Ebook-การขาย unit 9 กระบวนการขายและ

หน่วยที่ 9 กระบวนการขายและเทคโนโลยที เ่ี กยี่ วข้อง .. . กบั งานขาย Aporn On-nual

หนว่ ยที่ 9 กระบวนการขายและเทคโนโลยีที่ เกย่ี วข้องกับงานขาย ความหมายของกระบวนการขาย กระบวนการขาย (Selling Process) หรอื เทคนคิ การขาย (Selling Techniques) หมายถงึ ขัน้ ตอนทีน่ ามาใชใ้ นการเสนอขาย โดยมวี ัตถปุ ระสงคเ์ พ่อกอ่ ให้เกิดความสาเร็จในการเสนอขาย ซง่ึ ประกอบดว้ ยการแสวงหาผมู้ ่งุ หวงั การเตรียมตัวก่อนเขา้ พบ การเสนอ ขาย การสาธิตสินค้า การตอบข้อโต้แยง้ และการปิดการขาย ข้ันตอน ปฏิบัติงานน้นั ๆ ผู้ประกอบอาชพี ขายจะต้องมวี สิ ยั ทัศน์ที่กวา้ งไกล มี มุมมองในเชงิ บวกเสมอ นัน่ คือ ต้องมีทัศนคติท่ีดีต่อสิ่งที่พบเหน็ ความสาคัญของกระบวนการขาย กระบวนการขายเปน็ ขั้นตอนหรือเทคนคิ ทใ่ี ช้ในการปฏบิ ตั กิ ารขาย เริม่ ต้นต้ังแตก่ ารแสวงหา ผมู้ ุ่งหวงั การเตรยี มการกอ่ นเข้าพบ การเข้า พบ การเสนอขาย การสาธิต การตอบขอ้ โตแ้ ย้ง และการปดิ การขาย

ซึง่ ปฏบิ ตั ิงานตา่ งๆ ทกี่ ล่าวมาจะเป็นไปตามลาดับ จะครบทุกขน้ั ตอน หรอื ไมน่ ั้นไม่จาเปน็ เพราะขน้ึ อยู่กับสถานการณท์ ่ีเกิดขึ้นในระหวา่ งการ เสนอขาย อย่างไรกต็ าม การใชเ้ ทคนิคจะตอ้ งเกิดขนึ้ ก่อนการปฏบิ ตั งิ าน ในระหวา่ งการปฏิบัตงิ าน หรทอแมก้ ระท่ังภายหลงั การปฏบิ ัติงาน จึง เลง็ เห็นวา่ \"เทคนิคการขาย\" หรอื \"กระบวนการขาย\" มคี วามสาคญั ต่อ การปฏบิ ตั งิ านขายเปน็ อย่างมาก 1. มคี วามสาคัญต่อลูกคา้ การเตรียมความพรอ้ มในการปฏิบัติงาน ของพนักงานขาย ช่วยในลกู คา้ ไดร้ ับขอ้ มลู ทีช่ ดั เจน รวดเร็ว ถกู ต้อง ครบถ้วน เก่ียวกับสินคา้ เพอ่ื ให้ลูกค้าไมเ่ สยี เวลากระบวนการตดั สินใจ มาก อีกทงั้ ได้สินค้าท่ีมีประสทิ ธิภาพสอดคล้องกับความตอ้ งการ 2. มีความสาคัญต่อกจิ การ เทคนิคการเป็นขน้ั ตอนการปฏบิ ัติงานที่ กิจการควรมกี ารเตรยี มการเก่ยี วกบั วสั ดุ อุปกรณ์ เอกสารทใ่ี ช้ ประกอบการเสนอขาย ตลอดจนการใหก้ ารฝึกอบรมแก่พนักงานขาย เพอ่ื ช่วยให้พนกั งานขายปฏิบตั ิงานอยา่ งมปี ระสิทธิภาพ ผลทตี่ ามมาคือ ยอดขายของกจิ การน่ันเอง น่นั ทาให้เหน็ ว่าขน้ั ตอนต่างๆ ของพนักงานมี ความสาเร็จต่อความเจรญิ เตบิ โตของกิจการ

ลาดับข้ันตอนกระบวนการขาย 1. การแสวงหาผูม้ ุ่งหวัง (Prospecting) ในการปฏบิ ตั งิ านขาย ข้นั ตอนแรกพนักงานขายจะต้องมขี อ้ มลู มีรายช่อื ผมู้ ่งุ หวงั โดยคัดเลอื ก เฉพาะผู้ทสี่ ามารถเกิดความต้องการหรอื ผู้ทใ่ี หโ้ อกาสในการเสนอขาย วธิ ีการที่ได้รายชื่อมาเพอื่ ใชใ้ นการเสนอขาย 2. การเตรียมตัวก่อนเข้าพบ (Pre-Approach) การเตรียมตัวก่อน เขา้ พบ คอื การเตรียมความพร้อมกอ่ นเขา้ พบก่อนทจี่ ะเข้าพบลูกค้า พนกั งานขายควรมีการเตรยี มความพร้อมสาหรับการปฏบิ ัตงิ านทุกคร้ัง เพ่อื ตรวจสอบเคร่อื งมือ วสั ดุอุปกรณ์ หรือเอกสารตา่ งๆ ท่จี าเปน็ ในการ เสนอขายใหอ้ ยูใ่ นสภาพพรอ้ มใช้งานไดท้ ันที อีกทั้งเปน็ การแสดงความ เปน็ มอื อาชพี ให้ลูกค้าเห็น ชว่ ยให้การออกแบบไปปฏบิ ัติงานครงั้ นัน้ ๆ มี ประสิทธภิ าพมากและประสบผลสาเรจ็ 3. การเข้าพบ (Approach) ในขน้ั ตอนน้พี นกั งานจะต้องพบปะ กบั ลกู ค้าจริงๆ ดงั น้นั จึงตอ้ งให้ลกู คา้ เกดิ ความประทบั ใจต้งั แต่แรกพบ 4. การเสนอขายและสาธิต (Presentation and Demonstration) การเสนอขายเปน็ กิจกรรมหนงึ่ ท่ตี ่อเนอื่ งจากการเข้า พบ ซึ่งเปน็ ขนั้ ตอนทีพ่ นักงานขายนาเสนอ สนิ คา้ หรือบรกิ าร ให้ลกู คา้ เหน็ รายละเอยี ดเก่ยี วกบั คณุ ลักษณะ คุณสมบัติ คณุ ประโยชน์ ตลอดจน วิธกี ารใช้ ทาให้ลกู ค้าเกิดทศั คติทด่ี ตี อ่ กจิ การ และจะนาไปสู่ความอยาก

ได้ หลงั จากพนักนั้นพนกั งานตอ้ งเปล่ยี นความอยากให้ได้เป็นความ ตอ้ งการ ความเช่อื ถอื ในตัวสินค้ามีความมั่นใจซึ่งจะนาไปสคู่ วามอยาก ซ้อื การตัดสินใจ 5. ข้อโต้แย้ง (Handling Objection) หมายถึง การขจดั ปัญหา หรือความคิดเห็นทแี่ ตกตา่ งกันระหวา่ งพนักขายกบั ลกู ค้าเก่ยี วสินคา้ ที่ เสนอขายซงึ่ อาจจะมที ัง้ เรือ่ งทเ่ี ปน็ ความจริงและเรือ่ งท่ีเกดิ จากการ เขา้ ใจผิด ดังนน้ั พนกั งานขายจึงตอ้ งใจเย็นใช้ความคอดไตรต่ รอง แก้ปัญหาทเ่ี กดิ ขน้ึ อยา่ งระมัดระวงั รอบคอบ ด้วยทา่ ทีทย่ี ้มิ แย้มสดใส วธิ กี ารขาย 1. การขายโดยใช้บุคคล (Personal Selling) เป็นการขายที่มีพนกั ขายคอยดูแล ใหบ้ ริการแก่ลูกค้าและสามารถจงู ใจลูกค้าเกดิ ความ ต้องการในสนิ ค้าหรือบรกิ าร ลกู คา้ สามารถซกั ถามขอ้ สงสัยต่างๆ เกยี่ วกบั สินคา้ หรือบรกิ ารได้ เปน็ ลักษณะการติดตอ่ สื่อสารแบบสองทาง (Two-way Communication) โดยมี พนกั งานขายให้บรกิ ารเรยี กว่า Full Service 2. การขายโดยไมใ่ ชบ้ ุคคล (Non-Personal Selling) เป็นงานขาย ท่ีผู้ซ้อื กบั ผขู้ ายไมไ่ ด้เผชิญหน้ากัน เป็นงานซื้อท่ีผ้ซู ้อื ตอ้ งตักสนิ ใจเอง ซึง่ เรยี กบริการนว้ี ่า Self Service ปจั จบุ นั งานขายลักษณะนีเ้ ปน็ ที่นิยม อยา่ งมาก

2.1 การขายโดยใหล้ ูกคา้ บรกิ ารตัวเอง โดยเจา้ ของธุรกจิ มกี าร จกั วางสนิ คา้ อย่างเปน็ ระเบยี บแบ่งเปน็ หมวดหมู่ พรอ้ มปดิ ราคาทกุ ชนิ้ สถานทส่ี ะอาด โดยแยกที่จา่ ยเงินไว้ตา่ งหากให้ทางออก 2.2 การขายโดยใช้เครอื่ งอัตโนมัติ (Automatic Vending Machine) วิธีน้ีจะมกี ารนาสนิ ค้าไปใสไ่ วใ้ นเคร่อื งจกั ร เม่อื ลกู ค้า ต้องการสนิ ค้าจะใชว้ ธิ กี ารหยอดเหรียญ แลว้ ทาตามขั้นตอนทร่ี ะบไุ ปไว้ หนา้ เครื่องจักรนน้ั ก็จะได้สนิ ค้าตามที่ต้องการ 2.3 การขายทางไปรษณีย์ (Mail -Order Selling) เป็นการ ขายแบบสง่ รายละเอียดสนิ ค้าหรือบริการให้ลกู คา้ ทางไปรษณีย์ใน รปู แบบจดหมาย โดยชาระเงนิ ปลายทางเมื่อสินค้ามาถงึ ซงึ่ เรียกวิธีนี้ว่า พสั ดเุ ก็บปลายทาง (พกง.) ไปรษณียป์ ลายทางจะออกเอกสารใบแจ้งให้ ไปรบั สงิ่ ของสง่ ทางไปรษณยี ์ โดยบุรษุ ไปรษณีย์จะนาส่งไปยงั ท่ีอยผู่ ู้ซื้อ เพ่ือใหเ้ ตรยี มเงินไปรบั สนิ ค้าทางไปรษณีย์

2.4 การขายทางอินเทอรเ์ น็ต (internet) เป็นการขายทนี่ ยิ ม กันทาโลก โดยผซู้ อ้ื ผ้ขู ายติดตอ่ กันผ่านเครื่องคอมพวิ เตอร์ เมือ่ มีการตก ลงซอื้ ขายกนั สินคา้ จะถกู ส่งไปให้ผ้ซู อ้ื ไปรษณีย์หรอื บริษทั ขนส่งหรอื ใช้ บคุ คล และมีการโอนเงินผา่ นทางธนาคาร พาณิชยอ์ ิเลก็ ทรอนกิ ส์ (Electronic Commerce) หรอื (E - Commerce) ความหมายของอเิ ล็กทรอนกิ ส์ พาณชิ ยอ์ ิเล็กทรอนิกส์ หมายถงึ การทาธรุ กรรมทกุ รปู แบบโดย ครอบคลมุ ถงึ การซือ้ ขายสนิ คา้ /บริการ การชาระเงนิ การโฆษณาโดย ผา่ นสือ่ อิเล็กทรอนกิ สป์ ระเภทตา่ ง ๆ โดยเฉพาะเครือขา่ ยทาง อนิ เทอรเ์ น็ต

กรมส่งเสริมการส่งออก กระทรวงพาณชิ ย์ ระบวุ ่า พาณชิ ย์ อเิ ลก็ ทรอนกิ ส์ หมายถึง การดาเนนิ ธุรกิจทกุ รปู แบบท่ีเกย่ี วข้องกบั การ ซอ้ื ขายสินคา้ และบรกิ ารผ่าน และระบบส่ือสารโทรคมนาคมหรือสอ่ื อเิ ลก็ ทรอนิกส์ องค์กรการคา้ โลก ให้คาจากัดความไวว้ ่า พาณิชยอ์ เิ ลก็ ทรอนกิ ส์ หมายถึง การผลิต การกระจาย การตลาด การขาย หรือการขนส่ง ผลติ ภัณฑ์และบรกิ ารโดยใชส้ อ่ื อิเล็กทรอนกิ ส์ รปู แบบของพาณิชยอ์ เิ ลก็ ทรอนกิ ส์ ค่คู ้าทจ่ี ับคู่แลกเปลี่ยนขอ้ มูลทางธุรกจิ สามารถจาแนกเปน็ 3 กลุ่ม ใหญ่ คือ ธุรกิจ รัฐบาล และผบู้ รโิ ภคหรือประชาชน หากเราจัดประเภท ของพาณชิ ย์อิเล็กทรอนิกส์ตามลักษณะของค่คู า้ จะได้ส่วนผสม 6 ประเภททไี่ ม่ซา้ กัน 1. พาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ประเภทธรุ กิจกบั ธุรกิจ (Business to Business หรือ B2B) คือ รปู แบบการซ้อื ขายสินคา้ ระหว่างธุรกจิ กับ ธรุ กิจ เป็นการซือ้ ขายทีละปรมิ าณมากๆ มีมูลค่าการซื้อขายแตล่ ะครัง้

เป็นจานวนมากเป็นการคา้ ส่ง เช่นผู้ผลิตรถยนต์สงั่ วัตถดุ บิ จากโรงงานท่ี เป็นผู้จดั จาหน่าย 2. พาณชิ ยอ์ เิ ล็กทรอนิกสป์ ระเภทธรุ กิจกับรฐั บาล (Business to Government หรือ B2G) คือ รปู แบบการจาหนา่ ยสินคา้ และบริการ โดยตรงจากผคู้ ้ากบั รฐั บาล ตวั อย่างท่ีสาคัญของระบบนไี้ ด้แกก่ ารชาระ ภาษีผ่านเว็บไซตข์ องกรมสรรพากร (www.rd.go.th), การจดทะเบียน ธุรกจิ ออนไลน์ (www.dbd.go.th), การประมูลขายสินค้าให้กบั ภาครฐั (e-Auction) เปน็ ตน้ 3. พาณชิ ย์อิเล็กทรอนิกสป์ ระเภทธุรกิจกบั ผบู้ รโิ ภค (Business to Consumer หรอื B2C) คอื รปู แบบการจาหน่ายสนิ ค้าหรือบริการ

โดยตรงจากผูค้ า้ หรือผู้ผลิตใหก้ ับผู้บริโภค ส่วนใหญ่จะเปน็ การค้าปลกี ซึ่งผ้บู ริโภคสามารถส่งั ซือ้ สนิ ค้าผ่านทางเวบ็ ไซตไ์ ด้ แม้จะมีมูลคา่ ตลาด เลก็ กว่าประเภทแรก แต่ช่องทางนเ้ี ป็นช่องทางทผี่ ู้ผลิตขนาดกลางและ ขนาดเล็กสามารถฉกฉวยโอกาสในการต่อสูก้ ับบรษิ ทั ขนาดใหญ่ได้ เชน่ เวบ็ ไซต์ amazon.com 4. พาณิชยอ์ ิเล็กทรอนกิ ส์ประเภทรฐั บาลกบั รัฐบาล (Government to Government หรือ G2G) คือ รปู แบบการทางานของหน่วยราชการ รัฐบาลทต่ี ดิ ต่อสื่อสารระหวา่ งกัน โดยแตก่ ่อนใชก้ ระดาษและลายเซน็ ใน ระบบเดิมในระบบราชการเดิม แตป่ ัจจุบนั มีการเปลย่ี นแปลงไปดว้ ยการ ใช้ระบบเครอื ขา่ ยสารสนเทศ และ ลายมอื ชอื่ อเิ ล็กทรอนิกส์เป็น เครอ่ื งมอื ในการแลกเปลยี่ นข้อมูลอย่างเป็นทางการเพื่อเพิ่มความเร็วใน การดาเนนิ การ (Economy of Speed) ลดระยะเวลาในการสง่ เอกสาร และขอ้ มลู ระหว่างกัน นอกจากน้ันยังเป็นการบูรณาการการให้บรกิ าร ระหว่างหนว่ ยงานภาครฐั โดยการใช้การเชอื่ มต่อโครงขา่ ยสารสนเทศ เพื่อเออ้ื ให้เกิดการทางานร่วมกนั (Collaboration) และการแลกเปลี่ยน ข้อมลู ระหวา่ งกัน (Government Data Exchange) ทงั้ นร้ี วมไปถึงการ เช่ือมโยงกบั รัฐบาลของต่างชาติ และองคก์ รปกครองท้องถน่ิ อกี ด้วย ระบบงานตา่ ง ๆ ที่ใชใ้ นเรอ่ื งน้ี ได้แก่ ระบบงาน Back Office ต่าง ๆ ไดแ้ ก่ ระบบงานสารบรรณอิเล็กทรอนกิ ส์ ระบบบญั ชแี ละการเงินระบบ จัดซ้ือจดั จา้ งดว้ ยอเิ ล็กทรอนกิ ส์ เปน็ ต้น อยา่ งไรกด็ ี จะตอ้ งมี

กระบวนการในการลดแรงตอ่ ต้านของบคุ ลากรทค่ี ้นุ เคยกับการทางานใน ระบบเดมิ 5. พาณิชยอ์ ิเล็กทรอนิกส์ประเภทรัฐบาลกบั ประชาชน (Government to Consumer/Citizen หรือ G2C) คือ รปู แบบการทาธรุ กรรมระหว่าง รัฐบาลกบั ประชาชน ในท่นี ้คี งไมใ่ ชว่ ตั ถุประสงค์เพื่อการคา้ แตจ่ ะเป็น เร่อื งการบรกิ ารของภาครัฐผา่ นสอื่ อิเลก็ ทรอนิกส์ ซ่งึ ปจั จบุ ันในประเทศ ไทยเองกม็ ีให้บริการแลว้ หลายหน่วยงาน อาทิ การคานวณและเสียภาษี ผ่านอนิ เทอร์เนต็ , การใหบ้ ริการขอ้ มูลประชาชนผ่านอินเทอรเ์ น็ต เป็น ตน้ โดยท่ีประชาชนสามารถค้นหาข้อมูลการตดิ ตอ่ การทาทะเบียนต่างๆ ของกระทรวงมหาดไทย ประชาชนสามารถเข้าไปตรวจสอบวา่ ตอ้ งใช้ หลักฐานอะไรบา้ งในการทาเร่ืองนน้ั ๆ และสามารถดาวน์โหลด แบบฟอร์มบางอยา่ งจากบนเว็บไซต์ได้ด้วย 6. พาณชิ ย์อิเล็กทรอนกิ สป์ ระเภทผบู้ รโิ ภคกบั ผู้บริโภค (Consumer to Consumer หรอื C2C) คือ รปู แบบการจาหนา่ ยสินค้าหรอื บรกิ าร ระหวา่ งผูบ้ ริโภคกบั ผบู้ ริโภค ตัวอยา่ งเชน่ การติดตอ่ แลกเปลยี่ นข้อมูล ขา่ วสาร ในกลุ่มคนท่ีมกี ารบริโภคเหมอื นกัน หรืออาจจะทาการ แลกเปลยี่ นสินค้ากนั เอง ขายของมือสอง เป็นต้น

E-Commerce คอื อะไร Electronic Commerce หรือ E-Commerce คอื การซื้อขาย สินค้าหรือบริการโดยส่งขอ้ มูลด้วยสอ่ื อิเลก็ ทรอนิกส์ผ่านทางเครอื ขา่ ย เช่น Internet ถ้าผูใ้ ช้มีเคร่ืองคอมพวิ เตอร์ คสู่ ายโทรศัพท์ โมเด็ม และ เปน็ สมาชกิ ของบริการ Internet ก็สามารถทาการคา้ ผ่านระบบ เครือข่ายได้ E-Commerce เป็นการผสมผสานระหวา่ งเทคโนโลยี Internet กบั การจาหน่ายสินคา้ และบริการ โดยสามารถนาเสนอขอ้ มูลที่เกีย่ วข้อง กับตัวสินค้าหรือบรกิ ารผา่ นทาง Internet ส่คู นทั่วโลกภายในระยะเวลา อันรวดเรว็ ทาให้การดาเนินการซ้ือขายอย่างมีประสิทธิภาพ และ ก่อให้เกิดรายไดใ้ นระยะเวลาอันส้ัน

ศกึ ษาคน้ คว้าเพิ่มเตมิ