SOPORTE PARA LA SUPERINTENDENCIA de búsqueda de IPRESS, IAFAS y personas naturales por DNI implementados por la Intendencia.a) Sistema de Soporte al Proceso Administrativo Sancionador Se ha logrado la comunicación con el sistema de trámite – PAS. documentario para evitar la búsqueda manual del expe- diente. Actualmente, se cuenta con un sistema basado en las buenas El sistema genera documentos y/o plantillas listas para ser prácticas de gestión de procesos, para lo cual se ha empleado firmadas o completadas según el avance del proceso. la técnica de Business Process Management - BPM. El objetivo El sistema genera reportes de vista y presentación de datos de la implementación es optimizar el control y monitoreo de los requeridos por el usuario. casos que requieren proceso administrativo sancionador (PAS). El proceso considera todos los flujos alternativos, activida- des, subprocesos y notificaciones propuestos para el sis- Ventajas: tema. El proceso tiene comunicación con los principales servicios 51MEMORIA INSTITUCIONAL 2015
b) Portal institucional tación de buenas prácticas. Actualmenteconlaemisióndela ResolucióndeSecretaríaGeneral Se ha migrado la información almacenada en la Base de N°019-2015-SUSALUD/SG – con fecha 26 de marzo de 2015, se Datos Oracle 11g en modo stand-alone hacia una Base de dispone de un Portal Web enriquecido, el cual es actualizado direc- Datos Oracle 11g en modo RAC (Real Application Cluster) tamente por cada órgano responsable, teniendo como front end, la obteniéndose los beneficios de: Alta Disponibilidad, Cali- pantalla que se muestra en el siguiente gráfico. dad de Servicio, Escalabilidad, Crecimiento Incremental, y Consolidación de Base de datos El actual portal web está desarrollado en una plataforma basada en la herramienta Liferay, de nivel mundial, que permite la gestión Se realizó la inscripción de los bancos de datos en el regis- colaborativa de la publicación de contenidos. El objetivo es mante- tro de la Autoridad Nacional de Protección de Datos Perso- ner actualizada a través de la exposición de información que pro- nales. En cumplimiento de la Ley N° 29733 - Ley de Protec- veerá cada órgano de SUSALUD, dirigido al público en general. ción de Datos Personales, se realizó la inscripción de los 17 bancos de datos personales que SUSALUD mantiene. Actualmente se tienen 48 usuarios de los distintos órganos que vienen gestionando la publicación de la información en sus res- pectivos micrositios. De acuerdo a la necesidad y requerimiento de los usuarios se viene implementando micrositios para la exposi- ción de servicios e información de interés público.c) Registro de Asistencia Móvil Servicio implementado para el control de asistencia de los delega- dos que trabajan en diversos hospitales de Lima. Aplicación que funciona en dispositivos móviles con internet, captura una fotogra- fía tramada con los datos (latitud, longitud, altitud) y envía al servi- dor tomando la hora de registroalservidorcomolaasistenciauhora de ingreso/salida. d) Sistema de Convocatorias CAS Este aplicativo es una adecuación al software proporcionado por el MIDIS, a través del cual, el público en general, puede realizar el registro e inscripción a las convocatorias emitidas por SUSALUD.e) Logros a nivel de Base de Datos Dentro del marco de la seguridad de la información a nivel de base de datos, se vienen adoptando medidas para salvaguar- dar la integridad de datos sensibles, a través de la implemen-52 MEMORIA INSTITUCIONAL 2015
EN CONCILIACIÓN Y ARBITRAJE EN SALUD, UN PASO ADELANTEDurante los últimos años, el Centro de Conciliación y Arbitraje Aseguramiento en Salud (IAFAS) y las Instituciones Prestado-- CECONAR se ha consolidado como pieza fundamental en la ras de Servicios de Salud (IPRESS), así como, entre éstas yresolución de conflictos en salud, particularmente en cuanto los usuarios de los servicios de salud, preparándose para im-al Seguro Complementario de Trabajo de Riesgo - SCTR en la plementar, liderar y administrar a nivel nacional, el Servicio deque ha adquirido invalorable experiencia y a su vez ha alcan- Conciliación y Arbitraje especializado en Salud.zado a los protagonistas de la controversia, una solución justay oportuna. Por la especialidad desarrollada en este campo a lo largo de estos años, la labor del CECONAR resulta de trascendental im-CECONAR se viene consolidando en la resolución de contro- portancia en el ámbito de la resolución de controversias enversias entre las Instituciones Administradoras de Fondos de salud. 53MEMORIA INSTITUCIONAL 2015
Organización b) Mejorando el arbitraje y la conciliación en salud con ca- pacitación: En el 2015 se capacitó y se difundieron losPara el ejercicio de sus funciones, el Centro posee un órgano alcances y ventajas de los servicio del CECONAR a 390de dirección y otro ejecutivo, constituidos por un director del profesionales de diferentes instituciones, entre ellos, con-Centro y un Secretario General, respectivamente. ciliadores extrajudiciales y abogados defensores de víc- timas de la Dirección de Defensa Pública del MinisterioLa conducción de los procesos de conciliación y arbitraje, de Justicia y Derechos Humanos, así como personal deestá a cargo de profesionales independientes, previamente IPRESS, IAFAS y asistentas sociales de empresas mine-evaluados para que puedan ser incorporados al registro de ras. También, junto a ‘Arbitra Perú’ se realizó una activi-conciliadores y árbitros a cargo del CECONAR.En la línea de dad de difusión del arbitraje en salud, dirigido al públicoconsolidación de la administración y resolución de contro- en general.versias, es pertinente reseñar algunos alcanzados que con-sideramos importantes en tres ámbitos: c) Conciliación en salud también en regiones: Debido a que las controversias en salud ocurren en el ámbito nacio-a) Restitución de derechos de los usuarios: Se incrementó nal, con la promulgación del Decreto Legisla- tivo 1158, el arbitraje y la conciliación: Durante estos años, CECO- se establece que CECONAR tiene como competencia NAR ha alcanzado un altogrado de especialización en administrar el servicio de conciliación y arbitraje a nivel la administración de procesos de conciliación y arbitra- nacional.Gracias al convenio entre SUSALUD y el Ministe- je vinculados al AUS. CECONAR resulta ser una vía al- rio de Justicia y Derechos Humanos, se ha dado un paso ternativa y atractiva para resolver las controversias en decisivo a la descentralización del servicio. De esta for- salud para los usuarios, pues acuden voluntariamen- ma, a través de los Centros de Conciliación del Ministe- te a esta vía, con el fin de solucionar sus problemas y rio de Justicia, se tiene presencia nacional y se brindan ver restituidos sus derechos en salud. Con el trascur- servicios de conciliación especializados en salud. Para so del tiempo, nos vamos consolidando cada vez más ello, se programaron capacitaciones a nivel nacional. para ser un instrumento de solución para los usuarios de los servicios de salud y para los agentes del sistema. Asimismo, se elaboró un manual de capacitación para fortalecer las competencias y habilidades de los conci- En el 2015, se ha incrementado la cantidad de solicitudes liadores extrajudiciales y así puedan brindar un servicio de arbitraje. A diciembre de 2015 llegaron a 317. Igual- eficiente y de calidad. mente, en cuanto a la capacidad resolutiva, en el mismo periodo de tiempo se han concluido más arbitrajes de los que ingresaron: 335 arbitrajes. La conciliación y los buenos oficios en el 2015 experi- mentó un incremento alcanzando un total de 94 pro- cedimientos, cifra que casi ha duplicado las estadís- ticas del año 2014. Ello refleja que la población está prefiriendo la conciliación extrajudicial, como meca- nismo para la solución de sus conflictos de salud.54 MEMORIA INSTITUCIONAL 2015
Estadísticas de los procesos arbitrales llevados por CECONAR Evolución de atención de proceso arbitrales400 200300 150200 100100 50 0 0 2012 2013 2014 2015 Solicitudes arbitrales ingresadas Total de solicitudes concluidas Solicitudes arbitralesconcluidas con laudoAño Ingresaron Concluidos Concluidos Total de2012 272 Sin Laudo Aritral con Laudo Arbitral Concluidos2013 2172014 292 74 93 1672015 317 101 118 219 40 96 136 144 184 328 55MEMORIA INSTITUCIONAL 2015
Atenciones de conciliaciones y buenos oficios100 100 8080 60 4060 2040 0200 2010 2011 2012 2013 2014 2015 Conciliaciones Buenos Oficios Total Atenciónes56 MEMORIA INSTITUCIONAL 2015
MÁS PERUANOS CONOCEN SUS DERECHOS EN SALUDA través de la Intendencia de Promoción en Derechos en Sa- fue significativo con respecto de años anteriores, no sólolud se brinda orientación e información a los usuarios de los por la amplitud territorial, sino también por la incorpora-servicios de salud y a la población en general y se promueve ción de una nueva estrategia denominada ‘Acciones Inte-la protección de los derechos en las IAFAS e IPRESS. gradas’.Promoción y Difusión Esta nueva herramienta de promoción permitió que se desarrollen reuniones de trabajo con las Instituciones La promoción llegó a las 25 regiones del país Administradoras de Fondos de Aseguramiento en Salud - IAFAS e Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud – Un logro de IPROM durante el 2015 fue que extendió sus IPRESS, tanto públicas y privadas, así como campañas de acciones de promoción y difusión de derechos y deberes difusión dirigidas a la ciudadanía en general. en salud en las 25 regiones del país. El alcance y avance 57MEMORIA INSTITUCIONAL 2015
Evaluación de la cobertura territorial de la IPROM en acciones de difusión para ciudadanía en general Años 2013 2014 2015 Fuente: Informe de Actividades 2013, 2014 y 2015 N° de regiones 1 (4%) 6 (24%) 25 (100%) Elaboración: Área de Gestión de Acciones de Promoción de la IPROM Evaluación de cobertura de las campañas de difusión en Regiones. Años 2013 - 2015 Año 2013 Año 2014 Año 2015 1 región 6 regiones 25 regiones Fuente: Informe de Actividades 2013, 2014 y 2015.Difusión de Derechos y Deberes en Salud, con IPRESS públicas y privadas. Instituciones y participantes de reuniones de trabajo InstitucionesAño Tipo de IPRESS e AFAS IPRESS e AFAS Diresa / Red / Total instituciones Públicas Privadas Microrred, otras General2015 IAFAS e 545 286 81 912 13 Hasta noviembre 2015. IPRESS58 MEMORIA INSTITUCIONAL 2015
Personas participantesAño Tipo de Participantes Participantes Diresa / Red / Total instituciones IPRESS e AFAS Públicas IPRESS e AFAS Privadas Microrred, otras General2015 IAFAS e 965 457 201 1,623 IPRESSFuente: Informe de Actividades 2015Elaboración: Área de Gestión de Acciones de Promoción de la IPROMMediante el desarrollo de reuniones de trabajo, programadas como parte de las‘Acciones Integradas’ se ha logrado sensibili-zar a un total de 1,623 participantes13 de 912 instituciones entre IAFAS, DIRESA, Redes y Microrredes de salud, en 25 regionesdel país. Los temas que se abordaron fueron:1) Derechos y deberes de los usuarios de los servicios de salud.2) Procedimiento para la implementación y operatividad de la Plataforma de Atención a los Usuarios de los Servicios de Salud– PAUS.3) Procedimiento para la atención de los reclamos.Reuniones con IPRESS y IAFAS 59MEMORIA INSTITUCIONAL 2015
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Campañas en espacios públicosCon la participación de las IAFAS e IPRESS se logró en el 2015 orientar sobre sus derechos y deberes en salud a 23 mil 083ciudadanos a las 25 regiones del país.En este último caso 20 mil 463 orientaciones a ciudadanos corresponden a campañas organizadas por IPROM y 2 mil 620 acampañas en cooperación interinstitucional, es decir como invitados.En estas campañas de difusión ejecutadas por IPROM se ha logrado la participación de 294 IAFAS e IPRESS. Participación de instituciones y orientación a ciudadanos en campañas de difusión Años 2013 - 2015 Instituciones Orientación a IAFAS e IPRESS IAFAS e IPRESS TotalAño Ciudadanos Públicas Privadas General2015 23,083 218 76 294 Fuente: Informe de Actividades 2015 Elaboración: Área de Gestión de Acciones de Promoción de la IPROM 61MEMORIA INSTITUCIONAL 2015
Además, se establecieron sinergias institucionales. Pueblo, el Ministerio de Trabajo y Promoción del EmpleoLa IPROM cumplió con los objetivos estratégicos institu- (MTPE), Ministerio de la Mujer y Poblaciones Vulnerablescionales en acciones de cooperación con entidades públi- (MIMP), la Asociación Peruana de Consumidores y Usua-cas y organizaciones de la sociedad civil, como el Instituto rios (ASPEC), entre otros. De esta forma, se logró orientarNacional de Defensa de la Competencia y de la Protección sobre sus derechos y deberes en salud a 2 mil 151 ciuda-de la Propiedad Intelectual (INDECOPI), la Defensoría del danas y ciudadanos en Lima. Orientación a ciudadanos en espacios públicos en cooperación interinstitucionalItem Institución Actividad Ciudadanos Orientados1 Instituto Nacional Materno Perinatal Feria Informativa: Conociendo tus Derechos 218 2392 Ministerio de la Mujer Feria por el Día Internacional de la mujer 853 Colegio Médico: Comité Médico Joven V Convención de Médicos SERUMS 734 INDECOPI II Feria de Orientación al Consumidor 1425 INDECOPI II Feria de Orientación al Consumidor 1526 ASPEC Día Mundial del Consumidor 947 INDECOPI 1458 Instituto Nacional Materno Perinatal Caminata por el Día Mundial del Consumidor 1639 MINTRA Feria para una Maternidad Responsable 15310 MINSA Seguridad Social 17711 MINSA Feria de Servicios de Salud 26012 Defensoría del Pueblo 165 Plan Nacional de Salud - Fiesta de la Salud Espacios y derechos: sin Corrupción 55413 Seguro Integral de Salud III Caminata por los derechos del asegurado organizado por el SIS 2,62014 Ministerio de Salud Feria por el Día Mundial de Lucha contra el VIH/SIDA TOTAL62 MEMORIA INSTITUCIONAL 2015
Campañas en cooperación interinstitucionalÁrea de VigilanciaSe implementó un sistema de Vigilancia de las Plataformas de Atención de los Usuarios – PAUS, las cuales se ubican en losestablecimientos de salud públicos y privados, a fin de lograr que se encuentren disponibles, operativas y accesibles a todoslos ciudadanos que desean hacer consultas o presentar un reclamo. Extensión de las acciones vigilancia a todas las regiones del país. Durante el 2015, la IPROM logró extender sus acciones de Vigilancia a las principales IAFAS e IPRESS de las 25 regiones del país, superando lo alcanzado en los años anteriores. Ello, en el marco del Derecho a la protección los derechos de los usuarios de los servicios de salud establecidos en el D.S. N° 027-2015-SA. 63MEMORIA INSTITUCIONAL 2015
Evaluación de las acciones de vigilancia de la IPROM Años 2013 2014 2015N° de regiones 6 (24%) 14 (56%) 25 (100%)Fuente: Informe de Actividades de vigilancia de los años 2013, 2014 y 2015Elaboración: Área de vigilancia de la IPROMEvaluación de la cobertura de regiones con vigilancia 2013 - 2015 Año 2013 Año 2014 Año 2015 6 regiones 14 regiones 25 regionesFuente: Elaboración propia. Reporte de VigilanciaImplementación y oportunidad de la PAUS a nivel nacionalDurante el 2015 se ha logrado verificar la implementación y operatividad de la Plataforma de Atención a los Usuarios de losServicios de Salud en 292 nuevas IPRESS y 22 IAFAS. El desagregado por sector y procedencia se muestra en la Tabla.64 MEMORIA INSTITUCIONAL 2015
Instituciones sujetas a vigiladas según sector y procedencias enero - diciembre 2015 Sector Procedencia Tipo de Público Privado Total Tipo de Regiones Lima - Callao Totalinstituciones instituciones 141 151 292 188 104 292 IPRESS 2 20 22 IPRESS 0 22 22 IAFAS 171 314 IAFAS 126 314 143 188 TOTAL TOTALUn análisis más minucioso de los resultados obtenidos durante el 2015, indican que se ha logrado incrementar la cobertura devigilancia en los establecimientos que por norma deben contar con una Plataforma de Atención a los Usuarios de los serviciosde Salud, en 22%, y en un 0.4% de las IPRESS que no siendo un objetivo primario, de la Vigilancia, fueron incluidos por la nece-sidad de las regiones que cuentan con un número limitado de IPRESS de los niveles I-4, II-1, II-2, II-E, III-1. Instituciones según obligación de contar con PAUS enero - diciembre 2015 Detalle de IPRESS según obligación de contar con PAUS Universo Logrado Cobertura IPRESS que requieren PAUS según normativa 964 212 22.0% Otra IPRESS Vigiladas por necesidad 18,492 80 0.4% TOTAL 19,456 292 1.5%Fuente: Informes de Vigilancia de la IPROMElaboración: Área de vigilancia 65MEMORIA INSTITUCIONAL 2015
Disminución del riesgo de vulneración de los derechos de los usuariosLa capacidad de atención y respuesta a los reclamos en las IPRESS vigiladas mejoró durante el 2015, producto delas Acciones de Vigilancia, reduciéndose el riesgo de Vulneración de los derechos de los usuarios, de un 90.4% alinicio del año 82.4%, a 33.5% al finalizar el año. Evolución del riesgo de vulneración de los derechos en salud en las IPRESS enero - diciembre 2015 Año 2015 33.5% 90.4% Vigilancia 2015 Vigilancia Inspección Fuente: Informe de vigilancia - Año 2015 Elaboración: Área de vigilancia de la IPROM2015 InspecciónÁrea de Participación Ciudadana Conformación nuevas juntas de Usuarios66 MEMORIA INSTITUCIONAL 2015
Año 2014 Evolución de las JUS en las regiones JUS Lima Año 2015 JUS Callao JUS Lambayeque JUS Loreto JUS Ayacucho JUS Cusco JUS Arequipa 67MEMORIA INSTITUCIONAL 2015
Conformación de las Redes Regionales de apoyo a las JUS-REDAJUSPara promover el fortalecimiento de los procesos de conformación (primer momento) y funcionamiento (segundomomento) de las Juntas de Usuarios de los Servicios de Salud se impulsó durante el primer semestre del 2015 la con-formación de 05 Redes Regionales de Apoyo a las JUS - REDAJUS: REDAJUS Arequipa REDAJUS Ayacucho REDAJUS Cusco REDAJUS Loreto REDAJUS LambayequeEstas se constituyeron en un espacio de integración y articulación voluntaria de las instituciones y organizaciones dela región, que comparten el interés y compromiso por mejorar la calidad de los servicios de salud así como de promovery proteger los derechos de los usuarios de estos servicios.En este contexto, es importante mencionar, como valor agregado, la participación de instituciones de la sociedad civilde acuerdo al siguiente cuadro: Orientación a ciudadanos en espacios públicos en cooperación interinstitucional Instituciónes Cusco Arequipa Lambayeque Loreto Ayacucho Total Gobiernos Regionales 1 1 2 5 5 5 1 1 17 Gobiernos Locales 1 2 3 2 1 9 Universidades 1 1 1 1 1 5 4 4Espacios de Concertación 5 3 3 2 5 18 Colegios Profesionales 2 1 2 3 1 9 ONG 2 3 1 1 7 Redes 17 16 19 10 9 Otros 71 TOTALFuente: Informes del Área de Participantes CiudadanaElaboración: Área de Participación Ciudadana de la IPROM68 MEMORIA INSTITUCIONAL 2015
Resultados del funcionamiento de las Juntas de Usuarios de Servicios de Salud en regionesEn el marco del funcionamiento de las Juntas de Usuarios de Servicios de Salud se elaboran de manera concertada con la Su-perintendencia Nacional de Salud, los planes de trabajo anuales de cada Junta, en las que se plantean actividades y resultadospara cada una de ellas. En ese sentido, se realiza un resumen de los principales logros de las Juntas de Usuarios.Resultado 1: Más usuarios de los servicios de salud informados Resultado 3: Usuarios de los servicios de salud organizados yActividades: sobre sus derechos y deberes y cómo ejercerlos movilizados para una participación proactiva y pro- positiva con el fin de mejorar los servicios de salud. Campañas de difusión de derechos y deberes en salud con las JUS de las regiones de Lima y Callao Logros: 12 campañas realizadas (9 en Lima y 3 en Callao) Logros: Conformación de Juntas de Usuarios de Servicios de Salud.Participantes: Elaboración de planes de acción concertados con SUSALUD. Representantes de organizaciones de pacientes, Capacitaciones y reuniones de inducción a los miembros de adultos mayores, jóvenes y personas aseguradas, las JUS. público en general 5 Juntas de Usuarios de Servicios de Salud Participantes: 7 Planes de Acción concertados con SUSALUD Usuarios con competencias para evaluar parti- Capacitaciones JUS Lima: 5 cipativamente el desempeño de los servicios de Capacitaciones JUS Callao: 5 salud y tomar acciones conjuntas para mejorar la Reuniones de inducción a miembros de 5 nuevas JUS: 5Resultado 2: aceptabilidad, acceso, calidad y oportunidad de las prestaciones Actividades: Organizaciones de pacientes, adultos mayores, jóvenes y usuarios de servicios de salud Miembros organizados y no organizados de las 7 JUSActividades: Evaluación y acción participativa para la mejora de los servicios de salud.Logros: Plan de mejora de servicio de salud elaborado, Resultado 4: Retroalimentación de los usuarios a la Superintenden- implementado y evaluado con el Hospital Sergio Actividades: cia para adecuar el ejercicio de sus competencias de Bernales y la Comisión Evaluadora de usuarios supervisión y sanción con el acompañamiento de la JUS Lima. Casos informados por las JUS de las regiones de Lima y Callao Propuestas presentadas Logros: JUS Lima: 41 casos presentados (25 resueltos y 16 pendientes) JUS Callo: 9 casos presentados (6 resueltos y 3 pendientes) Comisión Evaluadora de usuarios, JUS Lima, fun- 1 Propuestas elaborada por las JUS Lima cionarios y gestores del Hospital Sergio Bernales yParticipantes: SUSALUD. Participantes: Miembros de las JUS de las regiones de Lima y Callao 69MEMORIA INSTITUCIONAL 2015
DERECHOS EN SALUD BIEN PROTEGIDOS para asegurar la atención oportuna de los usuarios. La Intendencia de Protección de los Derechos en Salud Se ampliaron y optimizaron los canales de atención en – IPROT como responsable de establecer, implementar y SUSALUD generando mayores oportunidades a los usua- conducir las actividades orientadas a proteger los dere- rios para el ingreso de solicitudes: web, correo electrónico, chos en salud de los usuarios de las IAFAS e IPRESS, du- llamadas telefónicas, personalmente y por trámite. rante el año 2015 optimizó significativamente el número de atenciones, así como la mejora en los tiempos de atención Normatividad y mejora de procesos: al usuario, a través de: Contribución a la formulación del D.S. N° 034-2015-SA,Sistematización de la Información y uso de tec- que aprueba el Reglamento de Supervisión de Superin-nologías: tendencia Nacional de Salud aplicable a las Instituciones Administradoras de Fondos de Aseguramiento en Salud, Monitoreo y seguimiento periódico de la atención de con- Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud y Unida- sultas, interposición de buenos oficios (IBOS) y quejas70 MEMORIA INSTITUCIONAL 2015
des de Gestión de Instituciones Prestadoras de Servicios Mejor atención y oportunidad en las consultasde Salud. realizadas, IBOS y quejas:Contribución a la formulación del nuevo Reglamento de Se adoptaron acciones para mejorar los servicios que brin-Quejas y Reclamos. da la Intendencia de Protección de Derechos en Salud, es decir mejor atención y oportunidad en las consultas reali-Implementación de medidas para la efectividad de las zadas, IBOS y quejas a través de sus 3 áreas:competencias transferidas de INDECOPI según DecretoSupremo 026-2015-SA. Respuesta RápidaEnfoque integral médico-legal en la atención de quejas y/o Atención al Usuariodenuncias. Delegados en Salud 71MEMORIA INSTITUCIONAL 2015
Las atenciones realizadas por IPROT se incrementaron en 180%.De enero a noviembre del 2014 se tuvieron 21 mil 786 atenciones, siendo mil 680 consultas, que representan el 8%; 18 mil 655fue interposición de buenos oficios, que representan el 85% y mil 451 quejas, representando el 7%.En el 2015, las cifras se han incrementado ostensiblemente, de tal manera que de enero a noviembre, se han obtenido un totalde 60 mil 892 atenciones, de las cuales 10 mil 826, han sido consultas que representan el 18%; 27 mil 590 es la interposiciónde Buenos Oficios, equivalente a 45% y; 22 mil 476 quejas, que constituye un 37%. (Gráficos) Consultas, IBOS y quejas-IPROT enero 2014 - diciembre 2015700600 6311 6513 6418500 5758 5596 5670 5496 5289 5077 5050 4936 4644 4574400 3814300 2980200 1666 1634 1616 1761 1837100 1266 1377 1284 14290 ene-14 feb-14 mar-14 abr-14 may-14 jun-14 jul-14 ago-14 sep-14 oct-14 nov-14 dic-14 ene-15 feb-15 mar-15 abr-15 may-15 jun-15 jul-15 ago-15 sep-15 oct-15 nov-15 dic-15Fuente: Elaboración propia, registro de expedientes AU, BPM, SIRE - IPROT, ene 2014 - dic 201572 MEMORIA INSTITUCIONAL 2015
Tipo de atención realizada en la IPROT enero - diciembre 2015 Consultas 18% Quejas 36% IBOS 45% Fuente: Elaboración propia, registro de expedientes AU, BPM, SIRE - IPROT, ene 2014 - dic 2015En el 2015, las consultas fueron 12 mil 110. Consultas - IPROT enero 2014 - diciembre 201514001200 1035 1086 1071 1066 1137 1173 117112061000800 969 932600400 694 539 570 462 344200 65 47 124 168 69 63 105 80 0 ene-14 feb-14 mar-14 abr-14 may-14 jun-14 jul-14 ago-14 sep-14 oct-14 nov-14 dic-14 ene-15 feb-15 mar-15 abr-15 may-15 jun-15 jul-15 ago-15 sep-15 oct-15 nov-15 dic-15Fuente: Elaboración propia, registro de expedientes AU, BPM, SIRE - IPROT, ene 2014 - dic 2015 73MEMORIA INSTITUCIONAL 2015
El 2015 se realizaron 30 mil 100 interposiciones de buenos oficios. Interposición de buenos oficios - IPROT enero 2014 - diciembre 201545004000 400035003000 2978 2905 3016 30062500 27042000 2729 2476 2313 2492 2349 2193 2178 2139 20761500 1228 1128 1485 1497 1145 1282 1422 1488 150410005000 ene-14 feb-14 mar-14 abr-14 may-14 jun-14 jul-14 ago-14 sep-14 oct-14 nov-14 dic-14 ene-15 feb-15 mar-15 abr-15 may-15 jun-15 jul-15 ago-15 sep-15 oct-15 nov-15 dic-15Fuente: Elaboración propia, registro de expedientes AU, BPM, SIRE - IPROT, ene 2014 - dic 2015El 2015 se realizaron 24 mil 186 quejas. Quejas - IPROT enero 2014 - diciembre 201530002500 2371 2411 234120001500 1757 1826 2085 1935 1910 2041 1941 1765 18031000 500 397 374 0 80 75 76 57 63 82 147 149 165 160 ene-14 feb-14 mar-14 abr-14 may-14 jun-14 jul-14 ago-14 sep-14 oct-14 nov-14 dic-14 ene-15 feb-15 mar-15 abr-15 may-15 jun-15 jul-15 ago-15 sep-15 oct-15 nov-15 dic-15Fuente: Elaboración propia, registro de expedientes AU, BPM, SIRE - IPROT, ene 2014 - dic 201574 MEMORIA INSTITUCIONAL 2015
Las atenciones en las áreas en la Intendencia de Protección de Derechos en Salud fueron de la siguiente manera:Área de Atención al Usuario:Atención al usuario es el área encargada de la atención de quejas que, por su complejidad, requiere de la participación de unequipo interdisciplinario, principalmente médico–legal y, que según el resultado de los procedimientos realizados (auditoríade caso, entre otros), pueden conllevar a la elaboración del informe técnico legal, que luego será remitido a la Intendencia deFiscalización y Sanción - IFIS, para que evalúe el inicio del Procedimiento Administrativo Sancionador - PAS. Asimismo, es elárea que tiene a cargo la atención de las consultas u otras, que ingresan vía web, correo electrónico o llamadas telefónicas.En el 2015, en el área de Atención al Usuario se han realizado 5 mil 496 atenciones, de las cuales 1206 (62%) fueron consultas,1941 (38%) fueron quejas y 2349 (45%) fueron intervenciones de buenos oficios. Área de Respuesta Rápida El área de Respuesta Rápida brinda también respuesta a consultas vía telefónica–función compartida con el área de Aten- ción al Usuario– el cual tiene a su cargo, la interposición de buenos oficios y la atención de quejas que pueden ser rápida- mente solucionadas. Cuenta con un staff de profesionales multidisciplinarios que brindan una atención rápida y oportuna a los usuarios que la solicitan, a través de los diferentes canales de atención que ofrece SUSALUD, así como solicitudes de diferentes instituciones como Despacho Presidencial, Congreso de la República, Ministerio de la Mujer, Embajadas en el Perú, hospitales regionales, organizaciones de la sociedad civil, Junta de Usuarios en Salud, entre otras. De enero a diciem- bre 2015 se brindaron 5 mil 593 atenciones, siendo 2 mil 788 (51%) consultas; mil 139 (21%) IBOS y; mil 566 (29%) quejas. Consultas / IBOS y quejas-Área de respuesta rápida-IPROT enero 2014 - diciembre 20151000 932900 853800700600 604500 530400 432 321 298 314 303 360300 278 268200 199 245 196 174 137100 93 97 125 132 132 150 1430 ene-14 feb-14 mar-14 abr-14 may-14 jun-14 jul-14 ago-14 sep-14 oct-14 nov-14 dic-14 ene-15 feb-15 mar-15 abr-15 may-15 jun-15 jul-15 ago-15 sep-15 oct-15 nov-15 dic-15Fuente: Elaboración propia, registro de expedientes AU, BPM, SIRE - IPROT, ene 2014 - dic 2015 75MEMORIA INSTITUCIONAL 2015
Área de Delegados en Salud en Lima Metropolitana y Regiones Los Delegados en Salud son profesionales de la salud y de otras especialidades que están asignados a los ins- titutos y a los hospitales públicos, representan a SUSALUD y su fin es la protección de los derechos en salud de las personas. Atienden consultas, realizan IBOS y reciben quejas. Pero a diferencia del área de Respuesta Rápida, lo hacen en el lugar de los acontecimientos y en contacto directo con los usuarios. Gran parte de las atenciones se realizaron en Lima Metropolitana, en 25 Establecimientos de Salud del MINSA. Cabe destacar, las acciones desarrolladas en las diferentes regiones del país, con el objetivo de concretar con- venios con Gobiernos Regionales para la implementación progresiva del Programa de Delegados en Salud en las IPRESS, a nivel regional. Hasta la fecha se han realizado actividades en diferentes regiones con participación de Ica (5 IPRESS), Ucayali (2 IPRESS), San Martín (3 IPRESS) y Ayacucho (7 IPRESS). Actualmente se tienen 22 delegados distribuidos en las regiones de Ica y Ucayali. Como ya se mencionó, estas acciones previenen la vulneración de los derechos en salud, resolviendo las consul- tas, interponiendo buenos oficios y atendiendo las quejas de manera oportuna y en el lugar de los hechos. De enero a diciembre se obtuvieron 58 mil 614 atenciones, de las cuales 7 mil 907 (14%) fueron consultas, 28 mil 961 (49%) fueron IBOS y 21mil 746 (37%) quejas.76 MEMORIA INSTITUCIONAL 2015
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PROTEGIENDO LOS DERECHOS DE LOS CIUDADANOS EN EL NORTE DEL PAÍSLa Intendencia Macro Regional SUSALUD Norte es un órgano Conducir y ejecutar las acciones orientadas a fortalecer ladesconcentrado dependiente de SUSALUD, que tiene dentro de protección de los derechos en salud en el ámbito de la macrosu ámbito, las regiones de Tumbes, Piura, Lambayeque, La Li- región norte.bertad, Cajamarca y Amazonas. Monitorear la ejecución de los procedimientos de informa-Esta Intendencia fue inaugurada en setiembre de 2015 y cuen- ción y orientación en las plataformas de atención de las IA-ta con Jefatura Zonal en la región Lambayeque, ubicada en la FAS, IPRESS y UGIPRESS, en el ámbito macro regional.ciudad de Chiclayo. Intervenir de oficio o a solicitud de parte de los hechos o ac-Se tiene previsto que, gradualmente, se implementen Jefatu- tos que vulneren o pudieran vulnerar el derecho de los usua-ras Zonales que correspondan dentro del ámbito de su com- rios de los servicios de salud en el ámbito macro regional.petencia. Intervenir de oficio o a solicitud de parte de los hechos oEntre las principales funciones que corresponden a la Inten- actos que vulneren o pudieran vulnerar el derecho de losdencia Macro Regional SUSALUD Norte se encuentran: consumidores en su relación de consumo con las IAFAS e IPRESS en su ambiro macro regional, en coordinación con la Implementar, difundir y conducir las acciones orientadas a Intendencia de Promoción de Derechos. fortalecer el ejercicio de los derechos y deberes en salud en el ámbito macro regional. 79MEMORIA INSTITUCIONAL 2015
Formular, proponer y ejecutar el Programa Anual de Vigi- atender a los usuarios y/o ciudadanos en los servicios de lancia de IAFAS e IPRESS de su ámbito macro regional, en salud, que interpusieron sus quejas, reclamos, denuncias coordinación con la Intendencia de Promoción de Dere- ante la Intendencia Macro Regional SUSALUD Norte, las chos en Salud. mismas que se realizaron, por teléfono, correo y/o email, atención personalizada, y por los medios de comunica- Promover y difundir la información sobre los medios alter- ción, estas intervenciones se realizaron entre los meses de nativos de solución de controversias en salud, en el ámbito setiembre hasta diciembre del 2015, siendo atendidas por de su competencia. nuestros profesionales encargados de cada área, dándole a nuestros usuarios la confianza y seguridad de solución Proponer documentos de gestión para la vigilancia de IA- de sus quejas y reclamos. FAS e IPRESS en el ámbito macro regional. En los meses de setiembre a diciembre del año 2015 se Ejercer la secretaria a técnica de la junta de usuarios en el reportaron 270 casos, de los cuales hemos logrado solu- ámbito macro regional. cionar el 83%, que representan un total de 222 usuarios atendidos en los servicios de salud. Atender, resolver y emitir informes relativos a las consultas, reclamos, quejas, denuncias y sugerencias sometidas a su Se ha iniciado un total de 21 procesos de auditoría y un consideración e materia de promoción y protección de de- caso ha sido considerado para iniciar Procedimiento Ad- rechos en salud. ministrativo Sancionador.Principales Actividades: Dentro del ámbito de competencia se atendieron 270 casos presentados, de los cuales 227 casos son de la Intervención en los hechos que pudieran vulnerar los de- región Lambayeque, 23 casos de La libertad, 12 casos rechos de los usuarios y/o ciudadanos en los servicios de de Piura, 4 casos de Cajamarca, un caso de Amazonas, y salud, en la macro región. tres casos que fueron derivados de Sede Central SUSA- LUD Lima. Dentro del ámbito de nuestra competencia se procedió Casos atendidos según región set-dic 2015Según Región Set Oct Nov Dic Total 23 78 83Lambayeque 43 227 Piura 15 6 12 3 14 Cajamarca 9 23 La Libertad 68 11 Amazonas 111 3 Lima 24 0 100 63 270Fuente: Jefatura Zonal de Lambayeque – IMRSN80 MEMORIA INSTITUCIONAL 2015
En lo que respecta a las quejas recibidas, contra las IAFAS e IPRESS, el 26.67% es por una inadecuada atención en consultaexterna, 11.85% por la demora en el tratamiento quirúrgico, 10.00% demora en los trámites administrativos, 8,15% desabas-tecimiento de medicamentos, 8.52% disconformidad con la atención en hospitalización, 8.89% demora en actualización odesafiliación SIS/ESSALUD. Cuadro por tipo de atención o queja recibida set - dic 2015 TIPIFICACIÓN DE ATENCIÓN Set Oct Nov Dic Total % O QUEJA RECIBIDA1 Falta de citas, demora o inadecuada 4 27 31 10 72 26.67 atención en consulta externa2 Demora o disconformidad con el 7 9 8 8 32 11.85 tratamiento quirurgico3 Demora, falta o necesidad de apoyo 3 4 13 7 27 10.00 para trámites administrativos4 Desabastecimiento de medicamentos 6 7 5 4 22 8.155 Demora o disconformidad con la aten- 0 7 11 5 23 8.52 ción en hospitalización6 Problemas con actualización o 4 13 7 24 8.89 desafiliación a SIS / ESSALUD7 Demora o disconformidad con 2 9 4 4 19 7.04 examenes de apoyo diagnóstico8 Inadecuada atención 1 6 3 6 16 5.939 Demora o falta de atención en 1 6 2 0 9 3.33 emergencia Insuficiente información sobre aten-10 ción, prestación o enfermedad 0 2 5 2 9 3.3311 Maltrato falta de respeto a su dignidad 0 4 1 2 7 2.5912 Demora en la referencia 0 1 4 5 10 3.70Fuente: Jefatura Zonal de Lambayeque – IMRSN 24 86 100 60 270 100.00 81MEMORIA INSTITUCIONAL 2015
Asimismo, en la IBOS atendidas, el índice de quejas y reclamos a las IAFAS e IPRESS de la Macro Región, la ma-yor incidencia es en las IPRESS Essalud 48.1%, Minsa – GR 40%, Clínicas 7.4%, y las IAFAS en un 4.4%.Casos atendidos según tipo Casos atendidos segúnde institución set - dic 2015 institución set - 30 novInstitución Set-Oct Nov. 30 Dic. 31 Total % MINSA-GR ESSALUDMINSA-GR 52 35 21 108 40.0 CLINICAESSALUD 49 47 34 130 48.1 IAFA CLINICA 7 10 3 20 7.4 2 8 2 12 4.4 IAFA 110 100 60 270 100.0 Fuente: Jefatura Zonal de Lambayeque – IMRSNSe puede concluir que de los 270 casos atendidos por la Intendencia Macro Regional SUSALUD Norte, solo en diciembre del2015 se atendieron 60 casos, además un 58% de los casos, fueron atendidos en forma personalizada, 23% vía comunicacióntelefónica, 13% vía correo o email, y un 6% se atendieron por quejas obtenidas por los medios de comunicaron de prensaescrita, radial y televisiva, además de permitirnos, la revisión y actualización semanal del status en el seguimiento de casosatendidos. Principales conclusiones1 El total de casos atendidos durante el año 2015 la IMRSN fue de 270 casos2 Durante el mes de Diciembre se atendió 60 casos3 El 58% de casos fueron realizados mediante la vía telefónica4 Un 23% fueron realizados mediante la vía telefónica5 Un 13% mediante el mail o correo electrónico6 Un 6% de Quejas fueron atendidas a patir de quejas obtenidas por medios escritos o radiales7 Un 48% de las Quejas o IBOS atendidas provienen de IPRESS ESSALUD82 MEMORIA INSTITUCIONAL 2015
8 Un 40% de las Quejas o IBOS atendidas provienen de las IPRESS MINSA - GR9 La Quejas presentadas contra las IPRESS privadas representan el 7%10 Las Quejas a IAFAS, representa 5% (SIS - ESSALUD)11 Las quejas por medio telefónico se han incrementado gradualmente en los último dos meses12 Las Quejas de otras regiones diferentes a Lambayeque representan el 16% Se ha logrado solucionar el 83% casos presentados que representan el total de 22213 personas atendidas14 Se ha iniciado un total de 21 procesos de auditoria y un caso a sido considerado para iniciar PASDifusión e información sobre deberes y derechos de los además de lograr captar seis casos que fueron derivadosusuarios de los servicios de salud entre los ciudadanos y al especialista en Atención Rápida.entre las IAFAS, IPRESS y UGIPRESS, mediante campañasde información en espacios públicos abiertos y en reunio- Se han realizado reuniones con cada equipo de gestión denes de trabajos con los directores y gerentes de las IAFAS, las IPRESS, IAFAS Y UGIPRES de Lambayeque, tales comoIPRESS y UGIPRESS de la Macro Región Norte. Essalud, Minsa, SIS, etc., con el fin de presentar al equi- po zonal e interactuar en las tareas de la Intendencia enEsta labor ha hecho posible que se logre el posicionamiento el ámbito de su competencia, a fin de dar a saber el rol dede la Intendencia Macro Regional SUSALUD Norte, permi- esta Intendencia, su accionar en defensa de los derechostiendo que la Junta de Usuarios de los Servicios de Salud de los usuarios en los servicios de salud.– JUS y los funcionarios, directores y gerentes de las IAFASe IPRESS públicas y privadas, entiendan el Rol protagónico Se llevó acabo cinco eventos regionales en las capitales dede SUSALUD frente a cualquier vulneración de los derechos Tumbes, Piura, La Libertad, Cajamarca, Amazonas y Lam-de los usuarios en los servicios, transmitiendo que lo impor- bayeque.tante, es tener actitud orientada a brindar una respuesta deservicio y oportuna, que conduzca a la solución de proble- El tema fue el ‘Rol de SUSALUD en el inicio de operacionesmas de manera proactiva e inmediata. de la Intendencia Macro Regional SUSALUD Norte”’, entre los meses de noviembre y diciembre. Se logró la asistencia Se realizó una campaña de difusión de Derechos y Deberes del 100% de los participantes. Estuvo dirigido a los Direc- en Salud, a invitación de la Universidad Señor de SIPAN, tores, Gerentes, Jefe de Servicio Médico, Profesionales de integrante de la Red de Apoyo Regional a la Junta de Usua- la Salud, de las IAFAS e IPRESS públicas, privadas y mixtas, rios - REDAJUS, por la semana de la Salud, logrando que Colegios Profesionales de la Salud, y Profesionales en Co- 156 usuarios sean informados de sus derechos y deberes, municación. 83MEMORIA INSTITUCIONAL 2015
Los temas fueron: primer nivel, tanto las asociaciones de pacientes y agru- paciones por etapas de ciclo de vida. Los miembros no La promoción y protección de los derechos en salud agrupados están conformados por los usuarios de los servicios de ESSALUD, Seguro Integral de Salud-SIS, co- La prevención munidades locales de administración en Salud-CLAS, Sanidades de las FF.AA y PNP, Seguros Privados, Usua- Restitución del derecho rios no asegurados y usuarios con discapacidad no agru- pados. Investigación y desarrollo Asimismo se logró difundir las políticas, objetivos, estrategias y acciones de la Intendencia Macro Regional SUSALUD Norte, exhortándoles a que se hagan las debidas coordinaciones interinstitucio- nales e implementación de alianzas estratégicas, planes de intervención conjunta, estableciendo redes de coordinación efectiva para optimizar la atención al usuario de manera que reciba un ser- vicio de calidad y oportuno, y dar solución a su in- satisfacción. A través de las entrevistas realizadas por los medios de comunicación escrita, radial y televisiva, al In- tendente Macro Regional Dr. Henry Alfonzo Rebaza Iparraguirre, han permitido que la población tome conocimiento del accionar de la IMRSN, generando un clima de confianza, logrando la aceptación y ge- nerando un impacto positivo en la Población. Promoviendo acciones de participación ciudada- na para contribuir con el mejoramiento del acceso, aceptabilidad, calidad y la disponibilidad de servi- cios de salud. La Intendencia Macro Regional SUSALUD Norte implementó la Junta de Usuarios de Lambayeque, la cual está conformada por 24 miembros: el 42% pertenece al grupo de los organizados y el 58% a los No organizados. Entre los miembros agrupados están considera- dos los integrantes de organizaciones sociales de84 MEMORIA INSTITUCIONAL 2015
PERSPECTIVAS PARA EL AÑO 2016Para el 2016, SUSALUD ha identificado a nivel institucional las siguientes perspectivas: Ejecutar el III Congreso Internacional de Derechos en Salud. Concluir con el proceso de elección de los nuevos representantes a la JUS Lima. Continuar con la implementar los convenios del programa de Delegados en regiones. Preparar ejecución de la Encuesta del Bono 2016 (Decreto Legislativo N° 1153). Culminar el proceso de certificación ISO 9001 para proceso de atención de consultas, quejas y reclamos y el proceso de certificación ISO 27001 para el Sistema de Gestión de la Seguridad de la Información. Aprobar los proyectos de Decreto Supremo sobre Política Nacional de Acreditación de la Calidad de las IPRESS, Modifica- ción del Reglamento de Infracciones y Sanciones, así como sobre el Reglamento de Quejas y Reclamos. Desconcentración de las funciones del Centro de Conciliación y Arbitraje de SUSALUD – CECONAR. Implementación del Servicio de Conciliación y Arbitraje en materia de salud a nivel nacional, en cumplimiento del artículo 21° del Decreto Supremo N°008-2014-SA. Continuar la desconcentración de SUSALUD a través de la Implementación de nuevas Intendencias Macro regionales y Jefaturas Zonales. 85MEMORIA INSTITUCIONAL 2015
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SEDE CENTRALAv. Velasco Astete 1398Surco - LimaT. (01) 372-6127 | (01) 372-6144SEDE CERCADO DE LIMAAv. Arequipa 810Cercado de LimaT. (01) 372 6150INTENDENCIA MACRO REGIONAL SUSALUD NORTECalle Francisco Cabrera 124Chiclayo - LambayequeT. (074) 490719 QUEJAS Y RECLAMOS EN SALUD Av. Arequipa 810, piso 8 Cercado de Lima T. (01) 433-6522 | (01) 332-0567 [email protected] PARTICIPACIÓN CIUDADANA Av. Arequipa 810, piso 8 Cercado de Lima T. (01) 583-7278 participació[email protected] CENTRO DE CONCILIACIÓN Y ARBITRAJE - CECONAR Av. Arequipa 810, piso 9 Cercado de Lima T. (01) 583-7303 | (01) 332-0622 [email protected]
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