112 สุดารัตน์

การสื่อสารเพื่อการบรกิ าร นายชาญณรงค์ สุภาพพร้อม หัวหน้าฝ่ ายฝึ กอบรม 2 ส่วนฝึ กอบรม สพบ. 11 กรกฎาคม 2551



ความหมายของการส่ือสาร การสื่อสาร หมายถึง พฤติกรรมการสร้าง ความ รู้ ค วาม เข้า ใจขอ งมนุ ษย์ เพ่ื อ ถ่ายทอดและรบั รู้ ความต้องการ ความรู้ ความคิด อารมณ์ ตลอดจนข้อมูลข่าวสาร ต่าง ๆ ซึ่งกนั และกนั

ความสาคญั ในการสอื่ สาร ทาให้รู้ถงึ ความเปลยี่ นแปลงของสงั คม ชว่ ยใหเ้ ขา้ ใจความต้องการ และปฏกิ ริ ยิ าของกลุม่ ชน ชว่ ยให้มกี ารเจรจาต่อรอง และการประนปี ระนอม ทำใหส้ ขุ ภำพจติ ดขี น้ึ

วตั ถปุ ระสงคข์ องการสื่อสาร  แสดงความตอ้ งการ  แสดงผล  อธบิ าย  โนม้ นา้ วใจ  บริการ  บันเทิง

องคป์ ระกอบของกำรสอ่ื สำร ผสู้ ง่ สาร สาร/ภาษา ชอ่ งทาง/สอ่ื ผรู้ บั สาร รบั สำร สง่ กลบั

เครอ่ื งมือท่ีใชใ้ นการสื่อสารกบั ผลลพั ธท์ ่ีได้ พดู เขียน ท่าทาง สญั ลกั ษณ์ ด่วน กฎ เห็น ไกล จูงใจ อา้ งอิง อารมณ์ รวดเร็ว รายละเอียด ถึงทุกคน มีส่วนร่วม ทวนความจา

การส่ือสารในองค์กร  เป็นกระบวนการแลกเปลี่ยนข่าวสารระหวา่ งบุคคลทุกระดบั ทุกหน่วยงาน โดย  มีความสมั พนั ธก์ นั ภายใตส้ ภาพแวดลอ้ มและบรรยากาศขององคก์ ร ซ่ึง  สามารถปรับเปล่ียนไปตามกาลเทศะ บคุ คล สาระเร่ืองราว และวตั ถุประสงคข์ องการสื่อสาร วตั ถุประสงค์ของการส่ือสารในองค์กร.....เพ่ือ  สร้างความเขา้ ใจ  สร้างความร่วมมือ ความสามคั คี ความสงบสุข หลกั สาคญั ของการสื่อสารทม่ี ปี ระสิทธิภาพ จริงใจ ปรารถนาดี มนี า้ ใจ

ทิศทางของการส่ือสารภายในองคก์ ร สรปุ ได้ 4 ทิศทาง 1. การติดต่อส่อื สารจากบนลงลา่ ง 2. การติดต่อสือ่ สารจากลา่ งข้นึ บน 3. การติดต่อสื่อสารในแนวนอน 4. การติดต่อส่ือสารในแนวทแยง

ปัญหาของการสื่อสารทง้ั 4 ทิศทางที่มกั พบ คือ  การส่ือภาษา  ขอ้ มลู ขา่ วสาร  ผสู้ อ่ื สาร  ผรู้ บั สาร  สภาพแวดลอ้ ม  บคุ คลทส่ี าม

ปฏิสมั พนั ธท์ ี่ดี 7 ประการ จากการส่ือสารโดยวาจาในองคก์ ร 1. 6 คาที่มีความสาคญั มากที่สดุ “ผมยอมรบั ผมผิดเอง” 2. 5 คาท่ีสรา้ งแรงจงู ใจ “คณุ ทางานดีมาก ” 3. 4 คาท่ีบอกความรสู้ ึกลกึ ซึ้ง “คณุ คิดอย่างไร” 4. 3 คาท่ีควรจา เพื่อขอความช่วยเหลอื “โปรดกรณุ า” 5. 2 คาท่ีต้องติดปากเสมอ “ขอบคณุ ” 6. 1 คาที่ต้องพดู ให้บ่อย ๆ “เรา” 7. 1 คาที่ควรพดู ให้น้อย “ฉัน”

ขน้ั ตอนการสอ่ื สารกบั ผรู้ บั บรกิ าร  มีจิตบรกิ าร (Service Mind)  ทางานโดยมีขอ้ มลู สนบั สนนุ (Mastery)  มีความรบั ผิดชอบ/โปรง่ ใส/ตรวจสอบได้ (Accountability)  ใหเ้ กียรติผมู้ าติดต่ออยา่ งเท่าเทียมกนั (Relationship)  ยดึ หลกั สามคั คีปรองดองในการทางาน (Teamwork)

พฤตกิ รรมที่พงึ ประสงค์สาหรับการสื่อสารเพื่อการบริการ  ยมิ้ ง่าย  สบายทกั  รักผู้อ่ืน  ต่ืนเสมอ

ยมิ้ ง่าย ยมิ้ ทงี่ ดงามออกมา จากใจทม่ี คี วามสุข การส่งยมิ้ ต้องสบตาและก้มศีรษะเลก็ น้อย กบั ผู้ทเ่ี รายมิ้ ให้

สบายทกั การทกั ทาย คือ การสร้างสัมพนั ธ์อนั ดตี ่อจากการยิม้ *สวสั ดคี รับ/คะ *มอี ะไรให้รับใช้/ต้องการพบใครครับ/คะ *ยนิ ดรี ับใช้ครับ/คะ

รักผู้อื่น มองคนในแง่ดี พยายามหาข้อดขี องผ้อู ื่นให้พบ

ตื่นเสมอ 1. แสดงออกถงึ ความพร้อมและเตม็ ใจในการให้บริการแก่ผ้รู ับบริการเสมอ 2. ควบคุมกริยาทางทางและนา้ เสียงได้อย่างเหมาะสมเมื่อผู้รับบริการซักถามข้อมูล อยู่บ่อยคร้ัง 3. รับฟังข้อร้องเรียนในเรื่องต่าง ๆ จากผ้รู ับบริการ โดยไม่แสดงกริยาท่าทางหรือ นา้ เสียงทไ่ี ม่พอใจ 4. มเี ทคนิคและคาพูดในการสร้างความค้นุ เคยและไว้วางใจ 5. เสนอแนะบุคคลทสี่ ามารถให้บริการในเร่ืองทไ่ี ม่เกย่ี วข้องกบั งานของตนได้ 6. แสวงหาโอกาสทจี่ ะรับฟังข้อมูลป้อนกลบั ในการให้บริการของตนเองจากผู้รับบริการ

ผลตอบแทนทที่ าให้ผู้รับบริการพงึ พอใจ  มดั ใจผู้รับบริการ  พดู ต่อแบบปากต่อปาก  ได้รับความร่วมมือ และความช่วยเหลือ  มที ปี่ รึกษาหรือผู้รับฟัง  สร้างภาพพจน์ทด่ี ีให้กบั หน่วยงาน  สร้างรายได้และผลกาไร

อปุ สรรคในการพูด  ระวงั ตวั มากเกินไป ตื่นเตน้ ประหม่า  ไม่มีความรู้รอบดา้ นพอท่ีจะพดู กบั คนอื่นได้  ควบคุมสถานการณ์การพดู ไม่ได้  รู้สึกมีปมดอ้ ย ไม่อยากพูด

นิยายเร่ือง “ยางลบเตือนสติ”

ความพรอ้ มจากภายในของคณุ จะนาคณุ สคู่ วามสาเรจ็ ไดโ้ ดยผา่ นสงิ่ ท่ีท่านถ่ายทอด ออกมาภายนอก เป็ นภาพพจนท์ ่ีปรากฏกบั สายตาคนอ่ืน

ตต้ง้ังั ไไขข่ ่

ขอบคณุ