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manual Dirección ÍNDICE 3 4 BIENVENIDO/A A htopgroup 7 CONOCE htopgroup 11 TU STAGE DE PRÁCTICAS 16 ERES PARTE DE htopgroup 22 PREPARACIÓN DE TU VIAJE TE ESTAMOS ESPERANDO

manual Dirección ESTRUCTURA GENERAL Este manual es la guía planteada para el correcto ejercicio de la función de dirección en cada hotel en la que se establece pautas, recomendaciones y obligaciones que deben ser tenidas en cuenta. Las tareas asignadas a dirección están planteadas bajo premisas como el sentido de responsabilidad, la eficiencia y la capacidad para tomar decisiones acordes con la filosofía de la empresa. Es obligación de cada responsable de hotel establecer una comunicación fluida, transparente y coordinada con los departamentos de la central. Así mismo, las tareas establecidas deben ser acometidas entendiéndose las situaciones prioritarias que se dan dentro de un hotel y velando por el correcto funcionamiento del establecimiento, sin que ello implique la dejación de ningún cometido. En este manual se detallan los procesos básicos en el desempeño del Director y se hace una radiografía de la estructura departamental de la central de htopgroup detallando qué, quién y dónde encontraremos todas las dudas o relaciones laborales durante el ejercicio de nuestro trabajo. Cualquier apoyo, duda o consulta que el director tenga siempre puede realizarse ya sea los superiores directos como a cualquier departamento de esta empresa. A continuación, se detallan las áreas que tendrán algún tipo de relación con el Director, qué procedimientos se comparten con cada uno y de qué manera asisten o necesitan de asistencia por parte de dirección de hotel. En cada caso los procesos administrati- vos pueden sufrir variaciones y serán siempre marcados por la central del grupo, debiéndose actualizar según corresponda. Se detallan por departamentos aquellas tareas que tienen que relación con cada área. Dado el carácter transversal en las diferentes actividades que suceden en un hotel, las siguientes áreas están interrelacionados ya sea por temas administrativos como operacionales. ¡EMPEZAMOS! 3

manual Dirección DIRECCIÓN GENERAL Las encuestas internas proporcionan una extensa y concreta información sobre el Informe de presidencia. El informe de mantenimiento de la habitación que debe Dirección es el documento oficial y diario ser transferida y supervisada a los depar- de comunicación entre el hotel y la tamentos del hotel según corresponda. dirección general del grupo. Este docu- mento debe contener la información La gestión de comentarios se realiza requerida en la plantilla dada, así como lo mediante una plataforma que prepara las que estime oportuno cada responsable de respuestas para que sean validadas si son hotel. Su envio será a primera hora de la correctas. El Director del hotel debe leer mañana cada día por parte del Director la respuesta sugerida por la plataforma y de manera personal a las direcciones: modificar, en caso de que sea necesaria, una explicación más detallada. [email protected] [email protected] En algunos hoteles la empresa Hotel [email protected] Speaker da servicio en la gestión de [email protected] respuestas de comentarios en [email protected] plataformas de opinión y reserva. En caso de tener este servicio, se debe gestionar acorde a las indicaciones dadas por el departamento de calidad. DIRECCIÓN DE CALIDAD Y OPERATIVAS Reclamaciones, quejas de agencias y H&S El departamento de Calidad será siempre Al mail del hotel llegan cuestionarios de la fuente en los estándares de calidad, Health & Safety, reclamaciones de instrucciones o formularios relacionados agencias o quejas, tanto de manera con los procedimientos operacionales del directa como a través del departamento hotel y las instrucciones de calidad, y comercial. Deben ser cumplimentados en engloba tambien a los diferentes la fecha especificada. En caso de directores corporativos de las áreas de necesitar documentación o información F&B, Cocina o Housekeeping. Algunos de se consultará con [email protected]. los cometidos del Director relacionados con ellos son: Las hojas de reclamaciones oficiales, quejas de agencias o formulario interno Reputación de quejas deben ser escaneadas y Cada Director tiene acceso a la colgadas en la carpeta de calidad para plataforma Review Pro donde se recogen que se tenga acceso desde la central en los comentarios de los clientes en diferen- caso de gestiones posteriores. tes plataformas online y los comentarios de las encuestas internas. Su análisis y APPCC y registros de mantenimiento seguimiento debe ser realizado por cada Los libros de registros de Cocina, Bar y Director de manera que se pueda Restaurante, serán entregados al Director corregir, prever, mejorar o adaptar todas y este a los responsables correspondien- aquellas desviaciones en la calidad o en la tes. Su supervisión es cometido del operativa del hotel que afecten de Director, así como las necesidades para manera negativa a la satisfacción de los su cumplimiento. De manera mensual se huéspedes. Esto permitirá anticiparnos a realizarán las inspecciones reglamentarias futuras quejas y captar incidencias que los por la empresa vigente y responsable de clientes no han comunicado durante su la seguridad alimentaria. estancia. STA DDA 4

manual Dirección SGC O Sistema de Gestión de Calidad Reuniones mensuales de Dirección Ampliamente explicado en el Manual de Mensualmente se realizarán reuniones en Calidad. Los SOP (procedimientos) e la central para el seguimiento y análisis instrucciones estipuladas por la Dirección cuantitativo y cualitativo de presupues- de Calidad son periódicamente revisadas tos, desviaciones, KPI's u otros aspectos con el equipo de operaciones. Esta docu- relevantes y operacionales de temporada. mentación constituye la base del servicio Es responsabilidad de los directores de estandarizado por la compañía. Es obliga- cada hotel justificar las desviaciones ción del Director del hotel el conocimiento presupuestarias en el periodo analizado, y cumplimiento de dicho SGC. en el ámbito de su actuaciones. SharePoint ÁREA DE EXPLOTACIÓN El circuito documental oficial con la última versión revisada está a disposición del Presupuestos Director en SharePoint. No seguir este Cada director dispondrá de un presu- conducto de comunicación puede puesto de explotación mensual y exponernos a acceder a versiones acumulado. En dicho presupuesto se obsoletas. Todas las áreas de la empresa exponen ingresos y costes autorizados están conectadas a los hoteles y entre por la Dirección General. El Director ellas mediante este circuito, de manera deberá realizar los ajustes operativos que la documentación necesaria pueda necesarios para ceñirse a dicho estar siempre disponible. presupuesto el cual será analizado juntamente con la Dirección de Asistencias de responsables corporativos Explotación/Operaciones en la reunión de F&B, Bares, Housekeeping, Cocinas y mensual. Compras/Almacenes Cualquier visita del área corporativa será Gestión de personal documentada mediante acta diseñada a Como se detallará en el apartado tal efecto. Se enviará una copia de esta “Gestión documental”, la gestión del acta a cada director para que pueda personal, el control de ratios o los costes analizar con sus correspondientes jefes de de F&B se gestionarán desde este sección las acciones de mejora solicitadas. departamento. Cualquier disconformidad con lo expuesto en el acta de un responsable corporativo deberá ser expuesto por escrito a dicho responsable con copia a la dirección de operaciones. El objetivo es que las acciones propuestas sean previamente consensuadas con la Dirección del hotel y que dichas acciones se ejecuten por parte de los distintos equipos, entrando así en un ciclo de mejora continua. A DDA 54

manual Dirección ÁREA DE PERSONAL Y RECURSOS Formaciones HUMANOS El Departamento de Recursos Humanos informará de las acciones formativas Reclutamiento necesarias en cada caso, así como de El Departamento de Recursos Humanos procedimientos necesarios en cada desde [email protected] da soporte puesto de trabajo. en el reclutamiento de personal a través de diferentes acciones. La búsqueda de Incidencias personal, ofertas, carencias o promocio- Los estados de cada trabajador deben nes debe ser consensuada con este estar actualizados según proceda y se departamento. debe enviar de manera actualizada partes de baja, de accidente de trabajo u otros *En cumplimiento con la Ley de Protección de tipos al departamento de personal de Datos Personales y Garantía de los Derechos manera prioritaria; esta documentación se Digitales, no está permitido recoger CV físicos debe enviar como máximo al tercer día desde el propio hotel, teniendo que desviar a de la incidencia. Es importante recordar a los posibles candidatos a la web de la empresa los jefes de sección que informen a los para inscribirse en la bolsa de trabajo. trabajadores de la razón social para evitar que no sean aceptados. Incorporaciones Las altas serán consensuadas con el *En caso de accidente de trabajo, el volante Departamento de Explotación y de para la visita del trabajador en la mutua se Personal. Para solicitar un alta o baja, se encuentra en las carpeta compartida de cada enviará un mail que contenga una plantilla hotel. Debe ser rellenado, sellado y entregado en PDF llamada “ficha de incorporación”, al trabajador, enviando una copia al Departa- rellenada con los campos requeridos a mento de Personal y también colgado en la [email protected] y carpeta compartida. No está permitida la [email protected]. entrega de volantes pasada la fecha de De manera previa, se ha solicitado al accidente. trabajador la documentación y se ha colgado en una carpeta compartida. El Anticipos envío de la solicitud no implica su acepta- Los anticipos de los empleados deben ser ción, en caso de no recibir respuesta se anotados para ser enviados al departa- debe buscar el contacto para comprobar mento de personal cuando no lo requie- la viabilidad de cada alta. ran a final de mes y antes del cierre de nómina. Es extremadamente importante, y responsabilidad de cada director, la Nóminas coordinación de esta acción con la A final de cada mes, y teniendo como carpeta compartida que contiene guía la plantilla Excel “estadísticas”, se “estadísticas/ratios de personal”, ya que, rellenará el Excel de la nómina mensual de otro modo, los departamentos según los procedimientos que estipule el implicados en el proceso no estarán Departamento de Personal y de informados y pueden crearse Explotación. discrepancias administrativas. 6

manual Dirección ÁREA DE PERSONAL Y RECURSOS Proceso de Onboarding HUMANOS (RRHH) 1 - Se establece un día fijo de formación Selección de personal de Onboarding para cada una de las zonas. La Dirección de Hotel debe 1 - Dirección de Hotel envia la plantilla asegurar que las nuevas incorporaciones \"Solicitud de personal\" (correctamente de la semana acudan a dicha formación: rellenada) a: [email protected], habiendo consensuado previamente con a) Maresme: martes Operaciones la contratación de las b) Lloret de Mar: miércoles personas solicitadas. c) Platja d'Aro: jueves d) Salou & BCN: a convenir en función del 2 - El Departamento de RRHH se número de incorporaciones previstas. responsabiliza del proceso completo de selección: 2 - La formación inicial de Onboarding la imparte el Departamento de RRHH y a) Publicación de ofertas tiene una duración de 3 horas. b) Criba CV c) Llamada telefónica a los candidatos 3 - Ena vez finalizada dicha formación, los d) Primera entrevista presencial con los nuevos colaboradores irán a su hotel o candidatos puesto de trabajo. e) Feedback a los candidatos (contratados y descartados) 4 - Se establece una formación 'on job' (check list formación on job) para cada 3 - Los candidatos preseleccionados se departamento. El responsable del enviarán a la Dirección de Hotel para departamento es quien deberá asegurar coordinar una segunda entrevista. que dicha formación on job se cumpla. Una vez finalizada esta formación, y con 4 - Finalizadas las entrevistas, la Dirección el check list debidamente contestado y del Hotel dará feedback a RRHH sobre firmado, se deberá enviar copia al cada candidato (tanto los seleccionados Departamento de RRHH. como los descartados). Incorporaciones 5 - En caso de incorporación, la Dirección de Hotel contactará directamente con el Las altas serán consensuadas con el candidato seleccionado para pedir la Departamento de Explotación y Personal. documentación y tramitar la \"Ficha de Para solicitar un alta/baja se enviará un mail Autorización\" para enviar a Administra- con una plantilla debidamente rellenada ción de Personal. (PDF) llamada \"Ficha de Incorporación\" a: [email protected] 6 - Una vez a la semana, desde cada y [email protected]. hotel se deberá enviar un mail con los Previamente, se ha solicitado al trabajador CV escaneados que se hayan recibido la documentación y se ha colgado en una a: [email protected]. carpeta compartida. El envío de la solicitud no implica su aceptación. En caso de recibir 7 - El contacto con los candidatos se respuesta, se debe buscar el contacto para realizará SIEMPRE desde RRHH. comprobar la viabilidad de cada alta. Cada Nunca se contactará directamente director es responsable de coordinar esta desde el hotel. acción con la carpeta compartida que contiene \"Estadísticas/Ratios de personal\", ya que los departamentos implicados en el proceso no estarán informados y pueden crearse disceprancias administrativas. 6

manual Dirección ÁREA DE CONTABILIDAD Recaudaciones diarias Cada punto de venta del hotel puede La contabilidad de cada hotel se realiza tener una o varias TPV y será en la central. Sin embargo, el control de responsabilidad de cada jefe de recaudaciones, la custodia del efectivo, el departamento la entrega de las traspaso de información, los procedimien- recaudaciones diarias en efectivo y en tos de cierre de día y demás acciones son VISA al Director. Será cometido del realizados de manera exclusiva por cada Director establecer el procedimiento de director, sin posibilidad de ser transferi- entrega teniendo como máximo dos a otra persona. A continuación, se responsable de las recaudaciones. Así numeran aquellos procesos generales mismo, la recepción debe entregar una estando en el anexo 1 el procedimiento caja diaria con la recaudación marcada en detallado para la elaboración de la caja el PMS y otra caja distinta con la tasa diaria de los ingresos/gastos y turística pagada por los clientes. cobros/pagos. Arqueo Dirección Talonarios Cada martes, el director realizará su A comienzo de cada temporada el propio arqueo en una plantilla estándar Director del hotel contactará con Olga que será enviada a Barcons para recibir talonarios de recibos [email protected]. que serán indispensables en la gestión de cajas. Estos talonarios serán devueltos a Arqueos puntos de venta Olga a final de la temporada. De manera semanal, se debe hacer un arqueo aleatorio en las cajas de bares o Efectivo comedores en presencia del jefe de En cada inicio de temporada el Director departamento. Este arqueo se realizará del hotel será el encargado de realizar según la recaudación que marca en el una petición a Olga Barcons del efectivo PMS en el momento elegido y siempre necesario para el comienzo de la teniendo en cuenta priorizar el servicio y actividad. Este efectivo será repartido al el buen funcionamiento de la operativa. comienzo de cada temporada a cada Se debe colgar una copia en la carpeta departamento como “fondos de compartida. caja/cambio”. En cada zona hotelera, Olga Barcons informará de la sucursal de referencia que irá facilitando cambio a lo largo de la temporada a petición previa y directa del Director. Es importante señalar la correcta gestión del cambio en cada hotel y de la comunicación con la oficina bancaria correspondiente para evitar incidencias. 74

manual Dirección ÁREA DE MANTENIMIENTO Excel de mantenimiento A final de cada temporada se debe Aplicación HUB rellanar un documento con las acciones Es un sistema para la apertura y de mantenimientos, las mejoras y las seguimiento de incidencias de manteni- inversiones que se consideran oportunas. miento en el hotel. El director debe hacer Este documento se mantiene en la seguimiento de las averías, del tiempo de carpeta compartida para su gestión y resolución o de aquellas de deban actualización por los diferentes departa- derivarse ya sea al director de mentos de la central. El director debe instalaciones, Xavier Planella, o a otro anotar todos los aspectos que considere departamento como puede ser Compras. oportunos a tener en cuenta para el El Director tambien velará por el correcto correcto funcionamiento del hotel, hayan uso de esta aplicación de manera que los sido expresados en otras temporadas o usuarios de mantenimiento trabajen sobre sean de reciente aparición. las averías incluidas evitando otros medios de comunicación desfasados Registros de mantenimiento como notas, mensajes o llamadas para Los libros de registros correspondientes averías que se entiendan como \"no de piscina, ACS y AFS serán entregados urgente\" y de acción inmediata. Este uso al director y este a los responsables arroja información estadística e históricos correspondientes. Su supervisión es de gran valor para el director, el técnico cometido del director, así como las del hotel y la central del grupo. necesidades para su cumplimiento. De manera mensual, se realizarán las Proveedores externos (industriales) inspecciones reglamentarias por la Todas las empresas que deban acudir al empresa vigente y responsable. hotel, ya sea para reparación, conserva- ción o inspecciones relacionadas con la ÁREA JURÍDICA Y LEGAL instalación, deben ser avisadas a través del director de instalaciones y jefe de El área jurídico/legal da soporte a mantenimiento del grupo: Xavier Planella, aquellas áreas donde ser requiere o la persona que él mismo delegue. documentación legislativa, ya sea peticiones de inspecciones, agencias, Todos los albaranes de externos deben administración pública u otros ser verificados por el director, guardando procedimientos e información necesaria el original para su entrega directa a Xavier para el Director del hotel. Planella. Además, estos albaranes de Es necesario mencionar que las comuni- servicio de cada proveedor tendrán un caciones postales oficiales con acuse de albarán interno y obligatorio que deben recibe no pueden ser recibidas en el hotel rellanar en cada visita a nuestras (ni en la recepción ni en otros puntos), y instalaciones. por lo tanto, no hay persona autorizada dentro de cada establecimiento para la Proveedores internos de mantenimiento recogida de este tipo de comunicaciones. Las acciones que precisen de herreros, En caso de recibir avisos postales, el carpinteros, pintores, yeseros, etc. de Director siempre verificará el circuito a nuestro propio grupo, deben ser activa- seguir con dirección de operaciones. En das a través de Xavier Planella para la caso contrario, el aviso nunca podrá ser correcta coordinación de todos los recogido. hoteles según cada prioridad. 8

manual Dirección ÁREA DE COMERCIAL Y MARKETING o repetir acciones debido a la rotación de personal. El Director en todo caso debe Cada hotel cuenta con una persona en la ser conocedor de las incidencias de cada central que se coordina con el jefe de área para filtrar así prioridades y agilizar recepción. Sin embargo, es también tarea el servicio y trabajo de dicho del Director conocer los detalles funcio- departamento. nales de las operaciones que afecten a su establecimiento y debe establecer una El movimiento de equipos dentro del comunicación activa con el Departamento hotel o la instalación de cualquier tipo de de Reservas de manera que tenga sistema, dispositivo o equipo, debe estar conocimiento de las acciones nuevas a siempre autorizado por parte de soporte. implementar o de requerimientos por parte de agencias, grupos o huéspedes. ÁREA DE COMPRAS htopgroup tiene diseñadas directrices Todas las peticiones de compra de corporativas que afectan a la imagen del material que se realicen serán enviadas en hotel, y por lo tanto, la cartelería, ya sea una plantilla al Departamento de Compras permanente o casual, debe ser la creada para su estudio y aprobación, y deberán por el departamento de branding. En caso ser firmadas por el Director del hotel. El de necesitar plantillas o cartelería material de cada hotel no puede despla- específica será pedida a zarse del centro sin previa comunicación [email protected]. ni aceptación por parte del Departamento de Compras. El circuito autorizado para la La cartelería obligatoria en cada hotel se realización de compras es el siguiente: decide en función de las necesidades, de Dirección envia a la Dirección de Compras la distri-bución y de los servicios. Su una orden de compra. En caso de colocación debe responder a un orden autorización por parte del Director de adecuado y a un mantenimiento en Compras, se ejecutará el pedido. En caso correctas condiciones. de no autorización por el mismo, se notifi- cará por correo al Director desde este En el caso de las cartas de los diferentes departamento. Desde la Dirección de puntos de ventas (incluido el comedor), el Compras se realizará las correspondientes Departamento de Marketing provee los preguntas al director de área técnica o a “QR” de cada bar o restaurante. De la la dirección de operaciones para realizar misma manera, este departamento una análisis completo de la necesidad de actualiza precios y contenido corporativo, compra. según las directrices de F&B, para adecuarse, no sólo a las fluctuaciones del *Cualquier compra formalizada por el canal coste de la materia prima a lo largo de la habitual que no reciba respuesta, debe ser temporada, si no también a la tipología de comunicada a la Dirección de Operaciones por cliente. escrito (y en especial aquellas que afectan al desarrollo de la operativa del hotel. ÁREA DE SOPORTE INFORMÁTICO A final de cada mes, el Director debe El departamento de soporte informático enviar un listado de ocupación mensual al de htopgroup da servicio a toda la cadena Departamento de Compras que contenga y por ello se deben establecer unas las estancias totales. pautas de comunicación que eviten duplicar incidencias por varios usuarios 9

manual Dirección ÁREA DE ANIMACIÓN El Departamento de Animación es corporativo en htophotels y por lo tanto la planificación de actividades y el horario del propio personal se coordina desde esta área en la central. El Director debe velar por el correcto cumplimiento del \"planning\" de actividades, que le será remitido semanalmente, y por aquellos eventos especiales que se realicen. Cada hotel dispone de un jefe de equipo en coordinación con el coordinador de zona. El Director debe asegurar que el jefe de equipo (y su departamento) se integra dentro del organigrama del hotel. Aunque exista una coordinación central, el Director es el máximo responsable del equipo de animación dentro del hotel. 10



manual Dirección GESTIÓN DE LA DOCUMENTACIÓN ADMINISTRATIVA DIARIA Existe una serie de tareas casi diarias en Cualquier cambio de los datos del el desempeño del Director del hotel trabajador debe ser informado ligadas a unos procesos administrativos directamente al departamento de que serán los marcados por la central del personal, ya sea email, teléfono, grupo y será deber de cada hotel dirección, cuenta bancaria, etc. actualizar los protocolos y procedimien- tos en cada caso. El contenido de las Estadísticas/Ratios de personal carpetas compartidas con los diferentes departamentos de la central debe estar De manera mensual se establecen a actualizado y no debe modificarse sin través de unas plantillas de Excel las coordinación o permiso. previsiones de personal de cada hotel. Esta importante guía informa, tanto a la Documentación de los trabajadores central como al propio Director, de las ratios de personal establecidos por Las incorporaciones de personal a la htopgroup, de las necesidades y de la plantilla del hotel serán informadas situación actual o futura. Será cometido máximo 48 horas antes de su fecha de de cada Director tener anotados los alta. Se entiende que, debido a trabajadores de cada plantilla, actualizar imprevistos y de manera excepcional, cada situación de manera diaria (fiesta, este plazo puede reducirse siempre y baja, ausencia, etc.) y tener una previsión cuando se haya consensuado con la a 7 días vista del planning de trabajo. central de htopgroup. Esta plantilla arroja información de la La carpeta de documentación debe ser ocupación prevista de manera anual y contener 3 carpetas: DNI, automática a 15 días vista e indica datos CUENTA BANCARIA y CV con un archivo relevantes para la correcta gestión del actualizado. El nombre del archivo debe personal dentro del hotel, pero el contener en mayúsculas nombre y contenido referente a los trabajadores apellido según DNI. En caso de duda ante debe estar acorde al mes completo. Es documentación relevante o extra, se decir, aunque nos encontremos a princi- debe contactar con Tania González o pio de mes, la relación de días trabajados Nuria García, del Departamento de y posibles fiestas debe hacerse para todo Personal. Es importante verificar la fecha el mes e ir actualizando a medida que la de caducidad del DNI o NIE de cada ocupación se va actualizando (con trabajador y hacer un seguimiento en independencia de que haya días donde aquellos que están próximos a una todavía no haya datos estadísticos renovación. Esta documentación deberá automáticos). A final de mes se anotarán estar colgada en la carpeta compartida las fiestas no disfrutadas (FP \"Fiestas correspondiente en el momento en el que Pagadas\") a cada trabajador, de manera se solicite el alta y mantenerse que los departamentos de la central actualizada. puedan verificar y elaborar los procesos correspondientes en términos de gestión de personal. 12

manual Dirección Cada Excel refleja un mes independiente Recaudaciones máquinas que deberá crear el Director. Se recuerda que las estadísticas no pueden ser En cada decena también se hace modificadas una vez aprobadas las inventario de los productos vendidos en nóminas. las diferentes máquinas de vending (propiedad de la empresa), ya sea tabaco, Horarios semanales departamentos bebida o comida. El bodeguero enviará un total de consumo en cada decena que Para la correcta gestión de estos ratios debe servir para rellenar la plantilla que mencionados, el Director debe pedir los corresponda de manera que siempre esté horarios a los departamentos con una actualizada. Aquellas recaudaciones de semana de antelación de manera que empresas externas tendrán otro pueda actualizar la previsión y a la vez procedimiento. pedir a los jefes de departamento los horarios consolidados para poder Arqueos de caja actualizar cualquier modificación de festivos. Estos horarios deben colgarse Las auditorias de arqueo semanales se también en la carpeta compartida y colgarán en una carpeta, tanto las actualizar los cambios. efectuadas en las cajas de dirección como en los puntos de venta. El procedimiento Costes de cocina para esta gestión se detallará en el apartado correspondiente al De manera decenal se realizan inventarios departamento de contabilidad. en cada departamento del hotel. El bodeguero del hotel es el encargado de Actas de reunión contabilizar los consumos y rellenar una plantilla Excel que envía al director en De manera semanal y periódica, el cada decena. El Director del hotel debe Director hará reuniones semanales con los anotar según los datos del PMS en jefes de cada departamento donde se términos de estancias, pensiones, ventas, tratarán temas operativos a través de una etc., y debe entender e interpretar los orden del día que incluyan: costes de manera que se puedan tomar decisiones correctivas o preventivas en • Posicionamiento de Review Pro consenso con la central en los diferentes departamentos para conseguir alcanzar • Quejas de clientes los objetivos estipulados por htopgroup. • Análisis de costes decenales El Director también debe tener una copia comparados con el presupuesto mensual de los inventarios y de los consumos que se han introducido. • Análisis de ratios de personal semanales Una vez actualizada la plantilla se • Ocupación semanal prevista informará al Departamento de Explotación, y a su vez se enviará una • Planificaciones operacionales (cierres de copia al bodeguero para que el archivo puntos de venta, inventarios) Excel tenga una continuidad única y pueda actualizarse la siguiente decena. • Planificaciones comerciales (repaso de grupos u operativas especiales) 13 • Cualquier otra cuestión que resulte relevante El acta de esta reunión debe ser firmada por todos los integrantes y colgada en la carpeta compartida a tal efecto para ello. 4

manual Dirección ÁREA DE GESTIÓN OPERATIVA Dentro del propio hotel existen procedi- F&B mientos y protocolos obligatorios en las diferentes secciones que deben ser En cada hotel, dependiendo de la gestionados y supervisados, velando por temporada, de su ubicación o del tipo de su operatividad y cumplimiento. Esta ocupación, se necesitarán diferentes estandarización representa no sólo la acciones. Algunos de los procesos en los visión de la empresa, sino el análisis y que el director debe siempre incidir son: coordinación de departamentos externos al hotel que deben trabajar Rueda de menús juntos de manera eficiente y análoga. La rueda de menú del buffet viene diseñada por el Chef Ejecutivo de Las áreas corporativas informan a htopgroup en base a las estrategias de Dirección de cambios, procedimientos, compra definidas, costes, funcionalidad, incidencias o acciones de apoyo, de la calidad, estacionalidad y tipología de misma manera que Dirección debe hotel. El Director del hotel debe facilitar o mantener informadas todas las áreas cerciorarse que el departamento de corporativas de los procesos o sucesos cocina posee la rueda de menú actuali- generales. zada y vigente. Así mismo, debe hacer un seguimiento de cada pase para su CALIDAD Y RRHH correcta implementación, presentación o adaptación. Las adaptaciones en la rueda La carpeta compartida de calidad de menú deben ser mínimas y deben contiene los diferentes manuales, consensuarse y aceptarse de manera procedimientos y formularios de las expresa por el Chef Ejecutivo en cada diferentes secciones, así como la caso particular si fueran necesarias. documentación necesaria para el correcto y diseñado funcionamiento del El Director del hotel debe comprobar hotel. cada pase de buffet (desayuno, comida y cena) verificando que la rueda de menús Estos manuales efectuados por las se cumple, que no hay incidencias que diferentes áreas corporativos son la guía puedan llegar a los clientes, que el de los estándares operacionales y de las montaje es adecuado según operativa y directrices corporativas que han de ser que el horario de apertura es el respetados. En caso de disconformidad estipulado para cada hotel. en la calidad diseñada o en las operativas creadas, deben consensuarse las APPCC acciones necesarias tanto con Dirección Los libros de APPCC de cocina, bares y de Calidad como con las diferentes áreas. restaurante deben estar actualizados, como ya se ha comentado, y el Director Los manuales de bienvenida para los debe comprobar los registros no sólo trabajadores, los planes de formación o como medida de supervisión, sino como los manuales de prevención de riesgos medio de prevención ante procedimien- son entregados por el área de Recursos tos de trabajo inadecuados o maquinaria Humanos. La uniformidad de los emple- en mal estado. ados se gestiona desde el propio hotel a través de la central corporativa. 14

manual Dirección Horario de cierre de TPV En cada inventario, el Director debe El TPV no se podrá cerrar antes de la verificar el correcto contero de 5 01.00h en el caso del bar principal ni productos aleatorios, de manera que antes de la hora de cierre de restaurante pueda hacer una muestra de control que en el caso del comedor. En caso de tener arroje posibles fallos en la realización de varios TPV puede quedarse activo uno. los inventarios. Los TPV están programados para que se Se debe verificar de cada decena que envíe un email automático con la fecha de estén todos los albaranes entrados en el cierre al email del director. programa de manera obligatoria en el Consumiciones programa de almacén y también Queda totalmente prohibido el consumo cuantificar cuantas facturas quedan de bebidas alcohólicas durante las horas pendientes de pasar. Para ello, el Director de trabajo en el hotel, ni vistiendo el debe poder tener acceso al programa de uniforme, ni fuera de él. No están almacén y cada tres días se deben permitidas las invitaciones en bar o verificar los albaranes, pna’s y precios. El restaurante, excepto a aquellas personas bodeguero debe pasar el listado de que tengan autorización, siendo necesario comprobación de facturas pendientes. la firma de un ticket de consumición que De manera periódica, Bodega entrega debe ser adjuntado en la recaudación del facturas a Dirección para ser firmadas, día, junto con tickets de premios de con no más de tres días desde su llegada. animación, de acciones comerciales o de Estas facturas deben ser verificadas para packs de bienvenida. el correcto seguimiento de la línea Ventas F&B presupuestaria marcada de manera que Desde el departamento de F&B puedan advertirse posible acciones corporativo se diseñan campañas y correctivas a tener en cuenta. promociones que dinamizan la oferta del hotel, a la vez que maximizan las ventas. Las cámaras de cocina, comedor y bar Estas promociones deben ser implemen- deben estar cerradas con llave, así como tadas por el Director del hotel según lo los almacenes de cada departamento, ya que indiquen los responsables del sea pisos, bar, recepción o cocina. Se departamento corporativo, ya sea a nivel debe hacer hincapié en la prohibición de de cartelería o de procedimientos. sacar ningún tipo de producto del hotel, sea por el motivo que sea. BODEGA A final de temporada cada departamento entregará un inventario total de menaje y De manera decenal, como se ha explicado material que será remitido al departa- anteriormente, se hará inventario en los mento de compras. Cada semana el diferentes departamentos del hotel y bodeguero envía un registro de control máquinas vending cada 10 días. La de incidencias de mercancías al Director y recaudación de las máquinas de tabaco, a [email protected]. bebida y comida será firmada por el bodeguero y el Director, guardando cada uno una copia. Estos inventarios serán gestionados como se han descrito anteriormente. *La gestión de esta recaudación queda 15 explicada en el anexo 1. 4

manual Dirección MANTENIMIENTO Debido a las diferentes casuísticas de cada hotel, puede darse el caso que se Cada jefe de sección debe contactar con autorice por parte de Dirección de el responsable de mantenimiento del Operaciones una instrucción diferente. hotel antes de llamar a las empresas estipuladas para la reparación y Todas las excursiones y transfer se tienen conservación de los equipos, y este a su que reservar por Perla Tours y en el caso vez informar al Director. El responsable de alquiler de coches, Olympia. Está de mantenimiento del hotel debe ponerse totalmente prohibido vender a otro en contacto con el director de instalacio- proveedor o admitir publicidad de otras nes, Xavier Planella, antes de llamar a una empresas en el hotel. En las zonas de empresa proveedora externa o a un Salou y de Platja d’Aro, debido a que proveedor interno. Es obligación del estas empresas no dan servicio, se Director conocer el estado de su estipula una organización diferente y instalación y establecer una comunicación pactada con la central de manera previa. activa con el resto de los departamentos del hotel y de la central. De manera esporádica pero semanal, se debe realizar una auditoria de bombines Las empresas externas que acudan a de cajas fuertes para poder verificar que prestar servicio al hotel deben rellenar el el número de cajas fuertes alquiladas es libro de “Mantenimiento Externo” que se coherente con el número de llaves encuentra en la recepción y que será disponibles. firmado por el Operario y por el Director. De las tres copias de este libro, una será HOUSEKEEPING para él (la empresa externa), otra para Dirección/Dirección de Mantenimiento y El Departamento Corporativo de otra se mantendrá en el libro. Como se ha Housekeeping establece los standards de detallado en el área de mantenimiento, calidad y operativos generales de manera cada albarán de empresa externa debe que diseña los procedimientos, planning ser entregado al Director. de limpieza, selección de productos y materiales del área de pisos. A final de cada mes se debe enviar las El seguimiento y evolución debe ser anotaciones de lecturas de suministros analizado con este departamento y (gas, agua y luz) al siguiente correo: aquellas acciones de mejora o [email protected], de manera implementaciones debe ser consensuado. que se tenga un control en los recursos energéticos y el gasto. El Director debe ser conocedor de estos estándares observando y revisando el RECEPCIÓN correcto funcionamiento de la limpieza, de manera periódica. Todas las ventas del hotel se realizan en recepción (excepto comida y bebida, merchandising por parte de animación o servicios externos). La venta de menús para el restaurante sólo puede realizarse en recepción, así como servicios de parking, lavandería, neveras, o cualquier servicio que preste directamente el hotel. 146

manual Dirección BRIEFING INTERDEPARTAMENTALES Llegadas de grupos especiales “Llegada de un grupo con comida el primer Los briefing diarios son clave para la día que tiene un aperitivo, agua y vino, y construcción de equipo y como fuente de además también comen. Ojo, que se nos junta información entre todas las áreas del con el grupo que llega mañana que también hotel. Es una manera de poder conectar a tiene la comida como primer servicio” todas las secciones del hotel y donde la información fluye a modo resumen como Asignación especial de tareas preparación para un día de éxito, ya sea “Recordad que hoy el valet va a echarle una en los detalles como en aspectos mano al jardinero, tenedlo en cuenta porque generales. no estará por la tarde” El briefing constituirá una pequeña Recordatorio de acciones especiales reunión diaria en la que participarán todos (cambios en la apertura del comedor y en la los jefes de departamento del hotel o planificación de shows, cierre de puntos de responsables; en el caso de que los jefes venta, eventos y visitas especiales...) no estén, acudirán los segundos (implicándoles también como parte Aviso de trabajos externos, ya sean de fundamental del equipo). Esta reunión es reparación o de análisis un repaso a modo resumen de todas las “Hoy vienen a recoger la máquina de hielo que acciones o tareas más relevantes del día y no funciona; no le dejéis entrar por recepción” una oportunidad para poner en común información y dudas. Cualquier información relevante que deba ser recordada o desee traspasar al La diferencia con la reunión semanal es su equipo contenido, ya que el briefing se centra en la operativa diaria, ya sea porque sucede En el caso de que algún departamento en el día o porque se debe comenzar a tenga alguna información que comunicar preparar. Las reuniones semanales están es un buen momento de informar o destinadas a ocupar más tiempo y tener recordar a todos los compañeros. El una lectura semanal, además de un lugar briefing diario es la oportunidad para que para exponer los análisis cuantitativos o todo el equipo tenga clara las tareas y de calidad recogidos. El briefing debe pueda planificarse. contener toda aquella información importante teniendo en cuenta los Se recomienda en los briefings buscar el siguiente puntos. El director comentará feedback de manera que las reuniones no de manera concisa y breve; no se trata de se conviertan en una simple lectura de una lectura completa de la información si información si no que representen un no de un repaso a modo resumen: breve punto de encuentro de todo el equipo una vez al día. Ocupación, llegadas y salidas del día \"Lectura del parte de ocupación\" El briefing diario no puede ser sustituido por la reunión semanal de mandos. Llegadas o salidas claves (tanto del día en cuestión como del siguiente - VIPS \"Hay que avisar que tenemos un cliente VIP mañana que llega a primera hora con lo que la habitación hoy no puede ocuparse. Bajará también a comer\" 17

manual Dirección DIRECCIÓN Este departamento es el responsable de cada establecimiento, igual que la persona designada por la empresa como enlace con los trabajadores y clientes. Es fundamental la implicación de este departamento de manera transversal, así como el seguimiento de las operativas y cometidos administrativos. El Director debe ser una figura visible para empleados y huéspedes, implicándose de forma activa en las operativas diarias y en los eventos extraordinarios. Las ausencias o modificaciones de los horarios estipulados por la Dirección general deben ser comunicados al Departamento de Personal y de Operativa por escrito. Es también responsabilidad del Director la coordinación de las diferentes acciones por parte de las empresas externas que prestan servicios, ya sean de obligado cumplimiento o no. El control de plagas mensual, las analíticas de agua, el aviso del inicio de la recogida de basuras, cámaras de vigilancia, sistema contraincendios, la puesta en marcha de los servicios vending externos, las necesidades de cierre o apertura, etc., deben tener un seguimiento y una planificación por parte del Director, ya sea a través de otro departamento de la central o directamente. A continuación, se detalla un modelo de planificación de la gestión documental genérica de manera que pueda servir como guía y organización del tiempo y los cometidos a realizar. ACCIÓN | TAREA | FUNCIÓN FRECUENCIA TIEMPO DIARIO 30 min Recepción entrega a Dirección las cajas. Verificamos que corresponda con TPV y sacamos facturas. Revisamos el listado de comprobación DIARIO 30 min de tasas turísticas. En función de la hora del cierre del DIARIO 1 hora agente de reservas asignado al hotel, realizamos la caja general o caja de DIARIO 15 min Dirección, incluyendo ingresos, anticipos, DIARIO 30 min pagos, etc. (en función apertura 15 min o hotel consolidado) Redacción Informe Presidencia DIARIO Se realiza la verificación de las \"X\" del cuadrante de ratios de personal. Verificación de horas de registros de equipos de mantenimiento interno y externo. 148

manual Dirección ACCIÓN | TAREA | FUNCIÓN FRECUENCIA TIEMPO CADA 2 DÍAS Verificación y comprobación de marcajes CADA 3 DÍAS 1 hora - Symphony CADA 3 DÍAS 5 horas DECENALMENTE 30 min Validación o revisión de Hotel Speaker (3 DÍAS AL MES) 2 días Verificación de albaranes de proveedores SEMANAL y firmas de pna, precios. MENSUALMENTE Verificación de inventarios y cumplimentación hoja de costes El viernes el jefe de sección entrega los horarios al Director. Este los revisa y los devuelve verificados al jefe de sección, quien procede a colgarlos en el panel de sección. El domingo el panel de horarios y fiestas queda actualizado Vmpresión de nominas, introducción hoja cuadrante de nóminas y pago al personal 19 4



manual Dirección ANEXO 1. GESTIÓN DE CAJA DE DIRECCIÓN Las operaciones habituales que se deben llevar a cabo para realizar las cajas de dirección son de imprescindibles. Para hacer las cajas se recomienda siempre hacerlo sin haber cerrado el día, pues para ellos es fundamental coordinarse con el departamento de reservas de la central, ya sea directamente o a través del jefe de recepción. En caso de los festivos, habrá dos días sin cerrar, por lo que se hará una caja, se informará del primer cierre y después de hacer la segunda, se informará del cierre del segundo día. El cierre de día afecta a diferentes departamentos centrales con lo que debe agilizarse este paso para no bloquear otros procesos. CONTROL DE RECAUDACIONES DE TPV'S DE PUNTOS DE VENTA Los jefes de departamento deben dejar las recaudaciones diarias en un sobre cerrado con el efectivo que se ha hecho durante el día (toda el efectivo que haya en la caja menos el fondo de cambio), la totalización de VISA, los tickets de TPV con cobro de VISA junto con su recibo de datáfono grapado correspondiente-mente y tickets de operaciones correspondientes a consumos internos (siempre firmadas), tanto de personal autorizado como de actividades de animación que incluyan cocktails a modo de premios en concursos. Estas recaudaciones se pueden entregar a recepción, o depositarlas en las cajas fuertes correspondientes a cada departamento (donde las haya). De cualquier manera, deberán estar a disposición de Dirección a primera hora de la mañana. Las recaudaciones de efectivo se hacen a “caja ciega”, es decir, el personal de los diferentes puntos de venta no sabe el total ingresado en TPV y está completamente prohibido que los jefes de departamento sean informados por recepción del importe que aparece en el apartado \"Consulta Caja TPV\", del PMS (Administración-Consulta Caja TPV): la recaudación de cajas por parte de los puntos de venta es todo el efectivo que no corresponda al fondo de caja. COMPROBACIÓN DE CAJAS DE TVP'S (BARES-COMEDOR-CHIRINGUITOS En cada cierre de TPV, estas habrán enviado al PMS la información recaudada total habiendo generado unas facturas por cada una de ellas (todas las opera-ciones de las TPV estarán aglutinadas en una sola factura). Se deben hacer dos comprobaciones: comprobar el total y comprobar que el desglose de forma de cobro es correcto y se debe hacer una acción: imprimir las facturas que se van a adjuntar a la central. Para comprobar los totales (y también porque se deben adjuntar las facturas de la serie C a la central), se buscan e imprimen (solo serie C) las facturas de TPV generadas por el sistema Facturación - Gestión de Facturas. (IMAGEN 1) Seleccionamos la fecha de ayer, y limitamos la búsqueda filtrando el código de agencia: desde \"TA\" hasta \"TZ\" (los códigos que utilizan las TPV).Imprimimos el resumen en las series C y N para comprobar que los totales son correctos. Se debe sumar la cantidad de la serie C y de la serie N de cada TPV para saber el total (puede pasar que haya departamentos con varias TPV). 21

manual Dirección IMAGEN 1 Para comprobar que las cantidades de las formas de pago son correctas se debe consultar: Facturación - Gestión De Cobros - Cajas , (IMAGEN 3) filtrando los TPV departamentales de la misma manera que se ha hecho para obtener las facturas. Este listado informa de lo cobrado en efectivo y en tarjeta de cada en cada serie. La serie C siempre contendrá todo lo cobrado en tarjeta. IMAGEN 3 Una vez sabemos cuanto se ha recaudado y las formas de cobro, se debe verificar con lo que ha entregado cada punto de venta. Se recomienda utilizar una hoja de Excel (IMAGEN 4) donde se anote lo entregado con los facturado, para ir viendo de manera diaria los posibles descuadres de cada punto de venta, ya sea en positivo o en negativo. Es habitual que existan pequeñas diferencias, especialmente en departamentos con una carga de trabajo importante. 22

manual Dirección Normalmente, las diferencias se compensan ya que suelen estar causadas por errores al contar el efectivo. En caso de que las diferencias sean negativas y no se corrijan, el jefe de departamento deberá reembolsar a Dirección por esas cantidades. Además, este Excel personal del director puede contener el acumulado mensual para ir verificando si se alcanzará o no lo presupuestado. Este Excel es una recomendación que no debe entregarse a la central ni tampoco vienen elaborado de manera corporativa. IMAGEN 4 En el caso de que las diferencias sean elevadas deben analizarse las operaciones analizar las operaciones del TPV correspondientes a esa jornada de trabajo (Administración - Consulta Caja Tpv -Resumen de Tickets - Selección de TPV - Listar Resumen - Listado Tickets agrupado por fecha, forma de Pago). (IMAGEN 5) IMAGEN 5 Si el cierre de día del datáfono no corresponde a la cantidad facturada con tarjeta en ese departamento debe buscarse el error. Lo primero será sumar todos los tickets de Visa para comprobar de cuanto es el error y verificar cada t icket de visa con el ticket generado por el sistema para ese mismo cobro. 23 4

manual Dirección Es posible que se encuentren diferencias originadas por un cobro mayor a lo facturado (el cliente ha querido dejar una propina). Si realmente lo cobrado en VISA supera a lo facturado, se puede modificar la forma de cobro de la factura. En este caso, en el PMS seleccionaremos Facturación - Gestión De Cobros - Cobros Facturas (IMAGEN 6). Seleccionamos la factura con la diferencia, pulsamos dos veces encima de la línea, y se abrirá el menú para modificar las cantidades cobradas en tarjeta y en efectivo en el TPV. Lo que estamos haciendo es poner de manera correcta la cantidad de VISA. Este paso solo podrá hacerse en caso de no tener el día cerrado, ya que la modificación de cobros solo puede hacerse antes de que se hayan consolidados los cobros. Como se ha detallado al inicio del anexo debe coordinarse siempre con reservas. Las cajas deben dejarse correctas evitando traspasar errores a otros departamentos. Si no pudiera subsanarse el error puede informare a la central para que nos indiquen los pasos a seguir. IMAGEN 6 Para saber si la caja de efectivo es correcta o no, es preciso tener en cuenta que una modificación de una forma de pago de VISA altera el efectivo, ya sea en positivo o en negativo. En el caso de tener que corregir alguna forma de pago, automáticamente el usuario cambiará al del Director (eliminándose el usuario TPV). Es importante tener presente este cambio porque a la hora de hacer la “caja transitoria” la recaudación de la TPV en cuestión dejará de alojarse en el punto de venta y se mostrará de manera general. No implica problema a nivel contable, pero debe saberse para entender el proceso. Todos los tickets de los cobros de aportados por cada departamento se adjuntarán a las facturas generadas por los TPV donde se hayan producido esos cobros (la forma de adjuntar los tickets es a elección del Director, nunca en un sobre: pueden ir todos grapados o pueden ir pegados en hojas en blanco a modo resumen). Es decir, si tenemos dos TPV en el bar, esos TPV generarán dos facturas en serie C; los tickets de cobro en visa se añadirán a esas facturas. 24

manual Dirección Es muy conveniente que el listado de cierre de día generado por cada datáfono (lo efectúa el responsable del departamento al contabilizar caja), se incluya con los tickets generados por el datáfono o datáfonos utilizados por cada departamento; ese listado y los tickets se pueden adjuntar a las facturas pegándolos, grapándolos, o si el número de tickets es muy alto, se pueden guardar en un sobre que se enviará junto a esas facturas. Dado que normalmente no disponemos de un solo datáfono por cada TPV, los cobros en tarjeta corresponderán al total de los cobros realizados por ese departa- mento, es decir, es suficiente con que el total de cobros en tarjeta corresponda al total generado por todos los TPV de ese departamento (en algunos casos sólo hay un TPV por departamento, pero en hoteles grandes hay varios TPV por unidad departamental). También se debe tener en cuenta, que hay departamentos que comparten datáfonos, o que en caso de fallo del terminal piden prestado uno a otro punto de venta. Esta práctica debe corregirse a través del correcto funcionamiento de cada punto de venta y dotar a cada departamento de las herramientas que necesita. COMPROBACIÓN DE LA CAJA DE RECEPCIÓN Y CAJA TASA TURÍSTICA Cada recepción entrega un balance de cobros y pagos. Varían de hotel a hotel dadas las costumbres y las casuísticas. Hay hoteles que la simplicidad de sus operaciones no necesita de plantillas complejas. Este balance debe incluir las facturas de pago directo cobradas en recepción, las excursiones vendidas diariamente, las ventas realizadas desde el TPV de recepción y pagos varios, como actuaciones musicales, pequeñas compras autorizadas por dirección, etc. (IMAGEN 7) IMAGEN 7 Igualmente, se nos entregará la recaudación correspondiente a los cobros de tasa turística, que incluirá cobros en efectivo y en tarjeta. Los pagos realizados desde recepción se comprobarán para evitar que las facturas incluidas tengan errores tales como: nombre de sociedad incorrecta, concepto de pago no autorizado, etc. 25 4

manual Dirección Los cobros realizados desde recepción corresponden básicamente a tres conceptos: Facturas de clientes de cobro directo (clientes de online, Booking, etc.) Para comprobar que la facturación de recepción corresponda con lo reflejado en la caja, podemos consultarlo en Facturación - Gestión De Cobros - Cajas. Aquí limitaremos la búsqueda seleccionando la fecha de cobro, a continuación, limitando la búsqueda por agencia desde la agencia \"0 (cero)\", hasta ''T\", y finalmente seleccionando la serie C. (IMAGEN 9) IMAGEN 9 Cobros correspondientes a excursiones En PMS: Reservas – Excursiones - Cajas excursiones (IMAGEN 10), veremos los cobros en efectivo y en tarjeta. IMAGEN 10 26

manual Dirección Cobros realizados desde el TPV de recepción Los cobros realizados desde el TPV de recepción generarán una factura en el PMS en serie C y otra en serie N cuando se haya cerrado el día dede el departamento de reservas. La factura de serie C, al igual que cualquier otra de esta misma serie, desglosa los cobros recibidos en efectivo y en tarjeta; podemos comprobar estos cobros en el PMS: Facturación - Gestión de cobros - Cajas - Nº de factura. Es este caso, y dado que sólo podemos ver la factura cuando el día ya se haya cerrado, no se podrá modificar la forma de cobro de esta. Para evitar esta incidencia es importante comprobar que los cobros realizados desde el TPV de recepción se comprueben desde el PMS: Administración - ­Consulta caja - TPV Recepción. Al final de este listado veremos el apartado \"resumen tickets efectivo + resumen tickets tarjeta\". También se puede filtrar a través de la pantalla de gestión de cobros eligiendo el usuario único de TPV recepción. Para la verificación de la tasa se comprueba el listado de cobros de tasa turística (Facturación - Gestión De Cobros – Cajas - Fecha De Cobro Del Día Anterior - Serie T). Adjuntaremos los tickets de tarjeta de crédito al listado de cobros; este listado se incluirá junto con el arqueo de tasa. (Administración - Arqueo Tasa) (IMAGEN 8). IMAGEN 8 CAJA DE DIRECCIÓN Una vez que se han comprado las recaudaciones del los diferentes puntos de venta del hotel y se han corregido los posibles errores, se debe volcar esta información a la central. El escenario correcto para hacer las cajas es con el día abierto, coordinándose con reservas para que cierre de manera que se genere la factura de TPV de recepción. Una vez cerrado el día, se puede acceder al programa de cajas en CentaurHO (Administracion - Cajas Dirección). 27

manual Dirección El programa de cajas está enlazado con CentaurHO, por lo que la información de facturas de TPV y los cobros de las facturas se cargará automáticamente al seleccionar la \"Caja Transitoria\" (IMAGEN 12). La caja transitoria emitirá un listado con las facturas correspondientes a los cobros de los TPV de recepción, la recaudación de excursiones, TPV de comedor y bares. De manera ordenada, según vaya saliendo información, adjuntaremos las facturas que hemos impreso (junto con sus tickets de VISA) en los pasos anteriores. La caja transitoria pasará por cada punto de venta donde haya habido movimiento de las formas de cobro emitidos desde Centauro. IMAGEN 12 Una vez la caja transitoria está hecha, se introducen los pagos manuales que se hayan realizado en “Entrada de pagos”, normalmente desde la caja de recepción. Los pagos más habituales son actuaciones musicales, pagos de proveedores de mercaderías (casos excepcionales, como por ejemplo Frutas Mare Nostrum en los hoteles del Maresme), anticipos al personal (consultar previamente con departamento de personal), gastos animación (pequeños pagos de material que de manera puntual el animador compra, habiendo pedido autorización previa a dirección), o cualquier otro pago que el hotel haya hecho. Para contabilizar estos pagos seleccionaremos el código contable correspondiente desde el menú desplegable que aparece al pulsar la tecla \"Entrada de pagos\". Cada pago debe tener un recibo correspondiente que también se adjuntará. En \"Entrada de cobros\", contabilizaremos los cobros puntuales que no hayan quedado registrados en las operaciones efectuadas desde CentaurHO. Las operaciones más habituales son las de \"Ingreso banco\", que registra el efectivo recibido desde la oficina central para iniciar temporada o para aumentar el saldo de caja, la \"Recaudación Art-Joc\", donde contabilizaremos las recaudaciones de máqui- nas que nos entregue el colaborador encargado de recaudar las máquinas recreativas, los “Ingresos consigna maleteros”, donde registraremos las recaudaciones de las taquillas situadas en las salas de equipaje, así como las básculas de equipaje y otras unidades gestionadas por la empresa ANASAM 3000. Utilizaremos esta opción para aquellos ingresos de efectivo que tengan una factura o recibo. 28

manual Dirección Hay otros supuestos de cobros para los que se utilizarán estos códigos en los que debemos generar una factura y son las relacionadas con la propia recaudación de las máquinas vending de propiedad o de tabaco: La contabilización de las recaudaciones de máquinas de agua, refrescos y comida: Estas recaudaciones se realizan siempre coincidiendo con los costes decenales, y se registran en las cajas de dirección de los días 10, 20 y 30 o 31 de cada mes. Se utiliza la opción de \"Factura otros ingresos”. En el menú desplegable escogeremos los conceptos contables adecuados. Una vez que hayamos introducido los diferentes cobros, procederemos a \"facturar\". Los diferentes cobros contabilizados generarán una única factura de periodicidad decenal. Junto a esta factura se incluirá el recibo manual de recaudación correspondiente a cada una de las máquinas, firmado por el director y el bodeguero. Tabaco: De igual manera se procederá a emitir una factura de lo recaudado a través de las máquinas de tabaco. Una vez finalizados los procesos de pagos y cobros, procederemos a \"Enviar caja diaria\". El resultado será el resumen de la caja diaria (\"Diario de caja\"). Adjuntaremos la documentación de los procesos de pagos y cobros a la hoja de diario de caja, grapando toda esta documentación detrás de esta. La caja diaria se envía a la oficina utilizando el sistema de correo interno de la empresa. CAJA TASA TURÍSTICA O ARQUEO La caja de tasa es una de las cajas a realizar diariamente, junto a la caja de dirección y la caja arqueo. Se podrá realizar una vez que el reservista haya cerrado el día en el PMS. Al realizar esta caja, enviaremos a la oficina los listados de cobros en efectivo y en tarjeta, junto a las copias de los tickets de visa que hayamos recibido de recepción. No se incluye la hoja resumen (el sistema no deja imprimirla). ENVÍO DE DINERO A OFICINA CENTRAL Cada vez que se hace una caja se aumenta o se disminuye el efectivo que tenemos. Cada hotel tiene un saldo máximo de caja autorizado por el Departamento de Administración (normalmente oscila entre 3000 y 6000€). El saldo que nos quede en la caja diaria debe ser menor a esta cantidad predeterminada, por lo que regularmente se prepararán envíos de dinero a la oficina central. El procedimiento es muy sencillo: se prepara la cantidad a enviar en efectivo en un sobre, adjuntando un justificante de caja numerado en el que se anotará la cantidad entregada y la caja correspondiente (las cajas utilizan una numeración específica). La copia blanca del justificante se adjuntará con el sobre del efectivo, y la copia rosa se grapará con el diario este efectivo se envía a la oficina utilizando el sistema de correo interno. 29

manual Dirección Utilizaremos el mismo procedimiento para enviar el saldo del arqueo de tasa turística a la central. En el caso de la caja de tasa turística, el saldo autorizado no está estableci- do, pero dado que es una caja que sólo registra cobros, es conveniente enviar efectivo a la oficina con regularidad, sin acumular saldos mayores a 1000€ (dependiendo del volumen de recaudación y el tamaño del hotel). Estos envíos no se realizan a diario, sino dependiendo del momento de la temporada y las recaudaciones se efectuarán una o dos veces por semana. PROCEDIMIENTO DE INICIO DE TEMPORADA El saldo al iniciar la temporada de cada hotel es lógicamente de cero euros. Para poder comenzar a operar, solicitaremos el envío de efectivo desde la central, enviado un mail al Departamento de Administración (Sra. Oiga Barcons, [email protected]). Hay que tener en cuenta la necesidad tanto de efectivo como de monedas, por lo que esta petición se debe efectuar con varios días de antelación. El efectivo se recibirá a través del canal habitual de correo interno. Para registrar este movimiento contable, en la caja de dirección anotaremos la cantidad recibida en \"Entrada de cobros”, y seleccionaremos el código contable \"Ingreso Banco\", con la descripción de concepto \"RECIBIDO DE OFICINA CENTRAL\". Una vez hayamos contabilizado el saldo enviado desde la oficina central, debemos preparar los depósitos en efectivo que necesitarán los diferentes departamentos para operar. Se efectuarán entregas a cada jefe de departamento, y para contabilizar estos movimientos anotaremos los movimientos en \"Entrada de pagos”, con el código contable de \"Fondo fijo\" de cada departamento. Cada entrega de fondo se anotará en un justificante de caja numerado. Se debe guardar una copia de estos justificantes hasta fin de temporada, ya que, al cerrar el hotel por fin de temporada, los diferentes departamentos nos devolverán los depósitos entregados; en ese momento, el movimiento contable se registrará utilizando la \"Entrada de cobros\", con el mismo código de \"Fondo fijo\" anotado al principio de temporada. En estos fondos fijos también entra el de director, de manera que el saldo de la caja no contabilice el efectivo usado como cambio (monedas o billetes de poco valor). 30