การสร้างจิตสำนึกด้านหัวใจบริการแก่บุคลากร พม.

Knowledge Management “การสร้างจติ สานกึ ดา้ นหัวใจบรกิ ารแกบ่ คุ ลากร พม.” ก

คำนำ ยุคแห่งการเปล่ียนแปลงไม่ว่าหน่วยงานใดก็ตามปัจจัยสาคัญที่จะทา ให้ผู้รับบริการและประชาชนเกิดความพึงพอใจสูงสุด และมีทัศนคติ ที่ดีต่อ ภาพลักษณ์ของหน่วยงานก็คือ “การบริการ” ปัจจุบันหน่วยงานต่างๆได เล็งเห็นความสาคัญของการให้บริการและมุ่งเน้นพัฒนาระบบการทางานให้มี ประสิทธิภาพยิ่งขึ้น โดยแสวงหาความร่วมมือจากหนวยงานทั้งภาครัฐและ ภาคเอกชน รณรงคใหทุกคนในหน่วยงานรู้จักปรับเปลี่ยนพฤติกรรมในการ ทางาน ตลอดจนมที ศั นคติทดี่ ตี ่อการให้บรกิ าร “จติ สานกึ การให้บรกิ าร” เล่ม น้ีนับเป็นจุดเริ่มต้นที่มุ่งหวังให้บุคลากร ของกระทรวงการพัฒนาสังคมและ ความมั่นคงของมนุษย์ทุกคนมีความรูพ้ืนฐานและความเข้าใจเก่ียวกับคาว่า “บริการ” อย่างถ่องแท้ โดยเฉพาะอย่างย่ิงในเรื่องของ “จิตสานึก” ซ่ึงไมใช่ เป็นเพียงหน้าท่ีที่บุคลากรของกระทรวงการพัฒนาสังคมและความมั่นคงของ มนุษย์ ต องพึงปฏิบัติเพื่อสนองตอบความต้องการของผู้รับบริการและ ประชากรเท่าน้ัน แต่รวมไปถึงการแสดงออกทั้งกาย วาจา และจิตใจ ที่มีต่อ การให้บริการ สานักงานส่งเสริมและสนับสนุนวิชาการ ๑ จึงไดเรียบเรียงศึกษา ค้นคว้าจากเอกสาร ตารา และแนวทางปฏิบัติจากหน่วยงานที่ประสบ ความสาเร็จ เพ่ือกระตุ้นและสร้างแรงจูงใจให้บุคลากรของกระทรวงการ พัฒนาสังคมและความมั่นคงของมนุษย์ มีจิตสานึกที่ดีในการให้บริการ ยกย่องเชิดชูบุคลากรมีความโดดเด่นในการให้บริการให้ปรากฏเป็นตัวอย่าง Knowledge Management “การสรา้ งจติ สานึกดา้ นหัวใจบรกิ ารแกบ่ ุคลากร พม.” ก

ที่ดีของการมีจิตสานึกในการให้บริการ และให้เกิดความประทับใจแก่ ผ้รู บั บริการ สรา้ งภาพลกั ษณท์ ี่เพื่อใหเ้ กิดความประทับใจแก่ผู้รบั บรกิ าร รวมทั้ง ให้บุคลากร กระทรวงการพัฒนาสังคมและความมั่นคงของมนุษย์ ทุกคนได ศึกษาและนาไปพัฒนาตนเอง และหน่วยงาน ตอบสนองต่อความต้องการ และทาให้เหนือกว่าความคาดหวังและสรา้ งความสัมพันธ์กับผรู้ ับบรกิ ารในระยะ ยาว โดยขอให้พึงระลึกอยู่เสมอว่า “การให้บริการ คือ งานในหน้าท่ีของ บุคลากร ของกระทรวงการพัฒนาสังคมและความม่ันคงของมนุษย์ ทุกคน ” หากบุคลากรของกระทรวงการพัฒนาสงั คมและความมัน่ คงของมนุษย์ ยดึ ถือ เป็นหลักในการปฏิบัติหน้าท่ีอย่างจริงจัง ก็จะนาพาองค์กรไปสูการพัฒนา สังคมวิถีใหม่ เปล่ียนแปลงการทางานแบบย่ังยืน ซึ่งจะสะท้อนภาพลักษณ์ที่ ดีของกระทรวงการพฒั นาสังคมและความม่ันคงของมนุษย์ ไปสูประชาชนและ สงั คมตอ่ ไป Knowledge Management “การสรา้ งจิตสานกึ ดา้ นหวั ใจบริการแกบ่ ุคลากร พม.” ข

สารสบัญำรบญั หนา้ คานา ก สารบญั ค หลกั การและแนวคิดเกยี่ วกับการให้บริการ ความหมายและความสาคญั ของการบริการ 2 แนวทางการปฏบิ ัตติ ามค่านิยม ของ สป.พม. 4 แนวคิดและทฤษฎี 6 คุณภาพการให้บรกิ าร 8 ทักษะและคณุ ลกั ษณะทจี่ าเป็นสาหรับการให้บรกิ าร การสรา้ งความประทับใจในงานบริการ 12 ลกั ษณะเฉพาะของงานบรกิ าร 14 การปฏบิ ตั ิตนในการใหบ้ ริการ 16 ขอ้ คานึงเกยี่ วกบั การให้บรกิ าร 16 การปรับพฤติกรรมเพอื่ สรา้ ง “จิตสานกึ ในการใหบ้ รกิ าร” (Service Mind) การสร้างจติ สานึกท่ดี ีทาอย่างไร 20 พฤตกิ รรมทค่ี วรเล่ียงเพอื่ ความรุ่ง 23 การปฏิบตั ติ ัวใหเ้ ขา้ กบั เพื่อนร่วมงานอยา่ งไรใหไ้ ด้ดี 26 ขอบเขตการทางานชดั เจน หรือแลว้ นา้ ใจ 29 บรรณานกุ รม ภาคผนวก Knowledge Management “การสรา้ งจติ สานึกดา้ นหวั ใจบริการแกบ่ ุคลากร พม.” ค

หลักการและแนวคดิ เกี่ยวกบั การใหบ้ รกิ าร Knowledge Management “การสรา้ งจติ สานึกดา้ นหวั ใจบริการแกบ่ คุ ลากร พม.” 

ปัจจัยสาคัญท่ีจะทาให้การบริการภาครัฐประสบความสาเร็จ คือ กา ร มี ทรั พ ย า กร ม นุ ษย์ ท่ี มี จิ ตส า นึ ก ใน ก า รบ ริ ก า รแ ล ะ ป รา ร ถ นา ท่ี จ ะ ปรั บ ป รุ ง การบริการ เพ่ือให้เกิดความพึงพอใจต่อประชาชนท่ีมาใช้บริการมากที่สุด ทั้งนี้ เนื่องจากการบริการเป็นกระบวนการของการทางาน ซึ่งจะส่งมอบผลการปฏิบัติ จากผู้ให้บริการไปยังผู้รับบริการ ถึงแม้การบริการบางอย่างไม่ใช่สิ่งที่ จะจับต้องได้ ชัดเจน แต่ออกมาในรูปแบบของเวลาในการให้บริการการอานวยความสะดวกใน ด้านสถานท่ีก็นับว่าเป็นกลยุทธ์ทางจิตวิทยาท่ีสาคัญเพื่อเอื้ออานวยให้ประชาชน หรือผู้รับบริการเกิดความพึงพอใจ อาจกล่าวได้ว่าชีวิตการทางานของบุคลากร กระทรวงการพัฒนาสังคมและความมั่นคงของมนุษย์ ในทุกๆวัน บุคลากรของ กระทรวงการพัฒนาสังคมและความม่ันคงของมนุษย์ จะต้องมีการปฏิสัมพันธ์ ระหว่างกลุ่มคนด้วยกัน ไมว่าจะเป็นผู้บังคับบัญชา เพื่อนร่วมงานในหน่วยงาน เดียวกัน หรือต่างหน่วยงาน ลูกน้องหรือแม้แต่ประชาชนท่ีมาใช้บริการการสร้าง ความพงึ พอใจหรือความประทบั ใจในการบรกิ ารนบั เป็นส่งิ สาคัญต่อชวี ิตการทางาน ความหมายของการบรกิ าร “บรกิ าร” หมายถึง การทางานเพอ่ื อานวยความสะดวกให้ความช่วยเหลือหรอื ทางานเพื่อตามสนองต่อความต้องการของผู้รับบริการ ด้วยความสนใจและเอาใจ ใสดูแลอย่างจริงจัง จริงใจ จนเป็นที่พึงพอใจ หรือให้เกิดความประทับใจแก ผู้รับบริการ ทั้งน้ีการทางานดังกล่าวต้อง ไม ขัดต่อระเบียบ คาส่ัง ศีลธรรม วฒั นธรรม และขนบประเพณีอันดงี ามขององค์กรหรือสงั คม จากความหมายดังกล่าว บุคลากรของกระทรวงการพัฒนาสังคมและความ มนั่ คงของมนุษย์ ในฐานะผู้ให้บริการ จงึ ควรให้ความสาคญั ตอ่ การบรกิ ารเป็นอยา่ ง ยิ่ง ทั้งนี้เน่ืองจากการบริการประชาชน คือ ภารกิจ หน้าที่สาคัญของบุคลากร Knowledge Management “การสร้างจติ สานกึ ดา้ นหัวใจบรกิ ารแก่บคุ ลากร พม.” 2

กระทรวงการพัฒนาสังคมและความมั่นคงของมนุษย์ ซึ่งไม่ใช่เรื่องแปลกใหม่หรือ งานใหม่แต่อย่างใด เพราะการปฏิบัติหนา้ ท่ีของบุคลากรกระทรวงการพัฒนาสังคม และความม่ันคงของมนุษย์ได้กาหนดไว้ในระเบียบ กฎหมายหรือคาส่ังต่างๆแล้ว หากพิจารณาในส่วนที่เก่ียวข้องกับการให้บริการประชาชนก็มีข้อกาหนดที่ต้องถือ ปฏิบัติตามพระราชบัญญัติระเบียบข้าราชการพลเรือน พ.ศ.2551 หมวด 6 ว่าด้วย วนิ ยั และการรกั ษาวินัย โดยจะยกตวั อย่างบางขอ้ ใหเ้ ห็นชดั เจน ดังน.้ี - มาตรา 80 ข้าราชการพลเรือนสามัญตอ้ งรักษาวินัยโดยกระทาหรือไม่กระทา การตามทีบ่ ญั ญตั ิไวใ้ นหมวดนี้โดยเคร่งครัดอยูเ่ สมอ มาตรา 82 ข้าราชการพลเรือนสามัญต้องกระทาการอันเป็นข้อปฏิบัติ ดังต่อไปน้ี (1) ต้องปฏิบัติหน้าที่ราชการด้วยความซ่ือสัตย์สุจริตและเท่ียงธรรม ต้องปฏิบัติหน้าที่ราชการให้เป็นไปตามกฎหมาย กฎระเบียบของทางราชการ มติของคณะรฐั มนตรี นโยบายของรัฐบาล และปฏิบัตติ ามระเบียบแบบแผนของทาง ราชการ (2) ตอ้ งปฏิบัติหน้าทรี่ าชการใหเ้ กิดผลดีหรือความก้าวหนา้ แกร่ าชการ ด้วยความตงั้ ใจ อตุ สาหะ เอาใจใส่และรกั ษาประโยชนข์ องทางราชการ (3) ตอ้ งปฏิบตั ิตามคาสงั่ ของผู้บงั คับบัญชาซ่ึงส่ังในหน้าที่ราชการโดย ชอบด้วยกฎหมายและระเบียบของทางราชการ โดยไม่ขัดขืนหรือหลีกเลี่ยง แต่ถ้า เห็นวา่ การปฏบิ ัติตามคาส่ังน้นั จะทาให้เสียหายแก่ราชการ หรอื จะเปน็ การไม่รักษา ป ร ะ โ ย ช น์ ข อ ง ท า ง ร า ช ก า ร จ ะ ต้ อ ง เ ส น อ ค ว า ม เ ห็ น เ ป็ น ห นั ง สื อ ทั น ที เ พื่ อ ใ ห้ ผู้บังคับบัญชาทบทวนคาสั่งน้ัน และเม่ือได้เสนอความเห็นแล้วถ้าผู้บังคับบัญชา ยืนยนั ใหป้ ฏบิ ตั ติ ามคาสง่ั เดมิ ผ้อู ยู่ใต้บงั คบั บญั ชาต้องปฏบิ ตั ิตาม Knowledge Management “การสร้างจิตสานึกดา้ นหวั ใจบรกิ ารแกบ่ คุ ลากร พม.” 3

(4) ต้องอุทิศเวลาของตนให้แก่ราชการ จะละทิ้งหรือทอดท้ิงหน้าท่ี ราชการมไิ ด้ (5) ต้องรกั ษาความลับของทางราชการ (6) ต้องสุภาพเรียบร้อย รักษาความสามัคคีและต้องช่วยเหลือกันใน การปฏิบตั ิราชการระหว่างข้าราชการดว้ ยกนั และผรู้ ว่ มปฏิบตั ริ าชการ (7) ต้องต้อนรับให้ความสะดวกให้ความเป็นธร รม และให้การ สงเคราะหแ์ ก่ประชาชนผูต้ ิดตอ่ ราชการเกีย่ วกับหน้าท่ีของตน ดังน้ัน การปลูกจิตสานึกของบุคลากรกระทรวงการพัฒนาสังคมและความ ม่ันคงของมนุษย์ต่อการให้บริการท่ีดีเย่ียมแก่ประชาชน จึงเป็นเรื่องที่มี ความสาคัญที่ต้องทาความเข้าใจอย่างถ่องแท้ และให้บุคลากรของกระทรวงการ พัฒนาสังคมและความมนั่ คงของมนุษย์ทุกคนพึงยึดถือเป็นค่านิยมองค์กร “อุทิศ ตน อาสางาน เอ้ืออาทร อานวยประโยชน์สุข” ดังแนวทางการปฏิบัติตามค่านิยม ขององคก์ ร ดังนี้ แนวทางการปฏบิ ัตติ ามค่านิยมของ สป.พม. คา่ นิยม วิธีการ อทุ ิศตน 1. มคี วามพร้อม 2. เสียสละเวลาส่วนตัวเพ่ือประโยชนส์ ว่ นรวม 3. ขอความรว่ มมอื จดั เวร แตง่ ตงั้ สร้างจิตสานกึ 4. ส่งเสริมใหบ้ คุ ลากรเขา้ รว่ มอบรมตา่ งๆเพ่ือพฒั นาความรู้ 5. มาทางานแตเ่ ช้ากอ่ นเวลาให้บริการประชาชน Knowledge Management “การสร้างจิตสานึกดา้ นหัวใจบริการแกบ่ คุ ลากร พม.” 4

ค่านยิ ม วิธีการ อาสางาน 1. แนะนาสอนงาน 2. ใหค้ วามชว่ ยเหลือเพอ่ื นร่วมงาน ผบู้ งั คบั บัญชา เออื้ อาทร ผใู้ ต้บังคับบญั ชา 3. สรา้ งแรงจงู ใจโดยการใหร้ างวลั เช่น เกยี รตบิ ัตร อานวย 4. ให้ความชว่ ยเหลอื โดยไมห่ วังผลตอบแทน ประโยชน์สุข 1. สรา้ งขวญั กาลังใจใหบ้ คุ ลากรในองคก์ ร 2. จดั สวัสดิการโดยการออมใหบ้ คุ ลากรในองคก์ ร 3. ใหบ้ รกิ ารทดี่ แี กผ่ ทู้ ่มี าใชบ้ ริการ 4. ดแู ลเอาใจใส่ผูใ้ ต้บังคับบัญชาและเพือ่ นร่วมงาน เชน่ วันเกดิ คลอดบุตร เจ็บปว่ ย เสยี ชวี ติ 5. ให้คาปรกึ ษา 6. กจิ กรรมบาเพ็ญประโยชน์ 1. ให้บริการที่ดที งั้ บคุ คลภายในและบคุ คลภายนอก 2. วัสดุอปุ กรณภ์ ายในสานกั งานพรอ้ มใชง้ าน 3. อานวยความสะดวกแกผ่ รู้ ับบริการ เชน่ น้าด่มื /พดั ลม 4. จดั ทาผังงานเพอื่ ความสะดวกในการตดิ ตอ่ งาน/ลดขนั้ ตอนใน การทางาน 5. รวมกล่มุ ต้ังชมรม/สโมสร วฒั นธรรมองค์กร (corporate culture) เปน็ วิถชี ีวติ ที่คนกลุ่มใดกลมุ่ หน่ึง ยึดถือปฏิบัติสืบต่อกันมา ซ่ึงจะกลายเป็นนิสัยและความเคยชิน และกลายเป็น ขนบธรรมเนียมประเพณี วิถีประพฤติปฏิบัติ ความเชื่อ ค่านิยม รวมท้ังภาษาวัตถุ Knowledge Management “การสร้างจิตสานึกดา้ นหวั ใจบรกิ ารแกบ่ คุ ลากร พม.” 5

ส่ิงของต่างๆ วัฒนธรรมทาให้คนรวมตัวกันเป็นสังคม มีการอยู่ร่วมกันอย่างมี ระเบียบ ผลของวัฒนธรรมจะออกมาในรูปจริยธรรม ตลอดจนค่านิยมที่ใช้ในการ ตัดสินใจหรือวินิจฉัยสั่งการ จริยธรรมองค์การถือเป็นส่วนสาคัญท่ีจะทาให้การ ดาเนนิ งานขององค์การก้าวหน้าและส่งผลให้องค์การได้รับความเชือ่ ถือจากสังคม ดังน้ัน องค์การทุกประเภท จึงจาเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องนาจริยธรรมมาใช้ในการ บริหารและแก้ไขปัญหาองค์การอย่างถูกวิธี เพ่ือให้ได้รับความเช่ือถือภาพพจน์ที่ดี อนั นามาซึ่งชื่อเสยี งเกียรตยิ ศและความก้าวหน้าในระยะยาวขององคก์ ร วัฒนธรรมองค์กรเป็นกลุ่มของค่านิยมที่มีการยึดถือร่วมกัน ซ่ึงช่วยให้คนใน องค์กรทราบว่า การกระทาใดบ้างท่ีเป็นทีย่ อมรับหรือไม่อาจยอมรับได้ โดยค่านิยม ดังกล่าวถูกส่ือสารถ่ายทอด และเผยแพร่ด้วยสัญลักษณ์ คาขวัญ เร่ืองเล่า ท่ัวทั้ง องค์กร โดย วัฒนธรรมของสานักงานปลัดกระทรวงการพัฒนาสังคมและความ มั่นคงของมนุษย์ท่ีคนในองค์กรกระทาร่วมกันอย่างต่อเน่ือง คือ “รู้รักสามัคคี จิตใจดงี าม ทางานดว้ ยความโปรง่ ใส” แนวคิดและทฤษฎี แนวคิดและทฤษฏีเกี่ยวกับการให้บริการ การบริการ (Service) คาว่าการ บรกิ ารไดม้ นี ักวชิ าการหลายท่านได้ใหค้ วามหมายไว้ดังนี้ วินัย ราพรรณ์ (2546) การบริการ หมายถึง กระบวนการของการปฏิบัติตน เพื่อให้เกิดผล กับผู้อ่ืน ดังน้ันผู้ที่จะให้การบริการคนอ่ืน จึงควรจะมีคุณสมบัติ สามารถอานวยความสะดวก และปฏิบัติต่อผู้อ่ืนในด้านการบริการอย่างมีความ รบั ผิดชอบและมีความสขุ Knowledge Management “การสรา้ งจติ สานกึ ดา้ นหวั ใจบริการแก่บคุ ลากร พม.” 6

อาศยา โชติพานิช (2549) การบริการ คือ การให้ความช่วยเหลือหรือการ ดาเนินการเพ่ือประโยชน์ของผู้อื่น การบริการที่ดี ผู้รับบริการก็จะได้รับความ ประทับใจและชื่นชมองค์กรซ่ึงเป็นสิ่งดี สิ่งหนึ่งอันเป็นผลดีกับองค์กรของเรา เบ้ืองหลังความสาเร็จเกือบทุกงาน มักพบว่างานบริการเป็น เครื่องมือสนับสนุน งานด้านต่างๆ เช่น งานประชาสัมพันธ์งานบริการวิชาการ เป็นต้น ดังนั้น ถ้าบริการดี ผู้รับบริการเกิดความประทับใจ ซึ่งการบริการถือเป็นหน้าเป็นตาของ องค์กร ภาพลกั ษณข์ ององค์กรก็จะดไี ปด้วย สมิต สัชฌุกร (2550) การบริการ หมายถึง การปฏิบัติงานที่กระทาหรือ ติดต่อและเกย่ี วข้องกบั ผใู้ ช้บริการ การให้บคุ คลต่างๆ ได้ใชป้ ระโยชน์ในทางใดทาง หน่ึง ทงั้ ด้วยความพยายามใดๆ ก็ตาม ในการทาให้คนต่างๆ ท่ีเก่ยี วข้องได้รับความ ชว่ ยเหลือ ฉัตรยาพร เสมอใจ (2550) การบริการ หมายถึง กิจกรรม ประโยชน์หรือ ความพอใจซ่ึงไดเ้ สนอเพอื่ ขาย หรอื กิจกรรมท่จี ดั ข้นึ รวมกับรายการสนิ คา้ โดยท่ัวไป แล้ว บริการไม่ต้องเก่ียวข้องกับสินค้าเท่าน้ัน แต่บริการจะมีการให้ข้อมูลเกี่ยวกับ การแลกเปลี่ยนความตอ้ งการใชก้ ารฝึกอบรมผบู้ รโิ ภคให้รจู้ ักวิธใี ช้ เปน็ ต้น จิตตินันท์ เดชะคุปต์ (2549) กล่าวว่า การบริการไม่ใช่สิ่งที่มีตัวตนแต่เป็น กระบวนการ หรือกิจกรรมต่างๆที่เกิดข้ึน จากการปฏิสัมพนั ธร์ ะหว่างผ้ทู ่ีตอ้ งการใช้ บริการ (ผู้บริโภค/ลูกค้า/ผู้รับบริการ) กับผู้ให้บริการ (เจ้าของกิจการ/พนักงาน งานบริการ/ระบบการจัดการบริการ) หรือในทางกลับกัน ระหว่างผู้ให้บริการกับ ผู้รับบริการ ในอันท่ีจะตอบสนองความต้องการอย่างใดอย่างหนึ่ง ให้บรรลุผล สาเร็จ ความแตกต่างระหว่างสินค้าและการบริการ ต่างก็ก่อให้เกิดประโยชน์และ ความพึงพอใจแก่ลูกคา้ ท่ีมาซ้ือ โดยทธี่ รุ กจิ บริการจะมุ่งเน้นการกระทา ที่ Knowledge Management “การสร้างจติ สานกึ ดา้ นหวั ใจบริการแกบ่ คุ ลากร พม.” 7

ตอบสนองความต้องการของลูกค้า อันนาไปสู่ความพึงพอใจท่ีได้รับบริการนั้น ในขณะนี้ธุรกิจทั่วไปมุ่งขายสินค้าท่ีลูกค้าชอบและทาให้เกิดความพึงพอใจที่ได้ เปน็ เจ้าของสินคา้ น้ัน กล่าวอย่างสรุปได้ว่า การบริการ หมายถึง การสร้างความสัมพันธ์กับ ผู้รับบริการของบุคลากร เพื่อให้แน่ใจว่าจะเกิดความสัมพันธ์ระยะยาวท่ีทุกฝ่ายต่าง ก็ไดร้ ับประโยชน์รว่ มกัน และเพ่ือเปน็ การช่วยเสริมการทางานขององคก์ รดว้ ย คุณภาพการใหบ้ รกิ าร คุณภาพการให้บริการเป็นแนวคิดที่เกิดจากความต้องการท่ีจะหาทางเพ่ือให้ องค์กรของตนสามารถแข่งขันได้ ซ่ึงให้ความสาคัญต่อผู้รับบริการมากข้ึน ความหมายโดยท่ัวไป ไม่ได้กาหนดแน่ชัด แต่เป็นที่ยอมรับว่าคุณภาพเป็นเรื่องต่าง จากความพึงพอใจของผู้รับบริการ คุณภาพการให้บริการมิได้ หมายถึง ประสิทธิภาพและประสิทธิผลภายในองค์การ แม้ว่าจะต้องมีการวัดผล อย่างเป็น ระบบเพื่อประโยชน์ในการจัดการองค์การบริการก็ตาม คุณภาพการให้บริการได้มี นักวิชาการหลายท่าน ไดใ้ หค้ านิยามศัพท์ไว้ ได้แก่ นายิกา เดดิ ขนุ ทด (2549) ไดใ้ ห้ความหมายของคุณภาพบรกิ ารวา่ หมายถึง ความสัมพันธ์ ระหว่างความคาดหวังต่อบริการของลูกค้ากับการรับรู้บริการท่ีได้รับ ซง่ึ อาจเปน็ การได้รับบริการตามท่ีคาดหวงั หรอื สงู กวา่ หรือต่ากวา่ ท่ีคาดหวังก็ได้ ศิริวรรณ เสรีรัตน์ (2546) คุณภาพของการบริการ (Service Quality) เปน็ ระดับของการให้บรกิ ารซึง่ ไม่มีตัวตนที่นาเสนอให้กับลูกค้า ทคี่ าดหวังซึง่ จะเป็น ผตู้ ัดสนิ คณุ ภาพการให้บรกิ าร Knowledge Management “การสรา้ งจติ สานึกดา้ นหัวใจบริการแก่บุคลากร พม.” 8

Kotler (2003) นักการตลาดได้นาแนวคิดด้านการตลาดในการสร้าง คุณภาพการบริการใหเ้ ทา่ กับหรอื มากกวา่ ท่ีลูกคา้ คาดหวัง เม่อื ลูกคา้ ไดร้ บั บริการจะ เปรียบเทียบคุณภาพการบริการที่ได้รับกับคุณภาพการบริการที่คาดหวังไว้ ถ้าผล ที่ได้พบว่าคุณภาพการบริการท่ีได้รับจริงน้อยกว่าท่ีคาดหวังไว้ ลูกค้าจะไม่พอใจ และไม่มาใช้บริการอีกในทางตรงกันข้าม ถ้าการบริการที่ได้รับจริงเท่ากับหรือ มากกว่าที่คาดหวัง ลกู ค้าจะพอใจและกลบั มาใชบ้ ริการอีก ก ล่ า ว อ ย่ า ง ส รุ ป ไ ด้ ว่ า คุ ณ ภ า พ ก า ร ใ ห้ บ ริ ก า ร ( service quality) ความสามารถในการตอบสนอง ความต้องการของผู้รับบริการให้บริการด้วย คุณภาพของบริการเป็นส่ิงสาคัญท่ีสุดที่จะสร้างความแตกต่างของผู้รับบริการให้ เหนือกว่าคู่แข่งขันได้การเสนอคุณภาพการให้บริการท่ีตรงกับความคาดหวังของ ผู้รับบริการ เป็นส่ิงที่ต้องกระทาผู้รับบริการจะพอใจถ้าได้รับส่ิงท่ีต้องการเมื่อ ผู้รับบริการมีความต้องการ ณ สถานที่ที่ผู้รับบริการต้องการ และในรูปแบบ ที่ต้องการ พาราสุรามาน, ไซเธมส์และเบอร์รี่ (Parasuraman, Zeithaml, & Berry, 1998: 12-40 อ้างถึงใน ศุภรางค์ โชชัยชาญ, 2549: 9) ได้ให้ความหมายของ คุณภาพบริการไว้ว่าคุณภาพบริการ หมายถึง การประเมินการให้บริการโดยรวม ซ่ึงเป็นผลลัพธ์ที่เกิดขึ้นจากการเปรียบเทียบของลูกค้าระหว่างความ คาดหวัง เกีย่ วกบั คุณภาพบริการทจี่ ะไดร้ ับและบรกิ ารทไี่ ด้รบั จรงิ สรุปได้ว่า ความพึงพอใจในการปฏิบัติงานเป็นเร่ืองของความรู้สึกของบุคคล ที่มีต่องานท่ีตนได้ปฏิบัติอยู่ ซ่ึงความพึงพอใจจะมีผลต่อขวัญและกาลังใจในการ ปฏิบัติงาน อย่างไรก็ดีความพึงพอใจของแต่ละบุคคลไม่มีวันส้ินสุด สามารถ เปล่ียนแปลงได้เสมอ ตามกาลเวลาและสภาพแวดล้อม บุคคลจึงมีโอกาสที่จะไม่ Knowledge Management “การสรา้ งจิตสานกึ ดา้ นหวั ใจบรกิ ารแก่บคุ ลากร พม.” 9

พึงพอใจในส่ิงที่เคยพึงพอใจมาแล้ว ฉะนั้นผู้บริหารจึงจาเป็นท่ีจะต้องสารวจ ตรวจสอบความพึงพอใจในการปฏิบัติงานของบุคคลในองค์การให้สอดคล้องกับ ความต้องการตลอดไปทั้งนี้เพื่อให้งานสาเร็จลุล่วงตามเปาหมายขององค์การ หรือหน่วยงานทต่ี ัง้ ไว้ Knowledge Management “การสร้างจติ สานกึ ดา้ นหวั ใจบรกิ ารแกบ่ คุ ลากร พม.” 10

ทักษะและคณุ ลกั ษณะ ทจ่ี าเป็นสาหรบั การให้บรกิ าร Knowledge Management “การสร้างจติ สานกึ ดา้ นหัวใจบรกิ ารแก่บคุ ลากร พม.” 11

การสร้างความประทบั ใจในงานบรกิ าร ความคาดหวังโดยทั่วไปของผู้รับบริการ ได้แก่ การต้อนรับที่อบอุ่นให้ความ สนใจและเอาใจ ใส่พูดจาสุภาพไพเราะ ซึ่งจะทาให้ผู้รับบริการรู้สึกว่าเขามี ความสาคัญเป็นผลให้เกิดความพอใจ แต่การท่ีจะทาให้เกิดความประทับใจได้นั้น ต้องทาให้ถึงข้ันที่ผู้รับบริการเกิดความปิติยินดี น่ันคือ ต้องให้บริการที่บรรลุ คาดหวังและเหนือความคาดหวังไปอีก การปฏิบัติตนของผู้ให้บริการด้วยไมตรี ต่อผู้รับบริการ และความประทับใจจากการต้อนรับของเราย่อมเป็นผลให้เขามาใช้ บริการของเราอีก แล้วตัวเราและองค์กรของเราก็ย่อมจะประสบความก้าวหน้า เราสามารถเติมไมตรี เขา้ ไปในทุกงานที่ทาเร่ิมตั้งแตก่ ารรกั การมไี มตรีต่อผู้รับบริการ กล่าวง่ายๆก็คอื “ต้องเอาใจเขามาใสใ่ จเรา” และใหบ้ ริการตรงตามความต้องการ ทกุ วันเมื่อเรามาถึงท่ีทางาน เราควรทง้ิ ปัญหาและเรอ่ื งราวส่วนตัวไว้ภายนอก แล้วมุ่งทางานท่ีเรารับผิดชอบให้ดีที่สุด พร้อมท่ีจะช่วยเหลือส่ิงเล็กๆน้อยๆ นอกเหนือจากงานจองเราเพ่ือแสดงให้ว่าเราเอาใจใส่ผู้รับบริการของเราอย่าง ตั้งใจ เราสามารถแสดงไมตรีต่อเพ่ือนร่วมงานของเราได้ เช่นกัน ความมีอัธยาศัย ไมตรีเป็นสิ่งท่ีเกิดขึ้นได้ง่าย บรรยากาศแห่งความเป็นมิตรอาจเกิดข้ึนได้ เพียงรอยยมิ้ ทเ่ี ร่มิ จากตัวเรากอ่ น ความมีอัธยาศัยไมตรีเป็นส่ิงสาคญั ย่ิงในการให้บริการ เพราะความมีอธั ยาศัย ไมตรีจะทาให้ผู้รับบริการรู้สึกอบอุ่นและประทับใจ ผู้รับบริการทุกคนที่มาใช้บริการ ของเราเขาตอ้ งการใหเ้ ราแสดงออกดงั ตอ่ ไปน้ี 1. บริการท่ีมีไมตรีจิต หมายถึง การให้บริการท่ีดีบวกกับอะไรอีกเล็กๆน้อยๆ องค์ประกอบอ่ืนๆ ก็มีความสาคัญเช่นกัน แต่บริการท่ีมีอัธยาศัยไมตรีจิตจะทาให้ ผรู้ บั บริการร้สู ึกอบอุน่ และประทับใจทไ่ี ด้รบั การตอ้ นรับอย่างมีอธั ยาศัย Knowledge Management “การสรา้ งจิตสานกึ ดา้ นหวั ใจบรกิ ารแก่บุคลากร พม.” 12

2.ย้ิม เป็นสิ่งจาเป็นอันดับแรกในการทักทายบุคคล เพราะจะทาให้เขารู้สึก อบอุ่นใจและในคาพูดท่ีเราทักทาย เราสามารถใช้น้าเสียงและท้วงทานองที่เป็น ธรรมชาตใิ ห้ผรู้ บั บรกิ ารรสู้ กึ พอใจมาใชบ้ ริการของเรา 3. คาพดู ทวี่ ิเศษ คือ คาพูดเหล่านี้ “ขอบคุณค่ะ” “ขอโทษค่ะ” “มีอะไรให้ดิฉัน ชว่ ยไหมคะ่ ” 4. ให้ความช่วยเหลือและแสดงไมตรีจิตที่จะทาให้เขาอบอุ่นใจ หมายความว่า เราจะต้องเรียนรู้ปฏิกิริยาของผู้อื่น ตัวอย่างเช่น ถ้าเรารู้ผู้รับบริการเป็นคนแปลก หน้า เราจะต้องเอาใจใส่เขาเปน็ พเิ ศษต่อความต้องการช่วยเหลือในงานท่ีมาตดิ ต่อ สถานท่ีและคาแนะนาอ่ืนๆ เป็นต้น 5. ถ้าหากเราใส่ “ยิ้ม” ลงไปในน้าเสียง หมายความถึงการพูดด้วยน้าเสียง ท่ีมีไมตรีจิต และพร้อมท่ีจะให้ความช่วยเหลือ อย่างไรก็ตามเราควรหลีกเล่ียงท่ีจะ ใหส้ ญั ญาถา้ เราไม่แนใ่ จวา่ เราจะทาได้ 6. พนักงานทุกคนสามารถแสดงความอัธยาศัย ในการทางานของตนเองให้ ดีท่สี ดุ ไมว่ า่ พนักงานผ้นู ้นั จะต้องติดต่อกบั ผรู้ บั บรกิ ารโดยตรงหรอื ไม่ 7. เราควรที่จะช่วยเหลือผู้รับบริการ แม้ว่าเราเองสามารถช่วยได้เพียง เล็กน้อยในปัญหานั้น แต่เราอาจขอให้ผู้อื่นช่วยได้แต่อย่างไรก็ตามอย่าพยายาม ปัดความผิดให้พ้นตัวเอง ควรจะยอมรับอย่างอ่อมน้อมและดาเนินการบางอย่าง เพ่ือแกไ้ ขความผิดพลาดนัน้ 8. เราควรจะต้องมีอัธยาศัยไมตรีต่อเพื่อนร่วมงานของเราด้วย ทุกคนจะ ทางานร่วมกันได้ดีกว่าถ้าทุกคนมีไมตรีจิตต่อกัน ผู้รับบริการจะสังเกตได้ชัดว่า บรรยากาศในการทางาน โดยส่วนรวมมีอัธยาศัยไมตรีต่อกันไม่ใช่เฉพาะท่ีเห็นได้ จากคนใดคนหนง่ึ Knowledge Management “การสรา้ งจติ สานึกดา้ นหวั ใจบรกิ ารแกบ่ ุคลากร พม.” 13

9. ผู้รับบริการมีเหตุผลหลายอย่างท่ีมาทาการติดต่อกับองค์กรของเราแต่ส่ิง หน่ึงท่ีผู้รับบริการคาดหวังเสมอว่าจะได้รับการต้อนรับอย่างอบอุ่น และมีไมตรีจิต จากพนักงาน ถ้าเราให้การต้อนรับ เช่นน้ันผู้รับบริการก็จะมีความรู้สึกที่ดีต่อ องคก์ รของเรา โดยส่วนรวมและเกดิ ความไว้วางใจตามมาดว้ ยความพอใจในทส่ี ุด ลกั ษณะเฉพาะของงานบรกิ าร งานบริการมลี ักษณะเฉพาะ ดงั ต่อไปนี้ 1. ได้รับความพอใจหรือไม่พอใจ ก็จะเกิดความรู้สึกในทันที งานบริการ เป็นงานให้ความช่วยเหลือและอานวยความสะดวก ดังน้ันเม่ือผู้รับบริการได้รับการ สนองตอบตรงตามความต้องการก็จะแสดงออกถึงความรู้สึกท่ีดี แต่ในทาง กลับกันถ้าไม่ได้รับความพอใจก็จะเกิดความรู้สึกในทางที่ไม่ดีต่อผู้ให้บริการและ องคก์ รท่ใี ห้บริการในทนั ทีเช่นกัน 2. ผลของการบริการทเ่ี กิดขึน้ ได้ตลอดเวลาและแปรผลไดร้ วดเรว็ งานบริการ เริ่มต้นและดาเนินการได้ในทุกขณะ ทั้งในตอนต้น ตอนกลาง และในตอนท้าย เพราะไม่มขี ้อจากัดว่าจะต้องให้บรกิ ารเฉพาะในเวลาหนง่ึ เวลาใด 3. ผลของการบริการเชื่อมโยงไปถึงคนและองค์กร งานบริการสร้างความรู้ ในทันทีท่ีได้รับการบริการจึงสามารถแปรเปล่ียนเป็นผลจากการให้บริการได้ท้ังใน แง่ดีและไมด่ ี อาจจะแปรผลจากการให้บริการได้ 4. ผิดพลาดแล้วชดเชยด้วยสิ่งอ่ืนก็เพียงแค่บรรเทาความไม่พอใจ การบริการที่ผิดพลาดบกพร่องไม่สามารถจะเปล่ียนความรู้สึกของผู้รับบริการให้ กลับมาดีได้ นอกจากเปน็ การลดความไมพ่ อใจท่ีเกิดขนึ้ ได้นอ้ ยลง Knowledge Management “การสรา้ งจิตสานึกดา้ นหวั ใจบรกิ ารแก่บคุ ลากร พม.” 14

5. สร้างทัศนคติต่อบุคคล องค์กรและองค์การได้อย่างมาก การบริการ สามารถจะสร้างความรู้สึกชอบหรือไม่ชอบท่ีมีต่อผู้ให้บริการหรือองค์กรอย่าง มากมายไม่มีขีดจากัดข้ึนอยู่กับลักษณะของการให้บริการที่มีมากน้อยเพียงใด สาคญั มากนอ้ ยเท่าใด 6. สร้างภาพลักษณ์ให้องค์กรและองค์การเป็นเวลานาน การบริการทั้งที่ดี และไม่ดีจะติดอยู่ในความทรงจาของผู้บริการอยู่ตลอดไป แม้เมื่อมีการปรับปรุง แก้ไขบริการให้ดีข้ึนมาแล้ว แต่ภาพเก่าที่ไม่ดียังคงหลงเหลืออยู่กว่าท่ีจะล้าง ภาพลกั ษณท์ ่ีอัปลกั ษณไ์ ด้ ตอ้ งใชเ้ วลานัน้ เปน็ สบิ ๆปี 7. หากเกิดการบกพร่องจะเห็นได้ชัด บริการเป็นสิ่งที่ไวต่อการรับรู้เมื่อมี สิ่งหนึ่งส่ิงใดไม่สมบูรณ์หรือขาดตกบกพร่องก็จะปรากฏให้เห็นได้ในทันที จึงต้อง ระมัดระวงั ในเรอื่ งการบรกิ ารให้มาก 8. ต้องการคนเป็นส่วนสาคัญในการสร้างบริการท่ีดี บริการจะดีหรือไม่ดี มากน้อยเพียงใดข้ึนอยู่กับผู้ให้บริการ ถ้าได้คนดีมีจิตสานึกในการให้บริการดีมี ทัศนคติต่อการให้บริการดี และได้รับการปลูกฝังนิสัยในการให้บริการและฝึกฝน ตนเองมาดีก็จะทาให้เกดิ การบริการท่ีเปน็ เลิศ ในทางกลบั กนั ถา้ ได้คนไม่ดมี าเปน็ ผู้ ทางานให้บริการก็จะเท่ากับผิดพลาด ต้ังแต่ต้นแล้วจะหวังให้เกิดบริการท่ีดีคง เป็นไปได้ยาก 9. คนเป็นตัวแปรสาคัญในการสร้างและทาลายงานบริก าร บริการท่ี ผิดพลาดบกพร่อง นาความเสียหายมาสู่องค์กรจะพบว่าส่วนใหญ่เกิดจาก คน องค์กร หลายแหล่งเคยได้รับช่ือเสียงยกย่องว่าให้บริการดี แต่พอเปลี่ยน ทีมงานที่ให้บริการก็มีเสียงสะท้อนว่า ให้บริการด้วยคุณภาพ หรือให้บริการไม่ดี ดังเดมิ และอาจถงึ ข้นั ทาใหเ้ สยี ผู้รบั บริการเดิมไปก็ได้ Knowledge Management “การสรา้ งจิตสานึกดา้ นหวั ใจบริการแกบ่ ุคลากร พม.” 15

การปฏบิ ตั ติ นในการให้บรกิ าร ทางกาย ต้องดูแลสุขภาพร่างกายให้แข็งแรงสดช่ืนด้วยอาการ กระปรี้กระเปร่า ไม่ง่วงเหงาหาวนอน เซ่ืองซึม มีลักษณะทะมัดทะแมง กระฉับกระเฉง กระชุ่มกระชวย หน้าตาสดใส หวีผมให้เรียบร้อย การแต่งกาย เรียบร้อย ย้ิม ไหว้ หรือทักทาย เหมาะสม กิริยาสุภาพเป็นคุณสมบัติข้ันพ้ืนฐาน นอกจากน้ันต้องวางตัวเป็นมิตร เปิดเผย จริงใจ สนองความต้องการของ ผรู้ บั บริการอยา่ งกระตอื รือร้น แสดงความเตม็ ใจท่ีจะใหบ้ ริการ ทางวาจา ตอ้ งใชถ้ ้อยคาชวนฟงั นา้ เสยี งไพเราะชดั เจน พดู มหี างเสียง มี คาขานรับ เหมาะสมกล่าวต้อนรับและสอบถามว่าจะให้ช่วยบริการอย่างไร พูดแต่ น้อยฟังให้มาก ไม่พูดแทรก ไม่กล่าวคาตาหนิ อาจพูดทวนย้าส่ิงท่ีมีผู้ติดต่อ ต้องการให้เขาฟังเพ่ือความเข้าใจตรงกัน พูดให้เกิดประโยชน์ต่อผู้รับบริการ ไม่พูด มากจนเกนิ จรงิ พดู เพ่อื ความสบายใจของผ้รู ับบรกิ าร และใช้ถ้อยคาเหมาะสม ทางใจ ตอ้ งทาจติ ใจให้เบิกบานแจ่มใส ยนิ ดีที่จะตอ้ นรับไม่รูส้ ึกขนุ่ เคอื งท่ี จะต้องรับหนา้ หรอื พบปะกับคนแปลกหน้าท่ีไม่คนุ้ เคยกันมาก่อน แต่มาเรยี กร้อง ต้องการน้ันต้องการ นี่ไม่ปล่อยให้จิตใจหม่นหมอง ใจลอยขาดสมาธิในการ ทางาน เศร้าซึม เบือ่ หน่ายหรอื เซง็ ข้อควรคานงึ เก่ยี วกบั การให้บรกิ าร การให้บริการเป็นงานท่ีล่อแหลม ทาดีก็เสมอตัวผิดพลาดก็ได้รับคาตาหนิ จึงเป็นงานที่ต้องการความรับผิดชอบสูง และมีจิตใจหนักแน่น ผู้ซึ่งทางานบริการ แล้วเกิดผิดพลาด บางคนก็เสียอกเสียใจตีอกชกหัว ฟูมฟายน้าตาแต่กลับกัน ผู้ซ่ึงไม่มีความรับผิดชอบมักกล่าวโทษคนอื่นปายความผิดให้คนต่างๆแม้แต่ผู้มา รับบริการ เป็นเรื่องการหาแพะรับบาปหรือหาเหตุผลมากล่าวอ้างต่างๆ นานา Knowledge Management “การสรา้ งจิตสานึกดา้ นหวั ใจบรกิ ารแกบ่ คุ ลากร พม.” 16

ให้พ้นไป จากความรับผิดชอบของตนวิธีการให้บริการอันจะทาให้ผู้รับบริการ พอใจ จะต้องรู้ความคาดหวังของเขาและปฏิบัติตามความคาดหวังเท่าที่จะเป็น ไปได้ ท้ังน้ีย่อมไม่ใช่เร่ืองง่ายๆ เพราะการปฏิบัติด้วยกาย วาจา ใจ ต่อคนต่างๆให้ สามารถสนองความต้องการของผู้รับบริการแต่ละประเภท ทุกระดับย่อมมีความ ยากลาบาก การที่จะให้บริการเป็นท่ีพอใจของทุกๆคนดูจะเป็นเรื่องเป็นไปไม่ได้ แต่ก็ไม่พ้นวิสัยท่ีจะทาให้คนส่วนใหญ่พึงพอใจ หากเรามีความมุ่งม่ันที่จะปรับปรุง และพฒั นาการใหบ้ รกิ ารอยเู่ สมอ Knowledge Management “การสร้างจิตสานึกดา้ นหวั ใจบรกิ ารแก่บุคลากร พม.” 17

การปรับพฤตกิ รรมเพือ่ สรา้ ง “จิตสานกึ ในการให้บริการ” (Service Mind) Knowledge Management “การสร้างจิตสานกึ ดา้ นหัวใจบริการแกบ่ ุคลากร พม.” 18

การสร้างจิตสานึกท่ีดีในการปฏิบัติงานของลูกน้องหรือ ผู้ใต้บังคับบัญชา เป็นสิ่งท่ีมีความจาเป็นสาหรับองค์กร ผู้บริหาร จึงต้องคานึงถึง การปลูกฝังจิตสานึกที่ดี เพ่ือส่งเสริมให้พนักงานปฏิบัติงานอย่างมีประสิทธิภาพ มีเปาหมายในการทางาน ชัดเจน มีความรับผิดชอบในการทางาน งานที่ทาออกมาก็จะเป็นงานที่มี คุณภาพสูงสุด อีกทั้งพนักงานก็ยังมีจิตสานึกท่ีดีในการช่วยดูแลทรัพยากรและ ทรัพย์สินของบริษัทเสมือนหน่ึงเป็นของตนเอง คนที่เป็นหัวหน้าจึงต้องมี ความอดทน รอบคอบ มีทักษะในการฝึกและสอนคนให้เป็น รู้จักที่จะติดตาม ผลงานกับพนักงาน เมื่อคุณได้มอบความรับผิดชอบในการทางานเป็นที่เรียบร้อย และชัดเจน ควรตรวจสอบความคืบหน้าของงานท่ีเกิดข้ึนด้วย ซึ่งก็เท่ากับว่าได้ กระตุ้นให้พนักงานเกิดความคิดริเริ่ม และรับผิดชอบงานท่ีตนเองทาอย่างเต็มท่ี เพื่อให้ได้ผลงานมีประสิทธิภาพและประสิทธิผลมากท่ีสุด สุดท้ายองค์กรของคุณก็ จะเข้าสอู่ งคก์ รท่ีมปี ระสิทธภิ าพ เมื่อผู้ใต้บังคับบัญชาของคุณมีจิตสานึกที่ดีในการปฏิบัติงาน ประโยชน์ที่จะ ได้รับก็คือ จะสามารถลดภาระในการควบคุมงานลง พนักงานหรือผู้ใต้บังคับ บญั ชาจะมีความคิดริเริ่มใหม่ๆ ในการทางานองค์กร จะมีพนักงานท่ีได้รับการฝึกฝน มาอยา่ งดี และมีศักยภาพที่จะพัฒนาองค์กรของใหป้ ระสบความสาเร็จ Knowledge Management “การสร้างจติ สานึกดา้ นหัวใจบรกิ ารแก่บุคลากร พม.” 19

การสร้างจิตสานกึ ท่ีดที าอยา่ งไร ให้พนักงานมีอิสระในการทางานในแบบของเขามากท่ีสุด หมายถึงให้ พนักงานเปน็ ผู้ตั้งเปาหมายในการทางาน และกาหนดวธิ กี ารท่ีทาให้บรรลุเปาหมาย โดยพนักงานผู้น้ันเป็นผู้ระบุข้ึนมาตามสายงายของตนเอง รวมท้ังกระบวนการใน การแก้ปัญหาในการผลิต และข้อเสนอแนะต่างๆในการทางาน โดยไม่ขัดแย้งกับ กฎเกณฑแ์ ละระเบียบของการทางาน ม อ บ อ า น า จ ใ ห้ กั บ พ นั ก ง า น ใ น ก า ร ตั ด สิ น ใ จ ต า ม ก ร อ บ ง า น ท่ี เ ข า รับผิดชอบจะเป็นการพัฒนาความม่ันใจและความเคารพนับถือในตัวเองนั่นเท่ากับ เปน็ การกระตนุ้ ใหผ้ ใู้ ตบ้ งั คบั บญั ชาเกิดความคดิ ริเร่ิมทจี่ ะทาให้งานสาเรจ็ อย่างไรโดย ได้รับความร่วมมือจากผู้ท่ีเกี่ยวข้อง ในฐานะหัวหน้าคุณ ก็ต้องแสดงออกถึงความ เชื่อม่ันต่อผู้ใต้บังคับบัญชา โดยการมอบอานาจหน้าที่และความรับผิดชอบ ให้ อย่างเต็มที่ เพื่อใหเ้ ขาได้ทางานได้สาเรจ็ ลลุ ว่ ง การจัดการต้องมีระบบที่ระบุถึงความรับผิดชอบอย่างชัดเจน เพื่อให้ พนักงานรับผิดชอบต่อผลการกระทาของตน พนักงานจะต้องทราบว่าความ รับผิดชอบของตนคืออะไร อานาจของตนเองมีแค่ไหนและต้องสามารถระบุถึง ความสาเร็จในงานทตี่ นเองรับผดิ ชอบได้ สนับสนุนให้ผู้ใต้บังคับบัญชาได้ใช้วิธีการของตัวเองในการตัดสินใจ เพราะจะทาให้พนักงานรู้สึกว่าคุณพร้อมที่จะสนับสนุนในการตัดสินใจและการ กระทาของเขา เขาก็พร้อมท่ีจะทุ่มเทแรงใจและแรงกายให้กับการทางาน เพ่ือให้ งานออกมามคี ุณภาพมากท่สี ุด มอบหมายให้เขาเรียนรู้งานในหน้าท่ีที่สูงขึ้น โดยเรียนรู้จากหัวหน้า งาน และพยายามให้เขาได้ฝึกหรือมีโอกาสในการทางานน้ันให้มากท่ีสุด รวมถึง Knowledge Management “การสร้างจิตสานึกดา้ นหวั ใจบริการแก่บุคลากร พม.” 20

ก า ร ม อ บ ห ม า ย ค ว า ม รั บ ผิ ด ช อ บ ใ น ก า ร แ ก้ ปั ญ ห า จ ะ เ ป็ น ก า ร ท า ใ ห้ พ นั ก ง า น มีจิตสานึกต่อการทางานได้มากขึ้น ขณะเดียวกันจะทาให้องค์กร มีพนักงานท่ีมี ความสามารถหลากหลายและมีองค์ความรู้จากการเรียนรู้ความผิดพลาดที่เกิดขึ้น พฤตกิ รรมในการทางานท่ีดี 1. พฤติกรรมในการทางาน พฤติกรรมในการทางานที่ดีจะเป็นพฤติกรรม ท่ีเราสมควรท่ีจะทาในการทางานเช่น การตรงต่อเวลา ไม่โต้เถียงเจ้านายโดยไม่ใช้ เหตุผล แก้ปัญหาต่างๆได้ด้วยดี นั่งฟังการประชุมอย่างตั้งใจพฤติกรรมในการ ทางานท่ีไม่ดี จะเป็นพฤติกรรมที่ไม่เหมาะสมในองค์กร เช่น เล่นเกมในท่ีทางาน หรือพูดคุยกันเสียงดัง นอนหลับในที่ประชุม ไม่มีความรับผิดชอบและ ไม่ตรงตอ่ เวลา 2. จริยธรรมในการทางาน จริยธรรม ในการทางานที่ดี จะเป็นหลักการ เหตุผลที่ดีที่พึงปฏบิ ัติในการทางาน เช่น การทางานด้วยความซอื่ สัตย์สจุ รติ ไม่คด โกง ไม่นาความลับของทางบริษัทไปเผยแพร่ให้บุคคลภายนอกรู้ ไม่ยักยอกเงิน บริษัทไปเป็นของตนเอง จริยธรรมในการทางานท่ีไม่ดีจะทาให้ส่งผลเสีย ต่อองค์กร เช่น การขายความลับให้บริษัทคู่แข่งเพราะมันอาจจะทาให้บริษัท ของเราถึงกับล้ม ละลายก็ได้ ทาให้ส่งผลเสียต่อทุกฝ่ายและทุกคนอาจจะตกงาน ได้ 3. การทางานร่วมกับผู้อ่ืน การทางานร่วมกับผู้อ่ืนในทางท่ีดี จะเป็นการมี มนุษยสัมพันธ์ที่ดี เช่น เข้ากับเพ่ือนร่วมงานได้ง่าย ชอบช่วยเหลือเพ่ือนร่วมงาน ด้วยกัน แบ่งปันสิ่งของให้กัน สามารถแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้นร่วมกันได้ ยิ้มแย้ม แจ่มใส ทักทายเพื่อนร่วมงานเสมอที่เข้ามาทางาน การทางานร่วมกันผู้อ่ืนท่ีไม่ดี เป็นการท่ีไม่มีความมีมนุษยสัมพันธ์ในการทางานร่วมกับผู้อื่น เช่น การไม่ทักทาย Knowledge Management “การสรา้ งจติ สานกึ ดา้ นหวั ใจบรกิ ารแกบ่ ุคลากร พม.” 21

เพ่ือนร่วมงานไม่ช่วยเหลือเพ่ือนร่วมงานด้วยกัน หลีกหนีปัญหาหรือแก้ปัญหา เพยี งลาพงั ไม่ปรกึ ษาเพือ่ นร่วมงาน ชอบทางานคนเดียวคอื เขา้ กับผู้อ่ืนไมไ่ ด้ 4. บุคลิกภาพในการทางาน บุคลิกภาพ ในการทางานท่ีดี คือ จะเป็นการ แสดงบุคลิกภาพในการทางานที่ดี เช่น การนั่งอย่างสารวมในห้องประชุม ไม่เดิน หลังค่อม ไม่กัดแทะเล็บต่อหน้าผู้อื่น ไม่น่ังเอามือเท้าคางในที่ประชุม บุคลิกภาพ ในการทางานทไี่ มด่ ี คอื การแสดงกริ ยิ าไม่สภุ าพในการทางาน เช่น น่ังไขวห้ า้ ง มอื ล้วงกระเป๋า กอดอก แตง่ ตวั สกปรก ไม่รดี เสอ้ื ผ้า เมามาทางาน น่ังเอามือเท้าคาง ในที่ประชุม นอนในเวลาทางาน การสรา้ งจิตสานกึ ทดี่ ที าอย่างไร ให้พนักงานมีอิสระในการทางานในแบบของเขามากท่ีสุด หมายถึง ให้พนักงานเป็นผู้ต้ังเปาหมายในการทางาน และกาหนดวิธีการท่ีทาให้บรรลุ เปาหมายโดยพนักงาน ผู้น้ันเป็นผู้ระบุขึ้นมา ตามสายงานของตนเอง รวมทั้ง กระบวนการในการแก้ปญั หาในการผลิต และขอ้ เสนอแนะตา่ งๆในการทางาน โดย ไมข่ ัดแยง้ กับกฎเกณฑแ์ ละระเบียบของการทางาน มอบอานาจให้กับพนักงานในการตัดสินใจตามกรอบงานท่ีเขา รับผดิ ชอบ จะเปน็ การพฒั นาความม่ันใจและความเคารพนับถือในตวั เอง นั่นเทา่ กับ เปน็ การกระตนุ้ ให้ผู้ใตบ้ งั คับบัญชาเกดิ ความคิดริเร่มิ ท่ีจะทาให้งานสาเรจ็ อย่างไรโดย ได้รับความร่วมมือจากผู้ท่ีเกี่ยวข้อง ในฐานะหัวหน้าคุณก็ต้องแสดงออกถึงความ เชื่อม่ันต่อผู้ใต้บังคับบัญชา โดยการมอบอานาจหน้าที่และความรับผิดชอบให้อย่าง เต็มที่ เพ่ือให้เขาทางานไดส้ าเร็จลลุ ่วง การจัดการตอ้ งมีระบบ ท่ีระบุถงึ ความรับผดิ ชอบอยา่ งชัดเจน เพ่ือให้ พนักงานรับผิดชอบต่อผลการกระทาของตน พนักงานจะต้องทราบว่าความ Knowledge Management “การสรา้ งจิตสานกึ ดา้ นหัวใจบริการแกบ่ ุคลากร พม.” 22

รับผิดชอบของตนคืออะไร อานาจของตนเองมีแค่ไหนและต้องสามารถระบุถึง ความสาเร็จในงานทีต่ นเองรับผิดชอบได้ สนับสนุนให้ผู้ใต้บังคับบัญชาได้ใช้วิธีการของตัวเองในการตัดสินใจ เพราะจะทาให้พนักงานรู้สึกว่าคุณพร้อมท่ีจะสนับสนุนในการตัดสินใจและการ กระทาของเขา เขาก็พร้อมท่ีจะทุ่มเทแรงใจและแรงกายให้กับการทางาน เพ่ือให้ งานออกมามีคณุ ภาพมากที่สดุ มอบหมายให้เขาเรียนรู้งานในหน้าที่ที่สูงขึ้น โดยเรียนรู้จากหัวหน้า งานและพยายามให้เขาได้ฝึกหรือมีโอกาสในการทางานนั้นให้มากที่สุด รวมถึงการ มอบหมายความรับผดิ ชอบในการแก้ปญั หาจะเปน็ การทาให้พนักงานมีจิตสานกึ ต่อ การทางานได้มากขึ้น ขณะเดียวกันจะทาให้องค์กรมีพนักงานที่มีความสามารถ หลากหลายและมอี งคค์ วามรู้จากการเรียนรู้ความผิดพลาดทเี่ กดิ ขึ้น พฤติกรรมท่ีควรเล่ียงเพื่อความรุ่ง 1.อย่าใช้อารมณ์กับหัวหน้าและเพ่ือนร่วมงาน เป็นธรรมดาเหลือเกิน ทจ่ี ะต้องมกี ารกระทบกระท่ังกันบ้างในที่ทางาน ไมว่ ่าจะเป็นหัวหน้ากบั ลูกน้องหรือ ระหว่างเพื่อนร่วมงานแต่ \"อย่าใช้อารมณ์\" มาตัดสินปัญหาเป็นดีที่สุดทางที่ดีเมื่อ มีเรื่องเกิดขึ้นให้สงบใจประมาณ 10 นาทีถึงครึ่งชั่วโมง แล้วค่อยจัดการกับปัญหา ตรงหนา้ จะเป็นการแกป้ ญั หาได้ดกี วา่ 2. อย่าเก่ียงว่าไม่ใช่งานของเรา โดยเฉพาะงานท่ีมีลักษณะเป็นทีมเวิร์ก เพราะบางคร้ังการได้ลองทาสิ่งใหม่ๆ ที่อยู่นอกเหนือขอบเขตงานของเราบ้าง ก็เปน็ ความท้าทายและโชว์ให้เห็นถึงสปิรติ ของการทางานร่วมกันเปน็ ทมี Knowledge Management “การสร้างจติ สานึกดา้ นหัวใจบรกิ ารแกบ่ ุคลากร พม.” 23

3. เลี่ยงการซุบซิบนินทามากเกินไป คงเป็นเรื่องที่แทบจะเป็นไปไม่ได้ ในการหา้ มเสยี งซุบซิบนินทาในท่ีทางาน เพราะนั่นถือเป็นกจิ กรรมทางสังคม และ การสร้างความสนทิ สนมอย่างหน่งึ เหมอื นกัน ร่วมวงพอหอมปากหอมคอ แตอ่ ย่า กลายเปน็ \"ยายขาเมาท์\" ซะเอง เพราะอาจถกู แทงข้างหลังได้ทุกเมือ่ 4. ประจบสอพลอแต่ไม่เคยทางาน อาจจะมีบางคนท่ีได้ดีเพราะการ ประจบสอพลอเจ้านาย แต่เขาอาจไม่ได้ประจบเพียงอย่างเดียว หากมีผลงาน ควบคู่ไปด้วย เพราะเจ้านายฉลาดๆ ต้องดูออกว่า คือ การเลียแข้งเลียขา เพราะ พฤติกรรมแบบนี้ นอกจากจะแสดงถึงความไม่นับถือตนเองแล้ว เพ่ือนร่วมงานจะ พาลรงั เกียจซะเปลา่ ๆ 5. สูบบหุ ร่ีหรือดมื่ ของมนึ เมา สาวๆ สมัยใหม่ บางคนเหน็ วา่ การสูบบุหร่ี ในทท่ี างาน แม้จะไปสบู ในโซนที่จัดให้กเ็ ถอะ เป็นเร่อื งโกเ้ ก๋ หนักกวา่ นน้ั อาจมกี าร ดื่มแม้จะเป็นช่วงการทางานล่วงเวลาแล้ว ถ้ายังอยากก้าวหน้าก็หยุดพฤติกรรม เหล่านีด้ กี วา่ เพราะกลายเป็นแฟช่ันเก่าๆ ทส่ี าวอินเทรนด์ตวั จรงิ 6. ใช้เครื่องใช้สานักงานในการรับจ๊อบนอก ผิดมหันต์นะคุณขา แค่รับ งานไซด์ไลน์ในเวลางานก็เป็นเร่ืองที่แสนจะคอรัปช่ันบริษัทอยู่แล้ว น่ียังจะมาใช้ คอมพิวเตอร์ของเขาพมิ พ์งาน แถมใช้โทรศัพทโ์ ทรออกอยา่ งกระหนา่ แบบไม่เกรงใจ อีก หากใครทาอยู่ขอร้องให้เลิกเสียที ถึงแม้ไม่มีใครรู้แต่คุณก็ย่อมรู้อยู่แก่ใจ ตัวเองดี 7. ใส่สายเด่ียว เกาะอก โนบรา แต่งกาย ล่อแหลมเสี่ยงสูง คงไม่งาม แน่ ๆ ถ้าต้องไปพบผู้ใหญ่ เพราะจะดูไม่น่าเชื่อถือ หมดเครดิตกันทันที แต่ถึงจะ อ้างว่าอยู่แต่ในออฟฟิศก็เถอะ คุณต้องเตรียมพร้อมรับมือกับงานทุกอย่างอยู่ Knowledge Management “การสรา้ งจิตสานกึ ดา้ นหัวใจบรกิ ารแก่บคุ ลากร พม.” 24

เสมอ และชุดแบบน้ี ถ้าฝนตก เส้ือผ้าแนบเนื้อ หรือเกิดเอ็กซิเดนต์ เกาะอกลื่น หลุด คงหยุดสายตาชาวบ้านไมอ่ ยู่แนๆ่ เลย หากรักตัวเองก็ต้องให้เกียรติตัวเองมากๆ แล้วคนอื่นเขาก็จะต้องท่ึงใน ความสวยสง่า ทง้ั ภายนอกและภายในของคุณ Knowledge Management “การสร้างจติ สานึกดา้ นหัวใจบรกิ ารแกบ่ คุ ลากร พม.” 25

การปฏบิ ัตติ วั ใหเ้ ขา้ กบั เพื่อนร่วมงาน บรรยากาศในที่ทางาน ถือเป็นเร่ืองสาคัญที่คุณไม่ควรมองข้าม และ ควรให้ความสาคัญกับการปรับตัวในการอยู่ร่วมกันในท่ีทางานอย่างราบร่ืน เพราะบรรยากาศที่ดีในที่ทางาน จะช่วยให้ผลงานออกมาดีข้ึน รวมไปถึง การตดิ ต่อประสานงานที่ราบร่นื ปราศจาก วิธีปฏิบตั ิตัวใหเ้ ข้ากบั เพ่อื นร่วมงานไปประยกุ ต์ใช้ใหเ้ ขา้ กบั สถานการณ์ และเพ่ือนรว่ มงานดังนี้ 1. สรา้ งทศั นคติที่ดใี ห้กบั ตัวคณุ เอง ก่อนอ่ืนต้องเร่ิมที่ตัวคุณ เพราะการมีทัศนคติที่ดี จะช่วยทาให้คุณ กลายเป็นบุคคลท่ีน่าคบหา สังเกตดูเวลาที่คุณย้ิมสิคะว่าใบหน้าของคุณ ในช่วงเวลานัน้ น่ามองแค่ไหน เพราะถ้าเป็นตัวคุณเองกค็ งไมอ่ ยากเข้าใกล้ คนท่ีมีทัศนคติด้านลบอย่างแน่นอน ดังนั้นแล้วการจะทาตัวให้เข้ากับ เพ่ือนร่วมงานได้ดีนั้นก็ควรเริ่มที่ตัวคุณเองก่อนเป็นอันดับแรกเพราะหาก คณุ มคี วามเปน็ มติ รก่อนเพื่อรว่ มงานก็ต้องเปน็ มติ รกับคุณอยา่ งแน่นอน การมีทัศนคติท่ีดี เร่ิมต้นจากการมองโลกในแง่ดี เช่น มองทุก เหตุการณ์ที่ผ่านเข้ามาว่าเป็นเพียงเร่ืองปกติสามัญท่ัวไป การคิดและมอง โลกในรูปแบบง่ายๆนี้ จะช่วยให้คุณกลายเป็นคนที่มีอัธยาศัยดีน่าคบหา และมีรอยยม้ิ ที่สดใสตลอดวัน และทสี่ าคัญ เมอ่ื สุขภาพจติ ดี ย่อมส่งผลไป ถงึ สขุ ภาพที่ดไี ด้อีกดว้ ย Knowledge Management “การสร้างจติ สานึกดา้ นหัวใจบรกิ ารแกบ่ ุคลากร พม.” 26

2. งดเรอื่ งนนิ ทา อยา่ รว่ มวง หากคุณอยู่ท่ามกลางสังคมเพ่ือนร่วมงานที่ชอบนินทา คุณต้อง ปฏิบัติตัวน่ิงๆ แสดงอาการวางเฉย และงดร่วมวงสนทนาด้วยถ้าไม่จาเป็น เพราะคุณอาจกลายเป็นผู้เคราะห์ร้าย ท่ีถูกโยนความผิดให้ในกรณีท่ีพวก เขาไดร้ บั ความเดอื ดรอ้ นจากบุคคลทีส่ าม ทพ่ี วกเขาไดก้ ลา่ วถึง อาจจะเป็นการปฏิบัติตัวท่ีค่อนข้างลาบากอยู่สักหน่อย หากมีความ จาเปน็ ท่ตี ้องร่วมวงสนทนากบั พวกเขาจริงๆ คุณตอ้ งเลี่ยงท่ีจะมีสว่ นรว่ มใน การนินทาทุกกรณี ห้ามแม้แต่แสดงอาการเห็นด้วยโดยเด็ดขาด เพราะ พฤติกรรมเหล่านี้จะทาให้คุณกลายเป็นคนไม่น่าคบ และอาจถูกต่อต้าน จากเพือ่ นร่วมงานทีเ่ ป็นฝา่ ยถกู นินทาไดเ้ ชน่ กนั อย่าลืมว่านิสัยคนท่ีชอบจับกลุ่มนินทาคนอื่นน้ัน ล้วนแล้วแต่มี พฤติกรรมท่ีไม่ต่างกันเท่าไหร่ เพราะทันทีที่คุณลุกออกจากวงสนทนาไป คุณอาจกลายเป็นเปาหมายต่อไปทพ่ี วกเขาอาจจะพดู ถงึ กไ็ ดใ้ ครจะรู้ 3. มนี ้าใจตอ่ เพอื่ นร่วมงาน การมีน้าใจต่อกันถือเป็นส่ิงท่ีดี และควรยึดถือปฏิบัติกันทุก สานักงาน เช่น เมื่อใกล้เวลาเลิกงาน เพ่ือนอีกคนหนึ่งยังเคลียร์งาน ไม่เสร็จ คุณก็ควรเข้าไปให้ความช่วยเหลือเท่าที่คุณจะพอช่วยได้ หรือใน บางกรณีท่ีคุณมีความสามารถพิเศษในด้านต่างๆ เ ช่น งานซ่อม คอมพิวเตอร์ กู้ระบบโปรแกรม หรือล้างเครื่องคอมพิวเตอร์ได้อย่าง เชี่ยวชาญ หากในช่วงเวลาน้ันคุณกาลังว่างอยู่ คุณก็ต้องพร้อมที่จะให้ Knowledge Management “การสร้างจิตสานกึ ดา้ นหวั ใจบริการแกบ่ ุคลากร พม.” 27

ความช่วยเหลือกับเพื่อนร่วมงานได้ในทันที แต่ทั้งนี้ในกรณีท่ีคุณเองก็ยัง เอาตัวเองไม่รอดเหมือนกัน ก็ควรที่จะปฏิเสธอย่างนุ่มนวลเพ่ือหลีกเลี่ยง ไม่ให้เกดิ ความขัดแย้งระหวา่ งคณุ กบั เพ่ือนร่วมงานดว้ ย การมีนา้ ใจตอ่ เพื่อนรว่ มงานโดยไม่หวังผลตอบแทนเช่นน้ี จะสง่ ผลให้ เพื่อนร่วมงานต่างก็รักและช่ืนชมคุณ และทันทีที่คุณต้องการความ ช่วยเหลอื ในส่ิงทพี่ วกเขาพอจะทาให้ได้ พวกเขาก็จะยื่นมือเข้ามาชว่ ยเหลือ คณุ โดยไม่ลงั เลกนั เลยทเี ดยี ว 4. เกลียดแคไ่ หนกต็ อ้ งรว่ มงานกันให้ได้ คุณต้องบอกกับตัวเองทุกเช้า ว่าคุณมาเพื่อทางาน ไม่ได้มาเพ่ือหา เพ่ือนหรือเข้าสังคมกับใคร หากมีเหตุการณ์บางอย่างที่ทาให้คุณกับเพื่อน ร่วมงานต้องเกลียดกัน คุณก็ต้องมองข้ามเร่ืองราวต่างๆเหล่าน้ัน เพราะ มันไม่เกี่ยวกับงานที่คุณต้องรับผิดชอบ ตรงกันข้าม หากคุณเก็บมันมาใส่ ใจคุณอาจเสียสมาธิในการทางาน และมีผลงานท่ีไม่ดีปรากฏออกมาให้ หวั หน้างานเหน็ กเ็ ปน็ ได้ 5. หาทางปรบั ความเขา้ ใจ เมอ่ื เกดิ ปัญหา เมื่อเกิดเหตุการณ์ดังกล่าวข้างต้น คุณไม่ควรปล่อยไว้จนเกิดปัญหา ลุกลามบานปลาย อย่างน้อยๆก็ควรหันหน้าเข้าหากัน เพ่ือรับความเข้าใจ และปรบั ทัศนคติให้กลบั มาร่วมงานกนั ได้ดีเหมอื นเกา่ Knowledge Management “การสร้างจิตสานกึ ดา้ นหัวใจบริการแก่บุคลากร พม.” 28

ซ่ึงในการเจรจาคร้ังน้ี คุณควรหาคนกลางท่ีมีความยุติธรรมมากพอ ไปเป็นคนกลางเพ่ือช่วยไกล่เกล่ียอีกแรงหน่งึ หรือหากวิธีน้ใี ชแ้ ลว้ ไม่ไดผ้ ล คณุ ก็ตอ้ งพงึ่ พาหัวหน้างานให้เขาช่วยเคลียร์ปญั หาใหอ้ กี คารบหนง่ึ หากสุดวสิ ยั ทาอย่างไรก็ไมด่ ขี นึ้ คณุ ก็ต้องวางเฉย และปรบั ทศั นคติ ของตัวคุณเอง หันมาร่วมงานกับเขาในฐานะเพื่อนร่วมงานคนหนึ่งให้ได้ เพอ่ื อนาคตทางหนา้ ที่การงานของคุณนน่ั เอง ขอบเขตการทางานชดั เจน หรือแล้งน้าใจ หลายครั้งหลายคราท่ีความมี “น้าใจ” เพื่อช่วยเหลืองานเพื่อน รว่ มงานมักเป็นปญั หาโลกแตกในสงั คมของหน่วยงาน/องค์กร บา้ งก็หยิบ ย่ืนน้าใจอย่างเต็มเปี่ยม จนเกินหน้าที่ของตนไปเสีย ซ้าร้ายบางทีงาน ของตัวก็ไม่เสร็จอีกต่างหาก ก่อให้เกิดความลาบากต่อกันเป็นลูกโซ่ แต่ บางคนก็กลับนิ่งเฉยเย็นชาทาแต่งานในขอบเขตตัวเองเพียงอย่างเดียว เพราะยดึ มัน่ วา่ Job Description ของแตล่ ะคนระบหุ น้าที่ไวอ้ ย่างชดั เจน หากอาสายื่นมือเข้าไปช่วย โดยเพ่ือนไม่ได้ร้องขอ จะดูเหมือน ยุ่มย่ามก้าวก่าย และอาจทาให้งานของเขาล่าช้าเสียอีก แต่เม่ือคิดอยา่ งนี้ ก็กลับถูกคนอ่ืนตีตราหาว่าแล้งน้าใจ แล้วจะต้องทาอย่างไรไม่ให้ปัญหา ระดับออฟฟิศมาบ่ันทอนมิตรภาพระหว่างเพ่ือน มาดูคาตอบเหล่านี้สิ แล้ว จะรู้วา่ ทางออก ทดี่ นี ้ันไมย่ ากเกนิ กว่าเราจะปฏบิ ตั ิกนั Knowledge Management “การสรา้ งจติ สานึกดา้ นหัวใจบรกิ ารแก่บคุ ลากร พม.” 29

ม่งุ มน่ั งานในขอบเขต ก่อนจะร้องขอความช่วยเหลือจากใคร หรือหยิบยื่นน้าใจให้เพ่ือน ร่วมงาน คุณลองเช็คภาระหน้าท่ีตาม Job Description ให้ดีว่า ต้อง รับผิดชอบงานส่วนไหน แล้วต้ังใจทาให้เต็มที่เต็มความสามารถเสียก่อน หากเกิดปัญหาที่เกินจะต้านไหว ค่อยขอความช่วยเหลือบ้างคงไม่เป็นไร และไม่ต้องกลัวว่า หากคุณน่ังทางานแต่ของตวั เองเพียงอย่างเดียว จะถูก เพื่อนมองว่าแล้งน้าใจหรือไม่ เพราะเขาย่อมเข้าใจดีว่า ทุกคนล้วนมีหน้าที่ ต้องรับผิดชอบแตกต่างกัน แต่ถ้าคุณมัวน่ังแชท นั่งเมาท์ไปวันๆ นลี่ ่ะสิ ก็ไม่ผดิ ท่คี นอน่ื จะคดิ ว่าคณุ วา่ งจากงานทร่ี ับผิดชอบแลว้ แต่กลบั ไม่ มีน้าใจถามไถ่เพ่อื ช่วยเหลืองานคนอนื่ นัน่ เอง หยบิ ยื่นน้าใจ แต่หากเม่อื ไหรท่ ีค่ ุณสะสางงานในความรับผดิ ชอบเสร็จเรยี บรอ้ ยแลว้ อย่าลืมถามเพื่อนข้างๆ ด้วยนะว่า มีงานไหนที่คุณพอจะช่วยเหลือได้บ้าง ถงึ แม้เพ่อื นจะไมม่ ีอะไรให้คุณช่วยเลยก็ตาม แต่เชื่อม้ยั ว่า เพยี งแคป่ ระโยค เล็กๆน้อยๆเหล่านี้ จะช่วยสร้างบรรยากาศดีๆ และมิตรภาพที่ย่ิงใหญ่ใน การทางานได้มากโขเลยทีเดยี ว ไมค่ าดหวงั คุณไม่ควรคาดหวังว่า จะให้เพ่ือนที่คุณเคยช่วยงานต้องมาช่วยกลับ ด้วยทุกครั้ง เพราะบางทีเพื่อนคนนั้นอาจมีงานยากท่ีตอ้ งรับผิดชอบอยู่ไม่ Knowledge Management “การสร้างจติ สานึกดา้ นหวั ใจบริการแกบ่ คุ ลากร พม.” 30

น้อย หรือจริงๆ แล้ว เขาอาจอยากช่วยเหลือคุณอยู่ แต่ด้วยขอบเขตงาน ที่ต้องใช้ความรู้ความสามารถเฉพาะ เขาเลยกลัวว่าจะย่ิงทาให้งาน คุณเสร็จช้ากว่าเดิมเสียอีก ดังน้ัน จึงไม่ควรมาน่ังน้อยใจกับเรื่องเหล่านี้ เพราะจะย่ิงบ่อนทาลายความรู้สึกให้ไม่มีความสุข และพลอยไม่ชอบเพ่ือน คนนั้นไปเสีย แต่ให้คิดใหม่ว่า งานที่คุณทาอยู่นั้น เป็นงานช้ินพิเศษท่ี กาลังทดสอบฝีมือ ความรู้ความสามารถ ซ่ึงหากว่างานของท่านสาเร็จ เมื่อไหร่คอยดูสิความยุ่งและยากท่ีคุณเคยเจอจะกลายเป็นความภูมิใจอยู่ ไมน่ ้อยเลยคะ่ ขอความชว่ ยเหลอื แต่เม่ือใดที่งานของคุณคับขัน หรือยากเกินกว่าที่จะทาคนเดียวได้ จรงิ ๆ ให้คุณขอความช่วยเหลือจากเพ่ือนในแผนกเลยคะ่ รับรองวา่ ทุกคน พร้อมจะรวมพลังช่วยเหลืออย่างแน่นอน แต่ตัวคุณเองก็ต้องลิสต์ รายละเอียดงานให้ชัดเจนด้วย ไม่ใช่โยนความรับผิดชอบไปทั้งก้อน โดยไม่แจกแจงข้อมูลความต้องการอะไรเลย ไม่เช่นนั้น คงไม่มีครั้งหน้า สาหรบั น้าใจดๆี จากเพอ่ื นของคณุ ระดมพล บางคร้ังคุณหรือเพื่อนอาจได้รับโปรเจคใหญ่เกินกว่าที่คนๆ เดียวจะ ทาได้สาเร็จ ให้ลองนาเสนอ หัวหน้าเพ่ือแต่งตั้ง ดรีมทีมเฉพาะกิจช่วย ทางานโปรเจคน้ี หรือขอระดมความคิดจากเพ่ือนๆ เพ่ือหาทางออกที่ Knowledge Management “การสรา้ งจิตสานกึ ดา้ นหัวใจบริการแก่บคุ ลากร พม.” 31

หลากหลาย รับรองเลยว่า นอกจากงานจะสาเร็จอย่างสวยงามแล้ว สัมพนั ธภาพในแผนกจะแนน่ แฟนกลมเกลยี วมากข้ึนเลยล่ะค่ะ แม้ขอบเขต การทางานของคนๆ หน่ึงจะระบุหน้าที่อย่างชัดเจนมากแค่ไหน เช่ือเถอะ ว่าน้าใจดีๆ ยังคงหาได้ในสังคมออฟฟิศอยู่เสมอ หากคุณเป็น คนเร่ิมหยิบยื่นให้ผู้อื่นก่อนด้วยความจริงใจ และไม่หวังผลตอบแทน รับรองวา่ หนว่ ยงานของคณุ จะสนุกและน่าอยู่ขนึ้ เยอะเลยทเี ดยี ว Knowledge Management “การสรา้ งจิตสานึกดา้ นหวั ใจบรกิ ารแกบ่ คุ ลากร พม.” 32

บรรณานกุ รม กรมพฒั นาฝมึ อื แรงงาน. (2554). “จิตสานึกการใหบรกิ ารประชาชน”. [อ อ น ไ ล น์ ]. เ ข้ า ถึ ง ไ ด้ จ า ก : http://e-learning.tu.ac.th/oth/org/ rangsit/Data/1213942879.doc (วนั ทีค่ ้นข้อมลู : วนั ที่ 24 มนี าคม 2563) MoneyHub. (2015) “ปฏิบัติตัวอย่างไรให้เข้ากับเพื่อนร่วมงาน”. [ออนไลน์]. เขา้ ถึงไดจ้ าก : https://moneyhub.in.th/article/happy -colleagues/ (วนั ทค่ี ้นข้อมลู : 16 มถิ ุนายน 2563) JobsDB.com. “ขอบเขตการทางานท่ีชัดเจนหรือแล้งน้าใจ ”. [ออนไลน์]. เขา้ ถึงไดจ้ าก : https://th.jobsdb.com/th-th/articles/ น้าใจในการทางาน (วันทีค่ ้นขอ้ มูล : 15 กรกฎาคม 2563) คณะวิทยาการจัดการ มหาวิทยาลัยราชภัฏจันทรเกษม. “คู่มือ- เทคนิคการให้บริการ “Service Mind” สู่ความเป็นเลิศ”. [ออนไลน์]. เข้าถงึ ได้จาก : ttps://web.chandra.ac.th/blog/wp- content/uploads /2015/10/คู่มือ-KM-ด้านการปฏิบัติงาน.pdf (วันที่ค้นข้อมูล : วันที่ 24 สิงหาคม 2563) Knowledge Management “การสรา้ งจติ สานกึ ดา้ นหัวใจบรกิ ารแก่บุคลากร พม.” 33

ภาคผนวก Knowledge Management “การสรา้ งจิตสานกึ ดา้ นหวั ใจบริการแก่บุคลากร พม.” 34

ภาพกิจกรรม ประชุมเชงิ ปฏบิ ตั ิการจดั ทาแผนการศกึ ษาการพัฒนางานใหเ้ กดิ ประสทิ ธภิ าพ Knowledge Management “การสร้างจติ สานกึ ดา้ นหัวใจบรกิ ารแก่บุคลากร พม.” 35

Knowledge Management “การสร้างจติ สานกึ ดา้ นหัวใจบรกิ ารแกบ่ คุ ลากร พม.” 36

คณะผู้จดั ทา สานกั งานสง่ เสรมิ และสนบั สนนุ วิชาการ 1 ที่ปรกึ ษา นายพิสฐิ พลู พิพฒั น์ ผู้อานวยการสานักงานส่งเสริมและสนบั สนนุ วชิ าการ 1 นางวรรทณา นวลย่อง หัวหน้ากลุ่มการวิจยั และการพฒั นาระบบเครือขา่ ย ผจู้ ดั ทา นางสาวขนิษฐา กิจเจา นกั พฒั นาสงั คม Knowledge Management “การสรา้ งจิตสานกึ ดา้ นหวั ใจบรกิ ารแก่บคุ ลากร พม.” 37

Knowledge Management “การสร้างจติ สานกึ ดา้ นหัวใจบรกิ ารแกบ่ คุ ลากร พม.” 38