000804

BOĞAZİÇİ ELEKTRİK DAĞITIM A.Ş. KRİZ İLETİŞİM YÖNETİMİ EL KİTABI TEMMUZ 2016Doküman No: EYS.KEK.002 Yayım Tarihi: 22.09.2016 Revizyon No:001 Revizyon Tarihi:13.01.2017

KRİZ YÖNETİMİ EL KİTABI - İÇİNDEKİLERTEMEL BİLGİLERKRİZ İLETİŞİM YÖNETİMİ EL KİTABI’NIN AMACIKRİZ TANIMIKRİZ / VAKA AYRIMIBEDAŞ İÇİN ÖRNEK KRİZ DURUMLARIKRİZ DURUMUNDA YAPILACAKLAR / YAPILMAYACAKLARKRİZ SÜRECİNDE MEDYA İLİŞKİLERİ AÇISINDAN ÖNEMLİ İLKELERKRİZ SÜRECİNDE ÖNCELİKLİ İLKELERKRİZ YÖNETİMİ ORGANİZASYONEL YAPILANMASIKRİZ EKİBİ GÖREV ŞEMASIKRİZ EKİBİ GÖREV TANIMLARIKRİZ SÜRECİ – GENEL AKIŞKRİZ EKİBİ – ASIL LİSTEÖNEMLİ TELEFONLARMUHTEMEL KRİZ SENARYOLARIDOĞAL AFET – DEPREMSİYASAL KRİZYÖNETİCİ / YÖNETİM KURULU ÜYELERİNDEN BİRİNİN VEFATIENERJİ SEKTÖRÜNE YÖNELİK EKONOMİK BİR TEHDİT / KRİZONAYSIZ AÇIKLAMA Doküman No: EYS.KEK.002 Yayım Tarihi: 22.09.2016 Revizyon No:001 Revizyon Tarihi:13.01.2017

Temel Bilgiler Kriz İletişim Yönetimi El Kitabı’nın Amacı Kriz İletişim Yönetimi El Kitabı’nda; BEDAŞ’a ve alt markalarına, marka itibarına ve sahip olduğu değerlere yönelik kriz konusu oluşturabilecek muhtemel riskleri belirlemek, Söz konusu kriz durumlarının gerçekleşmesi halinde, konuyu hızla çözebilecek Kriz İletişim Yönetimi organizasyonunu ve iş akış planını tarif etmek, Şirketin tüm departmanları arasında eşgüdüm sağlamak, Şirket ve şirketin yanı sıra çalışanlara, hedef kitleye ve tüm sosyal paydaşlara yönelik kriz durumunun vereceği zararları engellemek / minimize etmek üzere proaktif bir yaklaşım süreci geliştirmek, Şirket itibarını korumak için medya ve kamuoyu ile kurulacak iletişimin kurallarını belirlemek hedeflenmiştir. Kriz Tanımı BEDAŞ’ın kurum ve marka itibarına ve sahip olduğu varlıkların toplamına ve finansal pozisyonuna yönelik tehditler, BEDAŞ çalışanları ve müşterileri başta olmak üzere tüm hedef kitle ve sosyal paydaşlarının güvenliğine ve sağlığına yönelik tehditler, BEDAŞ’ın faaliyet gösterdiği sektöre ilişkin, sektör varlığını ve düzenini bozabilecek tehditler, BEDAŞ’ın faaliyet gösterdiği bölgelerde çevrenin düzenini bozabilecek nitelikte oluşan tehditler başta olmak üzere, beklenmeyen, öngörülemeyen, gerçek veya potansiyel zarar, hasar ve kayıp doğuran tüm durumlar “kriz” olarak ele alınır. Kriz / Vaka Ayrımı Yukarıda tanımı yapılan maddelerin kapsamı dışında kalan ve etki alanı daha lokal kalan durumlar “vaka” olarak tanımlanır. Vaka durumları, kriz durumlarından ayrı tutulmalıdır. Vaka durumlarında dış iletişim yapılmamalıdır. İvedilikle çözüme ulaşmayan vakaların krize dönme ihtimali dikkate alınmalıdır. BEDAŞ İçin Örnek Kriz Durumları Yaygın plansız kesintiler Beklenmeyen yasal düzenlemeler Enerji borsasında beklenmedik hareketler Çalışanlar arasındaki adi olaylar (fiziksel şiddet, taciz, tehdit, mobbing) Doküman No: EYS.KEK.002 Yayım Tarihi: 22.09.2016 Revizyon No:001 Revizyon Tarihi:13.01.2017

 Çevre sağlığı ve güvenliğini tehdit edebilecek nitelikte yangınlar, tehditler Doğal afetler (sel, deprem, vb.) Hükümet soruşturması İçeriden öğrenenler skandalı Ölüm veya yaralanma içeren her türlü iş kazası Organizasyonel kabahat, görevi kötüye kullanma Protesto / grev Şirketin neden olduğu gıda zehirlenmeleri Tepe yöneticinin hayati risk taşıyan kaza geçirmesi / vefatı Terör-gasp (bomba, rehin alınma vb.) olayları Toplu işten çıkarma Tüketicilere yönelik zararlar Dahili yangınlar YolsuzlukKriz Durumunda Yapılacaklar / YapılmayacaklarYAPILACAKLAR YAPILMAYACAKLAR Sakin olun, panik yapmayın.  Krizin şirkete direkt etkisi olup Kriz kontrol merkezini belirleyin. olmadığını sorgulayın, krizi Kriz ekibini göreve çağırın. Halkla ilişkiler ajansını göreve sahiplenmeyin.  “Kriz kendi kendine geçer” diye çağırın. beklemeyin. Krize neden olan bilginin tamamına,  Krizi tek başınıza önlemeye doğru ve hızlı bir şekilde ulaşın. çalışmayın. Problemi tanımlayın.  Kriz sözcüsü dışında kalan kişilerin Durum ve hasar tespiti yapın. Ana akım medya iletişim stratejisini dahili ve harici mesaj ve görüş vermesini engelleyin. belirleyin.  Asla yalan söylemeyin.  %100 emin olunmayan bir Sosyal medya iletişim stratejini konuda kesinlikle açıklama belirleyin. yapmayın.  Emin olunmayan konularda kesin İhtiyaç durumunda kullanmak ifadeler kullanmayın. üzere, Kriz Ekibi için tek bir ortak e-  Kriz alanında, medyanın çalışanlarla röportaj yapmasına posta adresi oluşturun. izin vermeyin. Ana duruş metni hazırlayın.  Medyaya ve çevrede bulunan Soru-cevap çalışması hazırlayın. kişilere kötü davranmayın, sinirli Basın açıklaması hazırlayın. görünmeyin. Çağrı merkezini bilgilendirin. Çalışanlar tarafından çevreye aktarılacak bilgileri kontrol altınaDoküman No: EYS.KEK.002 Yayım Tarihi: 22.09.2016 Revizyon No:001 Revizyon Tarihi:13.01.2017

almak amacıyla, kriz durumuyla ilgili  Medyadan aldığınız bilgilerin ilk bilgileri onlarla paylaşın. Üçüncü doğru olduğunu varsaymayın. kişi, kurum ve medya kuruluşlarına  Medyadan gelen sorulara açıklama yapmamaları konusunda tahminlerle yanıt vermeyin. uyarın. Tüm çalışanların öğrendikleri bilgileri Kriz Ekibi’ne ulaştırmasını sağlayın. Tüm çalışanların üçüncü kişi, kurum ve kuruluşlar ile medya kuruluşlarından gelen soru ve bilgi taleplerini Kriz Ekibi’ne ulaştırması yönünde uyarın. Krize konu olan duruma ilişkin gelen tüm çağrıları kayda alın. Kriz ile ilgili tüm gelişmeleri ve alınan kararları, şirket departmanları arasında paylaşın. Medya ilişkileri yöneticisini belirleyin. Basının sorularını mümkünse önceden alın. Ulaşılabilir olun. Gerekli olduğu durumlarda düzenleyici kurumlarla iletişim kurun. Kriz Sürecinde Medya İlişkileri Açısından Önemli İlkeler Ulaşılabilir olun. Medyadan gelen tüm taleplerin yazılı olarak BEDAŞ Kurumsal İletişim ekibine / ekiplerine ve halkla ilişkiler ajansına (MESE İletişim Danışmanlığı) iletilmesini talep edin. Size ulaşan talepleri söz konusu birimlere iletin. Medyadan gelen tüm taleplerde, tam isim, soy isim, e-posta adresi ve cep telefonu bilgilerinin iletilmesini önemseyin. Medyadan gelen her türlü talebin Kriz Ekibine iletilmesini ve tek bir noktadan yanıtlanmasını sağlayın. Medyanın sorularına Kriz Ekibi’nin onay verdiği anda duruş metni, basın bülteni, basın açıklaması gibi materyallerle yazılı olarak yanıt verin. Farklı yanıt ve verilerle tutarsızlığa yol açmayın.Doküman No: EYS.KEK.002 Yayım Tarihi: 22.09.2016 Revizyon No:001 Revizyon Tarihi:13.01.2017

 Medyaya veya başkalarına “Yorum yok” şeklinde bir açıklama yapmak yerine, sorulan soruya neden cevap verilemediğini açıklayın. Mesajın zamanında ve doğru yere ulaşmasını sağlayın. Medya mensuplarını aydınlatın ve bilgi akışını sürekli kılın. Kriz Sürecinde Öncelikli İlkeler HIZLI HAREKET Potansiyel kriz durumunu dikkate alarak Kriz Ekibi’ni göreve çağırmak, Doğru kaynakları kullanarak durum tespiti yapmak, Olası senaryolar doğrultusunda alternatifli iletişim yaklaşımları geliştirmek, Olası senaryolar doğrultusunda krizden etkilenebilecek hedef kitleleri belirlemek, Hızlı hareket etmek. TAKIM ÇALIŞMASI Çözüm üretecek tüm uzman kadroların konuya hızla odaklanmasını sağlamak. GİZLİLİK Kriz süreçlerine ilişkin her türlü bilgiyi gizlilik prensipleri içinde yönetmek. KONTROL Durumu kontrol altında tutarak hedef odaklı yaklaşmak. Birimler arasında eşgüdüm sağlayacak nitelikte kontrol mekanizması geliştirmek. TEK ELDEN İLETİŞİM Dahili ve harici tüm iletişim kanallarında tam kontrolü sağlayacak şekilde iletişim yetkilendirmesi ve yönetimi yapmak. İletişim süreçlerinin tek bir elden yönetilmesini sağlamak. Geri bildirim sistemini çalıştırmak. ANLAYIŞ İnsan sağlığı ve güvenliği gibi kriz konularında sorumlu, anlayışlı ve empatik bir yaklaşım içinde olmak. DEĞERLENDİRME Krize ilişkin tüm süreçleri düzenli olarak güncelleyerek reaktif yaklaşımları belirlemek. Kriz sonrası değerlendirme, ölçümleme ve raporlama yapmak. Kriz İletişim Yönetimi El Kitabını güncellemek /güncel tutmak. Doküman No: EYS.KEK.002 Yayım Tarihi: 22.09.2016 Revizyon No:001 Revizyon Tarihi:13.01.2017

Kriz Yönetimi Organizasyonel Yapılanması Bir krizin yönetilmesinden; Kriz İletişim Yönetimi Lideri, Koordinatörü, Şirket Sözcüsü başta olmak üzere Kriz Ekibinde yer alan tüm üyeler sorumludur. Kriz iletişim yönetimi konusunda eğitimli, çapraz fonksiyonlara mensup kişilerden oluşturulan “Kriz Ekibi”, hızlı aksiyon alınmasını sağlar ve kontrollü hareket planını uygular. Kriz Ekibi’nin şirket yapısı içinde tüm birimleri arasında eşgüdümlü olarak organize edilmesi gereklidir. Her bir Kriz Ekibi kendi lideri tarafından yönetilir. Birden fazla Kriz Ekibi var ise ekipler arasındaki koordinasyonu ve üst yönetim ile olan ilişkisini ise koordinatör yönetir. Koordinatör gerektiğinde teknik destek ekibinden veya ilgili fonksiyon destek gruplarından yardım alır. Kriz Ekibi olarak adlandırılan bu organizasyonda tanımlanan her bir fonksiyonun “Kriz iletişim yönetimi görev tanımları” çok net belirlenir. EYS.KEK.002 Kriz İletişim Yönetimi El Kitabından yardım alınır. Kriz Ekibi iletişim bilgileri, önemli telefonlar ve adres bilgileri bu kitapçıkta bulunur ve BEDAŞ Kurumsal İletişim tarafından güncellenir. Doküman No: EYS.KEK.002 Yayım Tarihi: 22.09.2016 Revizyon No:001 Revizyon Tarihi:13.01.2017

Kriz Ekibi Görev Şeması Ana YapılanmaDoküman No: EYS.KEK.002 Yayım Tarihi: 22.09.2016 Revizyon No:001 Revizyon Tarihi:13.01.2017

Gerektiği durumlarda ana yapılanmaya ek olarak; Kriz Ekibi Lideri YK Başkanı / Genel Müdür / YK Başkan Vekili Koordinatör / Kriz SözcüsüAkdeniz Boğaziçi Çamlıbel AKDENİZ BOĞAZİÇİ ÇAMLIBEL EDAŞ GM EDAŞ GM EDAŞ GMPerakende GM Perakende GM Perakende GMKriz Ekibi Görev TanımlarıKriz Ekibi Lideri: Kriz Ekibi’nin görev tanımlarını yapar, tüm süreçlere liderlikeder, onay süreçlerini yürütür.Koordinatör: Kriz kontrol merkezini belirler. Kriz İletişim Yönetimi prosedürleriniuygulamaya koyar. Risk tespiti yapar, riski tüm açı ve kapsamda tanımlar, raporlar.Krizden etkilenen hedef kitleleri tanımlar.Kriz Sözcüsü: Kriz süreçlerinde, şirket dışı bilgilendirmelerde konuşmacı olarakgörev yapar.İş Güvenliği: Kriz durumuna ilişkin süreçlerin “iş güvenliği” açısındandeğerlendirmelerini yapar. Lider ve Koordinatör’e bilgi verir.Hukuk: Mevcut durumun hukuki analizini yapar. Lider ve Koordinatör’e bilgi verir.Pazarlama / Kurumsal İletişim/ Halkla İlişkiler Ajansı: Kriz Ekibi’nindesteğiyle kilit mesajları belirler. Hedef kitleler bazında iletişim stratejisini belirler.İç iletişim duyurusunu oluşturur. Dış iletişime ilişkin tüm duyuru, metin, bülten, Doküman No: EYS.KEK.002 Yayım Tarihi: 22.09.2016 Revizyon No:001 Revizyon Tarihi:13.01.2017

soru-cevap çalışmalarının hazırlanmasını sağlar. Basından gelen tüm soruları vebildirimleri takip eder, onay mekanizmaları doğrultusunda yanıtlar. Düzenli olarakraporlama yapar. Kriz İletişim Yönetimi süresince operasyonel günlük tutar.Kurumsal İletişim Departmanı kriz öncesi, iletişim listelerini düzenli olarakgünceller. Medyadaki yansımaları takip eder.Sosyal Medya: Tüm sosyal medya kanallarını düzenli olarak takip ederekraporlamasını yapar. Sosyal medyaya yönelik iletişim stratejisinin belirlenmesinisağlar. Onayı alınan duyuru metinlerinin sosyal medyada yayınlanmasını ve takibiniyapar. Süreçleri raporlayarak günceller. Sosyal medyadaki yansımaları takip eder.BT: Kriz Ekibi’nin ulaşabileceği ortak bir e-posta adresi oluşturur. Kurumsalİletişim’e bilgi verir.İnsan Kaynakları: Kriz kontrol merkezinin ekipmanlarını sağlar. Kriz Ekibi’ninsüreci yönetmesinde gerekli olan sekretarya ve idari desteği sağlar. İç iletişimsüreçlerini yönetir. Geri bildirimleri takip eder. Lidere ve Koordinatör’e bilgi verir.Çağrı Merkezi: Krizle ilgili olarak kendilerine ulaşan soru ve talepleri toplar; KrizEkibi’nin hazırladığı metinler kapsamında yanıtlar verir.Kriz Süreci – Genel Akış Durum Tespiti (Vaka mı, Kriz mi?) Kriz Ekibi koordinatörü, tüm kriz ekibini durumdan haberdar eder. Bilgi toplanır. Durum ve hasar tespiti ile risk analizi yapılır. Tüm iletişim kayıt altına alınır. Kriz tanımlanır. Kriz Ekibi toplanır. Kriz Ekibinin Toplanması Krizin derecesi ve kapsamına uygun olarak belirlenen Kriz Ekibi göreve çağrılır. Gizlilik prensipleri ve görevler tanımlanır. Kriz durumu değerlendirilir. Olası alternatif senaryolar geliştirilir. Aksiyon planı yapılır. Kriz yönetimi stratejisi belirlenir. Ana akım medya ve sosyal medya iletişim stratejisi belirlenir. Yatırımcı İlişkileri (Bilgi Toplumu Hizmetleri) / Finans / Hukuk departmanlarının onayıyla kilit mesajlar belirlenir. İletişim Ana duruş metni hazırlanır, iç duyuru metni ve basın bülteni-açıklamasına uyarlanır. Soru-cevap çalışması hazırlanır. Çağrı merkezi bilgilendirilir. Medya ilişkilerini yönetecek kişi belirlenir. Röportajlar için prova yapılır. Doküman No: EYS.KEK.002 Yayım Tarihi: 22.09.2016 Revizyon No:001 Revizyon Tarihi:13.01.2017

Olabilirse sorular önden alınır. Öncelikle iç iletişim yapılır. Ardından dışiletişim ve medya iletişim listesi yapılır. Duyuru gönderimi yapılır. Krizingelişimine paralel olarak kilit mesajlar revize edilir. Medya yansımaları takipedilir. Sosyal medya süreçleri takip edilir.Kriz Durum DeğerlendirmesiKriz süresince ve kriz ertesinde, Kriz Ekibi durum değerlendirmesi yapar.Gelecek dönem yönetim stratejilerini etkileyebilecek kısa ve uzun vadeliadımlar belirlenir.Kriz Dosyasının KapatılmasıKriz ekibi koordinatörü kriz dosyasını kapatan SONUÇLAR - ALINANDERSLER - EKLER içeren raporunu yönetime sunar.Kurumsal iletişim, Kriz Ekibi üyelerinin ve acil iletişim zincirinin irtibatbilgilerini günceller. Bir sonraki aksiyona kadar dosyayı kapatır.Kriz Ekibi’nin olası kriz durumlarında hızlı hareket etmesini sağlayacak rutintatbikatlar organize edilebilir. Doküman No: EYS.KEK.002 Yayım Tarihi: 22.09.2016 Revizyon No:001 Revizyon Tarihi:13.01.2017

BEDAŞ KRİZ İLETİŞİM LİSTESİ GÖREV AD SOYAD UNVANDoküman No: EYS.KEK.002 Yayım Tarihi: 22.09.2016 Revizyon No:001 Revizyon Tarihi:13.01.2017 Kriz Lideri-1 Mehmet Cengiz YK Başkanı YK Başkan Yrd. Kriz Lideri-2 Naci Koloğlu Genel Müdür Kurumsal İletişim Müdürü Kriz Sözcüsü Mehmet İslamoğlu CFO Eğitim ve İSG Yönetmeni Koordinatör Burcu Atasoy Hukuk Direktörü Kurumsal İletişim Müdürü Finans GMY Yakup Şimşek Kurumsal İletişim Müdürü Cengiz ve Kolin Enerji Grubu İş Güvenliği Uzmanı Murat Koşar Entegre Bilişim Sistemleri Direktörü Hukuk Kubilay Gençer İK Direktörü Genel Müdür İletişim ve Pazarlama Burcu Atasoy Genel Müdür Müşteri Direktörü Kurumsal İletişim Burcu Atasoy Danışman Sosyal Medya Yöneticisi BT Serhan Özhan Sosyal Medya Yöneticisi İK Ali Yenilmez BEDAŞ Mehmet İslamoğlu Halkla İlişkiler Ajansı 1 Barış Karcıoğlu Halkla İlişkiler Ajansı 2 Yüksel Şişe Halkla İlişkiler Ajansı 3 Hacer Gemici Sosyal Medya Yöneticisi 1 Fatih Murat Eyioğlu İbrahim Özay Sosyal Medya Yöneticisi 2

Önemli TelefonlarİSTANBUL KRİZ İLETİŞİM LİSTESİKURUM TELEFON ADRESHIZIR ACİL - AMBULANS Acil İhbar: 112AFAD - İstanbul İl Afet Alo AFAD: 122 Hasdal, Güzeltepeve Acil Durum 0212 455 7000 Mahallesi, KemerburgazMüdürlüğü Yolu Cad. No:1 Alibeyköy, 444 2 566 EyüpAKOM- İstanbul 0212 217 0410Belediyesi Afet Güzeltepe Mahallesi AlibeyKoordinasyon Merkezi Caddesi İSKİ Tesisleri İçi AKOM Binası No:9 EyüpAKUT Büyükdere Cad. No:120 EsentepeİSKİ Acil İhbar: 185İGDAŞ Acil İhbar: 187İstanbul İL Emniyet Acil İhbar: 155 Adnan Menderes BulvarıMüdürlüğü 0212 635 00 00 (Vatan Cad.) Hırka-i Şerif Mahallesi No:58 Fatih / İSTANBULİSTANBUL VALİLİĞİ 0212 455 5900 Ankara Caddesi CağaloğluARNAVUTKÖY 0212 597 92 32 ARNAVUTKÖYKAYMAKAMI KAYMAKAMLIĞI İSLAMBEYAVCILAR KAYMAKAMI 0212 590 28 90- MH. YILDIRIM BEYAZIT 92 CD. NO:37 ARNAVUTKÖYBAĞCILAR KAYMAKAMI 0212 433 41 73 AVCILAR KAYMAKAMLIĞIBAHÇELİEVLER CİHANGİR MH. ORMANLIKAYMAKAMI 0212 442 15 15- CD.NO.55 AVCILAR 442 16 16 BAĞCILAR KAYMAKAMLIĞI İNÖNÜ MH. MEHMET AKİF BULVARI 26-10A SK. NO:2 BAĞCILAR BAHÇELİEVLER KAYMAKAMLIĞI ŞİRİNEVLER MH.BARBAROS CD. NO:11/3 BAHÇELİEVLER Doküman No: EYS.KEK.002 Yayım Tarihi: 22.09.2016 Revizyon No:001 Revizyon Tarihi:13.01.2017

BAKIRKÖY KAYMAKAMI 0212 543 65 25 - BAKIRKÖY KAYMAKAMLIĞI 0212 571 69 28 ÖZGÜRLÜK MEYDANIBAŞAKŞEHİR 0212 487 11 11 BAKIRKÖYKAYMAKAMI 0212 674 04 06 BAŞAKŞEHİRBAYRAMPAŞA KAYMAKAMLIĞI BAŞAKKAYMAKAMI 0212 327 33 10 MH. 5. ETAP 2. KISIM 0212 876 99 66-67 BAŞAKŞEHİRBEŞİKTAŞ KAYMAKAMI 0212 293 63 32BEYLİKDÜZÜ BAYRAMPAŞAKAYMAKAMI 0212 883 10 08 KAYMAKAMLIĞI ABDİBEYOĞLU KAYMAKAMI DAHİLİ:1 İPEKÇİ CD. NO:68 ÖZEL İDARE İŞ MERKEZİ K:5BÜYÜKÇEKMECE 0212 789 49 49 BAYRAMPAŞAKAYMAKAMI 0212 647 38 10- 0212 611 99 94 BEŞİKTAŞ KAYMAKAMLIĞIÇATALCA KAYMAKAMI 0212 620 62 62 YILDIZ MH. ÇIRAĞAN CD. NO:77 BEŞİKTAŞESENLER KAYMAKAMI BEYLİKDÜZÜESENYURT KAYMAKAMI KAYMAKAMLIĞI YAKUPLU MH. HÜRRİYET BULVARI NO:18 BEYLİKDÜZÜ BEYOĞLU KAYMAKAMLIĞI İSTİKLAL CD. NO:133 BEYOĞLU BÜYÜKÇEKMECE KAYMAKAMLIĞI DİZDARİYE MH. ENVERPAŞA CD. KAYMAKAMLIK HİZMET BİNASI A BLOK K.1 BÜYÜKÇEKMECE ÇATALCA KAYMAKAMLIĞI HÜKÜMET KONAĞI K: 3 ÇATALCA ESENLER KAYMAKAMLIĞI MENDERES MAH. ÇİNÇİNDERE CAD. N:151 ESENLER ESENYURT KAYMAKAMLIĞI MERKEZ MH. DOĞAN ARASLI BULVARI NO:145Doküman No: EYS.KEK.002 Yayım Tarihi: 22.09.2016 Revizyon No:001 Revizyon Tarihi:13.01.2017

EYÜP KAYMAKAMI 0212 563 52 61 ESENYURTFATİH KAYMAKAMI 0212 524 14 53 EYÜP KAYMAKAMLIĞIGAZİOSMANPAŞA 0212 418 13 38 İSLAMBEY MH HZ. HALİTKAYMAKAMI /0212 616 43 18 BULVARI NO:26/1- EYÜP FATİH KAYMAKAMLIĞIGÜNGÖREN KAYMAKAMI 0212 554 56 07- VATAN CD.AKSARAY ORDU (3201) EVİ KARŞISI -FATİH GAZİOSMANPAŞAKAĞITHANE 0212 294 07 54 KAYMAKAMLIĞI MERKEZKAYMAKAMI (3351) MH.ÇUKURÇEŞME CD.HÜKÜMET KONAĞIKÜÇÜKÇEKMECE 0212 425 44 44- KAT:2 GAZİOSMANPAŞAKAYMAKAMI 425 92 11 GÜNGÖREN KAYMAKAMLIĞI MERKEZSARIYER KAYMAKAMI 0212 223 01 55 MH. GAZİOSMANPAŞA CD. NO:34-36 GÜNGÖRENSİLİVRİ KAYMAKAMI 0212 727 10 01 - KAĞITHANE 728 37 42 KAYMAKAMLIĞI MERKEZ MH. CENDERE CD. NO:8SULTANGAZİ 0212 619 19 37 KAĞITHANEKAYMAKAMI KÜÇÜKÇEKMECE KAYMAKAMLIĞI KARTALTEPE MH. SÜVARİ CD. NO:19 SEFAKÖY/ KÜÇÜKÇEKMECE SARIYER KAYMAKAMLIĞI FERAHEVLER MH. MUHTAR CD. NO:6 FERAHEVLER - SARIYER SİLİVRİ KAYMAKAMLIĞI PİRİ MEHMET PAŞA MH. ALİ ÇETİNKAYA CD. NO:73 SİLİVRİ SULTANGAZİ KAYMAKAMLIĞI UĞURMUMCU MAH. ATATÜRK BULVARI NO:58 K:3 SULTANGAZİDoküman No: EYS.KEK.002 Yayım Tarihi: 22.09.2016 Revizyon No:001 Revizyon Tarihi:13.01.2017

ŞİŞLİ KAYMAKAMI 0212 232 50 50- ŞİŞLİ KAYMAKAMLIĞI 234 26 22 MERKEZ MAH. ABİDE-İ HÜRRİYET CAD. NO:175ZEYTİNBURNU 0212 582 16 62 ŞİŞLİKAYMAKAMI ZEYTİNBURNUARNAVUTKÖY 0212 597 00 56 KAYMAKAMLIĞI BEŞTELSİZBELEDİYESİ /597 21 50 MAH. PROF. MUAMMER AKSOY CAD. N:36AVCILAR BELEDİYESİ 0212 695 62 29 ZEYTİNBURNUBAĞCILAR BELEDİYESİ 0212 410 06 03- ARNAVUTKÖY BELEDİYE 04-05-01 BAŞKANLIĞI MERKEZ MAH. GENÇOSMAN CAD. NO:19BAHÇELİEVLER 0212 442 00 13- ARNAVUTKÖYBELEDİYESİ 441 96 73 AVCILAR BELEDİYEBAKIRKÖY BELEDİYESİ 0212 583 10 33 BAŞKANLIĞI - AVCILARBAŞAKŞEHİR 0212 692 55 15 BAĞCILAR BELEDİYEBELEDİYESİ BAŞKANLIĞI GÜNEŞLİ MH. KİRAZLI CD. NO.1BAYRAMPAŞA 0212 467 19 19 BAĞCILARBELEDİYESİ BAHÇELİEVLER BELEDİYEBEŞİKTAŞ BELEDİYESİ 0212 280 48 00 BAŞKANLIĞI SİYAVUSPAŞA MH. BARBAROS CD. NO.5 BAHÇELİEVLER BAKIRKÖY BELEDİYE BAŞKANLIĞI ŞÜKRAN ÇİFTLİĞİ SK. NO.1 BAKIRKÖY BAŞAKŞEHİR BELEDİYE BAŞKANI BAŞAK MAH.5. ETAP 1.KISIM AKŞEMSETTİN CAD. BAŞAKŞEHİR BAYRAMPAŞA BELEDİYE BAŞKANLIĞI YENİDOĞAN MH. ABDİ İPEKÇİ CD. NO.2 BAYRAMPAŞA BEŞİKTAŞ BELEDİYE BAŞKANLIĞI NİSPETİYE MH. AYTAR CD. BAŞLIK SK. NO:1 1.LEVENT /Doküman No: EYS.KEK.002 Yayım Tarihi: 22.09.2016 Revizyon No:001 Revizyon Tarihi:13.01.2017

BEYLİKDÜZÜ 0212 873 01 10 BEŞİKTAŞBELEDİYESİ BEYLİKDÜZÜ BELEDİYE BAŞKANLIĞI BEYLİKDÜZÜBEYOĞLU BELEDİYESİ 0212 444 01 60 BEYOĞLU BELEDİYEBÜYÜKÇEKMECE DAH:420 -301-303 BAŞKANLIĞI İSTİKLAL CD.BELEDİYESİ NO:217 BAŞKANLIK BİNASIÇATALCA BELEDİYESİ 0212 883 29 90 K:7 BEYOĞLUESENLER BELEDİYESİ 0212 789 20 07 BÜYÜKÇEKMECE BELEDİYE BAŞKANLIĞI -ESENYURT BELEDİYESİ 0212 440 11 90 BÜYÜKÇEKMECEEYÜP BELEDİYESİFATİH BELEDİYESİ 0212 622 03 57 ÇATALCA BELEDİYE /77 BAŞKANLIĞI FERHATPAŞAGAZİOSMANPAŞA 0212 440 05 02 MH. FERHATPAŞA CD.BELEDİYESİ 0212 453 14 07 - NO:1 ÇATALCA 08- 09GÜNGÖREN BELEDİYESİ ESENLER BELEDİYE 0212 453 55 00 (4 BAŞKANLIĞI FEVZİ HAT) ÇAKMAK MH. FEVZİ ÇAKMAK CD. NO:71 0212 449 55 12 ESENLER ESENYURT BELEDİYE BAŞKANLIĞI DOĞAN ARASLI CAD. ESENYURT EYÜP BELEDİYE BAŞKANLIĞI FESHANE CD. NİŞANCI MH. NO.42 EYÜP FATİH BELEDİYE BAŞKANLIĞI BİNASI VATAN CAD. NO.54 FATİH GAZİOSMANPAŞA BELEDİYE BAŞKANLIĞI MERKEZ MH. CUMHURİYET MEYDANI ORDU CD. NO:20 GAZİOSMANPAŞA GÜNGÖREN BELEDİYE BAŞKANLIĞI GÜVEN MH. MARMARA CD. NO.38Doküman No: EYS.KEK.002 Yayım Tarihi: 22.09.2016 Revizyon No:001 Revizyon Tarihi:13.01.2017

GÜNGÖRENKAĞITHANE BELEDİYESİ 0212 294 20 50 KAĞITHANE BELEDİYE BAŞKANLIĞI SADABADKÜÇÜKÇEKMECE 0212 411 07 02-06 HİZMET BİNASI MERKEZBELEDİYESİ 02-06 06 MH. SİLAHTARAĞA CD. 0212 271 53 10 LALEZAR SOK N:1SARIYER BELEDİYESİ KAĞITHANE 0212 727 13 84SİLİVRİ BELEDİYESİ KÜÇÜKÇEKMECE BELEDİYE 0212 459 34 00 BAŞKANLIĞI KARTALTEPESULTANGAZİ 0212 288 98 39 MH.SUVARİ CD. NO.16/1BELEDİYESİ /40 /41/42 KÜÇÜKÇEKMECE 0212 413 11 25ŞİŞLİ BELEDİYESİ /26/27 SARIYER BELEDİYE BAŞKANLIĞI ÇAYIRBAŞIZEYTİNBURNU 0216 441 39 00 CD. NO.62 BÜYÜKDERE-BELEDİYESİ SARIYERKARTAL EĞİTİM ve 0212 453 12 12ARAŞTIRMA HASTANESİ 0212 440 40 00 SİLİVRİ BELEDİYEARNAVUTKÖY DEVLET BAŞKANLIĞI ALİBEY MH.HASTANESİ TURGUT ÖZAL BULVARIBAĞCILAR EĞİTİM ve NO:87/1 SİLİVRİARAŞTIRMA HASTANESİ SULTANGAZİ BELEDİYE BAŞKANLIĞI UĞUR MUMCU MAH. 2347 SK. NO.18 SULTANGAZİ ŞİŞLİ BELEDİYE BAŞKANLIĞI BÜYÜKDERE CD. NO:100 ESENTEPE / ŞİŞLİ ZEYTİNBURNU BELEDİYE BAŞKANLIĞI KAZLIÇEŞME MH. ABAY CD. NO.165 ZEYTİNBURNU E-5 Karayolu Mevkii Şemsi Denizer Cad. 34865 ,Kartal , İstanbul Merkez Mahallesi Fatih Caddesi No:3 Arnavutköy - İstanbul Merkez Mahallesi Mimar Sinan Caddesi 6. SokakDoküman No: EYS.KEK.002 Yayım Tarihi: 22.09.2016 Revizyon No:001 Revizyon Tarihi:13.01.2017

BAHÇELİEVLER DEVLET 0212 496 70 00 Bağcılar - İstanbulHASTANESİ 0212 414 71 71 Kocasinan Merkez MahallesiBAKIRKÖY DR. SADİ Karadeniz Caddesi No:48KONUK EĞİTİM VE Bahçelievler - İstanbulARAŞTIRMA HASTANESİ Tevfik Sağlam Caddesi No:11 ZuhuratbabaBAŞAKŞEHİR DEVLET 0212 488 01 70 İstanbul PK:34147 TürkiyeHASTANESİ Başakşehir 4. Etap 1. Kısım Yunus Emre Caddesi İETTBAYRAMPAŞA DEVLET 0212 567 67 74 Son Durağı Başakşehir -HASTANESİ İstanbul İsmetpaşa Mahallesi KenarÇATALCA İLYAS ÇOKAY 0212 787 19 12 Sokak No:22 Bayrampaşa -DEVLET HASTANESİ 0212 417 29 00 İstanbul Ferhatpaşa MahallesiEYÜP DEVLET 0212 945 30 00 İstanbul Caddesi 34540HASTANESİ 0212 529 44 00 Çatalca - İstanbul Silahtarağa Caddesi No:53-GAZİOSMANPAŞA 55-57 Eyüp - İstanbulTAKSİM EĞİTİM VE Karayolları MahallesiARAŞTIRMA HASTANESİ Osmanbey Caddesi No:120 Gaziosmanpaşa - İstanbulHASEKİ EĞİTİM VE Millet Caddesi Aksaray -ARAŞTIRMA HASTANESİ Fatih - İstanbul Marmara Forum AVM YanıİSTANBUL EĞİTİM VE 0212 543 63 75 (E-5 Topkapı İstikameti YanARAŞTIRMA HASTANESİ Yolu Bitişiğinde) OsmaniyeOSMANİYE / BAKIRKÖY Mahallesi Bakırköy -POLİKLİNİĞİ İstanbul Kasap İlyas Mahallesi Org.İSTANBUL EĞİTİM VE 0212 459 60 00 Abdurrahman NafizARAŞTIRMA HASTANESİ 0212 582 68 68 Gürman Caddesi PK:34098SAMATYA POLİKİLİNİĞİ 0212 414 30 00 Fatih - İstanbulİSTANBUL EĞİTİM VE Yenidoğan Mahallesi 41.ARAŞTIRMA Sokak No:3 Zeytinburnu -HASTANESİEYTİNBURNU İstanbulPOLİKİLİNİĞİ İstanbul Üniversitesi Cerrahpaşa Tıp FakültesiİSTANBUL YerleşkesiÜNİVERSİTESİCERRAHPAŞA TIPDoküman No: EYS.KEK.002 Yayım Tarihi: 22.09.2016 Revizyon No:001 Revizyon Tarihi:13.01.2017

FAKÜLTESİ HASTANESİ Kocamustafapaşa Caddesi No:53 CerrahpaşaİSTİNYE DEVLET 0212 323 44 44 PK:34098 Fatih - İstanbulHASTANESİ İstinye Caddesi No:98 34465 İstinye - Sarıyer -KAĞITHANE DEVLET 0212 280 22 22 İstanbulHASTANESİ 0212 314 55 55 - Sanayi Mahallesi Yavuz 0212 221 77 77 Sultan Selim CaddesiOKMEYDANI EĞİTİM VE Şahinler Sokak No:23ARAŞTIRMA HASTANESİ 0212 242 06 65 Pk:34416 Kağıthane -SARIYER İSMAİL AKGÜN İstanbulDEVLET HASTANESİ 0212 727 21 00SİLİVRİ PROF. DR. Darülaceze Caddesi No:25NECMİ AYANOĞLU Okmeydanı - Şişli - İstanbulDEVLET HASTANESİ Dursun Fakıh Sokak No:1ŞİŞLİ ETFAL EĞİTİM VE Sarıyer - İstanbulARAŞTIRMA HASTANESİ 0212 373 50 00 Yeni Mahalle Efrahim Öztürk Sokak No:1 Silivri - İstanbul Şişli Etfal Eğitim ve Araştırma Hastanesi Halaskargazi Caddesi Etfal Sokak 34371 Şişli - İstanbulDoküman No: EYS.KEK.002 Yayım Tarihi: 22.09.2016 Revizyon No:001 Revizyon Tarihi:13.01.2017

SEKTÖREL KURUMLARİSTANBULKURUM TELEFON ADRESTEİAŞ 1.İLETİM TESİS 02124491101 ESKİ LONDRA ASFALTIVE İŞLETME GRUP 02164126096 NO:149 ESENLERMÜDÜRLÜĞÜ 02126949501(AVRUPA YAKASI) 02122352460 NAMIK KEMALTEİAŞ 4.İLETİM TESİS MH.SÜTÇÜ CD. ŞEKERVE İŞLETME BÖLGE 02124540820 MASLAK SK. NO:9MÜDÜRLÜĞÜ ÜMRANİYE(ANADOLU YAKASI) 02124555656 Fuel Oil Santralı HizmetEÜAŞ İSTANBUL Binası Avcılar /TİCARET MÜDÜRLÜĞÜ İstanbul Abdülhakhamit Cad.TEDAŞ İSTANBUL No:19 34437BÖLGE MÜDÜRLÜĞÜ Beyoğlu/İstanbul DIŞ TİCARETEKONOMİ BAKANLIĞI KOMPLEKSİ ÇOBANMARMARA BÖLGE ÇEŞME MEVKİİ SANAYİMÜDÜRLÜĞÜ CD. D-BLOK KAT:1 YENİBOSNA /İL AFET VE ACİL BAHÇELİEVLERDURUM MÜDÜRLÜĞÜ İL AFET VE ACİL DURUM MÜDÜRLÜĞÜ ANKARA CAD. Doküman No: EYS.KEK.002 Yayım Tarihi: 22.09.2016 Revizyon No:001 Revizyon Tarihi:13.01.2017

CAĞALOĞLU - FATİHİSTANBUL ÇALIŞMA 02122497444 LÜLECİLER CD. NO:4VE İŞ KURUMU İL TOPHANE / BEYOĞLUMÜDÜRLÜĞÜANKARAKURUM TELEFON ADRESENERJİ ve TABİİ 03122126420 Nasuh AkarKAYNAKLAR 03122126420 Mah.TürkocağıBAKANLIĞI 03122038000 Cad.No:2 Balgat/ÇANK 03122126900 AYA/ANKARAENERJİ İŞLERİ GENELMÜDÜRLÜĞÜ 03122014000 Nasuh Akar 03122126900 Mah.TürkocağıTÜRKİYE ELEKTRİK Cad.No:2 Balgat/ÇANKİLETİŞİM A.Ş. AYA/ANKARATÜRKİYE ELEKTRİK Nasuh AkarDAĞITIM A.Ş. Mah.Türkocağı Cad.No:12 Balgat/ÇANT.C. ENERJİ PİYASASI KAYA/ANKARADÜZENLEME KURUMU Nasuh AkarELEKTRİK ÜRETİM Mah.TürkocağıA.Ş. Cad.No:2 Balgat/ÇANK AYA/ANKARA İşçi Blokları Mahallesi Muhsin Yazıcıoğlu Caddesi (Eski 1483 Cd.) No:51/C 06530 Yüzüncüyıl/ÇANKAYA/A NKARA Nasuh Akar Mah. Türkocağı Cad. No:2 Doküman No: EYS.KEK.002 Yayım Tarihi: 22.09.2016 Revizyon No:001 Revizyon Tarihi:13.01.2017

TÜRKİYE ELEKTRİK 03129991700 F-1 06520 BahçelievlerÜRETİM A.Ş. - 1701 ÇANKAYA/ANKARA Eskişehir Yolu 7.km No:166 06520 ÇANKAYA/ANKARAELDER 03122851135 Mustafa Kemal Mah. Eskişehir Yolu 9. KmBAŞKANLIK AFET ve 03122582323 No:266 Tepe Prime AACİL DURUM Blok 3. Kat No:37YÖNETİMİ 03124224761 AnkaraBAŞKANLIĞI - AFAD 03124186681 Kızılırmak Mah. Ufuk 03124255093 Üniversitesi Cad. No:12İÇİŞLERİ BAKANLIĞI 03122966000 Çukurambar /AFET ve ACİL DURUM 03122047500 Söğütözü /YÖÖNETİM MERKEZİ ÇANKAYA/ANKARAÇALIŞMA ve SOSYAL İnönü Bulvarı No:4GÜVENLİK BAKANLIĞI BAKANLIKLAR/ANKARAEKONOMİ BAKANLIĞI İnönü Bulvarı No:42 PK: 06520 EMEK/ANKARA İnönü Bulvarı No:36 EMEK/ANKARADoküman No: EYS.KEK.002 Yayım Tarihi: 22.09.2016 Revizyon No:001 Revizyon Tarihi:13.01.2017

MUHTEMEL KRİZ SENARYOLARIDoküman No: EYS.KEK.002 Yayım Tarihi: 22.09.2016 Revizyon No:001 Revizyon Tarihi:13.01.2017

DOĞAL AFET – DEPREM Bu senaryoda doğal afet olarak yaşanması muhtemel “İstanbul depremi” ele alınmıştır. Muhtemel diğer afetlerde de ana kriz planı işleyişinin aşağıda belirtildiği şekilde olması öngörülmektedir. Senaryo: İstanbul’da olması öngörülen büyük deprem gerçekleşmiştir. İletişim kısıtlı olarak sağlanmakta, şehirde yıkım ve can kaybının olduğu görülmektedir. Kriz Adımları: İLK AŞAMA: Bu kriz iletişiminde en önemli konu “öncelikle insan” yaklaşımıyla hareket etmektir. Kriz Ekibi listesinde yer alan tüm sorumlular, kendi birimleri ve iş alanları doğrultusunda gerekli temasları kurarak öncelikle hasar tespiti ve durum değerlendirmesi yaparlar. “Önce İnsan” yaklaşımıyla yapılacak hasar tespiti ve durum değerlendirmesinin 2 aşamalı ele alınması gerekir:o 1’inci dereceden paydaşlarımıza ilişkin durum değerlendirmesi: Yönetim ekibi ve çalışanların can kaybı-yaralı durumu olup olmadığı bilgisi edinmek üzere çaba gösterilir. Genel müdürlük binası başta olmak üzere, dağıtım ve perakende şirketlerini de içeren tüm operasyonel varlıklar ile trafo vb. projelerin durumu, yıkım ve zayiata ilişkin durum bilgisi edinilmeye çalışılır.o Depremden etkilenen müşterilere dair bir durum değerlendirmesi: Operasyonel varlıklar ve saha kapsamındaki tüm birimlerde, meydana gelen deprem sonucu; yaralanma, can kaybı vb. durumların olup olmadığı kontrol edilir, bilgiler toplanır. A/ Edinilen ilk bilgiler doğrultusunda; 1’inci dereceden paydaşlarımızın sağlıklı olduğu, herhangi bir yıkım ve zayiat olmadığı bilgisi alınmıştır. Buna göre şu adımlar atılır: Kriz Ekibi, deprem sürecinde alacağı aksiyonlara ilişkin kararlarını hazırlar.o Örneğin; BEDAŞ’ın depremden zarar gören yurttaşlar için bir yardım politikası oluşturup oluşturmayacağı ele alınır.o Şirket içinden gönüllülerin ya da yardım ekiplerinin yardım için gereken bölgelere gönderilip gönderilmeyeceği ele alınır.o Çağrı merkezinin çalışma saatleri –kesintisiz çalışma- konusu gözden geçirilir. Kriz Ekibinde yer alan tüm birimler, bu kararların kendi ilgili departmanlarıyla paylaşımı konusunu değerlendirir. Çağrı merkezinin 7 gün 24 saat tam kadro çalışması için gereken hazırlıklar yapılır. Doküman No: EYS.KEK.002 Yayım Tarihi: 22.09.2016 Revizyon No:001 Revizyon Tarihi:13.01.2017

 Çağrı merkezine gelen tüm aramalar kayıt altına alınır. Halkla İlişkiler Ajansı, BEDAŞ Kriz Ekibinin mevcut durum değerlendirmesi ve muhtemel aksiyonları hakkında reaktif bir metin hazırlar. Halkla İlişkiler Ajansı tarafından kriz süreçlerinde hazırlanacak tüm metinlerin Finans ve Hukuk departmanları açısından uygunluğu teyit edilir. İhtiyaç duyulduğunda basın ile de paylaşılacak söz konusu metin şu bilgileri içerir:o Yaşanan deprem nedeniyle duyulan üzüntü, yaralılara şifa, can kayıplarına taziye,o BEDAŞ’ın depreme ilişkin alacağı muhtemel aksiyonlara dair bilgilendirme,o Çağrı merkezinin kesintisiz 7 gün 24 saat hizmet vermeye devam etmesine ilişkin bilgi,o Müşterilerin acil konuları için bağlantıya geçebileceği çağrı merkezi numarası. Kriz Ekibinin uygun görmesi halinde reaktif metin basın ile paylaşılır. Halkla İlişkiler Ajansı reaktif bir soru-cevap çalışmasını hazırlar. İlgili departmanların uygunluk onayını takiben, basından gelecek muhtemel sorular, bu soru-cevap çalışması üzerinden yine onay alınmak suretiyle yanıtlanır. Halkla İlişkiler Ajansı ve sosyal medya ajansı, basın ve internet mecralarını düzenli olarak takip ederek şirkete / şirketlere ilişkin bir haber olup olmadığını takip eder ve raporlar. Müdahale edilmesi gereken noktalar konusunda gerekli yönlendirmeleri yapar. B/ Edinilen ilk bilgiler doğrultusunda; devam eden projelerde yıkım ve zayiat olduğu, hizmet birimlerinde yaşanan yıkımlar nedeniyle can kayıplarının ve yaralıların olduğu, enkaz altında kalanların bulunduğu bilgisi alınmıştır. Yaralılar arasında şirket çalışanları da bulunmaktadır. Buna göre şu adımlar atılır: Kriz Ekibi listesinde Koordinatör olarak atanan kişi, buluşma mekanı olarak İstanbul’da BEDAŞ’a ait en büyük hasarın yaşandığı mekanı belirler ve Kriz Ekibini ivedilikle bu mekana göreve çağırır. Mekana ulaşamayanlar da dikkate alınarak IT Departmanı tarafından tüm yetkili mercilerin bir çatı altında toplandığı ortak bir e-posta adresi hazırlanır ve Koordinatöre bilgi verilir. Koordinatör/Kurumsal İletişim bu mail adresini tüm Kriz Ekibine bildirmekle yükümlüdür. Kriz Sözcüsü belirlenir. Kriz Ekibi öncelikle söz konusu mekanda tüm çalışanların listesini temin eder. Kriz Ekibi, söz konusu mekanda sağlıklı olanların, enkaz altında kalanların, yaralı ve can kaybı olanların bilgilerini netleştirmeye çalışır. Depremden etkilenen müşterilerin sayısına dair bir durum değerlendirmesi yapılır. Bunun finansal karşılığı hesaplanır, şirketin müşteri mağduriyetlerini gidermek üzere yol haritası belirlenir. Kriz Ekibi, kurtarma çalışmaları başta olmak üzere tüm aksiyonlarını belirler. Doküman No: EYS.KEK.002 Yayım Tarihi: 22.09.2016 Revizyon No:001 Revizyon Tarihi:13.01.2017

 Gerekli olduğu takdirde bir bilgilendirme merkezinin kurulumu için çalışmalar başlatılır. Bu çalışmalar İK tarafından yönetilir. Halkla İlişkiler Ajansı, mekana gelen basın mensuplarına detaylı bilginin temin edilmek üzere çalışıldığını, ilerleyen dakikalarda konuyla ilgili bir açıklama yapılacağı bilgisini verir. Özellikle sorulmak istenen soruların detayları öğrenilir. Basının muhtemel soruları için şahsi iletişim bilgilerini orada bulunan gazetecilere temin eder. Kriz süreçlerinde hazırlanacak tüm metinlerin Finans / Hukuk departmanları açısından uygunluğu teyit edilir. Halkla İlişkiler Ajansı şu metinleri üretir:o Basın açıklaması, “Önce İnsan” yaklaşımıyla hazırlanacak basın açıklamasında öncelikle kurtarma çalışmalarına ilişkin bilgiler verilir. Bölgedeki müşteriler başta olmak üzere tüm müşterileri hedefleyen ve kesintisiz hizmet prensibiyle, şirketin faaliyetlerini sürdürdüğüne ilişkin güvence telkin eden bilgilere de açıklama metninde yer verilir.o Çalışanlara yönelik duyuru metnio Soru-cevap çalışmasıo Çağrı merkezi için alternatif çağrılara yönelik içerikler Çağrı merkezine konuyla ilgili bilgi verilir. Çağrı merkezine yönelik hazırlanacak metin şu bilgileri içerir:o Basından arayan kişilerin isim, soyisim, yayın adı ve cep telefonu bilgilerinin kayıt tutulması talebi,o Basından gelen aramalara Halkla İlişkiler Ajansından yetkili kişinin telefon ve isim bilgilerini paylaşması talebi,o Konuyla ilgili bir açıklama yapılmaması uyarısı,o Edinilen tüm bilgilerin kayıt altına alınarak Kriz Ekibine iletilmesi talebi. Şirketin Kriz Sözcüsü, mevcut durum ve şirketin alacağı aksiyonlara ilişkin ilk açıklamasını yapar. Sorular alınır. Bu arada Halkla İlişkiler Ajansı tüm basın datasına konuya ilişkin açıklama metnini gönderir, önemli mecraların aramasını ve şirket tarafından yapılan açıklamanın ulaşmasının teyidini yapar. Sosyal medya ajansı, tüm sosyal medya hesaplarında sürecin raporlamasını yapar. Aynı zamanda internet taraması yapılarak internette şirket adına olumsuz bir içeriğin yer alıp almadığı bulguları takip edilir. Bu raporlamalar düzenli olarak Kriz Ekibine yarım saatte bir yenilenerek yapılır. Halkla İlişkiler Ajansı tüm mecralara yönelik raporlamaları takip ederek müdahale edilmesi gereken bir durum olup olmadığını kontrol eder. Söz konusu duruma ilişkin bir basın toplantısı yapılması öngörülüyorsa mevcut mekanda basın toplantısı için gereken teknik ve organizasyonel şartlar belirlenir, uygulamaya konur. Doküman No: EYS.KEK.002 Yayım Tarihi: 22.09.2016 Revizyon No:001 Revizyon Tarihi:13.01.2017

İKİNCİ AŞAMA: Kurtarma çalışmalarına ilişkin aksiyonlar takip edilir. Süreçler dahilinde yeni açıklamaların yapılıp yapılmayacağının değerlendirmesi Kriz Ekibince yapılır. Cenaze süreçlerine ilişkin aksiyonlar takip edilir. Bilgi merkezine gelen talepler ile çağrı merkezine gelen talepler değerlendirilir ve gereken aksiyonlar alınır. ÜÇÜNCÜ AŞAMA: Süreçlerin akışı doğrultusunda Kriz Ekibi kendi departmanları açısından gereken değerlendirmeleri yapar. Sonuçlar çıkartılır. Dosya kapatılır. SİYASAL KRİZ Senaryo: Cumhurbaşkanlığı, hükümet değişimi vb. bir siyasal kriz gündeme gelmiştir. Bu siyasal kriz, ekonomiyi de etkilemekte, ülkede mali krize ilişkin sinyaller alınmaktadır. Kriz Adımları: İLK AŞAMA: Kriz Ekibi listesinde Koordinatör olarak atanan kişi, Kriz Ekibini belirlenecek mekanda göreve çağırır. Mekana ulaşamayanlar da dikkate alınarak IT Departmanı tarafından tüm yetkili mercilerin bir çatı altında toplandığı ortak bir e-posta adresi hazırlanır ve Koordinatöre bilgi verilir. İzlenecek Strateji: Bu tarz bir krizde, taraf olarak yer almamak ve gündeme gelmemek en önemli stratejidir. Bu kriz, şirketin finansal varlığına yönelik tehditler açısından ele alınmalıdır. Kriz Ekibi, uygulanacak iletişim süreçlerinde “Finansal türbülans dönemlerinde enerji sektörünün” nasıl ele alınması gerektiğine dair bir ana mesaj çalışması hazırlar. Özel bir açıklama yapılmaması ya da yapılan haberlerin içinde yer alınmaması öngörülür. Aksiyon: Doküman No: EYS.KEK.002 Yayım Tarihi: 22.09.2016 Revizyon No:001 Revizyon Tarihi:13.01.2017

 Kriz Ekibi, şirketin finansal varlığına ilişkin tehditleri belirler ancak bunlar gizli bilgi olarak tutulur. Kriz Ekibi, bu tehditler doğrultusunda sürece ilişkin stratejisini ve yol haritasını ortaya koyar. Hasar tespitine ilişkin süreçler düzenli olarak güncellenir. Kriz süreçlerinde hazırlanacak tüm metinlerin Finans / Hukuk departmanları açısından uygunluğu teyit edilir. Halkla İlişkiler Ajansı şu metinleri üretir:o Reaktif Duruş Metnio Çalışanlara yönelik duyuru metnio Soru-cevap çalışmasıo Çağrı merkezi için gelen çağrılara yönelik içerikler Halkla İlişkiler Ajansı’nın Reaktif Duruş Metni şu mesajları içerir:o Enerji sektörünün Türkiye açısından önemi,o Finansal türbülans dönemlerinde yaşanan etkilere yönelik, Kriz Ekibi tarafından belirlenecek ana mesaj,o Şirketin önümüzdeki dönemde de faaliyetlerini ve yatırımlarını hız kesmeden sürdüreceği yönünde güven telkini. Çağrı merkezi süreç ve Kriz Ekibinin alacağı aksiyonlar hakkında bilgilendirilir. Çağrı merkezine yönelik hazırlanacak metin şu bilgileri içerir:o Basından arayan kişilerin isim, soyisim, yayın adı ve cep telefonu bilgilerinin kayıt tutulması talebi,o Basından gelen aramalara Halkla İlişkiler Ajansından yetkili kişinin telefon ve isim bilgilerini paylaşması talebi,o Konuyla ilgili bir açıklama yapılmaması uyarısı, Edinilen tüm bilgilerin kayıt altına alınarak Kriz Ekibine iletilmesi talebi. Sosyal medya ajansı, tüm sosyal medya hesaplarında sürecin raporlamasını yapar. Aynı zamanda internet taraması yapılarak, internette şirket adına olumsuz bir içeriğin yer alıp almadığı bulguları takip edilir. Bu raporlamalar düzenli olarak Kriz Ekibine yarım saatte bir yenilenerek yapılır. Halkla İlişkiler Ajansı tüm mecralara yönelik raporlamaları takip ederek müdahale edilmesi gereken bir durum olup olmadığını kontrol eder. İKİNCİ AŞAMA: Süreçler doğrultusunda soru-cevap düzenli olarak güncellenir. Gündem yakından takip edilir, sessiz kalma prensibi devam eder. ÜÇÜNCÜ AŞAMA: Süreçlerin akışı doğrultusunda Kriz Ekibi kendi departmanları açısından gereken değerlendirmeleri yapar. Sonuçlar çıkartılır. Dosya kapatılır. Doküman No: EYS.KEK.002 Yayım Tarihi: 22.09.2016 Revizyon No:001 Revizyon Tarihi:13.01.2017

YÖNETİCİ / YÖNETİM KURULU ÜYELERİNDEN BİRİNİN VEFATI Senaryo: Şirketin yönetim kurulunda yer alan ya da diğer üst düzey yöneticilerinden biri, bir trafik kazası nedeniyle vefat etmiştir. Vakit gecenin geç saatleridir. Polis telsizlerinden konuyu öğrenen basının istihbarat ekipleri, hastaneye ulaşmış, flaş haber olarak internet siteleri üzerinden haber duyurulmaya başlanmıştır. Basın mensupları hastanede kapı önünde beklemekte, konuyla ilgili gelişmeleri öğrenmeye çalışmaktadır. Bu sırada konu, şirket yönetim kadrosuna da ulaşmıştır. Kriz Adımları: İLK AŞAMA: Kriz Ekibi listesinde Koordinatör olarak atanan kişi, buluşma mekanı olarak hastaneyi belirler ve Kriz Ekibini ivedilikle bu mekana göreve çağırır. Koordinatör, eş zamanlı olarak yönetim kurulunun ilgili tüm birimlerine, süreçler hakkında bilgi verir. Mekana ulaşamayanlar da dikkate alınarak IT Departmanı tarafından tüm yetkili mercilerin bir çatı altında toplandığı ortak bir e-posta adresi hazırlanır ve Koordinatöre bilgi verilir. Kriz Sözcüsü belirlenir. Halkla İlişkiler Ajansı, hastane önünde bekleyen basın mensuplarına detaylı bilginin temin edilmek üzere çalışıldığını, ilerleyen dakikalarda konuyla ilgili bir açıklama yapılacağı bilgisini verir. Özellikle sorulmak istenen soruların detayları öğrenilir. Basının muhtemel soruları için iletişim bilgilerini orada bulunan gazetecilere temin eder. Basına yönelik temasta en önemli ilk adım, vefat olayının gerçekleşip gerçekleşmediğine ilişkin kesin ve net bilginin ilk elden tatminkar bir şekilde verilmesidir. Kriz Ekibi, hastane doktorlarıyla görüşmeleri yaptıktan sonra; hastaneye geldiğinde durumu, vefat sebebi, vefat saati, otopsi detayı gibi bilgileri temin eder. Halkla İlişkiler Ajansı şu metinleri üretir: Basın açıklaması Çalışanlara yönelik duyuru metni Soru-cevap çalışması Çağrı merkezi için alternatif çağrılara yönelik içerikler Kriz süreçlerinde hazırlanacak tüm metinlerin Finans / Hukuk departmanları açısından uygunluğu teyit edilir. Doküman No: EYS.KEK.002 Yayım Tarihi: 22.09.2016 Revizyon No:001 Revizyon Tarihi:13.01.2017

Basına yönelik ana metin çalışması şu bilgileri içerir: Yönetim kurulu üyesinin / yöneticinin kaç yıldır şirkette görev yaptığı, Kazanın oluş şekli, Kaza saati, Hastaneye geldiği anki sağlık durumu, Vefat sebebi Vefat saati, Yapılacaksa otopsi detayı, Yönetim kurulu üyesinin / yöneticinin özgeçmişi. Cenazeye ilişkin bilgiler henüz belirlenmemiş ise, bu konunun belirlendiğinde açıklanacağı iletilmelidir. Yaşanan acıdan duyulan üzüntü, çalışanlara ve ailesine sabır-taziye dilekleri ile metin bitirilir. Hazırlanan açıklama metni, İK departmanı tarafından şirket çalışanlarına gönderilir. Çalışanlara yönelik duyuru metni şu bilgileri içerir: Vefat bilgisi, Vefat sebebi, Kurumun mevcudiyetini koruyarak devamına ilişkin güven telkini, Yöneticinin görev tanımı doğrultusunda yerine vekil tayinine ilişkin bilgi Taziye-sabır dilekleri 3. kişi kurum ve kuruluşlardan gelecek muhtemel soru ve bilgi taleplerinin yanıtlanmaması ve söz konusu taleplerin Kriz Ekibine iletilmesi konusunda uyarı. Çağrı merkezine konuyla ilgili bilgi verilir. Çağrı merkezine yönelik hazırlanacak metin şu bilgileri içerir: Basından arayan kişilerin isim, soyisim, yayın adı ve cep telefonu bilgilerinin kayıt tutulması talebi, Basından gelen aramalara Halkla İlişkiler Ajansından yetkili kişinin telefon ve isim bilgilerini paylaşması talebi, Konuyla ilgili bir açıklama yapılmaması uyarısı, Edinilen tüm bilgilerin kayıt altına alınarak Kriz Ekibine iletilmesi talebi. Basın açıklamasından sonra gelecek sorular da dikkate alınarak bir soru-cevap çalışması hazırlanır. Muhtemel soru-cevap çalışmaları şu bilgileri içerir: Yönetim kurulu üyesinin / yöneticinin pozisyonu doğrultusunda vekil tayinine ilişkin zamanlama belirlenmediyse bu konunun belirlendiğinde açıklanacağı iletilir. Kazaya sebebiyet veren kişiden şikayetçi olunup olunmayacağına ilişkin gelen sorulara ise içinde duyulan durumdan duyulan üzüntü ve konunun ailenin takdiri olduğu, bu konunu değerlendirildiği bilgisinin verilmesi yeterlidir. Doküman No: EYS.KEK.002 Yayım Tarihi: 22.09.2016 Revizyon No:001 Revizyon Tarihi:13.01.2017

 Kazaya sebebiyet veren kişiye ilişkin yasal işlemlerin başlatılıp başlatılmadığına ilişkin gelen bir soruda, yasal işlemler konusunun değerlendirmede olduğu bilgisinin verilmesi yeterlidir. Şirketin Kriz Sözcüsü ve hastane doktoru birlikte hastanede basın mensuplarının önüne çıkar. Hastane doktoru, yöneticinin hastaneye gelişi ve sağlık durumundaki gelişmelere ilişkin ilk bilgileri aktardıktan sonra Kriz Sözcüsü, açıklama metninde yer alan bilgileri açıklar. Sorular alınır. Bu arada Halkla İlişkiler Ajansı – tüm ulusal basın datasına konuya ilişkin açıklama metnini gönderir, önemli mecraların aramasını ve şirket tarafından yapılan açıklamanın ulaşmasının teyidini yapar. Sosyal medya ajansı, tüm sosyal medya hesaplarında sürecin raporlamasını yapar. Aynı zamanda internet taraması yapılarak internette şirket adına olumsuz bir içeriğin yer alıp almadığı bulguları takip edilir. Bu raporlamalar düzenli olarak Kriz Ekibine yarım saatte bir yenilenerek yapılır. Halkla İlişkiler Ajansı tüm mecralara yönelik raporlamaları takip ederek müdahale edilmesi gereken bir durum olup olmadığını kontrol eder. İKİNCİ AŞAMA: Cenaze merasimine ilişkin detaylar belirlenmiştir. Konuyla ilgili kısa ve net bir açıklama metni yazılarak basına servis edilir. Cenaze merasimine ilişkin metin çalışması şu bilgileri içerir: Cenaze tarihi, mekanı, saati, defin işleminin yapılacağı mekan. Çelenk-bağış konusuna ilişkin özel bir durum var ise belirtilmesi. Gazeteye ilan verilmesi konusu değerlendirilir. Cenaze merasiminin yapılacağı mekanda basın mensupları için ayrı bir yer organize edilir. Diğer yönetim kurulu üyeleri ve ilgili birimler, kendi ilgi ve yetki alanları içinde 3. partilerine vefat durumuna ilişkin bilgilendirme yapmaya yönelik değerlendirme yapar. ÜÇÜNCÜ AŞAMA: Şirket, yönetim kurulu üyesinin / yöneticinin yerine bir vekil tayin ettiği takdirde konuya ilişkin bir açıklama metni gönderilir. Bu açıklama metni şu bilgileri içerir:o Vekilin adı soyadı, mevcut görevi, hangi tarihe kadar bu görevde ikame edeceği,o Vekil pozisyonu için esas atamanın ne zaman yapılacağına ilişkin bilgi. DÖRDÜNCÜ AŞAMA: Yeni yönetim kurulu üyesi / yönetici ataması yapılır. Atamaya ilişkin basın bülteni hazırlanarak servis edilir. Doküman No: EYS.KEK.002 Yayım Tarihi: 22.09.2016 Revizyon No:001 Revizyon Tarihi:13.01.2017

BEŞİNCİ AŞAMA: Genel müdürlüğün ilgili birimleri, konuyu kendi departmanları açısından raporlar. Sonuçlar çıkartılır. Dosya kapatılır. ENERJİ SEKTÖRÜNE YÖNELİK EKONOMİK BİR TEHDİT / KRİZ Senaryo: Otoritelerce alınan kararlar doğrultusunda, enerji sektörü ekonomik açıdan zorlu bir sürece girmiş, sektörün güvenilirliğine ve bekasına ilişkin tartışmalar gündeme gelmiştir. Kriz Adımları: İLK AŞAMA: Kriz Ekibi listesinde Koordinatör olarak atanan kişi, Kriz Ekibini belirlenecek mekanda göreve çağırır. Mekana ulaşamayanlar da dikkate alınarak IT Departmanı tarafından tüm yetkili mercilerin bir çatı altında toplandığı ortak bir e-posta adresi hazırlanır ve Koordinatöre bilgi verilir. İzlenecek Strateji: Bu süreçte en önemli konu, şirketin söz konusu krizi, “kendi şirket krizi olarak konumlamaması” ve sektör açısından bu krizin sözcüsü konumuna gelecek adımlar atmamasıdır. Şirketin öncelikli stratejisi, bu konuya ilişkin meslek örgütlerinin / birliklerinin ilk açıklamalarını yapmak üzere gerekli lobi faaliyetlerini başlatmak yönünde olmalıdır. Meslek örgütü / birliğinin konuya ilişkin yapacağı açıklama, tüm şirketler adına yapılacak ortak bir açıklama olmalıdır. Bu nedenle konuyla ilgili basından gelmesi muhtemel sorulara ilk aşamada konunun değerlendirildiği ve açıklamanın sektör adına ilgili kurumlardan yapılacağı bilgisinin verilmesi gerekmektedir. Sektör ya da sadece kurum adına dış iletişim-reklam ihtiyacı değerlendirilmelidir. Kriz süreçlerinde hazırlanacak tüm metinlerin Finans / Hukuk departmanları açısından uygunluğu teyit edilir. Ancak sektör olarak eş güdüm sağlanamaması durumu da dikkate alınmalı, böyle bir durumda konuya ilişkin proaktif bir iletişim yaklaşımı sergilenip sergilenmeyeceği ihtimali de Kriz Ekibi tarafından değerlendirmeye alınmalıdır. Doküman No: EYS.KEK.002 Yayım Tarihi: 22.09.2016 Revizyon No:001 Revizyon Tarihi:13.01.2017

Aksiyon: (Sektör eşgüdümünün sağlandığı dikkate alınarak hazırlanmıştır) Kriz Ekibi; Yaptığı değerlendirmeler sonucunda, bu kriz konusunun şirketin finansal varlığına ilişkin tehdidi belirlenir, ancak bunlar gizli bilgi olarak tutulur. Bu süreçte otoriteler tarafından alınan yeni kararların iş planlamalarına olan etkisine ilişkin stratejisini ve yol haritasını ortaya koyar. Mevcut ve muhtemel tehditler değerlendirilir. Mevcut ve muhtemel hasar tespitine ilişkin süreçler düzenli olarak güncellenir. Konuya ilişkin ana mesajlar hazırlanır. Halkla İlişkiler Ajansı şu metinleri üretir:o Reaktif basın açıklaması,o Çalışanlara yönelik duyuru metni (birliğin / derneğin metnine ek olarak kullanılacaktır)o Soru-cevap çalışmasıo Çağrı merkezi için gelen çağrılara yönelik içerikler Kriz süreçlerinde hazırlanacak tüm metinlerin Finans / Hukuk departmanları açısından uygunluğu teyit edilir. Halkla İlişkiler Ajansının reaktif basın açıklaması şu mesajları içerir:o Belirlenen kapsam çerçevesinde ana mesajlar.o Gerektiği durumlarda birliğin açıklamasına atıfta bulunma.o Şirketin önümüzdeki dönemde de faaliyetlerini ve yatırımlarını hız kesmeden sürdüreceğine dair bilgi paylaşımı. Çağrı merkezi süreç ve Kriz Ekibinin alacağı aksiyonlar hakkında bilgilendirilir. Çağrı merkezinde;o Kapasite artırılır. Merkezin 7/24 kesintisiz ve daha fazla masa-insan sayısı ile hizmete devam etmesi sağlanır.o Tüm görüşmeler kayıt altına alınır.o Çağrı merkezini arayan müşterilere, belirlenen stratejiler-ana mesajlar doğrultusunda yanıt verilmesi sağlanır. Çağrı merkezini bilgilendirmeye yönelik hazırlanacak metin şu bilgileri içerir:o Reaktif metinde yer alan bilgilere ek olarak;o Basından arayan kişilerin isim, soyisim, yayın adı ve cep telefonu bilgilerinin kayıt tutulması talebi,o Basından gelen aramalara Halkla İlişkiler Ajansından yetkili kişinin telefon ve isim bilgilerini paylaşması talebi,o Konuyla ilgili bir belirlenen strateji ve mesajlar dışında ayrıca bir başka açıklama yapılmaması uyarısı,o Edinilen tüm bilgilerin kayıt altına alınarak Kriz Ekibine iletilmesi talebi. Doküman No: EYS.KEK.002 Yayım Tarihi: 22.09.2016 Revizyon No:001 Revizyon Tarihi:13.01.2017

 Derneğin sektör adına yaptığı açıklama metni, İK departmanı tarafından şirket politikasıyla uyumlu olarak eklemelerle şirket çalışanlarına gönderilir. Çalışanlara yönelik duyuru metni şu bilgileri içerir:o Derneğin yaptığı açıklama,o Gelişmelerden haberdar edilecekleri bilgisi,o Kurumun mevcudiyetini koruyarak devamına ilişkin güven telkini,o 3. kişi kurum ve kuruluşlardan gelecek muhtemel soru ve bilgi taleplerinin yanıtlanmaması ve söz konusu taleplerin Kriz Ekibine iletilmesi konusunda uyarı. İhtiyaç halinde; Kriz Ekibi, müşterilere yönelik duyuru yapılmasını organize eder. Müşterilere yönelik hazırlanacak metin şu bilgileri içerir:o Belirlenen kapsam çerçevesinde ana mesajlar.o Gerektiği durumlarda birliğin açıklamasına atıfta bulunma.o Şirketin önümüzdeki dönemde de faaliyetlerini ve yatırımlarını hız kesmeden sürdüreceğine dair bilgi paylaşımı. Sosyal medya ajansı, tüm sosyal medya hesaplarında sürecin raporlamasını yapar. Aynı zamanda internet taraması yapılarak internette şirket adına olumsuz bir içeriğin yer alıp almadığı bulguları takip edilir. Bu raporlamalar düzenli olarak Kriz Ekibine yarım saatte bir yenilenerek yapılır. Halkla İlişkiler Ajansı tüm mecralara yönelik raporlamaları takip ederek müdahale edilmesi gereken bir durum olup olmadığını kontrol eder. İKİNCİ AŞAMA: Süreçler doğrultusunda soru-cevap düzenli olarak güncellenir. Süreçlere ilişkin yapılacak haber içeriklerinin tamamı olumsuz habere yakın olduğundan, özel bir açıklama yapılmaması ya da yapılan haberlerin içinde yer alınmaması öngörülür. ÜÇÜNCÜ AŞAMA: Kriz konusu gündem sıcaklığını yitirmeye başladığında önümüzdeki döneme ilişkin olumlu mesajlar içeren özel ve etkili haber çalışmaları organize etmek üzere harekete geçilir. DÖRDÜNCÜ AŞAMA: Süreçlerin akışı doğrultusunda Kriz Ekibi kendi departmanları açısından gereken değerlendirmeleri yapar. Sonuçlar çıkartılır. Dosya kapatılır. ONAYSIZ AÇIKLAMA Senaryo: Şirketin yönetim kadrolarında profesyonel olarak çalışmakta olan isimlerinden biri, yetkisi ve onayı olmadığı halde, basın mensuplarından biri ile “kayıt dışı” olarak enerji sektöründe faaliyet gösteren ABC şirketini satın almak Doküman No: EYS.KEK.002 Yayım Tarihi: 22.09.2016 Revizyon No:001 Revizyon Tarihi:13.01.2017

üzere çalışma başlattıklarını açıklamış, konu basına son dakika gelişmesi olarak yansımıştır. Kriz Adımları: İLK AŞAMA: Kriz Ekibi listesinde Koordinatör olarak atanan kişi, Kriz Ekibini belirlenecek mekanda göreve çağırır. Mekana ulaşamayanlar da dikkate alınarak IT Departmanı tarafından tüm yetkili mercilerin bir çatı altında toplandığı ortak bir e-posta adresi hazırlanır ve Koordinatöre bilgi verilir. İzlenecek Strateji: Bu kriz konusunda ilk adım; Finans / Hukuk Departmanları liderliğinde Kriz Komitesinin açıklamanın doğruluğunu değerlendirmesi yönündedir. Yetkisiz bir yöneticinin kontrolsüz bir şekilde yaptığı bu açıklamayla birlikte, bu açıklamayı yapan şahsın kişisel bir menfaat elde edip etmediğinin sorgulanması gerekmektedir. Açıklama doğru ise; Önümüzdeki dönemde, ABC şirketinin satın alınmasına ilişkin eylem planında bir madde var ise Kriz Komitesi sermaye piyasasının düzenleyici kurumlarına vermekle yükümlü olduğu bilgilendirme metnini hazırlar. Söz konusu metin; çalışanlar, çağrı merkezi ve diğer paydaşlar için de aynı kapsamda kullanılır. Bu süreçte Halka İlişkiler Ajansı medya takip şirketi işbirliğiyle yazılı-görsel ve online basına yansıyan haberlerin raporunu hazırlar. Sosyal medya ajansı, sosyal medyadaki yansımaların raporunu hazırlar. Bu raporlar, yarım saatte bir güncellenerek, Kriz Komitesi ile paylaşılır. Halka İlişkiler Ajansı, basından gelen muhtemel soruları kayıt alır. Yanıt vermez. Bu karar doğrultusunda eğer genel gönderim yapılacaksa; şirketin hedef basın listesinde bulunan tüm isimlerle açıklama metnini paylaşır. Önemli mecralarla temas kurarak ulaştı teyit alımını yapar. Karar doğrultusunda genel gönderim yapılmamasına karar verilir ise Halkla İlişkiler Ajansı soru kaydı bırakan basın mensupları öncelikli olmak üzere, gerek online medyaya gerekse yazılı ve görsel medyada içeriğin yansıma bulduğu mecralara hedef odaklı gönderim yapar, temas kurarak ulaştı teyit alımını yapar. Şirketin satın alma süreçlerine ilişkin iletişim planlamaları yeniden ele alınır. Doküman No: EYS.KEK.002 Yayım Tarihi: 22.09.2016 Revizyon No:001 Revizyon Tarihi:13.01.2017

Açıklama doğru değil ise; Önümüzdeki dönemde, ABC şirketinin satın alınmasına ilişkin eylem planında bir madde var yok ise Kriz Komitesi sermaye piyasasının düzenleyici kurumlarına vermekle yükümlü olduğu bilgilendirme metnini hazırlar. Söz konusu metin; çalışanlar, çağrı merkezi ve diğer paydaşlar için de aynı kapsamda kullanılır. Bu süreçte Halka İlişkiler Ajansı medya takip şirketi işbirliğiyle yazılı-görsel ve online basına yansıyan haberlerin raporunu hazırlar. Sosyal medya ajansı, sosyal medyadaki yansımaların raporunu hazırlar. Bu raporlar, yarım saatte bir güncellenerek Kriz Komitesi ile paylaşılır. Halka İlişkiler Ajansı, basından gelen muhtemel soruları kayıt alır. Yanıt vermez. Şirketin hedef basın listesinde bulunan tüm isimlerle açıklama metnini paylaşır. Önemli mecralarla temas kurarak ulaştı teyit alımını yapar. Karar doğrultusunda genel gönderim yapılmamasına karar verilir ise Halkla İlişkiler Ajansı soru kaydı bırakan basın mensupları öncelikli olmak üzere, gerek online medyaya gerekse yazılı ve görsel medyada içeriğin yansıma bulduğu mecralara hedef odaklı gönderim yapar, temas kurarak ulaştı teyit alımını yapar. İKİNCİ AŞAMA: Süreçler doğrultusunda soru-cevap düzenli olarak güncellenir. Özel bir ek açıklama yapılmaması öngörülür. ÜÇÜNCÜ AŞAMA: Gündem yakından takip edilir, sessiz kalma prensibi devam eder. DÖRDÜNCÜ AŞAMA: Süreçlerin akışı doğrultusunda Kriz Ekibi kendi departmanları açısından gereken değerlendirmeleri yapar. Sonuçlar çıkartılır. Dosya kapatılır. Doküman No: EYS.KEK.002 Yayım Tarihi: 22.09.2016 Revizyon No:001 Revizyon Tarihi:13.01.2017