Logrando la Excelencia en la Atención al Cliente

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TALLER LOGRANDO LA EXCELENCIA EN LA ATENCIÓN AL USUARIO Facilitadores Msc. Yajaira Terán García Econ. José Antonio Fernández LOS CASTORES, JUNIO 2015



Haciendo Contacto ¿Quién soy? ¿Qué hago? ¿ Con quien me relaciono en mi entorno laboral?

Contenido 1. Atención y Servicio al Usuario 2. La Comunicación como la herramienta principal en la Atención y Servicio al Usuario 3. Factores para mejorar la Atención al Usuario 4. Definición y Tipos de Usuarios 5. La Actitud

1 Definición de Atención y Servicio al Usuario ATENCIÓN SERVICIO Es la Conjunto de comunicación, estrategias que la amabilidad, Cooperativa diseña respeto, para satisfacer, las empatía, necesidades y escucha activa, expectativas de sus hacia el asociados, asociado, familiares y familiares y visitantes. visitantes.

Proceso Básico de 2 Atención al Usuario El vinculo inicial con el usuario Manteniendo las puertas abiertas

La Entrada 3 Salude con gusto de atender  Muy buenos días. Hacia donde se dirige?  Que familia va a visitar?  Por favor me dice su nombre y número de cédula.  Buenas tardes. Bienvenido.  Que gusto verlo de nuevo.  Gracias por visitarnos.

La Entrada 4 UTILICE ESTA NO DIGA ESTA EXPRESIONES PALABRAS •Asunto. Situación .Caso  No • Necesidad.  Problema Requerimiento • Inmediatamente lo  Incoveniente atiendo • Enseguida estoy con  Un Momento. Ya va usted • Claro que si  Si como no • Con mucho gusto  Lamentablemente • Solicitud  Hemos hecho todo lo posible

La Entrada 5 La atención al usuario debe ser respetuosa, amable y cordial, evitando ser frío y descortés mostrando en todo momento interés.

La Salida 6 Con la mayor cortesia, el vigilante debe dar cumplimiento a los procedimientos operativos diseñados por la Cooperativa a fin de realizar un eficiente control en la salida de los objetos y vehículos. Exigiendo, de ser necesario, la documentación y autorización pertinente.

2. La Comunicación como la herramienta 7 principal en la Atención y Servicio al Cliente

8 Comunicación Asertiva Comportamientos relacionados: • Honestidad Es el estilo honesto, directo y • Negociación equilibrado de comunicación, • Dignidad caracterizado por el dialogo • Actividad respetuoso y frontal sin • Respeto intención de herir, utilizado para • Creatividad expresar ideas, a través de • Flexibilidad comportamientos adecuados. • Justicia • Diálogo • Confianza • Responsabilidad

Destrezas Comunicativas 9 Del Emisor Del Receptor Preparar el Mensaje:  Evitar el Disparo Automático. • Organizar  Evitar Interrumpir. • Adecuar el Mensaje • Elegir el Momento Adecuado  No Prejuzgar.  Escucha Pasiva. •Captar la Atención  Técnica de Preguntas. •Contextualizar  Obtener Retroalimentación •Obtener Retroalimentación

La Empatía 10 La empatía es una destreza básica de la comunicación interpersonal, ella permite un entendimiento sólido entre dos personas. Es fundamental para comprender en profundidad el mensaje del otro y así establecer un dialogo.

11 3. Factores para mejorar la Atención al Usuario

12 Solo tardamos entre 30 segundos y 4 minutos La Apariencia en formarnos una opinión de alguien que vemos por primera vez. Puede transmitir simpatía, frialdad, sensualidad, miedo, confianza o El Apretón de Mano desconfianza, seguridad cuando es firme y falsedad cuando es flojo. Escuchando su nombre y mirando su cara, Decir el Nombre difícilmente se olvidará de la buena atención recibida.

13  Sentirse bien consigo mismo  Practicar hábitos de cortesía  Usar comunicación efectiva

14  Conversar Establecer contacto directo con la otra persona, sondear su pensamiento, intercambiar ideas, experiencias. Adaptar el tono de voz a las diferentes circunstancias. Coherencia entre lo  Tono de la Voz que se dice y como se dice: Cálido: amabilidad y empatía. Tranquilo: pausado, calculado Persuasivo: entusiasta y Seguro: directo, serio convincente. El cuerpo también habla junto con la  Postura Corporal voz. La postura corporal tiene mas influencia que las palabras.

15 La Sonrisa • La Sonrisa se oye por teléfono. La imagen mejora, la voz y su elocución son más atractivas. Es difícil no ser amable cuando se sonríe. • La Sonrisa mejora nuestra entonación (Tono Cálido), ayuda a que articulemos de una manera más clara y nos ayuda a crear un clima más agradable. SONREÍR ES UNA ACTITUD MENTAL POSITIVA: MIENTRAS SONRÍES NO PUEDES GENERAR PENSAMIENTOS NEGATIVOS.

Interferencias en la Comunicación 16 Son obstáculos en el proceso, que pueden anular la comunicación. Afecta la nitidez del mensaje. Personales Provienen de las emociones, los valores, los prejuicios y los malos hábitos del individuo. Ocurren en el ambiente donde ésta se realiza: Físicas ruido, un lugar bullicioso, un teléfono con interferencia, etc. Surgen de las limitaciones de los símbolos a Semánticas través de los cuales nos comunicamos, cuando el significado no es el mismo para el emisor que para el receptor.

4. Definición y Tipos de 17 Usuarios

Definición de 18 Usuarios Usuarios son las personas, empresas u organizaciones con las cuales interactuamos durante la jornada laboral y que reciben o adquieren servicios o un bien.

Tipologías de los Usuarios 19 Según la relación espacial Conforme al canal de percepción De acuerdo a la actitud

Según la Relación Espacial 20 Interno Externo Intermedio

21 Conforme al canal de percepción PNL .

Conforme al Canal de Percepción 22 Entienden el mundo como lo ven, al recordar algo lo hacen en forma de imágenes. Movimiento de los ojos hacia arriba. A simple vista es una Visual excelente oportunidad.  Tómese su tiempo para Expresiones echarle un vistazo al material. utilizadas  Coincido con su punto de vista.  Que le ha parecido el producto? Mostrarle las pruebas de los que están conversando es nuestro mejor aliado.

Conforme al Canal de Percepción 23 Captan la realidad a través de los oídos y recuerdan sobre la base de sonidos. Movimiento de los ojos hacia los lados y a la altura de los oídos. Soy todo oídos Auditivo Me suena razonable  Que tal le suena lo que le he dicho? Expresiones utilizadas  Su opinión es muy valida El tono de voz y lo concreto de la información es nuestra mejor estrategia.

Conforme al Canal de Percepción 24 Captan la realidad a través de sensaciones táctiles Movimiento de los ojos hacia abajo Percibo su inquietud Kinestésico Siente que le puede ser útil?  Quiero despertar su interés Expresiones  Me es muy grato tratar con usted utilizadas  Permítame sensibilizarlo sobre el tema Dejarle tocar la documentación es su vía para conectar.

Conforme al Canal de Percepción 25 De acuerdo a la actitud • Polémico • Enojado • Hablador • Sabelotodo • Grosero

El Usuario Polémico 26 Rasgos Característicos Tratamiento • Provoca la discusión. • Escuchar sus quejas con atención y sin interrupciones. • Pretende llevar siempre la • No discutir. Adoptar una razón. actitud amable, serena y tratar de tranquilizarlo. • Critica las soluciones que se •Tratar de aclarar sus dudas. le ofrecen. • Necesita una atención • Prestarles atención y que así preferente. lo perciban.

El Usuario Hablador 27 Rasgos Característicos Tratamiento • Amistoso, hablador, • Ser amables, pero sonriente. Se extienden en sus mantener la distancia. explicaciones y hasta • ¨Ir al grano¨ repiten su discurso. • Mantener sobre ellos la • Seguridad aparente. iniciativa y el liderazgo de la conversación. • Dirigir nuestras preguntas a • Necesita que se esté la obtención de respuestas pendiente de él. concretas. • Evitar seguir todas sus • Puede llegar a ser pesado. bromas.

El Usuario Hablador 28 Rasgos Característicos Tratamiento • Permanentemente de •Ser cortes, diga lo que diga mal humor. (recuerde la actitud asertiva). • Discute con facilidad. • Eludir su grosería no Siempre esta predispuesto dándonos por aludidos. • Dominante y agresivo. • Argumentar sin hacer caso de sus provocaciones. • Ofensivo.

El Usuario Hablador 29 Rasgos Característicos Tratamiento • Puede reflejar rasgos de • Reconocer de inmediato ira irreflexiva. el enojo del usuario. • Confunde los hechos a • Deje en claro que está los cuales refiere su preocupado por la enojo. situación. • Sus sentimientos no le • No lo apure. Sea permite ser objetivo. paciente y déjelo que descargue todo su enojo. • Mantenga la calma, interprételos. Dicen cosas que no sienten. • Búsquele una solución. • Acuerde con él un programa y cúmplalo.

El Usuario sábelo todo 30 Rasgos Característicos Tratamiento • Cree que lo sabe todo. • No quitarle la razón ni •Es muy orgulloso y quiere discutir. imponerse. • Cuando se equivoca • Actitud de superioridad. mostrárselo con discreción. • Mostrarle la solución de forma que no se ofenda, incluso haciéndole ver que • A veces se muestra él ha aportado la idea. agresivo. • Adoptar una actitud serena y atenta, pero no se deje dominar. • Exige mucha atención. • Es exigente, tiende a encontrar defectos en todo.

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32 Actitud Mental Positiva La diferencia entre el éxito y el fracaso no es más que la postura que asumimos frente a las situaciones que la vida nos presenta

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Gracias por su atención !