ษณท ดี่ ีแกกิจการจึงใหค วามสําคญั ตัง้ แตก ระบวนการในการคัดเลือกพนกั งาน ตลอดจนกระบวนการในการใหบ ริการแกล กู คา โดยในการคัดเลอื กบุคลากรเขา ทาํ งาน จะพจิ ารณาถึงคณุ สมบัติ บุคลกิ ลักษณะความรู ประสบการณ เพอ่ื ใหไ ดบ คุ ลากรที่มาปฏิบัติงานสอดคลอ งกบั ตําแหนง และความรับผดิ ชอบนอกจากน้ยี ังตองมีการอบรมพนกั งานในเร่ืองของการใหบ ริการ ใหย้ิมแยมแจมใส ใสใ จลกู คา มีการประเมนิ ผลการปฏิบตั งิ านทุก ๆ เดือน เพ่อื พจิ ารณาการเพมิ่ เงนิ เดือน สรางขวัญและกาํ ลังใจใหพนักงานเต็มที่ในการทํางานกกกกกกกกกจิ การไดก าํ หนดหนาทีค่ วามรบั ผิดชอบของพนกั งานใหบ รกิ าร ดังน้ีก่อนการให้บริการลูกค้ากกกกกกกก1.พนกั งานจะตองดูแลรกั ษาความสะอาดของรางกาย เชน ถาผมยาวควรมัดรวบใหเรยี บรอ ย ควรตดั เลบ็ ใหส ะอาดและลา งมือทุกครั้งกอ นใหบ ริการ สวมเสอ้ื ของรานทกุ ครง้ั ท่ีใหบ รกิ ารกกกกกกกก2.ตรวจสอบอปุ กรณแ ละเคร่ืองมือท่จี ะใช วาอยใู นสภาพสมบูรณพ รอ มสาํ หรับการใชงานหรือไมกกกกกกกก3.ทาํ ความสะอาดพื้นท่ใี หบ รกิ ารทกุ ครงั้ เพือ่ ความสะอาดของรา นอยูเสมอกลยุทธ์ด้านกระบวนการการให้บริการ ของ ร้านสะดวกซื้อ “18 Hours”กกกกกกกกในปจ จบุ นั ธุรกิจมกี ารแขง ขนั สงู ซง่ึ สง่ิ หน่ึงท่ีสําคัญในการทาํ ธรุ กิจคอื การใหบ รกิ ารน่ันหมายถงึ วธิ ีในการทาํ ใหล ูกคาเกดิ ความพึงพอใจ เกิดความประทับใจ สงผลถงึ ยอดขายที่เพิ่มขึ้นนอกจากน้กี ารบรกิ ารยังถือเปนหนาเปนตาขององคก ร ธรุ กจิ จึงใหค วามสําคญั กบั การบริการเปนอยางมาก

56กกกกกกกก ทางรา นตระหนกั ถงึ กระบวนการใหบ รกิ าร เพ่ือใหล กู คา เกดิ ความพอใจและความสะดวกสบายมากท่ีสุด จึงมีการอบรมพนักงานใหท ราบถงึ กระบวนการใหบ รกิ าร และพนักงานตอ งปฏบิ ตั ิงานอยางเครง ครัดเพ่อื ใหเกดิ การรอคอยนอยที่สุด นอกจากนีย้ งั มีการต้งั กลอ งแสดงความคดิ เห็นเพื่อใหล ูกคา รอ งเรียนหรอื เสนอแนะ แลวนําความคดิ เห็นตา ง ๆ มาปรบั ปรงุ กระบวนการทํางานใหดีข้นึข้นั ตอนในการให้บริการกกกกกกกก1.การตอ นรบั ลูกคา เมื่อมีลูกคา มาใชบริการเจาของกจิ การและพนักงานจะกลา วคาํทักทายคอื “สวัสดคี ะ ยินดีตอ นรับคะ”กกกกกกกก2.ลูกคาเลอื กซ้อื สนิ คากกกกกกกก3.ชาํ ระเงนิ คาสินคาหรือบริการกกกกกกกก4.การสง ลกู คากกกกกกกกหลงั จากที่ลูกคาใชบ ริการครบทกุ ขน้ั ตอน และทําการชําระคา บริการเรยี บรอยแลว เมอ่ืลูกคา จะเดินทางกลับ พนักงานจะกลา วคาํ ขอบคุณและเชญิ ลูกคาใหกลับมาใชบ รกิ ารอีกในโอกาสหนากลยุทธ์ด้านภาพลกั ษณ์ ของ ร้านสะดวกซื้อ “18 Hours”กกกกกกกกการสรา งภาพลกั ษณข องสนิ คา และบรกิ าร เปน สว นสาํ คัญใหท าํ การตลาดงายขึ้นและประสบความสาํ เร็จ ทางรา นมุง สรา งภาพลกั ษณก ารใหบริการของธรุ กิจ จึงจดั ใหพนักงานใสเสอื้ประจําของรา นโดยพิมพสญั ลกั ษณ 18 Hours ไวบ นเส้อื และจดั ทาํ ถงุ พลาสติกพิมพลาย 18 Hoursเพ่อื ใหงายตอการจดจาํ นอกจากน้ียงั มกี ารจดั บรรยากาศภายในรา นใหมีความทนั สมัย หรอื อาจจัดตามเทศกาลเชน ปใหม เทศกาลกนิ เจ เทศกาลบอลโลก เปนตน

57ตารางท่ี 6 ตารางเปรียบเทยี บกบั คู่แข่งขัน การ ร้าน 18 Hours ร้านพแ่ี หม่ม ร้านพผี่ งึ้เปรียบเทยี บ -สนิ คาไม Product -ผลติ ภณั ฑม คี วามหลายหลาย -สนิ คาไม หลากหลาย Price ทั้งราคาและคณุ ภาพ หลากหลายและ -ราคาตาม -เคร่อื งมือในการใหบ รกิ ารมี สนิ คาบางอยางไม ทองตลาดหรือ ความทันสมยั เปน ท่ตี องการของ สงู กวา ตลาด -สนิ คา เปนที่นยิ มและเปน ที่ ตลาด เล็กนอ ย ตอ งการในตลาดสว นใหญ -ราคาตามทองตลาด -ราคาตาม ทอ งตลาดหรอื ถกู กวา ตลาดเลก็ นอยPlace -จําหนา ยทั้งในรานและหนา -จดั จําหนายเฉพาะ -จดั จําหนา ย รานในกรณีมสี นิ คาลดราคา ในรา นเทา น้นั เฉพาะในรา น เทา นนั้Promotion -ทําการประชาสมั พนั ธแ ละ -ไมมีการ -ไมมกี าร สง เสรมิ การขาย ประชาสัมพนั ธ ประชาสมั พนั ธPeople -มกี ารฝกอบรมพนักงานอยาง -ไมม กี ารฝกอบรม -ไมม ีการProcess ตอ เน่อื งเพื่อเพิ่มศกั ยภาพใน พนักงาน ฝกอบรม การปฏบิ ตั ิงาน พนักงาน -มีลาํ ดบั ขน้ั ตอนในการให -ไมมี -ไมม ี บริการท่ีรวดเร็วและมีคณุ ภาพPhysical -มีเครื่องแบบพนักงาน -ไมม ี -ไมม ีEvident -มถี งุ พลาสตกิ พิมพล วดลาย ของ 18 Hours โดยเฉพาะ

บทที่ 8 แผนการขายและบริการกกกกกกกกการจดั ทําแผนการใหบริการและการขาย จะชว ยทาํ ใหก ารดาํ เนนิ งานตา งๆบรรลตุ ามเปา หมายทวี่ างไวซึ่งถือเปนเรอื่ งท่ีสําคัญสําหรับธุรกจิ เพราะแผนการบริการและการขายถอื เปนเคร่ืองมอื ในการสรา งความแตกตา งในการการแขง ขัน นอกจากน้ี เปนการกลาวถึงรายละเอยี ดของสถานประกอบการ รายละเอียดผลิตภณั ฑ ขน้ั ตอนในการสั่งซ้อื สินคา การควบคุมการจัดสงสินคาการจดั การกับสนิ คา หมดอายุ รวมถึงขนั้ ตอนและกระบวนการในการใหบริการของธรุ กิจทาํ เลทต่ี ้งั ของ ร้านสะดวกซื้อ 18 Hoursภาพท่ี 14 แสดงทาํ เลทตี่ ้ังของ ร้านสะดวกซื้อ 18 Hours 58

59กกกกกกกกจากภาพ รานสะดวกซ้ือ 18 Hours เปนรานลกู คาสามารถสังเกตเหน็ และหาไดงายเพราะรา นตงั้ อยทู ่ีบรเิ วณ บานเลขที่ 624 ต.หนองตาแตม อ.ปราณบรุ ี จ.ประจวบครี ีขันธ รานเปดใหบ รกิ าร ต้งั แต เวลา 06.00-24.00น.ของทกุ วัน พืน้ ทีบ่ ริเวณหนารานสามารถใชเ ปนที่สาํ หรบั จอดรถจักรยานยนตและรถยนตไดกกกกกกก ลกั ษณะอาคารทต่ี ้ังร้านสะดวกซื้อ “18 Hours”กกกกกกกก1.ลอ มรอบดวยรานขายของชํา “จาํ นอง” “รา นพี่แหมม” และ “รานพผี่ ึ้ง”โรงเรยี นบา นหนองยงิ หมี รานบณั ฑิตไอที ท่ีทําการตําบลหนองตาแตม และโครงการ Green Mountain ในรศั มี300 เมตร ในระหวางวันมผี ูสญั จรผานไปมาหนารา นสะดวกซอื้ “18 Hours”กกกกกกกก2.รา นสะดวกซื้อ “18 Hours” อยูตดิ กับถนนเพชรเกษม ซึง่ เปน ถนนสายหลกั ของ ตําบลหนองตาแตม ในการสญั จรไปมา มีรถผา นจํานวนมาก ทางรา นสะดวกซ้อื “18 Hours” ไดจดั พ้นื ท่ีในการจอดรถใหแ กลูกคากกกกกกกก3.พนื้ ที่ภายในรานสะดวกซือ้ “18 Hours” จะมีจัดจําหนา ยสนิ คาอุปโภค บรโิ ภคทใี่ ชภายในชีวิตประจาํ วัน โดยสนิ คา มีใหเ ลือกอยา งหลากหลายกกกกกกกก4.เปน รานสะดวกซื้อ ทม่ี ีสินคา ครบทุกความตอ งการขนั้ พ้นื ฐานของลกู คาซง่ึ ขยายพน้ื ท่ีมากข้ึนจากเดิม 30 เมตร เปน 64 ตารางเมตรเพอ่ื รองรับลูกคา เพิ่มมากขน้ึกกกกกกกกสาเหตุทเี่ ลอื กทาํ ธุรกจิ ทต่ี ําบล หนองตาแต้ม 1.สถานท่ีตงั้ ของรานสะดวกซ้ือ “18 Hours” ต้งั อยใู จกลางชมุ ชน ลอมรอบโรงเรยี นบานหนองยงิ หมี รา นบณั ฑติ ไอที ทท่ี ําการตําบลหนองตาแตม และโครงการ Green Mountain ซึง่ อยูใกลแหลง ลูกคา 2.มีทงั้ ลกู คา เดมิ และลกู คาใหมท ม่ี าใชบริการภายในรา นจํานวนมากและอยา งตอเนอื่ ง 3.ภายในละแวกเดียวกนั ของสถานทีต่ ง้ั รานสะดวกซ้ือ “18 Hours” มกี ารแขงขันคอ นขา งสงู ของรา นคา แตทุกรา นจะเปน รา นขายของชาํ แบบธรรมดา ดังน้นั จงึ เปนทีม่ าของการปรบั ปรุงรานคา เดมิ มาเปน รา นสะดวกซอื้ ใหม คี วามแตกตา งท่มี ีความทนั สมัย ท้งั รปู แบบรา น สินคาทมี่ ีความหลากหลายมากขึน้ และเทคโนโลยีในการบริหารจัดการ เพอ่ื ความสะดวก สบายแกลูกคาและพนกั งาน 4.การเดินทางทีส่ ะดวกสบาย อยูติดกบั ถนนทาํ ใหส ามารถมองเห็นไดง า ยแกผ ูพบเหน็

60ภาพที่ 15 ภาพเปรียบเทยี บระหว่างร้านค้าแบบเก่ากบั ร้านค้าทป่ี รับปรุงใหม่ภาพท่ี 16 แสดงบรรยากาศบริเวณภายในร้านสะดวกซื้อ

61แผนผงั ภายในร้านสะดวกซื้อ 18 Hoursภาพท่ี 17 แสดงผงั การจัดพนื้ ทภ่ี ายในของ ร้านสะดวกซื้อ 18 Hoursกกกกกกกกรานสะดวกซ้อื 18 Hours ตงั้ อยบู รเิ วณ บา นเลขที่ 624 ต.หนองตาแตม อ.ปราณบุรีจ.ประจวบคีรขี ันธ เปน รา นทีพ่ ฒั นาตอยอดจากรานขายของชําเดมิ โดยมพี ื้นที่ใชสอยภายในรา นที่กวางขึ้นจากเดมิ 30 ตารางเมตรและยงั ไมม สี โตรไ วส ําหรับเกบ็ สนิ คาเปน 64 ตารางเมตร โดยแบง เปนพน้ื ทหี่ นารา นหรือพนื้ ท่ขี าย 48 (8x6) ตารางเมตรและพน้ื ท่หี ลงั รา นหรือสโตรเ กบ็ สนิ คา16 (8x2) ตารางเมตร โดยทางรา นไดม ีการปรบั ปรุงบรรยากาศภายในรานจากเดิมทีม่ ีความแออดัและมีการจดั วางสินคาทไี่ มเ ปน หมวดหมูใหมีรปู แบบท่ีเปน หมวดหมู เปน ระเบียบ สินคา ถกู จดั วางอยใู นชนั้ วางสนิ คา ใหดูสวยงาม มีปายราคาและรายละเอียดบอกอยางชดั เจน ทง้ั บรรยากาศภายในรานท่ที นั สมัย สะอาด และเพลิดเพลินในการใชเวลาภายในรานเพื่อการจบั จายใชส อย ทางราน 18Hours ไดน ําเทคโนโลยีเขามาชวยในการดาํ เนนิ กจิ การเพอื่ ใหมีความทันสมยั และสะดวกรวดเรว็มากขึ้น อีกทง้ั ทางรานไดม กี ารจดั รานใหม ีรูปแบบทเี่ ปน เอกลกั ษณของตนเองโดยการแบงพ้นื ที่ของรา นในการวางสนิ คา แยกออกเปนโซนๆ ดังนี้กกกกกกกก1.โซนใหบรกิ ารอาหารทสี่ ะดวกรวดเรว็ (Fast food Counter) เปนอาหารท่ีเหมาะสมตอลูกคาท่ตี อ งการความสะดวกรวดเร็วอยูใ กลบ รเิ วณ Cashier Counter มีกานํารอนใหบรกิ าร 1 เคร่อื งตูไมโครเวฟ 1 เคร่อื ง

62กกกกกกกก 2.โซนใหบ รกิ ารเคร่อื งดื่มแชเย็นทกุ ชนิด ( Chilled Drinks) ใหบรกิ ารเครอื่ งดม่ื อยูบริเวณหนา Stock & Office มตี ูแชเครอ่ื งดม่ื 2 ตูกกกกกกกก3.โซนใหบ ริการสนิ คา ซึง่ จะอยูบริเวณก่งึ กลางรา น มที างเดินท่เี ช่ือมกัน ทาํ ใหเมอ่ื มองเขา มาจากประตูหนา รานจะเหน็ ไดว าทางเดนิ ท่ีเชอ่ื มกนั น้ันมีลักษณะคลายเปน รปู ตวั W เพื่อทาํ ใหลกู คา สามารถมองเหน็ สนิ คา ของทางรานไดอ ยางท่ัวถงึ นอกจากนที้ างรา นไดสรา งความแตกตางในเรอื่ งของทางเดนิ ภายในรานท่ีมีการทาํ สญั ลกั ษณท ี่พ้นื เปนรปู ลกู ศรที่มีสีสนั แตกตางกันประมาณ 3-4 สี ซึ่งในแตละสนี ้ันเปรียบเสมือนเปนไกดน ําพาลูกคา ไปยังโซนสนิ คา ท่ีลูกคา ตองการกกกกกกกก4.โซนใหบริการสินคาประเภทไอศกรีมและนา้ํ แขง็ ซ่ึงจะอยบู รเิ วณใกลท างเขา - ออกของรา น มตี แู ชไอศกรมี 1 ตู และตูแชน้ําแข็ง 1 ตูกกกกกกกกปจจบุ นั น้รี า นสะดวกซอื้ มกี ารแขงขนั กันมากขนึ้ เนอื่ งจากเปนธรุ กจิ ท่ีจัดตัง้ ข้นึ ไดงา ยหากมีทําเลท่ตี ง้ั ทเ่ี หมาะสมและมีเงินทนุ ทเ่ี พียงพอ โดยท่วั ไปรานคาปลกี จะมรี ปู แบบการขายสนิ คาและการบรกิ ารแบบเดยี วกนั ดังนนั้ เพ่ือชักจงู ความสนใจของลูกคา ใหเ ขา มาใชบรกิ าร ทางรา นจะสรางความแตกตางในดา นของการตกแตง ราน มีการจดั ตกแตงราน เพ่อื ดึงดูดลูกคา ใหเ ขา มาใชบรกิ าร มคี วามเปน ระเบียบและสวยงามนาเขา หรอื รูปแบบสีสนั ภายในรานท่จี ะตอ งมีสวนชว ยทําใหสินคา มีความโดดเดน ซ่ึงลว นแตเปน สง่ิ ทท่ี างรา นตองใหค วามสาํ คัญไปพรอมกับ การจัดแผนผังรานซงึ่ จะครอบคลมุ พนื้ ท่ีภายในรา นทัง้ หมด การวางผังสนิ คาในรานใหเ หมาะสมเพ่อื ใหลกู คาเดินไปยงั จดุ ทเี่ ราตองการจะใหเ ขาไปหรอื ใหล กู คา สามารถเดนิ ดสู ินคา ไดอ ยางทัว่ ถงึกกกกกกกก นอกจากนี้การจดั รานของทางรานจะคํานึงถงึ แสงสวาง ที่เพยี งพอท่วั ท้งั รา น มีการเลือกใชโทนสีท่ีสวาง สะอาด สที ีท่ างรานเลอื กใชเ ปน โทนสีขาว ครีม หรอื สีเลอื งออ นเพอื่ ทําใหสนิ คา มคี วามโดดเดน และท่ีสาํ คญั ภายในรานจะถกู จดั ให มอี ากาศปลอดโปรง ไมม ีมมุ อบั เพื่อทําใหร า นคา ดนู า เขากกกกกกกกรา นสะดวกซ้ือ 18 Hours เลอื กใชเ ฟอรนิเจอรใ นการตกแตงรา นที่มคี วามทนั สมยั และมีมาตรฐานโดยทางรานจะตกแตง รานท่ีเนน โทนสขี าวเปน หลกั เพราะเปน สที ่ดี ูสะอาด ปลอดโปรงทนั สมัยและทสี่ ําคญั โทนสีขาว จะชวยทาํ ใหส ินคา ภายในรา นมีความโดดเดน ทําใหลูกคา ไมลายตาและสามารถเห็นสนิ คาไดง า ยข้นึ กวา สีอืน่ ทางรานจะใชกระจกทั้งหมดเพ่อื ทาํ ใหล กู คา สามารถมองเห็นสินคา ภายในรา น นอกจากนยี้ ังชวยทําใหรานคา รูสกึ ไมอ ึดอดั และเยน็ สบายกวา วสั ดุอ่ืน

63ภาพท่ี 18 แสดงบรรยากาศภายในร้านสะดวกซื้อการขายสินค้าของร้านสะดวกซื้อ 18 Hoursการนําเทคโนโลยเี ข้ามาช่วยในการขายสินค้ากกกกกกกกเดิมรา น สาํ เนา มีการจัดการภายในรานแบบรา นขายของชําท่ัวไปที่ตัวเจาของกิจการเปน ผจู ดั การควบคุมดูแลระบบบรหิ ารท้งั หมดภายในรานทัง้ ดา นการขาย การเกบ็ สนิ คา คงคลงั การบญั ชีและการเงินทําใหราน สาํ เนา ไมมปี ระสิทธภิ าพในการบรหิ ารจัดการและการทาํ กาํ ไรเทาที่ควรจงึ นาํ มาสูการปรับปรุงเปลยี่ นแปลงระบบภายในรา น ภายใตช ื่อกิจการรา นสะดวกซือ้ “18 Hours” ที่ไดม ุงเนน ในการนาํ เอาเทคโนโลยีสารสนเทศที่ทนั สมยั มาใชใ นการบริหารงาน และการติดตอสื่อสาร เพอื่ สามารถใหบ รกิ ารลูกคา ดว ยความรวดเร็วและมีประสิทธิภาพสงู สดุ โดยเร่ิมจากการทท่ี างรานไดร ว มมอืกบั ผูผ ลิตออกแบบโปรแกรมรา นสะดวกซอ้ื ใหมคี วามเหมาะสมและสมั พันธกับการดําเนนิ งานของทางราน ซ่ึงสรา งความแตกตางในเรอ่ื งของนวัตกรรมทางดา นเทคโนโลยีเหนือรา นคูแ ขงท่ีอยูใกลร า นสะดวกซอื้ “18 Hours” ในบริเวณตาํ บล หนองตาแตม อําเภอ ปราณบรุ ี จังหวัด ประจวบครี ขี นั ธ โปรแกรมนี้ถูกออกแบบมาเพือ่ตอบสนองตอรปู แบบการจดั การภายในรา นท่ีชวยทางรานในการบริหารจดั การทุกเร่ืองท่ีเกี่ยวกับการดําเนนิ งาน อาทิ สามารถตรวจสอบสนิ คา คงคลัง สนิ คา ทใ่ี กลห มดอายุ และสามารถที่จะทาํ การสง่ั ซ้ือสินคา กับ Supplier ไดสะดวก รวดเรว็ ถูกตองแมนยําตามวนั เวลา ที่ทางรานกาํ หนดตลอดจนทําใหก ารดาํ เนนิ งานมีความเปน ระเบยี บ และงายตอ การตรวจสอบโดยทางรานจะใหผูเขียนโปรแกรมเพม่ิ รูปแบบโปรแกรม ทส่ี ามารถสงสัญญาณเตือนใหเจา ของกิจการทราบลวงหนา

64กอ นสินคาจะหมดอายุ เพอ่ื ใหท างรา นสามารถจัดกจิ กรรมสง เสริมการขาย ( Promotion) ไดทนั ทวงทเี ปนการลดความเส่ียง ทที่ างรานจะขาดทุนจากการตอ งทิ้งสินคา ที่หมดอายุและยงั เปนการเพ่มิ ยอดขายไปดวยจากกจิ กรรมท่ที างรา นจัด ทัง้ ยงั เปน การชวยสง เสริมความสมั พนั ธอนั ดรี ะหวางรา นสะดวกซอื้ “18 Hours” กับผูบรโิ ภคกกกกกกกกนอกจากน้เี ราสามารนําเทคนิคการตรวจสอบตา งๆ เชน การขโมยสินคา / เงนิ สด ของพนักงาน, การขโมยสินคา / เงินสด ของลกู คา , การตรวจสอบแคชเชยี ร, การทจุ รติ จากการตรวจรบัสินคา , การปองกนั การจปี้ ลน , ความผิดพลาดของตัวเลขในที่ทาํ ระบบคลงั สินคา มาตรวจสอบดูขอมูลการรายงานประมวลผลยอดซ้ือ ตามชว งทต่ี อ งการได ระบบจะมีรายงาน ยอดซ้ือประจําวนัคาเฉลีย่ ยอดซ้ือ/ครั้ง ยอดซ้อื สะสมตามชวงเวลา ตา งๆมาดยู อนหลังผา นระบบคอมพิวเตอรเพื่อนําขอ มลู ตา งๆเหลา น้มี าใชในการตดั สนิ ใจวางแผนและจัดการรานไดทันทวงทีข้นั ตอนการนําเทคโนโลยเี ข้ามาช่วยในการขายสินค้า นักโปรแกรมออกแบบและตดิ ต้งั โปรแกรม สาํ หรบั รา นสะดวกซือ้ 18 Hours ศึกษาโปรแกรมท่ใี ชใ นราน สรางฐานขอ มลู ของสนิ คาในราน และใสร ายละเอียดตางๆของสนิ คา ตดิ ตอ /เจรจา Supplier เรอ่ื งการจดั สง สนิ คา นําสนิ คา ไปขายหนา รานภาพท่ี 19 แสดงข้ันตอนการนําเทคโนโลยเี ข้ามาช่วยในการขายสินค้า

65 ตวั อย่างรูปแบบโปรแกรมของทางร้านหนาหลัก การขายสนิ คา การตง้ั คาระบบทะเบยี นสนิ คา การปรบั ลดยอดสนิ คา การสั่งซอ้ื สนิ คาการสัง่ พิมพบ ารโ คด ตง้ั คา ระบบความปลอดภยัภาพที่ 20 ตัวอย่างรูปแบบโปรแกรมของทางร้าน

66ข้นั ตอนในการส่ังซื้อสินค้าจากผู้ค้าส่งกกกกกกกก วิธกี าร ส่งั ซอื้ สินคา ของทางรา น คือ ผา น ทางโปรแกรม ซงึ่ ทางราน ใหนกั ออกแบบโปรแกรมสรา งโปรแกรมสําหรบั รา นสะดวกซอื้ 18 Hours ประกอบดวยกกกกกกกก1.ระบบคลังสินคา การซอ้ื สินคาเขา รา น สามารถบนั ทึกคาใชจา ยของรา นเขาระบบ เพือ่วิเคราะหก าํ ไร-ขาดทนุ รายงานตางๆ อาทิเชน ความเคลื่อนไหวสินคา สนิ คาขายดี แยกตามวนั ที่รายเดอื น รายปไ ดกกกกกกกก2.ระบบการขาย สามารถใหสวนลดลูกคาไดหลากหลาย หรือเฉพาะรายการ สามารถพมิ พร ายงานประจําวัน ประวตั ิการขาย พิมพส าํ เนาใบกาํ กับภาษอี ยางยอกกกกกกกก3.ระบบสมาชิก สามารถ กําหนดรายการประเภทสมาชิก (Member Group) สว นลดพิเศษของสมาชกิ (Discount) แลกของรางวัล และรายงานตางๆ ระบบสามารถ ประมวลผลยอดซอื้ลา งยอดซื้อ ลบขอ มูลของสมาชกิ ตามชว งทีต่ องการได ระบบมรี ายงาน ยอดซอ้ื ประจาํ วนั คา เฉล่ียยอดซือ้ /คร้งั ยอดซอ้ื สะสมตามชว งเวลา ประวตั ิการซื้อของสมาชกิ และอื่นๆกกกกกกกกโดยทางราน 18 Hours จะส่ังสินคาตามการประมวลผลของโปรแกรมคอมพิวเตอร ซ่งึ ตางจากเดิมทีใ่ นการสั่งซื้อสนิ คาแตล ะครัง้ นน้ัจะตอ งใชพนกั งานชว ยเชค็ สนิ คากอนทกุ คร้งั ทาํ ใหเสยี เวลาและเกดิ การผิดพลาดบอ ยสง ผลใหมตี นทนุ เพิม่ มากข้นึ ทัง้ ในเรอื่ งของตนทนุ ในการจางคน ตน ทุนในการเก็บรกั ษาสินคา เนอ่ื งจากไมมขี อมลู ของสินคาคงเหลอื ทําใหส ่ังสินคา มามากเกนิ ความตอ งการ ฯลฯ ดว ยเหตุนท้ี ําใหทางรานเห็นความสําคญั กบั การนาํ โปรแกรมเขา มาชวยในการดาํ เนนิ กจิ การ เพอื่ เปนการลดเวลาในการทาํ งาน โปรแกรมสามารถชวยทางรา นทาํ งานไดทุกอยา ง อาทิ การใชเ ทคโนโลยีสารสนเทศเพอื่ การกระจายสนิ คาที่มปี ระสทิ ธภิ าพ การทําบัญชบี ันทึกรายการเขาออกสนิ คา เพ่ือความสะดวกรวดเรว็ ในการบรหิ ารสนิ คา เชน ระบบพีโอเอส (POS) ที่สามารถบันทึกการขายสินคา ในแตล ะครงั้ไดใ นทันที โดยผา นเคร่ืองคอมพวิ เตอร ทําใหท างรานทราบวา สนิ คา ทข่ี ายออกไปในแตล ะวันเปนสนิ คาชนดิ ใด มีจาํ นวนเทาไร ขายไปในราคาเทา ไร ท้ังน้ีเพ่อื จะไดทราบยอดขาย และนาํ ตัวเลขที่ไดน น้ั มาคํานวณเปนรายรับ รายจาย ของแตละวันหรอื แตละเดือน นอกจากเราจะรตู วั เลขตนทุนและกําไรแลว ยังสามารถนําขอมลู ทไ่ี ดมาบริหารสินคาเขารา นไดด ว ยการวเิ คราะหย อดขายของสินคา วายอดขายสินคา ใดขายดี และสนิ คาใดขายไมด ี เพือ่ ท่ีจะไดนํามาตัดสนิ ใจวาควรจะนาํสินคาประเภทใด เปนจาํ นวนเทาใดเขา ราน นอกจากนโ้ี ปรแกรมสามารถชว ยทางรา นใน ดานการซือ้ สนิ คา และการจดั ทาํ สนิ คาคงคลงั เพื่อนาํ ขอ มูลที่ไดม าประยกุ ตใ ชในการวางแผนการจดั ซือ้ สินคา และการทําสต็อกสินคา เพ่ือใหม ปี ระสิทธิภาพ

67กกกกกกกกโปรแกรมจะชวยใหเราสรางฐานขอ มลู ของ Supplier พรอมราคา และรายละเอียดอืน่ ๆเปรียบเทียบทาํ ใหการตดั สนิ ใจเลือกซ้อื สินคา ของเราเกิดประสิทธิภาพสงู สุดกกกกกกกก กรณีสงั่ ซือ้ สนิ คา กับผคู า สงแตละราย ของทางรา นน้ัน จะ ตา งกันทั้งในรูปแบบเงนิ สดและเงินเชื่อ แลวแตก รณที ี่ Supplier จะขายสินคา ใหก ับทางรา นหรอื การเจรจากบั ผคู า สง ในกรณที ่ีเปนลูกคา ประจาํ ในรปู แบบการขายเปน เงินสด (Cash sales) คอื สินคา ท่มี ีราคาไมสูงมากทางรานก็จะจา ยเปน เงินสด สว น การขายเปน เงนิ เชือ่ (Credit Sales) เปนรูปแบบการขายโดยที่ผูขายใหเครดิตการซ้อื สินคา จําหนา ยสนิ คาทงั้ ปลกี และคาสง ทม่ี ีปริมาณการส่ังซ้ือ มาก ซง่ึ ทางรา นจะมีการส่งั ซื้อสนิ คาท้ัง 2 รปู แบบ อาทิเชน สง่ั ซอื้ ขา วสารตราหงส จํานวน 30 ถงั จากรา น วันชยั ทางรานวันชยั จะใหเ ครดติ ในการสั่งขา วจํานวนมาก โดยจะกําหนดเวลาในการชาํ ระเงนิ จากวนั สั่งซ้ือไปอกี30 วนั และในการไดรบั เครดิต จะชวยใหท างรา นมสี ภาพคลองทางการเงนิ ในการหมนุ เวียนภายในรานเน่ืองจากทางรา นของเราเปน ธุรกจิ แบบซื้อมาขายไปกกกกกกกกความสามารถในการลดเวลาการรอคอยสินคา ( Lead-time) เนื่องจากโปรแกรมจะชว ยเราตรวจสอบสถานะของสนิ คาคลัง เพ่ือใหทางรานรูลวงหนาวา ขณะนเ้ี หลือสินคา แตละชนดิ เปนจาํ นวนเทาไร ดว ยการตั้งระบบเตือนเมื่อสนิ คาใกลห มดสต็อกและสามารถดยู อดขายหรือสตอ็ กคงเหลือไดท นั ทที ่หี นาจอขาย ซง่ึ โปรแกรมนจ้ี ะ ตัดสตอ็ กเปน แบบ Real Time คอื ทกุ ครัง้ ทม่ี ีการ ขายระบบจะตดั สต็อกใหท ันทีทาํ ใหทางรา นทราบวา ตอนน้สี ินคาชนิดใด ท่ีใกลจ ะหมดและทางรา นจะไดเตรยี มการสง่ั ซอ้ื ไดทนั ทว งทีเพื่อเปน การ ลดปญหาในเร่อื งการขาดสินคาในสตอ็ กโดยทางรา นจะตดิ ตอ ไปยังผคู า สง และจะเจรจากับผคู า สงในเร่อื งระยะเวลาในการสง แตถ า ผูคาสง ไม สามารถมาสงตามเวลาที่ทางรา นตอ งการได ทางรานจะไดสัง่ ซือ้ กับผูคาสง รายอื่นทีส่ ามารถจัดสงสินคาใหกับทางรา นตามท่ีกาํ หนด เพ่อื เปนการลดระยะเวลาในการรอคอยสนิ คา และเพื่อปองกันการขาดสนิ คา ในสตอ็ ก ซึ่งหากทางรานมสี ตอ็ กสนิ คา ไมเพยี งพอตอความตองการ จะสงผลทาํ ใหลกู คาไมพอใจและหันไปใชบรกิ ารของรา นคูแ ขงมากกวา

68ข้นั ตอนการส่ังซื้อสินค้าจากผู้ค้าส่ง ชําระเงนิ (เงินสด, เครดติ ) ตามขอ ตกลงทางการคา กําหนดความตองการสนิ คา ในราน เชค็ จากยอดสินคาในโปรแกรม / การนบั สตอ็ ก ติดตอ และคดั เลอื กผูข ายจากหลาย ๆราย ตกลงเงอ่ื นไขทางการคากับผูค าสง สง่ั ซอ้ื สนิ คา ตามรายการสนิ คาทีต่ อ งการ ตรวจนบั สินคา จากผูคา สงตามรายการที่ส่ัง บนั ทกึ ขอมลู การส่งั ซอ้ื สนิ คาแตละชนดิ ลงในฐานขอมูล จดั เรยี งสนิ คาทั้งหนา รานและในสตอ็ ก เพ่ือทาํ การขายสินคาภาพที่ 21 แสดงผงั ข้ันตอนในการสั่งซื้อสินค้า

69การควบคุมการจดั ส่งสินค้าให้กบั ร้านสะดวกซื้อกกกกกกกกการควบคุมการจัดสงสนิ คาของรานขายของชาํ เดมิ ช่ือราน สําเนา ไมมปี ระสทิ ธิภาพเทาทคี่ วร เนอ่ื งจากทางรานจะเลือกสง่ั สินคาจากบริษทั สงสนิ คาและสว นใหญมาจากตลาดปราณบรุ ีจากพอ คา สง รายเดิมที่ส่ังเปนประจาํ ซง่ึ ทําใหเสยี ตนทุนและเวลาในการซ้ือสนิ คา อกี ทั้งในการสั่งสนิ คา แตละครง้ั ทางรา นไมไ ดตรวจสอบสินคาคงคลงั กอ นทาํ ใหไมรวู า ทางรา นมีสินคาชนิดไหน มากหรือนอ ย จนบางคร้งั เกดิ ปญ หาสนิ คา เส่ือมสภาพหรือหมดอายเุ ปน จาํ นวนมาก จงึ นําไปสกู ารปรับปรงุ เปลี่ยนแปลงระบบในการควบคมุ สินคา ภายในรา นภายใตช่อื รานสะดวกซอ้ื 18 Hours ซง่ึ ทางรา นไดใ หค วามสาํ คญั ในการควบคุมการสงสินคา ของผคู าสง ทุกขัน้ ตอนต้งั แตการคดั เลือกสินคา จากผูจัดจําหนา ยจนถงึ ผบู รโิ ภค ทส่ี าํ คัญรา นสะดวกซ้อื 18 Hours ไมไ ดเปนรา นแฟรนไชส ทางรา นของเราจงึ มีอาํ นาจในการตัดสินใจหรอืบริหารงานเอง โดยไมถกู เอารดั เอาเปรยี บ ไมม ขี อ ผกู มดั ในการส่งั ซื้อสนิ คาแตละครง้ั หรือซ้อื สนิ คา จาํ นวนเทาไรก็ได โดยทางรา นสามารถซอื้ สินคา กบั ตัวแทนจาํ หนายสินคา ไดห ลายๆรายเพ่อื ลดอาํ นาจการตอรองกกกกกกกก นอกจากนท้ี างรา นของเราจะเนน การจดั สนิ คาใหมีหลายระดบั ราคาเพือ่ นาํ เสนอแกล ูกคา ทาํ ใหล ูกคา มที างเลอื กในการซอ้ื หาสนิ คา เพิม่ มากขึน้ โดยทางรา นจะตงั้ ราคาทส่ี มเหตุสมผล และไมเ อาเปรยี บผบู รโิ ภค เพือ่ ลกู คา จะไดม ีทศั นคตทิ ีด่ ตี อ รา นคาและอยากเขามาซอ้ื สนิ คา เพราะความหลากหลายทางดา นราคาทีเ่ รามี สงผลใหลกู คา พงึ พอใจและกลับมาใชบริการซ้าํ จนเปน ลูกคาประจํา รา นของเราจะใชก ลยุทธเขามาชว ยในการขายสินคา 3ประการ ดังน้ีกกกกกกกก ประการแรกของดรี าคาตา่ํ คือการขายสินคาในราคาที่ตาํ่ กวา คูแขง และอาศยั ราคาตา่ํเปน นางกวกั เรียกลูกคาเพราะทไ่ี หนก็ขายของในระดบั คุณภาพเดียวกนั แตรา นสะดวกซอ้ื 18 Hoursจะขายของในราคาต่ํากวา คูแ ขงบรเิ วณใกลเคยี ง ซึง่ การลดราคาตาํ่ กวา คแู ขงไมใ ชเ รื่องยาก แตท ย่ี ากกวา ทําอยางไรใหม ีกําไร ทางรา นจงึ หาทางลดตนทนุ สนิ คา และตนทนุ การดําเนนิ การใหตํ่ากวาคแู ขง โดยการหารานคา สง (เนือ่ งจากมรี าคาสินคา ใกลเ คยี งกับหางแมคโคร แมจ ะมสี ินคาราคาตา งกนั บางแตระยะทางระหวางหา งแมคโครกับ รานสะดวกซ้ือ 18 Hours มีระยะทางทไ่ี กลกนั มากพอสมควร จงึ ไมคมุ กบั คาขนสง สนิ คาเน่ืองจากหางแมคโครไมมีบริการจัดสงสนิ คา ) ท่มี ีสนิ คาหลากหลายชนิดตามความตองการ ซ้อื ของรา นสะดวกซื้อ 18 Hours และใกลก บั ทางรานมากที่สดุ

70จากนั้นจะ ทาํ การเจรจาตอ รองในเรื่องการสง่ั สินคา วาผูคา สง สะดวกทางใด อาทิ สะดวกผานทางโทรศพั ท ทางแฟกซ หรือทางโปรแกรมจดั ซอื้ สนิ คากกกกกกกกโดยทางรา นของเราเปนรา นท่พี ัฒนามาจากรา นเดมิ ทําใหท างรา นมขี อ มูลเรือ่ งตนทนุในการส่งั ซอื้ สินคาของผคู า สง แตล ะรายเปนฐานเดมิ บวกกบั ทางรา นไดม กี ารนาํ โปรแกรมเขามาชว ยทาํ ใหท างราน สามารถเปรียบเทียบตนทุนในการส่ังสนิ คาจากผคู า สงแตล ะรายไดอ ยา งมีประสทิ ธภิ าพเหนือคูแขงในบรเิ วณใกลเคยี ง เพือ่ เปน การประหยัดตนทนุ ในการส่งั ซือ้ และประหยดั เวลาในการสัง่ ซือ้ สินคา ท้ังยังทําใหไ ดส นิ คา ตรงตามความตอ งการสงผลใหทางรานสามารถตง้ั ราคาขายไดถ ูกกวาคูแขง บรเิ วณใกลเ คียง เพื่อดงึ ดูดลูกคา ใหเ ขา มาใชบรกิ ารกบั ทางรา นกกกกกกกกในการสง่ั ซอ้ื สนิ คา ทุกคร้งั ทางรานจะดขู อมูลจากโปรแกรมเปน หลักมากกวา การเนนพนักงานในการตรวจเชค็ สินคา เนอ่ื งจากทาํ ใหเสยี เวลาและบางคร้งั เกิดการผิดพลาดในการนบั หรือตรวจเช็คสินคา จากนน้ั ทางรานจะติดตอ กบั ผูค าสง และทาํ การตกลงกนั ถา ทางราน ของผคู า สงสามารถทาํ ตามเงือ่ นไขตามขอ ตกลงของทางราน ทางรา นของเรากจ็ ะทาํ การสั่งสินคาหลายชนิดในปริมาณมาก ซง่ึ จากการสงั่ ซื้อสนิ คาหลายชนิดในปรมิ าณมาก นนั้ Supplier จะใหเครดิตกบั ทางรานในระยะเวลา 60 วนั แตทางราน สะดวกซือ้ 18 Hours จะชาํ ระเงนิ เรว็ กวา ระยะเวลาท่ี รานคาสงกาํ หนดคือ 15-30 วนั และหากทางรานสามารถชําระเงินไดเรว็ กวา ท่ีรา นคาสง กาํ หนดก็จะทําใหท างรา นไดสวนลดทางการคาเพม่ิ ขนึ้ อีก 20% ในกรณีท่ที างรานชาํ ระเงินเร็วกวา และจะทําการจดั สง ฟรีในกรณีสนิ คา ท่สี ั่งมปี รมิ าณมาก เปน ผลใหร านสะดวกซื้อ 18 Hours สามารถขายสนิ คาไดในราคาตํ่ากวาคูแขง ได จากการประหยดั ทางดา นตนทุนการขนสง ตนทุนของสนิ คาจาก ราคาของสนิ คา ที่ลดลงเน่ืองจากปรมิ าณการสงั่ ซ้อื ท่มี ากกกกกกกกก ประการที่สองขายความหลากหลายของสินคา เปน การ หาสนิ คา ที่ มคี วาม แตกตา งหลากหลาย ซง่ึ เปนสินคาที่ รา นของคูแ ขง ไมม แี ตเ ปน ที่ตอ งการของลูกคาในยา นนนั้ มาขาย อาทิทางรา นของเรา จะมสี ินคาทีอ่ อกใหมม าวางขายกอ นคูแขงในบรเิ วณใกลเ คยี งโดยจะนาํ มาวางขายบริเวณขา งหนา เพือ่ ทาํ ใหล ูกคาไดเหน็ หรอื รวู า ทางรานของเรามีสนิ คา ตัวใหมข ายแลวหรือจะเนนการจัดโปรโมชัน่ ท่นี า สนใจเพือ่ ดงึ ดูดใจตอลกู คา นอกจากนีท้ างรา นจะ นาํ สนิ คา OTOP มาวางจําหนา ยภายในรานถอื เปนการสนับสนุนสนิ คา OTOP โดยตรง ซ่งึสินคา จะมีหลากหลายใหเ ลอื กสรรทัง้ ดานอาหาร สมนุ ไพรเครอ่ื งสําอาง ผา ทอมือท้ังฝา ยและไหม เครื่องจักรสาน ฯลฯ เพ่ือตอบสนองตอลูกคาในบรเิ วณ ตําบล หนองตาแตม อําเภอ ปราณบุรีจังหวดั ประจวบครี ขี ันธ โดยสวนใหญเปน พวกชาวบาน ก็จะมีลกู คามาเลอื กใชบ ริการมากกวาการท่พี ยายามจะลอกรายการสนิ คา ทค่ี แู ขง มี

71มาขายท้ังหมด หรอื อะไรท่คี ูแ ขงไมมี หรอื มแี ตไ มม ีความหลากหลายเทา เรา มาเรยี กลูกคากกกกกกกกประการทีส่ ามขายบริการ คอื อาศยั บรกิ ารทีเ่ หนอื กวามาเปนจุดขายเรยี กลกู คาทรี่ า นคูแขง ไมมี เชน ใหบ รกิ ารทเี่ ปน มิตรหรอื เปน กันเองกับลกู คา เพอื่ สรางความสมั พันธอ นั ดกี บั ลูกคาเจาของรา น และพนกั งานจะ มกี ารแนะนาํ สนิ คา เน่ืองจากมีลกู คา จาํ นวนมากเลอื กซือ้ สนิ คา ตามคาํ แนะนาํ ดงั น้ัน การแนะนาํ สินคาทีม่ ีคุณภาพดีใหก ับลกู คา ก็จะทาํ ใหไ ดร บั ความไววางใจจากลกู คา และเปน จุดเริ่มตนทดี่ ีของการสรางลกู คาประจํา หรอื การใหค าํ ปรึกษาดานตัวสินคาเมื่อลูกคาสอบถาม การกลาวคาํ ทักทายของพนกั งานกอน/หลงั กบั ลูกคา ทม่ี าใชบรกิ าร การเปดเพลงบรรเลงใหลกู คาฟง ในขณะเลือกซ้อื สนิ คา เปนตนวธิ ีการจดั สินค้าของทางร้านกกกกกกกกเดมิ ทางรานไมม วี ิธกี ารในการจัดสนิ คาของทางรานอยา งเปนระบบ เนอื่ งมาจากสนิ คา ที่ทางรานนาํ เขามาขายใหม จะถกู จดั อยูในตําแหนง หนา กอ นตลอดสินคา ทมี่ ีอยูเดิม ทําใหส ินคา ของทางรานเกดิ ความเสียหายจาํ นวนมาก อาทิ สินคา หมดอายุหรือเสอื่ มสภาพไว และลูกคา เกิดความไมพ อใจจงึ เปน ชอ งทางใหส ญู เสียลกู คา ใหก บั คแู ขงกกกกกกกกดวยเหตุผลดงั กลา วจึงทําใหรานสะดวกซอ้ื 18 Hours นําวิธกี ารจดั สินคา แบบ First inFist out (FIFO) เขา มาชว ยในการจัดการคอื การจดั สนิ คา แบบเขา กอ นออกกอนการให้บริการกกกกกกกกการใหบ ริการเปน ส่งิ ทท่ี ุกธุรกจิ ตอ งใหค วามสําคัญ เน่อื งจากการบรกิ ารทด่ี ีจะสงผลทําใหลกู คาเกิดความพงึ พอใจและเกิดความไวว างใจจนทาํ ใหลูกคากลับมาใชบ รกิ ารซ้ํากกกกกกกกรานสะดวกซือ้ “18 Hours” จะคํานึงถึงการใหบรกิ ารดวยความรวดเรว็ และสุภาพ การตอบสนองตอ ความตองการ การเขา ถงึ ได การเขาใจลกู คา โดยทําการกาํ หนดขน้ั ตอนการจดั หาและคดั เลอื กสินคา ในแตล ะกลมุ และขนั้ ตอนใหบรกิ ารท่เี ปน มาตรฐานเดยี วกนั อยา งชัดเจน ภายใตก ารฝกอบรมและพฒั นาบุคลากรอยางตอ เนอ่ื ง เพือ่ ใหลกู คา เกิดความประทับใจ ซงึ่ ทางรา นจะมกี ารสรางธรรมเนยี มปฏบิ ัติและมาตรฐานตอการใหบ รกิ ารดังน้ี 1.พนกั งานจะกลาวคําทกั ทายทุกคร้ังเมอื่ ลูกคาเดินเขามาในรา น 2.ในการเก็บเงินจากลูกคาจะมกี ารบอกจํานวนเงินท่ีรับ ราคาสนิ คา และจาํ นวนเงินทอนใหล ูกคาทราบตลอด 3.เมื่อลูกคาเดนิ ออกจากรา นจะมกี ารกลาวคําขอบคุณลกู คาทกุ คร้งั

72ตารางที่ 7 แสดงรูปแบบการให้บริการ รูปแบบ รายละเอยี ดของการบริการ -ใหบริการทรี่ วดเรว็ ฉบั ไว กระฉับกระเฉง แกล ูกคา ทม่ี าใชบริการ อยางเทา เทยี มกนั ไมเ ลอื กปฏิบัติ -ทางรานจะมกี ารรับฟง ความคดิ เหน็ หรือการวจิ ารณของลูกคาทมี่ าใชบ รกิ าร เพราะการวิจารณเ ปน เสมอื นกระจกเงาที่สะทอ นถงึ ความรูส ึกของลกู คาไดเปน อยา งดี เพื่อทางรา นจะไดน าํ มาปรับปรงุ 1. พนักงาน -จะมกี ารบริการแนะนาํ ตัวสนิ คาใหมใหแกล ูกคาเพ่ือทาํ ใหลูกคาทราบถึงสินคา ใหมท่ีทางรานมี -พนักงานทกุ คนเสนอบรกิ ารทีป่ ระทับใจ มีความเปนกันเอง มีอัธยาศัยทีด่ แี ละซอ่ื สตั ยตอลูกคาที่มาใชบ ริการ -ลกู คา สามารถนาํ สินคา ทมี่ ีตําหนิหรอื เสยี หายมาเปลย่ี นกับทางรา นได ตลอดเวลาในวันท่ซี ื้อสินคา (ดูตามบลิ สินคา) -เลอื กทาํ เลท่ีตัง้ ท่ีเปน เขตชมุ ชน เสน ทางคมนาคมเดนิ ทางไปมาสะดวก พบเหน็ ไดงายสําหรบั ผทู ี่สัญจรผา นไปมา -ทางรานตกแตง รา นและสรางบรรยากาศใหก บั ลกู คา ท้งั ในเรอื่ งของ เคร่อื งปรับอากาศ เสียงเพลงบรรเลง แสงสวา งที่เพยี งพอ มีบรรยากาศปลอด 2.สถานที่ โปรง ไมม มี ุมอบั -บริเวณหนารา นมบี รกิ ารในเร่ืองของสถานทจี่ อดรถท่ีอาํ นวยความ สะดวกสบายใหก บั ลกู คา ที่มาใชบ รกิ าร -ทางรานมีการออกแบบปายหนา รา นใหม คี วามโดดเดน จดจาํ ไดง ายและสะดดุ ตา เพื่อดงึ ดดู ลูกคา ใหเขาราน -มีการประชาสมั พนั ธบริเวณหนารานและภายในรานทุกครัง้ ที่มสี ินคา ตัวใหม ออกมาวางจําหนาย -สรา งความแตกตางจากรา นสะดวกซือ้ โดยทางรานจะมกี ารติดลูกศรทพ่ี นื้ รา น 3.บริการที่ เพอ่ื นําลกู คาไปสูส ินคา ตางๆซง่ึ เปน การใหบ รกิ ารในเรื่องความสะดวกในการ ทางร้านมี ซอื้ หาหรือคน หาสนิ คา ของลูกคาได -ทางรา นจะมบี รกิ ารในรปู แบบอน่ื ๆ ทีไ่ มเนนการบรกิ ารแบบใชพนกั งาน ขายแตทางรา นจะมกี ารใชป ายอนื่ ๆเปน ส่ือแทน หรือการใชโ ปรแกรมเขา มา ชวยในการดําเนนิ งานเพ่ือใหม ีความสะดวกรวดเร็วและมปี ระสิทธิภาพมากขน้ึ

73กระบวนการในการจัดการอปุ กรณ์เก่าของทางร้านกกกกกกกกเน่ืองจากทางรา นสะดวกซอ้ื 18 Hours เปนรานทีพ่ ฒั นามาจากรา นขายของชาํ เดิมจงึ ทาํใหมีอุปกรณหรอื เครือ่ งมอื เกา ของทางรานอยู ซึ่งเม่ือมีการพฒั นารานใหมข ึน้ ทางรานจึงมนี โยบายในการนาํ สินคา เกา เขามาใชใชในการดาํ เนนิ งาน เพอ่ื เปน การลดตน ทนุ ในดา นอปุ กรณท ีใ่ ชในการดําเนินงาน

74แผนภาพข้ันตอนการให้บริการ ลกู คา เขา รบั บริการ ตลาดผูบรโิ ภค พนกั งานกลา วคําทกั ทายลกู คา กระบวนการสนับสนนุ “18 Hours” ยินดตี อนรบั คะ จดั หาพนกั งานฝก อบรม ลกู คาเดินเลือกซื้อสนิ คา ท่ีลูกคา และพฒั นาพนกั งาน ตอ งการ ดูแลความสะอาดของจดั ทาํ โฆษณา / โปรโมช่ัน ลูกคา นาํ สินคามาคดิ เงนิ รา นอยางสมํ่าเสมอ ทเ่ี หมาะสมตอตลาด เปาหมาย คดิ เงนิ คา บรกิ าร / รับเงนิ จัดซ้อื ผลติ ภณั ฑและ คาบริการจากลูกคา อุปกรณทีเ่ พียงพอ ตอการใช กลา วคาํ ขอบคณุ /สอบถาม ลูกคา จดั เก็บขอ มูลลกู คา ท่ีใชบ ริการ / บริการทีใ่ หแตละ วนั / เวลาทาํ งานของพนกั งานและขอ มูลท่จี าํ เปนภาพท่ี 22 แผนผงั ข้ันตอนการให้บริการ

75ตารางที่ 8 เคร่ืองมือและอปุ กรณ์ในการให้บริการ ราคาต่อหน่วย มูลค่ารวม (บาท) ท้งั สิ้น (บาท) รายการ จํานวน (หน่วย) 25,000.00 25,000.00 12,000.00 เคร่อื งคิดเงนิ 1 2,000.00 50,000.00 6 25,000.00 50,000.00 ชน้ั จัดเรยี งสินคา 2 25,000.00 12,000.00 ตูแชเ ครื่องดืม่ 2 12,000.00 10,000.00 1 10,000.00 เคร่อื งปรับอากาศ 1 1,140.00 1,140.00 ตไู อศกรมี 1 7,500.00 15,000.00 2 ตแู ชน ํา้ แข็ง 10,000.00 10,000.00 1 กระติกน้าํ รอน Sharp 2.8 ลิตร 350,000.00 350,000.00 กลอ งวงจรปด Sony 1 6,000.00 6,000.00 1 541,140.00เคานเ ตอรแ คชเชยี รส ําเร็จรูปขนาด 1950x200x200 พรอ มชั้นวางสุรา ยานพาหนะ ระบบประปา - ไฟฟา รวมท้งั สิ้นหมายเหตุ : ตูแชไ อศกรมี ตแู ชเครอื่ งด่ืม ทางบริษัทจะนํามาวางใหกบั ทางรา นเองข้อมูลการบริการความสามารถในการใหบริการสงู สดุ ตอวนั (ชว่ั โมง) 18 ช่ัวโมงตอวันจาํ นวนวันที่ใหบ รกิ ารตอ เดือน/ป 30 /365เปาหมายยอดขายการบริการ 6,000 บาทจาํ นวนแรงงานท่ใี ชในการบริการ 4 คนตอวนัอตั ราคา แรงงานในการบรกิ าร 45,000 บาทตอเดือน

76ตารางที่ 9 การพยากรณ์ยอดซื้อรายเดือน ปี ท่ี 1 รายการ ยอดซื้อสินค้าบริโภค ยอดซื้อสินค้าอปุ โภค รวมมูลค่า มกราคม 106,500.00 12,250.00 118,750.00กุมภาพนั ธ 110,250.00 12,950.00 มีนาคม 112,500.00 14,000.00 123,200.00 เมษายน 121,500.00 15,750.00 126,500.00พฤษภาคม 114,000.00 14,700.00 137,250.00 มถิ นุ ายน 105,000.00 12,250.00กรกฎาคม 105,000.00 12,950.00 128,700.00 สิงหาคม 102,000.00 12,600.00 117,250.00 กันยายน 102,750.00 12,250.00 117,950.00 ตุลาคม 106,500.00 15,050.00พฤศจิกายน 109,500.00 14,000.00 114,600.00 ธันวาคม 114,000.00 14,700.00 115,000.00 รวมท้งั ปี 1,309,500.00 163,450.00 121,550.00 123,500.00 128,700.00 1,472,950.00

77ตารางที่ 10 การพยากรณ์ยอดซื้อรายเดอื น ปี ท่ี 2 รายการ ยอดซื้อสินค้าบริโภค ยอดซื้อสินค้าอปุ โภค รวมมูลค่า มกราคม 111,825.00 5,512.50 117,337.50กมุ ภาพันธ 115,762.50 5,827.50 121,590.00 มนี าคม 118,125.00 6,300.00 เมษายน 127,575.00 7,087.50 124,425.00พฤษภาคม 119,700.00 6,615.00 134,662.50 มิถุนายน 110,250.00 5,512.50 126,315.00กรกฎาคม 110,250.00 5,827.50 สงิ หาคม 107,100.00 5,670.00 115,762.50 กนั ยายน 107,887.50 5,512.50 116,077.50 ตุลาคม 111,825.00 6,772.50 112,770.00พฤศจิกายน 114,975.00 6,300.00 ธันวาคม 119,700.00 6,615.00 113,400.00 รวมท้งั ปี 1,374,975.00 73,552.50 118,597.50 121,275.00 126,315.00 1,448,527.50

78ตารางที่ 11 การพยากรณ์ยอดซื้อรายเดอื น ปี ท่ี 3 รายการ ยอดซื้อสินค้าบริโภค ยอดซื้อสินค้าอปุ โภค รวมมูลค่า มกราคม 117,150.00 5,775.00 122,925.00กมุ ภาพันธ 121,275.00 6,105.00 127,380.00 มนี าคม 123,750.00 6,600.00 เมษายน 133,650.00 7,425.00 130,350.00พฤษภาคม 125,400.00 6,930.00 141,075.00 มิถุนายน 115,500.00 5,775.00 132,330.00กรกฎาคม 115,500.00 6,105.00 สงิ หาคม 112,200.00 5,940.00 121,275.00 กนั ยายน 113,025.00 5,775.00 121,605.00 ตุลาคม 117,150.00 7,095.00 118,140.00พฤศจิกายน 120,450.00 6,600.00 ธันวาคม 125,400.00 6,930.00 118,800.00 รวมท้งั ปี 1,440,450.00 77,055.00 124,245.00 127,050.00 132,330.00 1,517,505.00

79ตารางที่ 12 การพยากรณ์ยอดซื้อรายเดือนปี ที่ 4 รายการ ยอดซื้อสินค้าบริโภค ยอดซื้อสินค้าอปุ โภค รวมมูลค่า มกราคม 122,475.00 6,037.50 128,512.50กมุ ภาพันธ 126,787.50 6,382.50 133,170.00 มีนาคม 129,375.00 6,900.00 เมษายน 139,725.00 7,762.50 136,275.00พฤษภาคม 131,100.00 7,245.00 147,487.50 มถิ ุนายน 120,750.00 6,037.50 138,345.00กรกฎาคม 120,750.00 6,382.50 สงิ หาคม 117,300.00 6,210.00 126,787.50 กนั ยายน 118,162.50 6,037.50 127,132.50 ตุลาคม 122,475.00 7,417.50 123,510.00พฤศจกิ ายน 125,925.00 6,900.00 ธันวาคม 131,100.00 7,245.00 124,200.00 รวมท้งั ปี 1,505,925.00 80,557.50 129,892.50 132,825.00 138,345.00 1,586,482.50

80ตารางที่ 13 การพยากรณ์ยอดซื้อรายเดือนปี ที่ 5 รายการ ยอดซื้อสินค้าบริโภค ยอดซื้อสินค้าอุปโภค รวมมูลค่า มกราคม 127,800.00 6,300.00 134,100.00กุมภาพันธ 132,300.00 6,660.00 138,960.00 มนี าคม 135,000.00 7,200.00 เมษายน 145,800.00 8,100.00 142,200.00พฤษภาคม 136,800.00 7,560.00 153,900.00 มิถนุ ายน 126,000.00 6,300.00 144,360.00กรกฎาคม 126,000.00 6,660.00 สิงหาคม 122,400.00 6,480.00 132,300.00 กันยายน 123,300.00 6,300.00 132,660.00 ตลุ าคม 127,800.00 7,740.00 128,880.00พฤศจกิ ายน 131,400.00 7,200.00 ธนั วาคม 136,800.00 7,560.00 129,600.00 รวมท้งั ปี 1,571,400.00 84,060.00 135,540.00 138,600.00 144,360.00 1,655,460.00*หมายเหตุ : สนิ คาทที่ าํ การซ้ือน้นั สว นมากจะเปน สินคา พน้ื ฐานท่มี คี วามจาํ เปน ในชีวติ ประจําวันในแตล ะปน้นั ยอดซือ้ ของ เดอื นเมษายน , พฤษภาคม, และตลุ าคม จะเพ่มิ ข้นึ เนื่องจากเปนเดอื นท่ีนักเรียนมกี ารปดภาคเรยี น จึงทาํ ใหย อดขายเพ่ิมขึน้ มาก

81ตารางท่ี 14 ประมาณการเงนิ สดจ่ายซื้อสินค้า ปี ท่ี 1การประมาณการเงนิ สดจ่ายซื้อสินค้ารายเดอื น ปี ท่ี 1เงอ่ื นไขในการซื้อสินค้า ซื้อสินค้าเชื่อ จ่ายชําระหนีด้ ้วยเงนิ สดมกราคม 118,750.00 0กมุ ภาพันธ 123,200.00 118,750.00มนี าคม 126,500.00 123,200.00เมษายน 137,250.00 126,500.00พฤษภาคม 128,700.00 137,250.00มถิ ุนายน 117,250.00 128,700.00กรกฎาคม 117,950.00 117,250.00สงิ หาคม 114,600.00 117,950.00กันยายน 115,000.00 114,600.00ตลุ าคม 121,550.00 115,000.00พฤศจกิ ายน 123,500.00 121,550.00ธันวาคม 128,700.00 123,500.00ยอดรวม 1,472,950.00 1,344,250.00*หมายเหตุ : เงื่อนไขในการซอื้ สนิ คา 2/10 n/30

82ตารางท่ี 15 ประมาณการเงนิ สดจ่ายซื้อสินค้า ปี ที่ 2การประมาณการเงนิ สดจ่ายซื้อสินค้ารายเดอื น ปี ที่ 2เงอ่ื นไขในการซื้อสินค้า ซื้อสินค้าเชื่อ จ่ายชําระหนีด้ ้วยเงนิ สดมกราคม 117,337.50 0กมุ ภาพันธ 121,590.00 117,337.50มีนาคม 124,425.00 121,590.00เมษายน 134,662.50 124,425.00พฤษภาคม 126,315.00 134,662.50มิถนุ ายน 115,762.50 126,315.00กรกฎาคม 116,077.50 115,762.50สิงหาคม 112,770.00 116,077.50กันยายน 113,400.00 112,770.00ตลุ าคม 118,597.50 113,400.00พฤศจกิ ายน 121,275.00 118,597.50ธันวาคม 126,315.00 121,275.00ยอดรวม 1,448,527.50 1,322,212.50*หมายเหตุ : เงื่อนไขในการซื้อสนิ คา 2/10 n/30

83ตารางท่ี 16 ประมาณการเงินสดจ่ายซื้อสินค้า ปี ที่ 3การประมาณการเงนิ สดจ่ายซื้อสินค้ารายเดอื น ปี ที่ 3เงอ่ื นไขในการซื้อสินค้า ซื้อสินค้าเชื่อ จ่ายชําระหนีด้ ้วยเงนิ สดมกราคม 122,925.00 0กุมภาพนั ธ 127,380.00 122,925.00มนี าคม 130,350.00 127,380.00เมษายน 141,075.00 130,350.00พฤษภาคม 132,330.00 141,075.00มถิ ุนายน 121,275.00 132,330.00กรกฎาคม 121,605.00 121,275.00สงิ หาคม 118,140.00 121,605.00กนั ยายน 118,800.00 118,140.00ตลุ าคม 124,245.00 118,800.00พฤศจกิ ายน 127,050.00 124,245.00ธนั วาคม 132,330.00 127,050.00ยอดรวม 1,517,505.00 1,385,175.00*หมายเหตุ : เงื่อนไขในการซื้อสินคา 2/10 n/30

84ตารางท่ี 17 ประมาณการเงนิ สดจ่ายซื้อสินค้ารายเดอื น ปี ที่ 4การประมาณการเงนิ สดจ่ายซื้อสินค้ารายเดอื น ปี ท่ี 4เงอื่ นไขในการซื้อสินค้า ซื้อสินค้าเชื่อ จ่ายชําระหนีด้ ้วยเงนิ สดมกราคม 128,512.50 0กมุ ภาพนั ธ 133,170.00 128,512.50มนี าคม 136,275.00 133,170.00เมษายน 147,487.50 136,275.00พฤษภาคม 138,345.00 147,487.50มิถุนายน 126,787.50 138,345.00กรกฎาคม 127,132.50 126,787.50สิงหาคม 123,510.00 127,132.50กันยายน 124,200.00 123,510.00ตุลาคม 129,892.50 124,200.00พฤศจกิ ายน 132,825.00 129,892.50ธนั วาคม 138,345.00 132,825.00ยอดรวม 1,586,482.50 1,448,137.50*หมายเหตุ : เงือ่ นไขในการซ้อื สนิ คา 2/10 n/30

85ตารางที่ 18 ประมาณการเงินสดจ่ายซื้อสินค้ารายเดอื น ปี ที่ 5การประมาณการเงนิ สดจ่ายซื้อสินค้ารายเดอื น ปี ท่ี 5เงอ่ื นไขในการซื้อสินค้า ซื้อสินค้าเชื่อ จ่ายชําระหนีด้ ้วยเงนิ สดมกราคม 134,100.00 0กมุ ภาพนั ธ 138,960.00 134,100.00มนี าคม 142,200.00 138,960.00เมษายน 153,900.00 142,200.00พฤษภาคม 144,360.00 153,900.00มิถุนายน 132,300.00 144,360.00กรกฎาคม 132,660.00 132,300.00สงิ หาคม 128,880.00 132,660.00กันยายน 129,600.00 128,880.00ตลุ าคม 135,540.00 129,600.00พฤศจกิ ายน 138,600.00 135,540.00ธันวาคม 144,360.00 138,600.00ยอดรวม 1,655,460.00 1,511,100.00*หมายเหต:ุ เงื่อนไขในการซอ้ื สินคา 2/10 n/30

ตารางที่ 19 ค่าใช่จ่ายก่อนการดาํ เนินการลาํ ดบั กจิ กรรมก่อนการดาํ เนินงาน จก.รายจ่ายในการเตรียมการ 1 23451 วเิ คราะห์สํารวจตลาด 3,500.00 0.00 0.00 0.00 0.02 จดทะเบียนเครื่องหมายการค้า ค่าชื่อทะเบยี นการค้า 0.00 0.00 0.00 0.00 0.0 รวมรายจ่ายในการเตรียมการ 3,500.00 0.00 0.00 0.00 0.0

จาํ นวนเงนิ แยกตามเดอื น รวมเงนิ5 6 7 8 9 10 11 1200 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 3,500.0000 0.00 1,500.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 1,500.0000 0.00 1,500.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 5,000.00