Protocolo de Servicio al Ciudadano

Protocolo de Servicio al Ciudadano GOBERNACIÓN DE RISARALDA ¡Sentimiento de Todos! Don Servicial SECRETARÍA ADMINISTRATIVA

Objetivo SECRETARÍA ADMINISTRATIVA El presente protocolo de atención al ciudadano tiene como finalidad es- tablecer procedimientos que nos permitan escuchar, asesorar, res- ponder inquietudes, entender, acla- rar dudas, ofrecer garantías y hacer seguimiento a la atención al ciuda- dano tanto interno como externo, buscando mejorar la gestión que realiza la Gobernación del departa- mento de Risaralda. ALCANCE Este protocolo de atención al ciuda- dano busca proveer un buen servi- cio a los diferentes usuarios tanto in- ternos como externos de la Gober- nación de Risaralda, generando de esta manera confianza entre los ciu- dadanos y la entidad. 01

SECRETARÍA Toda persona tiene derecho a presentar ADMINISTRATIVA peticiones respetuosas a las autoridades por motivos de interés general o particular y a Constitución obtener pronta resolución. El legislador Política de podrá reglamentar su ejercicio ante Colombia organizaciones privadas para garantizar los artículo 23 derechos fundamentales. Decreto Reglamenta la utilización de la herramienta Departamental: informática SAIA* Sistema de Administración Integral de Archivos 0806 de Julio 28 de 2008 Decreto 2623 Por el cual se crea el sistema Nacional de de 2009 Servicio al Ciudadano. Marco Ley 1755 de Toda persona tiene derecho a presentar Normativo 2015 peticiones respetuosas a las autoridades, en los términos señalados en este código, por 02 motivos de interés general o particular, y a obtener pronta resolución completa y de fondo sobre la misma. Toda actuación que inicie cualquier persona ante las autoridades implica el ejercicio del derecho de petición consagrado en el artículo 23 de la Constitución Política, sin que sea necesario invocarlo. Mediante el, entre otras actuaciones, se podrá solicitar: el reconocimiento de un derecho, la intervención de una entidad o funcionario, la resolución de una situación jurídica, la prestación de un servicio, requerir información, consultar, examinar y requerir copias de documentos, formular consultas, quejas, denuncias y reclamos e interponer recursos.

SECRETARÍA ADMINISTRATIVA Decreto 1499 de Por medio del cual se modifica el 2017 Decreto 1083 de 2015, Decreto Único Reglamentario del Sector Función Pública, en lo relacionado con el Sistema de Gestión establecido en el artículo 133 de la Ley 1753 de 2015 Decreto 1166 de La Corte manifestó que el ordenamiento julio 19 de 2016 constitucional colombiano ampara las expresiones verbales del derecho de petición y no otorga trato diferente al de Marco las solicitudes escritas. Que se hace Normativo necesario que el ejercicio del derecho de petición verbal promueva el acceso de la ciudadanía a los servicios ofrecidos por el Estado, de manera que el requisito de la presentación por escrito no sea obstáculo para el ejercicio de los derechos individuales y, de la misma manera, no afecte la celeridad de los trámites administrativos. Decreto Por el cual se adopta el MIPG* Departamental Modelo Integrado de Planeación y 0756 de abril de Gestión 2018 Decreto Por el cual se reglamenta el trámite Departamental interno de peticiones, quejas, 1206 del 10 de sugerencias, reclamos y denuncias en el Agosto de 2018 Departamento de Risaralda. 03

SECRETARÍA ADMINISTRATIVA Definiciones Atención al ciudadano: Proceso creado para atender direc- tamente las solicitudes, consultas, quejas, reclamos o denuncias que plantean los ciudadanos, actuando en nombre propio o de una entidad u organización. Aplicativo Web: Herramientas digitales que los usua- rios pueden utilizar para radicar sus solicitudes. 04

PQRS: Reclamo: SECRETARÍA ADMINISTRATIVA Es un servicio que se presta a través Cualquier expresión de tecnologías de información y nos verbal, escrita o en 05 permite conocer las inquietudes y medio electrónica, de manifestaciones que tienen nues- insatisfacción referida tros grupos de interés para que ten- a la prestación de un gamos la oportunidad de fortalecer servicio o la deficiente nuestro servicio y seguir en el atención de una auto- camino hacia la excelencia operati- ridad pública, es decir, va. es una declaración Petición de Documentos: Es un de- formal por el incum- recho que supone que toda persona plimiento de un dere- puede acudir a las autoridades com- cho que ha sido perju- petentes por algún motivo de inte- dicado o amenazado, rés colectivo o general con el fin de ocasionado por la de- solicitar documentación que reposa ficiente prestación o en la entidad. suspensión injustifica- da del servicio. Petición de Información: Es el requerimiento que hace el ciu- dadano con el fin de que se Le brinde información y orientación re- lacionada con los servicios propios de la Entidad.

SECRETARÍA competentes -normalmente los gobier- ADMINISTRATIVA nos o entidades públicas- por razones de interés público ya sea individual o ge- Queja: Cualquier expresión verbal, es- neral. crita o en medio electrónica de insatis- Sugerencia: Cualquier expresión facción con la conducta o la acción de los servidores públicos o de los particu- verbal, escrita o en medio electrónico de lares que llevan a cabo una función esta- recomendación entregada por el ciuda- tal y que requiere una respuesta. dano, que tiene por objeto mejorar el servicio que se presta en cada una de Denuncia: Poner en conocimiento las dependencias de la Gobernación de Risaralda, racionalizar el empleo de los ante la autoridad competente de una recursos o hacer más participativa la conducta posiblemente irregular para gestión pública. que se adelante la correspondiente in- vestigación penal, disciplinaria, fiscal, Tramite: Es la gestión o diligencia- administrativa, sancionatoria o ético pro- fesional. miento que se realiza para obtener un resultado, en pos de algo. Derecho de Petición: Felicitaciones: Manifestar a alguien Es aquel derecho que tiene toda persona individual o jurídica, la satisfacción que se experimenta con grupo, organización o asocia- motivo de algún suceso Fausto para él. ción para solicitar o recla- mar ante las autoridades 06

Lineamientos SECRETARÍA Generales de ADMINISTRATIVA Bioseguridad a seguir durante la emergencia En el marco de la emergencia sanitaria sanitaria ocasionada ante la coyuntura COVID-19 y durante por el covid19 el tiempo que dure el aislamiento, la Gobernación de Risaralda realizará lineamientos y protocolos que se de- berán cumplir, tales como: 1- Uso obligatorio de tapabocas al in- greso y permanencia en las instalacio- nes de la Gobernación de Risaralda. 2- Proporcionar a la oficina de Seguri- dad y Salud en el Trabajo información veraz y oportuna de los cambios pre- sentados en el estado de salud. 3- Realizar limpieza y desinfección al puesto de trabajo, así como a los ins- trumentos y equipos de trabajo antes de iniciar las actividades laborales. 4- Como parte del autocuidado, no compartir los implementos de trabajo y de uso personal. 07

5- Durante el desarrollo de sus actividades labora- SECRETARÍA les, mantener de manera obligatoria el distancia- ADMINISTRATIVA miento mínimo de 2Mts, así como en auditorios, salas de juntas, comedor, emisora, oficinas de di- 08 rectores, oficinas de secretarios, pasillos, etc. 6- No usar joyas. 7- Realizar el lavado de manos mínimo cada hora utilizando el protocolo recomendado por la OMS, cuando tome objetos y/o herramientas que no son de su propiedad, y antes y después de consumir cualquier alimento. 8- Al finalizar sus labores realizar la limpieza y des- infección final de las herramientas y puestos de tra- bajo. Al llegar a su vivienda, también realizar los protocolos de limpieza y desinfección. 9- El ingreso de usuarios y visitantes a las diferentes dependencias de la Gobernación de Risaralda está restringido, por favor informar si ven a alguna perso- na deambulando por los pasillos y áreas comunes sin autorización.

CANALES DE ATENCIÓN SECRETARÍA ADMINISTRATIVA La Gobernación del Departamento de Risaralda debe constituir las medidas que Canales de sean necesarias para crear un ambiente pro- Atención picio y adecuado para que los ciudadanos se sientan bien atendidos y confíen en su ges- Virtual tión, y son los medios por los cuales los ciuda- Telefónico danos interactuan con la administración Pú- Ventanilla única blica para solicitar trámites y servicios, solicitar Presencial información o cualquier otro tipo de solicitud. Todos los servidores públicos, ya sean de ca- rrera administrativa, libre nombramiento o contratista que en sus actividades este la atención al ciudadano debe tener en cuenta los lineamientos que en este protocolo se en- cuentran. El proceso de atención al ciudadano en la Gobernación del Departamentode Risaralda se estructura bajo cuatro canales de atención: 09

Virtual: Este canal integra SECRETARÍA todos los medios de servicio al ADMINISTRATIVA ciudadano que se prestan a través de tecnologías de infor- RECOMENDACIONES PARA mación y comunicaciones PRESTAR UN MEJOR SERVICIO como correo electrónico, pagina web Institucional y 1. Cumpla el horario de redes sociales y APPS. trabajo. Ventanilla única o Presencial: 2. Evite hacer esperar al Es el espacio físico en el que ciudadano sin necesidad. los ciudadanos interactúan de forma personalizada con el fin 3. Evite interrumpir mientras de tramitar sus PQRS. La ofici- él está hablando. na de correspondencia y las demás oficinas que tiene la 4. Utilice un lenguaje claro, entidad para el servicio delos respetuoso y sencillo. ciudadanos. 5. Evite bajo toda circuns- Telefónica: Es un mecanismo tancia recibir pagos por de telecomunicaciones que algún servicio que se permite la interacción en preste. tiempo real entre el servidor público y el ciudadano. 6. Asegúrese que el ciuda- dano haya entendido su respuesta. 10

SECRETARÍA ADMINISTRATIVA RECOMENDACIONES PARA ATENDER PERSONAS ALTERADAS 1. Escuche con atención al ciudadano. 2. No le recrimine su comportamiento. 3. Evite sonreír. 4. Mantenga una actitud cordial y res- petuosa mirando siempre al ciuda- dano a los ojos, no se muestre agresivo ni en su actitud ni con sus palabras. 5. Cuide su tono de voz. 6. Muestre empatía. 7. No tome la situación de forma personal. 8. Proporcione varias alternativas. 9. Valore el tiempo de la persona. 10. No responda agresivamente. 11

SECRETARÍA ADMINISTRATIVA CONDICIONES PARA UN BUEN SERVICIO Procure ser siempre Amable Lo primero que se debe hacer para brindar un buen servicio al ciudadano es ser amable, cortes y cordial en todo momento. Salude al ciudadano, de preferencia con una sonrisa y, en caso de tratarse de un ciudadano frecuente, por su nombre; atiéndalo con cortesía y cordialidad cui- dando de mantener en todo momento contacto visual y una adecuada entona- ción; y una vez que lo haya atendido pre- gunte si puede ayudarlo en algo más o dele las gracias por su visita, y despídase con un hasta pronto. 12

Atienda con rapidez SECRETARÍA ADMINISTRATIVA Los ciudadanos cada vez tienen menos tiempo, de Los términos para dar solución a las diferentes solicitudes son: Peticio- nada sirve atenderlos con nes: 15 días. Quejas, Reclamos, Denuncias: 10 días. Sugerencias: 30 amabilidad y actitud si se días. Las preguntas, quejas o reclamos se responderán en los térmi- hacen esperar demasiado nos legales, teniendo en cuenta la Constitución Nacional y las leyes para atenderlos, se debe para temas de trazabilidad se utilizarán el Sistema de Administración tener en cuenta además Integral de Archivo SAIA. que la entidad atiende per- Toda petición debe ser respetuosa so pena de rechazo. Solo cuando no sonas que vienen de otros se comprenda la finalidad u objeto de la petición, esta se devolverá al Municipios y en ocasiones interesado para que la corrija o aclare dentro de los diez (10) días de otras ciudades. siguientes. En caso de no corregirse o aclararse, se archivará la petición. Cuando no fuere posible resolver la petición en los plazos aquí señala- Resuelva las dos, la entidad debe informar esta circunstancia al ciudadano antes del quejas o reclamos vencimiento del término señalado en la ley, enunciando los motivos de la demora y señalando a la vez el plazo en que se resolverá o dará Atienda y resuelva con respuesta. amabilidad, actitud amable Si la Entidad no es la competente, se informará por escrito al interesado y rapidez toda queja o re- dentro de los cinco (5) días siguientes al de la recepción. Dentro del clamo que tenga el ciuda- término señalado remitirá la petición al competente y enviará copia del dano. oficio remisorio al peticionario o en caso de no existir funcionario com- petente así se lo comunicará. Las Secretarías deberán enviar una respuesta al domicilio o correo elec- trónico sugerido por el ciudadano, dicha respuesta se deberá dar a través del SAIA para que quede incorporada en el reporte de PQRSD al cual tienen acceso el Despacho del Gobernador y la Oficina Asesora de Control Interno. Se realizarán encuestas, con el fin de medir la satisfacción de los Usua- rios frente a los servicios que presta la Gobernación del Departamento de Risaralda. 13

Ofrecer un ambiente agradable SECRETARÍA ADMINISTRATIVA Un ambiente agradable hace que el ciuda- dano se sienta a gusto y que su paso por la Ofrecer Higiene entidad se haga más interesante. Sea ami- gable, trate al ciudadano en todo momento • El puesto de trabajo debe mante- con amabilidad, cortesía y cordialidad. nerlo en perfecto orden y aseo según lo establecido en el pro- grama de inspecciones de se- guridad y salud en el trabajo. • Los bolsos y demás elementos personales deben ser guarda- dos fuera de la vista del ciuda- dano. • No se deben tener elementos distractores tales como radios, revistas, fotos, adornos y juegos en el puesto de trabajo. 14

SECRETARÍA ADMINISTRATIVA • No debe fijar carteles ni ningún tipo • Evite consumir alimentos en los puestos de papeles, afiches u objetos en las de trabajo. paredes ni en los módulos. • Evite tener alimentos en los cajones sin la • No se debe fijar adhesivos ni pegar debida protección, la conservación de adornos en el monitor. estos alimentos en los puestos de traba- jo, atrae no sólo insectos, sino roedores. • Mantener sólo lo necesario para su labor en el escritorio. Ofrecer Servicios Adicionales • Los documentos deben ser archiva- Ofrecer servicios adicionales le permite dos lo antes posible, cuando se al ciudadano que pueda sentirse muy trate de un archivo temporal. bien atendido y enterarse de los otros servicios que se prestan y que pueda • No dejar elementos tirados o fuera necesitar en otra ocasión. Por ejemplo, de lugar. Practique “cada cosa en su los canales por los cuales pueden radi- lugar y un lugar para cada cosa”. car los PQRS las consultas o los servi- cios que ofrecemos en línea y los dife- • Los esferos, cosedora, entre otros, rentes programas que ofrece la entidad deben ser revisados diariamente en sus diferentes secretarias. antes de iniciar su labor y contar con el soporte o cargue oportuno. 15

SECRETARÍA ADMINISTRATIVA PROTOCOLO DE ATENCIÓN PRESENCIAL Este es el canal de aten- CICLO DE ATENCIÓN PRESENCIAL ción que tiene la entidad para interactuar con el 01. Ingresa a ciudadano de forma la entidad personal con el fin de solicitar alguno de los Interactua servicios que ofrece la 02. con el vigilante Gobernación del Depar- tamento de Risaralda. Es atendido por 03. Atencion al ususario 16 04. Recibe la atención en la dependencia

SECRETARÍA ADMINISTRATIVA Recomendaciones generales para personas que atienden público 1. Hacer contacto visual con el ciuda- Presentación Personal: La dano desde el momento que ingresa a la entidad. presentación personal influye en la percepción que se va a llevar el 2. Saludar de inmediato, sin esperar ciudadano de la entidad y del que él sea quien salude primero de servidor público, el carnet debe una manera muy cordial. estar visible. 3. Dar al ciudadano completa y exclusi- Comportamiento: procure va atención. no comer en el puesto de trabajo 4. Cumplir con el horario de trabajo, si masticar chicle o realizar activi- es posible estar 15 minutos antes dades como maquillarse las uñas con el fin de organizar que todo esté o el rostro, chatear o hablar con bien ubicado. algún compañero en el momento de la atención, (si no es necesario 5. Permanecer en el puesto de trabajo, hasta completar la atención soli- si por algún motivo se debe retirar, citada) esto indispone al ciudada- deje a algún compañero encargado no, le hace percibir que sus nece- durante su ausencia. sidades no son importantes. 17

Actitud: Según la Real Academia Española, la actitud es la disposición de ánimo de una persona, expresada mediante diferentes formas como la postura corporal, el tono de voz o los gestos. En razón a que el servicio tiene relación con la postura corporal, los servidores públicos que atienden a los ciudadanos además de tener una actitud de servicio, deben siempre estar en perfecta posición con una alineación corpo- ral adecuada de la columna vertebral, es decir erguido y con la espala recta. Ya que la postura refleja lo que siente y piensa. La voz y el Lenguaje: entendido lenguaje como la capa- cidad de los seres humanos para comunicarse por medios lingüísticos se recomienda, vocalizar de manera clara y utili- zando un lenguaje acorde, utilice un tono de voz suave para que la información que está entregando al ciudadano sea comprensible. Puesto de Trabajo: El cuidado que se tenga en mantener el puesto de trabajo tienen un impacto inmediato en el ciuda- dano, si se tiene con papeles en todo lado y con elementos que nada tienen que hacer ahí darán sensación de desorden ante el ciudadano. Otras Sedes: Como nuestra entidad cuenta con otras sedes, debe saber la dirección exacta de cada una para pro- porcionar información al ciudadano. 18

RECOMENDACIONES SECRETARÍA ADMINISTRATIVA PARA GUARDAS DE SEGURIDAD 1. Los guardas de seguridad deben tener la puerta abierta (conforme al horario) y recibir al ciudadano con una actitud amable y una sonrisa. 2. Saludar diciendo: Buenos días o buenas tardes. 3. Deben revisar los maletines o paquetes, informando al ciu- dadano que se debe hacer este procedimiento por la seguri- dad de todos. 4. Informar al ciudadano a que ventanilla o piso debe dirigirse para información o trámite que viene a realizar en la entidad. 5. Despedirse del ciudadano o funcionario con una sonrisa y un “Hasta luego”, que tenga buen día”. 6. Prestar personalmente el servicio con responsabilidad, efi- ciencia, capacidad y diligencia. En el lugar, horarios y forma que se determinen en las disposiciones reglamentarias co- rrespondientes. 7. Observar en sus funciones o fuera de ellas, una conducta que no afecte ni ofenda la moral y las buenas costumbres. 8. Mantener el orden en su puesto de trabajo. 19

SECRETARÍA ADMINISTRATIVA ATENCIÓN PREFERENCIAL Es la atención que se debe prestar Todo servidor público debe a las personas que por su situa- tener en cuenta lo siguiente: ción física o sensorial requieren una atención preferente tales 1. Dar todas las explicaciones que re- como; mujeres embarazadas, quiera el ciudadano y de requerirlo niños, niñas y adolescentes, adul- darle por escrito la información. tos mayores, personas en condi- ción de discapacidad y personas 2. Atender de manera especial su con- de talla baja. dición de discapacidad o vulnerabili- dad atendiendo de manera excelente y sobre todo ofreciendo un servicio oportuno y eficaz. 3. Mirar al ciudadano con naturalidad y no hacer ni decir nada que le incomo- de como risas burlonas, miradas de doble sentido o comentarios impru- dentes. 20

Atención adultos mayores y mujeres SECRETARÍA embarazadas ADMINISTRATIVA Todos los servidores públicos que desarrollan discapacidad visual se le debe in- su actividad en atención al ciudadano deben formar en forma clara lo referente tener especial consideración con los adultos a su solicitud. mayores y las mujeres embarazadas propor- cionando un servicio ágil y oportuno. En caso de que la discapacidad sea auditiva evite taparse la boca Atención a Niños y Adolescentes para que el ciudadano pueda leer sus labios. (En la Gobernación del Los niños y adolescentes pueden presentar Departamento de Risaralda se peticiones directamente para lo cual el servi- tiene una funcionaria que es la dor público debe utilizar un lenguaje claro y encargada de prestar esta aten- acorde con la edad y una solución adecuada ción personalizada, desplazándo- para la solicitud que requieren. se con la persona hasta la secre- taria que requiera el ciudadano Atención a personas en condición de realizar el trámite) que se encuen- discapacidad, con alguna discapaci- tra ubicada en el punto de aten- ción al ciudadano ubicado en el dad visual, auditiva no oyente. primer piso de la entidad Lo primero que debe hacer el servidor público es identificar el tipo de dis- capacidad y proporcionarle lo necesario, en caso de que sea 21

SECRETARÍA ADMINISTRATIVA Atención a personas con discapacidad física o motora o personas de talla baja. Si la persona está en silla de ruedas, ubicarse frente a ella a una distancia mínima de un metro que pueda ver su rostro mientras solicita el servicio que requiere, para las personas de talla baja, busque la forma de que el interlocutor quede ubi- cado de manera tal que pueda sostener una adecuada conversación, el funciona- rio debe ubicarse de forma que el ciudadano pueda verlo y escuchar la inquietud que tenga. Atención a personas en situación de vulnerabilidad Se consideran personas en situación de vulnerabilidad a las víctimas de la violen- cia, a los desplazados y a las personas en situación de pobreza extrema. Con el fin de evitar mayores traumas y victimizar a estas personas deben incorpo- rarse al modelo de servicio actitudes que reconozcan su derecho a la atención y asistencia humanitaria le corresponde al servidor público: Escuchar atentamente y orientar sin mostrar prevención hacia el interlocu- tor y orientarla hacia la secretaria que desea hacer su requerimiento, en el caso de la Gobernación de Risaralda son las encargadas de dicha atención. Secretaria de Gobierno, Secretaria de Desarrollo Social y Secretaria de Salud. 22

SECRETARÍA ADMINISTRATIVA PROTOCOLO DE ATENCIÓN TELEFÓNICA Este es el medio por el cual el ciudadano Recomendaciones para puede solicitar información de los programas personas que prestan y proyectos que la Gobernación de Risaralda ofrece o para solicitar cualquier otro trámite. atención telefónica 1. Saber usar todas las funciones del teléfono. 2. Disponer de información actualiza- da de los trámites y servicios que ofrece la Gobernación de Risaralda. 3. Disponer de un listado con las di- recciones de las otras dependen- cias de la Gobernación de Risaralda que no funcionan en el edificio. 23

4. Evitar hablar con terceros mientras SECRETARÍA atiende al ciudadano. ADMINISTRATIVA 5. Usar un volumen de voz adecuado de ¿Cómo contestar tal manera que el ciudadano escuche en la Gobernación adecuadamente la información. del Departamento de Risaralda? 6. Escuchar atentamente, tomando nota de ser necesario. Gobernación de Risaralda “Sentimiento de Todos” 7. Esperar sin interrumpir, a que el ciuda- Buenos días dano termine de hacer la solicitud re- querida. Le habla… 8. Explicar al ciudadano porque debe ¿Con quién tengo el gusto? poner la llamada en espera y cuánto tiempo demorara en ser atendido. ¿En qué le puedo ayudar? 9. Verificar que al ciudadano le quedo 24 clara la información que le dio y pre- guntar si le puede ayudar en algo más. 10. Despedirse amablemente, llamándo- lo por su nombre.

SECRETARÍA ADMINISTRATIVA PROTOCOLO DE ATENCIÓN VIRTUAL CORREO ELECTRÓNICO El servidor público es respon- sable del uso del correo insti- tucional por esta razón no debe permitirles a terceros acceder a él no debe usarse para temas personales, ni para enviar cadenas o distri- buir mensajes con contenidos que puedan afectar a la Go- bernación de Risaralda. 25

Cómo contestar un correo electrónico: 1. Defina el tema del correo con un len- 6. Utilice versiones muy fáciles de abrir guaje muy sencillo en el asunto, con el en los diferentes documentos adjun- fin que el ciudadano lo pueda enten- tos que deba enviar al ciudadano, fa- der con facilidad. cilitando así que él los pueda visuali- zar con facilidad 2. Seleccione bien los correos de las personas que deben de estar entera- 7. Asegúrese que al final del oficio apa- dos de esta información, ejemplo rece sus datos completos para que el cuando es una queja a una EPS, con ciudadano pueda contactarse con copia a las entidades encargadas o usted si fuera necesario. que tienen que ver con el asunto. 8. Asegúrese de guardar todas las evi- 3. Debe empezar a redactar escribiendo dencias de los correos enviados res- al ciudadano con respecto a solicitud pondiendo cualquier solicitud del enviada por usted… ciudadano. 4. Sea muy sencillo y concreto a la hora 9. Todos los correos electrónicos insti- de escribir para que el ciudadano tucionales, deben de remitirlos a la tenga mayor claridad de su respuesta. siguiente dirección; 5. Responda cada pregunta del ciudada- [email protected] con no en forma clara, proporcionando la el fin de radicarlos en la herramienta mayor claridad posible. SAIA y garantizar su trazabilidad. 26

PROTOCOLO DE SECRETARÍA ATENCIÓN POR ADMINISTRATIVA CORRESPONDENCIA O VENTANILLA ÚNICA Por este canal los ciudada- nos pueden comunicarse con la entidad de forma es- crita para solicitar algún trámite o cualquier otra in- formación que sea requeri- da, Solamente los funcio- narios que trabajan en esta dependencia están autori- zados para recibir la corres- pondencia que traen los ciudadanos a la Goberna- ción de Risaralda. 27

Las comunicaciones oficiales se reciben únicamente en la Ventanilla Única, ubi- cada en el primer piso de la Goberna- ción, contiguo al Cajero Automático, cuando no tiene firma de remitente se considera anónimo y no se registra, pero se envía a la Secretaria respectiva que decidirá el proceso a seguir. Se nu- meran, se registran, se escanea el oficio remisorio, y se envían por la herramienta SAIA, a los enlaces de cada Secretaria, los anexos se remiten en físico a la de- pendencia; si la comunicación no es de su competencia, este debe direccionar- lo a la Institución correspondiente e in- formar al remitente sobre este trámite. Igualmente, si el documento es para otra dependencia de la Administración deberá ser re direccionarlo a la depen- dencia responsable de su trámite o de- volverlo a la Ventanilla Única. (Ver políti- cas de operación SAIA en el Proceso de Atención al Ciudadano). 28

Protocolo de Servicio al Ciudadano GOBERNACIÓN DE RISARALDA ¡Sentimiento de Todos! Don Servicial SECRETARÍA ADMINISTRATIVA