แนวทางการพัฒนางานและการสร้างความพึงพอใจผู้รับบริการ กสธฉ.27012565

แนวทางการพฒั นางาน และการสรา้ งความพึงพอใจ แก่ผรู้ ับบริการกองสาธารณสุขฉุกเฉนิ ปงี บประมาณ 2565 งานพัฒนาองคก์ ร กล่มุ ยุทธศาสตร์การจัดการภาวะฉุกเฉินดา้ นการแพทยแ์ ละสาธารณสุข Dell 1/27/22

แนวทางการพฒั นางาน และการสร้างความพึงพอใจแก่ผ้รู บั บรกิ าร ของ กองสาธารณสุขฉุกเฉนิ

วสิ ัยทัศนก์ ารบรหิ ารจัดการภาวะฉุกเฉินด้านการแพทย์และสาธารณสุข ประชาชนในพื้นที่ประสบภัยได้รับบริการทางการแพทย์และการสาธารณสุขที่มีคุณภาพ ปลอดภัยและมีความมั่นใจในระบบบริการสาธารณสุขทุกระยะของการเกิดภัย อย่างทันท่วงทีในทุก สถานการณท์ ีเ่ กิดขึน้ วสิ ัยทศั น์กองสาธารณสขุ ฉกุ เฉิน มุ่งสกู่ ารเป็นองคก์ รชั้นนำและศนู ย์การเรยี นร้ใู นการบรหิ ารจัดการสาธารณภัยด้านการแพทย์ และสาธารณสุขในระดบั อาเซยี น คา่ นยิ มองคก์ ร MOPH Mastery เปน็ นายตนเอง Originality เรง่ สรา้ งสง่ิ ใหม่ People centered ใส่ใจประชาชน Humility ถอ่ มตน ออ่ นน้อม ประกาศเจตนารมณ์ บุคลากรกองสาธารณสขุ ฉุกเฉิน จะเป็นบุคลากรท่ี เก่ง ดี มวี ินยั พอเพียง มีจติ อาสา สามคั คี และมีความกตญั ญู ต่อต้านการทุจริต คอรร์ บั ชนั ทกุ รูปแบบ พรอ้ มทั้งให้ความรว่ มมือป้องกนั แกไ้ ขปัญหา ความรนุ แรง

คำนำ กองสาธารณสุขฉุกเฉิน เป็นองค์กรหลักในการพัฒนายุทธศาสตร์และแนวทางการจัดการภาวะ ฉุกเฉินด้านการแพทย์และสาธารณสุขที่อาจเกิดขึ้นในประเทศไทยครอบคลุมทุกพื้นที่ โดยการมีส่วนร่วมของ ทกุ ภาคส่วน ภายใต้ระบบการจดั การทีมปี ระสิทธภิ าพ มาตรฐาน เพื่อให้กลุ่มเป้าหมายสามารถพ่ึงตนเองได้ โดยมี วิสัยทัศน์ การพัฒนากองสาธารณสุขฉุกเฉิน ท่ีว่า “เป็นองค์กรชั้นนำและศูนย์การเรียนรู้ในการบริหารจัดการ สาธารณภยั ด้านการแพทย์และสาธารณสุขในระดบั อาเซียน ซ่งึ การจะบรรลุวสิ ยั ทัศน์ดังกลา่ วได้ องค์กรจําเป็นต้อง พฒั นาองคค์ วามรู้ของบุคลากร เพ่อื เพิ่มประสทิ ธิภาพและประสทิ ธิผลของการดำเนินงาน โดยตอ้ งให้คํานึงถงึ คณุ ภาพ หรือ ความพงึ พอใจของผูร้ ับผลผลิตหรอื การให้บริการ สามารถตอบสนองความตอ้ งการของผูร้ บั ผลผลติ หรือบริการท่ีกอง สาธารณสุขฉุกเฉินดำเนินการให้ได้มากที่สุด ดังนั้น งานพัฒนาองค์กร กลุ่มยุทธศาสตร์การจัดการภาวะกอง สาธารณสุขฉุกเฉิน ซึ่ง ตามคํารับรองการปฏิบัติราชการ ตั้งแต่ปีงบประมาณ พ.ศ.2560 - ปัจจุบัน พบว่า กองสาธารณสุขฉุกเฉนิ ยังได้คะแนนไม่ผ่านเกณฑ์ตามตวั ชี้วัดท่ีถูกกำหนดข้ึน ทั้งนี้ ในอนาคตอาจมีการกำหนดให้ หน่วยงานนอก หรือผู้ประเมินอิสระ มาดําเนินการสํารวจ ซึ่งอาจเป็นการสุ่มตรวจหน่วยงานใด พ้ืนที่ใด หรือ ทุกหน่วยงาน ทุกพื้นที่ ผลของการสํารวจความพึงพอใจผู้รับบริการ ในเชิงบวกจะเป็นกระจกสะท้อนถึงคุณภาพ ของการให้บริการของผู้ปฏิบัติงาน ให้สามารถพัฒนาส่วนขาดในการดำเนินการ ดังนั้น เพื่อเป็นการสนับสนุนให้ แต่ละกลุ่มงาน มีความเข้าใจเกี่ยวกับการดำเนินงานดังกล่าว งานพัฒนาองค์กร กลุ่มงานยุทธศาสตร์การจัดการ ภาวะฉุกเฉินด้านการแพทย์และสาธารณสุข จึงได้จัดทําคู่มือ แนวทางการพัฒนาคุณภาพงาน เพื่อให้เกิด ความพึงพอใจของผู้รับบริการ หรือรับผลผลิตของงานที่กองสาธารณสุขฉุกเฉินดำเนินการ ทั้งนี้ ได้มีการอ้างอิง เนื้อหารายละเอียด มาจากคู่มือของ สํานักงาน ก.พ.ร. โดยมีสาระสําคัญประกอบด้วย การพัฒนาคุณภาพงาน บริการ แบบสํารวจความพึงพอใจ รวมถึงวิธีการคํานวณคะแนนความพึงพอใจ การวัดและการสรุปผลความพึงพอใจ ของผู้รับบริการหรือผลผลิตของงาน โดยแต่ละกลุ่มงานสามารถนําไปปรับใช้ได้ตามความเหมาะสมกับงาน และสภาพการให้บริการในปัจจุบัน งานพัฒนาองค์กร กลุ่มยุทธศาสตร์การจัดการภาวะฉุกเฉินด้านการแพทย์ และสาธารณสุข กองสาธารณสุขฉุกเฉินหวังเป็นอย่างยิ่ง คู่มือแนวทางการพัฒนาคุณภาพงานบริการและผลผลิต งาน จะเป็นประโยชน์ต่อผู้ปฏิบัติงานทุกกลุ่มงานของกองสาธารณสุขฉุกเฉินหน่วยงาน เพื่อนำไปพัฒนาคุณภาพ บรกิ ารหรอื ผลผลติ งานให้ ตอบสนองต่อความต้องการของผรู้ ับบริการหรือผลผลิตงาน จนกอ่ ใหเ้ กิดความพึงพอใจ และสง่ ผลต่อประสทิ ธิภาพและประสทิ ธิผลของกองสาธารณสขุ ฉุกเฉนิ ต่อไป งานพฒั นาองค์กร กล่มุ ยทุ ธศาสตร์การจดั การภาวะฉุกเฉนิ ด้านการแพทย์และสาธารรสุข กองสาธารณสุขฉกุ เฉนิ มกราคม 2565

สารบัญ วสิ ัยทัศนก์ ารบรหิ ารจัดการภาวะฉุกเฉิน ด้านการแพทย์และสาธารณสุข ...................................2 วิสัยทศั น์กองสาธารณสุขฉุกเฉิน.................................................................................................2 คา่ นิยมองค์กร............................................................................................................................2 ประกาศเจตนารมณ์...................................................................................................................2 คำนำ .........................................................................................................................................3 บทนำ ........................................................................................................................................5 1.ความสำคัญ......................................................................................................................5 2.วตั ถปุ ระสงคข์ องการจัดทำคู่มือ .......................................................................................6 3.ความสำคัญของการพัฒนาคุณภาพงานบรกิ าร เพ่อื สรา้ งความพงึ พอใจของผู้รับบริการ ...6 4.คำจำกดั ความ ..................................................................................................................8 5 การพฒั นาคุณภาพการให้บรกิ าร .....................................................................................8 ๕.๑ กำหนดและวิเคราะห์ลักษณะพ้ืนฐานของหน่วยงาน ................................................9 ๕.๒ การปรับปรงุ บรกิ ารในกระบวนงาน.......................................................................10 ๕.๓ คดั เลอื กงานบรกิ ารของกลมุ่ งาน ...........................................................................10 ๕.๔ ศึกษาเรยี นรู้ วิเคราะหส์ ภาพการปฎบิ ัตงิ านในอดีตและปญั หาท่เี กิดข้นึ .................10 ๕.๕ การดำเนินการปรับปรุงการปฏิบตั งิ านและการให้บริการ ......................................11 ๕.๖ การจดั ทำมาตรฐานการปฏบิ ัตงิ าน........................................................................18 ๕.๗ การชี้แจงมาตรฐานของกลุ่มงาน ...........................................................................19 ๕.๘ การดำเนินการตามมาตรฐานการปฏิบัติงาน กองสาธารณสุขฉุกเฉิน.....................20 เอกสารอา้ งอิง.........................................................................................................................20

บทนำ 1.ความสำคญั รฐั บาลไดก้ ำหนดนโยบายแนวทางในการทาํ งาน เพอ่ื สนองความต้องการของประชาชน โดยยดึ ประชาชนเปน็ ศนู ยก์ ลางในการทำงาน พระราชบัญญัติระเบียบบริหารราชการแผ่นดิน (ฉบับที่ 5) พ.ศ.2545 มาตรา 3/1 บัญญัติว่า “การบรหิ ารราชการต้องเป็นไปเพื่อประโยชนส์ ุขของประชาชน เกิดผลสมั ฤทธ์ิต่อภารกิจของรัฐ ความคุ้มค่าในเชิง ภารกจิ แห่งรฐั ความมปี ระสทิ ธภิ าพ การลดขั้นตอนการปฏบิ ัติงาน การลดภารกิจและยุบเลิกหน่วยงานที่ไม่จำเป็น การกระจายภารกิจและทรัพยากรให้ท้องถิ่น กระจายอำนาจการตัดสินใจ การอำนวยความสะดวกและการ ตอบสนองความต้องการของประชาชน มผี ูร้ บั ผดิ ชอบต่อผลของงาน และความรบั ผิดชอบของผู้ปฏิบัตงิ าน” พระราชกฤษฎีกาวา่ ดว้ ยหลกั เกณฑ์และวิธกี ารบริหารกจิ การบา้ นเมอื งที่ดี พ.ศ.2546 มาตรา 6 กำหนดเปา้ หมายการบริหารราชการเพ่ือให้บรรลุ 1.เกดิ ประโยชน์สุขของประชาชน 2.เกดิ ผลสมั ฤทธ์ิต่อภารกิจของรัฐ 3.มีประสิทธิภาพและเกดิ ความคุ้มค่าในเชงิ ภารกิจของรัฐ 4.ไมม่ ขี ัน้ ตอนการปฏิบัติงานเกนิ ความจำเป็น 5.มีการปรบั ปรงุ ภารกิจของส่วนราชการใหท้ นั ต่อสถานการณ์ 6.ประชาชนได้รับการอำนวยความสะดวกและไดร้ ับการตอบสนองความต้องการ 7.มีการประเมนิ ผลการปฏบิ ตั ริ าชการอยา่ งสม่ำเสมอ แผนยุทธศาสตร์การพัฒนาระบบราชการไทย ตั้งแต่ พ.ศ.2546 - ปัจจุบัน กำหนดเป้าประสงค์ หลักในด้านการบรกิ ารประชาชน คอื พฒั นาคุณภาพการใหบ้ รกิ ารประชาชนทีด่ ีขึ้น สำนักงานปลัดกระทรวงสาธารณสุข กำหนดให้หน่วยงานในสังกัดปลัดกระทรวงสาธารณสุข ใช้ความพึงพอใจผู้รับบริการ เป็นตัวชี้วัดด้านคุณภาพการให้บริการขององค์กรทั้งในส่วนกลางและส่วนภูมิภาค กองสาธารณสุขฉุกเฉิน จงึ เปน็ หนึ่งในจำนวนกลุ่มเป้าหมายที่ตอ้ งพฒั นาความพึงพอใจผ้รู บั บรกิ ารให้ได้ไม่น้อยกว่า รอ้ ยละ 85 ในปีงบประมาณ 2565 การพัฒนางานเพื่อลดขน้ั ตอนและระยะเวลาปฏบิ ัตงิ าน รวมถงึ การให้บริการ ท่ีเปน็ เลิศของแตล่ ะกลุ่มงาน จงึ มีความจำเปน็ และสำคัญอย่างย่ิงในการท่จี ะส่งผลกระทบตอ่ ตัวชี้วัดนี้ นอกจากนั้น ยังส่งผลต่อระดับความสำเร็จของหน่วยงานที่มีการดำเนินการพัฒนาคุณภาพการบริหารจัดการภาครัฐให้ผ่าน เกณฑ์ PMQA ที่กำหนดอีกด้วย ซึ่งในแต่ละการบริการหรือผลผลิตของแต่ละหน่วยงานในกระบวนการเดียวกัน อาจมีรูปแบบ วิธีการ ขั้นตอน และระยะเวลาการให้บริการที่แตกต่างกัน ทั้งนี้ จากผลการสำรวจความพึงพอใจ ผู้รับบริการหรือผลผลิต จากกองสาธารณสุขฉุกเฉิน สำนักงานปลัดกระทรวงสาธารณสุข ยังไม่บรรสลุตาม วัตถุประสงค์เท่าที่ควรจะเป็น และเพื่อเป็นการตอบสนองต่อเป้าประสงค์ตามนโยบายรัฐบาลที่ ประชาชนหรือ ผู้รับบริการและผลผลติ ทกุ คนควรได้รบั บริการทร่ี วดเร็วตามกำหนดเวลา เสมอภาค และมีความเปน็ ธรรม ดังน้ัน หนว่ ยงานแตล่ ะหน่วย ควรมกี ารพัฒนาปรับปรงุ คุณภาพการบริการให้มมี าตรฐานเดยี วกนั อันจะนำมาซ่งึ คุณภาพการให้บรกิ ารท่ดี ี ผู้รบั บริการหรือผลผลิตมีความพงึ พอใจ เปน็ การยกระดับคุณภาพการ ปฏิบตั งิ าน เม่อื สามารถปฏิบัตงิ านได้อย่างเปน็ รูปธรรม ควรมกี ารถา่ ยทอดวิธกี ารปฏิบตั ิงานท่มี ีประสิทธิภาพนนั้ ๆ ไปยงั หน่วยงาน หรือเพือ่ นรว่ มงานที่มีกล่มุ เปา้ หมายเดียวกัน เพือ่ ก่อให้เกิดการพฒั นาได้สง่ิ ท่ดี ีทสี่ ุด และสามารถ

ปฏบิ ัตไิ ปในทิศทางเดียวกนั ส่งผลท้ังผูร้ ับบริการหรือผลผลติ การดำเนินงาน ให้ได้รับการตอบสนองความต้องการ เกดิ ความพงึ พอใจสงู สดุ ผู้ปฏิบัติงานสามารถปฏบิ ัตงิ านได้อยา่ งมปี ระสิทธิภาพ และมคี วามสขุ ในการปฏิบัตงิ าน 2.วตั ถุประสงคข์ องการจดั ทำคู่มือ 2.1 เพอ่ื เปน็ แนวทางให้ทกุ กลมุ่ งานในสงั กัดกองสาธารณสุขฉกุ เฉิน สามารถนำไปใชพ้ ฒั นา ปรบั ปรงุ คณุ ภาพกระบวนการบรกิ ารและผลผลติ ของปฏบิ ัติงาน 2.2 เพือ่ พฒั นากระบวนการพัฒนาองค์กร และคุณภาพกระบวนการบริการและผลผลติ ของ ปฏิบตั ิงานของกองสาธารณสุขฉุกเฉินให้เปน็ ทิศทาง และมาตรฐานเดยี วกนั 3.ความสำคญั ของการพัฒนาคณุ ภาพงานบริการ เพอ่ื สร้างความพึงพอใจของผรู้ ับบริการ ตามพระราชบญั ญัตริ ะเบียบการบริหารราชการแผน่ ดนิ (ฉบับท่ี 5) พ.ศ.2545 มาตรา 3/1 บญั ญัตวิ ่า “การบรหิ ารราชการต้องเปน็ ไปเพื่อประโยชน์สุขของประชาชน เกดิ ผลสัมฤทธ์ิต่อภารกิจของรัฐ ความมี ประสิทธิภาพ ความคมุ้ คา่ ในเชิงภารกจิ แห่งรฐั การลดขั้นตอนการปฏิบตั งิ าน การลดภารกจิ และยบุ เลกิ หน่วยงาน ท่ไี ม่จำเปน็ การกระจายภารกิจและทรัพยากร ใหแ้ ก่ท้องถน่ิ การกระจายอำนาจตัดสนิ ใจ การอำนวยความสะดวก และการตอบสนองความต้องการของประชาชน มผี ้รู บั ผดิ ชอบตอ่ ผลของงาน” การปรับปรงุ คุณภาพการให้บริการ จึงเป็นแนวทางหนึง่ ที่มคี วามจำเป็ฯอยา่ งยิ่ง เพ่ือใหก้ ารบรหิ ารราชการเป็นไปอย่างมีประสิทธภิ าพและสามารถ ตอบสนองความต้องการของประชาชนในทีส่ ดุ การพัฒนาคุณภาพงานบริการ หรือคุณภาพผลผลิตของกลุ่มงาน กองสาธารณสุขฉุกเฉินให้ เป็นไปตามมาตรฐานหรือมีมาตรฐานและทิศทางเดียวกัน ใกล้เคียงกัน นับได้ว่าเป็นเรื่องที่สำคัญ และควรมีการ ทบทวนระบบงานและการพัฒนาคุณภาพงานบริการหรือคุณภาพผลผลิตของกลุ่มงานอย่างต่อเนื่อง เป็นการ ยกระดับคุณภาพการใหบ้ ริการ หรือยกระดับคุณภาพของผลผลิตของกลุม่ งานให้ดีขึ้นกว่าที่มาตรฐาน (Standard Operation Procedure : SOP) กำหนด เพื่อให้ผู้รับบริการหรือผลผลิตของการปฏิบัติงานนั้น ๆ ซึ่งจะส่งผลต่อ ความพึงพอใจคุณภาพงานหรือผลผลิตภาพรวมของกองสาธารณสุขฉุกเฉิน สำนักงานปลัดกระทรวงสาธารณสุข ฉุกเฉนิ ใหบ้ รรลตุ ามเปา้ ประสงค์ในท่ีสดุ

วงจรการปรบั ปรงุ คุณภาพการให้บรกิ าร วิเคราะหล์ กั ษณะพน้ื ฐานของกลุ่มงาน จัดกระบวนการ R2R จัดตั้งคณะทำงาน ทบทวน จดั ทำกระบวนการ AAR คดั เลือกงานบริการ ตดิ ตาม ควบคุม กำกับ ประเมนิ ผล วเิ คราะห์ปัญหาท่ีเกิดขน้ี ผลกั ดนั สง่ เสรมิ ถ่ายทอด ดำเนนิ การปรบั ปรุงงาน ชแี้ จงทำความเข้าใจมาตรฐานการปฏิบัติ จดั ทำมาตรฐานการปฏิบตั ิ แกผ่ ูป้ ฏิบตั ิ ประชมุ ชีแ้ จงมาตรฐานการปฏบิ ตั แิ ก่ ผูเ้ กีย่ วข้อง/ผ้มู สี ว่ นได้เสยี

วงจรการดำเนนิ การปรับปรุงบรกิ าร กำหนดมาตรการ แนวทาง แผนการปฏบิ ตั ิ ทบทวนปญั หาอปุ สรรค และแนวทางแก้ไข ต้ังเป้าหมาย สำรวจความพงึ พอใจ วางแผนการปฏบิ ัติ จัดสิง่ อำนวยความสะดวก การปฏิบัติตามแผน การสนบั สนุน ดา้ นบุคลากร สถานที่ และกระบวนการ 4.คำจำกัดความ การบรหิ ารคณุ ภาพ หมายถึง การบริหารกลุม่ งาน /องคก์ รท่มี กี ารดำเนนิ งานตามกิจกรรมต่าง ๆ ดา้ นคณุ ภาพ โดยทุกคนในกลุ่มงาน /องค์กรมสี ว่ นร่วมทีจ่ ะทำใหก้ ล่มุ งาน /องคก์ รบรรลุเปา้ หมาย หรอื วตั ถุประสงค์ของกลุม่ งาน/องค์กร คุณภาพงานบริการ หมายถึง ประสิทธผิ ลโดยรวมของกระบวนการดำเนนิ งานตามมาตรฐานและ มีความสมำ่ เสมอ ในการตอบสนองตามความต้องการตามความจำเป็น และความคาดหวังของผรู้ บั บริการ สร้าง ความพงึ พอใจให้กับผรู้ ับบริการ เมือ่ ไดร้ ับบรกิ าร ผูร้ ับบริการ หมายถึง ประชาชน หรือหน่วยงานของรัฐหรือเอกชน ท่มี ีการติดต่อ ประสานงาน หรอื รบั การบรกิ ารหรอื รับผลผลติ ของการปฏบิ ตั งิ านกองสาธารณสุขฉกุ เฉิน การบริการ หมายถึง การติดตอ่ ประสานงาน หรอื การสง่ ผลผลิตของการดำเนินงานของเจ้าหน้าที่ บคุ ลากรของทุกกล่มุ งานในสงั กดั กองสาธารณสขุ ฉุกเฉนิ สำนกั งานปลดั กระทรวงสาธารณสุข 5 การพัฒนาคุณภาพการให้บริการ กองสาธารณสุขฉุกเฉิน สำนักงานปลัดกระทรวงสาธารณสุข มุ่งเป้าหมายให้สู่การยกระดับ คุณภาพตามแนวคิดการบริหารคุณภาพโดยรวม (TQM) และคุณภาพการบริหารจัดการภาครัฐ (PMQA) โดยมี หลักการดำเนินงาน ดงั น้ี

1) ลูกค้าสำคัญที่สุด (Customer focus) เพราะลูกค้า หรือผู้รับผลผลิตของงาน เปน็ เป้าหมายหรือเหตผุ ลที่ต้องมี ระดบั คณุ ภาพของหนว่ ยงาน อยูท่ ีค่ วามสามารถในการตอบสนองความต้องการ ของผู้รบั ผลงาน หน้าทขี่ องหน่วยงานจึงเปน็ การค้นหาและตอบสนองความต้องการของผรู้ ับผลผลติ ของงานนั้น 2) จุดสานฝันร่วมกัน (Common vision) เป็นการรวมพลังเพื่อการสร้างสรรค์ ให้ สมาชิกได้มสี ่วนร่วมในการกำหนดเปา้ หมายรว่ มกัน และมสี ว่ นร่วมในการปรบั เปล่ียนไปสู่เปา้ หมายดงั กล่าว 3) ทีมงานสมั พันธ์ (Teamwork & Empowerment) ทกุ คนตา่ งพงึ่ พิงกนั ในการทำงาน คุณภาพไม่ได้เกิดจากผลงานของใครคนใดคนหนึ่ง แต่เกิดจากการประสาน ความพยายามของผู้เกี่ยวข้อง ผู้ปฏิบัติงาน จะต้องได้รับการเสริมพลังด้วยการฝึกอบรม ข้อมูลและโอกาส เพื่อให้นำศักยภาพของตนมาใช้อย่าง เต็มท่ี 4) มุ่งมั่นกระบวนการ (Process focus) เป็นการมองว่าปัญหาส่วนใหญ่ เกิดจาก ระบบงานที่ไม่รัดกุม การพัฒนาคุณภาพ คือการปรับปรุงกระบวนการทำงานให้มีความรัดกุม ง่ายต่อการนำไป ปฏบิ ตั ิ อนั เปน็ การสร้างระบบเพ่อื ปกปอ้ งคมุ้ ครองใหผ้ ู้ปฏบิ ตั งิ านสามารถทำงานได้ดที ส่ี ดุ 5) สานด้วยอริยสัจ 4 (Problem solving process) เป็นการนำกระบวนการทาง วิทยาศาสตร์ หรืออริยสัจ 4 มาใช้ปรับปรุงกระบวนการ เริ่มด้วยการวเิ คราะหส์ ภาพปัญหา การทดสอบทางเลือก และนำมาปฏบิ ตั ิเปน็ มาตรฐาน 6) มีดีที่ผู้นำ (Leadership support) ผู้นำมีบทบาทสำคัญในการก่อให้เกิดการ เปลี่ยนแปลง เป็นการนำโดยใช้อุดมการณ์ร่วมกัน ผู้นำทุกระดับเปลี่ยนบทบาทจากผู้ควบคุม สั่งการ เป็น พี่เลี้ยง หรอื coach 7) ทำดีไม่หยุดยั้ง (Continuous improvement) มองหาโอกาสพัฒนาอย่างต่อเนื่อง โดยต้องไม่พอใจกบั ระดับคุณภาพที่เป็นอยู่ การพัฒนาคุณภาพบริการเป็นสิ่งสำคัญที่เป็นตัวแปรตามกัน กับระดับความพึงพอใจของ ผูร้ ับบริการ ถา้ หน่วยงานได้มีการปรบั ปรุงพัฒนาคุณภาพการใหบ้ รกิ าร ดว้ ยกระบวนการทำงานท่ีมีประสิทธิภาพ ขั้นตอนการปฏิบัติงานลดลง สามารถปฏิบัติงานได้อย่างรวดเร็วขึ้น และลดค่าใช้จ่ายได้ เมื่อปฏิบัติแล้วมีประมี ประสิทธิภาพจนเกิดเป็นมาตรฐานในการปฎิบัติงาน และควรมีการทบทวนเพื่อปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง เนื่องจาก ความต้องการของผู้รับบริการ มีการเปลี่ยนแปลง สิ่งแวดล้อมต่างๆ ทั้งภายในและภายนอก ก็เปล่ียนแปลงไปตาม สถานการณ์ปัจจุบัน ฉะนั้นควรมีการยกระดับคุณภาพอย่างสม่ำเสมอ สามารถดำเนินการตามขั้นตอน ดังต่อไปนี้ (สำนกั งานคณะกรรมการพฒั นาระบบราชการ : คูม่ อื การจัดทำมาตรฐานและการปรับปรุงการบริการ : 11 – 55) 5.1 กำหนดและวเิ คราะหล์ ักษณะพ้นื ฐานของหนว่ ยงาน เพือ่ ใหท้ ราบทศิ ทางและเปา้ หมายของหน่วยงาน มีองคป์ ระกอบดงั น้ี • ประวตั ิ • วิสยั ทัศน์ • พันธกจิ • ภารกิจ • ความทา้ ทาย • คำนยิ าม • โครงสรา้ งการบริหารงานและอตั รากำลงั

5.2 การปรับปรงุ บริการในกระบวนงาน มีการจัดตั้งคณะทำงานขึ้นมารับผิดชอบ โดยตรงมีคำสั่งแต่งตั้งคณะทำงานอย่างเป็นลาย ลักษณ์อักษรในการปรับปรุงกระบวนงานให้บริการ ประกอบด้วย หัวหน้าหน่วยงาน เจ้าหน้าที่ผู้ปฏิบัติงานที่ เกย่ี วขอ้ ง ฯลฯ คณะทำงานอาจมอี ำนาจหน้าที่ ดังน้ี • วิเคราะห์ข้อมูล ในการคัดเลือกกระบวนงานเพือ่ นำมาพิจารณาจัดทำข้อเสนอในการลด ขน้ั ตอนและระยะเวลาการปฏบิ ัติราชการเพ่อื ผู้รบั บริการ • จดั ทำมาตรการท่จี ะนำไปสู่การปฏิบตั ใิ ห้ไดม้ าตรฐานทกี่ ำหนด • รับฟงั ความคดิ เห็น / ระดมสมองจากผ้ทู เี่ กย่ี วขอ้ ง • เสนอมาตรฐานต่อผ้รู ับบริการ • ผลกั ดันการพัฒนางานบรกิ ารสู่ความสำเร็จ • พิจารณาปรับปรงุ แก้ไขงานบรกิ ารได้เหมาะสม 5.3 คัดเลอื กงานบรกิ ารของกลมุ่ งาน กองสาธารณสุขฉุกเฉิน สำนักงานปลัดกระทรวงสาธารณสุข ตัดสินใจเลือกทำการศึกษา เรยี นรู้ โดยการวิเคราะห์ขอ้ มูลการให้บริการในทุกกลุ่มงานเพ่ือใหเ้ กิดความครอบคุลมเขา้ ถึงและตรงกลมุ่ เป้าหมาย มากที่สุด ทั้งนี้ ให้แต่ละกลุ่มงานสำรวจความพึงพอใจต่อการบริการของกลุ่มงาน ตามสัดส่วนที่กำหนด ทั้งผู้รับบริการภายในกองสาธารณสุขฉุกเฉิน (เพื่อนร่วมงานในกองฯ) ผู้รับบริการภายนอกกองสาธารณสขุ ฉุกเฉิน ทอ่ี ย่ใู นสังกัดกระทรวงสาธารณสขุ และผู้รับบริการภายนอกสังกัดกระทรวงสาธารณสุข โดยจดั สัดส่วนจำนวนแบบ สำรวจท่ีร้อยละ 20 ,50 และ30 ตามลำดับ สำหรับความเป็นไปได้หรือความเสี่ยงที่กลุ่มงานควรจะคัดเลือก กระบวนงานท่ีจะมาดำเนินการพัฒนาคุณภาพ มีแนวทางการคัดเลือกในการดำเนนิ การ ได้ดังนี้ 5.3.1 ให้ศึกษาเรยี นรู้จากวิสัยทศั น์ หรอื นโยบายของผบู้ รหิ าร หรืออำนาจหนา้ ทภ่ี ารกิจของ หน่วยงาน 5.3.2 ศกึ ษาเรียนรู้จากงานที่มผี ู้รับบรกิ ารมาขอรับบริการเป็นจำนวนมาก หรือมีผลกระทบ กบั ผ้รู บั บรกิ ารจำนวนมาก หรือมีผรู้ อ้ งเรยี นมาก 5.3.3 ศกึ ษาเรียนรู้จากความต้องการของผรู้ ับบริการ โดยผลการเรยี นรูค้ วรได้ภาพท่ีชัดเจน ว่าผู้รับบริการต้องการอะไร เช่น ประเภทงานบริการ ลักษณะการบริการ รูปแบบการบริการ เป็นต้น เพื่อให้ สามารถตอบสนองความตอ้ งการของผรู้ บั บริการได้ตรงจดุ และบรรลุตามเป้าหมาย 5.3.4 ศึกษาเรียนรู้จากปัญหาในการปฏิบัติงาน หรือการบริหารงานที่มีผลกระทบต่อ กระบวนงาน หรือการใหบ้ รกิ ารท่ีทำให้การบริการมคี วามลา่ ช้า ไมค่ มุ้ คา่ หรือไม่บรรลตุ ามเปา้ หมาย ฯลฯ 5.4 ศกึ ษาเรยี นรู้ วิเคราะหส์ ภาพการปฎิบัตงิ านในอดีตและปญั หาท่เี กิดข้ึน ศึกษาวิเคราะห์กระบวนงานที่ได้คัดเลือกไว้แล้ว ว่ามีกระบวนการปฏิบัติงานหรือการ ให้บริการผูร้ ับบรกิ ารเปน็ อย่างไร เพือ่ ปรบั ปรงุ และพัฒนาการบริการ โดยมแี นวทางการดำเนินการ ดังน้ี 5.4.1 สำรวจสภาพปัจจุบันของการปฏิบัติงาน เป็นการวิเคราะห์สภาพการทำงานใน ปัจจุบัน ซึ่งจะสามารถช่วยค้นหาสาเหตุที่ทำให้เกิดปัญหา หรือความล่าช้า ไม่คุ้มค่า หรืออื่นๆ ที่เกิดขึ้นในการ ปฏิบตั ิงาน รวมทั้งความไมพ่ งึ พอใจของผ้รู ับบรกิ าร โดยการเก็บข้อมูลมาวนิ ิจฉยั ปัญหา ซึ่งข้อมูลน้ีอาจมาจากความ ต้องการของผู้รบั บริการ หรอื ความคาดหวงั ของผรู้ ับบริการ หรอื จากเจา้ หน้าทผี่ ู้ปฏบิ ัติงาน จากนัน้ คน้ หาจุดความ เสี่ยงหรือจุดที่ควรปรับปรุง โดยสามารถศึกษาได้จากผังการไหลของกระบวนงานจากเล่มคู่มือมาตรฐานงาน

กองสาธารณสุขฉุกเฉิน (SOP : Standard Operation Procedure) โดยให้แยกแยะขั้นตอนการทำงานให้เป็น ขั้นตอนย่อย ๆ ที่เกิดขึ้นจริงในกระบวนการทำงาน จนสามารถวิเคราะห์ได้ว่าขั้นตอนใด เป็นขั้นตอนที่ก่อให้เกิด ปัญหา หรือความไม่คุ้มค่า หรือไม่บรรลุวัตถุประสงค์ หรือไม่สนองตอบความต้องการผู้รับบริการ แล้วนำขั้นตอน ยอ่ ย ๆ น้นั มากำหนดแนวทาง เพอื่ พฒั นาปรบั ปรุงใหม้ ปี ระสิทธภิ าพ และคณุ ภาพมากย่ิงขึน้ 5.4.2 วิเคราะห์หาสาเหตุ เป็นการวิเคราะห์ปัญหาเพื่อพิจารณาว่ามีเวลาสูญเสยี เกิดข้ึนใน ขั้นตอนใด และสูญเสียเรื่องใด ซึ่งอาจมีการนำเทคนิคการวิเคราะห์แบบผังก้างปลา (Fish Bone Diagram) มา วิเคราะห์หาสาเหตุเริ่มต้นของปัญหา (Root Cause) ซึ่งผลที่ได้จะเป็นข้อมูลเบื้องต้นทีม่ ีการจัดลำดับความสำคญั ของปัญหาว่ามีความจำเป็นเร่งด่วน หรือมีความเสียหายรุนแรงต่อองค์กรอย่างไรบ้าง เพื่อนำมากำหนดเป้าหมาย ขัน้ ตอน และขอบเขตการแกไ้ ขปัญหาได้อยา่ งชดั เจน 5.5 การดำเนนิ การปรับปรุงการปฏบิ ัติงานและการให้บริการ การได้มาซึ่งมาตรฐานการปฏิบัติงาน สิ่งหนึ่งที่ต้องดำเนินการก่อน คือการปรับปรุงให้มี ประสิทธิภาพ ปัจจุบันภาครัฐได้เห็นถึงความจำเป็นเร่งด่วนที่ต้องสนับสนุน และส่งเสริมให้ระบบราชการมีการ ปรับปรุงงานอย่างจริงจัง โดยเฉพาะอย่างยิ่งในส่วนราชการที่มีภารกิจในการให้บริการประชาชน ทั้งนี้ เพ่ือ วตั ถุประสงคใ์ ห้ระบบราชการมปี ระสิทธภิ าพ และประสทิ ธผิ ล สรา้ งความพงึ พอใจและความเปน็ ธรรมใหเ้ กิดข้ึนแก่ ผูร้ ับบรกิ าร โดยส่วนรวมจากการได้รับบริการ สำหรับการปรบั ปรุงมแี นวทางในการดำเนินการ ดังนี้ 5.5.1 กำหนดมาตรการ แนวทาง และแผนงานในการปรับปรุงงาน / แกไ้ ขปัญหาเป็นการ กำหนดวิธีการปรับปรุง และเครื่องมือที่ใช้ในการปรับปรุงงาน ซึ่งการปรับปรุงงานอาจมีการนำเทคนิคต่างๆ มาปรับใช้ให้เหมาะสมได้ เช่น เทคนิค PDCA หรือเทคนิค 5 W เป็นต้น โดยงานพัฒนาองค์กร ขอตัวอย่างเทคนคิ ดังน้ี • เทคนิค PDCA โดย P : Plan หมายถึง การวางแผน ซึ่งรวมถึงการออกแบบ กระบวนการ การเลือกตัววัดผล และวิธีการนำแผนไปสู่การปฏิบัติหรือการถ่ายทอดเพื่อนำข้อกำหนดไปปฏิบัติ D : Do ดำเนนิ การตามกำหนดการของแผนท่ีวางไว้ ซง่ึ รวมไปถึงการเก็บรวบรวมข้อมลู การปฏิบตั ิหรอื การรายงาน ผลการ C : Check การตรวจวเิ คราะห์ข้อมลู ที่ได้รับจากการรายงาน หรือการประเมินผลความกา้ วหน้า ตลอดจน การได้มาซึ่งความรู้ใหม่ โดยพิจารณาผลลัพธ์ที่ได้ทั้งจากภายในและภายนอกองค์กร A : Act หมายถึง การทบทวน และปรับปรงุ • เทคนิคการตั้งคำถาม 5 W - 1 H ( What ,Why ,Where ,When ,Who , How ) ซึ่งเทคนคิ นี้สามารถนำไปใช้เพื่อวเิ คราะห์ผลการปฏบิ ัติงานใน สภาพปจั จุบัน และสรรหาวธิ กี ารปรบั ปรุง ตลอดจน ตัดสินใจคัดเลือกกระบวนการปฏิบัติงานให้เหลือแต่ขั้นตอนที่มีประสิทธิภาพสูงสุด และสนองตอบความต้องการ ของผู้รบั บริการทั้งภายในและภายนอกไดม้ ากทส่ี ดุ • เทคนิค ECRS คือ E : Eliminate (การกำจัด) หมายถึง การกำจัด/ตัดขั้นตอน กระบวนการหรือสิ่งที่ไม่จำเป็นในระบบการดำเนินงานออกไปเพื่อลดระยะเวลา หรือต้นทุนให้ลดลง C : Combine (การรวม) หมายถงึ การสรรหาวธิ รี วมกระบวนงาน หรอื บรู ณาการเข้าดว้ ยกนั เพอื่ ประหยดั เวลางาน แรงงาน หรือต้นทุนในการดำเนินงาน R : Rearrange (การจัดเรียง) หมายถึง การจัดเรียงลำดับความสำคัญ หรือ กระบวนการดำเนินงานใหม่ให้ง่ายและราบร่นื ยงิ่ ขึ้น เพราะบางครั้งขนั้ ตอนการทำงานที่ใช้มาโดยตลอดอาจช้ากว่า ขั้นตอนสมัยใหม่ โดยเฉพาะในสภาวะที่มีการเปลี่ยนแปลงทางเทคโนโลยีสูงในปัจจุบัน และ S : Simplify (การทำให้ง่ายข้ึน) หมายถึง การทบทวน ปรับปรุงวธิ ีการทำงานให้ง่ายขึ้น เพื่อลดระยะเวลาในการทำงานใหเ้ สร็จ เรว็ ขึ้น เพราะการทำงานทีซ่ บั ซอ้ น นอกจากจะใชเ้ วลานานยังมโี อกาสผิดพลาดจากความซำ้ ซ้อนอีกดว้ ย

• เทคนิคการจัดลำดับความสำคัญโดยใช้ Eisenhower Matrix หรือ Urgent- Important Matrix งานแต่ละงานมีความสำคัญที่แตกต่างและไม่เท่ากัน ซึ่งจะส่งผลกระทบที่ไม่เท่ากันด้วย เช่น กลุ่มงานเฝ้าระวังฯ ความสำคัญของข้อมูลย่อมสำคัญที่สุด แต่หลายๆ คนก็ยังเสียเวลามากมายในการเช็ค อีเมลตลอดทั้งวันอยู่เสมอ ดังนั้นความสำคัญที่เราควรมองจริงๆจึงเป็นงานที่มีผลต่อการก้าวหน้าในสายอาชีพ ไม่ใช่งานที่ทำแล้วจบไปแต่ไม่มีผลสำคัญที่ใช้ประเมินได้กับองค์กรและตัวเอง ควรจัดลำดับความสำคัญ เพื่อให้ สามารถตอบสนองตอ่ การบรรลวุ ตั ถุประสงค์ และสามารถบรหิ ารจัดการเวลาไดอ้ ย่างมีประสทิ ธภิ าพสงู สุด 1) งานสำคัญและเร่งด่วน : งานกลุ่มนี้จะเป็นงานที่ ถ้าไม่ดำเนินการก็จะ มปี ัญหาหรอื เกิดวิกฤตขึน้ อาจเกดิ ผลกระทบมากมายไมค่ ุ้มทจี่ ะรอไว้ก่อน ควรดำเนนิ การให้เร็วทีส่ ดุ 2) งานสำคัญแต่ไม่เร่งด่วน : งานกลุ่มนี้มักจะถูกละเลยเพราะเป็นงานท่ี ไมเ่ ร่งด่วน แต่มีความสำคญั เรื่องเป้าหมายและเป็นงานที่อยู่ ในแผนงานกลยุทธ์แตเ่ นื่องจากพอมีเวลา จึงไม่ค่อยมี ใครหยิบมาทำเท่าไรนกั พอเวลาผ่านไปจึงกลายเป็นงานสำคญั ท่ีเร่งดว่ นไปในท่ีสดุ ดังนั้น งานประเภทน้ีควรไดร้ ับ ความสนใจอยากต่อเนื่องแล้วดำเนินการตามแผนที่กำหนดไว้ เช่น งานด้านการพัฒนา งานนโยบาย งานที่ผู้นำ ดำเนินการไวใ้ หผ้ ู้อ่ืน งานทเ่ี ปน็ แผนระยะกลางและระยะยาว ผนู้ ำทดี่ มี ักจะทำงานประเภทน้ีไว้และให้ความสำคัญ เพราะถ้าปลอ่ ยเวลา ผ่านไปอาจลมื แลว้ ไม่ได้ทำ สดุ ทา้ ยจะส่งผลกระทบกบั เป้าหมายได้ 3) งานไม่สำคัญแต่เร่งด่วน : คนส่วนใหญ่ถูกผลักดันให้ทำงานกลุ่มนี้มากที่สุด เพราะเป็นงานที่แทรกกับงานที่ทำตามแผน สาเหตุที่เกิดเหตุการณ์นี้เพราะเราไม่ค่อยมีแผนงานหรือไม่ค่อยได้ทำ ตามแผน ทำให้มีงานด่วนเข้ามาไดเ้ รือ่ ย ๆ ดังนั้น เราควรปฏิเสธงานด่วนที่เข้ามาบ้าง ถ้าไม่ใช่งานวิกฤตเพื่อให้เรา สามารถทำงานตามแผนทีว่ างไว้ ไดค้ รบ งานประเภทนี้ เช่น การประชมุ ทีไ่ ม่ได้นัดหมาย ,งานทีค่ นอน่ื ขอร้องให้ทำ

,งานที่ล่าช้าจากส่วนงานอื่น ๆแล้วมาเร่งเรา, งานที่เราทำได้งาน แต่ไม่ได้อยู่ตามแผน ควรทำงานประเภทนี้ให้ น้อยลง จะได้มเี วลาทำงานสำคัญมากข้นึ 4) งานไม่สำคัญและไม่เร่งด่วน : งานนี้ถ้าไม่จำเป็นก็ควรจัดอยู่ในลำดับหลังๆ หรือมชี ่วงเวลาท่ีจะดำเนินการให้ชัดเจน เช่น โทรศัพท์ ทวั่ ไป ,e-mail ,งานสงั สรรค์ , การพดู คยุ เร่อื งทัว่ ไป เป็นต้น เราเสียงเวลากับงานประเภทน้ีไป ค่อนข้างมาก จึงมีเวลาเหลอื ในการทำงานสำคัญน้อย แล้วจะรู้สกึ ว่างานยุ่งมาก แตไ่ ด้ผลผลิตน้อยเหลอื เกิน และไม่ได้ตามเปา้ ดว้ ย ทั้งนี้ การเลือกว่าจะนำเทคนิคใดมาใช้ปรบั ปรุงงานน้ัน ควรมีการประเมินเทคนิคต่าง ๆ ท่ี จะนำมาปรบั ปรงุ งานกอ่ นเพื่อใหส้ ามารถนำไปใชไ้ ด้อย่างเหมาะสม โดยอาจพจิ ารณาดังน้ี • การนำไปใชส้ ามารถแกไ้ ขปญั หาได้อย่างแท้จริงหรือไม่ • การนำไปใช้ในการปรับปรุงงานนั้นต้องสามารถเป็นไปได้ และสามารถที่จะ นำไปปฏบิ ตั ิไดโ้ ดยไม่มอี ปุ สรรค • การนำไปใช้ในการปรบั ปรุงตอ้ งมคี า่ ใช้จา่ ยประมาณเท่าไร • เทคนิคนน้ั ตัองใช้เวลาในการเตรียมการนานเทา่ ใด • การนำไปใช้เพื่อปรับปรุงงานให้เป็นรูปธรรมและสามารถแก้ปัญหาได้ต้องใช้ บุคลากรเทา่ ใด 5.5.2 ตั้งเป้าหมาย เป็นการกำหนดเป้าหมายการปรับปรุงงานที่ต้องการ ซึ่งอาจกำหนด เปน็ คา่ ดชั นชี วี้ ดั ผลการดำเนินงาน (KPI) ว่าควรมีค่าเทา่ ไร จึงจะเหมาะสม พร้อมกบั ออกแบบฟอรม์ เก็บข้อมูล เพ่ือ เปรียบเทียบประเมินผลตัวชี้วัดก่อนดำเนินการและหลังดำเนินการ หรือการเปรียบเทียบ (Benchmark) กับ หน่วยงานอืน่ ที่มีบริบทที่เป็นประเภทงานเดยี วกัน หรือใกล้เคียงกนั และพิจารณาว่าถ้าจะทำให้ดีควรต้ังเปา้ หมาย ใว้ที่ระดับใด จึงเหมาะสม เช่น กำหนดเป้าหมายในการปรับปรุงกระบวนงานท่ีสำคญั คือ ต้องสามารถปฏิบัติงาน ได้ตามกรอบกำหนดของระยะเวลามาตรฐานที่กำหนดไว้ คือ การติดต่อกลับ กรณีเร่งด่วน ไม่เกิน 1 ชั่วโมง กรณีทั่วไปไม่เกิน 1 วัน หรือ 24 ชั่วโมง และให้กำหนดตัวชี้วัดของการปรับปรุงกระบวนงานการ ประสานการติดต่อ โดยอาจขอความคิดเห็นจากผู้รับบริการ เป็นต้น หรือกรณีที่เป็นกระบวนการปฏิบัติงาน อาจสำรวจเวลาการปฏิบัติงานประจำวันของเจ้าหน้าที่ เพื่อเก็บข้อมูลการใช้เวลาในแต่ละจุด แต่ละขั้นตอนว่าใช้ เวลาจริงเท่าไร เพื่อนำเวลามาหาค่าเฉลี่ยและกำหนดเป้าหมายหรือตัวชี้วัดผลการปฏิบัติงาน จากนั้นจึงนำเวลา รวมทง้ั หมดมาใชเ้ ปน็ ข้อมูลในการตรวจสอบผลการปฏิบัติงานตอ่ ไป 5.5.3 การวางแผนงาน โครงการ เมื่อสำรวจสภาพปัจจุบันของปัญหา และตั้งเป้าหมาย แล้วจะสามารถวางแผนโครงการ ในการปรับปรุงงาน ซึ่งอาจจัดทำเป็น ผังควบคุมกำกับงาน (Gantt Chart) เพื่อให้ทราบถึงกิจกรรมการปรับปรุงโดยรวมทั้งหมด ว่าต้องใช้เวลาในการดำเนินงานนานเท่าใด ซึ่งต้องกำหนด กิจกรรมย่อยและกำหนดระยะเวลาของแต่ละกิจกรรม รวมทง้ั ผู้รับผิดชอบแต่ละงานใหช้ ัดเจน 5.5.4 การลงมือปฏิบัติตามแผน และการตรวจสอบผลการปฏิบัติการ เป็นการ ดำเนนิ การเพอ่ื ทดลองปฏิบัติตามข้นั ตอน / วิธีการใหม่ แล้วพิจารณาวา่ มีแนวโน้มที่จะทำใหบ้ รรลเุ ป้าหมายที่ตั้งไว้ หรือไม่ หากมีแนวโน้มที่จะดำเนินการได้ ให้เตรียมการกำหนดเป็นมาตรฐานของกลุ่มงานและส่งกลุ่มยุทธศาสตร์ เพื่อปรับปรุงในคู่มือมาตรฐานการดำเนินงานกองสาธารณสุขฉุกเฉิน (Standard Operation Procedure : SOP) ตอ่ ไป

5.5.5 การจัดสิ่งอำนวยความสะดวก ปัจจุบันหน่วยงานจะสามารถบริการแก่ผู้รับบริการ เพื่อให้เกิดความพึงพอใจ นั้น จำเป็นต้องมีการจัดสิ่งอำนวยความสะดวกแก่ผู้รับบริการ ประกอบด้วย 3 องค์ประกอบหลกั ไดแ้ ก่ ก. ดา้ นบคุ ลากรผู้ใหบ้ รกิ าร เจ้าหน้าที่ผู้ให้บริการเป็นส่วนสำคัญที่สุด ที่จะส่งผลต่อคุณภาพของการบริการเพราะผู้ ให้บริการมีปฏสิ ัมพันธ์ต่อผรู้ ับบริการโดยตรง ดงั น้นั หนว่ ยงานจึงควรให้ความสำคญั ในการบริหารบุคลากรให้เป็น ผ้ทู ีม่ ลี ักษณะทเ่ี หมาะสมในการใหบ้ ริการ ดังน้ี • ทัศนคตทิ ่ีถูกต้องในการใหบ้ ริการ การบริการที่ทำให้ผู้รับบริการประทับใจนั้น ต้องมาจากจิตใจและทัศนคติ ของผใู้ ห้บริการทเี่ หน็ พ้องกันวา่ ผรู้ บั บรกิ าร คือ จุดมุ่งหมายของการทำงานของตน ผ้รู ับบริการเป็นบุคคลที่สำคัญ ที่สุดทต่ี ้องอำนวยความสะดวกและชว่ ยเหลือใหเ้ ตม็ กำลงั ความสามารถ แนวทางปฏิบัติ - ปลกู ฝงั ให้เปน็ วฒั นธรรม โดยใหต้ ระหนักว่าผูร้ ับบริการเปน็ บุคคลสำคญั ที่สดุ - ผู้บังคับบัญชา /หัวหน้ากลุ่มงาน ต้องมีการตรวจตราการปฏิบัติงานของ บคุ ลากรในการใหบ้ ริการอยา่ งเขม้ งวด - ให้ผู้รับบรกิ าร ประเมนิ การทำงานของเจา้ หน้าที่ และถือให้ผลของการประเมิน โดยผูร้ ับบรกิ ารนั้น มสี ว่ นในประโยชน์ที่บคุ ลากรควรได้รบั - อบรมให้ความรู้ พัฒนาผู้ที่ไม่สามารถบริการได้ตามมาตรฐาน หรือกรณีไม่ สามารถปรับปรุงตนเองได้ อาจพิจารณาจัดวางบทบาท หรือกระบวนการทำงานท่ีเหมาะสมต่อไป เช่น ส่วน สนับสนุนทไ่ี ม่ตอ้ งตดิ ตอ่ กับผรู้ บั บรกิ าร เป็นต้น • ความมมี ิตรไมตรี การอำนวยความสะดวกให้แก่ผู้รับบริการนั้น จะต้องอยู่บนพื้นฐานของ ความมีมิตรไมตรี ยิ้มแย้มแจ่มใส มีอัธยาศัยไมตรี เพราะผู้รับบริการเมื่อเข้ามายังหน่วยงานราชการ ย่อมไม่มี ความคุ้นเคยหากไม่มีผู้ใดเอาใจใส่ ก็อาจเกิดความรู้สึกเคว้งคว้างไม่ทราบว่าตนควรจะติดต่อกับผู้ใด ณ จุดใด ความมีมติ รไมตรีของผใู้ หบ้ รกิ ารย่อมทำให้ผู้รบั บริการมีความอบอนุ่ ใจ แนวทางปฏิบตั ิ - จัดวางกตกิ าในการสรา้ งมิตรไมตรตี อ่ ผูร้ ับบริการ - อธบิ ายถึงขัน้ ตอนการดำเนนิ งานของกล่มุ ให้เกิดความเขา้ ใจ ชัดเจน - พาผู้รับบริการไปยังจุดเริ่มต้นการให้บริการ หรือจุดที่ผู้รับบริการต้องการ โดย ไม่ปดั ความรบั ผดิ ชอบ • ความรู้ ทกั ษะ ผใู้ ห้บริการจะตอ้ งมีความร้ใู นงานของตนอยา่ งถอ่ งแท้ รวมถึงความรู้และ ทักษะการให้บริการที่เป็นเลิศ เพ่ือทีจ่ ะสามารถให้บริการได้ถกู ต้อง เป็นท่ปี ระทับใจ และสามารถใชค้ วามรู้ท่ีมีช่วย แก้ไขปญั หาใหแ้ ก่ผูร้ ับบริการได้ แนวทางปฏบิ ตั ิ - สง่ เสรมิ ให้บุคลากรในกลุม่ งาน ศกึ ษาเรยี นรู้ เกย่ี วกับงานที่ปฏิบัตอิ ย่างต่อเน่ือง ทนั สมยั

- อาจจัดใหม้ กี ารทดสอบความรจู้ ริงในศาสตร์ท่ีไดร้ ับมอบหมายให้ทำหน้าท่ี - ส่งเสริมให้มีนโยบายการเลื่อนตำแหน่งไปเฉพาะในสายงาน ทำให้มีความ ชำนาญและสามารถเชงิ ลกึ • ความสุภาพ บุคลากรผู้ให้บริการควรมีกิริยามารยาท มีความสุภาพอ่อนน้อม ยกย่องให้ เกียรติผู้รบั บริการ การพัฒนาบุคลิกภาพของผูใ้ ห้บริการในด้านนี้ อาจทำได้ โดยการจัดอบรมเชิงปฏิบัติการที่เนน้ ให้เกิดความสภุ าพและมนษุ ยสมั พนั ธ์ ซง่ึ วทิ ยากรอาจเชญิ มาจากธรุ กจิ เอกชนทีม่ คี วามเป็นเลศิ ด้านบริการ • ความเต็มอกเต็มใจช่วยเหลอื การมีจติ ใจ ใฝ่บริการ (Service Mind) ทจี่ ะเตม็ อกเต็มใจที่จะให้บริการเป็น จติ วิญญาณของผู้ให้บริการทดี่ แี ละชว่ ยใหผ้ รู้ ับบริการรสู้ กึ ประทับใจเม่ือมารับบริการ • ความเสมอภาคในการให้บริการ ผู้ให้บริการต้องมีความเสมอภาคในการให้บริการแก่ผู้รับบริการทุกชนชั้น อยา่ งเทา่ เทยี มกนั ไม่ว่าบุคคลน้นั จะมฐี านะ ชาติตระกูล การศกึ ษา หรือสถานะทางสังคม ในระดบั ใด เจ้าหน้าท่ีใน หน่วยงานก็ควรที่จะใหบ้ ริการในมาตรฐานเดียวกนั โดยไมม่ ีความเหล่อื มลำ้ แนวทางปฏบิ ัติ - สร้างมาตรฐานของกระบวนการให้บริการ เช่น ถ้อยคำที่ใช้พูดกับผู้รับบริการ หรือขั้นตอนการบรกิ ารใหท้ ุกคนถอื ปฏิบัติกับผู้รบั บริการทุกคนเช่นเดียวกัน ข.ด้านสถานที่ การจดั สภาพแวดลอ้ มเพ่ืออำนวยความสะดวก สำนักงานคณะกรรมการพัฒนาระบบราชการ ได้กำหนดในคู่มือเทคนิคและวิธีการ บริหารจัดการสมัยใหม่ ตามแนวทางการบริหารจัดการบ้านเมืองที่ดี ระบบการดูแลอำนวยความสะดวกและการ แก้ไขปัญหา อุปสรรคให้แก่ประชาชนผู้รับบริการ ว่าเมื่อผู้มารับบริการ จากหน่วยงานมักจะไม่ประทับใจ และใช้ เวลานานกวา่ จะสำเรจ็ ธุระ ดังนัน้ การจัดให้มีสถานท่ี สภาพแวดลอ้ มท่ีเหมาะสม ประกอบการดูแลต้อนรับ จงึ เป็น ปัจจยั สำคัญประการหน่ึงทีจ่ ะชว่ ยให้ผูร้ บั บรกิ ารไดร้ บั ความสะดวกสบาย และประทับใจ • จดั ใหม้ ที ี่จอดรถอย่างเพยี งพอ แนวทางปฏิบตั ิ - จดั หาบริเวณทจ่ี อดรถให้แก่ผรู้ บั บริการ - จดั วางกตกิ าการจอด เช่น ประทบั ตราจอดรถ ปอ้ งกนั บคุ คลอน่ื แทรกแทรง - รถเจา้ หนา้ ท่ี อาจหาท่จี อดภายนอกหรอื ด้านหลังใกล้บริเวณที่ทำงาน • จัดสถานที่ ภูมทิ ศั น์และอปุ กรณอ์ ำนวยความสะดวก แนวทางปฏิบตั ิ - จัดภูมิทัศน์ให้มีความสะอาด เป็นระเบียบเรียบร้อย สวยงาม มุ่งเน้นการคลาย ความเครยี ดจากการทำงาน - จัดให้มีที่นง่ั พักผอ่ น/รอคอย อยา่ งเพียงพอ - มีปา้ ย/ผงั บอกจดุ /สถานทีต่ ่าง ๆ • จดั ทำศนู ย์คลังความรู้ และคลงั ข้อมลู

แนวทางปฏบิ ตั ิ - รวบรวมเอกสารที่เป็นข้อมูลและองค์ความรู้ต่าง ๆ ให้เป็นระเบียบสะดวกแก่ การค้นหา เพ่ือใหส้ ามารถบริการไดอ้ ยา่ งรวดเร็ว - จัดระเบียบใหบ้ ุคลากรสามารถเข้าถงึ ความรตู้ ่าง ๆ ไดง้ า่ ยและเอกสารไมส่ ูญหาย ค.ด้านกระบวนการให้บริการ ร กระบวนการใหบ้ ริการเปน็ สำคญั ทีจ่ ะส่งผลต่อคุณภาพของบรกิ ารและการอำนวยความ สะดวกใหแ้ ก่ผู้รับบริการ ดงั นั้น กระบวนการในการใหบ้ ริการจะต้องเอ้ือให้เกิดความถูกต้องแม่นยำ รวดเร็ว ทำให้ ผู้รับบริการสามารถเข้าถึงบริการได้ง่าย มีความชัดเจนของข้อมูลต่าง ๆ เกี่ยวกับการบริการที่สื่อให้ผู้รับบริการ ได้รับทรบ มีการติดตามผลการปฏิบัติงาน และมีการสำรวจความพึงพอใจของผู้รับบริการในด้านต่าง ๆ เพื่อปรบั ปรงุ บรกิ ารอยา่ งเหมาะสม • ความถูกต้อง แมน่ ยำ การอำนวยความสะดวกในการแก้ไขปัญหาให้แก่ผู้รับบริการ นอกจากจะต้อง ทำด้วยความรวดเร็วแลว้ ยังจะตอ้ งมีความถูกตอ้ งแมน่ ยำ ไม่ผิดพลาดตกหล่นดว้ ย แนวทางปฏิบัติ - การปฏิบัติงานมีขั้นตอนเป็นข้อกำหนดที่ชัดเจน มีคู่มือประกอบว่าการทำงาน แตล่ ะอยา่ งต้องใชเ้ อกสารอะไรบ้าง การดำเนินงานมขี ้นั ตอน ลำดับเปน็ อย่างไร - จดั ให้มกี ระบวนการกล่นั กรอง ตรวจสอบเพือ่ ให้เกิดความถกู ต้อง - ใช้ระบบเทคโนโลยีสารสนเทศช่วยจัดการข้อมูล และช่วยเตือนเมื่อถึง กำหนดเวลา - จดั ใหม้ ีการบันทึกวนั เวลาการับคำขอ และรบั เร่ืองของเจา้ หนา้ ที่ทกุ ข้ันตอน - จดั ให้มีใบแสดงการรับคำขอใหก้ บั ผูย้ ่นื คำขอและ วนั เวลาแลว้ เสรจ็ ภารกิจ • ความรวดเร็วในการให้บรกิ าร เนื่องจากสิ่งที่ผู้รับบริการต้องการเป็นอันดับต้นเมื่อมารับบริการ ก็คือ การ ได้รับบริการที่รวดเร็ว ตรงเวลา ดังนั้น กลุ่มงานจึงควรคิดค้นวิธีการลดขั้นตอนในการดำเนินการ เพื่อให้สามารถ ตอบสนองการบรกิ ารให้ไดร้ วดเร็วที่สดุ • ความสามารถเข้าถึงไดง้ า่ ย ความสามารถเข้าถึงและใช้บริการได้ง่าย เป็นส่วนหนึ่งที่จะทำให้ผู้รับบริการ ได้รับความสะดวกสบาย ดังนั้น อาจจัดให้บริการผ่านระบบออนไลน์ /อินเทอร์เน็ต โดยควรต้องมีการกระจายให้ ทั่วถงึ • ความชัดเจนของข้อมลู ตา่ ง ๆ เกี่ยวกบั การบรกิ าร ณ จุดบรกิ าร ผู้รับบริการส่วนใหญ่มักจะไม่มีความรู้เกี่ยวกับ ขั้นตอนการให้บริการ ของหนว่ ยงานของรัฐ ตลอดจนไม่ทราบว่าต้องจัดเตรยี มเอกสารหลักฐานอะไรบ้าง ในการตดิ ตอ่ ในกรณีต่าง ๆ การ ประชาสัมพันธ์และชี้แจง หรือให้ขอ้ มลู ทชี่ ัดเจนจึงเปน็ ส่งิ สำคัญที่ช่วยใหผ้ ู้รับบรกิ ารได้รับความสะดวกมากขนึ้ แนวทางปฏิบตั ิ - ติดประกาศหรือจัดทำหนังสือแจ้งประชาสัมพันธ์ขั้นตอน หรือช่องทาง ติดตอ่ ส่อื สารต่าง ๆ เพอื่ ใหผ้ ู้รับบริการได้ทราบหมายเลขโทรศัพท์ในการตดิ ต่อสอบถาม

- จัดทำป้ายแสดงสถานที่ ประเภทงาน ขั้นตอนของงาน ระยะเวลา ในการใหบ้ รกิ ารแต่ละเรือ่ ง และชื่อเจ้าหน้าทีผ่ ู้รับผิดชอบให้ผูร้ บั บรกิ าร ไดร้ บั ทราบอย่างชดั เจน - อาจจัดเจ้าหน้าท่ีเพื่อคอยประชาสัมพันธ์หรือให้คำแนะนำผู้รับบริการทราบถงึ ขัน้ ตอนการตดิ ตอ่ งาน โดยคำแนะนำตอ้ งชดั เจน หลีกเลี่ยงคำยอ่ ทผี่ ้รู บั บริการอาจไมเ่ ขา้ ใจ - อาจจัดทำสื่อต่าง ๆ เช่น แผ่นพับ รูปภาพ โปสเตอร์ ในการประชาสัมพันธ์ให้ ทราบอยา่ งทวั่ ถงึ - จัดเตรียมแบบฟอร์มต่าง ๆ ที่จำเป็นต้องใช้ให้พร้อมเพียง เช่น คำร้องขอ อนญุ าตต่าง ๆ โดยมีตัวอย่างแบบคำร้องท่ีกอรกข้อมูลเรยี บร้อยแล้วเป็นตวั อย่าง และมเี จา้ หน้าทีค่ อยให้คำแนะนำ หรอื บริการ - จัดให้มีประกาศเสียงตามสาย (ถา้ มี) - จดั ให้มีระบบการบรกิ ารให้สืบค้น หาขอ้ มลู ไดด้ ว้ ยตนเอง • การใหบ้ รกิ ารตลอดเวลา หน่วยงานควรจัดให้มีการบริการตลอดเวลาสำหรับผู้รับบริการที่ไม่ได้สังกัด สำนักงานปลดั กระทรวงสาธารณสขุ หรือกองสาธารณสขุ ฉุกเฉิน เพื่อเพ่ิมความประทบั ใจ • การจัดใหม้ ีชอ่ งทางการติดตอ่ ทส่ี ะดวก จัดให้มีช่องทางการติดต่อที่สามารถติดต่อได้สะดวก หรือโดยตรง กรณีที่เป็น การร้องเรียน ต้องสามารถติดต่อได้ตลอดเวลา อาจจัดเป็นสายดว่ น ซึ่งผู้รับบริการสามารถโทรแจ้งขอ้ ร้องเรียนได้ ฟรี ตลอด 24 ชม. โดย ผู้รับโทรศัพท์ต้องได้รับการอบรม มีทักษะในการแก้ไขปัญหาหรอื ตอบข้อซักถามใหค้ วาม กระจ่างแก่ผู้ทีโ่ ทรเขา้ มาได้ • การติดตามผลการใหบ้ ริการ เมอื่ ใหบ้ ริการไปแล้ว ในกรณีทภ่ี ารกิจทไ่ี มเ่ สร็จส้นิ โดยกลุ่มงาน เจ้าหน้าท่ีควรมี การติดตามผล เป็นระยะ ๆเพอ่ื แสดงถึงความใสใ่ จ และให้ความสำคัญแก่ผู้รบั บริการ 5.5.6 การวดั ความพงึ พอใจผรู้ ับบรกิ ารและผมู้ ีส่วนได้ส่วนเสีย ความพึงพอใจ เปน็ ความรู้สึกของผู้รับบริการ และผูม้ สี ว่ นไดส้ ่วนเสยี ซึง่ มหี ลาย วิธีการท่ีสามารถวัดความรู้สกึ ออกมาได้ในเชิงปริมาณ หรอื เปน็ ตัวเลขที่วัดคา่ ได้ เพ่อื นำผลการวัดความพึงพอใจมา ปรบั ใช้ในการวางแผนปรับปรงุ และแผนพัฒนางานบริการให้เหมาะสม ดงั น้ัน ความพึงพอใจของผ้รู ับบริการและผู้ มีส่วนได้ส่วนเสีย จึงถือเป็นดัชนีสำคัญของกลุ่มงาน รวมถึงกองสาธารณสุขฉุกเฉิน ท่ีจะสามารถได้รับการยอมรับ อย่างแพร่หลายทัง้ ภาครฐั และภาคเอกชน และเพื่อใช้ในการเปรยี บเทยี บและวดั ผลคุณภาพของกลุ่มงานในแง่ของ การบริการ ดังนั้น เพื่อให้การวัดความพึงพอใจของผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียมีความทันสมัย และ เหมาะสมกับสถานการณ์ที่เปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วตลอดเวลา กลุ่มยุทธศาสตร์ โดยงานพัฒนาองค์กร จึง ดำเนินการทบทวน ปรับปรุงการใช้แบบสอบถาม หัวข้อและประเด็นการวัดและประเมินผลการบริการของ กลุ่มงานภายในกองสาธารณสุขฉุกเฉิน และยังคงมีความสอดคล้องกับหัวข้อการประเมินของสำนักงาน ปลดั กระทรวงสาธารณสขุ ได้แก่ • ความพงึ พอใจด้านกระบวนการ / ข้นั ตอนการใหบ้ ริการ • ความพงึ พอใจดา้ นเจา้ หน้าที่ / บุคลากรทใ่ี หบ้ ริการ • ความพึงพอใจดา้ นสิ่งอำนวยความสะดวก

• ความพงึ พอใจดา้ นคณุ ภาพการใหบ้ ริการในภาพรวม แนวทางปฏิบตั ิ - กลุ่มงานยุทธศาสตร์ โดยงานพัฒนาองค์กร ดำเนินการจัดทำแบบสอบถาม และกำหนดหลกั เกณฑ์ในการสำรวจความพงึ พอใจของกลุม่ งาน - ช้ีแจงหลกั เกณฑ์การดำเนนิ การสำรวจความพึงพอใจ แก่ทุกกลมุ่ งาน โดยให้แต่ ละกลุ่มงานสำรวจความพึงพอใจในผู้ท่ีมารับบริการจากกลุ่มงาน หรือผู้มีส่วนได้ส่วนเสียของกลุ่มงาน ซึ่งจัดแบ่ง เป็น 3 กลุ่ม ดังน้ี o กลุ่มที่ 1 ร้อยละ 20 ของชุดแบบสอบถามที่ได้รับ ให้สำรวจ ผู้รบั บริการท่ีอยู่ภายในกองสาธารณสขุ ฉกุ เฉิน (กลุ่มงานอื่น) o กลุ่มที่ 2 ร้อยละ 50 ของชุดแบบสอบถามที่ได้รับ ให้สำรวจ ผู้รับบริการที่อยู่ภายใต้สังกัดสำนักงานปลัดกระทรวงสาธารณสุข ได้แก่ กรม /กอง /สำนัก /ศูนย์ /เขตสุขภาพ./ สสจ./สสอ./รพศ./รพท./รพช./รพ.สต. o กลุ่มที่ 3 ร้อยละ 30 ของชุดแบบสอบถามที่ได้รับ ผู้รับบริการ ภายนอกสังกัดสำนักงานปลัดกระทรวงสาธารณสุข อันได้แก่ หน่วยงานสังกัดกรมต่าง ๆ ของกระทรวง สาธารณสุข หรือหน่วยงานรัฐกระทรวงอื่น ๆ หรือหน่วยงานในกำกับ หรือหน่วยงานเอกชน หรือประชาชนผู้มา ติดตอ่ ประสานงาน หรือรับผลผลติ งานจากกลุ่มงาน - กรณีใช้เป็นแบบสอบถามกระดาษให้นำข้อมูลที่สำรวจได้ บันทึกลงสู่ระบบ ข้อมูลที่กำหนด ทั้งนี้ งานพัฒนาองค์กรดำเนินการจัดทำแบบสำรวจออนไลน์ สนับสนุนแก่กลุ่มงานเพื่อเพิ่ม ความสะดวกในการบันทึก - กลุ่มงานติดตามตรวจสอบผลการวิเคราะห์ ผ่านระบบรายงานที่งานพัฒนา องคก์ รจดั ทำข้นึ - กลุ่มงานปรับปรุงจุดอ่อน หรือปิดช่องว่างความไม่พึงพอใจ การให้บริการ เพ่ือให้สอดคลอ้ งกับความต้องการ ความคาดหวังของผู้รับบรกิ าร และผู้มีส่วนไดเ้ สียให้มากทสี่ ุด - กลุ่มงานดำเนินการสำรวจความพึงพอใจซ้ำ โดยสามารถการประสานปรับรุง ฐานขอ้ มลู ไดง้ านพฒั นาองคก์ ร กองสาธารณสขุ ฉุกเฉนิ 5.6 การจดั ทำมาตรฐานการปฏิบตั ิงาน เมือ่ ดำเนินการปรับปรุงงานจนได้ผลลัพธ์สอดคล้องตามเป้าหมายแลว้ กลุ่มงานสามารถ ใช้เป็นขอ้ มูลเปรยี บเทียบผลการปฏบิ ัตงิ าน กอ่ นและหลงั การปรับปรงุ งานได้ เชน่ ด้านระยะเวลา ดา้ นข้ันตอนการ ปฏิบัติงาน ด้านคุณภาพการให้บรกิ าร หรอื ด้านค่าใชจ้ า่ ย โดยอาจช้ใี หเ้ หน็ ถึงการปรับปรุงทท่ี ำใหเ้ กดิ ประสิทธิภาพ ของงานเพิ่มมากขึ้น เกิดความคุ้มค่า และเสนอให้กำหนดหรือปรับปรุง (update) มาตรฐานการดำเนินงานของ กล่มุ งาน (Standard Operation Procedure : SOP) ได้ ดังน้ี • ขออนมุ ตั ิต่อผู้อำนวยการกองสาธารณสขุ ฉุกเฉินผ่านหวั หน้ากลุม่ งานและรอง ผูอ้ ำนวยการท่ดี ูแลกลมุ่ งานเห็นชอบ • สำเนาการอนุมัตแิ ละเห็นชอบ พร้อมมาตรฐานทก่ี ำหนด ส่งตอ่ กลุ่มงานยทุ ธศาสตร์ฯ เพื่อรวบรวม และดำเนินการปรับปรุงเลม่ มาตรฐานการปฏิบัตงิ านกองสาธารณสุขฉุกเฉิน (Standard Operation Procedure : SOP) ฉบับตอ่ ไป

แนวคิดในการกำหนดการมาตรฐานการปฏิบัตงิ านมหี ลายวิธี ไดแ้ ก่ 1.ใช้ผลการปฏิบัติงานที่ผ่านมาเป็นข้อมูลการปฏิบัติงาน ช่วงระยะเวลาหนึ่ง หาค่าเฉลี่ยแล้วกำหนดเป็นมาตรฐาน โดยอาจเพิ่ม หรือลดให้ต่ำลงให้เหมาะสมกับสภาพหรือ สถานการณ์ในช่วง เวลานัน้ 2.ใช้การเปรียบเทียบผลการปฏิบัติงานของบุคคล/กลุ่มอื่น เป็นวิธีการ เปรยี บเทียบผลการปฏิบัตงิ านของบคุ คลหน่ึงกบั ผลการปฏบิ ตั ขิ องบคุ คลอืน่ ๆ 3.ใชก้ ารศกึ ษาการปฏบิ ตั ิงาน ซ่ึงเปน็ วิธีการท่ีอาศัยหลักเกณฑ์ทางวิทยาศาสตร์ หรอื คำนวณมาชว่ ย 4.มาตรฐานแบบอัตวสิ ัย อนั เปน็ วธิ ีการท่ีผบู้ ังคบั บญั ชาเฝ้าสงั เกตการปฏิบัติงาน ของผใู้ ตบ้ งั คับบญั ชา แล้วนำมากำหนดเป็นมาตรฐาน 5.การใช้การศึกษาเปรียบเทียบผลการให้บริการของหน่วยงานสาขา แล้วใช้ The Best เปน็ ตน้ แบบเพ่อื ศึกษากระบวนการ และจดั ทำเป็นมาตรฐานต่อไป 6.ใชก้ ารศกึ ษาการบริการของหน่วยงาน ที่ให้บรกิ ารได้อยา่ งมปี ระสทิ ธภิ าพแล้ว นำมาวิเคราะห์หาความแตกต่าง หรือหาช่องว่างของการปฏิบัติงาน เพื่อนำมาใช้เป็นแนวทางในการจัดทำ มาตรฐานและการปรับปรุงบริการ 7. ใชก้ ารศกึ ษาจากมาตรฐานการให้บริการของตา่ งประเทศแล้วนำมาตั้งเป็นค่า เป้าหมายในการปฎิบัตงิ านใหไ้ ด้เท่าเทียมหรอื ใกลเ้ คยี งกบั มาตรฐานสากลตอ่ ไป หลกั เกณฑใ์ นการกำหนดมาตรฐานการปฏิบัติงาน การกำหนดเกณฑ์มาตรฐานการปฏิบัติงานควรระบุเป็นลักษณะของการ ปฏบิ ัตงิ านเชงิ ปรมิ าณ คุณภาพ ระยะเวลา คา่ ใชจ้ า่ ย หรอื พฤติกรรม ลกั ษณะการแสดงออกขณะปฏบิ ตั ิงาน ดังน้ี 1.เกณฑด์ า้ นขัน้ ตอนและระยะเวลาที่ปฏบิ ตั ิจริงท่เี หมาะสม 2.เกณฑ์ด้านคุณภาพของงาน เช่น ครบถ้วน ถูกต้อง ทันเวลา หรือความ น่าเชอื่ ถอื เป็นตน้ 3.เกณฑ์ด้านลักษณะการแสดงออกขณะที่ปฏิบัติงาน เนื่องจากบางงานไม่ สามารถกำหนดด้วยคุณภาพ หรือปริมาณได้ เช่น การต้อนรับ การพูดคุยประสานงาน เป็นต้น อาจกำหนดเกณฑ์ เปน็ ลกั ษณะทางพฤตกิ รรมทค่ี วรจะเปน็ กไ็ ด้ การพัฒนากระบวนงานในอนาคต กลุ่มงานสามารถปรับปรุง กระบวนงานให้บรรลุตามวิสัยทัศน์ของ กอง สาธารณสุขฉุกเฉิน ที่มุ่ง จะเป็นองค์กรชั้นนำและศูนย์การเรียนรู้ในการบริหารจัดการสาธารณภัยด้านการแพทย์ และสาธารณสขุ ในระดบั อาเซยี น ภายในปี 2580 5.7 การชแี้ จงมาตรฐานของกลมุ่ งาน เมื่อได้รบั อนมุ ตั กิ ารปรับปรงุ มาตรฐานของกลุม่ งาน ให้กลุ่มงานดำเนนิ การ ดังนี้ 1.เสนอวาระเพื่อชีแ้ จงมาตรฐานที่ปรับปรุง ต่อที่ประชุมกองสาธารณสขุ ฉุกเฉิน เพื่อให้ ไดร้ ับทราบโดยทั่วกัน 2.จัดทำหนังสือชี้แจง /ประชาสัมพันธ์มาตรฐานให้แก่ผู้รับบริการ หรือผู้มีส่วนได้ส่วน เสยี ทีเ่ ก่ียวข้อง

5.8 การดำเนินการตามมาตรฐานการปฏิบตั ิงาน กองสาธารณสขุ ฉุกเฉิน หลงั จากทีไ่ ด้มีการปรบั ปรุงมาตรฐานการปฏิบัตงิ าน กองสาธารณสุขฉุกเฉิน ให้กลุ่มงาน ยุทธศาสตรก์ ารจัดการภาวะฉุกเฉนิ ดา้ นการแพทย์และสาธารณสุข กองสาธารณสขุ ฉกุ เฉนิ ดำเนนิ การดังน้ี 5.8.1.วางแผนปฏิบัติการ และจัดสรรงบประมาณเพื่อปรับปรุง เล่มมาตรฐานการ ปฏบิ ตั ิงานกองสาธารณสุขฉุกเฉิน เป็นประจำทกุ ปี อย่างตอ่ เนือ่ ง 5.8.2.ส่งมอบเล่มมาตรฐาน แก่กลุ่มพัฒนาระบบบริหาร (ก.พ.ร.) สำนักงาน ปลัดกระทรวงสาธารณสุข เพื่อประกาศและเผยแพร่เป็นมาตรฐาน/คู่มือแก่สาธารณะ บนเว็บไซต์สำนักงาน ปลัดกระทรวงสาธารณสขุ ตอ่ ไป 5.8.3.จัดนำ ไฟล์ e- book เล่มมาตรฐานกองสาธารณสุขฉุกเฉิน ส่งมอบต่องาน IT เพ่อื นำข้ึนประกาศบนเว็บไซต์กองสาธารณสุขฉกุ เฉิน ตอ่ ไป ............................................................................................................................. เอกสารอ้างองิ 1.คู่มือการประเมินสถานะของหน่วยงานภาครัฐ PMQA 4.0.สำนักงานคณะกรรมการพัฒนา ระบบราชการ (สำนกั งาน ก.พ.ร.),2564. 2.การพัฒนาคุณภาพการให้บรกิ ารเพื่อสรา้ งความพึงพอใจของผู้รบั บริการ.กรมพัฒนาสังคมและ สวัสดิการ ฉบบั ปรับปรุง,2555. 3.การจัดลำดับความสำคัญในการทำงาน (Prioritization in Organization).หลักสูตรผู้บริหาร ระดับสูง ดา้ นอาชวี อนามัย กระทรวงสาธารณสุข.นายสราวธุ เอกอำพนั ,๒๕๖๐. ๔.การใหบ้ ริการสคู่ วามเป็นเลิศ.นายพิษณพุ ร รโุ จปการ นักวชิ าการศึกษา ชำนาญการ,๒๕๕๖. ๕.การประเมนิ ความพึงพอใจ กองสาธารณสขุ ฉกุ เฉิน ปงี บประมาณ ๒๕๖๓ - ๒๕๖๔. ๖.ความพึงพอใจในงานบริการของผู้รับบริการ ท่าอากาศยานระนอง.ผู้ช่วยศาสตราจารย์ ดร.วรวทิ ย์ จนิ ดาพลและนกั ศึกษาระดับปรญิ ญาโท สาขาวชิ ารฐั ประศาสนศาสตร์ (การจัดการภาครัฐและเอกชน) มหาวทิ ยาลัยราชภัฏสวนสุนนั ทา,๒๕๕๙.

กองสาธารณสขุ ฉกุ เฉนิ สำนกั งานปลดั กระทรวงสาธารณสุข ทอี่ ยตู่ ิดต่อกลุ่มงานยุทธศาสตรฯ์ : 80/22 อาคาร 7 ชน้ั 7 สำนกั งานปลดั กระทรวงสาธารณสุข ต.ตลาดขวญั อ.เมืองฯ จ.นนทบรุ ี 11000 หมายเลขโทรศพั ท์ 0 2590 1535 โทรสาร 0 2590 1771