IN-AP-01 INTRUCTIVO ADMISIÓN DE PACIENTES v8

INSTRUCTIVO PARA ADMISION CÓDIGO: IN-AP-01 DE PACIENTES FECHA: 28/05/2017 VERSIÓN: 8 PÁGINA 1 DE 121. OBJETIVO Dar al paciente instrucciones claras y precisas verificando que cumpla con la documentación requerida y las condiciones adecuadas para la toma de muestra y así garantizar la calidad y veracidad de los resultados.2. ALCANCE Este instructivo indica la manera como se debe tener en cuenta todos los requisitos del usuario en el proceso de admisión de pacientes.3. DEFINICIONES Diagnostico Presuntivo: Son datos o información que el usuario o médico tratante emite para tener en cuenta la interpretación del resultado.4. REQUISITOS GENERALES Las auxiliares de admisión del laboratorio están continuamente informadas sobre los diferentes cambios en los convenios y sobre la normatividad vigente en admisión y facturación. Las auxiliares de admisión del laboratorio deben proveer información a los clientes, dando una respuesta oportuna a las necesidades, solicitudes de cotización y condiciones para la toma de las muestras ya que son las encargadas del contacto directo con el cliente externo. Las auxiliares de admisión del laboratorio garantizan a los pacientes una atención con respeto, independiente de su condición sociocultural, siendo amables y ágiles en la atención. Cuentan con una impecable presentación personal y conocen los horarios de atención de cada sede:  Para la sede Dime: de lunes a viernes de 6:30 am hasta las 6:00 pm y sábados desde las 7:00 am hasta las 12:45 pm para consulta externa.  Para la sede Hipócrates: de lunes a viernes de 7:00 am a 12:00 m y de 2:00 pm a 6:00 pm y sábados desde las 8:00 am hasta las 12:00 pm

INSTRUCTIVO PARA ADMISION CÓDIGO: IN-AP-01 DE PACIENTES FECHA: 28/05/2017 VERSIÓN: 8 PÁGINA 2 DE 12 Para la sede Imbanaco de lunes a viernes de 7:00 am a 7:00 pm a y sábados desde las 8:00 am hasta las 12:00 pm.Cuando el usuario accede a la institución de manera presencial otelefónica, la auxiliar de admisión indaga y brinda información sobre lascondiciones necesarias para la toma de la muestra, según la ficha deespecificación de pruebas.Verificar que se cumpla con las condiciones adecuadas para la toma de lamuestra.Para la admisión del usuario siempre se debe solicitar la documentaciónrequerida como: documento de identificación, orden médica y carnet de laentidad a la que pertenece, con el objetivo de verificar todos los datos eingresarlos correctamente al programa del laboratorio.Dejar registrado en el formato FO-AP-08 “Control de llamadas” cada vezque se llame a un paciente.Proteger con el carácter de confidencialidad, toda información relativa adatos del paciente, según la ley 841 del 2003, haciendo firmar al pacienteel FO-AM-17 “Autorización de entrega de resultados” cada vez que elpaciente por algún motivo no pueda reclamar personalmente losresultados de laboratorio.Programar citas para la toma de muestras a domicilio, registrando toda lainformación necesaria en el formato FO-AP-02 “Servicio de muestras adomicilio”.Hacer diligenciar y firmar el consentimiento informado FO-AM-08“Consentimiento informado de la prueba de detección del virus de lainmunodeficiencia humana (VIH)” cada vez que un paciente solicite laprueba de HIV y verificar que el paciente ha entendido lo descrito en eldocumento, para que lo firme en aceptación.En el caso que el médico tratante solicite en la orden médica una pruebade HIV y el paciente no se la quiera realizar, se le debe hacer diligenciar yfirmar el FO-AM-48 “Desistimiento del paciente para la prueba dedetección del virus de la inmunodeficiencia humana (VIH)”Solicitar al usuario que diligencie el formato FO-TM-12 “Datos deimportancia clínica para el análisis de pruebas”, si el paciente no cumplecon las condiciones se le solicita que regrese al día siguiente aclarándole

INSTRUCTIVO PARA ADMISION CÓDIGO: IN-AP-01 DE PACIENTES FECHA: 28/05/2017 VERSIÓN: 8 PÁGINA 3 DE 12de manera amable las condiciones y por escrito en el formato FO-AP-05“Información”.Solicitar al usuario que diligencie el formato FO-AP-10 “Datos deimportancia para la citología vaginal”, cuando la paciente solicite la tomade una citología vaginal.Ingresar datos del usuario con exámenes solicitados de esta forma elsistema tomara el tiempo de atención en la admisión del paciente, desdecuando el paciente es llamado en la recepción hasta cuando se sienta aesperar el llamado para la toma de muestra.Durante el proceso de admisión es importante dar prioridad a lospacientes adultos mayores, mujeres embarazadas y niños en la atención.Para pacientes que tengan alguna discapacidad o dificultad paradesplazarse hasta el laboratorio clínico, la auxiliar de admisión ingresa elpaciente con la información suministrada por el acompañante y debeinformar a la auxiliar de toma de muestras para que dirija al paciente ensilla de ruedas hasta el cuarto piso donde tomara la muestra.En el caso de pacientes que tengan dificultades para trasladarse a nuestrolaboratorio se ofrece el servicio de toma de muestras a domicilio en elteléfono 6615759. Las muestras se toman bajo los estándares de calidadmás exigentes por personal profesional de alta experiencia en elLaboratorio.La Auxiliar de Admisión toma los datos en el formato Servicio de Muestrasa Domicilio FO-AP-02 dispuesto para este fin, donde se incluye allí datoscomo: (fecha y hora de solicitud del domicilio, nombre, N° deidentificación, entidad, teléfono, dirección, exámenes a realizar, etc.) y seprograma el servicio dando fecha, hora y valor de los exámenes. El Valor del domicilio varia dependiendo del sitio donde se va a realizar. El pago de los exámenes es dependiendo de la entidad que tenga el usuario. Debe existir una orden generada por un médico o institución si el usuario lo va a realizar por alguna entidad. Si no hay orden o la solicitud médica es particular, el usuario asume el costo de cada uno de los exámenes, más el valor del domicilio. Para exámenes de glicemia pre y post, curvas de glicemia, glicemias a.m. y p.m., u otros exámenes que requieran doble desplazamiento, el usuario debe cancelar doble valor del servicio.

INSTRUCTIVO PARA ADMISION CÓDIGO: IN-AP-01 DE PACIENTES FECHA: 28/05/2017 VERSIÓN: 8 PÁGINA 4 DE 12 El usuario debe cumplir con los requisitos de su entidad para la realización de la toma de muestra y debe cumplir con las condiciones para las pruebas a realizar, que será informadas o enviadas a un correo electrónico por la Auxiliar de Admisión. El día del servicio se debe confirmar el domicilio por la Auxiliar de Admisión o Auxiliar del laboratorio. Antes de realizar el domicilio la Auxiliar de Laboratorio debe diligenciar el formato FO-TM-19 Control de Toma de Muestras a Domicilio donde se incluyen datos del usuario.5. FLUJOGRAMA N/A.

INSTRUCTIVO PARA ADMISION CÓDIGO: IN-AP-01 DE PACIENTES FECHA: 28/05/2017 VERSIÓN: 8 PÁGINA 5 DE 126. DESCRIPCION DEL PROCESO6.1. Atención telefónica.Al recibir una llamada telefónica la auxiliar de admisión da un saludo concalidez al usuario, Ejemplo: “laboratorio Carlos Cuello & Cia., buenos díashabla Liliana Vivas auxiliar de admisión, en que le podemos colaborar”, ybrindar información como: Horarios de atención según la sede donde se encuentre.  Para la sede Dime: de lunes a viernes de 6:30 am hasta las 7:00 pm y sábados desde las 7:00 am hasta las 12:45 pm para consulta externa y para los servicios de la clínica la atención es de 24 horas. Para la sede Hipócrates: de lunes a viernes de 7:00 am a 12:00 m y de 2:00 pm a 6:00 pm y sábados desde las 8:00 am hasta las 12:00 pm Para la sede Imbanaco de lunes a viernes de 7:00 am a 7:00 pm a y sábados desde las 8:00 am hasta las 12:00 pm Cotización de exámenes según la entidad que tiene el usuario. Se realiza explicación clara sobre las condiciones necesarias del paciente y/o muestras para las pruebas que requiere, según FE-AM-01 Ficha de especificación de pruebas se solicita correo electrónico para enviar volantes de condiciones para las pruebas al usuario que lo desee.6.2. Atención y recepción de documentosLa auxiliar de admisión recibe al usuario de una manera cálida y cortes,respetando los turnos y presentándose, Ej.: Buenos días mi nombre esLiliana Vivas soy la auxiliar de admisión que lo atenderá.La auxiliar debe conocer los derechos y deberes:DERECHOS DEL PACIENTE:  Derecho a tener una comunicación plena y clara con todo el personal del laboratorio.  Derecho a recibir un trato digno, respetando sus creencias y sus costumbres.

INSTRUCTIVO PARA ADMISION CÓDIGO: IN-AP-01 DE PACIENTES FECHA: 28/05/2017 VERSIÓN: 8 PÁGINA 6 DE 12 Derecho a que toda la información relacionada con el paciente y su historia clínica sea manejada de manera confidencial y secreta, y que solo con su autorizacion pueda ser conocida. Derecho a recibir explicaciones acerca del valor de los servicios prestados. Derecho a que se respete la voluntad de participar o no en trabajos de investigación. Derecho a la intimidad. Derecho a obtener la información necesaria respecto a los procedimientos que se le van a practicar y los riesgos que dichos procedimientos conllevan.DEBERES DEL PACIENTE: Deber de colaborar con el cumplimiento de las normas establecidas por el laboratorio. Deber de brindar un trato digno y humano al personal que lo atiende y respetar la intimidad de los demás usuarios. Deber de cuidar y hacer buen uso de las instalaciones del laboratorio. Deber de dar información oportuna, clara veraz y completa de las circunstancias relacionadas con su estado de salud y de las razones que generaron la solicitud de los exámenes. Deber de utilizar el buzón de felicitaciones, quejas y reclamos y colaborar con las encuestas sobre la satisfacción de usuarios. Deber de cancelar oportunamente el valor de los servicios prestados y de cumplir al laboratorio con todos los requisitos exigidos por la entidad a la cual pertenece (Ej: Carnet, orden médica, autorizaciones, vales o copagos, etc.) deber de consentir o rechazar la práctica de algunos exámenes dejando expresa constancia escrita de su decisión.BARRERAS DE ACCESO ADMINISTRATIVAS:  Convenios del Laboratorio (Disponibilidad de planes, Copagos, Información clara para la atención, Autorizaciones, Ordenes medicas vencidas, Orden no clara, Documentación incompleta.  Prestación del servicio: Disponibilidad de exámenes especializados, Horario de atención, Precio de los exámenes, Ubicación del laboratorio, Tiempo de espera, Control de calidad en la atención, Aceptabilidad cultural, Accesibilidad administrativa, facilidad de parqueo, Dificultad para el desplazamiento, Daño en el sistema, Resultado inoportuno o no trascrito  Continuidad del servicio: (Estabilidad en los convenios, Satisfacción del paciente, Adherencia del paciente, Continuidad de la atención.

INSTRUCTIVO PARA ADMISION CÓDIGO: IN-AP-01 DE PACIENTES FECHA: 28/05/2017 VERSIÓN: 8 PÁGINA 7 DE 12En caso de presentarse alguna dificultad que atrase la atención del paciente,La auxiliar de admisión debe excusarse con el paciente e informarle elinconveniente presentado, ofrecerle una solución y agradecerle sucompresión.Si el usuario solo solicita cotización de los exámenes, le solicita la ordenmédica, para identificar el tipo de examen a tomar o muestra a analizar y leentrega la información en el formato FO-AP-05 “Información”.Se realiza explicación clara sobre la preparación para el examen si esnecesario utilizando los volantes para condición de las muestras y se da elespacio para aclarar cualquier duda que tenga el paciente respecto alexamen a realizar.Si el paciente requiere realizarse los exámenes se le solicita los documentos(cédula y carnet), verificando que la orden médica coincida con:El nombre correcto del pacienteNúmero de cédulaEntidad correctaQue el médico que firma la orden, este adscrito a la entidad.Fecha de vencimiento de la orden.Valor de la franquiciaSi la persona no trae la documentación completa, se le suministra en formaamable y clara toda la información sobre los requisitos y se le ofrece laposibilidad de realizarse los exámenes con el compromiso de completar ladocumentación antes de recibir los resultados, solicitándole al paciente undepósito del 50% del valor total de los exámenes, el cual se le reintegra enel momento de presentar lo pendiente.Identificar la entidad a la que pertenece el usuario y adjuntar documentosoporte según la entidad si lo requiere, teniendo en cuenta el FE-AP-02“Ficha de especificación de manejo de entidades”, para el cumplimiento delos requisitos de cada una de las entidades.Verificar que el paciente cumpla con las condiciones para toma de lamuestra, según la FE-AM-01 “Ficha de especificación de pruebas”entregándole si se requiere el volante que contiene las condicionesespecíficas de la prueba y solicitándole al usuario familiar o acudiente quediligencie el formato FO-TM-12 “Datos de importancia clínica para el análisisde pruebas”.

INSTRUCTIVO PARA ADMISION CÓDIGO: IN-AP-01 DE PACIENTES FECHA: 28/05/2017 VERSIÓN: 8 PÁGINA 8 DE 126.3. Admisión de pacientesVerificar telefónicamente con las entidades la autorización para la realizaciónde los exámenes, antes del ingreso al sistema del laboratorio.Diligenciar el Voucher o formato de la entidad y hacer firmar del paciente.Si el paciente ha tenido ingresos anteriores ya existen datos en el sistemapor lo tanto se debe validar que la información siga vigente.En caso de no haber registros se debe registrar toda la información delpaciente en el sistema Sicolab, esta información puede ser suministrada porel usuario, el familiar o un acudiente, como: nombre completo, numero decedula, edad, número telefónico, correo electrónico, medico solicitante yexámenes que se va a realizar.Verificar que las pruebas registradas en el sistema sean las mismas de laorden médica, usando la opción F2 para verificar que la información estácorrectamente digitada.Se le informa al paciente la fecha y hora que sale el resultado, brindando laopción de entregarlo por correo electrónico, entregado al médico tratante,enviado a su domicilio o entregado en el laboratorio a otra persona previaautorización, para lo cual se le solicita el registro de los datos en el formatoFO-AM-17 “Autorización de entrega de resultados”.Facturar copagos de entidades y servicios a particularesAnexar a la factura FO-TM-12 “Datos de importancia clínica para el análisisde sus pruebas”.Se procede a la entrega de la factura original y/o soporte de factura segúnentidad al paciente para que con ella, reclame los resultados, se informa alusuario que se siente en la sala de espera mientras es atendido para la tomade examen.Cuando el sistema no se encuentre en buen funcionamiento se realiza elregistro mano en el formato FO-AP-07 “Registro”, con los datos completosdel paciente y los exámenes a realizar y se le entrega al paciente el original.Una copia va para el proceso de toma, recolección y preparación de muestray con la otra la auxiliar de admisión realizar el cuadre de caja.Llamar a la auxiliar de laboratorio para que reciba las muestra diferentes apatologías, que trae el paciente.

INSTRUCTIVO PARA ADMISION CÓDIGO: IN-AP-01 DE PACIENTES FECHA: 28/05/2017 VERSIÓN: 8 PÁGINA 9 DE 12Registrar en el formato FO-AP-06 “exámenes pendientes”, cuando elpaciente trae la muestra y entregar a las auxiliares el formato, para queverifiquen en el sistema el examen pendiente.En caso de necesitar nueva muestra para una prueba, la solicitud la realizarael bacteriólogo responsable.Registrar la información en el formato FO-AP-03 “Solicitud de exámenesprioritarios” cada vez que un paciente requiera de un examen urgente, ypasarlo inmediatamente a las auxiliares.6.4. Recepción de muestras de patología en el laboratorio de la sede DIME e HIPOCRATES.Recibir las muestras de patología y llenar el formato de FO-TM-01 “Envío demuestras”.Los derrames Pueden ser frecuentes, casi siempre por estar mal cerrados losdiferentes envases. Es imprescindible como medida de bioseguridad trabajarcon guantes ya que todas las muestras que llegan al laboratorio sonteóricamente de diagnóstico desconocido.Verificar que la muestra que se recibe del paciente o servicio interno de laclínica esté debidamente marcada y con letra legible con el nombre completoy tipo de muestra, confirmando que la orden medica corresponda al pacientey tenga los datos completos.De lo contrario confirmar los datos correctos con el médico tratante ocirujano.Marcar la muestra recibida con sticker de código de barras.Facturar en original y dos copias: La original para el paciente y las dos copiaspara el control interno sujeto a revisión por la DIAN y cuadre de caja orealizar soporte de factura si lo requiere.Registrar en el libro de patología citología los datos de cada paciente(Nombre, cédula, edad, teléfono, médico, cantidad de muestras y tipo demuestra), dándole un código con el cual se procesara la muestra. (Verinstructivo IN-TM-08)

INSTRUCTIVO PARA ADMISION CÓDIGO: IN-AP-01 DE PACIENTES FECHA: 28/05/2017 VERSIÓN: 8 PÁGINA 10 DE 12Se ubica la muestra con el formato FO-TM-01 “Envío de muestracompletamente diligenciado junto con la copia de la orden medica en el sitiodonde se sitúan las muestras de patología, para ser recogida por elmensajero y posteriormente ser llevadas al laboratorio de Imbanaco.6.5. Para recepción de muestras de patología en el laboratorio de la sede ImbanacoVerificar que la muestra que se recibe del paciente o servicio interno de laclínica esté debidamente marcada y con letra legible con el nombre completoy tipo de muestra confirmando que la orden medica corresponda al pacientey tenga los datos completos.De lo contrario confirmar los datos correctos con el médico tratante ocirujano.Registrar en el libro de patología toda la información del paciente, como: No.De patología, nombre completo, No. de cedula, entidad, parte del cuerpo,médico solicitante, diagnostico, edad, No. de frascos y si es para enviar oentrega directamente. Diariamente se actualiza el sistema Sicolab con lainformación del paciente.Se hace factura manual por paciente, en original y tres copias: La originalpara el paciente y las tres copias para el control interno y cuadre de caja.La muestra se entrega junto con la orden médica, al proceso de Análisis demuestra para su respectivo proceso.6.6. Entrega de resultadosImprimir los resultados de los exámenes en el momento que los soliciten,ingresando al sistema Sicolab por la opción 5.Entregar los resultados al acudiente si es el caso, previa autorización delpaciente, solicitando el FO-AM-17 “Autorización de entrega de resultados”debidamente firmado por el paciente o acudiente.Enviar por correo el link de la encuesta de satisfacción junto con el resultadode los exámenes, a los pacientes que solicitan los resultados por correoelectrónico.

INSTRUCTIVO PARA ADMISION CÓDIGO: IN-AP-01 DE PACIENTES FECHA: 28/05/2017 VERSIÓN: 8 PÁGINA 11 DE 12Aplicar el formato FO-PG-23 “Encuesta de satisfacción” a pacientes quereclaman los resultados directamente en el laboratorio. Digitar los resultadosde las encuestas de satisfacción en la herramienta indicada y reportarresultados a la Coordinadora de Calidad.Entregar material de patología, cuando así lo requiera el paciente,registrando los datos en el formato FO-AP-09 “Control de solicitud y entregade material de patología”.En el caso de que el resultado del examen de HIV sea positivo, la entrega larealizará directamente al paciente el bacteriólogo responsable, en uno de loscubículos de toma de muestra, realizando un acompañamiento, asesoría yapoyo moral.6.7. Envío de documentos al proceso de facturaciónOrganizar las órdenes y soportes registrando los datos requeridos en losformatos exigidos por cada entidad para el cobro de los servicios prestados,y entregarlos a facturación.Organizar y archivar los resultados de laboratorio y facturas de particulares.7. DOCUMENTOS RELACIONADOSFE-AP-02 Ficha de especificación de manejo de entidadesFO-AP-02 Servicio de muestras a domicilioFO-AP-03 Solicitud de exámenes prioritariosFO-AP-05 InformaciónFO-AP-06 Exámenes pendientesFO-AP-07 RegistroFO-AP-08 Control de llamadasFO-AP-09 Control de solicitud y entrega de material de patología.FO-AP-10 Información telefónica a los pacientesFO-TM-01 Envío de muestrasFO-TM-12 Datos de importancia clínica para el análisis de sus pruebasFO-AM-17 Autorización de entrega de resultadosFO-TM-19 Control de Toma de Muestras a DomicilioFO-PG-23 Encuesta de satisfacciónFO-AM-08 Consentimiento informado para la prueba de detección del virus de la inmunodeficiencia humana (VIH).FO-AM-48 Desistimiento del paciente para la prueba de detección del virus de la inmunodeficiencia humana (VIH).

INSTRUCTIVO PARA ADMISION CÓDIGO: IN-AP-01 DE PACIENTES FECHA: 28/05/2017 VERSIÓN: 8 PÁGINA 12 DE 12FE-AM-01 Ficha de especificación de pruebas.Sin código Relación de ExámenesSin código Factura de venta8. REGISTRO DE CAMBIOS Y REVISIONES No. Fecha de Solicitante Cambios y/o modificaciones realizadasVersión Revisión / Deisy Viviana Actualización Requisitos generales, flujo grama, 6.1 admisión de Villalba documentos, 6.2 Recepción de muestras, y se01 Jul 22 de Deisy Viviana agregó más información, documentos relacionados. 2006 Requisitos generales, Flujo grama, 6.1 Admisión de Villalba documentos, 6.2 Recepción de muestras. 7.02 Ago 04 de Documentos relacionados. 2007 Liliana Vivas Objetivo, requisitos generales, 6.1 admisión y recepción, 6.2 Para toma de muestras. 6.3 Para03 Jun 25 de Liliana Vivas recepción de muestras de patología. 6.4 Entrega de 2010 resultados. 6.5 Envío de documentos a facturación. Dra. Beatriz 7. Documentos relaciona-dos, 8. Registro de cambios04 Jul 10 de Valencia y revisiones. 2013 Cambio del nombre del formato FO-AM-17 en el Liliana Vivas numeral 6.2 Admisión de pacientes.05 Sep 30 de Se incluye en el numeral 6.5 Entrega de resultados, 2013 Liliana Vivas la entrega de resultados previa autorización. Cambios en los ítems 4. Requisitos generales, 6.106 Ago 01 de Liliana Vivas Atención telefónica, 6.2 Atención y recepción de 2015 documentos, 6.4 Recepción de muestras de patologías, 6.6 Entrega de resultados.07 Nov 21 de Eliminación del tiempo de espera, inclusión de nuevo 2016 método para el registro de tiempo, en el numeral 6.4 se incluye el registro de patología.08 May 28 de Describir los criterios de priorización en la atención 2017 de pacientes y nuevas actividades descritas en el numeral de atención y recepción de documentos. Se anexa al numeral 4 Requisitos de toma de muestra a domicilio. Se anexa al numeral 6.2 Barreras de Acceso Administrativas. Se anexa al numeral 6.2 Deberes y Derechos del paciente. NOMBRE CARGO FIRMAELABORÓ Liliana vivas Aux. De admisiones en Beatriz Elena valencia saludREVISÓ YAPROBÓ Coordinadora de laboratorio y calidad