ضمـــان جـودة الأداء فـي الإدارات

‫اعُ إٌّ‪ٛ‬رط ‪ :‬عغً ؽٍجبد اعشاءاد رظؾ‪١‬ؾ‪١‬خ سِض إٌّ‪ٛ‬رط ( )‬ ‫ربس‪٠‬خ الإطذاس ‪:‬‬ ‫سلُ الإطذاس ‪:‬‬ ‫اعشاء فش‪٠‬ك اٌزّ‪١‬ض ‪ ٚ‬اٌغ‪ٛ‬دح‬ ‫‪/‬‬ ‫اٌزبس‪٠‬خ‬ ‫ر‪ٛ‬ل‪١‬ؼٗ‬ ‫اعُ‬ ‫‪٘ 14‬ـ‬ ‫‪/‬‬ ‫اٌّ‪ٛ‬ظف‬ ‫اٌغ‪ٙ‬خ اٌّؼٕ‪١‬خ ‪:‬‬ ‫سلُ اعُ سِض ؽش‪٠‬مخ اعشاء‬ ‫اٌطٍت الإعشاء الإعشاء اٌىشف ػٓ اٌغ‪ٛ‬دح اٌزبس‪٠‬خ اٌّشاعؼخ اٌزبس‪٠‬خ‬ ‫اٌّشىٍخ‬ ‫‪51‬‬

‫ػجؾ اٌ‪ٛ‬صبئك‬ ‫اٌ‪ٛ‬ص‪١‬مخ ‪ :‬أ‪ِ ٞ‬ستٕذ بٗ ب‪١‬لٔل را ِعٕ‪ ٝ‬تؤخز أ‪ ٞ‬شىً ِثً اٌس‪١‬لس أ‪ٚ‬‬ ‫الإجشاء أ‪ ٚ‬تعٍ‪ّ١‬ل اٌعًّ ‪....‬اٌخ ‪،‬‬ ‫‪٠‬شج إٌ‪ٌ ٗ١‬تٕف‪١‬ز الأٔشط ‪ٚ‬ض ط‪ٙ‬ل ‪.‬‬ ‫‪51‬‬

‫سِض إٌّ‪ٛ‬رط ( )‬ ‫اعُ إٌّ‪ٛ‬رط ‪ :‬رغٍ‪ٔ ُ١‬غخ ِ‪ٛ‬صمخ‬ ‫ربس‪٠‬خ الإطذاس ‪:‬‬ ‫سلُ الإطذاس ‪:‬‬ ‫َ اعُ سِض الإطذاس ػذد اٌغ‪ٙ‬خ ث‪١‬بٔبد اٌّغزٍُ‬ ‫الاعُ اٌز‪ٛ‬ل‪١‬غ اٌزبس‪٠‬خ‬ ‫اٌ‪ٛ‬ص‪١‬مخ اٌ‪ٛ‬ص‪١‬مخ سلُ ربس‪٠‬خ إٌغخ‬ ‫‪//‬‬ ‫‪//‬‬ ‫‪/14/‬‬ ‫‪/14/‬‬ ‫‪/14/‬‬ ‫‪/14/‬‬ ‫‪/14/‬‬ ‫‪/14/‬‬ ‫‪/14/‬‬ ‫‪/14/‬‬ ‫‪/14/‬‬ ‫‪/14/‬‬ ‫‪/14/‬‬ ‫‪/14/‬‬ ‫‪/14/‬‬ ‫‪/14/‬‬ ‫‪/14/‬‬ ‫‪/14/‬‬ ‫‪/14/‬‬ ‫‪14 52‬‬ ‫‪14‬‬

‫ؽٍت ( اطذاس ‪ /‬اٌغبء ‪ /‬رؼذ‪ٚ ) ً٠‬ص‪١‬مخ‬ ‫ؽٍت ( اطذاس ‪ /‬اٌغبء ‪ /‬رؼذ‪ٚ ) ً٠‬ص‪١‬مخ سِض إٌّ‪ٛ‬رط ‪) (:‬‬ ‫ربس‪٠‬خ الإطذاس ‪:‬‬ ‫سلُ الإطذاس ‪:‬‬ ‫ا‪ٚ‬لا ‪ :‬اٌغ‪ٙ‬خ اٌّؼ‪ٕ١‬خ ‪ ............................. :‬اٌزبس‪٠‬خ ‪٘ 14 / /‬ـ‬ ‫صبٔ‪١‬ب‪ٛٔ :‬ع ‪ ٚ‬اعُ اٌ‪ٛ‬ص‪١‬مخ ‪. :‬‬ ‫‪..........................................................................................‬‬ ‫صبٌضب ‪ :‬سِض اٌ‪ٛ‬ص‪١‬مخ ‪..............................:‬‬ ‫‪14 /‬‬ ‫سلُ الإطذاس ‪ ........................... :‬ربس‪٠‬خ الإطذاس ‪/‬‬ ‫٘ـ‬ ‫ساثؼب‪ٍِ :‬خض اٌّطٍ‪ٛ‬ة ‪ٚ‬عججٗ ‪:‬‬ ‫اطذاس رؼذ‪ ً٠‬اٌغبء‬ ‫‪..........................................................................................‬‬ ‫‪..........................................................................................‬‬ ‫‪..........................................................................................‬‬ ‫اٌز‪ٛ‬ل‪١‬غ ‪:‬‬ ‫الاعُ ‪:‬‬ ‫ِمذَ اٌطٍت‬ ‫‪53‬‬

‫خبِغب ‪ :‬سأ‪ِ ٞ‬غئ‪ٛ‬ي ع‪ٙ‬خ الإطذاس ‪:‬‬ ‫‪................................................................................................‬‬ ‫‪................................................................................................‬‬ ‫‪..............................................................................‬‬ ‫‪٘ 14 /‬ـ‬ ‫اٌزبس‪٠‬خ ‪/‬‬ ‫اٌز‪ٛ‬ل‪١‬غ ‪:‬‬ ‫الاعُ ‪:‬‬ ‫عبدعب ‪ :‬سأ‪ِ ٞ‬غئ‪ٛ‬ي اٌغ‪ٙ‬خ اٌّزؤصشح ثبٌ‪ٛ‬ص‪١‬مخ ‪:‬‬ ‫اعُ اٌغ‪ٙ‬خ ‪:‬‬ ‫‪................................................................................................‬‬ ‫‪................................................................................................‬‬ ‫‪..............................................................................‬‬ ‫‪٘ 14 /‬ـ‬ ‫اٌزبس‪٠‬خ ‪/‬‬ ‫اٌز‪ٛ‬ل‪١‬غ ‪:‬‬ ‫الاعُ ‪:‬‬ ‫‪ ‬ف‪ ٟ‬ؽبٌخ ‪ٚ‬ع‪ٛ‬د أوضش ِٓ ع‪ٙ‬خ رشفك ِ‪ٛ‬افمبر‪ٚ ُٙ‬ر‪ٛ‬ل‪١‬ؼبر‪ ُٙ‬ف‪ ٟ‬عذ‪ٚ‬ي ‪٠‬ج‪ٓ١‬‬ ‫اٌغ‪ٙ‬خ ‪ ٚ‬سأ‪ٙ٠‬ب ‪ ٚ‬ر‪ٛ‬ل‪١‬غ اٌّغئ‪ٛ‬ي ‪.‬‬ ‫عبثؼب ‪ :‬لشاس ِؼزّذ اٌ‪ٛ‬ص‪١‬مخ ‪ ( :‬سئ‪١‬ظ ٌغٕخ اٌغ‪ٛ‬دح ‪ٚ‬اٌزّ‪١‬ض )‬ ‫‪................................................................................................‬‬ ‫‪................................................................................................‬‬ ‫اٌزبس‪٠‬خ ‪:‬‬ ‫اٌ‪: َٛ١‬‬ ‫اٌز‪ٛ‬ل‪١‬غ ‪:‬‬ ‫الاعُ ‪:‬‬ ‫‪54‬‬

‫اٌزم‪ ُ٠ٛ‬اٌزار‪ٟ‬‬ ‫خطخ اداسح ػٍّ‪١‬بد اٌزم‪ ُ٠ٛ‬اٌزار‪ٟ‬‬ ‫اداسح ػٍّ‪١‬بد اٌزم‪ ُ٠ٛ‬اٌزار‪.ٟ‬‬ ‫اٌ‪ٙ‬ذف اٌؼبَ‬ ‫الأ٘ذاف اٌزفظ‪١ٍ١‬خ‬ ‫صِٓ ِئششاد‬ ‫اٌفئخ‬ ‫ِغئ‪١ٌٚ‬خ‬ ‫اٌّشؽٍخ‬ ‫اٌزٕف‪١‬ز الأداء‬ ‫اٌّغز‪ٙ‬ذ‬ ‫الإعشاءاد اٌزٕف‪١‬ز‬ ‫‪ٚ‬الأٔشطخ سئ‪١‬ظ ِغبٔذ‬ ‫فخ‬ ‫اٌز‪١ٙ‬ئخ‬ ‫اٌزشخ‪١‬ض‬ ‫اٌزم‪ ُ١١‬إٌ‪ٙ‬بئ‪ٟ‬‬ ‫‪55‬‬

‫اٌّشاعؼخ اٌخبسع‪١‬خ‬ ‫ؽ‪١‬ش ‪٠‬زُ ِٓ خلاي ٘زٖ اٌؼٍّ‪١‬خ ِب ‪:ٍٝ٠‬‬ ‫‪ -‬تم‪ِ ُ٠ٛ‬ست‪ ٜٛ‬أداء الإداسة ‪ٚ‬تحذ‪٠‬ذ ِ‪ٛ‬اطٓ اٌم‪ٛ‬ة ‪ٚ‬اٌضع ف‪ ٟ‬اٌعٍّ‪ ١‬اٌتعٍ‪ ١ّ١‬ط مل‬ ‫ٌّعل‪١٠‬ش ج‪ٛ‬دة الأداء ‪ ِٚ‬ششات‪ٙ‬ل‪.‬‬ ‫‪ -‬تحذ‪٠‬ذ ِست‪ ٜٛ‬الإداسة ‪ٚ‬لذست‪ٙ‬ل عٍ‪ ٝ‬تمذ‪ ُ٠‬اٌخذِ اٌتعٍ‪ِ ١ّ١‬ملسٔ بشسلٌت‪ٙ‬ل اٌّعٍٕ ‪.‬‬ ‫‪ -‬اٌتحمك ِٓ ِذ‪ ٜ‬است‪١‬فلء الإداسة اٌّعل‪١٠‬ش اٌّطٍ‪ٛ‬ب ‪.‬‬ ‫‪ٚ -‬ض اٌت‪ٛ‬ي‪١‬ل اٌلاصِ ٌتحس‪ ٓ١‬الأداء ‪ٚ‬تط‪٠ٛ‬شٖ ‪ٚ‬تحذ‪٠‬ثٗ‪.‬‬ ‫‪ -‬ت‪ٛ‬ف‪١‬ش ٔهلَ ‪ٚ‬اضح ٌّسلءٌ الإداسة ف‪ ٟ‬ض‪ٛ‬ء ِعل‪١٠‬ش ِحذدة‪.‬‬ ‫‪ -‬استّشاس‪ ٠‬عٍّ‪ ١‬اٌتم‪ٚ ُ٠ٛ‬ضّلْ اٌج‪ٛ‬دة بمف د‪ٚ‬س‪ ِٓ ٠‬أجً اٌتط‪٠ٛ‬ش ‪ٚ‬اٌتؤو‪١‬ذ‬ ‫عٍ‪ ٝ‬تٕف‪١‬ز اٌخطظ اٌّست‪ٙ‬ذف ٌتحس‪ ٓ١‬الأداء‪.‬‬ ‫ٔز‪١‬غخ اٌّشاعؼخ‬ ‫اعُ اٌغ‪ٙ‬خ‬ ‫ربس‪٠‬خ‬ ‫اٌّشاعؼخ‬ ‫اٌّشاعؼخ‬ ‫‪56‬‬

‫اٌّمبسٔخ اٌّشعؼ‪١‬خ‬ ‫٘‪ ٟ‬اٌعٍّ‪ ١‬اٌت‪٠ ٟ‬تُ ب‪ٛ‬اسطت‪ٙ‬ل ِملسٔ أداء إٌّهّ ِ تٍه إٌّهّل إٌّلفس الأخش‪ٜ‬‬ ‫را الأداء اٌّتّ‪١‬ض‪ ،‬بّل ‪٠‬س‪ ُٙ‬ف‪ ٟ‬تحس‪ ِ ٓ١‬ششا الأداء ‪ٚ‬تحذ‪٠‬ذ عٕليش اٌم‪ٛ‬ة‬ ‫‪ٚ‬تعض‪٠‬ض٘ل ‪ٔٚ‬ملط اٌضع ‪ِٚ‬علٌجت‪ٙ‬ل ‪ٚ‬تض‪٠ٚ‬ذ إٌّهّ باِىلٔ‪ ١‬ت ٕ‪ ٟ‬أفضً اٌّّلسسل‬ ‫ٌى‪ ٟ‬تى‪ ِٓ ْٛ‬إٌّهّل اٌشائذة ِستم لًا‪.‬‬ ‫ِشاؽً اٌّمبسٔخ اٌّشعؼ‪١‬خ‬ ‫اٌخط‪ٛ‬اد‬ ‫اٌّغئ‪ٓ١ٌٚ‬‬ ‫اٌّشؽٍخ‬ ‫ػٓ اٌزٕف‪١‬ز‬ ‫الإػذاد‬ ‫رؾذ‪٠‬ذ ‪ٚ‬ر‪ٛ‬ص‪١‬ك اٌؼٍّ‪١‬بد ‪ٚ‬اٌّّبسعبد اٌم‪٠ٛ‬خ‬ ‫‪ٚ‬اٌؼؼ‪١‬فخ‪.‬‬ ‫اٌزٕف‪١‬ز‬ ‫ِب ثؼذ اٌزٕف‪١‬ز‬ ‫اخز‪١‬بس اٌؼٍّ‪١‬بد أ‪ ٚ‬اٌّؼب‪١٠‬ش اٌز‪ ٟ‬ع‪ٛ‬ف‬ ‫رمبسْ‪.‬‬ ‫رشى‪ ً١‬فش‪٠‬ك اٌّمبسٔخ اٌّشعؼ‪١‬خ‪.‬‬ ‫اخز‪١‬بس اٌششوبء اٌّششؾ‪ٌٍّ ٓ١‬مبسٔخ‬ ‫اٌّشعؼ‪١‬خ‪.‬‬ ‫ػمذ ارفبل‪١‬بد ِغ اٌششوبء‪.‬‬ ‫عّغ ث‪١‬بٔبد ‪ِٚ‬ؼٍ‪ِٛ‬بد اٌّمبسٔخ اٌّشعؼ‪١‬خ‪.‬‬ ‫رؾٍ‪ ً١‬اٌج‪١‬بٔبد‪-‬رؾذ‪٠‬ذ اٌفغ‪ٛ‬ح‪.‬‬ ‫‪ٚ‬ػغ خطخ رٕف‪١‬ز‪٠‬خ ٌغٍك اٌفغ‪ٛ‬ح‪ٚ ,‬اٌزف‪ٛ‬ق‪.‬‬ ‫رٕف‪١‬ز اٌزغ‪١١‬ش‪.‬‬ ‫سلبثخ الأداء‪.‬‬ ‫رؾذ‪٠‬ش اٌّمبسٔبد اٌّشعؼ‪١‬خ‪ ,‬الاعزّشاس‪٠‬خ‪.‬‬ ‫‪57‬‬

‫ِؼٍ‪ِٛ‬بد اٌّمبسٔخ‬ ‫اعُ شش‪٠‬ه‬ ‫اٌّمبسٔخ‬ ‫‪58‬‬ ‫اٌّشعؼ‪١‬خ‬ ‫اٌ‪ٙ‬ذف ِٓ‬ ‫اٌّمبسٔخ‬ ‫اٌّشعؼ‪١‬خ‬ ‫اعُ اٌؼٍّ‪١‬خ‬ ‫‪ٚ‬طف اٌؼٍّ‪١‬خ‬ ‫صِٓ رىشاس‬ ‫اٌؼٍّ‪١‬خ‬ ‫اٌزىٍفخ اٌّبٌ‪١‬خ‬ ‫ٌٍؼٍّ‪١‬خ‬ ‫اداسح اٌؼٍّ‪١‬خ‬ ‫ِغئ‪ٚ‬ي أفؼً‬ ‫اٌّّبسعبد‬ ‫ِؼٍ‪ِٛ‬بد الارظبي‬ ‫ؽش‪٠‬مخ عّغ‬ ‫اٌج‪١‬بٔبد‬

‫اٌغ‪ٙ‬خ راد الأداء‬ ‫ػٕبطش اٌّمبسٔخ‬ ‫اٌؼٕظش‬ ‫اٌّزّ‪١‬ض‬ ‫الإداسح‬ ‫عوامل ساهمت فً التمٌز ‪:‬‬ ‫رّذ اٌّمبسٔخ ثزبس‪٠‬خ ‪/‬‬ ‫فش‪٠‬ك اٌّمبسٔخ اٌّشعؼ‪١‬خ ‪:‬‬ ‫اٌز‪ٛ‬ل‪١‬غ‬ ‫الاعُ‬ ‫‪59‬‬

‫ّٔ‪ٛ‬رط خطخ رؾغ‪ ٓ١‬اٌؼٍّ‪١‬بد‬ ‫خطخ اٌزؾغ‪: ٓ١‬‬ ‫٘‪ ٟ‬اٌ‪ٛ‬ث‪١‬م اٌت‪ ٟ‬تحت‪ ٞٛ‬عٍ‪ ٟ‬جّ‪ ١‬الأٔشط ‪ ٚ‬اٌتذخلا اٌت‪ ٟ‬ستم‪ َٛ‬ب‪ٙ‬ل الإداسة عٍ‪ٝ‬‬ ‫ِذاس اٌعلَ اٌذساس‪ٚ ٟ‬رٌه ف‪ ٟ‬ض‪ٛ‬ء ٔتلئ تط ‪١‬ك أد‪ٚ‬ا اٌتم‪ ُ١١‬اٌزات‪ٌٍّ ٟ‬ذسس أ‪ٚ‬‬ ‫اٌّشاجع ‪ ٚ‬اٌّمّّ ‪ٚ‬فك ِعل‪١٠‬ش اٌج‪ٛ‬دة ٌٍتعٍ‪ ٚ ،ُ١‬اٌت‪ ٟ‬تع ش عٓ فج‪ٛ‬ا الأداء ‪.‬‬ ‫ثؼذ اٌزؾغ‪ٓ١‬‬ ‫لجً اٌزؾغ‪ٓ١‬‬ ‫ػذد اٌغشف‬ ‫أ‪٠ٌٛٚ‬بد‬ ‫اعُ‬ ‫ػذد اٌز‪ٛ‬ل‪١‬ؼبد‬‫اٌزؾغ‪ٓ١‬‬ ‫اٌؼٍّ‪١‬خ‬ ‫صِٓ اٌزٕف‪١‬ز‬ ‫ػذد الإعشاءاد‬ ‫ػذد اٌغشف‬ ‫ػذد اٌز‪ٛ‬ل‪١‬ؼبد‬ ‫صِٓ اٌزٕف‪١‬ز‬ ‫ػذد الإعشاءاد‬ ‫‪61‬‬

‫اٌفؼبٌ‪١‬بد ‪ٚ‬إٌّبعجبد اٌخبطخ ثبٌغ‪ٛ‬دح ( ‪ َٛ٠‬اٌغ‪ٛ‬دح اٌؼبٌّ‪ ٟ‬ف‪ ٟ‬اٌزؼٍ‪)ُ١‬‬ ‫اٌغجت‬ ‫ٌُ‬ ‫اٌفؼبٌ‪١‬خ‬ ‫ٔفز‬ ‫‪ٕ٠‬فز‬ ‫اػذاد خطخ اعشائ‪١‬خ ٌزفؼ‪ ً١‬اٌ‪ َٛ١‬اٌؼبٌّ‪ٌٍ ٟ‬غ‪ٛ‬دح‬ ‫ف‪ ٟ‬اٌزؼٍ‪ُ١‬‬ ‫رفؼ‪ ً١‬شؼبس ‪ َٛ٠‬اٌغ‪ٛ‬دح اٌؼبٌّ‪ ٟ‬ف‪ ٟ‬اٌزؼٍ‪ُ١‬‬ ‫( ِخبؽجبد ‪ -‬سعبئً ‪ٍِ -‬ظمبد‪)...‬‬ ‫ل‪١‬بط سػب اٌّغزف‪١‬ذ‬ ‫رٕف‪١‬ز ِجبدساد ٌٕشش صمبفخ اٌغ‪ٛ‬دح ‪ٚ‬اٌزّ‪١‬ض‬ ‫اٌّئعغ‪ٟ‬‬ ‫رٕف‪١‬ز ثشاِظ رذس‪٠‬ج‪١‬خ‬ ‫ػمذ ‪ٚ‬سػ ػًّ‬ ‫رٕف‪١‬ز ٌمبءاد‬ ‫رٕف‪١‬ز ِؾبػشاد‬ ‫رٕف‪١‬ز ِغبثمبد‬ ‫اػذاد ِؼبسع‬ ‫ػمذ ششاوبد‬ ‫رظّ‪ ُ١‬أفلاَ ‪ٚ‬صبئم‪١‬خ‬ ‫اػذاد ػش‪ٚ‬ع ِشئ‪١‬خ‬ ‫اعزؼبفخ ِخزظ‪ ٓ١‬ف‪ ٟ‬اٌغ‪ٛ‬دح‬ ‫ٔشش صمبفخ اٌغ‪ٛ‬دح ف‪ ٟ‬اٌّغزّؼبد اٌّؾ‪١‬طخ‬ ‫ِشبسوخ اٌّغزّغ ف‪ ٟ‬رفؼ‪ َٛ٠ ً١‬اٌغ‪ٛ‬دح اٌؼبٌّ‪ٟ‬‬ ‫ٔشش صمبفخ ع‪ٛ‬دح ث‪١‬ئبد اٌزؼٍُ‬ ‫‪61‬‬

‫اٌغجت‬ ‫ٌُ‬ ‫اٌفؼبٌ‪١‬خ‬ ‫ٔفز‬ ‫ٔشش صمبفخ اٌزم‪ ُ٠ٛ‬اٌزار‪ٟ‬‬ ‫‪ٕ٠‬فز‬ ‫ٔشش صمبفخ الاػزّبد ( اٌّئعغ‪ -ٟ‬اٌّذسع‪)ٟ‬‬ ‫اطذاساد ( ٔششاد‪ِ -‬ط‪٠ٛ‬بد‪ -‬سعبئً‪ِ -‬غلاد ‪-‬‬ ‫وز‪١‬جبد)‬ ‫اػذاد ٌ‪ٛ‬ؽبد ‪ٚ‬ثٕشاد‬ ‫اعزخذاَ اٌزمٕ‪١‬بد ‪ٚٚ‬عبئً اٌز‪ٛ‬اطً ف‪ ٟ‬اثشاص‬ ‫اٌّّبسعبد اٌم‪١‬بد‪٠‬خ ف‪ ٟ‬اٌغ‪ٛ‬دح‬ ‫رطج‪١‬ك ِٕ‪ٙ‬غ‪١‬بد اٌغ‪ٛ‬دح ‪ٚ‬اٌزّ‪١‬ض اٌّئعغ‪ٟ‬‬ ‫رمذ‪ ُ٠‬أفؼً اٌخذِبد ٌٍّغزف‪١‬ذ‪ٓ٠‬‬ ‫ػشع افؼً اٌّّبسعبد‬ ‫رىش‪ ُ٠‬عفشاء اٌغ‪ٛ‬دح ‪ٚ‬طٕبع اٌزّ‪١‬ض‬ ‫رىش‪ ُ٠‬ششوبء إٌغبػ‬ ‫رٕف‪١‬ز ص‪٠‬بساد ِ‪١‬ذأ‪١‬خ ٌٍّٕشؤح اٌّطجمخ ٌّٕ‪ٙ‬غ‪١‬بد‬ ‫اٌغ‪ٛ‬دح ‪ٚ‬اٌزّ‪١‬ض اٌّئعغ‪ٟ‬‬ ‫اٌّشبسوخ ف‪ِ ٟ‬ؼشع اداسح اٌغ‪ٛ‬دح اٌشبٍِخ‬ ‫ل‪١‬بط أصش رفؼ‪ َٛ٠ ً١‬اٌغ‪ٛ‬دح اٌؼبٌّ‪ ٟ‬ف‪ ٟ‬الإداسح‬ ‫ر‪ٛ‬ص‪١‬ك فؼبٌ‪١‬بد ‪ َٛ٠‬اٌغ‪ٛ‬دح اٌؼبٌّ‪ٟ‬‬ ‫اػذاد رمش‪٠‬ش ػٓ فؼبٌ‪١‬بد ‪ َٛ٠‬اٌغ‪ٛ‬دح‬ ‫فؼبٌ‪١‬بد أخش‪ ٜ‬رُ رٕف‪١‬ز٘ب‬ ‫‪62‬‬

‫اٌفؼبٌ‪١‬بد ‪ٚ‬إٌّبعجبد اٌخبطخ ثبٌغ‪ٛ‬دح اٌشبٍِخ ( ‪ َٛ٠‬الاػزّبد اٌؼبٌّ‪) ٟ‬‬ ‫اٌغجت‬ ‫ٌُ‬ ‫اٌفؼبٌ‪١‬خ‬ ‫ٔفز‬ ‫‪ٕ٠‬فز‬ ‫اػذاد خطخ اعشائ‪١‬خ ٌزفؼ‪ ً١‬اٌ‪ َٛ١‬اٌؼبٌّ‪ٌ ٟ‬لاػزّبد‬ ‫رفؼ‪ ً١‬شؼبس ‪ َٛ٠‬الاػزّبد اٌؼبٌّ‪ ٟ‬ف‪ ٟ‬اٌزؼٍ‪ُ١‬‬ ‫( ِخبؽجبد ‪ -‬سعبئً ‪ٍِ -‬ظمبد‪)...‬‬ ‫رٕف‪١‬ز ِجبدساد ٌٕشش صمبفخ الاػزّبد اٌزشث‪ٞٛ‬‬ ‫رٕف‪١‬ز ثشاِظ رذس‪٠‬ج‪١‬خ‬ ‫ػمذ ‪ٚ‬سػ ػًّ‬ ‫رٕف‪١‬ز ٌمبءاد‬ ‫رٕف‪١‬ز ِؾبػشاد‬ ‫رٕف‪١‬ز ِغبثمبد‬ ‫اػذاد ِؼبسع‬ ‫ػمذ ششاوبد‬ ‫رظّ‪ ُ١‬أفلاَ ‪ٚ‬صبئم‪١‬خ‬ ‫اػذاد ػش‪ٚ‬ع ِشئ‪١‬خ‬ ‫اسعبي سعبئً ٔظ‪١‬خ‬ ‫اٌزؼب‪ِ ْٚ‬غ ِغزشبس‪ ٞ‬اٌغ‪ٛ‬دح ‪ٚ‬ر‪ ٞٚ‬الاخزظبص‬ ‫ف‪ ٟ‬الاػزّبد اٌزشث‪ٞٛ‬‬ ‫ٔشش صمبفخ الاػزّبد ف‪ ٟ‬اٌّغزّؼبد اٌّؾ‪١‬طخ‬ ‫ِشبسوخ اٌّغزّغ ف‪ ٟ‬رفؼ‪ َٛ٠ ً١‬الاػزّبد اٌؼبٌّ‪ٟ‬‬ ‫اطذاساد ( ٔششاد‪ِ -‬ط‪٠ٛ‬بد‪ -‬سعبئً‪ِ -‬غلاد ‪-‬‬ ‫وز‪١‬جبد)‬ ‫‪63‬‬

‫اٌغجت‬ ‫ٌُ‬ ‫اٌفؼبٌ‪١‬خ‬ ‫ٔفز‬ ‫اػذاد ٌ‪ٛ‬ؽبد ‪ٚ‬ثٕشاد‬ ‫‪ٕ٠‬فز‬ ‫اػذاد اعزجبٔبد‬ ‫رفؼ‪ِٛ ً١‬لغ الإداسح ف‪ٔ ٟ‬شش صمبفخ الاػزّبد‬ ‫رىش‪ ُ٠‬عفشاء اٌغ‪ٛ‬دح ‪ٚ‬طٕبع اٌزّ‪١‬ض‬ ‫رىش‪ ُ٠‬ششوبء إٌغبػ‬ ‫رٕف‪١‬ز ص‪٠‬بساد ِ‪١‬ذأ‪١‬خ ٌٍّٕشؤح اٌؾبطٍخ ػٍ‪ٝ‬‬ ‫الاػزّبد‬ ‫اٌّشبسوخ ف‪ِ ٟ‬ؼشع اداسح اٌغ‪ٛ‬دح اٌشبٍِخ‬ ‫ل‪١‬بط أصش رفؼ‪ َٛ٠ ً١‬الاػزّبد اٌؼبٌّ‪ ٟ‬ف‪ ٟ‬الإداسح‬ ‫ر‪ٛ‬ص‪١‬ك فؼبٌ‪١‬بد ‪ َٛ٠‬الاػزّبد اٌؼبٌّ‪ٟ‬‬ ‫اػذاد رمش‪٠‬ش ػٓ فؼبٌ‪١‬بد ‪ َٛ٠‬الاػزّبد‬ ‫فؼبٌ‪١‬بد أخش‪ ٜ‬رُ رٕف‪١‬ز٘ب‬ ‫‪64‬‬

‫ّٔ‪ٛ‬رط خطخ اداسح اٌّخبؽش‬ ‫رظٕ‪١‬ف اٌّخبؽش‬ ‫أشبئ‪١‬خ‬ ‫و‪ٙ‬شثبئ‪١‬خ‬ ‫ؽج‪١‬ؼ‪١‬خ‬ ‫رمٕ‪١‬خ‬ ‫ِ‪ٛ‬اسد‬ ‫ِبٌ‪١‬خ‬ ‫‪ِٚ‬ؼٍ‪ِٛ‬بر‪١‬خ‬ ‫ثشش‪٠‬خ‬ ‫ٔ‪ٛ‬ع اٌخطش‬ ‫اعُ اٌخطش‬ ‫‪ٚ‬طف اٌخطش اٌّؾزًّ‬ ‫دسعخ ‪ِٚ‬غز‪ ٜٛ‬اٌخطش‬ ‫ٔبدس‬ ‫ِٕخفغ‬ ‫ِز‪ٛ‬عؾ‬ ‫ػبي عذا ػبي‬ ‫ػٕبطش اٌ‪ٛ‬لب‪٠‬خ ِٓ اٌخطش‬ ‫‪65‬‬

‫اٌغ‪ٙ‬خ اٌّغئ‪ٌٚ‬خ ػٓ ِؼبٌغخ ‪ٚ‬أ‪ٙ‬بء اٌخطش‬ ‫رؤص‪١‬ش اٌخطش ؽبي ‪ٚ‬ل‪ٛ‬ػٗ‬ ‫ٔبدس‬ ‫ِٕخفغ‬ ‫ِز‪ٛ‬عؾ‬ ‫ػبي عذا ػبي‬ ‫ػٕبطش ِؼبٌغخ اٌخطش ؽبي ‪ٚ‬ل‪ٛ‬ػٗ‬ ‫‪66‬‬

‫اٌّشاعغ‬ ‫‪ ‬جلئضة اٌّذ‪ ٕ٠‬إٌّ‪ٛ‬سة ٌلأداء اٌحى‪ ِٟٛ‬اٌّتّ‪١‬ض – ِعل‪١٠‬ش ِح‪ٛ‬س سضل اٌّستف‪١‬ذ‬ ‫‪ ‬اٌّ‪ٛ‬ايف اٌم‪١‬لس‪ ١‬اٌذ‪ٌٕ ١ٌٚ‬هلَ إداسة اٌ ‪١‬ل ‪2118 - ISO 14001: 2015‬‬ ‫‪ ‬اٌّ‪ٛ‬ايف اٌم‪١‬لس‪ ١‬اٌذ‪ٌٕ ١ٌٚ‬هلَ إداسة اٌج‪ٛ‬دة ‪2116 - ISO 9001: 2015‬‬ ‫‪ ‬اٌّ‪ٛ‬ايف اٌم‪١‬لس‪ ١‬اٌذ‪ٌٕ ١ٌٚ‬هلَ إداسة اٌسلاِ ‪ٚ‬اٌمح اٌّ‪.ISO ١ٕٙ‬‬ ‫‪2118 - 45001: 2018‬‬ ‫‪ ‬اٌّ‪ٛ‬ايف اٌم‪١‬لس‪ ١‬اٌذ‪ٌٕ ١ٌٚ‬هلَ سلاِ اٌغزاء ‪- ISO 22000: 2018‬‬ ‫‪2118‬‬ ‫‪ٚ ‬صاسة اٌتعٍ‪- ُ١‬اٌذٌ‪ ً١‬الإجشائ‪ٌّ ٟ‬ذاسط اٌتعٍ‪ ُ١‬اٌعلَ ‪٘ 1437 - 1436 -‬ـ ‪-‬‬ ‫الإيذاس اٌثلٌ‬ ‫‪ٚ ‬صاسة اٌتعٍ‪- ُ١‬اٌذٌ‪ ً١‬اٌتٕه‪ٌّ ّٟ١‬ذاسط اٌتعٍ‪ ُ١‬اٌعلَ ‪٘ 1437 - 1436 -‬ـ ‪-‬‬ ‫الإيذاس اٌثلٌ ‪.‬‬ ‫‪ ‬الأداء الإداس‪ ٞ‬ف‪ ٟ‬اٌمطلع اٌحى‪ ، ِٟٛ‬د‪ .‬اوشَ ابشا٘‪ ُ١‬حّلد‬ ‫‪67‬‬

‫الفهرس‬ ‫مقدمة ‪5‬‬ ‫الفصل الأول ‪ :‬جودة الأداء الإدازي ‪6‬‬ ‫مقومات الأداء الإدازي الجيد ‪8‬‬ ‫زكائز تحقيق الجودة في الإدازات ‪11‬‬ ‫معايير جودة الأداء في الادازات ‪12‬‬ ‫الفصل الجاىي ‪ :‬مهاو لجية التنيز والجودة ‪14‬‬ ‫لجية ‪ /‬فسيق الجودة والتنيز في الإدازة ‪15‬‬ ‫سياسة الجودة في الإدازة ‪16‬‬ ‫مهاو لجية التنيز والجودة في الإدازة ‪17‬‬ ‫خطة ىشس ثقافة الجودة في الإدازة ‪18‬‬ ‫تقييه ضناٌ جودة خدمة المشتفيديً وتحشين البيئة التيظينية والمادية ‪19‬‬ ‫بطاقة التحقق مً واقع تطبيقات الجودة في الإدازات ‪27‬‬ ‫قائنة التحقق مً تطبيق ىظاو إدازة الجودة ‪34‬‬ ‫بطاقة الوصف الوظيفي ‪36‬‬ ‫قياس زضا المشتفيد ‪37‬‬ ‫خطة إدازة عنليات التقويه الراتي ‪38‬‬ ‫الفصل الجالح ‪ :‬نماذج جودة الأداء في الإدازات ‪39‬‬ ‫نموذج قياس زضا المشتفيد الداخلي ( مقترح ) ‪40‬‬ ‫نموذج قياس زضا المشتفيد الخازجي( مقترح ) ‪41‬‬ ‫التدقيق الداخلي للعنليات ‪42‬‬ ‫ضبط الوثائق ‪51‬‬ ‫التقويه الراتي ‪55‬‬ ‫المساجعة الخازجية ‪56‬‬ ‫‪68‬‬

‫المقازىة المسجعية ‪57‬‬ ‫نموذج خطة تحشين العنليات ‪60‬‬ ‫الفعاليات والمياسبات الخاصة بالجودة ( يوو الجودة العالمي في التعليه) ‪61‬‬ ‫الفعاليات والمياسبات الخاصة بالجودة الشاملة ( يوو الاعتناد العالمي ) ‪63‬‬ ‫نموذج خطة إدازة المداطس ‪65‬‬ ‫المساجع ‪67‬‬ ‫‪69‬‬

‫ٔجزح ػٓ اٌّئٌف ‪:‬‬ ‫طبٌؼ ثٓ ػجذ اٌشؽّٓ ثٓ ِش‪٠‬ض‪٠‬ك اٌظبػذ‪ٞ‬‬ ‫‪ ‬ؽبطلً ػٍل‪ ٝ‬ثىلبٌ‪ٛ‬س‪ٛ٠‬ط شلش‪٠‬ؼخ ِلٓ (وٍ‪١‬لخ اٌشلش‪٠‬ؼخ) اٌغبِؼلخ الإعللاِ‪١‬خ‬ ‫ثبٌّذ‪ٕ٠‬خ إٌّ‪ٛ‬سح‬ ‫‪ ‬ؽبطلً ػٍل‪ ٝ‬دثٍل‪ َٛ‬رشثل‪ِ ٞٛ‬لٓ (وٍ‪١‬لخ اٌلذػ‪ٛ‬ح ) اٌغبِؼلخ الإعللاِ‪١‬خ ثبٌّذ‪ٕ٠‬لخ‬ ‫إٌّ‪ٛ‬سح‬ ‫‪ ‬ػًّ ِؼٍّب ٌّبدح اٌزشث‪١‬خ الإعلاِ‪١‬خ ثبٌّذ‪ٕ٠‬خ إٌّ‪ٛ‬سح‬ ‫‪ ‬ػًّ ‪ٚ‬و‪١‬لا ٌّذسعخ ثّٕطمخ اٌّذ‪ٕ٠‬خ إٌّ‪ٛ‬سح‬ ‫‪ ‬ػًّ ِششف رم‪ ُ٠ٛ‬شبًِ ف‪ ٟ‬اداسح اٌزم‪ ُ٠ٛ‬اٌشبًِ ثّٕطمخ اٌّذ‪ٕ٠‬خ إٌّ‪ٛ‬سح‬ ‫‪ ‬ػًّ سئل‪١‬ظ لغلُ اٌزمل‪ ُ٠ٛ‬اٌشلبًِ فل‪ ٟ‬اداسح اٌزمل‪ ُ٠ٛ‬اٌشلبًِ ثّٕطملخ اٌّذ‪ٕ٠‬لخ‬ ‫إٌّ‪ٛ‬سح‬ ‫‪ ‬ػًّ ِغبػذ ِذ‪٠‬ش اداسح اٌغ‪ٛ‬دح اٌشبٍِخ ثّٕطمخ اٌّذ‪ٕ٠‬خ إٌّ‪ٛ‬سح‬ ‫‪ ‬ؽبٌ‪١‬بُ ِذ‪٠‬ش اداسح اٌغ‪ٛ‬دح ‪ٚ‬ل‪١‬بط الأداء ثبلإداسح اٌؼبِخ ٌٍزؼٍ‪ ُ١‬ثّٕطمخ اٌّذ‪ٕ٠‬لخ‬ ‫إٌّ‪ٛ‬سح‬ ‫‪ ‬ؽبطً ػٍ‪ ٝ‬عبئضح الأداء الاششاف‪ ٟ‬اٌّزّ‪١‬ض ِٓ ِٕطمخ اٌّذ‪ٕ٠‬خ إٌّ‪ٛ‬سح‬ ‫‪ ‬ؽبطلً ػٍل‪ ٝ‬علبئضح ِلذ‪٠‬ش اٌغل‪ٛ‬دح اٌّزّ‪١‬لض ‪ِ 2118‬لٓ اٌّغٍلظ اٌغلؼ‪ٛ‬د‪ٞ‬‬ ‫ٌٍغ‪ٛ‬دح‬ ‫‪ِ ‬غزشبس ع‪ٛ‬دح ِؼزّذ ٌٕظبَ‪iso 9001:2015‬‬ ‫‪ِٛ ‬صك ع‪ٛ‬دح ِؼزّذ‬ ‫‪ِ ‬ذلك داخٍ‪ِ ٟ‬ؼزّذ ٌٕظبَ اداسح اٌغ‪ٛ‬دح ‪ISO9001:2008‬‬ ‫‪ ‬أخظبئ‪ ٟ‬ع‪ٛ‬دح ِؼزّذ‬ ‫‪ِ ‬شاعغ ٌٕظُ اٌغ‪ٛ‬دح ِؼزّذ ِٓ ِٕظّخ الاس‪٠‬ىب اٌذ‪١ٌٚ‬خ ‪IRCA‬‬ ‫‪71‬‬

‫‪ ‬ػؼل‪ِٚ ٛ‬ملشس ٌّغٍلظ اٌغل‪ٛ‬دح ‪ٚ‬ل‪١‬لبط الأداء ثلبلإداسح اٌؼبِلخ ٌٍزؼٍل‪ ُ١‬ثّٕطملخ‬ ‫اٌّذ‪ٕ٠‬خ إٌّ‪ٛ‬سح‪.‬‬ ‫‪ ‬ػؼ‪ ٛ‬الإششاف اٌؼبَ ػٍ‪ ٝ‬ع‪ٛ‬ائض اٌزّ‪١‬ض اٌّؾٍ‪١‬خ ‪ٚ‬الالٍ‪١ّ١‬خ ‪ٚ‬اٌؼبٌّ‪١‬خ ثلبلإداسح‬ ‫اٌؼبِخ ٌٍزؼٍ‪ ُ١‬ثّٕطمخ اٌّذ‪ٕ٠‬خ إٌّ‪ٛ‬سح‪.‬‬ ‫‪ ‬ػؼ‪ ٛ‬فش‪٠‬ك اٌّغٍظ اٌزٕف‪١‬ز‪ ٞ‬ثبلإداسح اٌؼبِخ ٌٍزؼٍ‪ ُ١‬ثّٕطمخ اٌّذ‪ٕ٠‬خ إٌّل‪ٛ‬سح‬ ‫‪.‬‬ ‫‪71‬‬