Edición 75

septiembre - diciembre 2019 año 23 edición 75 1BUSINESS TRANSFORMATION

Editorial María Gabriela Hidalgo Marketing Manager Quién no ha escuchado o leído sobre los ejemplos de Uber, Facebook, Alibaba o [email protected] Airbnb; las empresas (de taxis, medios, retail y hotelería) más grandes y/o populares del mundo y no poseen activos (vehículos, contenido, inventario, hoteles)? ¿O quién no ha CONTENIDO oído hablar sobre Transformación Digital? ¿O sobre la nube o la inteligencia artificial? 04 GBM es Carbono Neutral en Costa Rica ¿Y sobre tecnologías emergentes? ¿O de la industria 4.0? 06 GBM con Red Hat En realidad, muchas veces estos conceptos son parte de un marketing muy bien ejecutado que 08 GBM ofrece alternativas para aprender ha posicionado estas palabras clave (o “keywords”) de una manera muy acertada en la mente de sobre tecnología los ejecutivos corporativos. Incluso, puede existir una presión “empresarial” de implementar la 10 Evento Digital Tech Trends fue todo un éxito última tendencia tecnológica. El cómic de esta edición número 75 de esta revista ejemplifica esta 12 Impase Digital, una historia de transformación situación de una manera graciosa. a medias Aunque quisiéramos que nuestra empresa sea el próximo Amazon, Spotify o Instagram por 14 Inteligencia aumentada aplicada a negocios mencionar sólo algunas empresas disruptivas que, con la menor inversión en activos, alcanza 16 Mercadeo 4.0 gran rentabilidad, debemos aceptar que no todas las compañías están destinadas a serlo. La era del conocimiento Nos corresponde a nosotros como profesionales de tecnología ser más asesores y menos 20 GBM gestiona SAP para clientes vendedores; debemos ser responsables a la hora de recomendar. Y, como empresas clientes, debe de toda la región prevalecer el entendimiento de nuestro negocio, y el análisis antes que el querer implementar las 22 Soluciones de Experiencia al Cliente (CX) últimas tendencias tecnológicas sólo porque están de moda. a su medida Por ello, GBM brinda soluciones de tecnología ajustada a la medida de las empresas – sin 24 Concesionar la supercarretera importar la industria, el presupuesto, el tamaño o el reto tecnológico; esto quiere decir, que debe de la información haber un razonamiento previo sobre el negocio, la industria y el mercado, con el fin de poder 26 Amenazas críticas de hoy: un informe ofrecer lo que la empresa requiere y no lo que ésta cree necesitar; siempre con foco en el cliente, de amenazas de seguridad de Cisco quien es el que le da vida a esa compañía. Decía alguien que “sin cliente, no hay empresa”; lo 27 GEEK cual es una gran realidad. Los negocios últimamente están en la búsqueda de la transformación digital. Para mí, la palabra “transformación” está muy mal utilizada, pues ésta implica – ante mi punto de vista – un cambio drástico, casi como aquel que sucede cuando un gusano se convierte en – algo radicalmente distinto que es – una mariposa. Yo prefiero las palabras “innovación digital”. La palabra innovación significa una nueva idea, un pensamiento creativo, una nueva creación. La palabra transformación implica indirectamente que algo en nuestra compañía estaba mal y debemos cambiar; lo cual en la mayoría de las ocasiones no sucede así. Innovación es hacer las cosas distintas con el objetivo de ser disruptivos, retar el estatus quo y crear cosas mejores. Los invito a ser innovadores, a retar las tendencias que están de moda y a #makeITsmarter. ¡Los invito a #makeITwithGBM! www.gbm.net [email protected] GBMCorp GBM es distribuidor exclusivo de IBM para Centroamérica y República Dominicana. También representa otras marcas líderes de la industria como Lenovo, Cisco, SAP, Microsoft, entre otras. LA RESPONSABILIDAD DE LOS ARTÍCULOS ES DE SUS AUTORES, SIN QUE ESTO REFLEJE NECESARIAMENTE LA OPINIÓN DE LA COMPAÑÍA. SE PROHIBE LA REPRODUCCIÓN TOTAL O PARCIAL DE ESTA PUBLICACIÓN SIN AUTORIZACIÓN PREVIA DE GBM. 2 BUSINESS TREANsScFORrMíAbTIOaNnos sus sugerencias y comentarios a [email protected]

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GBM es Carbono Neutral Daniel Retana Human Capital Analyst en Costa Rica [email protected] Empresa se convierte en la #140 en obtener esta certificación, de un total de aproximadamente 21.500 compañías. E l Gobierno de Costa Rica reitera su extintores (agua de espuma) y aires acondicionados Posteriormente, se realizaron importantes esfuerzos compromiso con el ambiente a través con gases refrigerantes ecológicos, entre otros. de reducción de dichas fuentes para minimizar la de la meta de Carbono Neutralidad “Gracias a diferentes acciones implementadas en huella de CO2 en la compañía, reemplazando para el año 2021. Es por ello, que cada conjunto con los más de 500 colaboradores de GBM todos los extintores que contenían esta sustancia vez más empresas buscan reducir la presencia de en Costa Rica, logramos obtener dicha verificación y modificando los tipos de gases refrigerantes por carbono en la atmósfera. que se alinea al Plan de Descarbonización 2018- otros más ecoamigables. A través de medidas de uso eficiente en la 2050 de C.R., reafirmando así el compromiso de Todas aquellas toneladas de CO2 restantes, se electricidad y el agua, la empresa de tecnología la empresa para identificar, reducir y compensar compensaron a través del ente gubernalmental GBM, se verificó como empresa Carbono Neutral sus fuentes de emisión de Dióxido de Carbono FONAFIFO (Fondo Nacional de Financiamiento para sus oficinas de Paseo Colón, Sabana, así (CO2) y desarrollar iniciativas continuas bajo su Forestal), por medio de la compra de Unidades como su Centro de Servicio. La entrega del sello filosofía de Sostenibilidad¨, explicó Rubén Rivera de Compensación (UC), que consisten en C-Neutral nació hace 8 años y desde entonces, Gerente General de GBM Costa Rica bonos verdes o plantación de árboles en zonas varias empresas ya han logrado que sus emisiones De acuerdo con Rivera, como primer paso, se determinadas por el Gobierno para la reforestación. netas de gases de efecto invernadero se mantengan identificaron todas las fuentes emisoras de CO2 Según Rivera, entre los beneficios que adquiere en cero. (Dióxido de Carbono) a través de una herramienta GBM al convertirse en empresa carbono Para lograrlo, se enfrentó a procesos de mejora autogestionable; por ejemplo: gasolina, diesel, neutral, destacan el alineamiento al Programa como la identificación de las fuentes de CO2, la aceite de plantas, gases refrigerantes, aguas País de Dirección de Cambio Climático, contar creación de un procedimiento para el desarrollo residuales, entre otras. con instalaciones mejor acondicionadas en de auditorías internas y potenciales acciones términos de la minimización de fuentes de correctivas, la mejora de calidad en el tipo de CO2, las oportunidades comerciales, entre otros. 4 BUSINESS TRANSFORMATION

Como parte de Contar con más firmas C-Neutral es fundamental sus estrategias de para que Costa Rica alcance sus aspiraciones responsabilidad social ambientales. La marca nació como parte del corporativa, GBM se Programa País de Carbono Neutralidad de la dirige hacia una cultura Dirección de Cambio Climático, entidad que libre de plástico, gestión pertenece al Ministerio de Ambiente y Energía responsable de residuos (Minae). electrónicos, reciclaje interno, cierre de brecha digital y continúa generando impactos positivos a nivel ambiental. 5BUSINESS TRANSFORMATION

GBM con Andrey Tumanov Red Hat Hybrid Cloud and Datacenter Services Architect [email protected] Red Hat es la empresa de open source más grande del mundo, que se encarga de diseñar productos de open source a partir de proyectos de este tipo y darles respaldo. El rol de Red Hat en las comunidades de código abierto, es servir como catalizador de las ideas y apoyar en el camino de la transformación de los productos y servicios. De esta manera, las mejores ideas, sin importar de dónde o de quién vengan, pueden desarrollarse y complementarse por los miembros de la comunidad. Red Hat valora el desarrollo colaborativo, las opiniones y las sugerencias de todos los miembros de la empresa, de hecho, esta filosofía se expresa en el libro del director ejecutivo Jim Whitehurst, “The Open Organization”. Red Hat Software Inc. fue fundada en el año 1994 nuevas demandas del negocio sin olvidarse de la contenedores relacionadas, componentes y por Bob Young y Marc Ewing, y la versión de Red estabilidad, seguridad y agilidad. características. Hat Linux 1.0 fue presentada el 3 de noviembre del Uno de los principales enfoques de Red Hat Hablando de la reciente adquisición de Red mismo año. En 2003, Red Hat había desplazado es la nube híbrida abierta, donde se apuesta Hat por parte de IBM, que además se realizó su enfoque hacia el mercado de los negocios con a la interacción entre las nubes para aportar por un monto récord en la historia en empresas la distribución Red Hat Enterprise Linux. Desde la interoperabilidad, la portabilidad de cargas de tecnología de 34.000 millones de dólares, es entonces, Red Hat ha trabajado sobre esta base de trabajo y la flexibilidad, para crear una importante destacar que la alianza entre IBM y para incluir casi todos los niveles de componentes experiencia unificada. Además, Red Hat es uno Red Hat no es para nada nueva. Las compañías tecnológicos y dar respaldo a Linux en toda la de los contribuyentes más grandes del proyecto llevan 20 años de colaborar y han generado nube híbrida. de mejoras al código fuente de Kubernetes y muchas soluciones que benefician a las empresas Aunque Red Hat es muy conocido y frecuentemente es el creador de muchas de sus tecnologías de alrededor del mundo. Red Hat Enterprise asociado con su distribución de Linux, que ha sido una de las principales desde que se creó en 1994 y a la cual le debe su éxito inicial, la compañía ofrece muchísimo más que esto. Red Hat cuenta con un portafolio completo de soluciones de software open source de computación en la nube, virtualización, middleware, movilidad y almacenamiento, entre otros, que permiten a las empresas optimizar sus arquitecturas tecnológicas y prepararlas para las 6 BUSINESS TRANSFORMATION

operará como una unidad distinta dentro de IBM y se informará como parte del segmento de IBM Cloud and Cognitive Software. Todavía está por verse cómo evolucionaría el portafolio de IBM y Red Hat, pero las primeras noticias al respecto indican que se hará un esfuerzo grande en adaptar y certificar todo el portafolio de software de Red Hat para correr y poder administrar las plataformas de hardware de IBM, como Z Series y Power Systems. Linux está certificado para ejecutarse en todas IBM siempre ha sido uno de los principales En el mercado las plataformas de servidores de IBM, incluidos contribuyentes a proyectos open source. Sin centroamericano en Mainframes Z Series y Power Systems. Juntos, embargo, esta estrategia nunca había sido relevante particular, GBM está IBM y Red Hat están ayudando a las empresas en su modelo de negocio. Pero esta compra, que destinado a jugar el a lograr transformaciones totales de tecnología sigue la línea que ya habían iniciado otros grandes, papel principal en para satisfacer las necesidades de big data, análisis, deja claro que el futuro es open source. Según las esta transformación, movilidad, nube, seguridad y mucho más. Red últimas actualizaciones sobre el tema, Red Hat debido a su estrecha Hat Enterprise Linux, combinado con la última continuará siendo dirigida por Jim Whitehurst y relación con IBM y generación de IBM Power Systems, proporciona su equipo de administración actual. Whitehurst su apoyo de muchos una opción excelente para aquellos entornos se unirá al equipo de alta gerencia de IBM, años a los productos empresariales que buscan soluciones impactantes reportando a Ginni Rometty. IBM mantendrá la de Red Hat. Los que optimicen el rendimiento y aporten apertura, sede de Red Hat en Raleigh, Carolina del Norte, clientes que buscan libertad de elección y flexibilidad. sus instalaciones, marcas y prácticas. Red Hat productos de nube, contenedores, virtualización y las demás soluciones de la vanguardia tecnológica, van a recurrir a GBM para que sea su guía en este proceso de adopción de las tecnologías de punta. ¡Y nosotros estamos listos para asumir este reto! 7BUSINESS TRANSFORMATION

GBM ofrece alternativas María Gabriela Hidalgo para aprender sobre Marketing Manager tecnología [email protected] Con GBM University, la empresa ofrece cursos programados y a la medida de cada empresa o persona, según sus necesidades tecnológicas. Webinars, blogs, cursos y la revista Business Transformation, son otras opciones que ofrece el “Knowledge Center” de GBM en temas de TI GBM pone a disposición de las personas y empresas conocimiento en tecnología y otras prácticas orientadas a distintas áreas del negocio al crear “GBM University”. Ésta incursiona con cursos diseñados para personas, compañías e instituciones que desean adquirir o mejorar sus destrezas y capacidades. La fortaleza de GBM University es que las personas pueden tomar cursos programados, así como solicitarlos a la medida según las necesidades del cliente y con la ventaja de que no solamente están relacionados con tecnología, sino también con otros temas como: comunicación asertiva, inteligencia emocional y programas de desarrollo de talento, entre otros. Sin embargo, GBM ofrece otras formas gratuitas de capacitación e El objetivo detrás de todo este información, fácilmente accesibles, como son los blogs, los cuales han sido contenido a la medida es que los desarrollados por diferentes especialistas de GBM. Estos blogs ofrecen negocios sean capaces de detectar contenidos muy diversos, desde algunos que tienen un nivel muy técnico u el impacto económico de los otros más estratégicos. cambios tecnológicos y así, puedan Los webinars son otro medio de capacitación, a través de los cuales, las responder con rapidez y previsión. personas pueden obtener conocimiento en tecnología de forma sencilla. Éstos GBM ofrece soluciones que se son conferencias en línea que se pueden llevar desde la comodidad de su ajustan a las necesidades de las hogar, oficina o cualquier lugar que tenga acceso a una red para conectarse empresas, integrando la tecnología virtualmente. Se desarrollan temas bastante variados como: inteligencia de manera agnóstica, y de la mano artificial, procesos de automatización robótica (o RPA por sus siglas en con empresas aliadas como IBM, inglés), centros de datos, modernización de operaciones de TI, soluciones de Lenovo, Cisco, SAP, Microsoft, negocios en la nube, innovación digital, entre otros. Al ser sesiones gratis, las VMware, Toshiba, entre muchas personas interesadas solamente requieren registrarse y asistir en la fecha y hora otras más. programadas. La revista “Business Transformation”, exclusiva de GBM, ofrece en cada edición lo último en tendencias de tecnología, así como ideas y técnicas para el desarrollo de los negocios de cara a la rápida aparición de productos y modelos de negocio disruptivos, como el poder transformador de la innovación digital. Los artículos de la revista han sido escritos no solo por profesionales de la empresa, sino también por sus socios de negocio, como lo son IBM, Cisco, Lenovo, Microsoft, entre otros. Todas estas herramientas de actualización y capacitación se pueden encontrar en la sección del Knowledge Center en la página web de GBM: www.gbm.net/knowledge-center o bien pueden llamar a las oficinas de GBM de su país y marcar la extensión 3840. 8 BUSINESS TRANSFORMATION

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Evento Melissa Chacón Marketing Executive Digital Tech Trends [email protected] fue todo un éxito La actividad se realizó en 5 países y contó con la participación de más de 400 personas en el área de tecnología. En el marco de la segunda edición 47 del evento Digital Tech Trends, el cual reunió a gerentes de TI 77 y CIO´s enfocados en poder 80 seguir el paso acelerado del negocio en la transformación digital, la actividad 163 se realizó en Costa Rica, Guatemala, El 59 Salvador, República Dominicada y Panamá, donde asistieron más de 400 personas con 13 | 8 | 19 8 expositores de alto nivel en temas de tecnología. Costa Rica Sebastián Cao fue uno de ellos, él es gurú Hotel Park Inn de Red Hat y Director de Tecnología para América Latina. Tuvo una destacada participción con su ponencia sobre modernización de la empresa con software abierto, tema del cual se especializa Red Hat. Asimismo, durante la actividad se desarrollaron una serie de charlas relacionadas a comprender cómo una estrategia multinube, que se refiere a cualquier ambiente en el que se implementan aplicaciones a través de dos o más servicios de nube pública, pueden apoyar en la adopción de estas tecnologías. Estas conferencias estuvieron a cargo de importantes referentes del sector como lo fueron: Sebastián Cao de Red Hat, Edgar Fierro, Vicepresidente y Gerente de México de IDC y por supuesto especialistas de GBM, quienes expusieron diferentes temas como: Modernización de Operaciones TI, Innovación Digital, Digitalización del Negocio y ¿Cómo crear un negocio Inteligente? Entre otros temas que se expusieron fueron: Inteligencia Artificial, IBM Cloud, Contenedores, Microservicios, Kubernetes, Robotic Process Automation (RPA), Blockchain y Business API (Application Programing Interface). 10 BUSINESS TRANSFORMATION

15 | 8 | 19 República Dominicana Hotel JW Marriott de Santo Domingo 20 | 8 | 19 Guatemala Cadejo Beerhouse & Grill 22 | 8 | 19 El Salvador Hotel Barceló 18 | 9 | 19 Panamá Hotel Hilton Panamá 11BUSINESS TRANSFORMATION

Impase Digital, Edwin Iraheta Digital Innovation Regional Manager una historia de transformación a medias [email protected] L a historia más contada en el mundo de los negocios en estos días es la de Transformación Digital en donde los ejecutivos de negocio buscan proteger y/o encontrar nuevos ingresos y los ejecutivos de tecnología buscan responder a la velocidad que el negocio demanda; en todos los eventos no falta quien utilice de ejemplo la historia de Netflix, Uber o Airbnb como casos de éxito de esta nueva era digital. Sin embargo, una historia que no se cuenta es la del Impase Digital en donde se muestra a una empresa luchando por encontrar una nueva identidad de negocio utilizando tecnologías emergentes. De acuerdo con un Adicionalmente, algunos CIOs están invirtiendo y que sean percibidos como contribuyentes activos estudio publicado en experimentación de tecnologías emergentes de la Transformación Digital y no solo como un por IDC, el 60% de como Inteligencia Artificial, Blockchain, entre gasto de operación. las empresas de la otras, para adquirir nuevos conocimientos en sus Para lograr lo anterior, la comunicación y región Latinoamérica departamentos de TI y así apoyar las iniciativas entendimiento con el negocio debe ser fluida y se encuentran de innovación digital para la creación de nuevos con la menor cantidad de fricciones posibles. Si los dentro de un Impase productos y experiencias. CIOs no logran ese entendimiento fluido con el Digital, lo cual IDC Pero ¿cuál es el impase digital que enfrentan los negocio, corren el riesgo de ser acusados de generar define como una CIOs? El principal reto que tienen los CIOs es el impase digital y no ser tomados en cuenta en empresa explorando sostener la operación actual reduciendo la deuda la transformación de sus negocios. En este punto tecnologías técnica y, al mismo tiempo, apoyar la creación de el CIO debe trabajar como un “traductor” para emergentes para nuevos productos o canales digitales. Esto es lo que el negocio de cómo las tecnologías emergentes ponerlas a “jugar” en por varios años los analistas han llamado “TI Bi- podrían ser utilizadas por los líderes de negocio el negocio. Modal”, el gran reto para los CIOs es no dejar que para encontrar nuevas fuentes de ingreso, mejorar la mayoría de sus presupuestos se consuman en la experiencia del cliente y agregar capacidades a ¿Cuáles son las tecnologías emergentes que están sostener la operación actual dejando espacio para sus operaciones de negocio. explorando las empresas de la región? Podríamos invertir en iniciativas de innovación digital que decir que de cada 10 dólares invertidos en la logren visibilidad en la alta dirección de la empresa transformación digital, los CIO están invirtiendo 7 en iniciativas relacionadas con la modernización de sus plataformas aplicativas, que soportan al negocio utilizando tecnologías como contenedores, microservicios y APIs, lo anterior con el objetivo de responder más rápidamente a la apertura e integración de nuevos canales digitales y al mismo tiempo ahorrar costos de operación de TI. 12 BUSINESS TRANSFORMATION

¿Qué hacer? Centrarse en la Acelerar los tiempos Adoptar una capacidad de escalar del ciclo de desarrollo colaboración centrada iniciativas digitales y la productividad del en los negocios desarrollador Los CIOs deben comenzar sus iniciativas digitales Cuando se trata de la transformación digital, los fuera de la TI tradicional con un solo caso de uso. Acelerar los tiempos del ciclo de desarrollo negocios y las TI deben estar alineados. DevOps Y luego, aumentar gradualmente la adopción de y la productividad es uno de los desafíos de puede ser clave para conectar los silos en TI y casos de uso mientras moderniza agresivamente modernización de aplicaciones más importantes negocios que inhiben el cambio. Con DevOps se el entorno interno de TI en un esfuerzo paralelo. para las empresas. Para superar este desafío, puede aumentar la agilidad y la entrega continua Al mismo tiempo, debe habilitar el desarrollo considere proporcionar a sus equipos de TI una de capacidades nuevas al negocio en menores moderno para respaldar la nueva forma de caja de herramientas enriquecida en la nube para tiempos. administrar el negocio, procesar datos, reaccionar resolver problemas de negocio más rápidamente. a las condiciones cambiantes del mercado e Finalmente, sobrepasar el impase y llegar a una interactuar con los clientes. transformación exitosa será el resultado de un fuerte liderazgo e inversión en el talento humano para encontrar esa nueva receta que impulse la innovación digital en los resultados del negocio. 13BUSINESS TRANSFORMATION

Inteligencia Victor Betancourt aumentada Software Solutions Sales Manager aplicada a negocios [email protected] En la actualidad, muchas de las conversaciones de negocios terminan en disertaciones sobre el fantasma del reemplazo de seres humanos por robots, el desempleo tecnológico futuro, y el impacto en nuestra sociedad de la automatización y la inteligencia artificial. La inteligencia artificial (IA) se está convirtiendo Imagine el siguiente escenario: una institución Hay varios tipos de préstamos, pero el oficial le en una esperanza para algunos, y en una amenaza financiera se enfrenta a una alta rotación de su da el listado de requisitos genéricos. El cliente para otros. Son promotores aquellos que ven el personal en el Centro De Atención Telefónica y indica que vio en Instagram una promoción para potencial de eficiencia que agrega la inteligencia en sus sucursales. Los costos de capacitación del empleados del sector público pero el oficial no ha artificial a los procesos empresariales, a la personal siguen en aumento, y la efectividad de recibido la información, así que le pide al cliente rapidez para obtener resultados en los campos de los oficiales en la venta de productos, servicios que espere unos minutos para investigar. El oficial investigación y desarrollo, y en la liberación del financieros y el servicio al cliente, se ven afectados llama a un número interno del banco para pedir humano para que pueda dedicarse a actividades por la curva de aprendizaje y la rotación del información sobre esa promoción, el cual está que generen mayor valor y satisfacción. Por otro personal. Un cliente llega a una sucursal, espera congestionado con diferentes tipos de llamadas lado, son detractores aquellos que observan un por veinte minutos que un oficial pueda atenderlo, de varias sucursales. Finalmente, 10 minutos conflicto ético en la automatización sin control, y ya cuando es su turno le pregunta al oficial después, el oficial recibe un correo electrónico con en la pérdida de puestos de trabajo en múltiples sobre los requisitos para solicitar un préstamo. los datos de la promoción y el cliente se va con funciones e industrias, y un incremento en la los requisitos, y no sabemos si volverá. De hecho, brecha entre los más ricos y los que menos tienen. ni siquiera el nombre del cliente quedó registrado, Hay un lugar en el centro en el que coinciden ni sus datos para llamarlo y hacerle seguimiento. ambos lados, promotores y detractores de Lo mismo puede pasar cuando el cliente llama al la Inteligencia Artificial, y es la posibilidad Centro De Atención Telefónica. que tenemos en la actualidad de extender las capacidades de la humanidad con adiciones cognitivas que mejoren la rapidez con la que respondemos a requerimientos que ameriten el acceso y el análisis de grandes volúmenes de datos e información. A este campo de casos de uso le llamamos Inteligencia Aumentada. IA Ahora, ¿cómo cambiaría esta situación con Inteligencia Inteligencia Aumentada? El cliente llega a la Aumentada sucursal y es atendido en sólo 5 minutos, porque los oficiales son más eficientes en la atención a los clientes. El oficial le solicita el nombre al cliente y se lo da a un asistente virtual que está en su computador. Inmediatamente ve en su pantalla todo lo que requiere saber de ese cliente. Además, el asistente virtual le recomienda al oficial que proactivamente le ofrezca el préstamo para empleados públicos. Le dice que por la información de su planilla que se deposita en 14 BUSINESS TRANSFORMATION

el banco, puede acceder a un préstamo de hasta 10,000 dólares para ser • Integración y Gobierno (Organizar): incluye los mecanismos pagado en 36 meses, y que si lo decide puede aprobarse en este momento y de preparación de datos, de políticas, autorización, auditoría y desembolsarse en 24 horas directamente a su cuenta. El cliente le responde seguridad de la información. que sí, y el oficial le presenta en un Tablet lo que debe firmar digitalmente. Además, el asistente virtual le indica al oficial que debe escanear el documento • Data science y Business Analytics (Analizar): proporciona de identidad del cliente que se encuentra desactualizado, así como verificar análisis holístico y colaborativo de todos los tipos de datos, y los datos de contacto. El cliente deja la sucursal sin saber que el oficial había empodera a las personas para extraer significado e interpretar iniciado a trabajar en el banco esa semana, pero convencido que ha sido la conjuntos de datos complejos. mejor experiencia con el banco en años de relación. La inteligencia artificial junto con las capacidades de análisis de datos y • Exposición hacia las aplicaciones (Entregar): es una capa de algoritmos de machine learning, así como la comprensión del lenguaje servicios que facilita el consumo de la información por las diferentes natural, son componentes claves de la Inteligencia Aumentada. Las interfaces aplicaciones de inteligencia aumentada, desde cualquier nube. conversacionales están reemplazando las aplicaciones tradicionales, y preferimos hablar o escribir que memorizar comandos o recorridos de pantallas. Sin embargo, no es posible lograr que la inteligencia artificial se convierta en Inteligencia Aumentada (IA) para apoyar a los humanos en distintas funciones y áreas de conocimiento, si no se cuenta con una arquitectura de información (AI). Es decir, sin una AI no hay IA. A esta correlación se le conoce como “escalera de IA”, y tiene que ver con el hecho que la Inteligencia Artificial, depende de algoritmos de Machine Learning, los cuales dependen de Analítica, y por tanto de Data. Escalera de IA Arquitectura de Información para Inteligencia Aumentada La mayoría de las empresas no cuentan con una Arquitectura de Información que les permita exponer una capa de servicios para las aplicaciones de La capacidad de proveer herramientas de inteligencia aumentada para Inteligencia Aumentada. Esta Arquitectura de Información debe consolidar incrementar la eficiencia y los resultados de las personas en sus diferentes el acceso y análisis de volúmenes de datos que están en diferentes sistemas, funciones es una promesa con implicaciones muy importantes para los CRM, bases de datos, repositorios de documentos, Data Lake, fuentes de negocios y en general para la vida como la conocemos. La forma como se información externa, y hasta redes sociales. presenta puede variar según el caso (interfaces conversacionales, asistentes por La inteligencia artificial requiere ser entrenada para lograr convertirse en una voz, widgets, gadgets, entre otros), pero siempre estarán soportados por una herramienta real de inteligencia aumentada. Este entrenamiento consiste Arquitectura de Información que permita implementar el amplio abanico de en considerar todos los casos de uso posibles de interacción, así como el casos de uso, y de posibles situaciones o requerimientos de los clientes. uso de capacidades cognitivas tecnológicas para abarcar las variaciones Una vez que es exitosa una estrategia de Inteligencia Aumentada, generando no explícitamente entrenadas (aprendizaje). Para esto, la Arquitectura de resultados tangibles y abarcando múltiples escenarios de interacción y de Información es clave, exponiendo en una forma consistente y estándar los requerimientos de los usuarios internos, es un buen momento para dejarla datos requeridos para este aprendizaje. en manos del cliente final, extendiendo las capacidades de auto servicio y La arquitectura de información en la que deben poner atención las abriendo nuevas posibilidades para el negocio. empresas que deseen llevar a cabo estrategias exitosas de Inteligencia En GBM tenemos una metodología “Data First” para apoyar a nuestros Aumentada debe incluir las siguientes capas: clientes en la definición de esta Arquitectura de Información que le permita • Gestión de datos híbridos (Colectar): plataforma para manejar abordar proyectos de Inteligencia Aumentada. Partiendo de la estrategia del negocio, se determina el roadmap de iniciativas y el plan de acción por fases múltiples tipos de datos de diferentes fuentes y usos. Incorpora para el logro de los objetivos de transformación de la empresa. Contamos gestión de datos (SQL y No SQL) con diferentes técnicas (Hadoop, con una base sólida de consultores con experiencia en procesos, en análisis de documentos, row store, column store), y con acceso estándar datos, y en inteligencia artificial, que combinados nos permiten entregar valor SQL para facilidad de consumo por parte de las aplicaciones. para que nuestros clientes ganen una ventaja competitiva y se posicionen de cara al futuro. 15BUSINESS TRANSFORMATION

Mercadeo 4.0 Carlos Portocarrero AI SW Sales Consultant La era del conocimiento [email protected] S iempre se ha considerado al estudio de mercado como la columna vertebral de una buena estrategia de mercadeo. Con una herramienta de este tipo, buscamos tener una fotografía completa de todos los actores de nuestro entorno competitivo, mayormente centrados en entender quiénes son nuestros clientes y qué los incentiva a adquirir un determinado bien o servicio. Un estudio de mercado correctamente ejecutado, analizado y convertido en acciones estratégicas, es una poderosa herramienta para la toma de decisiones, al menos teóricamente. ¿Por qué teóricamente? Porque a pesar de su El trabajo de campo • Cuando han sido utilizados en alguna relevancia, para su ejecución y seguimiento, se empieza por casa campaña de comunicación o ventas, rara requiere una gran disciplina de las áreas de negocio, vez se actualizan o se alimentan con los toma tiempo obtener los primeros resultados y ¿Qué tal si en vez de buscar los datos en la calle resultados para mejorar futuras campañas. requiere estarse actualizando para no quedarnos aprovechamos los recursos que tenemos a mano y con información obsoleta. El mercado cambia la información que tenemos de nuestros clientes? • No siempre se considera la conexión que constantemente y seguirá siendo una fotografía. existe entre todos los datos que tenemos Acá no estamos hablando de nada nuevo. Todas de un cliente. Es decir, podríamos estar Considerando exclusivamente la parte del estudio las empresas tienen datos de sus clientes en mayor dejando de lado o ignorando variables de mercado que se centra en conocer al cliente, o menor nivel de detalle y los utilizan para hacer que explican y pueden pronosticar su nos encontramos con tres potenciales amenazas a campañas de mercadeo y ventas o contacto, comportamiento. la calidad de información: tratando de sacar el mayor provecho posible de ellos. Si bien estas son realidades muy frecuentes, no 1. El instrumento para saber qué piensa debemos pensar que la situación siempre deberá el cliente (la encuesta) es usualmente el Bajo esa premisa generalizada, nuevamente nos ser así. Es acá donde la Inteligencia Artificial punto más crítico de la estrategia y, por lo encontramos con algunos obstáculos: y el Machine Learning prueban que, tanto el general, no se diseña correctamente. entendimiento del lenguaje natural como la • Datos desactualizados o incompletos. capacidad de procesamiento y análisis de grandes 2. El encuestado suele decir lo que piensa • Segmentación del cliente nula o cantidades de datos, pueden generar valor real para al momento de responder nuestras las empresas, buscando siempre entender mejor preguntas, pero se ha comprobado que demasiado general. a nuestros clientes y sabiendo cómo debemos esto no se refleja realmente en cómo y • Datos diseminados en diferentes sistemas reaccionar para, basados en datos y con mayores por qué decide comprar un producto o porcentajes de certeza, entregar al cliente lo que servicio. Es decir, los clientes creen saber o áreas de la empresa. realmente quiere y necesita. Al final, esto es qué los impulsa a tomar una decisión y nos siempre lo que cualquier departamento comercial lo cuentan de forma sincera, pero resulta o de mercadeo desea lograr. que ni ellos mismos lo saben realmente. 3. Los dos puntos anteriores derivan en sesgos de información, y esta información deberá ser nuestro insumo principal para la toma de decisiones estratégicas, poniéndonos al frente de una paradoja que puede resultar costosa. 16 BUSINESS TRANSFORMATION

La Inteligencia Artificial correctamente aplicada de compras y cualquier otro dato que nos ayude a En resumen, para este debería: hacer las cosas mejor, hacerlas más visualizar a nuestro cliente con sus particularidades, momento podremos tener rápido y ayudarnos a conseguir algo que antes no pero también con lo que lo relaciona con otros mejor identificados y podíamos hacer. clientes similares a él. agrupados por similitud a Sabiendo cuáles son esos datos que serán nuestros nuestros clientes, según Empezar por ordenar principal insumo, vamos a definir cuáles son las criterios de comportamiento, la casa fuentes de estos datos y cómo vamos a capturarlos, estadísticos e históricos y organizarlos e integrarlos para convertirlos podremos de esta manera Como primer paso fundamental, debemos definir en parámetros para el envío y la ejecución de obtener recomendaciones cuál es el problema de negocio que queremos campañas dirigidas a nuestros clientes. sobre la mejor forma atacar y qué es lo que queremos mejorar. En ¡Ya tenemos un buen trecho recorrido! de abordarlos para que palabras simples es: pintar el famoso “As Is” y tener la campaña de ventas un “To be” como guía inicial de trabajo. Aprovechar el poder de outbound sea mucho más Vamos a suponer un escenario donde se define que las máquinas exitosa que las anteriores. lo que queremos lograr es: mejorar la efectividad de las campañas outbound de ventas, mejorar los Básicamente tenemos los mismos datos que Un ejemplo de esto es: tiempos de envío y de ejecución de las campañas siempre hemos usado para anteriores campañas, y tener una visibilidad completa de los resultados pero ahora queremos tener una visibilidad mucho • Los clientes de la zona urbana, entre 28 y de las campañas y el por qué de los mismos. más integral de los clientes. En este punto el 36 años, que han adquirido los productos Ahora debemos identificar cuáles son los datos Machine Learning nos permitirá crear modelos X y Y y con una antigüedad mayor a dos de los clientes que tenemos disponibles, tanto de datos que harán asociaciones, encontrarán años como clientes, tienden a adquirir el para disparar y hacer llegar la campaña como para patrones y nos recomendarán un curso de acción producto Z en una mayor proporción si segmentarla según tipo de cliente, antigüedad, para las campañas que vamos a ejecutar, tomando son abordados por medio de Whatsapp. datos demográficos, productos asociados, historial en cuenta las características que unen a los clientes entre sí y cuáles los separan en grupos diferentes. 17BUSINESS TRANSFORMATION

4P P P P PRECIO PLAZA PRODUCTO • Existen 250 clientes con estas ¿Cómo lo hacemos? A la hora de estar ejecutando las campañas características que pueden ser agrupados Recordemos que queremos mejorar los tiempos de podremos ver y analizar el avance de cada una en una campaña y que van a tener mayor envío y ejecución de las campañas de ventas, y es de ellas en tiempo real, la cantidad de contactos probabilidad de adquirir lo que les en esta coyuntura donde se vuelve fundamental la efectivos y conversaciones entre los clientes y el estemos ofreciendo. ayuda de un Asistente Virtual que pueda dialogar Asistente Virtual y si estamos obteniendo o no los con nuestros clientes en lenguaje natural, responder resultados esperados; en lugar de atenernos a lo Si es importante reconocer que, si bien estamos a sus consultas y objeciones, negociar con él y por tradicional, donde nos enteramos de esto una vez exprimiendo los datos disponibles de una mejor último, cerrar la venta con los parámetros que que la campaña ya finalizó. manera, siempre serán necesarios varios ciclos de fueron cuidadosamente determinados para tener Por supuesto que una campaña exitosa será campañas para ir afinando los modelos de datos éxito. una que derive en muchas ventas, pero también y sus capacidades de predicción y recomendación. Contrario a lo que sucede en muchas campañas de debemos estar satisfechos cuando logremos mercadeo, todas las interacciones y diálogos que obtener información que nos dé luz sobre aspectos Ejecución y medición se generen entre nuestros clientes y el Asistente antes ignorados, y que luego de analizarlos, nos Virtual serán guardadas y analizadas con varios permitan utilizarlos a nuestro favor para las Ahora que tenemos a todos nuestros clientes propósitos: mejorar y complementar los datos próximas campañas. Esto usualmente no pasa en debidamente agrupados y con el producto que ya teníamos de nuestros clientes, re-entrenar el modo típico de ejecutar campañas outbound y o servicio a ofrecer identificado, debemos y entregar más insumos a nuestros modelos de caemos en la trampa de utilizar los mismos medios contactarlos con nuestra gran oferta que va a Machine Learning para próximas campañas y y mensajes una y otra vez por el simple hecho de hacerles mucho sentido. entender qué piensan nuestros clientes y cómo se no saber que quizás no es el abordaje ideal. relacionan con nuestros productos y la empresa. 18 BUSINESS TRANSFORMATION Por supuesto, también vamos a poder re-entrenar al propio Asistente Virtual para que con cada nueva campaña la conversación fluya mejor y sea más natural.

P con el tiempo, sabremos cuál es el mejor “Contamos con un robusto medio para contactar a un grupo similar apoyo tecnológico que nos PROMOCIÓN de clientes o a un cliente específico. recomienda cursos de acción • Producto: Además de saber el momento basados en datos históricos Las 4P dinámicas exacto para ofrecer un producto o y predictivos, pero el control servicio a un cliente, también estaremos y las decisiones estratégicas Retomando lo mencionado inicialmente sobre obteniendo retroalimentación constante el estudio de mercado, recordemos que de él se sobre el mismo y posibles pistas sobre las tomamos como derivan 4 elementos fundamentales del mix de cómo mejorarlo por medio de las departamento”. mercadeo, las ya famosas 4Ps. interacciones Cliente – Asistente Virtual. Consideremos cómo podrían dinamizarse y • Promoción: Llegando al cliente en el “Podemos resolver conflictos cambiar al incorporar todos los elementos que tiempo, forma y mensaje que es adecuado o quejas de los clientes de acabamos de ver de Inteligencia Artificial y para él, sin gastar enormes cantidades del forma más rápida, al contar Machine Learning: presupuesto en campañas tipo “red de con el historial de todas las • Precio: En vez de tener un precio estático pesca”. conversaciones que hemos sostenido con ellos”. y una oferta única, podemos dotar al El escenario soñado para “Conocemos a nuestros Asistente Virtual de capacidades de un departamento de clientes con un nivel negociación, que considerarán umbrales mercadeo de profundidad que no para cada cliente según sus características habíamos alcanzado antes y que llegarán hasta donde nosotros los Han pasado algunas semanas y ya hemos adquirido y también podemos tomar definamos. madurez sobre el proceso de automatización de decisiones a tiempo sobre • Plaza: Podremos contar con tantos campañas con Inteligencia Artificial, además otros factores como: canales digitales de venta como queramos; de haber escalado los primeros peldaños de la logística, almacenamiento y desde la campaña por correo electrónico, curva normal de aprendizaje. Deberíamos poder proveedores”. hasta mensajes por Whatsapp, Facebook decirnos lo siguiente: Messenger y App Móvil. Adicionalmente, Gran parte del “trabajo de hormiga” de un “Hemos encontrado la departamento de Mercadeo es automatizable con forma de dividir a nuestros el apoyo de soluciones soportadas por Inteligencia clientes en microsegmentos Artificial. Automatizar estas tareas no significa ceder el control, sino más bien enfocar el tiempo y estamos logrando y los recursos finitos y valiosos en la estrategia, una comunicación más liberando de tareas tediosas a las personas que, en personalizada y con sentido conjunto con las máquinas, van a lograr un entorno que nos lleve a lo que todos queremos: mantener para ellos”. a nuestros clientes satisfechos y comprometidos mientras cumplimos los objetivos financieros de la “Tenemos total control organización. y visibilidad de todas las Vea cómo GBM le ayuda en la adopción campañas outbound y de Inteligencia Artificial en su empresa: podemos reaccionar a tiempo w w w. g b m . n e t / e s / i n t e l i g e n c i a - a r t i f i c i a l en caso que no se desarrollen según lo previsto”. 19BUSINESS TRANSFORMATION

GBM gestiona SAP Douglas Giménez Gerente Regional de Soluciones SAP para clientes de toda la región [email protected] L a tecnología pasó de ser parte del soporte Su meta es impulsar la Soluciones para todos de una empresa a conver­tirse en algo competitividad de sus vital para los negocios. Ante esa premisa, clientes y acompañarlos SAP HANA: Conecta a su empresa con gente, las organizacion­es deben apostar por en todo el proceso. redes de negocio. internet de las cosas. big data las mejores herramientas para lograr mante­nerse y más. Al implementarlo con GBM, se puede en el mercado y volverse más innovadoras. Tal es Antes de formalizar el contra­to, hacemos una reducir drásticamen­te su costo total de propiedad el caso de las soluciones SAP que brinda GBM, consultoría para ver la madurez que tiene la y entregar al negocio la más innovadora solución disp­ onibles en toda América Central y República organiz­ación y, de ser necesario, le reco­mendamos de la industria. Dominicana. las mejoras que debe hacer antes de instalar las GBM tiene el portafolio de so­luciones SAP solucion­ es. De lo contrario, no podrían sa­carle el BUSINESS ONE: Permite a todos los usuarios más completo de la región, desde renovación máximo provecho a todas las ventajas que ofrecen. interactuar con los procesos del negocio y generar de inf­raestructura, crecimiento de la ca­pacidad, El objetivo de GBM es convertirse en un aliado un impacto significativo en el desempeño de la continuidad del negocio, migración a Hana, para los clientes. Busc­amos gestionarle la organización al lograr tener información clave en servicios de ad­ministración, apoyo funcional y más. administración de estas tecnologías a nuestros tiempo real. clientes, para que así éstos puedan enfocarse en el Soluciones SAP core de sus negoc­ ios y, que de esa manera se vuel­ SAP C/4 HANA: Transforma el software se trata de sistemas, van más competitivas. de CRM tradicional con soluciones que crean aplicaciones y Otra ventaja de apostar por la línea SAP es que experiencias de clientes omnicanal. productos de las actualizaciones constantes de la plataforma se gestión empresarial aco­plan a las nuevas tendencias mund­ iales, como BUSINESS INTELLIGENCE: Estas que se adaptan la inteligencia artificial, el internet de las cosas, herramient­as ponen información accionable al a la perfección blockchain y machine learning, entre otras. al­cance de la mano del usuario, con el fin de a compañías de monitorear métricas clave y obtener información cualquier tamaño e estratégica sobre el comport­amiento del cliente. industria HUMAN CAPITAL MANAGEMENT: Solución para Recursos Humanos de 360 grados que permite a empresas pequeñas, med­ ianas y grandes gestionar eficazmente todo el potencial productivo de sus em­pleados. 20 BUSINESS TRANSFORMATION

GBM GESTIONA ¡MEJOR Y MÁS EFICIENTE! Para más información www.gbm.net/sap-plus Soluciones de tecnología a su medida www.gbm.net | [email protected] | GBMCorp 21BUSINESS TRANSFORMATION Contacte a la oficina GBM de su país y marque la extensión 3840 (Contact Center)

Soluciones de Experiencia César González al Cliente (CX) SAP CX Solutions Manager a su medida [email protected] Una economía donde las empresas que poseen un conocimiento profundo de sus clientes y diseñan proactivamente experiencias memorables para ellos están avanzando con éxito en sus mercados; mientras que aquellas empresas que han dejado al azar la experiencia que brindan a sus clientes ven cada vez más comprometidos sus resultados. ¿Pero cómo llegamos acá? En 1998, Joseph Pine II y James Gilmore publicaron un artículo en Harvard Business Review titulado: “Bienvenido a la Economía de la Experiencia” donde se preguntaron cómo cambian las economías con el tiempo. En este artículo, planteaban que la historia económica de la humanidad podía resumirse en 4 etapas, en las que la principal fuente de creación de valor había evolucionado desde la extracción de materias primas hacia la fabricación de productos, luego hacia la prestación de servicios para llegar a la entrega de experiencias. Adicionalmente, explicaron que si una empresa Competir en la economía su lealtad con la marca. Esto, de acuerdo con que ofrece productos o servicios no quería terminar de la experiencia genera Forrester, es clave en un entorno donde el 56% de como una empresa de commodities (compitiendo resultados los clientes está siempre dispuesto a probar nuevas por precio) debía emprender su camino hacia la marcas y donde cuesta 500% más adquirir un 4ta. etapa de creación de valor, comenzando por El creciente interés de altos directivos en CX no nuevo cliente que retener uno existente. mejorar la experiencia de sus clientes durante la es casualidad. A medida que las empresas fueron interacción con sus productos o servicios hasta invirtiendo activamente en construir capacidades Existe una brecha de la lograr generar ingresos derivados de la creación de a nivel de procesos, personas y tecnología para experiencia experiencias. competir en la economía de la experiencia, se Con el tiempo, la propuesta de Pine y Gilmore identificó una marcada correlación con las mejoras A pesar de existir un caso económico sólido, CX fue calando en el ámbito empresarial de la mano en resultados de negocio. sigue siendo un tema complejo donde intervienen de líderes visionarios, que impulsaron esta teoría múltiples variables. en sus empresas y contribuyeron a que el interés Hoy, analistas de Forrester (2019) afirman que por gestionar activamente la experiencia del cliente tener un foco total CX es el mejor camino para Esta complejidad crece de forma exponencial en el creciera considerablemente. el éxito empresarial, ya que los clientes satisfechos mundo digital, donde la velocidad de los cambios Starbucks es un ejemplo clásico. Por años la están dispuestos a pagar más por los mismos y el grado de sofisticación requerido para satisfacer empresa ha creado valor gestionando la experiencia productos o servicios, al tiempo que incrementan las expectativas de sus clientes es cada vez mayor. que reciben sus clientes. Hoy Starbucks no sólo genera ingresos por la venta de sus productos sino que también genera ingresos por la entrega de experiencias premium a sus clientes, por ejemplo, aquellos que visitan su Hacienda Alsacia en Costa Rica. 22 BUSINESS TRANSFORMATION

El resultado, muchas veces Esta plataforma cuenta son soluciones de se traduce en experiencias Mercadeo Digital, Comercio Electrónico, Ventas, desarticuladas, donde los Servicio y Gestión de Datos del Cliente integradas, equipos que interactúan con que incorporan inteligencia artificial, machine el cliente a través de canales learning y analítica y le permitirán: (i) crear físicos o digitales parecieran no una verdadera vista unificada de su cliente, (ii) interactuar entre sí; creando obtener valiosos insights para la construcción de una brecha enorme entre las avanzados modelos de segmentación dinámicos, expectativas de los clientes y la basados en comportamiento e intereses, (ii) Crear experiencia que efectivamente interacciones personalizadas, y una experiencia reciben. omnicanal (iv) Modernizar su proceso de Esta brecha, es lo que conocemos como brecha de planificación a nivel de los distintos dominios la experiencia, introducida por Bain & Company a de front-office, y (v) tomar mejores decisiones raíz de un estudio liderado por Frederick Reicheld, gracias nuestras herramientas de exploración y reconocido inventor del concepto de NPS, donde visualización de datos. afirma que el 80% de los CEOs estudiados Para más información sobre cómo podemos considera que brinda una experiencia al cliente ayudarle a competir en la economía de superior, mientras que sólo el 8% de sus clientes la experiencia, no dude en contactarnos. está de acuerdo. Por ejemplo, durante interacciones con clientes en Centroamérica y Caribe encontramos empresas Soluciones de CX a su que han venido incorporando soluciones de medida nicho buscando eficiencia operativa a nivel de front-office, y muchas veces lo han logrado. Aunque la brecha de la experiencia es enorme y Sin embargo, con el tiempo han creado una se traduce en grandes retos, también crea grandes complejidad que se ha vuelto inmanejable: cuentan oportunidades para las empresas que decidan con una gran cantidad de datos de sus clientes, competir en la economía de la experiencia. pero no los conocen. Estos datos de clientes están Para ellos, GBM pone a disposición de sus clientes fragmentados en un archipiélago de aplicaciones un portafolio completo de soluciones de CX a que no se comunican entre sí, y desde donde su medida, disponibles sobre la plataforma de resulta sumamente costoso obtener insights o crear SAP Customer Experience, reconocida en “The interacciones relevantes en múltiples canales a lo Forrester Wave 2019” como líder en plataformas largo del customer journey. de Experiencia Digital. 23BUSINESS TRANSFORMATION

Concesionar la Dr. Roberto Sasso supercarretera Presidente Club de Investigación Tecnológica de la información [email protected] Para sobrevivir a la cuarta revolución en lo personal: puestos de trabajo desaparecerán; y Tampoco haremos de la videoconferencia una industrial, debimos haber construido en lo empresarial: empresas dejarán el mercado por buena alternativa a las reuniones presenciales, infraestructura durante la tercera, no modernizarse lo suficientemente rápido. ni podremos desplegar sistemas de vigilancia a pero todavía es posible actuar si existe El sector industrial verá cómo compañías distancia. voluntad gubernamental. desaparecerán del planeta —como les pasó a los La robótica, el blockchain, el análisis de grandes Lidiamos con la cuarta revolución industrial fabricantes de chilillos para azuzar a los caballos de cantidades de datos (big data), la educación sin contar con la infraestructura que debimos carretón— y los países deberán combatir brechas remota, la genética y hasta la energía solar haber desarrollado durante la tercera. La llamada que se ensancharán exponencialmente hasta necesitan conexión adecuada. La probabilidad supercarretera de la información es conexión de volver irrelevantes a quienes quedan en el lado de que la próxima tecnología disruptiva requiera banda muy ancha, tanto de subida como de bajada, equivocado de la economía. capacidad de conectarse y hacer conexiones es porque resulta que ya no somos solo consumidores Houston, tenemos un problema. Si a la pregunta cien por ciento seguro. Sin conectividad de banda de información, sino también productores. cómo sobrevivir la cuarta revolución industrial le muy ancha, es imposible siquiera pensar en cómo El último dato que tengo es de 33.000 kilómetros agregamos cómo prosperar en dicha revolución, aprovechar la cuarta revolución industrial, es decir, de fibra óptica desplegados en el país. Parece tenemos un problema monumental, con variables estamos fritos. suficiente, pero, siguiendo la analogía, la carretera económicas, políticas y tecnológicas. Ciertamente, nos pasa frente a la casa (negocio, oficina o centro una dificultad valiosa, que amerita la dedicación educativo) y tenemos un trillo para llegar a ella. del mejor talento joven disponible. A mí me Lo anterior, obviamente, produce enormes cuellos encantaría construir un simulador solo para de botella en la entrada y salida de la carretera. La entender el problema, pero ése es otro cuento. red de acceso con la cual contamos es del tiempo de Desde dondequiera que se vea, es imposible antes (cobre y coaxial), que solo ofrece velocidades sobrevivir sin la supercarretera de la información. lentas y asimétricas (todavía más lenta de subida). Sin buena conexión, no podemos desplegar Cómo sobrevivir la cuarta revolución industrial es inteligencia artificial en gran escala, no podemos un asunto complejo. En todas las revoluciones se enlazar todo a la Internet de las cosas —para, registran muertos y heridos. Las bajas se van a dar por ejemplo, dotar de inteligencia la red eléctrica o incursionar en la agricultura de precisión—. 24 BUSINESS TRANSFORMATION

El ministro de Ciencia y considera exorbitante, pero, dada la situación fiscal Una vez instalada la fibra óptica en una localidad, Tecnología del gobierno y el tamaño de la deuda externa, no es viable a y dependiendo de la oferta de servicios en la pasado de Costa Rica corto plazo pedir a los contribuyentes financiarla, ubicación geográfica, se conecta el otro extremo calculó que se necesita aunque sea urgente. a un switch para que el usuario final escoja a sus una red de acceso de 1,4 Me parece difícil que el gobierno, pese a las proveedores de servicio de manera independiente. millones de conexiones consecuencias negativas de no hacerlo y a los Los servicios por ofrecer sobre esta infraestructura a los hogares, esfuerzos del actual ministro Luis Adrián Salazar, solo están limitados por la imaginación. Además de talleres, oficinas, etc. priorice la carretera de la información sobre Internet, está el de televisión, de videoconferencia Básicamente se planteó cualquier otra, de asfalto o concreto, que tanta local, sin utilizar el cable submarino y, por lo que donde haya un falta nos están haciendo. tanto, mucho más barato. medidor de luz debe Pero hay por lo menos dos buenas noticias. La La labor de videovigilancia, por ejemplo, servirá haber una conexión de primera es que la concesión de obra pública en los hogares o el comercio. No habrá personas fibra óptica. permite construir y operar la red sin endeudar más viendo monitores, sino software en la nube al país y la segunda es que el tiempo para hacer la programado gráficamente por los mismos usuarios. Estas conexiones son las llamadas “última milla”, obra es mucho menor que el necesario para las de Como resultado, el cliente escoge muchos que, en nuestro caso, y ciertamente en la Gran concreto y asfalto (menos de dos años). servicios sobre la misma infraestructura y también Área Metropolitana, son las “últimas 100 varas”. La fibra óptica tiene una vida útil de 30 años, por a los proveedores, con la posibilidad de cambiar El costo de construcción de esa red de acceso lo cual es perfectamente factible dar la concesión de manera rápida si la empresa no cumple sus oscila entre $500 y $600 cada conexión. Estamos por un período largo que permita amortizar la expectativas, como sucede hoy con la telefonía hablando de cientos de millones de dólares, lo inversión del concesionario sin aumentar el costo celular y las pensiones complementarias, en los que cual en el mundo de la infraestructura vial no se de conectarnos. Incluso la figura propuesta ofrece el costo de cambiar es muy bajo, lo cual reduce la oportunidades para reducir las tarifas de conexión. tarifa por el simple efecto de la competencia. Debe haber muchas maneras de armar el proyecto. Se me ocurre que el concesionario diseñe un cronograma de construcción para ir en orden conectando hogares, oficinas, etc. 25BUSINESS TRANSFORMATION

Amenazas críticas Ghassan Dreibi de hoy: un informe Cisco de amenazas de seguridad de Cisco Durante más de una década, los informes de seguridad de Cisco han sido una fuente definitiva de inteligencia para los profesionales de la seguridad interesados en el estado de la industria global. Estos informes completos proporcionaron informes detallados del panorama de amenazas y sus implicaciones organizativas. Estamos publicando una serie de informes y presentamos: Defensa contra las amenazas críticas de hoy. Este informe analiza el panorama de amenazas en el último año pasado, destacando algunos de los incidentes clave de ciberseguridad durante ese período de tiempo. Sin embargo, este no es solo otro informe retrospectivo, mirando con cariño los eventos que ya han pasado. Lo que hemos hecho aquí es seleccionar cinco historias que, si bien ocurrieron en el pasado reciente, podrían muy bien indicar lo que está por venir para el horizonte de amenazas. Es lo más cercano que podemos llegar a hacer predicciones, teniendo en cuenta los patrones de nuestra organización de Inteligencia de amenazas, Talos. Tomemos como ejemplo Otra tendencia clave que esperamos que continúe cuando destila muchas amenazas a su esencia, se las amenazas modulares en el futuro cercano es el uso del correo electrónico trata de los malos actores que llenan sus bolsillos. como un vector de entrega de amenazas. El correo Estas son algunas de las tendencias que esperamos Éstas son amenazas altamente adaptables, donde electrónico ha sido, y probablemente continuará ver en el futuro cercano. Por supuesto, es imposible se pueden descargar y aprovechar diferentes siendo, el método más común para distribuir predecir todo lo que ocurrirá, pero las apuestas componentes dependiendo del entorno en el nuevas amenazas. Si recibes un correo electrónico, más seguras suelen ser a las que más te enfrentas. que se encuentre. Dichas amenazas han existido probablemente también recibas malware. Emotet Abordar estas amenazas con anticipación puede por un tiempo, pero dos en particular se han confía constantemente en las campañas de correo liberar tiempo para enfrentar lo inesperado. destacado recientemente: El primero es Emotet. electrónico para infectar nuevas computadoras, al Descargue una copia de nuestro primer Informe Esta amenaza ha existido durante algunos años, igual que las campañas de criptometría y extorsión de amenazas 2019, Defensa contra las amenazas pero se ha convertido en una red de distribución digital. críticas de hoy y comience a prepararse para las de amenazas y en una fuerza a tener en cuenta. La Y, por supuesto, esperamos que el principal modus cosas que probablemente vendrán. Descárguelo modularidad de la amenaza le permite cambiar la operandi para los actores de amenazas siga siendo en: https://www.gbm.net/es/seguridad-cisco carga útil en función de las circunstancias. el mismo en un futuro próximo: el dinero. Desde cryptomining hasta Emotet hasta ransomware, Otro ejemplo es VPNFilter, una amenaza de IoT que afecta a una gran cantidad de enrutadores, que probablemente los comprometa al explotar vulnerabilidades conocidas. Esta amenaza incluía un sistema de plug-in que podía ampliar su funcionalidad, dependiendo del entorno en el que se encontraba y el objetivo previsto de los atacantes. 26 BUSINESS TRANSFORMATION

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es una empresa líder en servicios de TI y experta en soluciones de tecnología con presencia en Centroamérica y el Caribe. “La clave del éxito de GBM es su gente.” GBM, una empresa para crecer como persona y como profesional, con más de 1600 personas creando las mejores soluciones tecnológicas ajustadas a las necesidades y presupuesto de su negocio. Soluciones TI a su medida Los Mejores Lugares para Trabajar® www.gbm.net | [email protected] | GBMCorp CENTROAMÉRICA & CARIBE 2019 Contacte a la oficina GBM de su país y marque la extensión 3840 (Contact Center) 28 BUSINESS TRANSFORMATION