ครูชำนาญการพิเศษหน่วยที่5

หน่วยการเรียนที่ 5 การดําเนินการประเมินผลจุดประสงค์การเรียนรู้ (ปลายทาง) ผเู้ รียนมีความรู้ ความเขา้ ใจเก่ียวกบั การดาํ เนินการประเมินผล สามารถอธิบายวธิ ีการดาํ เนินการประเมิน การเปิ ดและปิ ดการสนทนาในการดาํ เนินการประเมินผลไดอ้ ยา่ งมีประสิทธิภาพ แนวทางการประเมินผลสาํ หรบั พนกั งานท่มี ีผลงานต่าํ ส่ิงทคี่ วรหลีกเลี่ยงขณะทาํการประเมินผลงาน วธิ ีการรับมือกบั พนกั ท่ีมีปฏกิ ิริยาโตต้ อบรุนแรง และเป็ นผทู้ ่ีมีวาจาสุภาพจดุ ประสงค์การเรียนรู้ (นําทาง) 1. อธิบายวธิ ีการดาํ เนินการประเมินได้ 2. เปิ ดและปิ ดการสนทนาในการดาํ เนินการประเมนิ ผลไดอ้ ยา่ งมีประสิทธิภาพ 3. บอกแนวทางการประเมินผลสาํ หรับพนกั งานท่มี ีผลงานต่าํ 4. บอกส่ิงท่คี วรหลีกเลี่ยงขณะทาํ การประเมินผลงาน 5. บอกวธิ ีการรบั มือกบั พนกั งานท่มี ีปฏิกิริยาโตต้ อบรุนแรง 6. มีคุณลกั ษณะเป็ นผทู้ ใ่ี ชว้ าจาสุภาพ เหมาะสมกบั กาลเทศะและถนอมน้าํ ใจผอู้ ื่นสาระสําคญั ผบู้ งั คบั บญั ชาหรือผจู้ ดั การมีหนา้ ท่เี ริ่มการสนทนาในการประเมินผล ถึงแมว้ า่บุคลิกลกั ษณะของแตล่ ะคนจะมีอิทธิพลต่อบรรยากาศและรูปแบบของการประเมิน ทวา่ ผเู้ ช่ียวชาญต่างกเ็ ห็นตรงกนั วา่ การสนทนาควรมีข้ึนในสถานทเี่ ฉพาะ เพอ่ื หลีกเล่ียงการรบกวนและควรเริ่มในแง่ทด่ี ีและเป็นมิตร ขณะทีก่ ารพดู คุยเร่ืองทวั่ ไปในเบ้ืองตน้ จะช่วยลดความเคอะเขินลง ผนู้ าํ การสนทนาทป่ี ระสบความสาํ เร็จเช่ือวา่ พนกั งานควรเป็ นผพู้ ดู เป็ นส่วนใหญ่ ซ่ึงจะบรรลุไดก้ ็ดว้ ยการใชท้ กั ษะการส่ือสารท่ดี ีและการสร้างบรรยากาศท่ีสนบั สนุนใหม้ ีการสนทนา คาํ ถามท่ีดีท่ีใชใ้ นการประเมินน้นั สามารถกอ่ ใหเ้ กิดประโยชน์ท่สี าํ คญั หลาย ๆ ประการ หลงั จากผจู้ ดั การและพนกั งานไดส้ รุปการสนทนาเรื่องผลการปฏบิ ตั งิ านในช่วงเวลาทีผ่ า่ นมาแลว้ เพอ่ื ป้ องกนั ไม่ใหเ้ กิดการส่ือสารและความเขา้ ใจไม่ตรงกนั ในเรื่องของความคาดหวงั จากพนกั งาน ผจู้ ดั การจงึ ควรสรุปการสนทนาโดย

114 1. สรุปสิ่งท่ีไดส้ นทนาและสิ่งที่ไดต้ กลงร่วมกนั 2. ใหโ้ อกาสพนกั งานสอบถาม 3. แสดงความช่ืนชม 3. จดั ทาํ บนั ทกึ อยา่ งเป็นลายลกั ษณ์อกั ษรเนื้อหา 1. การเริ่มตน้ สนทนาในการประเมินผล 2. คาํ ถามทใ่ี ชใ้ นการประเมินผล 3. การพฒั นาตนเองและการเติบโต 4. การปิ ดการสนทนาการประเมินผล 5. ส่ิงทีค่ วรหลีกเล่ียงขณะทาํ การประเมินผลงาน 6. แนวทางการประเมินผลสาํ หรับพนกั งานทมี่ ีผลงานต่าํ 7. วธิ ีการรับมือกบั พนกั งานทมี่ ีปฏกิ ิริยาโตต้ อบรุนแรงการเร่ิมต้นสนทนาในการประเมนิ ผล1 ผจู้ ดั การมีหนา้ ทเี่ ปิ ดการสนทนาในการประเมินผล ถึงแมว้ า่ บคุ ลิกลกั ษณะของแตล่ ะคนจะมีอิทธิพลตอ่ บรรยากาศและรูปแบบของการประเมินผล แตก่ ารสนทนาควรมีข้ึนในสถานทเ่ี ฉพาะเพอื่ หลีกเลี่ยงการรบกวน และควรเริ่มในแงท่ ด่ี ีและเป็ นมิตร ขณะท่กี ารพดู คุยเรื่องทวั่ ไปในเบ้ืองตน้ จะช่วยลดความเคอะเขินลง เช่น “รบั ประทานอาหารกลางวนั มาแลว้ หรือยงั ” “วนั ก่อนเห็นลูกชายคุณมารับคุณ ผมไม่ไดเ้ ห็นต้งั นานโตเป็ นหนุ่มหนา้ ตาหล่อเหลาเชียวนะ” “ไดข้ ่าววา่ คุณแม่ของคุณออกจากโรงพยาบาลมาแลว้ ใช่ไหมยนิ ดีดว้ ยนะ” อยา่ งไรกต็ ามท้งั สองฝ่ ายควรยนิ ดีและพร้อมทจ่ี ะเขา้ สู่เรื่องทเี่ ป็นสาระสาํ คญั วธิ ีหน่ึงท่จี ะไดผ้ ลขา้ งตน้ กค็ ือ ยกประเด็นและพดู คุยเกี่ยวกบั สิ่งทีบ่ รรลุผลในแง่บวกเป็ นอนั ดบั แรก อีกแนวทางหน่ึงกค็ อื ขอใหพ้ นกั งานทบทวนสิ่งท่ีเขาหรือเธอไดท้ าํ แลว้ เสร็จในช่วงระยะท่จี ะมีการประเมิน เช่น “ทราบมาวา่ ไตรมาสทผ่ี า่ นมาทมี ขายของคุณมียอดขายทะลุเป้ า คุณทาํ ไดด้ ีมากเลยนะ” “ผมอ่านรายงานของคุณแลว้ ผมพอใจมากทีต่ น้ ทนุ การผลิตของเราลดลงค่อนขา้ งเยอะ และยงั ผลิตไดป้ ริมาณมากข้ึนกวา่ เดิม” วธิ ีการน้ีจะเปิ ดโอกาสใหพ้ นกั งานเลือกได้วา่ จะเริ่มทใ่ี ด และสามารถจะนาํ ไปสู่การประเมินอยา่ งตรงไปตรงมาถึงผลการปฏบิ ตั ิงานที่แทจ้ ริงได้ ซ่ึงผจู้ ดั การควรจะเป็นผฟู้ ังที่ดีโดยใหค้ วามสนใจในขณะทพี่ นกั งานกาํ ลงั พดู อยู่

115 ถา้ ปรากฏอยา่ งชดั เจนวา่ มีความแตกต่างกนั ระหวา่ งสิ่งทค่ี าดหวงั ไวก้ บั ผลลพั ธท์ ่ีไดแ้ ลว้สาํ คญั อยา่ งยงิ่ ทท่ี ้งั ผจู้ ดั การและพนกั งานตา่ งจะตอ้ งพยายามพจิ ารณาวา่ ความแตกต่างอยทู่ ีใ่ ดและเหตใุ ดจงึ เกิดข้ึน สิ่งน้ีจะช่วยใหก้ ารสนทนาเป็ นช่วงของการแกป้ ัญหาร่วมกนั และสามารถนาํ ไปสู่การนาํ แนวทางแกป้ ัญหาทีม่ ีประสิทธิผลไปปฏิบตั ิจริงได้ พนกั งานควรไดร้ ับการสนบั สนุน ในการระบุสาเหตทุ ่กี ่อใหเ้ กิดความแตกต่างใหไ้ ดม้ ากท่สี ุดเท่าท่ีเป็นไปได้ ซ่ึงผจู้ ดั การกไ็ ม่ควรจะปฏิเสธเหตุผลใด ๆ โดยทนั ทแี มว้ า่ บางอยา่ งจะเหมือนเป็ นการแกต้ วั ผจู้ ดั การควรช้ีถึงสาเหตอุ ่ืน ๆ ทเี่ ป็ นไปไดเ้ พอ่ื วา่ จะไดไ้ มม่ ีการมองขา้ มสาระสาํ คญัใด ๆ ไป การดาํ เนินการร่วมกนั ดงั กล่าวก่อใหเ้ กิดการแลกเปล่ียนมุมมองของอีกฝ่ าย ซ่ึงสามารถทาํ ใหเ้ ห็นถึงสิ่งต่าง ๆ ไดล้ ึกซ้ึงและนาํ ไปสู่ความเขา้ ใจใหม่ ๆ ของสิ่งทอี่ งคก์ ารคาดหวงั และของผู้ที่สนบั สนุนดา้ นกาํ ลงั คน ถา้ พนกั งานรูส้ ึกไม่พอใจในลกั ษณะงานและไม่ไดห้ ยบิ ยกผลการปฏบิ ตั ิงานท่บี กพร่องของตนข้ึนมาพดู ผจู้ ดั การก็จาํ เป็นตอ้ งเป็ นผนู้ าํ ประเดน็ ข้ึนมาแทน ซ่ึงจะช่วยใหส้ ามารถอธิบายถึงผลกระทบทม่ี ีต่อองคก์ าร จากผลการปฏบิ ตั งิ านทไ่ี ม่ดีน้นั ได้ เช่น “คุณพอจะอธิบายใหผ้ มฟังสักหน่อยไดไ้ หมวา่ ทาํ ไมยอดขายของไตรมาสทีผ่ า่ นมาถึงลดลงมาก” “คุณทราบการรอ้ งเรียนของลูกคา้ เก่ียวกบั พนกั งานขายในทีมของคุณไหม” “ผมตรวจสอบดูพบวา่ 2-3 เดือนทีผ่ า่ นมาสินคา้ชาํ รุดเสียหายจากระบบการขนส่งมีปริมาณคอ่ นขา้ งสูงคุณจะอธิบายใหผ้ มไดไ้ หมวา่ มนั เกิดจากอะไร” ถา้ พนกั งานบางส่วนอาจไมไ่ ดต้ ระหนกั วา่ ผลการปฏบิ ตั ิงานของตนอยใู่ นระดบั ต่าํ กวา่ สิ่งท่ีถูกคาดหวงั ไว้ หรืออาจทึกทกั เอาวา่ ทกุ อยา่ งเป็ นทีย่ อมรบั ได้ เน่ืองจากไม่เคยมีใครมาพดู ถึงปัญหากบั พวกเขา บางคร้ังพวกเขาอาจรูส้ ึกวา่ ทุกอยา่ งเรียบรอ้ ยดีเนื่องจากผอู้ ื่นกเ็ ป็ นแบบเดียวกนั การแกไ้ ขผลการปฏบิ ตั ิงานทีไ่ ม่น่าพงึ พอใจกค็ อื การทบทวนถึงสิ่งต่าง ๆ ท่ีไดค้ าดหวงั ไว้ถา้ พนกั งานไม่ทราบถึงสิ่งเหล่าน้นั กจ็ ะเป็ นตอ้ งทาํ ใหเ้ กิดความชดั เจนและตกลงร่วมกนั วา่ จะตอ้ งบรรลุถึงสิ่งทค่ี าดหวงั ดงั กล่าว ถา้ ไม่สามารถบรรลุไดไ้ ม่วา่ จะเหตผุ ลใด ๆ ก็ตาม ผจู้ ดั การจะตอ้ งทราบเป็นลาํ ดบั แรกเลยวา่ เนื่องมาจากสาเหตุใด และจะตอ้ งตกลงร่วมกบั พนกั งานในเรื่องแผนการแกไ้ ขต่อไป คาํ ถามตอ่ ไปน้ี สามารถจะช่วยใหเ้ ปิ ดประเดน็ ข้ึนมาไดเ้ ป็ นอยา่ งดี2 - “คุณทราบถึงมาตรฐานของปริมาณและคุณภาพทเ่ี ราคาดหวงั จากงานชิ้นน้ีหรือไม่? - “คุณทราบถึงอตั ราความผดิ พลาดของคุณ เมื่อเทียบกบั คา่ เฉลี่ยของแผนกหรือไม?่ - “ดูเหมือนวา่ คุณล่าชา้ กวา่ กาํ หนดการไปสองสปั ดาหแ์ ลว้ ช่วยบอกไดไ้ หมวา่ ทาํ ไม และคุณจะทาํ อยา่ งไรเพอ่ื ใหท้ นั ตามกาํ หนด?

116 - “รายงานยอดขายของคุณยอดเยยี่ มมาก แต่ไม่เคยตรงเวลาเลย ช่วยอธิบายไดไ้ หมวา่ ทาํ ไม? - “50% ของพนกั งานของคุณลาออกไปไตรมาสสุดทา้ ย คุณคดิ วา่ เนื่องมาจากสาเหตุ อะไร? ในการสนทนาระหวา่ งการประเมินผลผจู้ ดั การควรเรียนรูจ้ ากการฟังใหม้ ากกวา่ การพดูพนกั งานมกั จะพดู นอ้ ยมากในช่วงการประเมิน ซ่ึงก็มีหลาย ๆ สาเหตุดว้ ยกนั ดงั น้ี 1. พนกั งานไม่เขา้ ใจถึงวตั ถุประสงคข์ องการประเมิน และกลวั ทีจ่ ะเสนอความคิดอะไรออกมา 2. พนกั งานไมไ่ ดร้ บั โอกาสใหแ้ สดงความคิดเห็น 3. ไม่ไดใ้ หเ้ วลาพนกั งานเตรียมตวั สาํ หรบั การสนทนา 4. ไม่รบั ฟังหรือไม่ใหค้ วามสาํ คญั กบั ความคดิ เห็นของพนกั งาน 5. พนกั งานประสบปัญหาส่วนตวั อยา่ งรุนแรง เช่น การเจบ็ ป่ วยอยา่ งรุนแรงหรือการสูญเสียบุคคลในครอบครวั ซ่ึงต่างก็มีผลต่อการปฏบิ ตั งิ าน 6. พนกั งานอยใู่ นอารมณ์ท่ีโกรธหรือโมโห 7. พนกั งานรู้สึกวา่ กระบวนการท้งั หมดน้นั ไม่มีความหมาย ตัวอย่างบทสนทนาในการประเมินผล3 ภภิ พ: เชิญครบั นงั่ ก่อนสิกรกช อยา่ ทาํ หนา้ เครียดอยา่ งน้นั สิ พวกเรารูว้ า่ คุณเป็ น โปรแกรมเมอร์ท่ที าํ งานไดด้ ี และกไ็ มม่ ีปัญหายงุ่ ยากอะไรมิใช่หรือ? กรกช: ผมก็คิดอยา่ งน้นั ภิภพ: ถา้ อยา่ งน้นั ก็คุยกนั สบาย ๆ นะ จดุ ประสงคข์ องการประชุมคร้ังน้ีก็เพอื่ ที่เราจะได้ ประเมินผลงานของคุณร่วมกนั และเพอื่ ทีเ่ ราจะไดช้ ่วยกนั วางแผนสาํ หรับ ความกา้ วหนา้ ต่อไปในอนาคตของคุณเอง คุณเอาแบบฟอร์มเอกสารที่ผมให้ กรอกขอ้ ความมาดว้ ยหรือเปล่า? กรกช: ครับ อยนู่ ี่ครับ ภิภพ: ผมเห็นคุณใหค้ ะแนนงานดา้ นการสรา้ งโปรแกรมใหม่แค่ 15 เปอร์เซ็นต์ และ งานดา้ นสนบั สนุนโครงการถึง 25 เปอร์เซ็นต์ ผมใหค้ ะแนนสองอยา่ งน้ีสลบั กบั คุณ คือสร้างโปรแกรมใหม่ 25 เปอร์เซ็นต์ และสนบั สนุนโครงการเพยี ง 15 เปอร์เซ็นต์

117 กรกช: จริงเหรอครับ? ผมไม่ตดิ ใจมนั เลยถา้ เป็ นอยา่ งน้นั จริง ๆ เพราะจะวา่ กนั ตามตรง แลว้ ผมชอบท่จี ะเขยี นโปรแกรมใหม่ ๆ แต่ทกุ วนั น้ีดูเหมือนวา่ ผมตอ้ งใชเ้ วลาให้ ส่วนสนบั สนุนโครงการมากกวา่ เสียอีก ภิภพ: ถา้ เช่นน้นั เราคงตอ้ งเปล่ียนแปลงอะไรบางอยา่ ง ผมตอ้ งการใหค้ ุณไดใ้ ช้ ความสามารถกบั การพฒั นาโปรแกรมใหม่ ๆ มากกวา่ จริง ๆ แลว้ ผมอยากจะ เห็นสดั ส่วนคะแนนในการสร้างและปรบั ปรุงโปรแกรมใหม่เพมิ่ ข้นึ ใหถ้ ึง เฉียด ๆ 35 เปอร์เซ็นต์ ของเวลางานท้งั หมดของคุณดว้ ยซ้าํ ไหนลองบอกสิวา่ ทาํ ไมคณุ จงึ ตอ้ งหมดเวลากบั การสนบั สนุนโครงการมากมายขนาดน้นั กรกช: ผมคดิ วา่ คงเป็นเพราะผใู้ ชโ้ ปรแกรมมกั จะมาพบผมเมื่อพวกเขาตอ้ งการจะใชห้ รือ ตอ้ งการจะเปล่ียนแปลงอะไรเล็ก ๆ นอ้ ย ๆ ในโปรแกรม บางทีถา้ มีการส่ือ ความทดี่ ีข้ึนกน็ ่าจะทาํ ใหผ้ ใู้ ชไ้ ดร้ บั ขอ้ มูลมากข้นึ ในแต่ละคร้ัง แลว้ งานในส่วนน้ี จะใชเ้ วลาและกาํ ลงั งานนอ้ ยลง ภิภพ: เป็นความคดิ ทด่ี ีท่เี ดียว ผมเห็นดว้ ยและผมกม็ ีความคิดบางอยา่ งในการท่จี ะ ปรบั ปรุงการส่ือสารความใหด้ ีข้ึนดว้ ย ผมจะลองคุยกบั หวั หนา้ แผนกของผใู้ ช้ โปรแกรมเหล่าน้นั แลว้ ดูวา่ เราจะช่วยกนั ปรบั ปรุงเร่ืองน้ีไดอ้ ยา่ งไรบา้ ง ภิภพ: ก็ดีสิครบัคาํ ถามท่ใี ช้ในการประเมินผล คาํ ถามท่ีดีทใ่ี ชใ้ นการประเมินผลน้นั สามารถก่อใหเ้ กิดประโยชนท์ สี่ าํ คญั หลาย ๆประการเนื่องจาก4 - มนั จะเป็นตวั บงั คบั ใหผ้ จู้ ดั การตอ้ งรับฟังอยา่ งจริงจงั - จะเป็นการกระตนุ้ ใหเ้ กิดความคดิ ในหวั ขอ้ ต่าง ๆ ท่กี าํ ลงั พดู ถึง - จะช่วยในการมองหาความคดิ มุมมอง และหรือความรู้สึกของอีกฝ่ ายหน่ึง - จะเป็นการเปิ ดโอกาสใหม้ ีการทดสอบแนวความคดิ เทยี บกบั เหตุผลของบคุ คลอน่ื - จะช่วยดึงเอาขอ้ มูลขา่ วสารสาํ คญั ๆ ที่ไม่เคยไดร้ ับทราบกนั มาก่อน เพราะพนกั งาน ชอบทจี่ ะคุยกบั ผจู้ ดั การเก่ียวกบั งานของตน องคก์ ารแนวความคดิ และสิ่งทต่ี น ประสบผลสาํ เร็จ การถามคาํ ถามท่ดี ีน้นั จะเป็ นการใหโ้ อกาสพวกเขา และทกุ ฝ่ ายจะ ไดร้ บั ประโยชนจ์ ากผลลพั ธท์ ไ่ี ด้ มีคาํ ถามอยู่ 3 ประการทส่ี ามารถช่วยใหผ้ จู้ ดั การและพนกั งานเขา้ ใจถึงมุมมองของอีกฝ่ ายหน่ึง คือ

118 1. คาํ ถามแบบเปิ ด (Open-ended) 2. คาํ ถามสะท้อนกลบั (Reflective) 3. คาํ ถามชี้นํา (Directive) 1. คาํ ถามแบบเปิ ด (Open-ended) คอื คาํ ถามทไ่ี ม่สามารถตอบไดเ้ พยี งแค่ “ใช่” หรือ“ไม่” แต่ตอ้ งการความเห็นหรือการแสดงออกถึงความรู้สึกเพมิ่ เติม ตวั อยา่ งเช่น “คุณมีความเห็นอยา่ งไรในเรื่องน้ี…” “คุณรูส้ ึกอยา่ งไรเก่ียวกบั …” “คุณคิดวา่ อะไรเป็นสาเหตขุ อง…” “คุณคิดวา่ คุณจะจดั การกบั เร่ืองน้ีอยา่ งไร” “คุณคดิ วา่ คุณจะทาํ อยา่ งไรตอ่ ไป” “คุณคดิ วา่ เราน่าจะอะไรในข้นั ตอนตอ่ ไป” ข้อดีของคาํ ถามเปิ ดคอื - แสดงถึงความสนใจของคุณในมุมมองของผอู้ ่ืน - เป็นการยนื ยนั วา่ คุณเห็นคุณค่าของความคิดและความรูส้ ึกของอีกฝ่ าย - เป็นการกระตนุ้ ความคดิ เฉพาะในเรื่องหน่ึง - สร้างความเขา้ ใจถึงความตอ้ งการของอีกฝ่ ายไดด้ ีข้ึน - กระตนุ้ ใหเ้ กิดการสนทนากนั มากกวา่ ท่ีจะเป็ นการพดู อยแู่ ตเ่ พียงฝ่ ายเดียว 2. คาํ ถามสะท้อนกลับ (Reflective) เป็ นการทวนประโยคทอี่ ีกฝ่ ายไดพ้ ดู ข้ึนมาในรูปแบบของคาํ ถาม ซ่ึงตอ้ งอาศยั ทกั ษะการฟังทีด่ ีและมีส่วนสาํ คญั ในการเนน้ ถึงความรู้สึกหรือความคิดของอีกฝ่าย ตวั อยา่ งเช่น พนักงาน: “ผลทีไ่ ดอ้ าจดีข้ึนถา้ เราเปลี่ยนกระบวนการในการเก็บตวั อยา่ ง” ผู้จัดการ: “คุณเช่ือแน่วา่ ผลทไ่ี ดจ้ ะดีข้ึนหรือ? พนักงาน: “ผมคิดวา่ น่าดีข้ึน เพราะผมไดท้ ดลองปรับกระบวนในการเกบ็ ตวั อยา่ งบางจุด พบวา่ ผลทไี่ ดด้ ีข้ึนกวา่ เดิม” ผู้จดั การ: “ถา้ คุณคดิ วา่ จะไดผ้ ลดีข้ึนถา้ เปลี่ยนกระบวนการในการเกบ็ ตวั อยา่ ง ง้นั คุณ ลองเขียนแผนการปรบั เปลี่ยนมาใหผ้ มดูก่อนนะ” พนักงาน: “ครบั ผมจะรีบดาํ เนินการ”

119 คาํ ถามสะท้อนกลับมีประโยชน์ เน่ืองจาก - สามารถหลีกเลี่ยงขอ้ โตแ้ ยง้ ได้ เพราะคุณสามารถจะตอบสนองโดยไมไ่ ดย้ อมรบั หรือ ปฏิเสธกบั สิ่งท่ไี ดถ้ ูกพดู ข้ึนมา - เป็นการยนื ยนั วา่ คุณเขา้ ใจในสิ่งท่คี ุณพดู ถึง ถา้ คุณสะทอ้ นกลบั ไม่ถูกตอ้ ง อีกฝ่ าย หน่ึงก็สามารถแกไ้ ขความเขา้ ใจของคุณได้ - เป็นการส่งเสริมใหอ้ ีกฝ่ ายหน่ึงสรา้ งความชดั เจน หรือขยายความต่อสิ่งท่ไี ดพ้ ดู ถึง - ทาํ ใหอ้ ีกฝ่ายหน่ึงทราบถึงความไม่สมเหตสุ มผลในขอ้ ความของเขาหรือเธอ ทยี่ อ้ นกลบั มาในลกั ษณะทไี่ ม่ใช่เป็ นการช้ีนาํ - ก่อใหเ้ กิดการสนทนาท่ีนาํ ไปสู่ความเห็นร่วมกนั 3. คาํ ถามชี้นํา (Directive) คาํ ถามประเภทน้ีนาํ มาใชเ้ พอื่ ดึงเอาขอ้ มูลขา่ วสารทเ่ี ก่ียวกบัเร่ืองใดเรื่องหน่ึง ซ่ึงมกั จะถูกสาํ รองรอไวจ้ นกระทงั่ อีกฝ่ ายหน่ึงพดู ในหวั ขอ้ น้นั จบ จากน้นั จะมีการนาํ เอาคาํ ถามช้ีนาํ ข้นึ มาใชเ้ พอื่ รักษาการส่ือสาร หรือเพอ่ื ดึงเอาขอ้ มูลหรือแนวความคดิ ท่ีคุณให้ความสนใจเป็นพเิ ศษ ตวั อยา่ งเช่น ผู้จัดการ: “ถา้ คณุ เช่ือวา่ สามารถปรับปรุงผลให้ดีข้ึน ข้นั ตอนใดบา้ งท่คี ุณจะใช้ และจะใชเ้ ม่ือใด?” ผู้จดั การ: “ถา้ คุณไดท้ ดลองปรับกระบวนการเก็บตวั อยา่ งในบางจุดและไดผ้ ลดีข้ึน และ จดุ ใดบา้ งทจ่ี ะปรับ?” คาํ ถามชีน้ าํ มขี ้อดดี ังนี้ - ใหข้ ่าวสารที่เก่ียวขอ้ งกบั ส่วนที่มีความสาํ คญั กบั คุณมากทส่ี ุด - ทา้ ทายใหอ้ ีกฝ่ายสาํ รวจความคิด สรา้ งขอ้ โตแ้ ยง้ และเสนอขอ้ แนะนาํ - เสนอขอ้ เทจ็ จริงในประเด็นหน่ึง ๆ ใหก้ บั ท้งั สองฝ่ าย คาํ ถามเปิ ด คาํ ถามสะทอ้ นกลบั และคาํ ถามช้ีนาํ เป็ นเทคนิคที่มีประโยชนใ์ นการนาํพนกั งานเขา้ ไปสู่การสนทนาในเรื่องของผลการปฏบิ ตั ิงานและการพฒั นาตนเองการพัฒนาตนเองและการเติบโต ขณะที่มกี ารสนทนาในผลการปฏบิ ตั ิงานน้นั หลายคร้ังที่การฝึกอบรมและการพฒั นาเพมิ่ เตมิ น้นั เป็นเรื่องจาํ เป็นและเป็นทีต่ อ้ งการ และยงั บ่งช้ีวา่ พนกั งานพรอ้ มแลว้ สาํ หรบั ความรับผดิ ชอบทเี่ พมิ่ ข้นึ แตก่ ็ยงั ตอ้ งไดร้ ับการเสริมทกั ษะใหม่ ๆ หรือพฒั นาทกั ษะท่มี ีอยเู่ ดิมใหด้ ี

120ยงิ่ ข้ึน ดงั น้นั จึงควรมีการพดู คุยกนั ถึงส่วนที่ควรไดร้ ับการปรบั ปรุงและส่วนท่ีจาํ เป็ นในดา้ นการพฒั นาทกั ษะใหม่ ๆ นอกจากน้ียงั ครอบคลุมถึงเทคนิคทีจ่ ะทาํ ใหบ้ รรลุถึงการเติบโตในอนาคตซ่ึงผจู้ ดั การควรสนบั สนุนใหพ้ นกั งานพดู ถึงความตอ้ งการในการพฒั นาตนเอง เพอ่ื ใหส้ ามารถกาํ หนดเป้ าหมายทตี่ อ้ งการไดท้ ้งั หมดโดยการ - ดาํ เนินการในลกั ษณะของคณะกรรมการ เพอ่ื สาํ รวจหาทางเลือกในการพฒั นา - ทดสอบขอบเขตของการพฒั นาท่ีพนกั งานตอ้ งการ โดยใหค้ รอบคลุมทุกวตั ถุประสงค์ ที่มีการพดู คุยกนั - สร้างบรรยากาศท่สี นบั สนุนการเรียนรู้ แผนการพฒั นาพนกั งานในข้นั สุดทา้ ย ควรมีความชดั เจนและครอบคลุมถึงขอ้ ตกลงท่ีมีกบัพนกั งานในเร่ืองของ - อะไรบา้ งที่พนกั งานจะตอ้ งทาํ - เม่ือใดที่พนกั งานจะตอ้ งทาํ - อะไรบา้ งท่ีผจู้ ดั การจะตอ้ งทาํ และเมอ่ื ใด - เม่ือการพฒั นาแลว้ เสร็จ จะมีการนาํ ไปปฏบิ ตั ิอยา่ งไรการปิ ดการสนทนาในการประเมินผล หลงั จากทผ่ี จู้ ดั การและพนกั งาน ไดส้ รุปการสนทนาเร่ืองผลการปฏิบตั งิ านในช่วงเวลาท่ีผา่ นมาแลว้ และมีการพจิ ารณาถึงความจาํ เป็ นในการพฒั นาตา่ ง ๆ รวมถึงมีการกาํ หนดเป้ าหมายและ/หรือมาตรฐานใหม่ ๆ ในอนาคต ผจู้ ดั การและพนกั งานกย็ งั จะตอ้ งใชเ้ วลาทบทวนขอ้ ตกลงและแผนงานท่ีไดม้ ีข้ึน การทบทวนผลการปฏิบตั ิงานที่ลม้ เหลวลงหลาย ๆ คร้ัง สืบเน่ืองมาจากผู้ท่เี ก่ียวขอ้ งจบช่วงของการประเมินดว้ ยความเขา้ ใจที่แตกตา่ งกนั วา่ อะไรบา้ งที่ประสบความสาํ เร็จและอะไรบา้ งท่ีไดม้ กี ารตกลงกนั เพอ่ื ป้ องกนั ไม่ใหเ้ กิดการส่ือสารและความเขา้ ใจทไ่ี ม่ตรงกนั ในเรื่องของความคาดหวงั จากพนกั งาน ผจู้ ดั การจงึ ควรสรุปการสนทนาโดย 1. สรุปสิ่งท่ีได้สนทนาและส่ิงทีไ่ ด้ตกลงร่วมกนั การสรุปน้ีควรเป็นไปในเชิงบวกและเป็ นไปดว้ ยความกระตือรือร้น จงมนั่ ใจดว้ ยวา่ มนั ครอบคลุมถึงสิ่งทค่ี ุณไดต้ กลงไว้ หากเกิดมีความเห็นบางอยา่ งทไ่ี ม่ตรงกนั ใหท้ บทวนถึงสิ่งทีค่ ุณและพนกั งานไดเ้ คยตกลงกนั ไวว้ า่ จะมีการดาํ เนินการแกไ้ ขดว้ ยวธิ ีใด

121 2. ให้โอกาสพนักงานสอบถาม และเพมิ่ เตมิ ความคดิ เห็นและขอ้ เสนอแนะตา่ ง ๆ รวมถึงโตแ้ ยง้ ไดต้ ามสมควร 3. แสดงความช่ืนชม ตอ่ การมีส่วนร่วมของพนกั งานและเสริมสรา้ งความมุ่งมนั่ ตามแผนงานในอนาคตร่วมกนั 4. จดั ทําบนั ทกึ อย่างเป็ นลายลักษณ์อกั ษร ของขอ้ ตกลง และ/หรือแผนปฏิบตั ิการใด ๆภายหลงั จากการสนทนา5ส่ิงท่ีควรหลีกเลยี่ งขณะทาํ การประเมินผลงาน ในขณะทท่ี าํ การประเมินผล สิ่งท่ีผปู้ ระเมินควรหลีกเลี่ยงเพอื่ ใหก้ ารประเมินผลบรรลุตามวตั ถุประสงค์ มีดงั น้ี6 1. อวดรู้ หวั หนา้ งานที่ทาํ ตวั ราวกบั วา่ ตนเป็ นผรู้ ูด้ ีวา่ อะไรคอื สิ่งทีด่ ีทส่ี ุดสาํ หรับความกา้ วหนา้ ในหนา้ ที่การงานของลูกนอ้ ง โดยไม่ถามถึงเป้ าหมายส่วนตวั ของลูกนอ้ งเลยน้นักลบั จะยงิ่ ทาํ ใหล้ ูกนอ้ งเบอื นหนา้ หนี เพราะความจริงแลว้ ผใู้ ตบ้ งั คบั บญั ชาทีไ่ ดย้ นิ เช่นน้นั กม็ กั จะรู้สึกข่นุ เคืองในใจอยแู่ ลว้ และในทส่ี ุดจะทาํ สิ่งท่ีตรงกนั ขา้ มกบั คาํ แนะนาํ ของคุณ 2. ยาํ้ ความผิด หวั หนา้ งานบางคนเช่ือวา่ ตนตอ้ งรับผดิ ชอบในการช้ีใหล้ ูกนอ้ งเห็นถึงสิ่งท่เี ขาทาํ ผดิ แมว้ า่ การประชุมประเมินผลเป็ นช่วงเวลาทเ่ี หมาะท่จี ะคุยถึงเรื่องทเ่ี ป็ นปัญหาจริง ๆ แต่กม็ ีความจาํ เป็นท่ีคุณควรพดู ในสิ่งที่ลูกนอ้ งทาํ ไดถ้ ูกตอ้ งดว้ ยเช่นกนั และก่อนท่คี ุณจะตาํ หนิเขาในเรื่องใด ใหค้ ิดเสียก่อนวา่ มนั จาํ เป็นตอ้ งพดู หรือไม่? อยา่ ลืมวา่ เรื่องความผดิ พลาดของลูกนอ้ งทีค่ ณุนาํ มาพดู ในระหวา่ งการประเมินผลงานน้นั จะมีผลไปอกี นาน พจิ ารณาใหด้ ีวา่ มนั คุม้ กนั หรือไม่ 3. ขาดข้อมูลท่เี พยี งพอ หวั หนา้ งานท่ไี ม่รูง้ านในส่วนทพ่ี นกั งานทาํ อยู่ หรือไม่รู้วา่ เขากาํ ลงั มีปัญหาอะไร ถือไดว้ า่ ยงั ขาดขอ้ มูลสาํ หรบั การประเมินผลงาน 4. เปรียบเทยี บกบั พนักงานอน่ื ถา้ ไม่จาํ เป็ นจริง ๆ อยา่ โยงเร่ืองของพนกั งานอ่ืนเขา้ มาเดด็ ขาด เพราะการทเ่ี ราพดู เปรยถึงพนกั งานอ่ืนวา่ เขาทาํ งานดีอยา่ งไรบา้ งน้นั เทา่ กบั เป็ นการเปรียบเทยี บกบั พนกั งานท่คี ุณกาํ ลงั คุยดว้ ย ซ่ึงจะเป็ นการสร้างปัญหา มนั ไม่ใช่วธิ ีที่ดีเลย 5. ม่งุ แต่เรื่องรายได้ตอบแทน การประเมินผลงานไม่ควรยกเอาเร่ืองเงนิ เดือนเป็ นเรื่องสาํ คญั เพราะเวลาน้นั เป็นเวลาของการประเมินผลงานและวางแนวทางสาํ หรบั เป้ าหมายในอนาคต 6. ทําตามอารมณ์ ถา้ เรามิไดเ้ ตรียมการล่วงหนา้ มากอ่ นวา่ เราตอ้ งการพดู อะไรกบัลูกนอ้ ง การประชุมประเมินผลกจ็ ะดาํ เนินไปเช่นน้นั เหมือนไม่มีระเบยี บแบบแผน เราควรรูว้ า่อะไรเป็นประเดน็ สาํ คญั ท่ีสุดทเ่ี ราตอ้ งการจะหารือกบั ลูกนอ้ ง จดั เตรียมหัวขอ้ หรือรายการประเดน็

122ต่าง ๆ ทคี่ รอบคลุมถึงสิ่งที่คุณตอ้ งการจะพดู ท้งั หมดในระหวา่ งการประชุม เพอื่ ทเ่ี ราจะไดไ้ ม่ตกหล่นเร่ืองสาํ คญั ๆ 7. ให้ข้อมูลผิด ๆ ดว้ ยเหตุผลทห่ี วั หนา้ งานไม่ตอ้ งการจะเสียฟอร์ม หวั หนา้ งานจึงมกั จะชิงตอบคาํ ถามของลูกนอ้ งโดยที่อาจจะรู้หรือยงั ไม่รู้คาํ ตอบในเรื่องน้นั ๆ อยา่ ลืมวา่ พรุ่งน้ี มะรืนน้ีคุณก็ยงั พบเห็นลูกนอ้ งของคณุ อยู่ คุณยงั มีเวลาท่ีจะหาคาํ ตอบใหก้ บั ลูกนอ้ งอยวู่ นั ยงั ค่าํ 8. มคี วามต่อเน่ือง หากวา่ คุณไม่ใหเ้ วลากบั การเตรียมการในเรื่องทค่ี ุณตอ้ งการจะกล่าวเนน้ กบั ลูกนอ้ งและไม่มีการเตรียมการเลยวา่ ผลที่ไดจ้ ากการประชุมควรเป็นอยา่ งไร อาจจะทาํ ให้การประเมินผลและเน้ือหาท่ีสนทนาน้นั เกิดการสะดุดไม่ตอ่ เนื่อง ท้งั น้ีมิไดห้ มายความวา่ การประเมินผลงานจะตอ้ งพดู แต่ดา้ นบวกท้งั หมดหรือดา้ นลบท้งั หมด แต่การคิดไวล้ ่วงหนา้ จะช่วยให้เน้ือหาท่พี ดู คุยกนั น้นั มีแก่นสารแนวทางการประเมินผลสําหรับพนักงานท่ีมผี ลงานต่าํ ในการประเมินผลพนกั งานท่ีมีผลงานต่าํ มีแนวทางในการประเมินผล ดงั น้ี7 1. เตรียมเอกสารไวใ้ หพ้ รอ้ ม ทาํ เครื่องหมายไวใ้ นรายงานบนั ทกึ การทาํ งานของพนกั งานโดยคนั่ ไวด้ ว้ ยลวดหนีบกระดาษ เพอ่ื จะสามารถแสดงตวั อยา่ งปัญหาของพนกั งานท้งั ในเร่ืองการทาํ งานหรือพฤติกรรมการแสดงออกในระยะ 6 เดือนท่ผี า่ นมา 2. แน่ใจวา่ คุณไดท้ าํ บนั ทึกไวแ้ ลว้ ทกุ คร้ังเม่ือคณุ ไดพ้ ดู กบั พนกั งานเกี่ยวกบั การทาํ งานของเขา เพราะการบนั ทกึ จะช่วยยตุ ิคาํ โตแ้ ยง้ ท่พี นกั งานอา้ งวา่ ตนเองไม่ทราบมาก่อนวา่ มีปัญหาน้ีเกิดข้นึ 3. มีรายละเอียดบอกถึงระดบั เกณฑม์ าตรฐานเพอื่ ใชย้ นื ยนั พนกั งาน ซ่ึงรายละเอียดเหล่าน้ีควรแจกใหก้ บั พนกั งานทกุ ๆ คน ต้งั แตเ่ มื่อเริ่มจา้ งงานหรือมีการเล่ือนตาํ แหน่ง 4. ยกตวั อยา่ งเพอื่ บอกใหพ้ นกั งานรูว้ า่ งานของเขาต่าํ กวา่ มาตรฐานอยา่ งไรบา้ ง พร้อม ๆกบั ยกตวั อยา่ งงานของคนอนื่ ๆ วธิ ีน้ีจะช่วยปกป้ องคุณไดเ้ มื่อพนกั งานกล่าวอา้ งวา่ คุณไม่ยตุ ิธรรมหรือมีอคติตอ่ เขา 5. จดรายการทีค่ ุณตอ้ งการใหพ้ นกั งานปรับปรุงเปล่ียนแปลงงานในส่วนของเขา อยา่เพยี งแต่พดู วา่ คุณตอ้ งปรบั ปรุงตวั ใหด้ ีข้ึน คุณควรจะระบลุ งไปใหแ้ น่ชดั วา่ อะไรบา้ งที่ตอ้ งปรบั ปรุง 6. มองในดา้ นดีไวก้ ่อนวา่ พนกั งานสามารถจะปรบั ปรุงตวั เองได้ ถา้ คุณเห็นวา่ เหมาะสมควรจดั ฝึกอบรมใหก้ บั เขาเป็นพิเศษ หรือกาํ ลงั ดูแลดว้ ยตวั คุณเองอยา่ งใกลช้ ิด บอกความคดิ กบัพนกั งานวา่ นี่มิใช่การลงโทษแตเ่ ป็นวธิ ีท่ีจะช่วยแกป้ ัญหา

123 7. ต้งั เป้ าหมายใหม่ซ่ึงเป็นเป้ าหมายระยะส้นั ใหก้ บั พนกั งาน คุณอาจตอ้ งการทจ่ี ะวางเป้ าหมายระยะยาวดว้ ย เพอ่ื เป็นการสร้างบรรยากาศการสนทนาใหเ้ กิดความรูส้ ึกในดา้ นบวกมากข้นึ แตค่ วรบอกกบั พนกั งานวา่ ตอนน้ีเขาหรือเธอควรมุ่งความสนใจไปท่ีเป้ าหมายระยะส้นัก่อน และถา้ เขาปรบั ปรุงไดด้ ีข้ึนแลว้ กจ็ ะมีการร่วมประชุมกนั อีกคร้ังเพอ่ื วางแนวทางวา่ ทาํอยา่ งไรจงึ จะทาํ เป้ าหมายระยะยาวใหส้ าํ เร็จ 8. บอกใหพ้ นกั งานทราบถึงอนาคตของเขาอยา่ งตรงไปตรงมา อยา่ ปลอบประโลมหรืออยา่ ขเู่ ขญ็ ควรบอกพนกั งานใหแ้ น่ชดั วา่ เขาตอ้ งทาํ อะไรบา้ งเพอื่ ที่จะไดป้ รบั ปรุงงานใหด้ ีข้ึน และผลที่ตามมาจะทาํ อะไรบา้ ง เพอื่ ท่ีจะไดป้ รับปรุงงานใหด้ ีข้ึน และผลที่ตามมาจะเป็ นเช่นไรถา้ เขาไม่สามารถปรบั ปรุงการทาํ งานของเขาได้ เพอ่ื ทจ่ี ะปกป้ องตวั ผปู้ ระเมินและบริษทั ในกรณีที่พนกั งานมาฟ้ องทางกฎหมายเร่ืองทีเ่ ขาถูกปลดออกจากงานในภายหลงั 9. ทาํ “สญั ญาผกู มดั ” กบั พนกั งานวา่ จะมีการปรับปรุงการทาํ งานใหด้ ีข้ึนภายในระยะเวลาท่ีกาํ หนด กาํ หนดวธิ ีวดั ผลในเรื่องการปรับปรุงงานอยา่ งมีมาตรฐานพรอ้ มกบั วางแนวทางอยา่ งชดั เจนควบคู่กนั ไปดว้ ยวา่ ทาํ อยา่ งไรจึงจะสามารถปรับปรุงงานไดส้ าํ เร็จ ตกลงกนั วา่จะมาคุยกนั อีกคร้ังในอีก 2 เดือนขา้ งหนา้ เพอ่ื ประเมินความคืบหนา้ ตอ่ ไปวิธีการรับมอื กบั พนักงานทมี่ ปี ฏิกริ ิยาโต้ตอบรุนแรง การสนทนาในระหวา่ งดาํ เนินการประเมินผล บางคร้ังพนกั งานอาจแสดงปฏกิ ิริยาโตต้ อบอยา่ งรุนแรง เมื่อรูส้ ึกผดิ หวงั โกรธ หรือไม่พอใจกบั การพจิ ารณาประเมินผลงาน เช่น รอ้ งไห้โวยวายเสียงดงั เดินหนีไป หรือเมินเฉย ซ่ึงผปู้ ระเมินจะตอ้ งควบคุมและรับมอื กบั สถานการณ์ต่าง ๆ ดงั น้ี8 1. รอ้ งไห้ สภาพคนทีร่ อ้ งไหน้ ้าํ ตาอาบแกม้ คงไม่สามารถคุยตอ่ ไปไดอ้ ยา่ งสงบสติอารมณ์อารมณ์ ควรทาํ ใหล้ ูกนอ้ งลดความรูส้ ึกประหม่าลงโดยการไม่ตอกย้าํ อารมณ์ทพี่ ลุ่งพล่านอยู่แลว้ โดยแสดงความเห็นอกเห็นใจ พร้อมกบั ยน่ื กล่องกระดาษทชิ ชูให้ ปัญหาทเ่ี กิดมีการรอ้ งไห้ข้ึนมกั จะสงบเงยี บลงไดเ้ มื่อไดก้ ระดาษทิชชูช่วยซบั น้าํ ตา จากน้นั ลองถามลูกนอ้ งวา่ เขาอยากจะพดูอะไรตอ่ อีกบา้ ง หรือไม่กใ็ หเ้ วลาไดส้ งบสตอิ ารมณ์โดยออกไปนอกหอ้ งสกั ครู่หน่ึง 2. โวยวายเสียงดงั อยา่ ตอบเสียงตะโกนดว้ ยการตะโกนใหด้ งั ข้ึน ทางทดี่ ีควรพดู กบัลูกนอ้ งอยา่ งสุขมุ พดู ชา้ ๆ ชดั ถอ้ ยชดั คาํ และอยา่ แสดงอาการตน่ื ตระหนกถา้ ลกู นอ้ งของคุณยงัเอะอะโวยวายโดยไม่มีทที า่ วา่ จะหยดุ ควรบอกใหเ้ ขาปลีกตวั ไปก่อนและพดู วา่ คุณจะดาํ เนินการสนทนาตอ่ เมื่อเขาไดส้ งบอารมณ์ลงแลว้ แต่ถา้ คุณรูส้ ึกวา่ อาจถึงข้นั ทาํ รา้ ยร่างกายกนั ใหเ้ รียก

124เจา้ หนา้ ทร่ี ักษาความปลอดภยั ทนั ที เพราะไม่วา่ กรณีใด ๆ มนั ไม่มีเหตุผลอะไรเลยที่จะตอ้ งมาเจบ็ตวั อยา่ คิดจะทาํ ตวั เป็นฮีโร่เดด็ ขาดในยามท่ตี อ้ งปะทะกบั คนทมี่ ีอารมณ์พลุ่งพล่านจนควบคุมไม่อยู่ 3. เดินหนีไป ถา้ ลูกนอ้ งคุณเดินออกไปเฉย ๆ กค็ งเป็ นไปไมไ่ ดท้ ีจ่ ะพดู คุยกนั ตอ่อยา่ งไรก็ตาม การเดินหนีอาจไม่ใช่เรื่องเลวรา้ ยเสียท้งั หมด คนบางคนรู้ตวั วา่ เขาไม่สามารถเผชิญกบั เรื่องหน่ึงเร่ืองใดได้ จึงตอ้ งหลบไปเสียก่อนท่เี ขาจะระงบั อารมณ์ตวั เองไมไ่ ด้ อยา่ พยายามเขา้ไปยบั ย้งั ผทู้ ี่ตอ้ งการจะเดินผละจากคุณไป คุณอาจจะขอใหเ้ ขาอยกู่ ่อนเพอ่ื ที่คุณจะไดพ้ ดู คุยใหเ้ สร็จเร่ือง แตถ่ า้ เขาไม่สนใจฟังสิ่งท่คี ุณพดู ก็ขออยา่ ไดฝ้ ืนใจเขา ปล่อยใหเ้ ขาเดินออกไปและเริ่มการสนทนาอีกคร้ังเม่ือเขาสงบลง 4. เมินเฉย ลูกนอ้ งคนใดท่รี ูส้ ึกตอ่ ตา้ นหรือโกรธเคืองมาก ๆ อาจแสดงออกโดยการไม่ยอมพดู กบั คุณเลย ถา้ คุณพบเหตุการณ์แบบน้ี ควรทาํ ตวั สุขมุ เป็นผใู้ หญ่มากยงิ่ ข้นึ คอ่ ย ๆ พดู กบัลูกนอ้ งวา่ คณุ ตอ้ งการอะไร แต่อยา่ รบเร้าหรืออยา่ พดู เร่ืองเล็ก ๆ นอ้ ย ๆ ใหก้ ลายเป็ นเรื่องใหญโ่ ตเพราะเป็นไปไดว้ า่ ท่าทปี ้ันป่ึ งเช่นน้ี อาจเป็ นอยไู่ ม่นานนกั อยา่ งไรก็ตาม ถา้ เธอยงั แสดงอาการนิ่งเฉยอยู่ คุณควรพดู กบั เขาตรง ๆ และขอใหเ้ ขาพดู กบั คุณบา้ งเพอ่ื ท่ีคุณจะไดช้ ่วยพจิ ารณาถึงปัญหา

125กจิ กรรมการเรียนการสอน 1. ข้นั นําเข้าสู่บทเรียน 1.1 ครูผสู้ อนใหผ้ เู้ รียนทาํ แบบทดสอบก่อนเรียนหน่วยที่ 5 1.2 ครูผสู้ อนให้ผเู้ รียนแต่ละกลุ่มตามทจ่ี ดั แบง่ ไว้ ไปคน้ ควา้ หาขอ้ มูลเกี่ยวกบั การต้งัคาํ ถามแบบเปิ ด (Open-ended) คาํ ถามสะทอ้ นกลบั (Reflective) คาํ ถามช้ีนาํ (Directive) พรอ้ มท้งัยกตวั อยา่ งคาํ ถาม แลว้ นาํ มานาํ เสนอในช้นั เรียนดว้ ยคอมพวิ เตอร์ 2. ข้ันดําเนินการสอน 2.1 ครูผสู้ อนบรรยายเน้ือหาดว้ ยโปรแกรมนาํ เสนอ Microsoft PowerPoint และเอกสารประกอบการสอน ตามหวั ขอ้ ในเน้ือหาของหน่วยการเรียน บรูณาการสอนร่วมกบั วชิ าภาษาไทยในเร่ืองการเรียบเรียงประโยคคาํ ถามแบบตา่ ง ๆ เช่น คาํ ถามแบบเปิ ด คาํ ถามสะทอ้ นกลบั คาํ ถามช้ีนาํ 2.2 ครูผสู้ อนอธิบายและยกตวั อยา่ งสิ่งทีผ่ ปู้ ระเมินควรจะใชเ้ ริ่มตน้ ในการเปิ ดการสนทนาในการประเมิน การใชค้ าํ ถามในการประเมินผล และการปิ ดการสนทนาในการประเมินผลเพอื่ ใหผ้ เู้ รียนไดเ้ ขา้ ใจมากยงิ่ ข้นึ 3. ข้นั นําไปใช้หรือประเมินผล 3.1 ครูผสู้ อนให้ผเู้ รียนทาํ แบบฝึกหดั ทา้ ยหน่วยการเรียน โดยตอนท่ี 1 ใหท้ กุ คนทาํดว้ ยตวั เอง ส่งครูผสู้ อน เพอ่ื ใหค้ รูผสู้ อนตรวจสอบความถูกตอ้ งและแกป้ ัญหาในขอ้ บกพร่อง และตอนท่ี 2 ใหท้ าํ เป็นกลุ่ม โดยให้ผเู้ รียนช่วยกนั แสดงความคดิ เห็นในการตอบคาํ ถามจากการสถานการณ์ตวั อยา่ งและสรุปความคิดเห็นของกลุ่มส่งครูผสู้ อน 3.2 ครูผสู้ อนและผเู้ รียนร่วมกนั เฉลยแบบฝึกหดั ทา้ ยหน่วย โดยครูผสู้ อนอธิบายในประเดน็ ทส่ี าํ คญั ทีผ่ เู้ รียนส่วนใหญ่ยงั ทาํ ไม่ไดห้ รือไม่เขา้ ใจ เพอ่ื ใหผ้ เู้ รียนเขา้ ใจมากยงิ่ ข้ึน 3.3 ครูผสู้ อนใหผ้ เู้ รียนส่งตวั แทนกลุ่มมานาํ เสนอความคิดเห็นเก่ียวกบั การศึกษาสถานการณ์ตวั อยา่ ง ดว้ ยคอมพวิ เตอร์ในช้นั เรียน 3.4 ครูผสู้ อนให้ผเู้ รียนทาํ แบบทดสอบหลงั เรียนหน่วยท่ี 5 4. ข้นั สรุป 4.1 ใหผ้ เู้ รียนช่วยกนั สรุปเน้ือหาทเ่ี รียนในหน่วยน้ี และครูผสู้ อนสรุปซ้าํ ในเน้ือหาท่ีสาํ คญั 4.2 ครูผสู้ อนนาํ ผลจากการตรวจสมุดแบบฝึกหดั ทา้ ยหน่วยที่ผเู้ รียนไดท้ าํ ส่ง มาช้ีแจงใหผ้ เู้ รียนไดท้ ราบเพอ่ื นาํ มาปรับปรุงแกไ้ ขใหด้ ีข้ึน 4.3 ครูผสู้ อนเฉลยการตอบสนองจากสถานการณ์ตวั อยา่ งใหผ้ เู้ รียนไดเ้ ขา้ ใจมากยงิ่ ข้นึ

126 4.4 ครูผสู้ อนให้ผเู้ รียนสรุปเน้ือหาทีเ่ รียนโดยใชว้ ธิ ีการและหลกั การของผงั ความคิด(Mind Mapping) 4.5 ครูผสู้ อนแจง้ ผลการทดสอบก่อนเรียนและหลงั เรียน 4.6 ครูผสู้ อนนดั หมายใหผ้ เู้ รียนเตรียมตวั เกี่ยวกบั เน้ือหาทีจ่ ะเรียนในหน่วยการเรียนต่อไป 5. จริยธรรมสอดแทรก ครูผสู้ อน อบรมผเู้ รียนในเรื่องการใชค้ าํ พดู ใหส้ ุภาพ เหมาะสมกบั กาลเทศะและถนอมน้าํ ใจผฟู้ ังสื่อการเรียนการสอน 1. คอมพวิ เตอร์ 2. โทรทศั น์ 3. เอกสารประกอบการสอนหน่วยการเรียนที่ 5 กระบวนการและมาตรการในการประเมินผลการปฏิบตั ิงานวธิ ีการวดั ผลและประเมนิ ผล 1. ประเมินจากความสนใจในการฟังครูผสู้ อนบรรยายและขณะทาํ กิจกรรม 2. สงั เกตพฤติกรรมจากการตอบคาํ ถาม 3. ประเมินจากการทาํ แบบฝึกหดั ทา้ ยหน่วยการเรียนทผี่ เู้ รียนแต่ละคนทาํ ส่ง 4. ประเมินจากการทาํ กิจกรรมตาํ ราและหนังสืออ่านประกอบ ชญั ญา ชยากร เทคนิคประเมนิ ผลงานอย่างมปี ระสิทธิภาพ กรุงเทพฯ: บริษทั ซีเอด็ยเู คชนั่ จาํ กดั (มหาชน), 2538, หนา้ 61-71, 78-79 วฒุ ิพงษ์ ยศถาสุโรดม การประประเมนิ ผลการปฏิบตั งิ านอย่างมีประสิทธิภาพกรุงเทพฯ: สาํ นกั พมิ พ์ Be Bright Books, 2546 หนา้ 80-81

127 แบบทดสอบประเมนิ ผลด้วยตนเองท้ายหน่วยการเรียนที่ 5คาํ สั่ง จงตอบคาํ ถามตอ่ ไปน้ี โดยอธิบายมาใหเ้ ขา้ ใจ 1. การเริ่มตน้ สนทนาในการประเมินผลการปฏิบตั งิ าน ผปู้ ระเมินหรือผจู้ ดั การ ควรจะเริ่มการสนทนาอยา่ งไรจึงจะทาํ ใหก้ ารสนทนาบรรลุผลสาํ เร็จ 2. การปิ ดการสนทนาในการประเมินผล เพอื่ ใหค้ วามเขา้ ใจทีต่ รงกนั ผจู้ ดั การควรสรุปการสนทนาอยา่ งไรบา้ ง 3. สิ่งที่ควรหลีกเลี่ยงขณะทาํ การประเมินผลมอี ะไรบา้ ง 4. ใหเ้ ขียนบทสนทนาระหวา่ งผปู้ ระเมินและผถู้ กู ประเมิน โดยใหใ้ ชค้ าํ ถามแบบเปิ ดคาํ ถามแบบยอ้ นกลบั และคาํ ถามแบบช้ีนาํ

128 แบบฝึ กหัดท้ายหน่วยการเรียนที่ 5ตอนท่ี 1 จงตอบคาํ ถามตอ่ ไปน้ีใหไ้ ดใ้ จความสมบรู ณ์ 1. การเปิ ดการสนทนาในการประเมินผลควรทาํ อยา่ งไร 2. สิ่งทีค่ วรสรุปปิ ดการสนทนาในการประเมินผล ควรจะทาํ อยา่ งไรบา้ ง 3. จงอธิบายคาํ ถาม 3 ประการท่ีใชใ้ นการประเมินตอนท่ี 2 สถานการณ์ตวั อยา่ ง9 หลงั จากอ่านตวั อยา่ งดงั ตอ่ ไปน้ีแตล่ ะเรื่อง/สถานการณ์ ใหร้ ะบวุ า่ คุณจะตอบสนองอยา่ งไร สถานการณ์ท่ี 1 พนกั งานเห็นดว้ ยกบั การประเมินและตอ้ งการท่จี ะปรบั ปรุงตวั แมจ้ ะไดม้ ีการอภปิ รายภายใตค้ วามเห็นทีแ่ ตกต่างกนั ก็ตาม แตพ่ นกั งานก็ยงั พยายามทจ่ี ะทาํ ใหป้ ระเด็นน้นั เกิดความกระจา่ งชดั มากกวา่ ทีจ่ ะปกป้ องตนเอง การตอบสนองของคณุ :………………………………………………………………………………..…………………….……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… สถานการณ์ที่ 2 พนกั งานปฏิเสธที่จะรับผดิ ชอบในผลการปฏิบตั ิงานท่ีต่าํ กวา่ มาตรฐาน โดยโทษวา่ เป็ นเพราะการเมืองในบริษทั และเป็นเพราะพนกั งานผอู้ ่ืน การตอบสนองของคณุ :………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

129 สถานการณ์ที่ 3 พนกั งานไม่เห็นดว้ ยกบั บางส่วนในการประเมินของคุณ และเสนอขอ้ มูลข้ึนมาเพอื่ หกั ลา้ งส่ิงทีค่ ุณกล่าวถึง การตอบสนองของคุณ:……………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… ………………………………สถานการณ์ที่ 4 พนกั งานยอมรับการประเมินโดยไมไ่ ดก้ ล่าวอะไรออกมาเลย และเตรียมพรอ้ มท่ีจะเดินออกไปกอ่ นทีค่ ุณจะพดู ถึงแผนของผลการปฏบิ ตั งิ านในคร้ังถดั ไป การตอบสนองของคุณ:………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

130บันทึกหลงั การสอน ผลการใช้เอกสารประกอบการสอน ครูผสู้ อนสามารถนาํ เอาเอกสารประกอบการสอนหน่วยการเรียนท่ี 5 การดาํ เนินการประเมินผล ไปใชป้ ระกอบการสอนในช้นั เรียน ตามกิจกรรมการเรียนการสอนท่ีไดก้ าํ หนดไวเ้ ป็นแผนการสอนประจาํ หน่วยไดอ้ ยา่ งเหมาะสม และบรรลุวตั ถุประสงคข์ องการเรียนรู้ (ปลายทาง)คือผเู้ รียนมีความรู้ ความเขา้ ใจในวธิ ีการในการดาํ เนินการประเมินผล สามารถเปิ ดและปิ ดการสนทนาไดอ้ ยา่ งมีประสิทธิภาพ ผลการเรียนของผู้เรียน ผลการเรียนของผเู้ รียนเน่ืองมาจากการท่ีครูผสู้ อนไดใ้ ชเ้ อกสารประกอบการสอนที่ผลิตข้ึนสามารถทาํ ใหผ้ เู้ รียนบรรลุวตั ถุประสงค์ ตามจุดประสงคก์ ารเรียน (นาํ ทาง) ท้งั 2 ขอ้ ผลการสอนหลงั เรียน คะแนน จาํ นวน (คน) ร้อยละ8 คะแนนข้ึนไป 14 34.15 9 21.95 7 11 26.83 6 5 12.20 5 2 4.87 ต่าํ กวา่ 5 41 100.0 รวม ผลการสอนของครู ครูผสู้ อนสามารถทาํ การสอนไดต้ ามกิจกรรมการเรียนการสอนทก่ี าํ หนดไวใ้ นเอกสารประกอบการสอนไดท้ นั ตามเวลาและบรรลุวตั ถุประสงคข์ องหน่วยการเรียนที่ 5ลงช่ือ...............................................ผสู้ อน (นางสาวพรสวรรค์ ปันธิ)ลงชื่อ...............................................หวั หนา้ แผนกวชิ าการเลขานุการ (นางปิ ยะพนั ธ์ ตนั มา)ลงชื่อ...............................................รองผอู้ าํ นวยการฝ่ ายวชิ าการ (นางคนั ธาภรณ์ เวชศิลปคอง)

131 เชิงอรรถหน่วยการเรียนท่ี 5 1วฒุ ิพงษ์ ยศถาสุโรดม การประประเมินผลการปฏิบตั ิงานอย่างมีประสิทธภิ าพกรุงเทพฯ: สาํ นกั พมิ พ์ Be Bright Books, 2546 หนา้ 61-62 2วฒุ ิพงษ์ ยศถาสุโรดม, จากแหล่งเดมิ , หนา้ 64-65 3ชญั ญา ชยากร, จากแหล่งเดิม, หนา้ 31-33 4วฒุ ิพงษ์ ยศถาสุโรดม, จากแหล่งเดมิ , หนา้ 68-73 5วฒุ ิพงษ์ ยศถาสุโรดม, จากแหล่งเดิม, หนา้ 78-79 6ชญั ญา ชยากร เทคนิคประเมินผลงานอย่างมปี ระสิทธิภาพ กรุงเทพฯ: บริษทั ซีเอ็ดยเู คชนั่ จาํ กดั (มหาชน), 2538, หนา้ 80-81 7ชญั ญา ชยากร, จากแหล่งเดมิ , หนา้ 114-115 8ชญั ญา ชยากร, จากแหล่งเดิม, หนา้ 118-119 9วฒุ ิพงษ์ ยศถาสุโรดม, จากแหล่งเดิม, หนา้ 79-80