การบริหารงานคุณภาพในองค์การ

4. Six Sigma 5. QSME 6. ISO 9000 : 2000 7. ระบบทนั เวลาพอดี ( JIT: Just- in - time) 2. TQM และการปรบั วฒั นธรรมองค์กร ความหมายของ TQM ตามมาตรฐานสากล ISO/CD 8402-1 อธิบายไว้ว่า TQM ก็คือ วิธีหรือแนวทางในการบรหิ ารองคก์ รนั้นมสี ่วนรว่ มและม่งุ หมายท่ีผลกาไรในระยะยาวด้วยการสร้างความพึงพอใจให้แกล่ กู คา้ รวมทงั้ การสรา้ งผลประโยชน์แก่หมสู่ มาชกิ ขององคก์ รและแก่สังคมดว้ ย องค์กรท่ียึดม่นั ในการสร้างเสรมิ คณุ ภาพ จงึ นิยมใชเ้ ทคนคิ TQM เปน็ ต้นแบบในการบริหารจดั การองค์กรเพอื่ ใหเ้ กดิ คณุ ภาพในภาพรวมอยา่ งกวา้ งขวางอนั ได้มาซง่ึ “คุณภาพของสินคา้ หรือบรกิ าร” ท่ีสามารถพิสูจน์และยืนยันให้ลูกค้าจับต้องไดด้ ้วยความพอใจ ดงั น้นั วตั ถุประสงคท์ ส่ี าคัญย่งิ ของ TQM กค็ ือการปรับปรงุ อย่างต่อเนื่อง (Continuous Improvement) 3. รางวัลคณุ ภาพแห่งชาติ (National Quality Award) ประเทศไทยเราเรียกวา่ Thailand Quality Award for Performance Excellence : TQAเป็นรางวลั ทม่ี อบใหแ้ ก่องค์กรทุกประเภท ทกุ ขนาดทง้ั ภาครัฐและเอกชนที่มกี ารบริหารจัดการเป็นเลิศเทียบเท่าระดับมาตรฐานโลก รางวัลน้ใี ชว้ ิธกี ารประเมนิ จากหลกั เกณฑ์ 7 หวั ข้อ โดยองค์กรทไ่ี ด้รับรางวัลตอ้ งไดค้ ะแนนประเมนิ 650 คะแนนขึน้ ไปจากคะแนนเตม็ 1,000 คะแนน รางวลั คุณภาพแห่งชาตถิ ือไดว้ า่ เปน็รางวัลระดบั มาตรฐานโลกเพราะใชพ้ นื้ ฐานด้านเทคนิคและกระบวนการตัดสินเหมอื นกบั รางวัลคุณภาพแห่งชาตขิ องสหรัฐอเมริกา (The Malcolm Baldrige National Quality Award) 4. การสร้างความพงึ พอใจ/จงรักภกั ดตี ่อองค์กร (Customer Relationship Management : CRM) CRM คือ กลยทุ ธก์ ารบริหารจัดการอยา่ งหนง่ึ ซึ่งถูกออกแบบมาเพ่ือชว่ ยองค์การให้สามารถจดั การกระบวนการต่างๆภายใน ใหด้ าเนนิ การได้อย่างสอดคลอ้ งและตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าเพอื่ ให้ลูกค้าเกิดความพอใจสูงสุด นามาซ่ึงความจงรักภกั ดีของลูกคา้ รายไดท้ เ่ี พิ่มขน้ึ และการทากาไรในระยะยาว สาหรบั บางคนท่ีเข้าใจว่า CRM เป็นซอฟท์แวร์ น่ันอาจเปน็ เพราะส่วนหน่งึ ของกลยุทธ์ CRM จาเปน็ ต้องอาศัยเทคโนโลยีมาเป็นเครื่องมอื ในการเก็บข้อมลู ลกู คา้ ซ่ึงเปน็ ส่วนสาคญั ทจี่ ะทาใหอ้ งคก์ ารสามารถดาเนนิ งานเพื่อ สรา้ งความพึงพอใจให้ลกู ค้าได้อยา่ งถูกต้อง มีประสทิ ธิภาพและรวดเรว็ ข้นึ ซึง่ ถ้าจะให้เห็นภาพชัดเจนข้ึน ก็คงเปรยี บเทียบฐานลูกคา้ ขององค์การเปน็ เหมือนน้าที่อย่ใู นถัง ถ้ามีรูร่ัวที่ก้นถงั นา้ กจ็ ะไหลออกเปรยี บได้กบั การที่องค์การจะต้องสูญเสยี ลกู ค้าออกไปอยตู่ ลอดเวลา และ CRM ก็คือเคร่ืองมือทจ่ี ะมาลดขนาดรอยร่วั ขององคก์ ารใหเ้ ล็กลง เท่ากับองค์การได้ลดอตั ราการสญู เสียลูกคา้ ให้ตา่ ลงน่นั เอง 5. ซกิ ซ์ ซิกม่า (Six Sigma) เทคนคิ การเพ่ิมผลผลติ โดยใช้ Six Sigma นั้นพบวา่ ในปัจจบุ ันมีองค์กรธรุ กิจขนาดใหญ่นาไปใช้กนั มากจนประสบความสาเรจ็ เพิ่มคุณภาพสินค้า ลดขอ้ บกพร่องในกระบวนการทางานและเพม่ิ กาไรให้กบัองค์กร หลกั การของ Six Sigma ประกอบดว้ ยกระบวนการ 5 ขนั้ ตอน

6. QSME QSME คือ ระบบคุณภาพขั้นพ้นื ฐานสาหรับวิสาหกจิ ขนาดกลางและขนาดย่อม (QualitySystem for Small and Medium Enterprises – QSME) มจี ุดประสงค์เพื่อพัฒนาระบบคุณภาพของวิสาหกจิ ขนาดกลางและย่อม ให้มพี นื้ ฐานระบบคุณภาพเบื้องต้น และมีความพร้อมท่ีจะพฒั นาสมู่ าตรฐานสากลตา่ งๆ เช่น ISO 9000, QS 9000, TQM ต่อไป โดยมกี ลุ่มเป้าหมายเป็นอุตสาหกรรมขนาดกลางและขนาดย่อมที่มีพนักงานไม่เกนิ 200 คนทต่ี ้องการปรับปรุงและพัฒนาระบบบรหิ ารงานเพื่อเปน็ พน้ื ฐานการยกระดับสู่มาตรฐานสากล 7. ระบบทนั เวลาพอดี (JIT : Just-in-time) JIT คือ ระบบการผลิตซ่ึงตั้งอยู่บนพ้ืนฐานของการขจัดความสูญเปล่าต่าง ๆ ท้ังหมดปัจจัยการผลิตต่าง ๆ จะต้องถูกนามาใช้แบบทันเวลาพอดี คือ ปัจจัยท่ีต้องการในเวลาท่ีต้องการ และในปริมาณท่ีต้องการเท่านนั้สอ่ื และแหล่งการเรยี นรู้ 1. หนังสอื หนังสือเรียน วิชาการบรหิ ารงานคุณภาพในองค์การ(Quality Administration in Organization) หน่วยท่ี 9 2. แบบฝกึ หัด ของหน่วยที่ 9 3. แบบทดสอบและแบบประเมนิ พฤติกรรม หน่วยที่ 9 4. แหลง่ สืบค้นขอ้ มูลห้องสมดุ วทิ ยาลัย ศูนย์วทิ ยบรกิ าร ห้อง Internetกิจกรรมการเรยี นรู้ (สัปดาห์ที่ 11/18 คาบที่ 31-33 /54) ขน้ั เตรียม 1. ครขู านชอ่ื ผู้เรียน 2. ครตู รวจสอบความพร้อม ข้ันนาเข้าสบู่ ทเรยี น 3. ครูใหผ้ ู้เรียนทดสอบก่อนเรียน หน่วยที่ 9 4. ครตู ง้ั คาถามเพ่ือนาเข้าสบู่ ทเรยี นเรอ่ื งกิจกรรมระบบคณุ ภาพและเพิม่ ผลผลิต 5. ผู้เรียนตอบคาถามทีค่ รูถาม

ขั้นเรยี นรู้ 6. ครอู ธบิ าย ถาม-ตอบในหวั ข้อ ความหมายและความสาคัญของกิจกรรมระบบคณุ ภาพและ เพิ่มผลผลิต 7. ครใู หผ้ ู้เรยี นทาแบบฝกึ หดั หนว่ ยที่ 9 8. ครูใหผ้ ู้เรียนจับกลุ่มร่วมอภิปรายเนอ้ื หาบทเรยี น 9. ครูและผู้เรียนร่วมกนั เฉลยแบบฝึกหัดและแบ่งกลุ่มทากิจกรรมขั้นสรปุ 10. ครูสรุปเนื้อหาสาระสาคญั ในบทเรยี นกิจกรรมการเรยี นรู้ (สัปดาห์ท่ี 12/18 คาบท่ี 34–36/54) (ต่อ) ขั้นเตรยี ม 1. ครขู านชือ่ ผู้เรยี น 2. ครูทบทวน ให้ข้อมลู ยอ้ นกลบั ในหัวข้อกจิ กรรมระบบคุณภาพและเพิ่มผลผลติ ขั้นนาเขา้ สู่บทเรียน 3. ครูต้ังคาถามเพ่ือนาเข้าสู่บทเรียนเรอ่ื งกิจกรรมระบบคุณภาพและเพ่ิมผลผลติ 4. ผู้เรยี นตอบคาถามที่ครถู าม ขน้ั เรยี นรู้ 5. ครูอธิบาย ถาม-ตอบในหวั ขอ้ กจิ กรรมระบบคุณภาพและเพ่ิมผลผลิต 6. ครใู หผ้ ู้เรยี นปฏบิ ตั ิกิจกรรม และร่วมกนั เฉลย ขน้ั สรปุ 7. ครูสรปุ เนอื้ หาสาระสาคัญในบทเรียนและมอบหมายงานการวดั ผลและประเมนิ ผล การวัดผล การประเมนิ ผล (ใชเ้ ครอื่ งมือ) (นาผลเทยี บกับเกณฑแ์ ละแปลความหมาย)1. แบบทดสอบกอ่ นเรยี น (Pre–test) หนว่ ยท่ี 9 (ไว้เปรียบเทียบกบั คะแนนสอบหลงั เรยี น)2. แบบสงั เกตการทางานกลุม่ และการนาเสนอผลงานกลมุ่ เกณฑ์ผา่ น 60%3. แบบฝึกหัดในหนว่ ยที่ 9 เกณฑผ์ า่ น 50%4. แบบทดสอบหลงั เรยี น (Post–test) หนว่ ยท่ี 9 เกณฑ์ผา่ น 50%5. แบบประเมินคุณธรรม จรยิ ธรรม ตามสภาพจรงิ เกณฑผ์ า่ น 60%งานท่มี อบหมาย ให้ผู้เรยี นทาแบบฝกึ หัดหนว่ ยท่ี 9

ผลงาน/ช้นิ งาน/ความสาเรจ็ ของผเู้ รียน 1. คะแนนจากแบบฝึกหัดในหน่วยที่ 9 2. คะแนนแบบทดสอบหลังเรียน (Post–test) หน่วยที่ 9 3. ผลจากการปฏิบตั ิกิจกรรมเอกสารอา้ งองิ 1. หนังสือเรยี น วิชาการบรหิ ารงานคณุ ภาพในองค์การ(Quality Administration in Organization) บริษัทศูนยห์ นงั สือเมืองไทย 2. เว็บไซต์และสอ่ื สงิ่ พมิ พท์ ีเ่ กี่ยวขอ้ งกับเนื้อหาบทเรยี น 3. การอา้ งองิ ตามบรรณานุกรมของหนงั สอื เรียน วิชาการบริหารงานคุณภาพในองคก์ าร (Quality Administration in Organization)

บนั ทกึ หลงั การสอน 1. ผลการใชแ้ ผนการจัดการเรียนรู้............................................................................................................................. ................................................................................................................................... ................................................................................ ......................................................................................................................................... .............................................................................................................................................................................. ............................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................ ................................................. 2. ผลการเรียนของนักเรียน/ผลการสอนของครู/ปญั หาที่พบ............................................................................................................................. ................................................................................................................................................................................ .......................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................... .............................................................................................................................................................................. ........................................................................................................................ ..................................................................................... .................. 3. แนวทางการแก้ปัญหา............................................................................................................................. ................................................................................................................................... ................................................................................ ......................................................................................................................................... .............................................................................................................................................................................. ............................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................ .................................................ลงช่ือ............................................... ลงช่ือ...............................................(...............................................) (.............................................) ครูผสู้ อน ตวั แทนนกั เรยี น

แผนการจดั การเรยี นรทู้ ี่ 10 หน่วยที่ 10ชื่อวิชา การบรหิ ารงานคุณภาพในองค์การ (Quality เวลาเรียนรวม 54คาบAdministration in Organization) รหัสวชิ า 3001 – 1001ชื่อหน่วย มาตรฐานระบบบรหิ ารงานคณุ ภาพ ISO 9000 สอนครง้ั ท่ี 13/18 ช่อื เร่อื ง มาตรฐานระบบบรหิ ารงานคณุ ภาพ ISO 9000 จานวน 3 คาบหัวข้อเรอ่ื ง 1. ความหมายของคุณภาพและมาตรฐาน 2. ประวัติมาตรฐานระบบบริหารงานคุณภาพ ISO 9000 3. โครงสรา้ งของอนุกรมมาตรฐาน ISO 9000:2000 4. สาระสาคัญมาตรฐานระบบบริหารงานคุณภาพ ISO 9000 : 2000 5. ข้อกาหนดระบบบริหารคณุ ภาพ ISO 9001 6. ความสาเรจ็ ในการจดั ทาระบบ 7. ประโยชน์ของการจัดทาระบบ 8. หลักการบรหิ ารคุณภาพ ( Quality Management Principle) 9. ขัน้ ตอนการดา เนนิ งานสรู่ ะบบบริหารคุณภาพ ISO 9001:2000แนวคิดสาคญั ระบบการบรหิ ารงานคุณภาพเปน็ ระบบทม่ี ีพฒั นาการมาจากระบบประกนั คุณภาพ ซึ่งเกิดข้ึนในชว่ งทศวรรษ 1970 เพ่ือใหอ้ งค์กรนา ไปใช้เปน็ แนวทางในการดา เนินงาน ในดา้ นท่ีเกยี่ วขอ้ งกบั คุณภาพ ทา ใหม้ ีระบบการบริหารงานทีม่ ีประสิทธิภาพ และสามารถบรรลุเปา้ หมายดา้ นคุณภาพ และความตอ้ งการของลูกคา้มีการปรบั ปรุงคณุ ภาพอยา่ งต่อเนอ่ื ง เพื่อใหล้ กู ค้าพึงพอใจมากขน้ึ โดยมงุ่ เนน้ การบรหิ ารงานอย่างเป็นระบบท่ีมีโครงสร้างการบริหาร มีการสอื่ นโยบาย และเป้าหมายด้านคณุ ภาพใหเ้ ขา้ ใจทั่วทง้ั องคก์ ร มีการกา หนดกระบวนการในการดา เนินงาน และใชท้ รัพยากรทีเ่ หมาะสมเพียงพอทีจ่ ะทา ให้เกดิ คณุ ภาพการนา ระบบบริหารคุณภาพไปใชก้ ันอยา่ งกวา้ งขวางท่วั โลก กลายเปน็ เงื่อนไขท่ีผ้ผู ลติ หรอื ผูใ้ หบ้ ริการจะได้รบั การยอมรับจนกระท่งั ไดม้ ีการนา ไปกาหนดเปน็ มาตรฐานในระดบั สากลขององค์การระหวา่ งประเทศวา่ ด้วยการมาตรฐาน(International Organization for Standardization) หรอื ISO ซึง่ รู้จกั กนั แพรห่ ลาย ในช่ืออนกุ รมมาตรฐานระบบการบรหิ ารงานคณุ ภาพ ISO 9000มาตรฐานระบบการบริหารงานคณุ ภาพ ISO 9000 กาหนดขึ้นโดยองค์การระหว่างประเทศวา่ ด้วยการมาตรฐาน (International Organization for Standardization-ISO) ซง่ึมคี ณะกรรมการวชิ าการคณะท่ี 176 (ISO/TC 176 : Quality Management and Quality Assurance)เป็นผจู้ ัดทา องค์การระหวา่ งประเทศวา่ ดว้ ยการมาตรฐานเป็นองค์การชานาญพเิ ศษทีไ่ ม่ใช่หนว่ ยงานของ

รัฐบาล โดยมีวตั ถุประสงคเ์ พ่ือส่งเสริมความร่วมมอื และการกาหนดมาตรฐานผลิตภัณฑ์อุตสาหกรรมให้เปน็อันหนึง่ อนั เดียวกัน เพ่ือประโยชนท์ างการคา้ หรือเกิดระบบมาตรฐานของโลกที่สมบรู ณ์สมรรถนะย่อย (Element of Competency) แสดงความร้เู กย่ี วกบั มาตรฐานระบบบริหารงานคุณภาพ ISO 9000จดุ ประสงคเ์ ชงิ พฤติกรรม ด้านความรู้ ผู้เรียนสามารถ 1. อธิบายความหมายของคุณภาพและมาตรฐานได้ 2. บอกประวัติมาตรฐานระบบบรหิ ารงานคณุ ภาพ ISO 9000ได้ 3. พจิ ารณาโครงสร้างของอนุกรมมาตรฐาน ISO 9000:2000ได้ 4. อธบิ ายสาระสาคัญ และข้อกาหนดของมาตรฐานระบบบริหารงานคุณภาพ ISO 9000 : 2000ได้ 5. บอกหลกั การบรหิ ารคุณภาพ ( Quality Management Principle)ได้ 6. อธิบายประโยชนแ์ ละความสาเร็จในการจัดระบบได้ ดา้ นทักษะและกระบวนการ ผเู้ รียนสามารถ 1. แจกแจงรายละเอียดมาตรฐานระบบบรหิ ารงานคุณภาพ ISO 9000ได้ 2. แยกแยะข้อกาหนดระบบบรหิ ารคุณภาพ ISO 9001 ได้ 3. บอกรายละเอียดประโยชน์และความสาเรจ็ ในการจดั ระบบได้ 4. จาแนกขน้ั ตอนการดา เนินงานสรู่ ะบบบริหารคณุ ภาพ ISO 9001:2000 ดา้ นคณุ ธรรมและคา่ นิยมท่ีพึงประสงค์ 1. มีพฤติกรรมในการทางานได้อย่างเหมาะสมกับตนเองและองคก์ ร 2. สารวจตนเองและพัฒนาศักยภาพตนเอง 3. มีเจตคติและกิจนสิ ัยทด่ี ีในการพฒั นาตนและมีสว่ นร่วมในการพัฒนาองค์กรเน้อื หาสาระ 1. ความหมายของคุณภาพและมาตรฐาน บริหารงานคณุ ภาพ คือ ระบบการบรหิ ารองค์กรทีม่ ุง่ ให้กระบวนการดาเนินงานทุกระบบภายในองค์กร เป็นกระบวนการทแ่ี สดงถึงความสามารถและประสทิ ธภิ าพในการตอบสนองความต้องการของลกู คา้ดว้ ย หลกั การบรหิ ารงานคุณภาพและการบริหารงานอยา่ งเปน็ กระบวนการ 2. ประวัติมาตรฐานระบบบริหารงานคุณภาพ ISO 9000 3. โครงสร้างของอนกุ รมมาตรฐาน ISO 9000:2000

มาตรฐานระบบการบริหารงานคณุ ภาพ ISO 9000 ฉบบั ปี 2000 ได้ประกาศใช้เมือ่ วนั ท่ี 15 ธันวาคมพ.ศ. 2543 เพอ่ื ใหเ้ หมาะสมสอดคล้องกบั กระบวนการของระบบการบริหารงานขององค์กร ซง่ึ มงุ่ เนน้ การสรา้ งความพงึ พอใจใหแ้ กล่ ูกค้า และให้มีการปรับปรงุ สมรรถนะขององค์กรอยา่ งต่อเนื่อง และสามารถนาไปปรบั ใช้รว่ มกับระบบการบริหารงานอื่นได้ มาตรฐานระบบการบรหิ ารงานคุณภาพ ISO 9000 : 2000 ประกอบดว้ ยมาตรฐานหลัก 3 ฉบบั ได้แก่ 1. ISO 9000 : ระบบการบรหิ ารงานคุณภาพ - หลักการพ้ืนฐานและคาศัพท์ 2. ISO 9001 : ระบบการบรหิ ารงานคณุ ภาพ - ขอ้ กาหนด 3. ISO 9004 : ระบบการบริหารงานคณุ ภาพ - แนวทางการปรับปรงุ สมรรถนะของ องค์กร 4. สาระสาคญั มาตรฐานระบบบริหารงานคณุ ภาพ ISO 9000 : 2000 ISO 9000 : 2000 ใหค้ านิยามศพั ท์ ที่ใช้ในอนกุ รมมาตรฐาน ISO 9000 และอธิบายเกย่ี วกับหลักการพน้ื ฐานของการบริหารงานคุณภาพ (Quality Management Principles-QMP) ซ่งึ มีหลกั สาคัญ 8ประการ ไดแ้ ก่ 1. การใหค้ วามสาคัญกบั ลกู คา้ องคก์ รต้องพึ่งพาลูกค้า ดังนั้น องค์กรจึงต้องทาความเขา้ ใจ กบั ความต้องการของลูกค้า ทั้งในปัจจบุ นั และอนาคต และตอ้ งพยายามดาเนนิ การ ให้บรรลุ ความต้องการของลูกคา้ รวมท้ังพยายามทาให้เหนือความคาดหวงั ของลูกคา้ 2. ความเป็นผูน้ า ผู้นาขององค์กรควรมีความมงุ่ มน่ั ทีจ่ ะพัฒนาองค์กรอยา่ งชดั เจน และควร สร้างบรรยากาศของการทางาน ทจี่ ะเอ้ืออานวยให้บคุ ลากรมีส่วนรว่ มในการดาเนินงาน เพือ่ ใหบ้ รรลุผลตามเปา้ หมายขององค์กร 3. การมสี ว่ นรว่ มของบุคลากร บคุ ลากรทุกระดับคอื หัวใจขององค์กร การท่ีบุคลากรเขา้ มามี สว่ นรว่ มในองคก์ ร จะทาให้ทุกคนไดใ้ ชค้ วามสามารถ ใหเ้ กิดประโยชนต์ ่อส่วนรวมมากท่ีสดุ 4. การบรหิ ารเชงิ กระบวนการ การบริหารกจิ กรรมและทรัพยากรเชิงกระบวนการ จะทาให้ ไดผ้ ลลพั ธ์อยา่ งมปี ระสทิ ธิภาพ 5. การบริหารทเ่ี ปน็ ระบบ การท่ไี ดร้ ะบุ ทาความเข้าใจ และจัดการกระบวนการตา่ ง ๆ อย่าง เปน็ ระบบ จะช่วยให้องค์กรบรรลุเป้าหมาย อยา่ งมีประสทิ ธผิ ลและประสิทธภิ าพ 6. การปรบั ปรุงอยา่ งต่อเนื่อง การปรบั ปรุงสมรรถนะโดยรวมขององค์กรอยา่ งต่อเน่ือง ควรถือ เป็นเปา้ หมายถาวรขององค์กร 7. การตดั สินใจบนพนื้ ฐานของความเปน็ จริงการตัดสินใจอย่างมีประสิทธิผล มพี ้ืนฐานจากการ วิเคราะหข์ ้อมูลตา่ ง ๆ ทเ่ี ก่ียวข้องใน องค์กร

8. ความสมั พนั ธ์กับผขู้ ายเพ่ือประโยชน์ร่วมกนั องค์กรและผ้ขู าย/ผูใ้ ห้บริการ ต้องพ่งึ พา อาศัยซึ่งกนั และกัน การท่อี งค์กรมีความสมั พันธ์กบั ผขู้ าย เพื่อประโยชน์รว่ มกัน จะช่วยเพ่ิม ความสามารถ ในการสรา้ งคุณคา่ ร่วมกนั ของ ทัง้ สองฝา่ ย 5. ข้อกาหนดระบบบรหิ ารคณุ ภาพ ISO 9001 6. ความสาเร็จในการจดั ทาระบบ 7. ประโยชนข์ องการจดั ทาระบบ การนาระบบการบรหิ ารงานคุณภาพตามมาตรฐาน ISO 9000 ไปใชอ้ ย่างแพร่หลายจะเปน็ ประโยชนแ์ กท่ ุกฝ่ายท่ีเกีย่ วขอ้ งดังนี้ องค์กร/บรษิ ัท 1. การจัดองค์กร การบริหารงาน การผลติ ตลอดจนการใหบ้ รกิ ารมีระบบ และมีประสทิ ธภิ าพ 2 ผลติ ภัณฑ์และบริการเปน็ ท่ีพงึ พอใจของลูกค้า หรอื ผ้รู บั บริการและได้รบั การยอมรับ 3. กอ่ ให้เกดิ ภาพลักษณ์ทด่ี ีแก่องคก์ ร 4. ประหยดั ต้นทุนในการดาเนนิ งานในระยะยาว 5. ขจัดข้อโต้แยง้ และการกีดกันการค้าระหว่างประเทศ พนกั งานภายในองค์กร/บริษัท 1. มกี ารทางานเปน็ ระบบและมีขอบเขตท่ีชัดเจน 2. เพิม่ ประสิทธภิ าพในการทางาน พนกั งานมีจิตสานึกในเร่ืองของคณุ ภาพมากขน้ึ 3. มสี ว่ นรว่ มในการดาเนนิ งานระบบคุณภาพทาใหเ้ ขา้ ใจและไม่ต่อตา้ นกจิ กรรมท่ที าใหเ้ กดิ คณุ ภาพ 4. พฒั นาการทางานเปน็ ทีมหรอื เปน็ กลุม่ มกี ารประสานงานที่ดี และสามารถพฒั นาตนเอง ตลอดจนเกดิ ทศั นคตทิ ่ีดีต่อการทางาน ผู้ซ้ือ/ผู้บรโิ ภค 1. มั่นใจในผลติ ภณั ฑแ์ ละบริการวา่ มีคุณภาพตามทตี่ ้องการ 2. สะดวกประหยดั เวลาและค่าใชจ้ า่ ย โดยไม่ต้องตรวจสอบคุณภาพซา้ 3.ได้รับการคุ้มครองดา้ นคุณภาพความปลอดภยั และการใช้งาน โดยหน่วยงานรบั รองมาช่วย ตรวจสอบ ประเมนิ และติดตามผลของโรงงานอย่างสม่าเสมอ 8. หลกั การบรหิ ารคณุ ภาพ ( Quality Management Principle) หลกั การบริหารคณุ ภาพมี 8 หลกั ดังน้ี หลกั การที่ 1 การใหค้ วามสาคัญกบั ลูกค้า (Customer focus) หลกั การที่ 2 ความเปน็ ผู้นา (Leader ship) หลักการท่ี 3 การมสี ว่ นร่วมของบุคลากร (Involvement of people) หลักการที่ 4 การดา เนินงานเชงิ กระบวนการ (Process approach)

หลกั การที่ 5 การบรหิ ารท่ีเป็นระบบ (System approach to management) หลกั การท่ี 6 การปรับปรุงอย่างตอ่ เนื่อง (Continual improvement) หลกั การท่ี 7 การตดั สินใจบนพนื้ ฐานของความเปน็ จรงิ (Factual approach to decision making) หลักการท่ี 8 ความสัมพันธก์ ับผขู้ ายเพ่ือประโยชนร์ ว่ มกนั (Mutually benificial supplier relationship) 9. ขั้นตอนการดา เนินงานสรู่ ะบบบรหิ ารคุณภาพ ISO 9001:2000 การที่องค์กรจะได้รับการรบั รองระบบบรหิ ารคณุ ภาพ ISO 9001:2000 จะต้องดา เนนิ การเป็นขน้ั ตอนดงั นี้ ขั้นตอนท่ี 1 การเตรียมการและศึกษา ข้นั ตอนท่ี 2 การทบทวนสถานะระบบงานปัจจบุ ัน ข้ันตอนท่ี 3 การจัดทา เอกสารระบบบรหิ ารงานคุณภาพ ข้ันตอนที่ 4 การปฏบิ ัติงานตามระบบบรหิ ารคุณภาพ ข้ันตอนท่ี 5 การตรวจติดตามคุณภาพภายใน ขน้ั ตอนที่ 6 การตรวจประเมนิ และให้การรับรองโดยสถาบันใหก้ ารรับรองสือ่ และแหล่งการเรียนรู้ 1. หนังสือหนังสอื เรยี น วชิ าการบริหารงานคุณภาพในองค์การ(Quality Administration in Organization) หนว่ ยท่ี 10 2. แบบฝึกหัด ของหน่วยที่ 10 3. แบบทดสอบและแบบประเมนิ พฤติกรรม หน่วยที่ 10 4. แหล่งสบื ค้นขอ้ มูลห้องสมดุ วทิ ยาลัย ศนู ย์วทิ ยบริการ ห้อง Internetกิจกรรมการเรยี นรู้ (สปั ดาห์ท่ี 13/18 คาบที่ 37-39/54) ข้นั เตรยี ม 1. ครขู านช่อื ผ้เู รยี น 2. ครตู รวจสอบความพร้อม ข้ันนาเขา้ สูบ่ ทเรยี น 3. ครใู หผ้ ู้เรยี นทดสอบก่อนเรียน หนว่ ยที่ 10 4. ครูต้งั คาถามเพ่ือนาเข้าสู่บทเรียนเร่ืองมาตรฐานระบบบรหิ ารงานคุณภาพ ISO 9000 5. ผู้เรียนตอบคาถามทคี่ รูถาม

ขัน้ เรยี นรู้ 6. ครอู ธบิ าย ถาม-ตอบในหัวข้อ ความหมายและความสาคัญของมาตรฐานระบบบรหิ ารงาน คุณภาพ ISO 9000 7. ครูใหผ้ ู้เรยี นทาแบบฝกึ หัดหนว่ ยท่ี 10 8. ครใู หผ้ ู้เรยี นจับกลุม่ รว่ มอภิปรายเน้อื หาบทเรยี น 9. ครแู ละผู้เรียนร่วมกันเฉลยแบบฝึกหดั และแบ่งกลุ่มทากิจกรรมขัน้ สรปุ 10. ครูสรุปเน้อื หาสาระสาคญั ในบทเรียนการวัดผลและประเมินผล การวัดผล การประเมินผล (ใช้เคร่อื งมือ) (นาผลเทยี บกบั เกณฑ์และแปลความหมาย)1. แบบทดสอบกอ่ นเรยี น (Pre–test) หน่วยที่ 10 (ไว้เปรยี บเทียบกับคะแนนสอบหลงั เรียน)2. แบบสังเกตการทางานกล่มุ และการนาเสนอผลงานกลมุ่ เกณฑ์ผ่าน 60%3. แบบฝึกหัดในหนว่ ยที่ 10 เกณฑ์ผ่าน 50%4. แบบทดสอบหลังเรยี น (Post–test) หน่วยท่ี 10 เกณฑ์ผ่าน 50%5. แบบประเมินคุณธรรม จริยธรรม ตามสภาพจรงิ เกณฑผ์ า่ น 60%งานท่มี อบหมาย ให้ผู้เรยี นทาแบบฝกึ หดั หนว่ ยที่ 10ผลงาน/ช้ินงาน/ความสาเรจ็ ของผู้เรยี น 1. คะแนนจากแบบฝกึ หัดในหน่วยท่ี 10 2. คะแนนแบบทดสอบหลงั เรียน (Post–test) หน่วยที่ 10 3. ผลจากการปฏบิ ตั ิกจิ กรรมเอกสารอา้ งองิ 1. หนังสือเรยี น วิชาการบริหารงานคณุ ภาพในองค์การ(Quality Administration in Organization) บรษิ ทั ศูนยห์ นังสือเมืองไทย 2. เวบ็ ไซต์และส่อื ส่ิงพิมพท์ เ่ี ก่ียวข้องกบั เน้ือหาบทเรยี น 3. การอ้างองิ ตามบรรณานุกรมของหนงั สอื เรยี น วชิ าการบรหิ ารงานคุณภาพในองค์การ(Quality Administration in Organization)

บนั ทกึ หลงั การสอน 1. ผลการใชแ้ ผนการจัดการเรียนรู้............................................................................................................................. ................................................................................................................................... ................................................................................ ......................................................................................................................................... .............................................................................................................................................................................. ............................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................ ................................................. 2. ผลการเรยี นของนักเรยี น/ผลการสอนของคร/ู ปญั หาที่พบ............................................................................................................................. ................................................................................................................................... ................................................................................ ......................................................................................................................................... .............................................................................................................................................................................. ............................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................ ................................................. 3. แนวทางการแกป้ ญั หา............................................................................................................................. ................................................................................................................................... ................................................................................ ......................................................................................................................................... .............................................................................................................................................................................. ................................................................................................................................... ........................................................................ ................................................................................................................................................. .................................................ลงช่ือ............................................... ลงช่ือ...............................................(...............................................) (.............................................) ครผู ้สู อน ตวั แทนนักเรียน

แผนการจดั การเรยี นรทู้ ่ี 11 หน่วยที่ 11 ช่ือวิชา การบริหารงานคุณภาพในองคก์ าร (Quality เวลาเรยี นรวม 54คาบ Administration in Organization) รหัสวชิ า 3001 – 1001 ชือ่ หน่วย การจดั ทาเอกสารระบบบรหิ ารงานคุณภาพ สอนครั้งที่ 14/18ชอื่ เรอื่ ง การจัดทาเอกสารระบบบริหารงานคุณภาพ จานวน 3 คาบหวั ข้อเรอ่ื ง 1. วตั ถปุ ระสงค์ของการจดั ทา เอกสารระบบบริหารงานคุณภาพ 2. ประเภทของเอกสาร 3. ข้ันตอนการพัฒนาเอกสารคุณภาพ (Steps in Documentation) 4. การควบคมุ เอกสารและขอ้ มลู (Documentation and Data Control)แนวคดิ สาคญั เอกสารระบบคุณภาพ ISO 9001 เป็นสิ่งที่เขียนไว้เพ่ือแสดงรายละเอียดของระบบคุณภาพที่ประกอบดว้ ยความสัมพันธก์ นั ในกระบวนการ กับผลทไ่ี ด้จากกระบวนการหนง่ึ ซง่ึ จะถกู ใช้ในกระบวนการลาดับถดั ไป ลาดับทเี่ กิดขึ้นน้ีเรยี กเป็นสว่ นประกอบของระบบคุณภาพ มีความยืดหยุ่นสูง โดยองค์การที่จัดการระบบคุณภาพ ISO 9001 ซ่ึงแต่ละองค์การ มีแนวทางการจัดทาเอกสารระบบคุณภาพแตกต่างกัน โดยอาจจะเริ่มต้นจากการจัดทานโยบายคุณภาพและวัตถุประสงค์ด้านคุณภาพ คู่มือคุณภาพก่อน จากนั้นจึงจัดทาระเบยี บปฏบิ ตั งิ านตามลาดบั หรอื เร่มิ ตน้ จากการจัดทาเอกสารระบบคณุ ภาพทุกระบบไปพร้อมๆ กัน ท้ังคู่มือคุณภาพระเบียบปฏิบัติงานตามลาดับ และบางองค์การอาจจะเริ่มต้นจากการจัดระเบียบปฏิบัติงานก่อนจากน้ันจึงจดั ทาคู่มอื คุณภาพ ซง่ึ เปน็ เอกสารระบบคณุ ภาพลาดบั สูงในภายหลัง การเตรียมการจัดทาเอกสารระบบคุณภาพเป็นข้ันตอนแรกๆ ของการพัฒนาระบบคุณภาพ ข้อสาคัญของการดาเนินงานในข้ันนี้ คือ ผู้ที่จะดาเนินการศึกษาสถานภาพและประเมินความถูกต้องและความเหมาะสมน้นั จะตอ้ งมคี วามเช่ยี วชาญ ทงั้ ในเรอื่ งของมาตรฐาน ISO 9001 เร่อื งของกระบวนการผลิตผลิตภัณฑ์รวมท้ังต้องรู้และเข้าใจรายละเอียดของการดาเนินงานทั้งระบบด้วย ต้องมีการเตรียมผู้รับผิดชอบเขียนเอกสารระบบคุณภาพท่ีดี ผู้เขียนควรเป็นบุคลากรขององค์การหรือหน่วยงาน โดยการจัดตั้งคณะทางานพัฒนา/เขียนเอกสารระบบคุณภาพ ผู้ที่จะเขียนเอกสารระบบคุณภาพต้องผ่านการอบรมหลักสูตรการจัดทาเอกสารระบบคุณภาพ (ISO 9000 Documentation) เพื่อท่ีจะได้มีความรู้ความเข้าใจ มีทักษะการจัดทาเอกสารระบบคณุ ภาพ ทาใหก้ ารเขยี นเอกสารระบบคุณภาพมีประสทิ ธภิ าพและสอดคล้องกับกระบวนการผลิตขององค์การ หรือหน่วยงาน การฝึกอบรมดังกล่าวอาจจัดในรูปของการฝึกอบรมภาย (In house Training)

โดยทีมปรึกษาระบบคุณภาพท่ีมีความเช่ียวชาญก็ได้ ซ่ึงจะเป็นการประหยัดและสะดวกต่อบุคลากรขององคก์ ารหรือหน่วยงานสมรรถนะย่อย (Element of Competency) แสดงความร้เู กย่ี วกบั การจดั ทาเอกสารระบบบรหิ ารงานคุณภาพจุดประสงคเ์ ชิงพฤตกิ รรม ด้านความรู้ ผเู้ รียนสามารถ 1. อธบิ ายวัตถปุ ระสงคข์ องการจัดทา เอกสารระบบบริหารงานคณุ ภาพได้ 2. บอกข้ันตอนการพัฒนาเอกสารคณุ ภาพ (Steps in Documentation)ได้ 3. พจิ ารณาการควบคุมเอกสารและขอ้ มูล (Documentation and Data Control)ได้ ด้านทักษะและกระบวนการ ผู้เรยี นสามารถ 1. แจกแจงรายละเอยี ดขัน้ ตอนการพฒั นาเอกสารคุณภาพ (Steps in Documentation)ได้ 2. บอกรายละเอียดการควบคุมเอกสารและข้อมูล (Documentation and Data Control) ได้ 3. จาแนกประเภทของเอกสารได้ ดา้ นคณุ ธรรมและค่านยิ มท่พี งึ ประสงค์ 1. มีพฤติกรรมในการทางานได้อยา่ งเหมาะสมกบั ตนเองและองค์กร 2. เขา้ ใจความหมาย หลักการและวธิ กี ารเอกสารระบบคณุ ภาพ 3. ผูเ้ รยี นมีเจตคติและกจิ นสิ ยั ท่ีดีในการพฒั นาตนและมีส่วนรว่ มในการพฒั นาองค์กรเน้อื หาสาระวัตถุประสงคข์ องการจัดทา เอกสารระบบบริหารงานคุณภาพ เอกสารระบบคุณภาพ อันเปน็ ขอ้ กาหนดที่มาตรฐาน ISO 9001 ตอ้ งการน้ัน กาหนดขนึ้ เพอื่วตั ถุประสงคต์ ่าง ๆ ดงั ต่อไปนี้ 1. เพอ่ื ใหส้ อดคล้องกับมาตรฐานระบบคณุ ภาพ ISO 9001 2. เพื่อใหบ้ ุคลากรปฏบิ ัติงานตามมาตรฐานเดียวกนั 3. เพือ่ ให้มกี ารควบคมุ อย่างสมา่ เสมอ 4. เพอ่ื เพ่มิ ประสิทธิภาพการทางานและประสานงานดขี ้นึ 5. เพื่อให้การทางานต่อเนื่อง สม่าเสมอ แมเ้ ปล่ียนผู้รับผิดชอบ 6. เพอ่ื เป็นแนวทางในการตรวจตดิ ตามคุณภาพภายใน 7. เพอ่ื ใชใ้ ช้เป็นสื่อในการฝึกอบรมบคุ ลากร

ประเภทของเอกสาร เอกสารทีก่ ลา่ วในขอ้ กาหนดประกอบดว้ ย 1. นโยบายคุณภาพและวัตถปุ ระสงค์ดา้ นคุณภาพ 2. คมู่ อื คุณภาพ (Quality Manual) 3. เอกสารข้ันตอนการทา งาน(Document procedure) ทม่ี าตรฐานนก้ี าหนด 4. เอกสารที่จาเป็นที่กาหนดโดยองค์กรเอง 5. บันทึกท่ีกาหนดโดยมาตรฐานฉบับนี้การจัดเตรยี มเอกสารระบบคณุ ภาพ ISO 9000 ในการจดั เตรยี มเอกสารระบบคณุ ภาพ ISO 9000 นน้ั เราสามารถทีจ่ ะแบง่ การจัดเตรียมเอกสารดังตอ่ ไปน้ี 1. ข้นั ตอนการพัฒนาเอกสารคุณภาพ (Step in Documentation) 2.โครงสรา้ งเอกสารคณุ ภาพ (Structure of Document) 3. การจัดทาคู่มือคุณภาพ (Quality Manual) 4. ผังกระบวนการทางธรุ กิจ (Business Process) 5. การจัดทาคาอธบิ ายลักษณะงาน (Job Description) 6. การจัดทาระเบียบปฏิบัติงาน (Quality Procedures) 7. การจัดทาเอกสารวิธีปฏิบัตงิ าน (Work Instructions) 8. เอกสารสนบั สนุน (Supporting Document)สื่อและแหล่งการเรียนรู้ 1. หนงั สอื หนงั สอื เรยี น วชิ าการบรหิ ารงานคุณภาพในองคก์ าร(Quality Administration in Organization) หน่วยที่ 11 2. แบบฝึกหัด ของหน่วยท่ี 11 3. แบบทดสอบและแบบประเมนิ พฤติกรรม หน่วยท่ี 11 4. แหล่งสืบคน้ ข้อมูลหอ้ งสมุดวทิ ยาลยั ศนู ย์วทิ ยบริการ หอ้ ง Internetกิจกรรมการเรยี นรู้ (สัปดาห์ที่ 14/18 คาบท่ี 40-42/54) ข้ันเตรยี ม 1. ครูขานชื่อผู้เรียน 2. ครูตรวจสอบความพร้อม ข้ันนาเขา้ สบู่ ทเรยี น 3. ครูใหผ้ ู้เรยี นทดสอบก่อนเรียน หนว่ ยท่ี 11

4. ครตู ้งั คาถามเพ่ือนาเข้าสบู่ ทเรียนเร่ืองการจัดทาเอกสารระบบบรหิ ารงานคณุ ภาพ 5. ผู้เรียนตอบคาถามทค่ี รูถามขน้ั เรียนรู้ 6. ครอู ธิบาย ถาม-ตอบในหัวขอ้ ความหมายและความสาคัญของการจดั ทาเอกสารระบบ บรหิ ารงานคุณภาพ 7. ครใู หผ้ ู้เรียนทาแบบฝกึ หัดหนว่ ยท่ี 11 8. ครูใหผ้ ู้เรียนจับกล่มุ ร่วมอภิปรายเนอื้ หาบทเรียน 9. ครูและผู้เรียนร่วมกันเฉลยแบบฝกึ หดั และแบง่ กลุ่มทากิจกรรมข้ันสรุป 10. ครสู รุปเนอื้ หาสาระสาคญั ในบทเรียนการวัดผลและประเมินผล การวดั ผล การประเมินผล (ใช้เคร่ืองมอื ) (นาผลเทียบกบั เกณฑแ์ ละแปลความหมาย)1. แบบทดสอบกอ่ นเรยี น (Pre–test) หนว่ ยที่ 11 (ไว้เปรยี บเทยี บกบั คะแนนสอบหลังเรยี น)2. แบบสังเกตการทางานกลุ่มและการนาเสนอผลงานกลมุ่ เกณฑ์ผา่ น 60%3. แบบฝกึ หดั ในหนว่ ยท่ี 11 เกณฑผ์ า่ น 50%4. แบบทดสอบหลงั เรยี น (Post–test) หนว่ ยท่ี 11 เกณฑผ์ า่ น 50%5. แบบประเมนิ คณุ ธรรม จริยธรรม ตามสภาพจรงิ เกณฑ์ผ่าน 60%งานทมี่ อบหมาย ให้ผู้เรยี นทาแบบฝึกหัดหน่วยที่ 11ผลงาน/ช้นิ งาน/ความสาเรจ็ ของผเู้ รยี น 1. คะแนนจากแบบฝกึ หดั ในหน่วยที่ 11 2. คะแนนแบบทดสอบหลงั เรียน (Post–test) หนว่ ยท่ี 11 3. ผลจากการปฏิบัติกจิ กรรมเอกสารอ้างองิ 1. หนงั สอื เรยี น วชิ าการบรหิ ารงานคณุ ภาพในองค์การ(Quality Administration in Organization) บริษัทศนู ย์หนงั สือเมืองไทย 2. เว็บไซต์และสื่อสิง่ พมิ พ์ท่เี ก่ียวข้องกบั เน้ือหาบทเรยี น 3. การอ้างอิงตามบรรณานุกรมของหนงั สอื เรียน วชิ าการบริหารงานคุณภาพในองคก์ าร (Quality Administration in Organization)

บนั ทึกหลงั การสอน 1. ผลการใชแ้ ผนการจัดการเรยี นรู้............................................................................................................................. ................................................................................................................................... ................................................................................ ......................................................................................................................................... .............................................................................................................................................................................. ............................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................ ................................................. 2. ผลการเรยี นของนกั เรียน/ผลการสอนของคร/ู ปัญหาที่พบ............................................................................................................................. ................................................................................................................................................................................... .................................................................................................................................. ..................................................................................................................................................................................................................... ................................................................................................................................... ........................................................................ ................................................................................................................................................. ................................................. 3. แนวทางการแกป้ ญั หา............................................................................................................................. ................................................................................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................... .............................................................................................................................................................................. ........................................................................................................................................................................................................... ..................................................................................................................................... .............................................................ลงชื่อ............................................... ลงชอื่ ...............................................(...............................................) (.............................................) ครูผสู้ อน ตัวแทนนักเรยี น

แผนการจดั การเรียนรทู้ ่ี 12 หนว่ ยที่ 12 ชื่อวิชา การบริหารงานคุณภาพในองค์การ (Quality เวลาเรยี นรวม 54คาบ Administration in Organization) รหัสวชิ า 3001 – 1001 ชอ่ื หน่วย การตรวจติดตามและการรบั รองคุณภาพ สอนคร้งั ท่ี 15/18ชอื่ เร่ือง การตรวจติดตามและการรับรองคุณภาพ จานวน 3 คาบหวั ข้อเร่อื ง 1. ความหมายของการตรวจตดิ ตามคุณภาพ (Quality Audit) 2. ระบบการตรวจตดิ ตามคณุ ภาพ (Audit System) 3. คุณสมบัตขิ องผตู้ รวจติดตาม (Auditor Quality) 4. หัวหน้าคณะผู้ตรวจตดิ ตาม (Lead Auditor) 5. ขนั้ ตอนการตรวจติดตาม 6. การรบั รองระบบบรหิ ารคุณภาพ 7. ข้นั ตอนปฏบิ ัติเพ่อื ขอรบั รองคณุ ภาพแนวคิดสาคัญ ตามมาตรฐาน ISO 19011 กล่าวว่า การตรวจติดตามคุณภาพ เป็นกระบวนการซ่ึงเป็นระบบ เป็นอิสระ และจัดทาเป็นเอกสารเพ่ือแสดงให้เห็นว่ากิจกรรมต่าง ๆ ในระบบคุณภาพมีผลลัพธ์สอดคล้องกับแผนหรือเกณฑ์ท่ีกาหนดไว้ และถูกนาไปปฏิบัติอย่างมีประสิทธิผล เหมาะสม และสามารถบรรลุวตั ถุประสงค์ขององคก์ ร ซึง่ ระบบการตรวจติดตามคุณภาพ (Audit System) โดยทั่วไปแบ่งประเภทของการตรวจติดตาม (Audit) เป็น 3 ประเภทใหญ่ ๆ น่ันคือ การตรวจติดตามภายใน (Internal Audit หรือ FirstParty Audit) การตรวจตดิ ตามโดยลูกค้า (Second Party Audit) และการตรวจติดตามโดยบุคคลที่ 3 หรือหนว่ ยงานให้การรบั รอง (Third Party Audit)สมรรถนะย่อย (Element of Competency) แสดงความรแู้ ละประยกุ ต์ใช้ความรู้เกย่ี วกับการตรวจตดิ ตามและการรบั รองคุณภาพจุดประสงคเ์ ชิงพฤตกิ รรม ด้านความรู้ ผู้เรยี นสามารถ 1. อธิบายความหมายของการตรวจตดิ ตามคณุ ภาพ (Quality Audit)ได้ 2. บอกคุณสมบัติของผู้ตรวจตดิ ตาม (Auditor Quality) ได้ 3. อธบิ ายระบบการตรวจติดตามคณุ ภาพ (Audit System)ได้

4. อธบิ ายขั้นตอนการตรวจติดตาม ได้ 5. บอกขนั้ ตอนปฏบิ ัติเพ่ือขอรับรองคุณภาพได้ ด้านทกั ษะและกระบวนการ ผู้เรียนสามารถ 1. แจกแจงรายละเอียดการรับรองระบบบรหิ ารคณุ ภาพได้ 2. แยกแยะคณุ สมบตั ิของผตู้ รวจติดตาม (Auditor Quality)ได้ 3. บอกรายละเอียดลักษณะหวั หนา้ คณะผตู้ รวจติดตาม (Lead Auditor)ได้ ด้านคุณธรรมและคา่ นิยมท่พี ึงประสงค์ 1. มพี ฤติกรรมในการทางานได้อยา่ งเหมาะสมกับตนเองและองค์กร 2. มีเจตคติและกจิ นสิ ัยทดี่ ีในการพฒั นาตนและมีสว่ นร่วมในการพัฒนาองค์กรเนือ้ หาสาระ 1. ความหมายของการตรวจตดิ ตามคณุ ภาพ (Quality Audit)ตามมาตรฐาน ISO 19011 กล่าววา่ การตรวจตดิ ตามคณุ ภาพ หมายถึง “กระบวนการซึ่งเปน็ ระบบ เปน็ อิสระและจดั ทา เป็นเอกสารเพือ่ แสดงใหเ้ หน็ วา่ กิจกรรมต่าง ๆ ในระบบคุณภาพมผี ลลพั ธส์ อดคลอ้ งกบั แผนหรอืเกณฑ์ทก่ี าหนดไว้ และถูกนา ไปปฏิบตั อิ ยา่ งมปี ระสิทธิผล เหมาะสมและสามารถบรรลวุ ัตถปุ ระสงคข์ ององค์กร” 2. ระบบการตรวจติดตามคุณภาพ (Audit System) โดยท่วั ไปเราแบ่งประเภทของการตรวจติดตาม (Audit) เป็น 3 ประเภทใหญ่ ๆ น่นั คือ 1. การตรวจตดิ ตามภายใน (Internal Audit หรือ First Party Audit) 2. การตรวจตดิ ตามโดยลูกค้า (Second Party Audit) 3. การตรวจติดตามโดยบคุ คลที่ 3 หรือหนว่ ยงานให้การรับรอง (Third Party Audit) 3. คณุ สมบตั ิของผตู้ รวจตดิ ตาม (Auditor Quality) Auditor คือผมู้ ีคณุ สมบตั ิท่ีจะตรวจติดตามระบบคุณภาพไดน้ นั่ เอง แลว้ คณุ สมบตั ทิ ว่ี ่านี้ ประกอบไปด้วยอะไรบา้ ง สรุปไดด้ งั นี้ 1. คณุ สมบตั ิทวั่ ไป คือ • มีความรเู้ รอ่ื งทจ่ี ะตรวจตดิ ตาม และผ่านการอบรมเร่ืองการตรวจประเมิน • รกั ษาความลับขององคก์ ร • เป็นอิสระจากองค์กร / หนว่ ยงานทถี่ กู ตรวจ 2. คณุ สมบัตสิ ว่ นบคุ คล คือ • มีมนุษย์สัมพันธ์ • มที ักษะในการส่ือสาร • มที ักษะในการจัดการ

• มีทักษะในการนา เสนอข้อมลู • เปิดใจกว้างยอมรับฟงั ความคิดเหน็ 3. ตอ้ งมคี วามรู้ (Knowledge) คอื • เข้าใจระบบงานที่จะไปทา การตรวจเปน็ อยา่ งดี • เข้าใจขอ้ กาหนด ISO 9001 : 2000 • เข้าใจ 8 หลักการบรหิ ารคุณภาพ ( 8 Quality Principle) 4. ต้องมที กั ษะในการประเมิน คอื • สามารถใชเ้ ทคนิคในการตั้งคา ถามเพื่อคน้ หาข้อเทจ็ จริง • สามารถส่มุ ตรวจติดตามได้อย่างเป็นระบบ • สามารถประเมินไดว้ ่าสง่ิ ใดไมส่ อดคลอ้ งกบั ขอ้ กาหนด ISO (Non-Conforming: NC) ส่งิ ใด เป็นข้อเสนอแนะเพื่อการพฒั นา (Suggestion) • สามารถเกบ็ รวบรวมบันทึกรวมถึงหลักฐานต่าง ๆ จากการตรวจติดตามเพื่อใช้ตดั สนิ ใจเก่ียวกับความสอดคลอ้ งตามข้อกาหนด ISO 9001 : 2000 5. ต้องมีความสามารถในการเตรียมการตรวจตดิ ตาม คือ • สามารถจัดทากาหนดการตรวจตดิ ตาม (Audit Schedule) ไดอ้ ย่างมีประสทิ ธิภาพ • สามารถคัดเลอื กทีมผู้ตรวจตดิ ตาม (Auditor Team) อย่างเหมาะสม • สามารถจดั ทา Audit Checklist ได้อยา่ งมีประสิทธิภาพ 6. ต้องสามารถเป็นผู้นาการประชุม คือ • สามารถดา เนินการประชมุ เปดิ (Opening Meeting) การตรวจติดตาม • สามารถดา เนินการประชมุ เปิด (Closing Meeting) การตรวจติดตาม 7. ต้องสามารถรายงานผลการตรวจติดตามได้อย่างแม่นยา คือ • สามารถรายงานสง่ิ ทส่ี อดคล้องและไม่สอดคล้องตามข้อกาหนด อยา่ งถกู ต้อง • สามารถเสนอแนะถึงโอกาสในการปรับปรงุ ให้แก่องค์กร • สามารถตัดสนิ แนวทางการแก้ไขปัญหา (Corrective / PreventiveAction)ของผูถ้ ูกตรวจ 4. หัวหนา้ คณะผตู้ รวจติดตาม (Lead Auditor) 5. ขัน้ ตอนการตรวจติดตาม ขนั้ ที่ 1 วางแผนการตรวจติดตาม ข้ันที่ 2 เตรียมการตรวจติดตาม ขน้ั ที่ 3 ดา เนินการตรวจติดตาม ข้ันที่ 4 รายงานผลการตรวจตดิ ตาม

ขัน้ ท่ี 5 การปฏิบัติการแก้ไข / การตรวจติดตามซา้ (Follow up) 6. การรับรองระบบบรหิ ารคณุ ภาพ เมอื่ องค์กรไดจ้ ัดทาระบบคุณภาพ และปฏบิ ัตติ ามระบบท่ีได้สรา้ งขน้ึ มา มีการตรวจตดิ ตามภายในจนไดผ้ ลเปน็ ทีพ่ อใจและม่นั ใจวา่ ระบบบรหิ ารคณุ ภาพมีประสทิ ธภิ าพและสามารถนา มาพฒั นาองค์กรใหม้ รี ะบบบรหิ ารคุณภาพท่ยี ่งั ยืนแลว้ ทกุ คนในองค์กรถอื เป็นแนวปฏบิ ัติอยา่ งมีประสทิ ธิผล องค์กรควรขอรบั รองระบบบรหิ ารคณุ ภาพจากหนว่ ยรบั รอง (Certification Body) เพอื่ ให้การยอมรบั ความสามารถขององค์กร เปน็ การตรวจประเมินโดยบุคคลท่ี 3 ซ่งึ เป็นบุคคลภายนอกองค์กร 7. ขนั้ ตอนปฏบิ ัตเิ พื่อขอรับรองคุณภาพ มี 6 ข้ันตอนสือ่ และแหล่งการเรียนรู้ 1. หนังสอื หนงั สือเรียน วิชาการบรหิ ารงานคุณภาพในองค์การ(Quality Administration in Organization) หนว่ ยท่ี 12 2. แบบฝึกหดั ของหน่วยที่ 12 3. แบบทดสอบและแบบประเมินพฤติกรรม หนว่ ยที่ 12 4. แหลง่ สืบคน้ ขอ้ มูลหอ้ งสมุดวทิ ยาลัย ศูนย์วิทยบรกิ าร ห้อง Internetกิจกรรมการเรยี นรู้ (สัปดาห์ท่ี 15/18 คาบท่ี 43-45 /54) ขน้ั เตรยี ม 1. ครขู านชื่อผเู้ รยี น 2. ครูตรวจสอบความพร้อม ขนั้ นาเขา้ สบู่ ทเรียน 3. ครใู หผ้ ู้เรยี นทดสอบก่อนเรียน หนว่ ยที่ 12 4. ครตู ้งั คาถามเพ่ือนาเขา้ สูบ่ ทเรยี นเรื่องการตรวจตดิ ตามและการรบั รองคณุ ภาพ 5. ผู้เรยี นตอบคาถามทคี่ รูถาม ขั้นเรียนรู้ 6. ครูอธบิ าย ถาม-ตอบในหัวขอ้ ความหมายและความสาคญั ของการตรวจตดิ ตามและการรบั รองคุณภาพ 7. ครูใหผ้ ู้เรียนทาแบบฝึกหัดหนว่ ยท่ี 12 8. ครูใหผ้ ู้เรยี นจบั กลุ่มร่วมอภิปรายเนื้อหาบทเรยี น 9. ครูและผู้เรียนร่วมกันเฉลยแบบฝึกหดั และแบ่งกลุ่มทากิจกรรม ขนั้ สรปุ 10. ครสู รปุ เนื้อหาสาระสาคญั ในบทเรียน

การวดั ผลและประเมนิ ผล การวดั ผล การประเมนิ ผล (ใช้เครื่องมือ) (นาผลเทียบกบั เกณฑ์และแปลความหมาย)1. แบบทดสอบกอ่ นเรยี น (Pre–test) หน่วยท่ี 12 (ไว้เปรยี บเทียบกับคะแนนสอบหลงั เรยี น)2. แบบสงั เกตการทางานกลมุ่ และการนาเสนอผลงานกลุม่ เกณฑผ์ ่าน 60%3. แบบฝึกหดั ในหนว่ ยที่ 12 เกณฑ์ผ่าน 50%4. แบบทดสอบหลังเรียน (Post–test) หนว่ ยที่ 12 เกณฑผ์ ่าน 50%5. แบบประเมินคณุ ธรรม จริยธรรม ตามสภาพจรงิ เกณฑผ์ ่าน 60%งานทมี่ อบหมาย ให้ผู้เรียนทาแบบฝึกหัดหน่วยที่ 12ผลงาน/ชิน้ งาน/ความสาเรจ็ ของผ้เู รียน 1. คะแนนจากแบบฝึกหัดในหนว่ ยท่ี 12 2. คะแนนแบบทดสอบหลงั เรียน (Post–test) หนว่ ยที่ 12 3. ผลจากการปฏิบตั กิ จิ กรรมเอกสารอ้างอิง 1. หนงั สอื เรยี น วิชาการบริหารงานคุณภาพในองค์การ(Quality Administration in Organization) บรษิ ทั ศูนย์หนังสือเมืองไทย 2. เวบ็ ไซต์และสอื่ สิง่ พมิ พท์ ่เี กี่ยวขอ้ งกับเนื้อหาบทเรียน 3. การอ้างองิ ตามบรรณานุกรมของหนงั สือเรยี น วชิ าการบรหิ ารงานคณุ ภาพในองค์การ (Quality Administration in Organization)

บนั ทกึ หลงั การสอน 1. ผลการใชแ้ ผนการจัดการเรียนรู้............................................................................................................................. ................................................................................................................................... ................................................................................ ......................................................................................................................................... .............................................................................................................................................................................. ............................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................ ................................................. 2. ผลการเรียนของนักเรียน/ผลการสอนของครู/ปญั หาที่พบ............................................................................................................................. ................................................................................................................................................................................ .......................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................... .............................................................................................................................................................................. ........................................................................................................................ ..................................................................................... .................. 3. แนวทางการแก้ปัญหา............................................................................................................................. ................................................................................................................................... ................................................................................ ......................................................................................................................................... .............................................................................................................................................................................. ............................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................ .................................................ลงช่ือ............................................... ลงช่ือ...............................................(...............................................) (.............................................) ครูผสู้ อน ตวั แทนนกั เรยี น

แผนการจดั การเรียนรทู้ ี่ 13 หนว่ ยที่ 13ชอื่ วิชา การบริหารงานคุณภาพในองค์การ (Quality เวลาเรียนรวม 54คาบAdministration in Organization) รหัสวชิ า 3001 – 1001ชอื่ หน่วย การจัดการความขัดแยง้ ในองค์การ สอนคร้ังที่ 16/18 ช่ือเร่อื ง การจดั การความขัดแย้งในองคก์ าร จานวน 3 คาบหัวข้อเรื่อง 1. ความหมายของความขัดแย้ง 2. ธรรมชาตขิ องความขัดแย้ง 3. สาเหตทุ ่ที าใหม้ นุษยข์ ดั แยง้ 4. กระบวนการความขัดแยง้ 5. ผลทางบวกของความขัดแย้ง 6. ผลทางดา้ นลบของความขดั แย้ง 7. การจดั การกบั ความขัดแย้ง 8. หลักการสาคญั เก่ียวกับการบริหารความขัดแย้งแนวคดิ สาคัญ ความขัดแย้งเป็นปรากฏการณ์ทางธรรมชาติของมนุษย์ท่ีเกิดขึ้นอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้ เม่ือบุคคลมีเป้าหมาย หรือจุดมุ่งหมายที่แตกต่างกัน ทาให้เกิดเป็นความขัดแย้งต่อมาภายหลัง ความขัดแย้งในสังคมเกิดขึ้นทุกระดับสังคมต้ังแต่ ครอบครัว องค์การ ท้ังระดับประเทศ ไปจนถึงระดับระหว่างประเทศ ความขัดแย้งในสังคมหรือองค์การน้ันเป็นสิ่งท่ีต้อเกิดขึ้น ในสังคมและองค์กาที่มีการบริหารงานในระบอบประชาธิปไตยย่อมมีความขัดแย้งในด้านความคิดเกิดขึ้นอย่างแน่นอน อาจจะก่อให้เกิดผลความเจริญกับองค์การและประเทศชาติอยา่ งมาก เพราะความขัดแย้งเม่ือถึงจุดสรุปก็จะนาไปสู่ความสร้างสรรค์ให้กับองค์กรไดอ้ ย่างเหลือเชอ่ื ปจั จบุ นั เปน็ ทีย่ อมรบั กันโดยท่วั ไปวา่ ทุกสงั คมยอ่ มหลีกเล่ียงความขดั แย้งไม่ได้ ความขัดแย้งในสังคมจึงเป็นเรื่องปกติ ที่ใดปราศจากความขัดแย้งที่นั่นขาดความเจริญ ดังนั้นเม่ือไม่สามารถหลีกเล่ียงความขัดแย้งได้จึงต้องมีวิธีการที่จะช่วยจัดการกับความขัดแย้งที่เกิดขึ้น เพ่ือให้การขับเคล่ือนพัฒนาองค์การไปสคู่ วามสาเร็จทยี่ ั่งยืน หากพิจารณาในแงท่ ่เี กี่ยวข้องกับผลกระทบของความขัดแย้งท่ีมีต่อองค์การแล้ว อาจกล่าวได้ว่าเมอื่ มีความขัดแย้งเกิดข้ึนในองค์การ หากผู้บริหารและสมาชิกขององค์การทุกคนให้ความสนใจและร่วมมือกันแก้ไขความขัดแย้งอย่างจริงจัง โดยไม่ปล่อยปละละเลยหรือเพิกเฉย ความขัดแย้งย่อมมีแต่จะส่งผลกระทบในดา้ นบวก กลา่ วคอื ก่อให้เกดิ ผลดีต่อองค์การอยู่หลายประการด้วยกัน เช่น ช่วยกระตุ้นความคิดริเริ่ม

สร้างสิ่งใหม่ๆท่ีเป็นประโยชน์ต่อองค์การ ทาให้องค์การไม่หยุดน่ิงอยู่กับท่ีหรือเฉ่ือยชา ช่วยให้เกิดการผนึกกาลังของกลุ่มต่างๆ และทาให้เกิดความจงรักภักดีต่อองค์การ ในทางตรงกันข้าม หากมีการปล่อยละเลยห รื อ เ มิ น เ ฉ ย ค ว า ม ขั ด แ ย้ ง ก็ มั ก จ ะ ก่ อ ใ ห้ เ กิ ด ปั ญ ห า ท่ี ส า คั ญ ต่ อ อ ง ค์ ก า ร ใ น ห ล า ย ลั ก ษ ณ ะเช่นเดียวกัน อาจจะนาไปสู่ภาวะความตึงเครียดและมีผลทาให้สุขภาพจิตของสมาชิกในองค์การแย่ลง ทาให้ความผกู พนั ฉันท์มิตรลดลง ก่อใหเ้ กิดการแบ่งพรรคแบง่ พวกข้ึนในองคก์ าร และทาให้เกิดปัญหาในด้านการสื่อความเขา้ ใจระหวา่ งสมาชกิ ในองคก์ าร และจะสง่ ผลถึงการบรหิ ารงานคุณภาพในองค์การในทสี่ ุดสมรรถนะยอ่ ย (Element of Competency) กาหนดแนวทางการจดั การความขัดแย้งในงานอาชีพตามสถานการณ์จดุ ประสงค์เชงิ พฤตกิ รรม ด้านความรู้ ผู้เรียนสามารถ 1. บอกความหมายความหมายของความขัดแยง้ ได้ 2. อธบิ ายธรรมชาตขิ องความขัดแยง้ ได้ 3. บอกผลของความขดั แย้งได้ ด้านทักษะและกระบวนการ ผเู้ รียนสามารถ 1. รแู้ ละเขา้ ใจสาเหตุความขัดแย้งทเี่ กดิ ข้นึ ในสถานการณ์ตา่ งๆ 2. สามารถประเมนิ ผลของความขัดแยง้ ท้ังดา้ นดีและดา้ นเสยี 3. วเิ คราะหค์ วามขัดแยง้ และหาแนวทางจัดการได้อย่างมีประสทิ ธิภาพ 4. นายุทธวิธใี นการขจดั ความขัดแยง้ ไปใช้ได้ ดา้ นคณุ ธรรมและค่านยิ มท่ีพงึ ประสงค์ 1. มคี วามอดทนมุ่งมนั่ ในการทางาน 2. มคี วามรอบคอบ มเี หตผุ ลรูจ้ กั พิจารณาจากเหตปุ ัจจยั ท่ีเกยี่ วข้อง 3. สามารถคาดการณ์ไดใ้ นสิ่งทีจ่ ะเกดิ ขนึ้ ในอนาคตทงั้ ใกลแ้ ละไกล 4. สามรถวางแผน และมคี วามระมดั ระวงั ในข้ันตอนปฏิบตั ิ อยา่ งมีคุณธรรมเน้อื หาสาระ 1. หมายของความขดั แย้ง ความขดั แย้ง หมายถึง การที่แต่ละฝ่ายไป ด้วยกนั ไม่ไดใ้ นเรอื่ งเกี่ยวกบั ความตอ้ งการ เป็นความรู้สึกหรือปฏิกิริยาของบุคคลหรือกล่มุ คน ที่มคี วามคิดเห็น คา่ นยิ ม และ เป้าหมายไมเ่ ป็นไปในทางเดยี วกัน รวมท้ังการต่อสูเ้ พ่อื ทรัพยากรที่มีอยู่จากดั หรอื การท่ฝี ่ายหนึ่งรุกลา้ หรอื ขัดขวางการกระทาอกีฝา่ ยเพ่อื ให้เปา้ หมายของตนบรรลุผล ความขดั แย้งอาจเก่ยี วกบั ความไม่สามารถตดั สนิ ใจกระทาอยา่ งใดอยา่ งหน่งึ หรอื เป็นเพราะอยากทาท้ังสองส่งิ ในเวลาเดยี วกัน

2. ธรรมชาติของความขดั แย้ง - ความขดั แย้งเป็นสงิ่ ที่เกดิ ข้นึ ตามธรรมชาติ - ความขัดแย้งเป็นสิง่ ท่ีหลีกเลย่ี งไมไ่ ด้ แตส่ ามารถจัดการได้ 3. สาเหตุทีท่ าให้มนษุ ย์ขัดแย้ง ความขัดแย้งจะเกิดขน้ึ จากลกั ษณะสาคัญ 3 ประการ 4. กระบวนการความขดั แย้ง กระบวนการของความขัดแย้งจะเริม่ ต้นจากสถานการณ์ของความขดั แย้ง ซึ่งประกอบไปด้วยบุคคล พฤติกรรม ความสัมพนั ธร์ ะหวา่ งบุคคล และสภาพแวดล้อม 5. ผลทางบวกของความขดั แย้ง ในดา้ นบวกคือ ปอ้ งกนั ความเฉื่อยชาและกระตุ้นความสนใจหรือกล่าวไดว้ ่าความไม่แน่นอนของสถานะภาพอาจถอื เป็นการทดสอบความความสามารถของบุคคลหรือเพ่ือประเมินบารมีและความแขง็ แกรง่ ของบคุ คลก็วา่ ได้ 6. ผลทางด้านลบของความขัดแย้ง ในด้านลบมีผลทาให้เกดิ ความสับสนไมเ่ ปน็ ระเบียบและยุ่งเหยิงกับระบบงานและส้ินเปลืองทั้งความพยายามและทรัพยากรในการจัดการแกไ้ ข หากปล่อยใหย้ ืดเย้อื อาจเป็นอันตรายต่อหนว่ ยงานและทาให้เกดิ ความเหนื่อยหนา่ ยสาหรับบคุ ลากรท่เี ก่ยี วขอ้ ง 7. การจดั การกับความขดั แย้ง ผลของความขดั แย้งนนั้ สามารถจะเป็นไปได้ท้ังประโยชนแ์ ละผลเสียต่อองค์การ การจดั การกบั ความขัดแยง้ จึงควรเป็นไปในทางทจี่ ะทาให้ได้ผลตามมา เปน็ ประโยชน์ต่อองคก์ ารมากท่สี ุด โดยปราศจากการเป็นศัตรูกันของกลุม่ ทีข่ ัดแยง้ และพฤติกรรมการทาลายการที่จะจดั การกับความขดั แยง้ ได้อย่างมีประสทิ ธภิ าพนน้ั ต้องอาศยั ทักษะในการบรหิ าร และต้องมกี ารวินจิ ฉยั ความขัดแยง้ ไดถ้ ูกตอ้ ง ผทู้ ่จี ัดการกบัความขัดแย้ง ต้องมศี ลิ ปะในการจงู ใจคน ตอ้ งมคี วามใจเยน็ และความ อดทนเพียงพอ ความสามารถในการตัดสินใจ 8. แนวคดิ เกย่ี วกับการบรหิ ารความขัดแย้ง แนวคิดเกยี่ วกับความขัดแยง้ ในปจั จบุ นั ไดม้ มี ุมมองท่ีแตกต่างไปจากในอดีต ทม่ี องวา่ ความขดั แย้งเปน็ สิง่ ท่ีควรจะกาจัดทิ้งไป เน่อื งจากความขัดแย้งจะทาใหอ้ งค์การเกดิ ความไม่สามัคคี และทาให้เกดิความไม่มีประสิทธิภาพในการทางาน เนอ่ื งจากมีความเข้าใจว่าในองค์การทีม่ ีการบริหารจดั การท่ีดีจะต้องไม่มีความขดั แย้งเกดิ ขนึ้ และสามารถหลีกเลย่ี งไม่ให้เกิดความขัดแย้งได้ แต่ในแนวคิดปจั จุบัน มองว่า หากมีการบริหารความขดั แย้งที่ดจี ะส่งเสริมใหเ้ กิดการปฏบิ ัตงิ านที่เกิดผลดี ดงั นัน้ คุณ หรือโทษของความขัดแย้งจะขึ้นอย่กู ับความสามารถในการบรหิ ารความขดั แย้งนั้น 9. หลกั การสาคญั เกี่ยวกับการบริหารความขัดแย้ง วิธจี ัดการกับความขัดแย้งสามารถทาไดห้ ลายวิธีทงั้ นี้ขึ้นอยู่กับสถานการณ์ หรือสไตลใ์ นการบริหารของนักบรหิ าร ซ่งึ สามารถแบ่งรูปแบบของการบรหิ ารความขัดแยง้ ได้ 4 รปู แบบ คอื

1. การหลบหลกี ความขดั แยง้ (Avoiding Style) 2. การใหค้ วามช่วยเหลอื (Accommodating Style) 3. การแข่งขัน (Competing Style) 4. การใหค้ วามรว่ มมอื (Collaborating Style)สื่อและแหล่งการเรยี นรู้ 1. หนงั สือหนงั สอื เรียน วิชาการบริหารงานคุณภาพในองคก์ าร (Quality Administration in Organization) หนว่ ยที่ 13 2. แบบฝึกหัด ของหนว่ ยท่ี 13 3. แบบทดสอบและแบบประเมนิ พฤติกรรม หนว่ ยท่ี 13 4. แหลง่ สบื คน้ ขอ้ มูลห้องสมดุ วทิ ยาลยั ศนู ยว์ ทิ ยบรกิ าร หอ้ ง Internetกจิ กรรมการเรียนรู้ (สปั ดาห์ท่ี 16/18 คาบที่ 46-48/54) ขน้ั เตรยี ม 1. ครขู านชอื่ ผู้เรยี น 2. ครูตรวจสอบความพร้อม ขน้ั นาเข้าสบู่ ทเรยี น 3. ครใู หผ้ ู้เรยี นทดสอบก่อนเรยี น หนว่ ยที่ 13 4. ครูต้ังคาถามเพ่ือนาเข้าสบู่ ทเรยี นเร่อื งการจดั การความขัดแยง้ ในองค์การ 5. ผู้เรียนตอบคาถามท่คี รูถาม ข้ันเรียนรู้ 6. ครอู ธบิ าย ถาม-ตอบในหัวขอ้ ความหมายและความสาคัญของการจัดการความขัดแย้งใน องค์การ 7. ครใู หผ้ ู้เรยี นทาแบบฝึกหัดหน่วยท่ี 13 8. ครูใหผ้ ู้เรียนจับกลมุ่ ร่วมอภิปรายเนือ้ หาบทเรียน 9. ครแู ละผู้เรยี นร่วมกนั เฉลยแบบฝึกหดั และแบง่ กลุ่มทากิจกรรม ข้นั สรุป 10. ครูสรุปเนอ้ื หาสาระสาคัญในบทเรยี น

การวดั ผลและประเมนิ ผล การวดั ผล การประเมินผล (ใชเ้ ครื่องมือ) (นาผลเทียบกบั เกณฑ์และแปลความหมาย)1. แบบทดสอบกอ่ นเรยี น (Pre–test) หน่วยท่ี 13 (ไว้เปรยี บเทียบกับคะแนนสอบหลงั เรยี น)2. แบบสงั เกตการทางานกล่มุ และการนาเสนอผลงานกลมุ่ เกณฑผ์ ่าน 60%3. แบบฝึกหดั ในหนว่ ยท่ี 13 เกณฑ์ผ่าน 50%4. แบบทดสอบหลังเรียน (Post–test) หนว่ ยที่ 13 เกณฑผ์ ่าน 50%5. แบบประเมินคณุ ธรรม จริยธรรม ตามสภาพจริง เกณฑผ์ ่าน 60%งานทมี่ อบหมาย ให้ผู้เรียนทาแบบฝกึ หัดหนว่ ยที่ 13ผลงาน/ชิน้ งาน/ความสาเรจ็ ของผ้เู รียน 1. คะแนนจากแบบฝกึ หัดในหนว่ ยท่ี 13 2. คะแนนแบบทดสอบหลังเรียน (Post–test) หน่วยที่ 13 3. ผลจากการปฏบิ ตั กิ จิ กรรมเอกสารอ้างอิง 1. หนงั สอื เรยี น วชิ าการบรหิ ารงานคุณภาพในองค์การ(Quality Administration in Organization) บรษิ ทั ศูนย์หนังสือเมืองไทย 2. เวบ็ ไซต์และส่ือสิ่งพมิ พท์ เ่ี กี่ยวขอ้ งกับเนื้อหาบทเรียน 3. การอ้างองิ ตามบรรณานุกรมของหนงั สือเรยี น วชิ าการบรหิ ารงานคณุ ภาพในองค์การ (Quality Administration in Organization)

บนั ทึกหลงั การสอน 1. ผลการใชแ้ ผนการจัดการเรียนรู้............................................................................................................................. .............................................................................................................................................................................. .............................................................................................................................................................................. ............................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................ .............................................................................................................................................................................. ................................................. 2. ผลการเรียนของนักเรียน/ผลการสอนของครู/ปัญหาท่ีพบ............................................................................................................................. ................................................................................................................................... ................................................................................ ......................................................................................................................................... .............................................................................................................................................................................. ............................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................ ................................................. 3. แนวทางการแกป้ ัญหา........................................................................................................................................................................................................................................................................................................... .............................................................................................................................................................................. .......................................................................................................................................................................................................................... .................................................................................................................................. .............................................................................................................................................................................. .................................................ลงช่ือ............................................... ลงช่อื ...............................................(...............................................) (.............................................) ครผู สู้ อน ตัวแทนนักเรยี น

แผนการจัดการเรยี นรทู้ ี่ 14 หน่วยที่ 14 ช่อื วิชา การบริหารงานคุณภาพในองค์การ (Quality เวลาเรียนรวม 54คาบ Administration in Organization) รหัสวชิ า 3001 – 1001 ชื่อหน่วย การจัดการความเสยี่ ง สอนครงั้ ท่ี 17-18/18ชอ่ื เรือ่ ง การจัดการความเสีย่ ง จานวน 6 คาบหัวข้อเรอ่ื ง 1. ความหมายของความเส่ียงในมุมมองขององค์กรทั่วไป 2. ประเภทของความเส่ียง 3. สาเหตแุ ห่งความเสย่ี ง 4. แนวคดิ การบรหิ ารความเสี่ยง 5. การจัดการความเส่ียงขององค์กร (Enterprise Risk Management - ERM) 6. ประโยชนข์ องการจดั การความเส่ียงขององคก์ ร 7. กรอบการบรหิ ารความเสย่ี ง 8. หลกั การบรหิ ารความเส่ยี ง 9. ข้อจากดั ของการบรหิ ารความเสีย่ งขององค์กร 10.แนวปฏิบัตสิ ่คู วามเปน็ เลศิ ในการบรหิ ารความเสย่ี งขององค์กรท่วั ไป 11.การบรหิ ารความเส่ยี งแบบยั่งยืนแนวคิดสาคัญ การจัดการความเส่ียงขององค์กร เป็นกระบวนการท่ีคณะกรรมการบริหาร และพนักงานทุกคน/ผู้ที่เกี่ยวข้องขององค์กร ประยุกต์ใช้ในการกาหนดกลยุทธ์ท่ีออกแบบมาเพ่ือจัดการกับเหตุการณ์ที่เป็นความไม่แน่นอนที่อาจส่งผลกระทบต่อองค์กรและบริหารความเส่ียงให้อยู่ในระดับที่ยอมรับได้ อันเป็นการประกันการบรรลุวัตถุประสงค์อย่างสมเหตุสมผลอย่างเป็นระบบตามหลักการบริหารงานยุคใหม่ และกระบวนการบริหารความเสี่ยงเป็นกระบวนการต่อเนื่อง มิใช่กระบวนการที่ทาเพียงครั้งเดียว เน่ืองจากสภาพแวดล้อมขององคก์ รมีการเปลย่ี นแปลงตลอดเวลา คณะกรรมการบริหารและพนักงานทุกคนในองค์กรมีหน้าท่ีในการบริหารความเสี่ยงขององค์กร CEO หรือ ผู้อานวยการ เป็นผู้รับผิดชอบสูงสุดและอาจถือว่าเป็น “เจ้าของ” งานในการบริหารความเสี่ยงขององค์กร ผู้อานวยการผู้จัดการอื่น ๆ ต้องสนับสนุนปรัชญาเรื่องความเสี่ยง สนับสนุนการปฏิบัติตามความเส่ียงท่ียอมรับได้หรือ Risk Appetite และจัดการหน้าท่ีต่าง ๆ ที่เป็นองค์ประกอบของการบริหารความเส่ียงในหน้าที่ที่ได้รับมอบหมายตามวัฒนธรรมความเสี่ยงขององค์กรให้เกิดประสิทธิผล นอกจากนี้จานวนของคณะที่ปรึกษาจากภายนอกจะเป็นผู้ให้ข้อมูลข่าวสารที่เป็นประโยชน์ในการบริหารความเสี่ยงขององค์กร

อย่างไรก็ตามคณะบุคคลจากภายนอก เช่น บริษัทที่ปรึกษาด้านบริหารความเส่ียง ที่ปรึกษา ผู้ตรวจสอบภายนอก ฯลฯ ไม่ได้มีความรับผิดชอบในประสิทธิผลของการบริหารความเส่ียงขององค์กร แต่สามารถช่วยองค์กร ให้บรรลเุ ปา้ หมายตามท่ตี ้องการได้สมรรถนะย่อย (Element of Competency) กาหนดแนวทางการจดั การความเสย่ี งในงานอาชีพตามสถานการณ์จุดประสงคเ์ ชงิ พฤติกรรม ดา้ นความรู้ ผ้เู รยี นสามารถ 1. อธิบายความหมายของความเสี่ยงในมมุ มองขององค์กรทัว่ ไปได้ 2. บอกประเภทของความเสีย่ งได้ 3. อธิบายสาเหตแุ หง่ ความเส่ยี งได้ 4. บอกแนวปฏบิ ัติสู่ความเปน็ เลศิ ในการบรหิ ารความเส่ียงขององค์กรท่วั ไปได้ 5. อธบิ ายข้อจากัดของการบรหิ ารความเสีย่ งขององค์กร ได้ 6. บอกรายละเอยี ดการบริหารความเสยี่ งแบบยงั่ ยนื ได้ ดา้ นทกั ษะและกระบวนการ ผเู้ รียนสามารถ 1. ประเมินความสาคญั สาเหตุแหง่ ความเสีย่ งได้ 2. วิเคราะหป์ ระสทิ ธผิ ลของการบริหารความเสย่ี งแบบย่งั ยืนได้ 3. นาความรูค้ วามสามารถ และ ประสบการณ์ของการจัดการความเส่ียง มาใช้ให้เป็นประโยชน์ ต่องานในองค์การได้ ดา้ นคุณธรรมและคา่ นยิ มทพ่ี ึงประสงค์ 1. มคี วามอดทนมุ่งมน่ั ในการทางาน 2. มคี วามรอบคอบ มีเหตุผลรู้จักพจิ ารณาจากเหตปุ ัจจยั ที่เกย่ี วข้อง 3. คาดการณไ์ ด้ในสิง่ ทจ่ี ะเกิดขนึ้ ในอนาคตท้ังใกลแ้ ละไกล 4. วางแผน และมคี วามระมัดระวังในขัน้ ตอนปฏิบัติ มีความตระหนักในคณุ ธรรมเน้ือหาสาระ 1. ความหมายของความเสยี่ งในมุมมองขององคก์ รทั่วไป ความเส่ียง (Risk) หมายถึง เหตุการณ์ / การกระทาใด ๆ ท่ีมีความไม่แน่นอน ซึ่งหากเกิดข้ึนจะมีผลกระทบในเชิงลบ ต่อวัตถุประสงค์หรือเป้าหมายของ องค์กร หรือลดโอกาสท่ีจะบรรลุความสาเร็จต่อการบรรลุเป้าหมายและวัตถุประสงค์ของแผนงาน/โครงการท่ีจะก้าวสู่พันธกิจ และวิสัยทัศน์ ท่ีไดก้ าหนดไว้

2. ประเภทของความเสี่ยง มี 3 ประเภท คือ 3.1 ความเส่ียงทเ่ี ป็นอปุ สรรคหรอื อนั ตราย (Hazard) 3.2 ความเสี่ยงท่เี ปน็ ความไม่แน่นอน (Uncertainly) 3.3 ความเสย่ี งท่ีเปน็ โอกาส (Opportunity) 3. สาเหตุแหง่ ความเส่ียง ความเส่ียงทุกประเภทเกิดขึน้ โดยมเี หตแุ หง่ ความเสยี่ ง (Risk Driver) ซงึ่ อาจเป็นเหตุทเี่ กดิจากภายในองคก์ ร ผ้บู รหิ ารควรทาความเข้าใจถึงการเปลย่ี นแปลงทมี่ ผี ลต่อธุรกจิ และเหตุแห่งความเสีย่ งที่เกดิ ขึน้ ตลอดเวลา เพื่อจะได้สามารถควบคุมได้อย่างเพียงพอและเหมาะสมต่อการเปล่ียนแปลงที่เกดิ ขน้ึ นน้ั 4. แนวคดิ การบรหิ ารความเสีย่ ง การบริหารความเส่ียง เป็นองค์ประกอบสาคัญของการกากับดูแลกิจการ เพ่ือช่วยให้องค์กรบรรลุวัตถุประสงค์ หรือกลยุทธ์ทางธุรกิจที่กาหนดไว้ ช่วยให้เกิดผลการดาเนินงานที่ดี และปฏิบัติงานตามกฎระเบียบท่ีเก่ียวข้องคณะกรรมการบริหาร และผู้บริหาร ขององค์กรท่ัวไป ควรมีความเข้าใจต่อผลลัพธ์ในข้อดีและข้อด้อยของแต่ละเหตุการณ์ท่ีอาจเกิดขึ้น และจัดให้มีการบริหารความเสี่ยงท่ีมีประสิทธิภาพ เพ่ือช่วยเพิ่มโอกาสแห่งความสาเร็จ ลดโอกาสของการล้มเหลว และลดความไม่แน่นอนในผลการดาเนินงานโดยรวม 5. การจัดการความเสี่ยงขององค์กร (Enterprise Risk Management - ERM) COSO (Committee of Sponsoring Organizations of Treadway Commission) ได้เสนอแนวทางใหม่ท่เี รยี กวา่ การจดั การความเส่ียงขององคก์ ร (Enterprise Risk Management - ERM) ซง่ึเป็นกระบวนการท่ีระบุและวิเคราะห์ความเสีย่ งในมุมมองของภาพทเ่ี ปน็ องคร์ วมแบบบรู ณาการท่ัวท้ังองคก์ ร 6. ประโยชน์ของการจัดการความเสย่ี งขององคก์ ร ไม่มีองค์กรใด ไม่วา่ ภาครฐั หรอื ภาคเอกชนสามารถดาเนนิ การภายใต้สภาพแวดล้อมที่ปราศจากความเสี่ยงได้ องค์กรท่ีตอ้ งดาเนินการในสภาวะแวดล้อมดังกล่าว การจัดการความเสย่ี งจะช่วยให้ฝ่ายบรหิ ารจัดการกบั สภาพแวดลอ้ มใหเ้ หมาะสมกับความเส่ียงได้เปน็ อย่างดี เพ่ือก้าวสู่การบรรลุวัตถุประสงค์และเปา้ หมายได้อยา่ งสมเหตุสมผล 7. กรอบการบรหิ ารความเสย่ี ง กรอบการบริหารความเส่ียงจะช่วยให้ทุกหน่วยงานในองค์กรมีวิธีการในการระบุ ประเมินและจดั การความเสยี่ งไปในทศิ ทางเดียวกนั อนั จะสง่ ผลใหก้ ารบริหารความเส่ียงเกิดประสิทธผิ ลสงู สดุ 8. หลักการบรหิ ารความเส่ียง หลักการบรหิ ารความเสย่ี งประกอบด้วยพ้ืนฐาน 2 ประการคือ 1. หลกั การ ORCA 2. ปจั จัยทที่ าใหก้ ารนากรอบการบรหิ ารความเสย่ี งไปปฏบิ ัตปิ ระสบผลสาเรจ็

หรอื หลักการบรหิ ารความเสี่ยง = หลักการ ORCA + ปจั จยั สาคัญที่ทาให้ประสบความสาเรจ็ 9. ข้อจากดั ของการบริหารความเสยี่ งขององค์กร การบรหิ ารความเสี่ยงขององค์กรท่ัวไป ที่มีประสิทธิผลไม่ได้มีกาหนดไว้ว่าวิธีการใด จะเป็นการออกแบบและการปฏิบัติที่ดี การบริหารความเส่ียง เป็นเพียงหลักประกันอย่างสมเหตุสมผลให้กับคณะกรรมการ และผ้บู รหิ าร องคก์ ร ในการทีจ่ ะบรหิ ารความเสี่ยงขององค์กรใหบ้ รรลุผลสาเรจ็ 10.บทบาทและการกากับดูแลการบรหิ ารความเสี่ยง คณะกรรมการบริหารและพนักงานทุกคนในองค์กรมีหน้าท่ีในการบริหารความเส่ียงขององค์กร CEO หรือ ผู้อานวยการ เป็นผู้รับผิดชอบสูงสุดและอาจถือว่าเป็น “เจ้าของ” งานในการบริหารความเสี่ยงขององค์กร ผู้อานวยการผู้จัดการอื่น ๆ ต้องสนับสนุนปรัชญาเรื่องความเส่ียง สนับสนุนการปฏิบัติตามความเสี่ยงที่ยอมรับได้หรือ Risk Appetite และจัดการหน้าที่ต่าง ๆ ที่เป็นองค์ประกอบของการบริหารความเสยี่ งในหน้าท่ที ่ีได้รบั มอบหมายตามวัฒนธรรมความเสย่ี งขององค์กรให้เกดิ ประสทิ ธิผล 11.โครงสรา้ งการบรหิ ารความเสย่ี งขององคก์ รท่ัวไป โครงสร้างการบริหารความเสี่ยงของแต่ละองค์กรนั้นไม่มีรูปแบบที่เป็นมาตรฐานเพียงแบบเดียว หากต้องมีการปรับใช้ให้เหมาะสมกับแต่ละองค์กร โดยพิจารณาจากวัฒนธรรม ความซับซ้อนของการดาเนินงาน ประเภทของธุรกจิ และลักษณะของธรุ กิจเปน็ องคป์ ระกอบ 12.แนวปฏบิ ตั ิสูค่ วามเปน็ เลิศในการบริหารความเสย่ี งขององคก์ รทว่ั ไป 13.ลาดบั ข้นั ของการพัฒนาความเส่ียง 14.กลยทุ ธใ์ นการตอบสนอง/บรหิ ารความเสีย่ ง 15.การบรหิ ารความเสีย่ งแบบยั่งยืนสอ่ื และแหล่งการเรียนรู้ 1. หนงั สอื หนังสอื เรยี น วิชาการบริหารงานคุณภาพในองคก์ าร(Quality Administration in Organization) หนว่ ยที่ 14 2. แบบฝกึ หดั ของหนว่ ยท่ี 14 3. แบบทดสอบและแบบประเมนิ พฤติกรรม หนว่ ยท่ี 14 4. แหล่งสืบคน้ ข้อมลู ห้องสมดุ วิทยาลัย ศนู ย์วิทยบรกิ าร หอ้ ง Internet

กจิ กรรมการเรียนรู้ (สัปดาห์ท่ี 17/18 คาบท่ี 49-51/54) ขน้ั เตรยี ม 1. ครูขานชื่อผู้เรยี น 2. ครตู รวจสอบความพร้อม ขน้ั นาเข้าสู่บทเรียน 3. ครใู หผ้ ู้เรียนทดสอบก่อนเรียน หนว่ ยท่ี 14 4. ครูตั้งคาถามเพื่อนาเข้าสบู่ ทเรยี นเรอ่ื งการจดั การความเสย่ี ง 5. ผู้เรียนตอบคาถามที่ครถู าม ขน้ั เรียนรู้ 6. ครอู ธบิ าย ถาม-ตอบในหัวข้อ ความหมายและความสาคัญของการจัดการความเสย่ี ง 7. ครูใหผ้ ู้เรียนทาแบบฝกึ หดั หน่วยที่ 14 8. ครูใหผ้ ู้เรยี นจับกลุม่ รว่ มอภิปรายเน้อื หาบทเรยี น 9. ครแู ละผู้เรียนร่วมกันเฉลยแบบฝกึ หัดและแบง่ กลุ่มทากิจกรรม ขั้นสรปุ 10. ครูสรปุ เนือ้ หาสาระสาคัญในบทเรยี นกิจกรรมการเรียนรู้ (สัปดาห์ที่ 18/18 คาบที่ 49-54/54) (ตอ่ ) ขนั้ เตรยี ม 1. ครูขานชือ่ ผเู้ รยี น 2. ครูทบทวน ให้ข้อมลู ย้อนกลบั ในหัวข้อการจัดการความเส่ียง ขน้ั นาเข้าสู่บทเรยี น 3. ครตู ้งั คาถามเพื่อนาเข้าสบู่ ทเรยี นเรื่องการจัดการความเสย่ี ง 4. ผู้เรยี นตอบคาถามทคี่ รูถาม ขน้ั เรียนรู้ 5. ครอู ธบิ าย ถาม-ตอบในหัวข้อการจดั การความเส่ยี ง 6. ครูใหผ้ ู้เรยี นปฏบิ ตั กิ ิจกรรม และร่วมกนั เฉลย ขน้ั สรปุ 7. ครสู รุปเนื้อหาสาระสาคัญในบทเรียนและมอบหมายงาน

การวดั ผลและประเมนิ ผล การวัดผล การประเมนิ ผล (ใชเ้ คร่อื งมอื ) (นาผลเทยี บกบั เกณฑ์และแปลความหมาย)1. แบบทดสอบกอ่ นเรียน (Pre–test) หน่วยท่ี 14 (ไวเ้ ปรยี บเทียบกับคะแนนสอบหลังเรยี น)2. แบบสงั เกตการทางานกลุ่มและการนาเสนอผลงานกลมุ่ เกณฑผ์ า่ น 60%3. แบบฝึกหัดในหนว่ ยที่ 14 เกณฑ์ผ่าน 50%4. แบบทดสอบหลงั เรียน (Post–test) หนว่ ยที่ 14 เกณฑผ์ ่าน 50%5. แบบประเมนิ คณุ ธรรม จริยธรรม ตามสภาพจริง เกณฑ์ผ่าน 60%งานทมี่ อบหมาย ให้นกั เรียนทาแบบฝกึ หัดหน่วยที่ 14ผลงาน/ชิน้ งาน/ความสาเรจ็ ของผูเ้ รียน 1. คะแนนจากแบบฝึกหัดในหน่วยที่ 14 2. คะแนนแบบทดสอบหลงั เรียน (Post–test) หนว่ ยท่ี 14 3. ผลจากการปฏิบัตกิ จิ กรรมเอกสารอ้างอิง 1. หนงั สือเรยี น วิชาการบรหิ ารงานคณุ ภาพในองค์การ(Quality Administration in Organization) บรษิ ัทศนู ย์หนังสือเมืองไทย 2. เว็บไซต์และสื่อสงิ่ พิมพ์ทเี่ กี่ยวขอ้ งกบั เนื้อหาบทเรยี น 3. การอา้ งอิงตามบรรณานุกรมของหนงั สือเรยี น วชิ าการบรหิ ารงานคุณภาพในองคก์ าร(Quality Administration in Organization)

บันทึกหลงั การสอน 1. ผลการใชแ้ ผนการจดั การเรียนรู้............................................................................................................................. ................................................................................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................... .............................................................................................................................................................................. ........................................................................................................................................................................................................... ..................................................................................................................................... ............................................................. 2. ผลการเรียนของนกั เรยี น/ผลการสอนของครู/ปัญหาที่พบ............................................................................................................................. ................................................................................................................................... ................................................................................ ......................................................................................................................................... .............................................................................................................................................................................. ............................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................ ................................................. 3. แนวทางการแก้ปญั หา............................................................................................................................. ................................................................................................................................... ................................................................................ ......................................................................................................................................... .............................................................................................................................................................................. ............................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................ .................................................ลงชื่อ............................................... ลงช่ือ...............................................(...............................................) (.............................................) ครผู ู้สอน ตวั แทนนกั เรียน