ความพึงพอใจของผู้ใช้บริการทางพิเศษ ประจำปี 2561

โครงการสารวจความพงึ พอใจ และพฤตกิ รรมของผู้ใช้บริการทางพิเศษทมี่ ีต่อการใหบ้ ริการและภาพลักษณข์ อง กทพ. ปงี บประมาณ 2561 8 บทสรปุ ผู้บริหาร โครงการสารวจความพึงพอใจและพฤติกรรมของผู้ใช้บริการทางพิเศษที่มีต่อการให้บริการ และภาพลักษณ์ของการทางพิเศษแห่งประเทศไทย (กทพ.) ปีงบประมาณ 2561 มีรายละเอียดในการสารวจ ความพึงพอใจ ความไม่พึงพอใจ และพฤติกรรมของผู้ใช้บริการทางพิเศษที่มีต่อการให้บริการ และภาพลักษณ์ ของ กทพ. จานวน 8 สายทาง ในเร่ืองที่สอดคล้องกับยุทธศาสตร์การดาเนินงาน ของ กทพ. แผนวิสาหกิจ ปีงบประมาณ 2560 – 2564 และแผนปฏบิ ตั กิ าร ปีงบประมาณ 2561 แผนพัฒนาดจิ ทิ ลั เพ่อื ระบบเทคโนโลยี สารสนเทศของ กทพ. ปีงบประมาณ 2560 – 2564 (EXAT-ICT 4.0) และแผนปฏิบัติการพัฒนาดิจิทัล ปีงบประมาณ 2561 แผนพัฒนาการให้บริการระบบเก็บค่าผ่านทางพิเศษอัตโนมัติของ กทพ. การประเมินผล การดาเนินงานตามระบบประเมินคุณภาพรัฐวิสาหกิจ (SEPA) ประจาปีบัญชี 2561 การประเมินผลการ ปฏิบัติงานของผู้บริหารของ กทพ. ตามตัวชี้วัด KPI ด้านต่างๆ การกาหนดทิศทาง การส่ือสารการตลาดเชงิ รกุ การส่งเสริมการตลาด และการจัดทาแผนการตลาด หรือแผนธุรกิจที่เกี่ยวเนื่องกับทางพิเศษ การนาข้อมูล ลูกค้าจากโครงการสารวจความพึงพอใจ ความไม่พึงพอใจ และพฤติกรรมของผู้ใช้บริการทางพิเศษ ไปบันทึก ในระบบฐานข้อมูลลูกคา้ “ระบบงานบรหิ ารจดั การข้อมลู การตลาด” เพอื่ นาไปเป็นประโยชน์รวมท้งั การสารวจ ความพึงพอใจต่อระบบการจัดการส่ิงแวดล้อม (ISO 14001 : 2015) และการสารวจความพึงพอใจต่อระบบ บริหารงานคุณภาพด้านบริการ (ISO 9001 : 2015) เพื่อประเมินผลการดาเนินงาน และนาผลการสารวจ ที่ไดม้ าพัฒนา / ปรับปรุงการดาเนินงานของ กทพ. ตอ่ ไป โครงการสารวจความพึงพอใจและพฤติกรรมของผู้ใช้บริการทางพิเศษท่ีมีต่อการให้บริการและ ภาพลักษณ์ของ กทพ. ปีงบประมาณ 2561 เป็นการดาเนินการตามโดยอิงหลักวิชาการ พัฒนาแบบสารวจ เชิงสัมภาษณ์ (Interview Survey Form) เพื่อสารวจความพึงพอใจและพฤติกรรมของผู้ใช้บริการทางพิเศษ มีต่อการให้บริการและภาพลักษณ์ของการทางพิเศษแห่งประเทศไทยจากข้อมูลที่เก่ียวข้องกับความพึงพอใจ ความไม่พึงพอใจ และพฤติกรรมของผู้ใช้บริการทางพิเศษที่มีต่อการให้บริการ และภาพลักษณ์ของ กทพ. ปีงบประมาณ 2561 โดยใช้วิธีการสุ่มตัวอย่างจาก 1. กลุ่มลูกค้าผู้ใช้บริการทางพิเศษและคูปองผ่านทาง 2. กลุ่มลูกค้าผู้ใช้บริการทางพิเศษด้วยบัตร Easy Pass 3. กลุ่มลูกค้าที่ยังไม่เคยใช้บริการทางพิเศษของ กทพ. 4. กลุ่มลูกค้าผู้ท่ีใช้บริการทางพิเศษของหน่วยงานอ่ืน แยกตามลักษณะทางประชากรศาสตร์ โดยแบ่งเป็น ผูใ้ ชบ้ รกิ ารทางพเิ ศษของ กทพ. 6,000 ตวั อย่าง และผไู้ มไ่ ด้ใชท้ างพิเศษของ กทพ. 900 ตัวอยา่ ง ผลการสารวจผู้ใช้บริการทางพิเศษของ กทพ. พบว่า เป็นชายร้อยละ 55.1 เป็นหญิงร้อยละ 44.9 ส่วนใหญ่เป็นกลุ่มอายุ 21-50 ปี โดยอายุ 21-30 ปี ร้อยละ 29.5 อายุ 31-40 ปี ร้อยละ 28.4 อายุ 41-50 ปี รอ้ ยละ 31.6 การศกึ ษาระดบั ปริญญาตรี รอ้ ยละ 57.4 อาชพี พนักงานบรษิ ัทเอกชนร้อยละ 28.7 ธุรกจิ สว่ นตวั ร้อยละ 20.2 พนักงานรัฐวิสาหกิจ 15.6 ขณะท่ีเป็นข้าราชการ/ พนักงานราชการร้อยละ 6.2 รายได้เฉลี่ยของ กลุ่มตัวอย่างสว่ นใหญ่จะไม่เกิน 40,000 บาท โดยรายได้ตา่ กวา่ 20,000 บาท รอ้ ยละ 32.0 รายได้ 20,001 ถงึ

โครงการสารวจความพงึ พอใจ และพฤตกิ รรมของผ้ใู ช้บริการทางพิเศษท่ีมตี อ่ การใหบ้ ริการและภาพลกั ษณ์ของ กทพ. ปงี บประมาณ 2561 9 40,000 บาท ร้อยละ 44.3 ผู้ตอบแบบสอบถามส่วนใหญ่ใช้รถยนต์นั่งส่วนบุคคล ร้อยละ 54.2 และใช้เงินสด รอ้ ยละ 63.2 บตั ร Easy Pass ร้อยละ 36.8 พฤติกรรมการใช้ทางพิเศษของ กทพ. กลุ่มตัวอย่างร้อยละ 44.3 เดินทางไปทางาน/ เรียน ร้อยละ 32.6 เดินทางท่องเท่ียว รองลงมา คือ ใช้ติดต่องาน/ พบลูกค้า/ สังสรรค์ ร้อยละ 23.1 กลุ่มตัวอย่างมีการรบั รู้ ดา้ นการประชาสมั พันธ์และการสอ่ื สารทางการตลาดของ กทพ. ในระดับพอใจอยา่ งยง่ิ (ร้อยละ 93.0) พฤติกรรมและระดับความพึงพอใจของผู้ใช้บริการต่อระบบเก็บค่าผ่านทางพิเศษอัตโนมัติ (ETCS) โดยใช้บัตร Easy Pass พบว่า กลุ่มตัวอย่างส่วนใหญ่สมัครท่ีอาคารด่านเก็บค่าผ่านทางพิเศษ ร้อยละ 46.0 ศูนย์บริการที่เดียวเบ็ดเสร็จ (One Stop Service Center) ร้อยละ 30.0 ซ่ึงแรงจูงใจในการเลือกชาระ ค่าผ่านทางพิเศษอัตโนมัติ (ETCS) โดยใช้บัตร Easy Pass อย่างต่อเนื่อง คือ สามารถใช้งานร่วมกับระบบอ่ืน ร้อยละ 11.4 สภาพจราจรบนพื้นราบติดขัด ร้อยละ 10.1 กลุ่มตัวอย่างส่วนใหญ่จะเติมเงินบัตร Easy Pass ผ่านอาคารด่านเก็บค่าผ่านทางพิเศษ ร้อยละ 24.8 และมีความพึงพอใจต่ออินเตอร์เน็ตแบงค์ก้ิง (Internet Banking) มากท่ีสุด (ร้อยละ 89.2) ผู้ใช้บริการใช้ช่องทาง www.facebook.com/exatsociety และ www.facebook.com/etceasypass ในการทาธุรกรรมหรือค้นหาข้อมูลของ กทพ. มากที่สุด คิดเป็นร้อยละ 16.9 รองลงมาคือ เว็บไซต์ www.thaieasypass.com และ EXAT ITS Application ทั้งน้ีมีผู้ใช้บริการบัตร Easy Pass ทีไ่ ม่พึงพอใจตอ่ ช่องทางการเตมิ เงนิ บัตร Easy Pass รอ้ ยละ 79.1 เน่อื งจากไมม่ ีการประชาสัมพันธ์ เพื่อแจ้งสิทธิประโยชน์อื่นๆ ร้อยละ 23.2 และการประชาสัมพันธ์ช่องทางเติมเงินสารองบัตร Easy Pass ไม่ชดั เจน รอ้ ยละ 21.3 ด้านพฤติกรรมของผู้ใช้บริการที่ชาระค่าผ่านทางพิเศษด้วยเงินสด พบว่า เหตุผลท่ีกลุ่มตัวอย่าง เลือกชาระด้วยเงินสดมากท่ีสุด คือ ไม่ได้ใช้บริการทางพิเศษบ่อย ร้อยละ 40.1 และไม่ต้องการเติมเงินสารอง ร้อยละ 30.7 เหตุผลท่ีกลุ่มตัวอย่างผู้ชาระค่าผ่านทางด้วยเงินสดไม่ใช้บัตร Easy Pass คือ ไม่ได้ใช้บริการ ทางพิเศษ ร้อยละ 36.5 รวมท้ังไม่ทราบรายละเอียด วิธีการใช้ ช่องทางการสมัคร ร้อยละ 15.1 และแรงจูงใจ ท่ีจะทาให้เลือกชาระค่าผ่านทางพิเศษอัตโนมัติ (ETCS) โดยบัตร Easy Pass แทนการชาระค่าผ่านทาง ดว้ ยเงนิ สด เน่ืองมากจากสภาพจราจรบนพ้นื ราบตดิ ขดั มากทสี่ ุด รอ้ ยละ 15.2 และมีสิทธพิ ิเศษ รอ้ ยละ 15.0 ในด้านทัศนคติที่มีต่อการให้บริการของการทางพิเศษแห่งประเทศไทยของผู้ใช้บริการท่ีชาระ ค่าผ่านทางพิเศษด้วยเงินสด และผู้ใช้บริการท่ีชาระค่าผ่านทางพิเศษด้วยระบบเก็บค่าผ่านทางพิเศษอัตโนมัติ พบว่าผู้ใช้บริการท้ัง 2 กลุ่มมีทัศนคติท่ีดีต่อความถูกต้องปลอดภัยมากที่สุด ร้อยละ 95.6 และ ร้อยละ 94.4 ตามลาดับ ผลการสารวจความพึงพอใจ พบว่า กลุ่มตัวอย่างมีความพึงพอใจโดยรวมท้ังเพ่ิมขึ้นและลดลง จากปีงบประมาณ 2560 ซ่ึงสามารถแสดงได้ดังตารางสรุปผลการสารวจความพึงพอใจของผู้ใช้บริการ ทางพเิ ศษที่มตี ่อการใหบ้ รกิ ารและภาพลักษณข์ อง กทพ. ปงี บประมาณ 2561 ในหน้าท่ี 10

โครงการสารวจความพึงพอใจ และพฤตกิ รรมของผใู้ ช้บริการทางพเิ ศษทีม่ ีตอ่ การใหบ้ ริการและภาพลกั ษณข์ อง กทพ. ปงี บประมาณ 2561 10 ตารางสรุปผลการสารวจความพึงพอใจของผู้ใช้บรกิ ารทางพิเศษทมี่ ตี ่อการให้บริการ และภาพลักษณข์ อง กทพ. ปีงบประมาณ 2561 ความพงึ พอใจของผู้ใชบ้ รกิ ารท่ีมตี ่อการให้บริการของ กทพ. ปี 2560 ปี 2561 การ เปลี่ยนแปลง 1. ดา้ นสภาพทางกายภาพของทางพเิ ศษ 92.2 95.1 2. ดา้ นความคลอ่ งตวั ของการจราจรบนทางพเิ ศษ 91.7 94.2 + 2.9 3. ด้านการจดั เก็บคา่ ผา่ นทางพิเศษดว้ ยเงนิ สด 91.3 94.7 + 2.5 4. ด้านความปลอดภยั บนทางพิเศษ 93.0 94.5 + 3.4 5. ด้านปา้ ยบอกทศิ ทางและปา้ ยสญั ญาณ 90.8 94.2 + 1.5 6. ด้านการใหบ้ ริการกูภ้ ยั บนทางพเิ ศษ 91.6 94.3 + 3.4 7. ด้านระบบเกบ็ คา่ ผา่ นทางพเิ ศษอตั โนมตั ิ 90.8 94.0 + 2.7 92.2 94.4 + 3.2 ระดับความพึงพอใจโดยภาพรวม + 2.2 ความพงึ พอใจของผู้ใชบ้ รกิ ารจาแนกตามสายทางพิเศษของ กทพ. ปี 2560 ปี 2561 การ เปล่ียนแปลง 1. ทางพเิ ศษเฉลิมมหานคร (ระบบทางด่วนขน้ั ที่ 1) 91.6 95.0 2. ทางพิเศษศรรี ชั (ระบบทางด่วนขน้ั ที่ 2) 91.6 94.2 + 3.4 3. ทางพิเศษฉลองรัช (ทางพเิ ศษสายรามอินทรา - อาจณรงค์ 92.2 94.2 + 2.6 + 2.0 และทางพิเศษสายรามอนิ ทรา – วงแหวนรอบนอกกรุงเทพมหานคร) 91.8 4. ทางพิเศษบรู พาวถิ ี (ทางด่วนสายบางนา - ชลบุร)ี 92.4 94.4 + 2.6 5. ทางพิเศษอดุ รรถั ยา (ทางด่วนสายบางปะอิน - ปากเกร็ด) 92.4 94.4 + 2.0 6. ทางพเิ ศษสายบางนา- อาจณรงค์ (ระบบทางด่วนข้ันที่ 3 สายใต้ ตอน S1) 91.6 94.2 + 1.8 7. ทางพิเศษกาญจนาภิเษก (บางพลี - สุขสวัสด์ิ) 91.2 94.7 + 3.1 8. ทางพเิ ศษสายศรรี ชั - วงแหวนรอบนอกกรุงเทพมหานคร 94.2 + 3.0 ความเชื่อม่นั ภาพลกั ษณ์ และความภกั ดี ปี 2560 ปี 2561 การ เปลี่ยนแปลง ความเชอ่ื มัน่ ตอ่ การทางพิเศษแห่งประเทศไทย 91.0 92.4 ภาพลักษณ์ของการทางพเิ ศษแหง่ ประเทศไทย 89.8 91.8 + 1.4 ความภกั ดตี อ่ การทางพเิ ศษแหง่ ประเทศไทย 92.6 94.5 + 2.0 + 1.9 จากข้อมูลท่ีได้จากการสารวจความพึงพอใจและพฤติกรรมของผู้ใช้บริการทางพิเศษท่ีมีต่อ การให้บริการและของการทางพิเศษแห่งประเทศไทย (กทพ.) ปีงบประมาณ 2561 นั้น ข้อเสนอแนะแนวทาง ในการส่ือสารการตลาดเชิงรุก และการส่งเสริมการตลาดของ กทพ. โดยให้ความสาคัญกับกลุ่มลูกค้าสาคัญ (Key Customers) ท่ีใช้บริการทางพิเศษของ กทพ. ให้เกิดความประทับใจในบรกิ ารและความใสใ่ จของ กทพ. ไม่วา่ จะเปน็ เร่ืองความสะดวกสบาย ปลอดภัย หรือการนาเทคโนโลยีใหม่ๆ มาใชใ้ นการให้บรกิ าร ขณะเดียวกนั

โครงการสารวจความพึงพอใจ และพฤตกิ รรมของผูใ้ ชบ้ ริการทางพิเศษท่มี ตี อ่ การให้บรกิ ารและภาพลักษณ์ของ กทพ. ปงี บประมาณ 2561 11 ก็ส่งเสริมกิจกรรมต่างๆ ผ่านการสื่อสารทางการตลาดแบบด้ังเดิม และการนาเทคโนโลยีดิจิทัลมาประยุกต์ ใช้ ร่วมกับการส่งเสริมการตลาด โดยเฉพาะการใช้บัตร Easy Pass หรือเทคโนโลยีใหม่ๆ ในอนาคต ซึ่งการดาเนินงานมิได้จากัดตัวอยู่แค่บริการหลักของ กทพ. การส่ือสารการตลาด และการส่งเสริมการตลาด ที่ทาร่วมกับกิจกรรม CSR ก็จะเป็นประโยชน์ ท้ังต่อกลุ่มลูกค้าสาคัญในปัจจุบัน ลูกค้าในอนาคต หรือลูกค้า ทอี่ ย่ใู นพน้ื ทอ่ี นื่ ที่ กทพ. อาจจะขยายบรกิ ารต่อไป นอกจากน้ียังพบว่ากลุ่มตัวอย่างที่ไม่ใช้บริการทางพิเศษของ กทพ. ส่วนใหญ่ค่อนข้างอยากใช้บริการ ทางพิเศษของ กทพ. และจะใช้บริการทางพิเศษของ กทพ. อย่างแน่นอน ร้อยละ 78.6 โดยมีแรงจูงใจในการ เลือกใช้บริการทางพิเศษ เนื่องจากประสบกับปัญหาจราจรติดขัดสะสมจนถึงหน้าด่านฯ ร้อยละ 20.0 และมีความเชื่อมั่นต่อการทางพิเศษแห่งประเทศไทยในระดับมากที่สุด (ร้อยละ 87.6) มีความคิดเห็นต่อ ภาพลักษณ์ของการทางพิเศษแห่งประเทศไทยในระดับมากท่ีสุด (ร้อยละ 88.4) มีความภักดีต่อการให้บริการ ของการทางพิเศษแห่งประเทศไทยในระดับมากท่ีสุด (ร้อยละ 93.8) ปัจจัยท่ีจะสนับสนุนให้ใช้บริการของการ ทางพิเศษแห่งประเทศไทย คือ การจราจรไม่ติดขัดบนทางพิเศษ ร้อยละ 68.6 รองลงมาคือ เคร่งครัดระเบียบ วินัยจราจร ร้อยละ 72.3 และการบริการของพนักงานกู้ภัย ร้อยละ 51.3 นอกจากน้ียังมีข้อเสนอแนะอื่นๆ ท่ีเป็นปัจจัยที่จะสนับสนุนให้ใช้บริการของการทางพิเศษแห่งประเทศไทย ได้แก่ สามารถประหยัดเวลาในการ เดินทาง ไม่เจอปัญหาการจราจรติดขัด มีราคาถูกลง ป้ายบอกทางที่ชัดเจน เข้าใจง่าย และเพิ่มเส้นทาง ให้ครอบคลุมย่ิงข้ึน ท้ังนี้กลุ่มตัวอย่างส่วนใหญ่เสนอให้พัฒนาเรื่องความคล่องตัวของการจราจร ร้อยละ 21.3 รองลงมาคือ ปรบั ปรุงสภาพพื้นผิวถนน ร้อยละ 18.5 และเครง่ ครัดเรื่องระเบียบวินยั และมารยาทในการขับข่ี บนทางด่วน และลดคา่ ทางด่วนในชว่ งเทศกาล ร้อยละ 15.2 จากการสารวจข้อมูลความพึงพอใจและพฤติกรรมของผู้ใช้บริการทางพิเศษที่มีต่อการให้บริการ และภาพลักษณ์ของการทางพิเศษแห่งประเทศไทย (กทพ.) ในครั้งนี้ สามารถสรุปเป็นแผนการดาเนินงาน ในการพฒั นา/ ปรับปรงุ การใหบ้ รกิ ารในดา้ นตา่ งๆ ของ กทพ. ดงั น้ี 1. ดา้ นสภาพทางกายภาพของทางพิเศษ ควรรักษามาตรฐานเรื่องความเพียงพอของแสงสว่างในเวลากลางคืน และความเรียบ ของพ้ืนท่ีผิวจราจรทางพิเศษเพราะมีประเด็นโดดเด่นท่ีทาให้ผู้ใช้บริการเกิดความพึงพอใจมากท่ีสุด และให้ความสาคัญ และเร่งพัฒนา บารุงรักษา รวมทั้งเฝ้าระวังติดตามในเรื่องของความชัดเจนของแนวเส้น จราจร และความกว้างของช่องจราจร รวมทั้งเพ่ิมพื้นท่ีจอดรถบนทางพิเศษ เพื่อลดปัญหาการจอดรถบนพื้นท่ี ทางเดนิ รถ และชว่ ยลดอบุ ตั เิ หตุบนทางด่วน 2. ด้านความคลอ่ งตวั ของการจราจรบนทางพิเศษ ควรให้ความสาคัญ และเร่งพัฒนาในเรื่องความคล่องตัวของการจราจรบนทางพิเศษ และ การให้บริการจัดการจราจรบนทางพิเศษของพนักงานจัดการจราจรเร่งด่วนที่สุด เนื่องจากประเด็นปัญหา สภาพจราจรบนพื้นราบติดขัดสะสมจนถึงหน้าด่านเป็นเหตุสาคัญอย่างมาก ที่จะผลักดันให้ผู้บริโภคหันมาใช้ บรกิ ารทางพเิ ศษมากยงิ่ ข้ึน

โครงการสารวจความพงึ พอใจ และพฤตกิ รรมของผ้ใู ช้บรกิ ารทางพิเศษทม่ี ีตอ่ การให้บริการและภาพลักษณข์ อง กทพ. ปงี บประมาณ 2561 12 3. ด้านความปลอดภยั บนทางพิเศษ ควรให้ความสาคัญ วางแผนพัฒนา และซ่อมเสริมในเร่ืองสภาพผิวจราจรท่ีปลอดภัย และความเพียงพอของไฟฟ้า/แสงสว่าง เพ่ือให้ผู้ใช้บริการเกิดความรู้สึกปลอดภัยในการขับข่ี และม่ันใจ ในสภาพทางกายภาพของทางพิเศษ รวมท้ังสามารถลดอุบัติเหตุที่อาจจะเกิดข้ึนบนทางพิเศษ มีการ ประชาสมั พนั ธใ์ หค้ วามรู้ เก่ียวกับการรักษาความปลอดภัย และวินัยจราจรบนทางพเิ ศษ 4. ด้านป้ายทศิ ทาง และปา้ ยสญั ญาณ ควรให้ความสาคัญ และเร่งพัฒนาในเร่ืองความเพียงพอของป้ายบอกเส้นทาง และป้ายทาง ข้ึน-ลงทางพิเศษ ความชัดเจน และการส่ือสารท่ีสามารถทาให้ผู้ใช้บริการเข้าใจง่ายของป้ายสัญญาณ เพ่ือให้ผู้ใช้บริการในปัจจุบันเกิดความเข้าใจในระเบียบวิธีการใช้ในแนวทางเดียวกัน ซ่ึงจะส่งผลให้สภาพ การจราจรบนทางพิเศษเกิดความคล่องตัวได้มากข้ึน และควรตรวจสอบ เพ่ือพัฒนาประสิทธิภาพของการ ให้ข้อมูลจราจรบริเวณจุดพักรถของทางพิเศษ ป้ายกาหนดความเร็วและช่องจราจรฉุกเฉิน และระบบรายงาน สภาพการจราจรบนทางพิเศษด้วยระบบแผนท่ีโต้ตอบได้ผ่านเว็บไซต์ www.exat.co.th เนื่องจากผู้ใช้บริการ เกดิ ความพงึ พอใจต่อปา้ ยสัญญาณ และระบบรายงานสภาพจราจรบนทางพเิ ศษเหล่านี้นอ้ ยลง 5. ด้านการใหบ้ ริการกภู้ ยั บนทางพิเศษ ควรให้ความสาคญั และวางแผนพฒั นาในเร่ืองความสะดวกในการตดิ ตอ่ ขอรบั ความช่วยเหลือ หรือการรับแจ้งเหตุ และความรวดเร็วของพนักงานในการเดินทางมาถึงจุดเกิดเหตุ เน่ืองจากปริมาณการใชร้ ถ ของคนไทยมีอัตราสูง ขณะเดียวกันก็ส่งผลให้มีปริมาณรถใช้ทางด่วนมากข้ึน จึงเส่ียงท่ีจะอัตราการเกิด อุบัติเหตุบนทางด่วนเพ่ิมข้ึนด้วย รวมท้ังมีปัญหากรณีรถจอดเสียบนทางด่วน ดังนั้น การให้บริการกู้ภัยบน ทางด่วนที่สะดวกและรวดเร็วจึงมีความสาคัญมากสาหรับผู้ใช้บริการ เพราะอุบัติเหตุเหล่านี้ล้วนส่งผลต่อ สภาพจราจรของทางพเิ ศษ 6. ด้านการจัดเก็บคา่ ผา่ นทางพิเศษด้วยเงนิ สด ควรรักษามาตรฐานในเรื่องมารยาท และการย้ิมแย้มแจ่มใสของพนักงานเก็บค่าผ่านทาง รวมท้ังความถูกต้องในการจัดเก็บค่าผ่านทางพิเศษด้วยเงินสด เพราะผู้ใช้บริการเกิดความพึงพอใจมากท่ีสุด และให้ความสาคัญ และเร่งพัฒนา บารุงรักษา รวมท้ังเฝ้าระวังติดตามในเรื่องของความรวดเร็วในการจัดเก็บ คา่ ผา่ นทางด้วยเงินสด 7. ดา้ นการเกบ็ ค่าผ่านทางพเิ ศษอัตโนมัติ (ETCS) โดยใชบ้ ัตร Easy Pass ควรให้ความสาคัญ และวางแผนพัฒนาในเรื่องความรวดเร็วในการผ่านช่องทาง Easy Pass และความถูกต้องของการแสดงผลระบบเก็บค่าผ่านทางพิเศษอัตโนมัติ เน่ืองจากผู้ใช้บัตร Easy Pass ให้ความสาคัญกับความสะดวกสบายของการชาระค่าผ่านทาง เพ่ือให้เกิดความรวดเร็วในการเดินทาง กทพ. จงึ ควรมีมาตรการรกั ษาระยะเวลาการให้บรกิ ารลูกคา้ และความแมน่ ยาของเคร่ืองมือท่ีใชเ้ ก็บชาระคา่ ผ่านทาง จะส่งผลให้ผู้ใช้บริการเกิดความเช่ือม่ันในการมุ่งพัฒนาศักยภาพของทางพิเศษมากยิ่งขึ้น รวมท้ังมีทัศนคติที่ดี ต่อการให้บริการของ กทพ. ย่ิงขึ้น ตลอดจนพัฒนาช่องทางการรับฟังและสนับสนุนลูกค้าท่ีมุ่งให้เกิด ความพึงพอใจต่อการใช้บริการทั้งช่องทางออฟไลน์ และออนไลน์ รวมท้ังวางแผนการสื่อสารการตลาดเชิงรุก

โครงการสารวจความพึงพอใจ และพฤตกิ รรมของผใู้ ชบ้ รกิ ารทางพิเศษทีม่ ตี ่อการให้บรกิ ารและภาพลกั ษณข์ อง กทพ. ปงี บประมาณ 2561 13 อย่างเต็มรูปแบบโดยมุ่งเน้นการประชาสัมพันธ์ การโฆษณา เพ่ือทาการตลาดในกลุ่มผู้ใช้ปัจจุบัน และขยาย ฐานผู้ใช้ใหม่ให้มากข้ึน ตลอดจนเพ่ิมอัตราการใช้งานระบบเก็บค่าผ่านทางพิเศษอัตโนมัติ (ETCS) โดยใช้บัตร Easy Pass ซึ่ง กทพ. ควรทาการตลาดท่ีเพ่ิมสิทธิประโยชน์ให้แก่กลุ่มผู้ใช้บริการบตั ร Easy Pass โดยการเพิ่ม ช่องสาหรับผู้ใช้บริการระบบเก็บค่าผ่านทางพิเศษอัตโนมัติ (ETCS) โดยใช้บัตร Easy Pass ในสายทางต่างๆ ใช้ระบบสมาชิก และวิธีการสะสมแต้มเพื่อดึงดูดให้ผู้ใช้บริการเข้าร่วมกิจกรรมการตลาดของหน่วยงาน และ มีการจัดกิจกรรมทางการตลาดผ่านเครือข่ายสังคมออนไลน์ ตลอดจนสนับสนุนและร่วมมือกับบริษัทคมนาคม ขนส่งและระบบโลจิสติกส์ท้ังภาครัฐและเอกชน เช่น Kerry Express, TNT, Grab, ไปรษณีย์ไทย ให้หันมา ใช้บัตร Easy Pass และใช้บริการทางพิเศษของ กทพ. โดยมีการมอบส่วนลดการค้า หรือให้บริการแบบเรียก เก็บชาระคา่ ผ่านทางแบบรายเดือน และควรจะต้องมีกระบวนการออกใบเสรจ็ ท่สี ะดวกและง่ายต่อทาเร่ืองเบิก ตอ่ บริษทั หรอื หน่วยงานต่างๆ 8. ด้านอ่ืนๆ ควรมีการพัฒนาการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) และการให้บริการ โดยใช้เครือข่ายสังคม ออนไลน์ และใช้โมเดล CRM Privilege ประกอบกับมีการจัดกิจกรรมทางการตลาดท่ีเป็นประโยชน์ต่อสังคม (CSR) เพ่ือสร้างภาพลักษณ์ท่ีดีต่อองค์กรในสายตาผู้บริโภค รวมท้ังยังสอดคล้องกับยุทธศาสตรก์ ารสร้างความ ย่ังยืนต่อสังคม ชุมชน และส่ิงแวดล้อม ควรมุ่งเน้นการนาเทคโนโลยี Big Data มาใช้วิเคราะห์ข้อมูลในการ พัฒนาการบรกิ ารลูกค้า วางแผนพัฒนาระบบและเทคโนโลยีในการเก็บค่าผ่านทางพิเศษอตั โนมัติ (ETCS) ให้มี เสถียรภาพย่ิงข้ึน ตลอดจนพัฒนาการเช่ือมต่อระบบเก็บค่าผ่านทางอัตโนมัติระบบต๋ัวร่วมกับหน่วยงานอื่นๆ เป็นต้น ด้านการพัฒนาแนวทางในการรับชาระค่าผ่านทาง สามารถสรุปได้ว่า กทพ. ควรพัฒนาระบบเก็บ คา่ ผ่านทางพิเศษ ท้ัง 2 ประเภท ท้ังการรบั ชาระคา่ ผา่ นทางด้วยเงินสด และโดยเฉพาะการรับชาระคา่ ผ่านทาง พิเศษอตั โนมัติ (ETCS) โดยใชบ้ ัตร Easy Pass ให้พรอ้ มรบั สูก่ ารเปลี่ยนแปลงในยุคดิจิทัล โดยพฒั นาระบบจ่าย ด้วยมือ (Manual) จากปจั จุบนั เปน็ เงนิ สด เป็นการชาระแบบไรเ้ งนิ สด ดว้ ยกระเป๋าสตางคอ์ ิเลก็ ทรอนิกส์ ซึง่ ใช้ QR code EMV หรือ Touch N Go ตลอดจนนาเอาเทคโนโลยีใหม่ที่มีประสิทธิภาพยิ่งข้ึนมาใช้กับระบบ รับชาระค่าผ่านทางพิเศษอัตโนมัติ (ETCS) เช่น RFID หรือ Electronic Road Pricing (ERP) ประยุกต์เข้ากับ การจัดทาใบกากับภาษี อิเล็กทรอนิกส์และใบรับอิเล็กทรอนิกส์ ด้วยระบบ e-Tax Invoice & e-Receipt เพ่ือให้เกิดความสะดวก รวดเร็ว และลดขั้นตอนการให้บริการเหล่านี้ลงได้ และควรพัฒนาช่องทางการสมัคร และเติมเงินบัตร Easy Pass ให้ครอบคลุมยิ่งขึ้น โดยเพ่ิมจุดรับสมัครนอกสถานที่ หรือร่วมมือกับบริษัท จาหน่ายรถยนต์ หรือบริษัทประกันภัยรถยนต์ต่างๆ เพื่อให้สิทธิในการรับสมัครผู้ใช้บริการทางพิเศษท่ีชาระ ค่าผ่านทางพิเศษอัตโนมัติ (ETCS) โดยใช้บัตร Easy Pass รวมท้ังเพ่ิมช่องทางการเติมเงิน และปรับลดอัตรา ค่าธรรมเนียมการเติมเงิน ตลอดจนมีการพัฒนาแอพพลิเคช่ันของ กทพ. ให้สามารถเติมเงินผ่านระบบได้ โดยวิธีการผูกบัญชีธนาคาร และมีระบบการตัดเงินอัตโนมัติ เพื่อรองรับพฤติกรรมผู้ใช้บริการในยุคดิจิทัล พร้อมกับมุ่งเน้นทาการตลาดเชิงรุก โดยจัดกิจกรรมทางการตลาดในรูปแบบต่างๆ เพื่อเพ่ิมอัตราผู้ใช้งาน ทางพิเศษของ กทพ.และ เพ่ิมอัตราผู้ใช้บริการทางพิเศษท่ีชาระค่าผ่านทางพิเศษอัตโนมัติ (ETCS) โดยใช้บตั ร

โครงการสารวจความพึงพอใจ และพฤตกิ รรมของผู้ใช้บรกิ ารทางพเิ ศษทมี่ ตี อ่ การใหบ้ ริการและภาพลักษณ์ของ กทพ. ปงี บประมาณ 2561 14 Easy Pass รวมท้ัง มีการพัฒนาแอพพลิเคชนั่ ของ กทพ. ให้สามารถใช้งานได้ในระบบสมาชิก และมีคุณสมบตั ิ ท่หี ลากหลายข้ึน