Seção 10 - Melhoria 51
Requisito 10.1 - Generalidades Agora é necessário que a organização jurídica se concentre claramente na necessidade e satisfação do cliente, e obtenha meios para a melhoria, em : a) produtos e serviços, agora e para o futuro; b) corrigir e controlar problemas de negócios para reduzir ocorrências que dão errado; c) melhorar o SGQ. Exemplo: As organizações jurídicas podem verificar se os serviços aplicados são relevantes e compatíveis com futuras expectativas do cliente. Um dos requisitos do cliente é: • Procurar introduzir a tecnologia para a condução e redução do risco de seus negócios; • Interferência do parecer jurídico sobre as decisões do cliente e do seu impacto; • Uso e gerenciamento dos dados do cliente; • Atendimento à LGPD; • Verificar a compreensão dos clientes periodicamente, não presumir que \"nenhuma notícia é uma boa notícia\"; eles podem pensar que precisam de outra coisa e estão testando o mercado; • Adotar maneiras de melhorar os processos dentro do Escritório, eles agregam valor, podem ser feitos de forma mais eficiente, por exemplo, deixando de usar os sistemas de papel para que os clientes possam receber relatórios imediatamente. Requisito 10.2 - Não conformidade e ação corretiva Quando algo der errado, o SGQ deve: a) reagir a isso: 1) Analisar as causas do problema; 2) fazer algo, agir e consertar; 52
3) lidar com o impacto que teve (por exemplo, cliente chateado). b) avalie o que deu errado para evitar que aconteça novamente e verifique se não há outros problemas semelhantes que possam acontecer. A chave agora é atualizar os riscos e oportunidades. Mantenha registros de todas as não conformidades, o que o SGQ fez para resolvê- las, implementar medidas adicionais, etc. Exemplo: • Ajuizar inicial com dados conflitantes; • Perder prazo; • Não dimensionar a logística nas diligências; • Contratar correspondente jurídico divergente ao perfil do cliente; • Errar na movimentação do processo jurídico; • Danificar provas do cliente; • Notificar partes divergentes ao processo jurídico. Requisito 10.3 - Melhoria contínua Agora há uma expectativa mais clara de que a organização jurídica use de dados de monitoramento e medição para revisar o desempenho dos negócios e do SGQ. Convém que a organização jurídica tenha clareza no uso dessas informações, analisando-as e garantindo que o SGQ seja adequado para a organização. Pode ser que, durante uma revisão, as medidas de controle dentro de um processo gerencial sejam insuficientes e não ofereçam o nível de garantia, sendo que talvez que os Diretores queiram saber se os processos estão sendo seguidos corretamente, por exemplo, o processo comercial não inclui um prazo ou registro de quando uma proposta é enviada, então você não tem uma ideia clara de quão produtiva está sendo sua equipe. Essencialmente, os dados que o SGQ usa devem ser para melhorar os negócios e identificar o desempenho insuficiente. 53
Exemplo: As atas das reuniões detalham que ações foram tomadas e que melhorias foram feitas. Algumas organizações, utilizam gráficos e análises de tendências que destacam as positivas, por exemplo, se a retenção da equipe melhorou, a conversão de vendas aumentou, as reclamações dos clientes diminuíram, a lucratividade está crescendo. Os diretores devem ser capazes de revisar os resultados dos níveis superiores e ter um bom entendimento de que a melhoria está ocorrendo e/ou esteja planejada. 54
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