Standar Pelayanan dan Penampilan Teller

MANUAL STANDAR PELAYANAN & PENAMPILAN TELLER - Rev 4.0



Awal Melayani • Ramah • Antusias • Posisi berdiri tegak • Greeting dan perkenalan • Menanyakan nama nasabah • Menawarkan bantuan • Tidak diperkenankan posisi badan membungkuk saat menghitung uang/ menginput di komputer. • Sebut nama nasabah dalam percakapan (minimal 3 kali)

Greeting Awal (Unsur Greeting) • Greeting disesuaikan dengan kondisi sbb: Situasi Greeting Perkenalkan diri Menawarkan Bantuan Menayakan nama nasabah (bila tidak tahu) (menunjuk ke a rah name P & N tidak saling Selamat Pagi Bapak mengenal tag) Dengan saya Nabila Silahkan saya bantu … “mohon maaf, dengan Bapak siapa?” P mengenal nama N Selamat pagi Bapak Budi Dengan saya Nabila Silahkan saya bantu …  N mengenal nama P Selamat pagi Bapak  Silahkan saya bantu … “mohon maaf, dengan Bapak siapa?” N datang ke P (yg sama) Selamat pagi Bapak Budi  Silahkan saya bantu …  lebih dari 1x P = Petugas Untuk Frontliner Syariah, greeting dengan menambahkan kata “Assalamualaikum” di awal kalimat N = Nasabah hanya dilakukan jika Frontliner sudah kenal atau dapat memastikan nasabah yang datang adalah muslim (misal, berjilbab).

Bagian Hari Waktu menyapa harus disesuaikan dengan waktu bagian hari: Urutan Waktu Bagian Hari 00:00 – 10:59 Selamat Pagi 11:00 – 14:59 Selamat Siang 15:00 – 17:59 Selamat Sore 18:00 – 23:59 Selamat Malam

Saat Melayani Sikap Dalam Memberikan Pelayanan • Sikap antusias • Berdiri tegak dan fokus pada saat melayani. • Tidak diperkenankan posisi badan membungkuk saat menghitung uang/ menginput di komputer. • Perhatikan nama nasabah yang tertera pada bukti transaksi dan sebutkan nama nasabah. • Periksa kebenaran pengisian formulir transaksi, dengan sopan. • Jika memerlukan identitas nasabah, mintalah dengan sopan dan ramah. ” Pak/ Bu... (sebut nama nasabah) bisa saya pinjam kartu identitasnya?“.

Saat Melayani Kehandalan Dalam Memberikan Pelayanan • Khusus supervisor, harus selalu melakukan pengawasan selama jam transaksi kepada Teller, sehingga supervisor selalu siap membantu tanpa harus dipanggil oleh Teller. • Apabila ada transaksi yang memerlukan bantuan supervisor (contoh: exception/ pengecualian) berbicaralah dengan sopan (tidak boleh dengan cara berteriak). Mintalah izin ke nasabah, “Mohon maaf Bapak/ Ibu, mohon tunggu sebentar, saya akan konfirmasikan kepada Supervisor terlebih dahulu.” • Sikap supervisor saat melakukan otorisasi/ melayani nasabah selalu dalam keadaan tersenyum dan mengucapkan greeting.

Saat Melayani Melayani Nasabah Menyela 1.Minta izin kepada nasabah yang sedang anda layani tanpa memotong pembicaraan ”Mohon tunggu sebentar Pak/ Bu... (sebut nama Nasabah)”. 2.Kepada nasabah yang baru datang atau menyela, dipersilahkan menunggu ”Mohon maaf Bapak/ Ibu, saya sedang melayani Pak/ Bu (sebut nama nasabah), Mohon Bapak/ Ibu menunggu sesuai nomor antriannya”. 3.Jika nasabah memaksa untuk tetap dilayani mintalah bantuan kepada Supervisor, atau Kepala Operasional anda. 4.Mengucapkan terima kasih kepada nasabah yang sedang anda layani.

Saat Melayani Petugas Front Liner Menyela Petugas Teller Yang Sedang Melayani Nasabah 1. Minta izin kepada nasabah yang sedang anda layani tanpa memotong pembicaraan. “Mohon maaf Bapak / Ibu, Saudara/i (sebut nama petugas) di ganggu sebentar”, jika sudah selesai ucapkan terima kasih kepada nasabah yang sedang dilayani. 2. Apabila nasabah tidak memperkenankan untuk diganggu maka ucapkan permintaan maaf dan ucapkan “terima kasih Bapak / Ibu”.

Saat Melayani Saat Sistem Sedang Mengalami Gangguan (Offline) 1. Informasikan bahwa sistem sedang mengalami gangguan (empati) : “Mohon maaf Bapak / Ibu atas ketidaknyamanannya, untuk saat ini sedang ada peningkatan performa sistem di Bank Sinarmas, sehingga untuk sementara waktu belum dapat menjalankan transaksi, (sebutkan transaksi yang hendak dilakukan oleh nasabah), apakah Bapak/ Ibu bersedia untuk menunggu?” atau mintalah nomor telepon nasabah yang bersangkutan, dan informasikan jika sistem sudah dapat berjalan normal. 2. Apabila nasabah menanyakan (jawablah dengan ramah) : “Saat ini kami sedang usahakan sistem kembali berfungsi secepatnya”, Tidak diperkenankan memberikan informasi mengenai perkiraan lamanya waktu sistem offline, (kecuali sudah mendapatkan jawaban dari unit kerja terkait / pejabat berwenang) 3. Pastikan nasabah sudah terkonfirmasi

Saat Melayani Pada saat menghadapi keluhan nasabah 1. Tunjukkan rasa empati: ”Mohon maaf atas ketidaknyamanan ini, saya mengerti kesulitan yang Bapak/ Ibu alami”. 2. Jika perlu memberikan respon kepada nasabah dapat ditunjukkan dengan anggukan kepala. Jika nasabah ingin mendapatkan penjelasan lebih lanjut, atau CSSO tidak dapat memberikan solusi maka mintalah supervisor untuk menemui nasabah tersebut. 3. Pastikan SPV telah mendapatkan penjelasan secara detil mengenai komplain tersebut.

Akhir Melayani Telling Process Konfirmasi Memberikan Koin Kepuasan Greeting Akhir Bantuan Akhir Ex: “Apakah Ibu sudah “Ada yang bisa “Bu Indah, ini ada koin kepuasan ”Terima kasih Bu Indah, mengaktifkan IB/ Simobi + dibantu lagi Bu Indah” nasabah, tolong dimasukan ke selamat siang…” Ibu? …….” kotak yang telah disediakan (sambil ---------------------------------- menunjuk) ya bu,,,,” “Di sini hari sabtu dan minggu juga buka bu……” ---------------------------------- “Kita ada produk/promo terbaru bu….” Jika nasabah berminat/ ingin mendapatkan informasi lebih lanjut silahkan arahkan ke CSSO “…..untuk lebih jelasnya Bapak/ Ibu dapat di bantu oleh customer service kami”

TINDAKAN YANG TIDAK DIPERBOLEHKAN SAAT JAM LAYANAN • Berkelompok, mengobrol atau berteriak dengan rekan kerja. • Makan/ minum/ mengunyah atau merokok. • Berdandan di banking hall. • Membaca majalah, koran atau mengerjakan sesuatu yang tidak berhubungan dengan pekerjaan di Teller. • Tempat kerja diduduki oleh orang lain yang bukan Teller, kecuali pada saat otorisasi oleh supervisor atau Kepala Operasional. • Duduk di bangku nasabah atau di kursi tunggu. • Meninggalkan meja kerja saat ada nasabah tanpa meminta izin terlebih dahulu kepada nasabah. • Tidak diperkenankan menerima telepon melalui Handphone, main game, SMS, chatting dan aktivitas lain yang tidak berhubungan dengan pekerjaan.

HAL - HAL YANG PERLU DIPERHATIKAN AGAR NASABAH TIDAK KECEWA • Selalu memberikan senyum yang tulus dan bersikap ramah. (Positive Attitude) • Tidak memberikan janji atau harapan di luar kemampuan anda/ Perusahaan. • Tetap menjaga sikap sopan dan tidak emosi. • Hubungilah nasabah untuk menindaklanjuti informasi yang dijanjikan. • Bersikap jujur dan tidak melakukan tindakan yang merugikan nasabah.

SERAGAM KONVENSIONAL Senin-Kamis •Rok model pensil dengan panjang dibawah lutut •Stocking light grey tipis Merk Lady Maryana, kode 303. •Name tag dipasang di dada sebelah kiri dan pin smile dipasang di dada sebelah kanan (name tag & pin smile dipasang sejajar). •Sepatu pantofel warna hitam polos, tertutup bagian depan dan bagian belakang dengan tinggi hak 5-7 cm. 9/22/2016

SERAGAM SYARIAH SENIN - KAMIS •Stocking abu-abu Merk Pantyhouse, kode 120D. •Name tag dipasang di dada sebelah kiri dan pin smile dipasang di dada sebelah kanan (name tag & pin smile dipasang sejajar). •Sepatu pantofel warna hitam polos, tertutup bagian depan dan bagian belakang dengan tinggi hak 5-7 cm.

SERAGAM Senin-Kamis •Kaos dalam berupa kaos oblong putih polos (berlengan) bukan singlet. •Name tag dipasang di dada sebelah kiri dan pin smile dipasang di dada sebelah kanan. •Sepatu pantofel warna hitam polos dengan tinggi hak tidak lebih dari 3 cm. •Kaos kaki berwarna hitam atau gelap atau sama dengan warna celana.

SERAGAM TRAINEE – SENIN & KAMIS Wanita Pria • Blazer hitam polos. • Kemeja putih polos. • Kemeja lengan panjang putih. • Celana panjang bahan hitam. • Rok hitam panjang di bawah lutut, untuk syariah rok • Dasi warna merah. panjang warna hitam polos • Kaos dalam berupa kaos oblong putih polos berlengan. • Stocking light grey tipis merk Lady Maryana, kode 303, • Name tag ‘TRAINEE dan pin smile. untuk syariah Stocking abu - abu merk Pantyhouse kode 120 • Sepatu pantofel hitam polos dengan tinggi hak (Syariah) tidak lebih dari 3 cm. • Name tag ‘TRAINEE’ dan pin smile. • Kaos kaki berwarna hitam/ gelap atau sama • Sepatu pantofel hitam polos, tertutup depan dan belakang dengan warna celana. dengan tinggi hak 5-7 cm. • Ikat pinggang hitam polos dengan lebar 3 cm.

SERAGAM JUM’AT & SHS Wajib memakai Batik Name Tag & Pin Smile WANITA • Make up • Celana/ rok bahan dengan panjang dibawah lutut, untuk wanita Syariah memakai celana panjang / rok panjang. • Sepatu hitam polos tertutup depan dan belakang dengan tinggi hak 5-7 cm • Memakai aksesoris sewajarnya PRIA • Sepatu pantofel warna hitam polos dengan tinggi hak tidak lebih dari 3 cm • Kaos kaki hitam/ gelap atau sama dengan warna celana

SERAGAM HAMIL • Panjang Busana hamil dibawah lutut, dan untuk Syariah sepanjang mata kaki. • Sepatu hitam flat tertutup dibagian depan dan belakang. • Tidak diwajibkan untuk memakai stocking. • Name Tag dipasang di dada sebelah kiri dan pin smile dipasang di dada sebelah kanan. 9/22/2016

HAL-HAL YANG TIDAK DIPERKENANKAN • Memakai pakaian yang tidak rapi, tidak sopan dan tidak office look • Memakai celana dan rok bahan jeans dengan warna apapun. • Tidak menggunakan name tag dan pin smile. • Memakai ID Card. • Melipat/ menggulung lengan kemeja. • Untuk Front Liner wanita melepas blazer (Senin-Kamis) sampai jam operasional berakhir. • Memakai rok dengan pendek di atas lutut • Menggunakan aksesoris yang berlebihan. • Menggunakan sepatu casual/ sepatu bertali/ sepatu sandal (wanita)/ sandal/ sepatu flat (kecuali untuk Supervisor Teller & Teller yang hamil).

RAMBUT WANITA • Rambut lebih sebahu wajib disanggul sesuai dengan standar yang telah ditentukan. • Jika poni melebihi alis, wajib dijepit ke samping dengan jepitan rambut warna hitam/ dipotong. • Rambut pendek selalu tersisir rapi dan tidak menutupi wajah . • Tidak boleh diwarnai kecuali warna gelap. • Dalam keadaan kering (tidak basah). • Kerapihan rambut dan sanggul senantiasa terjaga sampai jam operasional berakhir.

RAMBUT PRIA • Dipotong dengan model yang rapi, pendek di atas kerah baju. • Rambut tidak boleh diwarnai kecuali warna gelap. • Bagi yang memelihara kumis, hendaklah dipelihara dan dipotong dengan rapi. • Tidak diperkenankan memelihara jenggot dan jambang. • Kerapihan rambut senantiasa terjaga sampai jam operasional Berakhir.

JILBAB Senin dan rabu: Jilbab disilang ke belakang Jumat : Menyesuaikan Tampak Depan Tampak Samping Tampak Belakang Selasa dan Kamis : Jilbab dimasukkan kedalam blazer Tampak Depan Tampak Depan Tampak Belakang

TATA RIAS • Wajib untuk menggunakan make up sesuai standar Bank Sinarmas pada hari Senin - Jum’at dan Simas Holiday, yaitu :  Bedak two way cake.  Eyeshadow berwarna abu-abu.  Lipstik berwarna merah.  Maskara berwarna hitam.  Eyeliner  pensil alis.  Blush on. • Gunakan tata rias yang menarik, sesuai dengan bentuk wajah. • Make up secara benar bukan hanya menambah kecantikan tetapi juga bisa menutupi kekurangan. • Kesegaran make up senantiasa terjaga (di touch up) setelah makan siang, sampai jam operasional berakhir.

SANKSI Pelanggaran atas standar pelayanan dan penampilan, dapat diberikan sanksi berupa: Teguran Lisan Teguran Tulisan Surat Peringatan 1 Surat Peringatan 2 Surat Peringatan 3

SANKSI Berdasarkan Temuan Dari Pejabat Kantor

SANKSI Berdasarkan Temuan Divisi SQ

Terima kasih Untuk informasi lebih lanjut dapat menghubungi: Divisi Service Quality Telp : 021-56954300 (ext: 217, 232, 233) Email : [email protected]