чек-лист контроля звонков отдела продаж

INSTALLCRM 1

КАЧЕСТВО КОММУНИКАЦИИ 1. Приветствует клиента по корпоративному стандарту Менеджер называет своё имя и название компании — 1 балл. Менеджер называет только название компании — 0.5 балла. Менеджер называет только своё имя, не представляет компанию, ошибается в названии или вовсе не представляется — 0 баллов. 2. Обращается к клиенту по имени \"Менеджер уточняет имя клиента, если оно неизвестно, и обращается по имени в процессе диалога — 1 балл. Менеджер уточняет имя, но не использует его в разговоре — 0.5 балла. Менеджер не уточняет имя клиента — 0 баллов.\" 3. Не допускает долгих пауз в разговоре \"Менеджер не пытается заполнить паузы в разговоре с помощью слов-паразитов или мыслей вслух. Вместо этого он сообщает, что нужно уточнить информацию, и ставит звонок в режим ожидания — 1 балл. Не сообщает, что уходит в режим ожидания, но идёт уточнять вопрос — 0.5 балла. В разговоре долгая пауза: менеджер ищет информацию по вопросу очень долго, не предупредив об этом клиента — 0 баллов.\" 4. Пользуется техниками активного слушания, задаёт уточняющие вопросы по скрипту \"Менеджер пользуется техниками активного слушания: задаёт наводящие вопросы, помогает клиенту рассказать, что он хочет, с помощью перефразирования, повторения и вопросов — 1 балл. Менеджер не использует техники активного слушания — 0 баллов.\" 5. Речь грамотная и чёткая \"В разговоре менеджера отсутствуют ошибки и слова-паразиты, он не грубит и не перебивает клиента — 1 балл. Менеджер допускает незначительные ошибки, менее трёх за разговор — 0.5 балла. Менеджер допускает более трёх лексических ошибок за разговор — 0 баллов.\" www.installcrm.ru 2

ВЫЯВЛЕНИЕ ПОТРЕБНОСТИ 6. Выявляет тип коммуникации \"Менеджер выявляет запрос клиента: целевой или нецелевой звонок, на какой продукт его переключить — 1 балл. Менеджер не уточняет запрос клиента — 0 баллов.\" 7. Выявляет потребность клиента \"Менеджер выявляет потребность клиента с помощью открытых вопросов — 1 балл. Менеджер выявляет потребность не полностью, но продажа всё равно происходит — 0.5 балла. Менеджер выявляет потребность не полностью, и это приводит к неуспешной продаже или неверному предложению — 0 баллов. Менеджер вообще не выявляет потребность — 0 баллов.\" ПРЕЗЕНТАЦИЯ 8. Знает свойства продукта \"Менеджер знает и рассказывает о свойствах продукта и условиях покупки. Если нужно, он предлагает другие варианты продуктов — 1 балл. Менеджер не знает свойства продукта и не может ответить на какой-то вопрос по нему — 0 баллов.\" 9. Презентует компанию \"Менеджер презентует компанию и рассказывает о преимуществах — 1 балл. Менеджер не презентует компанию — 0 баллов.\" 10. Управляет разговором \"Менеджер сам ведёт диалог, а не просто отвечает на вопросы клиента — 1 балл. Диалог ведёт клиент — 0 баллов. Менеджер пытался вести диалог, но клиент попросил ответить на его вопросы, менеджер согласился — 1 балл.\" 11. Предлагает альтернативы Если товар закончился или клиента что-то не устраивает по продукту, менеджер предлагает альтернативные действия — 1 балл. Менеджер не предлагает другие действия, молчит — 0 баллов. www.installcrm.ru 3

РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ 12. Если у клиента не возникло возражений Менеджер успешно назначает следующий шаг, и клиент, если нет вопросов, на него соглашается— 1 балл 13. В случае неявного возражения «я подумаю», менеджер уточняет у клиента суть возражения \"Если у клиента было неявное возражение «я подумаю», менеджер уточняет, остались ли какие-то вопросы и что мешает определиться сейчас — 1 балл. Не старается вскрыть возражение — 0 баллов.\" 14. Работает с возражениями \"Если у клиента возникают возражения, менеджер присоединяется к возражению, аргументирует его и изолирует, чтобы склонить клиента к покупке — 1 балл. Менеджер не полностью отработал возражения, но попытка была — 0.5 балла. Менеджер не пытается отработать возражения — 0 баллов.\" ЗАКРЫТИЕ СДЕЛКИ 15. Уточняет контакты \"Если клиент не может принять решение сразу, менеджер уточняет контактный телефон или почту, чтобы связаться с ним позже — 1 балл. Не уточняет контакты — 0 баллов.\" 16. Отправляет предложение на почту \"Менеджер предлагает отправить предложение клиенту на почту — 1 балл. Не предлагает отправить предложение на почту — 0 баллов.\" 17. Резюмирует разговор \"В конце разговора менеджер подводит итог: что выбрали, к чему пришли и так далее. Затем назначает следующий шаг: «Я перезвоню вам…», «К вам приедет курьер...» — 1 балл. Не подводит итоги разговора — 0 баллов.\" 18. Склоняет к решению \"Если клиент сомневается, менеджер использует информацию от клиента и снова приводит примеры преимуществ продукта. Например, создаёт видимость спроса: «На продукт уже есть бронь от других клиентов» или «До определённой даты действует такая цена» и так далее — 1 балл. Менеджер не склоняет к покупке, если клиент сомневается — 0 баллов.\" www.installcrm.ru 4

ЗАКРЫТИЕ СДЕЛКИ 19. Назначает дату следующего шага \"Менеджер озвучивает дату следующей коммуникации. Например: «Я перезвоню вам в четверг, чтобы уточнить ваше решение?» — 1 балл. Менеджер не назначает следующий шаг — 0 баллов. Менеджер назначает непонятный следующий шаг. Например: «Я вам перезвоню», но нет чёткой даты — 0 баллов. Клиент самостоятельно назначает следующий шаг — 0 баллов.\" Рассчитайте эффективность звонков Ваших менеджеров Рассчитать эффективность менеджеров Оставьте заявку и мы бесплатно прослушаем 5 звонков Ваших менеджеров с клиентами Открыть презентацию +7 (800) 301-54-55 [email protected] www.installcrm.ru 5