เล่มแนวทางการพัฒนา

การพฒั นางานประจำ สงู านวจิ ยั (R2R) “แนวทางการพฒั นา ประสทิ ธภิ าพการสอ่ื สาร ของหนว ยงาน” สำนกั งานสง เสรมิ และสนบั สนนุ วชิ าการ 1 กระทรวงการพฒั นาสงั คมและความมน่ั คงของมนษุ ย

ข คำนำ การพฒั นางานประจำสงู่ านวิจัย (R2R : Routine to Research) เป�นกระบวนการสำคัญ ในการพัฒนางานควบคู่ไปกับการพัฒนาศักยภาพบุคลากรภายในองค์กร เป�นเครื่องมือในการ พัฒนางานประจำให้มีประสิทธิภาพ มีเป้าหมายเพื่อนำผลการศึกษาไปใช้เพื่อการพัฒนางาน และนำไปใช้ประโยชน์ได้จริง ในการปฏิบัติงาน สำนักงานส่งเสริมและสนับสนุนวิชาการ 1 เหน็ ความสำคัญของ การพฒั นางานประจำสูง่ านวจิ ัย จึงไดด้ ำเนนิ การศกึ ษา “แนวทางการพัฒนา ประสิทธิภาพการสื่อสารของหน่วยงาน” ในเขตพื้นที่ความรับผิดชอบสำนักงานส่งเสริม และสนับสนุนวชิ าการ 1 ในป�จจุบันองค์กรทุกองค์กรมีการเปลี่ยนแปลงด้านเทคโนโลยีและข่าวสารอย่างรวดเร็ว นำมาซง่ึ การพฒั นาด้านเทคโนโลยแี ละข่าวสารอย่างต่อเนอ่ื ง การสือ่ สาร ถือเปน� ปจ� จัยสำคัญป�จจัย ที่มีผลต่อการเปลี่ยนแปลง และเป�นป�จจัยสำคัญในการดำรงชีวิต จำเป�นต้องติดต่อสื่อสารกันอยู่ เสมอ อย่างยิ่งในยุคป�จจุบัน เป�นยุคของข้อมูลข่าวสาร การสื่อสารจึงมีประโยชน์ทั้งในแง่บุคคล และสังคม ทำให้คนมีความรู้และโลกทัศน์ที่กว้างขวางขึ้น การสื่อสารภายในหน่วยงาน มีความสำคัญเป�นอย่างมาก และการให้ความสำคัญต่อป�จจัยต่างๆ ท่ีส่งผลต่อป�ญหาการสื่อสาร ภายในหน่วยงาน เพื่อทราบถึงป�ญหาในการสื่อสารจึงเป�นเรื่องที่สำคัญเช่นเดียวกันท่ีหน่วยงาน ควรคำนงึ ถึงและไมค่ วรมองขา้ ม สำนักงานส่งเสริมและสนับสนุนวชิ าการ 1 สิงหาคม 2565

ค หน้า สารบญั ข ค บทคดั ยอ่ 1 คำนำ 1 สารบัญ 2 บทนำ 2 2 ความสำคัญและทีม่ าของป�ญหา 3 วตั ถุประสงค์ 3 ขอบเขตการศึกษา 10 ประโยชนท์ ค่ี าดวา่ จะไดร้ บั แนวคดิ ทฤษฎีและงานวิจยั ทีเ่ กย่ี วข้อง 12 ทฤษฎเี กย่ี วกบั การสื่อสาร แนวคิดเกี่ยวกับผลของการสื่อสารและ 17 ความพึงพอใจในการสื่อสาร 18 แนวคิดเกี่ยวกับประสิทธิภาพในการ 24 ทำงาน 25 สรุปผลและข้อเสนอแนะ 26 ผลวเิ คราะหท์ างสถติ ิ ขอ้ เสนอแนะ บรรณานกุ รม ภาคผนวก

บทนำ ความสำคัญและทม่ี าของป�ญหา การสื่อสารในป�จจุบันที่เปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วส่งผลต่อการปรับเปลี่ยนของข้อมูล ข่าวสาร ความรู้ และเทคโนโลยีอยู่ในทุกด้าน การเตรียมพร้อมและรับมือต่อการเปลี่ยนแปลง จึงเป�นสิ่งสำคัญการเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นนั้นส่งผลให้ต้องปรับตัวและติดตามให้ทันต่อสิ่งต่างๆ ที่เปลี่ยนแปลงไป ป�จจัยสำคัญที่ช่วยให้ก้าวทันการปรับเปลี่ยนต่างๆ ได้อยู่เสมอ นั่นก็คือการ สื่อสาร ไม่ว่าจะเป�นการสื่อสารในรูปแบบ วิธีการหรือพฤติกรรมการสื่อสารใดๆ ล้วนส่งผลต่อ การรับรู้ เรียนรู้ การปรับตัวและก้าวตามความเปลี่ยนแปลงนั้นๆ การสื่อสารจึงเป�นหนึ่งช่องทาง ที่ช่วยให้สามารถรับมือกับความเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นได้ทันท่วงที การสื่อสารนั่นมีหลายรูปแบบ หลายวิธีการ ไม่ว่าจะเป�นระดับการสื่อสาร ทิศทางการสื่อสาร การสื่อสารแบบทางการ เช่น การพูดคุยอย่างเป�นทางการ การสื่อสารแบบไม่เป�นทางการ การสื่อสารเป�นการถ่ายทอด ส่งผ่าน ข้อมูล ข่าวสารจากคนหนึ่งไปยังอีกคนหนึ่ง เพื่อให้เกิดถ่ายทอดข่าวสาร แลกเปลี่ยนข้อมูล และสรา้ งความเขา้ ใจระหวา่ งกันให้เป�นไปในทศิ ทางเดยี วกนั การสื่อสารเป�นกระบวนการของผู้ส่งสารและผู้รับสารในการสื่อสารกัน นอกจาก องค์ประกอบหลักดังที่กล่าวไปแล้ว ในระหว่างการสื่อสารของผู้ส่งสารและผู้รับสารนั้นยังมีป�จจัย อื่นๆ เป�นองค์ประกอบที่แตกต่างกันไป เช่น ป�จจัยระดับบุคคลของผู้ส่งสารและผู้รับสาร ทัศนคติ ระดับความรู้ ทักษะการสื่อสาร แม้แต่ในโลกธุรกิจก็จะมีป�จจัยองค์ประกอบการสื่อสารระดับ หน่วยงานที่แตกต่างกันออกไป การสื่อสารภายในหน่วยงาน มีป�จจัยที่เป�นตัวแปรในการสื่อสาร ภายในหน่วยงาน เช่น ช่องทางการสื่อสาร และบรรยากาศการสื่อสารในหน่วยงานเป�น ส่วนประกอบกัน ไปในกระบวนของการติดต่อสื่อสาร ซึ่งการสื่อสารในปจ� จุบันนบั ว่ามีความสำคัญ ที่ไม่ยิ่งหย่อนไปกว่าการสื่อสารใดๆ เช่นเดียวกัน โดยการสื่อสารของหน่วยงานหรือการสื่อสาร ที่เรียกว่าการสื่อสารภายในหน่วยงาน มีความสำคัญเป�นอย่างมากที่จะช่วยให้เกิดการพัฒนา และก้าวไปอย่างรวดเร็วและหน่วยงานต่างๆ ต้องเตรียมพร้อม ตั้งรับให้ทันต่อเหตุการณ์ และ ปรับตัวให้ทันต่อความเปลี่ยนแปลงอีกทั้งยังต้องมีการคิดหาแนวทางการพัฒนาอย่างไม่หยุดนิ่ง เพ่อื ให้หน่วยงานสามารถอยใู่ นสังคมได้

2 วตั ถปุ ระสงค์ 1. เพือ่ ศกึ ษาแนวทางของหน่วยงานท่มี ตี ่อการสอื่ สารท้ังภายในและภายนอกหนว่ ยงาน 2. เพอื่ ค้นหาชอ่ งทางการติดต่อส่ือสารทีน่ ิยมใช้มากที่สุดภายในหน่วยงานสำหรบั นำพิจารณาใช้ กระจายข่าวสารให้เกดิ ประโยชน์สงู สดุ ขอบเขตการศกึ ษา ขอบเขตดา้ นเนือ้ หา 1 (ศึกษาเอกสาร งานวิจัย ทบทวนวรรณกรรม บทความ และแนวคิดทฤษฎที ี่เกี่ยวขอ้ ง กับแนวทางการพฒั นาประสทิ ธภิ าพการสอ่ื สารของหนว่ ยงาน 2 (ศึกษาช่องทางการติดต่อสื่อสารของหน่วยงานที่มีต่อการสื่อสารทั้งภายในและ ภายนอกหนว่ ยงาน 3) ศึกษาการสื่อสารภายในหน่วยงานของบุคลากรในหน่วยงาน ขอบเขตด้านประชากร / กลุม่ เปา้ หมาย บคุ ลากรในเขตพ้นื ท่คี วามรบั ผดิ ชอบของสำนักงานส่งเสริมและสนบั สนุนวชิ าการ 1 ขอบเขตด้านระยะเวลา ระหว่างเดอื นตุลาคม 2563 –เดือนกันยายน 2564 ประโยชนท์ ี่คาดวา่ จะไดร้ ับ 1. เพอื่ ให้ทราบถึงช่องทางท่ดี ที ่สี ดุ ในการติดตอ่ สื่อสารภายในหนว่ ยงาน 2. เพือ่ สามารถแกไ้ ขป�ญหาการส่ือสารภายในหน่วยงานได้ 3. เพื่อนำผลการศึกษาที่ได้ไปพัฒนา ปรับปรุงการประสิทธิภาพการติดต่อสื่อสารและการ ทำงานในหนว่ ยงานใหด้ ียง่ิ ข้นึ

3 แนวคดิ ทฤษฎแี ละงานวจิ ัยทีเ่ กี่ยวขอ้ ง การพัฒนางานประจำสู่งานวิจัย (R2R : Routine to Research) เรื่อง “แนวทางการ พัฒนาประสิทธิภาพการสื่อสารของหน่วยงาน” ผู้ศึกษาได้รวบรวมแนวคิด ทฤษฎี และผลงานวิจยั ทเ่ี ก่ียวขอ้ ง เพ่ือเปน� แนวทางในการกำหนดกรอบแนวคดิ ในการศกึ ษา ดังน้ี 2.1 ทฤษฎีเก่ียวกบั การสอื่ สาร 2.2 แนวคดิ เก่ียวกับผลของการส่ือสารและความพึงพอใจในการสื่อสาร 2.3 แนวคิดเกย่ี วกับประสทิ ธภิ าพในการทำงาน 2.1 ความหมาย แนวคิดเกย่ี วกบั การสอ่ื สาร การสื่อสารเป�นกระบวนการในการแลกเปลี่ยนข้อมูลที่มีสาระสำคัญที่ผู้สื่อสารทำ หน้าที่ เป�นทั้งผู้รับและผู้สง่ สาร แต่ไม่อาจระบุวา่ ไดว้ ่าการสื่อสารเริ่มต้น และสิ้นสุดที่จุดใด เพราะ ถือว่าการสื่อสารมีลักษณะเป�นวงกลมและไม่มีที่สิ้นสุด และได้มีผู้ให้ความหมายเรื่องนี้ไว้อีกหลาย ความหมาย เชน่ โรเจอร์ (Rogers, 1976 อ้างถึงใน เบญจวรรณ แจม่ จำรญุ 2557) ใหค้ วามหมาย ไว้ว่า การติดต่อสื่อสารเป�นการถ่ายทอดแลกเปลี่ยนข้อเท็จจริงความรู้สึกความคิด หรือการกระทำ ต่างๆ โดยมีเจตนาที่จะเปลี่ยนความรู้ ความเข้าใจ พฤติกรรมและทัศนคติที่แสดงออกโดยเป�ดเผย นอกจากนั้น แบลโลวก์ ลิ สัน และโอดิออรน์ (Ballow, Gilson and Odiorne, 1962) ได้กล่าวว่า การสื่อสารในองค์การ หมายถึง การแลกเปลี่ยนคำพูด สัญลักษณ์ ตัวอักษร เพื่อเป�นการส่งผ่าน ข่าวสารท่ีต้องการให้ทราบถงึ นโยบายและคำสัง่ เพื่อนำไปปฏิบตั ิพร้อมกับรับฟ�งข้อเสนอแนะ และ ความคิดเห็นต่างๆ กลับมาเพื่อให้เข้าใจความหมายและสื่อสารกันได้ ชราม์ม (Schramm, 1973 อ้างถึงใน เบญจวรรณ แจ่มจำรุญ 2557)กล่าวว่าการสื่อสารเป�น กระบวนการที่เกิดขึ้นซ้ำกันไป เรอื่ ยๆ หรือท่เี รียกว่าเป�นวงจรในการแลกเปลย่ี นข้อมูลกนั ระหว่างบุคคล โดยจะเร่ิมต้ังแต่การแปล ความหมายไปจนถึงการส่งต่อข้อมูลซึ่งกันและกัน จนกว่าทั้งสองฝ่ายจะเข้าใจซึ่งกันและกัน อาจ สรุปได้ว่า คำจำกัดความของการสื่อสารอย่างใดอย่างหนึ่งอาจจะนาไปใช้ไม่ได้กับพฤติกรรมการ สื่อสารทุกรูปแบบเพราะบางในบางครั้งความหมายของการสื่อสารยังกว้างมาก โดยแต่ละคำจำกัด ความ มกั จะมวี ตั ถปุ ระสงค์ในการใช้ท่แี ตกต่างกัน จึงทาให้เมื่อนำไปใช้ตอ้ งพิจารณาและเลือกใช้ให้ เหมาะสมกับสถานการณ์และลักษณะ การสื่อสารเป�นเรื่องๆ ไป ดังนั้น การสื่อสารจึงมี องค์ประกอบสำคัญ 3 ประการ อันได้แก่ ผู้ส่งสาร (Sender) ผู้รับสาร (Receiver) และตัวสาร (Message) เมื่อนำมารวมกันจึงเรียกว่าเป�นการสื่อสาร อย่างไรก็ตามองค์การไม่ว่าจะขนาดเล็ก

4 หรือขนาดใหญ่ ประสิทธภิ าพในการการสือ่ สารจะช่วยให้การปฏิบตั ิงานและการดาเนินงานไปตาม แผนและบรรลุวัตถุประสงค์ที่กำหนดไว้โดยไม่มีอุปสรรค ด้วยขอบเขตของการสื่อสารในองค์การ จะต่างกับการสื่อสารในแบบอื่นๆ ที่เคยทราบกันมา คือ จะต่างกับคำว่า การสื่อสารระหว่างบุคคล (Interpersonal Communication) ซึ่งมีความหมายจากัดแคบเฉพาะการติดต่อสื่อสารระหว่าง บุคคลกับบุคคลที่จะมุ่งเน้นหนักไปในทางส่วนตัวเสียมากกว่า นอกจากนี้การสื่อสารขององค์การ ยังต่างจากคาวา่ การสื่อสารมวลชน (Mass Communication) ที่เกี่ยวกับการสือ่ สารใน วงกว้าง ของสังคมหรอื ทมี่ งุ่ เนน้ เข้าสูม่ วลชน เปน� สำคัญอีกดว้ ย รปู แบบของการสือ่ สารในองค์การ องค์การจะมุ่งเน้นการสื่อสารว่าเป�นการประสานและร่วมมือกันควบคู่ไปกับการ มุ่งเป้าหมายของทุกฝ่ายเป�นสำคัญ การกำหนดเช่นนี้เพราะการสื่อสารขององค์การเป�นเรื่องท่ี เกิดขึ้นในขอบเขตขององค์การซึ่งเป�นแหล่งรวมของทรัพยากรและกิจกรรมต่างๆ เพื่อให้บรรลุ วัตถุประสงค์ที่กำหนดไว้ และยังเป�นหัวใจสำคัญที่นำไปสู่ความสำเร็จหรือความล้มเหลวของ องค์การด้วย ดังนั้น จะเห็นได้ชัดว่ากิจกรรมด้านการสื่อสารทั้งหลายนั้นมุ่งเพื่อให้เกิดการทำงาน ร่วมกันของฝ่ายต่างๆ อย่างไรก็ตามจะเห็นได้ว่าในองค์การส่วนมากจะมีการสื่อสารกันที่สัมพันธ์ โดยตรงกับงานต่างๆ ที่ทำอยู่ (Task-related) ด้วยเสมอ ดังนั้น ในด้านการคิด การตัดสินใจ การวัดผลและประเมินผลงาน หรือการมีส่วนร่วมในการติดตามผลการปฏิบัติงานทั้งหลายต้อง เกี่ยวข้องกับการสื่อสาร แต่ทั้งหมดนี้ก็ขึ้นอยู่กับการบริหารงานทั้งของผู้บังคับบัญชาและลูกน้อง ซึ่งเป�นผู้ที่เข้ามาทำงานตามภาระหน้าท่ี และอยู่ในองค์การตลอดเวลา เพราะการสื่อสารมักจะ เกิดขึ้นบนพื้นฐานของระบบโครงสร้างที่เป�นไปตามสภาพแวดล้อมขององค์การ รวมถึง ความสัมพันธ์ของฝ่ายต่างๆ ตามลักษณะโครงสร้างอำนาจ และหน้าท่ี นอกจากนี้ ยังมีโครงสร้าง ทางสังคมระหว่างบุคคลที่ทำงานด้วยกัน ทั้งที่เป�นทางการ และไม่เป�นทางการ ที่มักจะให้การ ยอมรับนับถือกันเอง ทั้งนี้ โครงสร้างเหล่านี้อาจเป�นทั้งตัวเสริม หรือบั่นทอนต่อองค์การได้ เหมือนกัน ยกตัวอย่างเช่น ปรากฏการณ์ที่เป�นความจริงและมักจะเกิดขึ้นได้เสมอในที่ทำงานทุก แหง่ นั่นคือปญ� หาการตดิ ขดั หรือการสะดุดหยดุ ลงของงานทผี่ า่ นไปตามโครงสร้างของลำดับข้ันการ บังคบั บญั ชาหรือตามตำแหน่งทางการตา่ งๆ โดยถา้ หากจะให้สะดวกรวดเร็ว และเปน� ไปโดยราบรื่น จำเป�นตอ้ งอาศัยผู้รจู้ กั ใหช้ ่วยกนั เป�นการส่วนตัวหรือเป�นกรณียกเวน้ ก็จะช่วยทำให้งานผ่านสะดวก ได้ตามต้องการ โครงสร้างเหล่านี้เองในหลายกรณียังมีอิทธิพลตอ่ ประสิทธิภาพการติดต่อสื่อสารท่ี ต่างกันอีกด้วย โดยอาศัยความสัมพันธ์ทางด้านอำนาจที่มีอยู่แล้วและที่อ้างอิงจากอำนาจตาม ตำแหน่งหน้าที่เป�นสำคัญ เช่น การรู้จักระมัดระวังในการพูดจา การตีสนิทและสร้างความสัมพันธ์

5 กับเจ้านายด้วยรูปแบบที่ดีและมีการวางตัวที่เหมาะสมถูกต้องกับกาลเทศะ ซึ่งถือว่าเป�นการใช้ ประโยชน์จากอำนาจตามโครงสร้างเพื่อให้เป�นประโยชน์เสริมต่อพฤติกรรมการสื่อสารของเราได้ โดยตรง น่นั แสดงว่าเราเขา้ ใจหลักวิธีในการวางตัวและเจรจาส่ือความกับตำแหนง่ ทางการต่างๆ ได้ อย่างถูกต้อง ย่อมจะช่วยใหเ้ กิดการยอมรบั และใหค้ วามเชื่อถอื ต่อสง่ิ ทส่ี ือ่ ความไดม้ ากขึ้นอกี ดว้ ย ดังนั้น การสื่อสารหลายๆ รูปแบบจะทาให้เข้าใจในกระบวนการของการสื่อสาร ซึ่งสามารถนาไปใช้ได้จริง ทำให้รู้ถึงป�ญหาที่เกิดขึ้นในแต่ละรูปแบบ ช่วยในการคาดคะเนสิ่งที่จะ เกิดขึ้นระหว่างที่สื่อสารกันเพื่อได้ อย่างไรก็ตาม ช่องทางการสื่อสาร คือ วิธีการที่จะส่งข่าวสารไป ยังผู้รับโดยอาศัยช่องทางเพื่อนำไปสู่ประสาทสัมผัสทั้ง 5 นั่นคือ การมองเห็น การได้กล่ิน การได้ยิน การสัมผัส การลิ้มรส โดยใช้ช่องทาง คือ การบันทึกข้อความ คำสั่งที่เป�นลายลักษณ์ อักษร และการพูด การที่จะสื่อสารความหมายให้มีความชัดเจน ควรใช้หลายๆ ช่องทาง ดังน้ัน การพูดโดยการสั่งงาน การติดต่อสื่อสารกันทางโทรศัพท์ การประชุม การส่งข่าวทางอินเตอร์เน็ต หรือการสื่อสารที่เป�นลายลักษณ์อักษร หรือสิ่งพิมพ์ เช่น จดหมาย หนังสือเวียนประกาศต่างๆ และการสื่อสารโสตทัศนูปกรณ์ จึงสามารถแบ่งประเภทตามวิธีการต่างๆ ได้แก่ การติดต่อสื่อสาร ทางลายลกั ษณ์อกั ษร การตดิ ตอ่ ส่อื สารทางวาจา และการตดิ ตอ่ สือ่ สารทางเทคโนโลยี ดงั น้ี 1. การติดต่อสื่อสารทางลายลักษณ์อักษร (Written Communication) หมายถึง การสื่อสารโดยใช้วิธีการเขียน ซึ่งอาจจะเขียนเป�นตัวอักษร หรือตัวเลขแสดงจำนวน เช่น หนังสือเวียน ป้าย ประกาศ บันทึกข้อความ สิ่งตีพิมพ์ จดหมายข่าวและวารสาร เป�นต้น โดย ส่วนมากผู้บริหาร จะต้องการข่าวสารที่บันทึกเป�นลายลักษณ์อักษร แต่บางครั้งหากไม่พิจารณา ข้อความทีไ่ ด้รับมาโดยรอบคอบอาจทำให้เกิดผลเสียหายตอ่ องค์การได้ (Timm, 1995) นอกจากนี้ มักจะพบว่า การสื่อสารด้วยวิธีการเขียนนั้นจะยากกว่าการพูด เนื่องจากความรู้ความเข้าใจ ทางด้านภาษาของแต่ละบุคคลที่มีไม่เท่ากัน เช่น การทำหน้าที่เป�นผู้ส่งสาร ผู้ส่งอาจไม่แน่ใจใน คำสะกด อีกประการหนึง่ การสื่อสารโดยใช้วิธกี ารเขียนมกั จะมีลักษณะทีเ่ ป�นการสือ่ สารทางเดยี ว มากกวา่ 2. การติดต่อสื่อสารทางวาจา (Oral Communication) เป�นการสื่อสารที่ แสดงออกโดย การพูด เช่น การประชุม การร้องทุกข์โดยวาจา การปรึกษาหารือ การสัมภาษณ์ การฝ�กอบรม การพูดคุยกันตัวต่อตัว การสนทนาแบบเผชิญหน้า การพูดโทรศัพท์ การฝากบอกต่อ หรือข่าวลือ เป�นต้น ซึ่ง สร้อยตระกูล อรรถมานะ (2541) กล่าวว่า การสื่อสารด้วยคาพูดเป�น วิธีการที่นิยมใช้กันเพราะเป�นการส่งต่อข้อมูลจากคนหนึ่งไปยังอีกคนหนึ่ง โดยเฉพาะนักบริหาร มักจะต้องมีความพร้อมในการพดู อยตู่ ลอดเวลา แตก่ ็ยงั พบปญ� หาในการใชภ้ าษาพดู เช่น การใช้คำ

6 ที่มีความหมายเฉพาะกลุ่ม การใช้คำย่อ หรือการใช้รหัสที่ใช้เฉพาะกลุ่ม ซึ่งการสื่อสารทางวาจา ประกอบไปดว้ ย 4 ลักษณะ ดังนี้ 2.1 การสนทนา เช่น การสนทนาในเรื่องทั่วไป และการให้คำปรึกษาเรื่อง การทำงานรว่ มกนั 2.2 การสัมภาษณ์ เป�นการสนทนาที่แบ่งเป�นหน้าที่ของผู้พูดที่ชัดเจน คือ ฝา่ ยหนง่ึ เปน� คนถามและอกี ฝ่ายหนงึ่ เป�นคนตอบ 2.3 การออกคำสั่งด้วยวาจา เป�นเรื่องที่ปฏิบัติกันอยู่เป�นประจำทุก หน่วยงาน ส่วนมากจะเป�นการสั่งงานโดยใช้วาจาที่เด็ดขาดแต่นุ่มนวล โดยผู้บริหารควรคำนึงถึง สถานการณ์ด้วยว่าควรออกคำส่งั แบบใดกับผู้รับคำสงั่ 2.4 การประชุม เปน� การนดั รวมตวั กนั เพ่ือให้สมาชกิ เขา้ ไปมีสว่ นร่วมในการ ประชุม เพราะถือวา่ เป�นกจิ กรรมหน่งึ ทเ่ี ปน� สำคัญตอ่ การทำงาน 3. การติดต่อสื่อสารทางเทคโนโลยี (Technologies Communication) เป�นการ สื่อสารโดยใช้เทคโนโลยีมาเป�นเครื่องมือเพื่อสร้างประโยชน์ต่อการสื่อสารในสังคมยุคป�จจุบัน ซึ่งเทคโนโลยีแต่ละชนิดจะมีคุณสมบัติที่แตกต่างกันไปตามการใช้งานที่มีลักษณะเด่นในการ เอาชนะ สิ่งท่ถี ูกจำกัดโดยธรรมชาตแิ ละยังเปน� การเพ่มิ ประสิทธภิ าพการสอ่ื สารดว้ ย ลกั ษณะของการสื่อสารในองค์การ ลักษณะการสื่อสาร หมายถึง การสื่อข้อความระหว่างบุคคลทั้งในและนอก หน่วยงานเพือ่ ให้เกิดการสื่อสารระหวา่ งองคก์ ารและบุคคลภายนอก และให้ได้มาซึ่งข้อมูลขา่ วสาร ที่เป�นประโยชน์ต่อองค์การ (สมยศ นาวีการ. 2544) เพราะจะทำให้ชว่ ยตัดสินใจในการดำเนินการ เรื่องต่างๆ และยังทำให้ทราบถึงที่มาและจุดมุ่งหมายของข้อมูล รวมถึงลักษณะการไหลเวียนของ ขา่ วสารจากท่หี นงึ่ ไปยังอกี ทห่ี นงึ่ ว่าจะเกดิ ผลอย่างไร และการใหค้ วามสำคัญของข้อมูลข่าวสารแต่ ละประเภทขององค์การเป�นอยา่ งไร โดยแบ่งลกั ษณะการสือ่ สารในองคก์ ารเป�น 3 ลักษณะ ดงั น้ี การสื่อสารระหว่างบุคคล เป�นการสื่อสารโดยมีผู้ส่งสารและผู้รับสารตั้งแต่ 2 คน ข้ึนไป โดยมีผู้สง่ สารและผู้รับสารจะสลบั บทบาทกัน โดยการส่ือสารประเภทนีอ้ าจใช้ในสถานการณ์ เมื่อมนุษย์ต้องอยู่ร่วมกันเป�นสังคมทั่วไป เช่น การทักทายหรือพูดคุยกับคนที่พบบนรถประจำทาง และคุยเรื่องดินฟ้าอากาศ เรื่องที่นำมาสื่อสารกันก็อาจเป�นเรื่องส่วนตัวหรือเรื่องงาน โดยการ สื่อสารประเภทนี้มักจะเป�นการสนทนาทั้งแบบเห็นหน้าและไม่เห็นหน้า เช่น การพูดคุยทาง โทรศพั ท์ การโตต้ อบผา่ นคอมพิวเตอร์หรอื การส่งจดหมาย

7 การสื่อสารกลุ่ม เป�นการสื่อสารที่มีผู้สื่อสารหลายคนหรือมากกว่า 2 คน เช่น ในฝ่าย ต่างประเทศขององค์การนี้มีการประชุมพนักงานทุกเดือนเพื่อปรึกษาเรื่องการทำงาน เมื่อมีงานประชุมระหว่างประเทศฝ่ายนี้ต้องประชุมกันบอ่ ยข้ึนเพื่อเตรียมการจัดการประชุม ซึ่งจะ ทำให้ทุกคนสามารถเสนอแนวคิดและแลกเปลี่ยนความคิดเห็นเรื่องการทำงานที่แต่ละคนได้ รับผิดชอบ การพูดคุยในที่ประชุมจึงเป�นการสื่อสารกลุ่มที่มีลักษณะที่เป�นทางการ อย่างไรก็ตาม บางครัง้ เราอาจใช้การสอ่ื สารกลมุ่ พูดคยุ เรอ่ื งท่ีไมเ่ ปน� ทางการไดด้ ้วย การสื่อสารสาธารณะ หมายถึง การสื่อสารระหว่างองค์การกับหน่วยงานภายนอก เช่น องค์การได้ร่วมงานกับสื่อมวลชน หรือองค์การได้ติดต่อประสานงานกับบุคคลภายนอก เช่น ผู้บรหิ ารขององค์การส่อื สารกบั ประชาชนภายนอกเร่อื งการให้บริการด้านคุณภาพการสอ่ื สารท่ดี ี ดังนั้น การสื่อสารระหว่างบุคคล การสื่อสารกลุ่ม หรือการสื่อสารสาธารณะ จึงมี ความสำคัญต่อองค์การเพราะเป�นส่วนหนึ่งที่ทำให้การไหลเวียนของข่าวสารเกิดขึ้นเมื่อมีการ แลกเปล่ียนข้อมูลข่าวสารขึน้ ลกั ษณะการไหลเวยี นของขา่ วสารในองคก์ าร หลายแนวคิดได้กล่าวถึงทิศทางการไหลเวียนของข่าวสารในองค์การว่ามีอยู่ 4 ลักษณะ ได้แก่ การสื่อสารแนวดิ่ง การสื่อสารแนวตั้ง การสื่อสารแนวนอน และการสื่อสารแนว ไขว้ ผู้ศึกษาจะกลา่ วถึงลักษณะการสื่อสารในองค์การโดยแบ่งออกเป�น 3 ลักษณะ คือ การสื่อสาร แนวดงิ่ การส่ือสารแนวนอน และการสื่อสารแนวไขว้ ดังรายละเอียด ดงั น้ี 1. การสื่อสารแนวดิ่ง (Vertical Communication) หมายถึง การสื่อสาร ที่ไหลเวียนจากที่หนึ่งไปยังอีกที่หนึ่ง โดยการไหลมีระดับและลาดับเพื่อไม่ให้ไหลไปตามแนวนอน แบบเสมอกัน การไหลลกั ษณะนีแ้ บ่งออกเป�น 2 อย่าง คือ การไหลจากเบ้ืองบนลงสูเ่ บื้องล่าง และ การไหลจากเบ้ืองล่างข้นึ สู่เบ้อื งบน (จันทมิ า แกว้ เขยี ว. 2543) ดงั ภาพตอ่ ไปนี้

8 การสอ่ื สารจากบนสูล่ ่าง การส่อื สารจากล่างสู่บน �ผูบรหิ ารระดับสูง �ผูบรหิ าร �ผูบรหิ ารระดบั กลาง ระดับสงู �ผบู รหิ าร ระดับกลาง หัวห�นาก�ลมุ / หวั ห�นาก�ลมุ �/ฝาย �ฝาย พนกั งาน/ พนักงาน/ �ผปู ฎบิ ัตงิ าน �ผปู ฎิบัติงาน ภาพที่ 1 ภาพการไหลเวยี นสารจากเบีอ้ งบนลงส่เู บี้องลา่ ง และจากเบ้อื งลา่ งลงขึน้ ส่เู บ้ืองบน ทมี่ า : (จันทิมา แกว้ เขยี ว, 2543) การสื่อสารในองค์กรในป�จจุบันนี้จำเป�นต้องหาข้อมูลข่าวสารให้ได้รวดเร็วกว่าในอดีต สำหรับการแก้ไขป�ญหาได้ทันทว่ งทีและเพื่อใช้ในการตดั สินใจไดอ้ ย่างมปี ระสิทธภิ าพ เส้นทางของ การสื่อสารในองค์กรที่มีประสิทธิภาพ มีเส้นทางการสื่อสารเกิดขึ้นได้หลายทิศทางสรุปได้ดังน้ี (ธิติ ภพ ชยธวัช. 2548 : 137–140) 1. การสื่อสารจากเบื้องบนลงสู่เบื้องลา่ ง การสื่อสารลักษณะนี้จะเป�นไปตามสายการ บังคับบัญชา เช่น จากประธานลงมาที่รองประธาน ผู้จัดการแผนก หัวหน้าส่วน หัวหน้างาน ลง มาถึงพนักงาน ลดหลั่น กันตามอำนาจหน้าที่และความรับผิดชอบ และสิ่งที่ผู้บริหารควรพิจารณา ในการสื่อสารแบบนี้ คือ ข้อมูล ข่าวสารอะไรที่ควรส่งจากผู้บริหารลงมาถึงพนักงาน และการส่ง ขอ้ มูลขา่ วสารควรกระทำอย่างไรจึงจะเกิด ประสทิ ธิภาพสูงสุด 2. การสื่อสารจากเบื้องล่างขึ้นสู่เบื้องบน การสื่อสารลักษณะนี้มีความสำคัญต่อการ บรหิ ารองคก์ รเปน� อย่างมาก เพราะจะกอ่ ให้เกิดสิง่ ตอ่ ไปนี้ คือ • พนักงานให้ข้อมูลท่ีมีคุณค่าต่อการตดั สินใจของผูบ้ ริหารและควบคุมกิจกรรมตา่ งๆ ในองคก์ รได้อย่างมปี ระสทิ ธภิ าพย่งิ ขึน้

9 • ทำให้ผู้บริหารรู้ว่าเมื่อไรที่พนักงานพร้อมที่จะรับข้อมูลข่าวสาร และยอมรับสิ่งที่ ฝ่ายบรหิ ารไดบ้ อกกล่าวมามากนอ้ ยเพียงใด • ทำให้ผู้บริหารรู้ถึงสิ่งที่รบกวนบุคลากรท่ีอยู่ใกล้ชิดกับการปฏิบัติงานจรงิ ๆ และทำ ให้รูว้ ่าพนักงานเขา้ ใจความหมายของขอ้ มูลขา่ วสารไดม้ ากน้อยเพียงใด • ทำให้เกิดความชื่นชมและความจงรักภักดีต่อองค์กรด้วยการให้พนักงานมีโอกาส ถามคำถาม และให้ขอ้ เสนอแนะทางด้านการดำเนินงานขององคก์ รอนั จะช่วยใหพ้ นักงานแก้ป�ญหา การทำงานของเขาได้ 3. การสื่อสารตามแนวนอน ประกอบดว้ ยการใหข้ อ้ มูลข่าวสารระหว่างเพ่ือนร่วมงาน ในหน่วยงานเดียวกัน ซึ่งอยู่ในระดับอำนาจหน้าที่เดียวกันภายในองค์กรและมีผู้บังคับบัญชาคน เดียวกัน ความมุ่งหมายของการสือ่ สารตามแนวนอนมดี งั น้ี • การประสานงานและการมอบหมายงาน เช่น เจ้าหน้าที่ของแผนกฝ�กอบรมและ พัฒนาต้องการจัดฝ�กอบรมให้พนักงานของบริษัท ซึ่งพวกเขาจะต้องพบกันเพ่ือประสานงานว่าใคร จะต้องทำอะไร • การให้ข้อมูลเกี่ยวกับแผนงานและกิจกรรม ความคิดเห็นจากบุคคลหลายคนย่อม ดีกว่าความคิดเห็นของบุคคลเพียงคนเดียว การสื่อสารในระดับเดียวกันจึงมีความสำคัญ เช่น ใน การจัดฝ�กอบรมหรือการรณรงค์ประชาสัมพันธ์ สมาชิกของแต่ละแผนกอาจจะต้องส่งข้อมูล เกย่ี วกบั แผนงานและสิง่ ที่พวกเขาจะตอ้ งทำรว่ มกัน • การแก้ป�ญหา พนักงานอาจจะได้รับมอบหมายงานให้ทำร่วมกันในหน่วยงาน เดียวกัน ซ่ึงตอ้ งมกี ารพบและเก่ียวข้องกันในการตดิ ต่อสอ่ื สารตามแนวนอนเพ่ือแก้ปญ� หาบางอย่าง ของหนว่ ยงาน • การสร้างความเข้าใจร่วมกัน เมื่อการเปลี่ยนแปลงเกิดขึ้น องค์กรจะต้องร่วมกัน สร้างความเข้าใจถงึ สง่ิ ท่ีควรจะเปลย่ี นแปลงร่วมกนั การประชมุ และสนทนาระหว่างพนักงานระดับ เดียวกันและภายในหนว่ ยงานเดยี วกนั เปน� ส่ิงสำคญั ต่อการบรรลคุ วามเขา้ ใจร่วมกนั 4. การสื่อสารข้ามสายงาน ในองค์กรส่วนใหญ่ พนักงานอาจจะต้องสง่ ข้อมูลขา่ วสาร ให้กับบุคคลที่ไม่ใชผ่ ู้ใต้บังคบั บัญชาหรอื ผู้บังคับบัญชาของเขาเอง เช่น แผนกวิศวกรรม แผนกวิจัย แผนกบญั ชี แผนกบคุ คล ซ่งึ จะตอ้ งรวบรวมข้อมูล รายงาน เตรยี มแผนงาน ประสานกิจกรรม และ ให้คำแนะนำแก่ผู้บริหารในทุกส่วนขององค์กรในลักษณะข้ามสายงานซึ่งพวกเขาไม่มีอำนาจตาม สายงานท่ีจะสั่งการกับบุคคลท่ีตอ้ ง ส่ือสารดว้ ย เพียงแตเ่ ขาตอ้ งใช้การขายความคิดของเขาเท่านั้น การสื่อสารข้ามสายงานจะเป�นกรณีเฉพาะผู้เชี่ยวชาญเฉพาะด้าน และถือว่าเป�นความรับผิดชอบ

10 ของพวกเขาทีจ่ ะแสดงผลงานใหไ้ ปเกดิ ขึน้ กับแผนก อื่น ๆ และผู้เชีย่ วชาญเฉพาะด้านอาจจะมีการ ติดต่อสื่อสารอย่างใกล้ชิดกับผู้บริหารระดับสูงอยู่เสมอซึ่งส่งผลให้มีอำนาจในการทำงานมากขึ้น การสื่อสารข้ามสายงานมีความเหมาะสมและจำเป�นอย่างมากต่อพนักงานระดับล่างเพราะช่วย ประหยัดเวลา ดังนั้น องค์กรควรจะมีนโยบายในการใช้เส้นทางของการสื่อสารข้ามสายงานไว้ด้วย เพ่ือให้เกิดความคลอ่ งตัวในการปฏิบตั ิงาน 2.2 แนวคดิ เก่ียวกบั ผลของการสือ่ สารและความพึงพอใจในการส่อื สาร จากกระบวนการในการสื่อสารที่ประกอบไปด้วยผู้ส่งสารที่ทาหน้าที่ในการ ส่งสารโดยผ่านช่องทางต่างๆ ไปยังผู้รับสารทาให้เกิดผลของการสื่อสาร ซึ่งเมื่อผู้รับสารได้รับสาร นัน้ แลว้ ย่อมทำใหเ้ กิดสงิ่ ใดสิ่งหน่ึงข้นึ สรุ สิทธิ์ วทิ ยารฐั (2549) ได้สรุปไว้ว่า ผลของการส่ือสารอาจ ก่อใหเ้ กิดการเปลย่ี นแปลง ได้แก่ ความรู้ ทศั นคติ และพฤติกรรม ซงึ่ สามารถแบ่งได้ตามหลักเกณฑ์ ความดี และไม่ดีของผลที่เกิดขึ้น เพื่อพิจารณาว่าผลของการสื่อสารในครั้งนั้นๆ ก่อให้เกิดผลดีต่อ บุคคล หรือเป�นไปตามวัตถุประสงค์ที่ตั้งใจไว้หรือไม่ คือ ผลทางบวกที่เกิดจากการที่ผู้ส่งสาร สามารถสอ่ื สารไดต้ ามวัตถุประสงค์ท่ตี ั้งไวแ้ ละเกิดผลดีต่อบคุ คล และผลทางลบ เกิดจากการที่ผู้ส่ง สารไม่สามารถสื่อสารให้บรรลุตามวัตถุประสงค์ที่กาหนดไว้ได้ อีกทั้งยังก่อให้เกิดผลเสียต่อตัว บคุ คลด้วย เม่อื ผลของการส่อื สารเกิดขนึ้ แล้วไมว่ า่ จะเป�นไปในในทีด่ หี รอื ไม่ดีก็ตาม สง่ิ ทีเ่ กิดข้ึน ต่อมาก็คือความพึงพอใจของผู้รับสารจากการสื่อสารนั้นๆ วรูม (Vroom, 1964) ได้กล่าวว่า ทัศนคติและความพงึ พอใจต่อสง่ิ หนงึ่ สามารถใช้แทนกันได้ เพราะหมายถึงวา่ การท่ผี ้รู ับสารเข้าไปมี ส่วนร่วมในสิ่งนั้นและมีทัศนคติในด้านบวก แสดงให้เห็นว่าว่ามีความพึงพอใจต่อสิ่งนั้น และหาก ผู้รับสารเข้าไปมีส่วนร่วมในสิ่งนั้นแล้วมีทัศนคติด้านลบ ก็จะแสดงให้เห็นความไม่พึงพอใจ นั่นเอง ทั้งนี้ วิมลสิทธ์ิ หรยางกูร (2549) ได้ให้ความหมายเพิ่มเติมว่า ความพึงพอใจ เป�นการให้ ค่าความรู้สึกของคนที่ให้ความหมายเกี่ยวกับสภาพแวดล้อมที่แตกต่างกัน เช่น ความรู้สึก ดี เลว พอใจ ไม่พอใจสนใจ ไม่สนใจ เป�นต้น สมยศ นาวีการ (2527) ได้กล่าวอีกว่า ความพึงพอใจในการ สื่อสารขึ้นอยู่กับสิ่งที่ได้รับแล้วนาไปเปรียบเทียบกับสิ่งที่ต้องการ ซึ่งถ้าหากว่าเป�นไปตามความ ตอ้ งการก็จะทาให้เกดิ ความพึงพอใจ อกี ท้ัง วินเซนต์ โนแลนด์ (2534) ไดก้ ลา่ วว่า การสรา้ งอารมณ์ และความรสู้ กึ พึงพอใจในการสอ่ื สารจะทาใหข้ ่าวสารถกู สง่ ออกไปอย่างราบรน่ื แต่ในขณะทีถ่ า้ หาก ความสัมพันธ์ไม่ดีก็จะทำให้ข่าวสารชะงักลงและไม่เกิดความพึงพอใจ โดยสามารถอธิบายถึง กระบวนการท่ีทำให้เกิดความถึงพอใจได้ ดงั นี้

11 สภาพ ความ ความ การสื่อสาร ความพงึ ทาง ต้องการ คาดหวังที่ ระหว่าง พอใจจาก สรรี วิทย ข่าวสาร บคคล การส่ือสาร จะได้ ขา่ วสาร ผลอน่ื ท่ี ตามมา ภาพท่ี 2 กระบวนการท่ีก่อให้เกดิ ความพงึ พอใจจากการสอ่ื สาร ท่ีมา : (สมควร กวยี ะ, 2532) จากแบบจลองสามารถอธิบายได้ว่าส่วนใหญ่มนุษย์จะใช้การสื่อสารระหว่างบุคคลเป�น ชอ่ งทางในการสอ่ื สารเพ่อื ให้ได้มาซ่ึงข่าวสาร ความตอ้ งการซ่ึงข่าวสารจึงนาไปส่คู วามคาดหวังที่จะ ไดร้ ับข่าวสารนั้นจนเกดิ เป�นการส่ือสารระหวา่ งบุคคลขึน้ และทำใหเ้ กิดความพงึ พอใจในการส่ือสาร โดยผู้ส่งสารจะต้องพิจารณาถึงป�จจัยหรือคุณลักษณะของผู้รับสารในฐานะที่เป�นผู้รับการ ติดต่อสื่อสารโดยตรง และยังสามารถประเมินความพึงพอใจในการรับขา่ วสารได้อีกด้วย เนื่องจาก ความแตกต่าง ทางด้านภูมิหลังของแต่ละบุคคลแต่ละคน จึงต้องมีการพิจารณาและตีความท่ี แตกตา่ งกนั ไป ดงั นั้นการส่งข่าวสารให้มีประสิทธิภาพ จึงต้องคานงึ ถึงป�จจยั ท่ีเกี่ยวข้องกับผู้รับสาร 4 ประการ ดงั น้ี ประการแรก คือ ความต้องการของผู้รับสาร เพราะการรับข่าวสารของแต่ละบุคคลจะ เปน� ไปเพอ่ื ตอบสนองความต้องการของตน ซึ่งประกอบด้วย 1) ต้องการขา่ วสารทเ่ี ปน� ประโยชน์กับ ตน 2) ต้องการข่าวสารที่สอดคล้องกับความเชื่อ ทัศนคติ และค่านิยมของตน 3) ต้องการ ประสบการณใ์ หม่ และ 4) ตอ้ งการความสะดวกรวดเรว็ ในการรับสาร ประการที่สอง คือ ความแตกต่างของผู้รับสาร โดยจะพิจารณาได้ ดังนี้ 1) วัย เป�นป�จจัย สำคัญที่ทำให้เกิดความแตกต่างทางด้านความคิด พฤติกรรม ความสนใจในข่าวสารของบุคคล โดยเฉพาะคนที่มีอายุมากจะมีการตอบสนองต่อการสื่อสารต่างไปจากคนที่มีอายุน้อย ดังนั้น อายุน่าจะเป�นตัวกำหนดความคิดเห็น ความต้องการ และความพึงพอใจที่แตกต่างกัน 2) เพศ โดยเชื่อว่าเพศหญิง จะมีแนวโน้มและความต้องการในการรับส่งข่าวสารได้มากกว่าเพศชาย ในขณะที่เพศชายกลับต้องการที่จะสร้างความสัมพันธ์ที่ดีให้เกิดขึ้นระหว่างการรับส่งข่าวสารน้ัน ด้วย และ 3) การศึกษา มีอิทธิพลต่อประสิทธิภาพในการสื่อสารของผู้รับสาร เพราะจะเกิดตั้งแต่ การตีความของสาร ดงั นนั้ ความรูค้ วามเข้าใจในเร่ืองตา่ งๆ จงึ เป�นสิง่ ท่กี ำหนดพฤติกรรมในการรับ

12 สารที่แตกต่างกนั ออกไป ท้ังนี้ ผูส้ ่งสารจงึ ตอ้ งตระหนักถงึ คุณสมบตั ติ ่างๆ ของผรู้ ับสารให้เขา้ ใจเพื่อ จะได้เสนอข่าวสารและเลือกใชภ้ าษาไดอ้ ยา่ งเหมาะสม ประการที่สาม คือ ความตั้งใจในการรับรูข้ า่ วสาร ซึ่งถ้าหากผู้รับสารมคี วามต้ังใจในการรับ สารแลว้ กจ็ ะชว่ ยให้รับรขู้ ่าวสารได้ดีกว่า ประการที่ส่ี คือ ความคาดหวังและความพึงพอใจ ความคาดหวังเป�นส่ิงที่สะทอ้ นให้เห็นถึง ความต้องการของคนในการที่จะได้มาซึ่งสิ่งที่ตนต้องการ และความพึงพอใจในการติดต่อสื่อสารก็ เกดิ จากความรสู้ ึกดจี ากข่าวสารท่ไี ดร้ ับนน่ั เอง เพราะฉะนั้น การสร้างความพึงพอใจในการติดต่อสื่อสารจะต้องคานึงถึงเรื่อง ความพอดี จากข่าวสารที่ได้รับและต้องคานึงถึงการใช้ช่องทางการสื่อสารที่มีประสิทธิภาพด้วย จากงานวิจัยของ วิโอ โกล์ดฮาร์เบอร์ และเยท (Wiio, Goldhaber& Yates, 1980) พบว่า การ ได้รับข่าวสารมากเกินไปหรือน้อยเกินไปจะก่อให้เกิดความไม่พึงพอใจในการติดต่อสื่อสาร เช่นเดียวกัน และงานวิจัยของ โรเบิร์ต และ ไรลีย์ (Robert & O’Reilly, 1974) ที่พบว่า ความพึง พอใจในการติดต่อสื่อสารจะเกี่ยวข้องกับปริมาณและความเพียงพอของข่าวสาร ซึ่งการที่จะทำให้ สร้างความพึงพอใจในการติดต่อส่ือสารได้จะเป�นต้องคำนงึ ถึงปจ� จัยของผู้รับสารที่มีความแตกต่าง กนั ของบคุ คลและจะสง่ ผลตอ่ ความพงึ พอใจนั้นด้วย 2.3 แนวคดิ และทฤษฎเี ก่ียวกับประสทิ ธภิ าพในการทำงาน ร๊อบบินส์ และคูลเทอร์ (Robbins & Coulter, 1999) คาว่า ประสิทธิภาพ และ ประสิทธิผล มีความหมายแตกต่างกัน คือ คำว่าประสิทธิภาพ จะคำนึงถึงการใช้ทรัพยากร (Resource) อย่างประหยัดหรือสิ้นเปลืองน้อยที่สุด ส่วนคำว่าประสิทธิผล จะคำนึงถึง ความสามารถในการบรรลุเป้าหมาย (Goal Attainment) ที่กำหนดไว้ ดังนั้น 2 คำนี้จึงมีความ เกี่ยวข้องกัน คือ หมายถึงการเลือกใช้วิธีในการจัดสรรทรัพยากรให้เกิดประโยชน์สูงสุดและ สนิ้ เปลืองน้อยทสี่ ดุ โดยมีเป้าหมายเพอื่ ให้เปน� ไปตามเปา้ หมายทก่ี ำหนดไว้ ดงั ภาพ

13 การใช้ การบรรลุ ทรัพยากร วตั ถุประสงค์สงู สุด เป้าหมาย ใชว้ ัสดุสนิ้ เหลืองต่ำสดุ ภาพที่ 2.5 แสดงความสัมพนั ธ์ระหว่างประสิทธิภาพและประสิทธิผล ท่มี า : (Robbins & Coulter, 1999) ประสิทธิภาพและประสิทธิผลเป�นตัวชี้วัดถึงผลงานและความสำเร็จขององค์การ ซึ่งองค์การใดสามารถเลือกเป้าหมายที่เหมาะสมและบรรลุเป้าหมายนั้นได้ด้วยการใช้ทรัพยากร อย่างค้มุ คา่ มากเท่าไร ยอ่ มเป�นองคก์ ารที่มีผลงานสงู และมีความสำเรจ็ มากเท่านั้น โดยหลักการแล้ว องค์การควรจะมีท้ังประสทิ ธิผลและประสทิ ธิภาพควบคู่กัน แต่ปรากฏว่า บ่อยครั้งองค์การจำนวนมากกลับทำได้เพียงอย่างใดอย่างหนึ่งเท่านั้น เช่น องค์การบางแห่ง สามารถทำงานทำให้มีประสิทธิผลและบรรลุเป้าหมายที่วางไว้ได้ แต่กลับมีการใช้จ่ายทรัพยากร อย่าง ในขณะที่บางองค์การอาจมีประสิทธิภาพการทำงานดีแต่ไม่สามารถทำให้เกิดประสทิ ธิผลได้ เช่น องค์การสามารถผลิตสินค้าหรือบริการได้โดยใช้ต้นทุนที่ต่ำกว่าคู่แข่งขัน แต่ไม่สามารถขาย สินค้าหรือบริการให้ตรงกับความตอ้ งการของลกู ค้าได้ ดังนั้น องค์การจึงจำเปน� ต้องมีการพิจารณา ถงึ ท้งั สองอยา่ งนี้ควบคู่กันไปและให้เป�นไปในทิศทางเดียวกนั จึงจะทำให้องค์การอยู่รอดและเติบโต ได้ รวมทง้ั การแขง่ ขันกับองค์การอน่ื ๆ ทง้ั ในประเทศและตา่ งประเทศอยู่ตลอดเวลา รอบบินส์และคูลเทอร์ (Robbins & Coulter, 1999) กล่าวไว้ว่า การจัดการขององคก์ าร คือ การที่องค์การพยายามทาให้สูญเสียทรัพยากรน้อยที่สุด (ความมีประสิทธิภาพ) และให้บรรลุ เปา้ หมายสงู สุด (ความมปี ระสทิ ธผิ ล) ประสิน โสภณบุญ (2523) ได้กล่าวถึง การทำงานที่มีประสิทธิภาพผู้ปฏิบัติจะต้องมที กั ษะ (Skill) เพราะการเน้นส่งเสริมพัฒนา การแบ่งงานกันทำ และการฝ�กฝนเฉพาะด้านจะช่วยให้เกิด การประหยดั ท้งั ทรัพยากร และเวลา รวมทั้งขัน้ ตอนการบังคบั บญั ชาอกี ดว้ ย

14 แนวคิดของ เฮอร์ลิงตัน อีเมอร์สัน (Harrington Emerson, 1993) ได้กล่าวถึง หลักการ ทำงานให้มปี ระสทิ ธิภาพ 12 ประการ ดังนี้ 1. การทำความเข้าใจกระบวนการทำงานให้ชัดเจนเพื่อลดความผิดพลาดที่อาจจะ เกิดขึ้น 2. การพิจารณาความเปน� ไปไดข้ องผลงาน 3. การให้คำปรกึ ษาและคำแนะนาทต่ี อ้ งถูกตอ้ ง 4. การรกั ษากฎระเบียบและมวี นิ ัยในการทำงาน 5. การปฏบิ ัติงานดว้ ยความยุตธิ รรม 6. การทำงานต้องเช่อื ถอื ได้ มีความรวดเรว็ และมีสมรรถภาพ 7. ควรมีการแจง้ ใหท้ ราบถงึ การดำเนนิ งานอย่างทั่วถึง 8. ทำงานไดส้ ำเร็จตามเวลา 9. ผลงานท่ที ำออกมาได้มาตรฐาน 10. การดำเนนิ งานสามารถยดึ เปน� มาตรฐานได้ 11. มีผลงานทใี่ ช้เป�นแนวทางในการกำหนดมาตรฐานการฝก� สอนงานได้ 12. ใหบ้ ำเหนจ็ รางวัลแก่ผลงานทดี่ ี ประสิทธิภาพในการปฏิบัติงาน ได้มีนักวิชาการ นักบริหารได้ให้นิยามไว้อย่างมากมาย เช่น สมใจ ลักษณะ (2544 : 7) กล่าวว่า การที่สามารถทางานให้เสร็จโดยสูญเวลาและ เสยี พลงั งานน้อยท่ีสดุ จึงจะถือว่ามปี ระสทิ ธภิ าพในการทางาน เชน่ การทางานได้เรว็ และไดผ้ ลงาน ที่ดี บุคคลที่ตั้งใจปฏิบัติงานอย่างเต็มความสามารถจะใช้วิธีการทำงานที่จะสร้างผลงานให้ได้มาก และมคี ุณภาพเปน� ท่ีน่าพอใจโดยใชต้ ้นทนุ ใหน้ ้อยที่สดุ จอห์น ดี.มิลเล็ท (John D.Millet 1954 : 4) กล่าวว่า ประสิทธิภาพ หมายถึง ผล การปฏิบัติงานที่ทำให้เกิดความพึงพอใจและได้รับผลกำไรจากการปฏิบัติงาน โดยความพึงพอใจ หมายถึง ความพึงพอใจในการบริการโดยพจิ ารณา ดังนี้.- 1) การให้บรกิ ารอย่างเทา่ เทียมกัน 2) การให้บรกิ ารอยา่ งรวดเรว็ ทันเวลา 3) การใหบ้ ริการอยา่ งเพยี งพอ 4) การให้บรกิ ารอยา่ งตอ่ เน่อื ง 5) การให้บรกิ ารอย่างก้าวหนา้

15 อาจกล่าวได้ว่า แนวคิดเกี่ยวกับประสิทธิภาพในการปฏบิ ัตงิ าน ส่วนใหญ่จะเน้นในเรื่องผล การปฏิบัติงาน เมื่อบุคลากรมีผลการปฏิบัติงานดีคุ้มค่ากับการลงทุน ก็ถือว่าการปฏิบัติงานนั้นมี ประสิทธิภาพสูง แต่ถ้าผลการปฏิบัติงานไม่ดี ไม่คุม้ ค่ากับการลงทุน ก็ถือได้ว่าการปฏิบัติงานนั้นมี ประสิทธภิ าพตำ่ มาโนช สุขฤกษ์ และคณะ (อ้างถึงใน สถิต คาลาเลี้ยง, 2544, หน้า 18-19) ได้กล่าวถึง ป�จจยั ทีจ่ ะกอ่ ให้เกิดประสิทธภิ าพในการปฏิบตั งิ าน 3 ปจ� จยั หลกั คือ 1. ป�จจยั ที่เกดิ จากตัวบุคคลไดแ้ ก่ เพศ จำนวนสมาชิกในครอบครัว อายุ ระยะเวลา ในการทำงาน สติป�ญญา ระดับการศึกษา และบคุ ลิกภาพ 2. ป�จจัยที่เกิดจากงานที่รับผิดชอบ ได้แก่ ชนิดของงาน ทักษะความชำนาญ สถานภาพทางอาชีพ สถานภาพทางภมู ศิ าสตร์ ขนาดของธรุ กิจ 3. ป�จจัยที่เกิดจากนโยบายของผู้บริหาร ได้แก่ ความมั่นคง รายได้ สวัสดิการ โอกาสกา้ วหน้าในงาน สภาพการทางาน ผรู้ ว่ มงาน ความรบั ผดิ ชอบ และการจัดการ อาจสรุปได้ว่า ประสิทธภิ าพการปฏิบตั ิงานมีป�จจัยทส่ี ่งผลให้เกิดประสิทธิภาพได้หลายป�จจัย ซึ่งอาจจะเกิดจากป�จจัยส่วนบุคคล หรือที่เรียกว่าป�จจัยภายใน ได้แก่ ความรู้ ความสามารถ ทักษะ ความถนัด ประสบการณ์ พฤตกิ รรมส่วนบคุ คล เป�นตน้ และปจ� จยั ภายนอก ได้แก่ องคก์ าร โครงสร้าง องค์การ วัฒนธรรมผลการปฏบิ ตั งิ านดว้ ย กรอบแนวคดิ ในการวจิ ัย ลกั ษณะของการสื่อสาร รปู แบบการสื่อสาร การสื่อสารทางลายลักษณ์ การสื่อสารแนวดง่ิ แนวทางการพัฒนา การสอ่ื สารทางวาจา การส่ือสารแนวนอน ประสิทธภิ าพการส่ือสาร การสื่อสารแนวไขว้ การส่ือสารทางเทคโนโลยี

16 อธิบายกรอบแนวคิด จากกรอบแนวคิดดังกล่าวนี้สามารถอธิบายได้ว่า ลักษณะของการติดต่อสื่อสารทั้ง 3 ลักษณะ ได้แก่ การติดต่อสื่อสารทางลายลักษณ์อักษร การติดต่อสื่อสารทางวาจา และการ ติดต่อสื่อสารทางเทคโนโลยี โดยทุกลักษณะการสือ่ สารจะมีรูปแบบหรือทิศทางการไหลเวียนของ สารทั้ง 3 รูปแบบ ได้แก่ การสื่อสารแนวดิ่ง (ทั้งจากบนลงล่างและจากล่างขึ้นบน) การสื่อสาร แนวนอน และการสื่อสารแนวไขว้ โดยจะพิจารณาว่าลักษณะ และรูปแบบของการสื่อสารทั้งหมด ไดส้ ่งผลต่อประสิทธภิ าพการปฏิบัติงานของบคุ ลากรอยา่ งไร โดยจะพจิ ารณา ถงึ ประสทิ ธิภาพการ ทางานทั้งหมด 4 ด้าน ได้แก่ ด้านความเทียม ด้านความรวดเร็วทันเวลา ด้านความต่อเนื่อง และ ด้านความกา้ วหนา้

17 สรุปผลและข้อเสนอแนะ การศึกษาครั้งนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อเพื่อศึกษาแนวทางการสื่อสารทั้งภายใน และภายนอกหน่วยงาน และค้นหาช่องทางการติดต่อสื่อสารที่นิยมใช้มากที่สุดภายในหน่วยงาน สำหรับพิจารณาใช้กระจายข่าวสารให้เกิดประโยชน์สูงสุด ซึ่งผู้จัดทำได้ศึกษาช่องทางการสื่อสาร ความคดิ เห็นเกย่ี วกับการส่อื สารภายในหน่วยงาน การดำเนินการศกึ ษาเป�นการเก็บข้อมูลเชิงสำรวจและศกึ ษาจากเอกสาร ดงั น้ันการ เก็บข้อมูลโดยใช้แบบสอบถามทั้งหมด โดยสุ่มจากบุคลากรหน่วยงาน พม. ในเขตพื้นที่ความ รับผิดชอบของสำนักงานส่งเสริมและสนับสนุนวิชาการ 1 แบบสอบถามประกอบด้วย ตอนท่ี 1 ข้อมูลทั่วไปของผู้ตอบแบบสอบถาม ตอนที่ 2 ความคิดเห็นเกี่ยวกับช่องทางการสื่อสารภายใน หน่วยงาน ตอนท่ี 3 ความคิดเห็นเกี่ยวกับการสื่อสารภายในหน่วยงานของบุคลากรในหน่วยงาน ตอนท่ี 4 ข้อเสนอแนะอื่นๆ เกี่ยวกับความคิดเห็นต่อการสื่อสารภายในหน่วยงานของบุคลากร ซึ่ง ได้ติดตามเก็บรวบรวมข้อมูลด้วยระบบออนไลน์ (Google form) ได้รับแบบสอบถามที่สมบูรณ์ จำนวน 46 ชุด วิเคราะห์ผลสำรวจด้วยคอมพิวเตอร์ โดยใช้โปรแกรม SPSS for Windows สถิติที่ ใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูล ได้แก่ ค่าร้อยละ (Percent) และส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน (S.D) การหา คา่ เฉลี่ย (Mean) อธบิ ายค่าตวั แปร ดงั นี้ 1.00 – 1.80 = พงึ พอใจน้อยท่ีสุด 1.81 – 2.60 = พงึ พอใจนอ้ ย 2.61 – 3.40 = พึงพอใจปานกลาง 3.41 – 4.20 = พงึ พอใจมาก 4.21 – 5.00 = พงึ พอใจมากท่สี ดุ

18 ตอนท่ี 1 ข้อมูลทวั่ ไปของผู้ตอบแบบสอบถาม แผนภูมิที่ 1 จำนวนและรอ้ ยละข้อมูลทั่วไปของผู้ตอบแบบสอบถาม

19

20 ผลการสอบถามตอนที่ 1 ข้อมูลทั่วไปของผู้ตอบแบบสอบถามพบว่า ผู้ตอบแบบสอบถาม ทั้งหมด 46 คน ส่วนใหญ่เป�นเพศหญิง จำนวน 36 คน คิดเป�นร้อยละ 78.3 และเพศชาย จำนวน 10 คน คิดเปน� รอ้ ยละ 21.7 อายุ 41 – 50 ป� จำนวน 15 คน คิดเปน� ร้อยละ 32.6 รองลงมาคอื อายุ 51 ป�ขน้ึ ไป จำนวน 13 คน คดิ เปน� รอ้ ยละ 28.3 และอายุ 30 – 40 ป� จำนวน 12 คน คดิ เปน� ร้อยละ 26.1 ตามลำดบั จบการศึกษาระดับปริญญาตรี จำนวน 33 คน คิดเป�นร้อยละ 71.7 รองลงมาคือ ปริญญา โท 7 คน คดิ เปน� รอ้ ยละ 15.2 ตามลำดับ มีการอายุการทำงานมากกว่า 15 ป�ขึ้นไป จำนวน 17 คน คิดเป�นร้อยละ 37.00 รองลงมา คืออายุการทำงาน 5-10 ป� จำนวน 9 คน คิดเป�น 19.6 และอายกุ ารทำงาน 11 – 15 ป� จำนวน 8 คน คดิ เปน� รอ้ ยละ 17.4 ตามลำดับ ส่วนใหญ่อยู่ฝ่ายบริหาร จำนวน 21 คน คิดเป�นร้อยละ 45.7 รองลงมาคือ กลุ่มสวัสดิการ จำนวน 17 คน คดิ เป�นรอ้ ยละ 37.0 และฝ่ายนโยบาย จำนวน 5 คน คิดเปน� รอ้ ยละ 10.9 ตอนที่ 2 การใชช้ อ่ งทางการส่ือสารภายในหน่วยงานของบุคลากร แผนภมู ิท่ี 2 การใชช้ อ่ งทางการสอื่ สารภายในหนว่ ยงาน ช่องทางการติดต่อส่ือสาร 45 40 41 35 30 27 30 25 24 20 23 12 26 14 20 20 19 7 17 2 17 บอร์ดข่าวสาร โทรศพั ท์ 9 15 13 15 4 3 10 9 11 หนงั สือเวียน เพ่ื อนร่ วมงาน การจดั ประชุม 5 32 0 E-mail E-mail ส่วนตวั Line หน่วยงาน ใชม้ ากท่ีสุด ใชป้ านกลาง ใชน้ อ้ ยที่สุด จากแผนภูมิที่ 2 การวิเคราะห์ช่องทางการติดต่อสื่อสารภายในหน่วยงานของบุคลากร พบว่า บุคลากรในหน่วยงานใช้ Line ในการติดต่อสื่อสารมากที่สุด จำนวน 41 คน คิดเป�นร้อยละ 89.1 รองลงมาคือ โทรศัพท์ จำนวน 30 คน คิดเป�นร้อยละ 65.2 บอร์ดข่าวสาร จำนวน จำนวน 27 คน คดิ เปน� ร้อยละ 58.7 และเพื่อนรว่ มงาน จำนวน 26 คน คดิ เปน� ร้อยละ 56.5 ตามลำดับ

21 ชอ่ งทางการตดิ ตอ่ ส่อื สารภายในหนว่ ยงานของบุคลากร พบวา่ บคุ ลากรกลุ่ม/ฝา่ ย ใช้ Line ในการตดิ ตอ่ ส่อื สารมากทสี่ ดุ มีคา่ เฉลี่ย 2.84 (พงึ พอใจปานกลาง) รองลงมาคือ โทรศัพท์ ค่าเฉลี่ย 2.60 (พงึ พอใจน้อย) และเพ่อื นรว่ มงาน ค่าเฉลย่ี 2.50 (พงึ พอใจนอ้ ย) ตอนที่ 3 ความคิดเห็นเกี่ยวกับการสื่อสารภายในของบุคลากรที่ปฏิบัติงานภายใน หนว่ ยงาน ตารางที่ 1 ค่าเฉลี่ยและส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน ความคิดเห็นเกี่ยวกับการสื่อสารภายในของ บุคลากรทีป่ ฏบิ ตั ิงานภายในหน่วยงาน ความคดิ เห็นเก่ียวกับการสอ่ื สารภายในหนว่ ยงาน คา่ เฉล่ยี สว่ น ระดบั () เบ่ยี งเบน ความ มาตรฐาน คิดเห็น (SD) .1 ผู้บังคบั บญั ชาของท่านไดส้ ื่อสาร นโยบาย แผนกล 4.26 0.772 มากทสี่ ุด ยุทธ์ หรอื เป้าหมายขององคก์ รใหท้ ราบชัดเจน เปน� ลาย ลกั ษณอ์ กั ษร .2 ท่านไดร้ ับทราบความเคลอ่ื นไหวต่างๆ 4.34 0.794 มาก ในองคก์ รอยา่ ง (การประกาศ นโยบาย คำสั่ง ต่างๆ) สมำ่ เสมอ .3 ทา่ นทราบข้อมลู ท่ีเก่ยี วกบั สิทธปิ ระโยชน์ สวัสดิการ 4.10 0.900 มาก ตา่ งๆ ท่ีทา่ นจะได้รับจากผ้บู ังคบั บญั ชา ทกุ คร้ัง .4 เมือ่ มปี �ญหาในการปฏบิ ตั ิงานทา่ นสามารถเสนอความ 4.21 0.867 มาก คิดเห็นเพือ่ ร่วมหาแนวทางการแกไ้ ขป�ญหากบั ผ้บู งั คับบัญชาได้ .5 ผู้บังคับบัญชาเปด� โอกาสให้ทา่ นไดน้ ำเสนอความคิด 4.28 0.860 มาก สร้างสรรค์ หรือกจิ กรรมทีจ่ ะช่วยในการพฒั นาการ ทำงานใหด้ ีขน้ึ

22 ความคิดเห็นเก่ยี วกับการส่ือสารภายในหน่วยงาน คา่ เฉลี่ย สว่ น ระดบั () เบีย่ งเบน ความ มาตรฐาน คดิ เห็น .6 ท่านมีโอกาสสือ่ สารกับผู้บังคบั บญั ชาในเรอื่ งงาน เชน่ 3.82 มาก ปญ� หา หรอื แนวคดิ ในการทำงาน เฉพาะทเ่ี ป�นทางการ 3.97 (SD) เทา่ นัน้ ไมส่ ามารถใชช้ ่องทางอนื่ ในการสอ่ื สารได้เลย 4.08 1.198 มาก 4.04 มาก .7 หน่วยงานของท่านมกี ารปรึกษารว่ มกนั ในการนำ 4.06 0.999 มาก นโยบายไปปฏบิ ัติ 4.00 0.864 4.15 0.941 มาก .8 การส่ือสารภายในหนว่ ยงานทา่ นมีประสิทธิภาพเพียง พอทจี่ ะทำให้การทำงานบรรลุเป้าหมาย 3.95 0.975 มาก 4.43 มาก .9 หน่วยงานของท่านมกี ารปรึกษารว่ มกัน กรณพี บ 0.869 ป�ญหาอปุ สรรค ที่เกดิ ขึ้นในการปฏบิ ัตงิ าน เพือ่ หาทาง 0.868 มาก แกไ้ ข 0.965 มาก .10หน่วยงานของท่านเป�ดรับความคดิ เหน็ หรอื แนวทาง การแกไ้ ขป�ญหาใหม่ๆ จากบคุ ลากรทุกระดับอย่าง 0.834 สมำ่ เสมอ .11หน่วยงานของท่านมกี ารสอ่ื สารทดี่ ชี ว่ ยให้การทำงาน มีประสทิ ธิภาพและประสานกันได้เป�นอยา่ งดี .12หน่วยงานของท่านมีการตดิ ตอ่ สอื่ สารกบั หนว่ ยงาน อนื่ ๆ เช่น การตดิ ต่อขอข้อมูล ขอความช่วยเหลือต่างๆ อย่างสม่ำเสมอเพ่อื ให้การดำเนนิ งานบรรลวุ ตั ถุประสงค์ เปา้ หมาย .13เมื่อมกี ารเปล่ยี นแปลงการปฏบิ ตั งิ านจะมกี ารประชมุ รว่ มกันในหน่วยงาน เพอื่ ทำความเข้าใจร่วมกันและ สามารถปฏบิ ัตใิ ห้เป�นไปในแนวทางเดยี วกันได้ .14ท่านไดใ้ ช้ชอ่ งทางในการติดต่อสื่อสารทีอ่ งคก์ รได้ จัดหาไว้ให้อยา่ งสม่ำเสมอ เชน่ E-mail, Line เปน� ตน้

23 ความคิดเห็นเกยี่ วกับการสอื่ สารภายในหน่วยงาน ค่าเฉลีย่ สว่ น ระดับ () เบ่ยี งเบน ความ มาตรฐาน คดิ เห็น 15. มีการทำงานโดยการส่ังการจากหนว่ ยงานอื่นซ่งึ ไม่ใช้ 3.67 มาก สายบังคบั บญั ชา เพอ่ื ประโยชน์ในการปฏบิ ัติงาน 4.19 (SD) มาก 0.967 .16ท่านใหค้ วามสำคัญต่องานในหนา้ ท่ี ทีไ่ ด้รบั 4.19 0.980 มาก มอบหมายโดยผบู้ ังคับบญั ชาโดยตรงมากกว่างานท่ีมา 4.13 มาก จากการส่ังการข้ามสายงาน 4.28 0.748 มาก 0.777 .17เนื้อหาและคำสั่งทที่ า่ นได้รับจากผู้บังคับบัญชามี 3.63 0.860 มาก ความชัดเจนเพียงพอในการนำไปปฏบิ ัติงานได้ทุกคร้งั 3.93 1.102 มาก .18ขา่ วสารทีท่ ่านไดร้ บั ทราบจากองคก์ รเปน� ข่าวสารที่ 3.93 มาก ทนั สมัยเสมอ 0.800 0.853 .19ในกรณที ่มี ีงานหลายงานเขา้ มาพรอ้ มๆกนั ทา่ น ทราบไดท้ ันทวี ่าควรทำงานชนิ้ ไหนก่อน เพราะเป�นงานที่ สนบั สนุนพันธกิจหลักขององค์กร .20บ่อยครั้งหรือไม่ท่านไดร้ ับขา่ วสารเดียวกัน แตม่ ี เนื้อหาแตกตา่ งกันแตผ่ ่านมาคนละชอ่ งทาง ทำให้เนื้อหา ทสี่ อื่ ออกมาไมเ่ หมือนกนั หรือไมเ่ ปน� ไปในแนวทาง เดียวกัน ทำให้เกดิ ความไม่เข้าใจในขา่ วสารน้นั ๆ .21เน้อื หาจากข่าวสารท่ที า่ นไดร้ ับจากองคก์ รมคี วาม น่าสนใจโน้นนา้ วอยากให้ปฏิบัตติ าม .22ทกุ คร้ังที่ท่านได้รบั ขา่ วสาร ภาษามีความชดั เจน เขา้ ใจง่าย จากตารางที่ 1 จำนวนและร้อยละความคิดเห็นเกี่ยวกับการสื่อสารภายในของบุคลากร ที่ปฏิบัติงานภายในหน่วยงาน พบว่า ส่วนใหญ่พึงพอใจมากที่สุดในการใช้ช่องทางในการ ติดต่อสื่อสารที่องค์กรได้จัดหาไว้ให้อย่างสม่ำเสมอ เช่น E-mail, Line เป�นต้น มากที่สุด คิดเป�น คา่ เฉล่ยี 4.43 รองลงมาคอื ได้รบั ทราบความเคลอ่ื นไหวตา่ งๆ (การประกาศ นโยบาย คำสงั่ ตา่ งๆ)

24 ในองคก์ รอย่างสม่ำเสมอ คา่ เฉล่ยี 4.21 ผูบ้ งั คบั บญั ชาเปด� โอกาสใหไ้ ดน้ ำเสนอความคิดสร้างสรรค์ หรือกิจกรรมที่จะช่วยในการพัฒนาการทำงานให้ดีขึ้น และในกรณีที่มีงานหลายงานเข้ามา พร้อมๆกัน ท่านทราบได้ทันทีว่าควรทำงานชิ้นไหนก่อน เพราะเป�นงานที่สนับสนุนพันธกิจหลัก ขององค์กร ผู้บังคับบัญชาเป�ดโอกาสให้ท่านได้นำเสนอความคิดสร้างสรรค์ หรือกิจกรรมที่จะช่วย ในการพัฒนาการทำงานให้ดีขึ้น มีค่าเฉลี่ยเท่ากัน 4.28 ผู้บังคับบัญชาได้สื่อสารนโยบาย แผน กลยุทธ์ หรือเป้าหมายขององค์กรให้ทราบชัดเจนเป�นลายลักษณ์อักษร ค่าเฉลี่ย 4.26 และเม่ือ มีป�ญหาในการปฏิบัติงานสามารถเสนอความคิดเห็นเพื่อร่วมหาแนวทางการแก้ไขป�ญหากับ ผู้บงั คับบัญชาได้ มคี ่าเฉลย่ี 4.21 ตอนที่ 4 ขอ้ เสนอแนะอน่ื ๆ เกี่ยวกบั ความคิดเห็นการส่อื สารในหน่วยงานของบุคลากร จากการศึกษา พบว่า การสื่อสารควรเป�นข้อมูลชุดเดียวกัน ผู้ส่งสารควรเป�นผู้บังคับบัญชา เท่านั้น ซึ่งจะช่วยให้ความชัดเจนในการทำงานมีมากขึ้น ทั้งนี้เพื่อให้การทำงานมีประสิทธิภาพ ผู้บังคับบัญชาควรมีความเป�นกลางในการสื่อสารให้ข้อมูลชุดเดียวกัน ไม่แบ่งฝ่ายใด มีการประชุม ให้บุคลากรทุกคนทราบร่วมกัน เพื่อช่วยกันดำเนินกิจกรรมเป�นไปในทิศทางเดียวกัน และบางงาน ควรมีเจ้าหน้าที่ส่วนกลางในการติดต่อประสานข้อมูลในทุกๆหน่วยงาน โดยการสื่อสารเป�นการ สื่อสารโดยตรงโดยไม่ฝากบอกต่อ และควรมีช่องทางการสื่อสารที่มากขึ้น เพื่อให้เกิดการคล่องตัว ในการทำงาน และความชัดเจน แน่นอน ไมว่ า่ จะจากบนสู่ลา่ ง กลางสู่กลาง ลา่ งขึ้นบน

25 บรรณานุกรม ชุตมิ นต์ สมบรู ณ์แกว้ .(2560) ประสทิ ธภิ าพการติดตอ่ สื่อสารภายในส านักงานพัฒนาวทิ ยาศาสตร์ และเทคโนโลยแี หง่ ชาติ. วทิ ยานพิ นธ์ปริญญามหาบัณฑติ , มหาวิทยาลัยปทมุ ธานี เบญจวรรณ แจ่มจำรญุ .(2557) ปจ� จัยบรรยากาศในการสือ่ สารภายในองค์กร กระบวนการในการ สือ่ สาร และสือ่ สงั คมออนไลนส์ ง่ ผลต่อประสิทธภิ าพในการสอ่ื สารภายในองคก์ รของ บรษิ ทั เอกชนในเขต กรงุ เทพมหานคร.ศึกษาค้นคว้าอสิ ระปริญญามหาบัณฑติ , มหาวิทยาลัย กรุงเทพ บ้านจอมยทุ ธ. (2548).การส่อื สารกลยทุ ธ์สคู่ วามสำเร็จขององค์กร.สบื คน้ เม่ือวันท่ี 17 มีนาคม 2565 : https://www.baanjomyut.com/library_3/extension- 1/communication/04.html พรรณปพร โภคัง.(2554) แนวทางการพัฒนาประสิทธภิ าพการสอื่ สารภายในองคก์ รของคณะ เทคโนโลยีการเกษตร.รายงานการวจิ ัย, มหาวทิ ยาลัยเทคโนโลยรี าชมงคลธัญบุรี

26 ภาคผนวก

27 แบบสอบถาม เร่ือง แนวทางการพฒั นาประสทิ ธิภาพการสอื่ สารของหนว่ ยงาน คำชแ้ี จง : แบบสอบถามนี้ใช้เป�นเครื่องมือในการเก็บรวบรวมข้อมูลเพื่อการศึกษาเรื่องแนวทางการ พัฒนาประสิทธภิ าพการสือ่ สารของหน่วยงาน โดยมีวัตถุประสงค์เพือ่ ศึกษาแนวทางของหน่วยงาน ท่ีมตี ่อการสือ่ สารทงั้ ภายในและภายนอกหนว่ ยงาน ความรู้ทีไ่ ดจ้ าการศกึ ษาครง้ั น้ี จะเปน� ประโยชน์ สำหรับหน่วยงานด้านการพัฒนาประสิทธิภาพการสื่อสารของหน่วยงานให้แก่บุคลากรและผู้ท่ี สนใจท่ัวไป โดยแบบสอบถามแบ่งออกเปน� ตอน 4 ตอนท่ี ข้อมลู ท่วั ไปของผู้ตอบแบบสอบถาม 1 ตอนท่ี ความคิดเห็นเกี่ยวกับชอ่ งทางการสือ่ สารภายในหน่วยงาน 2 ตอนที่ 3ความคิดเห็นเกี่ยวกบั การส่อื สารภายในหน่วยงานของบุคลากรในหน่วยงาน ตอนที่ ข้อเสนอแนะอื่นๆ เกี่ยวกับความคิดเห็นต่อการสื่อสารภายในหน่วยงานของ 4 บคุ ลากร เพื่อความสมบูรณ์ของการศึกษาวิเคราะห์ ผู้ศึกษาจึงขอความอนุเคราะห์จากท่านผู้ตอบ แบบสอบถามให้ตอบให้ครบทุกข้อและเป็นจริง ทั้งนี้ข้อมูลที่ได้รับผู้ศึกษาจะปกป�ดเป�นความลับ และจะไม่มผี ลต่อผู้ตอบแบบสอบถาม พร้อมขอขอบคุณในความรว่ มมือของทา่ น มา ณ ทีน่ ้ี 1 สำนักงานสง่ เสริมและสนับสนุนวิชาการ

28 ตอนท่ี 1 ข้อมลู ทวั่ ไปของผูต้ อบแบบสอบถาม คำช้แี จง : โปรดทำเครอ่ื งหมาย  ลงในช่องวา่ ง  ทต่ี รงกับข้อมูลของทา่ น .1เพศ  ชาย  หญิง .2อายุ  อายตุ ำ่ กว่า ป� 30  อายุ ป� 40 – 30  อายุ ป� 50 – 41  อายุ ป�ขึ้นไป 51 .3ระดับการศึกษา  ต่ำกว่ามัธยมศึกษาตอนต้น  มธั ยมศกึ ษาตอนต้น  มธั ยมศกึ ษาตอนปลาย  ปริญญาตรี  ปรญิ ญาโท  อ่นื ๆ............................... .4อายุการทำงาน  นอ้ ยกวา่ ป� 3 ป� 5 – 3 ป� 10 – 5  ป� 15 -11  มากกว่า ป�ขน้ึ ไป 15 5. กลุ่มฝา่ ย ทีส่ งั กัด/  บรหิ าร  สวัสดิการ  นโยบาย  อน่ื ๆ............................... ตอนท่ี 2 การใชช้ ่องทางการส่ือสารภายในหนว่ ยงานของบคุ ลากร คำชี้แจง : โปรดทำเครื่องหมาย  ลงในช่องว่าง  ลงในระดับความคิดเห็นของช่องทางการ สอื่ สารภายในหนว่ ยงาน โดยพจิ ารณาให้คะแนนตามเกณฑ์ ดงั น-้ี . หมายถึง ใช้มากที่สดุ ประจำ 3 หมายถงึ ใช้ปานกลาง 2 หมายถึง ใช้นอ้ ยที่สดุ 1 ชอ่ งทางการติดตอ่ สอ่ื สาร ระดับการใช้ 321 E-mail หน่วยงาน E-mail สว่ นตวั

29 ชอ่ งทางการตดิ ต่อส่ือสาร ระดับการใช้ 321 Line หนังสือเวียน บอรด์ ข่าวสาร เพื่อนรว่ มงาน โทรศัพท์ การจดั ประชมุ ตอนท่ี 3 ความคิดเห็นเกยี่ วกับการสือ่ สารภายในหนว่ ยงานของบุคลากรที่ปฏิบัติงานภายใน หนว่ ยงาน คำชี้แจง : โปรดทำเครื่องหมาย  ลงในช่องว่าง  ลงในระดับความคิดเห็นของการสื่อสาร ภายในหน่วยงาน โดยพจิ ารณาใหค้ ะแนนตามเกณฑ์ ดงั น-้ี . หมายถึง เหน็ ด้วยมากทสี่ ุด 5 หมายถึง เห็นดว้ ยมาก 4 หมายถึง เห็นดว้ นปานกลาง 3 หมายถึง เหน็ ด้วยน้อย 2 หมายถึง เห็นด้วยนอ้ ยทีส่ ดุ 1 ความคิดเหน็ เกยี่ วกับการสื่อสารภายในหนว่ ยงาน 5 ระดับการใช้ 1 432 .1 ผู้บงั คับบัญชาของท่านได้ส่อื สาร นโยบาย แผนกลยทุ ธ์ หรอื เปา้ หมายขององคก์ รใหท้ ราบชัดเจน เป�นลายลกั ษณ์อักษร .2 ท่านไดร้ บั ทราบความเคลื่อนไหวตา่ งๆ การประกาศ) ในองค์กรอย่างสม่ำเสมอ (นโยบาย คำส่ัง ตา่ งๆ .3 ทา่ นทราบขอ้ มูลทีเ่ กีย่ วกับสิทธิประโยชน์ สวสั ดิการตา่ งๆ ที่ทา่ นจะได้รับจากผ้บู งั คับบัญชาทุกครัง้ .4 เมือ่ มปี �ญหาในการปฏิบตั ิงานท่านสามารถเสนอความ คดิ เหน็ เพ่ือร่วมหาแนวทางการแกไ้ ขป�ญหากบั ผ้บู งั คับบัญชาได้

30 ความคิดเหน็ เก่ียวกบั การสอื่ สารภายในหน่วยงาน 5 ระดบั การใช้ 1 432 .5 ผู้บงั คบั บญั ชาเป�ดโอกาสให้ท่านได้นำเสนอความคิด สร้างสรรค์ หรอื กจิ กรรมทีจ่ ะช่วยในการพัฒนาการทำงานใหด้ ี ขน้ึ .6 ท่านมโี อกาสสื่อสารกับผู้บังคบั บญั ชาในเรื่องงาน เช่น ปญ� หา หรือแนวคดิ ในการทำงาน เฉพาะทเ่ี ป�นทางการเทา่ น้ัน ไมส่ ามารถใช้ชอ่ งทางอน่ื ในการส่อื สารไดเ้ ลย .7 หน่วยงานของทา่ นมกี ารปรึกษารว่ มกันในการนำนโยบายไป ปฏิบัติ .8 การสื่อสารภายในหน่วยงานทา่ นมปี ระสิทธิภาพเพียง พอทจี่ ะทำใหก้ ารทำงานบรรลุเป้าหมาย .9 หน่วยงานของท่านมีการปรกึ ษารว่ มกนั กรณีพบป�ญหา อปุ สรรค ทีเ่ กดิ ขึน้ ในการปฏบิ ตั งิ าน เพ่อื หาทางแกไ้ ข .10หน่วยงานของท่านเป�ดรับความคดิ เห็น หรือแนวทางการ แก้ไขป�ญหาใหม่ๆ จากบคุ ลากรทกุ ระดับอยา่ งสม่ำเสมอ .11หน่วยงานของทา่ นมีการส่อื สารท่ีดชี ว่ ยให้การทำงานมี ประสทิ ธิภาพและประสานกนั ไดเ้ ปน� อย่างดี .12หน่วยงานของท่านมกี ารตดิ ต่อส่ือสารกับหน่วยงานอืน่ ๆ เช่น การตดิ ตอ่ ขอข้อมูล ขอความช่วยเหลือต่างๆ อย่าง สม่ำเสมอเพือ่ ใหก้ ารดำเนินงานบรรลุวัตถุประสงค์ เปา้ หมาย .13เมื่อมีการเปลีย่ นแปลงการปฏบิ ตั งิ านจะมกี ารประชุม ร่วมกนั ในหน่วยงาน เพอื่ ทำความเข้าใจรว่ มกันและสามารถ ปฏบิ ัตใิ ห้เปน� ไปในแนวทางเดียวกนั ได้ .14ทา่ นได้ใช้ช่องทางในการตดิ ตอ่ สื่อสารท่อี งค์กรได้จัดหาไว้ให้ อย่างสม่ำเสมอ เชน่ E-mail, Line 15. มีการทำงานโดยการส่งั การจากหน่วยงานอ่นื ซ่งึ ไมใ่ ชส้ าย บงั คบั บญั ชา เพือ่ ประโยชนใ์ นการปฏบิ ตั งิ าน

31 ความคิดเห็นเก่ยี วกบั การสื่อสารภายในหนว่ ยงาน 5 ระดบั การใช้ 1 432 .16ท่านให้ความสำคญั ตอ่ งานในหน้าที่ ทีไ่ ด้รบั มอบหมายโดย ผบู้ ังคับบญั ชาโดยตรงมากกว่างานทมี่ าจากการส่งั การข้ามสาย งาน .17เนอ้ื หาและคำสัง่ ท่ีท่านไดร้ บั จากผบู้ ังคบั บัญชามีความ ชดั เจนเพียงพอในการนำไปปฏบิ ตั ิงานไดท้ ุกคร้งั .18ขา่ วสารทีท่ า่ นได้รับทราบจากองค์กรเปน� ขา่ วสารท่ที นั สมยั เสมอ .19ในกรณีที่มีงานหลายงานเข้ามาพรอ้ มๆกนั ทา่ นทราบได้ ทนั ทีวา่ ควรทำงานช้นิ ไหนกอ่ น เพราะเปน� งานทส่ี นบั สนนุ พนั ธกิจหลกั ขององค์กร .20บอ่ ยครง้ั หรอื ไมท่ ่านได้รบั ขา่ วสารเดยี วกนั แต่มีเนือ้ หา แตกต่างกนั แตผ่ า่ นมาคนละชอ่ งทาง ทำใหเ้ น้ือหาทสี่ ่ือออกมา ไมเ่ หมือนกนั หรือไม่เป�นไปในแนวทางเดียวกัน ทำให้เกดิ ความ ไม่เขา้ ใจในข่าวสารน้ันๆ .21เนอ้ื หาจากขา่ วสารท่ีทา่ นไดร้ บั จากองคก์ รมคี วามนา่ สนใจ โนน้ นา้ วอยากใหป้ ฏบิ ตั ติ าม .22ทกุ ครง้ั ทีท่ ่านได้รบั ขา่ วสาร ภาษามีความชดั เจนเข้าใจง่าย ตอนท่ี 4 ข้อเสนอแนะอ่ืนๆ เก่ียวกบั ความคิดเหน็ ตอ่ การสอ่ื สารภายในหนว่ ยงานของบคุ ลากร ........................................................................................................................................................... ........................................................................................................................................................... ........................................................................................................................................................... ........................................................................................................................................................... ...........................................................................................................................................................

32 ที่อยู่ : สำนักงานสง่ เสรมิ และสนบั สนนุ วิชาการ 1 1/2 หมู่ 2 ตำบลรงั สติ อำเภอธญั บรุ ี จังหวดั ปทมุ ธานี 12110 Website : http://tpso1.m-society.go.th E-mail : [email protected] Tel. : 0 2577 1857, 0 2577 6829, 0 2577 2908 LINE :