MODUL Komunikasi Bisnis X_SUMARNA.SE(1)

Semester Gasal KOMUNIKASI BISNIS Buyer: I’d like three kilos, please. Pembeli: Saya butuh tiga kilo. Seller: Would you like anything else? Penjual: Apakah anda menginginkan sesuatu yang lain? Buyer: Yes, I’d like two ounces of chilli, please. Pembeli: Ya, saya ingin membeli dua ons cabai. Seller: Two ounces pf chilli. That’s Rp 500,- Penjual: Dua ons cabai. Harganya 500 rupiah. Buyer: And I’d like some green vegetables. Pembeli: Dan saya perlu sayuran hijau. Seller: We have green beans, celery and lots of other things. Penjual: Ada kacang hijau, sledri dan masih banyak lagi. Buyer: I’d like a set for soup, please. Pembeli: Saya memerlukan satu setelan sup. Seller: A set of green vegetables for soup is Rp 500,- Penjual: Satu sayur sop harganya Rp 500,- Buyer: How much is that in all? Pembeli: Berapa semuanya? Seller: Let me see. Three kilos of potatoes. That’s three times Rp 700,- ....... That’s Rp 2.100,- Penjual: Coba saya lihat. Tiga kilo kentang. Itu tiga kali Rp 700,- ....... Itu Rp 2.100,- Buyer: And two ounces of chilli. Pembeli: Dan dua ons cabai. Seller: That’s Rp 500,- so Rp 2.100,- plus Rp 500,- and another Rp 500,- for the soup vegetables. That’s Rp 3.100,- in all. Penjual: Harganya Rp 500,- jadi Rp 2.100,- ditambah Rp 500,- dan Rp 500,- lagi untuk sayuran supnya, semuanya Rp 3.100,- Buyer: Here you are. Three thousand and one hundred rupiahs. Pembeli: Ini uangnya Rp 3.100,-

Semester Gasal KOMUNIKASI BISNIS Seller: Thank you madam. Penjual: Terima kasih nyonya. Buyer: You’re welcome. Pembeli: Sama – sama. (Sumber: http://www.contohpercakapanbahasainggris.com/2015/08/contoh-percakapan- bahasa-inggris-di-pasar-2-orang-penjual-pembeli-sayuran.html) 2.2. Surat Bisnis dalam Bahasa Inggris. Meskipun teknologi informasi dan komunikasi berkembang begitu cepat dengan adanya telepon, telepon genggam, televisi, radio, telegram, feksimile, dan komputer, surat tampaknya masih merupakaan sarana penghubung atau komunikasi yang sangat penting bagi seseoran, kelompok, maupun organisasi pemerintah dan bisnis. Selain sebagai sarana komunikasi. Contoh Surat Bisnis dalam Bahasa Inggris: PT MAJU SEJAHTERA Jl. Gatot Subroto No. 07 Purwokerto Purwokerto, November 13th, 2014 to Designation. General Manager Affair CV MEGA Jl. Jendral Soedirman 23 Purwokerto Dear Sirs, Through this letter, let us introduce our company to you. Our company named PT Maju Sejahtera is engaged in the distributor of office stationery. According to the information we collect, CV MEGA is a property company that is growing rapidly and will open again some marketing office in Tasikmalaya. In this connection, let us offer some of stationery products that we market. Together with this letter we attach a list of items and their respective prices. If your company needs our services, then simply contact us via telephone numbers (0265) 35412 and we’ll deliver the goods directly to the site. Further, we will send you an invoice each end of the month for transactions occurring in the corresponding month. We will give special discount if accumulated purchase within one month of more than Rp 2.000.000, – (two million rupiah).

Semester Gasal KOMUNIKASI BISNIS We hope that this offer can proceed in a form of cooperation that benefits both parties. If Mr interested, we are ready to make presentations and conduct further discussed. Thus we submit the offer letter, delivered thank you for your attention. Sincerely, PT MAJU SEJAHTERA Samsul Arif Marketing Manager (Sumber: http://contoh-surat.org/contoh-surat-bisnis-dalam-bahasa-inggris.html) D. LATIHAN SOAL: SOAL ESSAY: 1. Sebutkan 10 (sepuluh) istilah komunikasi bisnis dalam bahasa inggris yang sering digunakan dalam kegiatan bisnis ! 2. Buatlah rancangan dialog komunikasi bisnis 2(dua) orang dalam bahasa inggris dengan bentuk penawaran produk TUGAS INDIVIDU: Melakukan penawaran produk dalam bahasa inggris

Semester Gasal KOMUNIKASI BISNIS MODUL 1 KD 3 PRESENTASI BISNIS KOMPETENSI DASAR 3.3 Menganalisa presentasi bisnis 4.3 Melakukan presentasi bisnis A. INDIKATOR PENCAPAIAN KOMPETENSI: 1. Memahami pengertian presentasi 2. Mengklasifikasikan jenis presentasi 3. Memahami hal-hal yang perlu diperhatikan dalam penampilan pada saat presentasi 4. Memahami peralatan dan perlengkapan yang dibutuhkan dalam presentasi 5. Melakukan presentasi bisnis B. TUJUAN PEMBELAJARAN: 1. Peserta didik dapat memahami pengertian presentasi dengan baik 2. Peserta didik dapat mengklasifikasikan jenis presentasi 3. Peserta didik dapat memahami hal-hal yang perlu diperhatikan dalam penampilan pada saat presentasi 4. Peserta didik dapat memahami peralatan dan perlengkapan yang dibutuhkan dalam presentasi 5. Peserta didik dapat melakukan presentasi bisnis C. MATERI PEMBELAJARAN: 1. PENGERTIAN PRESENTASI Pernahkah Anda melakukan presentasi? Presentasi yang Anda lakukan dimana? Berapa banyak audiens yag ada dihadapan Anda ? Bagaimana kesiapan Anda sebelum presentasi. Pertanyaan tersebut sebagai dasar untuk mempelajari materi presentasi kali ini. Presentasi merupakan hal yang sudah tidak asing lagi dalam kehidupan sehari-hari, terutama bagi pebisnis. Namun demikian banyak

Semester Gasal KOMUNIKASI BISNIS eksekutif, konsultan, dosen, peneliti, penyuluh, dan profesi lainnya takut gagal berbicara dengan publik yang luas. Presentasi adalah sebuah proses alih informasi menjelaskan tentang kelebihan dan keunggulan serta manfaat sebuah produk terhadap audiens. Berkaitan dengan bisnis, maka presentasi bisnis kepada pelanggan merupakan salah satu ujung tombak keberhasilan dan kesuksesan organisasi pesan bisnis. Presentasi kepada pelangan dapat ditujukan untuk berbagai kepentingan, diantaranya menarik minat pembeli, promosi produk, dan berbagai kegiatan lainnya. Namun demikian masih sedikit pebisnis yang memberikan presentasi yang terampil, menarik, memuaskan, dan mendorong pelanggan untuk mengkonsumsi produk sehingga ikatan hubungan yang terbangun dengan pelanggan hanya untuk durasi jangka pendek. Stephen D. Boyd, Ph.D., CSP memberikan saran bahwa : “Orang akan mengingat hal terbaik apa yang Anda katakan di awal dan di akhir. Dalam presentasi, apa yang kamu ucapkan akan sangat berpengaruh pada hasil presentasimu. Kemampuan public speaking dan penampilan mu pun merupakan salah satu kunci utama kesuksesan presentasi bisnismu.” http://www.sekolahbahasainggris.com sumber : http://www.borobudur-training.com/b Gambar Presentasi Bisnis Sebelum melakukan presentasi yang sukses, harus mempersiapkan fisik dan mental. Faktor kesiapan mental akan mempengaruhi penampilan pada saat akan memberikan presentasi. Tanpa kesiapan mental akan sulit untuk mengubah energi negatif menjadi energi positif sehingga menurunkan penampilan anda misalnya gejala sulit berkonsentrasi, tegang, cemas, mengeluarkan keringat dingin dan sebagainya. Ada tiga macam strategi yang bisa dijadikan solusi dalam mempersiapkan mental :

Semester Gasal KOMUNIKASI BISNIS 1. Strategi rilaksasi Keadaan yang rileks adalah keadaan ketika seseorang dalam kondisi tenang. perasaan stres akan meningkatkan tekanan darah dan membuat napas menjadi pendek, sedangkan perasaan yang tenang membuat napas menjadi rileks. jadi untuk mengubah tekanan menjadi rileksasi, ubahlah cara kita bernapas. 2. Strategi kognitif Salah satu kegiatan yang mendukung berfungsinya proses kognitif adalah kegiatan pemusatan perhatian yang bersumber pada inti pikiran seseorang. Kegiatan ini adalah kegiatan mengintruksikan diri sendiri sehingga apapun yang akan terjadi dalam penyampaikan presentasi akan berpedoman pada proses berpikirnya. 3. Teknik-teknik meredakan ketegangan Tehnik Jacobson dan Schultz yaitu dengan mengurangi arti pentingya presentasi dalam benak anda atau mengurangi ancaman hukuman kalau presentasi yang disampaikan tidak sesuai hasil yang diinginkan. 2. JENIS PRESENTASI Dalam melakukan penjualan produknya, seorang penjual harus mampu meyakinkan pembeli terhadap produk yang dijualnya. Terkadang kita membutuhkan suatu acara khusus dimana kita dapat memaparkan produk yang akan kita perkenalkan kepada mereka. Untuk dapat melakukan presentasi dengan baik, kita harus tau beberapa jenis presentasi yaitu : a. Presentasi Dadakan (Impromptu) Pembicaraan impromptu merupakan jenis presentasi yang dilakukan secara mendadak tanpa persiapan apapun. Dalam hal ini pembicara ditunjuk langsung untuk menyampaikan informasi kepada para pendengar, tanpa melakukan persiapan segala sesuatunya, baik itu mengenai tema pembicaraan maupun alat bantu yang digunakan, sehingga perasaan pembicara akan mengejutkan. b. Presentasi Naskah (Manuscript) Presentasi naskah merupakan jenis presentasi dimana dalam menyampaikan informasinya, seorang pembicara melakukannya dengan membaca naskah. Tidak sedikit orang dalam menyampaikan informasi menggunakan naskah berupa teks. Setiap kata-kata yang keluar merupakan hasil dari sebuah naskah, pembicara melupakan tugasnya yang utama yaitu

Semester Gasal KOMUNIKASI BISNIS melakukan kontak mata dengan pendengar. Jadi dapat dikatakan pembicara bukan menyampaikan pidato, tetapi membacakan naskah pidato. c. Presentasi Hafalan (Memoriter) Jenis presentasi yang dilakukan menghapal dari teks yang telah disediakan. Berbeda dengan jenis manuscript, memoriter tidak menggunakan naskah dalam penyampaiannya, pembicara hanya melakukan persiapannya dengan menghafal dari teks dimana isinya mengenai informasi yang akan disampaikan. Kelebihan dan kelemahannya hampir sama dengan manuscript. Jenis ini sangat buruk untuk dilakukan, karena apabila melupakan kata-kata dari naskah maka presentasi yang dilakukan akan terjadi kegagalan. d. Presentasi Ekstempore Jenis Ekstempore merupakan jenis presentasi yang paling baik untuk dilakukan dibanding jenis lainnya. Pembicara mempersiapkan materi dengan garis besarnya saja, kemudian pada saat presentasi akan dijabarkan secara mendetail. 3. PRESENTASI DIRI (GROOMING) Presentasi diri adalah penampilan seseorang secara keseluruhan. Penampilan diri sering juga dikenal dengan istilah Grooming. Grooming adalah penampilan diri sesorang yang selalu terjaga dan selalu rapi. Penampilan diri harus serasi, menarik agar disukai orang lain. Penampilan menarik mencerminkan orangnya. Orang yang berpenampilan menarik akan dinilai sebagai orang yang berkepribadian baik. Sebaliknya, orang yang kurang memperhatikan penampilannya dinilai sebagai orang yang berkepribadian kurang baik meskipun hal ini tidak berlaku mutlak. Sumber : www.suarawajarfm.com Gambar Penampilan Serasi

Semester Gasal KOMUNIKASI BISNIS Penampilan diri yang serasi dan menarik, sangatlah penting dalam kehidupan sehari-hari. Terutama orang yang banyak berhubungan dengan orang lain sehingga dapat memberi respon yang positif. Untuk mencapai penampilan diri yang menarik sesorang harus mampu menganalisis dirinya sendiri dan memakai pakaian yang tepat pada aktu yang tepat pula. Selain itu, perlu pula diperhatikan arna dan corak busana, dandanan, raut ajah, gaya berjalan, cara makan dan minum yang merupakan unsure penting dalam penampilan yang serasi dan menarik. Untuk itu agar seseorang dapat memberi kesan positif dalam berbicara ada beberapa unsure yang perlu diketahui, yaitu : 1. Tata cara berbusana yang baik. Busana kerja harus mampu mencerminkan kepribadian dan profesi. Untuk perusahaan tertentu sudah disediakan seragam kerja, tapi jika tidak ada, maka pakailah busana kerja yang sifatnya basic dengan warna putih, hitam dan coklat. Boleh juga memakai warna cerah dan bahan bercorak kecil. Biasanya wanita memakai blus lengan panjang/ pendek, rok pendek sebatas lutut atau rok panjang dibawah betis, serta bisa juga celana panjang. Bagi pria bila harus memakai dasi, pakailah dasi dengan corak dan warna lembut serta serasi dengan kemeja dan celana panjang. Standar pakaian apapun yang ditentukan, dua aspek yang harus selalu dipatuhi adalah kebersihan dan kerapian. Jika seseorang tampil dengan pakaian yang rapi dan serasi, penampilannya akan mengilhami rasa percaya diri dalam budaya kerja. Penampilan yang kurang mmperhatikan kebersihan akan dapat mengganggu orang lain. Pria dan wanita yang bekerja dalam lingkup dunia bisnis harus mengenakan pakaian dengan ukuran yang sesuai dengan bentuk tubuh dan usia. Selebihnya dapat dilengkapi dengan aksesori yang serasi. Dengan demikian ia akan tampak menarik tetapi tidak menyolok. 2. Tata cara bersolek dan berhias yang professional Cara bersolek dan menggunakan perhiasan perlu sekali diperhatikan agar penampilan menarik dan tidak terkesan norak atau seronok. Perlu dihindari penggunaan kosmetik yang berlebihan. Penampilan juga adalah bentuk pernyataan diri, seseorang tidak perlu cantik, tetapi harus tahu bagaimana cara membawa diri dengan memperhatikan rambut, kulit dan make up sehingga

Semester Gasal KOMUNIKASI BISNIS timbul rasa percaya diri. Beberapa hal yang harus diperhatikan dalam bersolek adalah sebagai beikut: a. Perawatan rambut Rambut harus selalu dalam keadaan bersih dan tertata rapi dengan model yang sederhana. Rambut yang panjang memang membutuhkan perawaatan ekstra, tetapi jangan sampai rambut yang panjang mengganggu keleluasaan bergerak dalam bekerja. Model rambut hendaknya cocok dengan raut muka. b. Make up Penggunaan bahan make up sangat penting untuk mempercantik ajah. Merias ajah harus dilakukan sewajarnya, sesuai dengan kondisi dan cirri diri. Jangan memakai make up berlebihan. Kulit juga harus diberi pelembab agar terawat dengan baik. c. Perhiasan dan parfum Pakailah perhiasan dan aksesoris tidak berlebihan serta disesuaikan dengan busana yang dipakai. Demikian juga memilih parfum, pilihlah parfum yang aromanya tidak terlalu menyengat. Dalam kehidupan di kantor, parfum memegang peranan yang lebih daripada perhiasan/ aksesoris. d. Sepatu Perencanaan pemakaian sepatu juga perlu dilakukan. Apakah sepatu yang dipakai dalam keadaan baik, sol atau kulitnya apakah telah disemir dan telah sesuai warnanya dengan pakaian. Sepatu meskipun sepele tetapi bisa mengurangi nilai penampilan anda. Bagi kaum wanita, memakai sepatu yang bertumit tinggi lebih sedap dipandang dan membuat tubuh anda lebih tegap sewaktu berjalan. 3. Sikap dan Gaya Tubuh yang menyenangkan Sikap berdiri yang baik adalah tegak tetapi tidak kaku. Pundak berada satu garis dengan bagian tubuh yang lain, tidak tertarik kebelakang dan tidak pula melengkung ke depan sehingga tampak tegak namun tidak kaku. Berat badan tertumpu pada kedua belah kaki. Dengan berdiri tegak orang akan tampak percaya dir dan akan mengundang kesan positif. 4. Ekspresi wajah yang menyenangkan Ekspresi wajah yang menampakkan kegembiraan, menarik dan menyenangkan merupakan ungkapan emosi yang menawan. Disamping

Semester Gasal KOMUNIKASI BISNIS ekspresi wajah, memandang wajah lawan bicara dalam komunikasi juga merupakan hal yang tidak kalah penting untuk dilakukan. Dengan begitu dapat diketahui respon lawan bicara melalui ekspresi wajahnya. 5. Tatakrama yang baik Sopan santun merupakan dasr tatkrama yang bersumber pada tenggang rasa terhadap orang lain. Tanpa sopan santun, tatakrama yang baik tidak akan tercipta. Tatakrama dan sopan santun yang dimiliki tidaklah cukup, tetapi harus dikembangkan dengan pembelajaran dan aplikasi etika pergaulan yang lebih luas dan berlaku bagi pergaulan umum khususnya dalam dunia bisnis. 4. ALAT YANG DIBUTUHKAN PRESENTASI Alat dan media yang digunakan dalam presentasi harus disesuaikan dengan derajat pesan yang disampaikan, waktu dan orang yang akan menerima pesan. Dalam pemilihan media presentasi, yang akan kita gunakan ada hal yang perlu kita perhatikan yaitu: a. Waktu. Media yang akan digunakan dalam presentasi harus menyesuaikan dengan waktu pelaksanaan presentasi. Misalnya pagi, siang, dan malam hari. Apabila dilakukan pada pagi hari, maka gunakanlah tempat yang menyejukkan dengan pemandangan yang alami. Apabila dilakukan di siang hari, udara cenderung panas, maka sebaiknya gunakanlah tempat yang lengkap dengan AC, ruangan agak terbuka dan minuman. Jika dilaksanakan pada malam hari, maka gunakanlah tempat yang cukup penerangannya. b. Pelaku komunikasi. Pemilihan media presentasi harus memperhatikan siapa yang diajak bicara. Dengan siapakah kita melakukan presentasi, apakah pejabat, pengusaha, masyarakat umum, anak, remaja, dewasa atau orang tua. Dengan begitu alat yang akan kita gunakan untuk presentasipun menyesuaikan. Misalnya ketika kita akan melakukan presentasi dengan pengusaha kita bisa menggunakan alat presentasi LCD, Projektor dan media power point. Atau ketika kita dihadapan anak-anak mungkin kita menggunakan media animasi atau video. Dalam menyampaikan uraian presentasi disamping teks yang telah dipersiapkan dengan baik, diperlukan alat bantu sebagai sarana pendukung bagi keberhasilan presentasi. Survey membuktikan bahwa orang dapat mengingat 10% dari informasi yang dibaca, 20% dari yang didengar, 30% dari yang dilihat dan 50%

Semester Gasal KOMUNIKASI BISNIS dari yang dilihat dan didengar. Ilustrasi ini membeirkan gambaran pentingnya alat bantu visual bagi presentasi. Alat bantu visual yang sering digunakan dalam presentasi antara lain hand out, papan tulis, flip charts, dan slide. Di antara alat bantu visual yang ada dapat dipilih sesuai dengan keperluan dalam presentasi. a. Handouts : yaitu alat bantu berupa lembaran kertas yang berisi ikhtisar, abstrak, laporan tertulis atau materi tambahan seperti tabel dan grafik. Pendengar dapat memiliki hand out untuk memngigat pokok pembicaraan dan ide dalam presentasi. b. Papan tulis : alat bantu ini biasanya digunakan dalam presentasi di depan kelompok kecil pendengar untuk menggambarkan ide-ide yang dikemukakan oleh pembicara. Sambil menyemapikan uraian lisan, ia dapat menuliskan urutannya pada papan yang tersedia. c. Flipcharts : yaitu alat bantu berupa lembaran kertas lebar yang ditempelkan pada sebuah penyangga. Alat bantu ini digunkan untuk menjelaskan pokok- pokok dengan menggunakan spidol aneka warna sesuai dengan keinginan pembikcara. Untuk itu, pembicara perlu membatasi diagram atau grafik tiga sampai lima. d. Slide : dalam pembuatan slide bisa menggunakan media power point. Dalam penggunaan media power point yang perlu diperhatikan adalah tulisan dalam satu slide tidak lebih dari 5 baris, karena kemungkinan tulisn yang tersaji akan kecil. Selain itu, antara background dan tulisan harus kontras, boleh menggunakan gambar/ animasi yang menarik tapi perlu diperhatikan jangan sampai essensi yang kita sampaikan tenggelam karena animasi kita. 5. LANGKAH-LANGKAH PRESENTASI Presentasi yang baik perlu dipersiapkan, diorganisir, dan dilakukan dengan baik pula, dimana dalam hal ini diperlukan keterammpilan manajemen presentasi yang komperhensif. Salah satu cara yang perlu dipersiapkan dalam presentasi yaitu: 1. Pembukaan Pada saat memulai presentasi pembicara harus mempersiapkan audience untuk menerima pesan atau informasi yang disampaikan. Disamping itu ia juga harus mampu membangkitkan minat audience. Cara yang biasa dilakukan pembicara adalah dengan cerita human interest tentang suatu pengalaman ringan yang menarik dan menyegarkan suasana, mengungkapkan pernyataan

Semester Gasal KOMUNIKASI BISNIS yang mengundang surprise, memberikan data statistic yang mengejutkan, menyisipkan humor yang sesuai dan mengutip pakar yang terkenal 2. Isi presentasi Membagi seluruh isi presentasi ke bagian-bagian yang berimbang. Setiap informasi yang dipresentasikan dihubungkan dengan butir penting dengan transisi. Presentator harus mampu memberikan fakta-fakta yang dapat meningkatkan pemahaman pelanggan tentang isu yang dikomunikasikan, sehingga pelanggan akan percaya tentang isu yang disampaikan. Setelah berbagai fakta disampaikan, presentator menyampaikan argumentasi dan berbagai bujukan persuasif lainnya agar pelanggan yakin dengan isu yang disampaikan. 3. Kesimpulan Pada akhir presentasi, pembicara menyajikan semua point yang merupakan bagian penting presentasi dan mengakhiri presentasi dengan kesimpulan. Setelah argumen dan alasan dapat diterima oleh pelanggan, maka selanjutnya presentator menyampaikan simpulan dan rekomendasi tertentu sehingga pelanggan mengambil tindakan sesuai dengan yang diharapkan. Menurut Dedy Budiman dalam bukunya Standing Up Selling Untuk bisa menggerakkan pendengar, presentasi yang anda berikan harus memiliki Unsur : 1. Menyenangkan seseorang mendengar yang merasa senang akan lebih mudah mengambil keputusan. Untuk itu Anda harus mampu membuat pendengar merasa senang saat presentasi disampaikan. 2. Mengedukasi Memberikan data atau informasi baru kepada mereka. 3. Meyakinkan Berikan fata, fakta dan hal-hal yang dapat menjawab keragu- raguan pendengar. Buatlah pendengar yakin dengan presentasi Anda. 4. Memotivasi Ajak pendengar untuk mencoba melakukan sesuatu yang baru. 5. Mengubah Pola pikir

Semester Gasal KOMUNIKASI BISNIS Berikan inspirasi kepada pendengar sebuah pemahaman baru yang akan membuat mereka melihat dari sisi yang berbeda dan mengubah pola pikir yang mereka miliki selama ini. sumber : http://female.kompas.com Gambar presentasi harus menyenangkan Presentasi mempunyai empat bagian yang sangat penting yaitu : 1. Pembuka yang menarik Keberhasilan dalam membuka presentasi penjualan harus memiliki unsur 4 M yaitu :  Menarik minat pendengar  Membangun hubungan  Mengenalkan topik  Maksimal gunakan 10 persen dari total durasi Tehnik yang dapat digunakan untuk membuka presentasi penjualan : Pernyataan Mengejutkan Pendengar akan tertarik bila mendapatkan sesuatu yang tidak umum dan mengejutkan mereka. Gunakan pernyataan menarik perhatian dengan fakta-fakta statistik atau informasi yang tidak biasa. Cerita pendek Bercerita singkat dapat memberikan pembukaan yang kuat dan memikat perhatian pendengar dalam waktu singkat. namun Anda harus memastikan bahwa cerita akan berpindah mulus ke topik atau tujuan materi presentasi. Gunakan Kutipan Mengutip kalimat dari orang-orang terkenal dan menghubungkannya dengan tujuan presentasi Anda adalah

Semester Gasal KOMUNIKASI BISNIS tehnik yang sangat efektif untuk membuka presentasi. Gunakan kutipan dari orang terkenal. Ajukan Pertanyaan Mengajukan pertanyaan akan membangkitkan respon cepat dari pendengar Melibatkan pendengar dalam sebuah kegiatan Pendengar yang terlihat adalah pendengar yang menyimak apa yang akan Anda sampaikan. 2. Kebutuhan atau Permasalahan Masalah merupakan kesenjangan antara kenyataan dengan suatu yang diharapkan dengan baik.Pada fase ini Anda harus menunjukkan bagaimana kebutuhan atau permasalahan yang dihadapi dapat berdampak langsung pada pendengar. Jelaskan betapa pentingnya dan mendesak kebutuhan atau permasalahan yang dihadapi. Memberikan data pendukung yang berhubungan. 3. Pemecahan Masalah Berikan gambaran keuntungan yang didengar dari solusi yang diberikan. Pastikan solusi Yang Anda berikan dapat memenuhi kebutuhan atau mengatasi masalah. 4. Ajakan untuk mengambil Tindakan Penutup presentasi yang baik akan mengajak pendengar untuk mengambil tindakan Berikut unsur yang penting yang harus diperhatikan : Merekomendasikan tindakan secara spesifik Menjelasakan tindkan yang akan dilakukan setelah presentasi. Waktu untuk menutup presentasi presentasi berkisar antara 5 sampai 10 persen dari total durasi presentasi.

Semester Gasal KOMUNIKASI BISNIS D. LATIHAN SOAL PILIHAN GANDA 1. Sebuah proses alih informasi menjelaskan tentang kelebihan dan keunggulan serta manfaat sebuah produk terhadap audiens disebut …. A. Promosi B. Negosiasi C. Konsultasi D. Presentasi E. Komunikasi 2. Presentasi akan gagal jika presentator melupakan kata dari naskah, jenis presentasi ini disebut presentasi …. A. Detail B. Naskah C. Hafalan D. Dadakan E. Ekstempore 3. Sikap berdiri yang baik adalah tegak tetapi tidak kaku. Penampilan tersebut merupakan unsure penampilan dalam hal …. A. Tatakrama yang baik B. Tata cara berbusana yang baik C. Ekspresi wajah yang menyenangkan D. Sikap dan gaya tubuh yang menyenangkan E. Tata cara bersolek dan berhias secara professional 4. Alat bantu berupa lembaran kertas yang berisi ikhtisar, abstrak, laporan tertulis atau materi tambahan seperti tabel dan grafik disebut …. A. Slide B. Hand out C. Flip charts D. Papan tulis E. Transparasi

Semester Gasal KOMUNIKASI BISNIS 5. Pernyataan yang mengundang surprise, memberikan data statistic yang mengejutkan, menyisipkan humor yang sesuai adalah cara yang biasa dilakukan di …. A. Isi B. Penutup C. Presentasi D. Kesimpulan E. Pembukaan SOAL URAIAN 1. Sebutkan unsur 4M dalam keberhasilan pembukaan presentasi penjualan! 2. Sebutkan 2 dari 3 unsur dalam menutup presentasi dalam hal ajakan mengambil tindakan! E. TUGAS KELOMPOK Guru menyajikan video presentasi, amati bagaimana langkah presentasi dan adakah kelebihan/ kekurangannya. TUGAS MANDIRI Buatlah sebuah rancangan presentasi produk, mintalah bimbingan/ arahan dari bapak/ ibu guru dan lakukan presentasi.

Semester Gasal KOMUNIKASI BISNIS MODUL 1 KD 4 MELAKUKAN REKOMENDASI PRODUK DAN PELAYANAN KOMPETENSI DASAR 3.4 Menganalisis produk dan pelayanan 4.4 Melakukan rekomendasi produk dan pelayanan A. INDIKATOR PENCAPAIAN KOMPETENSI 1. Menganalisis tingkatan produk dan dimensi kualitas produk 2. Menguraikan ruang lingkup pelayanan 3. Memahami strategi pelayanan 4. Menentukan produk yang sesuai dengan keinginan pelanggan B. TUJUAN PEMBELAJARAN 1. Peserta didik dapat menganalisis tingkatan produk dan dimensi kualitas produk yang akan ditawarkan kepada pelanggan 2. Peserta didik dapat menguraikan ruang lingkup pelayanan 3. Peserta didik dapat mengidentifikasi strategi pelayanan 4. Peserta didik dapat menentukan produk yang sesuai dengan keinginan pelanggan C. MATERI PEMBELAJARAN 1. TINGKATAN PRODUK DAN DIMENSI KUALITAS PRODUK Pengertian Produk, Barang dan Jasa  Barang adalah sebuah produk fisik secara terlihat atau berwujud sehingga dapat diberikan kepada pihak pembeli, sehingga bisa dipindah tangankan dari pihak penjual ke pihak pembeli  Jasa merupakan setiap aktivitas atau pekerjaan jasa yang ditawarkan dari suatu pihak ke pihak yang lain berdasarkan prinsip intangibel.

Semester Gasal KOMUNIKASI BISNIS  Produk adalah suatu sifat kompleks, baik dapat diraba maupun tidak diraba, termasuk bungkus, warna, harga, prestise perusahaan, pelayanan pengusaha dan pengecer, yang diterima pembeli untuk memuaskan keinginan dan kebutuhan (Swastha dan Irawan, 1990:165) Perbedaan barang dan Jasa 1. Barang tentu dapat dipegang karena berwujud, berbeda halnya dengan jasa yang tak bisa kita lihat bentuk fisiknya juga tak bisa dipegang. Sehingga saat sebuah pabrik baju menemukan adanya cacat dalam produknya, maka mereka bisa lebih mudah untuk mengamati baju tersebut lalu menemukan pemecahan masalahnya. Berbeda dengan jasa, ketika pelanggan sebuah karyawan salon mendapatkan keluhan dari pelanggannya, maka manajemen pihak salon tersebut tak dapat secara langsung menemukan penyebab keluhan tadi. Sehingga harus melakukan pengamatan saat transaksi jasa salon yang diberikan pegawai salon. 2. Jasa sendiri tentunya lebih memudahkan banyaknya interaksi di antara pihak penyedia jasa dengan pihak customer atau pelanggannya. Beda halnya dengan benda atau barang, karena saat kita membeli sebuah pakaian atau makanan, maka kita tidak mengetahui siapa saja orang yang telah membuat produk tersebut. 3. Secara tidak langsung, jasa sendiri mengharuskan adanya keterlibatan pelanggan pada produksi jasa tersebut. Seperti halnya jasa potong rambut, maka memungkinkan pelanggan untuk terlibat langsung saat proses pemotongan rambut tersebut. Berbeda halnya dengan ketika kita membeli sebuah alat elektronik, maka kita cukup membeli dari internet sehingga tidak harus terlibat langsung pada proses produksi alat elektronik tersebut. Tingkatan Produk Produk dapat dibagi menjadi lima tingkatan, yaitu : 1. Manfaat dasar dari suatu produk yang ditawarkan kepada konsumen. 2. Bentuk dasar dari suatu produk yang dapat dirasakan oleh panca indera. 3. Serangkaian atribut-atribut produk dan kondisi-kondisi yang diharapkan oleh pembeli pada saat membeli suatu produk. 4. Sesuatu yang membedakan antara produk yang ditawarkan oleh badan usaha dengan produk yang ditawarkan oleh pesaing.

Semester Gasal KOMUNIKASI BISNIS 5. Semua argumentasi dan perubahan bentuk yang dialami oleh suatu produk dimasa datang. Dalam merencanakan penawaran suatu produk, pemasar perlu memahami lima tingkatan produk, yaitu (Fandy Tjiptono, 1999:96-97): 1. Produk utama atau inti (core benefit), yaitu manfaat yang sebenarnya dibutuhkan dan akan dikonsumsi pelanggan setiap produk. 2. Produk generic, produk dasar yang memenuhi fungsi produk paling dasar/rancangan produk minimal dapat berfungsi. 3. Produk harapan (expected product) yaitu produk formal yang ditawarkan dengan berbagai atribut dan kondisinya secara normal diharapkan dan disepakati untuk dibeli. 4. Produk pelengkap (equipmented product) yaitu berbagai atribut produk yang dilengkapi/ditambahi berbagai manfaat dan layanan sehingga dapat menentukan tambahan kepuasan dan dapat dibedakan dengan produk asing. 5. Produk potensial yaitu segala macam tambahan dan perubahan yang mungkin dikembangkan untuk suatu produk di masa yang akan datang (www.kajianpustaka.com) Dimensi Kualitas Produk Dimensi kualitas produk adalah aspek ciri karakteristik untuk melihat kualitas sebuah produk. Produk disini bisa barang, bisa juga jasa. Dari perspektif itu, ciri karakteristik kualitas dari sebuah produk, khususnya produk yang berbentuk barang, dapat dikelompokkan menjadi delapan dimensi, yaitu: 1. Dimensi Performance atau biasa disebut kinerja. Dimensi ini menyangkut karakteristik fungsi produk. Maksudnya sejauh mana produk dapat berfungsi sebagaimana fungsi utama produk tersebut. Misalnya, jam tangan memiliki fungsi utama penunjuk waktu. Sejauh mana jam tangan tersebut dapat memberi kita informasi mengenai waktu secara akurat. Dimensi performance ini merupakan hal terpenting bagi pelanggan dan hal terpenting bagi pelanggan adalah apakah kualitas produk menggambarkan keadaan yang sebenarnya atau tidak? Apakah pelayanan diberikan dengan cara yang benar atau tidak. Itu yang terpenting.

Semester Gasal KOMUNIKASI BISNIS 2. Dimensi Features atau dimensi yang menyangkut karakteristik pelengkap Istilah lain dari dimensi ini adalah dimensi range and type of feature. Dimensi ini menyangkut kelengkapan fitur-fitur tambahan. Maksudnya, suatu produk selain punya fungsi utama, biasanya juga dilengkapi dengan fungsi-fungsi lain yang bersifat komplemen. Misalnya, produk handphone, selain dapat digunakan untuk berkomunikasi lisan dan tulisan, juga banyak yang dilengkapi dengan fitur-fitur tambahan seperti dapat digunakan untuk membuat skedul, catatan, memiliki fungsi jam, penunjuk lokasi, kalkulator, permainan dan lain- lain. Jadi, selain fungsi utama dari suatu produk dan pelayanan, pelanggan sering kali tertarik pada kemampuan / keistimewaan yang dimiliki produk dan pelayanan). 3. Dimensi Keandalan (Reliability ) Dimensi ini menyangkut kemungkinan tingkat kegagalan pemakaian. Artinya, apakah produk sering tidak dapat dioperasikan sesuai fungsi utama karena adanya masalah-masalah teknis ataukah lancar-lancar saja? Misalnya, produk smartphone BB, saat dihidupkan ternyata memerlukan waktu yang lama untuk set up dan sering prosesnya terhenti atau orang menyebutnya hang dan harus direset ulang. Atau motor baru sering macet saat digunakan. Masalah-masalah tersebut menyangkut dimensi reliabiliti. 4. Dimensi Conformance atau kesesuaian. Dimensi ini melihat kualitas produk dari sisi apakah bentuk, ukuran, warna, berat dan lain-lain sesuai dengan yang diinginkan dan apakah pengoperasiannya sesuai dengan standard tertentu ataukah tidak. Intinya, sejauh mana karakteristik disain dan operasi memenuhi standard 5. Dimensi daya tahan atau Durability Dimensi ini berkaitan dengan seberapa lama produk dapat terus digunakan selama jangka waktu tertentu. Tentunya dengan pola penggunaan dan perawatan yang masuk akal alias rasional. Misalnya, sepeda motor digunakan di jalan perkotaan, dengan perawatan tertentu akan dapat bertahan hingga misalnya 4 tahun. 6. Dimensi Serviceability Ada yang menyebut dimensi ini dengan istilah yang lebih lengkap yakni dimensi maintainability dan servicability. Dimensi ini melihat kualitas barang dari kemudahan untuk pengoperasian produk dan kemudahan perbaikan maupun ketersediaan komponen pengganti. Jadi dimensi ini terkait dengan sejauh mana

Semester Gasal KOMUNIKASI BISNIS kemudahan produk untuk dapat dilakukan perawatan sendiri oleh penggunanya. Bila suatu barang, dalam hal perawatan membutuhkan perawatan khusus dan membutuhkan pihak ketiga, maka dapat dikatakan serviceability dari barang tersebut relatif rendah. Makin rendah lagi bila selain membutuhkan pihak ketiga untuk merawatnya, pihak ketiga yang bisa merawat barang tersebut sulit dicari. Cerita yang lain terkait serviceability suatu barang, misalnya adalah apakah bila terjadi kerukan pada suatu komponen barang tersebut, maka komponen atau sparepart dari barang tersebut dapat dengan mudah diperoleh ataukah untuk mendapatkan sparepart tersebut harus dengan pengorbanan tertentu misalnya harus dilakukan dengan prosedur tertentu yang sedikit rumit, butuh waktu relatif lama untuk menunggu ketersediaannya, atau harus mencarinya di kota tertentu. 7. Dimensi Estetika Istilah lain untuk menyebut dimensi ini adalah dimensi sensory characteristic. Dimensi ini melihat kualitas suatu barang dari penampilan, corak, rasa, daya tarik, bau, selera, dan beberapa faktor lainnya mungkin menjadi aspek penting dalam kualitas. Dimensi ini menyangkut keindahan, keserasian atau kesesuaian yang membuat enak dipandang, atau dirasakan sehingga memberikan suatu daya tarik tersendiri kepada konsumen. 8. Dimensi Perceived, citra dan reputasi produk Sering disebut juga dimensi ethical profile dan image. Dimensi ini berbicara tentang kualitas dari sisi persepsi konsumen. Persepsi konsumen tersebut dapat terkait nama besar atau reputasi perusahaan, atau merek. Dari dimensi ini, kualitas adalah bagian terbesar dari kesan pelanggan terhadap produk dan pelayanan Delapan dimensi kualitas di atas, aplikasinya untuk produk yang berbentuk barang. Bagaimana dengan produk Jasa? Untuk produk jasa, ada paling tidak enam karakteristik yang sering digunakan oleh konsumen dalam mengevaluasi kualitas jasa, yaitu: 1. Dimensi bukti langsung (Tangible) Dimensi ini meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi. Misalnya sebuah bus pariwisata, maka fasilitas fisiknya seperti kondisi badan bis, lebar bis, kebersihan, tempat duduk, cat dan lain-lain. Sedangkan perlengkapan misalnya keberadaan ac, tv, audio bantal duduk,

Semester Gasal KOMUNIKASI BISNIS korden jendela. Yang menyangkut pegawai, ya misalnya penampilan fisik pegawai baik dilihat dari seragamnya, atau kerapian dan keserasian pakaiannya, kegagahan atau kecantikannya dll. Sarana komunikasi misalnya, kru bis menyediakan sarana komunikasi misalnya kotak saran atau yang lainnya. Dimensi ini juga dikaitkan dengan bahwa dalam memberikan jasa harus dapat diukur atau ada standardnya. 2. Dimensi kehandalan atau disebut reliability Dimensi ini adalah dimensi yang melihat kualitas jasa dari sisi kemampuan dalam memberikan pelayanan. Sejauh mana pemberi jasa mampu memberikan jasa sesuai dengan apa yang diharapkan oleh konsumen, atau setidaknya sesuai dengan apa yang telah dijanjikan. Artinya bahwa pemberi jasa memiliki kemampuan dan keterampilan dalam memberikan jasa kepada penerimanya. Oleh karena itu dimensi ini juga disebut dimensi competence. 3. Dimensi daya tanggap yang sering juga disebut responsiveness. Dimensi ini membicarakan kualitas jasa berdasarkan apakah ada keinginan para staf untuk membantu kesulitan pelanggan pada saat pelanggan mengalami masalah dalam mengkonsumsi jasa yang diberikan atau mereka bersikap acuh tak acuh dengan apa yang menjadi kesulitan atau kebingungan atau keluhan konsumen saat mengkonsumsi jasa yang diberikan. Disebut responsif bila para staf menunjukkan kesigapan dalam menanggapi apa yang menjadi kesulitan konsumen. 4. Dimensi Jaminan atau Assurance Dimensi assurance ini menyangkut kesopanan dari para staf dalam memperlakukan konsumen. Yang lain adalah bahwa pemberi jasa dapat memberikan kepastian kepada konsumen bahwa risiko telah diminimalisir sedemikian sehingga mereka terbebas dari bahaya yang mungkin timbul sehubungan dengan jasa yang dikonsumsi. Staf pemberi jasa merupakan orang-orang yang memang dapat dipercaya dan karenanya konsumen yakin. Dimensi ini kadang-kadang dirinci menjadi dimensi courtesy, dimensi kemanan (security) dan dimensi kepercayaan (credibility) 5. Dimensi empati Dimensi empati sering dijabarkan menjadi dimensi access dan dimensi communication. Dimensi empati melihat kualitas jasa dari aspek kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik yang menunjukkan sikap respek dan perhatian yang tulus terhadap kebutuhan pelanggan. Maksudnya

Semester Gasal KOMUNIKASI BISNIS adalah bahwa konsumen dapat dengan mudah menghubungi dan berkonsultasi dengan para staf pemberi jasa terkait jasa yang diberikan. Staf pemberi jasa memiliki kemampuan berkomunikasi yang baik dalam menjalin hubungan dengan konsumen dan memiliki perhatian yang tulus, bukan dibuat-buat terhadap kebutuhan konsumen. 6. Dimensi pemahaman terhadap pelanggan Dimensi ini melihat kualitas jasa dari aspek pemahaman pemberi jasa terhadap kebutuhan dan harapan pemakai jasa. Artinya bahwa bagaimana pemberi jasa memberikan jasa kepada penerimanya akan dipengaruhi oleh bagaimana pemahaman pemberi jasa terhadap konsumennya. Semakin si pemberi jasa kurang memahami pelanggan, maka semakin besar pula kemungkinan pelanggan akan kecewa karena kebutuhan dan keinginannyanya tak terpenuhi. Bisa jadi apa yang dilakukan oleh pemberi jasa secara obyektif baik, tetapi apa yang baik bagi si pemberi jasa belum tentu baik pula bagi si penerima. Karena apa yang baik bagi pelanggan diukur berdasarkan kesesuainnya terhadap kebutuhan dan keinginan mereka. Dengan demikian, langkah awal untuk dapat memberikan sesuatu yang sesuai dengan apa yang dibutuhkan dan diinginkan oleh pelanggan adalah dengan cara memahami pelanggan sehingga dapat mengetahui dan mengenali apa yang sesungguhnya menjadi kebutuhan dan keinginan mereka. (Hendra Poerwanto G). (sites.google.com) 2. RUANG LINGKUP PELAYANAN Pengertian pelayanan (service). Pelayanan atau service merupakan salah satu bagian yang penting dari perusahaan. Bahkan saking pentingnya, tidak sedikit perusahaan yag memberikan training kepada para karyawan bagian frontliner mereka secara berkala untuk meningkatkan pelayanan kepada konsumen. Kita semua telah menyadari bahawa pengaruh pelayanan pada penjualan sangat luar biasa. Bahkan persaingan dengn competitor dalam hal harga bisa dimenangkan dengan pelayanan konsumen yang lebih memuaskan. Apalagi di era sekarang dimana konsumen telah berubah menjadi konsumen yang cerdas dan kritis. Faktor pelayanan menjadi hal yang sangat diutamakan.

Semester Gasal KOMUNIKASI BISNIS Pelayanan atau dalam bahasa Inggris service, menurut Kotler (2002:83) definisi pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik. Pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen demi mencapai kepuasan pada konsumen itu sendiri. Kotler juga mengatakan bahwa perilaku tersebut dapat terjadi pada saat, sebelum dan sesuadah terjadinya transaksi. Kualitas pelayanan (service quality) Kualitas merupakan kondisi dinamis yang berpengaruh dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan ( Tjiptono, 2001). Sehingga definisi kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keingianan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen (Tjiptono, 2007). Kualitas pelayanan (service quality) dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata-nyata mereka terima/peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapakan/inginkan terhadap atribut pelayanan suatu perusahaan. Maka kualitas pelayanann dipersepsikan baik dan memuaskan apabila jasa yang diterima melampaui harapan konsumen. Sebailiknya apabila jasa yang diterima lebih rendah dari pada yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk. Pada umumnya pelayanan yang bertaraf tinggi akan menghasilkan kepuasan yang tinggi serta pembelian yang sering atau berulang-ulang. Kualitas sendiri mempunyai beberapa elemen-elemen atau konsep sbb: a. Kualitas meliputi usaha memenuhi atau mel;ebihi harapankonsumen b. Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan c. Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah. Dari definsi tentang kualitas pelayanan dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan adalah segala bentuk aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan guna memenuhi harapan konsumen. Pelayanan dalam hal ini diartikan sebaga jasa atau service yang disampaikan oleh oleh pemilik jasa yang berupa kemudahan, kecepatan, hubungan, kemauan dan keramahtamahan yang ditujukan melalui sikap dan sifat dalam memberikan pelayanan untuk kepuasan konsumen.

Semester Gasal KOMUNIKASI BISNIS (Kumpulan materi skripsi manajemen, pengertian: definsi kualitas pelayanan skripsi manajemen – pemasaran – keuangan dan SDM @2012 Histats.com) sumber : http://kuansingterkini.com/ Gambar salah satu unsur kualitas pelayanan Pengaruh pelayanan pada penjualan Pengaruh pelayanan pada penjualan bisa dillihat dari besarnya tingkat penjualan. Apabila pelayanan baik, maka secara otomatis penjualan akan baik juga. Perusahaan yang memperhatikan pelayanan kepada pelanggannya dan tidak hanya berorientasi pada target pasti akan lebih banyak memiliki pelanggan. Sehingga tanpa disadari target penjualan akan terpenuhi, tanpa harus melupakan pemberian pelayanan yang baik kepada pelanggan. Dengan memandang pelanggan sebagai manusia yang memang harus dilayani, maka pelayanan yang kita berikan tidak hanya menyangkut nama peruashaan dan terkait dengan penjualan atau pembelian, namun secara tidak langsung kita telah memberikan sebuah kenyamanan kepada para pelanggan kita tersebut. Pengaruh pelayanan kepada pelanggan memang tidak bisa dipungkiri lagi. Tingginya kualitas pelayanan menunjukan tinggi dedikasi sebuah perusahaan kepada masyarakat. Oleh karena itu, mengutamakan pelayanan merupakan sebuah keharusan bagi perusahaan yang ingin tetap eksis dalam persaingan bisnis yang semaikin ketat saat ini. Besar, terkenal dan murah tidak cukup untuk bisa mengikat pelanggan tetap loyal terhadap perusahaan kita. Namun apabila ditambah dengan faktor palayanan yang baik maka tidak ada lag bagi pelanggan untuk meninggalkan kita dan beralih ke kompetitor kita.

Semester Gasal KOMUNIKASI BISNIS Pelayanan Prima (excellent service) Pada hakekatnya pelayanan prima adalah suatu usaha yang dilakukan perusahaan untuk melayani pembeli (pelanggan) dengan sebaik-baiknya, sehingga dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan dan memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan baik yang berupa produk barang aupun jasa. Pelayanan prima adalah pelayan terbaik yang diberikan peruasahaan untuk memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan baik pelanggan di dalam perusahaan maupun pelanggan di luar perusahaan. Secara sederhana pelayanan prima adalah suatu pelayanan yang terbaik dalam memenuhi harapan dan kebutuhan konsumen. Dengan kata lain pelayanan prima adalah suatu pelayanan yang sesuai dengan standar kualitas. Sedang pelayanan yang memenuhi standar kualitas adalah pelayanan yang sesuai dengan harapan dan kepuasan pelanggan atau masyarakat. Tujuan pelayanan prima dalam pelayanan penjualan: Dalam dunia bisnis atau instansi pemerintah seringkita mendengar “utamakan pelayanan tehadap para tamu/pelangga”. Yang berarti senntiasa memperhatikan dan mepalyanoi kebutuhan pihak pengguna produk atau masyarakat luas dengan melakukan proses pelayanan uyanh sesuai dengan yang diinginkan pelanggan tersebut. a. Untuk memberikan pelayanan yang bermutu tinggi kepada pelanggan. b. Untuk menimbulkan keputusan dari pihak pelanggan agar segera membeli barang/jasa yang ditawarkan . c. Untuk menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap barang/jasa yang ditawarkan. d. Untuk menghindari terjadinya tuntutan yang tidak perlu dikemudian hari terhadap produsen. e. Untuk menciptakan kepercayaan dan kepuasan kepada pelanggan. f. Untuk menjaga agar pelanggan merasa diperhatikan segala kebutuhannya. g. Untuk mempertahankan pelanggan. h. Dapat mendorong pelanggan untuk kembali mengambil produk kita

Semester Gasal KOMUNIKASI BISNIS Sumber : http://kuansingterkini.com/ Gambar Tujuan Pelayanan Prima Fungsi pelayanan prima: a. Melayani pelanggan dengan ramah, tepat, dan cepat. b. Menciptakan suasana agar pelanggan merasa dipentingkan. c. Menempatkan pelanggan sebagai mitra usaha. d. Menciptakan pangsa pasar yang baik terhadap barang/jasa. e. Memenangkan persaingan pasar. f. Memuaskan pelanggan agar mau berbisnis lagi dengan perusahaan. g. Memberikan keuntungan/laba terhadap perusahaan. sumber : Dokumen Pribadi Gambar : Fungsi pelayanan

Semester Gasal KOMUNIKASI BISNIS Prinsip pelayanan penjualan Pelayanan penjualan meruapakan bagian integral dari pekerjaan yang sangat penting. Pasalnya, asset paling penting dari sebuah perusahaan adalah konsumen atau pelanggan. Tanpa mereka, dapat dipastikan kita tidak aka nada dalam bisnis. Apabila kita memyaskanpelanggan mereka tidak hanya akan membantu bisnis kita terus tumbuh, tetapi mereka juga merekomendasikan kepada teman, saudara dan masyarakat lain untuk menjadi pelanggan kita. Ada 10 prinsip pelayanan penjualan yang memuaskan antara lain: a. Pelanggan adalah raja atau bos. b. Jadi pendengar yang baik. c. Identifikasi dan antisipasi kebutuhan pelanggan. d. Buat pelanggan merasa penting dan dihargai. e. Bantu pelanggan memahmi system kita. f. Menghargai kekuatan “YA”. g. Meminta maaf. h. Berikan lebih dari yang diharapkan. i. Raih umpan baik secara teratur. j. Perlakukan karyawan denganbaik. Unsur-unsur pelayanan penjualan Dalam memberikan pelayanan yang baik untuk mencapai kepuasan pelanggan, pihak produsen atau penjual produk menurut barata (2004:31) harus berpedoman pada enam unsur pokok, antara lain : a. Kemampuan (ability) b. Sikap (attitude) c. Penampilan (appearance/permance) d. Perhatian (attention) e. Tindakan (action) f. Tanggungjawab (accountability) Sedang menurut Ciptono (2002:58), pelayanan yang baik terdiri dari empat unsure, yaitu: a. Kecepatan. b. Ketepatan. c. Keramahan. d. Kenyamanan.

Semester Gasal KOMUNIKASI BISNIS 3. STRATEGI PELAYANAN Kebanyakan perusahaan mengoprasikan departemen pelayanan pelanggan dengan mutu yang sangat bervariasi. Memberikan jasa setelah penjualan, termasuk jasa pemeliharaan dan perbaikan penyediaan accessories dan garansi purna jual. Alternatif yang dimiliki perusahaan dalam memberikan jasa setelah transaksi penjualan menurut Philip Kotler, yaitu: a. Produsen dapat membuat perjanjian dengan distributor dan dealer untuk memberikan jasa tersebut. b. Produsen dapat memberikan jasa tersebut kepada perusahaan spesialis dalam bidang tersebut. c. Produsen dapat membebaskan pelanggan untuk melakukan jasa ini sendiri. 4. PELAYANAN KELUHAN PELANGGAN Ada banyak cara untuk menagani keluhan konsumen menurut Schnaars terdapat empat aspek penanganan keluhan yang penting : 1. Empati dengan konsumen Empati dengan kemarahan konsumen merupakan hal yang penting pada penanganan keluhan konsumen. Manejemn dapat memperoleh empati dari konsumen dengan menyediakan lebih banyak waktu untuk mendengarkan keluhan konsumen. 2. Kecepatan memberikan tanggapan Kecepatan merupakan hal yang krusial dalam penanganan keluhan konsumen. Apabila konsumen mengajukan keluhan dan tidak mendapatkan penanganan yang tepat, maka besar kemungkinan konsumen akan tidak puas dan tidak dapat diubah manjadi puas dengan layanan perusahaan 3. Keseimbangan tanggapan Perusahaan dapt menaggapi keluhan konsumen dengan tiga cara : a. Mengabaikan b. Memberikan kompensasi yang berlebihan c. Secara seimbang mengganti kerugian atas ketidakpuasan konsumen 4. Kemudahan menghubungi perusahaan Dengan membuka suatu jalur komunikasi konsumen akan dengan mudah menghubungi perusahaan. Contoh perusahaan biasanya telah melengkapi standar pelayanan keluhan pelanggan dengan membuka jalur komunikasi

Semester Gasal KOMUNIKASI BISNIS bebsa pulsa. Jalur komunikasi bebas pulsa ini ditunjukan untuk menampung semua keluhan pelanggan D. LATIHAN SOAL PILIHAN GANDA Kerjakan soal dibawah ini dengan memberi jawaban yang anda anggap tepat dengan memberi tanda silang (x) pada opsi A, B, C, D atau E. 1. Suatu sifat kompleks, baik dapat diraba maupun tidak diraba, termasuk bungkus, warna, harga, prestise perusahaan, pelayanan pengusaha dan pengecer, yang diterima pembeli untuk memuaskan keinginan dan kebutuhan disebut …. A. Jasa B. Merk C. Barang D. Produk E. Kemasan 2. Produk dasar yang memenuhi fungsi produk paling dasar/rancangan produk minimal dapat berfungsi merupakan tingkatan produk …. a. Utama b. Generic c. Harapan d. Potensial e. Pelengkap 3. Handphone mempunyai fungsi tambahan seperti jam, kalkulator, permainan dll. Handphone tersebut termasuk dalam dimensi…. A. Fitur B. Kinerja C. Keandalan D. Kesesuaian E. Daya tahan

Semester Gasal KOMUNIKASI BISNIS 4. Segala bentuk aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan guna memenuhi harapan konsumen disebut …. A. Pelayanan B. produk C. Kualitas pelayanan D. Kualitas produk E. Kualitas jasa 5. Yang bukan termasuk unsure pelayanan penjualan yaitu …. A. Sikap B. Tindakan C. Perhatian D. Pelayanan E. Penampilan SOAL URAIAN 1. Sebutkan perbedaan barang dan jasa! 2. Berikan contoh dimensi kualitas produk yang berupa daya tahan (durability)! 3. Berikan contoh dimensi kualitas jasa yang berupa jaminan! 4. Sebutkan 5 dari 10 prinsip pelayanan penjualan yang memuaskan! 5. Sebutkan 4 aspek penanganan keluhan pelanggan! E. TUGAS KELOMPOK Carilah sebuah contoh barang dan jasa, Analisislah dimensi kualitas produk barang dan jasa. Serta amatilah pelayanan yang diberikan!

Semester Gasal KOMUNIKASI BISNIS MODUL 1 KD 5 NEGOSIASI BISNIS KOMPETENSI DASAR 3.5 Menerapkan negosiasi bisnis 4.5 Melakukan negosiasi bisnis A. INDIKATOR PENCAPAIAN KOMPETENSI: 1. Merancang Skenario negosiasi (shopping list) 2. Mengidentifikasi Taktik negosiasi pelanggan 3. Menerapkan taktik negosiasi win-win solution dalam negosiasi B. TUJUAN PEMBELAJARAN: 1. Peserta didik dapat menyiapkan scenario negosiasi dengan tepat 2. Peserta didik dapat mengidentifikasi taktik negosiasi dengan pelanggan 3. Peserta didik dapat menentukan pendekatan negosiasi sehingga terjadi win-win solution C. MATERI PEMBELAJARAN: 1. Pengertian negosiasi Negosiasi secara sederhana dapat dipahami sebagai proses untuk mencapai kesepakatan dengan memperkecil perbedaan serta mengembangkan persamaan guna meraih tujuan bersama yang saling menguntungkan. Menurut wikipedia (2013) negosiasi adalah sebuah bentuk interaksi sosial saat pihak-pihak yang terlibat berusaha untuk saling menyelesaikan tujuan yang berbeda dan bertentangan. Menurut Kamus Oxford, negosiasi adalah suatu cara untuk mencapai suatu kesepakatan melalui diskusi formal. Pendapat senadadikemukakan oleh Oliver, negosiasi adalah sebuah transaksi dimana kedua belah pihak mempunyai hak atas hasil akhir. Hal ini memerlukan persetujuan kedua belah pihak sehingga terjadi proses yang saling memberi dan

Semester Gasal KOMUNIKASI BISNIS menerima sesuatu untuk mencapai kesepakatan bersama. Sementara itu Casse, negosiasi adalah proses dimana paling sedikit ada dua pihak dengan persepsi, kebutuhan, dan motivasi yang berbeda mencoba untuk bersepakat tentang suatu hal demi kepentingan bersama. http://indriananita.blogspot.co.id/2013. Negosiasi dipahami juga sebagai suatu proses saat dua pihak mencapai perjanjian yang dpat memenuhi kepuasan semua pihak yang berkepentingan dengan elemen-elemen kerjasama dan kompetisi. Termasuk di dalamnya, tindakan yang dilakukan ketika berkomunikasi, kerjasama atau memengaruhi oranglain dengan tujuan tertentu. Berdasarkan beberapa pendapat tersebut dapat disimpulkan bahwa negosiasi merupakan proses yang dinamis antar pihak-pihak yang terlibat dalam rangka memperkecil aspek perbedaan dengan mengembangkan aspek persamaan, sehingga tujuan masing-masing pihak bisa tercapai dengan saling menguntungkan. Dalam hal ini maka negosiasi dengan pelanggan merupakan proses yang dinamis antar organisasi bisnis dan pelanggan dalam rangka memperkecil aspek perbedaan dengan mengembangkan aspek persamaan, sehingga kepentigan organisasi bisnis terpenuhi dan kepuasan pelanggan dapat tercipta. Ciri-ciri negosiasi : 1. Melibatkan dua pihak, pihak penjual dan pihak pembeli. 2. Adanya kesamaan tema masalah yang dinegosiasikan. 3. Kedua belah pihak menjalin kerjasama. 4. Adanya kesamaan tujuan kedua belah pihak. 5. Untuk mengkonkritkan masalah yang masih abstrak. sumber : http://freshconsultant.co.id Gambar ciri-ciri negosiasi

Semester Gasal KOMUNIKASI BISNIS Negosiasi yang baik membutuhkan persiapan yang matang. Untuk itu sebelum melakukan kegiatan negosiasi maka harus dikaji terlebih dahulu tema yang sesuai dengan kebutuhan negosiasi. Persiapan penguasaan masalah negosiasi dengan Rumus yang dapat digunakan 5W+1H, yang disertai dengan kemungkinan jawaban dari rumus tersebut : 1. Apa (what) Pertanyaan yang terkait dengan What ? a. Apa tujuan yang ingin dicapai dalam organisasi b. Apa yang dimiliki sebagai kekuatan untuk nernegosiasi c. Apa yang ingin dicapai dari negosiasi d. Apa yang diharapkan dari pihak lain yang ada dalam negosiasi e. Apa yang ditawarlkan dari pihak lain yang ada dalam negosiasi f. Apa startegi yang akan digunakan dalam bernegosiasi 2. Siapa (who) Pertanyaan yang terkait dengan who antara lain adalah : a. Siapa yang menjadi lawan bicara bicara dari pihak lain. b. Siapa yang berperan di dalam proses negosiasi. c. Siapa yang menjadi saksi dalam proses negosiasi. 3. Mengapa (why) a. Pertanyaan terkait dengan why antara lain adalah: b. Mengapa perlu diadakan negosiasi. c. Mengapa pihak lain tidak setuju. d. Mengapa saksi tidak mau menandatangi hasil kesepakatan negosiasi. e. Mengapa ada pihak-pihak mengingkari hasil negosiasi. 4. Kapan (when) a. Pertanyaan terkait dengan when antara lain adalah : b. Kapan negosiasi akan dilaksanakan c. Kapan pengajuan negosiasi disampaikan d. Kapan negosiasi harus diselesaikan dengan tuntas. e. Kapan diadakan negosisasi secara internal. 5. Dimana (where) a. Pertanyaan terkait dengan where antara lain adalah b. Dimana sebaiknya negosiasi dilaksanakan c. Dimana tempat tinggal pihak lain yang terlibat dalam negosiasi.

Semester Gasal KOMUNIKASI BISNIS 6. Bagaimana (how) 1. Pertanyaan terkait dengan how antara lain : 2. Bagaimana cara yang akan digunakan jika dalam negosiasiterjadi kebuntuan. 3. Bagaimana mengajukan solusi yang tepat dan sesuai dengan semua pihak yang terlibat dalam negosiasi 4. Bagaimana menindaklanjuti hasil kesepakatan negosiasi. 2. Tahap negosiasi Tahap atau segmen negosiasi perlu dipahami oleh organisasi bisnis, sehingga negosiasi yang akan dilaksanakan dapat berlangsung dengan optimal. Tahap negosiasi yaitu: 1. Eksplorasi Eksplorasi merupakan proses menemukan masalah dengan cara mengidentifikasi dan enganalisis maslah secara terperinci, kemudian membuat simpulan dan solusi. Eksplorasi dapat dilaksankan sebelum terjadinya proses negosiasi , baik oleh organisasi bisnis maupun oleh pelanggan. 2. Tawar menawar Tawar menawar adalah proses terjadinya diskusi dan perundingan untuk mencapai kesepakatan antara organisasi bisnsi dan pelanggan yang sama-sama sesuai dengan kapasitasnya. Dalam tawar menawar, masing-masing pihak yang berkepentingan memberikan idenya. 3. Legalisasi Legalisasi adalah pengesahan hasil kesepakatan negosiasi antara kedua organisasi dan pelanggan yang dicantumkan secara tertulis dalam sebuah dokumen atau memorandum of understanding (MoU). Misalnya surat perjanjian. Setelah memahami tahap atau segmen penting dalam negosiasi, maka penting untuk memperhatikan struktur akur kosentrasi dalam bernegosisi. Struktur tersebut terdiri dari : 1. Pendahuluan Pendahuluan merupakan tahap awal yang penting dalam negosiasi. Beberapa hal penting yang perlu diperhatikan antar lain :  Mempersiapkan berbagai kelengkapan dan peralatan yang digunakan oleh pihal-pihak yang terlibat dalam negosiasi. Seperti alat tulis kantor,

Semester Gasal KOMUNIKASI BISNIS dokumen perjanjian , laptop, handycam, infocus, atau perlengkapan lainya sesuai dengan kebutuhan.  Ucapan salam dan sapaan hormat kepada seluruh pihak yang terliat dalam negosiasi.  Kutipan-kutipan pencerahan dan motivasi yang dapat menimbulkan inspirasi bagi pihak-pihak yang terlibat dalam negosiasi.  Memperkenalkan siapa saja yang terlibat dalam negosiasi satu persatu, sekaligus apa peran yang mereka emban dalam negosiasi. 2. Berlangsungnya Negosiasi Susunan negosiasi merupakan fokus kegiatan yang akan berlangsung dlam proses negosiasi. Beberapa hal yang penting untuk diperhatikan antara lain :  Negosiasi dibuka dengan kalimat dan penggunaan kata-kata yang mencerahkan  Diawali dengan mengungkapkan tema yang diusung dalm negosiasi  Pada permulaan hendaknya masing-masing negosiator menyodorkan inti permaslaahan yang mendasar dan menjadi isu penting untuk dicari solusinya secara bersaman.  Gagasan disampaikan secara bergiliran oleh pihak-pihak yang terlibat dalm negosiasi sehingga pihak mendapatkan kesempatan yang sama, selain itu juga akan timbul persaan dihormti karena setiap orang memilki kesempatan yang sama.  Bila terejadi perdebatan yang berkepanjangan maka dibutuhkan terobosan agar negosiasi tidak berlarut-larur atau terkunci  Gunakan data-data yang valid dan akurat sebagi bahan penting dalam proses negosiasi  Pada pelaksnaaan negosiasi, perhatian dipusatkan kepada aspek-aspek dalam negosiasi yang diharapkan akan terus berulang kembali. 3. Penutup Susunan penutupan merupakan puncak dari dua tahap sebelumnya. Beberapa hal yang penting untuk diperhatikan antar lain :  Sebelum negosiasi ditutup, hasil kesepakatan perlu diumumkan kepada pihak-pihak yang terlibat dalam negosiasi tersebut.  Jika negosiasi tuntas, secepatnya dibuat legalitas sehingga pihak-pihak yang terlibat dalam negosiasi akan turut dan tunduk pada hasil negosiasi.

Semester Gasal KOMUNIKASI BISNIS  Apabila negosiasi belum menghasilkan keputusan yang tuntas maka perlu dijadwalkan pertemuan kembali di hari berikutnya serta penelahan kembali apa saja isu yang mandeg dalam proses negosiasi.  Kepada pihak-pihak yang terlibat dalam negosiasi, hendaknya disampaikan bahwa jika di dalam proses negosiasi terjadi perdebatan, itu merupakan prose negosiasi yang wajar, sehingga akan meghindari perasaan tidak enak atau denda pribadi  Ucapan terimakasih dan salam negosiasi ditutup. Pendahuluan Negosiasi Penutup Gambar struktur alur negosiasi Lima cara yang perlu dilakukan dalam melatih kemampuan untuk bernegosiasi menurut Kumala dewi yang dimuat dalam majalah Chic dan dirilis oleh Kompas.com (Rabu, 21 November 2012) 1. Strategi Dalam negosiasi dibutuhkan startegi dan taktik. Strategi akan membantu melakukan pendekatan terbaik untuk mencapai tujuan. Sedangkan taktik adalah langkah-langkah teknis untuk mendukung strategi. Tanpa keduanya negosiasi akan berjalan lambat dan tanpa arah yang jelas. Strategi apa sebenarnya yang harus dimiliki setiap negosiator?. Strategi kemampuan berpikir kreatif dan cepat. Pemikiran ini nantinya akan menghasilkan sejumlah alternatif yang diterima. Negosiator sukses adalah mereka yang memilki strategi baik sehingga bisa mengubah pilihan-pilihan mereka menjadi kenyataan. 2. Tidak mudah terpancing emosi Kunci keberhasilan negosiator ulung adalah salah satunya adalah pengendalian emosi. Tidak mudah marah atu meledak-ledak ketika negosiasi berlangsung alot. Ketika bernegosiasi kecerdasan emosial diuji, bagaimana mempengaruhi orang lain dalam kondisi apapun. Selain itu pengelolaan diri yang baik juga memudahkan negosiator untuk mengenali setiap sisi positif dan lawan bicara. Ketrampilan komunikasi harus dikuasai.

Semester Gasal KOMUNIKASI BISNIS 3. Tahan debat Menyelesaikan proses negosiasi dengan berdebat hanya akan menunjukkan apada orang lain bahwa negosiator bukanlah seorang negosiatror yang baik. Membantah jika memang harus , tapi jangan pernah lupa bahwa tidak pernah menjadi penyelesaian yang tepat dalam bernegosiasi. Bahkan seorang negosiator yang baik akan menunjukkan sikap seolah- olah tak peduli terhadap siapa yang memperolah kemenangan atas keepakatan yang berhasil dibuat. Ia pandai membuat pihak lain merasa seolah-olah persetujuan akhir tersebut merupakan idenya. 4. Menyimak lawan bicara Dalam bernegosiasi harus menyimak setiap kata yang diucapkan lawan bicaranya. Untuk memudahkan negosiator menyimak pembicaraan lawan bicara perlu diperhatikan tiga hal : Jika pihak lain berbicara tentang analisis, berarti mereka sedang menyampaiakn apa yang dipikirkannya. Jika pihak lain berbicara dengan nada bertanya atau menyelidik, ini berarti ada kekawatiran yang mereka pikrikan. Inilah saat yang tepat untuk memberi penjelasan dan meyakinkan pihak lain. Biasanya mereka juga akan menyampaikan apa yang menjadi harapannya. Ini adalah ekspektasi mereka terhadap hasil negosiasi 5. Tidak Malu bertanya Dalam negosiasi bertanya tidak dilarang, malah sangat dianjurkan. Bertanya adalah seni yang bisa membeuat lawan bicara melihat kemampuan negosiator dalam mengelola proses negosiasi. Untuk bertanya tentu saja negosiator perlu saling menyimak apa yang disampaikan masing-masing pihak. Adanya pertanyaan alkan membuat proses negosiasi lebih hidup dan tidak menutup kemungkinan menghasilkan ide-ide baru . 3. Taktik negosiasi Taktik akan membantu untuk melihat permasalahan sebenarnya yang sedang diperdebatkan di meja perundingan. Taktik juga dapat menguraikan kemadekan serta dapat membantu untuk melihat dan melindungi diri dari kecurangan yang berpotensi

Semester Gasal KOMUNIKASI BISNIS dilakukan negosiator. Wikipedia (2013) menyatakan sembilan taktik negosiasi yang dapat digunakan dan dihindari yaitu : 1. Mengernyit ( The wince ) Taktik ini dikenal juga dengan istilah terkejut atau flich, yang merupakan reaksi negatif terhadap tawaran seseorang. Dengan kata lain bertindak terkejut saat negosiasi yang diadakan pihak negosiator berjalan dengan keinginan pihak lain. 2. Berdiam ( The silence) Jika tidak menyukai apa kata seseorang, atau jika baru saja membuat tawaran dan sedang menunggu jawaban, diam bisa menjadi pilihan terbaik. Pada umunya orang tidak bisa bertahan dalam kesunyain yang panjang (dead air time). Mereka menjadi tidak nyaman jika tidak ada percakapan untuk mengisi kekosongan lain. Biasanya pihak lain akan merespon dengan konsesi atau memberikan kelonggaran. 3. Iklan haring merah (Red Herring) Istilah ini diambil dari kompetisi tua inggris yang bernama “ Berburu Rubah “, Fox Hunting competition. Dalam kompetisi ini team lawan akan menyeret dan membaui jejak rubah ke arah lain dengan ikan. Sehingga anjing lawan akan terkecoh dan kehilangan jejak. Sama halnya saat negosiator membawa ikan amis atau isu lain ke meja perundingan untuk mengalihkan perhatian dari isu utama bahasan. 4. Perilaku Menghina ( Outrageus Bahaviour ) Tujuan dari takti k ini adalah menggertak orang-orang yang terlibat dalam negosiasi. Seperti pihak manajemen muak dengan tuntutan yang dianggap tidak masuk akal dan terpaksa menandatangani kontrak. 5. Pernyataan tertulis ( The written word) Merupakan pernyataan yang ditulis dalam perjanjian yang tidak dapat diganggu gugat. Misalnya perjanjian dan sewa guna usaha (leasing). 6. Pertukaran (the trade off) Taktik ini digunakan untuk tawar menawar. Pertukaran hanya menawarkan konsesi, sampai semua pihak setuju dengan syarat-syarat, taktik ini untuk kompromi. 7. Ultimatum (The Ultimatum) Penggunaan ultimatum kadang-kadang efektif sebagai taktik pembuka dalam negosiasi. Ini dapat dilakukan jika dalam sebuah negosiasi dirasakan proses panjang.

Semester Gasal KOMUNIKASI BISNIS 8. Berjalan keluar (Walking out) Pada situasi tertentu berjalan keluar dapat digunakan sebagai strategi untuk memberikan tenaga pada pihak lain untuk bernegosiasi. 9. Kemampuan untuk mengatakan tidak (the ability to say no) Sebuah taktik memegang peran yang sangat penting dalam segala macam strategi negosiasi dan cara menyampaikannya secara tepat. Pertama dan yang paling dasar untuk mempelajari taktik ini adalah bahwa apapun bila mengatakan “tidak” secara langsung, diterjemahkan oleh pihak lain sebagai “ Ya”. Negosiator adalah pihak-pihak yang memiliki otoritas dan kompetensi untuk melakukan Strategi Penjelasan Solusi Menang Strategi ini menenkankan bahwa pihak-pihak yang bernegosiasi Bersama (Win-win perlu sama-sama dimenangkan tanpa melakukan penekanan solution) dan atau desakan yang berlebiha kepada pihak-pihak yang sedang melaksanakan negosiasi Strategi Menang – Strategi Menang Kalah merupakan pendekatan negosiasi yang Kalah (Win lose berfokus pada kemenangan disatu pihak lainnya. Strategi Strategy) menang kalah beresiko memunculkan konflik yang berkepanjangan karena hanya satu pihak yang akan memperoleh kemenangan mutlak, sementara yang lain kalah. Strategi Kalah-kalah Strategi kalah-kalah merupakan pendekatan negosiasi dengan (lose-lose strategy) menggunakan strategi kalah-kalah. Strategi seringkali diambil karena didasari oleh perasaan untuk melampiaskan kemarahan dan cenderung tidak rasional. Kedua pihak memutuskan untuk kalah dan sama-sama mengakhiri negosiasi dengan hasil tidak ada kesepakatan. negosiasi, baik perorangan maupun kelompok atau organisasi. Negosiator yang ditunjuk perlu memiliki pengetahuan, sikap, dan ketrampilan sebagai berikut : Otoritas dan kewenangan untuk megambil keputusan sesuai dengan kepentingan organisasi Memiliki wawasan, ketrampilan, dan kemampuan yang memadai terkait dengan permasalahan yang dibahas dalam negosiasi. Penguasaan kebahasan dan bicara yang baik, yang mampu mempengaruhi pihak-pihak lain yang terlibat dalam negosiasi

Semester Gasal KOMUNIKASI BISNIS Kemampuan untuk mengekspresikan subtansi permasalahan secara cermat, yang dibuktikan dengan kemampuan untukmenyampaikan ide yang mudah dipahami oleh pihak-pihak lainyang terlibat dalam negosiasi. Kepercayaan diri yang tinggi dengan tetap memperhatikan wibawa dan kepentingan pihak lain yang terlibat dalam negosiasi. Sikap yang baik yang ditunjukkan dengan kemampuanberlaku sopan serta menghargai pendapat-pendapat yang disampaikan oleh pihak lain yang terlibat dalam negosiasi. Penampilan yang baik yang tercermin dari penggunaan pakian yang rapi dan mencerminkan wibawa seorang negosiator yang ulung. Tipe Negosiator Pemahaman yang baik terhadap karakteristik atau ciri-ciri berbagai macam negosiator akan membantu mempermudah Anda dalam menentukan strategi bernegosiasi. Menurut Casse, ada empat tipe negosiator (types of negotiator) (http://indriananita.blogspot.co.id) yaitu; negosiator curang, negosiator profesioal, negosiator bodoh, dan negosiator naïf. Masing-masing tipe negosiator dapat dijelaskan berikut ini: 1. Negosiator Curang Anda harus hati-hati berhadapan dengan seorang negosiator yang curang karena pada dasarnya yang terlinta dalam benak pikirannya adalah bagaimana memenangkan negosiasi dan mengalahkan Anda. Bahkan, bukanlah mustahil dapat menghalalkan segala cara. Yang penting baginya adalah dapat memenangkan negosiasinya. 2. Negosiator Profesional Seorang negosiator yang professional akan tahu apa yang sedang dinegosiasikan, dan tahu bagaimana memperoleh apa yang diinginkannya. Ia memiliki pengetahuan dan keterampilan bernegosiasi yang baik. Yang tak kalah pentingnya adalah ia tahu banyak hal tentang lawan negosiasinya. 3. Negosiator Bodoh Seorang negosiator yang bodoh cenderung menghendaki kekalahan untuk kedua belah pihak. Tidak peduli apapun yang Anda lakukan,ia akan berusaha sekuat tenaga agar tidak ada yang bisa keluar sebagai pemenang. Oleh karena

Semester Gasal KOMUNIKASI BISNIS itu, untuk menghadapi negosiator Anda harus memahami apa yang sebenarnya terjadi dibalik perilaku pihak lawan yang bodoh atau pura-pura bodoh tersebut. 4. Negosiator Naif Pada umumnya ia adalah negosiator yang tidak siap bernegosiasi, tidak tau pokok persoalan yang akan dinegosiasikan, bahkan cenderung percaya begitu saja pada pihak lawan negosiasinya. D. LATIHAN SOAL PILIHAN GANDA 1. Yang bukan merupakan cirri negosiasi yaitu …. A. Menjalin kerjasama B. Melibatkan dua pihak C. Adanya kesamaan tujuan D. Mengabstrakkan masalah E. Adanya kesamaan tema masalah 2. Proses terjadinya diskusi dan perundingan untuk mencapai kesepakatan antara organisasi bisnsi dan pelanggan yang sama-sama sesuai dengan kapasitasnya disebut …. A. Informasi B. Eksplorasi C. Legalisasi D. Negosiasi E. Tawar menawar 3. Jika tidak menyukai apa kata seseorang, atau jika baru saja membuat tawaran dan sedang menunggu jawaban, diam bisa menjadi pilihan terbaik. Taktik tersebut sering disebut …. A. The wince B. The silence C. Red herring D. Outrageus Bahaviour E. The written word

Semester Gasal KOMUNIKASI BISNIS 4. pihak-pihak yang memiliki otoritas dan kompetensi untuk melakukan negosiasi, baik perorangan maupun kelompok atau organisasi disebut …. A. Solution B. Konfirmasi C. Negosiator D. Negosiasi E. Tawar menawar 5. Negosiator yang tidak siap bernegosiasi, tidak tau pokok persoalan yang akan dinegosiasikan, bahkan cenderung percaya begitu saja pada pihak lawan negosiasinya disebut negosiator …. A. Baik B. Naïf C. Bodoh D. Curang E. Professional SOAL URAIAN 1. Jelaskan 3 tahap negosiasi! 2. Jelaskan 3 strategi negosiasi! 3. Jelaskan 2 dari 4 tipe negosiator! E. TUGAS KELOMPOK Buatlah situasi negosiasi, dan lakukan praktek negosiasi!

Semester Gasal KOMUNIKASI BISNIS DAFTAR PUSTAKA Mugiwati, Menik. 2015. Modul Diklat Pengembangan Keprofesian Berkelanjutan. Jakarta: PPPPTK BisPar. Puspitasari, Devi.2008. Penjualan Jilid 2. Jakarta: DitPSMK. Sutrisno dan Ruswandi, Kusmawan. 2009.Konfirmasi keputusan pelanggan. Jakarta: Yudhistira. Machfoedz, Mahmud. 2002. Dasar-dasar Komunikasi Bisnis. Yogyakarta: UPP AMP YKPN Kajian Pustaka. 2013. Pengertian, Klasifikasi dan Tingkatan Produk. http://www.kajianpustaka.com/2013/09/pengertian-klasifikasi-dan-tingkatan.html Ice Inspirasi Dunia Pendidikan. (2009). Jenis Presentasi. http://iceinspirasi.blogspot.co.id/2009/12/jenis-presentasi.html.