SALES SCRIPTPanduan Penjualan Produk PegadaianEDISI 2017
DAFTAR ISI 3 Kata Pengantar 4 Panduan Menggunakan Sales Script 6 Standar Penampilan dan Perilaku 13 Segmentasi (Memahami Prospek Anda) 17 Prospecting (Pentingnya Mencari Prospek Baru) 18 Probing (Menggali Kebutuhan Prospek) 26 Sales Presentation (Menawarkan Solusi) 32 FAQ (Frequently Asked Questions) 43 Sales Closing (Tanda-tanda Nasabah/Calon Nasabah Bersedia) 47 Maintaining (Menjaga Hubungan dengan Nasabah dan Calon Nasabah) 49 Do’s & Don’ts2
KATA PENGANTARPegadaian adalah salah satu lembaga keuangan terbesar diIndonesia yang telah melayani masyarakat sejak 116 tahun yanglalu. Dalam menjaga kelanjutan dari Pegadaian yang secarakonsisten mampu menjawab kebutuhan keuangan masyarakatIndonesia, maka Pegadaian harus didukung oleh tim tenaga penjualyang mumpuni.Sales script ini disusun sebagai salah satu upaya untuk membentuktenaga penjual yang mumpuni tersebut dengan tetapmengakomodasi semangat para tenaga penjual sebagai wakilPegadaian yang selalu menjaga reputasi Pegadaian dengan baik dimasyarakat.Para tenaga penjual secara kontekstual diharapkan dapatberpenampilan rapi, berperlaku baik, dan dapat berinteraksi secaraprofesional namun tetap menyenangkan.Dari aspek konten para tenaga penjual Pegadaian diharapkan dapatmengomunikasikan berbagai produk Pegadaian dengan tingkatpenguasaan yang tinggi serta dapat memberikan solusi nyata bagimasyarakat.Berkenaan dengan hal tersebut diatas maka fungsi dari sales scriptini menjadi sangat krusial. Oleh karenanya para tenaga penjualharus mempelajarinya dengan seksama, mendalaminya, danmenerapkannya dengan sebaik-baiknya. Semua itu diharapkandapat menunjang upaya Pegadaian dalam membentuk para tenagapenjual yang unggul. Sales script ini sendiri bukan merupakan skripbaku para tenaga penjual, namun sebagai panduan yang dapatdikembangkan sendiri oleh para tenaga penjual Pegadaian.Semoga sales script ini tidak hanya dapat menjadi suatu perangkatyang efektif dalam membantu para tenaga penjual untuk mencapaikinerjanya secara optimal, namun juga menjadi panduan bagiseluruh wakil Pegadaian di berbagai lapisan dan fungsi untukmengomunikasikan Pegadaian kepada masyarakat luas. 3
PANDUAN Cara menggunakan Sales ScriptTerdapat 9 poin utama dalam sales script ini yang terdiri dari: • Standar Penampilan dan Perilaku • Segmentasi Pelanggan • Prospecting (Mencari prospek) • Probing (Menggali kebutuhan) • Sales Presentation (Menawarkan solusi) • FAQ (Menjawab pertanyaan) • Sales Closing (Tanda-tanda Nasabah/Calon Nasabah Mau Menerima Penawaran) • Maintaining (Menjaga Hubungan dengan Nasabah dan Calon Nasabah) • Do’s and Don’tsSetiap poin tersebut diatas sangatlah penting sehingga harusdipelajari para tenaga penjual Pegadaian. Dengan memahaminyasecara mendalam diharapkan dapat membantu tenaga penjualuntuk menjual berbagai produk Pegadaian secara efektif danefisien.Sales script ini disusun dengan mengutamakan sifat customer-centricity dimana para tenaga penjual Pegadaian tidak semataterfokus pada penjualan berbagai produk namun lebih dari itu bisamempergunakan kelebihan produk-produk Pegadaian untukmenjawab berbagai masalah dan kebutuhan para calon nasabah. 4
PROSES PENJUALAN12 3 4Prospecting &Approaching Probing Sales Handling Presentation Objections Tugas para frontliner Tugas para tenaga penjual1. Mencari prospek baru untuk penjualan dengan mengacu pada segmentasi yang telah ditetapkan Dalam tahap pendekatan atau approaching ke calon nasabah para tenaga penjual Pegadaian wajib memiliki penampilan dan kemampuan berkomunikasi verbal dan non-verbal yang baik.2. Tenaga penjual Pegadaian sebaiknya tidak langsung menawarkan produk-produknya namun terlebih dahulu harus mengenali dan menggali apa yang sebenarnya dibutuhkan oleh para calon nasabah yang kemudian dapat dipenuhi oleh Pegadaian3. Setelah kebutuhan dan/atau permasalahan calon nasabah terungkap, tenaga penjual Pegadaian harus dapat menawarkan produk yang sesuai. Tenaga penjual juga wajib mengomunikasikan kelebihan dari berbagai produk Pegadaian dan menjelaskan mengapa produk-produk tersebut dapat menjadi solusi terhadap kebutuhan dan/atau masalah calon nasabah.4. Tenaga penjual Pegadaian juga harus mampu menjawab pertanyaan-pertanyaan bahkan juga berbagai keberatan yang diajukan oleh calon nasabah terkait berbagai produk Pegadaian yang ditawarkan. 5
STANDAR PENAMPILAN & PERILAKUSangatlah penting bagi tenaga penjual untuk selalu menjagapenampilannya agar selalu rapi dan bersih. Hal ini merupakankeutamaan dalam menjaga kenyamanan saat tenaga penjualberinteraksi dengan para nasabah atau calon nasabah. Perilakuharus juga diutamakan dan diperhatikan agar tenaga penjualdipandang pantas untuk mewakili Pegadaian di masyarakat. Olehkarenanya panduan penampilan berikut ini sangatlah penting untukdiikuti dan diterapkan dalam kegiatan penjualan sehari-hari.12 3 Standar Komunikasi Komunikasi Penampilan Verbal Non-Verbal6
STANDAR PENAMPILANPRIA RAMBUT • Tatanan rambut pendek dan selalu tersisir rapi. WAJAH • Rambut tidak menyentuh kerah baju dan tidak menutupi telinga danKEBERSIHAN dahi.PENAMPILAN • Warna rambut harus alami (tidak boleh diwarnai) dan memiliki model yang sopan dan resmi • Sesuai dengan keyakinan agama masing-masing, diperbolehkan berkumis dan/atau berjenggot selama ditata dengan rapi. • Jambang tidak melebihi ½ telinga. • Rajin mencuci muka agar selalu tampak bersih dan segar. • Rajin berkeramas agar rambut tidak tampak berminyak. • Rajin menggosok gigi dan menggunakan obat kumur agar mulut tidak berbau. • Rajin menjaga kebersihan dan panjang kuku jemari tangan. • Rajin memperhatikan aroma tubuh dan mengggunakan parfum yang baunya tidak menyengat. • Menggunakan baju berkerah atau seragam Pegadaian. • Selalu mengenakan nametag di dada kiri atas, semua kancing baju tertutup dengan rapi dan lengan baju tidak digulung. • Baju dikenakan dengan rapi dan tidak kusut. • Tidak mengenakan aksesoris di lebih dari 3 titik. • Mengenakan sepatu formal tertutup berwarna hitam dan kaos kaki dengan warna yang serasi dan selalu dalam keadaan bersih. Tidak diperkenankan menggunakan sendal. 7
STANDAR PENAMPILANWA N I TA RAMBUT • Rambut harus tersisir dan tertata dengan rapi, poni disisir kearah WAJAH samping, tidak boleh terlihat berantakan serta tidak menutupi dahi KEBERSIHAN dan telinga. Bila panjang melebihi kerah, wajib untuk dicepol (khusus bagi frontliner). PENAMPILAN8 • Warna rambut harus alami (tidak boleh diwarnai) dan memiliki model yang sopan dan resmi. • Bila mengenakan jepit rambut tambahan agar warnanya sewarna dengan warna rambut dan jumlahnya tidak banyak. • Jika menggunakan kerudung atau berjilbab* harus dalam keadaan rapi dan tidak terlihat kusut. Penutup bawah kerudung atau jilbab dimasukkan kedalam blouse atau seragam. Untuk cabang syariah penutup bawah kerudung atau jilbab dilipat sebelah kanan. • Menggunakan tata rias wajah yang tampak alami / tidak berlebihan. • Menggunakan alas bedak dan/atau blush-on yang sesuai dengan warna kulit wajah. • Menggunakan eye shadow, pensil alis, eye-liner, dan mascara. • Menggunakan pewarna bibir yang warnanya tidak menyolok. • Rajin mencuci muka agar selalu tampak bersih dan segar. • Rajin berkeramas agar rambut tidak tampak berminyak. • Rajin menggosok gigi dan menggunakan obat kumur agar mulut tidak berbau. • Rajin menjaga kebersihan dan panjang kuku jemari tangan. • Rajin memperhatikan aroma tubuh dan mengggunakan parfum yang baunya tidak menyengat. • Selalu mengenakan pakaian yang formal seperti blouse atau seragam Pegadaian. • Tidak boleh menggunakan aksesoris menyolok dan lebih dari 7 titik. • Selalu mengenakan nametag di dada kiri atas, semua kancing baju tertutup dengan rapi dan lengan baju tidak digulung. • Baju dikenakan dengan rapi dan tidak kusut. • Mengenakan sepatu formal dengan hak ukuran 5-7cm berwarna hitam dan selalu dalam keadaan bersih. Tidak diperkenankan menggunakan sendal. *mengacu kepada KBBI
KOMUNIKASI VERBAL Senyum, Salam, dan Sapa• Menyapa nasabah atau calon nasabah dengan senyum yang ramah.• Mengucapkan salam pembuka (Assalamualaikum, selamat pagi, siang, sore atau malam).• Memperkenalkan diri sebagai tenaga penjual Pegadaian dan menanyakan nama nasabah atau calon nasabah.• Selalu mempertahankan senyuman saat percakapan berlangsung. Pembukaan• Membuka percakapan dengan menanyakan kabar nasabah atau calon nasabah.• Memberi penjelasan mengenai Pegadaian secara akurat Dalam Percakapan• Menggunakan bahasa yang dapat dipahami oleh nasabah atau calon nasabah.• Bila menggunakan istilah/singkatan/akronim yang sulit dipahami nasabah atau calon nasabah wajib untuk menjelaskannya secara detil.• Minimal menyebutkan nama nasabah/calon nasabah sebanyak 3 kali selama percakapan (contoh: di awal, tengah, dan akhir dari percakapan) namun jangan terlalu sering.• Tidak mengucapkan suatu pernyataan yang dapat menyinggung/bersifat sensitif.• Selalu berusaha agar dapat mengenali profil nasabah atau calon nasabah• Mampu menjelaskan secara rinci serta dapat menyampaikan dengan baik berbagai kelebihan produk dan layanan Pegadaian.• Selalu menjadi pendengar yang baik bagi setiap nasabah atau calon nasabah dan benar-benar memahami apa yang mereka katakan. 9
KOMUNIKASI VERBAL Suara• Memerhatikan intonasi dan artikulasi saat berbicara.• Tidak terburu-buru atau terlalu cepat dan terlalu lambat ketika berbicara.• Suara harus terdengar jelas dengan tingkat volume yang sesuai. Penutup• Selalu mengucapkan terima kasih kepada nasabah atau calon nasabah setiap pada bagian akhir percakapan.• Bila calon nasabah belum tertarik maka informasikan bagaimana mengontak diri Anda atau kantor Pegadaian terdekat serta mendorong mereka untuk segara menghubungi kembali• Menutup percakakapan dengan salam penutup (Assalamualaikum, selamat pagi, siang, sore atau malam) dengan disertai senyuman. Pembagian Waktu dan Standar Ucapan Jam 00.00 – 11.00 : Selamat Pagi Jam 11.01 – 15.00 : Selamat Siang Jam 15.01 – 18.00 : Selamat Sore Jam 18.01 – 24.00 : Selamat Malam 10
KOMUNIKASI NON-VERBALJabat Tangan • Pastikan telapak tangan dalam keadaan kering sebelum berjabatJarak Bicara tangan. • Jabatlah telapak tangan lawan bicara Anda hingga terasa menempel di kulit tangan Anda, bukan jari-jarinya. • Lakukan jabat tangan dengan hangat dengan disertai kontak mata dengan lawan bicara. • Jabat tangan jangan terlalu keras atau terlalu lemah. • Jagalah durasi jabat tangan Anda sekitar 4-5 detik. • Jangan langsung melepas jabat tangan namun mulailah pembicaraan terlebih dahulu sebelum melepas genggaman. • Hindari memasukkan salah satu tangan kedalam saku celana saat berjabat tangan. • Diperbolehkan untuk salam tidak bersentuhan bila dirasa bertentangan dengan ajaran agama yang dianut. • Jagalah jarak Anda dengan nasabah atau calon nasabah. Jangan terlalu dekat namun tidak terlalu jauh juga. Pastikan jarak dengan lawan bicara sebaiknya tidak kurang dari 50 cm.Ekspresi dan • Pastikan ekspresi muka Anda terlihat ramah dan tidak tegang.Kontak Mata Sebaiknya tersenyum namun harus menyesuaikan dengan pembicaraan. • Pastikan kontak mata antara Anda dengan nasabah atau calon nasabah terjaga. • Pastikan kontak mata Anda berada di daerah formal (daerah segitiga antara dahi, alis kiri, dan alis kanan lawan bicara). Gestur dan • Pertahankan gerak-gerik tubuh (gestur) yang terbuka. JanganBahasa Tubuh memasukan tangan kedalam saku celana pada saat melakukan percakapan. • Tangan tidak diperbolehkan bersedekap dan/atau berkacak di pinggang • Jangan bersikap pasif. Bahasa tubuh harus menunjukan bahwa Anda memberi perhatian dan responsif terhadap setiap perkataan lawan bicara (misalnya:anggukan kepala, mencondongkan badan kearah lawan bicara) 11
KOMUNIKASI NON-VERBALMemberikan/ • Saat menyerahkan formulir kepada nasabah/calon nasabah selalumenjelaskan dengan posisi formulir menghadap kepada nasabah/calon nasabah dan sesuatu menyerahkan dengan kedua tangan. • Saat menyerahkan kartu nama selalu dengan kedua tangan dan telapak tangan menghadap ke atas. • Saat sedang menjelaskan sesuatu (misal: brosur) selalu dengan ujung pena yang tertutup atau dengan tiga jari tangan kanan yang rapat (ibu jari, jari telunjuk, dan jari tengah) serta dengan posisi telapak tangan menghadap ke atas.Posisi Berdiri • Saat berdiri jaga posisi kepala agar selalu tegak, menarik dagu kearah dalam, posisi dada lurus, menjaga posisi punggung dan bahu selalu tegak dan rileks serta sedikit menahan perut ke arah dalam.Posisi Duduk • Menjaga posisi kaki dan lutut agar selalu rapat. • Posisikan kaki Anda kearah luar sedikit lebih jauh daripada posisi lutut. • Posisikan alas kaki tetap menyentuh pada lantai dan tidak menggantung. • Jagalah posisi badan tetap tegak seperti pada posisi berdiri. • Bila kursi memiliki sandaran, posisikan punggung tegak dan menyentuh sandaran kursi.12
SEGMENTASI Memahami Prospek AndaSegmentasi merupakan proses memilah-milah pasar menjadi duaatau lebih kelompok yang memiliki kebutuhan produk berbeda.Setiap segmen memiliki cara penawaran produk yang berbeda-beda. Segmentasi dapat membantu dalam mencari prospek ataucalon nasabah yang tepat bagi Pegadaian. Secara garis besarsegmen bagi Pegadaian yang dapat dijadikan sebagai sasaranprospek adalah:Ibu Rumah Tangga PNS/ Profesional Pensiunan Karyawan SwastaPengusaha Mahasiswa Petani dan Nelayan (Pekerja Musiman) 13
Panduan penawaran produk berikut telah disesuaikan berdasarkansituasi masing-masing segmen, sehingga produk entry point(produk untuk nasabah baru) atau cross selling (menjual produklainnya) relevan terhadap kriteria suatu segmen. Apa keinginannya? Produk Memiliki kebutuhan KCA konsumtif/produktif Memiliki minat Memiliki Logam Investasi dana lebih MuliaIbu Rumah Tangga Dana Tabungan terbatas Emas Memiliki bisnis Kreasi Ingin pergi haji Arrum Haji Apa keinginannya? Produk Memiliki kebutuhan KCA konsumtif/produktif Logam PNS/ Memiliki minat Memiliki MuliaKaryawan Swasta Investasi dana lebih Tabungan 14 Ingin Memiliki Dana Emas Kendaraan terbatas Amanah Ingin pergi haji Arrum Haji
Mahasiswa Apa keinginannya? Memiliki Produk dana lebih Memiliki minat Logam investasi Dana Mulia terbatas Sudah memiliki Tabungan bisnis Memiliki bisnis Emas KreasiProfessional Apa keinginannya? Memiliki Produk dana lebih Memiliki kebutuhan KCA konsumtif/produktif Dana terbatas Logam Memiliki minat Mulia Investasi Tabungan Ingin pergi haji Emas Arrum Haji Apa keinginannya? ProdukPensiunan Memiliki kebutuhan KCA konsumtif/produktif Arrum Haji Ingin pergi haji 15
Kondisi Usaha Memiliki Produk dana lebih Logam Mulia Usaha Berminat Mapan Investasi Dana Tabungan terbatas Emas Pengusaha Usaha Memerlukan Preferensi Kreasi/ berkembang tambahan angsuran Krasida modal tetap Kreasi Fleksi Preferensi angsuran fleksibelPetani dan Nelayan Siklus Musim Edukasi investasi Produk(Pekerja Musiman) Memerlukan Masa tanam/ Tabungan Emas masa melaut tambahan modal Kreasi (Fleksi) Masa tunggu Memiliki kebutuhan panen/melaut konsumtif/produktif KCA/ Kreasi Musim panen Edukasi Investasi (Fleksi) Logam Mulia16
PROSPECTING Pentingnya Mencari Prospek BaruUpaya untuk mencapai penjualan dan bahkan meningkatkan angkapenjualan berawal dari penentuan prospek dengan tepat. Semakinbanyak prospek yang sesuai maka tentunya akan semakin besarkemungkinan penjualan akan meningkat. Secara umum tenagapenjual Pegadaian dapat mengunakan tiga cara dalam mencariprospek baru. 1 3 Database existingOpen table di pasar atau kantor (outlet) Pegadaian terdekat customers 2 Nasabah Nasabah lunas gadai tidak aktifMelakukan sales canvassing ke kantor-kantor, Menawari produk pasar, perumahan, sentra bisnis & potensial lainnya Menerapkan pendekatan cross perdagangan, serta ke nasabah existing sell terhadap existing customers Pegadaian untuk mendapatkan referral nasabah baru sebagai kegiatan networking 17 dari tenaga penjual Pegadaian.
PROBING Menggali Kebutuhan Prospek/NasabahApa Probing itu?Probing merupakan salah satu tahapan dalam proses penjualandimana tenaga penjual berusaha mengenali profil dari prospek danmenggali masalah dan kebutuhan prospek untuk dapat dipenuhioleh berbagai produk dan layanan yang disediakan oleh Pegadaian.Probing akan lebih efektif bila dijalankan dengan metode SPINselling. Intinya, tenaga penjual harus menghindari agar tidaklangsung menawarkan suatu produk tanpa terlebih dahulumengenali profil dan permasalahan prospek.Apa SPIN selling itu?SPIN selling merupakan metode probing yang bertujuan untukmenggali kebutuhan implisit dan eksplisit prospek sertamengarahkannya kepada pernyataan kebutuhan terhadap suatusolusi.SPIN selling memiliki 4 tahapan utama, yaitu:1. Situation question (pertanyaaan situasi)2. Problem question (pertanyaan masalah)3. Implication question (pertanyaan Implikasi)4. Need-payoff question (pertanyaan pemenuhan kebutuhan) 18
Situation Question (pertanyaan situasi)Tujuan pertanyaan ini adalah untuk mencari tahu fakta terkaitsituasi terkini dari prospek sekaligus titik awal untuk menemukanmasalah sebenarnya dari prospek. Pertanyaan ini harus dapatdisinambungkan ke pertanyaan masalah (problem question) padatahap berikutnya. Tenaga penjual tidak boleh terjebak terlalu lamamenyampaikan pertanyaan situasi.Contoh:• Bagaimana situasi bisnis Bapak/Ibu?• Apakah sedang memiliki perencanaan keuangan untuk masa depan?• Apakah sedang memiliki kebutuhan mendadak yang saat ini belum bisa terpenuhi?Problem Question (pertanyaan masalah)Tujuan pertanyaan ini adalah untuk memahami masalah dankesulitan prospek dan/atau ketidakpuasan prospek terhadapproduk dan layanan serupa yang pernah digunakan sebelumnya.Tenaga penjual harus dapat mengarahkan prospek agar padagilirannya menyadari permasalahan yang dihadapinya dan sekaligusmenyatakannya sendiri. Pertanyaan ini harus sejalan dengan solusiyang akan ditawarkan.Contoh:• Apakah Bapak/Ibu sudah merasa puas dengan produk keuangan yang dipergunakan saat ini?• Seberapa mudah Bapak/Ibu dapat menemukan produk berupa fasilitas pembiayaan?• Apakah Bapak/Ibu merasa kesulitan ketika mencari produk investasi yang mudah, aman, dan terjamin? 19
Implication Question (pertanyaan implikasi)Tujuan pertanyaan ini adalah untuk meyakinkan propek bahwa yangbersangkutan memang membutuhkan penyelesaian/solusi sesegeramungkin untuk permasalahannya. Dengan demikian, hal ini dapatmeningkatkan rasa urgensi prospek sehingga akan secara seriusmempertimbangkan solusi yang ditawarkan oleh tenaga penjual.Intinya, tenaga penjual harus dapat memaparkan konsekuensirasional (bahkan juga emosional) dari permasalahan yang dihadapioleh prospek.Contoh:• Apabila Bapak/Ibu kesulitan untuk mendapatkan pembiayaan usaha, bukankah akan sulit untuk mengembangkan usaha ini?• Apabila Bapak/Ibu tidak melakukan investasi dari dini bukankah nanti kekayaan Bapak/Ibu sulit untuk terjaga nilainya?Need-payoff Question (pertanyaan pemenuhan kebutuhan)Tujuan pertanyaan ini adalah untuk mengondisikan prospek agarmenyadari sendiri bahwa permasalahannya membutuhkan solusiyang dapat memberikan nilai tambah sebagaimana yang ditawarkantenaga penjual. Pergunakanlah selalu pertanyaan terbuka agardapat mengonfirmasi bahwa prospek benar-benar yakin terhadapsolusi yang Anda tawarkan.Contoh:• Apabila Bapak/Ibu dapat memperoleh fasilitas pembiayaan dengan angsuran yang murah serta proses yang cepat, apakah hal tersebut bermanfaat untuk usaha Bapak/Ibu?• Jika Bapak/Ibu dapat memiliki investasi yang nilainya terjaga, mudah untuk dilakukan, dan tidak memerlukan banyak biaya, apakah hal tersebut bermanfaat untuk Bapak/Ibu? 20
KREDIT CEPAT AMANSituation • Apakah Bapak/Ibu sedang mempunyai suatu kebutuhanProblem mendesak? • Apabila ada kebutuhan dana mendesak apa yang biasanya Bapak/Ibu lakukan? • Apakah Bapak/Ibu saat ini sedang mengunakan fasilitas dana cepat dari suatu perusahaan pembiayaan/gadai? • Apakah Bapak/Ibu merasa kesulitan dalam memenuhi kebutuhan tersebut? • Dengan cara yang sekarang ditempuh untuk mendapatkan dana cepat tersebut, apakah Bapak/Ibu sudah merasa puas? • Apakah ada ketidakpuasan terhadap fasilitas dana cepat yang sekarang Bapak/Ibu pergunakan?Implication • Apa sekiranya dampak yang akan Bapak/Ibu hadapi apabila kebutuhan tersebut sulit terpenuhi dengan segera? • Apa sekiranya akibat yang akan Bapak/Ibu hadapi apabila terus mempergunakan fasilitas dana cepat yang ternyata membebani keuangan?Need-payoff • Apabila Pegadaian bisa memberikan fasilitas dana cepat yang angsurannya terjangkau serta mudah dan cepat prosesnya, apakah Bapak/Ibu akan terbantu? • Apabila Bapak/Ibu bisa menjaminkan berbagai barang yang dimiliki untuk mendapatkan dana secara cepat, apakah hal tersebut merupakan solusi yang bermanfaat? 21
LOGAM MULIASituation • Bagaimana Bapak/Ibu setiap bulan mengalokasikan dana dari kelebihan penghasilan? • Instrumen investasi apa saja yang kini Bapak/Ibu miliki? • Apakah Bapak/Ibu sudah mempersiapkan masa depan dengan investasi yang terjaga nilainya?Problem • Apakah Bapak/Ibu merasa bingung dan/atau kesulitan mencari investasi yang sesuai dengan kondisi keuangan Bapak/Ibu? • Apakah investasi yang kini Bapak/Ibu miliki sudah cukup aman untuk menjaga kekayaan Bapak/Ibu? • Apakah investasi yang kini Bapak/Ibu miliki sulit untuk dicairkan apabila Bapak/Ibu mendadak membutuhkan sejumlah dana?Implication • Apa sekiranya konsekuensi dan dampak yang akan Bapak/Ibu hadapi apabila berinvestasi? • Apabila investasi yang kini Bapak/Ibu miliki sulit dicairkan, apakah tidak menyulitkan Bapak/Ibu seandainya membutuhkan dana di masa depan?Need-payoff • Bagaimana bila Bapak/Ibu dapat memiliki investasi yang nilainya terjaga terhadap inflasi dan juga dapat digunakan untuk kebutuhan di masa depan? • Seandainya Bapak/Ibu bisa memiliki investasi yang dapat disesuaikan dengan kondisi keuangan Bapak/Ibu setiap bulannya, apakah Bapak/Ibu termotivasi untuk berinvestasi?22
KREASISituation • Apakah Bapak/Ibu memiliki rencana untuk mengembangkan usaha agar lebih besar? • Apakah Bapak/Ibu saat ini sedang menggunakan pembiayaan mikro dari suatu perusahaan pembiayaan lain? • Apakah dalam usaha tersebut Bapak/Ibu memiliki kendaraan operasional?Problem • Apakah Bapak/Ibu mengalami kesulitan ketika mencari fasilitas kredit mikro/usaha kecil menengah yang aman? • Seberapa mudah proses dan ringannya suku bunga/angsuran dari pembiayaan mikro yang sekarang Bapak/Ibu pergunakan?Implication • Bagaimana dampaknya bila pengembangan usaha Bapak/Ibu tertunda karena kendala biaya? • Apakah Bapak/Ibu merasa nyaman apabila terus memakai pembiayaan mikro yang kurang sesuai dengan kondisi usaha Bapak/Ibu?Need-payoff • Apakah akan ada manfaatnya apabila Bapak/Ibu dapat memperoleh fasilitas kredit mikro dengan hanya menggunakan BPKB kendaraan operasional sebagai agunan dan berprinsip fidusia sehingga kendaraan tersebut masih dapat dipergunakan dalam menjalankan usaha? 23
AMANAHSituation • Apakah saat ini Bapak/Ibu memiliki kendaraan bermotor roda-duaProblem atau roda-empat? • Jenis moda transportasi apa yang Bapak/Ibu pilih untuk aktivitas bekerja sehari-hari? • Apakah Bapak/Ibu memiliki rencana untuk membeli kendaraan bermotor? • Apakah Bapak/Ibu merasa bahwa moda transportasi yang dipergunakan sekarang sudah mendukung mobilitas Bapak/Ibu sehari-hari? • Apakah moda transportasi/kendaraan yang Bapak/Ibu pergunakan saat ini masih cukup nyaman dalam mendukung kegiatan Bapak/Ibu sehari-hari?Implication • Apa sekiranya dampak yang Bapak/Ibu hadapi apabila mobilitas Bapak/Ibu sehari-hari kurang terdukung dengan transportasi yang ada sekarang ini? • Apa sekiranya akibat yang Bapak/Ibu rasakan apabila transportasi yang dipergunakan saat ini tidaklah begitu nyaman?Need-payoff • Apabila Bapak/Ibu dapat membeli kendaraan bermotor dengan angsuran ringan perbulannya yang berprinsip syariah apakah akan bermanfaat bagi mobilitas Bapak/Ibu? • Apabila Bapak/Ibu dibantu untuk mengganti kendaraan sekarang dengan yang lebih baik namun angsurannya ringan apakah Bapak/Ibu berminat untuk mengganti kendaraannya?24
ARRUM HAJISituation • Apakah Bapak/Ibu sudah memiliki rencana untuk menunaikan ibadah haji? • Apakah Bapak/Ibu sudah memiliki tabungan haji? • Apakah Bapak/Ibu mengalami kesulitan ketika mendaftarkan diri untuk berangkat haji?Problem • Apakah Bapak/Ibu saat ini mengalami kesulitan untuk memenuhi persyaratan memiliki tabungan haji sebagai syarat pendaftaran calon haji? • Apakah Bapak/Ibu merasa bingung terkait bagaimana melakukan pendaftaran haji?Implication • Apa sekiranya konsekuensi yang akan Bapak/Ibu hadapi apabila tidak sesegara mungkin mendaftarkan diri untuk mengikuti program haji? • Apa yang akan Bapak/Ibu rasakan apabila Bapak/Ibu tidak segera mendapatkan nomor antrian keberangkatan haji yang akhirnya menunda lebih lama lagi untuk mewujudkan niat Bapak/Ibu untuk berhaji? • Apabila Bapak/Ibu bisa segera mendaftarkan diri untuk menunaikan ibadah haji hanya dengan menjaminkan emas senilaiN Rp7 juta atau setara kurang lebih 15 gram emas dengan angsuran ringan, apakah sekiranya dapat membantu dan bermanfaat bagieed-payoff • Bapak/Ibu? Apabila Bapak/Ibu dapat memperoleh pembiayaan untuk keberangkatan ibadah haji dengan prinsip syariah dan angsuran yang ringan perbulannya, apakah bermanfaat bagi Bapak/Ibu? 25
SALES PRESENTATION Menawarkan SolusiSetelah probing, tahapan dalam proses penjualan berikutnya adalahakan terfokus pada upaya memberikan solusi yang sesuai dengankebutuhan sebagaimana yang tergali dalam proses sebelumnya.Untuk melakukan presentasi produk secara efektif tenaga penjualdapat menyampaikannya secara terstruktur yang mengacu padatiga hal utama sebagai berikut:• Apa (What): Terkait dengan definisi dan fitur dari produk yag ditawarkan.• Mengapa (Why): Terkait dengan manfaat atau keuntungan dari produk dan alasan mengapa prospek atau nasabah sangat memerlukan produk tersebut.• Bagaimana (How): Terkait dengan persyaratan dan tata cara untuk dapat menikmati produk yang ditawarkan.Tenaga penjual harus mampu menjelaskan berbagai produkPegadaian dengan mengacu pada struktur apa, mengapa, danbagaimana sedemikian rupa sehingga prospek atau nasabah dapatmemperoleh informasi yang jelas, ringkas, akurat, dan sesuaidengan kebutuhan prospek/nasabah. 26
KREDIT CEPAT AMANApa:Solusi pinjaman yang mudah, cepat, dan aman yang dimulai dari nilaipinjaman Rp50,000 berbentuk agunan yang fleksibel berupa perhiasanemas, emas batangan, berlian, kendaraan bermotor, dan berbagai barangelektronik.Mengapa:• Memberikan solusi mudah dan cepat dengan waktu pencairan 15 menit, berjangka waktu 4 bulan, dan dapat dilunasi sewaktu-waktu.• Pinjaman dengan biaya sewa modal ringan dari 0.75% per15 hari.• Aman karena barang agunan juga diasuransikan.• Mudah karena tersedia di lebih dari 4400 outlet Pegadaian di seluruh Indonesia.Bagaimana:• Menyerahkan fotokopi kartu identitas resmi yang masih berlaku (KTP/SIM/Paspor).• Menandatangani Surat Bukti Kredit (SBK).• Apabila agunan berupa kendaraan bermotor maka harus dapat menunjukan BPKB dan STNK asli. 27
LOGAM MULIAApa:Layanan investasi emas secara tunai atau angsuran yang prosesnya mudahdan jangka waktunya fleksibel sehingga dapat menjadi alternatif investasiyang aman untuk kebutuhan masa depan prospek/nasabah.Mengapa:• Investasi yang aman dan terjamin dengan kepastian kadar emas 99.9% bersertifikat LBMA (London Bullion Market Association) dan SNI (Standar Nasional Indonesia).• Pilihan investasi emas yang beragam dari 1gr hingga 1 kg.• Jangka pembayaran yang fleksibel dari 3 bulan hingga 36 bulan.• Uang muka mulai dari 10% s.d. 90% dari nilai logam mulia.• Sesuai untuk investasi karena bersifat likuid (dapat dijual/diagunkan dimana saja karena bersertifikat) untuk kebutuhan sewaktu-waktu di masa depan.• Terbebas dari pengaruh inflasi sehingga nilai kekayaan tetap terjaga dalam jangka waktu lama.Bagaimana:• Mudah karena tinggal langsung datang ke outlet Pegadaian yang tersebar di mana saja serta terdapat Galeri24 untuk tunai.• Memiliki kartu identitas yang masih berlaku (KTP/SIM/Paspor). 28
KREASIApa:Solusi kredit bagi para pelaku usaha mikro kecil dengan mengunakan BPKBsebagai agunan berprinsip fidusia dengan batas pinjaman mulaiRp1,000,000 s.d. Rp200,000,000.Mengapa:• Angsuran ringan dengan biaya sewa modal sebesar 1% perbulan dari besarnya nilai pinjaman sehingga tidak membebankan nasabah.• Aman karena nasabah diasuransikan dengan Asuransi Jiwa Kredit dan BPKB disimpan oleh Pegadaian.• Mudah dan cepat karena proses pencairan hanya 3 hari dengan waktu angsuran 12, 18, 24, dan 36 bulan yang dapat diajukan di seluruh outlet Pegadaian.• Membantu perkembangan usaha karena menerapkan prinsip fidusia sehingga kendaraan yang BPKB-nya dijaminkan masih dapat dipergunakan untuk menunjang kegiatan usaha sehari-hari.Bagaimana:• Usaha telah berjalan minimal selama 1 tahun dan memiliki dokumen ijin usaha seperti SKDU (Surat Keterangan Domisili Usaha) atau SKU (Surat Keterangan Usaha) dari kelurahan setempat atau pengelola pasar/mal/plaza atau SIUP (Surat Ijin Usaha Perdagangan).• Fotokopi KTP, Kartu Keluarga dan Surat Nikah (bagi yang sudah menikah).• Dokumen kepemilikan kendaraan bermotor (BPKB asli, fotokopi STNK, dan faktur pembelian). 29
AMANAHApa:Pembiayaan kendaraan bermotor untuk sepeda motor/mobil baru atau punbekas dengan cara angsuran berprinsip syariah untuk para PNS/karyawanswasta dan Pengusaha Mikro. Dengan uang muka 10% untuk motor 10%dan uang muka 20% untuk mobil.Mengapa:• Aman dan terjamin karena BPKB disimpan oleh Pegadaian dan diasuransikan.• Fleksibel dengan jangka waktu angsuran hingga 5 tahun.• Nilai angsuran tetap.Bagaimana:Berstatus pegawai tetap di suatu instansi pemerintah/swasta denganminimum masa kerja telah mencapai 2 tahun.Menyerahkan kelengkapan dokumen: • Fotokopi KTP (suami/istri). • Fotokopi Kartu Keluarga. • Fotokopi Surat Keputusan Pengangkatan sebagai pegawai/karyawan tetap. • Rekomendasi dari atasan langsung. • Slip/ bukti transfer gaji 2 bulan terakhir.Membayar uang muka yang disepakati sebesar minimal 20% dari nilai mobilatau 10% untuk motor. 30
ARRUM HAJIApa:Pembiayaan pendaftaran porsi haji dengan cara menggadaikan emas senilaiRp7 juta (setara ±15 gram) dengan jangka waktu fleksibel hingga 5 tahundengan biaya pemeliharaan (mu’nah) terjangkau hanya 0.95% dari nilaitaksiran emas yang diagunkan.Mengapa:• Mempermudah proses menunaikan ibadah haji dengan membantu nasabah mendapatkan nomor antrian haji resmi Kementerian Agama Republik Indonesia.• Aman karena emas dan dokumen haji disimpan oleh Pegadaian.• Ketika nasabah selesai melunasi biaya pendaftaran porsi haji melalui Pegadaian, jaminan emas akan dikembalikan. Jaminan emas yang telah dikembalikan dapat nasabah pergunakan untuk menutup kekurangan pelunasan biaya haji secara keseluruhan atau kebutuhan lainnyaBagaimana:• Fotokopi kartu identitas resmi yang masih berlaku (KTP/SIM/Paspor).• SABPIH (Setoran Awal Biaya Penyelenggaraan Ibadah Haji)• SPPH (Surat Pendaftaran Pergi Haji).• Memiliki buku tabungan haji dari bank-bank mitra dan menyerahkannya ke Pegadaian. 31
FAQ (Frequently Asked Questions) Pertanyaan yang sering ditanyakan oleh nasabahBerikut adalah sejumlah pertanyaan yang sering diutarakan olehpara prospek ataupun nasabah terkait produk yang ditawarkan olehtenaga penjual Pegadaian. Pelajarilah pertanyaan-pertanyaanberikut beserta panduan umum untuk menjawabnya.Q = Pertanyaan yang diajukanA = Bagaimana tenaga penjual menjawab pertanyaan 32
KREDIT CEPAT AMANQ: Berapa persen besar suku bunganya?A: Bunga bila di Pegadaian kami sebut sebagai biaya sewa modal yang diberikan mulai dari 0.75% per 15 hari.Q: Berapa lama jangka waktunya?A: Jangka waktunya adalah selama 4 bulan dan dapat dilunasi sewaktu-waktu.Q: Berapa besar total pelunasannya?A: Total pelunasan dihitung berdasarkan jumlah uang pinjaman ditambah dengan sewa modal yang sudah berjalan. Simulasi perhitungan terdapat pada aplikasi Sahabat PegadaianQ: Kapan tanggal jatuh tempo dan lelang dilakukan?A: Tanggal jatuh tempo dan lelang tertera pada struk pembayaran.Q: Apa saja jenis barang jaminan yang diterima untuk barang gudang?A: Jenis barang gudang yang diterima hanya berupa laptop, handphone, motor, mobil, dan televisi. 33
LOGAM MULIAQ: Berapa harga Logam Mulia?A: Harga emas hari ini ditambah dengan marjin [Sambil memperlihatkan daftar harga Logam Mulia].Q: Bagaimana cara pembelian Logam Mulia?A: Pembelian Logam Mulia dapat dilakukan dengan cara tunai (cash), kredit, dan arisan.Q: Bagaimana perhitungan pembiayaan Logam Mulia?A: Pembiayaan Logam mulia sangat murah, hanya dengan 1% per bulan dari nilai logam mulia dan cukup membayar uang muka (DP) sebesar 20% dari nilai logam mulia.Q: Bagaimana perbandingan harga Logam Mulia dengan harga pasaran?A: Harga hampir sama dengan harga pasaran, hanya saja kami memberikan harga pembelian kembali (buy back) yang lebih tinggi daripada harga pasaran. 34
Q: Bagaimana cara pembayaran angsuran?A: Bapak/Ibu bisa langsung melakukan pembayaran langsung di outlet Pegadaian atau dengan cara transfer melalui ATM.Q: Kapan emas Logam Mulia dapat diterima?A: Apabila Bapak/Ibu yang melakukan pembelian secara tunai (cash), maka Logam Mulia dapat langsung diterima. Sedangkan bagi Bapak/Ibu yang melakukan pembelian dengan cicilan, maka Logam Mulia dapat diterima ketika telah melakukan pelunasan.Q: Dimana dan bagaimana caranya untuk dapat menjual kembali?A: Cukup dengan datang ke cabang/outlet Pegadaian terdekat dengan membawa bukti pembelian atau ke toko emas dimana saja.Q: Bagaimana jika pelunasan pembayaran dipercepat? Apakah emasnya bisa langsung diterima?A: Apabila Bapak/Ibu mempercepat pelunasan, maka Bapak/Ibu akan mendapatkan diskon marjin dan emas bisa langsung diterima setelah Bapak/Ibu melakukan konfirmasi. 35
KREASIQ: Apa saja persyaratan kredit?A: Dokumen yang dibutuhkan adalah: 1) Kartu Identitas Kependudukan; 2) BPKB Kendaraan; dan 3) SKU.Q: Bagaimana besaran bunga/sewa modal?A: Bunga yang kami sebut sebagai sewa modal akan dikenakan sebesar 1% per bulan dari total uang pinjaman.Q: Berapa besar pinjaman maksimum yang dapat diberikan?A: Besarnya pinjaman maksimum adalah sampai dengan Rp200,000,000 yang disesuaikan dengan kebutuhan usaha para nasabah dan juga nilai agunan serta kemampuan mengangsur.Q: Berapa lama proses pencairan pinjaman?A: Apabila berkas-berkas dokumen yang diperlukan telah lengkap maka waktu yang diperlukan dari proses pengajuan sampai dengan pencairan kredit adalah sekitar 3 hari kerja. 36
Q: Apa saja jenis agunan yang dapat diterima? Kendaraan yang dapat diterima sebagai agunan adalah yangA: usianya paling lama 10 tahun untuk kendaraan roda dua (sepeda motor) dan 15 tahun untuk kendaraan roda empat (mobil).Q: Apa saja jenis usaha yang dapat dibiayai?A: Usaha yang dapat dibiayai adalah usaha kecil dan mikro yang tidak melanggar hukum kesusilaan dan kepatuhan/ketertiban, contohnya: perdagangan, bengkel, industri rumahan, dll.Q: Apakah angsurannya dapat diibayarkan tidak rutin perbulan?A: Saat ini Pegadaian telah menyediakan layanan Kreasi dengan fitur Fleksi khusus bagi pelaku usaha mikro kecil yang memiliki pola penghasilan non-harian, mingguan ataupun bulanan. Melalui fitur Fleksi, pembayaran angsuran dapat dilakukan setiap 3 bulan, 4 bulan atau 6 bulan dengan pilihan pola pembayaran sekali bayar atau berkala.Q: Apakah perhiasan emas dan berlian dapat dijadikan sebagai agunan untuk layanan Kreasi?A: Pegadaian telah memperluas jenis barang yang dapat dijadikan sebagai agunan Kreasi. Anda dapat memilih perhiasan emas dan berlian milik Anda sebagai agunan kredit. 37
Q: Apakah kredit Kreasi dapat dilunasi sebelum waktunya? Pelunasan kredit dapat dilakukan sebelum jatuh tempoA: kreditnya, yang disebut dengan pelunasan dipercepat. Perhitungannya menggunakan metode anuitas, di mana nilai pinjaman dikali faktor pengali untuk pelunasan pada bulan pelunasan 38
AMANAHQ: Apakah pinjaman Amanah tinggi angsurannya?A: Tidak, angsuran Amanah tergolong yang paling ringan dibanding dengan jenis pembiayaan lainnya.Q: Berapa lama proses yang diperlukan untuk melakukan pinjaman?A: Waktu yang diperlukan dalam proses pinjaman adalah 3 s.d. 7 hari kerja. Kecepatan proses juga tergantung pada kelengkapan dokumen yang diperlukan.Q: Dimana tempat untuk melakukan pembayaran angsuran?A: Pembayaran angsuran dapat dilakukan di semua outlet Pegadaian di seluruh Indonesia.Q: Berapa lama waktu yang diperlukan untuk proses penerimaan kendaraan?A: Kendaraan biasanya akan diterima sekitar 3 s.d. 7 hari kerja sejak akad kredit kendaraan ditandatangani. 39
Q: Bagaimana jika calon pembeli tidak berprofesi sebagai pegawai?A: Apabila Bapak/Ibu tidak berprofesi sebagai pegawai, maka akan dikenakan persyaratan khusus, yaitu Bapak/Ibu harus memiliki usaha.Q: Apa yang akan terjadi jika kendaraan tersebut hilang?A: Apabila hilangnya kendaraan terjadi pada masa angsuran maka Bapak/Ibu akan mendapatkan penggantian kendaraan dari pihak asuransi. 40
ARRUM HAJIQ: Apakah boleh menunaikan ibadah haji dalam keadaan berhutang?A: Bahwa pada akad arrum haji, nasabah akan melakukan proses angsuran dengan jangka waktu maksimal 5 tahun. Sedangkan masa waktu tunggu haji lebih lama dari 5 tahun. Sehingga dapat dikatakan nasabah tidak akan dalam kondisi berhutang atau memiliki kewajiban angsuran saat akan berangkat hajiQ: Apakah nasabah yang meninggal dunia diperbolehkan untuk berangkat haji dengan digantikan oleh ahli waris?A: Nasabah yang meninggal tidak boleh digantikan oleh ahli waris. Apabila nasabah bersangkutan meninggal dunia maka dana haji akan dikembalikan kepada ahli warisnya.Q: Apakah diperbolehkan untuk melakukan pengalihan dari haji reguler ke haji plus?A: Ya, hal tersebut diperbolehkan, namun proses pengalihan harus dilakukan oleh suatu biro perjalanan sesuai preferensi nasabah 41
Q: Apakah terdapat biaya tambahan yang dibebankan atas nilai pinjaman?A: Ya, akan tetapi biaya tambahan tersebut akan dipergunakan untuk biaya pemeliharaan barang jaminan yang dititipkan.Q: Mengapa waktu tunggu untuk melakukan ibadah haji lama?A: Kementerian Agama Republik Indonesia sudah melakukan penataan usia, sehingga bagi pemohon yang termasuk pada kelompok usia uzur keberangkatan hajinya akan didahulukan. Namun, Bapak/Ibu tidak perlu kuatir karena pemerintah negara Arab Saudi telah merencanakan untuk 42 memperbesar kuota untuk jamaah haji dari Indonesia. 42
SALES CLOSING Tanda-tanda Nasabah/Calon Nasabah Mau Menerima PenawaranTanda-tanda Sales ClosingTerdapat sejumlah tanda yang mengindikasikan kesediaan calonnasabah/nasabah untuk mau menyetujui penawaran berbagaiproduk serta layanan Pegadaian. Tanda-tanda tersebut dapatberupa verbal maupun non-verbal. Apabila Anda melihat tanda-tanda berikut ini, berarti Anda telah mendekati sales closing /penutupan penjualan. TANDA-TANDA VERBALAnda bisa mencoba melakukan closing jika prospek/nasabah mulaimenunjukan tanda-tanda verbal, seperti:• Pertanyaan: Calon nasabah/nasabah mulai mengajukan pertanyaan-pertanyaan yang mengarah pada pembelian.• Pujian: Calon nasabah/nasabah mengutarakan pernyataan positif mengenai hal terkait produk, seperti fitur.• Permintaan: Calon nasabah/nasabah mulai mengajukan permintaan yang lebih spesifik terkait produk yang kita tawarkan. 43
TANDA-TANDA NON-VERBALAnda bisa mencoba melakukan closing jika calon nasabah/nasabahmulai menunjukan tanda-tanda non-verbal, seperti:• Mata calon nasabah/nasabah melebar dan menunjukan rasa ketertarikan yang jelas di wajahnya.• Menunjukan persetujuan dengan anggukan kepala berulang kali.• Calon nasabah/nasabah mulai mencondongkan badan ke depan dan serius mendengarkan penjelasan Anda.Apabila tanda-tanda verbal dan non-verbal tersebut terlihat padaprospek/nasabah yang sedang diajukan penawaran produk, tenagapenjual dapat melakukan closing dengan beberapa teknik, seperti:1. Ask For ItCocok untuk calon nasabah/nasabah yang tegas dan cepatmemutuskan. Gunakan ini apabila tanda-tanda pembelian terlihatdengan jelas.Contoh pertanyaan closing dengan teknik Ask For It:• Apakah fitur dan manfaat dari produk ini sudah cocok dengan kebutuhan Bapak/Ibu?2. Summary of BenefitMerangkum manfaat-manfaat yang paling penting bagiprospek/nasabah sehingga bisa mendorong mereka untuk segeramengambil keputusan.Contoh pertanyaan closing dengan teknik Summary of Benefit:• Dengan produk dari Pegadaian, Bapak/Ibu dapat mengembangkan usaha dengan tenang karena bunga/biaya sewa modal yang kami berikan cukup rendah serta kendaraan Bapak/Ibu masih dapat digunakan untuk operasional sehari-hari. 44
3. Win-WinMemberikan calon nasabah/nasabah dua pilihan yang keduanyadapat menghasilkan jawaban ‘Ya’.Contoh pertanyaan closing dengan teknik Win-Win:• Apakah Bapak/Ibu menginginkan investasi yang mudah dicairkan dan fleksibel dalam pembayarannya?Tanda-tanda Nasabah Tidak Mau Menerima PenawaranSolusi yang Anda tawarkan belum tentu akan langsung diterimaoleh calon nasabah/nasabah yang sedang Anda dekati. Berikuttanda-tanda yang biasanya muncul dari calon nasabah/nasabahyang kemungkinan akan menolak penawaran dari Anda, yakni:• Mengecek jam atau telepon seluler/smartphone secara terus- menerus.• Tidak mengajukan pertanyaan satu hal pun.• Cenderung melihat ke arah luar pintu atau jendela bila sedang di ruangan tertutup.• Fokus pandangan sering teralihkan kepada barang/objek lain di lingkungan sekitar.• Terlihat bosan yang biasanya ditunjukan selalu melakukan hal lain.• Melakukan ekspresi bingung atau tidak tertarik. 45
Apa yang sebaiknya dilakukan ketika terjadi penolakan?Tenaga penjual Pegadaian harus mampu menghadapi penolakandari calon nasabah/nasabah dengan sikap dan cara yang tepat.Terdapat beberapa hal yang dapat dilakukan oleh tenaga penjualPegadaian bila terjadi penolakan dari calon nasabah/nasabah,antara lain:• Pertahankan sikap dan kesan positif hingga akhir Jangan tunjukan ekspresi atau reaksi kekecewaan Anda dan selalu berikan apreasiasi kepada calon nasabah/nasabah akan waktu yang mereka luangkan. Selalu ucapkan terimakasih untuk mengakhiri penawaran.• Mintalah feedback dari nasabah/calon nasabah Untuk tetap dapat membuka peluang transaksi di masa depan, Anda dapat meminta feedback dari calon nasabah/nasabah mengenai kekurangan penawaran Anda.• Mintalah informasi kontak dari nasabah/calon nasabah Selalu tanyakan informasi kontak yang dapat dihubungi dari calon nasabah dan perbarui informasi kontak bagi nasabah existing. Selain itu, tanyakan dengan sopan rentang waktu kapan calon nasabah/nasabah merasa nyaman untuk dihubungi kembali.• Lakukan follow-up bila nasabah/calon nasabah sebenarnya tertarik namun menunda transaksi/closing Gunakan media komunikasi Anda secara bijak baik via sms, telepon, atau social messaging seperti Whatsapp. Lakukan follow-up paling cepat 48 jam setelah pertemuan terakhir Anda dan lakukan kembali follow-up kedua 48 jam setelah follow-up pertama yang Anda lakukan. Bila setelah follow-up ketiga, calon nasabah/nasabah belum memberikan respon yang baik inilah saatnya untuk menghentikan upaya Anda dan sebaiknya mengalokasikan waktu Anda untuk hal lain yang lebih produktif. 46
Maintaining Menjaga Hubungan denganNasabah dan Calon Nasabah Wajib bagi para tenaga penjual Pegadaian untuk menjaga hubungan baik dengan para calon nasabah maupun nasabah. Hal tersebut didasari oleh alasan penting, yaitu:1 Perpanjangan Kerjasama Nasabah yang puas dengan produk dan layanan yang telah kita berikan cenderung akan membeli berbagai produk dan layanan Pegadaian lainnya. Penjualan Meningkat (Growth)2 Pemberian Rekomendasi Nasabah akan merekomendasikan Pegadaian ke keluarga, teman-teman, dan rekan-rekannya yang lain sehingga memperkuat upaya promosi produk dan layanan Pegadaian.Peningkatan Jumlah Prospek 47
Dalam menjaga hubungan baik dengan para nasabah dan juga calonnasabah, tenaga penjual Pegadaian dapat melakukan berbagai carasebagai berikut:1. Melakukan cross-selling Nasabah yang puas dengan produk dan layanan Pegadaian perlu selalu kita berikan informasi akan penawaran terbaru dari Pegadaian. Pastikan penawaran Anda selalu relevan dengan kebutuhan nasabah saat ini. Pada kesempatan ini, Anda bisa melihat potensi cross-selling, yang dapat didefinisikan sebagai penawaran variasi produk atau layanan lainnya yang terkait dengan apa yang sudah digunakan oleh nasabah.2. Menghubungi para nasabah dan calon nasabah secara konsisten Selalu menghubungi para nasabah yang telah bertransaksi merupakan hal penting yang harus dilakukan oleh tenaga penjual Pegadaian. Dalam menjaga hubungan baik, Anda dapat mengajukan pertanyaan mengenai perkembangan terkini dari nasabah setelah menggunakan produk dan layanan dari Pegadaian, seperti: apakah mereka puas dengan produk Pegadaian, apakah mereka secara nyata merasakan manfaatnya, apakah mereka bersedia merekomendasikan Pegadaian, hal-hal yang perlu diperbaiki, dll. Para tenaga penjual Pegadaian juga perlu menghubungi para calon nasabah yang belum berkomitmen membeli produk- produk yang telah Anda tawarkan. Dalam situasi seperti ini, mungkin perlu dipertimbangkan untuk mengajukan penawaran baru yang mungkin lebih menarik dibanding penawaran sebelumnya. 48
Do’s & Don’ts Menjaga Hubungan dengan Nasabah dan Calon NasabahBerikut beberapa hal penting yang harus dilakukan dan dihindarioleh para tenaga penjual Pegadaian agar sales script ini dapatefektif digunakan: DO’S (Hal-hal yang harus dilakukan) • Rajin melakukan role play penjualan dengan sesama tenaga penjual yang mengacu pada sales script. • Secara rutin membaca dan mempelajari sales script agar dapat semakin memahaminya. • Selalu melakukan follow-up kepada para calon nasabah yang telah mendaoatkan penawaran dari Pegadaian. • Aktif mendengarkan serta selalu mencari tahu kebutuhan calon nasabah/nasabah berdasarkan pDeOrk’eSmbangan terkininya. • Selalu proaktif untuk menghubungi calon nasabah dan disiplin dalam melakukan follow-up di setiap tahapan pelaksanaan penjualan. • Melakukan check & re-check kelengkapan data calon nasabah untuk mempercepat proses transaksi. • Memiliki inisiatif untuk memahami prosedur dan ketentuan (product knowledge) dari setiap produk Pegadaian. 49
DON’TS (Hal-hal yang jangan dilakukan)• Melakukan proses penjualan tanpa terlebih dahulu menggali kebutuhan sesungguhnya dari calon nasabah/nasabah.• Tidak melakukan follow-up kepada calon nasabah dan tidak rutin menghubungi kembali para nasabah existing.• Langsung memmeanhaawmariksaintuapsiroydaDunkgO’dSkiheapdaadpai calon nasabah/nasabah sebelum oleh calon nasabah atau nasabah.• Terlalu fokus untuk menjual satu produk.• Menjanjikan sesuatu kepada calon nasabah diluar standar yang telah ditetapkan oleh Pegadaian (over promise atau over service). 50
Search
