Manual Housekeeping | ES

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manual Housekeeping ÍNDICE 3 5 ERES MANAGER DE htophotels 10 GESTIÓN DE PERSONAL EN HOUSEKEEPING 14 LIMPIEZA Y CALIDAD EN HOUSEKEEPING 15 PEDIDOS E INVENTARIOS 16 LAVANDERÍA & LENCERÍA 17 IRRENUNCIABLES DE SERVICIO EN HOUSEKEEPING 18 AUDITORÍAS TU ROL COMO LÍDER DEL DEPARTAMENTO

s mana manual Housekeepinghtopho ERES MANAGER DE htophotels Como Manager dentro del área de Housekeeping, contamos contigo para que nos ayudes a mantener y mejorar la excelente gestión del departamento. Eres parte del equipo directivo del hotel y tu posición es totalmente clave para nosotros. Lo primero que debes tener muy claro es la normativa (tanto a nivel de gestión como de calidad) que debe guiar tu día a día y que podrás encontrar en el Manual de Bienvenida Corporativo, el Manual de Management de Housekeeping y el Manual de instrucciones de servicio de Housekeeping. En estos tres manuales dispones de toda la información que debes aprender e integrar para cumplir con tus objetivos, no sólo como Manager de Housekeeping, sino también como directivo del hotel, y esperamos que seas consciente de la importancia y relevancia que tiene que asegures su cumplimiento al 100%. Antes de entrar de lleno en este manual de Housekeeping, queremos concretarte dos responsabilidades que como Manager de htophotels esperamos de ti en todo momento: Siempre y en todo momento, eres y debes ser un referente para todos tus compañeros, siendo ejemplo constante de todos los comportamientos y actitudes que exigimos a los equipos. Más adelante hablaremos sobre liderazgo, pero este punto es tan esencial que queremos que quede muy claro y lo integres desde ya. No podemos pedir ni exigir nada a los equipos que los Managers del hotel no cumplan, así que esto es lo primero que te exigimos: Ser ejemplo y referente. La innovación y la mejora continua son esenciales en el mundo actual, en nuestro sector y como no, en nuestra compañía. Así que como Manager de htophotels, esperamos que te enfoques en ese camino y que no te limites simplemente a “ejecutar o cumplir” con lo que esperamos de tu posición, sino que propongas, que tengas iniciativa y que siempre tengas una mentalidad curiosa y de mejora continua. Es decir, que aportes valor de forma constante. ger de 3 tels ere

manual Housekeeping Como responsable del departamento de Para conseguirlos tendrás que formar, Housekeeping eres responsable de hacer seguimiento y asegurar el trabajo planificar, organizar, dirigir y controlar las en equipo. No pierdas el foco en el día a actividades realizadas en las día y, como te acabamos de comentar, sé habitaciones, áreas públicas y lencería - capaz de mirar a largo plazo, ya que es la área de lavado (si la hay en tu hotel), única forma con la que contamos, no sólo velando por la limpieza, preparación, para mantenernos como estamos sino conservación y contenido de las para avanzar juntos como empresa. instalaciones (mobiliario, enseres, lencería, elementos decorativos, cortinas, Queremos que en todo momento sepas maquinaria, etc.) y optimizan-do, en todo que cuentas con el apoyo de la Dirección momento, los recursos materiales y de tu hotel, con el de la Gobernanta humanos de los que se dispone para Corporativa y con el de resto de ofrecer la mejor calidad de servicio y compañeros, tanto del hotel como de la atención al cliente. central, que trabajarán a tu lado y te ayudarán siempre y en todo momento. Tus OBJETIVOS principales son: • Asegurar la limpieza de las habitacio- nes para las entradas y posibles ventas, dimensionando el personal a la ocupación y ratio de habitaciones fijado. • Asegurar la limpieza de las zonas comunes, de acuerdo con la actividad del hotel. • Asegurar la satisfacción de los clientes haciendo cumplir los estándares y SOP definidos en htophotels, tanto de limpieza como de servicio. • Asegurar la satisfacción de los clientes haciendo cumplir los estándares y SOP definidos en htophotels, tanto de limpieza como de servicio. • Cumplir con los costes en materia de materiales, amenities, productos, etc. para asegurar la rentabilidad del departamento. • Cuidar de tu equipo, favoreciendo e impulsando el buen clima laboral y motivando a cada colaborador para su crecimiento y desarrollo dentro de la compañía. 4

manual Housekeeping GESTIÓN DE PERSONAL EN HOUSEKEEPING Como Gobernante/a y/o responsable Es un momento ideal para comunicar directo del departamento de áreas de mejora y puntos débiles, pero Housekeeping, reportarás a la Dirección también para felicitar, animar y motivar o a la Subdirección del hotel pero no para comenzar el día con la mejor olvides que tu colaboración y comunica- predisposición posible. Además, ción con el resto de departamentos del aprovecha este momento para revisar hotel debe ser constante, ya que la estándares de uniformidad e imagen información debe fluir siempre en todos porque ten siempre presente que tu los niveles y direcciones para asegurar la equipo es el tu fiel reflejo. excelente operativa del hotel. ¡Aprovecha el momento y contagia tus ganas y energía! LA COMUNICACIÓN INTERNA El briefing con el equipo de pisos se Tener una buena comunicación inter e realizará todos los días y debe estar intra departamental es esencial para el presente todo el equipo. Trata de buen funcionamiento de la operativa y realizarlo en la hora en la que esté la como responsable de Housekeeping mayoría de personal, pero si hay personas tienes que estar en comunicación diaria que se incorporan en otro horario, no te con tres departamentos esenciales: La olvides de ellas y hazles también el Dirección y/o Subdirección del Hotel, el briefing. departamento de Recepción y el departamento de Mantenimiento. Es tu Pizarra / Corcho obligación asegurar una comunicación Usa este panel informativo, ubicado en el fluida con ellos para que la información despacho de la Gobernanta para reunir se transmita y para que cualquier información importante para todo el incidencia y/o problema se gestione de departamento, como turno y horarios, manera eficaz. Además, debes asegurar seguimiento de objetivos, comentarios de también diariamente la comunicación los clientes, información general del hotel constante con tu equipo; es decir, con como horarios de servicios, etc. subgobernantas, camareras de pisos y áreas y valets. Y para ello, debes contar Aprovecha el momento siempre con las siguientes herramientas: y contagia tus ganas Briefing y energía! Transmite al equipo datos la situación del hotel como la ocupación del día, los huéspedes VIP llegando y los que están alojados, incidencias de limpieza y, en general, si hay alguna peculiaridad de la operativa que afecte al equipo. 54

manual Housekeeping PREVISIÓN DE PERSONAL En esta época en la que el personal para contratar es tan escaso, las previsiones Contar con una previsión de personal es toman una importancia aún más relevante indispensable para poder detectar las para conocer con antelación las necesidades de contratación y, sobre necesidades de contratación. La previsión todo, no provocar faltas de personal que que hagas deberás pasarla a la Dirección repercutan directamente en la satisfac- del hotel, quien la trasladará al formato ción de los clientes y en los empleados. corporativo y ahí se irá analizando si se cumple con el objetivo de ratio. El Para saber las personas necesarias para principal objetivo es dimensionar el limpiar las habitaciones que tienes personal diariamente a la ocupación del previstas, debes hacer cálculos en base al hotel y para ello hay que usar todas las ratio de habitaciones para camareras de herramientas posibles como mover o pisos. En Housekeeping se establece un cambiar fiestas, pagar o devolver fiestas, ratio de habitaciones por camarera, es etc. decir, un número de habitaciones que las camareras tienen que limpiar Si un día baja el ratio de habitaciones, diariamente. En las responsabilidades de otro día tiene que ser más alto para poder la Gobernanta, está que eso se cumpla. compensar a nivel de gasto, ¡Tenlo muy Cada hotel tiene un ratio de habitaciones en cuenta! Siempre que tengamos por camarera que dependerá de previsto que nos sobre alguien, la aspectos como la categoría del hotel, la Dirección tiene que ser conocedora y marca bajo la que se agrupa, la tarifa tener destinado un trabajo concreto para media y los resultados en general que realizar (pueden ser habitaciones sucias tenga que cumplir el hotel. Durante el de arrastre, trabajos a fondo en mes, el ratio puede fluctuar debido a las habitaciones o en zonas nobles, etc.). subidas y bajadas de ocupación pero lo que tienes que conseguir es que al final del mes, el ratio medio de habitaciones se haya cumplido. La falta de planificación genera malestar en el equipo ya que se intuye una mala organización y, en estas situaciones, podemos correr el riesgo de sobrecargar al personal. También puede ocurrir a la inversa y que no haya suficiente trabajo para las personas que tenemos trabajando, lo que puede causar desmotivación además, claro está, de subirnos el ratio de personal y, por lo tanto, los costes. 6

manual Housekeeping LA SUPERVISIÓN Y FORMACIÓN Se deberían revisar todas las llegadas del día y, a parte, un margen de habitaciones En el departamento de Housekeeping, los listas para la venta en caso de que el conceptos de formación y supervisión hotel no esté lleno van de la mano. Cada día es una *Ver SOP Supervisión de Habitación oportunidad nueva para dar formación continua al personal y supervisar, además, el trabajo para detectar áreas de mejora y así poder seguir formando. Es importante que dediques parte de tu tiempo a este cometido ya que parte del éxito de ofrecer un servicio de calidad será consecuencia de que este proceso se haga correctamente. Como recomendación… ASIGNACIÓN DE TAREAS Intenta darle a cada persona del equipo un propósito dentro de él y pequeñas La asignación de limpieza de habitaciones tareas y/o responsabilidades. Hacer debe hacerse siempre en base al ratio independiente al equipo en pequeñas que tienes establecido para las camareras tareas no sólo les agrega un plus de de pisos en tu hotel. Aquí no hay duda, ya motivación sino que te permite ganar hemos hablado del ratio hace un tiempo para dedicar a tareas que momento, así que ahora ya sabes que una requieran más de tu atención. Recuerda de tus funciones para asegurar la que a diferencia de otros departamentos rentabilidad de tu departamento es donde el empleado genera una atención asegurar el cumplimiento del ratio de muy directa al cliente, en Housekeeping, habitaciones en la mayoría de los casos, supervisas “la *Ver SOP Asignación de habitaciones preparación del producto en sí” y por lo tanto, mientras revisas las instalaciones Para la asignación de otras tareas de en general, estás supervisando el trabajo limpieza diferentes a la limpieza rutinaria de un componente de tu equipo. de habitaciones de cliente o de salida, ten presente: Llega al hotel a primera hora y date una vuelta revisando la recepción, los baños Siempre que asignes un trabajo, y, en general, todas las zonas comunes. asegúrate que conoces en profundidad Es una vuelta rápida pero te permite que, cómo se realiza dicho trabajo en cuanto si encuentras algo que no está bien, a técnica y al tiempo que se debe puedas solucionarlo antes de que los emplear. Es esencial asignarle a cada clientes bajen a desayunar. Durante el colaborador el trabajo adecuado al resto del día, hay que seguir revisando tiempo que tiene para realizarlo. todo porque, aunque las habitaciones son muy importantes, el resto del hotel sigue con actividad y es nuestra responsabilidad supervisar toda la limpieza del hotel. 7

manual Housekeeping Si estás asignando un trabajo a una LA FIGURA DEL VALET persona que nunca antes lo ha hecho, comienza el trabajo con ella para El Valet es una posición fundamental en mostrarle cómo se hace y asegurar que el departamento de Housekeeping ya que se ejecuta correctamente. El no hacerlo puede ayudar enormemente en que las puede derivar en dañar superficies y/o camareras tengan más tiempo para que se ejecute mal el trabajo, teniendo limpiar habitaciones que, al final, es de lo que volver a repetirlo. En esta situación, que se trata. El Valet es la persona estaríamos incrementando el coste que encargada de la preparación del material tiene hacer ese trabajo. para las camareras, de la gestión de los objetos prestados (cunas, camas Si has asignado un trabajo a una supletorias, minibares, etc.) y del correcto persona que ya lo ha hecho alguna vez, orden de los office. supervisa el trabajo cuando esté al 50% Dependiendo del hotel, puede hacer unas de la realización para asegurar que se tareas u otras, pero como Gobernanta está haciendo correctamente. Así, debes conocer en profundidad su día a tendrás tiempo de hacer alguna día para poder adaptarle el trabajo al apreciación o corrección en caso tiempo que tiene. necesario. LA FIGURA DE LA SUBGOBERNANTA Siempre que vayas a realizar una operación de limpieza dentro del hotel, La Subgobernanta debe ser tu apoyo y piensa en término de horas y, por lo una extensión tuya. Es un/a profesional tanto, en el coste que tiene la realización que debe tener conocimientos y de ese trabajo. Esto te ayudará cuando capacidades similares a los tuyos. tengas que asignar tareas ya que debes Fórmala para que sepa gestionar de tener en cuenta que las horas de una forma autónoma el hotel como lo harías persona y las de otra puede ser que no tú, comparte con ella las problemáticas y tengan el mismo coste y, por lo tanto, explícale cómo las resuelves. Rétala a que deberás asignar correctamente según la tome la batuta para que el día que esté complejidad de la tarea el recurso sola, se sienta cómoda y pueda afrontar correspondiente. cualquier incidencia que se le ponga por delante. A más coste por hora mayor valor Es muy importante mantener a nuestras añadido debe tener el trabajo que se subgobernantas motivadas para que está realizando, porque si no, estamos aporten su granito de arena a la mejora siendo poco eficientes en la gestión de de las operaciones de Housekeeping. nuestro personal. Recuerda siempre que rodearse de los mejores ayuda con el trabajo y lo hace más fácil todo. Así que no dudes en traspasarle todo el conocimiento posible e implicarla al máximo en todas las tareas. ¡Asegura el éxito del departamento! 8



manual Housekeeping LIMPIEZA Y CALIDAD EN HOUSEKEEPING El departamento de Housekeeping está Implanta la técnica de las 5’s en todos los distribuido por todo el hotel puesto que espacios para asegurar que estén siempre trabaja a diario en todas las instalaciones. limpios y ordenados: En todos nuestros hoteles tenemos “un punto de encuentro” del equipo que es Eliminar - Ordenar donde la Gobernanta tiene su puesto de Limpiar - Estandarizar trabajo pero además, en cada planta del hotel, hay un office para así facilitar las Mantener tareas de camareras de pisos, áreas y valets. El orden y la limpieza deben estar ELIMINA presentes en todos los espacios y todos Desecha todo lo que no sirve, esté roto o somos responsables de asegurarlo. sea innecesario. ¿Qué básicos de orden y limpieza debes ORDENA asegurar en tu equipo de Housekeeping? Organiza todo de una forma lógica y conforme al uso que se le da. Por CAMARERAS ejemplo, algo que se use una vez al año, Mantener los carros en perfecto puedes colocarlo en un almacén más estado de limpieza y orden lejano o menos accesible. No acumular enseres que no sean útiles para tu trabajo LIMPIA Mantener el orden y la limpieza del Una vez se han realizado los dos primeros office pasos, limpiamos. Cubos, fregonas, recogedores y mopas, limpios y en perfecto estado ESTANDARIZA Es momento de etiquetar y señalizar de VALETS forma que quede estandarizada la nueva Reponer el material de los carros para gestión. El objetivo es que cualquier el sucesivo turno persona sepa dónde está todo sin tener Mantener el orden y la limpieza del que preguntar a nadie. office y almacenes No dejar que la ropa sucia sobresalga MENTÉN de las carpantas, ni que esté en el Asegura que se mantenga en el tiempo el suelo trabajo de orden, limpieza y estandarización que hemos realizado. *Ver SOP Carro de Limpieza 140

manual Housekeeping PLANES DE LIMPIEZA Para ello, hay varios factores en juego: limpieza, orden, estado de los textiles htophotels cuenta con planes de y muebles. Todo ha de estar impecable limpieza/higiene para todas las áreas y se debe ofrecer siempre la máxima a limpiar de todos los hoteles. pulcritud y limpieza. Estos planes de limpieza han sido diseñados en colaboración con nuestros Los planes de higiene tienen que estar proveedores de productos químicos, ubicados en los office y lugar de trabajo de acuerdo con las características de las de la Gobernanta, que es el punto de superficies a limpiar y nuestros métodos encuentro de todo el personal. de limpieza. *Ver SOP Limpieza Habitación *Ver Plan de Limpieza Ecolab *Ver Plan de Limpieza Proquimia Debes tener en cuenta que en cada hotel hay un proveedor oficial de productos SUPERVISIÓN Y FORMACIÓN químicos. Es el único que puede abastecernos de productos químicos En ellos se define no sólo el tipo de para la realización de todas las tareas producto a utilizar, sino el formato, de limpieza. dosificación y forma de aplicación y herramienta. FICHAS TÉCNICAS Y DE SEGURIDAD Nuestra función, con respecto a este Hay que tener visibles las fichas técnicas tema, es que este plan de limpieza se y de seguridad en las áreas donde haya respete. En caso de incidencia de un productos químicos, tanto en producto o que surja una nueva dosificación, como en formatos listos necesidad, lo deberás comunicar a la para usar. Las fichas técnicas no sólo Gobernanta corporativa. aportan los datos sobre el modo de empleo, dosificación, seguridad, En las revisiones diarias con nuestro almacenamiento y formato, sino que, equipo nos aseguraremos de que los además, nos indican las recomendaciones materiales de limpieza están en buen en primeros auxilios y todo lo relaciona- estado y que todas las tareas de limpieza do a la seguridad del producto en su uso. se ejecutan según los SOP definidos. La primera impresión del huésped sobre su habitación en términos de limpieza y acondicionamiento es la única que cuenta y la definitiva, y juega un papel fundamental en la satisfacción. Una vez ha entrado en su habitación asignada, “ya no hay marcha atrás”. El huésped debe tener la impresión de que todo está nuevo; lo que explicamos con la sensación de “estrenar la habitación” y que “nadie ha ocupado esa habitación antes”. 11

manual Housekeeping LA LIMPIEZA EN LAS ZONAS COMUNES MANTENIMIENTO: ESTADO DEL HOTEL La decoración y distribución del Tan importante es para Housekeeping la mobiliario debe mantenerse igual a las calidad de la limpieza como el estado de directrices marcadas por la Dirección, no mantenimiento del hotel. Y ya no habla- pudiéndose modificar la posición del mos de reformas ni inversiones, sino del mobiliario sin previa autorización de la hecho de que las instalaciones que Dirección. Las zonas comunes son lugar tenemos estén siempre en condiciones de paso para nuestros clientes y por ello adecuadas. No cabe decir que algo es muy importante asegurar y mantener correctamente limpio pero que esté roto, la limpieza de las instalaciones en deteriorado o que presente cualquier perfecto estado de limpieza. otro tipo de incidencia, invalida en cierta Por ello ten siempre presente estos forma el estado de limpieza. imprescindibles: Para gestionar todo el proceso de Mantener el office limpio y ordenado mantenimiento, en algunos de nuestros hoteles contamos con la aplicación HUB Tener todo el material recogido y Building y en otros contamos con los presentable de cara al cliente libros de mantenimiento. El departamen- to de Housekeeping es crucial en la Asegurar que no hay huellas en zonas detección de averías ya que es un visibles como cristales, ascensores, departamento que trabaja a lo largo y espejos, etc., y que el perfume de los ancho de todo el hotel y accede a las baños esté siempre operativo habitaciones todos los días. Por ello, es vital que transmitas al equipo Revisar las tapicerías, las papeleras y esta responsabilidad ya que nuestros moquetas compañeros de mantenimiento no podrán realizar un buen trabajo si no Asegurar que se repasa el polvo de los tienen las incidencias reportadas. estantes, rejillas, extintores y mobiliario *En caso de que en tu hotel trabajes con la APP de HUB Building, deberás trabajar con el Asegurar que se repasan los baños y smartphone en todo momento. se hace reposición de jabones y papel higiénico Asegurar que se hacen repasos y limpieza de salones, así como la limpieza de vestuarios Asegurar el orden y cuidado de los detalles en cuanto a decoración (cojines, flores, etc.) Asegurar que se informa de todas las averías y que se registran y entregan los objetos olvidados Asegurar que en los baños se coloca el registro correspondiente para que la camarera pueda firmar conforme se ha limpiado 12

manual Housekeeping ¿Cuáles son nuestros básicos sobre el LOS OBJETOS OLVIDADOS reporte de incidencias de mantenimiento? Una acción que empieza en el cliente y no en nosotros que es la dejarse olvidada • Identifica la avería y evalúa el nivel de una o varias de sus pertenencias en la urgencia habitación o en alguna zona del hotel, puede causar o generar que la • Reporta la incidencia a través del satisfacción de ese cliente se vea sistema definido en tu hotel (pudiendo afectada en negativo si no se realiza una ser HUB o el Libro de mantenimiento) buena gestión. Hay que asegurarse de que todo el personal del hotel entrega los • Si la avería ha sido reportada por un objetos olvidados el mismo día que los cliente o se encuentra localizada en su encuentra, ya que no hacerlo provoca habitación, además de reportar la que se registre con otra fecha y, por lo incidencia, avisa según los procedi- tanto, en caso de que el cliente llame mientos establecidos a SSTT con la para reclamar las pertenencias, tengamos mayor brevedad posible un error y le informemos incorrectamente de que no hemos encontrado su • Cuando detectes una incidencia técnica pertenencia olvidada. en cualquier zona del hotel, es tu obligación reportarla inmediatamente Este paso es uno de los más importantes utilizando los canales establecidos y complicado, ya que en temporada alta donde hay un gran número de objetos Hay que trabajar para que las camareras que se dejan olvidados, hay que hacer un de pisos reporten las incidencias de seguimiento diario a que el personal mantenimiento de cada una de las entregue absolutamente todo y no haya habitaciones en las que entran, haciendo cosas que se quedan por los offices o que las anoten en sus partes de trabajo. similar. Después del correcto registro, Debes conseguir generar en el equipo la debe de hacerse una buena custodia del mentalidad de que todos somos parte del objeto en sí para que no se produzcan departamento técnico. pérdidas y por ello, siempre se guardará en un lugar al que sólo tenga acceso la Todas las incidencias son importantes, Gobernanta y/o la persona asignada. Es pero debes tener cuenta que todas tu responsabilidad asegurar el correcto aquellas que sean reportadas registro y custodia de todos los objetos directamente por nuestros clientes o que olvidados y recuerda siempre que, antes comprometan seriamente su estancia, de confirmarle a un cliente que sí debes reportarlas con carácter urgente y tenemos su pertenencia olvidada, lo debes asegurar siempre su seguimiento y debemos verificar. cierre personalmente. *Ver SOP Objetos Olvidados 13

manual Housekeeping PEDIDOS E INVENTARIOS En el departamento de Housekeeping Los inventarios de materiales del realizamos los pedidos una vez a la departamento deberás hacerlos una vez semana ya que así podemos controlar al mes (normalmente a principios de mes) mejor los stocks y materiales faltantes. y es de obligado cumplimiento que la Gobernanta lo realice. Es importantísimo Siempre tendremos en cuenta lo que se cuente todo y que se cuente siguiente: correctamente porque las cantidades que se cuenten son las que se van a imputar • Los pedidos semanales los haremos de gasto en la cuenta de limpieza. siempre en base a la ocupación del hotel Contarás con una plantilla de preinventario que te entregará el • Los materiales deberemos intentar Responsable de Economato. tenerlos en un único almacén (o repartidos los menos posible) Los inventarios de lavandería, es decir, de toda la ropa del hotel, se realizan al cierre • Todos los almacenes donde haya de la temporada, pero puedes programar material deberán estar siempre cerrados inventarios a lo largo de la temporada con el objetivo de identificar los faltantes. • Los almacenes siempre estarán limpios Para realizar dichos inventarios y ordenados, ya que para hacer el pedido deberemos contar toda la ropa que haya debemos contar primero el stock que en el hotel ese día (tanto montada como tenemos, por lo que si está todo en sin montar), así como también la ropa orden, nos resultará mucho más fácil que se recibe ese día de la lavandería. hacer el inventario Utilizaremos la plantilla que recibimos de la lavandería y una vez se entregue a la • El Responsable de Economato te Dirección, ésta lo enviará firmado a facilitará una plantilla para hacer lavandería y a la Gobernanta Corporativa. correctamente el pedido *Ver SOP Pedido amenities y material de Es importantísimo contar toda la ropa y limpieza contarla bien por lo que ese día tendrás que preverlo para apartarte de la • Debes comprobar que lo que se recibe operativa y poder realizar el inventario sea la referencia definida. Si has recibido con tranquilidad y seguridad. Depende de algo diferente a lo establecido, debes ello que se identifiquen correctamente los comunicarlo al Responsable de faltantes y, por lo tanto, las compras que Economato, a la Dirección y a la hay que realizar y así no tengamos Gobernanta Corporativa. Recuerda que problemas en el hotel. tu responsabilidad es velar por los estándares definidos, no sólo en calidad de la limpieza sino también en las referencias definidas 144

manual Housekeeping LAVANDERÍA & LENCERÍA En htophotels contamos con una ¿Cómo tiene que llegar la ropa a lavandería propia (Top Laundry) que da lavandería? servicio a todos los hoteles de la cadena además de dar servicio a otros clientes Sin basura externos al grupo. La lavandería cuenta con dos túneles de lavado y lavadoras Sin menaje industriales para el lavado de referencias que no pueden lavarse en el túnel. Aquí Separada la ropa de rizo de la plana procesamos el lavado de todos los textiles de la cadena por lo que, a Que no sobresalga de las jaulas diferencia de la mayoría de los hoteles que al no contar con lavandería propia Poner la ropa de rechazo a parte con tienen que hacer un renting de la ropa de un cartel, para que a la llegada a la los hoteles, en htophotels todos los lavandería la identifiquen. textiles de nuestros hoteles son de nuestra propiedad. Esto tiene numerosas ¿Cómo tiene que llegar la ropa a ventajas ya que no estamos a expensas lavandería? de un proveedor para la compra de la ropa pero también tiene una mayor Plastificada responsabilidad a la hora de hacer un buen uso, cuidar y evitar la pérdida de la Limpia, sin manchas y bien planchada ropa. Cada hotel cuenta con su dotación de ropa consistente con tres juegos En algunos de nuestros hoteles dispone- completos mos de servicio de lavado de ropa para *Ver SOP Lavado de nórdicos, colchas y clientes, por lo que ten siempre presente mantas las siguientes instrucciones: Por todo ello, los inventarios adquieren • En la habitación debe haber un impreso una mayor importancia para nosotros si con los precios e instrucciones de uso cabe ya que depende de ellos la inversión que el cliente deberá cumplimentar y que tengamos que hacer en ropa. firmar *Ver SOP Entrada y salida de ropa del hotel • Habrá una bolsa para depositar la ropa Y además, también es de extrema que quiere lavar. Cuando la camarera de importancia para los procesos de la pisos vea la bolsa, deberá avisar a la misma el cómo llega la ropa a lavandería. Gobernanta *Ver SOP Segregación y envío de la ropa sucia a lavandería & SOP Control de toallas • No enviaremos una prenda a lavar si explícitamente no está dentro de la bolsa (aunque esté en el suelo o la veamos sucia, por ejemplo) • Deberemos comprobar que la bolsa contenga las piezas que ha detallado el cliente en el impreso firmado. • Revisaremos si hay manchas complicadas o difíciles y también si la prenda tuviera ya algún deterioro. 15 4

manual Housekeeping IRRENUNCIABLES DE SERVICIO EN HOUSEKEEPING Ya sabes que el impacto que tiene el Si tiene el cartel de \"NO MOLESTAR\" departamento de Housekeeping en la o el de “HAGAN MI HABITACIÓN”: experiencia de nuestros clientes es totalmente decisivo, por lo que debes 1 Llamar a la puerta y presentarse: asegurar que todo el departamento \"Buenos días, servicio de trabaje y cumpla siempre con todos los habitaciones\" procedimientos y estándares definidos, Esperar la respuesta o apertura de la tanto a nivel de departamento como del puerta por parte del huésped. hotel en general. 2 Si pasados 10 segundos no se ha ¿Cuáles son los básicos que jamás recibido respuesta, entreabrir la pueden fallar en Housekeeping? puerta un palmo y volver a presentarse antes de entrar: Nunca des acceso a una habitación sin “Buenos días, servicio de habitaciones” previa identificación y control de tras con un huésped en la planta. 3 Si el huésped ha respondido antes de abrir la puerta o cuando ya está Nunca comentes el nº de habitación abierta, pedir disculpas e indicar que en voz alta. se volverá más tarde. Nunca informes del número de 4 Si no se recibe respuesta, se puede habitación de un huésped a otro entrar en la habitación. huésped. 5 Si al entrar el huésped está dentro Nunca dejes a la vista el parte de de la habitación pero no ha trabajo, sobre todo si tiene datos del escuchado, pedir disculpas e indicar huésped. que se volverá más tarde. La llave maestra nos da acceso a 6 Si no hay nadie dentro de la habitación, calza la puerta para cualquier habitación y espacio del hotel y mantenerla siempre abierta y empieza la limpieza de la tú, como Gobernanta, debes transmitir al habitación. equipo la importancia de dicha llave y es Las mismas indicaciones para entrar en una habitación para realizar la limpieza que en caso de pérdida de la llave y/o son las que debe seguir cualquier colaborador de Housekeeping para entrar incidencia que suceda en las habitaciones en una habitación para cualquier otra tarea. que accedas, la responsabilidad recaerá 146 en ti. ¿Cómo debe entrar una camarera de pisos en una habitación? Antes de llamar a la puerta de la habitación hay que asegurarse que no tiene el cartel de “NO MOLESTAR”. En caso de que lo tuviera, deben informarte antes de que finalice su turno de trabajo.

AUDITORÍAS manual Housekeeping Con el objetivo de seguir siempre en el 4 camino de la mejora continua, debes saber que htophotels realiza distintos tipos de auditorías durante la temporada. Auditorías de Calidad La Gobernanta Corporativa realizará visitas y auditorías verificando el estado de limpieza del hotel, aportando un informe final que te será enviado tanto a ti, como a la Dirección del hotel y a la Dirección de Operaciones. El objetivo es detectar puntos de mejora y hacer un seguimiento en el que todos tengamos la misma información. *Ver formulario Informe Visita Corporativa Auditorías de Marketing Éste es el departamento que define cómo es la comunicación de HTop Hotels con nuestros clientes y para ello, definen las estrategias de comunicación, materiales, etc. El departamento de Marketing debe asegurar que esto se cumpla y como Gobernanta tienes que saber que sólo se pueden utilizar materiales aprobados por Marketing y que está prohibido usar modelos alternativos realizados en el hotel. Esto aplica a cualquier cartel del hotel, material de las habitaciones, etc. Si surge una nueva necesidad, debes solicitarla a la Dirección del hotel para que lo traslade a los compañeros de Marketing. Auditorías de Administración Realizas por los compañeros de servicios corporativos y en las que se evalúan los inventarios, costes, ingresos, etc. 17

manual Housekeeping TU ROL COMO LÍDER DEL DEPARTAMENTO Hemos empezado este manual Dirección, la Gobernanta Corporativa y hablándote de la importancia que, como RRHH te formarán y ayudarán en tu Manager de htophotels tiene que trabajes desarrollo y, al final de la temporada, siempre aportando valor añadido y que evaluaremos juntos tu desempeño: seas siempre y en todo momento ejemplo y referente, tanto para tu equipo Gestión de personas: Conoce a todas las como para el resto de compañeros. personas del equipo con el objetivo de Queremos recalcar que del equipo de potenciar su crecimiento personal y Housekeeping se espera discreción y profesional en la compañía, motivándo- saber estar y, esto empieza por la imagen las, proporcionándoles acciones que que transmitimos a nuestros clientes, desarrollen su capacidad y analizando tanto a nivel de comunicación verbal conjuntamente su avance mediante el como no verbal. feedback y el reconocimiento. En tu cometido como Gobernanta está Inteligencia emocional: Reconoce, que todo el equipo respete y cumpla con entiende y gestiona las emociones todos los estándares de imagen y propias y de los demás, siendo conscien- uniformidad definidos en el Manual de te y cuidando el impacto de las mismas Bienvenida y es algo que debes revisar y en cada colaborador y en el equipo, en asegurar diariamente. Tú eres responsa- pro del buen ambiente y clima laboral. ble de ello y debes ser el ejemplo, así que asegúrate diariamente de cumplir con Orientación a resultados: Integra en el todos los estándares corporativos. Los día a día los objetivos estratégicos de la estándares de imagen y uniformidad no compañía y del hotel, alineando a éstos son optativos ni están sujetos a excep- los del departamento y orientando tu ciones. Recuerda que durante el 100% de trabajo y el de tus colaboradores hacia la la jornada laboral, tú y tu equipo de consecución de resultados; fijando Housekeeping sois la imagen que metas, realizando seguimiento y nuestros clientes se van a llevar de tomando las medidas oportunas en cada htophotels. Es importante destacar la momento para lograr mantener altos importancia de que asegures que tanto niveles de desempeño. las camareras de pisos como de áreas no corran, no levanten el tono de voz y Comunicación: Transmite la información cuiden, siempre y en todo momento, su con claridad y regularidad, haciendo fluir comunicación verbal y no verbal. la información en todos los niveles y Recuerda: “Siempre cumplimos con el direcciones que correspondan y SIEMPRE” (Saluda, Interésate, Empatiza, asegurando, en todo momento, la Marca la diferencia, Propón, Reconduce y comprensión de la misma por parte de Enamora). tus interlocutores. Como Manager de htophotels hay una Impacto e influencia: Inspira e influye serie de competencias a las que debes positivamente en los demás, sabiendo enfocarte diariamente. persuadirlos y convencerlos en pro del beneficio colectivo y siendo un ejemplo y referente en todo momento. 148