ความพึงพอใจของผู้ใช้บริการทางพิเศษ ปี 2562

รายงานฉบบั สมบรู ณ์ (Final Report) โครงการสารวจความพึงพอใจและพฤตกิ รรมของผูใ้ ชบ้ รกิ ารทางพิเศษ ท่ีมตี อ่ การให้บริการและภาพลักษณ์ของ กทพ. ปีงบประมาณ 2562 บทสรุปผู้บริหาร โครงการสารวจความพึงพอใจ ความไม่พึงพอใจ และพฤติกรรมของผู้ใช้บริการทางพิเศษ ท่ีมีต่อการให้บริการและภาพลักษณ์ของ กทพ. ปีงบประมาณ 2562 เป็นการดาเนินการโดยใช้วิธีการวิจัย เชิงสารวจ (Survey Research) โดยใช้แบบสอบถาม (Questionnaire) และการจัดสนทนากลุ่ม (Focus Group) เป็นเครื่องมือในการเก็บสารวจข้อมูล ซึ่งกลุ่มตัวอย่างท่ีได้ทาการสารวจสุ่มจากจานวนผู้ใช้บริการ ทางพิเศษ โดยการกาหนดแบบสัดส่วน (Proportional) ผู้ใชบ้ ริการทางพิเศษในแต่ละสายทาง จานวน 8 สาย ทางได้แก่ 1.ทางพิเศษเฉลิมมหานคร (ระบบทางด่วนข้ันท่ี 1) 2.ทางพิเศษศรีรัช (ระบบทางด่วนขั้นที่ 2) 3.ทางพิเศษฉลองรัช (ทางพิเศษสายรามอินทรา-อาจณรงค์ และทางพิเศษสายรามอินทรา-วงแหวนรอบนอก กรุงเทพมหานคร) 4.ทางพิเศษบูรพาวิถี (ทางด่วนสายบางนา-ชลบุรี) 5.ทางพิเศษอุดรรัถยา (ทางด่วนสาย บางปะอิน-ปากเกร็ด) 6.ทางพิเศษสายบางนา-อาจณรงค์ (ระบบทางดว่ นขั้นที่ 3 สายใต้ ตอน S1) 7.ทางพิเศษ กาญจนาภิเษก (บางพลี-สุขสวสั ดิ)์ 8.ทางพิเศษสายศรีรัช-วงแหวนรอบนอกกรุงเทพมหานคร โดยจานวนกล่มุ ตัวอย่างที่ทาการเก็บรวบรวมข้อมูลโดยใช้แบบสอบถาม (Questionnaire) ท้ังหมด 7,000 ตัวอย่าง แบ่งเป็น ผู้ใช้บริการทางพิเศษ จานวน 6,000 ตัวอย่าง และผู้ไม่ใช้บริการทางพิเศษ 1,000 ตัวอย่าง และการจัด สนทนากลุ่ม (Focus Group) จานวน 40 ตวั อยา่ ง ผลการสารวจกลุ่มตวั อย่างผใู้ ชบ้ รกิ ารทางพเิ ศษ โดยใชแ้ บบสอบถาม (Questionnaire) ผลการสารวจกลุ่มตัวอย่างผู้ใช้บริการทางพิเศษ พบว่าเป็นเพศชาย ร้อยละ 55.5 เป็นเพศหญิง รอ้ ยละ 44.5 สว่ นใหญอ่ ย่ใู นช่วงอายุ 31-40 ปี ร้อยละ 43.9 ช่วงอายุ 18-30 ปี รอ้ ยละ 27.10 ชว่ งอายุ 41-50 ปี ร้อยละ 15.5 ช่วงอายุ 51-60 ปี ร้อยละ 8.8 และช่วงอายุ 60-70 ปี ร้อยละ 4.7 ส่วนใหญ่ มรี ะดับการศึกษาในระดับปริญญาตรี ร้อยละ 56.8 สว่ นใหญป่ ระกอบอาชีพพนักงานบริษัทเอกชน รอ้ ยละ 41.8 อาชีพอิสระ ร้อยละ 15.5 อาชีพข้าราชการ/พนักงานราชการ ร้อยละ 14.0 ส่วนใหญ่มีรายได้ต่อเดือน 20,001-40,000 บาท ร้อยละ 54.4 มีรายได้ต่อเดือนต่ากว่า 20,000 บาท ร้อยละ 27.7 มีรายได้ ต่อเดือน 60,001-80,000 บาท ร้อยละ 9.2 มีรายได้ต่อเดือน 40,001-60,000 บาท ร้อยละ 7.8 มีรายได้ต่อเดือน 80,001-100,000 บาท ร้อยละ 0.8 มีรายได้ต่อเดือนมากกว่า 100,000 บาท ร้อยละ 0.1 ส่วนใหญ่ใช้ยานพาหนะประเภทรถยนต์น่ังส่วนบุคคล ร้อยละ 80.3 ส่วนใหญ่มีประสบการณ์ใน การขับรถ (ตั้งแต่ได้รับใบอนุญาตขับขี่รถยนต์) มาแล้วมากกว่า 10 ร้อยละ 34.2 ขับรถมาแล้ว 3-4 ปี ร้อยละ 16.9 ขับรถมาแล้ว 5-6 ปี ร้อยละ 12.9 ขับรถมาแล้ว 1-2 ปี ร้อยละ 12.4 ส่วนใหญ่ใช้ทางพิเศษ มาเป็นเวลามากกว่า 10 ปี ร้อยละ 28.1 ใช้ทางพิเศษมาเป็นเวลา 1-2 ปี ร้อยละ 19.1 ใช้ทางพิเศษมาเป็น เวลา 3-4 ปี ร้อยละ 16.1 ใช้ทางพิเศษมาเป็นเวลาน้อยกว่า 1 ปี และ 9-10 ปี ร้อยละ 10.9 ส่วนใหญ่ ใช้ทางพิเศษเดินทาง 2-10 คร้ังตอ่ เดือน ร้อยละ 39.9 ใช้ทางพเิ ศษเดินทาง 20-29 คร้งั ต่อเดือน ร้อยละ 21.6 ใช้ทางพิเศษเดินทางเดือนละครั้ง ร้อยละ 16.6 ส่วนใหญ่ชาระค่าผ่านทางด้วยเงิน ร้อยละ 90.0 ของกลุ่ม ตัวอย่างทั้งหมด ชาระค่าผ่านทางด้วยบัตร Easy Pass ร้อยละ 30.4 ส่วนใหญ่ใช้ทางพิเศษในช่วงเวลา 06:00-10:00 น. ร้อยละ 41.1 ใช้ทางพิเศษในช่วงเวลา 10:01-14:00 น. ร้อยละ 25.8 ใช้ทางพิเศษใน ชว่ งเวลา 14:01-18:00 น. รอ้ ยละ 18.4 สถาบันเทคโนโลยพี ระจอมเกลา้ เจา้ คณุ ทหารลาดกระบัง บทสรุปผู้บริหาร-1

รายงานฉบบั สมบูรณ์ (Final Report) โครงการสารวจความพงึ พอใจและพฤติกรรมของผู้ใช้บรกิ ารทางพเิ ศษ ทมี่ ตี อ่ การให้บรกิ ารและภาพลกั ษณข์ อง กทพ. ปีงบประมาณ 2562 การรับรู้ด้านสารสนเทศและการส่ือสารทางการตลาดของ กทพ. พบว่ามีระดับความพึงพอใจในระดับ พึงพอใจอย่างยิ่ง โดยภาพรวมมีร้อยละ 93.3 การรับรู้เก่ียวกับตราสัญลักษณ์ (Logo) ของ กทพ. ร้อยละ 93.6 วสิ ยั ทศั น์ (Vision) ของ กทพ. รอ้ ยละ 87.5 และตัวการต์ ูนสญั ลกั ษณ์ (Mascot) ของ กทพ. รอ้ ยละ 88.20 ความพึงพอใจของผู้ใช้บริการต่อการให้บริการของ กทพ. (7 ด้าน) พบวา่ มรี ะดับความพงึ พอใจในระดับ พึงพอใจอย่างย่ิงของผู้ใช้บริการต่อการให้บริการของ กทพ. (7 ด้าน) โดยภาพรวมมีร้อยละ 94.7 ด้านที่ 1 สภาพทางกายภาพของทางพิเศษ มีร้อยละ 95.2 ด้านที่ 6 ด้านการจัดเก็บค่าผ่านทางพิเศษโดยเงินสด มรี ้อยละ 95.1 ดา้ นท่ี 7 ระบบเก็บค่าผ่านทางพิเศษอัตโนมัติ (ETCS) โดยใชบ้ ัตร Easy Pass มีร้อยละ 94.9 ด้านที่ 4 ป้ายบอกทิศทางและป้ายสัญญาณ และด้านท่ี 5 การให้บริการกู้ภัยบนทางพิเศษ มีร้อยละ 94.6 และตามดว้ ยดา้ นท่ี 2 ความคล่องตัวของการจราจรบนทางพเิ ศษ มรี อ้ ยละ 94.4 และด้านที่ 3 ความปลอดภัย บนทางพเิ ศษ มรี อ้ ยละ 94.3 ความไม่พึงพอใจต่อการให้บริการของ กทพ. ในด้านท่ี 2 ความคล่องตัวของการจราจรบนทางพิเศษ ร้อยละ 25.4 รองลงมา คือไม่ขอตอบ ร้อยละ 22.7 ตามด้วยด้านท่ี 6 ด้านการจัดเก็บค่าผ่านทางพิเศษโดย เงินสด ร้อยละ 22.5 ตามด้วยด้านท่ี 1 สภาพทางกายภาพของทางพิเศษ ร้อยละ 10.2 ตามด้วยด้านที่ 7 ระบบเก็บค่าผ่านทางพิเศษอัตโนมัติ (ETCS) โดยใช้บัตร Easy Pass ร้อยละ 9.0 ตามด้วยด้านท่ี 4 ป้ายบอกทิศทาง และป้ายสัญญาณ ร้อยละ 5.1 ตามด้วยด้านที่ 3 ความปลอดภัยบนทางพิเศษ ร้อยละ 4.5 และตามด้วย ดา้ นที่ 5 การให้บริการก้ภู ัยบนทางพเิ ศษ ร้อยละ 0.6 ตามลาดบั ป้ายสัญญาณและระบบรายงานสภาพจราจรบนทางพิเศษ พบว่าโดยภาพรวมมีร้อยละ 94.5 มีระดับ ความพึงพอใจอย่างย่ิงกับการให้ข้อมูลจราจรบริเวณจุดพักรถของการทางพิเศษ (Traveler Information System : TIS) ร้อยละ 96.7 รองลงมา คือระบบรายงานสภาพการจราจรบนทางพิเศษผ่านทาง โทรศัพท์มือถือบน Smart Phone (EXAT Mobile Application Portal และ EXAT Traffic) ร้อยละ 95.9 ตามด้วยป้ายปรับเปลยี่ นข้อความได้ (Variable Message Sign : VMS) ร้อยละ 95.0 ตามด้วยระบบรายงาน สภาพการจราจรบนทางพเิ ศษผา่ นทางโทรศพั ทม์ ือถอื บน Smart Phone (EXAT Mobile Application Portal และ EXAT Traffic) ร้อยละ 94.6 ตามด้วยป้ายรายงานสภาพจราจรอัจฉริยะ (Smart VMS) ร้อยละ 94.0 และตามดว้ ยปา้ ยกาหนดความเรว็ และชอ่ งจราจรฉกุ เฉิน (Matrix Sign) รอ้ ยละ 93.5 ตามลาดับ ความพึงพอใจของผู้ใช้บริการท่ีมีต่อช่องทางการรับฟังลูกค้า พบว่ามีความพึงพอใจในระดับพอใจ อย่างย่ิงของผู้ใช้บริการท่ีมีต่อช่องทางการรับฟังลูกค้า โดยภาพรวมมีร้อยละ 87.2 ช่องทาง EXAT Call Center หมายเลข 1543 มีร้อยละ 91.6 รองลงมาคือศูนย์ราชการสะดวก (GECC) ศูนย์ข้อมูลข่าวสารของ กทพ. มีร้อยละ 87.4 ตามด้วยศูนย์ราชการสะดวก (GECC) One Stop Service (OSS) มีร้อยละ 86.9 ตาม ด้วยด่านเก็บค่าผ่านทางพิเศษ มีร้อยละ 86.5 ตามด้วยเว็บไซต์ กทพ. (www.exat.co.th) มีร้อยละ 85.6 และตามดว้ ย Email : [email protected] Email : [email protected] Email : [email protected] มรี ้อยละ 85.2 ตามลาดับ ความพึงพอใจของผู้ใช้บริการที่มีต่อช่องทางในการสนับสนุนลูกค้า พบว่ามีความพึงพอใจในระดับ พึงพอใจอย่างยิ่งของผู้ใช้บริการท่ีมีต่อช่องทางในการสนับสนุนลูกค้า โดยภาพรวมมีร้อยละ 91.2 EXAT Mobile Applications Portal มีร้อยละ 96.7 รองลงมา คือ EXAT Traffic ร้อยละ 94.2 ตามด้วย www.facebook.com/exatsociety และ www.facebook.com/etceasypass มีร้อยละ 93.3 ตามด้วย สถาบันเทคโนโลยีพระจอมเกลา้ เจา้ คณุ ทหารลาดกระบัง บทสรปุ ผู้บรหิ าร-2

รายงานฉบบั สมบรู ณ์ (Final Report) โครงการสารวจความพงึ พอใจและพฤตกิ รรมของผใู้ ช้บรกิ ารทางพเิ ศษ ทม่ี ีตอ่ การให้บริการและภาพลักษณข์ อง กทพ. ปีงบประมาณ 2562 เว็บไซต์ www.thaieasypass.com มีร้อยละ 91.6 ตามด้วย EXAT ITS Application มีร้อยละ 90.6 ตามด้วยธนาคารและหน่วยงานภายนอกท่ีเข้าร่วมโครงการเติมเงินบัตร Easy Pass มีร้อยละ 90.5 ตามด้วย ศูนย์บริการลูกค้าบัตรอัตโนมัติ (Easy Pass Fast Service) มีร้อยละ 86.2 และตามด้วยสื่อส่ิงพิมพ์ต่างๆ สือ่ วทิ ยุตา่ งๆ และส่อื โทรทัศนต์ า่ งๆ มีร้อยละ 86.6 การบริการบริเวณจราจรติดขัดบนทางพิเศษ (Bottleneck) พบว่ามีความพึงพอใจในระดับพอใจ อย่างย่ิงของการบริการบริเวณจราจรติดขัดบนทางพิเศษ (Bottleneck) โดยภาพรวมมีร้อยละ 87.1 ทางพิเศษบูรพาวิถี บริเวณทางร่วมด่านฯ วงแหวนรอบนอก (ทางเข้า) ทิศทางมาจากบางนา มุ่งหน้าชลบุรี มีร้อยละ 90.0 รองลงมา คือทางพิเศษศรีรัช บริเวณทางร่วมด่านฯ ยมราช ทิศทางมาจากบางโคล่ มุ่งหน้า แจ้งวัฒนะ มีร้อยละ 89.9 ตามด้วยทางพิเศษกาญจนาภิเษก (บางพลี – สุขสวัสด์ิ) บริเวณทางร่วมด่านฯ เทพารักษ์ ๔ ทิศทางมาจากพระราม ๒ มุ่งหน้าบางพลี มีร้อยละ 86.5 ตามด้วยทางพิเศษกาญจนาภิเษก (บางพลี – สุขสวัสด์ิ) บริเวณทางร่วมต่างระดับบางครุ ทิศทางมาจากพระราม ๒ มุ่งหน้าบางพลี มีร้อยละ 85.0 และตามด้วยทางพิเศษฉลองรชั แยกทางลงลาดพร้าว ทิศทางมาจากอาจณรงคม์ ุ่งหน้ารามอินทรา มีรอ้ ยละ 83.6 ระบบบริหารงานคุณภาพด้านบริการ ( ISO 9001:2015) และระบบการจัดการส่ิงแวดล้อม (ISO 14001:2015) พบว่ามีระดับความพึงพอใจอย่างยิ่งของระบบบริหารงานคุณภาพด้านบริการ (ISO 9001:2015) และระบบการจัดการส่ิงแวดล้อม (ISO 14001:2015) โดยภาพรวมมีร้อยละ 91.4 ระบบการ จัดการสิ่งแวดล้อม (ISO 14001:2015) รวมทั้งนโยบายส่ิงแวดล้อมของทางพิเศษฉลองรัชและทางพิเศษสาย บางนา-อาจณรงค์ มีร้อยละ 91.8 รองลงมา คือระบบบริหารงานคุณภาพด้านบริการ (ISO 9001:2015) ของทางพิเศษ เฉลมิ มหานคร มีรอ้ ยละ 91.0 พฤตกิ รรมและระดับความพงึ พอใจของผู้ใชบ้ รกิ ารตอ่ ระบบเก็บคา่ ผา่ นทางพิเศษอตั โนมัติ (ETCS) โดย ใช้บัตร Easy Pass พบว่าส่วนใหญ่มีการสมัครสมาชิกบัตร Easy Pass ผ่านอาคารด่านเก็บค่าผ่านทางพิเศษ ร้อยละ 80.4 รองลงมามีการสมัครสมาชิกบัตร Easy Pass ผ่านศูนย์บริการท่ีเดียวเบ็ดเสร็จ (One Stop Service Center) ร้อยละ 7.4 ตามด้วยมีการสมัครสมาชิกบัตร Easy Pass ผ่านศูนย์บริการลูกค้า บัตรอัตโนมัติ (Easy Pass Fast Service) รอ้ ยละ 5.6 แรงจูงใจท่ีส่งผลในการเลือกชาระค่าผ่านทางพิเศษด้วยระบบเก็บค่าผ่านทางพิเศษอัตโนมัติ (ETCS) โดยใช้บัตร Easy Pass อย่างต่อเน่ืองของกลุ่มตัวอย่างส่วนใหญ่ คือมีโปรโมชั่น/ลดราคา ร้อยละ 31.12 รองลงมา คือการจราจรติดขัดบริเวณหน้าด่าน ร้อยละ 20.2 ตามด้วยความสะดวกในการเดินทาง ร้อยละ 19.59 ตามดว้ ยใชก้ อ่ นจา่ ยทีหลงั (Postpaid) รอ้ ยละ 13.81 ตามดว้ ยมีสทิ ธพิ ิเศษ รอ้ ยละ 5.61 ความพึงพอใจในระดับพอใจอย่างย่ิงต่อช่องทางเติมเงินบัตร Easy Pass โดยภาพรวมมีร้อยละ 85.5 พบว่า ทางแอพพลิเคช่ันธนาคารบนโทรศัพท์มือถือ (Mobile Banking) มีร้อยละ 89.8 รองลงมา คือ อินเตอร์เน็ตแบงค์ก้ิง (Internet Banking) มีร้อยละ 89.3 ตามด้วยตู้ ATM มีร้อยละ 88.4 ตามด้วย จุดชาระเงิน (Counter Service) มรี อ้ ยละ 85.7 ตามด้วยอาคารด่านเก็บค่าผ่านทางพเิ ศษ มรี อ้ ยละ 83.9 พฤติกรรมและระดับความพึงพอใจของผู้ใช้บริการต่อระบบเก็บค่าผ่านทางพิเศษด้วยเงินสด พบว่า กลุ่มตัวอย่างเลือกชาระค่าผ่านทางด้วยเงินสดส่วนใหญ่ คือความสะดวกในการชาระเงิน ร้อยละ 38.9 รองลงมา คือไม่ต้องเติมเงินสารอง ร้อยละ 35.1 ตามด้วยไม่ได้ใช้บริการทางพิเศษบ่อย ร้อยละ 18.1 ตามด้วยตอ้ งการหลกั ฐานการชาระเงนิ เพอื่ ใช้ในการเบิกหน่วยงาน รอ้ ยละ 6.7 สถาบันเทคโนโลยีพระจอมเกลา้ เจา้ คณุ ทหารลาดกระบัง บทสรปุ ผู้บรหิ าร-3

รายงานฉบับสมบรู ณ์ (Final Report) โครงการสารวจความพงึ พอใจและพฤตกิ รรมของผใู้ ชบ้ รกิ ารทางพิเศษ ทีม่ ตี ่อการให้บรกิ ารและภาพลักษณข์ อง กทพ. ปีงบประมาณ 2562 เหตุผลที่ทาให้กลุ่มตัวอย่างไม่เลือกใช้บริการ Easy Pass ส่วนใหญ่ คือไม่ได้ใช้บริการทางพิเศษบ่อย ร้อยละ 26.9 รองลงมา คอื วธิ ีการเตมิ เงนิ บัตรยุ่งยากและเสียเวลา ร้อยละ 22.0 ตามดว้ ยวธิ ีการสมัครยุ่งยาก ร้อยละ 17.5 ตามด้วยต้องการหลักฐานการชาระเงินเพื่อใช้ในการเบิกหน่วยงาน ร้อยละ 9.7 ตามด้วย ไม่ทราบรายละเอียดวธิ ใี ช้ และชอ่ งทางการสมคั ร รอ้ ยละ 9.4 แรงจูงใจท่ีส่งผลในการเลือกชาระค่าผ่านทางพิเศษด้วยระบบเก็บค่าผ่านทางพิเศษอัตโนมัติ (ETCS) โดยใช้บัตร Easy Pass ของกลุ่มตัวอย่างส่วนใหญ่ คือมีโปรโมชัน/ลดราคา ร้อยละ 39.0 รองลงมา คือ การจราจรติดขัดบริเวณหน้าดา่ น ร้อยละ 18.8 ตามด้วยมีสิทธพิ ิเศษ ร้อยละ 10.2 ตามด้วยมีการสะสมแตม้ รอ้ ยละ 5.9 ตามด้วยความสะดวกในการเดินทาง ร้อยละ 5.7 ตามดว้ ยสะดวกในการจ่ายค่าผ่านทาง ร้อยละ 4.4 ตามด้วยใชก้ ่อนจา่ ยทีหลัง รอ้ ยละ 4.3 ด้านทัศนคติ พบว่าส่วนใหญ่มีความพึงพอใจในระดับพึงพอใจอย่างย่ิงในด้านทัศนคติการให้บริการ ของ กทพ. โดยภาพรวมมีร้อยละ 95.6 ด้านการชาระค่าผ่านทางพิเศษด้วยเงินสด ส่วนใหญ่มีความพึงพอใจ การชาระเงินได้ง่าย มีร้อยละ 96.4 รองลงมา คือความถูกต้อง ปลอดภัย มีร้อยละ 95.8 ตามด้วย ความสะดวกสบายต่อการใชง้ าน มรี ้อยละ 95.2 และตามดว้ ยความรวดเรว็ ในการชาระเงิน มรี อ้ ยละ 95.1 ด้านการชาระค่าผ่านทางพิเศษด้วยระบบเก็บค่าผ่านทางพิเศษอัตโนมัติ (ETCS) โดยใช้บัตร Easy Pass ส่วนใหญ่มีความพึงพอใจความรวดเร็วในการชาระเงิน มีร้อยละ 96.1 รองลงมา คือความสะดวกสบายต่อ การใช้งาน มีร้อยละ 95.9 ตามด้วยชาระเงินได้ง่าย มีร้อยละ 95.6 และตามด้วยความถูกต้อง ปลอดภัย มรี อ้ ยละ 94.7 ด้านความเช่ือมั่น ภาพลักษณ์ และความภักดี พบว่ามีความพึงพอใจในระดับพอใจอย่างย่ิงใน ด้านความเชื่อมั่น ภาพลักษณ์ และความภักดี โดยภาพรวมมีร้อยละ 90.4 ด้านความเชื่อม่ัน ส่วนใหญ่มีระดับ ความพึงพอใจว่า กทพ. เป็นหนว่ ยงานทีใ่ หบ้ ริการทีด่ ีกับประชาชน มีร้อยละ 94.7 ด้านภาพลักษณ์ ส่วนใหญ่มีระดับความพึงพอใจว่า กทพ. ให้บริการทางพิเศษอย่างมีคุณภาพและ ไดม้ าตรฐาน มีรอ้ ยละ 93.4 ด้านความภักดี ส่วนใหญ่มีระดับความพึงพอใจ ว่าจะบอกเล่าประสบการณ์ ความประทับใจต่อ การให้บริการของ กทพ. มีร้อยละ 90.4 รองลงมา คือมีความมั่นใจที่ได้เลือกใช้บริการ กทพ. มีร้อยละ 89.9 ตามด้วยแนะนาผู้อื่นให้มาใช้บริการของ กทพ. มีร้อยละ 85.1 และตามด้วยมีแนวโน้มที่จะใช้บริการของ กทพ. เพิ่มข้ึน มีรอ้ ยละ 84.6 ความต้องการ พบว่าความตอ้ งการปรบั ปรงุ แก้ไข การดาเนินงานในปจั จบุ ันของกลุ่มตัวอย่างส่วนใหญ่ คือการจราจรติดขัดบนทางพิเศษ ร้อยละ 44.9 รองลงมา คือความรวดเร็วการจัดเก็บค่าผ่านทาง ร้อยละ 18.6 ตามด้วยปรับปรุงป้ายจราจร ร้อยละ 14.0 ตามด้วยเคร่งครัดระเบียบวินัยจราจร ร้อยละ 9.3 ตามด้วยพัฒนาระบบ Easy Pass ร้อยละ 5.5 ตามด้วยการบริการของพนักงานจัดการจราจร ร้อยละ 2.3 ตามด้วยพัฒนาการประชาสัมพันธ์ ร้อยละ 1.8 ตามด้วยการบริการของพนักงานจัดเก็บ ร้อยละ 1.6 ตามด้วยการบริการของพนักงาน Call Center ร้อยละ 1.2 ตามด้วยการบริการของพนักงานกู้ภัย ร้อยละ 0.4 และตามดว้ ยปรบั ปรุงพ้นื ผิวถนน ร้อยละ 0.2 ตามลาดับ ความคาดหวัง พบว่าคาดหวังเกี่ยวกับอัตราค่าผ่านทางพิเศษ ร้อยละ 49.4 รองลงมา คือห้องน้า จุดพักรถ ร้อยละ 13.5 ตามด้วยการขยายเส้นทางไปยังต่างจังหวัด ร้อยละ 8.5 ตามด้วยขยายความกว้าง/ สถาบันเทคโนโลยีพระจอมเกล้าเจา้ คณุ ทหารลาดกระบงั บทสรุปผู้บรหิ าร-4

รายงานฉบับสมบูรณ์ (Final Report) โครงการสารวจความพึงพอใจและพฤติกรรมของผใู้ ช้บรกิ ารทางพิเศษ ที่มีตอ่ การให้บรกิ ารและภาพลกั ษณข์ อง กทพ. ปีงบประมาณ 2562 เพ่ิมช่องทาง ร้อยละ 7.2 ตามด้วยการส่งเสริมการตลาด ร้อยละ 4.7 ตามด้วยความปลอดภัย ร้อยละ 4.3 ตามดว้ ยระบบจดั เกบ็ คา่ ผ่านทาง ร้อยละ 3.1 ตามด้วยการขยายเส้นทางภายในกรุงเทพมหานคร รอ้ ยละ 2.9 ตามด้วยการประชาสัมพันธ์ ร้อยละ 2.7 ตามด้วยเพิ่มจุดข้ึน/ลงทางพิเศษ ร้อยละ 1.8 ตาม และตามด้วย การให้บรกิ ารของพนกั งาน รอ้ ยละ 0.6 ข้อเสนอแนะท่ีมีต่อการให้บริการของ กทพ. พบว่าด้านช่องทางในการสนับสนุนลูกค้า ร้อยละ 26.2 รองลงมา คือด้านการให้บริการของการทางพิเศษแห่งประเทศไทย (7 ด้าน) ร้อยละ 15.6 ตามด้วยด้านช่อง ทางการรับฟังลูกค้า ร้อยละ 12.8 ตามด้วยการบริการบริเวณจราจรติดขัดบนทางพิเศษ (Bottleneck) ร้อยละ 11.9 ตามด้วยป้ายสัญญาณ และระบบรายงานสภาพจราจรบนทางพิเศษ ร้อยละ 7.3 ตามด้วยด้าน การรับรูด้ ้านสารสนเทศและการส่ือสารทางการตลาด รอ้ ยละ 6.7 ตามด้วยการชาระคา่ ผ่านทางพิเศษด้วยเงินสด ร้อยละ 5.8 ตามด้วยระบบเก็บค่าผ่านทางพิเศษอัตโนมัติ (ETCS) โดยใช้บัตร Easy Pass ร้อยละ 5.2 ตามด้วยความพึงพอใจของผู้ใช้บริการทางพิเศษของ กทพ. กับหน่วยงานอื่น ร้อยละ 2.5 ตามด้วยระบบ บริหารงานคุณภาพด้านการบริการ และระบบการจัดการส่ิงแวดล้อม ร้อยละ 2.3 และตามด้วยด้านทัศนคติ รอ้ ยละ 1.9 และตามดว้ ยดา้ นความเช่อื มั่น ภาพลกั ษณ์ และความภกั ดี รอ้ ยละ 1.9 ผลการจดั สนทนากลุ่ม (Focus Group) เหตุผลส่วนใหญ่ท่ีเลือกใช้บริการทางพิเศษ อาทิ ช่วยประหยัดเวลาในการเดินทาง สะดวก รวดเร็ว และการจราจรไมต่ ดิ ขดั เหมือนทางถนนพน้ื ราบ ปัญหาที่พบส่วนใหญ่ในการใช้บริการทางพิเศษ อาทิ การจราจรติดขัดบริเวณหน้าด่านเก็บค่าผ่าน ทางพเิ ศษ ป้ายหรอื สญั ลักษณ์บรเิ วณช่องชาระคา่ ผา่ นทางดว้ ยเงนิ สดและบัตร Easy Pass ไมช่ ดั เจน ความพึงพอใจส่วนใหญ่ต่อการใช้บริการทางพิเศษ คือ ด้านที่ 2 ความคล่องตัวของการจราจรบน ทางพิเศษ รองลงมาคือ ด้านท่ี 7 การจัดเก็บค่าผ่านทางพิเศษด้วยระบบอัตโนมัติ (ETC) โดยใช้บัตร Easy Pass ตามด้วยด้านท่ี 1 สภาพทางกายภาพของทางพิเศษ ตามด้วยด้านที่ 3 ความปลอดภัยบนทางพิเศษ และ ตามด้วยด้านที่ 6 การจัดเก็บค่าผ่านทางพิเศษด้วยเงินสด ตามลาดับ และมีความไม่พึงพอใจส่วนใหญ่ของ ผู้ใช้บริการทางพิเศษ คือ ด้านที่ 2 ความคล่องตัวของการจราจรบนทางพิเศษ รองลงมาคือ ด้านท่ี 3 ความปลอดภัยบนทางพเิ ศษ ความสะดวกในการตดิ ต่อกับ กทพ. ของผู้ใชบ้ รกิ ารสว่ นใหญ่ คือ EXAT Call Center หมายเลข 1543 รองลงมาคือ แอพพลเิ คชนั่ ของ กทพ. และเว็บไซต์ ของ กทพ. ช่องทางที่ผใู้ ช้บรกิ ารทางพิเศษสว่ นใหญ่ต้องการเพ่ิมเพอื่ รับฟงั เสยี งของลูกคา้ คือ ทาง Social Media เชน่ แอพพลเิ คชั่น Facebook Line และทางโทรทศั น์ เปน็ ตน้ ความพึงพอใจต่อระบบเก็บค่าผ่านทางอัตโนมัติ (ETCS) โดยใช้บัตร Easy Pass เนื่องจากมีความ สะดวก รวดเร็วในการชาระเงิน และมีความไม่พึงพอใจ เน่ืองจากไม่มีความเพียงพอของช่องทาง Easy Pass ที่เปิดให้บรกิ าร ความต้องการของผู้ใช้บริการทางพิเศษที่อยากให้ กทพ. ปรับปรุงแก้ไขส่วนใหญ่ คือ ปรับปรุงแก้ไข ปัญหาจราจรที่ติดขัดบริเวณหน้าด่าน และความชัดเจนของป้าย สัญลักษณ์ เส้นจราจร และความสะอาด บนทางพิเศษ สถาบันเทคโนโลยีพระจอมเกล้าเจา้ คณุ ทหารลาดกระบัง บทสรุปผู้บริหาร-5

รายงานฉบบั สมบรู ณ์ (Final Report) โครงการสารวจความพงึ พอใจและพฤติกรรมของผ้ใู ช้บรกิ ารทางพเิ ศษ ทีม่ ีต่อการให้บริการและภาพลกั ษณ์ของ กทพ. ปงี บประมาณ 2562 อุดมคติของผู้ใช้บริการทางพิเศษท่ีมีต่อ กทพ. ส่วนใหญ่ คือ สภาพจราจรไม่ติดขัด เดินทางได้สะดวก รวดเร็ว และมีอุปกรณอ์ านวยความสะดวกบนทางพิเศษทปี่ ลอดภัย ความคาดหวังในอนาคตต่อ กทพ. ของผู้ใช้บริการทางพิเศษส่วนใหญ่ คือ สภาพจราจรไม่ติดขัด เดินทางไดส้ ะดวก รวดเรว็ เพิม่ เส้นทางหรอื ขยายเส้นทางเพิ่มมากขึ้น และมีการปรบั คา่ ผา่ นทางทล่ี ดลง ช่องทางการสนับสนุนเพ่ิมเติมของผู้ใช้บริการทางพิเศษส่วนใหญ่ คือ การประชาสัมพันธ์ท้ังทาง Social Media โทรทศั น์ และเวบ็ ไซต์ เหตุผลท่ีผู้ใช้บริการทางพิเศษส่วนใหญ่ เลือกท่ีจะไม่ใช้ Easy Pass คือ ควรมีโปรโมชั่นพิเศษสาหรับ ผูท้ ่ีมีบตั ร Easy Pass ใชบ้ ริการ กทพ. ไม่บอ่ ยคร้ัง และการสมคั รบัตร Easy Pass มคี วามยงุ่ ยาก ปจั จยั สว่ นใหญท่ ผี่ ใู้ ชบ้ ริการทางพิเศษใช้ Easy Pass อยู่แล้วมแี นวโน้มว่าจะใชเ้ พิม่ มากขนึ้ คือ สะดวก ในการชาระเงนิ มีการจดั โปรโมชนั่ และปรบั ลดราคาให้แตกตา่ งจากการชาระด้วยเงินสด ขอ้ เสนอแนะทไี่ ดจ้ ากการศึกษาโครงการ จากข้อมลู ที่ไดจ้ ากการสารวจและวิเคราะห์โครงการดาเนนิ การสารวจความพึงพอใจ ความไมพ่ ึงพอใจ และพฤติกรรมของผู้ใช้บริการทางพิเศษที่มีต่อการให้บริการและภาพลักษณ์ของ กทพ. ปงี บประมาณ 2562 นน้ั มีขอ้ เสนอแนะทไ่ี ดจ้ ากการศึกษาโครงการ ดงั น้ี 1. เสนอแนะให้มีการเพ่ิมเติมแนวคาถามสาหรับการศึกษาในปีงบประมาณถัดไป เพ่ือเชื่อมโยง ความสัมพันธ์ระหว่าง 3 ตัวแปร ระหว่าง ตัวแปรด้านราคา ตัวแปรด้านความปลอดภยั และตัวแปรกลุ่มลกู ค้า ตามประเภทการชาระคา่ ผา่ นทางพิเศษ โดยเพิ่มองค์ประกอบของแตล่ ะตัวแปร เชน่ ด้านราคา (ความเหมาะสม ของอตั ราค่าผา่ นทางปัจจบุ นั , ความเหมาะสมของอัตราคา่ ผา่ นทางในการเช่ือมต่อแตล่ ะสายทาง เปน็ ต้น) 2. จัดทารูปแบบการสารวจข้อมูลเชิงการตลาดโดยการให้ผู้ใช้ทางพิเศษและไม่ใช้ทางพิเศษ ตอบแบบสอบถามผา่ นระบบสารสนเทศขององค์กร หรือระบบออนไลน์ของ กทพ. เพอ่ื ร่วมลุ้นในการชิงรางวัล พิเศษในการตอบแบบสอบถาม และยังเปน็ การประชาสัมพนั ธอ์ งค์กรอีกรูปแบบหนง่ึ ดว้ ย 3. เสนอแนะให้บุคลากรภายในองค์กรเป็นผู้ตอบแบบสอบถามอีกหน่ึงกลุ่มตัวอย่าง เพ่ือให้บุคลากร ภายในองค์กรได้ประเมินการบริการในด้านต่างๆ ขององค์กรเปรียบเทียบกับระดับความพึงพอใจของลูกค้า เพ่ือใหเ้ กดิ มมุ มองที่สะท้อนท้งั จากบุคคลภายในและภายนอกองคก์ ร เพื่อให้ไดแ้ นวทางในการพัฒนาองค์กรที่ดี ยง่ิ ขนึ้ 4. จัดกิจกรรมส่งเสริมการตลาดเพื่อเป็นการประชาสัมพันธ์ให้ผู้ใช้ทางพิเศษ และผู้ไม่ใช้ทางพิเศษ ได้รับทราบข่าวสารและโปรโมช่ันต่างๆ ที่ทาง กทพ. จัดขึ้นโดยผ่านการร่วมกิจกรรมทาง Social Media เพื่อเข้าถึงกลุ่มผู้ใช้ทางพิเศษทุกเพศทุกวัย รวมไปถึงผู้ที่ยังไม่ใช้ทางพิเศษ เพื่อส่งเสริมการให้ข่าวสาร หรือ จัดกจิ กรรมชิงโชค ลนุ้ ของรางวลั ตามเทศกาลต่างๆ หรอื จดั เปน็ ประจาทกุ ๆ 3-6 เดอื น เปน็ ตน้ 5. จัดให้มีการเพิ่มช่องทางในการให้ข้อมูลข่าวสารสภาพการจราจรบนทางพิเศษ เพื่อให้ผู้ใช้ทาง สามารถบริหารจัดการเส้นทางที่ใช้และช่วงเวลาท่ีใช้เพ่ือหลีกเลี่ยงปัญหารถติดบนทางพิเศษให้ข้อมูลผ่านทาง Social Media ในการแสดงพื้นท่ีท่ีมีสภาพจราจรหนาแน่นในบางช่วงเวลา เพ่ือลดผลกระทบที่เกิดขึ้นกับผู้ใช้ ทาง อีกทั้งยังสามารถทาการสื่อสารกึ่ง Social Media Marketing ไปสู่กลมุ่ ลูกค้าที่ไมใ่ ช้ทางถงึ ผลดีของการใช้ ทางพิเศษ รวมถึงการลดระยะเวลาในการเดินทางในช่วงเวลาเร่งด่วน ข้อมูลเส้นทางและจุดเช่ือมต่อต่างๆ สถาบันเทคโนโลยีพระจอมเกลา้ เจา้ คณุ ทหารลาดกระบงั บทสรปุ ผู้บริหาร-6

รายงานฉบับสมบูรณ์ (Final Report) โครงการสารวจความพงึ พอใจและพฤติกรรมของผใู้ ชบ้ รกิ ารทางพเิ ศษ ท่ีมตี อ่ การใหบ้ รกิ ารและภาพลกั ษณ์ของ กทพ. ปงี บประมาณ 2562 ให้เกิดความเข้าใจและเห็นถึงประโยชน์ที่จะเกิดข้ึนหากใช้ทางพิเศษ เพ่ือเป็นการจูงใจให้ผู้ไม่ใช้ทางพิเศษ เหลา่ นี้หนั มาใช้ใช้ทางพิเศษมากยิ่งข้ึน 6. ปรับปรุงลักษณะของการบริการตู้เก็บค่าผ่านทาง ให้เป็นแบบผสม (Mixed MTC/ETC) ระหว่าง Easy Pass กับเงนิ สดในบางส่วนเพ่อื ลดปญั หาที่เกิดขึน้ ท่หี น้าด่าน 7. สนับสนุนให้มีการต้ังเกณฑ์ในการปรับปรุงคุณภาพการบริการให้ครอบคลุมถึงความต้องการของ ผู้ใช้ทางพิเศษและมีการประเมินผลประจาปีของภายในหน่วยงาน เพ่ือเป็นการกระตุ้นให้เกิดการปรับปรงุ และ มีผลประโยชน์ถงึ ผูใ้ ชท้ างพเิ ศษอยา่ งรวดเร็วและแทจ้ รงิ 8. เสนอแนะให้มีการพัฒนาการบริการท้ัง 7 ด้าน โดยนาผลการสารวจขององค์ประกอบท่ีมีร้อยละ ความพึงพอใจน้อยที่สุดในแต่ละด้านมาพัฒนา เพ่ือให้ กทพ. มีร้อยละความพึงพอใจของผู้ใช้บริการทางพิเศษ ตอ่ การใหบ้ ริการ กทพ. ทง้ั 7 ด้านเพ่ิมข้ึนในปีงบประมาณถัดไป ดงั แสดงในตารางข้อเสนอแนะของผู้วิจัยต่อ การให้บรกิ ารของ กทพ. (7 ด้าน) ตารางสรปุ ผลความพึงพอใจของผใู้ ช้บรกิ ารต่อการใหบ้ รกิ ารของ กทพ. (7 ดา้ น) แบ่งตามประเภทการชาระ ค่าผา่ นทางพิเศษ การใหบ้ ริการของ กทพ. ชาระค่าผ่านทางด้วยเงินสด ชาระคา่ ผ่านทางดว้ ย รวม Easy Pass n ร้อยละ n รอ้ ยละ n ร้อยละ ดา้ นท่ี 1 สภาพทางกายภาพของทางพิเศษ 5,400 95.4 1,914 95.1 6,000 95.2 ดา้ นที่ 2 ความคล่องตวั ของการจราจรบน 5,400 95.1 1,914 92.0 6,000 94.4 ทางพิเศษ ด้านที่ 3 ความปลอดภยั บนทางพเิ ศษ 5,400 93.0 1,914 93.8 6,000 94.3 ดา้ นท่ี 4 ปา้ ยบอกทศิ ทางและปา้ ยสญั ญาณ 5,400 94.6 1,914 93.3 6,000 94.6 ด้านที่ 5 การใหบ้ ริการกภู้ ยั บนทางพเิ ศษ 660 94.8 210 94.0 756 94.6 ดา้ นที่ 6 ด้านการจัดเกบ็ ค่าผ่านทางพิเศษโดย 5,400 96.2 1,914 95.4 6,000 95.1 เงนิ สด ด้านที่ 7 ระบบเก็บคา่ ผา่ นทางพิเศษอตั โนมัติ 1,224 93.2 1,854 97.0 1,824 94.9 (ETCS) โดยใช้บตั ร Easy Pass รวม - 94.8 - 94.4 - 94.7 สถาบนั เทคโนโลยพี ระจอมเกล้าเจา้ คณุ ทหารลาดกระบงั บทสรุปผู้บริหาร-7

รายงานฉบับสมบรู ณ์ (Final Report) โครงการสารวจความพงึ พอใจและพฤตกิ รรมของผู้ใชบ้ รกิ ารทางพิเศษ ที่มีต่อการให้บรกิ ารและภาพลักษณ์ของ กทพ. ปีงบประมาณ 2562 ตารางข้อเสนอแนะของผู้วิจยั ต่อการให้บรกิ ารของ กทพ. (7 ดา้ น) ข้อเสนอแนะของผวู้ ิจัยต่อการใหบ้ รกิ ารของ กทพ. (7 ดา้ น) ดา้ นที่ 1 สภาพทางกายภาพของทางพเิ ศษ ร้อยละความพึงพอใจของความชัดเจน • เสนอแนะให้มกี ารตรวจสอบทุกๆ 6 เดือนหรือตามแนวโน้มของอายกุ ารใช้งานของวัสดุที่ใชใ้ น ของแนวเสน้ จราจร ร้อยละ 94.7 การตเี สน้ จราจร โดยเฉพาะสายทางทม่ี ีปรมิ าณจราจรสูง • เสนอแนะให้ตรวจสอบคุณสมบัติของวัสดุที่ใช้ในการตีเส้นจราจรให้ได้มาตรฐานและให้มี ประสทิ ธภิ าพเทยี บเท่าเทคโนโลยกี ารผลิตใหม่ๆ ในปจั จบุ ัน ดา้ นที่ 2 ความคล่องตัวของการจราจรบนทางพิเศษ รอ้ ยละความพงึ พอใจของความคล่องตัว • เสนอแนะให้ปรบั ปรงุ กายภาพถนนให้มสี ภาพดีอยูเ่ สมอ ของการจราจรบนทางถนน (ไม่ใช่หน้า • จัดเจา้ หนา้ ทอ่ี านวยความสะดวกและจดั การจราจรในชว่ งระยะเวลาเรง่ ด่วนเชา้ และเยน็ เพอื่ ด่านฯ) รอ้ ยละ 93.8 จัดการจราจรบรเิ วณทางขน้ึ -ลง ใหม้ ีความคล่องตวั มากขึน้ • ตดิ ต้งั ปา้ ยอัจฉรยิ ะแสดงเส้นสจี ราจรแสดงสภาพจราจรใหม้ ากขึน้ ครอบคลุมทุกสายทาง ดา้ นที่ 3 ความปลอดภัยบนทางพเิ ศษ ร้อยละความพึงพอใจของความม่ันคง • เสนอแนะใหต้ ดิ ต้ังราวกนั ตกทม่ี กี าแพงผนังกนั ตกทม่ี ีความสูงกันการเกิดอบุ ตั เิ หตรุ ุนแรงบน แขง็ แกร่งของกาแพง กนั ตก รอ้ ยละ 93.1 ไหลท่ างและเพิ่มความปลอดภยั มากย่ิงขนึ้ • เสนอแนะให้ติดตั้งราวกันตกท่มี ีความแขง็ แกรง่ ทนทาน ไมก่ ่อใหเ้ กดิ อุบตั เิ หตรุ า้ ยแรงจากการ ชนราวกันตก และควรตรวจสอบสภาพการใช้งานอยู่เสมอ ด้านท่ี 4 ปา้ ยบอกทศิ ทางและป้ายสัญญาณ ร้อยละความพึงพอใจของความเพยี งพอ • เสนอแนะให้ตดิ ปา้ ยบอกบอกทางทีม่ ีความชดั เจนในเส้นทางมากยิ่งข้ึน ของป้ายแนะนาทางขึ้น-ทางลงทางพิเศษ • เสนอแนะให้ประยกุ ตใ์ ช้ปา้ ยอเิ ล็กทรอนกิ ส์เพอื่ ประชาสัมพนั ธก์ ารจราจรพรอ้ มท้งั แนะนา ร้อยละ 92.6 เส้นทางได้ด้วย ด้านท่ี 5 การใหบ้ รกิ ารกูภ้ ัยบนทางพเิ ศษ ร้อยละความพึงพอใจของความสะดวก • แนะนาใหป้ ระชาสัมพนั ธ์ Call Center ท่เี ป็นเบอร์สายตรงถงึ กู้ภัยทางพิเศษโดยเฉพาะ ในการติดต่อขอรับความช่วยเหลือหรือ • ศึกษาแนวทางการใชร้ ะบบสารสนเทศบนแอปพลเิ คชันมือถอื โดยใช้ตาแหนง่ GPS เพอื่ แจง้ เหตุ รบั แจง้ เหตุ ร้อยละ 93.4 ฉุกเฉนิ ผ่านระบบเพื่อให้เจ้าหนา้ ทีร่ ับทราบและตรวจสอบ ด้านท่ี 6 ดา้ นการจัดเก็บค่าผ่านทางพิเศษโดยเงนิ สด ร้อยละความพึงพอใจของความถูกต้อง • เสนอแนะให้เจ้าหน้าที่จัดเก็บค่าผ่านทางด้วยเงินสดทุกคนจัดเตรียมเงินทอนไว้ในรูปแบบที่ ในการจัดเก็บค่าผ่านทางด้วยเงินสด พรอ้ มทอน เนื่องจากคา่ ผ่านทางในแตล่ ะดา่ นเป็นยอดท่ีคงเดิม สามารถจัดเตรยี มล่วงหน้าเพ่ือ รอ้ ยละ 92.3 ความถกู ต้องและรวดเรว็ ได้ ด้านท่ี 7 ระบบเกบ็ ค่าผา่ นทางพิเศษอตั โนมัติ (ETCS) โดยใช้บตั ร Easy Pass ร้อยละความพึงพอใจของความสะดวกใน • เสนอแนะให้ติดตั้งเครื่องหมายจราจรบนพ้ืนทางท่ีเป็นลูกแกว้ กระพริบเพ่ือเป็นเป็นแนวให้กบั การเขา้ ใชช้ ่องทาง Easy Pass ร้อยละ 92.6 ผู้ใช้ Easy Pass ในการเขา้ ถงึ ชอ่ งจัดเก็บค่าผา่ นทางได้อยา่ งถกู ตอ้ ง สถาบันเทคโนโลยีพระจอมเกล้าเจา้ คณุ ทหารลาดกระบงั บทสรปุ ผู้บริหาร-8

รายงานฉบบั สมบรู ณ์ (Final Report) โครงการสารวจความพงึ พอใจและพฤติกรรมของผู้ใช้บรกิ ารทางพเิ ศษ ที่มีต่อการใหบ้ ริการและภาพลักษณข์ อง กทพ. ปงี บประมาณ 2562 ข้อเสนอแนะของผูว้ จิ ัยตอ่ การให้บริการของ กทพ. (7 ด้าน) • เสนอแนะให้มีการติดป้ายประชาสัมพันธ์ช่องจราจรสาหรับเข้าช่องจัดเก็บค่าผ่านทางโดยใช้ บัตร Easy Pass ก่อนถึงหน้าด่านเพิ่มข้ึน เพ่ือให้ผู้ใช้บริการได้มีระยะทางในการเปล่ียนช่อง จราจรมากขึน้ นอกจากนี้จากการสารวจยังพบอีกว่ากลุ่มตัวอย่างท่ีไม่ใช้บริการทางพิเศษของ กทพ. มีแนวโน้มที่จะ หันมาใช้บริการทางพิเศษ ส่วนใหญ่ไม่แน่ใจ ร้อยละ 35.5 รองลงมา คือค่อนข้างอยากใช้ ร้อยละ 30.9 ตามด้วยอยากใช้แนน่ อน รอ้ ยละ 24.5 และตามด้วยค่อนขา้ งไม่อยากใช้ รอ้ ยละ 9.1 โดยแรงจูงใจท่ีส่งผลให้หันมาเลือกใช้บริการทางพิเศษ ของ กทพ. เนื่องจากความสะดวกใน การเดินทาง ร้อยละ 27.9 รองลงมา คือมีโปรโมชัน/ลดราคา ร้อยละ 27.0 ตามด้วยสภาพจราจรบนพ้ืนราบติดขัด และมีเวลาเดินทางจากัด ร้อยละ 25.2 และมีความพึงพอใจในระดับพึงพอใจอย่างย่ิงในด้านความเช่ือมั่น ภาพลกั ษณ์ และความภักดี โดยภาพรวมมีรอ้ ยละ 91.0 ปัจจัยท่ีจะสนับสนุนให้กลุ่มตัวอย่างใช้บริการของ กทพ. ส่วนใหญ่ คือการจราจรติดขัดบนทางพิเศษ ร้อยละ 54.1 รองลงมา คือเหตุผลอ่ืนๆ ร้อยละ 16.2 ตามด้วยเคร่งครัดระเบียบวินัยจราจร ร้อยละ 10.8 ตามด้วยความรวดเร็วในการจัดเก็บค่าผ่านทาง ร้อยละ 9.9 ตามด้วยพัฒนาระบบ Easy Pass ร้อยละ 7.2 ตามด้วยการปรับปรุงป้ายจราจร และการบริการของพนักงานจัดการจราจร ร้อยละ 5.4 ตามด้วยปรับปรุง พ้ืนผิวถนน ร้อยละ 3.6 ตามด้วยการบริการของพนักงานจัดเก็บ ร้อยละ 1.8 และตามด้วยพัฒนาการ ประชาสัมพันธ์ รอ้ ยละ 0.9 จากผลการสารวจข้างต้นสามารถนาผลท่ีได้ไปจัดทาแผนการตลาดเชิงรุก แผนการตลาดเชิงรุก แผนการดาเนินงาน เพื่อพฒั นาและปรบั ปรุงการใหบ้ รกิ าร ความเช่อื ม่นั ภาพลักษณ์ และความภกั ดี ของ กทพ. ในด้านต่างๆ ได้ ทั้ง 7 ด้าน ได้แก่ ด้านท่ี 1 สภาพทางกายภาพของทางพิเศษ ด้านท่ี 2 ความคล่องตัวของ การจราจรบนทางพิเศษ ด้านที่ 3 ความปลอดภัยบนสายทาง ด้านที่ 4 ป้ายบอกทิศทางและป้ายสัญญาณ ด้านท่ี 5 การให้บริการกู้ภัยบนทางพิเศษ ด้านที่ 6 ด้านการจัดเก็บค่าผ่านทางพิเศษด้วยเงินสด ด้านที่ 7 ระบบเก็บค่าผ่านทางพิเศษอัตโนมัติ (ETCS) โดยใช้บัตร Easy Pass โดยมีแผนการตลาดเชิงรุกและแผนการ ดาเนินงาน เพ่อื พัฒนาและปรบั ปรงุ การบริหาร 7 ด้าน ดังแสดงในตารางดังต่อไปน้ี ตารางสรุปผลการสารวจความพึงพอใจของผู้ใช้บริการทางพิเศษที่มตี ่อการให้บริการ (7 ด้าน) เปรยี บเทียบการ เปล่ยี นแปลงใน 1 ปที ่ผี า่ นมา ความพงึ พอใจของผู้ใช้บรกิ ารตอ่ การให้บรกิ ารของ กทพ. ปี 2561 ปี 2562 การเปลย่ี นแปลง (รอ้ ยละ) (รอ้ ยละ) (ร้อยละ) ด้านท่ี 1 สภาพทางกายภาพของทางพิเศษ 95.1 95.2 +0.1 ดา้ นที่ 2 ความคลอ่ งตัวของการจราจรบนทางพเิ ศษ 94.2 94.4 +0.2 ดา้ นที่ 3 ความปลอดภัยบนทางพเิ ศษ 94.5 94.3 -0.2 ดา้ นที่ 4 ปา้ ยบอกทิศทางและป้ายสัญญาณ 94.2 94.6 +0.4 สถาบันเทคโนโลยีพระจอมเกลา้ เจา้ คณุ ทหารลาดกระบัง บทสรปุ ผู้บริหาร-9

รายงานฉบบั สมบูรณ์ (Final Report) โครงการสารวจความพงึ พอใจและพฤตกิ รรมของผู้ใชบ้ ริการทางพิเศษ ทมี่ ตี ่อการให้บริการและภาพลักษณ์ของ กทพ. ปงี บประมาณ 2562 ดา้ นที่ 5 การให้บริการก้ภู ยั บนทางพิเศษ 94.3 94.6 +0.3 94.7 95.1 +0.4 ด้านท่ี 6 ด้านการจัดเกบ็ คา่ ผา่ นทางพิเศษดว้ ยเงนิ สด 94.0 94.9 +0.9 ดา้ นที่ 7 ระบบเกบ็ คา่ ผา่ นทางพิเศษอัตโนมตั ิ (ETCS) โดยใช้ 94.4 94.7 +0.3 บัตร Easy Pass ระดบั ความพงึ พอใจโดยภาพรวม จากผลการสารวจความพึงพอใจของผู้ใช้บริการทางพิเศษตอ่ การใหบ้ ริการของ กทพ. ปีงบประมาณ 2562 พบว่าการให้บริการท้ัง 7 ด้านของ กทพ. ส่วนใหญ่มีร้อยละความพึงพอใจที่เพิ่มขึ้น จะมีเพียงด้านที่ 3 ความปลอดภัยบนทางพิเศษมีร้อยละความพึงพอใจท่ีลดลงจากปีงบประมาณ 2561 โดยคณะผู้วิจัย ไดว้ ิเคราะหถ์ ึงเหตุผลหลักๆ เมอื่ เทียบกับแผนการดาเนินงานที่สง่ ผลให้คะแนนแต่ละด้านเพิ่มข้ึน/ลด ดงั นี้ • ด้านที่ 1 สภาพทางกายภาพของทางพิเศษ : จากการสารวจกลุ่มตัวอย่างส่วนใหญ่มีความพึงพอใจ เพ่ิมขึ้นจากปี 2561 คิดเป็นร้อยละ 0.1 เหตุผลเน่ืองมาจากสภาพทางกายภาพทางพิเศษที่มีสภาพที่ดี สมา่ เสมอ เสน้ จราจรชัดเจน ผวิ จราจรเรียบ อีกท้งั ฝ่ายบารงุ รกั ษายงั มแี ผนงานทีบ่ ารงุ รักษาทางพิเศษ แผนงาน บารงุ รกั ษาเครอ่ื งจักรและยานพาหนะ โดยมีกิจกรรมทสี่ อดคล้องแผนงานอย่างต่อเน่ือง สง่ ผลให้ความพึงพอใจ ของผใู้ ชท้ างพิเศษเพิม่ ข้ึนเลก็ น้อย • ด้านท่ี 2 ความคล่องตัวของการจราจรบนทางพิเศษ : จากการสารวจกลุ่มตัวอย่างส่วนใหญ่ มีความพึงพอใจเพิ่มข้ึนจากปี 2561 คิดเป็นร้อยละ 0.2 เหตุผลเนื่องมาจากผู้ตอบแบบสอบถามส่วนใหญ่ มองว่าความคล่องตัวของทางพิเศษเมื่อเทียบกับการว่ิงบนพ้ืนราบมีความคล่องตัวกว่า และก ารจัดการ การขึ้น-ลง ทางพิเศษมีการจัดการจราจรโดยเจ้าหน้าท่ี ซึ่งคอยประเมินสภาพจราจรเป็นระยะเพื่อให้มี ความคล่องตัวมากข้ึน อีกทั้งเมื่อพิจารณาแผนงานของหน่วยงานต่างๆ เช่น กวป. ซึ่งมีแผนบูรณาการเพื่อเพิ่ม ประสิทธิภาพและความจุของทางพิเศษ และ ฝคจ. มีแผนงานประสานความร่วมมือกับหน่วยงานภายนอก เพ่ือแก้ไขปัญหาการจราจร เป็นต้น ซ่ึงเป็นกิจกรรม/แผนงานท่ีปฏิบัติการอย่างต่อเน่ืองท่ีส่งผลต่อร้อยละ ความพึงพอใจทีเ่ พ่มิ ขึน้ • ด้านท่ี 3 ความปลอดภัยบนทางพิเศษ : จากการสารวจกลุ่มตัวอย่างส่วนใหญ่มีความพึงพอใจลดลง จากปี 2561 คิดเป็นร้อยละ 0.2 ซึ่งเป็นร้อยละความพึงพอใจที่ลดลงเล็กน้อย เหตุผลที่สืบเน่ืองจาก การสารวจมีความพงึ พอใจในส่วนของความมัน่ คงแข็งแกร่งของกาแพง กันตก ทไี่ ดร้ ้อยละความพึงพอใจท่ีน้อย ทส่ี ุดเมื่อเทยี บกบั ตวั เลือกอื่นๆ ในดา้ นความปลอดภัยบนทางพเิ ศษ สบื เนื่องจากทางพิเศษของ กทพ. ส่วนใหญ่ เป็นทางยกระดับท่ีมีระดับความสงู จากพ้ืนราบ และยังมีข่าวการเกิดอุบัติเหตุบริเวณไหล่ทางทาให้รถยนต์หรอื ผู้ขับข่ีที่อยู่นอกรถตกจากความสูงของทางพิเศษเสียชีวิต จึงทาให้ผู้ใช้บริการทางพิเศษเกิดความหว่ันใจใน ความปลอดภัยจากกาแพงกันตก คณะผู้วิจัยจึงเสนอแนะให้มีการจัดจ้างผู้เชี่ยวชาญให้ดาเนินการตรวจสอบ ความปลอดภัยบนทางพิเศษ (Road Safety Audit) เพื่อหาแนวทางมาตรฐานที่ใช้ในการปรับปรุงเร่ือง ความปลอดภัยให้มีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น • ด้านที่ 4 ป้ายบอกทิศทางและป้ายสัญญาณ : จากการสารวจกลุ่มตัวอย่างส่วนใหญ่มีความพึงพอใจ เพ่ิมข้ึนจากปี 2561 คิดเป็นร้อยละ 0.4 เหตุผลเนื่องมาจากกลุ่มตัวอย่างส่วนใหญ่เห็นว่าป้ายมีความคมชัด มีการเพ่ิมป้ายบอกช่องการชาระค่าผ่านทางท่ีชัดเจนข้ึน สืบเนื่องมาจากแผนการพัฒนาบารุงรักษาอุปกรณ์ สถาบันเทคโนโลยพี ระจอมเกลา้ เจา้ คณุ ทหารลาดกระบัง บทสรุปผู้บรหิ าร-10

รายงานฉบบั สมบูรณ์ (Final Report) โครงการสารวจความพึงพอใจและพฤตกิ รรมของผู้ใช้บริการทางพเิ ศษ ที่มตี อ่ การใหบ้ รกิ ารและภาพลักษณ์ของ กทพ. ปงี บประมาณ 2562 บนทางพิเศษของ ฝบร. และโครงการศึกษาเรื่องป้ายอัจฉริยะท่ีใช้บนทางพิเศษของ กวพ. ส่งผลให้คะแนน ความพงึ พอใจเพม่ิ ขึ้นจากการนาเทคโนโลยเี ขา้ มาพัฒนาการให้บริการทางพิเศษมากยิง่ ข้นึ • ด้านท่ี 5 การให้บริการกู้ภัยบนทางพิเศษ : จากการสารวจกลุ่มตัวอย่างส่วนใหญ่มีความพึงพอใจ เพ่ิมขึ้นจากปี 2561 คิดเป็นร้อยละ 0.3 เหตุผลเนื่องมาจากผู้ใช้บริการทางพิเศษเห็นว่าการกู้ภัยของ กทพ. มีประสิทธิภาพดี จัดการได้รวดเร็วมาโดยตลอด อีกท้ังการพัฒนาระบบการกู้ภัยที่มีเจ้าหน้าท่ีสังเกตการณ์ ถึงความผิดปกติของรถท่ีจอดเสยี บนไหล่ทาง และเข้าถึงการกู้ภัยได้โดยเร็ว ทาให้กลุ่มตัวอย่างมีความพึงพอใจ เพ่ิมมากข้ึน และ กทพ. ยังมีแผนงานรองรับการพัฒนาการบริการกู้ภัยบนทางพิเศษโดยผู้รีบผิดชอบ ฝคจ./ กวป./ฝบร. ได้ดาเนินแผนงานอย่างสม่าเสมอ เช่น โครงการรณรงค์การป้องกันการเกิดอุบัติเหตุในทางพิเศษ ที่มีตัวชี้วัดอัตราการเกิดอุบตั ิเหตุ ระยะเวลาในการช่วยเหลือรถท่ีเกิดอุบัตเิ หตุใหพ้ ้นการกีดขวางการจราจรบน ทางพเิ ศษ เปน็ ต้น • ด้านท่ี 6 ด้านการจัดเก็บค่าผ่านทางพิเศษด้วยเงินสด : จากการสารวจกลุ่มตัวอย่างส่วนใหญ่ มีความพึงพอใจเพ่ิมขึ้นจากปี 2561 คิดเป็นร้อยละ 0.4 เหตุผลเนื่องมาจากกลุ่มตัวอย่างส่วนใหญ่เห็นว่า การบริการของพนักงานจัดเก็บมีความรวดเร็ว มารยาทดี ยิ้มแย้มแจ่มใส และได้รับเงินทอนท่ีถูกต้อง รวมถึง ป้ายแสดงช่องเก็บค่าผ่านทางด้วยเงินสดมีความชัดเจนขึ้น เจ้าหน้าที่หน้าด่านแก้ปัญหารถท่ีเข้าช่องผิด หรือ รถที่เตรียมเงินสดมาไม่พอ ได้รวดเร็ว และมีการประกาศประชาสัมพันธ์ช่องทางจัดเก็บค่าผ่านทางที่สามารถ เขา้ ได้ทง้ั เงินสด และ Easy Pass เพือ่ เพ่มิ ทางเลือกให้ผใู้ ชบ้ ริการทางพิเศษไดใ้ ช้บรกิ ารไดด้ ยี งิ่ ขนึ้ • ด้านที่ 7 ระบบเก็บค่าผ่านทางพิเศษอัตโนมัติ (ETCS) โดยใช้บัตร Easy Pass : จากการสารวจกลมุ่ ตวั อย่างสว่ นใหญ่มีความพึงพอใจเพ่ิมขึน้ จากปี 2561 คดิ เปน็ ร้อยละ 0.9 ซง่ึ มรี ้อยละความพึงพอใจท่ีเพิ่มขึ้น สูงที่สุดใน 7 ด้าน เนื่องมาจากการพัฒนาระบบ Easy Pass ของ กทพ. อยู่ตลอดเวลา ทั้งการพัฒนาระบบ แสดงผลยอดเงินในบัตร พัฒนาระบบการอ่านบัตรซึ่งมีการทดลองเปล่ียนอุปกรณ์อ่านบัตรได้รวดเร็วข้ึน ในหลายสายทาง อีกทั้ง กทพ. มีแผนงานพัฒนาระบบ Easy Pass เช่น โครงการจัดทาแผนยุทธศาสตร์ การขับเคลื่อนระบบเก็บค่าผ่านทางพิเศษอัตโนมัติ (Easy Pass Road Map) เป็นต้น ซึ่งจะช่วยพัฒนา การบรกิ ารระบบเก็บค่าผ่านทางพเิ ศษอัตโนมตั ิ (ETCS) โดยใช้บัตร Easy Pass มากยิ่งขึน้ โดยภาพรวมของการสารวจความพึงพอใจและพฤติกรรมของผู้ใช้ทางพิเศษที่มีต่อการให้บริการและ ภาพลกั ษณ์ของ กทพ. ปีงบประมาณ 2562 นัน้ ผใู้ ชบ้ ริการทางพเิ ศษมีความพึงพอใจการให้บริการของ กทพ. (7 ด้าน) เพิ่มขึ้นร้อยละ 0.3 จากเหตุผลในแต่ละด้านท่ีกล่าวมาข้างต้นน้ัน ทางคณะผู้วิจัยมีความเห็นว่า การพัฒนาการให้บริการของ กทพ. มีการพัฒนาที่ดีขึ้นเรื่อยๆ จากการพัฒนาแผนงานของแต่ละหน่วยงาน ท่สี ง่ เสริมให้ระดบั คะแนน สถาบนั เทคโนโลยพี ระจอมเกล้าเจา้ คณุ ทหารลาดกระบัง บทสรปุ ผู้บรหิ าร-11