E book นโยบายขององค์กรในการปฏิบัติงานของฝ่ายบริการห้องพัก

ในโรงแรมนั้นฝ่ายบรกิ ารห้องพัก นับว่าเป็นฝ่ายท่มี ีความสําคัญ อยา่ งยง่ิ ถึงแมว้ ่าจะเป็นฝ่าย หรอื แผนกทไ่ี ม่ได้มีการติดต่อส่ือสาร กับแขกที่มาพักโดยตรงก็ตาม แต่ถ้าขาดแผนกบริการห้องพัก หรอื ฝ่ายห้องพักนี้ แล้วนั้ นจะทําให้การบรกิ ารห้องพักสะดุดทันที เน่ื องจากงานในส่ วนน้ี จะรับผิดชอบในส่ วนของการทําความ สะอาดห้องพัก ถ้าห้องพักไม่สะอาดก็ไม่สามารถนํ าออกมาขาย ให้กับแขกได้ ในขณะเดียวกันพนั กงานบริการห้องพักจะต้อง ทราบถึงบทบาทของตนเองดีว่าจะต้องปฏิบัติอย่างไรท่ีจะทําให้ ห้องพักและห้องประชุมของโรงแรมมีสภาพท่ดี ีตลอดเวลา และตัว ของพนั กงานเองก็ต้องมีบุคลิกภาพที่ดีไม่แพ้พนั กงานแผนก ต้อนรับของโรงแรมเลย ในบทน้ี จะกล่าวถึงการปฏิบัติงานของ ฝ่ายบริการห้องพัก มาตรฐานการแต่งกายของพนั กงานฝ่าย บรกิ ารห้องพัก นโยบายและขัน้ ตอนการปฏิบัติงานขององค์กรใน ข้อกําหนดการให้บริการการทําความสะอาดห้องพัก ตลอดจน บทบาทของการสื่ อสารในข้อกําหนดการให้บริการการทําความ สะอาดห้องพักซง่ึ จะไดก้ ลา่ วถงึ ในลําดบั ตอ่ ไป

ในการทํางานของฝ่ายบริการห้องพักนั้ น จะมีผู้จัดการฝ่าย หรือผู้จัดการแผนกเหมือนกับแผนก อ่ืนๆในโรงแรม ผู้จัดการ ฝ่ายบริการห้องพักจําเป็นต้องใชท้ รัพยากรต่างๆ ท่ีมีอยู่เพ่ือให้ บรรลุเป้าหมายตามที่ผู้บริหารระดับสูงได้ตั้งเอาไว้ ผู้จัดการฝ่าย บรกิ ารห้องพักต้องนําเอาเป้าหมายทตี่ ัง้ โดยผู้จัดการทัว่ ไป มาเป็น แนวทางในการวางแผนในรายละเอียดการทํางานมากข้ึน อีกทั้ง ต้องสามารถวัดผลสั มฤทธ์ิของงานได้ด้วย โรงแรมบางแห่งได้ นํ าเอามาตรฐานการทํางานมาเป็นนโยบายขององค์กรในการ ปฏิบัติงานของพนั กงานบริการห้องพักเลยทีเดียว เชน่ การบอก รายละเอียดหน้ าที่ความรบั ผิดชอบในการทําความสะอาดห้องพัก และวางระบบการทาํ ความสะอาดอยา่ งมีประสิทธภิ าพ ซง่ึ แผนการ จะบอกถึงชนิดของการทาํ ความสะอาด และความบ่อยมากน้ อยแค่ ไหนในการทาํ ความสะอาด ในตําแหน่ งผู้จัดการฝ่ายบรกิ ารห้องพักของโรงแรมนั้ น จะอยู่ ในโครงสรา้ งขององค์กรในโรงแรมในลักษณะของหัวหน้ าแผนก ตําแหน่ งและขอบข่ายความรับผิดชอบจะแตกต่างกันไปข้ึนอยู่กับ ขนาดของโรงแรม ส่ วนหน้ าท่ีความรับผิดชอบในฐานะผู้จัดการ แผนกหน่ึ งของโรงแรมจําเป็นต้องสร้างภาพลักษณ์ และรักษา สภาพแวดล้อมท่ีก่อให้เกิดการทํางานท่ีบรรลุวัตถุประสงค์ที่ได้ วางไว้ ดังนั้ นในฐานะผู้จัดการฝ่ายบรกิ ารห้องพักท่ีมีกําลังคนอยู่ ในแผนกมากที่สุด จึงควรมีคุณสมบัติและทักษะการบริหาร จัดการท่ีเข้มแข็ง และต้องคํานึ งถึงประสิ ทธิภาพการทํางานของ พนั กงานในฝ่ายบริการห้องพักทุกคนด้วย รวมทั้งสามารถ ประสานงานกับคนทกุ แผนกในโรงแรมได้ดว้ ย

1. การวางแผนของฝ่ายบรกิ ารห้องพัก การวางแผนเป็นหน้ าทีท่ ่ีสําคัญที่สุดของฝ่ายบรกิ ารห้องพัก ถ้าไม่มีการวางแผนท่ีดีอาจก่อให้เกิดปัญหา ต่างๆได้ เน่ื องจาก ฝ่ายบรกิ ารห้องพักเป็นฝ่ายท่ีใหญ่ ถ้าผู้จัดการฝ่ายบรกิ ารห้องพัก มัว่ แต่ไปทาํ งานท่ไี ม่มีความสําคัญ อาจทาํ ให้ไม่บรรลุวัตถุประสงค์ ตามทโี่ รงแรมได้ตัง้ เอาไว้ ข้ั นตอนในการวางแผนในการปฏิบัติงานของพนั กงานฝ่าย บรกิ ารห้องพัก . 1. การจดั ทาบญั ชีรายการพ้ืนท่ีท่ีรบั ผิดชอบ เร่ิมต้นด้วยการทําบัญชรี ายการว่าฝ่ายบริการห้องพัก ต้องรับผิดชอบทําความสะอาดส่ วนใดบ้างเพ่ือให้แน่ ใจว่ามีการ วางแผนในการทํางานได้ครอบคลุมทุกพื้นที่ท่ีรับผิดชอบ เมื่อมี การเตรียมบัญชรี ายการพื้นท่ีท่ีต้องรับผิดชอบของห้องพักแขก ควรจัดทําขั้นตอนที่ใชใ้ นการตรวจมาใชใ้ นขั้นตอนการทําความ สะอาด และตรวจตราความสะอาดโดยหัวหน้า

2. การจดั ทาตารางความถ่ีในการปฏบิ ตั งิ าน เพ่ือที่ตรวจสอบว่าการทําความสะอาดจะต้องทําบ่อย มากน้ อยแค่ไหน เชน่ ต้องทาํ ทกุ วัน หรอื ทาํ วันเว้นวัน เป็นต้น ซง่ึ ตารางความถี่ในการทํางานน้ี จะเป็นส่ วนหน่ึ งของโปรแกรมทํา ความสะอาดปกติและโครงการทาํ ความสะอาดพิเศษ ซ่งึ ผู้จัดการ ฝ่ายบริการห้องพักจะได้มีการวางแผนการใชก้ ําลังคนได้อย่าง เหมาะสม 3. การต้ังมาตรฐานการปฏบิ ตั ิงาน ผจู้ ดั การฝา่ ยบรกิ ารห้องพักควรมกี ารพัฒนาการทาํ งาน ของพนั กงานฝ่ายบรกิ ารห้องพัก และควรระบุด้วยว่าการทํางานท่ี ถูกต้องควรทําอย่างไร เหตุผลหลักอีกอย่างของการวางแผนคือ เพื่อให้แน่ ใจว่าพนั กงานทุกคนมีวิธีและขั้นตอนการทํางานท่ี เหมือนกัน ผู้จัดการฝ่ายบรกิ ารห้องพัก ควรมีวิธปี ระเมินผลการ ทํางานของพนั กงานอย่างน้ อยปีละ 1 ครงั้ เพ่ือเป็นการทบทวน มาตรฐานในการทาํ งาน 4. การตงั้ มาตรฐานผลผลติ ในการทางาน พนั กงานควรมีการกําหนดระยะเวลาในการทํางานแต่ ละประเภทตามขั้นตอนของมาตรฐาน การทํางาน เพื่อให้การใช้ ทรัพยากรเป็นไปอย่างมีประสิ ทธิภาพ และตามงบประมาณของ โรงแรม

5. การตั้งระดับการใช้เครื่องมือและอุปกรณ์ ต่างๆ ซ่ึง สามารถแบง่ ออกเป็น 2 ชนิด คือ 1. เครื่องมือหรืออุปกรณ์ที่สามารถนํ ากลับมาใชใ้ หม่ได้ เชน่ แก้วนา้ กานา้ ผา้ ทเ่ี ขย่ี บหุ ร่ี เป็นต้น 2. อุปกรณ์เครอ่ื งมือที่ไม่สามารถนํ ากลับมาใชใ้ หม่ได้ เชน่ วัสดุส้ิ นเปลืองต่างๆ ไม่ว่าจะเป็นผงซักฟอกหรือนา้ยาเคมีต่างๆ เป็นต้น

2. การจดั องค์กรของฝ่ายบรกิ ารห้องพัก การจัดองค์กร หมายถึง ความรับผิดชอบของผู้จัดการ ฝ่ายบริการห้องพักท่ีจะมีหน้ าท่ี ความรับผิดชอบในการจัด โครงสร้างของพนั กงานในแผนก และแบ่งงานให้ทุกๆ คนใน แผนกเทา่ ๆกัน เพ่ือให้งานต่างๆเสรจ็ ทนั ตามเวลาทต่ี อ้ งการ การจัดโครงสร้างให้กับพนั กงานในแผนก หมายถึง การสร้างสายอํานาจในการสั่ งการ และชอ่ งทางในการส่ื อสาร ภายในแผนก หลักสําคัญสองประการท่ีจะนํ ามาใช้ คือพนั กงาน หน่ึ งคนควรมีผู้บังคับบัญชาคนเดียวเท่านั้ น และหัวหน้ าควรมี อํานาจในการสั่ งการ รวมทั้งให้ข้อมูลท่ีจําเป็นในการที่จะนํ า ผใู้ ต้บงั คบั บญั ชาให้อยภู่ ายใต้การชน้ี ําของตน แผนกห้องพัก (Room Division) คือ แผนกห้องพักท่ี กํากบั ดูแลเกี่ยวกับงานห้องพักทัง้ หมดในโรงแรมขนาดใหญ่นิ ยม เรยี กว่า ฝ่ายห้องพัก ซ่งึ จะรวบรวมเอาแผนกต่างๆ ท่ีเก่ียวข้องกับ งานห้องพัก เข้ามาอยู่ในความดูแลของฝ่ายน้ี ผู้กํากับดูแลสูงสุด ในฝ่ายน้ี คือ ตําแหน่ งผู้จัดการฝ่ายห้องพัก (Room Division Manager) หรอื โรงแรมอาจจะมอบหมายให้ผู้ชว่ ยผู้จัดการทั่วไป (Executive Assistant Manager - EAM) เป็นผรู้ บั ผดิ ชอบก็ได้ แต่ บางโรงแรมมอบหมายให้ผู้จัดการภายใน (Resident Manager) ซ่ึงมีฐานะเป็นผู้ชว่ ยผู้จัดการทั่วไปทําหน้ าท่ีรับผิดชอบ เมื่อฝ่าย ห้องพักเป็นฝ่ายท่ีรวบรวมแผนกอ่ืนที่ทํางานเก่ียวกับห้องพักเข้า ไว้ด้วยกับฝ่ายห้องพัก สําหรบั โรงแรมขนาดใหญ่จึงประกอบด้วย แผนกต่างๆ ดงั น้ี

จากหน้ าท่ีความรับผิดชอบของฝ่ายห้องพักดังกล่าวสามารถจะ กําหนดแผนผงั การบรหิ ารของฝา่ ยห้องพักได้ ดังน้ี โครงสรา้ งการบริหารงานฝ่ายห้องพัก / ห้องประชุม การเสนอรู ปแบบการจัดองค์กรของฝ่ายห้องพักดังกล่าว ข้างต้น ไม่ใชส่ ูตรสํ าเร็จท่ีจะใชก้ ับทุกโรงแรม โรงแรมทุกแห่ง ควรจะพิจารณาลักษณะเฉพาะของตนเองแล้วจัดรู ปแบบให้ เหมาะสมกับโรงแรมของตนเอง ผู้จัดการฝ่ายบริการห้องพักจะมอบอํานาจให้กับหัวหน้ า แผนกต้องแน่ ใจด้วยว่าพนั กงานแต่ละคนต้องทราบว่าตนเองอยู่ ภายใต้การบังคับบัญชาของใคร ถึงแม้ว่าผู้จัดการฝ่ายบริการ ห้องพักจะมีการมอบหมายอํานาจลงไปแล้ว แต่ก็ไม่สามารถ มอบหมายความรบั ผิดชอบทั้งหมดได้ เพราะผู้จัดการฝ่ายบริการ ห้องพักต้องรับผิดชอบต่อการกระทําของหัวหน้ าแผนกนั้ นเอง ดังนั้ นผู้จัดการฝ่ายบรกิ าร ห้องพักมีหน้ าท่ีต้องแจ้งนโยบายของ

โรงแรมให้กับหัวหน้ าแผนกทราบ และต้องแจ้งขั้นตอนต่างๆใน การทาํ งานและขอ้ จํากัดในการสั่งการของหัวหน้ าแต่ละคนด้วย 3. การประสานงานและการจดั หากาลังคน การประสานงาน คือ หน้ าที่ในการบริหาร โดยเอา ผลของการวางแผนและการจัดองค์การมาใช้ในกิจกรรมฝ่าย บริการห้องพักแบบวันต่อวัน ในแต่ละวันผู้จัดการฝ่ายบริการ ห้องพัก ต้องประสานงานในเรื่องตารางการทํางานและการ มอบหมายงาน รวมทั้งตรวจสอบให้แน่ ใจว่าเครื่องมือ เคร่ืองใช้ ในการทําความสะอาดผ้าลินิ นต่างๆ รวมทั้งวัสดุจําเป็นอื่นๆนั้ น พนั กงานในตําแหน่ งนั้ นมีครบถ้วนหรือไม่ เพ่ือท่ีพนั กงานจะได้ ทาํ งานบรรลตุ ามวัตถุประสงคท์ ว่ี างไว้ การจัดหากําลังคน คือ การรบั สมัคร การคัดเลือกคนที่ มีคุณสมบัติเหมาะสมท่ีสุดเข้ามาทํางานในตําแหน่ งที่ว่าง รวมถึง การจัดตารางการทาํ งานของพนักงานในฝ่ายบรกิ ารห้องพักด้วย

4. การส่ังการและการควบคุม ก า ร สั่ ง ก า ร จ ะ เ ป็ น ทัก ษะ ก า ร บ ริห า ร ท่ีค่อ น ข้ อ ง ซบั ซอ้ น ซง่ึ จะนํ ามาใชใ้ นสถานการณ์ต่างๆ รวมถึงการกระตุ้นจูง ใจ การฝกึ อบรมและการควบคมุ กฎระเบียบ การกระตุ้นจูงใจ ทักษะ น้ี มีความสําคัญอย่างมากและ มีความใกล้ชดิ กับความสามารถในการเป็นผู้นํ าของฝ่ายบริการ ห้องพัก เนื่ องจากทัศนคติของผู้บังคับบัญชาจะถูกส่ งผ่านไปยัง ผู้ใต้บังคับบัญชา ซ่งึ ส่ิงเหล่านี้ จะสะท้อนให้เห็นถึงความเป็นผู้นํ า ของผู้จัดการฝ่ายบริการห้องพักนั่ นเอง ผู้จัดการฝ่ายบริการ ห้องพักท่ีมีความสามารถจะแสดงความสนใจในการทํางานของ ทุกคน ซ่ึงจะชว่ ยสร้างบรรยากาศในการกระตุ้นจูงใจพนั กงาน ทกุ คนได้ คอื ไม่ลาํ เอยี ง ไมช่ อบใครเป็นพิเศษ มีความยุติธรรมใน การปกครอง การกระตุ้นจูงใจที่ดีไม่ควรทํากับผู้บังคับบัญชา โดยตรงแต่ควรเน้ นในการสร้างส่ิ งแวดล้อมในการทํางานที่ เหมาะสมแทน

ทงั้ นี้หากพนักงานฝา่ ยบรกิ ารห้องพักคนใดขาดทกั ษะ หรือความรูใ้ นการทํางาน จึงเป็นหน้ าท่ีของผู้จัดการฝ่ายบริการ ห้องพักในการสอดส่ องดูแลติดตามและพิจารณาว่าพนั กงานผู้ นั้ น จําเป็ นต้องอบรมเรียนรู้เพ่ิมเติมในเรื่องของอะไรบ้าง เพ่ือทจ่ี ะไดด้ ําเนินการอบรมให้ความรูก้ ับพนักงานคนนั้นต่อไป นอกจากน้ี การควบคุมระเบียบวินั ยให้กับพนั กงาน อย่างสมําเสมอ เป็นหน้ าท่ีของผู้จัดการฝ่าย บริการห้องพักที่มี หน้ าท่ีชแ้ี จงกฎเกณฑ์ต่างๆ ให้กับพนั กงานทราบ โดยทั่วไปจะมี ก า ร แ จ ก คู่มื อ พ นั ก ง า น ใ ห้ กั บ พ นั ก ง า น ท่ี เ ข้ า ม า ใ ห ม่ เ พ่ื อ ใ ห้ พนั กงานคนนั้ นทราบกฎระเบียบต่างๆ ในการปฏิบัติงานที่ต้อง ปฏิบัติตาม หากเกิดปัญหาเกี่ยวกับระเบียบวินั ยเกิดข้ึนจะเป็น หน้าทขี่ องฝ่ายบรกิ ารห้องพักทต่ี อ้ งแกไ้ ขปัญหาที่เกดิ ข้ึน

5. การประเมนิ ผล การประเมินผลเป็นหน้ าท่ีอย่างหน่ึ งในการบริหาร ในโรงแรม การประเมินผลจัดทําข้ึน เพื่อประเมินว่าส่วนไหนของ การทาํ งานไดบ้ รรลวุ ัตถปุ ระสงคท์ โ่ี รงแรมตัง้ เอาไว้บ้าง เครอื่ งมือ ที่สํ าคัญที่ใช้ในการประเมินผล คืองบประมาณประจําเดือนที่ จดั ทาํ โดยแผนกการเงนิ และการบัญชี รายงานนี้ จะนํ าเสนอข้อมูล ที่เป็นชว่ งเวลาในการประเมินผลการดําเนิ นงานของฝ่ายบรกิ าร ห้องพัก โดยเฉพาะค่าแรงงาน ผู้จัดการฝ่ายบรกิ ารห้องพักจะใช้ รายงานน้ี เปรียบเทียบค่าใชจ้ ่ายที่ถูกคาดคะเนไว้ก่อนหน้ านี้ ถ้า คา่ ใชจ้ า่ ยมคี วามแตกต่างกันมากจงึ จําเป็นต้องมีการพิจารณาใหม่ ในส่วนของคา่ ใชจ้ า่ ยทไี่ ม่จําเป็น

นอกจากนี้ในส่วนของการทาํ งานของพนั กงานบรกิ ารห้องพักนั้น โดยทวั่ ไปแลว้ ฝา่ ยบรกิ ารห้องพัก มีบทบาทของการสื่ อสารในการให้บริการการทาความ สะอาดห้องพัก ดงั น้ี  งานของฝ่ายห้องพักจะต้องใกล้ชิดกับแขกมาก ดังนั้ น พนักงานฝา่ ยห้องพักจาํ เป็นตอ้ ง ระมัดระวังกริ ยิ ามารยาท  ขณะท่ีทํางานหรือเดินผ่านชอ่ งทางเดินจะต้องไม่ลืมย้ิม หรอื ทกั ทายแขกทไ่ี ดพ้ บปะ  จ ะ ต้ อ ง ไ ม่ คุ ย ห รื อ พู ด โ ท ร ศั พ ท์ เ สี ย ง ดั ง ใ น บ ริ เ ว ณ เคาน์ เตอร์  ไมร่ อ้ งเพลง ผวิ ปากหรอื หัวเราะเสียงดัง  ก่อนเข้าห้องพักจะต้องเคาะประตูก่อน เมื่อได้ยินคําว่า “เชญิ เข้ามา”จึงค่อยเข้าไป (ห้องท่ีมีกร่ิง หน้ าประตูก็ต้อง กดกรงิ กอ่ น)

 ช่ว ง เ ว ล า เ ช้า ต รู ห รื อ ก ล า ง ดึ ก จ ะ ต้ อ ง ค ะ เ น ดู ค ว า ม เคล่ือนไหวของแขกก่อนเมื่อเห็นว่าจะไม่เป็นการรบกวน แลว้ จงึ คอ่ ยเคาะประตู หรอื แม้แตช่ ว่ งกลางวันก็เชน่ กัน  หากแขกแขวนป้าย “ห้ามรบกวน” ไว้ที่หน้ าประตูก็ต้อง เล้ียงตามสมควร หากแขวนป้าย “กรุณาทําความสะอาด” กต็ ้องรบี ทาํ ความสะอาดให้กอ่ น  ถ้าพบคนแปลกหน้ าในบรเิ วณห้องพักจะต้องทักถามและ คอยสังเกตการณ์ หากเห็นว่าไม่ชอบมาพากลก็ต้องแจ้งท่ี เคาน์ เตอร์ส่ วนหน้ า พนั กงานรักษาความปลอดภัยหรือ หัวหน้ าทราบ  แต่ไหนแต่ไรเม่ือเกิดคดีฆ่าคนตายข้ึนในโรงแรม ทาง โรงแรมมักจะถกู ตําหนิ เรอ่ื งการป้องกันความปลอดภยั น่ า เสียดายท่ีส่วนมากมักจะไม่ได้หาจุดบกพรอ่ งอย่างจรงิ จัง มแี ต่ปล่อยเรอ่ื งเงยี บหายไปเฉยๆ

 เวลาทําความสะอาดห้องพักไม่เปิดโทรทัศน์ หรือฟังวิทยุ นอกเสี ยจากว่าจะต้องการตรวจดว่าโทรทัศน์ วิทยุเสี ย หรอื ไม่  รกั ษากุญแจห้องให้ดีและเม่ือเสร็จธุระก็ส่งมอบกุญแจให้ เรยี บร้อยการส่งมอบกุญแจต้องจุดบันทึกไว้เพ่ือหากเกิด อะไรข้ึนภายหลังจะได้ตรวจสอบหาผู้ที่ต้องรับผิดชอบได้ จะต้องนํากญุ แจตดิ ตวั ไว้ตลอดเวลาไม่ควรวางตัง้ ไว้  กุญแจห้องพักที่อยู่ในความรับผิดชอบจะต้องไม่มอบให้ บุคคลภายนอกอย่างเช่นเม่ือมีผู้ท่ีมา ซ่อมอุปกรณ์ ใน ห้องพักต้องการกุญแจห้องก็ควรจะตอบว่า “โรงแรมเรา เข้มงวดเรอื่ งการรกั ษา กญุ แจมากห้ามมอบให้บุคคลอ่ืนที่ ไม่ใชผ่ ู้รับผิดชอบหากต้องการกุญแจกรุณาแจ้งท่ีหัวหน้ า ฝ่าย ห้องพักนะครบั ” ควรปฏิเสธอยา่ งสุภาพและอาจต้อง โทรศัพท์ถามความเห็นของหัวหน้ าก่อน หากมอบกุญแจ ให้ผู้อื่นโดยไม่ไตร่ตรองให้ดีก่อนอาจจะเกิดเหตุร้ายข้ึน ภายหลงั ได้

 สมุดบันทึกการส่ งมอบกุญแจจะต้องจดให้ชดั เจน ไม่ฝ่า ฝนื ระเบยี บในการส่งมอบกญุ แจ  เวลาทําความสะอาดห้องพักต้องพยายามหลีกเล่ียงไม่แตะ ต้ อ ง ท รั พ ย์ สิ น ข อ ง แ ข ก โ ด ย เ ฉ พ า ะ ก ล้ อ ง ถ่ า ย รู ป เครื่องประดับ เครื่องใชไ้ ฟฟ้า นาฬิกา ต้องทําให้ของของ แขกอยใู่ นสภาพเดมิ  ไม่รบั โทรศัพทท์ โ่ี ทรเขา้ มาห้องพักของแขก  ไม่ใชก้ ุญแจไขประตูสองด้านที่เชอื่ มระหว่างห้องพักโดย ไม่ไดร้ บั คาํ สั่งจากเคาน์เตอรส์ ่วนหน้ า การทาํ ความสะอาด ในกรณีนี้ จะต้องทําในเวลาที่ห้องพักทั้งสองด้านไม่มีแขก หัวหน้ าเวรทําความสะอาดต้องขออนญุ าตจากเคาน์ เตอร์ ส่วนหน้ าก่อน จากนั้นจึงจะเชด็ ถูทําความสะอาดประตูทั้ง สองดา้ นได้เสรจ็ แลว้ ต้องไมล่ มื ล็อคประตูทงั้ สองดา้ นด้วย

 แม้จะเป็นญาติมิตรของแขกเอง ถ้าแขกไม่อยู่หรอื ไม่ได้สั่ง ไวห้ ้ามทาํ การเคล่อื นยา้ ยส่ิงของของแขกเป็นอนั ขาด  ไม่นํ าเอาคําสนทนาหรือการกระทําของแขกที่ตนได้พบ เห็นในระหว่างการทํางานมาพูดคุยเปิดเผยให้ผู้อ่ืนรูเ้ รอื่ ง น้ี ก็เหมือนกับจรรยาแพทย์หรือทนายความท่ีไม่เปิดเผย ความลับของผู้ป่วยหรอื ลูกความ พนั กงานโรงแรมจะต้อง จะต้องรกั ษาความลับของแขก  เวลาทํางานจะต้องสวมเคร่ืองแบบ หรือแม้แต่นอกเวลา งานเม่ือจะเข้ามาในบรเิ วณห้องพักก็ ต้องสวมเครอื่ งแบบ เ ช่น กั น ช่า ง ไ ม้ ห รื อ ช่า ง ซ่ อ ม ก็ ต้ อ ง ส ว ม ห ม ว ก ห รื อ เครอ่ื งแบบท่ีกําหนด (มีเครอื่ งหมายหรอื ชอ่ื ของโรงแรมท่ี หมวกหรอื เครอื่ งแบบ) เพ่ือให้ดูออกทนั ทวี ่าเป็นพนั กงาน ของโรงแรม มิฉะนั้ นก็ห้ามมิให้เข้าไปบรเิ วณห้องพักอย่าง เดด็ ขาด

 เร่ืองส่วนตัวของแขกที่เป็นดาราภาพยนตร์ นั กร้อง มหา เ ศ ร ษ ฐี ฯ ล ฯ มั ก จ ะ เ ป็ น ที่ ต้ อ ง ก า ร ข อ ง พ ว ก นั ก ข่ า ว พนั กงานโรงแรมจะต้องไม่นํ าเร่ืองเหล่าน้ี มาเปิดเผย ใน กรณีทน่ี ักข่าวมา สัมภาษณ์ก็ควรปฏิเสธโดยบอกว่า “เรอ่ื ง นี้ กรุณาสอบถามฝ่ายประชาสัมพันธ”์ ห้ามขอลายเซน็ หรอื ถา่ ยรูปแขกดงั กลา่ ว  พ นั ก ง า น ค ว ร แ ต่ ง ห น้ า เ รีย บ ๆ ไ ม่ ฉูด ฉ า ด ไ ม่ ค ว ร ใ ส่ เคร่ืองประดับที่อาจเป็นอุปสรรคในการทํางาน เช่น ต่างหู กําไลมือ น้ าหอมล่ินแรงๆ ฯลฯ น่ี ก็ถือเป็นมารยาท อยา่ งหน่ึง  เนื่ องจ าก พนั ก งานต้องทําความสะอาดทั้งห้ องนอน ห้องน้ า และส้ วม ในเวลาเดียวกัน ดังนั้ นจะต้องระวังไม่ เอาของท่ีสกปรกไปวางปะปนกับของท่ีสะอาดทั้งนี้ เพื่อ สุขภาพของแขกและเพ่ือสขุ ภาพของพนักงานเองด้วย

จากท่ีได้กล่าวมาแล้วข้างต้นว่าพนั กงานฝ่ายบริการห้องพัก นั้ น มีความสําคัญไม่แพ้พนั กงานต้อนรับของโรงแรมเลยทีเดียว ดังนั้ นบุคลิกภาพตลอดจนการแต่งกายของพนั กงานฝ่ายบรกิ าร ห้องพัก ย่อมต้องดูดี สวยสะอาดเชน่ กัน และที่สํ าคัญต้องเป็น มาตรฐานเดียวกัน โดยมาตรฐานการแต่งกาย ของพนั กงาน บรกิ ารห้องพัก มีดงั นี้ 1. ผม พนั กงานชาย ไม่ควรไว้ผมยาว ต้องหวีผมให้เรยี บรอ้ ย อย่าให้ มีรังแคหล่นตามไหล่ ไม่ควร ไว้จอนผมยาวเกินไปแม้จะมีแฟชนั่ ผมยาวก็ไม่ควรไว้ พนั กงานโรงแรมจะต้องทําตนให้แลดูสะอาด และ สวยงามอย่เู สมอ โดยเฉพาะเจ้าหน้ าทร่ี ะดับบรหิ ารย่งิ จะต้อง ปฏบิ ตั ิตนเป็นแบบอยา่ ง พนั กงานหญิงจะต้องระวังไม่ให้เส้นผมหรอื รงั แคติดตามตัว ไม่หวีผมต่อหน้ าผู้อื่นหรือ ปล่อยให้ผมยุ่ง โดยทั่วไปแล้วไม่ควร ยอ้ มผมเพราะสีผมตามธรรมชาติจะดมู ีเสน่ห์น่าดกู ว่า

2. ใบหน้า ไมว่ ่าพนักงานหญิงหรอื ชาย จะตอ้ งระวังรกั ษาความสะอาดของ ใบหน้ า ผิวพรรณเปล่งปลั่ง อารมณ์ แจ่มใส เกิดข้ึนได้เพราะ สุขภาพแข็งแรง และรับประทานอาหารถูกหลักโภชนาการ พนั กงานชายไม่ควรไว้หนวด รักษาอนามัยในชอ่ งปากให้ดี อย่า ให้มีกล่นิ ปาก พนักงานหญงิ ควรแตง่ หน้าบาง ๆ หากแต่งหน้ าเข้ม เกินไปจะทําให้เสี ยบุคลิก ต้องรู้จักเลือกสี ของลิปสติคและใช้ อย่างเหมาะสม พนั กงานหญิงท่มี ีอายุก็ยังต้องแต่งหน้ าบาง ๆ ไม่ ควรงดแต่งหน้ าอย่างส้ิ นเชงิ การใชอ้ ายชาโดว์ การเขียนขอบตา ควรแต่งให้เหมาะสม บางท่ีอาจปรึกษากับช่างเสริมสวยของ โรงแรม เรอ่ื งกล่ินปากและกล่ินตัวนั้นบางครงั้ เจ้าตัวอาจไม่รูค้ วรจะ คอยเตือนซ่ึงกันและกัน ไม่ควรรับประทานอาหารที่มีกล่ินแรง อย่างหัวหอม กระเทียม ในช่วงก่อนและระหว่างการทํางาน ระหวา่ งการเขา้ เวรไม่ควรใชเ้ ครอื่ งประดบั ที่หรูหราราคาแพงอยา่ ง ต่างหู แหวน กําไล หรือสร้อยคอ การใช้เคร่ืองประดับท่ีมี ความหมายเป็นพิเศษอย่างแหวนแต่งงาน หรือของท่ีระลึก ควร ขออนญุ าตหัวหน้าก่อน

3. เครอ่ื งแบบ รกั ษาเครอ่ื งแบบของโรงแรมให้อยู่ในสภาพท่ีดีเสมอ และใส่ เข้าเวรตามระเบียบ แขกลง รูว้ ่าพนั กงานของโรงแรมเป็นอย่างไร ก็ดูจากเคร่ืองแบบท่ีสวมใส่ ก็เช่นเดียวกับที่พนั กงานทราบ รสนิ ยมและนิ สัยใจคอของแขกท่ีมาพัก โดยดูจากการแต่งตัวของ แขกนั่นเอง เสื้อผา้ จะตอ้ งรดี ให้เรยี บรอ้ ย ปัดให้สะอาดอยเู่ สมอ เครื่องแบบของโรงแรมอาจจะไม่ทันสมัย แต่พนั กงานของ โรงแรมต้องสวมใส่ ให้เหมือน ๆ กัน จึงต้องห้ามไม่ให้แก้ไข ดัดแปลงเครื่องแบบของตนตามใจชอบ การสวมเคร่ืองแบบที่ เหมือนกันจะทําให้แลดูเป็นระเบียบ มีเอกลักษณ์ เฉพาะบางคน อาจรู้สึ กว่าการใส่ เครอ่ื งแบบจะทําให้ดูขัดเขินแต่แขกท่ีมาพักจะ ไม่คิดเชน่ นั้น ตรงกันข้ามแขกกลับจะรูส้ ึกขัดหูขัดตากับพนั กงาน ทใ่ี ส่กางเกงขาลบี หรอื คบั รดั รูปมาทาํ งาน

4. เสื้อและอ่นื ๆ ถ้าหากคอเสื้ อของพนั กงานแผนกบริการห้องพักประจํา โรงแรมดสู กปรกอยา่ งเห็นได้ชดั จะทาํ ให้พลอยรูส้ ึกว่าห้องพักคง ไม่สะอาดไปด้วย เพราะฉะนั้นจะต้องจําไว้ว่าความสะอาดเป็นส่ิงที่ สําคญั ทส่ี ุด โดยทัว่ ไปทางโรงแรมจะจ่ายเครอ่ื งแบบให้คนละสองสามชุด เท่านั้ น จะใช้ข้ออ้างท่ีว่า เคร่ืองแบบมีน้ อย ซักรีดไม่ทันไม่ได้ เพราะจะเป็นผลเสี ยต่อตนเองจะต้องรักษาความสะอาดของ คอเสื้ อและแขนเส้ื อให้ดี เน็ คไทต้องไม่สกปรกเปรอะเป้ ือน นอก จ า ก น้ี พ นั ก งาน ทั่ว ไปห าก ใส่ เส้ื อ ผ้า ท่ีดูเ รีย บ ร้อ ย ไม่ มี ลวดลาย ใชส้ ี สันกลมกลืนกันจะดีกว่าใส่ เสื้ อผ้าที่หรูหราเกินไป ป้ายชอื่ จะต้องติดไว้ในตําแหน่ งท่ีกําหนด พนั กงานทุกคนควรจะ รูส้ ึกภมู ิใจในชอ่ื ของตนเองและควรรูส้ ึกเป็นเกียรติทีไ่ ด้ติดป้ายชอ่ื คงเป็นเรอื่ งทเี่ ข้าใจไดย้ ากหากรูส้ ึกอับอายหรอื ไม่อยากติดป้ายชอ่ื ตวั เอง 5. ถุงเทา้ พนั กงานชายต้องใชถ้ ุงเท้าสีดําหรือสี น้ าเงินเข้ม ไม่ควรใชถ้ ุง เทา้ บางหรอื ถุงเทา้ ทแี่ พง หรูเกินไป และต้องเปล่ียนถงุ เทา้ ทกุ วัน พนักงานหญงิ ควรใส่ถุงน่อง โดยใชส้ ีตามทกี่ าํ หนด

นอกจากนี้ จะต้องไม่ให้กระโปรงชนั้ ในโผล่พ้นชายกระโปรง ออกมา พนั กงานหญิงอาจต้องใช้หมวกขลิบลูกไม้ และผ้ากัน เป้ ือนให้ถกู ต้องตามระเบยี บ และตอ้ งรกั ษาความสะอาดเสมอ 6. อื่น ๆ พนั กงานหญิงจะใชย้ าทาเล็บได้ก็เฉพาะชนิ ดท่ีไม่มีสีหรอื ชนิ ด ใส สีไมฉ่ ดู ฉาด และเม่ือใชแ้ ล้วก็ควรรกั ษาให้ดี ไม่ปล่อยให้สีลอก หลุดหรอื ซดี จาง จะเห็นได้ว่าการเป็นพนั กงานโรงแรมนั้ นไม่มีอิสระเลย ย่ิง เป็นโรงแรมชนั้ หน่ึ งมีระดับแล้ว ย่ิงเข้มงวดเร่ืองเคร่ืองแต่งกาย และการปฏิบัติตัวของพนั กงานเป็นพิเศษ ผู้ท่ีไม่เคยชนิ อาจรู้สึ ก ไม่ชอบระเบียบกฎเกณฑ์เหล่าน้ี แต่ทัว่ ไปแล้วเม่ือทํางานไปได้สัก หน่ึ งถึงสองปีก็จะเกิดความรู้สึ ก ภาคภูมิใจ แล ะมักพูดอวด กฎระเบียบเหล่าน้ี ให้ผู้อ่ืนรับรู้ กฎระเบียบเหล่านี้ ดูผิวเผินอาจ รู้สึ กว่าเป็นเรื่องท่ีไม่สํ าคัญอะไร แต่ความเป็นจริงก็คือการให้ ความสําคญั ตอ่ การรกั ษาภาพลักษณ์ทด่ี ขี องตนนั้นเอง

ลูกค้าหรือแขกที่เข้ามาใชบ้ ริการของโรงแรมเป็นครั้งแรก อาจจะไม่เข้าใจการปฏิบัติงานประจําของโรงแรม และอาจจะ สงสั ยในความสอดคล้องกันของกิจกรรมต่างๆ ที่พนั กงาน โรงแรมปฏิบัติไม่ว่าจ ะเป็ นก ารเปิดประตูต้อนรับแขก ก าร ลงทะเบียน การต้อนรับของพนั กงานห้องอาหาร การเสิ ร์ฟ อาหารและเครื่องดื่มของพนั กงานบริการในห้องอาหารของ โรงแรม หรือการทําเตียงตลอดจน การทําความสะอาดห้องพัก ของพนั กงานบรกิ ารห้องพัก ซง่ึ ดําเนิ นงานอย่างเป็นขั้นตอนและ สอดประสานกันในทุกแผนกท่ีเก่ียวข้องจนทําให้การปฏิบัติงาน โดยรวมเป็นไปอยา่ งราบรน่ื ส่งผลให้เกดิ การบรกิ ารทป่ี ระทบั ใจ โรงแรมที่สามารถให้บรกิ ารกับแขกอย่างมีประสิทธภิ าพและ ประสิทธิผล จะต้องมีพนั กงานท่ีได้รับการอบรมให้ปฏิบัติหน้ าที่ ในความรบั ผิดชอบเป็นอย่างดี พนั กงานทุกคนจะต้องเข้าใจและ ทํางาน เพื่อให้โรงแรมบรรลุผลสําเร็จในการบริการสร้างความ พึงพอใจสูงสุดให้แก่แขก ซ่งึ จะทําให้แขกปรารถนาจะกลับมาใช้ บริการอีก หรือบอกเล่ากันต่อไปถึงการบริการท่ีดีของโรงแรม เป็นการขยายผลการขายให้โรงแรมโดยโรงแรมไม่ต้องลงทนุ นอกเหนื อจากการฝึกอบรมให้พนั กงานเกิดทักษะในการ ทํางานแล้วความสํ าเร็จในการบริการของโรงแรมจําเป็นต้อง อาศั ยการทํางานเป็นทีม พนั กงานในโรงแรมทุกคนไม่ว่าจะ ทํางานอยู่ในแผนกใด ต้องเรียนรู้การประสานงานกับพนั กงาน ในแผนกเดียวเท่าๆกับการประสานข้ามแผนก เพราะทุกแผนก ในโรงแรมมีความสั มพันธ์กันทั้งส้ิ น การกําหนดหน้ าที่ในการ ปฏิบัติงานของพนั กงานและความสัมพันธร์ ะหว่างแผนกดังกล่าว

เป็ น ก ร ะ บว น ก า ร (Process)ขอ ง ก า ร กํา ห นด โ คร ง สร้า งข อ ง โรงแรม(Hotel Structure)ซ่ึงหมายถึงการแบ่งแยกภารกิจ (Tasks)ขอ ง โ ร งแ ร ม อ อก ไ ป เ ป็ น ห น้ า ท่ีง า น ต่ าง ๆ (Jobs)แ ล้ ว กําหนดให้มีแผนกหรือฝ่าย(Departments)กํากับดูแลหน้ าที่ แต่ ละหน้ าที่ หรอื หลายหน้ าที่พร้อมทั้งมอบหมายอํานาจหน้ าที่และ ความรบั ผดิ ชอบให้แก่พนั กงานท่ที ํางานในแต่ละแผนก ตลอดจน อาํ นาจหน้าทใ่ี นการประสานงานกับแผนกอ่ืน ทุกแผนกในโรงแรมจะต้องทํางานเพ่ือมุ่งไปส่ ูเป้าหมายหรอื วัตถุประสงค์ของโรงแรมเป็นหลัก จึงทําให้กําหนดโครงสร้าง ของโรงแรม ต้องสอดคล้องกับกลยุทธ์ในการทําธุรกิจ ในการ กําหนดโครงการบรหิ ารของ โรงแรม(Hotel Structure) ฝ่าย บ ริ ห า ร จ ะ ต้ อ ง กํ า ห น ด คุ ณ ลั ก ษ ณ ะ เ ฉ พ า ะ ข อ ง ห น้ า ที่ (Job Specification) การควบคุมบังคับบัญชา และขอบเขตของการ ควบคมุ งาน (Span of Control) ให้แก่พนั กงานในแต่ละแผนก เพ่ือให้สามารถทาํ งานไดบ้ รรลุเป้าหมาย เม่ือได้กําหนดหน้ าที่ความรบั ผิดชอบให้แก่แผนกต่างๆ แล้ว ส่ิงท่ีจะต้องติดตามมาก็คือ การกําหนดความสัมพันธข์ องงานใน แต่ละแผนก ตลอดจนการกําหนดสายการบังคับบัญชา (Line of Command) ภายในแผนกด้วย เมื่อกําหนดเรยี บรอ้ ยแล้วจึงจะได้ โครงสรา้ งการบรหิ ารงานของแต่ละแผนก และเม่ือรวมทุกแผนก แล้วกจ็ ะไดโ้ ครงสรา้ งของทงั้ โรงแรม (Hotel Structure)