ความพึงพอใจของผู้ใช้บริการทางพิเศษ ประจำปี 2563

รายงานฉบบั สมบูรณ์ (Final Report) โครงการสารวจความพงึ พอใจและพฤติกรรมของผูใ้ ชบ้ รกิ ารทางพิเศษ ทีม่ ตี ่อการใหบ้ ริการและภาพลกั ษณข์ อง กทพ. ปงี บประมาณ 2563 บทสรุปสาหรบั ผบู้ รหิ าร การดาเนินการสารวจความพึงพอใจ และพฤติกรรมของผู้ใช้บริการทางพิเศษที่มีตอ่ การให้บริการและ ภาพลักษณ์ของ กทพ. ปีงบประมาณ 2563 ในจานวน 8 สายทาง ได้สารวจประชากรเป้าหมายท้ังหมด 9,653 คน แบง่ การสารวจข้อมลู เป็น 3 รอบๆ ละ 2-3 เดือน เพอ่ื ประโยชนใ์ นการประเมินการดาเนินงานตามหลักเกณฑ์ และแนวทางระบบประเมินผลรัฐวิสาหกิจ Enablers ด้านการบริหารจัดการลกู ค้า (Customer Management: CM) และบันทกึ ข้อตกลงประเมินผลการดาเนินงานของ กทพ. ประจาปงี บประมาณ 2563 รวมทั้งนาข้อมูลลูกค้าไป บันทึกลงในระบบฐานข้อมลู ลกู ค้า ระบบงานบรหิ ารจดั การข้อมลู การตลาด บทสรุปสาหรบั ผูบ้ รหิ าร ประกอบด้วยเน้อื หาสาระ 16 ดา้ น ดงั นี้ 1. ระดบั ความพึงพอใจของผ้ใู ชบ้ ริการทางพเิ ศษท่ีมตี ่อการให้บริการของ กทพ. (7 ด้าน) ผใู้ หข้ ้อมลู มคี วามพึงพอใจโดยรวม ร้อยละ 93.484 (���̅��� = 4.6742) ซงึ่ สามารถจาแนกได้ดังนี้ ด้านท่ี 1 สภาพทางกายภาพของทางพิเศษ ผ้ใู หข้ อ้ มลู มคี วามพงึ พอใจเฉล่ยี รวมร้อยละ 93.15 ด้านที่ 2 ความคลอ่ งตวั ของการจราจรบนทางพิเศษ ผู้ใหข้ อ้ มลู มคี วามพงึ พอใจเฉลยี่ รวมร้อยละ 93.30 ด้านท่ี 3 ความปลอดภัยบนทางพเิ ศษ ผใู้ หข้ อ้ มลู มคี วามพึงพอใจเฉล่ียรวมร้อยละ 93.24 ดา้ นท่ี 4 ปา้ ยบอกทิศทางและปา้ ยสัญญาณ ผ้ใู หข้ อ้ มลู มคี วามพึงพอใจเฉลี่ยรวมร้อยละ 93.24 ด้านท่ี 5 การใหบ้ ริการก้ภู ยั บนทางพิเศษ ผ้ใู ห้ขอ้ มูลมีความพึงพอใจเฉลย่ี รวมร้อยละ 93.53 ดา้ นท่ี 6 การจัดเกบ็ ค่าผา่ นทางพเิ ศษด้วยเงินสด ผ้ใู หข้ ้อมูลมีความพึงพอใจเฉล่ียรวมร้อยละ 93.80 ด้านที่ 7 ระบบเก็บค่าผ่านทางพิเศษอัตโนมัติ (ETCS) โดยใช้บัตร Easy Pass ผู้ให้ข้อมูลมีความ พงึ พอใจเฉลย่ี รวมร้อยละ 94.12 2. พฤตกิ รรมและความพงึ พอใจของกลมุ่ ลูกค้าผู้ใช้บรกิ ารทางพเิ ศษด้วยเงินสด เหตุผลท่ีเลือกชาระค่าผ่านทางด้วยเงินสด ผู้ให้ข้อมูลร้อยละ 59.38 ให้เหตุผลว่าเพื่อความ สะดวกในการชาระเงนิ และรอ้ ยละ 11.66 ไม่ไดใ้ ช้บริการทางพเิ ศษบอ่ ย เหตุผลท่ไี มเ่ ลอื กใช้บรกิ ารบตั ร Easy Pass ผใู้ หข้ ้อมลู ร้อยละ 73.23 ให้เหตุผลวา่ เพราะวธิ ีการสมัคร ยงุ่ ยากและร้อยละ 11.66 ไม่ไดใ้ ชบ้ รกิ ารทางพเิ ศษบอ่ ยคร้ัง แรงจูงใจในการเลือกชาระค่าผ่านทางพิเศษด้วยบัตร Easy Pass ผู้ใหข้ อ้ มูลร้อยละ 38.87 คานึงถึง สภาพจราจรบนพนื้ ราบตดิ ขัด ช่องทางท่ีสะดวกหากต้องการสมัครสมาชิกบัตร Easy Pass ผู้ให้ข้อมูลร้อยละ 56.86 พึงพอใจ ชอ่ งทางอาคารด่านเกบ็ ค่าผ่านทางท่ีเปิดบรกิ ารทุกวัน 3. พฤตกิ รรมและความพงึ ใจของกลมุ่ ลูกคา้ ที่ใชบ้ ัตร Easy Pass และ M-Pass แรงจูงใจท่ีทาให้มีการชาระค่าผ่านทางพิเศษด้วยบัตร Easy Pass และ M-Pass ผู้ให้ข้อมูล มากกว่ารอ้ ยละ 60 ตอบว่าสะดวกในการชาระคา่ ผา่ นทาง ความพึงพอใจในช่องทางการเติมเงิน ผู้ให้ข้อมูลมีความพึงพอใจโดยรวม ร้อยละ 88.04 ต่อทุก ชอ่ ทางการเติมเงิน 4. พฤตกิ รรมของกลุ่มผ้ทู ี่ไม่ใชท้ างพเิ ศษของ กทพ. กลุ่มผูไ้ ม่ใช้ทางพิเศษเหลา่ น้ีมเี หตุผลสาคัญทไี่ ม่เลือกใชบ้ ริการทางพิเศษในการเดินทาง 2 ประการ ได้แก่ รอ้ ยละ 39.2 ไมม่ คี วามจาเปน็ ตอ้ งใชท้ างด่วนและรอ้ ยละ 28.8 ต้องเสยี เงินค่าทางด่วน แนวโน้มและแรงจูงใจท่ีจะสง่ ผลให้ใช้ทางพเิ ศษคือ รอ้ ยละ 30.2 การใช้เวลารวดเรว็ ในการเดินทาง (1) มหาวิทยาลยั สโุ ขทยั ธรรมาธริ าช

รายงานฉบับสมบูรณ์ (Final Report) โครงการสารวจความพงึ พอใจและพฤติกรรมของผใู้ ช้บริการทางพิเศษ ทมี่ ตี อ่ การใหบ้ รกิ ารและภาพลักษณข์ อง กทพ. ปงี บประมาณ 2563 5. ระดบั ความพงึ พอใจต่อปา้ ยสญั ญาณและระบบรายงานสภาพการจราจรการทางพิเศษ ผ้ใู หข้ ้อมูลมีความพึงพอใจโดยรวม รอ้ ยละ 89.20 ต่อป้ายสญั ญาณและระบบงานสภาพการจราจร ส่วนผู้ไม่มดี า้ นไมพ่ ึงพอใจมมี ากถึงร้อยละ 75.4 6. ระดบั ความพงึ พอใจและไมพ่ งึ พอใจดา้ นการบริการบรเิ วณจราจรติดขดั บนทางพิเศษ ผู้ให้ข้อมูลมีความพึงพอใจโดยรวม ร้อยละ 93.48 ในการบริการบริเวณจราจรติดขัดบนทางพิเศษ ทั้ง 5 แหง่ 7. ระดบั การรับรแู้ ละความต้องการดา้ นการประชาสัมพนั ธ์และส่ือสารทางการตลาดของ กทพ. ผู้ให้ข้อมูลมากกว่าร้อยละ 95 มีความพึงพอใจต่อการรับรู้และความต้องการด้านประชาสัมพันธ์ และการส่ือสารทางการตลาดของ กทพ. ส่วนผู้ให้ข้อมูลอีกร้อยละ 95.9 มีความรับรู้ตราสัญลักษณ์ ร้อยละ 74.2 รับรวู้ สิ ยั ทัศน์ และร้อยละ 99.7 รบั ร้ตู ัวการ์ตูนสญั ลักษณ์ 8. ระดบั ความพึงพอใจและไม่พงึ พอใจต่อช่องทางการรับฟังลูกคา้ และช่องทางการสนบั สนุนลูกคา้ ผูใ้ ห้ข้อมูลร้อยละ 92.8 มคี วามพงึ พอใจต่อช่องทางการรบั ฟังลูกค้าและช่องทางสนับสนุนลูกค้าทั้ง 14 ช่องทางโดยเฉพาะมีความพึงพอใจมากที่สุด ร้อยละ 90.4 ในด่านเก็บค่าผ่านทางพิเศษ และมีผู้ให้ข้อมูล มากกว่ารอ้ ยละ 71 ไมม่ ชี อ่ งทางทีไ่ มพ่ งึ พอใจ ผู้ให้ข้อมูลจากเสน้ ทางพิเศษเฉลิมมหานครทั้ง 20 ด่าน พบว่า ผู้ให้ข้อมูลร้อยละ 92.12 มีความพงึ พอใจต่อช่องทางการรับฟังลูกค้าและช่องทางการสนับสนุนลูกค้าท้ัง 7 ดา้ น โดยเฉพาะด้านท่ี 3 ความปลอดภัยบน ทางพิเศษ คิดเปน็ รอ้ ยละ 93.6 ผใู้ ห้ข้อมลู จากเส้นทางพิเศษกาญจนาภเิ ษก (บางพลี – สุขสวัสดิ)์ พบว่า ผ้ใู หข้ อ้ มลู มากกวา่ ร้อยละ 92.2 มีความพึงพอใจต่อช่องทางการรับฟังลูกค้าและช่องทางการสนับสนุนลูกค้าทั้ง 7 ด้าน โดยเฉพาะด้านที่ 6 การจดั เก็บคา่ ผา่ นทางดว้ ยเงนิ สด คิดเป็นร้อยละ 93 9. ระดับการรับรู้ ความพึงพอใจและไม่พึงพอใจต่อระบบบริหารงานคุณภาพด้านบริการ (ISO9001: 2015) และระบบการจัดการส่ิงแวดลอ้ ม (ISO14001: 2015) ผู้ให้ข้อมูลมีการรับรู้และความพึงพอใจระบบบริหารคุณภาพด้านบริการ (ISO9001: 2015) ของ ทางพิเศษเฉลิมมหานคร รอ้ ยละ 86.0 ทางพิเศษกาญจนาภิเษก (บางพลี – สขุ สวัสด)ิ์ รอ้ ยละ 81.8 และระบบ การจัดการสิง่ แวดล้อม (ISO14001: 2015) ของทางพเิ ศษศรีรชั และทางพิเศษบางนา-อาจณรงค์ ร้อยละ 81.6 10. ระดบั ความเชอ่ื มนั่ และภาพลกั ษณ์ ผู้ให้ข้อมูลร้อยละ 81.33 มีทัศนคติที่มีความเช่ือมั่นใน กทพ. ท้ัง 6 ด้าน และผู้ให้ข้อมูลร้อยละ 81.86 มีทัศนคติทพ่ี ึงพอใจต่อภาพลกั ษณ์ กทพ. ทั้ง 7 ด้าน 11. ความไม่พึงพอใจทีม่ ตี ่อการใหบ้ รกิ ารของ กทพ. ผู้ให้ข้อมูลมีเพียงร้อยละ 24.9 ท่ีมีความไม่พึงพอใจในเร่ืองความคล่องตัวของการจราจรทางพิเศษ แต่มีอีกร้อยละ 36.1 ที่ไม่มีดา้ นไมพ่ งึ พอใจ 12. ความตอ้ งการที่มีต่อการให้บริการของ กทพ. ผใู้ หข้ ้อมลู ได้แสดงความตอ้ งการท่ีมตี ่อการใหบ้ รกิ ารของ กทพ. 2 ลาดับแรกท่ีสาคัญ ได้แก่ รอ้ ยละ 28.5 การพฒั นาระบบ Easy Pass และร้อยละ 25.7 การแกไ้ ขการจราจรตดิ ขัดบนทางพเิ ศษ 13. ความคาดหวังทีม่ ีต่อการใหบ้ รกิ ารของ กทพ. ผู้ให้ข้อมูลมีความคาดหวังต่อการให้บริการของ กทพ. 3 ลาดับแรกที่สาคัญ ได้แก่ ร้อยละ 22.5 เกี่ยวกับอัตราค่าผ่านทางพิเศษ ร้อยละ 17.1 เกี่ยวกับจุดพักรถ ห้องน้า และร้อยละ 9.9 เกี่ยวกับการส่งเสริม การตลาด (2) มหาวิทยาลัยสุโขทยั ธรรมาธิราช

รายงานฉบบั สมบูรณ์ (Final Report) โครงการสารวจความพงึ พอใจและพฤตกิ รรมของผูใ้ ช้บรกิ ารทางพเิ ศษ ที่มีตอ่ การให้บริการและภาพลกั ษณ์ของ กทพ. ปงี บประมาณ 2563 14. ความสัมพันธร์ ะหว่างตัวแปรและผลของความสมั พนั ธ์ จากการทดสอบค่านัยสาคัญของ χ2 พบวา่ มคี า่ นยั สาคัญทกุ ความสัมพนั ธท์ ่ีทดสอบ ดงั นี้ 14.1 ความตอ้ งการท่ีมีต่อการใหบ้ ริการของ กทพ. มีความสัมพนั ธ์กบั รูปแบบของกลุ่มลูกค้าที่ให้ ทางพิเศษ อธบิ ายไดว้ า่ กลุ่มลูกค้าบตั ร Easy Pass มีความต้องการพัฒนาระบบ Easy Pass สว่ นกลมุ่ ลกู ค้าเงิน สด มคี วามตอ้ งการแก้ไขการจราจรตดิ ขัดบนทางพิเศษ 14.2 ความต้องการที่มีการให้บริการของ กทพ. มีความสัมพันธ์กับความถี่ในการใช้บริการทาง พิเศษ อธิบายได้ว่า ย่ิงมีความถี่ในการใช้ทางพิเศษเพ่ิมข้ึน ย่ิงมีความต้องการท่ีแตกต่างกันมากขึ้น เป็นต้นว่า ผใู้ ชท้ างพเิ ศษ 2-10 ครัง้ ตอ่ เดอื น มีความต้องการพัฒนาระบบ Easy Pass มากทส่ี ดุ 14.3 ความคาดหวังที่มีการให้บริการของ กทพ. มีความสัมพันธ์กับรูปแบบของกลุ่มลูกค้าที่ใช้ ทางพิเศษ อธิบายได้ว่า ความคาดหวังมีความแตกต่างไปตามรูปแบบของกลุ่มลูกค้าที่แตกต่างกัน โดยเฉพาะ ทุกกล่มุ ลูกค้า มีความคาดหวังในอัตราคา่ ผ่านทางพิเศษและจดุ พักรถ หอ้ งนา้ 14.4 ความคาดหวังท่ีมีการให้บริการของ กทพ. มีความสัมพันธ์กับความถี่ในการใช้บริการทาง พิเศษ อธิบายได้ว่า ความคาดหวังมีความแตกต่างไปตามความถี่ของการใช้ทางพิเศษต่อเดือนอย่างเห็นได้ชัด โดยเฉพาะทกุ กลมุ่ ความถ่ี มคี วามคาดหวังในอัตราค่าผา่ นทางพเิ ศษและจดุ พกั รถ ห้องน้า 15. ข้อเสนอแนะจากผสู้ ารวจ ความพงึ พอใจและพฤตกิ รรมการใชบ้ ริการทางพเิ ศษ ปงี บประมาณ 2563 จากการสารวจความพึงพอใจการใช้บริการทางพิเศษ พบว่าผู้ใช้บริการส่วนใหญ่ มีความพึงพอใจใน บริการทางพิเศษ มีเพียงส่วนน้อยเท่าน้ันท่ีไม่พึงพอใจ มีความต้องการและมีความคาดหวงั บางประการเทา่ น้ัน ผูส้ ารวจจึงมขี อ้ เสนอแนะบางประการดังน้ี (3) มหาวิทยาลยั สุโขทัยธรรมาธริ าช

รายงานฉบับสมบูรณ โครงการสารวจความพึงพอใจและพฤ ทีม่ ีต่อการให้บรกิ ารและภาพลักษณ์ขอ เหตุผลจากการสารวจ ขอ้ เสนอแนะ กลยทุ ธ 1. ผใู้ ห้ขอ้ มูลร้อยละ 25.70 ต้องการแก้ไขการจราจร 1. ข้อเสนอแน ตดิ ขดั บนทางพเิ ศษ (บางชว่ งเทา่ นัน้ ) ศกึ ษาวจิ ยั บริเวณ ความคลอ่ งต 2. มผี ู้ไมพ่ งึ พอใจรอ้ ยละ 24.90 ในความคล่องตัวของ การจราจรบนทางพิเศษ (บางช่วงเทา่ น้ัน) ทางรว่ มหรอื พนื้ ที่ ราบทางขนึ้ แ หมายเหตุ : ทม่ี ีการจราจรติดขดั ทางลง 1. ปัญหาทางร่วม มหี ลายบรเิ วณ เชน่ สายทางพเิ ศษ ในช่วงเวลาเรง่ ดว่ น บางนารว่ มรามอินทรา 2. ปญั หาการจราจรในเวลาเรง่ ด่วน เชน่ สายทางพิเศษ ความคล่องต ทางพิเศษ ศรรี ัชร่วมสายทางพเิ ศษอดุ รรัถยา 1. ผู้ใหข้ ้อมลู รอ้ ยละ 28.50 ต้องการพัฒนาระบบ Easy พฒั นาระบบ Easy ความเสถียรข ระบบ ETCs Pass Pass ให้มีความ (Easy Pass) 2. ผู้ใหข้ ้อมลู รอ้ ยละ 12.80 ต้องการให้มีความรวดเรว็ เสถยี รหรอื พฒั นา ในการจัดเก็บคา่ ผ่านทาง ระบบเก็บคา่ ผ่าน ทางพิเศษรปู แบบ อ่ืนมารองรบั ผูใ้ หข้ ้อมูลมีความพึงพอใจร้อยละ 92.60 ทีม่ ีตอ่ ป้าย ปรับปรุงป้ายบอก การพฒั นาป บอกเสน้ ทางพิเศษ สื่อสารเขา้ ใจงา่ ย ซ่งึ เปน็ ลาดับ ทางใหช้ ดั เจนข้ึน สญั ญาณและ ความพงึ พอใจที่น้อยทส่ี ดุ ในด้านท่ี 4 ปา้ ยบอกทิศทาง (ป้ายขนาดเล็ก เป็น สอ่ งสวา่ งบน และปา้ ยบอกสญั ญาณ (โดยเฉพาะปา้ ยเสรมิ ท่ีมีขนาด ป้ายเสรมิ ) พิเศษ เล็ก เชน่ ป้ายเสรมิ ยมราช) มหาวิทยมาหลายั วสิทุโยขาทลัยยั ธสรุโรขมทาัยธริธารชรมาธริ าช

ณ์ (Final Report) โครงการสารวจความพึงพอใจและพฤตกิ รรมของผใู้ ช้บรกิ ารทางพิเศษ ฤตกิ รรมของผใู้ ช้บรกิ ารทางพเิ ศทษ่มี ีตอ่ การใหบ้ รกิ ารและภาพลกั ษณ์ของ กทพ. ปีงบประมาณ 2563 อง กทพ. ปงี บประมาณ 2563 ธ์ แผนงาน/โครงการ กิจกรรม นะด้านกายภาพ ตวั พ้ืน ประสานงานกับตารวจ - จดั ทา Workshop ร่วมกบั ตารวจในพน้ื ที่ และ จราจรในพน้ื ทใี่ หช้ ว่ ยจดั - จัดกิจกรรมร่วมกบั ตารวจในพ้ืนท่ี เปน็ ตน้ จราจรบริเวณพน้ื ราบให้ คลอ่ งตัว เพื่อการระบายรถ บรเิ วณทางขึ้นหรือทางลง ทางพิเศษ ตัวบน การพัฒนาป้ายจราจร - พฒั นาระบบจราจรอจั ฉริยะ(ITS) อย่างต่อเนื่อง อจั ฉรยิ ะ ปา้ ยสญั ญาณและ - ศกึ ษา นา Digital Technology ใหม่มาใชใ้ นการ อปุ กรณ์การจดั การจราจรให้ จัดการจราจร มคี วามทนั สมยั ยิ่งข้ึน ของ เพมิ่ จานวนผู้ใช้ EXAT - จดั กิจกรรมสง่ เสริมการเพ่ิมจานวนการใช้ App. s Portal App ใหม้ ากขึ้น ใหท้ ั่วถึงในเชงิ ปรมิ าณและเชิงคุณภาพ ) - ใหข้ อ้ มลู การติดต้ังและการใช้งานการด์ ตดิ หนา้ รถ ใหต้ ิดใหถ้ ูกวธิ ี พฒั นาระบบ ETCs ให้มี - ศึกษาความเหมาะสม การพัฒนาทาง Software ความเสถียรมากยิ่งขึ้น ของระบบให้มีความเชือ่ มโยงและเสถียรยิ่งขึ้น รองรับทุก Feature ทาง Digital ป้าย ศึกษาความเป็นไปได้ - การพฒั นาเร่ืองปา้ ยสญั ญาณต่างๆ บนทางพิเศษ ะไฟ โครงการการพัฒนาระบบไฟ - การพัฒนาไฟส่องสว่างบนทางพิเศษ เฉพาะทางรว่ ม นทาง ส่องสว่างบนทางพิเศษเพื่อ ทางแยกหรือบริเวณท่ีอาจเกิดอุบัตเิ หตุ อานวยความสะดวกและ - ปรับปรงุ ป้ายเสริมข้างทางให้ใหญ่ขึ้น จัดการจราจร (1) (4)

รายงานฉบับสมบูรณ์ ( โครงการสารวจความพงึ พอใจและพฤ ท่มี ีต่อการใหบ้ รกิ ารและภาพลักษณ์ขอ เหตผุ ลจากการสารวจ ข้อเสนอแนะ กลยทุ ธ ผู้ใหข้ ้อมลู ร้อยละ 17.10 มคี วามคาดหวังใหม้ ีการ ปรบั ปรุงหอ้ งน้าและจุดพกั รถ การปรับปรงุ ปา้ ย การเพิ่มจาน บอกทางไปห้องน้า ปา้ ยบอกทาง 1. ผใู้ ห้ข้อมลู รอ้ ยละ 9.1 ไม่พึงพอใจตอ่ EXAT Call ในพนื้ ทบี่ ริเวณดา่ น หอ้ งน้า Center หมายเลข 1543 เก็บคา่ ผา่ นทาง 2. ผู้ให้ข้อมูลรอ้ ยละ 9.9 มคี วามคาดหวังเกยี่ วกับการ 2. การสอื่ สาร การประช สง่ เสริมการตลาด (คาดหวงั ให้หาเทคโนโลยีการ สือ่ สารใหม่ๆ มาเสรมิ ช่องทางการส่ือสารกบั ลูกค้า) พัฒนาช่องทางการ การพฒั นาช่อ สอ่ื สารกับลูกค้า ทางการรับฟ ลกู ค้าและกา บริการลูกคา้ 3. การเพิม่ ความถีก่ ารใช้ แ 1. เหตุผลทีไ่ ม่เลอื กใช้บรกิ ารทางพิเศษในการเดินทาง การเพ่ิมความถ่ีการ การพัฒนาก ใน 3 ลาดบั แรก ใช้ และจานวนผู้ใช้ ลกู ค้า 1.1 ไมม่ ีความจาเปน็ ต้องใชท้ างดว่ น ร้อยละ 39.2 ทางรายใหม่ 1.2 ต้องเสียเงินค่าทางด่วน ร้อยละ 28.8 1.3 ระยะทางของทางด่วนอ้อมเกนิ ไป ร้อยละ 13.2 2. แนวโนม้ และแรงจงู ใจที่จะส่งผลใหใ้ ช้ทางพเิ ศษใน 3 ลาดบั แรก 2.1 ใช้เวลารวดเร็วในการเดินทาง ร้อยละ 30.2 2.2 มโี ปรโมช่ันลดราคา ร้อยละ 18.8 2.3 สามารถใช้ร่วมกับระบบอื่นๆ ได้ ร้อยละ 16.2 มหามวิทหยาวาลิทัยยสาลโุ ขยั ทสยัโุ ขธทรรัยมธารธรริมาาชธริ าช

ฤ(ตFิกinรรaมlขRอeงผpูใ้ oชrบ้ tร)ิการทางพิเศทโษคมี่ รตี งอ่กการาสรใาหรว้บจรคิกาวราแมลพะึงภพาอพใลจักแษละณพข์ ฤอตงิกกรทรมพข.อปงีงผบใู้ ปชรบ้ ะรมกิ าาณรท2า5งพ63เิ ศษ อง กทพ. ปงี บประมาณ 2563 ธ์ แผนงาน/โครงการ กจิ กรรม นวน การศึกษาการเพ่มิ จานวน - ประชาสัมพันธ์แจง้ ผูใ้ ช้ทางพเิ ศษโดยใช้ปา้ ยบอก งไป ป้ายบอกทางไปห้องน้า ทางไปห้องน้าให้ชัดเจน บริเวณอาคารด่านเก็บคา่ ผา่ นทางพิเศษ ชาสัมพันธ์และการตลาด - การพัฒนา Template/Content และช่องทาง อง - พัฒนาระบบ Social Social media ให้มากขึ้น ฟัง listening าร - พฒั นา Customer - พัฒนาระบบการตอบคาถามเปน็ CHAT BOT ใน า Journey การตอบคาถามให้บริการลกู ค้า ชอ่ งทางต่างๆ - พฒั นาระบบ Touch - นาผลการศกึ ษา Customer Journey และ Point Touch Point มาพฒั นาเพิ่มประสทิ ธภิ าพการ บริการลกู คา้ และจานวนผใู้ ช้ทางรายใหม่ กลมุ่ - รักษาฐานผใู้ ชร้ ายเดิม - การจัดกจิ กรรมโปรโมช่นั ให้มีความตอ่ เน่ืองและ โดยการพัฒนาการส่ือสาร ท่วั ถงึ เช่นลดราคาในช่วง Event สาคญั / ทางการตลาดและสร้าง ช่วงเวลาที่มีรถใช้บริการน้อย(กลางคืน ชว่ ง ความภกั ดกี บั ลูกคา้ กลางวนั ) / ใหข้ ับฟรีในวันเกิด ฯลฯ - เพิม่ ผู้ใชร้ ายใหม่ รวมทั้ง - การพัฒนาระบบสะสมแตม้ (Point management) ลูกคา้ ในอนาคต โดยการ ให้เป็นรปู ธรรม พัฒนาการจงู ใจผา่ น - จัดโปรโมชนั่ แจกEasy pass พรอ้ มเติมเงินฟรี โปรโมช่นั ทาง App. ของ เป็นต้น กทพ. - มีการชงิ โชค/จบั รางวัลพเิ ศษ ฯลฯ (2) (5)

รายงานฉบับสมบูรณ์ ( โครงการสารวจความพงึ พอใจและพฤ ท่ีมตี อ่ การใหบ้ ริการและภาพลกั ษณ์ขอ เหตุผลจากการสารวจ ข้อเสนอแนะ กลยุทธ หมายเหตุ: 1. ผ้ใู ชร้ ายเดมิ หมายถงึ ผูใ้ ชบ้ รกิ ารทางพเิ ศษทั่วไป 2. ผ้ใู ช้รายใหม่ /ลกู ค้าในอนาคต หมายถงึ ผไู้ ม่ได้ใชบ้ ริการทางพิเศษใน มหาวิทยามลหยั าสวโุ ิทขยทาัยลธัยรสรมโุ ขาทธิรัยาธชรรมาธริ าช

ฤ(ตFิกinรรaมlขRอeงผpู้ใoชrบ้ tร)ิการทางพิเศทโษคมี่ รีตง่อกการาสรใาหรว้บจรคกิ าวราแมลพะึงภพาอพใลจักแษละณพ์ขฤอตงิกกรทรมพข.อปงีงผบใู้ ปชรบ้ ะรมิกาาณรท2า5งพ63เิ ศษ อง กทพ. ปีงบประมาณ 2563 ธ์ แผนงาน/โครงการ กจิ กรรม - การพฒั นา App. ของ กทพ. คอื สามารถทา ธุรกรรมทางการเงินได้อย่าง One Stop Service - การเช่อื มต่อในลักษณะ Co-Brand กับพันธมติ ร เพือ่ Promotion นรอบ 1 ปีทผี่ า่ นมา (3) (6)