شرح

‫مدرسة إدارة الجودة الشاملة ‪ :‬ظهر مفهوم إدارة الجودة الشاملة ‪Total Quality Management‬فً بداٌة‬ ‫الثمانٌنات من المرن العشرٌن ‪ ،‬وما ٌزال مستمرة ‪ ،‬وذلن فً الولاٌات المتحدة الأمرٌكٌة ‪ .‬وٌرجع سبب ظهوره إلى‬ ‫تزاٌد شدة المنافسة العالمٌة ‪ ،‬واكتساح الصناعة الٌابانٌة للأسواق ‪ ،‬وخاصة أسواق البلدان النامٌة ‪ ،‬وخسارة الشركات‬ ‫الأمرٌكٌة والأوروبٌة لحصص كبٌرة من هذه الأسواق ‪ .‬إزاء هذا الوضع ‪ ،‬فمد لامت الشركات الأمرٌكٌة بتطوٌر‬ ‫مفهوم إدارة الجودة الاستراتٌجٌة وتوسٌعه ‪ ،‬بإضافة جوانب أكثر شمولا وعمما ‪ ،‬واستخدام أسالٌب متطورة فً مجال‬ ‫تحسٌن الجودة والتعامل مع الزبائن والموردٌن ‪ ،‬وتفعٌل أسالٌب تؤكٌد الجودة ‪ ،‬لٌصبح أسلوبا رلابٌة استراتٌجٌة على‬ ‫الجودة ‪ .‬وعلٌه ‪ ،‬فإن إدارة الجودة الشاملة ما هً إلا فلسفة إدارٌة حدٌثة ‪ ،‬تؤخذ شكلنهج أو نظام إداري شامل ‪ ،‬لائم‬ ‫على أساس إحداث تغٌٌرات إٌجابٌة جذرٌة لكل شًء داخل المإسسة ‪ ،‬بحٌث تشمل هذه التغٌٌرات ‪ :‬الفكر ‪ ،‬والسلون ‪،‬‬ ‫والمٌم ‪ ،‬والمعتمدات التنظٌمٌة ‪ ،‬والمفاهٌم الإدارٌة ‪ ،‬ونمط المٌادة الإدارٌة ‪ ،‬ونظم وإجراءات العمل ‪ ،‬والأداء ‪،‬‬ ‫وغٌرها ‪ ،‬وذلن من أجل تحسٌن وتطوٌر كل مكونات المإسسة للوصول إلى أعلى جودة فً مخرجاتها ( سلع أو‬ ‫خدمات وبؤلل تكلفة) ‪.‬‬

‫بهدف تحقٌق أعلى درجة من الرضا لدى زبائنها ‪ ،‬عن طرٌق إشباع حاجاتهم ورغباتهم وفق ما ٌتوقعونه ‪ ،‬بل‬ ‫وتخطً هذا التوقع تماشٌا مع استراتٌجٌة تدرك أن رضا العمٌل وهدف المؤسسة هما هدف واحد ‪ ،‬وبقاء المؤسسة‬ ‫ونجاحها واستمرارٌتها ٌعتمد على هذا الرضا ‪ ،‬وكذلك على رضا كل من ٌتعامل معها ‪ .‬إنها فلسفة إدارٌة ‪ ،‬بمعنى‬ ‫أنها مجموعة مبادئ إدارٌة ‪ ،‬تهدي المدٌرٌن لٌدٌروا مؤسساتهم ‪ ،‬بشكل أفضل ‪ ،‬وهً أٌضا مجموعة أدوات‬ ‫إحصائٌة وأدوات لقٌاس الجودة ‪ ،‬بعضها بسٌط سهل ‪ ،‬وبعضها معقد صعب ‪ .‬إنها فلسفة إدارٌة حدٌثة تنای‬ ‫بالمدٌرٌن من الممارسات الإدارٌة التقلٌدٌة ‪ ،‬التً تعٌقهم عن استخدام الإمكانات ‪ ،‬والقدرات الهائلة ‪ ،‬الظاهرة‬ ‫والكامنة ‪ ،‬لدى جمٌع العاملٌن فً المؤسسة ومن أجل تحقٌق غاٌتها ‪ ،‬فإن إدارة الجودة الشاملة تقوم على قاعدة‬ ‫ذهبٌة مؤداها ‪ :‬إفعل الشًء الصحٌح ‪ ،‬بطرٌقة صحٌحة ‪ ،‬من أول مرة ‪Do The Right \" Things Right , First‬‬ ‫‪ ،Time‬على أن هذا ٌستوجب استخدام مجموعة من المفاهٌم الحدٌثة ‪ ،‬وتبنً عدد من المبادئ الإدارٌة الجدٌدة ‪،‬‬ ‫تحت مظلة الجهود المتظافرة لجمٌع العاملٌن ‪ ،‬رؤساء ومرؤوسٌن ‪ ،‬لترسٌخ العمل الجماعً التعاونً المنسق ‪،‬‬ ‫وتفجٌر العلاقات ‪ ،‬والإمكانات ‪ ،‬والقدرات الموجودة ‪ ،‬واستغلالها أحسن استغلال ‪ ،‬لتحقٌق الجودة العالٌة ‪ ،‬وتحسٌنها‬ ‫بشكل دائم ومستمر ‪ ،‬مما ٌعود بالنفع على المؤسسة ‪ ،‬وعلى من ٌعمل فٌها ‪ ،‬وعلى المجتمع الذي ٌحتفائها ‪ ،‬لتحصل‬ ‫فً النهاٌة على رضاه ( ‪.DO)Atkinson , 1990‬‬ ‫وإذا كانت هذه الفلسفة الإدارٌة الحدٌثة ضرورٌة لكل المؤسسات التً ترغب فً رفع إنتاجٌنها ‪ ،‬وتسعى إلى تحقٌق‬ ‫جودة منتجاتها ‪ ،‬وتطمح إلى المحفظة على استمرارٌتها وبقائها ‪ ،‬فً وسط الحدة التنافسٌة بٌنها ‪ ،‬فإن هذه الفلسفة‬ ‫الإدارٌة ‪ ،‬تبدو من باب أولى ‪ ،‬أشد ضرورة ‪.‬‬

‫وأكث ‪.‬ر نفعا لتلن المإسسات التً تتضح فٌها مظاهر أو مإشرات انعدام الجودة ‪ ،‬التً من أهمها ‪ .1 :‬به تدنً مستوى جودة المنتجات ‪.‬‬ ‫‪ -2‬عدم وجود معاٌٌر وأهداف أدائٌة واضحة ‪.3 .‬سوء إدارة العملٌات الصغٌرة ‪.4‬زٌادة ولت المٌام بالعملٌات ‪.5.‬وزٌادة عدد مرات‬ ‫التفتٌش ‪ - 6.‬زٌادة عدد الاجتماعات ‪ - 7.‬حل المشكلات بؤسلوب عشوائً ‪ -8 .‬انعدام روح التجرٌب ‪.9‬التردد فً التخلً عن برامج‬ ‫وأسالٌب ثبت فشلها ‪ -10 .‬شٌوع روح الانتماد واللوم ‪11. .‬ترن العمال المهرة ( ذوي الخبرة ) للمإسسة ‪ -12 .‬زٌادة عدد شكاوى‬ ‫الزبائن ( دره وآخرون ‪) ۱۹۹4 ،‬‬ ‫‪ .‬لمد ظهرت نماذج عدٌدة فً مجال إدارة الجودة الشاملة ‪ ،‬لام بوضعها عدد من المفكرٌن ‪ ،‬ومن أشهر تلن النماذج نموذج إدوارد دٌنغ ‪،‬‬ ‫ونموذج جوزٌف جوران ‪ ،‬ونموذج مالكوم بالدرٌج ‪ ،‬ونموذج جٌمس ساٌلور ‪ ،‬ونموذج هامبر ‪ ،‬ونمودج تشارلز هاندي ‪ ،‬ونموذج توم‬ ‫بٌترز ‪ ،‬ونموذج فل کروسبً ‪ ،‬ونموذج أندرو آرفن ‪ ،‬ونموذج آه‪.‬‬ ‫جادٌب متوانً وكومار اشون ‪ ،‬ونموذج جامعة ولاٌة أورٌجون ‪ ،‬وغٌرها أخرى عمٌلی ‪ ۲۰۰۰ ،‬؛ عشٌة ‪ . ) ۲۰۰۰ ،‬ولد لدم كل واحد‬ ‫من هإلاء الرواد ‪ ،‬مساهمات واضحة فً تطوٌر هذه الفلسفة الإدارٌة الجدٌدة ‪ ،‬التً عرفها جوزٌف جابلونسكً ( ‪ ) ۱۹۹۹‬على أنها‬ ‫جهد تعاونً لإنجاز الأعمال ‪ٌ ،‬عتمد على مواهب ولدرات كل من العاملٌن والمدٌرٌن على حد سواء ‪ ،‬لتحمٌك الجودة المحسنة ‪،‬‬ ‫والإنتاجٌة العالٌة ‪ ،‬باستخدام فرق العمل ‪.‬‬ ‫‪.‬‬

‫‪ .‬واعتمادا على مساهمات رواد إدارة الجودة الشاملة ‪ ،‬المذكورٌن أعلاه ‪ ،‬وغٌرهم ‪ٌ ،‬مكننا المول إن إدارة الجودة الشاملة تستند إلى المبادئ الرئٌسة التالٌة ‪:‬‬ ‫ام العناٌ‪.‬ة والاهتمام الشدٌدٌن بالزبون أو العمٌل ‪ .‬مع التركٌز على العملٌات ( ‪ ) Processes‬والنتائج ( ‪ ۳Results ) .‬الاهتمام بالرلابة أكثر من التركٌز‬ ‫على التفتٌش ‪ .‬حشد خبرات ومهارات العاملٌن ‪ 40 ( .‬اتخاذ المرارات المبنٌة على الحمائك ‪ - .‬الاهتمام بالتغذٌة الراجعة والاتصال ‪ .‬تؤكٌد أن الاهتمام‬ ‫بالجودة ٌحمك الربح ‪ -4 .‬إتمان العمل من أول مرة ‪ ،‬والتشدٌد على مبدا أن لا عٌوب مطلك ‪ ،‬والتخلً عن مبدا وضع مستوٌات ممبولة للجودة‬ ‫‪ ، ) Levels ) Acceptable Quality AQL‬الذي ٌشجع وجود عٌوب فً السلعة أو الخدمة ‪ .‬والأخذ بمبدأ الكلفة الشاملة فً الجودة ‪ ،‬وتشمل الكلفة الشاملة‬ ‫كلفة الولاٌة ‪ ،‬وكلفة التمٌٌم ‪ ،‬وكلفة التولف الداخلً ‪ ،‬وكلفة الانمطاعات الخارجٌة ‪ ،‬وكلفة متطلبات الزبون الزائدة ‪ ،‬وكلفة الفرص الضائعة ‪.‬‬ ‫ای وضع معاٌٌر مناسبة للمنافسة ( ‪ . ) Competitive Benchmarking‬الله تؤكٌد مبدا إشران الجمٌع فً عملٌة التحسٌن المستمر ‪ -۱۲ .‬تؤكٌد مبدأ التآزر‬ ‫والداب فً عمل الفرٌك ( ‪ . ) Synergy in Team Work‬ومبدأ التآزر والدأب ٌعنً ببساطة أن مجموع جهود الأفراد أكبر من المجموع الحسابً لتلن‬ ‫الجهود ‪ - ۱۳ .‬الإٌمان بمبدأ ملكٌة العاملٌن للشركة ‪ ،‬ومنجزاتها ‪ ،‬ومبدأ الإدارة الذاتٌة ‪ .‬والملكٌة ( ‪ ) Ownership‬تشمل الملكٌة التجارٌة والملكٌة النفسٌة‬ ‫( ) ‪ -۱۶Pychological Ownership‬تطبٌك عدد من الأدوات والأسالٌب الإحصائٌة أطلك علٌه بعضهم اسم سلة أدوات وأسالٌب الجودة ( ‪The Quality‬‬ ‫‪ ، ) Toolbox‬ومن هذه الأسالٌب ما ٌلً ‪ :‬أوراق التحمك والأسالٌب ( ‪ ، ) The Checle Sheet‬وأدوات وأسالٌب رٌاضٌة مثل شكل الانتشار (‬ ‫‪ ، ) Scattergrams‬ورسوم المدرج التكراري ‪ ،‬ورسوم الاتجاهات ‪ ،‬والأنماط رسوم س ص ( ‪ ، ) Run Charts‬ورسوم الرلابة ( ‪، ) Charts Control‬‬ ‫ومخلطات السبب والنتٌجة ‪ ،Effect and ) ( Cause Diagrams‬ورسم بارٌتو إدارة الجودة الشاملة والإشراف التربوي لمد استفادت الإدارة التربوٌة ‪،‬‬ ‫ومن ثم الإشراف التربوي ‪ ،‬من هذا التطور الإداري الذي جاءت به فلسفة إدارة الجودة الشاملة ‪.‬‬

‫‪ . .‬إنها مإشر لعدد من الجوانب‪.‬‬ ‫مناسبة‬ ‫الخدمة بتكلفة‬ ‫الخدمة فً الولت المرغوب فٌه ‪ .‬تمدٌم الساعة أو‬ ‫المتمٌز تمدٌم الساعة او‬ ‫الأداء‬ ‫‪.‬‬ ‫ا‪،‬لدلو‪.‬ةمنواألاهتمناهان‬ ‫العمل من التداخل والازدواجٌة ‪.‬‬ ‫‪ .‬خلو‬ ‫على كل شًء‬ ‫او الأخطاء تصمٌم متمٌز للعملٌات ‪ .‬رلابة فعالة‬ ‫خلو الخدمة من العٌوب‬ ‫ٌلً ‪:‬‬ ‫ما‬ ‫تكلفة للٌلة ممارنة بمستوى الجودة المرغوب فٌه من العمٌل ‪ .‬تمٌز فً تخلٌط الولت وتنظٌمه واستثماره ‪ .‬استخدام ‪ :‬فعال للموارد البشرٌة والمادٌة ‪.‬‬ ‫فً انخفاض نسبة الهدر والفالد إلى أدنى مستوى ‪ ۷‬إنها معٌار لتمٌٌم النجاح فً كل شًء ‪ .‬أي أن المإسسة التربوٌة المدرسة ) تستطٌع من خلال‬ ‫الجودة أن تعرف فٌما إذا كانت لد أدت ما عزمت على إنتاجه أو تمدٌمه وفك ما ٌرغب فٌه العمٌل ‪ .‬د إنها مإشر لمعرفة مدى تحمك الهدف ‪ .‬ذلن أن‬ ‫تحمٌك الرضا لدى العملاء من خلال الخدمة الممدمة إلٌهم ٌعنً أن إدارة الجودة الشاملة لد حممت هدفها المنشو ‪ ( :‬عمٌلً ‪ . ) ۲۰۰۱ ،‬واعتمادا على‬ ‫نماذج إدارة الجودة الشاملة التً ذكرت سابما ‪ ،‬والتً نشات جمٌعها فً حمل الإدارة العامة ‪ ،‬بهدف تحسٌن الجودة فً المإسسات الانتصادٌة ‪ ،‬التً‬ ‫تهتم بإنتاج السلع المختلفة ‪ ،‬وفً ضوء نظرة دٌفٌد إٌستون ( ‪۰ ) Easton , 1965‬‬ ‫للمنظمات على أنها نظام مفتوح ( ‪ ، ) Open System‬له مدخلاته وعملٌاته ومخرجاته ‪ ،‬المصحوبة بالتغذٌة الراجعة ( ‪ ، ) Feed Back‬فمد تم‬ ‫تطوٌر نموذج لإدارة الجودة الشاملة ‪ ،‬ضمن رإٌة تطوٌعٌة ‪ ،‬تتناسب مع المإسسة التربوٌة ( المدرسة ) ‪ ،‬التً هً فً الأساس مإسسة خدمٌة ‪ ،‬لا‬ ‫تهتم بانتاج السلع إلا نادرة ‪ .‬وٌموم هذا النموذج ( انظر الشكل رلم ‪ ) ۲‬على سنة أركان رئٌسة ‪ ،‬هً ‪ :‬كا‪ -‬المٌادة ‪ :‬لٌادة إدارٌة فاعلة لادرة على‬ ‫توجٌه هذا النهج الإداري ‪ ،‬وتسٌٌر المدخلات التربوٌة المدرسٌة للوصول إلى مخرجات محددة ‪ ۲ ! .‬الهدف ‪ :‬إرضاء العمٌل ( الطالب ‪ ،‬ولً الأمر ‪،‬‬ ‫رجال الأعمال ‪ ،‬المجتمع ‪ .. ،‬الخ ) ‪ -۳ .‬الاستراتٌجٌة استراتٌجٌة تحمٌك التمٌز والتفوق على الآخرٌن ‪ - .‬العملٌات والأنشطة العمل الصحٌح من‬ ‫دون أخطاء من المرة الأولى ‪ ،‬والتحسٌن المستمر للعملٌات ‪ ،‬وفك بٌئة تنظٌمٌة ودٌة ومتعاونة ‪ .‬و النتٌجة الحصول على أفضل جودة ‪ ،‬بؤلل كلفة‬ ‫والصر ولت ‪.‬‬

‫التغذٌة الراجعة ‪ :‬متابعة وتمٌٌم مستوى رضا العمٌل من أجل تعدٌل العملٌات وتحسٌنها باستمرار ‪.‬‬ ‫التغذٌة الراجفة متابعة وتمٌٌم مستوى رضا العمٌل الشاملة وفٌما ٌتعلك بالإشراف التربوي تحدٌدا ‪ ،‬فمد استفاد من‬ ‫فلسفة إدارة الجودة خلال تحسٌن مدخلات العملٌة الإشرافٌة ‪ ،‬وتطوٌر عملٌاتها ‪ ،‬بغٌة الحصول على أفضل مخرجات‬ ‫‪ ،‬فً جو ٌسوده الدعم المتواصل ‪ ،‬والثمة بالمعلمٌن ‪ ،‬والاتصال المفتوح معهم ‪ ،‬وتوفٌر الاحترام والمعاملة الأخوٌة‬ ‫والمساندة لهم ‪ ،‬وتبنً مبدأ الصراحة فً منالشة المشكلات معهم ‪ ،‬وجعلهم ٌثمون بالمشرف ‪ ،‬وٌمتنعون بؤنهم‬ ‫والمشرف فرٌك واحد متعاون ‪ٌ ،‬سعون جمٌعا لتحمٌك أهداف مشتركة ‪ ) 4 ( ) * ( .‬سٌتم توضٌح هذه الجوانب‬ ‫بالتفصٌل فً الباب الثانً عند الحدٌث عن تطور مفهوم الإشراف التربوي‪.‬‬ ‫هنا ٌوجد شكل صفحة ‪62‬‬

‫إلى المول بؤنها تعنً الفعالٌة‬ ‫الجودة الشاملة فً التعلٌم تعنً الكفاءة ‪Efficiency‬فً حٌن ذهب آخرون‬ ‫إدارة‬ ‫و‪s‬ل‪s‬د‪e‬ذ‪n‬ه‪e‬ب‪iv‬ب‪t‬ع‪fe.c‬ض‪f‬ا‪E‬لب‪،‬احواثنٌبنرإلیىف ارلٌموكلثالبؤثن‬ ‫إذا كانت الاستخدام الأمثل للإمكانات‬ ‫‪ :‬إن الجودة الشاملة فً مجال التعلٌم تشمل الكفاءة والفعالٌة مع وذلن لأنه‬ ‫لٌمول‬ ‫التعلٌمٌة المتاحة ( المدخلات ) من أجل الكفاءة‬ ‫لدٌهم ‪ ،‬وٌتم ذلن ‪ .‬الحصول على نواتج ومخرجات تعلٌمٌة معٌنة ‪ ،‬أو الحصول على ممدار محدد من المخرجات التعلٌمٌة باستخدام أدنى ممدار من المدخلات‬ ‫التعلٌمٌة ( ألل تكلفة ممكنة ) ‪ ،‬فهذا ٌمثل أحد الأسس التً ترتكز علٌها الجودة الشاملة ‪ ،‬وهو تحمٌك المواصفات المطلوبة بؤفضل الطرق وألل تكلفة ‪ .‬وإذا‬ ‫كانت الفعالٌة فً أبسط معانٌها تعنً تحمٌك الأهداف ‪ ،‬أو المخرجات المنشودة ‪ ،‬فإن هذا أٌضا ٌمثل أساسا مهمة للجودة الشاملة ‪ ،‬بل إنها تذهب إلى أبعد من‬ ‫هذا ‪ ،‬حٌث ٌعتبر التحسٌن المستمر فً مراحل العمل المختلفة ‪ ،‬وفً أهداف المإسسة من أهم أسس الجودة ‪ .‬وعلٌه ‪ ،‬فٌمكن المول ‪ :‬إن الجودة فً الإدارة‬ ‫التربوٌة تعنً لدرة المإسسة التربوٌة على تمدٌم خدمة بمستوى عال من الجودة المتمٌزة ‪ ،‬وتستطٌع من خلالها الوفاء باحتٌاجات ورغبات عملائها ( الطلٌة ‪،‬‬ ‫أولٌاء الأمور ‪ ،‬أصحاب العمل ‪ ،‬المجتمع ‪ ،‬وغٌرهم ) ‪ ،‬وبالشكل الذي ٌتفك مع تولعاتهم ‪ ،‬وبما ٌحمك الرضا والسعادة خلال مماٌٌس موضوعة سلفا لتمٌٌم‬ ‫المخرجات ‪ ،‬والتحمك من صفة التمٌز فٌها ‪ .‬وتؤسٌسا على ما سبك ‪ ،‬فإن الجودة فً مجال التعلٌم من وجهة نظر إدارة الجودة الشاملة تتسم بما ٌلً ‪ :‬إنها‬ ‫معٌار للتمٌز والكمال ٌجب تحمٌمه ولٌاسه ‪ .‬؟ إنها معٌار تسعى من خلاله المإسسة التربوٌة لتمدٌم أفضل ما لدٌها العملائها من أجل إرضائهم وكسب ثمتهم ‪۳ .‬‬ ‫إنها تسعى لإدخال السعادة إلى نفوس العملاء علاوة على إرضائهم ‪ .‬مع إنها تعتمد الاهتمام بكل شًء ‪ ،‬وبالتفاصٌل على حد سواء ‪ ،‬من أجل الوصول إلى‬ ‫الكمال ‪ ،‬فلا مجال للصدفة أو التخمٌن ‪ .‬من إن لها علالة بتولعات العملاء من حٌث الدلة والاتمان‪.‬‬ ‫‪.‬‬