การบริหารความขัดแย้ง กลุ่มที่ 9

การบริหารความขัดแย้ง กลุ่มที่ 9 รายวิชา 1901322 Leadership and Nursing management

สถานการณ์ข่าว ผอ.รพ.เตรียมตั้งกรรมการสอบ หมอไล่คนไข้กลับบ้าน เหตุการณ์หน้าห้องฉุกเฉิน โรงพยาบาลเชียงดาว อำเภอเชียงดาว จังหวัดเชียงใหม่ เมื่อวันที่ 31 ตุลาคม 2564 ผู้ป่วยมีอาการไข้ หนาวสั่น ท้องเสีย ทางครอบครัว ได้มีการปฐมพยาบาลเบื้องต้น แต่อาการก็ยังไม่ดีขึ้นและมีอาการไข้ขึ้นสูง จึงตัดสินใจ พาแม่อายุ 59 ปี ลงดอยไปโรงพยาบาลเชียงดาว เพราะกลัวว่าหากปล่อยไว้นานอาจ เป็นอันตรายแต่เมื่อมาถึงโรงพยาบาลประมาณตีหนึ่ง เธอได้เข้าไปติดต่อขอทำบัตรที่ ห้องเบอร์1 ตามที่เจ้าหน้าที่บอก ผู้ป่วยและญาติรอนานมาก แต่กลับไม่มีหมอมาตรวจ เธอจึงถามว่าทำไมไม่มีหมอ เจ้าหน้าที่บอกว่าหมออยู่ในห้องฉุกเฉิน เธอจึงเดินเข้าไป ตามบอกหมอ หมอถามว่าเป็นอะไร ผู้ป่วยอยู่ไหน เดินไหวไหม เธอบอกไหว ปรากฎว่า หมอตอบว่าให้กลับบ้านไป ซึ่งเธอก็ติดใจและถามหมอกลับไปว่าทำไมไม่ตรวจอาการ ก่อน หมอก็บอกไม่ ซึ่งเคสด่วนคือ เป็นไข้ หายใจเร็ว เกือบตาย เจ็บอก จะคลอดลูก มีแค่นี้ถึงจะมาโรงพยาบาลห้องฉุกเฉินได้ และยืนยันให้กลับบ้าน อีกทั้งยังบอกอีกว่าไม่ ได้ซึ่งตอนนี้ที่เมืองนอกเขาไล่กลับบ้านหมด มีแต่เมืองไทยนั้นแหละที่รักษาฟรีแล้วยัง ตรวจให้ แต่ถ้าจะมาตรวจต้องมาตรวจในเวลาราชการเท่านั้น หากไม่เกิดอาการฉุกเฉิน ดังข้างต้น ก็ให้กลับบ้านหมด และพยาบาลที่อยู่เวรทำการไกล่เกลี่ยระหว่างแพทย์และ ญาติของผู้ป่วย จากนั้นโดยมีการวัดความดันโลหิตและให้ยาแก้ปวดไปรับประทาน หาก ยังไม่ดีขึ้นให้กลับมาพรุ่งนี้เช้า พอทางผอ.รพ.ทราบเรื่อง ก็ได้เตรียมตั้งกรรมการสอบ และได้ลงโทษทั้งแพทย์และพยาบาลที่อยู่ในเวรนั้น

จากสถานการณ์ดังกล่าว ทางกลุ่มได้ประยุกต์ใช้กระบวนการบริหารจัดการความขัดแย้ง ดังนี้

1. วิเคราะห์สถานการณ์ในประเด็น ดังนี้ 1.1 ระบุปัญหาในสถานการณ์ ปัญหาที่ 1 เกิดความขัดแย้งเกี่ยวกับการรักษาระหว่าง แพทย์และญาติผู้ป่วยเนื่องจากมีความคิด เห็นไม่ตรงกัน ปัญหาที่ 2 การสื่อสารของแพทย์ที่มีต่อญาติผู้ป่วยไม่ เหมาะสม ปัญหาที่ 3 พฤติกรรมการแสดงออกของแพทย์ที่มี ต่อญาติผู้ป่วยและผู้ป่วยไม่เหมาะสม ปัญหาที่ 4 การกระทำของแพทย์และพยาบาลขัดแย้ง กับจรรยาบรรณวิชาชีพ

จากทฤษฎี ความขัดแย้งหมายถึง การที่แต่ละฝ่ายไปด้วยกันไม่ได้ในเรื่อง เกี่ยวกับเป้าหมาย แนวความคิด ค่านิยม อารมณ์ ความรู้สึก ความต้องการ ไม่ว่า จะเป็นความต้องการจริง หรือศักยภาพที่จะเกิดตามความต้องการ มี 2 ลักษณะ คือ 1. ความขัดแย้งที่ปรากฏชัดเจน (perceived) 2. ความขัดแย้งที่ไม่ปรากฏ ชัดเจนให้เห็นแต่เราสามารถรู้สึกได้ (felt) ซึ่งในสถานการณ์นี้เป็นความขัดแย้งที่ ปรากฎชัดเจน (perceived) คือ มองเห็นได้ง่าย มีการโต้ตอบโต้เถียงระหว่างกัน หากแบ่งระดับความขัดแย้งตามทฤษฎีสามารถแบ่งได้เป็น 4 ระดับ คือ 1. ความขัดแย้งส่วนบุคคล (intrapersonal conflict) 2. ความขัดแย้งระหว่างบุคคล (interpersonal conflict) 3. ความขัดแย้งระหว่างกลุ่ม (intergroup Conflict) 4. ความขัดแย้งระหว่างองค์การ (inter organizational Conflict) จากสถาณการณ์ที่เกิดขึ้นนั้นเป็นประเด็นความขัดแย้งที่เกิดขึ้นระหว่าง บุคคล (interpersonal conflict) เนื่องจากในสถานการณ์เกิดการโต้เถียง กันระหว่างแพทย์และญาติของผู้ป่วย จากความคิดเห็นที่ไม่ตรงกันของทั้งสอง ฝ่าย การแสดงออกทางการสื่อสารและพฤติกรรม รวมถึงการกระทำของแพทย์ และพยาบาลที่ขัดแย้งต่อจรรยาบรรวิชาชีพ เป็นเหตุทำให้เกิดปัญหาขึ้นในครั้งนี้ ความขัดแย้งทางการพยาบาลสามารถเกิดขึ้นได้ 6 ลักษณะดังนี้ 1. ความขัดแย้งเนื่องจากระบบการปฏิบัติงาน 2. ความขัดแย้งระหว่างพยาบาลกับพยาบาล 3. ความขัดแย้งระหว่างแพทย์กับพยาบาล 4. ความขัดแย้งระหว่างผู้ป่วยกับพยาบาล พบว่าผู้ป่วยและญาติไม่พึงพอใจ ด้วยสาเหตุ ดังนี้ 1)ความคาดหวังของผู้ป่วยและญาติต่อการดูแลของ พยาบาล 2)ความรู้สึกไม่ได้รับความเป็นธรรม 3)ความสัมพันธ์ระหว่างผู้ ป่วยกับพยาบาลไม่ดี และกรณีความไม่ไว้วางใจ 4)จริยธรรมของพยาบาล และสิทธิของผู้ป่วย 5. ความขัดแย้งเกิดจากความสามารถของบุคลากร 6. ความขัดแย้งในหลักปฏิบัติ

1.2 ปัญหาที่มีความเกี่ยวข้องกับ Leadership and Nursing management 1.2.1 เกิดความขัดแย้งเกี่ยวกับการ รักษาระหว่างแพทย์และญาติผู้ ป่วยเนื่องจากมีความคิดเห็นไม่ ตรงกัน จากสถาณการณ์ข่าว ญาติผู้ป่วยพาแม่ที่ป่วย มาขอรับการตรวจรักษากลางดึก เมื่อมาถึงห้อง ฉุกเฉินแล้วแพทย์ไม่ยอมตรวจให้ บอกว่าไม่ใช่เคส เร่งด่วนและได้ไล่ผู้ป่วยกลับบ้านจึงเป็นเหตุทำให้มี ความขัดแย้งเกิดขึ้น โดยในมุมมองของผู้ป่วยนั้น เห็นว่าแม่ของตนไม่สบายจึงสมควรที่จะได้รับการ ดูแลรักษาจากแพทย์และพยาบาล แต่ในมุมมอง ของแพทย์เห็นว่าไม่ใช่กรณีเร่งด่วน ควรมารับ การรักษาในเวลาราชการ จึงทำให้ทั้งสองฝ่ายเกิด ความขัดแย้งต่อกันจากความคิดเห็นที่ไม่ตรงกัน จากกรณีความขัดแย้งที่เกิดขึ้นนี้อาจส่งผลกระ ทบต่อองค์กร แพทย์ และพยาบาลตามมาในภาย หลังจากภาพลักษณ์ที่สื่ออกไป

1.2.2 การสื่อสารของแพทย์ ที่มีต่อญาติผู้ป่วยไม่เหมาะสม จากสถานการณ์พบว่าการสื่ อสารของแพทย์ที่มีต่อญาติ ผู้ป่วยไม่เหมาะสม เนื่องจากการสื่อสารทางคำพูดและท่าทาง ของแพทย์นั้นไม่เหมาะสม ทำให้ญาติผู้ป่วยเกิดความไม่พอใจ ซึ่งตรงกับทฤษฎีคือมีการใช้ภาษาทั้งการสื่ อสารเชิงวัจนภาษา และการสื่อสารเชิงอวัจนภาษา เป็นการสื่อสารที่เกิดขึ้นระหว่าง บุคคล แบบเผชิญหน้า (face to face) และเป็นการสื่อสาร แบบสองทาง (two-way communication) โดยวัตุประสงค์ของการสื่อสารในครั้งนี้คือ แจ้งเพื่อให้ ทราบถึงสุขภาพของผู้ป่วย การสื่อสารนั้นมีความสำคัญเพื่อ ทำให้มนุษย์อยู่ร่วมกันอย่างมีความสุขโดยมีการแสดงออกถึง พฤติกรรมภายใน คือ จิตใจ อารมณ์ ความรู้สึก ซึ่งมีผลต่อการ เรียนรู้ การคิด การตัดสินใจ และพฤติกรรมภายนอก คือ การ ใช้เสียง การพูด การแสดงสีหน้า เพื่อให้ผู้ฟังเข้าใจถึงสารที่ผู้ พูดต้องการจะสื่อ ทำให้เกิดความเข้าใจซึ่งกันและกัน

1.2.2 การสื่อสารของแพทย์ ที่มีต่อญาติผู้ป่วยไม่เหมาะสม การสื่อสารที่ไม่มีประสิทธิภาพ ไม่ว่าจะเป็นทางวาจา ท่าทาง หรือการเลือกใช้คำต่างๆ หรือช่องทางการสื่อสารที่ไม่เหมาะสม นั้น อาจส่งผลให้เกิดความขัดแย้งได้ ซึ่งเกิดจากความเข้าใจไม่ ตรงกัน ต่างคนต่างรับรู้เข้าใจความหมายของสารที่สื่อผิด เพี้ยนไป หรือการใช้อารมณ์ในการสื่อสาร ทำให้สารที่สื่อไม่ สามารถบรรลุเป้าหมายตามที่ตั้งไว้ เกิดผลลัพธ์ที่ไม่มี ประสิทธิภาพตามมา การสื่ อสารที่มีประสิทธิภาพควรคํานึงถึงสารที่ส่งมีความ เหมาะสมหรือไม่ และต้องมีการสื่อสารแบบสองทาง คือผู้รับ สารกับผู้ส่งสาร ต้องมีการรับฟังซึ่งกันและกัน ไม่ใช้คําพูด กา รกระทําหรืออารมณ์ที่รุนแรงและแสดงออกถึงความเห็นอก เห็นใจ พูดคุยกันด้วยเหตุและผล อธิบายให้ญาติและ ผู้ป่วย เข้าใจถึงสถานกาณ์ แต่ขณะเดียวกันก็ต้องเข้าใจความรู้สึก ของผู้ป่วย

1.2.3 พฤติกรรมการแสดงออกของแพทย์ ที่มีต่อญาติผู้ป่วยและผู้ป่วยไม่เหมาะสม 1. แพทย์ตะคอกใส่ผู้ป่วยและญาติ ไล่กลับบ้าน เหตุมารักษานอกเวลา ลั่นใกล้ตายค่อยมา ส่งผลให้ญาติผู้ป่วยไม่พอใจ หมอตะโกนกลับว่า มันไม่ด่วน 2. แพทย์ไม่มาตรวจดูอาการผู้ป่วยเลยว่าเป็นอย่างไรบ้าง ท้ายที่สุด พยาบาลได้วัด ความดันให้ โดยระบุว่าผลปกติ ก่อนที่จะสอบถามอาการไข้ว่าเป็นมากี่วัน กินยา หรือยัง และแนะนำญาติผู้ป่วยว่าต้องปฏิบัติอย่างไร ซึ่งพฤติกรรมเหล่านี้ที่ หมอแสดงแก่ผู้ป่วยและญาติไม่เหมาะสม 3. แพทย์ควรจะแสดงพฤติกรรมที่ดีให้การตรวจรักษาช่วยเหลือผู้ป่วยเท่าเทียมกัน โดยไม่เลือกศาสนา ชั้นวรรณะและเศรษฐานะไม่ว่าเป็นผู้ใด 4. แพทย์จะปฏิเสธการตรวจรักษาไม่ได้หากเป็นเหตุสุดวิสัยที่ไม่สามารถกระทำ การช่วยเหลือได้เต็มที่ก็ต้องให้คำแนะนำจัดการปรึกษาช่วยติดต่อให้ความ สะดวกแก่ผู้ป่วยในการไปพบแพทย์ที่จะสามารถช่วยเหลือรักษาได้ต่อไป พฤติกรรมการบริการที่เหมาะสม ทีมผู้ให้บริการสร้างความมั่นใจว่าจะให้การดูแล ผู้ป่วย อย่างทันท่วงที ปลอดภัยเหมาะสมและเป็นไปตาม มาตรฐานวิชาชีพที่ช่วยสนับสนุนให้ผู้ป่วยเกิดความสุข สบายหรือทุกข์ทรมานน้อยที่สุด รวมทั้งญาติได้รับคำ อธิบายกระบวนการรักษาพยาบาลที่จำเป็น ผู้ป่วยได้รับ บริการครบถ้วนตามกระบวนการรับไว้รักษา

1.2.4 การกระทำของแพทย์และพยาบาล ขัดแย้งกับจรรยาบรรณวิชาชีพ จากสถานการณ์จะเห็นได้ว่าการกระทำของแพทย์และ พยาบาลที่กระทำต่อผู้ป่วยเกิด ความไม่เหมาะสม ขัดแย้งต่อจรรยา บรรณวิชาชีพทั้งของแพทย์และของพยาบาล คือ แพทย์ไม่ทำการ รักษาให้ผู้ป่วย เนื่องจากเห็นว่าผู้ป่วยยังมีอาการยังไม่รุนแรง เลยไล่ ให้ญาติและผู้ป่วยกลับบ้าน อีกทั้งยังไม่มีการตรวจร่างกายเบื้องต้น ให้ในตอนแรก โดยพื้นฐานของจรรยาบรรณวิชาชีพของแพทย์และ พยาบาลนั้นได้กล่าวไว้ว่า แพทย์ควรทำในสิ่งที่เป็นประโยชน์สูงสุด แก่ผู้ป่วย เน้นไม่ให้ผู้ป่วยได้รัอันตรายใดๆเพิ่มขึ้น และตัวผู้ป่วยเอง มีสิทธิ์อันชอบธรรมที่จะรู้สาเหตุและอาการป่วยของตัวเองและเลือก วิธีรักษาตามความเหมาะสม และในส่วนของพยาบาล พยาบาลควร รับผิดชอบต่อประชาชนผู้ต้องการการพยาบาลและบริการสุขภาพใน ด้านการสร้างเสริมสุขภาพ การป้องกันความเจ็บป่วย การฟื้ นฟู สุขภาพ และการบรรเทาความทุกข์ทรมานแก่ผู้ป่วยตามคำประกาศ สิทธิ์ผู้ป่วย 9 ประการ คือ \"ผู้ป่วยทุกคนควรมีสิทธิ์ขั้นพื้นฐานที่จะได้ รับการรักษาพยาบาลและดูแลด้านสุขภาพตามมาตรฐานวิชาชีพจาก ผู้ประกอบวิชาชีพด้านสุขภาพโดยไม่มีการเลือกปฏิบัติตามที่บัญญัติ ไว้ในรัฐธรรมนูญ\"

1.2.4 การกระทำของแพทย์และพยาบาล ขัดแย้งกับจรรยาบรรณวิชาชีพ จรรยาบรรณของแพทย์ และพยาบาลที่เกี่ยวข้อง มีดังนี้ จรรยาบรรณวิชาชีพแพทย์ กล่าวไว้ว่า 1. \"ผู้ป่วยมีสิทธิ์อันชอบธรรมที่จะรู้สาเหตุและอาการป่วยของตัวเอง และเลือกวิธีรักษาตามความเหมาะสม (Autonomy)\" 2. \"ทั้งผู้รักษาหรือผู้ดูแลพยาบาลและคนไข้ต่างมีเกียรติและสมควร ได้รับการปฏิบัติต่อกันอย่างมีเกียรติ (dignity)\" จรรยาบรรณวิชาชีพพยาบาล กล่าวว่า 1. \"พยาบาลประกอบวิชาชีพด้วยความเมตตากรุณา เคารพในคุณค่า ของชีวิต ความมีสุขภาพดีและความผาสุกของเพื่อนมนุษย์ช่วยให้ ประชาชนดำรงสุขภาพไว้ในระดับดีที่สุด\" 2. \"พยาบาลมีปฏิสัมพันธ์ทางวิชาชีพกับผู้ใช้บริการ ผู้ร่วมงาน และ ประชาชนด้วยความเคารพศักดิ์ศรี\" 3. \"พยาบาลต้องยึดหลักความยุติธรรมและความเสมอภาคในสังคม มนุษย์ร่วมดำเนินการเพื่อช่วยเหลือประชาชนที่ต้องการบริการ สุขภาพได้รับความช่วยเหลือดูแลอย่างทั่วถึง และดูแลให้ผู้ใช้ บริการได้รับการช่วยเหลือที่เหมาะสมกับความต้องการอย่างดีที่สุด เท่าที่จะเป็นไปได้ \" 4.\"พยาบาลพึงป้องกันอันตรายต่อสุขภาพและชีวิตของผู้ใช้บริการ โดยการ ร่วมมือประสานงานอย่างต่อเนื่องกับผู้ร่วมงานและผู้ เกี่ยวข้องกับทุกฝ่ายทุกระดับ\" 5. \"พยาบาลรับผิดชอบในการปฏิบัติให้สังคมเกิดความเชื่อถือไว้วางใจ ต่อพยาบาลและต่อวิชาชีพการพยาบาล\"

1.3 วิเคราะห์สาเหตุของปัญหา • เกิดความขัดแย้งเกี่ยวกับการรักษาระหว่าง แพทย์และญาติผู้ป่วยเนื่องจากความเห็นไม่ตรงกัน ความขัดแย้งนั้นเกิดจากปัจจัยต่างๆหลายปัจจัย โดย มีความคิดเห็นเป็นหนึ่งในปัจจัยเหล่านั้น เมื่อใดก็ตามหาก บุคคลสองกลุ่มมีความคิดเห็นไม่ลงรอยกัน และฝ่ายหนึ่งไม่ ยอมรับความคิดเห็น หรือเหตุผลของอีกฝ่ายว่าถูกต้อง ความขัดแย้งก็จะเกิดขึ้นได้ทันที และหากมีมากเกินไปผลที่ ตามมาก็จะเป็นไปในทางลบ และจากสถานการณ์ในข่าวที่ เกิดขึ้นนี้ส่งผลให้เกิดปัญหาความขัดแย้งระหว่างแพทย์และ ญาติของผู้ป่วยตามมา • การสื่อสารของแพทย์ที่มีต่อญาติผู้ป่วยไม่ เหมาะสม เนื่องจากแพทย์มีการใช้อารมณ์และน้ำเสียงในการ พูดกับผู้ป่วยและญาติผู้ป่วย มีวิธีการสื่อสาร รวมถึงมีการ แสดงออกทางสีหน้าและท่าทางที่ไม่เหมาะสม อีกทั้งยังได้มี การพูดปฏิเสธการรักษา ซึ่งก่อให้เกิดการโต้เถียงกัน ระหว่างแพทย์และญาติผู้ป่วยตามมา ซึ่งปัญหาเหล่านี้อาจ เกิดจากอุปสรรคของการติดต่อสื่อสารที่สามารถเกิดได้จาก การมีพื้นฐานความรู้ที่ไม่เหมือนกัน การศึกษา หรือความ เคยชินจากการใช้ในภาษาที่ใช้สื่อสารในกลุ่มงาน ซึ่งสิ่งเหล่า นี้นำไปสู่ความขัดแย้งตามมาได้

1.3 วิเคราะห์สาเหตุของปัญหา • พฤติกรรมการแสดงออกของแพทย์ที่มีต่อญาติผู้ป่วย และผู้ป่วยไม่เหมาะสม เนื่องจากคำพูดและการกระทำของแพทย์ รวมถึงมีการแสดง ท่าทางไม่เหมาะสมขณะไล่ผู้ป่วยกลับบ้านซึ่งการกระทำดังกล่าวขัด กับจริยธรรมมทางการแพทย์ ซึ่งผู้ป่วยควรได้รับการปฏิบัติจาก แพทย์อย่างมีเกียรติ • การกระทำของแพทย์และพยาบาลขัดแย้งกับจรรยา บรรณวิชาชีพ แพทย์ไม่สนใจรับฟังปัญหาของผู้ป่วย ปฏิเสธการให้การรักษา

1.4 ความรุนแรงของปัญหา ผลกระทบที่เกิดขึ้น หากปัญหาไม่ได้รับการแก้ไข ผลกระทบของความขัดแย้ง ผลกระทบของความขัดเเย้งนั้นมีทั้งในทางสร้างสรรค์หรือในทางทำลาย ซึ่งถ้าหาก ความขัดแย้งมีมากเกินไปผลที่ได้จะเป็นไปในทางลบ ทำให้ประสิทธิผลขององค์กรลดลง เกิดความเฉื่อยชาในการทำงาน ไม่มีความสนใจและไม่ไว้วางใจกัน เกิดการข่มขู่และใช้ กำลังในการทำร้ายร่างกายจึงนำไปสู่การกระทำที่ผิดกฎหมาย แต่ถ้าหากความขัดแย้ง อยู่ในระดับที่พอเหมาะก็จะก่อให้เกิดประโยชน์ต่อองค์กรทำให้ผลการปฏิบัติงานมี ประสิทธิภาพสูง เนื่องจากมีการกระตุ้นให้เกิดความคิดริเริ่ม สร้างความเปลี่ยนแปลงให้ เกิดขึ้นในองค์กรและมีการพัฒนาอยู่เสมอ ความรุนแรงของปัญหาที่เกิดขึ้น : ส่งผลต่อสุขภาพร่างกาย จิตใจ ของผู้ป่วย และครอบครัว มุมมองของ ผู้ป่วยและครอบครัวที่มีต่อจริยธรรมทางการแพทย์ บุคลากรทางการ แพทย์ โรงพยาบาลที่ผู้ป่วยเข้ารับบริการ ไม่ดีในหลายๆด้าน ภาพลักษณ์ของบุคลากรทางการแพทย์สื่อไปในทางที่ไม่เหมาะสม ผลกระทบต่อตัวผู้ป่วย : ผู้ป่วยไม่ได้รับการรักษาที่เต็มประสิทธิภาพ ได้รับผลกระทบทางจิตใจ อาจทำให้ผู้ป่วยมีความรู้สึกไม่อยากเข้ารับการรักษาในโรงพยาบาล ทำให้ผู้ป่วยรู้สึกไม่ไว้วางใจในบริการของโรงพยาบาล

1.4 ความรุนแรงของปัญหา ผลกระทบที่เกิดขึ้น หากปัญหาไม่ได้รับการแก้ไข ผลกระทบต่อญาติของผู้ป่วย : ญาติผู้ป่วยได้รับผลกระทบทางด้านจิตใจ ญาติไม่สบายใจที่ จะให้ผู้ป่วยเข้ารับการรักษาในโรงพยาบาล ผลกระทบต่อแพทย์ : แพทย์ผู้ทำการรักษาเสี่ยงต่อการถูกผู้ป่วยฟ้องร้อง ผลกระทบต่อพยาบาล : พยาบาลอาจถูกฟ้องร้องจากผู้ป่วยส่งผลต่อวิชาชีพ สูญ เสียความไว้วางใจในการดูแลรักษาผู้ป่วย ผลกระทบต่อโรงพยาบาล : โรงพยาบาลสูญเสียชื่อเสียง สูญเสียความน่าไว้วางใจ สูญ เสียภาพลักษณ์ที่ดีของโรงพยาบาลในการดูแลรักษาผู้ป่วย

จากสถานการณ์ ทางกลุ่มสามารถสรุปได้ว่าปัญหาความขัดแย้งที่เกิดขึ้น เป็น ความขัดแย้งที่เกิดขึ้นจากปัญหาการสื่อสาร และการขาดความ ตระหนักถึงจรรยาบรรณวิชาชีพ โดยทางกลุ่มมีข้อเสนอแนะแนว ทางการแก้ปัญหาและป้องกัน ดังนี้ ข้อเสนอแนะสำหรับผู้บริหารโรงพยาบาล การบริหารความขัดแย้ง ที่นิยมและรู้จักทั่วไปสำหรับผู้บริหารมี 5 วิธี ดังนี้ 1. การหลบหลีก/หลีกเลี่ยงความขัดแย้ง (advoiding style) ผลลัพธ์ของวิธีนี้จะออกมาในรูปแบบ แพ้ - แพ้ ประโยชน์ของวิธีการนี้ : ลดภาวะตึงเครียดได้เพัยงระยะเวลาหนึ่ง ใช้ใน กรณีที่ต้องการสงบสติอารมณ์ของตน และมีเวลาที่สามารถไตร่ตรอง 2. การโอนอ่อนผ่อนตาม (accommodating style) ผลลัพธ์ของวิธีนี้จะออกมาในรูปแบบ แพ้ - ชนะ ประโยชน์ของวิธีการนี้ : เป็นวิธีการแก้วิกฤตชั่วคราว ที่ต้องเลือกเพื่อความน่าเชื่อ ถือในอนาคตการใช้กลยุทธ์ุการให้ความช่วนเหลือปรองดอง 3. การแข่งขันหรือการต่อสู้ (competing style) ผลลัพธ์ของวิธีนี้จะออกมาในรูปแบบ เพื่อผล ชนะ - แพ้ ประโยชน์ของวิธีนี้ : เหมาะกับสถานการณ์ที่ต้องใช้ความไวในการตัดสินใจ ต้องมีการกระทำที่รวดเร็ว ทันการณ์และเด็ดขาด 4. การให้ความร่วมมือ (Collaborating Style) ผลลัพธ์ของวิธีการนี้จะออกมาในรูปแบบ เพื่อผล ชนะ - ชนะ ประโยชน์ของวิธีการนี้ : เป็นวิธีที่ค่อนข้างเป็นอุดมคติ ใช้สติปัญญาอย่างรอบคอบ ให้ความสำคัญกับประสิทธิภาพ มีการแบ่งหน้าที่รับผิดชอบที่ชัดเจน 5. การประนีประนอม (negotiation or compromising) ผลลัพธ์ของวิธีการนี้จะออกมาในรูปแบบที่สร้างความรู้สึก ชนะ - ชนะ ประโยชน์ของวิธีการนี้ : ไม่มีฝ่ายใดฝ่ายหนึ่งรับสื่งที่ฝ่ายตนต้องการทั้งหมด ยินยอมที่จะเสียสละบางอย่าง เพื่อให้ได้รับบางอย่างที่ฝ่ายตนต้องการ

โดยทางกลุ่มมีข้อเสนอแนะแนวทางการแก้ปัญหาและป้องกัน สำหรับผู้บริหาร คือ ผู้บริหารควรใช้รูปแบบการบริหารความขัดเเย้งเเบบ การประนีประนอม เนื่องจากเป็นการบริหารความขัดแย้งที่มีการหาจุด ร่วมความพึงพอใจของทั้งสองฝ่าย โดยทั้งสองฝ่ายจำเป็นต้องลดความ ต้องการของตัวเองลงจนหาข้อยุติได้ สามารถใช้ในสถานการณ์ที่มีเวลา จำกัด เป็นการเจรจาต่อรองเพื่อยุติปัญหาโดยเร็วและสร้างความรู้สึกชนะ ทั้งสองฝ่ายโดยที่ไม่รู้สึกเสียหน้า และทำให้แต่ละฝ่ายมีความเข้าใจกันมาก ขึ้น โดยให้ทางฝ่ายบุคลากรทางการแพทย์ยอมลดอารมณ์หรือความคิด ในเรื่องของการมารับการรักษาในเวลาราชการเท่านั้นหากเป็นกรณีที่ไม่ ฉุกเฉิน ทั้งนี้ควรยอมเสียสละเวลาให้การดูแลและประเมินอาการผู้ป่วยใน เบื้องต้น ส่วนทางฝ่ายของผู้ป่วยและญาติก็ควรให้ความร่วมมือในการ รักษา โดยการยอมให้แพทย์ตรวจดูอาการเบื้องต้นและถ้าหากได้รับการ ประเมินจากแพทย์แล้วว่าไม่ได้มีอาการที่ฉุกเฉินหรือเร่งด่วนก็ควรยอม เสียสละเวลาเพื่อมาตรวจรับการรักษาอีกครั้งในวันเวลาราชการ

ข้อเสนอแนะสำหรับผู้บริหารกลุ่มการพยาบาล 1. กำหนดเป้าหมายและหน้าที่ของพยาบาลให้ชัดเจนเพื่อที่จะไม่ก้าวก่าย บทบาทของกันและกัน 2. ผู้บริหารทางการพยาบาลควรแสดงออกถึงเป้าหมายอย่างชัดเจน คือ การ พยาบาลที่มีคุณภาพ ทำให้พยาบาลในกลุ่มตระหนักถึงความสำคัญและร่วมมือ 3. ผู้บริหารเปิดโอกาสให้สมาชิกได้พูดคุย เข้าใจความรู้สึก ซึ่งจะทำให้เกิดความ เข้าใจและลดความเป็นตัวของตัวเองลงได้ 4. ผู้บริหารทางการพยาบาลต้องแสดงออกอย่างชัดเจนถึงเป้าหมาย ของฝ่ายการพยาบาล คือ การพยาบาลที่มีคุณภาพ ซึ่งจะทำให้เกิด ความตระหนักในเป้าหมายของการให้บริการทางการพยาบาล 5. ผู้บริการทางการพยาบาลต้องเปิดโอกาสให้มีกิจกรรมที่ทำให้สมาชิกใต้ บังคับบัญชาสร้างสรรค์ระหว่างกลุ่มงานและหน่วยงานอื่นๆ เพื่อให้ สมาชิกได้มีโอกาสพูดคุย เข้าใจความรู้สึกนึกคิด และค่านิยม ความเชื่อ ฯลฯ ซึ่งกันและกัน 6. ผู้บริหารหรือหัวหน้างานต้องเป็นผู้ที่รับรู้และรู้สึกถึงความขัดแย้งได้เร็วและ ฉับไว เป็นผู้ที่มีศิลปะในการสื่อสารและความสามารถสูงในการประสาน รวม ทั้งอาจเป็นผู้ที่มีอารมณ์ขัน เพื่อลดความตึงเครียด และควรมีแนวทางในการ แก้ไขปัญหาแบบวิธีชนะทั้งสองฝ่าย

ข้อเสนอแนะสำหรับบุคลากร 1. มีการรับฟังความเห็นซึ่งกันและกัน ไม่ใช้คำพูด การกระทำหรือ อารมณ์ที่รุนแรง 2. แสดงออกถึงความเห็นอกเห็นใจ พูดคุยกันด้วยเหตุและผล อธิบาย ให้ญาติและผู้ป่วยเข้าใจถึงสถานกาณ์ 3. บุคคลากรทางการแพทย์ที่ทุกคนให้บริการการพยาบาลที่มารับ บริการอย่างมีประสิทธิภาพและเท่าเทียมกันทุกคน ไม่เลือกเพศ ชั้นวรรณะ 4. เน้นการทำงานเป็นทีมระหว่างแพทย์ และพยาบาลซึ่งต่างฝ่ายต่าง ได้รับการปลูกฝังค่านิยมด้านวิชาชีพจะส่งผลทำให้เกิดความ ตระหนักในวิชาชีพของตนมากยิ่งขึ้น

แนวทางในการแก้ไขปัญหา กิจกรรมเพื่ อพั ฒนางานบริการและการประกันคุณภาพ 1. กิจกรรม สื่อสารอย่างไรให้มีประสิทธิภาพ วัตถุประสงค์: 1. แพทย์ พยาบาล ผู้ป่วยและญาติผู้ป่วยไม่เกิดความขัดแย้งเกี่ยว กับการรักษา 2. บุคลากรมีพฤติกรรมการสื่อสารที่มีประสิทธิภาพ 3. ผู้รับบริการพึงพอใจในการให้บริการของบุคลากร ตัวชี้วัด: 1. จำนวนข้อร้องเรียนด้านพฤติกรรมบริการลดลงร้อยละ 10 2. อัตราความพึงพอใจผู้รับบริการมากกว่า ร้อยละ 80 กลุ่มเป้าหมาย บุคลากรทางการแพทย์แผนกฉุกเฉิน

ขั้นตอนการดำเนินกิจกรรม 1. ผู้บริหารกำหนดเป้าหมายและนโยบายทางการพยาบาลรวมถึง บทบาทหน้าที่ของพยาบาลทุกระดับและทุกหน่วยงานให้ชัดเจน 2. สร้างเเละส่งเสริมสนับสนุนให้เกิดการเเข่งขันระหว่างกลุ่มผู้ร่วม งานโดยใช้ระบบตอบเเทนคือ มอบรางวัลหรือประกาศนียบัตรให้เเก่ บุคลากรที่สามารถทำงานเเละสื่อสารได้อย่างมีประสิทธิภาพ หาก บุคลากรคนใดได้รับข้อร้องเรียนหรือมีข้อพิพาทเกิดขึ้นจะได้รับการ กำหนดโทษตามระเบียบของทางโรงพยาบาลบาล 3. อธิบายความหมายและอบรมทักษะด้านการสื่อสารที่ดี เช่น การพูดคุย กับผู้ป่วย การแสดงความคิดเห็น และการแสดงออกในการให้บริการ แก่ผู้รับบริการเพื่อให้มีการสื่อสารและการแสดงออกระหว่างการให้ บริการที่เหมาะสม 4. อบรมเทคนิคการสื่อสารที่ใช้ในการบริหารการพยาบาล เนื่องจาก จำเป็นต้องมีการติดต่อกับบุคคลหลายหน่วยงาน หลายระดับ จึง ต้องมีการสื่อสารทั้งภายในและภายนอกองค์กร สื่อสารกับ ทีมสหวิชาชีพสื่อสารกับผู้ป่วยและญาติจึงจำเป็นต้องเรียนรู้เทคนิค การใช้วิธีการสื่อสารที่หลากหลายวิธี ได้แก่ 1) การสื่อสารด้วยคำพูดหรือวาจา 2) การเขียนหรือการใช้ลายลักษณ์อักษร 3) สื่ออิเล็กทรอนิกส์

5. จัดให้มีกิจกรรม “ปากต่อปาก” แบ่งบุคลากรออกเป็นทีม ทีมละ 6 คน โดยให้บอกเล่าประโยคตามที่ผู้จัดได้กำหนดให้จากคนแรกไปจนถึงคน สุดท้าย และให้คนสุดท้ายของกลุ่มออกมาบอกประโยคที่ได้จากการ บอกเล่าของคนในทีม เพื่อส่งเสริมให้มีหลักการสื่อสารอย่างมี ประสิทธิภาพ 7’C คือ Clear, Concise, Correct, Courteous, Concreate, Consider, and Complete 6. ส่งเสริมให้ทีมบุคลากรร่วมกันแสดงความคิดเห็นในการทำงาน โดยนำสิ่งที่ได้เรียนรู้จากการสื่อสารมาแสดงออกทางความคิดเห็น อย่างมีประสิทธิภาพ

แนวทางในการแก้ไขปัญหา กิจกรรมเพื่ อพั ฒนางานบริการและการประกันคุณภาพ 2. กิจกรรม บริการด้วยใจ ตระหนักรู้ในจรรยาบรรณ วัตถุประสงค์: เพื่อส่งเสริมให้แพทย์และพยาบาลมีจรรยาบรรณและจริยธรรมที่ดี ในการให้บริการ ตัวชี้วัด: 1. จำนวนข้อร้องเรียน/ฟ้องร้องด้านระบบบริการลดลง 3%/ปี 2. อัตราความพึงพอใจในพฤติกรรมบริการของบุคลากรมากกว่าร้อยละ 80 กลุ่มเป้าหมาย บุคลากรทางการแพทย์แผนกฉุกเฉิน

ขั้นตอนการดำเนินกิจกรรม 1. จัดอบรมให้ความรู้เรื่องจรรยาบรรณทางวิชาชีพและการให้บริการของ บุคลากรทางการแพทย์เพื่อส่งเสริมให้บุคลกรทางการแพทย์มีจรรยา บรรณและจริยธรรมในการรักษา 2. จัดกิจกรรม “หนังสั้นช่วยคิด” โดยทางผู้จัดจะนำเสนอวิดีโอหนัง สั้นและให้บุคลากรทางการแพทย์ร่วมกันวิเคราะห์สถานการณ์ที่ เกิดขึ้นว่าปัญหาที่เกิดคืออะไร เกิดจากสาเหตุใดและให้เสนอ แนวทางที่จะแก้ไขปัญหานั้น และร่วมกันเสนอแนวทางความคิดเห็น 3. การสร้างแรงจูงใจในการทำงานช่วยเสริมสร้างคุณค่าความเป็นคนที่ สมบูรณ์ให้พนักงาน เพราะคนที่มีแรงจูงใจในการทำงานจะเป็นคนที่ มุ่งมั่นทำให้เกิดความเจริญก้าวหน้าและทำงานที่ตนรับผิดชอบให้ สำเร็จลุล่วง ซึ่งลักษณะดังกล่าวแสดงให้เห็นถึงความสมบูรณ์ 4. ส่งเสริมให้บุคลากรเน้นการทำงานเป็นทีม โดยเฉพาะแพทย์และ พยาบาล เนื่องจากมีการทำงานร่วมกันอย่างใกล้ชิด และต่างฝ่ายต่าง ได้รับการปลูกฝังเกี่ยวกับค่านิยมในด้านวิชาชีพจึงควรจัดให้มีการ ทำงานที่ใช้องค์ความรู้ของแต่ละฝ่ายมาประสานกัน โดยทำการติดตาม และประเมินผลต่อไป

สรุปกรณีศึกษา จากกรณีศึกษาพบว่าปัญหาความขัดแย้งของโรงพยาบาลเป็น ปัญหาความขัดแย้งระหว่างบุคคล ซึ่งสาเหตุเกิดจากปัจจัย ด้านการสื่อสารระหว่างบุคคลากรทางการแพทย์กับผู้ป่วยและญาติ อีก ทั้งพฤติกรรมของบุคคลากรทางการแพทย์ขัดต่อจรรยาบรรณทาง วิชาชีพที่ควรจะเป็น ทำให้เกิดผลกระทบต่อผู้ป่วยไม่ได้รับการรักษา ญาติ ผู้ป่วยไม่สบายใจที่จะให้ผู้ป่วยเข้ารับการรักษาในโรงพยาบาล แพทย์ พยาบาล อาจถูกฟ้องร้อง สูญเสียความไว้วางใจในการให้การดูแลรักษา และโรงพยาบาลสูญเสียภาพลักษณ์ ชื่อเสียง และความน่าไว้วางใจ ทางผู้บริหารควรใช้กระบวนการการบริหารความขัดแย้ง พัฒนางาน บริการ การประกันคุณภาพ และจัดกิจกรรม สื่อสารอย่างไรให้มี ประสิทธิภาพ และบริการด้วยใจ ตระหนักรู้ในจรรยาบรรณ เพื่อเป็น แนวทางในการแก้ปัญหา ป้องกันปัญหาดังกล่าวที่เกิดขึ้น และใช้เป็น แนวทางในการรับมือกับปัญหาความขัดแย้งที่อาจเกิดขึ้นในโรงพยาบาล ต่อไป

บรรณานุกรม

Thank you for attention