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manual F&B ÍNDICE 3 5 MANAGERS DE ALIMENTOS Y BEBIDAS 6 ESTRUCTURA JERÁRQUICA 9 RECOMENDACIONES DE GESTIÓN 13 SISTEMA DE GESTIÓN DEL ÁREA DE F&B EN 16 htophotels 18 ÁREA DE BEBIDAS: DESCRIPCIÓN DE SERVICIO 20 POR MARCA 21 22 ACCIONES DE FIDELIZACIÓN Y PROMOCIÓN DE 23 ARTÍCULOS EN ÁREA DE BEBIDAS ESQUEMAS DEL SERVICIO DEL ÁREA DE RESTAURANTES SERVICIOS ESPECIALES DE RESTAURACIÓN UP SELLING | CROSS SELLING AUDITORÍAS SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

manual F&B MANAGERS DE ALIMENTOS Y BEBIDAS Como responsable dentro del área de alimentos y bebidas de htophotels, contamos contigo para que nos ayudes a asentar las bases de una buena gestión del departamento. Con la ayuda de este manual, estableceremos tus objetivos y te daremos algunas directrices para ayudarte a gestionar tu día a día. Debes tener en cuenta que todo el sistema de gestión de htophotels está configurado de una forma sencilla, con el fin de simplificar al máximo la burocracia, pero estableciendo los parámetros básicos sobre los que queremos que se materialice nuestro servicio. Para ello, y en el desarrollo de este manual, encontrarás la expresión \"irrenunciable de servicio\", concepto a partir del cual establecemos aquellos procesos que con máxima prioridad deben ser atendidos por nuestros managers. ESTRUCTURA DOCUMENTAL BÁSICA (3 manuales) Como responsable de área debes conocer el presente manual, así como el manual de acogida/guía de empleados y el manual de instrucciones de servicio. En ellos encontrarás una serie de iconos que te indicarán: Irdreensuernvciicaibole ObjMetiávnoager Up Selling Cross Selling 3

manual F&B La cadena de aprendizaje es otro de los Tus grandes objetivos estratégicos como conceptos que deberás entender y mánager son básicos, pero son el aplicar. En htophotels pensamos que la resultado de nuestra gestión y sobre este formación de nuestro personal es parte resultado se te valorará. de una cadena de aprendizaje integrada por todas las capas de la organización. Así, consideramos que una de tus Atención al cliente: unida a la calidad principales funciones dentro de la del servicio de tu sección. organización como mánager es la de Cohesión de tu equipo: unido a su formar continuamente a los empleados grado de formación. que tienes a tu cargo, del mismo modo Obtención de beneficios unidos a los en el que tú deberás ser formado en procesos de venta adicional: («up alineación directa con la de tus selling») y de venta cruzada («cross subordinados. Así, llevando esta política selling»). a toda la organización, nos aseguramos que todas las piezas del engranaje Tus objetivos operativos te serán funcionen de forma eficaz. comunicados por tu director de hotel, y serán medidos periódicamente, así como ¿Cómo aseguramos que la cadena de objeto de revisión y análisis. aprendizaje esté alineada con los objetivos de la compañía? Conceptos clave que debes entender: En una era post-pandemia, en la que la evolución de los recursos humanos en la #IrrenunciablesDeServicio hostelería nos ha llevado al #EstructuraDocumentalBásica replanteamiento de muchos conceptos, #CadenaDeAprendizaje en htophotels pensamos que es #FormaciónContinua imprescindible retener talento. Por ello, #Engranaje has sido seleccionado como mánager, y #ObjetivosEstratégicos por tanto, serás evaluado de forma #Calidad regular (y en positivo) para asegurarnos #Cohesión que tanto tu estado de felicidad como tu #Beneficios nivel de conocimiento están alineados con los objetivos de la empresa. \"Tenemos un plan [Podrás entrar más al detalle sobre esto estratégico, en la guía de empleados del Manual de Acogida]. se llama hacer las cosas bien.\" 4

manual F&B ESTRUCTURA JERÁRQUICA En htophotels no somos fans de las estructuras piramidales, pero sí lo somos del orden y el método. Por ello, te mostramos una visión general de nuestra estructura departamental de la que ahora formas parte. Esta estructura puede variar en función de los puntos de venta que tenga tu hotel. Los puestos marcados en azul son los que generalmente se repiten más en nuestros hoteles. CHEF EJECUTIVO F&B MANAGER CORPORATIVO F&B MANAGER MAITRE JEFE BAR CHEF GESTOR DE COMPRAS Y ALMACÉN 2º MAITRE 2º JEFE BAR SUB CHEF AYUDANTE ALMACÉN Generalmente, los hoteles del grupo no disponen de un F&B Manager, con lo que la supervisión de los jefes de sección del hotel queda a cargo de los servicios centrales corporativos (Chef Ejecutivo, Dirección F&B Corporativa y Central de Compras). 5

manual F&B RECOMENDACIONES DE GESTIÓN La gestión de un departamento de Te dejamos algunas recomendaciones: alimentos y bebidas de un hotel no es una tarea sencilla. Desde hoteles con sólo Supervisa todos los servicios que un servicio de desayuno, hasta hoteles ofrezca tu área. con varios restaurantes, bares, room service, operativas MICE, y restaurantes Esto no quiere decir que el mismo día externos asignados a la gestión de un tengas que estar 16 horas dentro del hotel (todo ello abierto los 7 días de la departamento, pero sí es necesario que semana). Ya seas mánager de una sola cada día supervises algún punto de venta sección o de varias, es habitual que (o varios), como por ejemplo ir al encuentres distintas variables que desayuno a primera hora (cuando lo muchas veces no podrás anticipar, pero estén montando) y quedarte allí a que sí deberás saber gestionar. Recuerda desayunar como un cliente para observar que todos tus compañeros son distintos, cómo trabajan los camareros, cuál es su tienen distintas percepciones y su propia uniformidad, su comunicación no verbal, psicología (ya hemos hablado de la si se cumplen los estándares de servicio, importancia del engranaje). A todo ello, etc. [Podrás encontrar más información añádele nuestra variedad de clientes, su en el Manual de Instrucciones de grado de exigencia, nuestras Servicio]. instalaciones, el calor del verano y demás circunstancias. Lo ideal es que un mánager se organice sus turnos de trabajo y pueda supervisar, En estos momentos, recuerda que en la misma semana, todos los servicios entre todos nos divertiremos más de su departamento. haciendo las cosas bien hechas. ejemplo: Po r Lunes supervisión de cenas (venir a turno partido) Martes y Miércoles supervisión de desayunos y comidas Jueves supervisión de cenas (venir a turno partido) Viernes supervisión de desayunos y comidas 6

manual F&B La elección de los días vendrá determinada, normalmente, por donde haya más clientes. Al fin y al cabo, los managers del hotel deben estar en el momento donde haya más afluencia de clientes o donde las operativas sean más complejas. Conviértete en un referente para tus compañeros. Para ello: Entra \"de lleno\" en el servicio: en htophotels somos polivalentes y flexibles. Sólo conociendo de primera mano el proceso podrás analizar su gestión. Lidera con Rodéate del tu ejemplo: mejor equipo posible: sólo así podrás exigir sin ellos no resultados. tendrás éxito. Usa la formación como tu mejor inversión, tanto para tu equipo como para ti mismo: si detectas que te falta formación, no dudes en comunicárselo a tu director. Sin el conocimiento adecuado te será imposible transmitir directrices coherentes y mucho menos formar a tu equipo. 7



manual F&B SISTEMA DE GESTIÓN DEL ÁREA DE F&B EN htophotels Ya te hemos explicado cómo A partir ahí, surgen los siguientes funcionamos a nivel jerárquico. Ahora irrenunciables de servicio: intentaremos sintetizar el sistema de gestión a nivel general del área de RUEDA DE MENÚS Cocina, Restaurante, Bar, Diseñada por el chef ejecutivo del grupo Compras/Almacén. A continuación, te en colaboración con el chef del hotel. indicamos los \" irrenunciables de Debe reunir los tres principios básicos servicio\" más importantes, aunque que te hemos explicado anteriormente, recuerda que si necesitas consultar el pero además cumple con un criterio detalle de algún proceso, dispones del organizativo básico en la gestión de Manual de Instrucciones de Servicio. cocinas y compras. La rueda de menús debe estar sujeta a rectificaciones Planificación, estandarización y derivadas de su aceptación cualitativa, presentación en cocinas de los costes de la materia prima que la configuran y de los requerimientos En htophotels funcionamos con cocinas comerciales de las operaciones. de producción en el establecimiento, pero estas también pueden ser FICHAS TÉCNICAS reforzadas por elaboraciones propias Las recetas son el corazón de nuestra realizadas en otras cocinas del grupo, o gastronomía. Con ellas, conseguimos bien por terceros (quinta gama). En estandarizar sabores, calidades de cualquier caso, la producción realizada materias primas, gramajes y costes. en cocinas debe reunir estos tres principios básicos: Tanto los jefes de Cocina como los de Restaurante deben conocer su contenido 1 Cocina al gusto de y están sujetas a modificaciones y nuestro perfil de mejoras constantes. cliente. HIGIENE ALIMENTARIA Y APPCC Producción 2 La higiene alimentaria en nuestras equilibrada a la cocinas es un irrenunciable de servicio. En htophotels medimos mediante demanda. auditorías externas independientes el grado de control de la higiene alimentaria de nuestras cocinas. Es tu responsabilidad que los procesos higiénicos alimentarios se realicen de forma eficiente y responsable. Cumplir con los 3 estándares sanitarios que garanticen la seguridad alimentaria 9 de nuestros huéspedes.

manual F&B A continuación, te detallamos los registros imprescindibles que debes asegurar para la gestión del sistema de higiene alimentaria (APPCC). Cocinas F-03-02 CONTROL TEMPERATURAS DE CÁMARAS F-03-03 CONTROL DE DESINFECCIÓN DE VERDURAS F-03-04 CONTROL DE LIMPIEZA PASTELERÍA F-03-05 CONTROL TEMPERATURAS DESCONGELACIÓN F-03-07 SUPERVISIÓN LIMPIEZA COCINA F-03-09 CAMBIO DE ACEITE DE FREIDORAS F-03-11 CONTROL REGENERACIÓN TÉRMICA F-03-16 CONTROL LIMPIEZA CUARTO DE MERCADERÍAS F-03-21 CONTROL LIMPIEZA CUARTO DE BASURAS F-03-29 CONTROL TEMPERATURAS DEL TREN DE LAVADO Restaurantes F-03-06 CONTROLTEMPERATURAS EN EL BUFFET Y SNACKS F-03-13 CONTROL DE SALA/RESTAURANTE Y BUFFET F-03-10 CONTROL DE LIMPIEZA RESTAURANTE F-03-21 CONTROL LIMPIEZA CUBIERTOS F-03-20 CONTROL MÁQUINA DE HIELO Bar F-03-17 AUTOCONTROL TEMPERATURAS DE BAR F-03-14 CONTROL DE PISCINA Y ENTRADA DEL HOTEL F-03-13 CONTROL DE LIMPIEZA DE BAR Y ALMACÉN F-03-12 MÁQUINA DE HIELO 10

manual F&B ESTRUCTURA DE RANGOS SERVICIO DE BEBIDAS: Los puntos de venta deben tener COMBINADOS Y CÓCTELES establecida una estructura de rangos a Al igual que existe una rueda de menús u los que se asignaran unos determinados unas fichas técnicas (recetas), dispones ratios de personal que son consensuados de un recetario de coctelería. Es tu por la dirección de operaciones y la obligación basarte en él para la dirección del hotel. elaboración de los combinados de los bares. PLANES DE LIMPIEZA Cocinas, almacenes, bares y DOSIFICACIÓN DE BEBIDAS restaurantes. Todos están sujetos a unos ALCOHÓLICAS planes de limpieza previamente Disponemos de dosificadores estandarizados y consensuados con el electrónicos para las principales proveedor de productos de limpieza. referencias de consumo de alcohol. Este Debes ocuparte de que se cumplan sistema de dosificación debe respetarse tanto en periodicidad como en uso de en las cantidades predeterminadas por la productos y superficies. dirección de operaciones. Aquellas bebidas que no dispongan de INVENTARIOS dosificación automática deberán En htophotels realizamos inventarios de controlarse siguiendo el siguiente forma decenal. En este proceso esquema: intervienen todos los integrantes del área de F&B. [Encontrarás detalles del Cantidades proceso en el Manual de Instrucciones de de alcohol Servicio]. Los inventarios pueden ser de: Utensilios: se realizan de forma COPA DE VERMUT trimestral; (vajilla/ cristalería/ VINO cubertería/ utillaje) 7cl 15cl Textiles: de forma bimensual en coordinación con htop Laundry LICORES CHUPITO COMBI- NADOS Alimentos y bebidas: se realizan de 6cl 5cl forma decenal 7cl Para un correcto resultado de estos inventarios, es imprescindible que el sistema de albaranes esté actualizado \"al día\" y que sigan los stocks mínimos y de seguridad estipulados. 11

manual F&B ORGANIZACIÓN DE PEDIDOS Se efectuará un seguimiento de los proveedores habituales, evaluándose su Este proceso requiere de la implicación eficiencia y competencia. de todos los responsables de F&B y, en Este seguimiento se llevará a cabo a especial, del Gestor de Compras y través de las anotaciones en el libro de Almacén. En htophotels, esta figura tiene incidencias del área. Toda desviación de rango jerárquico de Jefe se Sección y las normas de calidad y/o de los niveles sigue las directrices de la central de de servicio exigidos se anotará como compras del grupo en coordinación con incidencia. En aprovisionamiento se la dirección de operaciones (y sus utilizarán sin excepciones las hojas de responsables corporativos). pedido normalizadas en el sistema informático. Los pedidos realizados fuera de lo estipulado en rueda de menús (Cocina) o Se realizarán, sistemática y carta bebidas (B&R) no están documentalmente, comparaciones entre autorizados. Todos los pedidos se deben los precios de un mismo artículo generar desde el sistema informático, y ofrecidos por cada proveedor. se efectuarán por e-mail o mediante Se dispondrá de la documentación propuesta de pedido y con la necesaria para controlar la correcta periodicidad establecida (evitar pedidos aplicación de los posibles precios, por teléfono o directamente a pactados por central, con los comerciales). proveedores. Los artículos se ordenarán por códigos correspondientes a grupos Se fijarán existencias de seguridad para y/o familia. [Encontrarás detalles del cada tipo de productos con el fin de proceso en el Manual de Instrucciones de evitar roturas de stock. Se utilizarán para Servicio]. ello plantillas documentales. Cuando se llegue al nivel mínimo de existencias se realizará siempre un pedido. Ya seas mánager en Restaurante, Cocina o Compras/Almacén, debes garantizar el cumplimiento de estos irrenunciables de servicio. 12

manual F&B ÁREA DE BEBIDAS: DESCRIPCIÓN DE SERVICIO POR MARCA Todo Incluido CLASSIC Este servicio incluye una selección de bebidas de producción local. Sólo disponible en todos los hoteles *Podrás encontrar toda la información de bebidas incluidas en la carta TI Classic. Todo Incluido PREMIUM Este servicio incluye una selección de bebidas de producción local. Adicionalmente, incluye una referencia a algunas marcas premium. Disponible para los huéspedes de htophotels de las categorías: *Podrás encontrar toda la información de bebidas incluidas en la carta TI Premium. Todo Incluido GOLD Este servicio incluye una selección de bebidas de producción local. Adicionalmente, incluye una referencia a algunas marcas premium. Disponible para TODOS los huéspedes de htophotels de TODAS las categorías: *Podrás encontrar toda la información de bebidas incluidas en la carta TI Gold. 13

manual F&B Todo Incluido KIDS Este servicio incluye una selección de bebidas no alcohólicas de producción local. Adicionalmente, incluye helados tipo tarrina durante el horario de comedor. Polos tipo \"flash\" de 10:00h a 18:00h, en el bar. Disponible para TODOS los huéspedes de htophotels de TODAS las categorías: *Podrás encontrar toda la información de bebidas incluidas en la carta TI Classic, Premium o Gold. Open Credit Este servicio consiste en una tarjeta \"monedero\", en la cual el cliente puede ir recargando dinero. Tanto en el bar como en el comedor, mediante lector de código de barras en el TPV, podrá pagar la consumición que desee de todas las bebidas de nuestra carta. Disponible para TODOS los huéspedes de htophotels de TODAS las categorías: 14

manual F&B Pensión Completa SILVER DESAYUNO · ALMUERZO · CENA Esta pensión incluye bebidas en el restaurante: agua, refresco, cerveza y vino. Buffet con servicio \"self-service\". (No incluye bebidas en el bar). Disponible para TODOS los huéspedes de htophotels de TODAS las categorías: TOP Senior 20% de descuento en diferentes bebidas de Bar y Comedor. *Oferta exclusiva únicamente en el hotel donde se hospeda el cliente. No válido para Top Passport. *Tarjeta exclusiva para hoteles con IMSERSO. Canjeable por un vaso Para uso y consumo ÚNICO y EXCLUSIVO del titular de la tarjeta. 15

manual F&B ACCIONES DE FIDELIZACIÓN Y PROMOCIÓN DE ARTÍCULOS EN ÁREA DE BEBIDAS Vale por... Vale por el cóctel del día de la gama Este vale es canjeable por una botella de TI Gold. Lo puede entregar animación espumoso. Lo entregará animación en en alguna de sus actividades, nunca alguna de sus actividades, nunca superando un máximo de 4 a la superando un máximo de 4 botellas a la semana. Para los clientes que hayan semana. realizado su reserva con Booking o en la página web htophotels.com Este vale es canjeable por una botella de Vale por dos copas de cava en el Cava Brut. Lo entregará animación en cumpleaños del huésped. alguna de sus actividades, nunca superando un máximo de 2 botellas a la semana. *Todas estas promociones se ticarán en el TPV como ATT adjuntando el vale, y se 16 entregará a diario a la dirección del hotel. *Para petición de stock, consultar con el equipo de Marketing.



manual F&B ESQUEMAS DEL SERVICIO DEL ÁREA DE RESTAURANTES PREPARACIÓN DE LOS PLANIFICACIÓN SERVICIOS DE DESAYUNO Conocer el número de comensales Poner en marcha una hora antes y nacionalidades. las máquinas de café, comprobando previamente las Conocimiento de intolerancias tolvas. alimentarias o posibles peticiones especiales. Las mesas deberán estar previamente montadas con los Realización de Briefing en cada siguientes elementos: taza y servicio. plato de café con leche (hoteles 4*), cuchillo y tenedor trinchante, Planificación y \"mise en place\" de servilleta de papel y azucarero con menaje de reposición. opción de sacarina. La tostadora deberá encenderse OPERATIVA DE TRABAJO 10' antes de la apertura, para que al inicio su funcionamiento sea de Las tareas de preparación de alto rendimiento. La colocación de servicio deben de realizarse las pinzas debe de ser idónea para a puerta cerrada. cada alimentos. El personal deberá ir correctamente uniformado e identificado con su nombre. Verificar, limpieza y ventilación de las áreas. Repaso de pictogramas del buffet. 18

manual F&B PREPARACIÓN SERVICIOS DE COMIDAS Y CENAS MONTAJE DE SALAS BARRA DE BEBIDAS Sal y pimienta, bien en buffet o en \"Mise en place\" de hielo, limones y monodosis en la propia mesa. naranjas para los refrescos. Copa de agua (opcional doble Neveras y expositores cargados y para los hoteles 4*). Siempre que refrigerados con antelación. Vajilla haya grupos, intentaremos marcar suficiente como para cubrir la doble copa o mantener los mínimo el 70% del servicio. Oferta gueridones completos de las de bebidas o promociones mismas. expuestas, marcadas por el maître o por el equipo corporativo de Tenedor y cuchillo o trinchante (en A+B. 4* a ser posible doble cubierto), servilleta de papel definida Verificación de TPV, funcionamiento corporativa al lado derecho. Cubre de impresoras y previsión de cambio. mantel personalizado con el QR de Rollos de TPV y verificar carga del la carta de bebidas visible. datáfono. Revisar que las mesas no estén Revisión y funcionamiento de PDA cojas o mal calzadas. Nunca (en caso de que las haya). deberemos de asistirlas con papel, sino con cuña calzadora. QR visible para el cliente o, en su defecto, carta física de bebidas. Siempre sillas y mesas bien Hay que prestar atención en alineadas. Prestaremos especial clientes de edad avanzada para atención tanto en la limpieza de las agilizar el proceso de venta y patas de las sillas como de las ayudarles/recomendarles en la mesas. Si estas últimas fueran de medida de lo posible. aluminio, se deberán de limpiar con el líquido pertinente. 19

manual F&B CARROS DE BEBIDAS SERVICIOS \"Mise en place\" de hielo, limones y ESPECIALES DE naranjas para los refrescos. RESTAURACIÓN OPERATIVA DE TRABAJO Denominaremos servicios especiales Carro de bebidas limpio y bien cuando se contraten o ejecuten servicios acondicionado, manteniendo, en la fuera de la dinámica de las pensiones medida de lo posible, bebida comprendidas como Desayunos - refrigerada. Comidas - Cenas. Cuando hay alguna petición especial en Revisión de comendero y cambio. las áreas A+B, el director redactará una orden de servicio (ODS) y en la reunión Revisión y funcionamiento PDA (en semanal con los jefes de departamento, caso de que las haya). expondrá los diferentes servicios a realizar. La comunicación QR visible para el cliente o, en su interdepartamental es esencial en el defecto, carta física de bebidas. buen funcionamiento de este tipo de Hay que prestar atención en servicios, puesto que nos hace salir de la clientes de edad avanzada para dinámica del día a día y podemos agilizar el proceso de venta y encontrar dificultades. ayudarles/recomendarles en la Son servicios especiales de restauración: medida de lo posible. servicio de snack, room service, picnics, etc. [Encontrarás detalles del proceso en el Manual de Instrucciones de Servicio]. 20

manual F&B UP SELLING | CROSS SELLING Este proceso forma parte de tus Conocer al cliente objetivos específicos departamentales. Saber cuál es el perfil del cliente es Será medido por la dirección de fundamental para lograr conectar con él operaciones y parte de tu desempeño se y así saber cuáles son sus gustos y valorará en función del cumplimiento de necesidades, dos puntos clave que este objetivo. ayudan a crear o adaptar el producto o servicio adecuado para él. El cross selling consiste en ofrecer un producto complementario, mientras que Elegir bien el momento el up selling se refiere a ofrecer otro Para todo hay un momento preciso y producto que constituye una mejora u cuando se trata de ventas, mucho más. optimización de la compra principal que Esto quiere decir que es vital saber el cliente ha hecho. escoger bien la ocasión para hacer la propuesta del producto o servicio Conocer el producto que vendes complementario, para tener mayores Debes conocer al detalle nuestra oferta probabilidades de éxito. gastronómica y de bebidas (nuestras cartas); debes tener conocimiento del Finalmente, es crucial que producto y utilizar un sistema de motives a tus equipos para comunicación adecuado para inducir a la que alcancen los objetivos de venta. Se te formará específicamente venta. Para ello, es para ello. Todo el personal, tanto de sala conveniente que el equipo como de cocina, debe conocer conozca en todo momento profundamente las cartas (ingredientes, \"como vamos\" para poder técnicas de venta, alérgenos, precios, realizar «sprints» diarios para etc). llegar a la consecución del objetivo. 21

manual F&B AUDITORÍAS Con el objetivo de asegurar el cumplimiento de los estándares establecidos en este manual, se realizan distintos tipos de auditorías que serán realizadas periódicamente por los servicios centrales. Estas serán de: Calidad: asegurando el Administración/Costes: realizadas cumplimiento de los standares de por los corporativos del grupo y servicio de la compañía en base al evaluando inventarios, costes, SGC (Sistema de Gestión de ingresos, etc. Calidad) de htopgroup. RRHH: evaluando el rendimiento Marketing: asegurando el de los empleados y las acciones cumplimiento de la imagen formativas realizadas. corporativa preestablecida por la central del grupo.* Cajas/TPV: asegurando que todos los TPV se encuentran Higiene Alimentaria: realizada de actualizados con todos los platos forma mensual por una empresa y PVP's actualizados. Asimismo, acreditada independiente. se verificarán decenalmente los rendimientos y márgenes de beneficio. PANTONE® 2995C Blue htophotels *Imagen corporativa 22

manual F&B SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Otro objetivo específico departamental es la obtención de la satisfacción del cliente. Periódicamente, recibirás los resultados de las encuestas de satisfacción, así como los comentarios más importantes relacionados con tu sección. Esfuérzate para mejorar y hacer que tus equipos interioricen esa necesidad, y asegúrate de: Food Check Interacción con el cliente Verifica el contenido de la oferta Habla con el cliente, interésate por su gastronómica, comunicando la dirección satisfacción, implícate en ella. Tanto tú del hotel, desviaciones o no como tus equipos sois anfitriones de conformidades. htophotels, elegidos para lograr la satisfacción del cliente. Check List de verificación Existen para la preparación de la «mise Imagen and place», para el seguimiento del Tu imagen es la imagen de la empresa. servicio de buffet y para la preparación Los estándares de uniformidad están de barras y salas. definidos al igual que las fórmulas de cortesía y la comunicación no verbal. Presentación de los platos Debes ser un ejemplo para tus equipos. Asegúrate que cumplen con la codificación de la ficha técnica. Dispones Orden y limpieza - SOLEM de un dispositivo electrónico con todas Separar: eliminar lo innecesario las presentaciones, ingredientes y Ordenar: disponer de forma ordenada los alérgenos. elementos de modo que puedan encontrarse con facilidad Limpiar: mantener limpia tu zona de trabajo (cuanto menos ensucies, menos tendrás que limpiar) Estandarizar: mantener los tres puntos anteriores con una correcta gestión visual Mantener: convertir en un hábito todos los puntos anteriores. 23