TEORI GAP

TEORI GAP

Gap Mutu Pelayanan GAP

Conceptual Model of Service Quality – The Gap Analysis Model (Parasuraman, Zitham dan Berry, 1988) Word of Mouth Personal Needs Past Experience Communication Expected Service Consumer Gap 5 Perceived Service Service Delivery Gap 4 Marketer Gap 3 External Gap 1 Comunication to Consumers Translation of Perception into Service Quality Specs. Gap 2 Management Perceptions of Consumer Expectaion

GAP 1 Gap between customer’s expectations & Management Perception (Parasuraman, Zeithmal dan Berry, 1988) Faktor Penyebab Tidak cukupnya analisa pasar Hubungan yang kurang baik antara manajemen dengan konsumen Jenjang antara kontak personal dan manajemen

Tidak cukupnya analisa pasar Analisa pasar merupakan kunci utama untuk memahami keinginan customer Pada Gap 1 ini, Manajemen kurang atau bahkan tidak menggunakan hasil analisis pasarnya terhadap produk yang ditawarkan. 1. Apa yang diinginkan oleh konsumen? 2. Bagaimana cara menyenangkan konsumen? 3. Apa yang dapat dilakukan unutuk konsumen?

Hubungan yang kurang baik antara manajemen dengan konsumen Manajemen sebagai penentu kebijakan, kurang berinteraksi dengan konsumen, baik konsumen internal maupun konsumen eksternal. 1.Konsumen Internal (Staf di RS) Contoh: Manajemen melakukan komunikasi dengan dokter, perawat, cleaning service serta staf yang lain mengenai kesulitan dalam pekerjaannya 2.Konsumen Eksternal (Pasien) Contoh: Manajemen melakukan komunikasi dengan pasien, serta mendengarkan keluhan pasien terhadap pelayanan yang diberikan. Dengan demikian, manajemen bisa mengetahui apa yang menjadi masalah dan langkah atau kebijakan apa yang harus diputuskan untuk mengatasinya.

Jenjang antara kontak personal dan manajemen Banyaknya jenjang antara manajemen dan karyawan berdampak pada komunikasi dan juga informasi yang diperoleh oleh staf. Akibatnya: 1.Hanya sebagian informasi yang tersampaikan 2.Kesalahan Informasi Sehingga perlu adanya komunikasi secara langsung antara manajemen dan staf yang berhubungan langsung dengan pasien.

CONTOH: Dalam hal waktu tunggu pelayanan di poliklinik atau rawat jalan, ekspektasi pasien datang ke Rumah Sakit dalam hal waktu tunggu maksimal 10 menit. Tetapi, manajemen malah menerapakan standar waktu tunggu buat pasien maksimal 15 menit. Dengan pemikiran bahwa pasien tersebut akan merasa puas dengan waktu tunggu yang diterapkan tersebut. Dengan adanya perbedaan persepsi tersebut, dimana ekspektasi yang diharapkan oleh pasien tidak dapat dipenuhi oleh Rumah Sakit, maka akan timbul rasa tidak puas pada pasien tersebut.

Apa yang harus dilakukan? 1. Memperoleh informasi yang akurat mengenai ekspektasi konsumen Dengan analisa pasar yang baik, apa yang diinginkan atau yang diharapkan pasien pada pelayanan Rumah Sakit dapat diketahui dengan jelas. 2. Komunikasi/interaksi yang baik antar karyawan (Vertikal & Horizontal) Dengan komunikasi yang baik, apa yang menjadi masalah dalam Rumah Sakit dapat diketahui.

Conceptual Model of Service Quality – The Gap Analysis Model (Parasuraman, Zitham dan Berry, 1988) Word of Mouth Personal Needs Past Experience Communication Expected Service Consumer Gap 5 Perceived Service Service Delivery Gap 4 Marketer Gap 3 External Gap 1 Comunication to Consumers Translation of Perception into Service Quality Specs. Gap 2 Management Perceptions of Consumer Expectaion

GAP 2 Gap between management perceptions and service quality specification (Parasuraman, Zeithmal dan Berry, 1988) Faktor Penyebab 1. Kurangnya komitmen manajemen pada kualitas pelayanan 2. Persepsi ketidakmampuan atau ketidakmungkinan 3. Kekurangan sumberdaya, baik peralatan maupun manusianya

Kurangnya komitmen manajemen pada kualitas pelayanan Kualitas pelayanan adalah kunci dari strategi mencapai tujuan. Dengan adanya komitmen oleh seluruh karyawan akan memberikan pelayanan yang berkualitas kepada pasien sangat dibutuhkan di Rumah Sakit. Adapun dampak yang dapat diperoleh jika hal tersebut tidak terlaksana, yaitu: Karyawan yang berhubungan langsung dengan pasien, akan kehilangan arah.

Persepsi ketidakmampuan atau ketidakmungkinan Dalam hal ini, manajemen menganggap tingkat kepentingan dan kebutuhan pelanggan masih belum layak dipenuhi berkaitan dengan kemampuan rumah sakit

Kurangnya Sumber Daya, baik peralatan maupun tenaganya. Manajemen telah mengetahui apa yang diiinginkan atau diharapkan oleh pasien. Tetapi dalam hal pelaksanaan desain dan standarnya, belum dapat diterapkan oleh Rumah Sakit karena terbatasnya Sumber Daya di Rumah Sakit tersebut. Adapun yang menjadi faktor yaitu: 1. Kurangnya Tenaga 2. Kurangnya peralatan

Apa yang harus dilakukan? Akan efektif, hanya Menyadari bahwa pelayanan kepada pelanggan bila pihak manajemen merupakan kunci sukses bagi Rumah Sakit dan seluruh staf “Membalik” struktur organisasi sehingga memiliki filosofi konsumen berada diatas dan pihak manajemen manajemen berada di bawah “Komitmen dan Memberdayakan staf Ketulusan untuk memberikan Pemimpin dan juga karyawan bertindak sebagai pelayanan yang pelayan berkualitas” Menciptakan desain layanan untuk memberikan kenyamanan dan kemudahan

TEORI GAP 3 dan GAP 4 Teori gap 3 dan 4 adalah model kesenjangan / permasalahan kualitas jasa yang ada pada internal perusahaan. Model ini timbul karena tidak tercapainya dimensi jasa. Dimensi kualitas pelayanan haruslah tepat, karena apabila tidak tepat maka hal tersebut dapat menimbulkan kesenjangan. Untuk mengukur kepuasan pelanggan atas pelayanan maka digunakan metode SERVQUAL. SERVQUAL (Service Quality) adalah salah satu metode untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap layanan yang diberikan. Metode SERVQUAL memperhatikan harapan pelanggan mengenai layanan yang akan diterimanya (expectation) dan layanan yang telah diterimanya (perception) (Parasuraman, et al., 1990 p. 15).

THE RATER MODEL (PARASURAMAN) Service Quality Dimensions Dimension Refers to Specific criteria that customers use. • RELIABILITY • ASSURANCE • TANGIBLES • EMPATHY • RESPONSIVENESS

MODEL dan DIMENSI KUALITAS JASA Sumber : A. Parasuraman, Valarie A. Zeithaml, and Leonard L. Berry, (1985) dalam Thomas Stefanus Kaihatu (JURNAL MANAJEMEN DAN KEWIRAUSAHAAN, VOL.10, NO. 1, MARET 2008: 66-83)

TEORI GAP 3  terjadinya kesenjangan antara standar kualitas yang dibuat oleh perusahaan berdasarkan analisis kebutuhan dan keinginan konsumen pada sistem operasi jasa dengan penyampaian jasa (GAP 3)  Kesenjangan ini terutama disebabkan oleh faktor konflik peran, kesesuaian SDM dan tugas yang harus dikerjakan, kesesuaian teknologi yang digunakan, sistem pengendalian dan kontrol dan kerjasama kelompok.

Contoh Gap 3  Sebagai contoh, para karyawan RS. X diwajibkan untuk melayani pelanggan dengan jangka waktu yang cepat ( waktu tunggu pasien ≤ 5 menit ), tetapi di saat bersamaan, Kesenjangan karena • tenaga admision yang dipekerjakan kurang kesesuaian dengan dan merupakan karyawan dengan usia peran/tugas matang (> 40 thn) Kesenjangan Karena Kesesuaian • mereka diminta menggunakan software dengan teknolohgi Kesesuaian dengan • pihak/staf lain memandang rendah terhadap kerja tim/staf lain para admision karena dianggap lamban dan tidak mampu bekerja dengan baik

Penyebab Utama Terjadinya Gap 3 Kesenjangan antara spesifikasi standar kualitas jasa dan pelaksanaan penyampaian jasa. Penyebab kesenjangan ini karena para pelaksana jasa belum memahami tugas, kurang trampil dan tidak memenuhi standar kinerja. Karyawan perusahaan mungkin kurang mendapatkan pelatihan atau mereka bekerja melampaui batas kemampuan mereka serta kurangnya motivasi untuk memenuhi standar yang ada. Faktor-faktor penyebab terjadinya gap 3 : 1. Kebimbangan para • Kebimbangan peran karyawan merupakan situasi dimana karyawan karyawan merasa bimbang dalam melaksanakan tuntutan perannya. 2. Terjadinya konflik dalam • Konflik peran dapat terjadi apabila karyawan menganggap bahwa melaksanakan peran mereka tidak dapat menyenangkan permintaan atasan dan pelanggan. 3. Ketidakcocokan antara • Jabatan karyawan dalam melaksanakan kewajibannya dianggap remeh karyawan dan pekerjaannya oleh manajemen. 4. Ketidaksesuaian • Kualitas pelayanan yang tinggi memerlukan dukungan teknologi dengan pekerjaan peralatan/teknologi yang tepat. 5. Pengawasan sistem • Mengadakan pengukuran kinerja karyawan berdasarkan proses kontrol yang tidak sesuai penyampaian jasa dan output pelayanan. 6. Kurangnya nilai atau • Tim kerja merupakan inti dari kualitas layanan dalam memberikan semangat kerja tim pelayanan secara optimal pada

Cara mengatasi Gap 3  Menghilangkan kesenjangan 3 :  Menjadi pemberi jasa sesuai dengan standar yang telah ditetapkan. a. Mempelajari pembagian kerja, karyawan mengerti bagaimana bekerja untuk mencapai kepuasan konsume. b. Menghilangkan ketidaksesuaian antara sumber daya manusia, teknologi, dan pekerjaan serta menghapuskan role conflict diantara para karyawan dengan melibatkan mereka dalam menetapkan standar. c. Mengajarkan karyawan mengenai customer expectation, parciptions d. Mengukur kinerja dan memberikan balas jasa sesuai kinerja. e. Memberikan kewenangan yang lebih besar kepada staf dan membangun kerja sama (team work)

TEORI GAP 4  kesenjangan antara sistem penyampaian jasa dengan komunikasi pemasaran (GAP 4 ) • Yaitu kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal, ekspektasi pelanggan mengenai kualitas pelayanan dipengaruhi pernyataan yang dibuat oleh perusahaan melalui komunikasi pemasaran.

CONTOH TEORI GAP 4 Pada Profil RS. X yang ditampilkan melalui website diperlihatkan suatu gambaran fasilitas komplit yang nyaman dan aman di RS tsb. RS ini juga memperlihatkan beberapa nama dokter yang bekerja di RS tsb. Tetapi kemudian kenyataan memperlihatkan bahwa 1.memang terdapat keadaan (fasilitas) seperti gambaran website NAMUN kebersihanya tidak terjaga dan 2. dokter yang namanya ditampilkan (punya track record tinggi) memang terdaftar namun sedang melanjutkan pendidikan / punya kegiatan di luar sehingga tidak dapat meIkmlanbe, srliopgeanla, wyaebnsaitne dan media lainnya serta janji janji perusahaan sering mempengaruhi ekspektasi pelanggan. Pelanggan akan merasa kecewa apabila kualitas layanan yang telah mereka rasakan tidak sebaik atau sebagus yang digambarkan atau yang dijanjikan

Penyebab Utama Terjadinya Gap 4 Kesenjangan antara pelaksanaan penyampaian jasa dan komunikasi eksternal (janji perusahaan). Hal ini bisa terjadi karena pelanggan sering dipengaruhi oleh pernyataan janji perusahaan dan iklan perusahaan, sehingga menimbulkan adanya ketidaksesuaian antara pelayanan yang dijanjikan dan pelayanan yang disampaikan. Faktor-faktor penyebab terjadinya gap 4: 1. Komunikasi • Kurang lancarnya komunikasi di dalam atau antardepartemen horisontal yang tidak sehingga mengakibatkan konflik antarbagian atau fungsi, sehingga menimbulkan salah pengertian dan rasa saling tidak percaya. memadai 2. Perbedaan kebijakan • Apabila perusahaan menerapkan kebijakan bahwa setiap cabang dan prosedur dapat membuat kebijakan dan prosedur sendiri-sendiri, maka kualitas pelayanan masing-masing cabang akan berbeda. Sedangkan antarcabang atau pelanggan berharap memperoleh kualitas pelayanan yang sama di departemen setiap cabang. 3. Kecenderungan • Tingginya intensitas persaingan yang semakin tinggi menyebabkan untuk memberi janji perusahaan mengalami tekanan yang lebih kuat. Kondisi inilah yang secara berlebihan menyebabkan perusahaan terpaksa membuat janji

Cara Mengatasi Gap 4 Menghilangkan kesenjangan 4 : Menjamin penyampaian jasa sesuai dengan janji perusahaan. 1. Memperlancar arus komunikasi antara unit promosi dan unit personalia, pemasaran, dan promosi dengan mencoba memberikan masukan ketika program periklanan yang baru akan dibuat. 2. Menciptakan advertising yang sesuai dengan gambaran nyata jasa karyawan dalam menjalankan tugasnya, sehingga dapat memberikan pelayanan yang konsisten. 3. Memberikan perhatian yang lebih besar pada aspek - aspek vital mutu layanan. 4. Menjaga agar pesan - pesan yang disampaikan secara eksternal tidak membentuk harapan para pelanggan yang melebihi kemampuan perusahaan serta mendorong para pelanggan untuk menjadi pelanggan yang baik dan setia.

5. Kesenjangan antara pelayanan yang dirasakan dengan pelayanan yang diharapkan (Gap between perceived service and expected service)

Akibat dari GAP Gap ini bisa menimbulkan sejumlah konsekuensi negatif seperti : 1. Kualitas buruk 2. Komunikasi dari luar yang negatif 3. Dampak negatif terhadap citra perusahaan 4. Kehilangan pelanggan Cara Mengatasi - Perlu komunikasi antara GAP penyedia/pemberi jasa dengan konsumen - Memperbaiki kualitas pelayanan - Perlu melakukan evaluasi (pembagian quesioner)

1. Kesenjangan antara harapan konsumen dengan pandangan manajemen (Gap between the customer’s expectations and the manajemen perceptions) 2. Kesenjangan antara pandangan manajemen dengan spesifikasi kualitas pelayanan (Gap between management perceptions and service quality specification) 3. Kesenjangan antara penyajian pelayanan dan komunikasi eksternal (Gap between service quality specification 4. Kesenjangan antara penyajian pelayanan dan komuniksi eksternal (Gap between service delivery and external communications) 5. Kesenjangan antara pelayanan yang dirasakan dengan pelayanan yang diharapkan (Gap between perceived service and expected service)

GAP 1 Dan GAP 2 Gap 1 : Karena Gap 2 : Karena ketidaktahuan ketidaktahuan manajemen apa manajemen apa yang yang diinginkan diinginkan pelanggan pelanggan maka dapat menciptakan sesuatu yang tidak distandarkan yang sesuai diharapkan oleh konsumen

GAP 3, GAP 4 Dan GAP 5 Gap 3 : Standar yang Gap 4 : Tidak jalannya tidak sesuai dengan hubungan komunikasi standar pelayanan, yang baik antar kekurangan sumber departemen. Dan daya (peralatan dan memberikan janji yang manusianya). Manajer berlebihan dan karyawan tidak bekerja sebagai suatu Gap 5 : Pelayanan yang tim yang solid, dirasakan dan komunikasi menjadi pelayanan yang tidak efektif diharapkan, terjadi kekeliruan dalam mempersepsikan jasa

GAP 1 – 4 : Penyimpangan yang terjadi dalam organisasi Jasa GAP 5 : Penyimpangan kualitas jasa yang dilihat oleh konsumen GAP 1 – GAP 4 berkontribusi terhadap GAP 5