AT - Configuraciones de legislaciones y especificaciones

DOCUMENTAÇÃO TÉCNICA ATUALIZADA À VERSÃO 2020.25 MÓDULO CONSTATAÇÕES ÁREA DE GESTÃO FEVEREIRO DE 2021



MÓDULO CONSTATAÇÕES ATUALIZADA À VERSÃO 2020.25 ÍNDICE 1. Diagrama Funcional.............................................................................................................. 4 2. Configurações ....................................................................................................................... 5 2.1. Grupo de constatações ............................................................................................................. 5 2.2. Origens de constatação ............................................................................................................ 5 2.3. Estados de constatação ............................................................................................................ 6 2.4. Atributos (Campos Adicionais) ................................................................................................... 8 2.5. Tipos de ações ......................................................................................................................... 9 2.6. Tipos de constatações .............................................................................................................. 9 3. Constatações ...................................................................................................................... 12 3.1. Constatações ......................................................................................................................... 12 3.2. Ações .................................................................................................................................... 18 4. Indicadores......................................................................................................................... 20 5. Portals ................................................................................................................................ 22 Nota: A informação apresentada neste manual aplica-se/está disponível consoante as funcionalidades implementadas no cliente. Pág. 3 de 22

MÓDULO CONSTATAÇÕES ATUALIZADA À VERSÃO 2020.25 1. DIAGRAMA FUNCIONAL Este módulo permite o Controlo dos diferentes tipos de Constatações de uma Entidade, bem como o controlo de todo o seu processo de tratamento, incluindo: • Registo das diferentes Ações para seu tratamento; • Controlo de estados, intervenientes e notificações de cada constatação; • Avaliação da Eficácia das várias Ações e da Constatação O módulo de constatações apresenta uma série de áreas configuráveis pelo utilizador: • Tipos de constatações: para os quais é possível definir as ações a realizar; os workflows que farão a gestão dos passos / estados de cada tipo de constatação, os intervenientes nos mesmos e as respetivas notificações; e a informação a registar em cada tipo • Tipos de ações: para os quais é possível a informação a registar e os templates que vão servir de base às notificações para os intervenientes • Estados: permite definir os estados pretendidos para os diferentes tipos de constatações e os respetivos templates para o envio de notificações Tendo em conta esta elevada configurabilidade do módulo de constatações, o mesmo permite gerir uma multiplicidade de diferentes aspetos dentro da organização: • Reclamações de clientes • Reclamações a fornecedores • Trabalho não conforme • Não conformidades (internas ou externas) • Oportunidades de melhoria (internas e externas) • Sugestões de melhoria • Louvores • etc Apresentamos de seguida o diagrama do módulo: Grupos constatações Campos adicionais (Ex: Reclamações clientes, (Ex: Produto, Mercado, etc) Auditorias internas, etc) Origens Tipos Ações (Ex: Sogrape distribuição, (Ex: Correção, Ação corretiva, Resposta Reclamação, etc) Consumidor final, etc) Tipos constatações (Ex: Reclamação distribuidor, Reclamação cliente final, Auditoria ISO 9001, etc) Registo constatações Estados Ações (Ex: Registada, Análise causas, Ações terminadas, etc) Pág. 4 de 22

MÓDULO CONSTATAÇÕES ATUALIZADA À VERSÃO 2020.25 2. CONFIGURAÇÕES 2.1. Grupo de constatações Este ecrã permite definir e agrupar as constatações a nível macro, para efeitos estatísticos: Por exemplo, para o grupo de constatações “Reclamações” poderão ser posteriormente criados vários tipos de constatações como: Reclamação Cliente, Reclamação Produto, Reclamação Serviço, etc. 2.2. Origens de constatação Este ecrã permite definir as origens das constatações registadas: A origem da constatação pode ser configurada de acordo com a necessidade do cliente: • Por meio físico (telefone, e-mail, etc.) • Por área funcional (auditoria interna, auditoria externa, resultados fora de especificação, etc.). Pág. 5 de 22

MÓDULO CONSTATAÇÕES ATUALIZADA À VERSÃO 2020.25 2.3. Estados de constatação Este ecrã permite definir os diferentes estados que uma constatação pode assumir. É ainda possível registar um template de notificação, que será enviado por e-mail quando a constatação mudar para o respetivo estado. Neste módulo devem ser definidos todos os estados possíveis que uma constatação pode ter, independentemente do tipo de constatação em causa. Posteriormente, no tipo de constatação será possível configurar quem será notificado e quem poderá intervir (alterar os dados da constatação) em cada um dos estados em que a constatação se encontre. Além disso, é necessário indicar a fase referente ao estado da constatação. As fases, quando definidas, vão permitir que só seja possível alterar o estado de uma constatação para um novo estado que se encontre numa fase anterior ou superior ao estado atual. Não será possível avançar fases garantido desta forma um maior controlo do workflow das constatações. Ainda que o utilizador tenha permissão para alterar dois estados consecutivos, deverá gravar as alterações efetuadas no primeiro estado para que depois consiga alterar a constatação para o estado seguinte. Relativamente às fases existentes, a sua ordem é: “Em registo”, “Análise”, “Eficácia” e “Fecho”. Caso esta sequência não seja adequada às necessidades existe a fase “Livre” que permite liberdade de registo de informação em qualquer etapa da constatação. Deixa-se a ressalva de que não é possível criar mais fases, apenas Estados associados a cada fase. Salienta-se ainda que, caso necessário, é possível indicar em que estado da constatação é obrigatório o registo de pelo menos uma ação. Para isso, basta selecionar a opção “Ações obrigatórias”. Com esta opção ativa, o utilizador não conseguirá gravar o registo sem ter definido pelo menos uma ação a realizar. Pág. 6 de 22

MÓDULO CONSTATAÇÕES ATUALIZADA À VERSÃO 2020.25 No que diz respeito aos templates de notificação, existem dois tabuladores para a sua criação/configuração: “Template Notificação” e “Estados personalizados”. ▪ Template Notificação ✓ Neste tabulador deverá ser “desenhada” a notificação a enviar por e-mail. O editor é semelhante ao editor de Word e permite modificações de tipos de letra, cores, inserção de tabelas, etc. ✓ Os campos à esquerda devem ser usados para substituir valores no e-mail na altura do envio, valores esses que serão preenchidos com os dados da constatação atual. Para usar estes campos é necessário selecionar o local onde se quer a sua inserção e realizar duplo clique nos dados de interesse da lista do lado esquerdo. O campo aparecerá com um nome técnico separado por §, por exemplo, “§descr§” que é substituído ao enviar o e-mail pela descrição da constatação. O nome deste campo não pode ser alterado, apenas podendo personalizar a sua cor e tamanho. NOTA: para clientes que tenham adquirido o Portals existe um campo designado URL que corresponde a um link para impressão. Ao usar este campo no template, quando ocorre a notificação da mudança de estado para o utilizador, este recebe um e-mail com um link. Quando se clica neste link, ocorre a ligação ao Portals e é gerada a impressão da constatação em tempo real com os dados que já foram atualizados, permitindo fazer download do pdf. Para ativar esta funcionalidade é necessário ter preenchida a config97 com a URL do Portals e atualizar o ficheiro do report no cliente. Pág. 7 de 22

MÓDULO CONSTATAÇÕES ATUALIZADA À VERSÃO 2020.25 ▪ Estados personalizados ✓ Por norma é enviada a notificação definida no primeiro tabulador. No entanto, pode haver necessidade de se definir uma notificação diferenciada por tipo de constatação. Para isso, é necessário definir, no separador “Estados personalizados” o tipo de constatação e o template configurado para este efeito no módulo “Configurações”, “Templates de notificação constatações”. ✓ No exemplo abaixo verifica-se que foi configurado um template designado “Nova Constatação” que apenas será utilizado no estado de “Abertura de processo” para o tipo de constatação “Reclamação Cliente”. Para este mesmo estado em outros tipos de constatação o template a utilizar será o que estiver configurado no separador “Template Notificação”. 2.4. Atributos (Campos Adicionais) É possível a criação de atributos/campos adicionais que se pretendam registar nas constatações e nas ações associadas às constatações. Para realizar este tipo de configuração, consultar o manual existente referente à Criação de Campos Adicionais. Pág. 8 de 22

MÓDULO CONSTATAÇÕES ATUALIZADA À VERSÃO 2020.25 2.5. Tipos de ações Este módulo permite definir todos os tipos de ações que podem ser configurados por tipo de constatação. Os campos “Aprova ação” e “Avalia eficácia”, quando selecionados, tornam obrigatório o registo dos diferentes campos associados a cada uma destas fases da ação. Se não estiverem selecionados, o preenchimento destes campos é opcional. É ainda possível definir templates de notificações para cada fase da ação. Estes templates são configurados no módulo “Administração”\\”Notificações”\\”Modelos de mensagem (I)”. Além disso, para cada tipo de ação podem ser associados campos adicionais para os quais se pretenda registar informação. Apenas aparecerão para escolha os campos adicionais que foram previamente configurados para o módulo “Ações de Constatação”. 2.6. Tipos de constatações De uma forma geral este módulo permite definir todos os tipos de constatações e seus intervenientes. Para cada tipo de constatação é necessário definir: ▪ Descrição ▪ Grupo de constatações a que pertence ▪ Estado ações concluídas: quando todas as ações são concluídas, a constatação passa para o estado que for configurado neste campo. Pág. 9 de 22

MÓDULO CONSTATAÇÕES ATUALIZADA À VERSÃO 2020.25 No separador “Ações” associam-se: ▪ Os tipos de ações aos tipos de constatação. As ações aqui definidas são posteriormente adicionadas automaticamente ao criar uma nova constatação do tipo em questão. No separador “Notificações” é possível definir, para cada estado da constatação, as respetivas ações e os intervenientes. As opções possíveis para cada colaborador, responsabilidade ou setor são as da imagem seguinte: ▪ Colaboradores/Responsabilidades: identificar o colaborador e/ou responsabilidade a notificar e se intervém no processo: o “Notifica e permite intervir no processo”: o colaborador ou colaboradores associados à responsabilidade são notificados e podem aceder à constatação e alterar os dados, enquanto a mesma se encontrar no estado definido; o “Notifica mas não intervém no processo”: o colaborador ou colaboradores associados à responsabilidade são notificados mas não podem alterar os dados da constatação, enquanto a mesma se encontrar no estado definido; o “Não Notifica mas permite intervir no processo”: o colaborador ou colaboradores associados à responsabilidade não são notificados mas podem aceder à constatação e alterar os dados, enquanto a mesma se encontrar no estado definido; o “Não Notifica nem intervém no processo”: o colaborador ou colaboradores associados à responsabilidade não são notificados nem podem alterar os dados da constatação, enquanto a mesma se encontrar no estado definido; Pág. 10 de 22