FBB Ouvidoria 2017 - Apostila

§1° Nenhum princípio, diretriz ou procedimento deste Normativo deve resultar numamenor proteção do consumidor ou no descumprimento das normas jurídicas vigentes no país. §2º As obrigações previstas neste Normativo não afastam outras decorrentes dos demaisNormativos da Autorregulação Bancária.Art. 2º As principais definições e expressões técnicas utilizadas estão sistematizadas na formade um glossário explicativo, anexo ao final deste Normativo.II – DOS PRINCÍPIOS ADOTADOS NO NORMATIVOArt. 3º Os princípios que sintetizam os compromissos descritos neste documento são: I - Ética e Legalidade, que compreende agir de modo ético, razoável e justo em relaçãoao funcionamento do mercado, à sociedade e ao meio-ambiente; respeitar a livre concorrênciae a liberdade de iniciativa; atuar em conformidade com a legislação e regulamentação vigentese com as normas da Autorregulação; II - Respeito ao Consumidor, que implica em tratar o consumidor de forma justa etransparente, com atendimento eficiente, cortês e digno; assistir o consumidor na avaliação dosprodutos e serviços adequados às suas necessidades e garantir a segurança e aconfidencialidade de seus dados pessoais; conceder crédito de forma responsável e incentivar ouso consciente de crédito; III - Comunicação Eficiente, que significa fornecer informações de forma responsável eque sejam úteis, em linguagem simples, acessível e no tempo oportuno para permitir aoconsumidor tomar decisões melhores, informadas, conscientes e embasadas; IV - Melhoria Contínua, que estabelece o compromisso de aperfeiçoar padrões deconduta, elevar a qualidade dos produtos, níveis de segurança e eficiência dos serviços;Parágrafo único. Esses princípios se aplicam aos produtos e serviços prestados pela InstituiçãoFinanceira Signatária ao consumidor, incluindo contas correntes e produtos de investimento.III – DO ATENDIMENTO AO CONSUMIDOR PESSOA FÍSICASeção I – Disposições GeraisArt. 4º Nos atendimentos realizados aos consumidores serão observadas as seguintes regras: I - Qualquer que seja o canal de atendimento, observadas as normas aplicáveis, todos osconsumidores devem ser tratados sem discriminação por sexo, idade, cor, religião, estado civilou condição física; II - A Instituição Financeira Signatária será receptiva a quaisquer reclamações,considerando-as para a melhoria contínua dos seus serviços e provendo resposta às demandasque o exigirem; III - seus colaboradores e prepostos, em qualquer dos canais de atendimento, estarãoaptos a receber e encaminhar as suas demandas, ou, conforme o caso, a orientar o consumidorquanto aos canais de atendimento adequados; IV – Adoção de meios eficientes de comunicação e relacionamento, inclusive o eletrônico,com os consumidores, na medida da disponibilidade e possibilidade de cada InstituiçãoFinanceira Signatária; V – Assegurar informações úteis e operações eficientes e simples, observadas aregulação vigente e as normas de proteção ao consumidor; e VI – Simplificação, informação, transparência, segurança e eficiência dos procedimentospara portabilidade previstos nas normas em vigor.Seção II - Do atendimento nos terminais de autoatendimento. _________________________ 49 ©2017 FK PartnersTodos os direitos reservados – É proibida a reprodução total ou parcial, de qualquer forma ou por qualquer meio.

Art. 5º Os serviços prestados nos terminais de autoatendimento da Instituição FinanceiraSignatária, bem como em terminais de autoatendimento compartilhados ou de terceiros,observarão, entre outras, as seguintes regras: I – Os terminais de autoatendimento deverão possuir dispositivos de segurançaapropriados ao local de instalação, ser abastecidos de numerário e aptos a executar operaçõesrotineiras, tais como consulta e saque; e II - Sempre que for identificado que um terminal de autoatendimento não estáfuncionando adequadamente, será providenciada a sua reparação, bem como disponibilizadasinformações sobre o mais próximo em funcionamento, por meio de seus canais de atendimento.Seção III – Do atendimento na internetArt. 6º O atendimento e a prestação de serviços ao consumidor realizados por meio da internete aplicativos nos sistemas de comunicação móvel atenderão aos seguintes preceitos, entreoutros: I - A Instituição Financeira Signatária disponibilizará sistemas com adequado nível desegurança para navegação, troca de informações e realização de transações; e II - Caso o consumidor seja vítima de fraude eletrônica, a Instituição FinanceiraSignatária iniciará um procedimento para averiguar a procedência da denúncia e para adotar asmedidas cabíveis.Seção IV – Do atendimento na OuvidoriaArt. 7º Nos casos em que o consumidor não obtenha a solução de que necessita nos canais deatendimento primários da Instituição Financeira Signatária, este poderá contatar o serviçogratuito de Ouvidoria.Parágrafo único. A Ouvidoria deverá assegurar a observância das normas e regulamentosrelativos aos direitos do consumidor e atuar como canal entre o consumidor e a InstituiçãoFinanceira Signatária, inclusive na mediação de eventuais conflitos.Art. 8º A reclamação realizada na Ouvidoria será identificada por meio de um número deprotocolo de atendimento e o consumidor receberá resposta no prazo previsto na Resolução nº4.433, do Conselho Monetário Nacional e suas alterações posteriores.Parágrafo único. A Instituição Financeira Signatária deverá divulgar amplamente a existência daOuvidoria, bem como informações completas acerca da sua finalidade e forma de utilização.Seção V – Da central de atendimentoArt. 9° A Instituição Financeira Signatária que oferecer um serviço de atendimento telefônicodeve disponibilizá-lo com um menu de opções que facilite o acesso aos serviços desejados, paraatender o consumidor de modo eficiente e de forma a minimizar o tempo de espera. §1º Caso o atendimento seja efetuado por profissionais, eles estarão preparados paraprestar informações de forma pronta e cordial, explicando os serviços em detalhe oudirecionando a sua demanda para o canal de atendimento adequado. §2º Caso não seja possível resolver a solicitação do consumidor imediatamente, aInstituição Financeira Signatária fará o acompanhamento necessário através de qualquer meioeficaz de comunicação, garantindo ao consumidor acesso a informações sobre o andamento e asolução da demanda.Art. 10. O disposto nesta seção não se aplica ao canal SAC – Serviço de Atendimento aoConsumidor, bem como ao atendimento telefônico prestado pelas agências. _________________________ 50 ©2017 FK PartnersTodos os direitos reservados – É proibida a reprodução total ou parcial, de qualquer forma ou por qualquer meio.

IV - DA OFERTA E PUBLICIDADESeção I – Do âmbito de aplicaçãoArt. 11. Este capítulo abrange a publicidade, os anúncios publicitários, os materiaispromocionais e as ofertas comerciais feitas por meio de quaisquer canais de comunicação depropriedade da Instituição Financeira Signatária, incluindo centrais de atendimento, dispositivosmóveis de comunicação e internet.Seção II – Disposições geraisArt. 12. A comunicação com o consumidor sobre os termos e condições dos serviços bancáriosprestados pelas Instituições Financeiras Signatárias será distinta do material de marketing oupublicidade.Art. 13. As informações prestadas nas ofertas, ações e materiais publicitários serão leais,corretas, claras e precisas, sobre todos os aspectos essenciais ao produto ou serviço ofertado.Parágrafo único. A utilização de termos técnicos, siglas e abreviaturas ocorrerá apenas quandoestritamente necessário e serão esclarecidos por meio adequado.Art. 14. Os anúncios não conterão informação de qualquer natureza que, direta ouindiretamente, por implicação, omissão, exagero ou ambiguidade, leve o consumidor a erro. §1° Para fins deste normativo, considera-se indução em erro: I – A utilização de chamadas publicitárias que sejam desproporcionais entre o que éanunciado e o que efetivamente é o produto ou o serviço ofertado; II – Não disponibilizar, de forma adequada e respeitada as características de cada canalde comunicação, informações essenciais do serviço ou do produto; e III – não prestar informações relevantes sobre os riscos do produto ou serviço de formaadequada aos consumidores.§2° São informações essenciais aquelas relativas às características do serviço ou produtocontratado, os prazos, valores, tarifas e consequências do seu inadimplemento.Art. 15. Os anúncios e materiais promocionais, quando referentes a produtos específicos,indicarão os meios para obtenção das informações essenciais, tais como prazos, valores etarifas, referentes às suas características. Seção III – Dos deveres dos canais de atendimentoem relação à oferta e à publicidadeArt. 16. Os canais de atendimento estarão aptos a prestar esclarecimento sobre os produtos ouserviços anunciados.Art. 17. Nas ações de telemarketing, respeitadas as legislações que tratam do cadastro parabloqueio do recebimento de ligações de telemarketing (“Não Perturbe”), seja por forma diretaou por meio de empresa terceirizada, a Instituição Financeira Signatária poderá contatar oconsumidor em dias úteis, de segunda-feira à sexta-feira, dentro do horário compreendidoentre 09h e 21h e aos sábados, entre 10h e 16h.Art. 18. As mensagens por e-mail devem conter informações de como o destinatário podesolicitar a retirada de seus dados do cadastro existente para não receber futuras mensagens.Parágrafo único. Nos casos de oferta por mensagem para dispositivos móveis de comunicação,a Instituição Financeira Signatária deverá disponibilizar canal ao consumidor para solicitar o seunão recebimento.V – PROCEDIMENTOS PARA A CONTRATAÇÃO COM O CONSUMIDOR _________________________ 51 ©2017 FK PartnersTodos os direitos reservados – É proibida a reprodução total ou parcial, de qualquer forma ou por qualquer meio.

Seção I – Das práticas comerciaisArt. 19. O dever de informação e esclarecimento é prévio ao contrato da operação e aInstituição Financeira Signatária oferecerá explicações adequadas às necessidades doconsumidor, incluindo informações sobre tarifas, juros e impostos, bem como sobre canais deatendimento, respeitadas as características de cada canal.Parágrafo único. A Instituição Financeira Signatária disponibilizará informações sobre eventuaisprodutos ou serviços alternativos para o consumidor fazer uma escolha consciente e informada.Art. 20. Respeitadas as condições contratuais, a Instituição Financeira Signatária informaráeventuais mudanças significativas no produto ou serviço, através de meio eficaz decomunicação, em no mínimo 30 (trinta) dias antes da entrada em vigor de tais mudanças.Parágrafo único. Caso o consumidor considere que tais mudanças impliquem desvantagem, elepoderá demandar o cancelamento do contrato, que será efetivado de forma célere.Seção II – Das tarifasArt. 21. Os serviços prestados ou colocados à disposição dos consumidores podem serremunerados mediante tarifas. §1° A Instituição Financeira Signatária informará as tarifas aplicáveis a seus produtos eserviços, sua periodicidade e progressividade, conforme o caso, bem como a forma pela qualserão cobradas. §2°As tarifas serão disponibilizadas em local visível nas agências e na internet, emtabela com as tarifas de cada tipo de serviço, bem como a relação dos produtos e serviços nãotarifados segundo as normas do Banco Central do Brasil. §3° As tarifas debitadas em conta corrente estarão claramente identificadas no extratomensal e eventuais siglas e abreviaturas utilizadas serão explicadas por meio de legenda. §4°As variações que impliquem redução nas tarifas poderão ser imediatamente aplicadas,independentemente de comunicação.Art. 22. A Instituição Financeira Signatária disponibilizará, através do sistema Star, as tarifassobre produtos e serviços prioritários voltadas ao consumidor pessoa física.Parágrafo único. Quaisquer alterações nas tarifas serão atualizadas, tão logo ocorram, nossistemas da Instituição Financeira Signatária e no sistema Star.Art. 23. Nos casos em que a Instituição Financeira Signatária ofereça um conjunto pré-determinado de produtos e serviços (“pacote de serviços”), deverá informar a sua composição etarifa.Parágrafo único. A tarifa do pacote de serviços será inferior à somatória das tarifas individuaisde seus produtos e serviços.Seção IV – Da contrataçãoArt. 24. A Instituição Financeira Signatária poderá estabelecer condições ou recusar acontratação de produtos e serviços por motivos de ordem gerencial ou comercial.Art. 25. Quando o consumidor decidir contratar produtos ou serviços, a Instituição FinanceiraSignatária explicará os seus direitos e responsabilidades, tais como definidos nos Termos eCondições do contrato. _________________________ 52 ©2017 FK PartnersTodos os direitos reservados – É proibida a reprodução total ou parcial, de qualquer forma ou por qualquer meio.

§1° Os Termos e Condições do contrato serão elaborados em linguagem simples que facilite oentendimento do consumidor, com destaque para as cláusulas mais relevantes para a tomadade decisão consciente.§2° A linguagem técnica ou jurídica será utilizada apenas quando necessário, para dar a devidaexatidão e segurança ao teor do contrato.Art. 26. A Instituição Financeira Signatária disponibilizará ao consumidor uma minuta decontrato para conhecimento prévio e avaliação.Art. 27. No ato da contratação efetivada na agência, na internet ou no terminal deautoatendimento, deverá ser assegurado ao consumidor o acesso ao sumário da operação,contendo as especificações do produto ou do serviço contratado.Art. 28. Nos casos de contratação efetivada por atendimento telefônico, a Instituição FinanceiraSignatária disponibilizará o sumário da operação através do extrato bancário subsequente, ouatravés de outro meio eventualmente escolhido pelo consumidor e disponibilizado pelaInstituição Financeira Signatária, em até 15 dias corridos da contratação.Seção V – Do cancelamento de contratosArt. 29. Caso o consumidor solicite formalmente o cancelamento de produtos ou serviços, aInstituição Financeira Signatária o fará de forma ágil e cordial. Parágrafo único. Nesse caso,serão disponibilizadas ao consumidor, por meio adequado e a critério da Instituição FinanceiraSignatária, as eventuais informações de valores a serem quitados.VI - DO CARTÃO DE CRÉDITOArt. 30. As regras e procedimentos relacionados ao produto cartão de crédito são disciplinadospelas normas do Código de Autorregulação da Associação Brasileira das Empresas de Cartõesde Crédito e Serviços – ABECS.VII – DO SERVIÇO DE COBRANÇAArt. 31. A Instituição Financeira Signatária poderá transferir a dívida do consumidor para umaempresa de cobrança.§ 1º A empresa de cobrança tratará o consumidor de maneira cordial e respeitosa, contatando-o exclusivamente de segunda-feira à sexta-feira, dentro do horário compreendido entre 07h e21h; e aos sábados, entre 08h e 18h, salvo legislação específica sobre o tema, sob pena de serdescredenciado da prestação desse serviço pela Instituição Financeira Signatária.§ 2º Os contatos realizados através de correio eletrônico poderão ser realizados a qualquer diae a qualquer horário.§ 3º Os horários definidos nos parágrafos anteriores se aplicam, também, quando a cobrança érealizada pela própria Instituição financeira Signatária.§4º Comprovando o insucesso reiterado nas abordagens ao consumidor, poderá a empresa decobrança contatar o consumidor em dias e horários alternativos.VIII - DO SIGILO E SEGURANÇASeção I – Da confidencialidadeArt. 32. A Instituição Financeira Signatária assegurará a privacidade e o sigilo de todas asinformações pessoais do consumidor, mesmo quando ele não for mais seu cliente. _________________________ 53 ©2017 FK PartnersTodos os direitos reservados – É proibida a reprodução total ou parcial, de qualquer forma ou por qualquer meio.

Parágrafo único. Serão observados os mais estritos padrões éticos no trato de informaçõespessoais, não revelando detalhes sobre a movimentação financeira a ninguém, exceto: I - setiver que fornecer informações por determinação legal ou judicial; ou II - se o consumidorsolicitar ou permitir revelar as suas informações.Seção II – Da segurança de informações e operaçõesArt. 33. Para proteger os dados e documentos do consumidor, a Instituição FinanceiraSignatária deverá, entre outras: I - Manter processos e sistemas seguros e confiáveis, de modo a preservar a integridade,legitimidade, confiabilidade, segurança e sigilo das transações realizadas nos canais deatendimento; II - Disponibilizar informações que capacitem o consumidor a seguir os procedimentos eutilizar adequadamente os dispositivos de segurança; III - efetuar, no prazo de 5 dias úteis, eventuais alterações que o consumidor solicitepara reparar inexatidão de seus dados; IV - Avisar quando gravar conversas telefônicas; e V - Informar os procedimentos e canais de atendimento disponíveis para comunicar oextravio ou o roubo de cheque ou cartão.Seção III – Da responsabilidade por perdasArt. 34. Nos casos de comunicação do consumidor sobre movimentação financeira desconhecidaem sua conta, a Instituição Financeira Signatária deverá analisar essa movimentação financeirade acordo com critérios pré-estabelecidos, dentre os quais o contraste com o perfil habitual deuso do consumidor.Parágrafo único. Em até 10 dias úteis contados da comunicação, a Instituição FinanceiraSignatária procederá o reembolso do valor dessa movimentação, ainda que de formacondicionada, incluindo o principal, juros e tarifas, ou informará as razões de eventual negativa.Art. 35. A constatação de que o consumidor realizou a movimentação ou permitiu que terceirosa realizassem, ensejará o cancelamento do reembolso condicionado, debitando da conta, ainda,os encargos aplicáveis, bem como os juros e correção monetária incidentes no período doreembolso, informando as razões da negativa.IX. DAS SANÇÕESArt. 36. O descumprimento do presente Normativo sujeitará as Instituições FinanceirasSignatárias às sanções previstas no Capítulo IX do Código de Autorregulação Bancária.6.2. Normativo 002/2008: Regras relativas aos procedimentos de encerramento de contas-correntes.I. DO OBJETIVO DO NORMATIVOArt. 1° Este Normativo tem por objetivo estabelecer diretrizes e procedimentos mínimos paraaperfeiçoar a qualidade, assegurar a transparência e prevenir os conflitos de consumorelacionados à abertura, movimentação e encerramento de conta corrente nas InstituiçõesFinanceiras Signatárias.Parágrafo único. As diretrizes e procedimentos deste Normativo devem ser interpretados eresultar na: I - Proteção da relação de consumo e do consumidor; II – Melhoria do sistema financeiro com base nas políticas do “conheça o seu cliente”, afim de prevenir práticas ilícitas ou fraudulentas; III - observância da regulação vigente; e IV - complementação dos demais Normativosde Autorregulação aplicáveis. _________________________ 54 ©2017 FK PartnersTodos os direitos reservados – É proibida a reprodução total ou parcial, de qualquer forma ou por qualquer meio.

II. DO ÂMBITO DE APLICAÇÃO DO NORMATIVOArt. 2° O presente Normativo disciplina os serviços de conta corrente, podendo, a critério decada Instituição Financeira Signatária, ser estendido à conta de poupança e, no que couber, àconta simplificada.III. DA ABERTURA DE CONTA CORRENTEArt. 3° A abertura de conta corrente pelo consumidor deve ser simples e eficiente, devendo asInstituições Financeiras Signatárias, na forma da regulação aplicável, assegurar o cumprimentodeste direito. Parágrafo único. Os documentos originais serão apresentados para simplesconferência e serão devolvidos para o consumidor, devendo a Instituição Financeira Signatáriamanter suas cópias, de forma física ou eletrônica.Art. 4° Nos casos de conta simplificada, a abertura somente poderá ser realizada por pessoafísica que não possua em seu nome nenhuma outra modalidade de conta corrente em qualquerInstituição Financeira, devendo atender aos requisitos previstos no artigo anterior. Parágrafoúnico. Caso a abertura da conta simplificada ocorra mediante apresentação do número deidentificação do trabalhador - NIT, o prazo para o consumidor apresentar a respectivadocumentação será de 6 meses.Art. 5° No momento da abertura da conta corrente, após celebrado o contrato, serádisponibilizado ao consumidor de forma adicional, por meio físico ou eletrônico, um resumocontratual com as informações essenciais ao seu relacionamento, tais como: I - Regras básicas sobre a movimentação, cobrança de tarifas e pacote de serviços; II - Riscos, medidas de segurança e controle para a utilização dos serviços; III - informações cadastrais, sua importância e necessidade de atualização, inclusive oseventuais efeitos da desatualização; IV - Regras para contratação e rescisão, com destaque para importância de oconsumidor examinar o contrato e solucionar suas dúvidas nos canais de atendimento e acessoda Instituição Financeira Signatária; e V - Canais de atendimento negociais e de atendimento ao consumidor, com informaçõessobre a forma, número de contato e horário de atendimento.IV – DA MOVIMENTAÇÃO DE CONTA CORRENTESeção I – Do extrato bancárioArt. 6° O extrato bancário da conta corrente do consumidor, contendo informações sobre suamovimentação referentes ao mês anterior ou aos últimos trinta dias, será disponibilizado demodo gratuito e mensal, por meio físico ou eletrônico.Art. 7° As informações contidas no extrato serão claras, precisas e úteis ao consumidor e, nocaso de utilização de siglas, estas serão explicadas por meio de legenda no corpo do próprioextrato. Seção II – Do depósito e da transferência de valoresArt. 8° Nos casos de transferência de valores em qualquer canal transacional disponível aoconsumidor, será assegurada a informação sobre o prazo máximo para a sua conclusão.Art. 9° No ato do depósito em terminal ou caixa de autoatendimento, a Instituição FinanceiraSignatária informará no envelope de depósito, ou de forma eletrônica nas telas utilizadas para atransação, as condições necessárias para que a operação se realize por completo.Seção III – Do débito automáticoArt. 10. Nas operações de débito automático, a Instituição Financeira Signatária deverá, entreoutras providências: _________________________ 55 ©2017 FK PartnersTodos os direitos reservados – É proibida a reprodução total ou parcial, de qualquer forma ou por qualquer meio.

I - Informar ao consumidor como funciona o mecanismo de débito automático, incluindoo procedimento de programação e o de cancelamento, bem como a condição de saldo disponívelpara a efetivação do débito automático; e II - Cancelar a autorização dos débitos automáticos da conta corrente do consumidorquando sua solicitação atender ao prazo mínimo de 5 dias úteis anteriores à data programadapara o débito. Parágrafo único. No caso previsto no inciso II deste artigo, o consumidor deveráser informado da efetivação do cancelamento ou do não atendimento, com a respetivajustificativa.Seção IV – Da movimentação e bloqueio de conta simplificadaArt. 11. A conta simplificada poderá ser movimentada com cartão magnético ou outroinstrumento eletrônico de pagamento ou de transferência eletrônica, admitido em caráterexcepcional, o uso do cheque avulso ou de recibo emitido no ato da solicitação de saque.Art. 12. Na hipótese de o saldo da conta simplificada exceder o valor pré-determinado nalegislação específica aplicável, a Instituição Financeira Signatária bloqueará a movimentaçãopara verificação da ocorrência.Parágrafo único. O desbloqueio poderá ocorrer uma única vez e, havendo novo bloqueio, aconta simplificada será transformada em conta de depósitos sujeitas às disposições daResolução nº 2025 de 1993 ou encerrada, de acordo com a preferência do consumidor.V – ENCERRAMENTO DE CONTA CORRENTESeção I – Das disposições gerais de encerramento de conta correnteArt. 13. O encerramento de conta corrente disciplinado neste Normativo poderá ocorrer, aqualquer tempo, por iniciativa do consumidor ou da Instituição Financeira Signatária.Parágrafo único. Os casos de encerramento de conta corrente compulsórios previstos emlegislação específica não serão tratados neste Normativo.Art. 14. A Instituição Financeira Signatária disponibilizará ao consumidor um demonstrativo doscompromissos que ele deve cumprir, detalhando os valores a serem quitados.Art. 15. Será mantido pela Instituição Financeira Signatária, de forma física ou eletrônica,registro do encerramento de conta corrente pelo prazo de 5 (cinco) anos.Seção II – Do encerramento de conta corrente por iniciativa do consumidorArt. 16. A existência de compromissos ou débitos decorrentes de outras obrigações contratuaisque o consumidor mantenha na Instituição Financeira Signatária não impedirá o encerramentoda conta corrente.Parágrafo único. Nos casos de existência de saldo devedor originado de obrigações assumidaspela utilização da conta corrente, a Instituição Financeira Signatária poderá, de acordo comsuas políticas internas, adotar procedimento próprio para o encerramento da conta corrente.Art. 17. A Instituição Financeira Signatária deverá acatar o pedido de encerramento mesmoexistindo cheques sustados, revogados ou cancelados por qualquer causa.Art. 18. Eventual saldo credor na conta corrente será colocado à disposição do consumidor quepoderá, à sua escolha, solicitar o saque, a transferência ou a emissão de ordem de pagamento.Art. 19. O pedido de encerramento de conta corrente pode ser realizado pelo consumidor, seurepresentante legal ou procurador, em qualquer agência da Instituição Financeira Signatária.Parágrafo único. A Instituição Financeira Signatária poderá colocar à disposição do consumidoroutros canais para o encerramento de conta corrente. _________________________ 56 ©2017 FK PartnersTodos os direitos reservados – É proibida a reprodução total ou parcial, de qualquer forma ou por qualquer meio.

Art. 20. O pedido de encerramento será realizado mediante termo de encerramento quecontenha todos os elementos previstos no Anexo I do presente Normativo e disponibilizado aoconsumidor.Parágrafo único. O consumidor deverá ser informado que, caso existam investimentos comresgate condicionado a crédito em conta corrente, o encerramento de conta corrente dependedo prévio resgate do referido investimento.Art. 21. No caso de contas conjuntas, solidárias ou não, o encerramento somente poderá́ serfeito mediante assinatura de todos os titulares ou seus representantes legais no pedido deencerramento, salvo disposição contratual em contrário.Seção III – Do encerramento de conta corrente por iniciativa da Instituição FinanceiraSignatáriaArt. 22. Os procedimentos para encerramento de conta corrente pela Instituição FinanceiraSignatária disciplinados neste capítulo abrangem os casos de: I - Desinteresse comercial; e II - Conta sem movimentação espontânea por mais de 6 (seis) meses, sem saldo ou comsaldo devedor.Subseção I – Do encerramento de conta corrente por desinteresse comercialArt. 23. O encerramento de conta corrente por desinteresse comercial deverá ser precedido decomunicação, mediante meio eficaz, assinalando prazo mínimo de 30 (trinta) dias corridos paraas devidas providências do consumidor.Art. 24. A comunicação do encerramento de conta corrente por desinteresse comercial deveráconter, no mínimo, os elementos previstos no Anexo II do presente Normativo.Art. 25. Concluído o processo de encerramento da conta corrente, a Instituição FinanceiraSignatária enviará ao consumidor, mediante meio eficaz, informação da data de seu efetivoencerramento.Subseção II – Do encerramento de conta corrente sem movimentação espontânea pormais de 6 meses, sem saldo ou com saldo devedorArt. 26. Considera-se, para fins deste Normativo, movimentação espontânea as operações acrédito, operações a débito e transferências, comandadas ou contratadas pelo consumidor,excetuadas as tarifas e os encargos cobrados pela Instituição Financeira Signatária.Art. 27. Constatada a ausência de movimentação espontânea do consumidor por 90 dias, aInstituição Financeira Signatária emitirá comunicado por escrito ou outro meio eficaz aoconsumidor com as seguintes informações: I – Alerta de incidência de tarifa relativa a eventual pacote de serviços vinculado à contacorrente, mesmo que essa continue sem movimentação e saldo; e II - Possibilidade de a conta corrente ser encerrada, quando completados os 6 meses deinatividade.§1° Fica dispensada do comunicado a Instituição Financeira Signatária que não encerrar aconta, bem como não cobrar pacotes de serviços vinculado à conta corrente ou, em havendo talcobrança, seja ela suspensa a partir do nonagésimo dia de paralisação da movimentação daconta.§2° Concomitantemente à emissão do comunicado de que trata este artigo, a InstituiçãoFinanceira Signatária suspenderá o débito de tarifa relativa a eventual pacote de serviços a elavinculado, caso o lançamento ultrapasse o saldo disponível. _________________________ 57 ©2017 FK PartnersTodos os direitos reservados – É proibida a reprodução total ou parcial, de qualquer forma ou por qualquer meio.

Art. 28. Constatada a situação de paralisação da conta corrente por mais de 6 meses, aInstituição Financeira Signatária, como regra geral, suspenderá, a partir do 6° mês, a cobrançade tarifa relativa a eventual pacote de serviços a ela vinculado, bem como de encargos sobre osaldo devedor, caso ultrapasse o saldo disponível.Parágrafo único. No caso de paralisação da conta corrente previsto no caput do presente artigo,a Instituição Financeira Signatária poderá: I - Manter a conta corrente paralisada, sem encerramento; ou II - Encerrar a conta corrente.Art. 29. Caso a Instituição Financeira Signatária opte pelo encerramento da conta correnteparalisada por mais de 6 meses deverá, entre outras providências: I - Comunicar previamente o consumidor, mediante meio eficaz, sobre a situação daconta corrente, assinalando-lhe o prazo de 30 dias corridos para a sua reativação ou adoção deprovidências de encerramento; e II - Decorrido o prazo assinalado no inciso anterior sem manifestação do consumidor,suspender a incidência de quaisquer débitos sobre a conta corrente, inclusive de tarifas deserviço, que a qualquer título tornem seu saldo negativo ou majorem o saldo negativo já́existente e proceder ao pronto encerramento da conta corrente.§1° A comunicação prevista no inciso I deste artigo deverá informar sobre a rescisão docontrato de crédito e o cancelamento do respectivo limite, na hipótese de a conta corrente terlimite de crédito vigente.§2° Débitos de responsabilidade do consumidor por fatos anteriores à suspensão devem sercobrados em procedimentos que não requeiram a utilização da conta corrente.Art. 30. A inscrição do consumidor nos serviços de proteção ao crédito será comunicada aoconsumidor de forma prévia e por escrito ou por meio eletrônico.VI – DAS SANÇÕESArt. 31. O descumprimento do presente Normativo sujeitará as Instituições FinanceirasSignatárias às sanções previstas no Capítulo IX do Código de Autorregulacã̧ o Bancária.6.3. Normativo 003/2009: Regras de funcionamento dos SACs.I. DA DEFINIÇÃO DO SERVIÇO DE ATENDIMENTO AO CONSUMIDOR - SACArt. 1º O SAC - Serviço de Atendimento ao Consumidor é o serviço prestado pelas InstituiçõesFinanceiras Signatárias por meio telefônico, para resolução de problemas na relação deconsumo, por meio do recebimento de reclamações, fornecimento de informações públicas egerais sobre seus produtos e serviços, e pedidos de suspensão e cancelamento dos produtos eserviços que a instituição disponibilize por telefone.§1º Por razões de preservação de sigilo de dados, informações de caráter particular, queenvolvam identificação detalhada do consumidor, não estão contempladas nesse normativo econtinuarão a ser fornecidas normalmente pelos canais habituais de negócios entre osconsumidores e as Instituições Financeiras Signatárias.§2º Os procedimentos de contratação de produtos e serviços realizados por telefone não estãocontemplados nesta norma e serão realizados nos canais comerciais já colocados à disposiçãodo consumidor.II. DOS OBJETIVOS DO SERVIÇO DE ATENDIMENTO AO CONSUMIDOR - SACArt. 2º O SAC tem por objetivo ser um canal especializado na solução de problemas dosconsumidores. _________________________ 58 ©2017 FK PartnersTodos os direitos reservados – É proibida a reprodução total ou parcial, de qualquer forma ou por qualquer meio.

§1º Como canal de relacionamento, ele deve garantir o apoio ao consumidor, sempre que fornecessário, buscando sua efetiva satisfação e assegurando que as informações que vier aprestar sejam claras, adequadas e completas, evidenciando respeito pelos consumidores.§2º As Instituições Financeiras Signatárias poderão tratar em seus SACs ainda, de formaopcional, de outras demandas dos consumidores, tais como sugestões e elogios, desde quesubmetidas a todos os elementos de qualidade do Decreto Federal 6523/08.III. DO ACESSO AO SERVIÇO DE ATENDIMENTOSeção I – Disposições GeraisArt. 3º O telefone gratuito para o SAC das Instituições Financeiras Signatárias deve operar emregime de tempo integral, 24 (vinte e quatro) horas, 7 (sete) dias por semana, atendendo aligações provenientes de telefones fixos, móveis e internacionais e aparelhos utilizados porpessoas com deficiência auditiva e/ou de fala.Parágrafo único. Neste último caso, o acesso deverá ser garantido de forma preferencial e ainstituição financeira poderá optar por dedicar-lhe número telefônico específico.Art. 4º Nos casos em que a Instituição Financeira Signatária não disponibilize a contratação oufruição de seus produtos ou serviços 24 horas por dia, 7 dias por semana, ela poderádisponibilizar acesso ao SAC em regime diverso do tempo integral.Art. 5º Cada Instituição Financeira Signatária deve definir se o acesso ao SAC se dará por meiode um único número de acesso telefônico para todo o conglomerado, ou de um númeroespecífico para cada empresa do grupo, divulgando adequadamente os critérios adotados, naforma explicitada nesse mesmo normativo.Seção II – Dos procedimentos para o acesso e atendimento telefônicoArt. 6º O menu eletrônico, quando utilizado, garantirá, de forma expressa no primeiro nível deatendimento, as seguintes opções para o consumidor: I – Reclamação; II - Pedido de cancelamento; III – informação; e IV – Contato com o atendente.§1º A estrutura do menu eletrônico conterá níveis de opções de escolha pelo consumidor que,de modo simples, sintético e claro, levem-no a ser direcionado, sempre, a atendenteespecializado da instituição, para qualquer serviço escolhido.§2º Para garantir o atendimento especializado, a subdivisão do menu de opções, a partir dasopções de reclamações e pedidos de cancelamento, deve ser avaliada e desenvolvida dentro darealidade de cada instituição financeira, devendo obrigatoriamente conter a possibilidade decontato com o atendente.§3º Nos casos em que o consumidor não utilize nenhuma opção disponível em qualquer dosníveis do menu eletrônico, o contato com o atendente poderá ocorrer por direcionamentoautomático.Art. 7º O acesso inicial ao atendente não está condicionado a qualquer identificação prévia doconsumidor.§1º As Instituições Financeiras Signatárias poderão solicitar a identificação do consumidor emcaráter facultativo, com o objetivo de prover mais segurança e celeridade ao atendimento.§2º Caso não sejam fornecidos os dados solicitados, o consumidor será informado que oatendimento prosseguirá normalmente. _________________________ 59 ©2017 FK PartnersTodos os direitos reservados – É proibida a reprodução total ou parcial, de qualquer forma ou por qualquer meio.

§3º Nos casos de pedido de cancelamento, entre outros casos necessários, o fornecimento dealgumas informações ao atendente será indispensável para viabilizar o atendimento àsdemandas do consumidor de maneira segura e com respeito à legislação vigente, em especial,no tocante às questões relativas ao sigilo bancário.IV – DA DIVULGAÇÃO DO SERVIÇO DE ATENDIMENTO E DA EDUCAÇÃO AOCONSUMIDORArt. 8° O SAC deve ser amplamente divulgado pelas Instituições Financeiras Signatárias, demodo a proporcionar ao consumidor clareza em relação ao serviço prestado e à forma deacessá-lo.Art. 9º O(s) número(s) do(s) SAC(s) deve(m) ser divulgado(s) na Internet, em cartaz com localde grande visibilidade na(s) agência(s), nos extratos mensais, nas faturas de cartões de crédito,nos talões de cheques emitidos a partir de então e nas comunicações avulsas de cadainstituição e, progressivamente, nos documentos e materiais impressos entregues aoconsumidor, desde o momento da contratação de produtos ou serviços.V. DA QUALIDADE DO SERVIÇOArt. 10 As Instituições Financeiras Signatárias devem garantir a qualidade do serviço prestadoem seus SACs, estabelecendo para isso políticas de contratação, treinamento e monitoramentoadequadas para o seu quadro de atendentes.Parágrafo único. O treinamento da equipe deve incorporar, ao menos, o conhecimento dosdireitos do consumidor e do decreto 6.523/2008.Art. 11 No caso da opção selecionada ser a de contato com o atendente, o tempo máximo parao atendimento será de até 45 segundos, ressalvadas as segundas-feiras, os dias que antecedeme sucedem os feriados e no 5º dia útil de cada mês, quando o prazo máximo será de até 90segundos.Art. 12 Caso as informações solicitadas não façam parte do escopo do SAC, as InstituiçõesFinanceiras Signatárias podem estabelecer uma das políticas a seguir: I - Orientar o consumidor a contatar o canal adequado para atendimento de suademanda; ou II - Realizar a transferência para o canal adequado. Parágrafo único. Nos casos deserviços oferecidos de forma conjunta, as reclamações e pedidos de cancelamento relativos aquaisquer deles serão também recebidos e processados por meio de canal único.Art. 13 Uma vez registrada a demanda do consumidor, o sistema informatizado da InstituiçãoFinanceira Signatária deverá garantir o seu acesso por qualquer atendente do SAC, medianteidentificação da demanda, evitando a repetição da narrativa do caso pelo consumidor para oatendimento.Art. 14 As Instituições Financeiras Signatárias podem utilizar a espera telefônica paraveiculação de mensagens educativas e de orientação sobre a segurança na utilização deprodutos e serviços bancários, informações sobre os canais de atendimentos, entre outras domesmo teor.VI – DO ACOMPANHAMENTO DAS DEMANDASArt. 15 O protocolo de atendimento, transmitido por voz ou mensagem eletrônica, deve serprontamente fornecido ao consumidor para todas as demandas.Art. 16 No registro de atendimento constará data, hora e objeto e, quando solicitado peloconsumidor, será enviado, a seu critério e sem ônus, por correspondência ou meio eletrônico. _________________________ 60 ©2017 FK PartnersTodos os direitos reservados – É proibida a reprodução total ou parcial, de qualquer forma ou por qualquer meio.

Parágrafo único. Os registros previstos no caput deste artigo serão disponibilizados em até 72(setenta e duas) horas, contados da apresentação do pedido e armazenados por 2(dois) anos,relativamente a todas as demandas recebidas.Art. 17 O conteúdo das gravações das ligações efetuadas pelo consumidor para o SAC, sempreque solicitado, será disponibilizado, a seu critério e sem quaisquer ônus, por meio eletrônico,correspondência ou pessoalmente.Parágrafo único. As gravações previstas no caput deste artigo serão disponibilizadas em até 10(dez) dias da sua solicitação e armazenadas durante 90 dias, a contar de sua realização.Art. 18 A fim de assegurar o sigilo das informações, a preservação da privacidade e intimidadedos consumidores, os arquivos enviados por correio ou meio eletrônico, poderão sercriptografados e acessíveis mediante senha fornecida ao solicitante.Parágrafo único. Nos casos em que o consumidor escolher a entrega pessoal, poderá ser dadaopção de retirada da gravação na agência de relacionamento do consumidor ou locais definidospela Instituição Financeira Signatária, com a utilização de meios que garantam sua identificaçãono ato da entrega.VII – DA RESOLUÇÃO DAS DEMANDASArt. 19 A resolução das demandas deve ser buscada no primeiro momento do atendimento,tempestivamente.§1º Para os casos em que a solução não for possível de forma imediata, a resolução dasdemandas dos consumidores deve se dar em até 5 dias úteis.§2º A impossibilidade do atendimento da demanda no prazo previsto no parágrafo anterior serádevidamente justificada, com a indicação do prazo necessário e a busca em conjunto com oconsumidor de uma solução provisória para sua demanda.Art. 20 Em se tratando de demanda que verse sobre serviço não solicitado ou cobrançaindevida, cabe à instituição financeira demonstrar sua efetiva contratação ou o fato gerador dodébito, sem o que, a cobrança por esse serviço será imediatamente suspensa.Art. 21 O consumidor deve ser sempre informado sobre a solução de sua demanda e, casosolicite, a instituição financeira deve enviar, por correspondência ou meio eletrônico, a critériodo consumidor, a comprovação dessa solução, em linguagem clara, objetiva e que aborde todosos pontos da demanda.VIII – DO CANCELAMENTO DE PRODUTOS E SERVIÇOSArt. 22 Os pedidos de cancelamento devem ser acatados imediatamente, mediante prontofornecimento de um número de protocolo.§1º Durante o atendimento de cancelamento, a Instituição Financeira Signatária deveesclarecer o consumidor sobre as consequências financeiras do ato, inclusive os eventuais riscose perdas da operação.§2º Desde que haja concordância do consumidor, a Instituição Financeira Signatária poderáapresentar eventuais ofertas para continuidade da contratação.Art. 23 Os efeitos do cancelamento serão imediatos à solicitação do consumidor, ainda quedecorra um tempo entre o pedido e a sua efetivação contratual.Art. 24 O SAC deve receber e acolher os pedidos de cancelamento relativos a todos os produtose serviços que a Instituição Financeira Signatária disponibilize a contratação por telefone. _________________________ 61 ©2017 FK PartnersTodos os direitos reservados – É proibida a reprodução total ou parcial, de qualquer forma ou por qualquer meio.

§1º Para os demais produtos e serviços não passíveis de contratação por essa mesma via, oconsumidor será orientado sobre como proceder, caso a caso.§2º Caso o cancelamento necessite de ações complementares ao pedido telefônico para suaconclusão, por parte do consumidor, ele será informado sobre como proceder e em que prazodeverá fazê-lo para obter a confirmação de sua solicitação.§3º Uma vez tomadas tais ações pelo consumidor, no prazo a ele informado, os efeitos docancelamento serão válidos desde o momento do pedido por telefone, conforme assinalado noprotocolo a ele fornecido.Art. 25 Cabe ao consumidor optar por qual via deseja receber o comprovante do pedido decancelamento (eletrônica ou por correspondência).IX - DA AMPLIAÇÃO DO SAC E ATENDIMENTO VIA INTERNETArt. 26 As Instituições Financeiras Signatárias poderão ampliar os meios de acesso ao SACcontemplando a disponibilização de outros veículos, tais como formulário pela internet, chat nosite da instituição, e-mail específico, entre outros.X. DAS SANÇÕESArt. 27 O descumprimento do presente Normativo sujeitará as Instituições FinanceirasSignatárias às sanções previstas no Capítulo IX do Código de Autorregulação Bancária.6.4. Normativo 004/2009: Regras que disciplinam o atendimento prestado nas agências bancárias.I. DO ACESSO DOS CONSUMIDORES ÀS AGÊNCIAS BANCÁRIASArt. 1º O acesso dos consumidores às agências bancárias deve ser assegurado pelasInstituições Financeiras Signatárias com a adoção de medidas que prevejam instalações físicastécnica e arquitetonicamente adequadas e que possibilitem a efetiva utilização dos serviços porqualquer cidadão, com segurança e tranquilidade.Seção I – Das Informações ao ConsumidorArt. 2° As Instituições Financeiras Signatárias devem divulgar, em suas dependências e nasdependências dos estabelecimentos onde seus produtos são ofertados, em local visível e emformato legível, de forma física ou eletrônica, entre outras, as informações sobre: I - Situações que impliquem recusa à realização de pagamentos ou à recepção decheques, fichas de compensação, documentos, incluindo os de cobrança, contas e outros; e II -os números de telefone para acesso ao SAC, à Ouvidoria e ao PROCON.Seção II – Do Local de AtendimentoArt. 3º As Instituições Financeiras Signatárias devem assegurar aos consumidores bebedouro esanitário adaptados, conforme normas técnicas de acessibilidade da ABNT.Parágrafo único. A instalação de sanitários está sujeita às disponibilidades físicas e às limitaçõesexistentes em prédios tombados pelo Patrimônio Histórico, Artístico e Cultural, assim como emambientes de terceiros, como shopping centers, supermercados e condomínios comerciais.Art. 4° Serão disponibilizados, no mínimo, 2 assentos para clientes prioritários, devidamenteidentificados e próximos aos guichês de caixa. _________________________ 62 ©2017 FK PartnersTodos os direitos reservados – É proibida a reprodução total ou parcial, de qualquer forma ou por qualquer meio.

II. DA LIBERDADE DE ESCOLHA DO CONSUMIDOR AO TIPO DE ATENDIMENTO NASAGÊNCIASArt. 5° Deve ser assegurada ao consumidor uma ampla opção de escolha pelo tipo deatendimento mais adequado à sua necessidade nas agências bancárias das InstituiçõesFinanceiras Signatárias.§1° É vedada a restrição ao atendimento dos consumidores nos guichês de caixas, tais como: I - A imposição de utilização compulsória de outros canais de serviços; II - O estabelecimento de valores e/ou transações máximos ou mínimos pararecebimento; e III - o agendamento como única forma compulsória de atendimento ao consumidor.§2° Não é considerada restrição ao atendimento dos consumidores nos guichês de caixa ashipóteses descritas no artigo 14 e parágrafos deste Normativo, bem como, as elencadas ematos normativos e legislações especificas que disciplinem exceções ou imponham procedimentosdiferenciados para a prestação de determinados serviços.II. DO ATENDIMENTO PRIORITÁRIOArt. 6° O atendimento prioritário para pessoas com deficiência ou com mobilidade reduzida,temporária ou definitiva, idosos, com idade igual ou superior a 60 anos, gestantes, lactantes epessoas acompanhadas por criança de colo deve: I – Disponibilizar guichê de caixa para atendimento preferencial; ou II - Implantar outro serviço de atendimento personalizado.Parágrafo único. O tempo de espera do atendimento prioritário deve ser menor que o existentepara o atendimento convencional.III. DA ACESSIBILIDADEArt. 7° Os bancos devem garantir a adaptação de suas agências bancárias para o atendimentodos requisitos de acessibilidade, conforme regras previstas na ABNT e demais normas em vigor.Parágrafo único. Serão observadas, entre outras, as seguintes regras de acessibilidade: a) Rampas de acesso ou equipamentos eletromecânicos de deslocamento vertical; b) Caixas eletrônicos adaptados para deficientes; c) Guichês ou móveis adaptados; d) Funcionário com conhecimento de Libras (Língua Brasileira de Sinais) para oatendimento aos deficientes auditivos; e) Vagas para uso preferencial, quando existir estacionamento próprio; e f) Funcionários capacitados para o atendimento de pessoas com deficiência.IV. DA QUALIDADE DO ATENDIMENTOArt. 8° O atendimento deve ser prestado a todos os consumidores que demandarem suasagências no período em que estiverem abertas para o público externo, sendo vedado: I -horário para recebimento de tributos e pagamentos, exceto aqueles normatizados peloConselho Monetário Nacional; e II - cobrança de valores para recebimento no guichê de caixade títulos e boletos de cobrança de cedência de outros bancos.Art. 9° A agilidade no atendimento deve ser buscada pelas Instituições Financeiras Signatárias,com medidas que reduzam o tempo de espera do consumidor em filas.Seção I – Do Tempo de Espera para Atendimento nos Guichês de CaixaArt. 10 Nas praças que não possuam regulamentação por lei estadual ou municipal, o tempomáximo de espera para atendimento nos guichês de caixa será de até 20 minutos em diasnormais e de até 30 (trinta) minutos em dias de pico. _________________________ 63 ©2017 FK PartnersTodos os direitos reservados – É proibida a reprodução total ou parcial, de qualquer forma ou por qualquer meio.

Parágrafo único. São considerados dias de pico a véspera ou dia útil pós-feriado, o último diaútil do mês e do dia 1º ao dia 10 de cada mês.Art. 11 O consumidor terá à sua disposição, para fins de medição de tempo de espera deatendimento, o registro de data e horário de chegada na fila e do início do efetivo atendimentono caixa. Parágrafo único. Para cumprimento da obrigação prevista no caput do presente artigo,as Instituições Financeiras Signatárias devem disponibilizar equipamentos emissores deticket/senha, em local adequado, visível e informado para o consumidor.Seção II – Da ampliação do Horário de AtendimentoArt. 12 As Instituições Financeiras Signatárias devem adotar, consideradas as suasparticularidades, prática de ampliação do horário de atendimento em suas unidades paradeterminados dias do mês, especialmente os considerados de “pico”, nas agências e/ou praçasque requeiram a ampliação de sua capacidade de atendimento. Parágrafo único. A adoção daprática prevista no caput do presente artigo serão prévia e amplamente divulgada aosconsumidores.Seção III – Da utilização dos Guichês de CaixaArt. 13 O acesso aos guichês de caixa para a realização de pagamentos ou recebimentos deveráser assegurado aos consumidores, exceto nos casos previstos na “Convenção entre InstituiçõesFinanceiras do Sistema Financeiro Nacional - SFN – boletos de pagamentos”, e na apresentaçãode: I – Boletos de cobrança emitidos por outra Instituição Financeira e apresentados parapagamento com cheque sacado de outra instituição; II - Pagamentos de documentos de arrecadação sem convênios celebrados; e III – pagamentos de documentos de arrecadação com convênio, mediante cheque cujaemissão não pertença ao consumidor/contribuinte e/ou de valor que não coincida com o valorda conta/tributo cobrado.§1º Nos casos de restrição de atendimento será obrigatória a informação prévia e adequada aosconsumidores.§2º Os convênios realizados entre as Instituições Financeiras Signatárias e as empresaspoderão estipular modalidades específicas de atendimento para os serviços de cobrança e derecebimento do consumidor. §3º Nos convênios referidos no parágrafo segundo deste artigo, asinformações sobre as condições de cobrança e de recebimento devem ser asseguradas aoconsumidor de forma prévia, adequada e clara nos instrumentos de pagamento e nos meios deinformação e comunicação das agências, pelo menos 30 (trinta) dias antes e 30 dias após amudança de modalidade de atendimento.Seção IV – Do Recebimento de Contas com ChequeArt. 14 As Instituições Financeiras Signatárias devem receber várias contas com um mesmocheque, desde que sacado contra a própria agência, sem prejuízo das demais normas aplicáveisao recebimento de contas com cheque.Parágrafo único. O recebimento de contas diversas com cheques de outra agência ou bancodeve considerar as rotinas de cada Instituição Financeira Signatária e as particularidades dosconvênios celebrados com as empresas contratantes.Art. 15 O recebimento de boletos bancários mediante utilização de cheques deve ser realizadoconforme as regras contratuais firmadas entre a Instituição Financeira Signatária e a entidadearrecadadora. _________________________ 64 ©2017 FK PartnersTodos os direitos reservados – É proibida a reprodução total ou parcial, de qualquer forma ou por qualquer meio.

Art. 16 Os procedimentos previstos nesta seção devem ser previamente informados aosconsumidores, especialmente nos casos de alteração de convênios e acordos contratuais entre aInstituição Financeira Signatária e a entidade arrecadadora.Parágrafo único. Nos casos de convênios e acordos contratuais, a informação deverá serdisponibilizada com pelo menos 30 dias de antecedência e nos 30 dias subsequentes à entradaem vigor da nova regra.V. DA REALOCAÇÃO DE FUNCIONÁRIOS PARA OS CAIXAS E ATENDIMENTOS AOCONSUMIDORArt. 17 As Instituições Financeiras Signatárias devem assegurar que, nos chamados dias de“pico”, o maior número possível de funcionários de caixa esteja em seus guichês e os demaisfuncionários da agência apoiem as atividades de atendimento, para diminuir o tempo de esperaem filas.VI. DA UTILIZAÇÃO DOS CAIXAS DE AUTOATENDIMENTOArt. 18 As Instituições Financeiras Signatárias devem garantir a eficiência operacional dosequipamentos que funcionam durante os fins de semana e feriados, de modo a garantir a suaefetiva utilização pelos consumidores.Parágrafo único. O abastecimento adequado dos caixas eletrônicos com dinheiro, principalmentenos dias de pagamento de funcionalismo público e privado, bem como de beneficiários do INSS,deve ser assegurado pelas Instituições Financeiras Signatárias.Art. 19 Fica a critério de cada Instituição Financeira Signatária estabelecer os dias e horários defuncionamento dos terminais ou caixas de autoatendimento, consideradas as peculiaridades dolocal de operação, inclusive com relação à segurança bancária e dos consumidores.Parágrafo único. A periodicidade de funcionamento dos caixas de autoatendimento deve serinformada ao consumidor mediante afixação de quadro de avisos no local de uso doequipamento ou por qualquer outro meio disponível que assegure o seu conhecimento.VII. DA ORIENTAÇÃO SOBRE A UTILIZAÇÃO DE CANAIS ALTERNATIVOS DEATENDIMENTOArt. 20 A orientação do uso dos canais alternativos ou de conveniência da Instituição FinanceiraSignatária deve ser adotada como política de estímulo à manutenção da boa qualidade noatendimento e de forma não impositiva ao consumidor.§1º A orientação deve ser prestada por pessoal especialmente treinado e identificado pelaInstituição Financeira Signatária.§2º Para o atendimento aos idosos e deficientes visuais serão desenvolvidas e implantadasmedidas educativas que permitam o uso autônomo dos canais de autoatendimento. §3º Serápromovida a comunicação frequente com os consumidores sobre a utilização dos canaisalternativos e de conveniência e os cuidados com a segurança na realização das transações.VIII. DOS PROCESSOS DE GESTÃO E DE INCENTIVOArt. 21 A gestão do tempo de espera para atendimento nos guichês de caixa é práticafundamental para a qualidade do atendimento e satisfação dos consumidores.§1º Para o controle do tempo de espera para atendimento nos guichês de caixas, a InstituiçãoFinanceira Signatária deve utilizar metodologia própria que garanta a sua aferição.§2º Os resultados das equipes de atendimento das agências devem ser considerados comoincentivos e inseridos em programas próprios de cada Instituição Financeira Signatária. _________________________ 65 ©2017 FK PartnersTodos os direitos reservados – É proibida a reprodução total ou parcial, de qualquer forma ou por qualquer meio.

X. DO SISTEMA DE MONITORAMENTO E RELACIONAMENTO COM O SISTEMANACIONAL DE DEFESA DO CONSUMIDORSeção I – Das Mesas de DiálogosArt. 22 As Instituições Financeiras Signatárias, mediante iniciativa própria ou por solicitação doscoordenadores estaduais da política de defesa do consumidor – Procons Estaduais, deveminstalar mesas de diálogo locais para a discussão das questões relativas ao atendimento etempo de espera em filas da praça.§1º As mesas de diálogo envolverão os executivos e gerentes das agências das InstituiçõesFinanceiras Signatárias e os convidados da autoridade estadual de defesa do consumidor, taiscomo o PROCON Municipal, as Defensorias Públicas dos Estados, o Ministério Público eentidades civis pertencentes ao SNDC - Sistema Nacional de Defesa do Consumidor.§2º Como medida de transparência da relação com o Sistema Nacional de Defesa doConsumidor, ao final de cada mesa de diálogo poderá ser elaborado e divulgado de formaconjunta e mediante consenso de todos os participantes, um documento com seus principaisresultados e medidas.Seção II – Do Acompanhamento pelas OuvidoriasArt. 23 As Ouvidorias das Instituições Financeiras Signatárias devem ter conhecimento dosresultados de reclamações de atendimento aos consumidores das agências de suas respectivasinstituições, acionando os gestores responsáveis para as providências cabíveis quando constatarocorrências em desacordo com o presente Normativo. Parágrafo único. As Ouvidorias tambémconstituem importante canal direto de contato das Instituições Financeiras Signatárias com osProcons.Seção III – Do Acompanhamento Institucional do Sistema de Autorregulação Bancáriada FEBRABANArt. 24 A Diretoria de Autorregulação deverá acompanhar os resultados das instituições pormeio de monitoramento, a ser realizado anualmente, nas 5 regiões do país.XI. DAS SANÇÕESArt. 25 O descumprimento do presente Normativo sujeitará as Instituições Signatárias àssanções previstas no Capítulo IX do Código de Autorregulação Bancária.6.5. Normativo 005/2009: Regra de padronização de documentos.I. DOS OBJETIVOS DO NORMATIVOArt. 1º Este normativo estabelece diretrizes e procedimentos para oferta e contratação decrédito direto ao consumidor e arrendamento mercantil financeiro, ambos para aquisição deveículos e tem por objetivos promover a concorrência saudável e ética no mercado e asseguraruma atuação livre, esclarecida e consciente do consumidor.II. DOS DOCUMENTOS E PROCEDIMENTOS DE OFERTA E CONTRATAÇÃO DE CRÉDITODE VEÍCULOSArt. 2º Os documentos e os procedimentos mínimos de oferta e contração de operações decrédito direto ao consumidor e arrendamento mercantil financeiro no mercado de veículospassam a ser estabelecidos neste Normativo.Art. 3º As Instituições Financeiras Signatárias e as Conveniadas que atuarem, através decorrespondentes no país, na oferta e contratação de operações de crédito direto ao consumidor _________________________ 66 ©2017 FK PartnersTodos os direitos reservados – É proibida a reprodução total ou parcial, de qualquer forma ou por qualquer meio.

e arrendamento mercantil financeiro no mercado de veículos, adotarão documentospadronizados para oferta, a partir de agora denominados de “orçamentos”.Parágrafo único. Os orçamentos previstos no anexo deste Normativo são relativos ao mercadode veículos e representam: I - operações de crédito direto ao consumidor; e II - operações de arrendamento mercantil financeiro.Art. 4º A utilização dos orçamentos é obrigatória para todas as Instituições FinanceirasSignatárias e as Conveniadas, bem como por seus respectivos Correspondentes.§1º Considera-se Correspondente, para fins deste Normativo, qualquer empresa terceiracontratada a fornecer propostas de operações de crédito direto ao consumidor e dearrendamento mercantil financeiro, no mercado de veículos, na forma da regulamentaçãoestabelecida pelo Conselho Monetário Nacional – CMN.§2º A não utilização dos orçamentos, por qualquer Correspondente, implicará a nãoconformidade de conduta por parte da respectiva Instituição Financeira Signatária ou daConveniada ofertante do crédito direto ao consumidor ou do arrendamento mercantil financeirocontratado.Art. 5º A forma e o conteúdo dos orçamentos definidos neste Normativo somente poderão seralterados por processo de revisão de normativos da Autorregulação Bancária.Art. 6º Para garantia da liberdade de escolha do consumidor, as Instituições FinanceirasSignatárias e as Conveniadas deverão assegurar que cada Correspondente seu que atue nasoperações tratadas neste Normativo assuma contratualmente o dever de: I - manter afixado painel com a identificação de que se trata de Correspondente daInstituição Financeira Signatária ou Conveniada contratante; e II - apresentar ao consumidor as opções de contratação disponibilizadas pelasInstituições que represente.§1º O painel será afixado em local visível do estabelecimento comercial do Correspondente enos locais em que for prestado atendimento ao público.§2º No painel deverão constar, no mínimo, as seguintes informações: a - nome pelo qual cada Instituição é conhecida no mercado; b - descrição dos produtos e serviços acessíveis por meio daquele Correspondente; e c – números de telefone dos serviços de atendimento (SACs) e das Ouvidorias dasInstituições Financeiras Signatárias e das Conveniadas contratantes de seus serviços.Art. 7º As Instituições Financeiras Signatárias e as Conveniadas deverão assegurar que oCorrespondente adote os seguintes procedimentos: I - entrega ao consumidor de uma via preenchida do orçamento escolhido, antes dacontratação da operação e depois de ofertadas as propostas disponíveis; II – utilização, por suas equipes de atendimento, de crachás que pronta e facilmentepermitam a identificação, pelo consumidor, do nome do Correspondente, do próprio atendente ede seu CPF; e III – alocação de ao menos um profissional que atue em nome do Correspondente,previamente aprovado em exame de Certificação Profissional aplicado por entidade dereconhecida capacidade técnica, em cada ponto de atendimento ao público.III. DA TARIFA DE CADASTROArt. 8º A tarifa de cadastro nas operações de financiamento de veículos e arrendamentomercantil será cobrada do consumidor de acordo com o fato gerador definido na Resolução CMNn° 3.919 de 2010 e suas alterações posteriores. _________________________ 67 ©2017 FK PartnersTodos os direitos reservados – É proibida a reprodução total ou parcial, de qualquer forma ou por qualquer meio.

Parágrafo Único. A tarifa de cadastro remunera o serviço de cadastro, que compreende, nostermos da Resolução supracitada, a “realização de pesquisa em serviços de proteção ao crédito,base de dados e informações cadastrais, e tratamento de dados e informações necessários aoinício de relacionamento decorrente da abertura de conta de depósitos à vista ou de poupançaou contratação de operação de crédito ou de arrendamento mercantil, não podendo ser cobradacumulativamente”.Art. 9º Ficará dispensado do pagamento da tarifa de cadastro para início de relacionamento nasoperações de financiamento e arrendamento mercantil de veículos, o consumidor que entregarà Instituição Financeira cópias autenticadas ou apresentar os originais dos documentosenumerados no inciso I deste artigo. I – Os documentos previstos no caput deste artigo são: a) documento de identificação com foto; b) número de inscrição no Cadastro de Pessoas Físicas do Ministério da Fazenda - CPF; c) comprovante de residência; d) comprovante de renda ou de patrimônio, sendo estes cópia do holerite, da declaraçãoanual de imposto de renda ou da certidão pro labore; e) pesquisa em bancos de dados e de proteção ao crédito, sendo aceitas, à escolha doconsumidor, as feitas na SERASA Experian, Boavista Equifax ou outra equivalente, aprovadapela Instituição Financeira Signatária; f) certidões de cartórios de protesto do local do domicílio do consumidor; e g) certidão de regularidade do CPF do consumidor expedida pela Receita Federal doBrasil. II - Os documentos enumerados nas alíneas “a” a “d” do inciso I acima poderão sertambém exigidos do consumidor que opte por contratar o serviço de cadastro, sendo, emqualquer caso, permitida a apresentação do respectivo original para conferência; III - É vedada às Instituições Financeiras Signatárias e às Conveniadas, para fins dedispensa do pagamento da tarifa de cadastro, a ampliação do rol de documentos mencionadosno inciso anterior, podendo, no entanto, isentar qualquer desses documentos; IV - As Instituições Financeiras Signatárias e as Conveniadas devem aceitar osdocumentos previstos no inciso I apresentados pelo consumidor, desde que legíveis; V - Os comprovantes, pesquisas e certidões somente serão considerados válidos selegíveis e apresentados com até no máximo 30 (trinta) dias de sua emissão, desde que aindavigentes, conforme a data de validade constante no próprio documento; e VI - As Instituições Financeiras Signatárias e as Conveniadas deverão guardar oresultado da pesquisa cadastral dos consumidores que optaram pelo pagamento da respectivatarifa pelo prazo da vigência do contrato a fim de que possam provar a prestação do serviço ematé 30 (trinta) dias, em caso de questionamento do consumidor, ou no prazo estipulado peloPoder Judiciário ou pelas autoridades administrativas solicitantes.Art. 10. Em respeito ao princípio da boa-fé́ que rege as relações de consumo, a análise dasituação cadastral do cliente não será afetada pela escolha do consumidor pelo pagamento datarifa ou pela entrega da documentação exigida, mas sim pela verificação efetiva da suasituação cadastral.Parágrafo único. Cabe às Instituições Financeiras Signatárias e as Conveniadas efetuar areferida análise prevista no caput deste artigo, de acordo com as suas políticas internasaplicáveis e demais critérios de mercado, não se limitando à análise da documentação entregueou coletada.Art. 11. As Instituições Financeiras Signatárias e as Conveniadas que oferecerem financiamentoou arrendamento mercantil não poderão cobrar tarifa de cadastro de clientes que com elamantenham relacionamento, independentemente do local de solicitação do crédito ouarrendamento mercantil. _________________________ 68 ©2017 FK PartnersTodos os direitos reservados – É proibida a reprodução total ou parcial, de qualquer forma ou por qualquer meio.

IV. DO REGISTRO DE CONTRATO NAS OPERAÇÕES DE FINANCIAMENTO EARRENDAMENTO MERCANTIL DE VEÍCULOSArt. 12. O pagamento do Registro do Contrato é responsabilidade do consumidor e pode comporo valor da operação de financiamento de veículos ou de arrendamento mercantil, desde queexpressamente solicitado e discriminado no CET.§1º Os custos de Registro de Contrato, nas operações de financiamento de veículos,representam as despesas relacionadas à constituição da alienação fiduciária sobre o bem que oconsumidor deu em garantia, nos termos do artigo 490 do Código Civil - CC e Resolução doConselho Nacional de Trânsito – CONTRAN n° 320 de 2009 e suas alterações posteriores.§2º Os custos de Registro de Contrato nas operações de arrendamento mercantil representamas despesas relacionadas à constituição do arrendamento mercantil, nos termos da Lei 11.882de 2008 e Resolução CONTRAN n° 320 de 2009 e suas alterações posteriores.§3° Os custos de Registro de Contrato não comporão a operação de financiamento ouarrendamento mercantil sempre que o consumidor contratar diretamente, às suas expensas, oenvio dos dados do contrato para os DETRANS que possuem sistema próprio de registro.Art. 13. O repasse ao consumidor de valores relativos ao registro das operações definanciamento de veículos ou arrendamento mercantil será feito pelas Instituições FinanceirasSignatárias e pelas Conveniadas nos exatos valores cobrados pelos agentes responsáveis peloenvio dos dados necessários para registro da operação, ficando expressamente vedada acobrança de qualquer remuneração adicional.Art. 14. É obrigação das Instituições Financeiras Signatárias e das Conveniadas especificar nosinstrumentos formalizadores das operações de financiamento ou arrendamento mercantil anatureza jurídica dos custos de Registro de Contrato, informando, ainda, sobre a possibilidadede o Consumidor contratar diretamente a operação de registro para os DETRANS que possuemsistema próprio de informações por meio de cláusula a seguir exemplificada:“O cliente será responsável por efetuar o registro deste Contrato junto ao prestador de serviçocredenciado pelo órgão de trânsito. A critério do cliente e/ou sempre que houver essaexigência, poderá a Instituição financeira, sem qualquer ônus, fazer o repasse dos valoresexatos devidos pelo cliente ao prestador de serviço do órgão de trânsito, que se encontramdevidamente indicados no campo.......... deste Contrato”.Art. 15. Os custos correspondentes à inclusão de gravame, no Sistema Nacional de Gravames,permanecem sob a responsabilidade da Instituição Financeira Signatária.V. DISPOSIÇÕES FINAISArt. 16. As condutas disciplinadas neste Normativo serão supervisionadas pela Diretoria deAutorregulação, com base nos mecanismos previstos no Código de Autorregulação Bancária, econsideradas as peculiaridades das práticas aqui disciplinadas, sujeitas, ainda, de formaespecífica, aos seguintes procedimentos de aferição de conformidade de suas práticas: I - visitas in loco aos Correspondentes, para fins de simulação das operações, com ousem identificação do procedimento de supervisão (ações de “cliente misterioso”); e II - auditoria nos contratos que as Instituições Financeiras Signatárias e as Conveniadasmantenham com Correspondentes.Art. 17. Os casos eventualmente trazidos à apreciação do Conselho de Autorregulação Bancária,com base em indícios de não conformidade de práticas de mercado em relação aos comandosdeste Normativo, serão apreciados e decididos tendo por foco, em especial: I - a coibição a quaisquer práticas tendentes a prejudicar a preservação da razoabilidadeeconômica das operações; e II - a qualidade e adequacã̧ o das informações prestadas ao consumidor no processo denegociação voltado à concretização de qualquer dos negócios de que trata esta norma. _________________________ 69 ©2017 FK PartnersTodos os direitos reservados – É proibida a reprodução total ou parcial, de qualquer forma ou por qualquer meio.

Art. 18. Para fins de monitoramento e supervisão de condutas, as Instituições FinanceirasSignatárias e as Conveniadas manterão, à disposição da Diretoria de Autorregulação, relaçãoatualizada de todos os Correspondentes que lhe prestem serviços relativos às operaçõestratadas neste Normativo.§1º A relação prevista no caput deste artigo deverá conter as seguintes informações: I - razão social, nome fantasia, endereço da sede e número de inscrição no CNPJ de cadaCorrespondente; II - endereços dos pontos de atendimento ao público e respectivos nomes e números deinscrição no CNPJ; e III - nome, CPF e comprovação de Certificação Profissional válida de ao menos umprofissional por ponto de atendimento.§2º Ficarão também, à disposição da Diretoria de Autorregulação, cópias dos contratos ourescisões contratuais efetivados com seus Correspondentes habilitados a prestarem os serviçosdescritos neste Normativo.6.6. Normativo 006/2009: Monitoramento da adesão às regras do Sistema de Autorregulação Bancária.II. DO OBJETIVOArt. 1° Este normativo tem por objetivo estabelecer diretrizes e procedimentos para asupervisão e controle das Instituições Financeiras Signatárias às normas do Sistema deAutorregulação Bancária (SARB).Parágrafo único. As diretrizes e procedimentos deste normativo devem ser interpretados eresultar na proteção da relação de consumo, na melhoria da qualidade dos serviços prestados ena complementação dos demais normativos de Autorregulação aplicáveis.II. DO ÂMBITO DE APLICAÇÃOArt. 2° O presente normativo é aplicável às Instituições Financeiras Signatárias e tem comoobjeto supervisionar o cumprimento dos normativos editados e aprovados pelo Sistema deAutorregulação Bancária (SARB).III. DAS DISPOSIÇÕES GERAIS DO NORMATIVOArt. 3° A execução das atividades de Supervisão e Controle das normas de Autorregulaçãodeverá observar as regras e os procedimentos previstos neste normativo.Seção I – Disposições PreliminaresArt. 4º Nos procedimentos de Supervisão e Controle serão observados, a isonomia entre asInstituições Financeiras Signatárias, o devido processo legal, especialmente quanto à exigênciade publicidade dos atos processuais, o contraditório, a ampla defesa e, quando for o caso, odespacho ou decisão motivados.Art. 5º Fica assegurado às Instituições Financeiras Signatárias o direito de emitir manifestação,de oferecer provas e acompanhar sua produção, de obter vista e pedir a revisão de decisões,nos termos previstos neste normativo.Art. 6º Somente poderão ser recusados, mediante decisão fundamentada, os argumentos e asprovas propostas pelas Instituições Financeiras Signatárias quando ilícitas, impertinentes ouprotelatórias.Seção II – Dos deveres das Instituições Financeiras Signatárias _________________________ 70 ©2017 FK PartnersTodos os direitos reservados – É proibida a reprodução total ou parcial, de qualquer forma ou por qualquer meio.

Art. 7º São deveres das Instituições Financeiras Signatárias, nos termos deste normativo e semprejuízo de outras disposições: I – Expor os fatos conforme a verdade; II – Proceder com boa-fé; III – Não agir de modo temerário; e IV – Prestar as informações que lhe forem solicitadas e colaborar para o esclarecimentodos fatos.Seção III – Dos impedimentos e da suspeiçãoArt. 8º Considera-se impedido de participar dos procedimentos de Supervisão e Controle doSistema de Autorregulação Bancária (SARB), membro do Conselho da Autorregulação: I – Quando integrar o corpo diretivo ou de administração da Instituição FinanceiraSignatária parte na causa; e II - Que tenha participado ou venha a participar como perito, testemunha ou contratadoda Instituição Financeira Signatária supervisionada e controlada.Art. 9º Considera-se suspeito o membro da Diretoria de Autorregulação ou do Conselho deAutorregulação que tenha amizade íntima ou inimizade notória com diretores ouadministradores da Instituição Financeira Signatária.Art. 10. Reserva-se o direito de membro da Diretoria de Autorregulação ou Conselho deAutorregulação, por motivo íntimo, utilizar-se do mecanismo previsto no art. 8º destenormativo.Art. 11. As causas de impedimento ou suspeição poderão ser arguidas pelos membros doConselho de Autorregulação e por qualquer legítimo interessado, cabendo a decisão irrecorrívelao presidente do Conselho de Autorregulação.§ 1º. Declarado o impedimento ou a suspeição, o referido membro do Conselho não poderádeclarar seu voto, manifestar-se ou acompanhar os debates acerca do caso, devendo ausentar-se do local no qual a matéria será discutida. (incluído pela Deliberação nº 004, de 08 de junhode 2017).§ 2º. O membro deverá ausentar-se da sala pelo período em que o tema estiver sendodebatido, podendo retornar após a deliberação, momento em que será cientificado da decisãopelo Presidente do Conselho. (incluído pela Deliberação nº 004, de 08 de junho de 2017).Seção IV – Da forma, tempo e lugar dos atos processuaisArt. 12. Os procedimentos previstos no artigo 26, deste normativo, serão realizados e instruídosde ofício pela Diretoria de Autorregulação, atendendo-se à celeridade, economia, simplicidade eutilidade dos trâmites.Art. 13. O processo de Supervisão e Controle deve assegurar o registro e controle de acesso atodo o procedimento pela Instituição Financeira Signatária envolvida.Art. 14. Os atos do procedimento devem ser realizados em dias úteis na Diretoria deAutorregulação ou no Conselho de Autorregulação.Seção V – Da publicidade dos atosArt. 15. A publicidade dos atos praticados nos procedimentos previstos neste normativoconsistirá em notificação, alerta ou intimação da Instituição Financeira Signatária envolvida,mediante meio físico ou eletrônico que comprove a ciência inequívoca do ato.Art. 16. Nos procedimentos eletrônicos, a Instituição Financeira Signatária deverá indicarexpressamente os responsáveis pelo recebimento das intimações, notificações, alertas e outrosatos procedimentais. _________________________ 71 ©2017 FK PartnersTodos os direitos reservados – É proibida a reprodução total ou parcial, de qualquer forma ou por qualquer meio.

Art. 17. Considera-se intimado, notificado ou alertado o representante da Instituição FinanceiraSignatária que receber a comunicação física ou eletrônica enviada pela Diretoria deAutorregulação, nos termos dos artigos anteriores.Seção VI – Da comunicação dos atosArt. 18. A Diretoria de Autorregulação determinará a intimação da Instituição FinanceiraSignatária ou interessado, para ciência de decisão ou efetivação de diligências.Parágrafo único. A intimação, física ou eletrônica, deverá conter: I - Identificação do intimado e da Diretoria, ou do Conselho de Autorregulação; II – Finalidade da intimação; III - Data, hora e local em que deve comparecer ou prestar informações; e IV - Se o intimado deve comparecer pessoalmente, ou fazer-se representar.Art. 19. A intimação observará a antecedência mínima de 10 dias úteis quanto à data para arealização do ato previsto no inciso III do art. 18 deste normativo.§ 1º A intimação pode ser efetuada por ciência no processo, por via postal com aviso derecebimento, por telegrama ou outro meio, inclusive o eletrônico, que demonstre a ciência dointeressado.§ 2º A prática do ato pela Instituição Financeira Signatária supre a falta ou irregularidade doprocedimento de intimação.Art. 20. O não atendimento injustificado dos prazos da intimação implica comunicação daDiretoria de Autorregulação ao presidente do Conselho de Autorregulação para devidasprovidências que julgar necessárias.Art. 21. A intimação será obrigatória quando os atos do procedimento resultarem para aInstituição Financeira Signatária ou interessado em imposição de deveres, ônus, sanções ourestrição ao exercício de atividades de seu interesse.Seção VII – Dos prazosArt. 22. Os prazos começam a fluir a partir da data da notificação com ciência inequívoca dorepresentante da Instituição Financeira Signatária, excluindo-se da contagem o dia danotificação e incluindo-se o do vencimento.§ 1º Considera-se prorrogado o prazo até o primeiro dia útil seguinte se o vencimento cair emdia em que não houver expediente bancário ou, se este for encerrado antes do horário normal.§ 2º Os prazos expressos em dias contam-se de modo contínuo.Art. 23. Os prazos máximos para produção de atos nos procedimentos de que tratam estenormativo são de 30 (trinta) dias.Art. 24. Os prazos previstos neste normativo poderão ser, caso a caso, prorrogados por igualperíodo pela Diretoria de Autorregulação, à vista de representação fundamentada doresponsável por seu cumprimento.Art. 25. Qualquer outra lacuna em matéria de prazos será preenchida pela Diretoria deAutorregulação, ouvido, se necessário, o Conselho de Autorregulação.IV – DA ESTRUTURA E DIRETRIZES DO PROCEDIMENTO DE SUPERVISÃO E CONTROLEArt. 26. Os procedimentos de Supervisão e Controle das normas da Autorregulação Bancária(SARB) serão desenvolvidos mediante os seguintes atos:I – Instauração da averiguação preliminar (AP); II – Processo Administrativo Disciplinar (PD); e _________________________ 72 ©2017 FK PartnersTodos os direitos reservados – É proibida a reprodução total ou parcial, de qualquer forma ou por qualquer meio.

III – Revisão do Processo Administrativo Disciplinar (RPD).Art. 27. Nos procedimentos aqui previstos serão observadas, entre outras, as seguintesdiretrizes: I - Atuação conforme a Lei e o Direito; II - Atuação segundo padrões éticos de decoro, boa-fé e lealdade processual; III - Indicação dos pressupostos de fato e de direito que determinarem a decisão; IV – Observância das formalidades essenciais à garantia dos direitos das InstituiçõesFinanceiras Signatárias; V - Adoção de forma simples e suficiente para propiciar adequado grau de certeza,segurança e respeito aos direitos das Instituições Financeiras Signatárias; e VI - Interpretação das normas da forma que melhor garanta o atendimento do fimpúblico a que se dirige, vedada a aplicação retroativa de nova interpretação.V – DA AVERIGUAÇÃO PRELIMINAR (AP)Seção I – Das disposições geraisArt. 28. Compete à Diretoria de Autorregulação, mediante provocação ou ato de ofício, instaurara Averiguação Preliminar (AP) quando existirem indícios de violação às normas daAutorregulação ou de inadequação do relatório de conformidade.Parágrafo único. Para fins do procedimento de Supervisão e Controle e sem prejuízo de outrasmedidas cabíveis, não serão consideradas as denúncias de caráter puramente individual.Art. 29. Instaurado o procedimento de averiguação preliminar, a Instituição FinanceiraSignatária será notificada para que, em 30 (trinta) dias, ofereça resposta e, se cabível,proponha ações corretivas pertinentes.Parágrafo único. O prazo previsto no caput do presente artigo poderá ser prorrogado por igualperíodo e uma única vez pela Diretoria de Autorregulação, mediante prévia solicitação.Art. 30. A Diretoria de Autorregulação elaborará parecer com recomendações de arquivamento,suspensão ou instauração de processo disciplinar para decisão do Conselho de Autorregulação.Art. 31. O procedimento adotado para deliberação do Conselho de Autorregulação, consoante oartigo 33 do Código de Autorregulação, será: I – Envio do procedimento para o Conselheiro-Relator, previamente designado mediantesorteio; II – Elaboração do voto do Conselheiro-Relator e envio eletrônico para a votação dosdemais Conselheiros; e III – Decisão do Conselho de Autorregulação, que poderá arquivar a AveriguaçãoPreliminar, suspender o procedimento até verificação do plano de ação ou instaurar o processoadministrativo disciplinar.Parágrafo único. Nos casos de votação eletrônica será considerado o voto do Conselheiro-Relator quando ratificado por 70% dos Conselheiros.Seção II – Das demandas dos consumidores e do relatório de conformidadeArt. 32. O consumidor poderá formalizar sua demanda ao SARB por meio do canal deatendimento chamado “Conte Aqui”.Art. 33. O demandante não é parte no procedimento, podendo, entretanto, se conveniente enecessário, ser ouvido.Art. 34. O SARB receberá demandas oriundas dos órgãos e entidades do Sistema Nacional deDefesa do Consumidor. _________________________ 73 ©2017 FK PartnersTodos os direitos reservados – É proibida a reprodução total ou parcial, de qualquer forma ou por qualquer meio.

Art. 35. O Relatório de Conformidade é um documento de registro do cumprimento deaderência e será encaminhado à Diretoria de Autorregulação, no mínimo, anualmente.VI – DO PROCESSO ADMINISTRATIVO DISCIPLINAR (PD)Seção I – Das disposições geraisArt. 36. O processo administrativo disciplinar tem por objetivo apurar condutas em que severifiquem indícios ou violações das normas previstas no SARB e promover a sua devidareadequação ou, quando não for possível, a aplicação das medidas disciplinares previstas nestenormativo.Art. 37. É competente para apreciar e conduzir o processo administrativo disciplinar o Conselhode Autorregulação Bancária, com assessoria da Diretoria de Autorregulação, sendo os atosexecutivos realizados por seu presidente.Seção II – Da instauração do processo administrativo disciplinarArt. 38. A instauração do processo administrativo disciplinar ocorrerá quando a InstituiçãoFinanceira Signatária supervisionada: I – Não oferecer resposta fundamentada e tempestiva; II – Não apresentar plano de ação para a adequação da conduta de que trata o art. 40;ou III – Apresentar plano de ação, mas não demonstrar sua eficácia.Art. 39. Compete ao Conselho de Autorregulação, nos termos do artigo 33 do Código deAutorregulação Bancária, decidir pela abertura do processo administrativo disciplinar, com adevida indicação dos fatos e normas aplicáveis ao caso.§1° Instaurado o processo administrativo disciplinar, o Conselho de Autorregulação designará,mediante sorteio, um relator que apreciará o caso e o apresentará para deliberação.§2° A Instituição Financeira Signatária processada será notificada eletronicamente dainstauração do processo administrativo disciplinar, nos termos do artigo 34 do Código deAutorregulação Bancária, pela Diretoria de Autorregulação, para apresentação de manifestação.§3° A defesa da Instituição Financeira Signatária será encaminhada ao relator, juntamente comparecer elaborado pela Diretoria de Autorregulação, que opinará pelo arquivamento, eventualsuspensão ou aplicação das penalidades cabíveis.Seção III – Do plano de açãoArt. 40. Juntamente com a defesa, nos termos do artigo 34 e parágrafos do Código deAutorregulação Bancária, a Instituição Financeira Signatária poderá encaminhar proposta decelebração de plano de ação, visando a cessar ou corrigir sua conduta.Art. 41. A proposta de plano de ação será encaminhada imediatamente pelo relator aos demaisintegrantes do Conselho de Autorregulação.Art. 42. A proposta de plano de ação será submetida ao Conselho de Autorregulação, queavaliará a natureza da inadequação, bem como a conveniência e a oportunidade de suaaceitação, fixando, neste caso, as condições para o seu cumprimento.Art. 43. O plano de ação será consignado no processo administrativo disciplinar, e só poderá sercelebrado uma única vez por Instituição Financeira Signatária no mesmo processo,relativamente a apurações da mesma espécie e natureza. _________________________ 74 ©2017 FK PartnersTodos os direitos reservados – É proibida a reprodução total ou parcial, de qualquer forma ou por qualquer meio.

Art. 44. A aceitação do plano de ação suspenderá o curso do processo administrativo disciplinar,que somente será arquivado nos termos do artigo 34, §2° do Código de AutorregulaçãoBancária.Art. 45. O plano de ação é medida de natureza voluntária e não importa confissão quanto àmatéria de fato, ou reconhecimento da medida disciplinar.Art. 46. Em caso de rejeição do plano de ação, descumprimento de quaisquer das obrigações aliassumidas ou ainda quando não comprovada a sua eficácia, o processo administrativodisciplinar será retomado.Seção IV – Do julgamento do processo disciplinarArt. 47. O relator do processo disciplinar poderá, a qualquer tempo, requerer a conversão dojulgamento em diligências, consignando nos procedimentos as providências necessárias.Art. 48. Encerrado o prazo para a apresentação da defesa, o relator, em até 30 (trinta) dias,disponibilizará ao Conselho de Autorregulação, por meio do Procedimento Eletrônico deSupervisão (PES) o seu voto, acompanhado da defesa e demais documentos pertinentes.Parágrafo único. O voto do relator poderá recomendar: a) o arquivamento do processo administrativo disciplinar; b) a aceitação do plano de ação com suspensão do processo disciplinar até o efetivocumprimento da medida, mediante recolhimento da taxa de 25% (vinte e cinco por cento) dovalor da menor anuidade de uma associada da FEBRABAN, conforme art. 34 §2º do Código deAutorregulação Bancária; e c) a aplicação das medidas disciplinares previstas no Código de Autorregulação Bancária.Art. 49. O presidente do Conselho de Autorregulação receberá o processo disciplinar edesignará data para julgamento do caso, que terá início com a apresentação do voto do relator,seguido de debates entre os Conselheiros.Art. 50. Encerrados os debates pelo presidente do Conselho de Autorregulação e não havendoconsenso, proceder-se-á à declaração de votos do Conselho em plenária.Art. 51. O Conselho de Autorregulação, no caso do artigo anterior, e com fundamento no art. 35do Código de Autorregulação Bancária, decidirá por maioria, sendo vedada a abstenção, salvoos casos de impedimento ou suspeição.Seção V – Da revisão da decisãoArt. 52. A decisão do Conselho de Autorregulação poderá ser revista nos termos do artigo 37 doCódigo de Autorregulação Bancária.Art. 53. Não serão passíveis de pedido de revisão os atos de mero expediente ou preparatóriosde decisões.Art. 54. O pedido de revisão será recebido no efeito suspensivo, não sendo permitido oagravamento da decisão debatida.Art. 55. O presidente do Conselho de Autorregulação designará dia para a apreciação do pedidode revisão, preferencialmente na primeira reunião subsequente ao recebimento do pedido.Art. 56. A Diretoria de Autorregulação apresentará o pedido de revisão acompanhado de suasconsiderações, após o que dar-se-á o julgamento do pedido.Art. 57. Da decisão de revisão proferida pelo Conselho de Autorregulação não caberá nenhumoutro recurso.VII – DAS MEDIDAS DISCIPLINARES _________________________ 75 ©2017 FK PartnersTodos os direitos reservados – É proibida a reprodução total ou parcial, de qualquer forma ou por qualquer meio.

Art. 58. O descumprimento do presente normativo sujeitará as Instituições FinanceirasSignatárias às sanções previstas no Capitulo IX do Código de Autorregulação Bancária.VIII - DAS CIRCUNSTÂNCIAS ATENUANTES E AGRAVANTESArt. 59. Consideram-se circunstâncias atenuantes para fins da aplicação das medidasdisciplinares: I - A primariedade da Instituição Financeira Signatária; II - Ter a Instituição Financeira Signatária adotado imediatamente as providênciaspertinentes para minimizar ou reparar os efeitos do ato lesivo ao normativo; III - A ação ou omissão da Instituição Financeira Signatária não ter sido fundamentalpara a consecução do fato; e IV - Ter a Instituição Financeira Signatária sido punida pelo mesmo fato de idênticanatureza por órgão competente em até um ano antes da instauração do processo disciplinarpela Diretoria de Autorregulação.Art. 60. Consideram-se circunstâncias agravantes: I - Ser a Instituição Financeira Signatária reincidente, considerada para tanto decisãodefinitiva no ambiente da Autorregulação nos cinco anos anteriores à constatação do fatomotivador da instauração do procedimento disciplinar; II - Ter a conduta da Instituição Financeira Signatária ocorrido em detrimento de menorde dezoito ou maior de sessenta anos ou de pessoas portadoras de deficiência física, mental ousensorial, interditadas ou não e ocorrido em detrimento da condição cultural, social e econômicado consumidor; e III - Ter a conduta da Instituição Financeira Signatária ocorrido em período de gravecrise econômica ou por ocasião de calamidade.IX - DA PRESCRIÇÃOArt. 61. Prescreve em cinco anos a aplicação de medidas disciplinares do Sistema deAutorregulação, contados da data da prática do ato ou, no caso de conduta permanente oucontinuada, do dia em que ela tiver cessado.VIII – DAS DISPOSIÇÕES FINAISArt. 62. O Conselho de Autorregulação definirá o calendário de operações de Supervisão eControle com a indicação do seu objeto e abrangência territorial, sendo responsável pelaexecução a Diretoria de Autorregulação.6.7. Normativo 012/2014: Institui o resumo contratual.I. DOS OBJETIVOS DO NORMATIVOArt. 1º Este Normativo tem por objetivo estabelecer os elementos mínimos que integram oresumo contratual de crédito e assegurar transparência, lealdade, informações objetivas eeficiência nas relações de consumo entre as Signatárias e os consumidores.Parágrafo único. Nenhum princípio, diretriz ou procedimento deste Normativo deve serinterpretado ou resultar em menor proteção do consumidor, conforme previsto nas normas eregulamentos existentes.II. DA APLICAÇÃO DO NORMATIVOArt. 2° Na contratação de crédito será garantido o conhecimento prévio do resumo contratual,nos termos deste Normativo. Parágrafo único. Será tratada em normativo específico acontratação de crédito rotativo.III. DO RESUMO CONTRATUAL DE CRÉDITO _________________________ 76 ©2017 FK PartnersTodos os direitos reservados – É proibida a reprodução total ou parcial, de qualquer forma ou por qualquer meio.

Art. 3° O resumo contratual tem por objetivo assegurar de forma transparente, clara e precisa ainformação sobre as principais cláusulas do contrato de crédito entre o consumidor e asSignatárias.Parágrafo único. O resumo contratual não substitui ou afasta o contrato celebrado entre aspartes, mas suas informações vinculam, nos termos das normas em vigor, os respectivoscontratantes.Art. 4° O resumo contratual deverá conter, sem prejuízo de outras complementações pelasSignatárias, as seguintes informações econômicas e de direitos dos consumidores: I – Econômicas da transação, que compreenderá: a. valor do empréstimo contratado pelo consumidor (valor entregue em conta eeventuais IOF + tarifas + seguros); b. valor a ser recebido pelo consumidor; c. valor das tarifas cobradas; d. valor dos tributos incidentes; e. eventual valor da contratação do seguro; f. outros valores incidentes, quando houver, devidamente especificados; g. taxa de juros ao mês e ao ano; h. quantidade de parcelas; e i. valor da parcela mensal. II – Custo Efetivo Total, mensal e anual; III - Encargos de atraso; e IV – Direitos do Consumidor: a. exercício da liquidação antecipada e portabilidade; b.canais de atendimento disponíveis e c. exercício do direito de desistência, nos termos do artigo11 do Normativo SARB 10/2013.§1º Nos casos de financiamento para aquisição de bens ou serviços, será informada a somatotal a pagar, com ou sem financiamento do contrato de crédito celebrado.§2º Nos casos de contratação por telefone, haverá uma leitura das informações constantes dopresente artigo, devendo-se, ao final, indagar o consumidor sobre eventuais dúvidas existentes.§3º O resumo contratual será disponibilizado aos consumidores, respeitada a política de cadaSignatária, por meio previamente informado.§4º Nos casos de contratações pelos terminais de autoatendimento, as informações constantesdo inciso IV do presente artigo poderão constar apenas no documento disponibilizado pelaSignatária para impressão.IV. DO MONITORAMENTO E CONTROLEArt. 5º Os procedimentos e regras previstos neste Normativo, sem prejuízo do disposto noartigo 31 do Código de Autorregulação Bancária, integrarão o Relatório de Conformidade doSistema de Autorregulação desta entidade.V. DAS SANCÕESArt. 6º O descumprimento do presente Normativo importará na aplicação das sanções previstasno capítulo IX do Código de Autorregulação Bancária.6.8. Normativo 013/2014: Regras relacionadas à contratação de crédito por meios remotos. _________________________ 77 ©2017 FK PartnersTodos os direitos reservados – É proibida a reprodução total ou parcial, de qualquer forma ou por qualquer meio.

I. DOS OBJETIVOS DO NORMATIVO DE CONTRATAÇÃO DE CRÉDITO POR MEIOSREMOTOSArt. 1o Este Normativo tem por objetivo estabelecer diretrizes e procedimentos mínimos queassegurem confiança, qualidade, transparência e eficiência da contratação originária de créditopor meios remotos.Parágrafo único. Nenhum princípio, diretriz ou procedimento deste Normativo deve serinterpretado ou resultar em menor proteção do consumidor, conforme previsto nas normas eregulamentos existentes.II. DO ÂMBITO DE APLICAÇÃO DO NORMATIVOArt. 2° Para fins de aplicação deste Normativo, consideram-se meios remotos de contratação decrédito os canais não presenciais disponibilizados pelas Signatárias que permitam a contrataçãooriginária de operações de crédito por consumidores, pessoas físicas, a saber: I – Telefone; II – Dispositivos móveis de comunicação (Mobile Banking); III – Caixas Eletrônicos de Autoatendimento (ATM); e IV – Internet (Internet Banking).Parágrafo único. Será tratada em normativo específico a contratação de crédito rotativo.III. DAS REGRAS E PROCEDIMENTOS DO CRÉDITO RESPONSÁVELArt. 3° As regras e procedimentos deste Normativo são complementares e não excluem aquelasprevistas no Normativo de Crédito Responsável em vigor no Sistema de AutorregulaçãoBancária – SARB n° 10, de 27 de junho de 2013.IV. DA PUBLICIDADE DE CRÉDITO NOS MEIOS REMOTOS DE CONTRATAÇÃOArt. 4° Deve ser assegurado ao consumidor a possibilidade de fechar as publicidades de créditorealizadas em janelas adicionais da internet ou mobile banking, ou em telas adicionais de caixaseletrônicos de autoatendimento.Parágrafo único. Os mecanismos de encerramento do anúncio pop-up ou tela adicional depublicidade serão de fácil e imediata identificação para o consumidor.V. DA OFERTA E CONTRATAÇÃO DE CRÉDITO POR MEIOS REMOTOS DE CONTRATAÇÃOSeção I – Da contratação nos caixas eletrônicos de autoatendimento, dispositivosmóveis e internetArt. 5° Fica instituído nas ofertas e contratações de crédito nos caixas eletrônicos deautoatendimento, dispositivos móveis e internet, o procedimento da dupla confirmação doconsumidor para prosseguimento e efetivação da transação creditícia.§1° Considera-se dupla confirmação a aceitação do consumidor das condições da ofertarealizada e do seu interesse em prosseguir com a contratação do crédito.§2° Para aceitação do consumidor das condições da oferta de crédito será garantida, de formaprévia, a informação do resumo contratual da operação, conforme previsto no artigo 15 doNormativo SARB n° 10/2013 – Crédito Responsável1.§3° Deverá ser emitido o alerta previsto no artigo 10, parágrafo único do Normativo SARB n°10/2013 – Crédito Responsável 2 e concedida a opção de o consumidor prosseguir com acontratação. _________________________ 78 ©2017 FK PartnersTodos os direitos reservados – É proibida a reprodução total ou parcial, de qualquer forma ou por qualquer meio.

Art. 6° Nas operações de contratação previstas nesta seção será garantida a ostensividade dapergunta de confirmação de concordância com as condições contratuais ofertadas e do interessedo consumidor na contratação do crédito. Seção II – Da contratação por telefoneArt. 7° Na oferta de crédito prevista nesta seção por iniciativa da Signatária, o consumidor seráinformado, logo no início do contato, sobre o motivo da ligação telefônica.Art. 8° Nas contratações remotas de crédito por telefone fica estabelecido como procedimentomínimo: I – Identificação do consumidor mediante procedimentos de segurança de cadaSignatária e através de login e senha, nos casos de chamadas telefônicas originadas peloconsumidor; II – Leitura do resumo contratual, conforme previsto no artigo 15 do Normativo SARB n°10/2013 – Crédito Responsável; III – Indagação ao consumidor sobre a existência de eventuais dúvidas, necessidade deesclarecimentos ou orientações complementares; IV – Confirmação da contratação por meio de digitação da opção de aceite das condiçõesde contratação no teclado telefônico nos casos de atendimento eletrônico ou declaração oral dereafirmação do interesse do consumidor nos casos de atendimento humano, devidamentegravada pela Signatária; V- Após a confirmação do consumidor prevista no inciso anterior, será emitido o alertaprevisto no artigo 10, parágrafo único do Normativo SARB n° 10/2013 – Crédito Responsável3 econcedida, novamente, a opção dele prosseguir com a contratação. VI – Registro da operação por meio de protocolo de identificação, garantindo-se ainformação ao consumidor e sua eventual disponibilização por meio eletrônico ou outro meioalternativo informado pela Signatária; e VII – Disponibilização, a pedido do consumidor, em até10 dias úteis das condições gerais da operação e resumo contratual, conforme artigo 15 doNormativo SARB n° 10/2013 – Crédito Responsável, por meio informado pela Signatária aoconsumidor, respeitada sua política de segurançaVI. DO MONITORAMENTO E CONTROLEArt.9° Os procedimentos e regras previstas neste Normativo, sem prejuízo do disposto no artigo31 do Código de Autorregulação Bancaria, integrarão o Relatório de Conformidade do Sistemade Autorregulação desta entidade.VII. DAS SANÇÕESArt. 10 O descumprimento do presente Normativo importará na aplicação das sanções previstasno capítulo IX do Código de Autorregulação Bancaria. _________________________ 79 ©2017 FK PartnersTodos os direitos reservados – É proibida a reprodução total ou parcial, de qualquer forma ou por qualquer meio.

Tópicos mais importantes· Resolução 3.516/67: Art. 1º Fica vedada às instituições financeiras e sociedades de arrendamento mercantil a cobrança de tarifa em decorrência de liquidação antecipada nos contratos de concessão de crédito e de arrendamento mercantil financeiro, firmados a partir da data da entrada em vigor desta resolução com pessoas físicas e com microempresas e empresas de pequeno porte de que trata a Lei Complementar nº 123, de 14 de dezembro de 2006.· Res. nº 3.517/07: Art. 1º - As instituições financeiras e as sociedades de arrendamento mercantil, previamente à contratação de operações de crédito e de arrendamento mercantil financeiro com pessoas naturais e com microempresas e empresas de pequeno porte de que trata a Lei Complementar nº 123, de 14 de dezembro de 2006, devem informar o custo total da operação, expresso na forma de taxa percentual anual, calculada de acordo com a fórmula constante do anexo a esta resolução. (Redação dada pela Resolução nº 3.909, de 30/9/2010.)· Serviços essenciais: Art. 2º - É vedada às instituições mencionadas no art. 1º a cobrança de tarifas pela prestação de serviços bancários essenciais a pessoas naturais, assim considerados aqueles relativos a: o I - conta de depósitos à vista: o a) fornecimento de cartão com função débito; o b) fornecimento de segunda via do cartão referido na alínea \"a\", exceto nos casos de pedidos de reposição formulados pelo correntista decorrentes de perda, roubo, furto, danificação e outros motivos não imputáveis à instituição emitente; o c) realização de até quatro saques, por mês, em guichê de caixa, inclusive por meio de cheque ou de cheque avulso, ou em terminal de autoatendimento; o d) realização de até duas transferências de recursos entre contas na própria instituição, por mês, em guichê de caixa, em terminal de autoatendimento e/ou pela internet; o e) fornecimento de até dois extratos, por mês, contendo a movimentação dos últimos trinta dias por meio de guichê de caixa e/ou de terminal de autoatendimento; o f) realização de consultas mediante utilização da internet; o g) fornecimento do extrato de que trata o art. 19; o h) compensação de cheques; o i) fornecimento de até dez folhas de cheques por mês, desde que o correntista reúna os requisitos necessários à utilização de cheques, de acordo com a regulamentação em vigor e as condições pactuadas; e o j) prestação de qualquer serviço por meios eletrônicos, no caso de contas cujos contratos prevejam utilizar exclusivamente meios eletrônicos;· Res. CMN N° 3.954/11, alterada pela Res. CMN N° 3.959/11: Art. 2º O correspondente atua por conta e sob as diretrizes da instituição contratante, que assume inteira responsabilidade pelo atendimento prestado aos clientes e usuários por meio do contratado, à qual cabe garantir a integridade, a confiabilidade, a segurança e o sigilo das transações realizadas por meio do contratado, bem como o cumprimento da legislação e da regulamentação relativa a essas transações.· Res. CMN N° 4.196/13 - Medidas de transparência na contratação e divulgação de pacotes de serviços: Art. 1º - As instituições financeiras devem esclarecer ao cliente pessoa natural, por ocasião da contratação de serviços relacionados às suas contas de depósitos, sobre a faculdade de optar, sem a necessidade de adesão ou contratação específica de pacote de serviço, pela utilização de serviços e pagamento de tarifas individualizados, além daqueles serviços gratuitos previstos na regulamentação vigente.· Normativo 001/2008: Regras gerais de conduta no relacionamento com consumidores pessoa física.· Normativo 004/2009: Regras que disciplinam o atendimento prestado nas agências bancárias.· Normativo 013/2014: Regras relacionadas à contratação de crédito por meios remotos. _________________________ 80 ©2017 FK PartnersTodos os direitos reservados – É proibida a reprodução total ou parcial, de qualquer forma ou por qualquer meio.

Fixando Conceitos1. O cliente de uma instituição financeira contratou uma operação de empréstimo, com taxa prefixada e prazo de 24 meses. Passados 5 meses da assinatura do contrato, o cliente deseja liquidar antecipadamente a operação. O gerente de relacionamento do banco informa que isso é possível, mas que será utilizada taxa de jurosa. Inferior àquela pactuada no contrato de empréstimo para cálculo do saldo devedor e não será cobrada tarifa por essa liquidação antecipada.b. Igual à pactuada no contrato de empréstimo para cálculo do saldo devedor, mas o banco cobrará uma tarifa por essa liquidação antecipada.c. Inferior à pactuada no contrato de empréstimo para cálculo do saldo devedor, mas o banco cobrará uma tarifa por essa liquidação antecipada.d. Igual à pactuada no contrato de empréstimo para cálculo do saldo devedor e não será cobrada tarifa por essa liquidação antecipada.2. Um consumidor se dirige a uma agência bancária para efetuar o pagamento de um boleto. O funcionário do banco à frente do caixa naquele momento:a. Deverá atender prontamente o cliente.b. Poderá cobrar uma tarifa, caso o boleto tiver sido emitido por outro banco.c. Deverá recusar o atendimento, caso a agência tenha determinado um horário específico para tais operações.d. Poderá se recusar a fazer a operação, desde que solicite que o cliente realize tal pagamento através do caixa eletrônico3. De acordo com o Normativo SARB 001/2008, a instituição financeira signatária que desejar transferir a dívida de um consumidor para uma empresa de cobrança:a. Poderá fazê-lo.b. Poderá fazê-lo, desde que seja concedido algum benefício ao cliente devedor.c. Não poderá fazê-lo.d. Não poderá fazê-lo, caso o devedor resida em uma cidade que possui pelo menos uma agência da instituição credora.4. A planilha utilizada para cálculo do CET (Custo Efetivo Total):a. Deve ser fornecida ao tomador.b. Dever ser fornecida ao tomador, somente mediante solicitação.c. Não precisa ser fornecida ao tomador.d. Deve ser fornecida somente para operações com prazo superior a 12 meses. _________________________ 81 ©2017 FK PartnersTodos os direitos reservados – É proibida a reprodução total ou parcial, de qualquer forma ou por qualquer meio.

Respostas ComentadasQuestão 01 – Resposta D) igual à pactuada no contrato de empréstimo para cálculodo saldo devedor e não será cobrada tarifa por essa liquidação antecipada.De acordo com a Resolução 3.516/07, fica vedada às instituições financeiras e sociedades dearrendamento mercantil a cobrança de tarifa em decorrência de liquidação antecipada noscontratos de concessão de crédito e de arrendamento mercantil financeiro. Além disso, o valorpresente dos pagamentos previstos para fins de amortização ou de liquidação antecipada detais operações contratadas a taxas prefixadas deve ser calculado com a utilização da taxa dejuros pactuada no contrato.Questão 02 – Resposta A) deverá atender prontamente o cliente.Conforme Normativo 004/2009, o atendimento deve ser prestado a todos os consumidores quedemandarem suas agências no período em que estiverem abertas para o público externo, sendovedado: horário para recebimento de tributos e pagamentos, exceto aqueles normatizados peloConselho Monetário Nacional; e cobrança de valores para recebimento no guichê de caixa detítulos e boletos de cobrança de cedência de outros bancos.Questão 03 – Resposta A) poderá fazê-lo.Conforme artigo 31 do Normativo SARB 001/2008, a Instituição Financeira Signatária poderátransferir a dívida do consumidor para uma empresa de cobrança.Questão 04 - Resposta A) deve ser fornecida ao tomador.A planilha utilizada para o cálculo do CET deve ser fornecida ao tomador, explicitando os fluxosconsiderados e os referenciais de remuneração. _________________________ 82 ©2017 FK PartnersTodos os direitos reservados – É proibida a reprodução total ou parcial, de qualquer forma ou por qualquer meio.