CU-GG-103-001_Diálogo para el Área de Concesiones_V1

GUÍA DE DIÁLOGOS PARA EL ÁREA DE CONCESIONES Función: Área: Código: Pág.: Cines Concesiones CU-GG-102-001 Pág 1 - 7 Fecha de vigencia: Proceso: Versión: Octubre 2017 Atención al Invitado -1- I. OBJETIVO La presente guía detalla los diálogos que se utilizan durante la atención de los Invitados en el área de Concesiones, a fin de satisfacer sus requerimientos de una manera cordial, amable y respetuosa, respondiendo a los estándares de calidad de servicio establecidos por la organización. II. ALCANCE Contempla los diálogos a ser empleados por el personal del Cine asignados al área de Concesiones, diferenciando la venta de productos en una Caja Convencional y una Caja Express. III. RESPONSABILIDADES  Ejecución: Personal de Equipo asignado a Concesiones.  Supervisión de Complimiento: Gerente de Cine / Gerente de Concesiones.  Verificación de Cumplimiento: Gerencia de Auditoría y Seguridad / Gerencia de Procesos y Calidad / Gerencia Corporativa de Concesiones. IV. AREAS INVOLUCRADAS Área Nombre y Apellido Firma Fecha Comercialización y Mercadeo Rafael Bocaranda // // Procesos y Calidad Sonia Karam // Concesiones Andreina Madrid V. CONTROL DE VERSIONES Versión original realizada por: Juan Campos Versión Fecha de Vigencia Descripción de Cambios Responsable Herily Cerezo  Actualización del código del documento: CU-CI-CC-TD-01 al CU- GG-102-001.  Se incorpora al Gerente de Concesiones, dentro de la sección “Responsables de cumplimiento”.  Se unifican las secciones “Bienvenida” y “Venta de Concesiones”.  Se incluye la tarjeta de alimentación como un tipo de pago en la sección “1.2”. 0 Septiembre 2013  Se incorpora la bienvenida al área de concesiones en la sección “1. Venta por Concesiones / Toma del pedido”  Se incluye el diálogo que deberá indicarse para Invitados que figuren como contribuyente especial en el punto “1.2.6”.  Se incorpora la sección “2. Cajas Web”, la cual define la atención de Invitados que poseen códigos generados en las compras por la web, así como las posibles incidencias que pudieran presentarse. “Tanto la Entidad de Trabajo como el Trabajador reconocen que el contenido desarrollado en el presente procedimiento está previsto en el Reglamento Interno de Trabajo de Multicine Las Trinitarias, C.A., el cual es previamente conocido por ambas partes”. Versión: 1 CU-TR-102-001

GUÍA DE DIÁLOGOS PARA EL ÁREA DE Código: CU-GG-102-001 CONCESIONES Pág: 2 - 7 VI. DESCRIPCIÓN 1. Cajas Convencionales 1.1. Venta por Concesiones / Toma del pedido 1.1.1. El Invitado se dirige a usted con la intención de solicitarle un requerimiento, a lo que usted interviene: Buenos Días/Tardes/Noches, Bienvenido(a) a Cines Unidos. Me indica su pedido por favor. 1.1.2. Si el Invitado solicita información sobre una promoción o combo, indique lo siguiente: La promoción / Combo “X” consta de (indique los productos que lo integran). 1.1.3. Tome el pedido de acuerdo a la preferencia y selección del Invitado. a) Si se trata de un pedido que requiera ser preparado, debe indicar: Señor(a) para retirar el producto “X”, por favor diríjase al área de despacho de comida caliente, ubicado en (indique el lugar). b) Si se trata de un producto que no se encuentra disponible por no haber existencias, debe indicarle: Disculpe Señor(a), el producto que menciona en este momento no se encuentra disponible. c) Si se trata de un pedido que no se encuentra en el menú de Cines Unidos, debe indicarle que: Disculpe Señor(a), el producto que menciona no lo vendemos. Sin embargo le podemos ofrecer (mencione un producto similar). 1.1.4. Si el Invitado le presenta Código QR, debe indicar lo siguiente: Disculpe Señor(a), para retirar su pedido deberá dirigirse a la Caja Web, ubicada en (indique el número / lugar). Elaboración: Mercadeo Revisión: Concesiones Aprobación: Procesos y Calidad Procesos y Calidad Procesos y Calidad Herily Cerezo Reyanira Ruiz Sonia Karam Andreina Madrid Sonia Karam “Tanto la Entidad de Trabajo como el Trabajador reconocen que el contenido desarrollado en el presente procedimiento está previsto en el Reglamento Interno de Trabajo de Multicine Las Trinitarias, C.A., el cual es previamente conocido por ambas partes”. Versión: 1 CU-FO-091-006

GUÍA DE DIÁLOGOS PARA EL ÁREA DE Código: CU-GG-102-001 CONCESIONES Pág: 3 - 7 1.1.5. Sugiera de forma amable al Invitado el producto en promoción, indicando lo siguiente: Señor(a), ¿Desea acompañar su pedido con (indique el nombre del producto en promoción)? 1.2. Modalidades de pago del pedido 1.2.1. Verifique el pedido con el Invitado e indique el monto total de la transacción: Señor(a) su pedido es (nombre de los combos / productos), el monto a pagar es de Bs. “X”. 1.2.2. Solicite al Invitado seleccionar el tipo de pago del pedido: Por favor me indica su tipo de pago. 1.2.3. Pago en efectivo, reciba el dinero y realice el conteo de los billetes a la vista del Invitado. a) Si detecta alguna irregularidad con algunos de los billetes o nota que es falso, indique lo siguiente: Disculpe Señor(a), ¿Dispone de otro billete? O ¿Dispone de otra forma de pago? b) Si el Invitado le pide explicación al respecto, deberá indicarle la razón por la cual el billete es rechazado; está deteriorado, manchado, rayado, roto o no se visualizan las marcas de agua: Disculpe Señor(a), por razones de seguridad este billete no puede ser aceptado ya que (indique la causa). 1.2.4. Pago con tarjetas de débito / crédito / alimentación, solicite al Invitado la cédula de identidad. a) Si la tarjeta entregada corresponde a otra persona, se debe indicar: Disculpe Señor(a), para realizar la transacción debe estar presente el titular de la tarjeta. ¿Dispone de otra tarjeta u otra forma de pago? Elaboración: Mercadeo Revisión: Concesiones Aprobación: Procesos y Calidad Procesos y Calidad Procesos y Calidad Herily Cerezo Reyanira Ruiz Sonia Karam Andreina Madrid Sonia Karam “Tanto la Entidad de Trabajo como el Trabajador reconocen que el contenido desarrollado en el presente procedimiento está previsto en el Reglamento Interno de Trabajo de Multicine Las Trinitarias, C.A., el cual es previamente conocido por ambas partes”. Versión: 1 CU-FO-091-006

GUÍA DE DIÁLOGOS PARA EL ÁREA DE Código: CU-GG-102-001 CONCESIONES Pág: 4 - 7 b) Si la transacción con la tarjeta no fue aceptada, se debe indicar al invitado lo siguiente: Disculpe Señor(a), no hubo conexión con el banco. ¿Desea que intente nuevamente la transacción? O ¿Dispone de otra tarjeta u otra forma de pago? Evite decirle al Invitado: “Transacción fallida o Saldo insuficiente” c) Si el Invitado desea realizar el pago en efectivo en las cajas disponibles sólo para pagos con tarjetas de débito / crédito / alimentación, indique lo siguiente: Disculpe Señor(a), esta caja está diseñada para aceptar únicamente pagos con tarjetas. Para realizar pagos en efectivo debe dirigirse a la caja “X”. 1.2.5. En caso que el Invitado presente combos digitales o combos de cortesía, reciba e ingrese en el Sistema Vista el código correspondiente. a) En caso que no sea válido el código, debe indicar: Disculpe Señor(a), el combo digital / combo de cortesía que entregó, no se puede validar ya que (mencione la razón imputable). ¿Dispone de otro código o forma de pago? 1.2.6. Si el Invitado le indica que es “Contribuyente Especial” y/o presenta su comprobante de retención, se debe indicar: Señor(a) para gestionar retenciones del IVA debe dirigirse a nuestras oficinas corporativas con el comprobante de retención. 1.2.7. Una vez finalice el proceso de pago, ejecute según corresponda a cada caso: a) Pago en efectivo entregue al Invitado el pedido, el vuelto o cambio y la factura de la compra: Señor(a) verifique su pedido, vuelto y factura. ¡Qué tenga buen provecho! b) Pago con tarjeta o combos digitales / cortesía, entregue al Invitado el pedido y la factura o comprobantes: Señor(a) verifique su pedido y factura. ¡Qué tenga buen provecho! Elaboración: Mercadeo Revisión: Concesiones Aprobación: Procesos y Calidad Procesos y Calidad Procesos y Calidad Herily Cerezo Reyanira Ruiz Sonia Karam Andreina Madrid Sonia Karam “Tanto la Entidad de Trabajo como el Trabajador reconocen que el contenido desarrollado en el presente procedimiento está previsto en el Reglamento Interno de Trabajo de Multicine Las Trinitarias, C.A., el cual es previamente conocido por ambas partes”. Versión: 1 CU-FO-091-006

GUÍA DE DIÁLOGOS PARA EL ÁREA DE Código: CU-GG-102-001 CONCESIONES Pág: 5 - 7 2. Cajas Web 2.1. Retiro del pedido 2.1.1. El Invitado se dirige a usted con la intención de retirar su pedido, a lo que usted interviene: a) Si el Invitado posee código QR, indique: Buenos Días/Tardes/Noches, bienvenido(a) a Cines Unidos. Por favor presente su código en el lector. b) Si el Invitado no posee el código QR o la caja no dispone de lector de códigos, indique lo siguiente: Buenos Días/Tardes/Noches, bienvenido(a) a Cines Unidos. Permítame su cédula de identidad e introduzca la tarjeta de crédito con la cual realizó la compra en el punto de venta. c) Si el Invitado no realizó la compra a través de la página web, se debe indicar: Disculpe Señor(a), esta caja está diseñada para el retiro de compras de productos realizados a través de nuestra página web. Si desea adquirir alguno de nuestros productos / combos, por favor diríjase a nuestras cajas de efectivo o tarjeta. d) Si el Invitado solicita información sobre las Cajas Web, indique: Buenos Días/Tardes/Noches, esta caja está diseñada para el retiro de los productos de caramelería comprados a través de nuestra página web. 2.1.2. Una vez ha escaneado el código QR o validó la compra con la tarjeta de crédito, indique lo siguiente: Señor(a) su pedido es (nombre de los combos / productos), ¿Pepsi su(s) bebida(s)? (en caso que aplique). Elaboración: Mercadeo Revisión: Concesiones Aprobación: Procesos y Calidad Procesos y Calidad Procesos y Calidad Herily Cerezo Reyanira Ruiz Sonia Karam Andreina Madrid Sonia Karam “Tanto la Entidad de Trabajo como el Trabajador reconocen que el contenido desarrollado en el presente procedimiento está previsto en el Reglamento Interno de Trabajo de Multicine Las Trinitarias, C.A., el cual es previamente conocido por ambas partes”. Versión: 1 CU-FO-091-006

GUÍA DE DIÁLOGOS PARA EL ÁREA DE Código: CU-GG-102-001 CONCESIONES Pág: 6 - 7 a) En caso que el Invitado desee adquirir un producto adicional al pedido realizado por la web, debe indicarle lo siguiente: Disculpe Señor(a), estas cajas están diseñadas para el retiro de compras web. Si desea algún producto adicional debe adquirirlo en nuestras cajas convencionales. b) Si al escanear el Código QR el sistema indica que el Invitado realizó el retiro de los productos, indique lo siguiente: Disculpe Señor(a), los productos de caramelería asociados a su compra ya fueron retirados (indique fecha y hora). 2.1.3. Prepare el pedido del Invitado de acuerdo a la compra web que realizó: a) En los Cines que posean la (s) arquilla (s) delante del área de Concesiones, indique: Señor(a) verifique su pedido y factura. ¡Que tenga buen provecho! b) En aquellos Cines donde el área Concesiones se ubique delante o al frente de la arquilla: Señor(a) verifique su pedido y factura. Recuerde presentar su Código QR en la entrada de las salas para ingresar a la función. ¡Que tenga buen provecho! 2.2. Atención de incidencias y/o reclamos 2.2.1. En caso que se presente alguna incidencia durante la validación del código, solicite apoyo del Gerente de Concesiones / Gerente de Cine y proceda de acuerdo a los siguientes casos: Disculpe Señor(a), permítame ubicar al Gerente para que le indique cómo proceder. 2.2.2. Para la atención de la incidencia el Gerente de Concesiones / Gerente de Cine debe indicar lo siguiente: Buenos Días/Tardes/Noches Señor(a), mi nombre es _______. (Cargo) vamos a verificar el error que se está presentado con su compra web. Elaboración: Mercadeo Revisión: Concesiones Aprobación: Procesos y Calidad Procesos y Calidad Procesos y Calidad Herily Cerezo Reyanira Ruiz Sonia Karam Andreina Madrid Sonia Karam “Tanto la Entidad de Trabajo como el Trabajador reconocen que el contenido desarrollado en el presente procedimiento está previsto en el Reglamento Interno de Trabajo de Multicine Las Trinitarias, C.A., el cual es previamente conocido por ambas partes”. Versión: 1 CU-FO-091-006

GUÍA DE DIÁLOGOS PARA EL ÁREA DE Código: CU-GG-102-001 CONCESIONES Pág: 7 - 7 a) Si el dispositivo después de escanear refleja que para el día no hay ningún pedido pendiente por retiro, se debe indicar: Disculpe Señor(a), el sistema indica que no dispone de un pedido pendiente por retiro. Pudo tratarse de un error durante el proceso de compra. Me permite su confirmación de compra. b) Reciba y verifique la confirmación de compra del Invitado, para validar la compra web indique al Invitado lo siguiente: Señor(a), permítame su cédula de identidad e introduzca la tarjeta de crédito con la cual realizó la compra web en el punto de venta. c) En caso que sea válida la compra, entregue el pedido al Invitado e indique el diálogo establecido en el punto “2.1.3” d) Si la confirmación de compra no es válida, el Invitado alega que no la tiene o no entrega la tarjeta de crédito e insista en que realizó la compra web, indique: Disculpe Señor(a), por favor comunique su caso a través de nuestra página web en la sección “Contacto” para dar solución. 2.2.3. Si el Invitado alega que realizó la compra web pero no asistió al Cine el día correspondiente, indique lo siguiente: Disculpe Señor(a), recuerde que el retiro de sus productos debe ser realizado el mismo día de la compra. Le invitamos a comunicar su caso a través de nuestra página web, en la sección “Contacto” para dar solución. 2.2.4. Si el Invitado solicita reembolso de los productos adquiridos por página web, deberá indicarle lo siguiente: Disculpe Señor(a), por favor comunique su caso a través de nuestra página web en la sección “Contacto” para dar solución. Elaboración: Mercadeo Revisión: Concesiones Aprobación: Procesos y Calidad Procesos y Calidad Procesos y Calidad Herily Cerezo Reyanira Ruiz Sonia Karam Andreina Madrid Sonia Karam “Tanto la Entidad de Trabajo como el Trabajador reconocen que el contenido desarrollado en el presente procedimiento está previsto en el Reglamento Interno de Trabajo de Multicine Las Trinitarias, C.A., el cual es previamente conocido por ambas partes”. Versión: 1 CU-FO-091-006