คู่มือการปฏิบัติงานร้องทุกข์ ศูนย์บริการ

หนา้ 0 คมู ือปฏบิ ัตงิ าน การจดั การเร่อื งราวรองทุกข ศูนยบริการรวมกระทรวงทรัพยากรธรรมชาติและส่งิ แวดลอ ม ปง บประมาณ พ.ศ. 2564

คาํ นาํ คูมือปฏบิ ัติงานการจัดการเรอื่ งราวรองทุกข จัดทําขึ้น เพื่อใชเปนแนวทางการปฏิบัติงานตามกระบวนการจัดการ เรื่องรองทุกข รองเรียนที่ย่ืนตอศูนยบริการรวมกระทรวง ทรัพยากรธรรมชาติและสิ่งแวดลอม เพ่ือใหเจาท่ีผูปฏิบัติงาน สามารถดําเนินงานไดอ ยางสอดคลองไปในทิศทางเดียวกันอยางมี ประสิทธิภาพและเปนเคร่ืองมือสําหรับผูบริหารในการกํากับตอด ตามและประเมินผลการปฏิบัติงานของเจาหนาที่ใหเปนไปตาม ข้ันตอน ตามเกณฑมาตรฐานศูนยราชการสะดวก(Government Easy Contact Center : GECC) โดยหวังเปนอยางยิ่งวา คูม อื ฉบับ นี้จะสามารถใชปฏิบัติงานสรางความพึงพอใจใหแกประชาชน ผูรับบริการของ สํานักงานปลัดกระทรวงทรัพยากรธรรมชาติ และส่ิงแวดลอม ในระดับสูงสุด สงเสริมการขับเคล่ือนเปาหมาย ตามยุทธศาสตรชาติดานการปรับสมดุลและพัฒนาระบบการ บริหารจดั การภาครัฐรวมสรางประโยชนส ขุ แกป ระชาชนตอ ไป คณะผจู ัดทาํ ศนู ยบรกิ ารรว ม ทส. ตุลาคม 2563

สารบัญ หนา 1 เร่ือง 2 วัตถุประสงค 3 1. ขอบเขต 9 2. คาํ จํากัดความ 11 3. ขอกาํ หนดท่สี ําคญั 13 4. แผนผังปฏิบัตงิ าน (Work Flow) 14 5. ขั้นตอนการปฏิบตั งิ าน เอกสารอางองิ

หนา้ 1 1.1 เพื่อใชเปนแนวทางในการปฏิบัติงานการจัดการ เร่ืองราวรองทุกขของเจาหนาที่ผูปฏิบัติงานเรื่องราวรองทุกข ณ ศูนยบริการรว ม ทส. ใหเปนมาตรฐานเดยี วกัน เกิดผลสัมฤทธิ์ ตามภารกจิ ของศูนยบรกิ ารรวม ทส. 1.2 เพื่อใชเปนเคร่ืองมือสําหรับผูบริหารในการกํากับ ติดตาม และประเมินผล การปฏิบัติงานของเจาหนาท่ีใหเปนไป ตามขั้นตอนและมาตรฐานงานที่กําหนดไว

หนา้ 2 แนวทางในการปฏิบัติงานการจัดการเร่ืองราวรองทุกขของ เจาหนาท่ีผูปฏิบัติงานเรื่องราวรองทุกข ณ ศูนยบริการรวม ทส. ครอบคลุมขั้นตอนการปฏิบัติงานของเจาหนาที่ ซ่ึงประชาชน ไดรองทกุ ขใน 5 ชองทาง ตั้งแตข้ันตอนการรับเร่ือง การพิจารณา เร่ือง การขอทราบขอมูลเพ่ิมเติม การแจงหนวยงานใหพิจารณา ดําเนินการตามอํานาจหนาที่ การแจงใหผูรองทราบผล การดาํ เนินงาน การประสานงานกับผูร อ งหรือหนว ยงาน

หนา้ 3 3.1 เร่ืองรองทุกข หมายถึง เรื่องท่ีประชาชนไดรับความ เดือดรอน หรือเสียหายจากการปฏิบัติงานของเจาหนาท่ีหรือ สวนราชการ หรือจําเปนตองใหสวนราชการชวยเหลือเยียวยา หรือปลดเปล้ืองทุกข รวมทั้งการแจงเบาะแส ติชม เสนอ ขอคิดเห็น โดยไดย่ืนเร่ืองตอนายกรฐั มนตรี รองนายกรัฐมนตรี รัฐมนตรีประจําสํานักนายกรัฐมนตรี สํานักงานปลัดสํานัก นายกรัฐมนตรี ผานทางชองทางการรับเรื่องราวรองทุกขของ รัฐบาลและสงเร่ืองใหสาํ นักงานปลัดกระทรวงทรัพยากรธรรมชาติ และส่ิงแวดลอมดําเนินการ

หนา้ 4 3.2 ผูรองทุกข หมายถึง ผูรองทุกขรวมถึงผูท่ีไดรบั มอบฉันทะให รองทุกขแ ทน หรอื ผจู ัดการแทนผูรองทกุ ขด วย 3.3 กรณีเร่ืองปกติไมซับซอน หมายถึง เร่ืองท่ีสงใหหนวยงาน ดาํ เนนิ การแกไขปญหาตามขอบเขตอํานาจหนา ทีโ่ ดยปกติ ปญหา ไมมีความยุงยากหรือทับซอนกับอํานาจหนาที่ของหนวยงานอื่น ในการแกไขปญหา หรือสามารถประสานงานแกไขปญหาไดโดย ทันที เชน ประเด็นที่เกี่ยวกับสังคมและสวัสดิการ เปนตน นอกจากนี้ ยังหมายรวมถึงการแสดงความคิดเห็น แจงเหตุ แจง เบาะแส ติชม ฯลฯ

หนา้ 5 3.4 กรณเี ร่ืองทีม่ คี วามซบั ซอน หมายถึง เรอ่ื งตามกรณี ดังนี้ (๑) การรวมกลมุ เรียกรองของมวลชน (๒) เรอ่ื งความขัดแยง ระหวางบคุ คล หรอื กลุม บคุ คล (๓) เรอ่ื งที่เปน ปญหายดื เยื้อยาวนาน (๔) เร่อื งการรอ งเรยี นกลา วโทษ (๕) เรอื่ งที่มผี ลกระทบในวงกวา ง (๖) เร่อื งท่ตี อ งแกป ญหาในเชงิ นโยบาย (๗) เรื่องท่ีเกี่ยวของกับกฎหมายและตองวิเคราะห กลน่ั กรอง และเสนอความเหน็ ดา นกฎหมาย (๘) เรอ่ื งทเ่ี ก่ียวของกบั หลายหนวยงาน (๙) เรื่องที่ไมสามารถประสานการดําเนินการแกไขปญหา โดยวิธีปกติ เชน ตองตรวจสอบขอเท็จจริงในพ้ืนที่ ตอ งมกี ารจัดประชุม เปนตน (๑๐) เร่อื งที่เกยี่ วขอ งกับสถาบนั พระมหากษัตริย

หนา้ 6 3.5 ชองทางการใหบริการรับเร่ืองราวรองทุกข หมายถึง ชองทาง ที่ศูนยบริการประชาชนจัดไวบริการประชาชนในการติดตอสื่อสาร กับศนู ยบรกิ ารรวม ทส. ประกอบดวย 5 ชองทาง ดงั นี้ (1) ศูนยบริการรวม ทส. เปนชองทางการรับเรื่องราวรองทุกขทางกายภาพ ใ น ก ร ณี ที่ ป ร ะ ช า ช น เ ดิ น ท า ง ม า ร อ ง ทุ ก ข ด ว ย ต น เ อ ง ท่ี ก ร ะ ท ร ว ง ทรพั ยากรธรรมชาตแิ ละสิ่งแวดลอม (2) สายดวน Green Call หมายเลข 1310 เปนชองทางการรับเรอื่ งราวรองทุกข ในลักษณะ Call Center ผานศูนยบริการรวม ทส. โทร. 0 2265 6223-5 โทรสาร 0 2265 6222 (3) เว็บไซต http://petition.mnre.go.th เปนชองทางการรับเร่ืองราว รอ งทกุ ข (4) ไปรษณียอิเล็กทรอนิกส [email protected] ที่มุงเนนการ ใหบ ริการและอาํ นวยความสะดวกแกประชาชน (5) จดหมายถึงผูอํานวยการศูนยบริการรวม ทส. 92 ซอยพหลโยธิน 7 ถนนพหลโยธิน แขวงพญาไท เขตพญาไท กทม. 10400

หนา้ 7 3.6 ระบบการจัดการเร่ืองราวรองทุกข หมายถึง ระบบเทคโนโลยี สารสนเทศ เพ่ือสนบั สนุนการประสานงานแกไขปญหาเรอื่ งราวรอง ทุกขข องประชาชนใหเกดิ ความสะดวก รวดเรว็ และมีประสิทธภิ าพ 3.7 เจาหนาที่หมายถึง เจาหนาที่รับเรื่องราวรองทุกขของ ศูนยบริการรว ม ทส. สํานักงานปลัดกระทรวงทรัพยากรธรรมชาติ และสิ่งแวดลอม

หนา้ 8 3.8 การดําเนินการจนไดขอ ยตุ ิ ไดแก (1) เรื่องที่ดําเนินการแลวไดต ามความประสงคของผูรองท้ังหมดและได แจง ใหผรู อ งทราบ (2) เรอื่ งท่ีดาํ เนินการแลว ไดต ามความประสงคของผูรองบางสว นและได แจง ใหผูร อ งทราบ (3) เร่ืองที่ดําเนินการแลว แตไมไดตามความประสงคของผูรองและได ช้ีแจงทาํ ความเขาใจกับผูรอ ง (4) เรื่องท่ีสงตอใหหนวยงานอ่ืนเพอื่ ทราบ และไดแจง ใหผ ูรอ งทราบ (5) เรื่องรองเรียนท่ีระงับการพิจารณา หรือรวมเรื่อง เชน บัตรสนเทห เร่ืองที่อยูในกระบวนการทางศาล เร่ืองรองทุกขกลาวโทษแตไมมี หลักฐาน และไดแจงใหผ รู องทราบตามควรแกกรณี (6) เรื่องเสนอขอคิดเห็นท่ีพนวิสัยดําเนินการหรือเปนกรณีท่ีหนวยงาน ไดดาํ เนินการอยแู ลว

หนา้ 9 ศนู ยบรกิ ารรวม ทส. ศนู ยบ์ ริการร่วม ทส. เพ่ือเปนแนวทางในการปฏิบัติงานการจัดการเรื่องราวรอง ทุกขของเจาหนาท่ีผูปฏิบัติงานเร่ืองราวรองทุกข ณ ศูนยรับ เรอื่ งราวรองทุกขของศูนยบริการรวมกระทรวงทรัพยากรธรรมชาติ และส่ิงแวดลอมใหเปนมาตรฐานเดียวกัน รวมท้ังพัฒนาการ ใหบริการใหมีประสิทธิภาพ รวดเร็ว ถูกตอง และตอบสนอง ความตองการของผูรับบริการและผูมีสวนไดสวนเสีย ประชาชน มีความพึงพอใจในการใชบริการศูนยบริการรวมกระทรวง ทรัพยากรธรรมชาติและสิ่งแวดลอม ตามมาตรฐานศูนยราชการ สะดวก ดงั นี้

หนา้ 10 1. ปฏิบัติงาน รวดเร็ว ถกู ตอ งตามกฎหมาย 2. รบั ฟง และตอบสนองขอ รอ งเรียนของผูร ับบริการ โดยใช ระบบ e-Petition ในการตดิ ตามการแกไ ขปญ หา 3. เขา รบั การอบรมหลักสูตรเจา หนาทร่ี บั โทรศพั ท 4. ดูแลรกั ษาระบบโทรศัพทใหพรอมใชง าน มีคณุ ภาพเสียง ชัดเจน เรียกติดตอเจาหนาท่ีไดทันที จัดเก็บขอมูลของ ผูรับบริการเพื่อชวยในการสืบคนขอมูลประวัติการขอรับ บริการ และจัดทําฐานขอมูลคําถาม-คําตอบ เพ่ือให สามารถตอบคาํ ถามไดอยา งรวดเรว็ ถกู ตอ งตรงกัน 5. หมั่นศึกษาหาความรูเก่ียวกับอํานาจหนาท่ีและภารกิจ ข อ ง ก ร ะ ท ร ว ง ท ร พ ย า ก ร ธ ร ร ม ช า ติ แ ล ะ สิ่ ง แ ว ด ล อ ม ในการประสานงาน 6. ตรวจสอบไปรษณียอิเล็กทรอนิกสทุกวัน เวลา 09.00 น. และ 14.00 น. ไมใ หมเี รือ่ งใดคางการพิจารณาเกนิ 1 วนั 7. กรณีมีปญหาอุปสรรคในการดําเนินงานใหรีบ รายงาน ผูบังคบั บญั ชาทราบ 8. เตรียมความพรอมในการปรับเปล่ียนการะบวนงานสูการ เปนรัฐบาลดิจิทัล พัฒนา ปรับปรุง บริการอิเล็กทรอนิกส อยางตอ เนือ่ ง

หนา้ 11

หนา้ 12

หนา้ 13 6.1 โทรศัพทสายดวนกระทรวงทรัพยากรธรรมชาติและ สง่ิ แวดลอ ม Green Call 1310 6.1.1 เจา หนา ที่ Green Call 1310 รบั สาย สบื คน สอบถามรายละเอียด ของเรื่อง เชน ช่ือผูรอง วัน เวลา สถานท่ี พฤติการณ วัตถุประสงคของการรอง ทุกข หมายเลขโทรศัพทต ิดตอ เปนตน และบันทึกขอ มลู เร่ืองรองทกุ ขในระบบ ฯ ภายใน 15 นาที 6.1.2 สําหรับเร่ืองกรณีปกติ เจาหนาที่ Green Call 1310 จะวิเคราะห และสรปุ ประเดน็ คํารองทุกข เพอ่ื บันทึกลงในระบบ e-PETITION 6.1.3 แจง ใหผูรอ งทราบการดาํ เนนิ การเบื้องตน 6.1.4 ประสานแจงรหัสเรื่องรองทุกขใ หผูรองทราบ สําหรับใชในการ ติดตามผลการแกไ ขปญหาเรื่องรองทุกข และแจงการดาํ เนนิ การเปน เบ้อื งตน ใหผรู อ งทราบ หมายเหตุ :ระยะเวลาในการดําเนนิ การใหบริการ/เรื่อง 2 ชัว่ โมง

หนา้ 14 เอกสารอา งอิง 1) รัฐธรรมนญู แหงราชอาณาจกั รไทย พทุ ธศักราช ๒๕๖๐ 2) พระราชบญั ญตั ิระเบยี บบรหิ ารราชการแผนดนิ พ.ศ. ๒๕๓๔ -หมวด ๑ การจัดระเบียบราชการในสานักนายกรัฐมนตรี -หมวด ๒ การจัดระเบยี บราชการในกระทรวงหรือทบวง 3) พระราชบญั ญตั ิระเบียบบริหารราชการแผนดนิ (ฉบบั ที่ ๘) พ.ศ. ๒๕๕๓ 4) พระราชบญั ญัตขิ อมลู ขา วสารของราชการ พ.ศ. ๒๕๔๐ ๕) พระราชกฤษฎีกาวาดวยหลักเกณฑและวิธีการบริหารกิจการ บา นเมืองท่ีดี พ.ศ. ๒๕๔๖ ๖) ระเบียบสํานักนายกรัฐมนตรี วาดวยการจัดการเรื่องราวรองทุกข พ.ศ. ๒๕๕๒ ๗) ระเบียบสํานักนายกรัฐมนตรี วาดวยการรับฟงความคิดเห็นของ ประชาชน พ.ศ. ๒๕๔๘ 8) คูมือการปฏิบัติงาน (Work Manual) กระบวนการปฏิบัติงาน เร่ือง รอ งเรียนรองทุกข ของ ศูนยบรกิ ารประชาชน สํานักงานปลัด สาํ นกั นายกรฐั มนตรี 9) พระราชบัญญัติการบริหารงานและการใหบริการภาครัฐผานระบบ ดจิ ิทลั พ.ศ. ๒๕๖๒ 10) พระราชบัญญัติการอํานวยความสะดวกในการพิจารณาอนุญาต ของทางราชการ พ.ศ. ๒๕๕๘