คำอธิบายรายวิชา และโครงสร้างรายวิชา

คาอธิบายรายวชิ า และโครงสรา้ งรายวิชา ขนั้ ตอนท่ี 1 ผังมโนทศั นเ์ ปา้ หมายการเรยี นรู้ รายวิชา วิชาศิลปะการให้บรกิ ารในอตุ สาหกรรมทอ่ งเทีย่ ว (Art of Service in Hospitality) นางสาวกญั ญาลกั ษณ์ หมูคา 1. รู้และเขา้ ใจความหมายของธรุ กจิ บรกิ าร 1. มีความรู้ความเขา้ ใจเกีย่ วกบั คณุ สมบัตขิ องผู้ให้บรกิ าร 1. มคี วามเขา้ ใจเกย่ี วกบั ความหมายและความสาคญั ของทัศนคตสิ าหรับงานบรกิ าร 2. เขา้ ใจเกีย่ วกับธุรกิจบรกิ ารสูก่ ารเปน็ 2. มคี วามรูค้ วามเขา้ ใจเกยี่ วกบั ลักษณะท่ดี ขี องผู้ใหบ้ รกิ าร 2. มีความรูค้ วามเข้าใจเกีย่ วกบั การปรบั ทศั นคตใิ นงานบริการ 3. มีความรคู้ วามเข้าใจถึงความสาคญั ของบคุ ลิกภาพ 3. มีความรคู้ วามเข้าใจเก่ยี วกบั การปฏบิ ตั งิ านด้วยทศั นคติทด่ี ี อุตสาหกรรมบริการ 4. มีความเข้าใจเกยี่ วกบั มารยาทและจรรยาบรรณของผู้ใหบ้ รกิ าร 3. มคี วามรู้ความเขา้ ใจในประเภทของธรุ กจิ บรกิ าร 4. มคี วามรคู้ วามเข้าใจเก่ยี วกบั ความหมายและความสาคัญของจติ บริการ 4. มีความเข้าใจเกยี่ วกบั แนวโนม้ ของธุรกจิ บรกิ าร 5. มีความรู้ความเขา้ ใจถงึ ผลดีของการมจี ติ บรกิ าร 6. มคี วามรู้ความเขา้ ใจถงึ การตระหนกั ในความสาคัญของงานบรกิ าร 1. มคี วามรคู้ วามเข้าใจเกยี่ วกบั ความหมาย ๒.ประเภทของ ๓. คณุ สมบัติและ ๔. ทัศนคติและจติ 1. มคี วามเขา้ ใจเกยี่ วกับความหมายและความสาคญั ของลกู ค้าหรอื และความสาคญั ของการบรกิ าร งานบริการ บคุ ลกิ ภาพทด่ี ี บริการ ผู้ใช้บรกิ าร 2. มีความรคู้ วามเข้าใจเกย่ี วกับลกั ษณะเฉพาะ ของงานบรกิ าร ๑. ความรู้พื้นฐาน ศลิ ปะการให้บริการ ๕. พฤติกรรมของ 2. มีความร้คู วามเข้าใจเกยี่ วกับความตอ้ งการพ้นื ฐานของลกู ค้าหรอื 3. มคี วามรู้ความเข้าใจในองค์ประกอบของ เก่ียวกับการ ผ้ใู ช้บริการ ผู้ใชบ้ ริการ การบรกิ าร บรกิ าร ๗. การใหบ้ รกิ าร 4. มคี วามเขา้ ใจในคณุ ค่าของการบรกิ าร และการตอ้ นรบั ๓. มีความรู้ความเขา้ ใจเกย่ี วกบั พฤตกิ รรมของลูกคา้ หรอื ผู้ใชบ้ รกิ าร ๘. การแก้ไข 1. มคี วามรคู้ วามเข้าใจเกย่ี วกบั มาตรฐานการบริการ ปญั หา ๔. มีความรูค้ วามเข้าใจเกยี่ วกับความคาดหวังของลกู คา้ หรอื 2. มีความรู้ความเขา้ ใจเก่ยี วกับคุณภาพการบริการ ผใู้ ช้บริการ ๕. มีความรูค้ วามเข้าใจถงึ วงจรการใหบ้ ริการต่อลกู ค้าหรอื ผู้ใช้บรกิ าร ๖. มนุษยสัมพันธ์ และการสอื่ สาร 1. มีความรู้ความเข้าใจเกี่ยวกบั ความสาคญั ของหลกั การ 1. มีความร้คู วามเข้าใจเกีย่ วกบั ความหมายและความสาคัญของมนุษย ใหบ้ รกิ าร สมั พนั ธ์ 2. มีความรู้ความเขา้ ใจเก่ียวกบั การต้อนรบั ลูกคา้ 2. มีความร้คู วามเขา้ ใจเกย่ี วกบั ความสมั พนั ธร์ ะหว่างมนุษยสมั พันธ์ 3. มคี วามรคู้ วามเขา้ ใจเกี่ยวกับกระบวนการในการให้บริการ และการบรกิ าร 4. มคี วามร้คู วามเขา้ ใจเกย่ี วกบั เทคนคิ การให้บรกิ ารลกู คา้ เพอ่ื 3. มคี วามรคู้ วามเข้าใจเกี่ยวกับหลกั การใชม้ นุษยสัมพนั ธใ์ นการทางาน สรา้ งความประทบั ใจ 4. มคี วามรูค้ วามเข้าใจเกีย่ วกบั หลักการการทางานเป็นทีม 5. มีความรู้ความเข้าใจเกี่ยวกับหลกั การสอื่ สารในงานบรกิ าร 6. มีความรู้ความเข้าใจเกย่ี วกบั การสือ่ สารในงานบรกิ าร

ขั้นตอนท่ี 2 ตารางวเิ คราะห์ KPA และผลการเรียนรู้ หนว่ ยการ ความรู้ ทกั ษะ/กระบวนการ คณุ ลักษณะอนั ผลการเรียนรู้ เรียนรู้ที่ ชอ่ื หน่วยการเรียนรู้ (K) (P) พงึ ประสงค์ ผลการเรยี นรู้ 1 ความรพู้ ื้นฐาน 1) ความหมายและความสาคัญ ๑. ค้นควา้ ความหมายและ (A) 1. มคี วามรเู้ กีย่ วกบั ความหมายและความสาคญั ของการ บรกิ าร เกีย่ วกบั การบริการ ๑.๑ ความสาคญั ตอ่ ผู้ให้บริการ ความสาคญั ของการบรกิ าร - มวี นิ ัย 2.ความรูค้ วามเข้าใจเกี่ยวกับลักษณะเฉพาะของงาน - ใฝเ่ รียนรู้ บรกิ าร ๑.๒ ความสาคญั ต่อผูร้ บั บริการ 2. นาเสนอหน้าช้นั เรียน - มงุ่ มน่ั ในการ 3. มีความรู้ความเข้าใจในองคป์ ระกอบของการบริการ ทางาน 4. มีความเขา้ ใจในคุณค่าของการบริการในภาพรวม 2) ลักษณะเฉพาะของงาน แลกเปลยี่ นกับเพือ่ น ๒.๑ ไมส่ ามารถจบั ต้องได้ ๒.๒ ไม่สามารถแบ่งแยกได้ ๒.๓ ความไม่แนน่ อน ๒.๔ ไมส่ ามารถเกบ็ ไว้ได้ จดุ ประสงคก์ ารเรยี นรู้ 1. อธบิ ายความหมายและความสาคญั ของได้ 3) องคป์ ระกอบของการบริการ 2. อธบิ ายลักษณะเฉพาะของงานได้ 3. ระบอุ งค์ประกอบของการบริการได้ ๓.๑ ผูร้ ับบริการ 4. บอกคุณค่าของการบริการในภาพรวม ได้ ๓.๒ ผู้ปฏบิ ตั งิ านบรกิ าร ๓.๓ องคก์ ารบริการ ๓.๔ ผลิตภณั ฑ์บริการ ๓.๕ สภาพแวดล้อม 4) คณุ ค่าของการบริการในภาพรวม

หนว่ ยการ ชือ่ หน่วยการเรียนรู้ ความรู้ ทกั ษะ/กระบวนการ คุณลักษณะอัน ผลการเรยี นรู้ เรยี นรทู้ ่ี (K) (P) พงึ ประสงค์ ประเภทของงาน ผลการเรยี นรู้ ๒ บรกิ าร 1) ความหมายของธุรกจิ บริการ ๑. ให้จับคคู่ น้ คว้าเก่ยี วกบั อาชพี ใน (A) 1. ร้แู ละเขา้ ใจความหมายของธุรกิจบริการ 2) ธุรกจิ บรกิ ารสกู่ ารเป็น ธุรกจิ บริการ 2.เขา้ ใจเก่ียวกับธุรกิจบริการส่กู ารเปน็ อุตสาหกรรม อุตสาหกรรมบริการ 2. ศกึ ษารายละเอยี ดของอาชีพ - มีวนิ ัย บรกิ าร ลกั ษณะการใหบ้ ริการ การ - ใฝเ่ รยี นรู้ 3. มีความรคู้ วามเข้าใจในประเภทของธรุ กจิ บริการ ๒.๑ ความสาคญั ตอ่ ปฏบิ ตั งิ าน การให้บรกิ าร - มุง่ ม่นั ในการ 4. มีความเขา้ ใจเก่ียวกบั แนวโน้มของธรุ กจิ บรกิ าร เศรษฐกจิ ๓. ทาแบบฝึกหดั ตรวจสอบความ ทางาน เขา้ ใจ - ซื่อสัตย์ สุจรติ ๒.๒ ความสาคญั ต่อสงั คม 3) ประเภทของธุรกจิ บริการ จุดประสงคก์ ารเรียนรู้ 1. อธบิ ายความหมายของธรุ กจิ บรกิ ารได้ ๓.๑ หน่วยงาน 2. บอกธรุ กิจบรกิ ารส่กู ารเป็นอุตสาหกรรมบริการได้ ๓.๒ ความคาดหวงั 3. ระบุประเภทของธุรกิจบริการได้ ๓.๓ WTO 4. วิเคราะหแ์ ละอธบิ ายแนวโนม้ ของอตุ สาหกรรม 4) แนวโน้มของอุตสาหกรรม บรกิ ารได้ บริการ

หนว่ ยการ ชอ่ื หน่วยการเรียนรู้ ความรู้ ทักษะ/กระบวนการ คณุ ลักษณะอันพึง ผลการเรยี นรู้ เรียนรทู้ ่ี (K) (P) ประสงค์ คุณสมบตั ิและ (A) ผลการเรียนรู้ ๓ บคุ ลิกภาพท่ีดขี องผู้ 1) คุณสมบตั ิของผใู้ ห้บริการ ๑. ระดมสมองในหวั ข้อบุคลิกภาพ ๑. มีความรูค้ วามเขา้ ใจเกยี่ วกับคณุ สมบัติของผู้ ใหบ้ ริการ ๑.๑ คุณสมบัตทิ ด่ี ี ท่ดี ขี องพนักงานบริการ - มวี นิ ัย ใหบ้ รกิ าร ๑.๒ คณุ ลกั ษณะทด่ี ีของผู้ 2. รวบรวม เรยี บเรยี งเนือ้ หาและ - ใฝ่เรียนรู้ 2. มคี วามร้คู วามเขา้ ใจเกย่ี วกับลกั ษณะท่ดี ีของผู้ นาเสนองานหนา้ ชั้นเรยี น - ม่งุ ม่ันในการ ใหบ้ รกิ าร ใหบ้ รกิ าร ๓. ปฏิบัติกจิ กรรมการฝกึ ทักษะ ทางาน 3. มีความรคู้ วามเข้าใจเกีย่ วกับความสาคัญของ 2) บคุ ลกิ ภาพท่ีดีของผู้ใหบ้ ริการ พับผ้าเช็ดปากลาย Candle และ - ซื่อสัตย์ สจุ รติ บคุ ลกิ ภาพ Fanned แล้วทดสอบพบั ผา้ พรอ้ ม 4. มคี วามรู้ความเข้าใจเก่ียวกับมารยาทและ ๒.๑ ความสาคัญของ ท้งั เก็บคะแนน จรรยาบรรณของผู้ให้บรกิ าร บุคลกิ ภาพ ๕. พบั ผา้ เช็ดปากลาย Candle และ Fannedไดอ้ ยา่ งมี มาตรฐาน ๒.๒ องคป์ ระกอบของบคลกิ ภาพ จดุ ประสงคก์ ารเรยี นรู้ ๑. บอกคุณสมบัตขิ องผู้ให้บริการได้ ๒.๓ บุคลิกภาพท่ีดีของผู้ 2. อธิบายเกย่ี วกับลักษณะท่ีดีของผู้ให้บริการได้ ให้บรกิ าร 3. ระบคุ วามสาคญั และบุคลิกภาพท่ดี ีสาหรบั ผใู้ หบ้ ริการ 3) มารยาทและจรรยาบรรณของ ได้ ผู้ใช้บรกิ าร 4. ระบุงานบริการด้วยมารยาทและจรรยาบรรณได้ ๕. สามารถพบั ผ้าเช็ดปากลาย Candle และ Fanned ๓.๑ องคก์ ร ได้ ๓.๒ ผใู้ ช้บริการ ๓.๓ ตนเอง 3.4 สงั คมและสิ่งแวดล้อม

หนว่ ยการ คณุ ลกั ษณะ เรยี นรทู้ ่ี ชอื่ หน่วยการเรยี นรู้ ความรู้ ทักษะ/กระบวนการ อนั พงึ ผลการเรียนรู้ ๔ (K) (P) ประสงค์ ทัศนคติและจติ บริการ ของผใู้ ห้บริการ 1) ความหมายและความสาคัญของ ๑. อภิปรายและการสรา้ งความ (A) ทัศนคตสิ าหรบั งานบริการ ตระหนกั ในการทางานบรกิ าร 2) การปรบั ทัศนคตใิ นงานบริการ 2. แบง่ ผ้เู รียนออกเปน็ กลุม่ กลุ่มละ - มีวนิ ยั ผลการเรียนรู้ 4 คน รว่ มกนั คน้ ควา้ ข้อมลู การ ๑.๑ วธิ กี ารปรบั ทศั นคติ ทางานดว้ ย Service Mind - ใฝเ่ รยี นรู้ ๑. มคี วามรคู้ วามเข้าใจเกี่ยวกับความหมายและความสาคญั ๑.๒ การเสรมิ สร้าง ๓. ปฏิบตั ิกจิ กรรมการฝึกทักษะ ทัศนคติ พบั ผ้าเชด็ ปากลาย Cock scomb - มุง่ ม่นั ในการ ของทัศนคตสิ าหรับงานบริการ 3 การมีทัศนคติทด่ี ีต่องานของผู้ และPure elegance แล้วทดสอบ ให้บริการ พับผา้ พร้อมท้ังเกบ็ คะแนน ทางาน 2. มคี วามรูค้ วามเข้าใจเกี่ยวกับการปรบั ทศั นคติในงานบริการ 4) ความสาคญั ของจติ บริการ 5) การปฏบิ ัตงิ านด้วยจิตบรกิ าร - ซ่อื สตั ย์สจุ ริต 3. มีความรู้ความเขา้ ใจเกีย่ วกับการปฏิบัตงิ านด้วยทศั นคติทีด่ ี ๕.๑ ลกู ค้ามีความพึงพอใจ ๕.๒ องคก์ ร 4. มีความรคู้ วามเขา้ ใจเกย่ี วกับความหมายและความสาคัญ ๕.๓ ผใู้ หบ้ รกิ าร 6) การสร้างความตระหนกั ในการ ของจิตบริการ ทางานบริการ ๖.๑ Service mind 5. มคี วามรูค้ วามเข้าใจถึงผลดีของการมจี ิตบริการ ๖.๒ ความพร้อมในการ บริการ 6. มคี วามรู้ความเข้าใจถึงการตระหนักในความสาคญั ของงาน บริการ ๗. พับผ้าเช็ดปากลาย Cock scomb และPure eleganceได้ ตามมาตรฐาน จุดประสงค์การเรียนรู้ 1. อธิบายความหมายและความสาคัญของทัศนคติได้ 2 อธบิ ายวธิ ีการปรับทศั นคตเิ พื่อการทางานบริการได้ 3 ระบุผลการปฏิบัติงานด้วยทัศนคติท่ดี ขี องการใหบ้ ริการได้ ๔.บอกความหมายและความสาคัญของจติ บรกิ ารได้ 5 ระบผุ ลดขี องการมจี ติ บริการในการปฏบิ ตั งิ านบริการได้ 6 อธบิ ายเกย่ี วกบั การสร้างความตระหนักในความสาคัญของ งานบริการได้ ๗. สามารถพับผ้าเช็ดปากลาย Cock scomb และPure elegance ได้

หนว่ ยการ คุณลักษณะ เรยี นรู้ท่ี ช่ือหน่วยการเรียนรู้ ความรู้ ทกั ษะ/กระบวนการ อันพงึ ผลการเรียนรู้ ๕ (K) (P) ประสงค์ พฤติกรรมของ ผใู้ ชบ้ รกิ าร 1) ความหมายและความสาคัญของ (A) ลกู คา้ หรอื ผใู้ ช้บริการ ๑. ศกึ ษาคน้ ควา้ เกีย่ วกับลกั ษณะ - มวี ินัย ผลการเรยี นรู้ ๑.๑ บทบาทของลูกค้า 2) ประเภทของลกู ค้าหรอื พฤติกรรมลกู ค้ากล่มุ ต่างๆ - ใฝเ่ รียนรู้ 1. มีความเขา้ ใจเกี่ยวกับความหมายและความสาคัญของลูกคา้ ผู้ใชบ้ รกิ าร 2. แสดงบทบาทสมมุติ (Role - มุ่งมน่ั ในการ หรอื ผู้ใชบ้ ริการ ๒.๑ ลูกค้าภายนอก ๒.๒ ลกู คา้ ภายใน Play) พฤติกรรมของผู้รบั บริการ ทางาน 2. มีความรู้ความเขา้ ใจเกี่ยวกับความต้องการพ้นื ฐานของลูกคา้ 3) ความต้องการพ้ืนฐานของลกู ค้า หรือผใู้ ช้บริการ (เสริมสรา้ งการทางานเป็นทีม) - ซ่ือสตั ย์สจุ รติ หรอื ผใู้ ช้บริการ 4) พฤติกรรมของลกู ค้าหรอื ผู้ใชบ้ ริการ ๓. ปฏบิ ตั ิกิจกรรมการฝกึ ทักษะ ๓. มีความร้คู วามเข้าใจเกย่ี วกับพฤติกรรมของลูกค้าหรอื 5) ความคาดหวงั ของลูกคา้ หรอื ผใู้ ชบ้ ริการ พบั ผา้ เชด็ ปากลาย Love’s knot ผู้ใช้บริการ 6) วงจรการให้บริการต่อลกู ค้าหรือ ผใู้ ช้บริการ และ The wave แล้วทดสอบพับผา้ ๔. มคี วามรคู้ วามเข้าใจเก่ียวกับความคาดหวงั ของลูกคา้ หรือ ๖.๑ กอ่ นเขา้ รบั บริการ ๖.๒ การตดั สินใจเลือก พรอ้ มท้งั เกบ็ คะแนน ผใู้ ช้บริการ บริการ ๖.๓ เขา้ รบั บริการ ๕. มคี วามรู้ความเข้าใจถึงวงจรการให้บรกิ ารต่อลูกคา้ หรือ ๖.๔ หลังการบรกิ าร ผใู้ ชบ้ ริการ ๖. พบั ผา้ เชด็ ปากลาย Love’s knot และ The wave ไดต้ าม มาตรฐาน จดุ ประสงคก์ ารเรียนรู้ 1. อธิบายความหมายและความสาคัญของลกู คา้ หรือ ผใู้ ช้บริการได้ 2. ระบุความตอ้ งการพนื้ ฐานของลกู ค้าหรอื ผู้ใชบ้ รกิ ารได้ 3. อธิบายพฤติกรรมของลูกค้าหรอื ผ้ใู ชบ้ รกิ ารได้ 4. ระบุความคาดหวังของลูกคา้ หรือผใู้ ชบ้ รกิ ารได้ 5. ระบุวงจรการให้บรกิ ารต่อลูกคา้ หรือผู้ใช้บริการได้ ๖. สามารถพับผา้ เช็ดปากลาย Love’s knot และ The wave ได้

หนว่ ยการ ชอื่ หน่วยการเรยี นรู้ ความรู้ ทักษะ/กระบวนการ คุณลักษณะ ผลการเรยี นรู้ เรยี นรู้ที่ (K) (P) อนั พึง มนุษยสมั พันธแ์ ละการ ประสงค์ ผลการเรยี นรู้ ๖ ส่ือสารในงานบริการ 1) ความหมายและความสาคัญของ ๑. ระดมสมองในหวั ขอ้ ลกั ษณะของ (A) 1. มคี วามรคู้ วามเข้าใจเกยี่ วกับความหมายและความสาคญั มนษุ ยสมั พันธใ์ นงานบรกิ าร มนุษยสมั พนั ธ์ทีด่ ีและลักษณะทีไ่ ม่ดี ของมนุษยสมั พนั ธ์ 2) ความสัมพันธ์ของมนุษยสัมพนั ธ์ 2. ปฏบิ ตั ิกจิ กรรมการฝึกทักษะ จับ - มวี นิ ัย 2. มคี วามร้คู วามเข้าใจเกี่ยวกับความสมั พนั ธ์ระหวา่ งมนุษย- กบั ธุรกิจบริการ จีบผา้ ปโู ตะ๊ ลายกระโปรง และลาย - ใฝเ่ รยี นรู้ สัมพนั ธ์และการบริการ โบ แล้วทดสอบจบี ผ้าพรอ้ มท้ังเกบ็ - มุ่งมัน่ ในการ 3. มคี วามรูค้ วามเขา้ ใจเก่ยี วกับหลกั การใช้มนุษยสัมพนั ธใ์ นการ ๒.๑ ความสมั พันธ์ คะแนน ทางาน ทางาน ๒.๒ ประโยชน์ - ซอ่ื สตั ย์สจุ รติ 4. มีความรู้ความเข้าใจเกยี่ วกับหลักการการทางานเปน็ ทมี 3) มนษุ ยสมั พนั ธ์ของผู้ให้บริการกับ 5. มีความรคู้ วามเขา้ ใจเกี่ยวกับหลกั การสอ่ื สารในงานบริการ เพื่อนรว่ มงาน 6. มคี วามรู้ความเขา้ ใจเกีย่ วกับการส่ือสารในงานบรกิ าร 4) การสรา้ งมนษุ ยสัมพันธ์ในการ ๗. จบั จบี ผ้าปโู ต๊ะ ลายกระโปรง และลายโบได้ตามมาตรฐาน ทางาน ๔.๑ หลักการ จุดประสงค์การเรยี นรู้ ๔.๒ อปุ สรรค 1. บอกความหมายและความสาคัญของมนษุ ยสมั พันธไ์ ด้ 5) หลักการบรกิ ารแบบทมี งาน 2. อธิบายความสมั พันธร์ ะหว่างมนุษยสมั พนั ธ์กับธรุ กจิ บริการ ๕.๑ ลกั ษณะทมี งานทีด่ ี ได้ ๕.๒ สาเหตปุ ัญหาขัดแย้ง 3. อธิบายหลักการใช้มนษุ ยสัมพนั ธใ์ นการทางานได้ ๕.๓ แนวทางการแก้ไข 4. ระบหุ ลกั การการทางานเป็นทมี ได้ ปัญหา 5. ระบหุ ลักการส่ือสารในงานบริการได้ 6) การส่อื สารในงานบริการ 6. ระบุวธิ ีการในการสื่อสารกับผ้ใู ชบ้ รกิ ารได้ ๗. สามารถจับจบี ผา้ ปูโตะ๊ ลายกระโปรง และลายโบได้

หนว่ ยการ ชื่อหน่วยการเรียนรู้ ความรู้ ทักษะ/กระบวนการ คุณลกั ษณะอนั พงึ ผลการเรยี นรู้ เรยี นรู้ที่ (K) (P) ประสงค์ การให้บรกิ ารและการ (A) ๗ ตอ้ นรับลกู ค้า 1) ความสาคญั ของการใหบ้ ริการ ๑.๑ สรา้ งความประทับใจ ๑.แสดงบทบาทสมมุติ (Role Play) - มวี ินยั ผลการเรยี นรู้ ๑.๒ ส่งเสรมิ การขาย การให้บรกิ ารแก่ลกู ค้า - ใฝเ่ รียนรู้ ๑. มีความรู้ความเข้าใจเก่ียวกับคณุ สมบัติของผู้ 2) หลกั การในการให้บรกิ าร ๒.๑ กาหนดนโยบายการ 2. ศึกษาคน้ ควา้ สรปุ และอธิบาย - มุง่ มน่ั ในการ ให้บริการ ให้บริการ รปู แบบของการให้บริการ ทางาน 2. มีความรู้ความเข้าใจเก่ยี วกับลักษณะท่ดี ีของผู้ 3) การตอ้ นรบั ลูกค้า ๓. ปฏิบตั กิ จิ กรรมการฝึกทักษะ จับ - ซ่ือสตั ย์ สจุ ริต ให้บริการ ๓.๑ ขน้ั ตอนการต้อนรบั ๓.๒ หลกั การตอ้ นรบั ดว้ ย จบี ผา้ ปโู ต๊ะ ลายดอกบวั ลายลกู ศร - มีจติ สาธารณะ 3. มคี วามรู้ความเขา้ ใจถงึ ความสาคญั ของบุคลิกภาพ ไมตรจี ิต 4) กระบวนการในการให้บริการ และลายสับปะรด แล้วทดสอบจีบ 4. มีความรคู้ วามเขา้ ใจเกยี่ วกับมารยาทและ 5) เทคนิคการให้บรกิ ารลูกคา้ เพือ่ สรา้ งความประทบั ใจ ผา้ พร้อมท้งั เก็บคะแนน จรรยาบรรณของผใู้ ห้บริการ ๓.๑ การรบั ฟงั ลูกคา้ ๓.๒ การส่งลกู ค้า ๖. จบั จบี ผา้ ปูโตะ๊ ลายดอกบัว ลายลกู ศรและลาย ๓.๓ หลงั การบริการ ๓.๔ การประเมนิ ผล สบั ปะรดได้ตามมาตรฐาน ๓.๕ ปญั หา 6) แนวทางการให้บริการทีป่ ระสบ จดุ ประสงคก์ ารเรียนรู้ ความสาเร็จ ๑. บอกความสาคัญของหลักการให้บรกิ ารได้ 2. อธิบายเกี่ยวกับความสาคัญของการต้อนรับลกู ค้าได้ 3. อธบิ ายเกี่ยวกับกระบวนการในการใหบ้ ริการได้ 4. ระบเุ ก่ียวกับเทคนิคการให้บรกิ ารลกู ค้าเพ่ือสร้าง ความประทับใจได้ 5. บอกแนวทางการใหบ้ รกิ ารทีป่ ระสบความสาเรจ็ ได้ ๖. สามารถจบั จีบผ้าปูโต๊ะ ลายดอกบวั ลายลกู ศรและ ลายสบั ปะรดได้

หนว่ ยการ ความรู้ ทักษะ/กระบวนการ คุณลกั ษณะอนั พงึ เรยี นรทู้ ่ี (K) (P) ชือ่ หน่วยการเรยี นรู้ ประสงค์ ผลการเรยี นรู้ ๘ 1) มาตรฐานการบริการ ๑.แสดงบทบาทสมมตุ ิ (Role Play) การแก้ไขปญั หาข้อ ๑.๑ ขอบเขต การให้บรกิ ารที่ดี/การใหบ้ รกิ ารท่ไี ม่ (A) ร้องเรียนของลกู ค้า ๑.๒ การจดั ทามาตรฐาน ดี ๑.๓ มาตรฐานการ 2. การแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้า/การ - มีวินัย ผลการเรียนรู้ แกไ้ ขปญั หาการรอ้ งเรยี นจากลูกค้า ตอ้ นรบั ๓. ปฏิบัติกจิ กรรมการฝึกทักษะ จับ - ใฝเ่ รียนรู้ ๑. มีความรูค้ วามเขา้ ใจเก่ยี วกับมาตรฐานการบริการ 2) คุณภาพการบรกิ าร จีบผ้าปูโต๊ะ ลายหัวใจ และลาย เกลียว แลว้ ทดสอบจบี ผ้าพร้อมท้งั - ม่งุ มน่ั ในการ 2. มีความรูค้ วามเข้าใจเก่ียวกับคณุ ภาพการบริการ ๒.๑ ความสาคญั ของ เกบ็ คะแนน คณุ ภาพ ทางาน ๓. จับจบี ผา้ ปโู ต๊ะ ลายหวั ใจ และลายเกลียวไดต้ าม ๒.๒ ลกั ษณะคุณภาพ - ซ่อื สตั ย์ สจุ รติ มาตรฐาน ๒.๓ การปฏิบตั ิงาน ๒.๔ การสร้างคณุ ภาพ - มีจิตสาธารณะ จุดประสงค์การเรยี นรู้ 1. อธบิ ายมาตรฐานการบรกิ ารได้ 2. อธบิ ายคุณภาพการบรกิ ารได้ ๓. สามารถจับจบี ผา้ ปโู ตะ๊ ลายหัวใจ และลายเกลียวได้

ข้ันตอนที่ 3 คาอธิบายรายวชิ า รหสั วชิ า ง 30278 ศิลปะการให้บรกิ ารในอุตสาหกรรมทอ่ งเท่ียว (Art of Service in Hospitality) กลุม่ สาระการเรยี นรกู้ ารงานอาชพี และเทคโนโลยี ชัน้ มัธยมศกึ ษาปที ่ี 4 จานวน ๖0 ชวั่ โมง/ภาคเรยี น จานวน ๑.๕ หน่วยกิต ศึกษาค้นคว้า เกี่ยวกับความรู้พื้นฐานเก่ียวกับการบริการ เช่น ความหมาย ความสาคัญของการบริการ ลักษณะและองค์ประกอบ รวมถึงคุณค่าของงานบริการ ความสาคัญของธุรกิจบริการ การเติบโตของธุรกิจบริการสู่การเป็นอุตสาหกรรม ท้ังยังศึกษาประเภทของธุรกิจบริการ และ แนวโน้มของอุตสาหกรรมบริการ ศึกษา คณุ สมบตั แิ ละบคุ ลกิ ภาพ มารยาทและจรรยาบรรณทดี่ ีของผูใ้ ห้บรกิ าร เพ่ือประกอบการเรยี นรู้ ศึกษาทศั นคตแิ ละจติ บรกิ าร การปรับทัศนคติในงานบริการ การมีทัศนคติท่ี ดีตอ่ งานของผู้ใหบ้ ริการ การปฏบิ ัตงิ านด้วยจิตบริการและการสรา้ งความตระหนกั ในการทางานบริการ ศึกษาค้นคว้าเก่ียวกับพฤติกรรมและประเภทของผู้ใช้บริการ ศึกษา ความต้องการพื้นฐานรวมถึงความคาดหวังและวงจรการให้บริการต่อลูกค้าหรือผู้ใช้บริการ ศึกษาเทคนิคการให้บริการ การพัฒนาบุคลิกภาพ แล้วศึกษาคุณลักษณะท่ี เหมาะสมของผ้ใู ห้บริการ ฝึกปฏิบัติการใหบ้ รกิ ารและการแก้ไขปญั หาเฉพาะหน้า ศกึ ษาความสาคัญของมนษุ ยสัมพันธ์และการสื่อสารในการทางานและ มนุษยสัมพันธ์ของ ผู้ให้บริการกับเพ่ือนร่วมงาน การสร้างมนุษยสัมพันธ์ในการทางาน และหลักการบริการแบบทีมงาน ท้ังยังศึกษาความสาคัญของการให้บริการและการต้อนรับลูกค้า หลักการในการให้บริการ การต้อนรับลูกค้า กระบวนการในการให้บริการเทคนิคการให้บริการลูกค้าเพ่ือสร้างความประทับใจ และ แนวทางการให้บริการท่ีประสบ ความสาเรจ็ นามาซ่ึงมาตรฐานและ คุณภาพการบริการในการแกไ้ ขปญั หาข้อร้องเรยี นของลูกค้า ฝึกปฏิบัติงานการให้บริการในแบบต่างๆและนาเสนอหน้าชั้นเรียนแลกเปล่ียนกับเพื่อน ทาแบบฝึกหัดตรวจสอบความเข้าใจในแต่ละหน่วย ระดมสมองในหัวข้อ บุคลิกภาพที่ดีของพนักงานบริการ รวบรวม เรียบเรียงเนื้อหาและอภิปรายสรุป วางแผนและแบ่งผู้เรียนออกเป็นๆ ร่วมกันค้นคว้าข้อมูลการทางานด้วย Service Mind ศึกษาค้นคว้าเกี่ยวกับลักษณะพฤติกรรมลูกค้ากลุ่มต่างๆ ระดมสมองในหัวข้อลักษณะของมนุษยสัมพันธ์ท่ีดีและลักษณะท่ีไม่ดี แสดงบทบาทสมมุติ (Role Play) ได้แก่ บุคลิกภาพที่ดีของพนักงานบริการ พฤติกรรมของผู้รับบริการ และการให้บริการท่ีดี การให้บริการท่ีไม่ดี รวมถึงการแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้า การแก้ไขปัญหาการร้องเรียน จากลกู ค้า ทง้ั ยังปฏบิ ัติกจิ กรรมการฝึกทกั ษะ พบั ผ้าเช็ดปากลาย เช่น ลาย Candle และ Fanned Love’s knot และ The wave Cock scomb และPure elegance จบั จีบผา้ ปูโต๊ะ เชน่ ลายกระโปรง และลายโบ ลายดอกบัว ลายลูกศร ลายสับปะรด ลายหวั ใจ และลายเกลยี ว และ แลว้ ทดสอบพร้อมทั้งเกบ็ คะแนน เรยี นรวู้ ชิ าศิลปะการใชบ้ ริการ ด้วยความ ซื่อสตั ย์ สุจริต มวี นิ ยั ใฝเ่ รยี นรู้ มไี หวพริบในการแก้ไขปัญหาเฉพาะหนา้ มุง่ ม่ันในการทางานใหเ้ ป็นไปตามมาตรฐาน และเสรมิ สร้างการทางานเปน็ ทีม มจี ติ สาธารณะ ทั้งยงั ทาให้ มีเจตคตทิ ด่ี ีต่อการทางาน มีมารยาทในการทางาน มีกจิ นสิ ัยที่ดใี นการทางาน ความเสียสละ และมเี หตุผล

ขั้นตอนที่ 4 ผลการเรียนรู้ ๑. รู้มีความรู้มีความเขา้ ใจในเรอ่ื งความรพู้ ้นื ฐานเก่ียวกับการบริการ ๒. อธบิ ายประเภทของงานบริการ ๓. ระบคุ ณุ สมบัติและบคุ ลกิ ภาพท่ดี ขี องผูใ้ หบ้ ริการ ๔. แสดงความร้เู กยี่ วกบั ทศั นคติและจติ บรกิ ารของผูใ้ ห้บรกิ าร ๕. สามารถบอกพฤติกรรมของผ้ใู ช้บริการ ๖. รู้มีความรู้มีความเข้าใจมนษุ ยสมั พันธ์และการสือ่ สารในงานบรกิ าร ๗. แสดงการใหบ้ ริการและการต้อนรบั ลูกคา้ ๘. สามารถการแก้ไขปญั หาขอ้ ร้องเรียนของลกู ค้า ๙. พับผ้าเชด็ ปากได้ตามมาตรฐาน ๑๐.จับจบี ผา้ ปไู ด้ตามมาตรฐาน รวม ๑๐ ผลการเรียนรู้

ขน้ั ตอนท่ี 5 โครงสรา้ งรายวิชา ง 30278 ศลิ ปะการให้บรกิ ารในอุตสาหกรรมท่องเท่ียว (Art of Service in Hospitality) หนว่ ยการ ชื่อหน่วยการเรียนรู้ สาระการเรียนรู้ ผลการเรยี นรู้ จุดประสงคก์ ารเรียนรู้ เวลา นา้ หนกั คะแนน เรียนรู้ท่ี (ชม.) 1 ความรู้พน้ื ฐาน 1) ความหมายและความสาคัญ ๑. รู้มคี วามรมู้ ีความเข้าใจในเรือ่ ง 1. อธบิ ายความหมายและความสาคัญ 5 ๑๐ เกย่ี วกบั การบริการ ๑.๑ ความสาคญั ตอ่ ผูใ้ ห้บรกิ าร ความร้พู ้ืนฐานเก่ียวกบั การ ของได้ ๑.๒ ความสาคญั ต่อผ้รู บั บริการ บรกิ าร 2. อธิบายลกั ษณะเฉพาะของงานได้ 2) ลักษณะเฉพาะของงาน 3. ระบุองคป์ ระกอบของการบริการได้ ๒.๑ ไม่สามารถจับต้องได้ 4. บอกคณุ ค่าของการบริการในภาพรวม ๒.๒ ไมส่ ามารถแบ่งแยกได้ ได้ ๒.๓ ความไม่แนน่ อน ๒.๔ ไมส่ ามารถเก็บไว้ได้ 3) องคป์ ระกอบของการบรกิ าร ๓.๑ ผรู้ บั บริการ ๓.๒ ผู้ปฏบิ ตั ิงานบริการ ๓.๓ องค์การบรกิ าร ๓.๔ ผลิตภณั ฑ์บรกิ าร ๓.๕ สภาพแวดลอ้ ม 4) คุณคา่ ของการบริการในภาพรวม

หนว่ ยการ ชอ่ื หน่วยการเรยี นรู้ สาระการเรียนรู้ ผลการเรียนรู้ จดุ ประสงคก์ ารเรียนรู้ เวลา น้าหนักคะแนน เรยี นรทู้ ่ี (ชม.) ประเภทของงาน 1) ความหมายของธรุ กิจบริการ ๑. อธบิ ายประเภทของงาน 1. อธิบายความหมายของธุรกิจบรกิ ารได้ ๒ บริการ 2) ธรุ กิจบริการสกู่ ารเปน็ อตุ สาหกรรมบรกิ าร บรกิ าร 2. บอกธุรกิจบริการสู่การเป็น 5 ๑๐ อุตสาหกรรมบริการได้ ๒.๑ ความสาคญั ตอ่ เศรษฐกิจ 3. ระบปุ ระเภทของธุรกจิ บริการได้ ๒.๒ ความสาคัญต่อสงั คม 4. วเิ คราะห์และอธบิ ายแนวโน้มของ 3) ประเภทของธรุ กจิ บรกิ าร อุตสาหกรรมบริการได้ ๓.๑ หนว่ ยงาน ๓.๒ ความคาดหวงั ๓.๓ WTO 4) แนวโน้มของอุตสาหกรรมบริการ

หนว่ ยการ ช่ือหน่วยการเรียนรู้ สาระการเรียนรู้ ผลการเรยี นรู้ จดุ ประสงค์การเรยี นรู้ เวลา น้าหนักคะแนน เรยี นรทู้ ่ี (ชม.) ๑. ระบคุ ุณสมบตั แิ ละบุคลกิ ภาพทด่ี ี ๑. บอกคณุ สมบัติของผใู้ ห้บริการได้ ๓ คุณสมบตั แิ ละ 1) คณุ สมบตั ิของผู้ให้บริการ ของผู้ให้บริการ 2. อธบิ ายเกี่ยวกับลกั ษณะท่ีดีของผู้ 5 ๑๐ ๒. พับผา้ เชด็ ปากไดต้ ามมาตรฐาน ใหบ้ รกิ ารได้ บคุ ลิกภาพท่ีดขี องผู้ ๑.๑ คณุ สมบตั ทิ ด่ี ี 3. ระบคุ วามสาคญั และบุคลิกภาพทด่ี ี สาหรบั ผูใ้ ห้บรกิ ารได้ ให้บรกิ าร ๑.๒ คุณลกั ษณะทด่ี ีของผู้ 4. ระบุงานบริการดว้ ยมารยาทและ จรรยาบรรณได้ ใหบ้ ริการ ๕. สามารถพับผา้ เชด็ ปากลาย Candle และ Fannedได้ 2) บุคลกิ ภาพท่ีดีของผู้ให้บริการ ๒.๑ ความสาคัญของ บคุ ลกิ ภาพ ๒.๒ องค์ประกอบของบคลิก ภาพ ๒.๓ บุคลกิ ภาพท่ีดีของผู้ ให้บรกิ าร 3) มารยาทและจรรยาบรรณของ ผู้ใชบ้ รกิ าร ๓.๑ องค์กร ๓.๒ ผ้ใู ชบ้ รกิ าร ๓.๓ ตนเอง 3.4 สงั คมและส่งิ แวดล้อม

หนว่ ยการ ชอื่ หน่วยการเรยี นรู้ สาระการเรยี นรู้ ผลการเรียนรู้ จุดประสงค์การเรยี นรู้ เวลา นา้ หนักคะแนน เรียนรทู้ ่ี (ชม.) ๔ ทศั นคติและจติ 1) ความหมายและความสาคัญของ ๑. แสดงความรูเ้ กยี่ วกับทัศนคตแิ ละ 1. อธบิ ายความหมายและความสาคญั ของ ๑๐ ๑๐ บรกิ ารของผู้ ทศั นคตสิ าหรับงานบรกิ าร จติ บริการของผู้ใหบ้ รกิ าร ทัศนคติได้ ให้บริการ 2) การปรับทศั นคติในงานบริการ ๒. พับผา้ เชด็ ปากได้ตามมาตรฐาน 2 อธิบายวธิ กี ารปรบั ทัศนคติเพ่ือการทางาน ๑.๑ วธิ กี ารปรับทศั นคติ บริการได้ ๑.๒ การเสริมสรา้ งทัศนคติ 3 ระบผุ ลการปฏบิ ตั งิ านดว้ ยทศั นคติที่ดี 3 การมที ัศนคติทด่ี ีต่องานของผู้ ของการใหบ้ ริการได้ ใหบ้ รกิ าร ๔.บอกความหมายและความสาคัญของจติ 4) ความสาคัญของจิตบริการ บรกิ ารได้ 5) การปฏิบัติงานดว้ ยจติ บริการ 5 ระบผุ ลดีของการมีจติ บริการในการ ๕.๑ ลกู ค้ามีความพึงพอใจ ปฏิบัติงานบริการได้ ๕.๒ องค์กร 6 อธิบายเกยี่ วกับการสรา้ งความตระหนักใน ๕.๓ ผู้ใหบ้ ริการ ความสาคัญของงานบริการได้ 6) การสร้างความตระหนกั ในการ ๗. สามารถพับผา้ เช็ดปากลาย Cock ทางานบรกิ าร scomb และPure elegance ได้ ๖.๑ Service mind ๖.๒ ความพร้อมในการบริการ

หนว่ ยการ ช่ือหน่วยการเรยี นรู้ สาระการเรียนรู้ ผลการเรยี นรู้ จดุ ประสงค์การเรียนรู้ เวลา นา้ หนักคะแนน เรยี นรู้ที่ (ชม.) ๑. สามารถบอกพฤติกรรมของ 1. อธบิ ายความหมายและความสาคัญ ๕ พฤติกรรมของ 1) ความหมายและความสาคัญของ ผูใ้ ช้บริการ ของลกู คา้ หรือผู้ใช้บรกิ ารได้ ๑๐ ๒๐ ๒. พับผ้าเช็ดปากได้ตามมาตรฐาน 2. ระบคุ วามต้องการพื้นฐานของลูกค้า ผ้ใู ชบ้ รกิ าร ลูกค้าหรือผู้ใชบ้ ริการ หรือผใู้ ชบ้ ริการได้ 3. อธิบายพฤติกรรมของลกู ค้าหรือ ๑.๑ บทบาทของลูกคา้ ผใู้ ช้บริการได้ 4. ระบคุ วามคาดหวังของลกู คา้ หรอื 2) ประเภทของลูกค้าหรือ ผู้ใช้บรกิ ารได้ 5. ระบุวงจรการใหบ้ ริการต่อลูกคา้ หรือ ผู้ใช้บริการ ผใู้ ชบ้ ริการได้ ๖. สามารถพบั ผา้ เช็ดปากลาย Love’s ๒.๑ ลูกค้าภายนอก knot และ The wave ได้ ๒.๒ ลกู คา้ ภายใน 3) ความต้องการพื้นฐานของลกู คา้ หรอื ผ้ใู ช้บรกิ าร 4) พฤติกรรมของลกู คา้ หรอื ผใู้ ชบ้ รกิ าร 5) ความคาดหวงั ของลูกค้าหรือ ผู้ใช้บริการ 6) วงจรการใหบ้ ริการต่อลูกค้าหรือ ผู้ใช้บรกิ าร ๖.๑ ก่อนเข้ารบั บริการ ๖.๒ การตดั สินใจเลอื ก บรกิ าร ๖.๓ เขา้ รบั บรกิ าร ๖.๔ หลงั การบรกิ าร

หนว่ ยการ ชอ่ื หน่วยการเรยี นรู้ สาระการเรียนรู้ ผลการเรยี นรู้ จุดประสงค์การเรียนรู้ เวลา นา้ หนกั คะแนน เรียนรู้ท่ี (ชม.) ๖ มนษุ ยสัมพันธแ์ ละ 1) ความหมายและความสาคัญของ ๑. รู้มคี วามร้มู ีความเข้าใจมนุษยสัมพนั ธ์ 1. บอกความหมายและความสาคัญของ ๑๐ ๒๐ การสื่อสารในงาน มนุษยสมั พนั ธใ์ นงานบรกิ าร และการส่ือสารในงานบริการ มนษุ ยสมั พนั ธ์ได้ บริการ 2) ความสมั พันธข์ องมนษุ ยสัมพนั ธ์ ๒. จบั จบี ผ้าปไู ด้ตามมาตรฐาน 2. อธิบายความสัมพันธร์ ะหว่างมนษุ ย กบั ธุรกิจบรกิ าร สมั พันธก์ บั ธรุ กจิ บรกิ ารได้ ๒.๑ ความสัมพนั ธ์ 3. อธบิ ายหลกั การใชม้ นุษยสัมพันธใ์ นการ ๒.๒ ประโยชน์ ทางานได้ 3) มนษุ ยสัมพนั ธ์ของผู้ให้บริการกบั 4. ระบุหลกั การการทางานเป็นทีมได้ เพือ่ นรว่ มงาน 5. ระบหุ ลักการส่ือสารในงานบริการได้ 4) การสร้างมนุษยสัมพนั ธใ์ นการ 6. ระบวุ ิธกี ารในการสอื่ สารกับผู้ใช้บริการ ทางาน ได้ ๔.๑ หลักการ ๗. สามารถจับจีบผา้ ปูโตะ๊ ลายกระโปรง ๔.๒ อปุ สรรค และลายโบได้ 5) หลกั การบรกิ ารแบบทีมงาน ๕.๑ ลักษณะทีมงานท่ีดี ๕.๒ สาเหตปุ ัญหาขัดแย้ง ๕.๓ แนวทางการแก้ไข ปญั หา 6) การสือ่ สารในงานบรกิ าร

หนว่ ยการ ชอ่ื หน่วยการเรียนรู้ สาระการเรียนรู้ ผลการเรียนรู้ จดุ ประสงค์การเรยี นรู้ เวลา น้าหนักคะแนน เรยี นรทู้ ่ี (ชม.) ๑. แสดงการให้บรกิ ารและการตอ้ นรบั ๑. บอกความสาคัญของหลกั การ ๗ การให้บรกิ ารและ 1) ความสาคญั ของการใหบ้ ริการ ลูกคา้ ให้บริการได้ ๑๐ ๑๐ ๒. จบั จีบผา้ ปไู ด้ตามมาตรฐาน 2. อธิบายเกี่ยวกับความสาคัญของการ การตอ้ นรับลูกคา้ ๑.๑ สรา้ งความประทบั ใจ ตอ้ นรบั ลกู ค้าได้ 3. อธบิ ายเกย่ี วกับกระบวนการในการ ๑.๒ ส่งเสรมิ การขาย ใหบ้ รกิ ารได้ 4. ระบุเกยี่ วกบั เทคนิคการให้บรกิ าร 2) หลักการในการใหบ้ รกิ าร ลกู คา้ เพื่อสร้างความประทบั ใจได้ 5. บอกแนวทางการให้บริการท่ีประสบ ๒.๑ กาหนดนโยบายการ ความสาเรจ็ ได้ ๖. สามารถจบั จีบผา้ ปโู ต๊ะ ลายดอกบวั ให้บรกิ าร ลายลูกศรและลายสับปะรดได้ 3) การต้อนรับลูกคา้ ๓.๑ ขั้นตอนการต้อนรบั ๓.๒ หลกั การตอ้ นรับดว้ ย ไมตรจี ิต 4) กระบวนการในการให้บริการ 5) เทคนิคการใหบ้ ริการลกู ค้าเพ่อื สร้างความประทบั ใจ ๓.๑ การรับฟงั ลูกค้า ๓.๒ การสง่ ลกู ค้า ๓.๓ หลังการบรกิ าร ๓.๔ การประเมนิ ผล ๓.๕ ปัญหา 6) แนวทางการให้บริการทปี่ ระสบ ความสาเรจ็

หนว่ ยการ ชือ่ หน่วยการเรียนรู้ สาระการเรียนรู้ ผลการเรยี นรู้ จดุ ประสงค์การเรียนรู้ เวลา นา้ หนกั คะแนน เรยี นรู้ท่ี (ชม.) ๘ การแก้ไขปญั หาข้อ 1) มาตรฐานการบริการ ๑. สามารถการแก้ไขปัญหาข้อร้องเรียน 1. อธบิ ายมาตรฐานการบริการได้ 5 ๑๐ รอ้ งเรยี นของลูกคา้ ๑.๑ ขอบเขต ของลูกค้า 2. อธิบายคุณภาพการบริการได้ ๑.๒ การจดั ทามาตรฐาน ๒. จบั จีบผ้าปูได้ตามมาตรฐาน ๓. สามารถจับจบี ผา้ ปูโตะ๊ ลายหวั ใจ ๑.๓ มาตรฐานการต้อนรบั และลายเกลยี วได้ 2) คุณภาพการบริการ ๒.๑ ความสาคัญของ คุณภาพ ๒.๒ ลักษณะคุณภาพ ๒.๓ การปฏิบัตงิ าน ๒.๔ การสร้างคณุ ภาพ รวม ๖๐ 100