INFORME DE GESTIÓN-BUENA CALIDAD

5.6.2. GRI 103-1SALUD Y SEGURIDAD EN EL TRABAJO Tanto la seguridad y salud en el trabajo, como la prevención y mitigación de riesgos es de alta importancia para nosotros, a través de su gestión efectiva, mantenemos la continuidad de nuestras operaciones, nos anticipamos, reconocemos, evaluamos y controlamos los riesgos que puedan afectar a los trabajadores y/o contratistas, así como, prevenimos la ocurrencia de accidentes y enfermedades laborales, logrando impactar internamente en la salud física, mental y el bienestar de nuestros equipos de trabajo, garantizando siempre ambientes de trabajo sanos y seguros. GRI 103-2 En Aguas y Aguas de Pereira contamos con un Sistema de Gestión de Seguridad y Salud en el Trabajo (SG-SST) de acuerdo con lo establecido en el capítulo 6 del Decreto 1072 de 2015, a través del cual, realizamos la identificación de peligros, evaluación de riesgo y determinación de controles, adoptando la metodología de la Guía Técnica Colombiana GTC 45, que contempla los riesgos identificados y controlados para las sedes de trabajo. De igual forma, promovemos una cultura preventiva enfocada en el control de los riesgos laborales, para disminuir la incidencia de accidentes y enfermedades en los entornos de trabajo, reducir costos y mejorar su desempeño. Como resultado de esta gestión, aumentamos su satisfacción, bienestar y sentido de pertenencia, lo que conlleva a una mayor rentabilidad y productividad empresarial. GRI 103-3 Con el fin de evaluar y hacer seguimiento a nuestro SG-SST, realizamos Auditorías Internas del Sistema Integrado, a través de ellas identificamos posibles desviaciones que nos permiten tomar acciones correctivas. A partir de este procedimiento, establecemos la frecuencia, responsabilidades y actividades referentes al Programa Anual de Auditorías Internas. GRI 403-1 Nuestro SG-SST ha sido implementado de acuerdo con los requisitos legales exigidos en la Resolución 0312 de 2019. Para esto, hemos establecido mecanismos para garantizar que la operación de las actividades estratégicas, misionales y de apoyo, cumplan con la normatividad Nacional vigente, en armonía con los estándares mínimos del Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad del Sistema General de Riesgos Laborales. Adicionalmente, contamos con la Matriz de Identificación y Evaluación de Cumplimiento de la normatividad legal del Sistema de Gestión de Seguridad y Salud en el Trabajo. GRI 403-2 Contamos, además, con un procedimiento para la identificación de peligros y riesgos denominado PR: A-GH-IV-04, dentro del cual, evaluamos los riesgos de forma rutinaria y no rutinaria y, determinamos los controles a implementar. A través del Plan de Trabajo Anual, incluimos las actividades de control para los riesgos identificados como prioritarios y realizamos una actualización al documento. De igual forma, contamos con un procedimiento para la investigación de incidentes, accidentes de trabajo y enfermedades laborales, por medio del cual, buscamos promover, implementar y fortalecer las medidas correctivas encaminadas a mitigar, disminuir y/o eliminar las condiciones de riesgo a las que nuestros trabajadores se ven enfrentados y de esta forma, evitar la ocurrencia de éstos. El procedimiento PR: A-GH-IA-03 nos permite identificar las causas, hechos y situaciones para implementar acciones de mejora en nuestro SG-SST. Adicionalmente, a través del registro A-GH-SS-R01 de Reporte de Actos, Condiciones Inseguras y Condiciones de Salud, establecemos un canal de comunicación efectivo en donde damos garantía a nuestros trabajadores de su correspondiente gestión. INFORME DE GESTIÓN 2019 101

GRI 403-4 Nuestros trabajadores participan en el desarrollo, implementación, comunicación y evaluación del SG-SST a través de los siguientes mecanismos: Comité Paritario de Seguridad y Salud en el Trabajo (COPASST): se elige cada 2 años, durante la vigencia 2019 realizamos la elección de los trabajadores que lo integran, los cuales cumplirán funciones hasta noviembre de 2021. Comité de Convivencia: es de periodicidad bienal, en 2019 llevamos a cabo las elecciones para su conformación hasta noviembre de 2021, es integrado por 8 trabajadores del Empresa. Brigadas de Emergencia: integrada de forma individual para cada una de nuestras sedes, quienes las conforman están capacitados para ejercer la coordinación o atender las situaciones de emergencia que se lleguen a presentar. Encuesta para la identificación de peligros. GRI 403-6 Con base en el cumplimiento de la Ley y propendiendo por la salud y seguridad de nuestros trabajadores, las afiliaciones al sistema de seguridad social, se realizan antes del inicio de labores de cada uno de los trabajadores. Adicionalmente, otorgamos el 50% del costo mensual en la afiliación, con un beneficiario, a un plan complementario con la empresa prestadora de salud (EPS) a la cual pertenezca. Por otro lado, reconocemos un auxilio para la corrección visual o compra de montura y lentes de nuestros trabajadores amparados con la Convención Colectiva de Trabajo. Durante 2019, destinamos $62´590.990 para 178 auxilios de la salud visual de nuestros trabajadores y $ 59´073.150 para 101 subsidios de planes complementarios de salud. GRI 403-7 Somos conscientes de la importancia de proteger a nuestros trabajadores de los posibles riesgos que puedan derivarse como consecuencia de la realización de su trabajo. Por ello, contamos con un sistema de Prevención de Riesgos Laborales y una cultura preventiva con el fin de minimizar, mitigar y evitar las causas de los accidentes y las enfermedades profesionales, el cual contempla los criterios de Globalidad, Oportunidad, Eficiencia, Cuantificación, Periodicidad e Integración. Ante lo cual, la Alta Dirección debe: Realizar una evaluación inicial de los riesgos inherentes a los puestos de trabajo. Identificar medidas de acción preventivas, así como, mecanismos de control para mitigar o evitar los riesgos detectados. Mantener un canal de comunicación y formación con los trabajadores, con el fin de concientizarlos sobre el alcance de los riesgos y la forma de prevenirlos y evitarlos. INDICADOR GRI 403-9 Durante la vigencia 2019, así fue el comportamiento de la accidentalidad en la Empresa: 0 accidentes fatales 23 lesiones laborales en nuestros trabajadores 0 lesiones en nuestros contratistas INICIATIVAS 2019 Disminuimos la accidentalidad laboral a 23 casos, con respecto a las estadísticas de los últimos cinco (5) años, donde se evidencian picos de 24 y 27 accidentes anuales. Los accidentes presentados fueron, en su gran mayoría, por sobre esfuerzos, caídas y golpes. Estos accidentes se presentaron por factores personales, en especial, el exceso de confianza, dado que, los factores de trabajo fueron externos a la Empresa. Las acciones correctivas implementadas, estuvieron orientadas al autocuidado, lecciones aprendidas, elaboración de estándares de trabajo, prevención de caídas al mismo nivel, socialización de procedimientos, sensibilización para la prevención de accidentes de trabajo y uso de elementos de protección personal. Obtuvimos una calificación del 92% en la autoevaluación de los Estándares Mínimos de Seguridad y Salud en Trabajo, lo que nos ubica en un criterio Aceptable, gracias a las acciones realizadas en los siguientes criterios: 102 INFORME DE GESTIÓN 2019

RECURSOS: Capacitación, evaluación y acompañamiento del Copasst y Comité de Convivencia, para cumplir con las responsabilidades que les asigna la Ley. Reinducciones en aspectos generales y específicos de las actividades por realizar, incluyendo entre otros, la identificación de peligros y control de los riesgos en su trabajo y la prevención de accidentes de trabajo y enfermedades laborales. GESTIÓN INTEGRAL DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA SEGURIDAD Y SALUD EN EL TRABAJO: Ajustes a la documentación, según el Decreto 1072: Política, Objetivos, Plan anual de trabajo, rendición sobre el desempeño, matriz legal, Comunicación, adquisición de compras y productos, evaluación y selección de proveedores. GESTIÓN DE LA SALUD: Seguimiento a las condiciones de salud de los trabajadores. Custodia de las historias clínicas. Programa de restricciones y recomendaciones médico – laborales. Elaboración de profesiogramas del área operativa. Reportes de los accidentes a la ARL, EPS y Ministerio de Trabajo Territorial. Registro y análisis de accidentes de trabajo. Implementación de indicadores para medición de accidentalidad: Severidad, frecuencia, mortalidad). GESTIÓN DE PELIGROS Y RIESGOS: Identificación de sustancias cancerígenas o con toxicidad aguda. Implementación y verificación de las medidas de control. GESTIÓN DE AMENAZAS: Conformación, capacitación y dotación de la brigada de emergencia. MEJORAMIENTO: Ejecución de acciones preventivas y correctivas de la investigación de los accidentes de trabajo. Avanzamos en la conformación y formación de las brigadas de emergencia en la sede de Operaciones y Administrativa en el edificio Torre Central, Laboratorio de Control de Calidad de Agua y Planta de Tratamiento, con el fin de preparar a sus integrantes para participar o intervenir en una contingencia o situación caótica. Realizamos la socialización del procedimiento de evacuación en nuestra sede Administrativa, ubicada en el edificio Torre Central. Llevamos a cabo simulacros y socializaciones de las rutas de evacuación y puntos de encuentro en cada una de las sedes con las que cuenta la Empresa. RETOS 2020 Sostener el criterio de Aceptabilidad en la autoevaluación de los Estándares Mínimos de Seguridad y Salud en el Trabajo. Unificar el plan de emergencias de cada sede con el plan de emergencias y contingencias de la Empresa. Continuar con la aplicación del Decreto 1072 de 2015, con el fin de conocer el estado de cumplimiento del Decreto Único Reglamentario del Sector Trabajo, en el Sistema de Gestión de la Seguridad y Salud en el Trabajo, realizando auto evaluación en diciembre de 2020. Procurar por la disminución de la accidentalidad y severidad, a través de talleres de formación sobre prevención de accidentes de trabajo en el que participe el 100% de los trabajadores operativos. Realizar el diagnóstico de condiciones generales en todas las sedes de la Empresa, para determinar necesidades de mejora y elaborar plan de acción para mitigación de riesgos. INFORME DE GESTIÓN 2019 103

6 ÍNDICE DE CONTENIDOS GRI



ÍNDICE CONTENIDOS GRI (GRI 102-55) ESTÁNDAR CONTENIDO NÚMEROS OMISIÓN PACTO GLOBAL RELACIÓN GRI DE PÁGINA O URL CON ODS CONTENIDOS GENERALES ODS 8 102-1 Nombre de la PERFIL DE LA ORGANIZACIÓN Organización Página 10 Empresa de Acueducto y Alcantarillado de Pereira S.A.S E.S.P 102-2 Actividades, Página 10 marcas, productos y servicios 102-3 Ubicación de la Página 11 sede 102-4 Ubicación de Página 11 las operaciones 102-5 Propiedad y Página 10 forma jurídica Página 11 Página 11 y 12 GRI 102: 102-6 Mercados Contenidos servidos generales 2016 102-7 Tamaño de la Organización 102-8 Información Página 98 sobre empelados y otros trabajadores 102-9 Cadena de Página 13 suministro 102-10 Cambios Si bien se gestiona el significativos en la enfoque de riesgos, aún no Organización y su se maneja cadena de suministro específicamente el principio de precaución. 102-11 Principio o enfoque de precaución 102-12 Iniciativas Página 15 externas Página 15 102-13 Afiliación a asociaciones ESTRATEGIA 102-14 Declaración de Página 4 y 6 los altos ejecutivos responsables de la toma de decisiones 106 INFORME DE GESTIÓN 2019

ESTÁNDAR CONTENIDO NÚMEROS OMISIÓN PACTO GLOBAL RELACIÓN GRI DE PÁGINA O URL CON ODS ÉTICA E INTEGRIDAD 102-16 Valores, Página 32 principios , Estándares y normas de Principio 10 ODS 16 conducta ODS 16 Página 32 ODS 16 102-17 Mecanismos de asesoramiento y GOBERNANZA preocupaciones éticas Página 20 Principio 1 Principio 2 102-18 Estructura de Principio 3 gobernanza Principio 4 Principio 5 102-40 Lista de los Principio 6 grupos de interés GRI 102: vinculados a la PARTICIPACIÓN DE LOS GRUPOS DE INTERÉS Contenidos Organización. generales Página 24 2016 La empresa cuenta con Principio 3 Convención Colectiva de 102-41 Acuerdos de Trabajo 2018-2020, la cual negociación fue pactada a través de colectiva la firma del Acta de Acuerdo final del proceso de negociación colectiva que se adelantó entre el Sindicato de Trabajadores de Servicios Públicos Autónomos e Institutos Descentralizados de Colombia \"SIMTRAEMSDES - Subdirectiva Pereira\" y la empresa. El acta de Acuerdo se firmó el 6 de marzo de 2018 102-42 Identificación Página 24 y selección de grupos de interés 102-43 Enfoque para Página 24 la participación de los grupos de interés INFORME DE GESTIÓN 2019 107

ESTÁNDAR CONTENIDO NÚMEROS OMISIÓN PACTO GLOBAL RELACIÓN GRI DE PÁGINA O URL CON ODS 102-44 Temas y Página 25 preocupaciones clave mencionados PRÁCTICAS PARA LA ELABORACIÓN DE INFORMES 102-45 Entidades Este informe abarca las incluidas en los operaciones de la estados financieros Empresa de consolidados Acueducto y Alcantarillado de Pereira S.A.S E.S.P 102-46 Definición de Página 26 los contenidos de los informes y las coberturas de los informes 102-47 Lista de los Página 26 temas materiales 102-48 Reexpresión de la información 102-49 Cambios en la Página 24 elaboración de informes 102-50 Periodo objeto Página 24 del informe 102-51 Fecha del 2019 último informe GRI 102: 102-52 Ciclo de Anual Contenidos elaboración de Página 24 generales informes 2016 102-53 Punto de contacto para preguntas sobre el informe 102-54 Declaración Página 24 de elaboración del informe de conformidad con los Estándares GRI 102-55 Índice de Página 106 contenidos GRI 102-56 Verificación Este informe no externa cuenta con una verificación externa 108 INFORME DE GESTIÓN 2019

ÍNDICE CONTENIDO GRI ESTÁNDAR CONTENIDO NÚMEROS OMISIÓN RELACIÓN GRI DE PÁGINA PACTO GLOBAL CON ODS GRI 103: Enfoque de O URL ODS 9 gestión 2016 ODS 16 GRI 201: Desempeño TEMAS MATERIALES económico 2016 GRI 103: Enfoque de DESEMPEÑO ECONÓMICO gestión 2016 GRI 203: Impactos 103-1 Explicación del tema Página 36 económicos material y sus Coberturas indirectos 2016 GRI 103: Enfoque de 103-2 El enfoque de gestión y sus Página 36 gestión 2016 componentes GRI 205: Anticorrupción 2016 103-3 Evaluación del enfoque de Página 37 gestión GRI 103: Enfoque de gestión 2016 201-1 Valor económico directo Página 37 GRI 303: Agua 2016 generado y distribuido 201-2 Implicaciones financieras y otros riesgos y oportunidades derivados del cambio climático IMPACTOS ECONÓMICOS INDIRECTOS 103-1 Explicación del tema Página 53 material y sus Coberturas 103-2 El enfoque de gestión y sus Página 53 componentes 103-3 Evaluación del enfoque de Página 53 Principio 1 ODS 6 gestión ODS 9 ODS 11 203-1 Inversiones en infraestructuras y servicios Página 53 apoyados 203-2 Impactos económicos Página 85 indirectos significativos ANTICORRUPCIÓN 103-1 Explicación del tema Página 32 material y sus Coberturas 103-2 El enfoque de gestión y sus Página 32 componentes 103-3 Evaluación del enfoque de Página 32 gestión 205-1: Operaciones evaluadas Principio 10 ODS 16 para riesgos relacionados con la corrupción Página 32 205-2 Comunicación y formación Página 33 sobre políticas y procedimientos anticorrupción AGUA 103-1 Explicación del tema Página 76 material y sus Coberturas 103-2 El enfoque de gestión y sus Página 77 Principio 7 ODS 6 componentes Principio 8 ODS 13 ODS 15 103-3 Evaluación del enfoque de Página 77 gestión 303-1 Extracción de agua Página 78 INFORME DE GESTIÓN 2019 109

ÍNDICE CONTENIDO GRI ESTÁNDAR CONTENIDO NÚMEROS OMISIÓN RELACIÓN GRI DE PÁGINA PACTO GLOBAL CON ODS O URL TEMAS MATERIALES EFLUENTES Y RESIDUOS GRI 103: Enfoque de 103-1 Explicación del tema Página 76 gestión 2016 material y sus Coberturas 103-2 El enfoque de gestión y sus Página 77 componentes Principio 8 ODS 6 Principio 9 103-3 Evaluación del enfoque de Página 77 gestión GRI 306: Efluentes y 306-5 Cuerpos de agua afectados Página 79 residuos 2016 por vertidos de agua y/o escorrentías BIODIVERSIDAD GRI 103: Enfoque de 103-1 Explicación del tema Página 83 gestión 2016 material y sus Coberturas 103-2 El enfoque de gestión y sus Página 83 Principio 7 ODS 6 componentes Principio 8 ODS 13 ODS 15 103-3 Evaluación del enfoque de gestión Página 83 GRI 304: Biodiversidad 304-3 Hábitats protegidos o 2016 restaurados EMISIONES GRI 103: Enfoque de 103-1 Explicación del tema Página 85 gestión 2016 material y sus Coberturas 103-2 El enfoque de gestión y sus Página 85 Principio 7 ODS 6 componentes Principio 8 ODS 7 Principio 9 ODS 13 103-3 Evaluación del enfoque de Página 86 ODS 15 gestión GRI 305: Emisiones 305-1 Emisiones directas de GEI Página 86 2016 (alcance 1) FORMACIÓN Y ENSEÑANZA GRI 103: Enfoque de 103-1 Explicación del tema Página 97 gestión 2016 material y sus Coberturas 103-2 El enfoque de gestión y sus Página 97 componentes 103-3 Evaluación del enfoque de Página 97 gestión GRI 404: Formación y 404-1 Media de horas de Página 99 Principio 6 ODS 3 enseñanza 2016 formación al año por empleado ODS 8 404-3 Porcentaje de empleados Página 100 que reciben evaluaciones periódicas del desempeño y desarrollo profesional 110 INFORME DE GESTIÓN 2019

ÍNDICE CONTENIDO GRI ESTÁNDAR CONTENIDO NÚMEROS OMISIÓN RELACIÓN GRI DE PÁGINA PACTO GLOBAL CON ODS GRI 103: Enfoque de O URL gestión 2016 TEMAS MATERIALES GRI 403: Salud y seguridad en el SALUD Y SEGURIDAD EN EL TRABAJO trabajo 2018 103-1 Explicación del tema Página 101 Principio 1 ODS 3 material y sus Coberturas Principio 2 ODS 8 103-2 El enfoque de gestión y sus Página 101 componentes 103-3 Evaluación del enfoque de Página 101 gestión 403-1 Sistema de gestión de la Página 101 salud y la seguridad en el trabajo 403-2 Identificación de peligros, Página 101 evaluación de riesgos e investigación de incidentes Contamos con el apoyo de un 403-3 Servicios de salud en el médico trabajo especialista en salud y seguridad en el trabajo, el cual realiza los exámenes ocupacionales periódicos y el seguimiento al ausentismo y casos de reintegro, restricciones, rehabilitación y programas como estilos de vida saludable. También hace el seguimiento a los sistemas de vigilancia epidemiológica. 403-4 Participación de los Página 102 trabajadores, consultas y comunicación sobre salud y seguridad en el trabajo 403-5 Formación de trabajadores La formación en sobre salud y seguridad en el salud y seguridad trabajo en el trabajo está incluida en el programa anual de capacitaciones, el cual es definido en el Plan de Trabajo e incluye inducción y reinducción al puesto de trabajo, entrenamiento y competencias. INFORME DE GESTIÓN 2019 111

ÍNDICE CONTENIDO GRI ESTÁNDAR CONTENIDO NÚMEROS OMISIÓN RELACIÓN GRI DE PÁGINA PACTO GLOBAL CON ODS O URL TEMAS MATERIALES SALUD Y SEGURIDAD EN EL TRABAJO 403-6 Fomento de la salud de los Página 102 trabajadore GRI 403: Salud y 403-7 Prevención y mitgación de Página 102 seguridad en el los impactos en la salud y la trabajo 2018 seguridad de los trabajadores directamente vinculados mediante relaciones comerciales 403-8 Trabajadores cubiertos por El 100% de un sistema de gestión de la salud y nuestros la seguridad en el trabajo trabajadores y 403-9 Lesiones por accidente contratistas están laboral cubiertos por el Sistema de Salud y Seguridad en el trabajo. Página 102 TEMAS MATERIALES SIN CONTENIDOS ESPECÍFICOS GRI TRANSPARENCIA DE INFORMACIÓN Y RENDICIÓN DE CUENTAS GRI 103: Enfoque de 103-1 Explicación del tema Página 34 gestión 2016 material y sus Coberturas Página 34 103-2 El enfoque de gestión y sus Página 34 componentes 103-3 Evaluación del enfoque de gestión Contenido propio Índice de Transparencia y Acceso Página 35 GRI 103: Enfoque de a la Información de la gestión 2016 Procuraduría General de la Nación Contenido propio - ITA TRANSPARENCIA EN TARIFAS Y PRECIOS 103-1 Explicación del tema Página 42 material y sus Coberturas 103-2 El enfoque de gestión y sus Página 42 componente Principio 1 ODS 16 103-3 Evaluación del enfoque de Página 42 gestión Eficiencia del recaudo Página 43 112 INFORME DE GESTIÓN 2019

ÍNDICE CONTENIDO GRI ESTÁNDAR CONTENIDO NÚMEROS OMISIÓN PACTO GLOBAL RELACIÓN GRI DE PÁGINA CON ODS GRI 103: Enfoque de O URL gestión 2016 TEMAS MATERIALES SIN CONTENIDOS ESPECÍFICOS GRI Contenido propio GESTIÓN INTEGRAL DE RIESGOS GRI 103: Enfoque de gestión 2016 103-1 Explicación del tema Página 44 material y sus Coberturas Contenido propio GRI 103: Enfoque de 103-2 El enfoque de gestión y sus Página 44 Principio 7 gestión 2016 componente Página 45 103-3 Evaluación del enfoque de Página 46 ODS 6 Contenido propio gestión ODS 11 Contenido propio Ejecución presupuestal ODS 13 Contenido propio (Inversiones) para mitigación de Contenido propio riesgos extremos y muy altos SISTEMA DE GESTIÓN DE LA I+D+i 103-1 Explicación del tema Página 48 material y sus Coberturas 103-2 El enfoque de gestión y sus Página 48 Principio 9 componente Página 48 103-3 Evaluación del enfoque de ODS 9 gestión ODS 12 ODS 17 Tasa innovativa Página 49 COBERTURA Y ASEQUIBILIDAD 103-1 Explicación del tema Página 50 material y sus Coberturas 103-2 El enfoque de gestión y sus Página 50 componente 103-3 Evaluación del enfoque de Página 51 gestión Redes Instaladas Acueducto y Página 51 Principio 1 ODS 1 Alcantarillado Página 51 ODS 6 Suscriptores Acueducto y ODS 11 Alcantarillado Cobertura Acueducto y Página 52 Alcantarillado Consumo Promedio Página 52 OPTIMIZAR LA INFRAESTRUCTURA DE ACUEDUCTO Y ALCANTARILLADO GRI 103: Enfoque de 103-1 Explicación del tema Página 53 gestión 2016 material y sus Coberturas Página 53 103-2 El enfoque de gestión y sus Página 53 componente Principio 1 ODS 6 103-3 Evaluación del enfoque de ODS 9 gestión ODS 11 Contenido propio Activación de Inversiones del POIR Página 59 INFORME DE GESTIÓN 2019 113

ÍNDICE CONTENIDO GRI ESTÁNDAR CONTENIDO NÚMEROS OMISIÓN PACTO GLOBAL RELACIÓN GRI DE PÁGINA CON ODS GRI 103: Enfoque de O URL gestión 2016 TEMAS MATERIALES SIN CONTENIDOS ESPECÍFICOS GRI Contenido propio Contenido propio CALIDAD, CONTINUIDAD Y SEGURIDAD DE LOS SERVICIOS Contenido propio Contenido propio 103-1 Explicación del tema Página 60 material y sus Coberturas GRI 103: Enfoque de gestión 2016 103-2 El enfoque de gestión y sus Página 60 componente Contenido propio 103-3 Evaluación del enfoque de Página 62 GRI 103: Enfoque de gestión gestión 2016 Índice de Riesgo para Consumo Página 62 Principio 1 ODS 3 Contenido propio Humano (IRCA) Página 62 Principio 2 ODS 6 Contenido propio Continuidad del servicio de Contenido propio acueducto ODS 16 Contenido propio Daños de acuerducto y Página 62 y 63 alcantarillado atendidos Eficiencia en la atención de daños Página 63 y 64 y solicitudes Acueducto y Alcantarillado AGILIDAD Y SIMPLIFICACIÓN DE TRÁMITES 103-1 Explicación del tema Página 68 material y sus Coberturas 103-2 El enfoque de gestión y sus Página 68 Principio 10 componente Página 68 103-3 Evaluación del enfoque de gestión Porcentaje de avance de Página 68 implementación de Gobierno Digital GESTIÓN Y SATISFACCIÓN DE CLIENTES 103-1 Explicación del tema Página 71 material y sus Coberturas 103-2 El enfoque de gestión y sus Página 71 componente 103-3 Evaluación del enfoque de Página 73 gestión Canales de Servicio al Cliente Página 73 Índice de Reclamación Página 73 Encuesta de satisfacción del Página 73 usuario Página 73 Índice de percepción del cliente 114 INFORME DE GESTIÓN 2019



7 OPERACIÓN CON VINCULADOS ECONÓMICOS



DIVIDENDOS RECAUDADOS EN PESOS QUINSA INTEGRADA S.A. $128’774.712 GLOBAL OPERADORA HOTELERA S.A.S. (MOVICH) $1’681.050 DIVIDENDOS PAGADOS EN PESOS MUNICIPIO DE PEREIRA $1.974’800.000 INSTITUTO DE MOVILIDAD DE PEREIRA $25’000.000 $200.000 EMPRESA DE ENERGÍA DE PEREIRA TOTAL DIVIDENDOS PAGADOS 2019 $2.000’000.000 FACTURADO AL MUNICIPIO DE PEREIRA EN PESOS SUBSIDIO ESTRATOS 1, 2 Y 3 $1.391’407.168 PROGRAMA MÍNIMO VITAL $2.212’246.108 CONVENIO NO. 3576 - OBRAS CAIMALITO $3.483’264.546 CONVENIO NO. 3403 - OBRAS DE EMERGENCIA $1.543’750.000 TRANSFERENCIA DE RECURSOS EN PESOS KFW - GOBIERNO ALEMÁN - Consultoría PTAR $884’606.802 118 INFORME DE GESTIÓN 2019



8 CUMPLIMIENTO DE LAS NORMAS SOBRE PROPIEDAD INTELECTUAL Y DERECHOS DE AUTOR



8. En mi calidad de Gerente General de la Empresa de Acueducto y Alcantarillado de Pereira S.A.S E.S.P, me permito certificar que la organización cumple a cabalidad con las exigencias legales en materia de derechos de autor, ya que todos los programas, aplicativos, software y sistemas cuentan con la debida autorización y licencias de uso expedidas por los propietarios de los derechos de autor. Además, se ejerce un control permanente que permite garantizar lo firmado. 122 INFORME DE GESTIÓN 2019



9 ESTADOS FINANCIEROS