เอกสารที่เกิดข้นึ จากข้อกาหนด 1. แผนการแก้ไขปรับปรงุ สิ่งที่ไม่เปน็ ไปตามข้อกาหนด และท่ีได้จากข้อรอ้ งเรยี น 2. ผลการวเิ คราะห์ความเสีย่ งและโอกาส และประสิทธิภาพของแผนจดั การความเสีย่ ง ข้อเสนอแนะเพ่ิมเติม 1. โอกาสในการปรับปรุง มาจากกรณีตา่ งๆดงั น้ี 1.1 การพจิ ารณาขององค์กรเอง เช่น การปรับปรงุ เครื่องมือและการบรกิ าร 1.2 ขอ้ กาหนดของ ICAO ทีม่ ีการปรับปรงุ เอกสาร และจากกองอากาศการบิน 1.3 ผลประเมนิ TAF ด้านความถกู ต้องของแบบฟอร์ม 1.4 การแก้ไข CAR ทีไ่ ด้รบั ซึ่งตอ้ งแกจ้ าก root cause และปญั หาต้องไมเ่ กิดซา้ อีก คมู่ อื การบริหารงานคณุ ภาพตามมาตรฐานสากล ISO 9001:2015 หนา้ 45 จาก 64
ข้อกาหนดท่ี 10 การปรับปรุง 10.3 การปรับปรุงอยา่ งต่อเน่ือง องค์กรต้องปรับปรงุ อย่างต่อเนือ่ งกับ ความเหมาะสม, เพยี งพอ, และประสทิ ธผิ ลของระบบการบริหารคุณภาพ องค์กรตอ้ งคานงึ ถึง ผลจากการวิเคราะหแ์ ละการประเมิน, และผลจากการทบทวนฝ่ายบริหาร, เพื่อพจิ ารณา กาหนดว่ามีความจาเป็นหรอื มีโอกาสทตี่ ้องได้รบั การดาเนินการใหเ้ ปน็ ส่วนหนึง่ ของการปรับปรงุ อยา่ งต่อเน่ือง กจิ กรรมทใ่ี ห้ได้มาซ่งึ เอกสารตามขอ้ กาหนด 1. ประชมุ ทบทวนฝา่ ยบริหาร และกิจกรรมทเ่ี กี่ยวข้องตามมา เอกสารที่เกิดขึน้ จากข้อกาหนด 1. แผนปฏิบตั งิ านประจาปี 2. แผนการปรบั ปรุงอยา่ งตอ่ เนื่อง 3. สรปุ การประชมุ ทบทวนฝา่ ยบรหิ าร 4. เอกสารมอบหมายหนา้ ที่ความรบั ผิดชอบ ทีไ่ ด้จากการประชุมทบทวนฝา่ ยบริหาร ข้อเสนอแนะเพิม่ เติม 1. ควรสอื่ สารผลการประชุมทบทวนฝ่ายบรหิ าร ผลลัพธ์จากการวเิ คราะหแ์ ละการประเมนิ ให้กบั บุคลากรในองค์กร 2. องคก์ รต้องมีแผนการส่ือสารท่ีสามารถปฏิบัติไดจ้ ริง 3. การปรบั ปรงุ อยา่ งต่อเนื่องเกดิ ข้ึนได้กับทุกโครงการ/กิจกรรม ภายใต้หลกั การ PDCA ท่ีหมนุ ไปเรื่อยๆ ค่มู อื การบริหารงานคณุ ภาพตามมาตรฐานสากล ISO 9001:2015 หนา้ 46 จาก 64
บทท่ี 3 เทคนิค/กระบวนการ ท่ีเกีย่ วข้องกับการตรวจตดิ ตาม (Internal Audit) คาจากัดความของการตรวจตดิ ตาม “Audit” การตรวจตดิ ตาม คือ “กระบวนการทีเ่ ป็นระบบ ดาเนนิ ไปอยา่ งอิสระ และจัดทาขน้ึ เป็นลายลักษณ์ อักษรรวบรวมหลักฐานการตรวจประเมนิ ท่ีเป็นรปู ธรรมและประเมินไปตามหลักฐานทน่ี ามาอ้างองิ เพ่ือตัดสนิ วา่ ได้ทาการตรวจประเมนิ ตามเกณฑท์ ี่กาหนดไว้แล้ว” ประเภทของการตรวจตดิ ตาม 1. การตรวจตดิ ตามคุณภาพภายใน (Internal of First Party Audit) คือ เป็นการตรวจติดตามที่ ดาเนนิ การโดยองค์กรนัน้ เองโดยผู้ตรวจติดตามอาจจะมาจากคนในองค์กรหรอื จากภายนอกกไ็ ด้ 2. การตรวจตดิ ตามโดยบุคคลที่ 2 (Second Party Audit) คือ เป็นการตรวจติดตามโดยองคก์ รของ ผู้รับบริการเพื่อใช้ในการตัดสนิ ใจในการซ้ือสนิ คา้ หรือบริการ 3. การตรวจติดตามโดยบคุ คลท่ี 3 (Third Party Audit) คอื เป็นการตรวจตดิ ตามโดยหนว่ ยงานทใ่ี ห้ การรับรองระบบคุณภาพ (Certification Body : CB) วตั ถปุ ระสงคข์ องการตรวจติดตามคุณภาพภายใน 1. เปน็ ขอ้ กาหนดในระบบบรหิ ารคุณภาพองค์กรจะต้องจัดใหม้ กี ารตรวจติดตามภายในตามแผนที่วางไว้ 2. ตรวจสอบความสอดคล้องต่อข้อกาหนดตา่ งๆขององค์กรสาหรับระบบการจัดการดา้ นคณุ ภาพเพ่อื นามาปรบั ปรุงแกไ้ ข 3. ตรวจสอบความสอดคล้องต่อข้อกาหนดต่างๆ ของมาตรฐานสากลฉบบั น้ีเพ่ือนามา ปรบั ปรงุ แก้ไข การตรวจติดตามมวี ตั ถุประสงค์ในเชิงบวก คือ - เพือ่ ตรวจสอบระบบ ไมใ่ ชต่ รวจคน - เพอ่ื ตรวจค้นหาความบกพร่องของระบบ ไม่ใชค่ วามบกพร่องของคน - เพื่อตรวจประสทิ ธภิ าพของระบบวา่ ดี หรือ ไม่ คูม่ อื การบริหารงานคุณภาพตามมาตรฐานสากล ISO 9001:2015 หนา้ 47 จาก 64
ขน้ั ตอนของการตรวจตดิ ตาม รูปที่ 1 ขน้ั ตอนการตรวจตดิ ตามคุณภาพภายใน 3.1 การวางแผนการตรวจตดิ ตาม (Audit Preparation and Planning) ในการวางแผนการตรวจติดตาม มีขั้นตอนหลกั อยู่ 2 ขน้ั ตอน คอื กาหนดแผนตรวจติดตาม และ กาหนดทีมตรวจติดตาม 1. กาหนดแผนตรวจติดตาม โดยกาหนดชว่ งเวลาท่ีจะทาการตรวจประจาปี และรายละเอยี ดทีมตรวจ พร้อมส่วน/ฝา่ ยท่ีถกู ตรวจ 2. กาหนดทมี ตรวจตดิ ตาม โดย ทมี ผตู้ รวจต้องมีคณุ สมบัติครบถ้วน เชน่ ผา่ นการฝกึ อบรมการตรวจ ประเมิน ทาหนา้ ทตี่ รวจระบบงานและมีความยตุ ิธรรม กรณีการตรวจติดตามโดยบคุ คลท่ี 3 ต้องมี ความรู้เฉพาะทาง เช่น รู้ในเร่อื งทจ่ี ะตรวจพอสมควร กรณีการตรวจตดิ ตามคณุ ภาพภายใน สามารถ ตรวจตามกระบวนการได้ คณุ สมบตั ทิ ั่วไปของผู้ท่จี ะอบรมเปน็ ผูต้ รวจติดตาม คณุ สมบัติของหวั หนา้ ทีม (Lead Auditor) - เป็นผู้มปี ระสบการณ์มาก - เป็นผู้ทไี่ ดร้ บั ความเชื่อถือจากผู้อ่นื - มคี วามสามารในการจัดการ คู่มือการบริหารงานคณุ ภาพตามมาตรฐานสากล ISO 9001:2015 หนา้ 48 จาก 64
คณุ สมบตั ิของผ้ตู รวจ (Auditor) - มีมนษุ ยสัมพันธ์ที่ดี - มมี ารยาท รจู้ ักกาลเทศะ - มคี วามมั่นคงทางอารมณ์ - มีเหตผุ ล มีความรู้ มีทักษะ และมีประสบการณใ์ นงานที่ทาพอสมควร - มคี วามสามารถในการสือ่ สาร - รบั ฟงั ความคิดเห็นผอู้ ืน่ - สามารถจับใจความสาคัญหรือจบั ประเด็นได้ - รูจ้ กั ลาดับความสาคัญ/ความเร่งด่วน ก่อน/หลงั - เลือกจากผู้ท่สี ามารส่อื สารได้มปี ระสทิ ธิภาพทัง้ การพดู และการเขียน ขนั้ ตอนในการวางแผนการตรวจติดตาม 5 ข้ันตอน 1. มอบหมายผตู้ รวจตดิ ตาม 2. รวบรวมขอ้ มูล 3. ทบทวนเอกสาร 4. เตรยี มใบรายการตรวจติดตาม (Audit Checklist) 5. เตรียมตารางการตรวจติดตาม กาหนดการตรวจประเมนิ ฯ ตอ้ งครอบคลุมถึง - วันท่ีและระยะเวลาของการตรวจประเมินฯ - ขอบเขต - บริเวณ/กิจกรรม/ขอ้ กาหนดทตี่ อ้ งไดร้ บั การตรวจประเมนิ - ชื่อของเจา้ หนา้ ทตี่ รวจประเมินและทีมพร้อมบทบาทที่เก่ียวขอ้ ง การเตรยี มคาถาม Check List กอ่ นตรวจ ประโยชนข์ องการจดั ทา Check List - เปน็ การเตรียมตัวให้พรอ้ มก่อนการตรวจสอบ และเตรยี มใหพ้ รอ้ มก่อนเขา้ ไปตรวจทุกครง้ั - ทาให้วัตถปุ ระสงคใ์ นการตรวจสอบชดั เจน - มน่ั ใจวา่ ครอบคลมุ ทุกประเด็น - ชว่ ยเตอื นความจา โดยใช้ Check List เปน็ แนวทางเท่านนั้ - ใชเ้ ปน็ แบบบนั ทกึ การตรวจสอบ โดยคาถามใน Check List ทจ่ี ัดทาจะต้อง - เหมาะสม และสอดคล้องกับงานของหน่วยงานท่เี ขา้ ไปตรวจสอบ - สอดคลอ้ งกับข้อกาหนดในมาตรฐานที่ต้องการตรวจ - เปน็ ไปตามวัตถุประสงคข์ องการตรวจทว่ี างไว้ ค่มู ือการบริหารงานคณุ ภาพตามมาตรฐานสากล ISO 9001:2015 หนา้ 49 จาก 64
แนวทางการเตรยี ม Check List - Auditor ตอ้ งทราบข้อกาหนดท่เี กี่ยวข้องหรอื เช่ือมโยงกับกจิ กรรมนน้ั ๆ (ให้จัดทาเอกสาร- บนั ทึก-จดั สถานท่ี-หรือจัดให้มีส่ิงใด-มีวัตถปุ ระสงค์ใด) - Auditor ต้องทราบขั้นตอนการปฏิบตั ิขององค์กรในข้อกาหนด (ทราบได้จากเอกสารของ สว่ นทีเ่ ขา้ ตรวจ ได้มีการจดั ทาเอกสาร-บันทึกอะไร จัดสถานท่อี ย่างไร มกี ารปฏบิ ตั ิอย่างไร) - Auditor ตอ้ งมีจดุ มุ่งหมายที่ชัดเจน และกาหนดหลักฐานที่ต้องการในคาถามน้ันๆ (3P People Practice Paper) และจากผลการตรวจจากคร้งั ก่อน การจดั เตรียมรายการการตรวจท่ีมีประโยชน์และใช้ไดเ้ ปน็ อยา่ งดเี ปน็ ทกั ษะอยา่ งหนึ่งทีเ่ จ้าหน้าทตี่ รวจ ประเมินควรจะต้องฝึกฝนให้เชย่ี วชาญ เจา้ หน้าท่ีตรวจประเมินต้องพจิ ารณาประเด็นสาคัญดังตอ่ ไปน้ี ในการ จัดทารายการการตรวจที่มีประสิทธภิ าพและให้ประสทิ ธผิ ลอย่างเต็มที่ รายการการตรวจจะต้องใชค้ าและข้อความตามระเบยี บปฏิบัตขิ องบริษทั ไม่ควรใชค้ วามคดิ เห็นส่วนตวั ของเจ้าหนา้ ทต่ี รวจประเมินในการพิจารณาวา่ สิ่งใดถูกต้อง ควรพิจารณาอ้างอิงจากหลักฐานท่พี บหรอื การ ยนื ยนั วา่ ไมพ่ บหลักฐานตามรายการตรวจ รายการการตรวจควรจะตอ้ งมกี ารอ้างอิงถึงระเบียบปฏิบตั ิ/เอกสารเพอื่ ชว่ ยใหผ้ ้ตู รวจประเมนิ และผ้ถู ูก ตรวจประเมนิ สามารถสบื คน้ ทมี่ าของ NC ได้ง่าย รายการการตรวจจะ “กระตุ้นให้” เกิดคาถามมากมาย ไม่จาเปน็ วา่ ตอ้ งเปน็ คาถามเกีย่ วกับเรอ่ื งใดเรื่อง หน่ึงผูต้ รวจประเมินสามารถใชเ้ ทคนิคการตรวจแบบ Process Approach ไดค้ ือการเชื่อมโยงคาถามที่ เกยี่ วข้องออกไปได้เรื่อยๆ และในรายการตรวจน้คี วรมีการบนั ทึกผลการตรวจทั้งท่ีสอดคล้องกับข้อกาหนด และไมส่ อดคล้องกบั ข้อกาหนดเพ่อื ความสมบรู ณข์ องบันทึก รูปแบบของรายการการตรวจอาจจะแตกต่างกนั อยา่ งมากมายสาหรับผ้ใู ช้แต่ละคน แต่ขอ้ มูลและ แนวทางของเจ้าหนา้ ท่ีตรวจประเมนิ ควรจะเปน็ ไปตามเกณฑ์พื้นฐาน นอกเหนือจากนั้น รปู แบบควรจะเอื้อให้ เจา้ หน้าท่ีตรวจประเมินสามารถจดบนั ทกึ รายละเอียดปลีกย่อยเพิ่มเตมิ ไดถ้ งึ หลักฐานทีต่ รวจเจอในระหว่างการ ตรวจเพื่อสามารถนามาตอบ“คาถาม”ขา้ งตน้ ได.้ 3.2 การดาเนินการตรวจตดิ ตาม (Audit Performance) ขัน้ ตอนในการดาเนินการตรวจตดิ ตาม 1. ประชมุ เปดิ 2. ตรวจติดตาม 3. ประชมุ ผตู้ รวจติดตาม 4. ประชุมปดิ โดยมรี ายละเอยี ดดงั น้ี 3.2.1 การประชุมเปดิ Opening Meeting ประกอบด้วยขัน้ ตอนยอ่ ยดังนี้ 1. แนะนาทีมผตู้ รวจ คมู่ ือการบริหารงานคณุ ภาพตามมาตรฐานสากล ISO 9001:2015 หน้า 50 จาก 64
2. แจ้งวัตถุประสงค์การตรวจ และขอบเขตของการตรวจตดิ ตาม 3. แจง้ วิธกี ารตรวจตดิ ตาม 4. อธิบายถงึ ความบกพรอ่ งประเภทตา่ งๆทีต่ รวจพบ 5. ยืนยันนดั หมายตามตารางการตรวจ 3.2.2 ดาเนนิ การตรวจติดตาม การตรวจติดตามมหี ลักในการพิจารณาคอื มรี ะบบตามข้อกาหนดหรอื ไม่? มกี ารปฏบิ ตั ทิ ่ีถกู ต้อง ของระบบตามข้อกาหนดหรือไม?่ ระบบมีประสิทธภิ าพหรือไม่? หลักจติ วทิ ยาในการตรวจ - ตรวจระบบไมใ่ ชต่ รวจคน - ตรวจสอบอยา่ งมหี ลักการ - ลงลกึ ให้ถงึ ปัญหา อย่าพิจารณาผิวเผนิ - อยา่ คาดเดา ตรวจสอบตามหลกั ฐานท่พี บ - แสดงถงึ ความเช่ยี วชาญเปน็ มอื อาชีพแต่แสดงอย่างเป็นมิตร - แสดงถึงทัศนคติทีเ่ ขา้ มาเพ่ือช่วย - คดิ ในแงบ่ วกเสมอ - สนบั สนุนใหม้ กี ารแนะนา รปู แบบการตรวจตดิ ตาม มีแนวทางดงั นี้ 1. Input Process Output คอื การตรวจสอบไปข้างหนา้ ตามทิศทางการไหลของ กระบวนการ จากตน้ กระบวนการไปยังทา้ ยกระบวนการ 2. Output Process Input คือ การตรวจสอบย้อนหลัง จากท้ายกระบวนการย้อนกลบั มา ต้นกระบวนการ 3. การส่มุ ตวั อย่าง คือการส่มุ ตัวอยา่ งผลิตภัณฑ์ตามความสาคัญของกจิ กรรมขนึ้ มาถาม ตรวจติดตามเพื่อทวนสอบข้อเท็จจรงิ เพอื่ เขา้ ถึงระบบ และกระบวนการท่แี ทจ้ ริง ทาได้โดย สมั ภาษณ์ เพื่อสอบถามข้อเทจ็ จรงิ ตรวจกับบันทึกท่ีมี เปรียบเทียบคาตอบจากหลายขอ้ มลู และสงั เกตกิจกรรมทท่ี า คาถามที่ควรใช้ในการสมั ภาษณ์ ควรเป็นคาถามปลายเปดิ ท่เี ปดิ โอกาสให้มกี ารตอบอธิบาย มกั ขน้ึ ต้น ด้วย 5W 1H (Where, When, What, Why, Who และ How) เช่น มีวิธีการในการตรวจการจดั เก็บเอกสาร อยา่ งไรคะ? ใครรบั ผดิ ชอบในการตรวจคะ? กาหนดความถ่ีในการตรวจสอบไวเ้ ม่ือไหรคะ? มีการบนั ทึกไวใ้ น เอกสารอะไร? เม่ือตรวจสอบแล้วจดั เก็บไวท้ ีไ่ หนคะ? ขอดูหน่อยค่ะ? คาถามที่ควรหลีกเลย่ี ง ไดแ้ ก่ คาถามปิด(ตอบได้เพยี ง ใช่/ไมใ่ ช่ ม/ี ไม่มี) คาถามนา(เปน็ คาถามท่ผี ู้ถาม แทรกคาตอบไวใ้ นคาถามแล้ว) คาถามลวง(คาถามกากวม หรอื คาถามลวง ควรหลีกเล่ียง เพราะจะสร้าง บรรยากาศท่ีไม่ดีในการตรวจ และไมก่ ่อใหเ้ กิดประสิทธภิ าพการตรวจ) คาถามสับสน(ผทู้ ี่ถูกตรวจประเมินไม่ เขา้ ใจคาถาม พวกเขากต็ อบไม่ได้ ทัง้ น้ีผ้ตู รวจประเมินคุณภาพภายในตอ้ งมน่ั ใจวา่ เขา้ ใจคาถามทจ่ี ะถามแล้ว) การส่ือสารท่ีไมช่ ดั เจน(เพือ่ หลีกเล่ยี งการสนทนาท่ีหยดุ ชะงัก ไม่ต่อเนื่อง/ถามทีละหัวข้อ) คมู่ อื การบริหารงานคุณภาพตามมาตรฐานสากล ISO 9001:2015 หนา้ 51 จาก 64
เทคนคิ การตรวจติดตาม ในการตรวจ จาเป็นตอ้ งใชท้ ักษะการฟงั การดู และการจดบนั ทึก ดังน้ี 1. การฟัง ฟังอย่างตั้งใจ เพื่อจบั ประเด็นคาตอบ มองตาผูต้ อบ มปี ฏิกริ ยิ าตอบสนอง เช่นพยักหนา้ หรอื อ๋อ อยา่ งนน้ั เหรอครบั และพยายามตงั้ ใจฟงั 2. การดู ควรสงั เกตผ่านๆเมอ่ื เดินผ่านจุดปฏิบัตงิ าน ตอ้ งรู้ว่ากาลงั จะมองหาอะไร และพจิ ารณา หลกั ฐานเพยี งบางอย่าง อย่างถี่ถว้ นเพื่อหาสง่ิ ที่ต้องการ “ถ้าคณุ พยายามจะดทู ุกอย่างคุณจะไม่พบ อะไรเลย” 3. การจดบนั ทกึ ผลการตรวจ ต้องบนั ทึกส่งิ ที่ตรวจพบเพ่ือเปน็ หลักฐาน การจดบันทึกที่ดี ต้องชดั เจน ตรงประเด็น กระชบั ไม่เย่นิ เย้อ ครอบคลุมในทุกประเดน็ สะท้อนผลการตรวจสอบไดอ้ ย่างแทจ้ ริง ไม่มีอคติ และปราศจากข้อโต้แยง้ โดยพยายามบันทกึ ใหล้ ะเอียด เช่น ระบุชอ่ื ผูท้ ใ่ี ห้ข้อมูล ระบุ ขอ้ มลู ที่ไดร้ บั ระบถุ ึงฉบบั ทีข่ องเอกสารทตี่ รวจพบ ระบุหมายเลขเฉพาะรุน่ (Serial Number) ระบุ วา่ สมุ่ ออกมาจากจานวนเทา่ ใต ระบุตาแหน่งทเ่ี กบ็ ระบุเวลา/สถานที่ ระบสุ ภาพแวดล้อมทม่ี ีผล ทกุ ครั้งทพ่ี บความไมส่ อดคล้องต้องแจ้งใหผ้ ้ถู กู ตรวจติดตาม(Auditee) ทราบและยอมรับในความไม่ สอดคลอ้ งนนั้ ก่อน เพ่ือไมใ่ ห้เกิดข้อขดั แย้งเมื่อมีการบันทึกลงในใบขอใหแ้ ก้ไข(ใบ CAR) ภายหลัง และบางครัง้ อาจถ่ายเอกสารหลกั ฐานที่พบแนบไว้ด้วยจะช่วยให้เขา้ ใจตรงกนั เม่ือมีการพูดถงึ ในภายหลัง และหลักฐาน สามารถหาได้จากส่งิ ทีผ่ ูต้ รวจตดิ ตามเห็น/สงิ่ ท่ผี ้บู รหิ ารให้เปน็ ขอ้ มลู และสงิ่ ท่ีพนกั งานให้เป็นขอ้ มูล สว่ นส่งิ ที่ พูดพาดพิงในเร่อื งของผูอ้ ่นื ไม่สามารถใช้เปน็ หลกั ฐานได้ สิ่งท่ีผูต้ รวจตดิ ตามควรทา และไม่ควรทาในการตรวจติดตามมีดงั น้ี ส่ิงท่คี วรทา ส่งิ ทไี่ ม่ควรทา ควรถามผปู้ ฏบิ ตั ิงานโดยตรง อยา่ ผดิ เวลาและไมใ่ ช้เวลาผดิ แผน ตรวจสอบโดยใหเ้ ปน็ ไปตาม Check List อยา่ งสอนงานผู้ถูกตรวจ บันทกึ ใหช้ ัดเจนและสอบกลบั ได้ อยา่ ให้คาแนะนาเพราะอาจไม่รจู้ รงิ สงบและควบคุมจติ ใจใหด้ ี อย่าวจิ ารณฝ์ า่ ยบรหิ าร มองหาความจรงิ อย่าถูกหลอกไดง้ ่าย อย่าเปรียบเทยี บการทางาน เลอื กสมุ่ ตรวจอย่างสขุ ุม และฉลาด อย่ายดื เย้ือจุดใดนานเกนิ ไป แจ้งความไมส่ อดคลอ้ งทุกครงั้ ทพ่ี บปญั หา อย่าจอ้ งจับผดิ หากคุณผิดก็ยอมรบั ผิดอยา่ งตรงไปตรงมา อย่าด่วนตัดสนิ ใจ 3.2.3 ประชุมผคู้ ณะตรวจติดตาม ดาเนนิ การดังน้ี 1. ทบทวนขอ้ บกพร่องท่ีพบในการตรวจตดิ ตาม 2. ประชุมคณะผู้ตรวจตดิ ตาม เพอ่ื ปรึกษาเกีย่ วกับปญั หาท่เี กิดขึน้ ในชว่ งการตรวจติดตามใน พื้นที่ 3. หวั หน้าผตู้ รวจตดิ ตามต้องทา หน้าทต่ี ัดสนิ ใจขนั้ สุดท้าย คูม่ ือการบรหิ ารงานคุณภาพตามมาตรฐานสากล ISO 9001:2015 หน้า 52 จาก 64
4. ขอ้ บกพรอ่ งที่พบในการตรวจตดิ ตามจะนามาพจิ ารณาวา่ จะออกเป็นใบขอใหแ้ ก้ไข (ใบ CAR) หรอื ไม่ 5. กรอกรายละเอยี ดต่างๆ และขอ้ ความระบคุ วามไมเ่ ป็นไปตามข้อกาหนดให้สมบรู ณแ์ ละลงชอ่ื ในใบขอใหแ้ กไ้ ข (ใบ CAR) โดยทร่ี ะบสุ ่ิงที่ไมเ่ ป็นไปตามข้อกาหนด 1 อย่างลงในใบขอใหแ้ กไ้ ข (ใบ CAR) 1 ใบ หากมีสิ่งที่ไม่เป็นไปตามข้อกาหนด 10 อยา่ ง ต้องเขียนลงในใบขอใหแ้ ก้ไข (ใบ CAR) 10 ใบ ประเภทของสงิ่ ที่ไม่เป็นไปตามข้อกาหนด มี 3 ลักษณะดงั น้ี - ส่ิงทีไ่ ม่เปน็ ไปตามขอ้ กาหนดรุนแรง (Major) คอื ส่งิ ที่ไมเ่ ป็นไปตามขอ้ กาหนดตามมาตรฐานท่ี อา้ งอิง โดยไม่มีเอกสารรองรับความสอดคลอ้ งกับข้อกาหนดและ/หรือ ไม่มีการดาเนนิ การตามเอกสารทีจ่ ดั ทา ขน้ึ โดยส้ินเชิง และมีผลกระทบตอ่ ระบบหรือการปฎิบตั ิตามกฎหมายอย่างรา้ ยแรงจนระบบไมส่ ามารถ ดาเนนิ การต่อได้ เช่น ไมม่ รี ะเบียบปฏบิ ตั ิการตามข้อกาหนด ,ผลการตรวจที่กาหนดโดยกฎหมายไมผ่ ่าน - สิง่ ท่ไี มเ่ ปน็ ไปตามข้อกาหนดไมร่ ุนแรง (Minor) คอื สิ่งท่ีผดิ พลาดเป็นคราวๆไป หรอื ยังขาด ส่วนสาคัญแต่ระบบยังดาเนนิ การต่อไปได้ เช่น มกี ารสารวจความพึงพอใจแต่กลมุ่ ผู้รับบริการไม่ครอบคลุม กิจกรรมท้ังหมดที่ขอการรบั รอง ซึ่งไม่ทาให้มีผลกระทบกับระบบโดยรวม - ขอ้ สังเกต(Observation) คอื ส่งิ ท่ีไมไ่ ดผ้ ดิ พลาดแต่อยา่ งใด แต่ผ้ตู รวจติดตามเหน็ ว่าสามารถ ปรับปรุงได้ หรืออาจมีแนวโนม้ และโอกาสทจี่ ะเกดิ ข้อบกพร่องได้ 3.2.4. การประชุมปดิ ดาเนินการดงั น้ี 1 กลา่ วขอบคณุ ผ้ถู ูกตรวจติดตาม(Auditee) 2 ลงนามผู้เข้ารว่ มประชมุ ในใบผเู้ ข้าร่วมประชุม 3 บอกวตั ถุประสงค์ในการตรวจตดิ ตามอีกครงั้ 4 สรุปผลการตรวจตดิ ตามคร้ังนี้ 5 ยนื ยนั ใบขอให้แก้ไข(ใบCAR) ทีอ่ อกไปหากผถู้ ูกตรวจติดตาม(Auditee) สามารถชแ้ี จงเปน็ ทนี่ ่า พอใจสามารถยกเลิกใบขอให้แกไ้ ข(ใบCAR) น้นั ได้ 6 ตกลงถึงวันท่ีในการตอบกลับ 7 แจ้งถึงกาหนดส่งรายงานการตรวจตดิ ตาม (Audit Report) แกผ่ เู้ ข้ารว่ มประชุม 8 ปดิ ประชุม 3.3 การรายงานผลการตรวจติดตามและการปฏบิ ัตกิ ารแก้ไข (Audit Report & Completion of Corrective Actions) การรายงานผลการตรวจติดตาม การรายงานผลการตรวจติดตามคุณภาพภายในควรระบรุ ายละเอยี ดดังตอ่ ไปน้ี 1. รายละเอียดการตรวจตดิ ตาม (ชื่อหนว่ ยงาน, วันท่ตี รวจ) 2. วัตถุประสงค์การตรวจ 3. ขอบเขตการตรวจ 4. รายละเอยี ดทีมผูต้ รวจ ค่มู ือการบริหารงานคณุ ภาพตามมาตรฐานสากล ISO 9001:2015 หนา้ 53 จาก 64
5. สรปุ ผลการตรวจ (จานวนขอ้ บกพร่อง/ใบ CAR) 6. สรุปภาพรวมของการตรวจ 7. อน่ื ๆ การปฏิบตั ิการแกไ้ ข การปฏิบตั ิการแกไ้ ขความไมเ่ ปน็ ไปตามขอ้ กาหนด ดาเนนิ ตามขน้ั ตอนดังน้ี รปู ท่ี 2 ข้ันตอนการปฏิบตั ิการแกไ้ ขความไมเ่ ป็นไปตามข้อกาหนด 1. ทีมผูต้ รวจพบความบกพรอ่ ง ออกเอกสารขอใหแ้ ก้ไข (ใบ CAR) 2. ข้นึ ทะเบยี นเอกสารขอให้แก้ไข ท่ี QMR/MR/DCC และลงทะเบียนในทะเบยี น CAR 3. สง่ เอกสารขอใหแ้ ก้ไข ให้กับผู้รับผิดชอบในเรื่องนน้ั 4. ผู้รบั ผดิ ชอบแกไ้ ข ระบสุ าเหตุ, วิธกี ารแกไ้ ข, กาหนดเวลาแลว้ เสรจ็ ในใบ CAR 5. ผู้ออก CAR ติดตามผลการแก้ไขตามกาหนด ทรี่ ะบุในใบ CAR 6. สรุปปิด CAR จากการติดตามผล หากไม่นา่ พอใจควรตดิ ตามอกี ครง้ั ความรับผิดชอบของผ้ทู ่ีไดร้ ับใบ CAR เม่ือไดร้ ับใบ CAR ผรู้ ับผิดชอบดาเนินการแก้ไขตามขนั้ ตอน ดงั ตอ่ ไปน้ี - ทบทวนความบกพร่อง - วิเคราะหห์ าสาเหตุ อาจใชเ้ ทคนิค Fish bone diagram หรอื การต้งั คาถาม Why? Why? ไปเร่ือยๆ จนพบสาเหตทุ ่ีแท้จริง - กาหนดวิธีการในการแก้ไข และปอ้ งกนั การเกดิ ซ้า - กาหนดระยะเวลาแล้วเสรจ็ - แกไ้ ข/ผู้ตรวจติดตามผล ค่มู อื การบริหารงานคณุ ภาพตามมาตรฐานสากล ISO 9001:2015 หน้า 54 จาก 64
การตดิ ตามผลการแก้ไข เพื่อปิด CAR ผูต้ รวจดาเนนิ การตามขัน้ ตอนดงั ต่อไปนี้ - ทวนสอบวา่ วธิ กี ารแก้ไข นาไปปฏิบตั อิ ย่างมีประสิทธภิ าพแลว้ หรอื ไม่ - หากพบว่าผลการแกไ้ ขยงั ไม่สมบูรณอ์ าจมีการนัดหมายตรวจซา้ - หากมกี ารตรวจซ้าแลว้ ยังพบว่าไม่สมบูรณ์อีก ต้องออกเอกสารขอให้แก้ไขซา้ - หาก 2-3 คร้งั ยังไม่ไดร้ ับการแกไ้ ข ควรรายงานให้ QMR/MR และฝ่ายบริหารทราบโดย ลาดบั การพจิ ารณาปิดประเด็น CAR - พิจารณาปญั หาทง้ั ระบบหรอื ไม่ (system issue) - มีการแก้ไขเบ้อื งตน้ อย่างไร? (containment action) - พจิ ารณาสาเหตุ/รากของปัญหาหรือไม่? (root causes) - การปฏิบัติการแก้ไขดาเนินการอย่างไร? (documentation updated) - ต้องปรบั แกไ้ ขเอกสารท่ีเกย่ี วขอ้ งหรือไม?่ (documentation updated) - สื่อสารไปยังผทู้ เี่ กยี่ วขอ้ งแล้วหรอื ไม?่ (communicated to all concerned) - มีการทบทวนความเส่ยี งแลว้ หรือไม่? (Risl review) ปญั หาท่ีอาจพบในการตรวจ Audit และแนวทางการแก้ไข 1. ไม่ได้รบั ความรว่ มมือจากหน่วยงาน สาเหตุ – ผูถ้ ูกตรวจไมเ่ ข้าใจวตั ถุประสงค์ รสู้ ึกไม่มปี ระโยชน์ในการตรวจ - ร้สู ึกเหมือนถูกจับผดิ - มอี คติกับผ้ตู รวจมาก่อน การแก้ไข - สร้างความร้สู กึ เปน็ กนั เองกับผู้ถกู ตรวจ - อธิบายให้เข้าใจวา่ เป็นการตรวจความบกพร่องของระบบ, ไม่ใช่ผทู้ างาน - ผู้บรหิ ารสร้างความตระหนักใหแ้ ก่พนกั งานเก่ยี วกับความจาเป็น และ - ประโยชนข์ องการตรวจตดิ ตามคุณภาพ 2. ตอบคาถามวกไปวนมา สาเหตุ - ผ้ถู ูกตรวจกลวั และประหมา่ เกินไป - ไมเ่ ข้าใจคาถาม - ผตู้ รวจใช้คาถามซึง่ เป็นทางการเกินไป การแก้ไข - สรา้ งความรู้สึกคุ้นเคย ระหว่างทีมผู้ตรวจและผ้ถู ูกตรวจ ค่มู อื การบรหิ ารงานคุณภาพตามมาตรฐานสากล ISO 9001:2015 หนา้ 55 จาก 64
- ปรับคาถามให้เข้าใจงา่ ย และเป็นภาษาเดียวกับผู้ถูกตรวจ - เริ่มถามด้วยคาถามงา่ ยๆ ก่อนถามต่อไป - เปดิ โอกาสให้ผู้ถูกตรวจ สอบถามได้ถ้าไมเ่ ข้าใจคาถาม 3. ไม่เช่อื ม่นั ผูต้ รวจสอบ สาเหตุ - ผถู้ ูกตรวจร้สู ึกวา่ ตวั เองรมู้ ากกว่าผู้ตรวจ - ผถู้ กู ตรวจอยู่ในตาแหน่งงานทีส่ งู กว่า การแก้ไข - ผ้ตู รวจควรใชท้ ่าทที ่ีอ่อนน้อม (ตามวัยวุฒ)ิ ไม่แสดงความขัดแยง้ - สร้างบรรยากาศในการตรวจให้มลี กั ษณะในการหาความบกพร่องของระบบ รว่ มกัน เพอ่ื สร้างโอกาสในการพฒั นาคุณภาพ - ผู้ตรวจจะต้องไม่ทาตวั เป็นผู้ชอบโตแ้ ย้ง เพ่ือลดการขดั แย้งที่อาจจะเกดิ ขน้ึ 4. ฝ่ายบรหิ ารไมใ่ ห้ความร่วมมือในการตรวจ สาเหตุ - ไมม่ เี วลาให้ในการตรวจ - ไมย่ อมเปน็ ผถู้ ูกตรวจ แตจ่ ะเปน็ ฝา่ ยสอนผูต้ รวจสอบ - ผตู้ รวจเองประหมา่ และเกรงกลัวฝ่ายบรหิ าร การแก้ไข - ผูต้ รวจสอบควรเตรียมตวั ใหพ้ ร้อม กอ่ นเขา้ ตรวจ - พยายามรักษาเวลา และตรวจตรงประเด็น - จดั ทมี ผ้ตู รวจให้มีวยั วฒุ ,ิ คณุ วุฒิ พอสมควร ที่จะเขา้ ตรวจฝ่ายบริหาร คมู่ อื การบรหิ ารงานคณุ ภาพตามมาตรฐานสากล ISO 9001:2015 หน้า 56 จาก 64
บทที่ 4 วธิ ีการ/กระบวนการ เพือ่ เสริมสรา้ งความตระหนกั ในระบบ ISO 9001:2015 4.1 งานในหนา้ ที่ - ปฏบิ ตั ิงานตามข้นั ตอน - ใช้เปน็ ตวั ชีว้ ดั รายบคุ คล - ผ้บู รหิ ารทุกระดบั ต้องดาเนินการไปในแนวทางเดียวกนั ทุกสว่ นฝ่ายและควรเป็นผู้ทเี่ ข้าใจการนาระบบ บรหิ ารคุณภาพ ISO 9001 ไปใชง้ านเพ่ือสามารถเปน็ ผนู้ าให้กับสว่ น/ฝ่าย และชว่ ยสนับสนนุ บุคลากรในสว่ น/ ฝา่ ยใหเ้ กดิ ความรว่ มมือ และเปน็ ผชู้ ว่ ยแกไ้ ขกรณีหากเกิดปัญหาท่ีตอ้ งการการตัดสนิ ใจ 4.2 กิจกรรม - อธบิ ายข้นั ตอนการปฏิบตั ิงาน การทางานของส่วนฝา่ ยให้ส่วนฝ่ายอ่ืนรับรู้ - ตอบปญั หาชงิ รางวลั ด้านข้อกาหนด ISO 9001 : 2015 - จดั ทาสอื่ ความรู้ทเ่ี หมาะสมกบั แต่ละองคก์ รหรือสว่ นงาน เช่น ขนั้ ตอนการตรวจประเมินคุณภาพ ภายในกบั การจัดการเอกสาร - กจิ กรรมพูดคุยแลกเปล่ียนความตอ้ งการและความคาดหวงั ระหวา่ ง 2 ส่วนงานท่ีเกี่ยวข้องกัน โดย เวยี นจับคสู่ ่วนงาน สลับกนั ไป - อบรมเพิ่มเติมโดยวิทยากรภายนอก เกยี่ วกบั ความรู้ ข้อกาหนด เทคนคิ ตา่ งๆในระบบบริหารคณุ ภาพ เป็นประจาทุกปี คมู่ ือการบรหิ ารงานคุณภาพตามมาตรฐานสากล ISO 9001:2015 หน้า 57 จาก 64
บรรณานกุ รม ชยตุ พงศ์ นลิ อ่อน. (2562). ข้อกำหนดระบบบริหำรคุณภำพ ISO 9001:2015. ชยตุ พงศ์ นลิ อ่อน. (2562). กำรตรวจติดตำมภำยใน ISO 9001:2015. ดิ วนั ไอเอสโอ ซิสเต็ม จากัด, บรษิ ทั . (2563). มำตรฐำน ISO คืออะไร. สืบค้น 12 มกราคม 2563, จาก https://theoneiso.co.th/%e0%b8%a1%e0%b8%b2%e0%b8%95%e0%b8%a3%e0%b8% 90%e0%b8%b2%e0%b8%99-iso- %e0%b8%84%e0%b8%b7%e0%b8%ad%e0%b8%ad%e0%b8%b0%e0%b9%84%e0%b 8%a3/ สุจินต์ ธงถาวรสวุ รรณ และนธิ ิศ บรสิ ุทธ์.ิ (2563). หลกั กำรบริหำรคุณภำพ 8 ประกำร. สบื คน้ 12 มกราคม 2563, , มหาวทิ ยาลยั เทคโนโลยีพระจอมเกล้าธนบรุ ี Chayutpong Nil-On. (2019). Quality management systems-Requirements ISO 9001-2015 (EN- TH). Intertek. Profession Internal Audit Technique for ISO 9001:2015. Retrieved 12 January 2019 from https://www.intertek.co.th/ Jirakorn (SGS Academy). (2019). ISO 9001:2015 Quality management systems – Requirements. Retrieved 12 January 2019 from http://technopolis.sut.ac.th/src/plugin/ckfinder/userfiles/files/iso/01about_iso/04%20re quirement/Requirement%20ISO%209001_2015%20(ENG- TH)%20Version%203%20by%20Jirakorn%20(%E0%B8%82%E0%B9%89%E0%B8%AD%E 0%B8%81%E0%B8%B3%E0%B8%AB%E0%B8%99%E0%B8%94%202015).pdf คู่มอื การบรหิ ารงานคณุ ภาพตามมาตรฐานสากล ISO 9001:2015 หนา้ 58 จาก 64
ภาคผนวก ก คณะกรรมการจัดการความรู้ศูนย์อุตนุ ยิ มวทิ ยาภาคตะวันออกเฉียงเหนือตอนบน 1. ผู้อานวยการศูนย์อตุ นุ ิยมวิทยาภาคตะวนั ออกเฉียงเหนือตอนบน ประธานท่ปี รึกษา 2. ผอู้ านวยการสว่ นพยากรณ์อากาศ ประธานกรรมการ 3. ผอู้ านวยการสว่ นเฝ้าระวงั สภาวะอากาศ รองประธานกรรมการ 4. ผู้อานวยการสว่ นตดิ ตามสภาวะอากาศ รองประธานกรรมการ 5. ผู้อานวยการส่วนสารสนเทศอุตนุ ิยมวิทยา รองประธานกรรมการ 6. ผู้อานวยการส่วนส่ือสารและเคร่ืองมือ รองประธานกรรมการ 7. ผอู้ านวยการส่วนพยากรณ์อากาศการบิน รองประธานกรรมการ 8. ผอู้ านวยการส่วนตรวจอากาศการบิน รองประธานกรรมการ 9. หวั หน้าฝา่ ยบริหารงานทว่ั ไป รองประธานรรมการ 10. นายพีระเดช ซุยกระเด่ือง กรรมการ 11. นายเสริมศริ ิ ศรีโย กรรมการ 12. นายก้เู กียรติ สูญราช กรรมการ 13. นายอภชิ ติ ฤทธิกลู กรรมการ 14. นายวโรดม ศรีใส กรรมการ 15. นางศิริพร อหันทริก กรรมการ 16. นายสชุ าติ ศรใี ส กรรมการ 17. นางสาวหนเู ล็ก สาราญจิต กรรมการและเลขานุการ 18. นายศุภกฤต โคตรเวียง กรรมการและผูช้ ว่ ยเลขานุการ 19. นางสาวธนพร ภไู ชยแสง กรรมการและผู้ชว่ ยเลขานุการ คณะทางานชมุ ชนนกั ปฏิบัติ (CoPs) การบริหารงานคุณภาพตามมาตรฐานสากล ISO 9001:2015 1. นายศภุ กฤต โคตรเวียง หวั หนา้ คณะทางานฯ 2. นางศิริพร อหนั ทริก คณะทางาน 3. นายเสรมิ ศริ ิ ศรีโย คณะทางาน 4. นายพรี ะเดช ซุยกระเดื่อง คณะทางาน 5. นายสชุ าติ ศรีใส คณะทางาน 6. นางสาวเตม็ ศริ ิ วงศ์อามาตร คณะทางาน 7. นายวัสนันทน์ แสงจันทร์ คณะทางาน 8. นางสาวธนพร ภไู ชยแสง คณะทางาน/ประชาสัมพันธ์ 9. นางสาวหนูเล็ก สาราญจติ คณะทางาน/เลขานกุ าร คู่มอื การบรหิ ารงานคุณภาพตามมาตรฐานสากล ISO 9001:2015 หนา้ 59 จาก 64
หน่วยงานในสงั กดั กรมอุตุนยิ มวิทยาทีเ่ ขา้ ร่วมการจดั การความรู้ 1) ศูนย์อุตุนยิ มวทิ ยาภาคใต้ฝัง่ ตะวนั ตก ผู้แทน โดย นายวิรัช อ้นคต 2) กองเฝ้าระวังแผน่ ดนิ ไหว ผแู้ ทน โดย นายวนิ ัย ทองผาสกุ 3) ศูนย์อุตุนิยมวทิ ยาภาคเหนือ ผู้แทน โดย นางสาวเกวลี พุทธยิ าวฒั น์ 4) ศนู ย์อุตุนยิ มวทิ ยาภาคตะวันออกเฉยี งเหนือตอนล่าง ผู้แทน โดย นายเรวัต โตกพุดซา 5) กองอตุ ุนยิ มวทิ ยาการบิน ผแู้ ทน โดย นายปญั ญา สุภาไตร ฝ่ายสถานท/ี่ ระบบสอื่ สาร สว่ นสอ่ื สารและเครือ่ งมือ ศูนย์อุตนุ ยิ มวิทยาภาคตะวนั ออกเฉยี งเหนือตอนบน คมู่ อื การบริหารงานคุณภาพตามมาตรฐานสากล ISO 9001:2015 หนา้ 60 จาก 64
ภาคผนวก ข ภาพกิจกรรรม กจิ กรรมแสวงหาความรู้ เม่อื วันที่ 31 มกราคม 2563 กจิ กรรมเสวนาแลกเปลยี่ นความรู้(CoP) คร้ังที่ 1/2563 เมื่อ วันพฤหสั บดี ที่ 9 กรกฎาคม 2563 ค่มู อื การบรหิ ารงานคุณภาพตามมาตรฐานสากล ISO 9001:2015 หนา้ 61 จาก 64
กิจกรรมเสวนาแลกเปล่ียนความร(ู้ CoP) ครง้ั ท่ี 2/2563 เมอื่ วันพธุ ท่ี 22 กรกฎาคม 2563 กิจกรรมเสวนาแลกเปล่ียนความร(ู้ CoP) ครัง้ ท่ี 3/2563 เมอ่ื วนั พุธ ท่ี 5 สงิ หาคม 2563 ค่มู ือการบริหารงานคุณภาพตามมาตรฐานสากล ISO 9001:2015 หนา้ 62 จาก 64
กิจกรรมเสวนาแลกเปลย่ี นความร้(ู CoP) ครงั้ ที่ 4/2563 เมอ่ื วนั พฤหสั บดี ท่ี 13 สิงหาคม 2563 กจิ กรรมการเรยี นรู้ เรอื่ ง “การบริหารงานคณุ ภาพตามมาตรฐานสากล ISO 9001:2015” เมื่อ วนั จันทร์ ที่ 21 กนั ยายน 2563 ค่มู ือการบรหิ ารงานคณุ ภาพตามมาตรฐานสากล ISO 9001:2015 หน้า 63 จาก 64
การประชุมคณะกรรมการจดั การความรู้ ศบ. ค่มู ือการบรหิ ารงานคณุ ภาพตามมาตรฐานสากล ISO 9001:2015 หนา้ 64 จาก 64
Search
