MEMORIA DEC ONLINE

Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de ClienteExperienciasque marcanMemoria 2017

1 Asociación DEC Quiénes somos Manifesto2

Quiénes somos: nuestros sociosLa Asociación DEC ha cerrado 2017 con 122 socios corporativos y más de 1.000 en total.Smart Customer Experience Marca Gas Natural Fenosa The Experience Versión principal en color Design Com pany 3

Nuestra visiónDesarrollar el concepto de Experiencia de Cliente en toda la sociedad para que nuestras empresassean reconocidas por entregar una experiencia única, diferencial y rentable generadora de fuertesvínculos con sus clientes y de resultados sostenibles en el tiempo. Logotips VidaCaixa / Logotipo VidaCaixa Colors Pantone / Colores PantoneLogotipo principal sobre fondo BLANCO o fotografía masa CLARA

Manifesto 55

Encuentros 2017 Congreso DEC Premios DEC 2 ViernesDEC Workshop DEC DEC Selección Presentación Informe DEC - Deloitte Digital Certificación DEC6

Congreso DECEndesa Madrid3 de octubre La Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente (DEC) José Bogas. Consejero delegado de Endesa 7 celebró el martes 3 de octubre su IV Congreso Internacional sobre Experiencia de Cliente en el auditorio de Endesa (Madrid). José Bogas, Consejero Delegado de Endesa, dio la bienvenida institucional a los más de 400 asistentes al Congreso DEC. Jorge Martínez-Arroyo, Presidente de la Asociación DEC, abrió el evento con una charla sobre la economía de la experiencia, proponiendo nuevas formas de abordar la Experiencia de Cliente a través de una analogía entre las compañías y el cuerpo humano. Mariano Silveyra, General Manager de Cabify España, expuso que el crecimiento que han experimentado, sobre todo en los últimos años, se ha producido por la estrategia que han adoptado, en la que han puesto al usuario como centro de la empresa. Terry von Bibra, General Manager Europe de Alibaba Group, declaró que lo que un consumidor busca cuando tiene una necesidad es quién le puede dar la solución, y en este sentido afirmó que tampoco importará el canal que la empresa utilice, ya sea mediante una tienda en la web o un comercio físico. José González, Director de Segmentos Select y Particulares de Banco Santander, explicó cómo escuchando a clientes y empleados han cambiado el modelo de negocio, para llegar hasta la creación del canal Santander Personal.7

Congreso DECGemma Vallet y Óscar Dorda, Innovation Dr. y CEO de PHD Media respectivamente, mostraron cómo la tecnología móvil, internet y, sobre todo, elanálisis de los datos cambiarán nuestra manera de actuar y también la relación que podamos establecer con las empresas y la información que estaspuedan obtener del comportamiento de los consumidores.Pedro Moneo, Fundador y CEO de Opinno, dijo que hay que ofrecer a los usuarios algo antes de que lo necesiten, sabiendo ajustar el riesgo. “Paraello hay que usar la tecnología, pero también hay que mirar a las personas, a los empleados, a las empresas subcontratadas y sobre todo tener encuenta cómo piensan las siguientes generaciones”, añadió.David Michels, Partner & Director en Bain&CO Zurich, destacó que en un momento donde prima la transformación digital, nos encontramos conempresas que realizan una gran inversión en iniciativas digitales, pero que son tan complejas que al final el cliente tiene que llamar y contactar conuna persona; por lo que lejos de reducir costes, se generan más. Michels indicó que la primera idea es que se simplifiquen y digitalicen los episodiose interacciones que realmente interesan.Jesús Alcoba, Director de La Salle IGS, abordó cómo una de las claves en Experiencia de Cliente va a ser incorporar investigación científica queayude a dar forma a las teorías y procedimientos que le son propios. A su vez destacó también que “los tradicionales cuestionarios van a ir dandoprogresivamente paso a otro tipo de estrategias, que faciliten una mayor sincronización entre el relato de la marca y la narrativa biográfica del cliente”.David Alonso, Director de B2B en Samsung, explicó a la audiencia cómo los smartphones se han convertido en una parte nuestra (más de 21 millonesde usuarios en España) y “nos están permitiendo compartir experiencias y enriquecerlas”.

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Congreso DECDavid Barroeta, Director de Personas de Opticalia, moderó la mesa redonda en la que se abordó cómo desarrollar la cultura de Cliente. Participaron:• Álvaro Zamácola, Director de Desarrollo de Negocio de Bla Bla Car.• Cecilia Boned, Presidenta de BNP Paribas en España.• Daniel Redondo, CEO de Madison MK.• Ignacio Sánchez Villares, CEO de Leroy Merlin.• Javier Uriarte Monereo, Director General de Comercialización de Endesa.Patricia Jiménez, Vicepresidenta de DEC, y Raquel Pinillos, Directora la participación de todos los departamentos de la organización y lade Customer Experience de Deloitte Digital, presentaron las primeras involucración de la alta dirección.conclusiones extraídas del primer Estudio sobre la CX en las empresasB2B del mercado español, realizado sobre una muestra de 112 Ricardo Sánchez, Global eCommerce Director de Barceló Hotel Group,compañías y más de 160 profesionales. expuso el modelo de relación entre el cliente y el hotel, así como sus fases con ejemplos prácticos, que cambian el paradigma de estaJavier Martínez, Fan Experience Director del Club Atlético de Madrid, relación.abordó, basándose en su experiencia de más de 18 años en el mundodel entretenimiento y deporte profesional de élite, las motivaciones, La última ponencia corrió a cargo de Juan Carlos Alcaide y Mikel Díezmecanismos y estructura del colectivo fan, más allá de marcas, clubes Parra, Socio Director en MDS e Innovation & Design Lead en IBM,o tendencias de consumo, con una fidelidad que supera lo meramente respectivamente, quienes abordaron cómo la experiencia cognitivaracional. permite anticiparse al cliente, prevenir su comportamiento y modelizar sus compras.José Antonio Lombardía, CMO de DIA, afirmó que uno de losaspectos más importantes en la Experiencia de Cliente es conseguir 10

Premios DEC Platea Madrid 29 de junio La Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente (DEC) entregó el 29 de junio los IV Premios DEC a las empresas que realizan las mejores prácticas en esta disciplina. El evento, presentado por la periodista de RTVE Marta Jaumandreu y patrocinado por Endesa, Altadis, Coca-Cola, Glassbox, Santalucía y Sitel, reunió a más de 300 personas en el centro de ocio gastronómico Platea Madrid. Los ganadores de las diferentes categorías fueron: Premio Directivo del año en Experiencia de Cliente: Ignacio Sánchez Villares, CEO de Leroy Merlin. Premio Mejor Marca en Experiencia de Cliente: Amazon. Premio Mejor Estrategia en Experiencia de Cliente: Barceló Hotel Group. Premio Mejor Customer Journey: Endesa. Premio Mejor Iniciativa de Empleados: Bankia. Premio Especial a la Innovación: Guudjob.11 11

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Premios DEC 13 “DEC inició un viaje hace cuatro años para crear, seleccionar y divulgar el conocimiento necesario en experiencia de cliente para que nuestras empresas se adapten al cliente, lo pongan en el centro y sea su mantra y su razón de ser”. Jorge Martínez-Arroyo Asociación DEC13

Viernes DEC Roca Madrid Gallery “Si queremos trasladar a nuestros clientes una experiencia, deberemos dotar a todo nuestro equipo (sea propio, 27 de enero subcontratado o autónomo) de herramientas que le permitan ofrecerla”. Modera: Juan Carlos Alcaide, Socio-Director de MdS. Manuel Solé, Head of Customer Service de Iberdrola. Laura Gonzalvo Laura Gonzalvo, Directora de Comunicación y Experiencia de Cliente de SEUR. SEUR Juan Díaz-Mauriño, Director de Tramitación de HomeServe España. Sandra Gibert, Directora General del Grupo Unísono. Viernes DEC “Gestión de clientes por terceros subcontratados” Manuel Solé explicó que el proceso de externalización de servicios en En el caso de HomeServe España, tal y como indicó Juan Díaz-Mauriño, Iberdrola se ha vivido “haciéndolo convencidos”, a largo plazo, con un “el 100 % de nuestro personal que llega a las casas de los clientes modelo claro de relación/gestión, midiendo y conduciendo, y hablando con un siniestro está subcontratado”. De ahí que sea imprescindible con el tercero subcontratado, nunca ahogando. “Si externalizas por un elevado nivel de compromiso por su parte con la compañía para costes, hay que hacerse otras preguntas”, puntualizó el directivo. garantizar una óptima Experiencia de Cliente. Laura Gonzalvo mostró el gran cambio en el paradigma de servicio que Sandra Gibert puso voz a esos terceros subcontratados por las ha experimentado el sector del transporte urgente. “En la actualidad compañías. “Más que un tercero o una subcontrata, me siento un hay que trabajar todas las experiencias que rodean nuestro servicio, partner de las empresas porque compartimos objetivos, hacemos puesto que el consumidor espera que la marca no le defraude en nuestra la identidad del cliente, nos implicamos”, puntualizó. Las claves ninguno de los puntos de contacto”, declaró. para generar esa identidad son: formación, desarrollo y fidelización.14

Viernes DECAutopistas (Madrid) “Cuando uno hace las cosas bien hacia el cliente, la cuenta de resultados también lo nota”.24 de marzo Carmen López – SuevosModera: Cristina López Cabañas, Head of Customer Experience de Gas Natural Fenosa. VodafoneMarta Fina, Directora del Área de Calidad y Experiencia de Cliente de CaixaBank.Carmen López – Suevos, Directora de Experiencia de Cliente de Vodafone.Agustín Rosety, Socio Director de Moebius Consulting.Viernes DEC “Implantar una cultura corporativa centrada en el cliente”Marta Fina comenzó la primera ponencia de la jornada explicando que, Para conectar con los clientes es necesario “tocar” los dos hemisferiostras la absorción de pequeñas cajas autonómicas, CaixaBank tenía que de su cerebro a través de la satisfacción emocional y la satisfacciónrecuperar la confianza, la cercanía con el cliente y para ello “hay que funcional. “Los atributos fundamentales son no fallar y hacerlo sencillo”,poner el foco de la estrategia en él”. De ahí que en CaixaBank trabajen apuntó.en el concepto “crear experiencias crea cultura”. Agustín Rosety afirmó que en Moebius Consulting “todo lo que hemosCarmen López-Suevos incidió en la idea aportada por Marta Fina del aprendido procede de escuchar a nuestros clientes”. Esta política lesfoco en el cliente como nueva cultura corporativa. “Queremos dejar de ha hecho comprender que existen varios tipos de cultura empresarialhablar de clientes y empezar a hablar de personas”, declaró. en base a su orientación en los resultados, las tareas, las normas y el poder. 15

Viernes DEC EY (Madrid) “El gran reto es dar al cliente más de lo que espera”. 26 de mayo Javier Silva Modera: Sofía Medem, Partner of Customer Experience de EY. Alicia García, Directora de Business Transformation & Customer Experience de Arval. Prosegur Javier Silva, Director Global de Calidad y Procesos de Prosegur. Viernes DEC “La Experiencia de Cliente en B2B” En el B2B, al dirigirse a empresas, se realizan acciones más personalizadas a través de un marketing más relacional pues el proceso Alicia García explicó cómo en 2014 tuvo la suerte de asistir al primer de compra es más racional y complejo; mientras que en el B2C hacen Congreso DEC y descubrir “la Onda del Cliente”. Desde entonces, la acciones estándar a través de medios masivos, porque la compra es está aplicando en Arval. La directora mostró algunos de losW ámbitos más impulsiva. que engloba dentro de la compañía cada una de las “íes” y destacó la implicación con los colaboradores para mejorar la experiencia ofrecida. Javier Silva mostró las áreas en las que opera su compañía. Concretamente tres, de las cuales dos realizan una actividad B2B (Prosegur Cash y Prosegur Seguridad) y una tercera (Prosegur Alarmas) se dedica al B2C.16

Viernes DECLa Salle IGS (Madrid) “A la hora de diseñar una experiencia hay que tener claro22 de septiembre el propósito, pues la quiebra de la confianza del cliente es muy difícil de recuperar”.Modera: Jesús Alcoba, Director de La Salle. Nati RodríguezNati Rodríguez, Socia Fundadora de Visualizamos. VisualizamosCarlos Monserrate, Director de Desarrollo Comercial de Clientes Particulares de Bankia.Carlos Adams, Chief Designer de Muroexe.Javier Esteban, Director de Movetia.Viernes DEC “Diseño: donde el negocio rentable se transforma en experiencia memorable”Nati Rodríguez ilustró cómo se diseña una experiencia desvelando los Carlos Adams señaló que “el éxito de nuestra compañía es escuchar alpuntos principales, entre los que destacó “alejarse de la abstracción; cliente y que esté en el centro de nuestras decisiones”. “Sabíamos loconvertir lo intangible en tangible y lo abstracto en concreto. Hay que que quería el cliente y el cliente ha quedado contento”, añadió.conocer a las personas, sus inquietudes y sus preocupaciones”. Javier Esteban expuso los nuevos procesos en el diseño de laCarlos Monserrate basó su ponencia en el diseño tomando como experiencia digital ahora que nos encontramos inmersos en plenareferente la importancia de la voz del cliente en la red. Actualmente transformación digital. A través de una metodología ágil, como Googlecuentan con 60 personas dedicadas al desarrollo de Experiencia de Design Sprint y un equipo multidisciplinar, se puede llegar a realizarCliente. Su éxito está en escuchar a todo el mundo, y han sabido una estrategia digital muy adecuada.interactuar con las herramientas de marketing y las personas, a travésde conversaciones, charlas, etc., tanto en lo personal como en lo digital. 17

Workshop DEC Casa Club Madrid 11 de mayo Sandra Gibert, Directora General del Grupo Unísono. Diego Lago, Director de Operaciones del Grupo Unísono. Antonio Díaz, Director General de E-voluciona. Miguel Ángel Torroba, Director de Consultoría de E-voluciona. Lorena Martín, Gerente de Consultoría de E-voluciona. Workshop “Las claves del futuro de los contact centers” El primer Workshop del año ayudó a conocer la transformación que están desarrollando los contact centers para adaptarse al cliente del futuro. Durante la jornada matinal, el equipo del Grupo Unísono analizó las palancas que movilizan los principales indicadores de CX, cómo las nuevas tecnologías cambian la forma en que el cliente se relaciona con las marcas y cómo gestionar el reto de la omnicanalidad. Objetivos del workshop Reflexionar sobre la situación actual de algunos aspectos relevantes en el contact center que afectan a la Experiencia de Cliente. Conocer lo que el cliente espera al contactar por cada canal. Mostrar los indicadores operativos y de negocio que se pueden accionar desde el CC y que tienen impacto en el NPS. Analizar las últimas tendencias en el sector.18

Workshop DECGrass Roots (Madrid)4 de julioBernardo Crespo, Digital Transfomation Leader de Divisadero.Verónica Herrero, Digital Intelligence Strategist de Divisadero.Martin McNulty, CRO Area Leader de Divisadero.Workshop “Cómo interpretar los KPIs digitalespara accionarlos en la estrategia de CX”Focalizado en “Interpretación y acción”, quinta “i” del framework “laOnda del Cliente”, el equipo de Divisadero mostró a los asistentescómo accionar KPIs digitales para mejorar las estrategias en Experienciade Cliente.Objetivos del workshop Ofrecer las habilidades para que los participantes fueran capaces de crear KPIs de Experiencia de Cliente en el entorno digital a través de una primera parte de ideación, y a continuación, poner en práctica esos KPIs durante la sesión. Conseguir que los participantes fueran capaces finalmente de asociar los KPIs de CX actuales a los digitales, para empezar a pensar en una estrategia única (on/off). 19

DEC SelecciónPor primera vez, y con un gran éxito de convocatoria, la Asociación DEC lanzó en 2017 DEC Selección. Se trata de un proceso de evaluación, seleccióny divulgación de las mejores metodologías de Experiencia de Cliente del mercado que dan respuesta a una o varias “íes” del framework “la Onda delCliente”.Las metodologías vencedoras en la primera edición de DEC Selección fueron:Experience Calculator (EY) Experience Design Map (IZO)Herramienta analítica registrada por EY que prioriza diferentes Proporciona un nuevo lenguaje para que todas las áreas trabajeniniciativas teniendo en cuenta el impacto en la Experiencia de en la misma dirección: conseguir que el cliente disfrute de cadaCliente de estas acciones y la complejidad para su ejecución. interacción con la compañía.Personas Experience Framework (EY) Economics de la Experiencia (IZO)Metodología 360 º aplicable a clientes, empleados y ciudadanos Mide el impacto en el comportamiento y decisiones de losbasada en las cinco “íes” de “la Onda del Cliente”. clientes en las experiencias vividas durante las interacciones con la organización. Segmentación de clientes para la gestión experiencial en base a arquetipos/comportamientos (IZO) Facilita la segmentación de clientes en base a arquetipos, comportamientos y aplicación en productos, servicios, campañas, etc. The Experience Design Com pany 20

CX Booster Toolkit (BTS) DA POR DEC El objetivo de esta metodología es la creación de una GIA CERTIFICA cultura orientada al cliente. METODOLO Un sello que garantiza el valor y utilidad de una herramienta en 21 diferentes sectores y mercados que facilita el desarrollo de una experiencia de cliente homogénea, diferencial y rentable Simple & Digital Customer Experience Model (Bain & Co.) Modelo integrado para el diseño, implantación y mejora continua de un programa de Experiencia de Cliente ideado para organizaciones customer centric.21

Presentación Informe DEC - Deloitte DigitalCol•legi d’Economistes de Catalunya (Barcelona) Espacio GreenHouse Deloitte (Madrid)31 de enero 28 de noviembreI Estudio Nacional sobre el Nivel de “operativización” I Estudio Nacional sobre la gestión de la Experienciade la Experiencia de Cliente en el mercado español de Cliente en empresas B2B en EspañaUna vez presentado en Madrid, y vista la gran acogida, tres meses Tras la colaboración entre la Asociación DEC y Deloitte Digital el añodespués celebramos un evento con el mismo objetivo en Barcelona. pasado en el I Estudio Nacional sobre el Nivel de “operativización” de laDirectivos y profesionales de la Ciudad Condal quisieron conocer, de Experiencia de Cliente en el mercado español, en 2017 hemos dado unprimera mano, las conclusiones del I Estudio Nacional sobre el Nivel de paso adelante para analizar esta disciplina en el ámbito B2B.“operativización” de la Experiencia de Cliente en el mercado españolen un acto celebrado en el Col·egi d’Economistes de Catalunya. Mario Taguas, Vicepresidente de DEC, destacó en la presentación que el motivo de realizar este informe es que la gran mayoría de la documentaciónEl informe muestra los esfuerzos que están realizando las empresas sobre Experiencia de Cliente se centra en las empresas B2C, pero hay unaespañolas en Experiencia de Cliente, aunque queda mucho trabajo realidad que son las empresas B2B, en las que no se pueden aplicar depor realizar. Lo que quedó claro es que se trata de un reto que toda igual forma las metodologías y palancas de CX.organización ha de afrontar para asegurar su éxito presente y futuro. “El estudio confirma la relevancia creciente que se da dentro de las empresas B2B a la gestión de la Experiencia de Cliente, que ya supone un pilar estratégico para un 36 % de empresas”, explicó Raquel Pinillos, Directora de Customer Experience de Deloitte Digital.

Certificación DEC liente Certi sional en ExLa Certificación Profesional en Experiencia de Cliente avalada por DEC se ha consolidado como un sello de garantía que buscan tanto los trabajadorescomo las empresas. En el primer caso, por ser un valor diferencial de cara a su desarrollo laboral. En el segundo, como requisito indispensable para losempleados que realicen proyectos internos relacionados con esta disciplina. ficación Profe Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente periencia de C + 200 Convocatorias Pack Formación certificados in-company +23 Certificación 23

Publicaciones3 Manual DEC - Laexperienciadeclienterentable Informe DEC - Deloitte Digital Informe DEC - BCG Revista DEC - The Journey Fichas técnicas

Manual DEC 25 La experiencia de cliente rentable Manual para directivos y profesionales La Asociación DEC publicó en 2017 su primer libro: “La experiencia de cliente rentable”. La colaboración de profesionales expertos en Experiencia de Cliente ha hecho posible que salga a la luz este manual que servirá de referencia para todos aquellos que quieran impulsar esta disciplina en su organización. Con nuestro framework “la Onda del Cliente” como eje estructural del texto, aporta teoría y herramientas que garantizan el éxito en el reto que supone colocar al cliente en el centro de la estrategia empresarial. Este manual es tan completo que se ha convertido en materia de examen para todos los candidatos que quieran obtener la Certificación Profesional en Experiencia de Cliente de DEC. La presentación en sociedad del libro tuvo lugar en la Biblioteca Municipal Universitaria de ESIC Madrid el martes 17 de octubre con la presencia de gran parte de sus autores. Libro coordinado por: • Sara Amores Gracia. • Sofía Medem de la Torriente. • Ma Jesús Martín Gómez. • Elena Martín Nieto.25

Informe DEC - Deloitte Digital I Estudio Nacional sobre la gestión de la Experiencia 26 de Cliente en empresas B2B en España Deloitte Digital, en colaboración con la Asociación DEC, analiza la gestión de la Experiencia de Cliente en empresas B2B en España en el informe “De la teoría a la acción”. Principales conclusiones en cada una de las cinco “íes” de “la Onda del Cliente”: Identidad única. Para el 96 % de los encuestados, la Experiencia de Cliente es un elemento clave. Impulso organizativo. El 21 % no tiene objetivos de CX y solo en el 38 % de los casos, tienen dichos objetivos a nivel de dirección. Implicación de las personas. En el 78 % de los casos, los encuestados declaran que su empresa cuenta con una cultura que propicia una orientación al cliente. Interacciones. Una de cada dos empresas no tiene un Customer Journey específico para el cliente B2B, lo que impide ganar entendimiento y foco en las mejoras a realizar. Interpretación y acción. Solo el 21 % de los encuestados recoge una visión integral de la experiencia de sus clientes, lo que provoca que sea muy sesgada.26

Informe DEC - BCGLa mejora continua de la Experiencia de Cliente comomotor de crecimientoEl III Informe sobre la madurez de la Experiencia de Cliente en España, elaboradoconjuntamente por la Asociación DEC y The Boston Consulting Group (BCG),analiza la evolución de esta disciplina entre 2014 y 2016. Para ello han recabadoinformación en más de 200 marcas de 18 sectores diferentes.El III Informe DEC-BCG aporta cinco principales conclusiones: Las compañías han mejorado sus modelos internos, aunque sigue habiendo diferencias entre las más avanzadas y el resto. Las mejores prácticas invierten más, personalizan más la experiencia y escuchan más a los clientes. Los clientes reconocen una mejora generalizada en la Experiencia de Cliente, especialmente en aquellas compañías que contaban con un peor punto de partida. Observamos cierto trading up, donde los atributos de servicio y conexión emocional ganan relevancia respecto a los atributos de precio. Dentro de los atributos de servicio, observamos un crecimiento de la importancia de la digitalización como palanca para ofrecer un mejor servicio. Por último, como ya concluíamos en el primer estudio, los ingresos de las compañías con mejor Experiencia de Cliente crecen más. 27

The Journey by DEC Revista DEC The Journey by DEC es la primera revista española dedicada exclusivamente 28 a la Experiencia de Cliente. Ha recogido entrevistas a relevantes empresarios y directivos como Kike Sarasola, Presidente y Fundador de Room Mate Hotels, o Fuencisla Clemares, Country Manager de Google España y Portugal. Además, analiza en profundidad casos de éxito, herramientas CX y todas las novedades de la Asociación DEC.28

Fichas técnicasUna vez concluidos los Viernes DEC y Workshops, las fichas técnicas recogen las principales conclusiones de cada evento. Un documento en el queencontrar las claves aportadas por los ponentes en cada una de estas jornadas.Ficha #6. Febrero 2016 EOI El ROI de la Viernes DEC: Viernes DEC: Viernes DEC: Experiencia de Cliente Gestión de clientes por terceros Implantar una cultura corporativa La Experiencia de Cliente en B2B Viernes DEC: subcontratados centrada en el clienteEl ROI de la Experiencia de Cliente Viernes DEC: Workshop DEC: Workshop DEC: Diseño: donde el negocio rentable se Las claves del futuro de los Cómo interpretar los KPIs digitales transforma en experiencia memorable contact centers para accionarlos en la estrategia de CX 29

Comunicación 4 Prensa Newsletter Página Web DEC Impulsando Experiencias Redes Sociales30

Prensa Se consolida la presencia de la Asociación DEC en los medios de comunicación como fuente de conocimiento y voz autorizada para hablar sobre Experiencia de Cliente. En 2017 hemos dado un impulso aún mayor en este ámbito alcanzando una valoración del clipping de prensa de: > 750.000 € www.impulsandoexperiencias.com/prensa 31

Newsletter Cada final de mes, 700 suscriptores reciben en la bandeja de entrada de su correo electrónico las últimas novedades relativas a la Asociación y los próximos eventos para estar al día de todo lo que ocurre en DEC.32 32

Página Web DECLa página web de la Asociación recoge puntualmente todas las novedades, actividades, eventos y publicaciones que realiza DEC. De esta manera,acompañada de la difusión de las mismas en las redes sociales, permite estar en contacto directo con socios, seguidores y demás profesionalesinteresados en la Experiencia de Cliente.www.asociaciondec.org 33

Impulsando ExperienciasImpulsando Experiencias recopila todas las noticias, cursos y eventos relacionados con la Experiencia de Cliente, así como artículos de expertos en CXy el Marketplace donde conocer portfolio y servicios de profesionales de esta disciplina.www.impulsandoexperiencias.com 34

Redes SocialesLas redes sociales son el canal de comunicación más directo que tiene la Asociación DEC con los profesionales de la Experiencia de Cliente y seguidoresde esta disciplina. Comparte cada día contenido propio junto a noticias y artículos externos relevantes.1.200.000En 2017 las publicaciones que compartimos en los perfiles sociales de DEC generaron impactos.35 35

5 Nosotros Gobierno Vocalías36

GobiernoDEC se rige por los principios democráticos que caracterizan a las asociaciones. Su máximo órgano de gobierno es la Asamblea, integrada por todoslos asociados, que delega la representación, administración y gestión en la Junta Directiva.Este órgano, responsable de la gestión y administración de la Asociación, está compuesto por representantes de empresas y sectores muy diversos,y sus miembros contribuyen desinteresadamente al impulso de todas las iniciativas y objetivos de DEC.JUNTA DIRECTIVA Presidente Vicepresidente Vicepresidenta Secretario y Tesorero Jorge Martínez-Arroyo Estudios e informes MKT & Comunicación Ramón Gurriarán EOI BUSINESS SCHOOLhttps://www.linkedin.com/in/ Mario Taguas Patricia Jiménez https://www.linkedin.com/in/jmartinezarroyo MUTUA MADRILEÑA METLIFE ramongurriaran https://www.linkedin.com/in/ https://www.linkedin.com/in/ mario-taguas-51493447 patriciajimenezmorente Vicesecretaria Desarrollo Profesional LATAM Formación Desarrollo de Negocio 37 Conocimiento Raquel Pinillos Cécile Rénier Mar García José Serrano Sofía Medem DELOITTE DIGITAL MICROSOFT GRASS ROOTS IZO https://www.linkedin.com/in/https://www.linkedin.com/in/ https://www.linkedin.com/in/ https://www.linkedin.com/in/ margarciaruiz https://www.linkedin.com/in/sofiamedem raquel-pinillos-927b305/es cécile-rénier joseserranogallego

Gobierno Consejo asesor El consejo asesor apoya al presidente de DEC en el desarrollo de la Asociación, su estrategia y visión para generar notoriedad en el ámbito de la gran dirección empresarial, influencers y medios de comunicación. CX Comité digital Comité expansión Comité expertos CX Laura Gonzalvo - SEUR Cécile Rénier - Microsoft Enrique Benayas - ICEMD (ESIC) Sonia Etxebarria - MdS Sofía Medem Andrea Fernández de Soraluce - CIGNA Salvador Peñarrubia - Gas Natural Fenosa Jesús Alcoba - La Salle IGS Mar Rivera - Madison Manuel Monterrubio - EXEVI Sara Amores - Asisa Daniel Sánchez - Correos La principal misión de este comité es el David Arconada - Iberia Javier Esteban - HOLA impulso proactivo del plan de expansión de David Barroeta - Opticalia DEC a LATAM, así como el asesoramiento David Escudero - Parques Reunidos Marcos González de la Hoz - IE de todo el proceso en cada país: desde André Pires de Carvalho - Bain & Co. María Dolores Méndez - Mutua Madrileña su fundación, posibles socios y alianzas Expertos de referencia en Experiencia de María José Romero - Minsait by Indra estratégicas. Cliente que sirven de soporte al resto de vocalías de DEC en sus proyectos. Del Enfocado en los proyectos de transformación 38 mismo modo, buscan generar notoriedad digital de la Asociación, este comité aporta su de esta disciplina en su ámbito de influencia. conocimiento para el desarrollo de actividades vinculadas con este ámbito, posicionando a DEC38 como referencia. Además, identifica y facilita alianzas estratégicas y la incorporación de nuevos socios con perfil digital.

VocalíasEl trabajo de la Asociación está distribuido en siete vocalías, cada una de ellas con unas funciones concretas.Vocalía de Conocimiento Vocalía de Desarrollo ProfesionalDesarrolla el aprendizaje de los socios en temas relacionados con la Impulsa proyectos cuyo objetivo es implementar nuevos serviciosExperiencia de Cliente gracias al entorno colaborativo que cultiva la pensando en el crecimiento profesional de los socios.Asociación. Actividades: Actividades: Certificación Profesional en Experiencia de Cliente. Título oficial Viernes DEC. e independiente que reconoce los conocimientos, habilidades y competencias demostradas en esta disciplina por parte de los Fichas técnicas. candidatos. 39

Vocalía de Estudios e Informes Vocalía de Desarrollo de Negocio Crea y coordina los informes propios elaborados por DEC con la Siempre atenta a nuevas vías de crecimiento, esta vocalía de reciente colaboración de empresas asociadas. creación explora el mercado actual y futuro en busca de oportunidades beneficiosas para la Asociación DEC. Actividades: Colaboraciones, patrocinios y todo tipo de alianzas estratégicas que Informe DEC - BCG. La mejora contínua de la Experiencia de Cliente aporten valor en las actividades que organiza DEC. como motor de crecimiento. Informe DEC - Deloitte Digital. I Estudio Nacional sobre la gestión de la Experiencia de Cliente en empresas B2B en España.40

VocalíasVocalía de Formación Vocalía de LATAMGestiona talleres y eventos focalizados en un área de la Experiencia Tiene como objetivo la consolidación de DEC como Asociación dede Cliente destinados a cubrir necesidades formativas de los socios referencia en todo el mercado latinoamericano y el refuerzo de lao a intercambiar experiencias entre marcas y sectores sobre temas propuesta de valor a los socios en España ampliando las posibilidadesconcretos. de intercambio de conocimiento, networking y posicionamiento en Experiencia de Cliente.Actividades: Workshops. 41

Vocalía de Marketing y ComunicaciónDefine, desarrolla y gestiona el plan de marketing de la Asociación alineado con la estrategia de la misma. Algunos objetivos clave de esta vocalía sonel aumento de la notoriedad de la marca DEC, su posicionamiento como una referencia líder en el mercado en la disciplina de Experiencia de Cliente,la organización de los eventos DEC, la relación constante con medios de comunicación e influencers, la gestión de la actividad en redes sociales y dela comunicación constante con los socios.

Agradecimientos DEC no puede terminar este resumen de 2017 sin mostrar su más sincero agradecimiento a todas las empresas que han ayudado en la organización de eventos y en la generación de contenidos. The Experience Design Com pany43 43

Retos 2018 ficación Profe The Journey La revista para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente by Asociación para el Desarrollo de laliente Certisional en Ex Mario Taguas Informe sobre Experiencia de la madurez Cliente desvela las claves de la de la estrategia de CX delPoner en valor la Certificación Grupo Mutua Experiencia Profesional DEC para las Madrileña de Cliente empresas que busquen en España expertos en CX. periencia de C El liderazgo IV Premios visto por DECLa gala de la Kike Sarasola Experiencia de Cliente Presidente y Fundador de Room Mate Hotels SEPTIEMBRE 17 • 00 La puesta en marcha de los Lanzamiento de Tech Day, un Consolidación de The Journey cuatro mercados en LATAM evento dedicado a la tecnología como la revista de referencia en (Chile, Perú, Colombia y en CX. Experiencia de Cliente. México). 44

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