Manual de boas práticas

PEDRO ROBALO ATLANTIC BUSINESS SCHOOL Licenciatura em Gestão de negócios EAD2022Estratégica das Relações Públicas

INTRODUÇÃ O A QUEM S E DESTINA ESTE GUI A COMUNICAÇÃO INTERN A P R I N C Í P IO S B Á S I C O S BOAS PRÁTICA S

Manual de Boas Práticas em Comunicação Interna 3 INTRODUÇÃO contexto, dimensão, estratégia e propósito da organização.” Segundo Ines Veigã ( 2019 ) “O mundo mudou, os negócios mudaram, as pessoas mudaram. Vivemos agora numa sociedade hipermoderna, caracterizada pelo consumismo, individualismo e por uma transformação constante. O cenário atual trouxe às organizações novos desafios, não só em termos de competitividade e de negócio, mas também no âmbito da relação com os colaboradores que acompanharam igualmente esta transformação, tendo novos objetivos, necessidades e expectativas em relação ao seu trabalho. Assim sendo, existiu a necessidade por parte das organizações de refletirem acerca destas alterações, bem como sobre o papel do colaborador neste processo.” Este é um caminho exigente e demorado, no entanto, várias organizações já o estão a fazer e de forma bem- sucedida, contando com o contributo da comunicação interna que se apresenta cada vez mais como uma função importante para as organizações em termos estratégicos no que toca à gestão de pessoas. “Tal como o nome indica, este é um Manual de Boas Práticas e não um livro de receitas capaz de solucionar todos os problemas das organizações. Por isso, as indicações e recomendações que dele fazem parte deverão ser interpretadas e adaptadas à luz do”

A QUEM SE DESTINA ESTE GUIA Este guia destina-se a todos os profissionais interessados na área da comunicação interna. Manual de Boas Práticas em Comunicação Interna 04

Manual de Boas Práticas em Comunicação Interna 05 COMUNICAÇÃO INTERNA A comunicação interna é uma função estratégica que combina filosofias, valores, propósitos, pessoas, significados, canais e práticas, sendo um elemento decisivo nas organizações e atuando como um agente de mudança e coesão interna. No entanto, para que a comunicação interna seja bem-sucedida, deve ser planeada e intencional, no sentido de atingir objetivos específicos. A comunicação interna contribui para o sucesso da organização de diversas formas: Mantém os colaboradores informados sobre o seu trabalho, sobre a organização e o contexto atual; Possibilita aos colaboradores um adequado feedback acerca do desempenho organizacional; Ajuda os colaboradores a compreenderem a organização, as suas estratégias e políticas; Contribui para a construção de uma identidade partilhada; Gera confiança, lealdade e promove o envolvimento; Conecta os colaboradores, constrói relações e fortalece o sentimento de pertença; Desempenha um papel essencial em vários processos como a tomada de decisão, socialização, val ores e gestão da mudança.

PRINCÍPIOS BÁSICOS “Os Princípios Básicos da comunicação interna servem de suporte às boas práticas. Incluem pontos essenciais acerca da comunicação interna e deverão ser tidos em consideração antes de ser seguida qualquer prática. Enquanto as boas práticas constituem recomendações que poderão ou não ser adequadas em determinada organização, os princípios básicos são transversais à prática da comunicação interna e, portanto, o seu cumprimento é essencial para o sucesso da função.” Inês Veigão ( 2019 ) Os Princípios Básicos são: Colaboradores em primeiro lugar; Conhecer as pessoas; Conhecer a organização; Envolver a liderança; Ouvir e medir a eficácia; Cada organização é única. Guia de Boas Práticas em Comunicação Interna 06

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01 Estude sua Empresa Vamos começar com o básico. Todo o trabalho da sua equipe deve estar baseado nos valores da empresa e alinhado com a estratégia e os objetivos da organização. Assim, além de ter em mente a missão, visão e valores da sua empresa, é importante também estudar sua história, entender sua filosofia, cultura, entender seu negócio e ter sempre em mente os objetivos e expectativas da administração perante a comunicação interna. Alcance todas as pessoas Uma boa estratégia de comunicação interna é aquela que garante que a informação chegue a todos os colaboradores. Pensando em diferentes modelos de trabalho, como remoto e híbrido, a digitalização pode ser grande aliada nessa missão. Um exemplo é o uso de aplicativos que chegam até o funcionário, esteja ele trabalhando no ponto de venda, no campo ou no escritório. Alcance todas as pessoas Conheça o colaborador, segmente o público-alvo Todo indivíduo é único. A bagagem cultural adquirida durante a vida de cada colaborador é distinta, o que resulta em personalidades diferentes. A consequência disto é que a forma como as pessoas se comunicam, e entendem comunicados, também é diferente. Esta diversidade é um dos principais desafios para a construção de uma comunicação interna eficaz. Compreender as necessidades de quem receberá a comunicação é fundamental para o sucesso de uma estratégia de comunicação interna. Isso porque, ao entender seu público-alvo e seu comportamento, fica mais fácil (e eficaz) identificar a linguagem e os canais de comunicação interna. Isto é, Se como referimos, cada indivíduo é único, quanto mais público você deseja atingir com a mesma mensagem, menos eficaz será essa mensagem. A televisão é um exemplo óbvio. Eles sabem que não podem agradar a todos, então constroem uma mensagem que satisfará a maior parcela da população. No entanto, nivelar seu público-alvo não é uma prática recomendada para uma comunicação interna eficaz. O ideal é que, depois de entender as características de seus colaboradores, utilize canais que possam entregar mensagens segmentadas para aumentar o entendimento..

Manual de Boas Práticas em Comunicação Interna 09 Respeite as diferenças Na verdade, o respeito é a coisa mais básica. As equipes de comunicação têm a responsabilidade de acomodar e comunicar as diferenças entre os funcionários. “Respeito à diversidade”, para as empresas, abraçar a diversidade não é apenas uma questão social, mas também um fator estratégico. Em um relatório da McKinsey, empresas com políticas claras de apoio à diversidade eram 35% mais lucrativas do que a média do mercado. Use a comunicação como meio para cultura organizacional A comunicação interna é uma das principais formas de trazer a cultura organizacional e os valores corporativos para o primeiro plano e para o mundo real na prática. Isso pode ser alcançado por meio da produção de conteúdos que discutem continuamente o tema. Como um canal crítico entre os funcionários e a cultura da empresa, A comunicação interna precisa incluir a missão, a visão e os valores da empresa em sua comunicação. Uma cultura boa e motivada é o que os funcionários vivenciam, quando uma empresa divulga ou informa algo e seus funcionários não cumprem, ou pior, nem sabem, é externamente claro e percetível por quem assiste de fora. Invista em uma comunicação inclusiva e diversa Duas diretrizes que devem ser seguidas no campo da boa comunicação interna são: acessibilidade e representatividade. As pessoas precisam se ver na comunicação e poder consumir-la sem impedimentos. A acessibilidade advém da utilização de canais que podem ser utilizados e/ou consumidos por todos, e dos ajustes necessários. O representante apresenta a realidade do público da empresa em conteúdo e arte produzida pela comunicação interna

Manual de Boas Práticas em Comunicação Interna 10 Defina os Canais de Comunicação De acordo com os diversos níveis, departamentos e características do público interno, o meio de comunicação mais adequado deve ser criteriosamente selecionado. Podemos dividir esses canais nas seguintes categorias: Eventos pessoais: conferências, palestras, conferências... Canais Tradicionais: Órgão Interno (Diário), Cartaz, Cartaz, Impresso Inquérito...Canais Digitais: Email, Newsletters Digitais, Intranet, Corporate TV, Redes Sociais... A Comunicação deverá apostar em canais digitais, de mais fácil atualização e acesso, e cada vez mais valorizados pelos próprios públicos internos... sem esquecer dos colaboradores digitalmente iletrados, aos quais se deverá chegar através dos meios tradicionais...” APCE - Associação Portuguesa de Comunicação de Empresa. Fuja de canais que não foram feitos para Comunicação Interna Usar canais como WhatsApp e Instagram para comunicação interna pode não ser a melhor opção. Afinal, eles não visam facilitar a comunicação entre os funcionários, e não têm qualquer finalidadede para o fazer, o que impacta diretamente no resultado da ação (spoiler: de forma negativa!). No caso do Instagram, a rede fez com que as comunicações internas que não tivessem recursos próprios na ferramenta tivessem que competir com outros conteúdos fora do âmbito profissional.. Abuse do poder do vídeo As imagens são é uma linguagem universal. As informações fornecidas dessa maneira se tornam envolventes, dinâmicas e fáceis de entender. Não é à toa que o vídeo está a tornando se uma tendência poderosa dentro das empresas, substituindo cada vez mais os canais impressos tradicionais.

Manual de Boas Práticas em Comunicação Interna 11 10 Dê voz e protagonismo 11 Hoje, as pessoas não querem mais receber informações passivamente, e isso também se aplica à comunicação interna. Como os consumidores de fora, os funcionários querem ter voz. Por isso, invista em estratégias que possibilitem esse engajamento direto, seja por meio de pesquisas, quiz, estimativas, compartilhamento, criação do seu próprio conteúdo e muito mais. Um exemplo de solução interativa é a rede social corporativa, que é o canal de comunicação e o espaço onde todos da empresa falam e ouvem. O maior segredo de uma boa área de comunicação interna é deixar que os colaboradores sejam protagonistas e participem ativamente da produção da informação. Longe vão os dias dos funcionários serem apenas recetores, mas contrariamente ao que podemos pensar, isso não afeta em nada o trabalho dos profissionais de comunicação, aliás muito pelo contrário. Tenha cuidado com excessos Não sobrecarregue sua equipe. Burnout, comprometimento da saúde mental e stress laboral são questões cada vez mais presentes nas empresas e nos ambientes de trabalho. A comunicação interna tem uma grande responsabilidade em evitar essas situações, comunicando de forma objetiva, direta e simples. 12 Dê preferência para o diálogo Face a Face 13 É claro que em uma empresa com centenas ou milhares de funcionários, uma comunicação eficaz por meio de canais digitais é essencial, mas sempre que possível, converse pessoalmente. A comunicação presencial ou face a face é mais direta, clara, emotiva, sem barreiras, e ainda é a melhor forma de construir uma boa conexão entre as pessoas. Baseie-se na transparência Empresas que não comunicam de forma transparente com seus colaboradores perdem confiança, confiança e aceitação junto ao público interno. Portanto, um princípio fundamental da comunicação interna é apresentar as informações aos funcionários de maneira confiante. Quando se trata de comunicação, assertividade significa clareza, objetividade, transparência e honestidade. “A confiança, a qualidade e a credibilidade são pressupostos não negociáveis da Comunicação Interna.” APCE

Manual de Boas Práticas em Comunicação Interna 12 14 Escutar mais do que falar “Durante uma conversa, quando você se silencia e escuta o outro de maneira focada, envia uma mensagem que é interpretada positivamente pelo recetor: ele me ouve, valoriza as minhas ideias, respeita e me considera como indivíduo.” Marcos Gross.“ Em uma conversa, quando você fica em silêncio e escuta atentamente a outra pessoa, sua mensagem é lida positivamente pelo destinatário: ele me ouve, valoriza meus pensamentos, me respeita e me trata como um indivíduo.” Marcos Gross. Os funcionários são uma razão para ser um profissional de comunicação Interno. Para chamar a atenção deles, você deve primeiro ouvi-los. Então aceite. Forneça canais para coleta de feedback, realize pesquisas de opinião específicas regularmente e sempre incentive a interação nas mensagens. Forneça um processo de comunicação para melhorá-lo. 15 Auxilie na Capacitação dos líderes Para os funcionários, a maior parte das informações que recebem vem de seus líderes, não de comunicações internas. Incluído em várias pesquisas neste setor, a falta de habilidade de comunicação dos líderes é o principal problema enfrentado pelas equipes de comunicação interna. Portanto, para realmente alcançar uma cultura de comunicação efetiva na empresa, a equipe de comunicação interna deve desenvolver um plano de formação em comunicação para a liderança e aprimorar os recursos desses comunicadores por meio de treinamento, workshops, cursos de formação entre outros 16 Faça o planeamento de cada departamento e área A maioria das empresas comunica se com seus funcionários. Mas quantas pessoas fazem isso por meio de estratégias bem implementadas, definidas e de forma organizada e planeada “Apenas 37% dos profissionais de CI possuem uma estratégia documentada do setor para os próximos 12 meses.” Gatehouse. Executar um plano de comunicação interna de forma organizada com a estratégia da empresa não é apenas uma “boa prática” mas um passo importante para administrar esta área de forma organizada, consistente e com melhoria contínua. O planejamento se concentra em identificar estratégias específicas para uma área e considerar planos de ação para alcançá-los ao longo do período de planeamento (geralmente 1 ano).

Manual de Boas Práticas em Comunicação Interna 13 17 Mensure tudo Na comunicação interna, a medição emensuração é uma necessidade absoluta. A análise dos dados de comportamento dos funcionários pode identificar pontos fortes e oportunidades para melhorar as ações nessa área. Com os números, pode-se mostrar o ROI (Return on Investment), defendendo a ação de forma adequada, principalmente para quem não entende a complexidade e a conversão da dinâmica da comunicação interna.melhorá-lo. 18 Defina métricas e acompanhe-as Se você deseja garantir ou aumentar o orçamento destinado à comunicação interna, a melhor forma de fazer isso é demonstrar à direção que esse investimento vale a pena para a empresa. Ser capaz de quantificar as comunicações internas é essencial para tornar o valor do departamento mais tangível para a administração. Infelizmente, porém, isso é muito raramente usado. “Apenas 40% dos profissionais de Comunicação Interna realizam a mensuração dos indicadores do setor.” Instituto Internacional de Comunicação Corporativa – IABC. Concluindo é essêncial definir e monitorar as métricas de comunicação interna. 19 Com as métricas em mãos, trabalhe para melhorá-las. Não basta ser capaz de mensurar os resultados de suas ações, é necessário demonstrar sua capacidade de melhorá-los. Com esses dados em mãos fica muito mais fácil traçar estratégias para melhorar os resultados da comunicação interna. Além disso, você poderá observar os resultados do seu trabalho e determinar quais tipos de esforços são mais eficazes dentro das organizações..

Manual de Boas Práticas em Comunicação Interna 14 20 Aplique a metodologia da gestão à vista Não basta ser capaz de mensurar os resultados de suas ações, é necessário demonstrar sua capacidade de melhorá-los, com esses dados em mãos fica muito mais fácil traçar estratégias para melhorar os resultados da comunicação interna. Além disso, você poderá observar os resultados do seu trabalho e determinar quais tipos de esforços são mais eficazes dentro da sua empresa. Uma boa prática é implementar a Gestão à Vista em seu departamento, ou seja, manter esses indicadores sempre visíveis aos funcionários. O objetivo dessa abordagem e metodologia é manter todos os funcionários informados sobre o setor, os resultados alcançados e as metas a serem alcançadas. Além de ajudar sua equipa a pensar de forma mais estratégica e focarem se nos resultados, isso aumentará a responsabilidade de todos pelas métricas e indicadores que estão à vista.“Tudo que é medido e observado, melhora.” Bob Parsons, Fundador da GoDaddy 21 Seja bem-humorado Se você deseja garantir ou aumentar o orçamento destinado à Um clima organizacional mais descontraído e divertido ajuda a melhorar a qualidade de vida dos colaboradores. Foi-se o tempo em que as pessoas pensavam que um ambiente de trabalho precisava ser sério para ser produtivo. \"88% dos Millennials e 60% dos Baby Boomers preferem um ambiente de trabalho social e divertido.\" Blog.PGI.com. Manter sua apresentação bem- humorada e animada também aumentará o interesse do público interno em sua comunicação. 22 Promova ações de relacionamento É uma forma de reunir e integrar colaboradores de diferentes partes da empresa. Organizar festas, reuniões e outros eventos fora do ambiente de trabalho é outra prática importante que a comunicação interna pode realizar. Iniciativas menores e que dependem menos da produção de grandes orçamentos, como happy hours e almoços conjuntos, também são opções que estimulam a interação e melhoram o relacionamento com os funcionários.

Manual de Boas Práticas em Comunicação Interna 14 23 Fique atento às mudanças “70% de toda mudança organizacional falha em atingir seus objetivos por causa de algum problema na comunicação.” Jeffey D. Ford, Harvard Business School. A comunicação ineficaz durante mudanças na empresa, como mudanças de liderança, demissões de funcionários ou mudanças de regras, pode afetar o comportamento dos funcionários e piorar o clima organizacional. Por isso, é muito importante que as empresas tenham processos muito claros para lidar com a mudança organizacional, e a área de comunicação interna deve estar no centro desses processos. 24 Não sobrecarregue o Colaborador de Informações, Keep it simple Assim como é importante manter a regularidade em sua comunicação, também é importante não sobrecarregar seu público com informações. Então, novamente, é importante diagnosticar e segmentar os funcionários para que uma equipe de comunicação interna possa entregar uma mensagem certa para uma pessoa certa no momento certo. Nesse momento, invista em canais digitais que possam segmentar as mensagens rapidamente, como TV corporativa via Internet ou redes sociais corporativas, evitará que os comunicados da equipa de comunicação percam importância 25 Faça mais do que Informar, Estimule a ação “Sabe qual é a melhor maneira de fazer um colaborador se engajar? Perceber que ele mudou.” Maria Silva Monteiro. Dependendo do tamanho da empresa e do número e distribuição de funcionários, o simples encaminhamento de todas as comunicações de forma eficiente pode se tornar uma tarefa complexa. Mesmo assim, a comunicação interna deve dar um passo à frente e afirmar se como um agente de mudança comportamental entre os colaboradores, sempre esclarecido aos objetivos da organização. Isso eleva o papel do departamento de comunicação interna a uma posição mais estratégica aos olhos da administração.

Manual de Boas Práticas em Comunicação Interna 15 26 Implemente a Cultura do reconhecimento “O que é absolutamente crítico é que a organização celebre o sucesso. Aqueles que realizam precisam ser reconhecidos.” Lawrence Hrebiniak, Making Strategy Works. Uma das principais razões pelas quais os funcionários saem das empresas, pedindo demissão,é a falta de reconhecimento. Segundo a Gallup, em 65% dos casos de rescisão voluntária, o funcionário não foi devidamente reconhecido. Tanto a equipa de comunicação quanto o líder devem reconhecer os sucessos dos colegas e comunicá-los aos outros funcionários. 27 Alinhe a Comunicação Interna Com a Externa “A comunicação organizacional deve veicular uma narrativa global única consistente, transparente e alinhada, nunca perdendo de vista o seu propósito: reforçar a reputação da organização.” APCE. Assim, como sempre defendeu Margarida Kunsch, referência brasileira do setor, as quatro formas de comunicação nas empresas - comunicação institucional, comunicação interna, comunicação administrativa e comunicação mercadológica - devem estar sempre alinhadas, formando uma Comunicação Organizacional Integrada. 28 Tente Implementar novas Ideias “Se você quer algo novo, você precisa parar de fazer algo velho.” Peter Drucker Mesmo quando tudo já está encaminhado e todos os processos estão a funcionar conforme o esperado, exsiste sempre espaço para a melhoria continua. È necessário fazer sempre algo diferente do habitual, abusar da criatividade. Como a de aplicar a técnica do storytelling pode ser aplicada para melhorar a eficácia da comunicação ou talvez a metodologia do gamification para melhorar o engajamento dos funcionários. Exste a necessidade de fazer testes com sua equipa de comunicação interna, acompanhe resultados e aplique inovações a outros funcionários.

Manual de Boas Práticas em Comunicação Interna 16 Obrigado..