เทคนิคการให้บริการ • การป้ องกนั ข้อผดิ พลาดในการให้บริการ (ต่อ) ข้อควรระวงั ในการให้บริการ 1. ไม่สนใจความต้องการของลูกค้า จะต้องแสดงว่าลูกค้ามคี วามสาคญั จึงต้องระวงั ไม่แสดงกริ ิยาทเ่ี พกิ เฉยไม่สนใจ ลูกค้าอย่างจริงจัง 2. ให้บริการขาดตกบกพร่อง การให้บริการจะขาดตกบกพร่องไม่ได้เลย เพราะเมอื่ เกดิ ขึน้ แล้วจะทาลายงาน บริการในส่วนอนื่ ๆ ทด่ี อี ย่แู ล้วให้เกดิ ผลเสียหายตามไปด้วย 3. ดาเนินการล่าช้าผดิ นัด ความล่าช้าไม่ตรงเวลาส่งมอบงานจะมผี ลกระทบเป็ นลูกโซ่ทาความเสียหายให้ ลูกค้าเสียประโยชน์ทคี่ วรจะได้หรือถูกปรับกเ็ ป็ นได้ Powerpoint Templates Page 51
เทคนิคการให้บริการ • การป้ องกนั ข้อผดิ พลาดในการให้บริการ (ต่อ) 4. ใช้กริ ิยา วาจา ไม่เหมาะสม การให้บริการสามารถรู้สึกได้จากกริ ิยาท่าทาง การใช้คาพูดและนา้ เสียง ผ้ใู ห้บริการ อยู่ในอารมณ์ท่ขี ุ่นมวั และไม่ควบคุมอารมณ์ของตนจงึ แสดงออกด้วยท่าทแี ละ คาพูดทที่ าให้เสียลูกค้า นับเป็ นข้อทค่ี วรระวงั อย่างยง่ิ 5. ทาให้ลูกค้าผดิ หวงั บริการทที่ าให้ลกู ค้าผดิ หวงั มไี ด้ในหลายกรณี เช่น ต้อนรับทเี่ ยน็ ชาหรือการพดู โทรศัพท์ทไ่ี ม่เหมาะสม การให้บริการอย่างไม่เตม็ ใจ ไม่ใส่ใจในการให้บริการ การบริการผดิ พลาดทาความเสียหายให้แก่ลูกค้า การผดิ ข้อตกลงในการให้บริการ หลงั การขาย ล้วนเป็ นข้อควรระวงั ท้ังสิ้น Page 52 Powerpoint Templates
พฤติกรรมของ ผ้ใู ช้บริการ Powerpoint Templates Page 53
พฤติกรรมของผ้ใู ช้บริการ • ความคาดหวงั ของผู้มาติดต่อ • ความคาดหวงั ของผู้รับบริการ Powerpoint Templates Page 54
พฤติกรรมของผ้ใู ช้บริการ • ความคาดหวงั ของผู้มาตดิ ต่อ การรู้ความคาดหวงั ของลูกค้าเป็ นส่ิงสาคญั เพราะสามารถสนองตอบความต้องการให้ ลูกค้าเกดิ ความพอใจได้ ผู้ทมี่ าตดิ ต่อทุกคนจะต้องมคี วามต้องการคล้ายๆ กนั ดงั นี้ 1. สถานท่ไี ปมาสะดวก ทาเลทต่ี ้งั หน่วยงานร้านค้า จะต้องคานึงถึงสถานที่ต้งั ว่ามคี วามสะดวกเหมาะสม ต่อการตดิ ต่อมากน้อยเพยี งใด 2. มกี ารกล่าวต้อนรับทกั ทาย การทกั ทายทมี่ ีคาพูดไพเราะและมนี า้ เสียงชวนฟังด้วยความจริงใจ จะทาให้ผ้มู า ตดิ ต่อรู้สึกอบอุ่น 3. มคี วามเอาใจใส่ผู้มาตดิ ต่อ ทุกคนต้องการมคี วามสาคญั มผี ู้เอาใจใส่ดูแลท้งั ด้วยการพดู และการกระทา ควร จะสบตากบั ลูกค้าหรือมองPหoนw้าeเrมpอ่ื oพinดูt กTeบั mลูกpคla้าtes Page 55
พฤติกรรมของผ้ใู ช้บริการ • ความคาดหวงั ของผ้มู าตดิ ต่อ (ต่อ) 4. สนใจตอบคาถาม ผู้มาตดิ ต่อจะต้องการทราบข้อมูลต่างๆ จึงมกั มคี าถามมากมาย ผ้ใู ห้การต้อนรับ จึงควรสนใจฟังคาถามเพอื่ รับรู้ความต้องการและให้คาตอบทถ่ี ูกต้องสมบูรณ์ 5. มที ่าทีแสดงออกทสี่ ุภาพ ผู้มาตดิ ต่อจะชอบกริ ิยาทสี่ ุภาพนุ่มนวล เพราะเป็ นเอกลกั ษณ์ของคนไทยและ จะไม่ชอบการแสดงท่าทางลงิ โลดหรือส่งเสียงเอะอะดใี จ และกริ ิยาทส่ี ุภาพนุ่มนวล นีเ้ องทาให้ต่างชาตชิ ื่นชมอย่างมาก 6. พดู ด้วยนา้ เสียงชัดเจนไพเราะ ผ้มู าตดิ ต่อต้องการทราบเร่ืองจึงควรพดู ให้ชัด ฉะฉานด้วยนา้ เสียงไพเราะชวนฟัง ไม่ควรพดู ดดั เสียง ควรพดู ในลกั ษณะท่วงทานองการสนทนา ไม่ต้องจีบปากจีบคอ Powerpoint Templates Page 56
พฤติกรรมของผ้ใู ช้บริการ • ความคาดหวงั ของผู้มาตดิ ต่อ (ต่อ) 7. มคี วามเป็ นกนั เอง ผู้มาตดิ ต่อชอบความเป็ นกนั เอง แต่ไม่ใช่ถึงข้ันถือวสิ าสะเห็นเป็ นเพอ่ื นเล่น ลูกค้า ประจาชอบให้จาเขาได้และจาเร่ืองราวท่ตี ิดต่อไว้คร้ังก่อนๆ ได้ 8. ถามความประสงค์และให้คาแนะนา ผ้ทู ม่ี าตดิ ต่อเป็ นคร้ังแรกเราจะต้องระมดั ระวงั ไม่อวดรู้หรือเดาว่าจะตดิ ต่อเร่ือง อะไร ควรจะต้องถามความประสงค์ และต้ังใจรับฟังด้วยความสงบ ถ้าได้ยนิ ไม่ถนัด จะต้องกล่าวทวนและ ขอให้ลูกค้ายนื ยนั ความต้องการด้วยคาพูดทเี่ หมาะสมและถ้า มีความสะดวกหรือเหมาะสมใดๆ อาจพูดเสนอให้พจิ ารณา แต่ถ้าลูกค้าไม่ต้องการก็ อย่าคะย้นั คะยอ Powerpoint Templates Page 57
พฤติกรรมของผ้ใู ช้บริการ • ความคาดหวงั ของผู้รับบริการ ผ้รู ับบริการทุกคนกต็ ้องการบริการช้ันหนึ่งคือ สะดวก รวดเร็ว ทันใจ ถูกต้อง สมบูรณ์ ได้รับประโยชน์สูงสุด ได้รับการต้อนรับท่ีอบอ่นุ ทส่ี าคญั คอื รวดเร็วดงั ใจไม่ต้องรอ คอย สามารถจาแนกความคาดหวงั ของผู้รับบริการ ได้ดงั นี้ 1. สิ่งทีเ่ ห็นได้ ผู้รับบริการคาดหวงั ทจ่ี ะได้เห็นสิ่งอานวยความสะดวก ทจ่ี ัดเตรียมไว้ว่ามเี พยี งพอ แก่การให้ความสะดวกต่างๆ มากน้อยเท่าใด เครื่องมอื และอปุ กรณ์ต่างๆ มคี วาม ทนั สมัยหรือไม่ 2. ความรู้สึกร่วม ผู้รับบริการคาดหวงั ทจ่ี ะได้รับการดูแลอย่างกลุ กี จุ อ การแสดงกริ ิยานอบน้อม คาพูดไพเราะให้ความเอาใจใส่ และมคี วามเป็ นกนั เอง เมอื่ มขี ้อสงสัยจะต้องได้รับ คาตอบชี้แจง Powerpoint Templates Page 58
พฤติกรรมของผ้ใู ช้บริการ • ความคาดหวงั ของผู้รับบริการ (ต่อ) 3. การสนองตอบ ผู้รับบริการคาดหวงั ว่า ผ้ใู ห้บริการจะมคี วามเตม็ ใจในการให้ความช่วยเหลอื อย่าง จริงใจและจริงจังทที่ นั ท่วงที มีความสะดวกรวดเร็วทนั ใจและได้รับประโยชน์ สูงสุด 4. การให้หลกั ประกนั ผ้รู ับบริการคาดหวงั ว่าจะมผี ้ใู ห้บริการทม่ี คี วามรู้ในเรื่องทจ่ี ะบริการอย่างแท้จริง เป็ นผ้ทู มี่ อี ธั ยาศัยทจ่ี ะรับเร่ืองอนั เป็ นปัญหาของเขาไว้ เป็ นผู้ทเ่ี ขาจะสามารถพูด ด้วยอย่างเปิ ดเผยด้วยความไว้วางใจ 5. ความเช่ือถอื ได้ ผู้รับบริการคาดหวงั ว่าผู้ให้บริการมคี วามสามารถในการปฏิบัติตามสัญญาด้วยการ ให้บริการทถี่ ูกต้องสะดวกรวดเร็วด้วยการยดึ ม่ันในคาสัญญาทจ่ี ะให้บริการในเร่ือง ต่างๆ อย่างแท้จริง Powerpoint Templates Page 59
พฤติกรรมของผ้ใู ช้บริการ • ความคาดหวงั ของผู้รับบริการ (ต่อ) มาตรฐานของบริการ พจนานุกรมฉบบั ราชบณั ฑติ ยสถาน พ.ศ. 2542 ให้ความหมายของคาว่า “มาตรฐาน” ว่า “ส่ิงทถ่ี อื เป็ นหลักสาหรับเทยี บกาหนด” ลกั ษณะของมาตรฐานการบริการ อาจกาหนดได้เป็ น 3 ลกั ษณะ คอื 1. ลกั ษณะทางบวก เป็ นการกาหนดความสมบูรณ์ครบถ้วนของการบริการ มลี กั ษณะตรงตามข้อกาหนดซึ่งผู้รับบริการ พอใจปฏบิ ตั ิตามวธิ ีการทหี่ น่วยงานซึ่งเกย่ี วข้องยอมรับ 2. ลกั ษณะทางลบ เป็ นการกาหนดข้อผดิ พลาดทผี่ ู้รับบริการสามารถจะยอมรับได้ 3. ลกั ษณะทางศูนย์ เป็ นการกาหนดให้ผลการบริกาPรoผwดิ พerลpาoดiบnกtพTรe่อmงไpมla่ไtดe้เลsย ความบกพร่องต้องเป็ นศูนย์เท่าน้ัน 60 Page
พฤติกรรมของผ้ใู ช้บริการ • ความคาดหวงั ของผู้รับบริการ (ต่อ) มาตรฐานการบริการทด่ี ี ควรคานึงถงึ ลกั ษณะดงั ต่อไปนี้ 1. เป็ นมาตรฐานของตวั งานไม่ใช่มาตรฐานของตวั คน ไม่จาเป็ นต้องพจิ ารณาว่า ผ้ใู ดเป็ นผ้ปู ฏบิ ัติงานน้ัน 2. มที างบรรลไุ ด้ ผู้ให้บริการส่วนใหญ่สามารถจะปฏบิ ตั ใิ ห้บรรลุถงึ มาตรฐานได้ มขี ้อยกเว้น สาหรับผู้ปฏิบัติงานใหม่ ซึ่งจะต้องเรียนรู้งานน้ันจนผ่านการทดลองปฏบิ ัติงาน ก่อน 3. เป็ นทเ่ี ข้าใจตรงกนั เป็ นความหมายชัดเจน เป็ นทเ่ี ข้าใจชัดแจ้งท้ังผู้บงั คบั บญั ชาแลผ้ใู ต้บังคบั บญั ชา Powerpoint Templates Page 61
พฤติกรรมของผ้ใู ช้บริการ • ความคาดหวงั ของผู้รับบริการ (ต่อ) มาตรฐานการบริการทด่ี ี 4. เป็ นทต่ี กลงกนั ท้งั ผู้บังคบั บัญชาและผู้ใต้บังคบั บัญชาตกลงกนั ได้ว่า มาตรฐานน้ันเป็ นธรรม เพราะเป็ นส่ิงสาคญั ในการสร้างแรงจูงใจให้ผู้ใต้บังคบั บัญชายอมรับ และมี ความสาคญั ในการนาไปเป็ นฐานของการประเมินผลการปฏบิ ัติงาน 5. มลี กั ษณะเฉพาะเจาะจงและสามารถวดั ได้ ต้องสามารถกาหนดเป็ นจานวนเปอร์เซ็นต์ หรือหน่วยวดั อย่างน้อยทสี่ ุดสามารถ ประเมนิ เป็ นระดบั ได้ 6. มุ่งถึงเวลา มกี าหนดระยะเวลาให้ชัดแจ้งว่ามาตรฐานน้ันจะบรรลถุ ึงในเวลาทเ่ี จาะจงเมอ่ื ใด Powerpoint Templates Page 62
พฤติกรรมของผ้ใู ช้บริการ • ความคาดหวงั ของผู้รับบริการ (ต่อ) มาตรฐานการบริการทดี่ ี 7. เป็ นลายลกั ษณ์อกั ษร ท้ังผู้บังคบั บัญชาและผู้ใต้บังคบั บัญชาควรมสี าเนาคนละฉบับ เพอ่ื จะได้ไม่ต้องจา และจะได้เป็ นเครื่องช่วยเตอื นความจาของท้ังสองฝ่ าย 8. สามารถเปลยี่ นแปลงได้ ต้องมกี ารประเมนิ เป็ นระยะๆ และเปลย่ี นตามความจาเป็ น เพราะมาตรฐานเป็ นส่ิง ทีต่ ้องทาให้บรรลถุ ึงและเป็ นท่ตี กลงกนั ความจาเป็ นในการเปลยี่ นแปลงควรมี สาเหตุจากวธิ ีการใหม่ๆ อุปกรณ์เคร่ืองมือใหม่ วสั ดุใหม่ หรือเปลย่ี นแปลง องค์ประกอบต่างๆ ทส่ี าคญั Powerpoint Templates Page 63
พฤติกรรมของผ้ใู ช้บริการ • ความคาดหวงั ของผู้รับบริการ (ต่อ) มาตรฐานการบริการทด่ี ี การกาหนดมาตรฐานทวั่ ไป ทจ่ี ะนาไปปรับใช้ให้เหมาะสมกบั ลกั ษณะบริการแต่ละกรณอี ย่างเป็ น รูปธรรมกอ็ าจกาหนดจากลกั ษณะงานทเี่ ป็ นนามธรรม ดงั นี้ งาน มาตรฐาน 1. การให้ความสนใจ 1.1 ต้องต้อนรับอย่างอบอ่นุ และชุ่มฉ่า 2. การให้ความใส่ใจ 1.2 ต้องแสดงให้เกยี รตลิ ูกค้า 1.3 ต้องแสดงให้เห็นว่าลกู ค้ามคี วามสาคญั 1.4 ต้องฟังลกู ค้าพดู และสบนัยน์ตาด้วย Page 64 2.1 ต้องเอาใจใส่และให้บริการอย่างเท่าเทยี มถ้วนทวั่ 2.2 ต้องไม่แสดงออกอย่างเหน่ือยหน่ายเยน็ ชา Powerpo2.i3nตt้อTงeตดิmตpามlaเรt่ือeงsของลูกค้าจนสาเร็จ
พฤติกรรมของผ้ใู ช้บริการ • ความคาดหวงั ของผู้รับบริการ (ต่อ) มาตรฐานการบริการทดี่ ี งาน มาตรฐาน 3. การบริการอย่างต้งั ใจ 3.1 ต้องมน่ั ใจในความถูกต้องสมบูรณ์ 3.2 ต้องจดั บริการให้ตรงเวลา 3.3 ต้องบริการให้ลูกค้ารู้สึกคุ้มค่า 4. การบริการอย่างเตม็ ใจ 4.1 ต้องสร้างความเช่ือม่นั แก่ลกู ค้าว่าเป็ นบริการท่ไี ด้รับ ประโยชน์สูงสุด 4.2 ต้องให้ความร่วมมือในการตอบสนองความต้องการ 5. การบริการอย่างจริงใจ 5.1 ต้องแสดงออกถงึ บริการท่ีน่าเช่ือถอื และเช่ือใจได้ 5.2 ต้องรับผดิ ชอบในตวั สินค้าและบริการ Powerpoint5.T3 eต้อmงใpหl้บaรtิกeาsรอย่างซ่ือตรงและเป็ นธรรม Page 65
พฤติกรรมของผ้ใู ช้บริการ • ความคาดหวงั ของผู้รับบริการ (ต่อ) มาตรฐานการบริการทด่ี ี งาน มาตรฐาน 6. การบริการอย่างเข้าใจ 6.1 ต้องมคี วามรู้ในสินค้าและบริการอย่างแท้จริง 6.2 ต้องมุ่งถงึ บริการที่มคี ุณภาพสูง 7. การบริการอย่างรู้ใจ 6.3 ต้องให้บริการอย่างถูกต้อง 7.1 ต้องสนองความต้องการของลกู ค้าให้ถูกต้อง 7.2 ต้องดาเนินการอย่างรวดเร็วสมใจลกู ค้า 8. การบริการอย่างมีนา้ ใจ 8.1 ต้องให้ความช่วยเหลอื อย่างเออื้ อาทร 8.2 ต้องให้ลูกค้าได้รับคาแนะนาอย่างถูกต้องเพอื่ ประกนั ไม่ให้เกดิ ความยุ่งยากเสียหาย Pow8e.3rตp้อoงiใnห้tลูกTคe้าไmด้รpับlaปรteะโsยชน์ท้งั ด้านคุณภาพและปริมาณอย่างPคaรบgถe้วน66
พฤติกรรมของผ้ใู ช้บริการ • ความคาดหวงั ของผู้รับบริการ (ต่อ) การได้รับการสนองตอบ ความคาดหวงั การสนองตอบ 1. ความสะดวก 1.1 มีแผนที่ซ่ึงชัดเจนดูได้ง่ายให้ 1.1 สถานท่มี าอย่างไร 1.2 มีป้ ายบอก 1.2 จะตดิ ต่อห้องไหน 1.3 มหี ้องพกั รอท่สี ะดวกสบาย ไม่ปะปน เช่น 1.3 จะรอทไี่ หน ห้องรับแขก 2. ความรวดเร็ว 2.1 มใี ครรับเร่ือง 2.1 มีเจ้าหน้าทต่ี อนรับ 2.2 มใี ครรู้เร่ือง 2.2 ทุกๆ งานต้องมีผู้รู้เรื่องทแ่ี ทนกนั ได้ 2.3 มใี ครกาหนดเร่ือง Powerpoint Temp2.l3aผte้ซู ่ึsงรับตดิ ต่อหรือผ้รู ับเร่ือง Page 67
พฤติกรรมของผ้ใู ช้บริการ • ความคาดหวงั ของผู้รับบริการ (ต่อ) การได้รับการสนองตอบ ความคาดหวงั การตอบสนอง 3. ความมอี ธั ยาศัย 3.1 การทกั ทาย 3.1 ยมิ้ ทกั ทายเป็ นกนั เอง 3.2 การกล่าวคาพูดเมือ่ พบ 3.2 สวสั ดคี ่ะ/ครับ จะให้ดฉิ ัน/ผม รับใช้ 3.3 การพดู คุยเลก็ ๆ น้อย อะไร ค่ะ/ครับ ถามเร่ืองเดนิ ทางสะดวกไหม 4. ความสาเร็จ 4.1 ให้ข้อมูลเร่ืองทีต่ ้องการ มีเอกสารให้ศึกษารายละเอยี ด 4.1 รู้เรื่อง 4.2 รับเร่ืองไว้ดาเนินการอย่างจริงจงั 4.2 ดาเนินดารให้ Powerpoint4.T3 eจดัmทpาทlaุกสteิ่งใsห้ตรงตามความต้องการจนเกดิ ความPพอaใgจ e 68 4.3 บรรลุความต้องการ
การแก้ปัญหา เฉพาะหน้า Powerpoint Templates Page 69
การแก้ปัญหาเฉพาะหน้า • ความเข้าใจในการตาหนิและบ่นของ ผู้รับบริการ • การปฏบิ ตั ิเม่ือได้รับคาตาหนิหรือข้อ ร้องเรียน Powerpoint Templates Page 70
การแก้ปัญหาเฉพาะหน้า • ความเข้าใจในการตาหนแิ ละบ่นของผู้รับบริการ ความสาคญั ของข้อร้องเรียน ความไม่พอใจในบริการจะเป็ นหัวข้อสนทนาทแ่ี พร่หลายกว่าความพงึ พอใจ การสร้าง ความพอใจในบริการจะแพร่ไปในวงแคบๆ แต่ความไม่พอใจจะแพร่ไปในวงกว้าง จะ เป็ นผลเสียหายทางการตลาดอย่างประเมนิ ค่ามไิ ด้ ข้อเรียกร้องของผู้รับบริการมคี ุณค่าเป็ นพเิ ศษ ดงั นี้ 1. ทาให้รู้ถงึ ข้อบกพร่องในการให้บริการ 2. ทาให้มโี อกาสปรับปรุงแก้ไข 3. ทาให้ลูกค้าได้ระบายความไม่พอใจ และไม่นาไปโพนทะนาต่อบุคคลอน่ื ๆ 4. ทาให้รู้ถงึ ตาแหน่งของการให้บริการ Page 71 Powerpoint Templates
การแก้ปัญหาเฉพาะหน้า • ความเข้าใจในการตาหนิและบ่นของผู้รับบริการ (ต่อ) ทศั นคติต่อข้อร้องเรียน การจดั การกบั ข้อเรียกร้องของลูกค้าอย่างได้ผล กค็ อื ผู้ทไี่ ด้รับข้อร้องเรียนจะต้องมี ทศั นคติพฤตกิ รรมทถ่ี ูกต้อง ยอมรับในหลกั การทว่ี ่า “เมอื่ ลกู ค้าไม่พงึ พอใจ ย่อมจะมสี ิทธิร้องเรียนและตนเองมีหน้าทตี่ ้องทาให้ผ้รู ับบกิ าร หายข่นุ เคอื งใจ” นับเป็ นสิ่งจาเป็ นอย่างยงิ่ ว่าท้งั ผู้บริหารและพนักงานจะต้องมีความ สานึกอย่างเดยี วกนั ควรจะต้องมที ศั นคตวิ ่า ข้อร้องเรียนเป็ นเสมอื นของขวญั ที่ ผู้รับบริการได้ให้แก่ตน หากมไิ ด้มกี ารร้องเรียนเรากจ็ ะไม่ได้รับรู้ส่ิงที่ควรจะต้องรู้ และแก้ไขปรับปรุง เมอื่ ใดทมี่ ที ศั นคติต่อข้อร้องเรียนว่าเป็ นส่ิงทใี่ ห้ประโยชน์แก่ตนก็ จะไม่ด่วนแสดงอารมณ์โกรธจนเป็ นผลเสียต่องานบริการ Powerpoint Templates Page 72
การแก้ปัญหาเฉพาะหน้า • การปฏบิ ตั ิเมือ่ ได้รับคาตาหนหิ รือข้อร้องเรียน เมอ่ื ผู้รับบริการไม่พอใจ เพราะบริการล่าช้า หรือเกดิ ข้อผดิ พลาด ไม่ได้รับความ สะดวก ย่อมทจ่ี ะต้องมกี ารต่อว่า หรือมีคาบ่นให้จดั การแก้ไข เราจะต้องยอมรับว่า เป็ นสถานการณ์ทอี่ ย่ใู นวสิ ัยทจ่ี ะต้องเกดิ ขึน้ การปฏิบัตเิ ม่อื ได้รับคาตาหนิหรือ ร้องเรียนสามารถกระทาเป็ นข้ันตอน ดงั นี้ 1. ต้อนรับคาบ่น อย่าด่วนออกตวั หรือกล่าวแก้ใดๆ ในทันที ต้องแสดงความเตม็ ใจรับฟังปัญหา แสดงท่าทีให้รู้ว่าเรายนิ ดจี ะช่วยแก้ไขปัญหาอย่างจริงใจ อย่าแสดงอาการ โกรธ ราคาญ หรือ กลวั ลูกค้า 2. แสดงความเสียใจ บอกเหตุด้วยท่าทจี ริงใจในเหตุการณ์ทเ่ี ขาไม่ได้รับความสะดวก และท่านต้องการ จะให้เขาพอใจมากกว่านี้Pทo่าwนeกrาpลoงั inเปt็ นTeหm่วงpกlaงั tวeลsต่อเหตุการณ์ท่เี กดิ ขึน้ Page 73
การแก้ปัญหาเฉพาะหน้า • การปฏบิ ัตเิ ม่ือได้รับคาตาหนิหรือข้อร้องเรียน (ต่อ) 3. ฟังอย่างต้งั ใจ ปล่อยให้ลูกค้าแสดงเหตุผลและอารมณ์โกรธออกมาให้หมด อย่าพงึ่ ขดั จังหวะ เมอื่ ลูกค้าพูดจน หมดแล้ว จงึ อธิบายชี้แจงด้วย เหตุผล จะทาได้ง่ายขนึ้ 4. รวบรวมข้อเทจ็ จริง ลูกค้าพดู ต่อว่าวกวน มคี วามอดึ อดั ขดั เคอื งหรือใช้ถ้อยคารุนแรงด้วยความโมโห ท่านต้องพยายาม หาข้อสรุปประเดน็ ทเี่ ป็ นปัญหา หากไม่แน่ใจอาจถามเพอื่ ขอทบทวนความเข้าใจก็ได้ เพอ่ื จะได้ จดั การแก้ไขได้อย่างถูกต้องเป็ นธรรม 5. เสนอว่าจะพจิ ารณาคาแนะนาการแก้ปัญหาของลูกค้าและจะดาเนินการ เพราะจะตรงกบั ความต้องการของลูกค้าที่สุด และพอใจมากท่สี ุด อาจถงึ กบั ไม่คดิ โกรธหรือ น้อยใจต่อเหตุการณ์ทเ่ี กดิ ขนึ้ หรืออาจจะมขี ้อเสนอแนะมาพร้อมกบั คาบ่น เมอ่ื รับทราบคาแนะนา การแก้ปัญหาของลูกค้าแล้ว จงึ นามาพจิ ารณาเปรียบเทยี บประนีประนอมกบั การแก้ปัญหาของ ท่าน เพอื่ จะได้เป็ นทางออกทจี่ ะได้ประโยชน์ท้งั ต่อตวั ท่าน และต่อลูกค้า Powerpoint Templates Page 74
การแก้ปัญหาเฉพาะหน้า • การปฏบิ ัตเิ มือ่ ได้รับคาตาหนิหรือข้อร้องเรียน (ต่อ) 6. ทาให้แน่ใจว่าเขาเข้าใจและช่ืนชมในการกระทาของท่าน การทาความเข้าใจกบั ลูกค้าเป็ นไปเพอ่ื รักษาความเข้าใจในเหตุการณ์ทเี่ กดิ การต่อว่าขนึ้ และเข้าใจ ว่าท่านได้ให้บริการด้วยการช่วยเหลอื ดูแลผลประโยชน์ของเขาอย่างดที ส่ี ุด ในกรณกี ารต่อว่าเร่ือง สินค้า และท่านได้ตดั สินใจ โดยได้รับความเห็นชอบจากผู้มอี านาจหน้าทแ่ี ล้วน้ัน จะต้องบอก รายละเอยี ดแก่ลูกค้าให้รู้ เช่น จะได้สินค้าใหม่ หรือแก้ไขสินค้าเดมิ ระยะเวลาทไ่ี ด้สินค้า ค่าใช้จ่าย แล้วต้องดาเนินการปฏิบตั ทิ นั ทอี ย่าผัดวนั ประกนั พรุ่ง จนเกดิ การต่อว่าซ้าสอง 7. ให้การศึกษาแล้วขายใหม่อกี คร้ังและตดิ ตามเรื่อง ใช้โอกาสในการถูกต่อว่าผดิ ผนั ให้เป็ นไปในทางดี ด้วยการให้ความรู้ความเข้าใจเกยี่ วกบั กจิ กรรม ของบริษทั จุดเด่นของผลติ ภณั ฑ์และบริการแล้วกลบั มาเสนอขายสินค้าและบริการตัวอน่ื ๆ อกี หลงั จากชี้ให้ลูกค้าเห็นว่าบริษทั ค้าขายอย่างเป็ นธรรมและให้ความเอาใจใส่ต่อลูกค้า Powerpoint Templates Page 75
การแก้ปัญหาเฉพาะหน้า • การปฏิบัตเิ มอ่ื ได้รับคาตาหนิหรือข้อร้องเรียน (ต่อ) ทางออกในกรณลี ูกค้าต่อว่าเกย่ี วกบั สินค้า 1. นาสินค้าใหม่เปลยี่ นให้ลูกค้า โดยลกู ค้าไม่ต้องเสียเงินเพมิ่ 2. นาสินค้าใหม่เปลย่ี นให้ลูกค้า โดยลูกค้าจ่ายเพยี งค่าแรงและค่ายานพาหนะ 3. นาสินค้าใหม่เปลย่ี นให้ลกู ค้า โดยบริษทั กบั ลูกค้าแบ่งกนั เสียค่าใช้จ่าย 4. นาสินค้าใหม่เปลยี่ นให้ลูกค้า โดยขอร้องให้ลูกค้าจ่ายค่าสินค้าใหม่ท้งั หมด 5. แนะนาลูกค้าถงึ วธิ ีการกบั หน่วยงานทเี่ กยี่ วข้อง 6. นาสินค้าใหม่ทมี่ ปี ัญหาไปให้ผู้เกยี่ วข้องตัดสิน เช่น โรงงาน ห้องวจิ ยั เป็ นต้น Powerpoint Templates Page 76
การแก้ปัญหาเฉพาะหน้า • การปฏิบัตเิ ม่ือได้รับคาตาหนิหรือข้อร้องเรียน (ต่อ) ปัจจยั ทใี่ ช้เลอื กทางออก ปัจจยั ต่างๆ จะเป็ นองค์ประกอบต่อการตดั สินใจเลอื กใช้ทางออกในกรณที ่ลี ูกค้า ต่อว่า มดี งั นี้ 1. นโยบายของบริษัท 2. เขาเป็ นลูกค้าทม่ี คี ุณค่าแค่ไหน ปฏิกริ ิยาของท่านจะมผี ลอะไรต่อลูกค้าอน่ื 3. ระยะเวลาทส่ี ินค้าถูกนาไป 4. ลกั ษณะของสินค้า ลกั ษณะการชารุดและสาเหตุ การแก้ไขใหม่ 5. ราคาของสินค้า ค่าใช้จ่ายของค่าแรงและยานพาหนะ 6. หลกั ฐานการซื้อขาย 7. ผลประโยชน์ทไี่ ด้รับจากคาต่อว่า Page 77 Powerpoint Templates
การแก้ปัญหาเฉพาะหน้า • การปฏบิ ัตเิ ม่ือได้รับคาตาหนิหรือข้อร้องเรียน (ต่อ) ปัญหาเฉพาะหน้าในงานบริการมีมากมายหลายกรณี หากจะนามาเป็ นกรณีศึกษาและ พจิ ารณาแนวทางแก้ไขกจ็ ะช่วยให้คดิ หาแนวทางปฏิบตั ใิ นกรณอี นื่ ได้อกี ดงั นี้ 1. ลูกค้าไม่พอใจในตัวสินค้า การกล่าวคาขอโทษอาจจะช่วยลดความไม่พอใจของลกู ค้าได้บ้าง แต่การอธิบายทา ความเข้าใจกบั ลูกค้า ลกู ค้าอาจไม่ยอมรับฟัง ถ้าสินค้าบางชนิดไม่สามารถจะให้ เปลยี่ นได้หลงั จากนาไปใช้แล้ว ย่อมจะมปี ัญหาการเจรจาทาความเข้าใจซึ่งเป็ น เรื่องยุ่งยากมาก ไม่ควรมุ่งโต้เถยี งเอาชนะ แต่ต้องหาวธิ ีการทต่ี ้องคดิ ขึน้ เฉพาะ หน้าและไม่มสี ูตรตายตวั แต่มหี ลกั การทใ่ี ช้ได้กบั ปัญหานีค้ ือให้ลกู ค้ารู้สึกชนะ Powerpoint Templates Page 78
การแก้ปัญหาเฉพาะหน้า • การปฏบิ ัตเิ ม่อื ได้รับคาตาหนิหรือข้อร้องเรียน (ต่อ) 2. ลกู ค้าเรียกร้องบริการเกนิ กว่าทที่ ่านจะให้ได้ การขอรับเรื่องไว้และบอกว่าไม่มอี านาจตกั สินใจ ลกู ค้าอาจขอให้พาไปพบคนท่ีมี อานาจตดั สินใจได้ และผู้บังคบั บัญชาของท่านกจ็ ะนึกว่าท่านนาเอาเผอื กร้อนไปส่ง ให้ และจะเห็นว่าท่านไม่ได้ช่วยอะไรเลยนอกจากเป็ นคนเดนิ สาร ทางแก้อกี วธิ ีหน่ึง คือ ขออภยั และชี้แจงเหตุผลให้ลกู ค้าฟังว่าทาไมท่านจึงให้บริการลกู ค้าไม่ได้ตามท่ี เรียกร้อง 3. ลูกค้าเป็ นฝ่ ายผดิ แต่ดึงดนั จะให้ท่านบริการให้ได้ ควรจะรับฟังและชี้แจงพร้อมท้ังเสนอทางเลอื กอนื่ ๆ ให้ลูกค้าเลอื ก และถ้าหากจะ ผ่อนปรนยดื หย่นุ ได้ไม่เสียหลกั การ กบ็ ริการให้ได้แต่ควรจะชี้แจงระเบียบปฏิบัตใิ ห้ ลูกค้าทราบ เพอ่ื ทลี่ ูกค้าจะPไoดw้ทeรrาpบoวin่าtเปT็ นemกาpรlaอtนeุโsลมให้เฉพาะคราว Page 79
การแก้ปัญหาเฉพาะหน้า • การปฏบิ ัตเิ ม่ือได้รับคาตาหนิหรือข้อร้องเรียน (ต่อ) 4. ลูกค้าเป็ นฝ่ ายถูกแต่ลูกน้องท่านเป็ นฝ่ ายผดิ และท้งั คู่กาลงั แสดงอารมณ์ต่อกนั ควรนาคู่กรณเี ข้ามาในห้องทางานของท่านหรือห้องรับรอง และขอให้ลูกค้าพดู ให้ขอมูลก่อนรับ ฟังจนลูกค้าพูดจบ รับว่าจะแก้ไขปัญหาให้ ถ้าประสานความเข้าใจได้กค็ วรดาเนินการให้ปัญหายุติ แต่ถ้าท้งั สองฝ่ ายยงั ยนื กรานกค็ วรจะขอให้ลูกน้องออกไปจากห้องก่อน ไม่ควรตาหนิลูกน้องต่อ หน้าลูกค้า กล่าวขอโทษลูกค้าและขอให้ลมื เรื่องเสีย เมอ่ื ลูกค้าไปพ้นแล้วจงึ ค่อยพูดทาความเข้าใจ กบั ลูกน้อง 5. ลูกค้ารีบร้อนและต้องการให้บริการโดยลดั ควิ ผู้อนื่ ควรบอกกบั ลูกค้าว่าจะรีบบริการให้โดยเร็ว แต่ขอให้เป็ นไปตามระเบยี บและแสดงท่าที กุลกี ุจอให้ ลูกค้าเห็นว่ากาลงั เร่งทาเพอ่ื จะให้ถึงควิ ของเขา ไม่ควรจะลดั ควิ ให้ต่อหน้าผู้อนื่ เพราะจะทาลาย ความเชื่อถือในระบบงานบริการ Powerpoint Templates Page 80
การแก้ปัญหาเฉพาะหน้า • การปฏบิ ัตเิ ม่ือได้รับคาตาหนิหรือข้อร้องเรียน (ต่อ) 6. ลูกค้าเอะอะกบั ท่านท้งั ๆ ทท่ี ่านทราบว่าปัญหาเกดิ จากผู้อนื่ หรืออกี หน่วยงานหน่ึง ควรจะขอโทษและรับฟังปัญหาของลูกค้า แสดงความเห็นใจและรับเร่ืองไว้ และแสดงให้ลูกค้า เห็นว่าจะพยายามแก้ปัญหาให้โดยบอกกบั ลูกค้าว่าจะประสานการช่วยเหลอื กบั เจ้าของเรื่องให้ ลูกค้ากจ็ ะเห็นว่าท่านมคี วามพยายามทจ่ี ะช่วยเหลอื เขาแม้ต้องมคี วามยุ่งยาก และจะเกดิ ความรู้สึกประทับใจในบริการของท่าน 7. ลูกค้าต่อว่าและไม่ยอมฟังคาชี้แจง ถ้าอยู่กนั ตามลาพงั ปล่อยให้พูดจนกระทง่ั พอใจ ถ้าอยู่ท่ามกลางคนอนื่ ๆ ควรพาลูกค้าไปในห้อง รับรองและขอให้ลูกค้าพูดออกมาโดยท่านยนิ ดรี ับฟังทุกอย่าง เมอื่ ลูกค้าหายพลุ่งพล่านจงึ ขอให้ ฟังท่านพูดบ้าง ถ้าหากยงั ไม่ยอมฟังกก็ ล่าวขอบคุณทใ่ี ห้ข้อคดิ เห็นและจะนาไปพจิ ารณา ใน ภายหลงั Powerpoint Templates Page 81
การแก้ปัญหาเฉพาะหน้า • การปฏบิ ตั ิเม่ือได้รับคาตาหนหิ รือข้อร้องเรียน (ต่อ) 8. ลูกค้าพดู วกวนจนไม่รู้ว่าต้องการอย่างไรกนั แน่ ควรจะพดู สรุปและถามลูกค้าว่ามคี วามต้องการตามท่กี ล่าวสรุปใช่หรือไม่ ให้ลูกค้า เพมิ่ เตมิ ขยายความเพอ่ื ช่วยให้เกดิ ความกระจ่างชัด ถ้าลูกค้ายงั ไม่รับว่าเป็ นความ ต้องการอย่างถูกต้องกข็ อให้มผี ู้อนื่ มาร่วมรับฟังและสรุปคาพูดของลกู ค้า เพอ่ื ทจ่ี ะให้ลกู ค้าแน่ใจ การระงบั อารมณ์ เมอ่ื มอี ารมณ์โกรธ คนเรากจ็ ะแสดงออกทางอารมณ์ให้ผู้อน่ื เห็น ยงิ่ เป็ นผู้ทมี่ อี ารมณ์ดุ ร้าย หรือฉุนเฉียว กจ็ ะมอี าการแสดงออกทางอารมณ์อย่างรุนแรง จนเป็ นลกั ษณะน่า เกลยี ด ทาลายบุคลกิ ภาพทดี่ ี วธิ ีควบคุมอารมณ์ได้ กต็ ้องอาศัยทางพระเข้าข่ม คอื ใช้ ธรรมเป็ นเครื่องช่วยดบั อารมณ์ หลกั ธรรมท่ใี ช้กค็ อื สตแิ ละสัมปชัญญะ Powerpoint Templates Page 82
การแก้ปัญหาเฉพาะหน้า • การปฏบิ ตั เิ ม่อื ได้รับคาตาหนิหรือข้อร้องเรียน (ต่อ) หลกั การระงบั อารมณ์ พระพะยอม กลั ยาโณ ท่านเตือนสตใิ ห้ระงบั อารมณ์ไว้ว่า “โกรธคอื โง่ โมโหคอื บ้า ถ้าไม่โกรธ ไม่โมโห กค็ อื ไม่โง่ไม่บ้า” การระงบั อารมณ์ส่วนหน่ึงเกดิ จากความกลวั จงึ ต้งั ความกลวั เอาไว้ ให้สูงจะได้ระงบั อารมณ์ได้ เช่น กลวั เขาโกรธ กลวั เขาทาร้าย, กลวั เขาไม่พอใจ, กลวั เสียเขาไป, กลวั ความผดิ , กลวั เสียมารยาท, กลวั เสียงาน, กลวั อาญาแผ่นดนิ เป็ นต้น Powerpoint Templates Page 83
การแก้ปัญหาเฉพาะหน้า • การปฏบิ ตั เิ มือ่ ได้รับคาตาหนิหรือข้อร้องเรียน (ต่อ) วธิ ีการระงบั อารมณ์ วธิ ีการระงบั อารมณ์ที่เป็ นตวั อย่างให้ทดลองปฏบิ ตั ิ มดี งั นี้ 1. หยุดพดู และเปลยี่ นเร่ืองพดู 2. หัวเราะแสดงอารมณ์ขันเพอ่ื กลบเกลอื่ น 3. สูดลมหายใจเข้าปอดลกึ ๆ แล้วหลบั ตาลงสักครู่ 4. คดิ ถงึ ผลเสียทจ่ี ะเกดิ ขนึ้ จากความโกรธวู่วาม 5. คดิ ถงึ ครอบครัวและอนาคต หน้าทก่ี ารงาน Powerpoint Templates Page 84
Search
