Professional Telephone Customer Service

ใหบ้ รกิ ารโทรศพั ทอ์ ยา่ งมืออาชพี

วตั ถุประสงค์ในการใหบ้ ริการโทรศพั ทอ์ ยา่ งมืออาชพี Professional Telephone Customer Service Convenience สะดวก Professional บรกิ ารอยา่ งมืออาชีพ Effective มปี ระสทิ ธิภาพ Smart & Easy ฉับไว/ ง่าย

ข้อพงึ ปฏบิ ัตเิ มอื่ ใหบ้ รกิ ารทางโทรศัพท์  เมอ่ื เสยี งโทรศพั ทด์ งั ขน้ึ ควรรบั สายไมเ่ กนิ 2 ครงั้  ใหใ้ ชค้ าวา่ “สวสั ดคี รบั /คะ่ พระราม 3 กรปุ๊ ผม/ ดฉิ นั … ยนิ ดใี หบ้ รกิ าร  สรา้ งความรสู้ กึ วา่ ปลายสายอยตู่ รงหน้าผใู้ หบ้ รกิ าร  การเงยี บขณะฟังปลายสาย อาจทาใหเ้ จา้ ใจผดิ วา่ สายหลุด  รจู้ งั หวะในการพดู ไมพ่ ดู ตอ่ เน่อื งคนเดยี ว หรอื ขดั จงั หวะผทู้ ก่ี าลงั พดู  ไมค่ วรใชค้ าวา่ จ๊ะ จา๋ นะฮะ กบั ลกู คา้  อยา่ อารมณ์เสยี กบั ผทู้ พ่ี ดู จาวกวน  อยา่ หายใจแรงๆ ใสโ่ ทรศพั ทข์ ณะสนทนา  อยา่ ขบเคย้ี วอาหารขณะสนทนา  กฎเหลก็ หา้ มวางหโู ทรศพั ทใ์ สล่ กู คา้ เดด็ ขาด 5/18/2022

วตั ถุประสงคใ์ นการใหบ้ รกิ ารโทรศพั ท์อยา่ งมืออาชพี Greeting 01 “ ทกั ทายสรา้ งความสมั พนั ธ์ ” Asking 02 “ สอบถามความต้องการ ” Ending 03 “ สรา้ งสมั พนั ธท์ ิ้งทายเชิงบวก ”

หลกั การใหบ้ รกิ ารโทรศพั ท์ การรบั สาย • รบั โทรศพั ทต์ ามมาตรฐานขององคก์ ร (ทกั ทาย + ชอ่ื องคก์ ร/แผนก + ชอ่ื ผรู้ บั สาย + เสนอความช่วยเหลอื ) • เตรยี มกระดาษ ปากกา จดบนั ทกึ ใจความสาคญั ระหวา่ งการสนทนา และทวน การโอนสาย • การขออนุญาตปลายสายกอ่ นจะโอนสาย • เมอ่ื บคุ คลท่ี 3 รบั สาย ควรแจง้ ปลายทางวา่ เป็นใครตดิ ต่อเร่อื งใด • ปลอ่ ยสายใหผ้ ตู้ ดิ ต่อและบคุ คลท่ี 3 คยุ กนั

หลักการให้บริการโทรศพั ท์ แจง้ ปลายสายว่าใครเป็นผรู้ บั ข้อความ Professional Telephone Customer Service การรบั ฝากข้อความ ผ้รู บั ฝากข้อความควรจดบนั ทึกด้วย ลายมือที่อ่านออกชดั เจน ถามช่ือผ้โู ทรมา พรอ้ มหมายเลขติดต่อกลบั นาส่งข้อความให้ถึงมือผ้รู บั บนั ทึกชื่อ ผรู้ บั ข้อความ วนั ที่ – เวลา รบั ข้อความ จดข้อความอย่างละเอียด ถกู ต้อง ชดั เจน

ทักษะการให้บริการและแก้ไขปัญหา ในงานบรกิ าร (Customer Service & Handling) Professional Telephone Customer Service

4 Service Quality Characteristic 01 Physical สอื่ สารประทบั ใจลูกค้า 02 Functional จบั ประเดน็ ค้นหาความต้องการลูกคา้ 03 Lifetime ตอบสนองใกล้เคียงความต้องการ 04 After service สรา้ งสมั พนั ธท์ ิ้งท้ายเชิงบวก

1. Physical : ส่อื สารประทบั ใจลกู คา้ Manner of Service, Attractive of speech • น้าเสยี งไพเราะ เตม็ ใจใหบ้ รกิ าร • อกั ขระ ควบกลา้ ชดั เจน • ไมใ่ ชค้ าฟุ่มเฟือย เชน่ \"ทาการ“, \"ใน...“, \"ใหค้ วาม“, \"กระทาการ“, \"ใหก้ าร\" • ไมพ่ ดู แทรกหรอื ขดั จงั หวะคสู่ นทนา • จงั หวะการพดู ไมเ่ รว็ หรอื ชา้ เกนิ ไป • น้าเสยี งและคาพดู สรา้ งความเช่อื มนั่ • ควบคมุ น้าเสยี ง และอารมณ์ไดต้ ลอดเวลา

นา้ เสียงชวนฟงั เม่อื ใหบ้ ริการทางโทรศพั ท์ • พดู ดว้ ยน้าเสยี งดงั ปกติ ฟังชดั เจน ไมห่ ว้ น • มหี างเสยี ง และมคี าขานตลอดการสอทนา • จงั หวะการพดู เหมาะสม ไมเ่ รว็ -ชา้ เกนิ ไป • อยา่ ดดั เสยี ง • น้าเสยี งชวนฟังเมอ่ื ยม้ิ ขณะสนทนา

“นา้ เสียง” บ่งบอกความเตม็ ใจท่ไี ด้ใหบ้ รกิ าร น้าเสียงท่ีควรใช้ น้าเสียงลดทอน Professional Telephone Customer Service ▪ เตม็ ใจ ใสใ่ จ ▪ เสยี งเลก็ เสยี งแหลม ▪ สดใส ▪ เสยี งขน้ึ จมกู เสยี งบ้ี ▪ กระตอื รอื รน้ ▪ เสยี งใหญ่ ▪ จรงิ ใจ ▪ ดดั เสยี ง ▪ มนั่ ใจ ▪ พดู ออ้ มแอม้ ▪ เป็นมอื อาชพี ▪ เสยี งโทนเดยี ว ▪ เสยี งสงู ▪ เสยี งเขยี ว

ภาษาวบิ ตั ิ / ประโยคตอ้ งห้ามในงานบรกิ าร Professional Telephone Customer Service “วิบตั ิ” หมายถึง คาพดู ท่าทาง น้าเสียง ท่ีไมค่ วรใช้ในการให้บริการ ซ่ึงอาจทาให้ผฟู้ ังเกิดความไมพ่ อใจหรือไม่ เข้าใจ และก่อให้เกิดบรรยากาศไมด่ ี “I don’t know” ไมท่ ราบครบั /คะ่ “We can’t do that” เราทาสง่ิ นนั้ ใหค้ ณุ ไมไ่ ดห้ รอก “You will have to” คุณจะตอ้ ง “No” ขน้ึ ตน้ ประโยคดว้ ยคาวา่ “ไม”่ “Hang on a second, I will be right back” รอแป๊ บนึงนะคะ เดยี๋ วโทรกลบั คะ่ /เดยี๋ วมาคะ่

มารยาทและการเลือกใชค้ ้าพูด Professional Telephone Customer Service • มหี น้าตายม้ิ แยม้ แจม่ ใส ไมใ่ ชอ้ ารมณ์ในการพดู รจู้ กั ระงบั อารมณ์ • กอ่ นพดู ตอ้ งคดิ ใหร้ อบคอบ วา่ คาพดู ทจ่ี ะพดู นนั้ จะกอ่ ใหเ้ กดิ ผลอยา่ งไร • ไมพ่ ดู กา้ วรา้ ว หรอื ขดั คอ แมว้ า่ จะมคี วามเหน็ ไมต่ รงกนั ควรใชว้ ธิ ท๊ ส่ี ภุ าพ • ไมก่ ลา่ ววาจาแทงใจ จะทาใหผ้ ฟู้ ังไมส่ บายใจ • ใชถ้ อ้ ยทาสภุ าพ เหมาะสม ไมใ่ ชภ่ าษาเฉพาะทางทผ่ี ฟู้ ังไมร่ จู้ กั • ใชภ้ าษาทใ่ี หเ้ กยี รตผิ อู้ น่ื ไมบ่ นั่ ทอนศกั ดศิ์ รี • ไมพ่ ดู อวดตน อวดภมู ขิ ม่ ขผู่ อู้ ่นื

ค้าพดู เชงิ บวก Professional Telephone Customer Service การใช้คาพดู เพื่อสรา้ งความสมั พนั ธ์ ทาให้ลกู ค้าร้สู ึก “ พิเศษ ”  เอย่ ชอ่ื ลกู คา้ ขณะสนทนา  จดจาลกู คา้ และคนสาคญั ของลกู คา้ เชน่ คนในครอบครวั , เพอ่ื น  พดู ถงึ คุณคา่ ทล่ี กู คา้ ใหค้ วามสาคญั เชน่ ประหยดั ประโยชน์ ปลอดภยั ทนั สมยั  เลอื กใชค้ าพดู เพอ่ื แสดงความเขา้ ใจลกู คา้  เลอื กใชค้ าพดู ใหเ้ กยี รตลิ กู คา้ ทุกระดบั ไมท่ าใหล้ กู คา้ เสยี หน้า

ภาษาในงานบรกิ ารแบบมาตรฐาน การทกั ทาย / การตอบรบั สวสั ดคี ะ่ / ครบั ดฉิ นั / ผม พระราม3 กรปุ๊ ฮอนดา้ สาขาสาธปุ ระดษิ ฐ์ สใุ จรบั สาย ยนิ ดใี หบ้ รกิ ารคะ่ / ครบั สอบถามข้อมลู เบอื้ งต้น • ขอทราบ ดว้ ยคะ่ /ครบั • ขณะน้ดี ฉิ นั เรยี นสายกบั ใครคะ /ครบั • วนั น้ีคณุ …ตอ้ งการสอบถามขอ้ มลู เกย่ี วกบั เรอ่ื งใดคะ / ครบั

ภาษาในงานบริการแบบมาตรฐาน กรณีถอื สายรอ  กรณุ าถอื สายรอสกั ครนู่ ะคะ /ครบั ไมเ่ กนิ .. นาทคี ะ  ดฉิ นั /ผม ขอตรวจสอบรายละเอยี ดสกั ครคู่ ะ่ /ครบั ขอบคณุ ท่ีถอื สายรอนะคะ/ครบั  คณุ ...คะ/ครบั ดฉิ นั /ผม กาลงั ตรวจสอบขอ้ มลู อยนู่ ะคะ/ครบั  กรณุ าถอื สายรอตอ่ อกี สกั ครนู่ ะคะ/ครบั ไมเ่ กนิ ...นาทคี ะ

ภาษาในงานบริการแบบมาตรฐาน การโอนสาย ▪ คณุ ...คะ/ครบั ดฉิ นั /ผม จะโอนสายใหแ้ ผนก........ แจง้ ขอ้ มลู เกย่ี วกบั …..กรณุ าถอื สายรอสกั ครนู่ ะคะ/ครบั การกล่าวคาลงท้าย ▪ คุณ...มขี อ้ มลู สอบถามเพม่ิ เตมิ ไหมคะ/ครบั ▪ ขอบคุณทใ่ี ชบ้ รกิ าร สวสั ดคี ะ่ /ครบั

2. Functional : จบั ประเดน็ คน้ หาความตอ้ งการ ลกั ษณะการให้บริการ • สอบถามขอ้ มลู ทวั่ ไป • ตอ้ งการคาแนะนากอ่ นเดนิ ทางมาตดิ ต่อดว้ ยตนเอง • ตดิ ตามเรอ่ื งทเ่ี คยตดิ ตอ่ ไว้ • รอ้ งเรยี นเรอ่ื งต่างๆ

ศิลปะการตังค้าถามอย่างสรา้ งสรรค์ คาถามเสียหน้า / คาถามที่ไม่ควรถาม คาถามให้เกียรติ / คาถามท่ีควรถาม 1. คุณมปี ัญหาอะไรครบั - พอจะเลา่ เรอ่ื งทเ่ี กดิ ขน้ึ ใหฟ้ ังไดไ้ หมครบั 2. คุณเขา้ ใจไหมคะทด่ี ฉิ นั พดู ไป - มขี อ้ มลู ในเรอ่ื งใดทต่ี อ้ งการใหอ้ ธบิ ายเพม่ิ เตมิ อกี ไหม คะ 3. คุณตอ้ งการเรว็ แคไ่ หนครบั - คุณ...ตอ้ งการใหเ้ ราดาเนินแกไ้ ขเรอ่ื งน้ใี หแ้ ลว้ เสรจ็ สกั เมอ่ื ไหรด่ คี รบั .. เพอ่ื ผมจะไดร้ บี ประสานงานใหน้ ะครบั 4. อยากไดแ้ บบไหนครบั - สนใจแบบไหนเป็นพเิ ศษครบั / ผมขออนุญาตแนะนา ไดไ้ หมครบั 5. คณุ แจง้ เรอ่ื งน้ีไวก้ บั ใครคะ่ - สาหรบั เรอ่ื งน้คี ุณ...ไดแ้ จง้ กบั เจา้ หน้าทข่ี องเราคนไหน ไว้ ผมจะรบี ตดิ ตามเรอ่ื งใหถ้ กู ครบั ..

ทกั ษะการฟงั ด้วยใจ (Active Listening) ▪ ต้องการความกระจ่างชดั (Clarify) ถาม • ถามคาถามเจาะลกึ เพอ่ื ใหท้ ราบขอ้ มลู ทวน • ขอใหล้ กู คา้ พดู ซ้าอกี ครงั้ สรปุ • ขอตวั อยา่ งจากลกู คา้ จด ▪ ทดสอบว่าเข้าใจตรงกนั (Verify) • พดู ทวนสงิ่ ทไ่ี ดย้ นิ • พดู ทวนในสง่ิ ทต่ี นเองเขา้ ใจ ▪ สรปุ ความเข้าใจเป็นช่วงๆ (Paraphrase) • สรปุ ใจความสาคญั ทงั้ หมด กอ่ นสนทนาเรอ่ื งใหม่ ▪ บนั ทึกใจความสาคญั ระหว่างการสนทนา

3. Lifetime : ตอบสนองใกล้เคียงความต้องการ Proper interaction with customer 1. ตอบคาถามรวดเรว็ ไมใ่ ชเ้ วลานาน 2. วเิ คราะหแ์ กไ้ ขปัญหาไดท้ นั ทว่ งที 3. เสนอทางเลอื กทด่ี ที ส่ี ดุ สาหรบั ลกู คา้ 4. มคี วามรใู้ นบรกิ ารทเ่ี หมาะกบั ความสนใจตามยคุ สมยั 5. ตามทนั เทคโนโลยี

ขันตอนการครอบครองปญั หา • บอกกบั ตวั เองวา่ ปัญหาของคณุ คอื ปัญหาของฉนั • บอกกบั ตวั เองวา่ เราสามารถแกป้ ัญหาน้ไี ดไ้ มว่ า่ จะเป็นปัญหาขนาดไหน • บอกกบั ลกู คา้ วา่ เราจะเป็นผรู้ บั ผดิ ชอบปัญหาให้ • ลงมอื แกป้ ัญหาดว้ ยตนเองอยา่ งเตม็ ท่ี เทา่ ทจ่ี ะทาได้ “ ขอบเขตแต่ละคนจะไม่เท่ากนั ”

4. After Service : สร้างสมั พันธท์ งิ ทา้ ยเชงิ บวก PROPER INTERACTION WITH CUSTOMER แจ้งผลการดาเนินการให้ลกู ค้าทราบเป็นระยะ ๆ เสนอส่ิงท่ีเป็นประโยชน์ (PROACTIVE) ยดึ มนั่ ในสิ่งท่ีรบั ว่าจะดาเนินการให้ และปฏิบตั ิอย่างเครง่ ครดั