Guía_Huellas_Positivas

Guía para dejar huellas positivas

Nuestra ruta Ser el banco preferido de nuestros clientes Acompañarlos a construir sus sueños y alcanzar sus metas de vida. La clave para lograrlo es la calidad del servicio y la atención que brindemos de forma consistente y confiable. Ramón A. Chiari B.

Contenido Nos guía nuestro propósito 01 02 Propósito Organizacional……………………… La estrategia de las 5C………………………… 03 06 El éxito de nuestra estrategia 07 Comportamientos………………………………. 09 Valores…………………………………………… 10 Perfil BAC Credomatic…………………………. 11 12 ¿Cómo lo alcanzamos? 13 - Experiencias memorables…………………........ 15 - Generando emociones………………………….. 18 - Componentes emocionales…………………….. 19 - Componentes sensoriales………………………. - Imagen de sucursales………………………........ 21 Estándar de servicios - Comunicación……………………………………. - Imagen profesional………………………………. - Métrica de fidelidad – NPS..……………………… Reconocimientos - Huellas Panamá…………………………………..

Nos guía nuestro propósito Propósito Organizacional En BAC Credomatic trabajamos de una manera ágil, simple e innovadora, cultivando relaciones leales y duraderas con nuestros clientes de manera sostenible a través de todos los productos y servicios digitales, dejando una huella positiva en cada uno de los países donde operamos. 1

Estrategia 5C Nuestro propósito Crecimiento con innovación organizacional es la razón permanente de existencia - Enfocar el crecimiento de la de la organización organización a través de la innovación constante con el fin de obtener más y Es el pilar sobre el cual se basa la mejores resultados para nuestros grupos manera en la que hacemos las cosas, de interés. como nos comportamos y el por qué de las decisiones que tomamos Control operativo diariamente. - Maximizar la rentabilidad del negocio a A raíz de ello se define nuestra principal través de la optimización de las estrategia, denominada 5C. operaciones diarias y el aumento de la productividad de nuestros procesos, Una estrategia buscando la mayor eficiencia en que tienes en la beneficio de los clientes. palma de la mano Control del riesgo - Actuar de manera responsable, gestionando todos los riesgos de una manera integral en cada uno de los procesos que realizamos. Canales digitales - Transformar los servicios, procesos y venta de nuestros canales tradicionales hacia canales digitales para mejorar la conveniencia y eficiencia del servicio y profundizar la relación digital con nuestros clientes. Cliente y sostenibilidad - Queremos un compromiso con nuestros colaboradores. - Que exista un sentido de pertenencia para que puedan brindar un servicio de excelencia a nuestros clientes. - Queremos contribuir con el desarrollo económico y social de la región. 2

Éxito de nuestra estrategia Somos responsables de la consecución de nuestros objetivos Entre los elementos claves para el éxito de la estrategia de las 5C, están los comportamientos BAC Credomatic. Comportamientos Empatía Me pongo en el lugar del otro y busco su bienestar - Brindar siempre una cordial - Mostrar un interés genuino en resolver bienvenida y un cálido hasta luego. las necesidades de mis clientes. - Escuchar con interés, comprendiendo - Brindar una atención personalizada a las necesidades de las personas. nuestros clientes, con experiencias inolvidables, haciéndolos sentir únicos. - Identificarse con la situación del otro. - Buscar oportunidades de beneficio mutuo. - Emocionarse y apasionarse por servir. - Ofrecer canales de atención y comunicación conveniente. 3

Éxito de nuestra estrategia Colaboración Como sí Confío y colaboro Resuelvo pensando en equipo ágilmente - Buscar oportunidades para crear en - Investigar y comprender mi entorno y equipo y lograr mejores resultados. el de los demás. - Ser sincero/a respecto a mis - Idear nuevas formas de solucionar, habilidades y posibilidades de aprovechando las tecnologías digitales. cooperar. - Ejecutar ideas ágiles y más simples - Cumplir con las tareas acordadas y para mi día a día. confiar en el trabajo de los demás. Superación Aplico controles de una manera eficaz, cortés y respetuosa - Aclarar las expectativas de mi trabajo - Procurar que mis herramientas y e investigar mejores prácticas. equipo de trabajo luzcan modernos, funcionales, ordenados y que - Solicitar realimentación para mejorar nuestras instalaciones físicas estén mi trabajo. atractivas a nuestros sentidos y se conserven en buen estado. - Desarrollar habilidades en áreas donde puedo mejorar. - Mantener mi aspecto e imagen formal y elegante. - Buscar hacerlo bien a la primera. - Esforzarse en evitar errores. - Ser responsable de que los materiales asociados a la prestación del servicio mantengan un aspecto nítido y estén accesibles. - Mi comunicación verbal y escrita debe ser amable y libre de errores de forma. 4

Éxito de nuestra estrategia Compromiso Me comprometo con mis promesas - Comunicar con precisión, la forma y - Atender y responder con prontitud y los tiempos en que las cosas suceden. diligencia. - Proporcionar información clara y - Ser responsable de inicio a fin del transparente. servicio que brindo. - Responder de manera veraz con - Hacer sentir seguros a mis clientes en información libre de ambigüedades. cada una de sus solicitudes y requerimientos. - Ejecutar los pasos requeridos para cumplir mis promesas. - Aplicar controles de una manera eficaz, cortés y respetuosa. - Atender con destreza, precisión, confianza y seguridad haciendo las cosas bien. - Comunicar el avance o ajustes en lo prometido y brindar respuesta en el tiempo acordado. - Asegurar el cumplimiento de mis promesas y hacer solo las que puedo cumplir. 5

Comportamiento Respeto: basado en valores Valorar todas las formas de pensar, sentir y vivir. Reconocer Estos comportamientos a todos como seres autónomos, tienen como base cinco únicos, libres y capaces valores que definen nuestra cultura organizacional Integridad: Actuar conforme a normas Valores éticas, sociales y con honestidad. Excelencia: Responsabilidad: Buscar la excelencia a pesar de Asumir nuestro trabajo con condiciones difíciles. Nuestra seriedad y compromiso. Asumir capacidad de reinventarnos, el compromiso de generar valor cambiar y perseverar por a nuestro trabajo diario e ir cumplir los objetivos. más allá, dando la milla extra. Innovación: Pensar más allá de los escenarios actuales. Una mente abierta, dispuesta al cambio y constantemente alerta a los procesos que ocurren dentro de nuestro entorno. 6

¿Perfil BAC Credomatic? MotivadoresSabemos la Conocemos a Trabajamos y Comprometidosimportancia de lonuestros clientes ypensamos de forma que hacemos, por buscamos innovadora, Creativoseso trabajamos conactivamentebuscando energía y propósito, oportunidades para inspiración en lo al empoderar a mejorar sus vidas y inesperado y en lo nuestros clientes, experiencias cotidiano para colegas y financieras. ofrecerle a nuestros comunidades. clientes opciones - Ser personales y nuevas y relevantes. - Ser valientes y cercanos progresistas - Buscar rutas y - Crear empatía a enfoques - Poner la integridad través de innovadores ante todo. experiencias compartidas. - Encontrar inspiración a través de la conexión con las personas. 7

¿Cómo alcanzamos nuestra meta? Generando experiencias memorables y construyendo relaciones de valor con cada uno de nuestros clientes

¿Qué son las experiencias memorables? La experiencia es lo que vivimos los colaboradores y clientes. Su ingrediente esencial para el recuerdo son las emociones. Cuanto mayor es el componente emocional, más intenso es el recuerdo Nuestros clientes han manifestado las 4 emociones que desean experimentar: Cercanía Respaldo y apoyo Acompañar a nuestros clientes en Es importante que nuestros clientes todos los momentos importantes de su sientan que somos un aliado y un amigo vida, ofreciendo un trato personalizado que los apoya paso a paso para el para hacerle sentir especial sin llegar a cumplimiento de sus metas. ser invasivo. Confianza Sorpresa Trasmitir tranquilidad a nuestros Generar momentos inesperados que clientes mediante una gestión sorprenden positivamente a los clientes responsable y segura. con excelencia y excediendo sus expectativas. 9

¿Cómo generamos estas emociones en los clientes? Conoce los componentes emocionales, sensoriales y estándares que practicamos para generar las emociones que esperan nuestros clientes 01 El cliente y su 03 Cuidamos nuestra bienestar es el centro comunicación de nuestra interacción o conversación - Utilizando un lenguaje claro, entonación agradable y velocidad - Preparándose de manera consciente, adecuada. antes del contacto. - Manejando una comunicación - Saludando cordialmente, posicionando asertiva. nuestra marca y departamento. - Cuidando nuestras expresiones, - Estando actualizado y contar con el posturas y movimientos conocimiento, para dar un buen inconscientes. servicio. - Comunicándose con cordialidad, 02 Me pongo en el lugar respeto y trato personalizado. del cliente y practico la escucha activa 04 Valoro el tiempo que el cliente invierte en cada - De manera sincera consultarle a mi interacción cliente cómo se encuentra. - Mostrando disponibilidad para brindar - Consultando en que se le puede servir asistencia. / apoyar / atender. - Manteniendo comunicación abierta, - Escuchando y prestando toda la con los departamentos que estén atención en mi cliente. involucrados en la interacción del cliente. - Pidiendo permiso al moverme de mi puesto o realizar una llamada. 10

Componentes emocionales para generar experiencias memorables 05 Cuido la seguridad 07 Creo y cultivo una financiera de mi cliente relación leal y y la del banco duradera con el cliente - Asegurándome de dar un buen - Creando espacios para conversar y servicio, cumpliendo los protocolos de conocer al cliente. seguridad. - Estando atento a las afinidades, - Cumpliendo con los lineamientos, proyectos personales, profesionales y procesos y controles de mi puesto. de vida para generar una conexión con el cliente. 06 Me aseguro que el cliente reciba solución - Entendiendo de manera genuina las a sus necesidades expectativas y necesidades de la persona y validando los puntos - Informando los próximos pasos y el acordados en la interacción. tiempo de respuesta. - Acompañando y asesorando al cliente - Explicando de forma sencilla, sin a encontrar soluciones, para lograr tecnicismos. sus objetivos. - Creando conexiones y brindando - Estrechando lazos de confianza a asesoría a las personas. través de nuestros productos, soluciones y servicios que permitan - Utilizando un lenguaje positivo. profundizar nuestra relación. 08 Me muestro disponible para otras consultas y solicitudes - Preguntando si puedo apoyar en algo más. - Agradeciendo por el tiempo brindado. - Despidiéndome de forma agradable en cada interacción. 11

Cuidamos los componentes sensoriales para generar experiencias memorables Todos somos responsables de que nuestras instalaciones sean agradables: - Manteniendo nuestras áreas de trabajo organizadas y limpias. - Nuestras áreas de atención y áreas comunes de trabajo deben ser agradables y confortables. - Reportando oportunamente al departamento de mantenimiento, los desperfectos en las instalaciones. - Manteniendo los Insumos y suministros a disposición de clientes y colaboradores. - Cuidando el ruido en las áreas, conversando en un tono moderado y un lenguaje correcto. - Manteniendo un ambiente agradable, evitando olores fuertes y desagradables. - Manteniendo agradable la temperatura del aire (entre 23° y 25°). 12

La imagen de nuestra sucursal Nuestras sucursales deben distinguirse por la disponibilidad de insumos y lo impecable de su imagen - Letreros y luces funcionando. - Olor y fragancias siempre aplicadas.* - Documentación vigente y siempre - Insumo para café y bebidas disponible (Volantes, otros)​. disponibles.*​ - Bolígrafo y calculadora en mesas de - WiFi siempre funcionando.​ * - Televisores encendidos con apoyo al cliente. - Lobby Digital con todos los equipos canal acordado o anuncios actualizados.​ disponibles (ATM, ATM Full, Kiosko).* - Insumos de bioseguridad a - Mesa de experiencia digital con todos disposición de colaboradores y clientes. los equipos funcionando​.* - Todos con uniformes impecables​. - Aseo de las áreas comunes como no comunes.​ *Aplica para ciertas sucursales. 13

Estándar de servicio Nuestros estándares de servicio son objetivos mesurables que se orientan al logro de un objetivo mayor, que es la satisfacción de nuestros clientes. Es el apoyo que ofrecemos a las personas para cumplir sus sueños y librar obstáculos

Estándar de servicio Ofrecemos soluciones digitales pensadas en el cliente Orientar a nuestros clientes en el uso de los canales digitales para que experimenten que nuestros servicios son intuitivos, sencillos, estables y seguros La comunicación Comunicar con respeto y cercanía, ejemplo: José: Buenos días Lorena, ¿cómo estás? Lorena: Muy bien José, ¿y tú? José: Muy bien, ¡gracias! Un gusto saludarte, ¿en qué puedo ayudarte?. Un placer atenderte…. 15

Estándar de servicio Comunicación escrita Es un elemento indispensable para servir a nuestros clientes y parte importante de la construcción de nuestra marca, más que solo informar o enviar documentos o formularios.​ Un mensaje de correo profesional contiene: Asunto, saludo, estructura lógica del mensaje y redacción correcta; despedida y firma corporativa. Asunto Ejemplo Carta de Saldo: Armando Guerra Un resumen del contenido del mensaje. Nunca colocamos frases Saludo Buenos días / Buenas tardes señor Armando genéricas como Hola, Urgente, Consulta, entre otras.​ Estructura Esperando primeramente que se encuentre bien de lógica salud, al igual que los suyos. Siempre saludamos de manera Nos dirigimos a usted en esta ocasión, para (hacer formal, respetuosa y personalizada de su conocimiento... informarle... confirmarle). incluyendo el nombre del cliente.​ Despedida Agradecemos su atención y estamos a su Luego del saludo, indicamos el motivo disposición para cualquier otra consulta / solicitud del mensaje y en los siguientes adicional.​ párrafos desarrollamos la idea o temas. Colocamos un tema o idea Gracias por preferirnos, por párrafo. Cuidamos la ortografía y evitamos los tecnicismos. Nos despedimos mostrando siempre disposición a servir al cliente y agradeciendo la preferencia por nuestros productos y servicios. Proporcionamos al cliente interno o externo información sobre nosotros y ayudamos a reconocer la marca. 16

Estándar de servicio Firma corporativa Arial 10 puntos Nombre del Colaborador Te relaciona y reconoce como activar la negrita Función o puesto del Colaborador parte de la organización. (B) o (N) 1 espacio Panamá Te identifica como persona y Tel. (507) 206-2700 Ext 2235 te ubica ante el cliente y los Arial 10 puntos Cel. (507) 6567-8912 compañeros dentro de la Direcció[email protected] organización. Color www.baccredomatic.com quién eres y que haces… Negro a 25% Además de dar un contacto al receptor del correo, ofrece una oportunidad de negocio al asociar tu contacto con la página web en dónde se encuentra información de productos y servicios. Mensaje de Fuera de oficina El mensaje de fuera de la oficina, ofrece una respuesta a quien intenta contactarnos en un momento de ausencia como vacaciones o cualquier periodo que no estemos disponibles por un tiempo considerable. Se debe tomar en cuenta, colocar información concisa que comunique la ausencia, el tiempo de ausencia y un contacto alternativo. Sugerencia Muchas gracias por contactarme, en este momento de texto estoy fuera de la oficina, estaré disponible a partir del día (00) de (mes) de (año). De requerir asistencia inmediata, favor contactar a: (NOMBRE, CORREO). 17

Estándar de servicio Nuestra imagen profesional El uso adecuado de la vestimenta y el uniforme, contribuye a proyectar una imagen formal, además de identificarnos como equipo reforzando a su vez nuestra imagen de marca. José Lorena Rodríguez Gozález Debemos proyectarnos siempre impecables y portar siempre nuestro gafete para identificarnos. 18

¿Cómo medimos el éxito de nuestro servicio? Lo hacemos midiendo la ¿Qué medimos? lealtad de nuestros clientes a través del NPS. Cliente externo El Net Promoter Score (NPS) es un NPS Probabilidad de recomendación de indicador que mide la satisfacción del BAC Credomatic que el cliente indica cliente a través de una pregunta Transaccional posterior a una transacción. intencional de recomendación, por ejemplo: NPS Probabilidad de recomendación de BAC Credomatic que el cliente indica Realcional producto de las experiencias acumuladas con nosotros. ¿Qué probabilidad hay de que ? NPS recomiendes a BAC Credomatic Colaborador ?a un amigo, familiar o conocido? Probabilidad de recomendación de un área en específico que el cliente Como sistema de medición, el Interno interno indica. NPS tiene un único objetivo: eNPS Probabilidad de recomendación de Descubrir la probabilidad que una persona BAC Credomatic como un buen lugar recomiende nuestra marca, empresa, para trabajar de acuerdo al producto o servicio. colaborador Detractores Neutros Promotores 01 2 34 5 6 7 8 9 10 NPS=% -% Al restar el % de detractores del % de promotores se obtiene el NPS 19

Reconocimientos Valoramos positivamente el talento, esfuerzo y disposición de nuestros compañeros de manera constructiva, inteligente y efectiva

Reconocimientos En BAC Credomatic reconocemos las huellas positivas que cada uno deja plasmada a través de experiencias memorables en el servicio al cliente. Conoce nuestro programa de reconocimientos 21

Reconocimientos Puedes reconocer a tus compañeros cada vez que observes o experimentes una huella positiva ¿Cómo puedes hacerlo efectivo? Reconoce a tus compañeros a través del App de reconocimientos 22

En BAC Credomatic nuestros estándares de servicio son objetivos mesurables que nos orientan a tener al cliente al centro, es por ello que realizamos este reconocimiento semestral que premia a los equipos con el mejor NPS (Net Promoter Score) Realizaremos nominaciones y reconocimientos especiales a los equipos por: - NPS externo - NPS interno - NPS por gestión - eNPS - Áreas o líderes con las “mejores prácticas” de cultura de servicio Anima e impulsa a tu departamento a dejar su huella, colocando a nuestros clientes al centro; lo que permitirá ser reconocidos en las puntuaciones de NPS interno y externo. 23

Guía para dejar huellas positivas Panamá, 2021